Sosiaaliasiamiehen selvitys 2011

Transkriptio

1 O u L u n S e u T u K u n T A Hailuoto Haukipudas Kempele Kiiminki Liminka Lumijoki Muhos Oulu Oulunsalo Tyrnävä Yli-Ii Sosiaali- ja potilasasiamies Anna Kaisa Friman Sosiaaliasiamiehen selvitys 2011

2 1 SOSIAALIASIAMIEHEN SELVITYS 2011 OULUN SEUTUKUNTA 1 JOHDANTO 2 2 SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMINTA Toimintaympäristö ja tehtävät Tiedotus ja kouluttaminen Asiakastyön toimenpiteet YHTEYDENOTOT JA SUORITTEET KOKO SEUTUKUNNAN TASOLLA VUONNA Yhteydenotot ja asiakkaat Yhteydenottojen toimialueittain ja syittäin 7 4 REKLAMAATIOT KOKO SEUTUKUNNAN TASOLLA VUONNA Muistutukset Kantelut Oikaisuvaatimukset 9 5 YHTEYDENOTOT KUNNITTAIN Hailuoto Haukipudas Kempele Kiiminki Liminka Lumijoki Muhos Oulu Oulunsalo Tyrnävä Yli-Ii 21 6 HUOMIOITA JA KEHITTÄMISTARPEITA TOIMIALUEITTAIN Vanhustenhuolto Lastensuojelu Sosiaalityö ja toimeentulotuki Vammaispalvelu ja kehitysvammaisten huolto Omaishoidontuki Päihdehuolto 23

3 2 1 JOHDANTO Sosiaalihuollon asiakkaalla on oikeus hyvään kohteluun ja laadukkaaseen palveluun. Viranomaisten tulee toimia kaikissa hyvän hallintotavan ja asiakkaan edun mukaisesti. Erityislainsäädäntö ohjaa toimintoja ja säätelee mm. käsittelyajoista ja menettelytavoista. Lainsäädännön perusteella kaikki on siis hyvin. Asiamiehille tulleen palautteen mukaan käytäntö kuitenkin kuulostaa ihan toiselta. Asiakkaat kokevat huonoa kohtelua, hakemuksia hukataan, puheluihin ei vastata, asioita ei selvitetä riittävästi, palveluiden kysyntä ylittää tarjonnan ja asiakas jää yksin vastassaan kasvoton organisaatio. Tämä selvitys on laadittu vuoden 2011 yhteydenottojen, kunnille tehdyn kyselyn ja asiamiehen havaintojen perusteella. Yhteydenottojen kokonaismäärissä ei ole tapahtunut olennaisia muutoksia. Vuonna 2011 niitä oli 898. Oulusta otettiin eniten yhteyttä. Kempeleestä on viimeiset kolme vuotta tullut erityisen paljon yhteydenottoja. Limingasta yhteydenottoja on viimeiset vuodet tullut hyvin vähän. Toimialueittain tarkasteltuna yhteydenotot näyttävät samansuuntaisilta kuin edellisvuosina. Eniten otetaan yhteyttä toimeentulotuesta, lastensuojelusta ja vammaispalvelusta. Vanhustenhuoltoa koskevien kysymysten määrä on kasvanut. Vanhustenhuollon laatuun sekä palveluiden riittävyyteen on kiinnitettävä huomiota. Yleisesti yhteydenottojen luonne on jonkin verran muuttunut. Käsittelyajoista valitettiin vähemmän. Sen sijaan otettiin yhteyttä, koska ei saada asiakasaikoja tai haettua palvelua. Viranomaisten menettelytavoissa koettiin puutteita: asiakkaat eivät koe saavansa riittävästi neuvontaa ja ohjausta. Asiakaslähtöisyydessä on paljon korjaamisen varaa. Selvityksessä käsitellään ensin sosiaaliasiamiestoiminnan järjestämistä. Sen jälkeen tarkastellaan yhteydenottoja koko seutukunnan alueella. Sen jälkeen tarkastellaan kuntiin tehtyjä reklamaatioita. Kunkin seutukunnan kunnan tilanne selvitetään erikseen. Lopuksi on koottu havainnot ja kehittämisehdotukset toimialueittain.

4 3 2 SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMINTA 2.1 Toimintaympäristö ja tehtävät Sosiaaliasiamiehen toimintaa säätelee laki sosiaalihuollon asiakkaan oikeuksista ja velvollisuuksista (812 / 2000). Asiakaslaki sisältää säädöksiä asiakkaan oikeuksista hyvään palveluun ja hyvään kohteluun, itsemääräämisoikeuden kunnioittamiseen sekä osallistumiseen häntä koskevassa päätöksenteossa. Laki on rinnasteinen terveydenhuoltoa ohjaavalle laille potilaan oikeuksista. Asiakaslaissa säädetään mm. asiakkaan oikeudesta saada selvitykset eri toimenpidevaihtoehdoista, oikeus saada asiansa viivytyksettä käsitellyksi sekä oikeus saada hakemastaan asiasta kirjallinen päätös. Hyvän hallintotavan mukaan viranomaisilla on velvollisuus neuvoa asiakkaita, miten eri asioita saadaan viranomaistahoissa vireille ja muissa menettelytapoihin liittyvissä asioissa. Sosiaalihuollon asiakaslain johtavana periaatteena on asiakaslähtöisyys. Sosiaalihuollon palvelujen ja päätösten tulisi lähteä ensisijaisesti asiakkaan tarpeiden mukaisesti eikä organisaatiolähtöisesti. Sosiaaliasiamiehen tehtävänä on 1) neuvoa asiakkaita asiakaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa, 2) avustaa asiakkaita muistutusten teossa, 3) tiedottaa asiakkaan oikeuksista, 4) toimia asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi, 5) seurata asiakkaan oikeuksien ja aseman kehittymistä ja antaa siitä vuosittain selvitys kunnanhallitukselle. Sosiaaliasiamieheltä edellytetään objektiivisuutta. Palveluntuottajan ja asiakkaan välisissä epäselvissä tilanteissa sosiaaliasiamies toimii sovittelijana. Sosiaaliasiamiehen tulee toimia riippumattomasti suhteessa organisaatioon. Asiamies neuvoo ja ohjaa mm. oikeusturva- ja menettelytapakysymyksissä. Asiamiehellä ei ole päätösvaltaa eikä hän voi muuttaa viranomaisten päätöksiä. Päätöksistä voi hakea muutosta oikaisu/valitusmenettelyllä. Asiakkaan luvalla asiamies voi selvittää kysymystä työntekijöiden kanssa asiakkaan tilanteen ratkaisemiseksi. Tarvittaessa asiakkaat ohjataan hakemaan oikeusapua. Muistutuksen tekemiseen liittyvä neuvonta on nimenomaan säädetty sosiaaliasiamiehen tehtäväksi. Muistutusmenettely mahdollistaa asian nopean käsittelyn verrattuna esimerkiksi kanteluihin ja muistutusten avulla asiakas voi saada parannusta havaitsemaansa epäkohtaan. Asiakas osoittaa muistutuksen sosiaalihuollon vastuuhenkilölle, jonka on kohtuullisessa ajassa vastattava muistutukseen. Asiamiehet neuvovat myös kantelumenettelystä. Oulun seutukunnallisen sosiaali- ja potilasasiamiesten palvelut on järjestetty yhdessä Oulun ja kymmenen muun ympäristökunnan eli Hailuodon, Haukiputaan, Kempeleen, Kiimingin, Limingan, Lumijoen, Oulunsalon, Tyrnävän ja Yli-Iin kanssa. Asiamiehiä on kaksi ja molemmat hoitavat sekä sosiaali- ja potilasasiamiesten tehtäviä aluejaon perusteella sekä sijaistavat toisiaan tarvittaessa. Asiamiestoiminta kuuluu hallinnollisesti Oulun sosiaali- ja terveystoimen tilaajan alaisuuteen ja esimiehenä toimii hyvinvointijohtaja. Seutukunnan väestöpohja on noin asukasta, joista oululaisia on noin Asiamiesten toimipiste sijaitsee Oulussa Kumppanuuskeskuksen tiloissa, osoite Isokatu 47. Lisäksi vastaanotto järjestetään Haukiputaalle säännöllisesti kuukausittain. Muissa kunnissa vastaanotto järjestetään tarvittaessa. Eritystilanteissa on tehty myös kotikäyntejä.

5 4 2.2 Tiedotus ja kouluttaminen Asiamiehen tehtävä on painottunut työskentelyyn yksittäisten asiakkaitten kanssa ja heidän esille tuomiensa epäkohtien selvittelyyn. Asiamiehen tehtävänä on seurata ja vaikuttaa myös yleisellä tasolla asiakkaiden oikeuksien ja aseman parantamiseksi. Sosiaaliasiamies tekee vuosittain selvityksen asiakkaan asemasta kunnanhallitukselle. Seutukunnassa asiakkaiden aseman ja oikeuksien kehitystä selvitteleviä vuosiraportteja on laadittu vuodesta 2002 alkaen. Selvitykset käsitellään pääsääntöisesti kuntien perusturvalautakunnissa tai kunnanhallituksissa. Tiedotusta on järjestetty vierailemalla oppilaitoksissa ja järjestöissä kertomassa ja kouluttamassa asiakkaan oikeuksiin liittyvistä asioista. Asiamies on tiedottanut asiakkaitten tilanteesta mm. kuntien vammaisneuvostossa ja tarkastuslautakunnassa. Myös henkilökunnalle on järjestetty koulutuksia koskien asiakkaan asemaan liittyviä keskeisiä seikkoja. Asiakkaan oikeuksien puolesta on tiedotettu myös tiedotusvälineiden kautta. Sosiaalihuollon asiakkaan oikeudet opas-lehtinen on päivitetty vuoden 2011 syksyllä ja sitä on jaettu asiakkaille, henkilökunnalle ja järjestöjen työntekijöille. Opas on tulostettavissa myös sivulta Sosiaalihuollon asiakkaan asemaan ja oikeuksiin liittyen on laadittu nettisivut, jotka löytyvät osoitteesta Sivulle on koottu tietoja asiakkaan oikeuksista, valitusmahdollisuuksista, yhteystiedoista ja liitetty linkkejä asiakkaalle hyödyllisille sivuille. Sosiaaliasiamies on helmikuun alusta 2011 ollut mukana seutukunnallisessa verkkoneuvonnassa, jonka kautta asiakkaat voivat kysellä suojatussa ympäristössä tarkemmin sosiaalihuollon palveluissa ilmenevistä ongelmista. Verkkoneuvonta jatkuu edelleen. Verkkoneuvonnasta voi ottaa yhteyttä osoitteessa Asiakastyön toimenpiteet vuonna 2011 Asiamieheen otettiin yhteyttä 898 kertaa vuonna Yhteydenotot tapahtuivat puhelimitse, sähköpostitse, verkkoneuvonnan kautta ja asiakastapaamisina. Suurin osa yhteydenotoista tapahtui puhelimitse. Asiakkailla on esteetön pääsy Kumppanuuskeskuksessa sijaitseviin asiamiesten toimipisteisiin. Asiamiesten toimenpiteet on jaoteltu pääasiallisimman toimenpiteen mukaan. 682 kertaa eli noin ¾ kaikista toimenpiteistä sisälsi neuvontaa ja ohjausta asiakkaan asian edistämiseksi. 93 kertaa asiamiehet ottivat yhteyttä suoraan työntekijöihin. Nämä olivat joko puhelimitse tai sähköpostitse lähetettyjä yhteydenottoja koskien asiakkaan asiaa tai osallistumista neuvotteluun asiakkaan pyynnöstä. Pääosin yhteydenotot tapahtuivat puhelimitse ja varsinaisia neuvotteluita oli muutama. Asiakkaalla on oikeus hakea muutosta häntä koskeviin päätöksiin. Muutoksenhakuun tai oikaisuvaatimukseen liittyvää neuvontaa ja avustamista tehtiin 61 kertaa. Muistutusmenettelyllä asiakkaat voivat kiinnittää organisaation huomiota havaittuihin epäkohtiin tai pyytää selvitystä asiakkaan kokemasta huonosta kohtelusta ja puutteista palvelun ja toiminnan laadussa. Muistutusneuvontaa annettiin 45 kertaa. Muistutusmenettely on kunnan/ kaupungin sisäistä toimintaa. Sen sijaan kantelumenettelyllä asiakkaat voivat saattaa havaitsemansa epäkohdan tai lainvastaisen menettelyn valvovien viranomaisten, pääasiassa eduskunnan oikeusasiamiehen tai aluehallintoviranomaisten tutkittavaksi. Kantelun teossa avustettiin kahdeksan kertaa. Muistutuksen teossa avustamisen määrä kasvoi edellisvuodesta samoin kuin kantelut. Kohtaan muu on koottu toimenpiteet, jotka eivät kuuluneet mihinkään edellisistä kohdista. Lähinnä kyseessä oli viestin vastaanottamista ja/tai keskustelua aiheesta.

6 5 Kaikki toimenpiteet näkyvät seuraavassa taulukossa 1. Kuntakohtaiset erittelyt on koottu kappaleeseen 5. Taulukko 1. Asiamiehen toimenpiteet 2011 Asiamies on neuvontaa antava viranomainen, jonka tulee lähtökohtaisesti toimia puolueettomasti asiakkaan kysymyksissä eikä tehtävänä ole toimia asianajajilta päämiestä kohtaan edellytettävän lojaliteettivelvollisuuden mukaisesti. Toisaalta asiakaslaki edellyttää, että asiamiehen tulee toimia nimenomaan heikommassa asemassa olevien toimintaedellytysten turvaamiseksi. Asiakkaan etu ja tilanne painottuvat asiamiehen tehtävässä selvästi, koska asiakkaat ovat tilannettaan ja asioitaan selvitellessään pääsääntöisesti heikommassa asemassa kuin viranomaisorganisaatio.

7 6 3 YHTEYDENOTOT JA SUORITTEET VUONNA 2011 KOKO SEUTUKUNNAN ALUEELLA 3.1 Yhteydenotot ja asiakkaat Asiamiehiin otettiin yhteyttä vuonna 2011 yhteensä 898 kertaa. Luku on lähes sama kuin edellisvuonna (901). Kempeleestä tulleiden yhteydenottojen määrä (79) väheni edellisvuodesta, mutta on edelleen selvästi suurempi kuin prosentuaalinen osuus väkiluvusta edellyttäisi. Kempeleen yhteydenottojen määrä on pysynyt korkealla usean vuoden ajan. Samalla tavoin myös Oulusta tulee entisten vuosien tapaan väkilukuun ja muihin kuntiin suhteutettuna runsaasti yhteydenottoja (606). Myös Lumijoen luku (14) on vuonna 2011 suurempi kuin suhteellinen osuus edellyttäisi. Hailuodosta ei tullut yhtään sosiaalitoimea koskevaa yhteydenottoa vuonna Kiimingin yhteydenottojen määrä kasvoi edellisvuodesta, mutta on edelleen pieni suhteessa Kiimingin asukaslukuun. Muista kunnista tulleiden yhteydenottojen määrässä ei tapahtunut suurempia muutoksia ja yhteydenotot olivat väkilukuun suhteutettuna pienemmät. Varsinkin Haukiputaalla (21) ja Limingassa (9) määrät olivat vähäisiä. Lisäksi molemmissa edellä mainituissa kunnissa luvut ovat jo useamman vuoden olleet pieniä. Taulukko 2. Yhteydenotot kunnittain vuosina Kunta Hailuoto Haukipudas Kempele Kiiminki Liminka Lumijoki Muhos Muu Oulu Oulunsalo Tyrnävä Yli-Ii Yhteensä Asiakkaiden määrä on noussut edellisvuodesta. Yhteensä asiakkaita oli 764, kun edellisvuonna heitä oli 695. Edellisvuosien tapaan asiakkaita oli vähemmän kuin yhteydenottoja. Asiakkaita oli eniten Oulusta (629). Seuraavana tuli Kempele ( 47 asiakasta). Haukiputaalta, Kiimingistä, Muhokselta ja Oulunsalosta tuli seuraavaksi

8 7 eniten. Pääsääntöisesti asiakkaan neuvonta ja ohjaus tapahtuu yhdellä käynnillä. Osa asiakkaista selvittää ongelmallista asiaansa useita kertoja joko puhelimitse tai käymällä vastaanotolla. Varsinkin Kempeleestä otettiin useita kertoja yhteyttä samasta asiasta. Asiakkaiden määrä kunnittain näkyy seuraavasta taulukosta. Taulukko 3. Asiakkaat kunnittain vuonna Yhteydenotot toimialueittain ja syittäin Toimeentulotuki oli edellisvuosien tapaan yleisin yhteydenottojen toimialue (410). Lähes puolet yhteydenotoista koski toimeentulotukea: päätöksen perusteluita, oikeutta harkinnanvaraisiin tai päivystyksellisiin etuuksiin, tarvittavien liitteiden määrää ja käsittelyaikaa. Samalla tavoin kuin edellisvuonnakin seuraavaksi eniten yhteydenottoja tuotti lastensuojelu ( 148). Lastensuojelua koskevat yhteydenotot olivat monipuolisia. Usein selvitettiin lastensuojelutoimenpiteiden päätöksentekoon liittyvää hallintomenettelyä. Asioiden kirjaamisessa ja työntekijöiden tavoitettavuudessa oli puutteita. Myös asiakirjojen tarkastus- ja korjaamisoikeutta kysyttiin. Vammaispalvelussa esiin nousivat henkilökohtaiseen avustajaan liittyvät kysymykset. Varsinkin vammaisen henkilön työnantajana toimimiseen liittyvistä seikoista otettiin aiempaa enemmän yhteyttä. Yhteensä vammaispalvelusta otettiin yhteyttä 94 kertaa. Kehitysvammaisten palveluihin liittyviä kysymyksiä 19. Vanhustenhuollossa kysymykset koskivat pääsyä palveluasumiseen. Omaiset ottivat aiempaa runsaammin yhteyttä koskien potilaitten hoidon laatua, hoitovirhe-epäilyitä ja henkilökunnan määrää hoivaosastoilla. Lasten huoltoon ja tapaamiseen liittyviä ongelmia (39) toivat esiin pääsääntöisesti lasten etävanhemmat. Useimmiten kysymyksessä oli vanhemman epäluottamus koskien työntekijän tasapuolisuutta ja menettelytapoja suhteessa vanhempiin. Kysyttiin myös neuvoja eroon ja lasten huoltoon liittyvissä kysymyksissä. Omaishoidon tukea koskevia kyselyitä tuli 19 ja sosiaalityöntekijöihin liittyviä asioista otettiin yhteyttä 12 kertaa. Päivähoidosta otettiin yhteyttä 10 kertaa. Kyseessä oli maksuihin tai päivähoitopaikan saamiseen liittyvät asiat.

9 8 Taulukko 4. Yhteydenotot toimialueittain Asiakkaat ottavat yhteyttä useimmiten saadakseen tietoa. Päätöksen perustelut voivat olla epäselvät tai virheelliset. Usein syynä on myös se, että asiakas kokee oikeuksiaan loukatun ja etsii oikaisukeinoa. Yhteydenotot kirjataan pääasiallisen syyn perusteella. Noin 39 % kaikista yhteydenotoista koskee neuvonnan ja yleisen sosiaalihuoltoa koskevan tiedon tarvetta (348). Hyvin usein yhteydenoton taustalla on päätös tai sopimus, jonka perusteita asiakas haluaa selvittää (255). Asiakas voi olla tyytymätön sosiaalihuollon toteuttamisessa tapahtuneeseen menettelyyn tai epäilee, että hallintomenettely ei ole asianmukaista. Näitä yhteydenottoja oli 170. Käsittelyajoista valitettiin tai niitä kommentoitiin 32 kertaa. Nämä yhteydenotot ovat selkeästi vähentyneet. Kohtaan muu syy on kirjattu niitä kommentteja ja soittoja, joiden taustalla ei ole selkeästi mikään tilastoitavissa oleva syy. Kohtelusta valitettiin 31 kertaa. Kohtelua koskevia yhteydenottoja oli suurin piirtein saman verran kuin edellisvuonna. Verrattuna edellistä vuotta aiempiin vuosiin kohtelua koskevat valitukset ovat vähentyneet. Henkilötietojen tarkastusoikeuteen ja asiakkaan tiedonsaanti-oikeuteen liittyviä kysymyksiä tuli 17. Ne koskivat pääosin lastensuojelua. Asiakasmaksuista kysyttiin 12 kertaa. Yleensä selvitettiin maksun perusteita tai haettiin alennusta määrättyyn asiakasmaksuun. Taulukko 4. Yhteydenotot syittäin vuonna 2011

10 9 4 REKLAAMAATIOT KOKO SEUTUKUNNAN TASOLLA VUONNA 2011 Seuraavassa esitellään kertomusvuonna tehtyjen reklamaatioiden määrät koko seutukunnan tasolla. Valituskanavia ovat kantelut, muistutukset ja oikaisuvaatimukset. Niitä esitellään tarkemmin kunkin kunnan osiossa. 4.1 Muistutukset Sosiaalihuollon asiakaslain mukaan asiakkaalla on oikeus tehdä kirjallinen muistutus, mikäli kokee saaneensa huonoa palvelua tai kohtelua asioidessaan sosiaalitoimessa. Muistutus osoitetaan suoraan toimintayksikön vastaavalle johtajalle, jonka tulee selvittää kysymys ja antaa asiakkaalle kirjallinen vastaus. Muistutuksia koko seutukunnan tasolla tehtiin vuonna kertaa. Määrä kasvoi edellisvuosista: vuonna 2010 niitä oli 60, vuonna ja vuonna Muistutuksista valtaosa koski toimeentulotukea ja sosiaalityötä. 4.2 Kantelut Hallintokantelulla tarkoitetaan kansalaisen valvontaviranomaiselle tekemää ilmoitusta viranomaisen toiminnan lainvastaisuudesta tai muusta moitittavuudesta. Kantelu osoitetaan valvovalle viranomaiselle, joita ovat mm. aluehallintovirasto ja eduskunnan oikeusasiamies. Kanteluiden määrä väheni ja niitä oli 48 vuonna Edellisvuonna kanteluita tehtiin 58. Vuosina kanteluita oli 38. Kanteluita tehtiin useita eri toimialueilta: sosiaalityöstä, toimeentulotuesta, lastensuojelusta, vanhustenhuollosta, vammaispalvelusta, omaishoidon tuesta, lasten huoltoon ja tapaamiseen liittyvistä vaikeuksista ja päivähoidosta. 4.3 Oikaisuvaatimukset Oikaisuvaatimuksella tarkoitetaan asiakkaan oikeutta saattaa kunnallisen viranhaltijan päätös kunnan sosiaalihuollon toimielimen eli sosiaali- ja terveyslautakunnan / perusturvalautakunnan tai sen alaisen jaoston käsiteltäväksi. Oikaisuvaatimuksesta annettuun päätökseen voi pääsääntöisesti hakea muutosta hallintovalituksena hallinto-oikeuteen. Oikaisuvaatimuksia tehtiin hyvin vuonna Määrä on vähemmän kuin kahtena edellisvuonna (532 ja 562). Oikaisupyynnöistä suurin osa tehtiin Oulussa. Suurin osa oikaisuista koski toimeentulotukea ja seuraavaksi eniten valitettiin vammaispalvelusta. Oikaisuja tehtiin yksittäisiä kappaleita lähes kaikilta toimialueilta.

11 10 5 YHTEYDENOTOT KUNNITTAIN VUONNA 2011 Seuraavassa tarkastellaan asiamiehelle tulleita yhteydenottoja sekä kunnille tehdyn pienen kyselyn 1 perusteella saatuja vastauksia erikseen kunkin kunnan kohdalla. 5.1 Hailuoto Hailuodosta ei tullut yhtään yhteydenottoa. Aiemmin niitä on ollut keskimäärin 1-2. Muistutuksia tai kanteluita ei tehty yhtään. Sosiaali- ja terveyslautakunnasta haettiin kerran oikaisua toimeentulotukipäätökseen. Lastensuojelusta, vammaispalvelusta ja toimeentulotuesta säädetyt määräajat toteutuivat. Vanhustenhuollossa ei ollut jonoa. Sosiaalityötä tekevät täyttivät kelpoisuusehdot. Näiden tietojen perusteella Hailuodon tilanne vaikuttaa mallikelpoiselta. 5.2 Haukipudas Haukiputaan tilanne on ollut varsin seesteinen yhteydenottojen määrän suhteen viimeiset kolme vuotta. Yhteydenottoja oli 21, mikä on hyvin vähäinen määrä ottaen Haukiputaan asukasluvun huomioon. Asiakkaita oli yhteensä 18. Yhteydenottojen toimialueet koskivat pääasiassa toimeentulotukea (12). Toimeentulotuessa kysyttiin mm. perusosan määräytymisestä ja oikeudesta takuuvuokraan muuttotilanteessa. Muut toimialueet olivat lastensuojelu, vammaispalvelu, lasten huolto- ja tapaamisoikeus sekä omaishoidon tuki. Lastensuojelua koskevia yhteydenottoja oli kolme. Ne koskivat mm. jälkihuollon toteuttamista ja huostaanoton purkua. Vammaispalvelua koskevia yhteydenottoja oli kolme, ja niissä kysyttiin kuljetuspalveluista. Lasten huoltoon ja tapaamisoikeuteen liittyvissä kysymyksissä otettiin yhteyttä kaksi kertaa. Omaishoidon tuesta kysyttiin kerran. Pääsääntöisesti yhteydenoton taustalla oli neuvonnan tarve (9 kertaa). Viisi kertaa selvitettiin päätöksen perusteita ja neljä kertaa valitettiin viranomaisen menettelystä asian hoidossa. Asiamiehen toimenpiteet olivat haukiputaalaisten kanssa pääosin neuvontaa (14 kertaa) Kolme kertaa ohjattiin muutoksenhaussa ja kolme kertaa asiamies selvitti asiakkaan kysymystä suoraan työntekijän kanssa. Kerran ohjattiin muistutuksessa. Haukiputaalla tehtiin vuonna 2011 yhteensä 23 oikaisuvaatimusta perusturvajaostoon, joista 15 koski toimeentulotukea, kuusi vammaispalvelua ja kaksi vanhustyötä. Oikaisujen määrä kasvoi edellisvuodesta. Muistutuksia tehtiin yhden kerran ja se koski toimeentulotukea. Kanteluita tehtiin kaksi, joista toinen koski toimeentulotukea ja toinen vammaispalvelua. Kanteluiden ja muistutusten määrä oli sama kuin edellisvuonna. Kyselyn perusteella Haukiputaalla hakemusten ja selvitysten käsittelyajat olivat lain edellyttämällä tasolla. Yhdellä lastensuojelun sosiaalityöntekijällä ei ole kelpoisuusehdot täyttävää tutkintoa. 1 Kyselyssä selvitettiin oikaisuvaatimusten, kanteluiden ja muistutusten määrää. Lisäksi selvitettiin toteutuuko lastensuojelutarpeen selvitys ja arvio lastensuojelutarpeen aloittamisesta lain mukaisessa määräajassa. Kysyttiin myös toteutuuko lain mukainen määräaika vammaispalvelu- ja toimeentulotukihakemusten käsittelyssä ja kuinka paljon vanhuksia jonottaa palveluasumiseen tai hoivahoitoon. Kuntien ilmoittamiin palveluasumisen jonotuslukuja arvioitaessa tulee muistaa, että kyseessä ovat ne henkilöt, jotka on otettu jonoon ja jotka ovat akuutin palveluasumisen tarpeessa. Kaikkia palveluasumista hakeneita ei ole edes otettu jonoon, koska heidän tarvettaan ei joko heidän itsensä tai kunnan mukaan ole arvioitu akuutiksi.

12 Kempele Kempeleestä tulleiden yhteydenottojen määrä on ollut suuri viimeiset kolme vuotta. Vuonna 2011 yhteydenottoja oli 79. Kempeleläisten yhteydenottojen prosentuaalinen osuus oli noin 9 %. Asiakkaita oli 45, joten edellisvuosien tapaan samasta asiasta otettiin useita kertoja yhteyttä. Yhteydenotoista puolet koski toimeentulotukea (43). Toimeentulotuen kysymykset olivat moninaisia: kysyttiin oikeudesta saada toimeentulotukea takuuvuokraan, vuokrarästeihin, matkakustannuksiin. Välitystiliin liittyvissä epäselvyyksissä otettiin yhteyttä. Työntekijöitä oli vaikea tavoittaa. Lastensuojelua koskevia kysymyksiä oli 11 ja kysymykset koskivat mm. huostaanoton purkua, jälkihuollon velvoitteita sekä kuntien välistä maksukiistaa jälkihuollon kustannuksista. Vanhustenhuoltoa koskevia kysymyksiä tuli yhdeksän ja niissä käsiteltiin mm. vanhuksen siirtymistä palvelukodista laitoshoitoon sekä yksityisessä palvelukodissa tapahtuneita tapaturmia sekä niiden korvauksia. Päivähoitoa koskevia kyselyitä oli viisi, mikä on puolet koko seutukunnan kaikista päivähoitoa koskevista kysymyksistä. Kysymykset käsittelivät päivähoitomaksua, päivähoitopaikan saamista sekä hakemuksen käsittelyyn liittyviä ongelmia. Lapsen huoltoon ja tapaamisoikeuteen liittyviä kysymyksiä tuli neljä, joista suurin osa käsitteli huoltajan kokemaa tyytymättömyyttä viranomaisen menettelyyn pitkittyneessä lapsen huolto ja tapaamisasiassa. Vammaispalvelua koskevia kysymyksiä oli kolme ja muuta sosiaaliturvaa neljä. Taulukko 6. Yhteydenotot toimialueittain Kempeleessä 2011 Yhteydenoton syyksi on useimmiten merkitty päätös (39), johon haluttiin muutosta ja jonka perusteita selvitettiin ulkopuolisen kanssa. Viranomaisen menettelyn takia otettiin yhteyttä 12 kertaa. Syyksi on merkitty ylipäätään tiedon tarve yhdeksän kertaa. Käsittelyajoista valitettiin viisi kertaa. Asiakasmaksujen perusteita selvitettiin kerran. Henkilötietolain mukaista tarkastus- ja korjaamisoikeutta kysyttiin kerran. Henkilökunta otti yhteyttä kerran. Asiamiehen toimenpiteet olivat neuvontaa (54 kertaa), ohjausta muutoksenhaussa (11 kertaa), selvittelyä asiakkaan asiassa suoraan työntekijän kanssa kahdeksan kertaa, muistutusohjausta kaksi kertaa ja kantelun teossa avustamista kerran.

13 12 Kempeleessä tehtiin kolme muistutusta kertomusvuonna. Ne koskivat toimeentulotukea, lastensuojelua ja päivähoitoa. Kanteluita tehtiin kahdeksan. Niistä viisi koski toimeentulotuen käsittelyajan venymistä yli määräajan. Kolme koski sosiaalitoimen menettelyä ja asiakkaan kohtelua ja kaksi lasten tapaamis- ja huoltoriidan käsittelyä. Yksi kantelu koski yksityisen palveluntuottajan valvontaa. Muistutusten ja kanteluiden määrä kasvoi edellisvuodesta. Asiakkaat hakivat muutosta sosiaali- ja terveyslautakuntaa 48 kertaa. Niitä oli lähes yhtä paljon kuin edellisvuonna ja ne koskivat pääosin toimeentulotukea (38), vammaispalvelua (4), omaishoidontukea (4) sekä kerran kehitysvammaisten erityishuoltoa ja palveluasumista kerran. Kuntaan tehdyn kyselyn mukaan kaikilla kunnan sosiaalityöntekijöillä täyttyy sosiaalityöntekijän kelpoisuusehdot. Kyselyn perusteella määräajat toimeentulotuen käsittelyssä ja vammaispalvelussa toteutuvat. Sen sijaan kaikkia lastensuojelutarpeen selvityksiä ei saatu tehtyä määräajassa. Kaikille vammaispalvelun asiakkaille ei ole tehty palvelusuunnitelmaa. Vanhusten palveluasuntoja jonotti viisi henkilöä joulukuussa Asiakkaat toivat edellisvuosien tapaan esiin tyytymättömyyttään toimeentulotuen tiukkaan menettelytapaan erityisesti harkinnanvaraisessa toimeentulotuessa. Myös työntekijöiden tavoittamattomuudesta valitettiin ja siitä, että asiointiaikoja ei anneta sosiaalityön ja toimeentulotuen asiakkaille. Toimeentulotuen ja sosiaalitoimiston asiakkaiden yhteydenotoista tuli esiin selvä luottamuspula suhteessa henkilökuntaan. 5.4 Kiiminki Kiimingistä tuli 33 yhteydenottoa kertomusvuonna. Määrä nousi edellisvuodesta, mutta on edelleen pieni suhteessa asukaslukuun. Asiakkaita oli 27. Toimialueittain tarkasteltuna poikkeuksellisesti eniten otettiin yhteyttä koskien lasten huoltoa ja tapaamisoikeutta (11). Omaishoidon tuesta kysyttiin kuusi kertaa. Ne liittyivät omaishoidon tuen saamisen perusteihin ja tuen saajan muuttamiseen hakijan elämäntilanteen muuttuessa. Vammaispalvelua koskevia kysymyksiä tuli neljä ja ne liittyivät mm. henkilökohtaisen avustajan saamiseen ja palkkausta koskeviin ongelmiin. Toimeentulotuesta tuli neljä kysymystä ja ne liittyivät mm. takuuvuokran saamiseen. Vanhustenhuoltoa koskevat kysymykset liittyivät asiakasmaksupäätöksiin. Taulukko 7. Yhteydenotot toimialueittain Kiimingissä 2011 Toimialue Lkm % Lasten huolto- ja tapaamisasiat 11 33,3% Omaishoidontuki 6 18,2% Toimeentulotuki 4 12,1% Vammaispalvelu 4 12,1% Lastensuojelu 3 9,1% Muu sosiaaliturva 3 9,1% Vanhustenhuolto 1 3,0% Yleinen sosiaalityö 1 3,0% Yhteensä ,0%

14 13 Asiamies avusti kaksi kertaa kantelun teossa ja otti yhteyttä työntekijöihin kaksi kertaa asian selvittämiseksi. Kerran avustettiin muistutuksen teossa. Suurin osa toimenpiteistä oli neuvontaa ( 28 kertaa). Kiimingissä tehtiin vuonna 2011 kaksi muistutusta, toinen koski omaishoidon tuen myöntämiseen liittyvää menettelyä ja toinen toimeentulotukea. Kanteluita tehtiin kolme ja ne koskivat lastenvalvontaa, omaishoidon tukea ja lasten huolto- ja tapaamisasioita. Oikaisuvaatimuksia yksilöjaostoon tehtiin 19 ja ne koskivat toimeentulotukea, vammaispalvelua ja omaishoidontukea. Muistutusten ja kanteluiden määrä pysyi lähes ennallaan verrattuna edellisvuoteen. Oikaisuvaatimusten määrä kasvoi jonkin verran. Kiimingissä kaksi kolmesta sosiaalityöntekijästä täyttää kelpoisuusvaatimukset. Kyselyn perusteella toimeentulotuen ja vammaispalvelun määräajat toteutuivat. Lastensuojelutarpeen selvittämiseen liittyvät määräajat eivät toteutuneet täysimääräisesti. Vanhustenhuollon palveluasumiseen ei ollut jonoa, hoivakotiin jonotti yksi henkilö joulukuussa Liminka Limingasta tuli erittäin vähän yhteydenottoja vuonna Niitä oli yhdeksän. Yhteydenottojen määrä on pysynyt hyvin pienenä viimeiset neljä vuotta. Asiakkaita oli seitsemän. Yhteydenotoista kolme koski toimeentulotukea ja kaksi päivähoitopaikan saamiseen liittyvää epäselvyyttä. Yksittäisiä yhteydenottoja tuli myös elatusturvasta, lastensuojelusta, avioeroon liittyvistä asioista ja vammaispalvelusta. Asiakkaat valittivat viranomaisen menettelystä heidän asiansa hoitamisessa (5 kertaa) tai tarvitsivat tietoa sosiaalihuollon alueilta (3). Kerran haluttiin selvittää päätöksen muutoksenhakumahdollisuutta. Asiamiehen toimenpiteet asiakkaan kanssa olivat lähinnä neuvontaa (8 kertaa). Kerran ohjattiin kantelun teossa. Kyselyn perusteella Limingassa oli tehty kertomusvuonna yksi muistutus koskien lastensuojelun toimintaa ja yksi kantelu koskien toimeentulotukea. Oikaisuja sosiaali- ja terveyslautakuntaan tehtiin 11, joista viisi koski vammaispalvelua, kolme omaishoidon tukea, kaksi toimeentulotukea ja yksi vanhustenhuoltoa. Kunnan lastensuojelun sosiaalityöntekijät täyttävät kelpoisuusehdot. Lastensuojelun, vammaispalvelun ja toimeentulotuen käsittelyajat toteutuvat Limingassa. Kaikille vammaispalvelun asiakkaille ei ole tehty palvelusuunnitelmaa. Vanhusten palveluasumista jonotti joulukuussa kahdeksan henkilöä. 5.6 Lumijoki Lumijoelta otettiin yhteyttä 14 kertaa. Asiakkaita oli kahdeksan. Yhteydenottoja oli enemmän kuin asukasluku edellyttäisi. Toimialueittain tarkasteltuna suurin osa koski vanhustenhuoltoa ja toimeentulotukea. Vanhustenhuollosta otettiin viisi kertaa yhteyttä. Yhteydenotot koskivat mm. yksityiseen palveluasumiseen liittyviä kysymyksiä sekä vanhustenhuollon laatuun ja turvallisuuteen liittyviä epäilyjä. Toimeentulotuesta kysyttiin neljä kertaa ja niissä haluttiin selvittää päätöksen perusteita ja muutoksenhakumahdollisuutta sekä oikeutta toimeentulotukeen. Lastensuojelua koskevat kysymykset liittyivät avohuollon tukitoimien käyttöön. Vammaispalvelusta kysyttiin kaksi kertaa.

15 14 Taulukko 8. Yhteydenotot toimialueittain Lumijoella 2011 Syittäin tarkasteltuna asiakkaat valittivat viranomaisen menettelystä seitsemän kertaa. Neljä kertaa selvitettiin päätöstä. Muita syitä olivat viranomaisen kohtelu ja neuvonnan tarve. Asiamiehen toimenpiteet olivat pääosin neuvontaa (13 kertaa). Kerran avustettiin muistutuksen teossa. Kyselyn mukaan Lumijoella tehtiin kertomusvuonna kolme muistutusta ja ne koskivat lastensuojelua. Kanteluita tai oikaisuvaatimuksia ei tehty yhtään. Määräajat lastensuojelun, toimeentulotuen ja vammaispalvelun osalta toteutuvat Lumijoella. Vanhustenhuollossa ei ole jonoja. Lumijoella on käytettävissä kelpoisuusehdot täyttävä sosiaalityöntekijä. 5.7 Muhos Muhokselta otettiin yhteyttä 29 kertaa. Asiakkaita oli 22. Määrä nousi hiukan edellisvuodesta. Toimeentulotuesta otettiin yhteyttä 17 kertaa. Kyseessä oli mm. tuen määrää koskevat kyselyt, sosiaalisen luototuksen saamisen, sosiaalityöntekijän tavoitettavuutta koskevat valitukset ja tuen saaminen vuokrarästeihin ja asumisen turvaaminen vuokrarästitilanteessa. Lastensuojelusta kysyttiin neljä kertaa ja kysymykset koskivat mm. perhekuntoutukseen pääsyä, huostaanoton purkua ja lastensuojelun menettelyä lastensuojeluilmoituksen yhteydessä. Vammaispalvelua koskevissa yhteydenotoissa (4 kertaa) valitettiin mm. kuljetuspalveluiden ja henkilökohtaisen avun kriteereistä sekä haettiin niihin oikaisua. Yksittäiset yhteydenotot koskivat myös kotipalvelun saatavuutta, lapsen huolto- ja tapaamissopimuksen muuttamista sekä vanhustenhuoltoa. Yhteydenoton taustalla oli pääasiassa yleinen tiedontarve, 10 kertaa kysyttiin neuvoa tiettyyn päätökseen ja kuusi kertaa valitettiin viranomaisten menettelystä. Seuraavassa taulukossa ovat yhteydenotot syittäin.

16 15 Taulukko 9. Yhteydenotot syittäin Muhoksella 2011 Suurin osa asiamiehen toimenpiteistä oli neuvontaa ( 22 kertaa) eri sosiaalihuollon kysymyksissä. Asiamies oli yhteydessä työntekijöihin neljä kertaa. Kysymykset liittyivät lähinnä asiakkaan kokemuksiin työntekijöiden tavoitettavuudesta. Muutoksenhaussa avustettiin kolme kertaa. Muhokselta ei tehty yhtään muistutusta tai kantelua kertomusvuonna. Oikaisuvaatimuksia tehtiin seitsemän ja ne koskivat vammaispalvelua. Kaikilla sosiaalityöntekijöillä oli sosiaalityöntekijän kelpoisuus. Vammaispalvelua, toimeentulotukea ja lastensuojelua koskevat määräajat toteutuivat. Vanhustenhuollossa palveluasumispaikkoja jonotti 4 henkilöä. 5.8 Oulu Oulusta otettiin yhteyttä 606 kertaa. Asiakkaita oli 564. Määrä pieneni hiukan edellisvuodesta. Yhteydenottojen määrä on edelleen suurempi kuin asukasluku edellyttää. Toimialueittain tarkasteltuna Oulussa otetaan yhteyttä eniten toimeentulotuesta. Toimeentulotuen osuus kaikista yhteydenotoista on kuitenkin vähentynyt selvästi edellisvuodesta, jolloin niitä oli 286. Yhteydenottojen väheneminen johtuu siitä, että käsittelyaikoja on vuonna 2011 pääsääntöisesti noudatettu. Toimeentulotukea koskevia sisällöllisiä yhteydenottoja on kuitenkin edelleen runsaasti. Lastensuojeluun liittyviä menettelyllisiä kysymyksiä tehtiin 93 kertaa. Määrä pieneni jonkin verran edellisvuodesta. Vammaispalvelua koskevia yhteydenottoja oli kolmanneksi eniten. Niitä oli 73 ja niiden määrä kasvoi edellisvuodesta. Vanhustenhuoltoa koskevien kysymysten määrä kasvoi selvästi edellisvuodesta ja niitä oli 41. Myös kehitysvammaisten palveluihin liittyvät kyselyt (15) lisääntyivät selvästi edellisvuodesta. Omaishoidontukea koskevia kysymyksiä tehtiin 12 ja lasten huoltoon ja tapaamisoikeuteen liittyviä yhteydenottoja oli 9. Kysymyksiä tuli edellisvuosien tapaan kaikilta sosiaalihuollon lohkoilta: kotipalvelusta, elatusasioista, päihdehuollosta ja yleisestä sosiaalityöstä.

17 16 Taulukko 10. Yhteydenotot toimialueittain Oulussa 2011 Toimeentulotuessa kysymyksiä oli 286. Lisäksi yleistä sosiaalityötä koskevia kysymyksiä tuli 9. Yhdessä ne muodostivat 33 % kaikista Oulua koskevista yhteydenotoista. Molempien toimialueitten keskeisin ongelma yhteydenottojen perusteella on se, että asiakkaat eivät saa asiointiaikoja selvittääkseen tilannettaan, vaan asiat hoidetaan kirjallisessa menettelyssä. Menettely ei ole asiakkaitten kannalta toimiva. Asiakkaitten tilanteet ovat niin monisyisiä, että kirjallinen menettely ei ole riittävää. Sosiaalihuoltolaki edellyttää, että kunta tarjoaa sisällöltään riittävää sosiaalityötä. Tämä ei toteudu Oulussa. Asiakkaat ottivat asiamieheen yhteyttä uupuneina, rahattomina, nälissään, asunnottomina, kun mahdollisuus selvittää tilannetta sosiaalityöntekijän tai sosiaaliohjaajan kanssa ei oltu annettu. Toimeentulotuen määräytymisestä, tuloylijäämästä, oikeudesta harkinnanvaraiseen tukeen, päivystysapuun, vuokravakuuksiin, ylipäätään elämäntilanteestaan tulee päästä keskustelemaan sosiaalihuollon viranomaisen kanssa, jos asiakas sen kokee tarpeelliseksi. Viittaus siihen, että netistä löytyy tietoa tai pahimmassa tapauksessa ohjaus muuttaa paikkakuntaa, ei ole asianmukaista toimintaa. Oulun toimeentulotukea koskevien soveltamisohjeissa on ollut lainvastaisia ohjeita mm. opiskelijan oikeudesta toimeentulotukeen / sosiaaliseen luototukseen ja ohjeitten korjaamisessa on viivytelty tarpeettomasti, joista valvovat viranomaiset ovat huomauttaneet. Edelleenkin soveltamisohjeissa on virheita koskien sitä, että veronpalautuksia huomioidaan tulona satunnaisille asiakkaille, mutta ei pitkäaikaisille asiakkaille. Tähän epäyhdenvertaiseen menettelyyn apulaisoikeuskansleri on puuttunut, mutta ohjetta ei ole korjattu. Lastensuojeluun liittyen yhteydenottoja oli 93. Näistä suurin osa liittyi jo huostassa olevien lasten asemaan. Vanhemmat selvittivät mahdollisuutta purkaa huostaanotto ja niitä tukitoimia, joita perheen huostaanoton jälkeen on mahdollista saada. Asiakassuunnitelman teossa on puutteita. Ne ovat lapsen, vanhemman, sijaisperheen ja viranomaisten kanssa yhteistyössä tehtäviä sopimuksenomaisia suunnitelmia, johon tulee kirjata lapsen tilanteeseen olennaisesti vaikuttavat seikat ja tavoitteet. Jos suunnitelmasta ei päästä sopimukseen, tulee mm. tapaamisten rajoittamisesta tehdä erillinen päätös. Suunnitelmaan on syytä kirjata

18 17 yksityiskohtaisesti mm. tapaaamiset, jotta väärinymmärryksiltä vältytään. Lisäksi suunnitelmasta tulee pitää kiinni. Jos suunnitelma ei ole toimiva tai tarkoituksenmukainen, se tulee muuttaa. Liian usein vanhemmat ottivat yhteyttä sen takia, että suunnitelmassa sovittuja asioita, mm. yhteydenpito lapsen ja vanhemman välillä ei toteutunut. Jälkihuoltoa tulee antaa myös niille nuorille, jotka ovat olleet avohuoltoon sijoitettuna vähintään puoli vuotta. Muistututettakoon, että jälkihuoltoa voi antaa myös muillekin lastensuojelun piirissä oleville lapsille. Panostaminen jälkihuoltoon on erityisen tärkeää, sillä tuoreen tutkimuksen 2 perusteella yhteiskunnasta täysin syrjäytyneistä suuri osa on ollut lastensuojelun lapsia. Vammaispalvelua koskevissa yhteydenotoissa korostuivat henkilökohtaisen avustajan saamiseen ja henkilökohtaisena avustajana toimimiseen liittyvät kysymykset. Henkilökohtainen avustaja on velvollinen pitämään salassa avustettavaa koskevat tiedot. Henkilökohtainen avustaja ei siten voi salassapitovelvollisuutta rikkomatta päivittää facebookissa työpäivän tapahtumia. Avustettava toimii avustajan työnantajana. Kunnalla on kuitenkin velvollisuus tarvittaessa ohjata ja auttaa avustajan palkkaukseen ja työsopimukseen tehtäviin liittyvissä kysymyksissä. Lisäksi kysyttiin mm. oikeudesta kuljetuspalveluun. Vammaispalvelupäätösten täytäntöönpanossa on turhaa hitautta. Palvelusuunnitelmien teossa oli puutteita. Yhteensä vammaispalvelusta tuli kysymyksiä 72. Kehitysvammahuollosta kysymyksiä tuli 15. Näissä oli kyse mm. oikeudesta kuntouttavaan maksuttomaan päivähoitoon, erityishuolto-ohjelman puutteista ja kehitysvammaisille tarjottavien palveluiden riittämättömyydestä. Vanhustenhuollosta otettiin yhteyttä 41 kertaa. Vanhustenhuollossa yhteyttä ottaneet omaiset olivat varsin huolestuneita vanhustenhuollon asumispalveluiden laadusta ja hoivan tasosta sekä asumispalveluiden riittävyydestä. Yhteydenotot koskivat vanhainkotia, palveluasumista ja hoivaosastoja. Vanhustenhuollossa omaisten osuus on tärkeä ja heidän osallistumisensa vanhusten elämään ja hyvinvoinnin turvaamiseen tulee nähdä voimavarana. Yhteydenotoissa selvitettiin myös maksujen määräytymistä ja tapaturmaan liittyviä vahingonkorvauksia. Vanhuksen oikeutta muuttaa paikkakuntaa selvitettiin jonkin verran. Kotikuntalain ja sosiaalihuoltolain säädöksiä uusittiin vuoden 2011 alusta ja niiden mukaan se, joka haluaa muuttaa toisen kunnan asukkaaksi, mutta ei ikänsä, vammaisuutensa tai muun sellaisen syyn vuoksi kykene itsenäisesti asumaan, voi hakea kunnan sosiaalipalveluita ja hoitopaikkaa samoin perustein kuin olisi kunnan asukas. Kotipalvelusta otetttin yhteyttä viisi kertaa. Palvelun saatavuudessa koettiin ongelmia. Asiakkaat ja omaiset valittivat siitä, että annettava apu on pikaista eikä ota huomioon asiakkaan yksilöllisiä tarpeita. Lisäksi apua koettiin olevan tarjolla aivan liian vähän. Omaishoidontukea koskevat kyselyt liittyivät tuen saamisen ehtoihin ja tuen hakemiseen. Yhteydenottoja oli 12. Lasten huoltoa ja tapaamisoikeutta koskevat yhteydenotot liittyivät vanhempien välisiin riitoihin lapsen huollosta. Vanhemmat kokivat sosiaaliviranomaiset puolueellisiksi joko käräjäoikeudelle menevien lausuntojen perusteella tai muuten valittivat kohtelusta. Myös oheishuoltajuuden mahdollisuutta selvitettiin. Huoltoa ja tapaamisoikeutta koskevia yhteydenottoja oli 9. Päivähoidosta otettiin jonkin verran yhteyttä. Ne koskivat päivähoitomaksun määräytymistä sekä kodin lähellä sijaitsevan päivähoitopaikan jonottamista. Yhteydenottoja oli 3. Seuraavassa taulukossa on koottu yhteydenotot syittäin. Pääsääntöisesti ihmiset ottivat yhteyttä saadakseen lisää tietoa (266) kokemastaan ongelmasta. Taustalla oli kielteinen päätös noin neljäsosassa yhteydenottoja. Viranomaisten menettely asioitten hoitamisessa 2 Myrskylä, Pekka: Hukassa. Keitä ovat syrjäytyneet nuoret? Elinkeinoelämän valtuuskunnan analyysi 19/2012.

19 18 herätti ärtymystä ja niitä selvitetttiin 99 kertaa. Työntekijän kohtelua koskevia yhteydenottoja oli 26. Käsittelyaikoja koskevat yhteydenotot ovat vähentyneet edellisvuosien lukemista selvästi ja niitä oli 22. Henkilötietojen tarkastus- ja korjaamisoikeuteen liittyviä kysymyksiä oli 12 ja asiakasmaksukyselyitä 6. Taulukko 11. Yhteydenotot syittäin Oulussa 2011 Syy Lkm % Yleinen tiedontarve ,9% Päätökset/sopimukset ,6% Menettely 99 16,3% Kohtelu 26 4,3% Käsittelyaika 22 3,6% Muu syy 14 2,3% Tarkastusoikeus ja 12 2,0% tietojensaanti Asiakasmaksu 6 1,0% Yhteensä ,0% Yli puolessa asiakaskontakteissa asiamiehen toimenpiteet olivat neuvontaa (460). 71 kertaa asiamies otti asiakkaan luvalla ja pyynnöstä yhteyttä viranomaiseen asiakkaan kokeman ongelman selvittämiseksi. Näissä oli usein kyse yhteydenottopyynnön väliittämisestä puhelimitse tai sähköpostitse työntekijään, jotta asiakas voi keskustella ja selvittää kysymystä suoraan työntekijän kanssa. Melko usein otettiin myös yhteyttä sen selvittämiseksi, miksi asiakkaan asia ei ollut edennyt asiakkaan toivomalla tavalla. Muutoksenhaussa avustettiin 35 kertaa. Määrä on vähentynyt edellisvuodesta. Muistutuksen teossa avustettiin tai ohjattiin 34 kertaa. Myös nämä ovat vähentyneet, mikä johtuu siitä, että käsittelyajoista tuli vuonna 2011 huomattavasti vähemmän yhteydenottoja kuin edellisvuosina. Kantelun teossa avustettiin kolme kertaa. Kyseessä oli vanhustenhuoltoa tai lastensuojelua koskevat valitukset. Seuraavassa on taulukko asiamiehen toimenpiteistä Oulussa. Taulukko 12. Asiamiehen toimenpiteet Oulussa 2011 Oulussa tehtiin oikaisuvaatimuksia viranhaltijan päätöksistä sosiaali- ja terveysjaostoon 389 kertaa vuoden 2011 aikana. Oikaisuvaatimusten määrä väheni edellisvuodesta. Eniten oikaisuja tehtiin toimeentulotuesta (283) ja vammaispalvelusta (54). Loput oikaisut koskivat

20 19 yksittäisiä valituksia lähes kaikilta sosiaalihuollon alueelta. Lastensuojelusta valitettiin vain kolme kertaa, koska suuri osa lastensuojelua koskevasta päätöksenteosta (mm. huostaanotot) on siirretty hallinto-oikeuteen. Kanteluita eduskunnan oikeusasiamiehelle ja aluehallintovirastoon tehtiin 31, joista sosiaalityötä koskevia oli 11 ja vammaispalveluita ja lastensuojelua molempia seitsemän. Päivähoidosta kanneltiin kolme kertaa, samoin kuin vanhustenhuollosta. Kanteluiden määrä väheni selvästi edellisvuodesta. Muistutuksia tehtiin 46 ja niiden määrä kasvoi. Muistutukset koskivat sosiaalityötä (24), vanhusten palveluita (11), lastensuojelua (9) ja päivähoitoa ja vammaispalvelua kerran. Kyselyn perusteella vammaispalvelussa hakemukset käsitellään lain mukaisessa ajoissa. Osalle vammaispalvelun vanhoille asiakkaille ei ole tehty palvelusuunnitelmaa, mutta uusille on tehty kaikille. Edelleen kyselyn mukaan toimeentulotuen käsittelyajat toteutuvat Oulussa ja toimeentulotuen asiakkaat saavat tarvitessaan asiointiajan seitsemän päivän kuluessa. Sosiaalityöntekijän vastaanotolle on päästy keskimäärin kahden viikon kuluessa. Lastensuojelussa työskentelee edelleen kelpoisuusehdot täyttämättömiä henkilöitä saman verran kuin edellisvuonnakin (11/ 49.5). Arvio lastensuojelutarpeen aloittamisen selvittämisestä toteutui säädetyssä ajassa samoin kuin itse lastensuojelutarpeen selvityksen tekeminenkin. Joulukuussa vanhustenhuollon palveluasumispaikkoja jonotti 48 asiakasta ja hoivahoitopaikkoja Oulunsalo Oulunsalosta tuli 33 yhteydenottoa vuonna 2011, mikä on vähemmän kuin edellisvuonna. Asiakkaita oli 24. Valtaosa yhteydenotoista (21) koski toimeentulotukea. Asiakkaat kysyivät harkinnanvaraista tukea, valittivat käsittelyajan venymisestä ja selvittivät oikeuksiaan toimeentulotukeen. Vammaispalvelusta kysyttiin neljä kertaa ja kysymykset koskivat mm. henkilökohtaisen avustajan saamista ja työntekijän kohtelua. Lastensuojelua koskevia kysymyksiä oli kolme. Muuta sosiaaliturvaa kysyttiin kaksi kertaa ja kotipalvelusta otettiin kerran yhteyttä. Syittäin tarkasteltuna oulunsalolaisten yhteydenotot näyttävät seuraavalta. Taulukko 13. Yhteydenotot syittäin Oulunsalossa 2011 Asiakkaat ottivat yhteyttä saadakseen tietoa (11kertaa). Viranomaisen menettelystä valitettiin kahdeksan kertaa. Päätöksen perusteluita tai muutoksenhakua haluttiin selvittää seitsemän kertaa. Käsittelyajasta valitettiin kolme kertaa ja kerran selvitettiin oikeutta tarkastaa

21 20 asiakirjoja. Tyytymättömyyttä aiheutti sosiaalityöntekijöiden tavoitettamattomuus ja se, että varatuilla puhelintunneilla ei vastattu puhelimeen. Asiamiehen toimenpiteet olivat neuvontaa (29 kertaa). Kaksi kertaa ohjattiin muistutuksen teossa ja kerran kantelun teossa. Kyselyn perusteella Oulunsalossa tehtiin yksi muistutus koskien lapsen huoltoriita-asiaa. Kanteluita tehtiin kaksi ja ne koskivat vammaispalvelua ja toimeentulotukea. Oikaisuvaatimuksia tehtiin viisi ja ne koskivat vammaispalvelua (4 kertaa) ja kerran toimeentulotukea. Oulunsalossa yhdellä toimistossa työskentelevistä ei ollut sosiaalityöntekijän kelpoisuutta. Toimeentulotuen, lastensuojelun ja vammaispalvelun käsittelyjen määräajat toteutuivat. Vanhusten palveluasumiseen jonotti 11 vanhusta Tyrnävä Tyrnävältä otettiin yhteyttä 36 kertaa. Asiakkaita oli 19, joten samasta asiasta otettiin useita kertoja yhteyttä. Yhteydenottojen määrä on ollut suuri suhteutettuna asukaslukuun viimeiset kaksi vuotta. Sen sijaan asiakasmäärään suhteutettuna yhteydenottojen määrä ei poikkea ylöspäin. Yhteydenotoista suurin osa (13 kertaa) koski toimeentulotukea. Toimeentulotuesta selvitettiin tuen jaksottamisen liittyviä kysymyksiä, oikeutta harkinnanvaraiseen tukeen, veronpalautuksen huomioimista tuen määrää laskettaessa sekä hakemuksen käsittelyaikaa. Yhteyttä otettiin lapsen huoltoon ja tapaamiseen liittyen (8) sekä lastensuojelusta (11). Elatusturvaan liittyviä kysymyksiä oli kaksi ja yksi vanhustenhuoltoa koskeva kysymys. Toimialueittain yhteydenotot jakaantuvat seuraavasti. Taulukko 14. Yhteydenotot toimialueittain Tyrnävällä 2011 Syyt yhteydenottoon olivat: päätöksen perusteet (15), työntekijän menettely (11), yleinen tiedontarve (5). Kaksi kertaa valitettiin käsittelyajasta ja kaksi kertaa selvitettiin rekisteritietojen tarkastusoikeutta. Asiamiehen toimenpiteet tyrnäväläisten kanssa olivat seuraavat:

22 21 Taulukko 15. Toimenpiteet Tyrnävällä 2011 Toimenpide Lkm % Neuvonta 23 63,9% Muutoksenhaku 6 16,7% Välitys/sovittelu 3 8,3% Muistutus 2 5,6% Muu 2 5,6% Yhteensä ,0% Kyselyn perusteella Tyrnävällä on tehty kaksi muistutusta, joista toinen koski sosiaalityötä ja toinen lastensuojelua. Kanteluita tehtiin kaksi, joista toinen koski lastensuojelua ja toinen vanhustenhuoltoa. Oikaisuvaatimuksia tehtiin 13, joista kahdeksan koski toimeentulotukea, neljä vammaispalvelua ja yksi vanhustenhuollon asiakasmaksua. Lastensuojelun sosiaalityöntekijöistä kahdella ei ole kelpoisuusehdot täyttävää tutkintoa. Lastensuojelun, toimeentulotuen ja vammaispalvelun hakemukset ja selvitykset käsiteltiin lain säätämissä määräajoissa. Vanhusten palveluasumispaikkaa jonotti kuusi vanhusta Yli-Ii Yli-Ii tuli mukaan seutukunnalliseen asiamiestoimintaan vuonna Yhteydenottoja kertyi yhdeksän. Asiakkaita oli seitsemän. Asiakkaat ottivat yhteyttä lastensuojelusta kolme kertaa, kehitysvammaisten palveluista kaksi kertaa. Lisäksi tuli yksittäiset yhteydenotot koskien vammaispalvelua, toimeentulotukea, lapsen huoltoa ja tapaamista ja muuta sosiaaliturvaa. Lastensuojelussa valitettiin työntekijöiden kohtelusta lapsiperheen tukemisessa. Lisäksi selvitettiin oikeutta tarkastaa asiakirjat. Toimeentulotuessa selvitettiin mitä tuloja toimeentulotukilaskelmaan voi hyväksyä. Kehitysvammaisten palvelussa kyse oli maksuasioista. Yli-Iissä tehtiin yksi muistutus koskien lastensuojelua. Kanteluita tai oikaisuvaatimuksia ei tehty yhtään. Lastensuojelun, toimeentulotuen ja vammaispalvelun määräajat toteutuvat kunnassa. Yksi vanhus jonotti palveluasumista joulukuussa Kunnassa työskenteli yksi sosiaalityöntekijä, joka täytti kelpoisuusehdot.

23 22 6 HUOMIOITA JA KEHITTÄMISTARPEITA TOIMIALUEITTAIN 6.1 Vanhustenhuolto Vanhustenhuollosta otettiin vuonna 2011 enemmän yhteyttä kuin aikaisempina vuosina. Yhteydenottajina toimi useimmiten omainen. Omaisten esiintuoma kokemus vanhusten hoivan ja huollon tasosta on huolestuttava. Vanhustenhuoltoa koskeva n. ikälaki on valmisteilla, mikä sinänsä on hyvä. Valmisteilla olevassa laissa säädettäisiin vanhustenhuollon järjestämisestä, palveluntarpeen arvioon liittyvistä menettelytavoista ja käsittelyajoista. Omaisten huolenaihe ja laadun kannalta olennainen seikka riittävä henkilöstömitoitus tullee kuitenkin jäämään edelleen laatusuositusten ja valvovien viranomaisten kontrollin varaan. Asumispalvelujen määrä ei edelleenkään ole riittävää. Vanhusten palveluasumiseen jonotetaan edelleen lähes joka kunnassa. Pienimmät kunnat hoitivat tämän asian parhaiten: jonoja ei ollut Hailuodossa, Lumijoella ja Yli-Iissä. 6.2 Lastensuojelu Lastensuojelussa henkilöstötilanne koulutustason perusteella on heikentynyt entisestään. Lastensuojelussa työskenteli 16 kelpoisuusehdot täyttämätöntä henkilöä vuonna Edellisvuonna heitä oli 12. Huonoin tilanne on edelleen Oulussa, jossa on 11 kelpoisuusehdot täyttämätöntä henkilöä toimi sosiaalityöntekijänä. Menettelytavoista otettiin edelleen yhteyttä. Lastensuojelu on liian usein palokuntatyötä ja keskitytään vain akuuttien hätätilanteiden ratkaisemiseen. Työn tulisi suunnitelmallista ja yksi keino menettelyn selkeyttämisessä on huolellinen ja konkreetti asiakassuunnitelma. Asiakassuunnitelma tehdään yhdessä lapsen, vanhemman ja lapsen huoltoon osallistuvan kanssa. Siihen tulee kirjata riittävän konkreettisesti ne olosuhteet ja asiat, joihin pyritään vaikuttamaan sekä perheelle ja lapselle myönnettävä tuki ja palvelut. Asiakassuunnitelma tulee tarkistaa aina tarvittaessa, kuitenkin vähintään kerran vuodessa. Asiakkaat valittavat paljon myös lastensuojelun epämääräisyydestä ja kokevat työntekijöiden toiminnan sattumanvaraisena arvaamattomana. Perheille tulee kertoa konkreettisesti ja suoraan eikä epämääräisellä huolipuheella, miksi työntekijät ovat huolissaan lapsesta ja miksi lastensuojeluviranomaiset toimivat siten kuin toimivat. Määräaikojen noudattaminen toimenpiteitten tekemisessä on kohentunut edellisvuodesta. Kiimingissä ja Kempeleessa määräajat eivät aina toteutuneet, kaikissa muissa kunnissa se onnistui. 6.3 Sosiaalityö ja toimeentulotuki Sosiaalityössä ja toimeentulotuen yhteydenotoissa näkyy se, että asiakkaat tarvitsevat asiointiaikoja ja henkilökohtaista keskustelumahdollisuutta sosiaalityöntekijöiden kanssa. Aikuissosiaalityön tilanne on huolestuttava. Sosiaalityö ei pelkisty vain kirjalliseen menettelyyn ja rahanjakamiseen tai -jakamattomuuteen. Kysymys on ihmisen koko elämäntilanteesta. Sosiaalinen tuki ei tarkoita vain rahaa ( tai vielä pahempaa kirjeitse saapuvaa kielteistä toimeentulotukipäätöstä ja olematonta mahdollisuutta selvittää päätöksen perusteita ja omaa tilannettaan päätöksentekijän kanssa). Sosiaalihuoltolaki on edelleen velvoittavaa ja kunnan on järjestettävä kaikki ne sosiaalihuoltoon liittyvät tukitoimet, jotka edistävät ja ylläpitävät yksilön, perheen ja yhteisön sosiaalista turvallisuutta ja toimintakykyä.