Heikki Sipponen, kokemusasiantuntija, Järvenpää Outi Hietala, valmentaja ja yhteiskehittäjä-coach, VTT

Transkriptio

1 Miten ja miksi asiakkaiden, henkilöstön ja johtajien yhdessä toteuttama palveluiden kehittäminen voi lisätä kaikkien näiden osallisuutta sekä asiakkaiden kuntoutumista & työllistymistä? Heikki Sipponen, kokemusasiantuntija, Järvenpää Outi Hietala, valmentaja ja yhteiskehittäjä-coach, VTT

2 OSATYÖKYKYISTEN TYÖLLISTYMISEN JA TYÖLLISTÄMISEN HAASTEITA Asiakas: sairaus/vamma/ongelma + pitkittynyt avun tarvitseminen heikentää pystyvyyttä (+stigma) client Asiakkaan rooliin liittyy passiivinen suostuminen kohteeksi tai sen vastustaminen, epäoikeudenmukaisuuden kokemukset, rehellisyyden kielteiset seuraukset, laitostuminen Toivon menetys Työllistymiseen johtavat asiakkaan kiinnostukset, keinot ja (elämän/työhistoriaan perustuvat) resurssit jäävät havaitsematta itseltä ja ammattilaiselta (+ajoitus) Ammattilainen: näköalan kyynistyminen, ongelmakeskeisyys, ei havaitse toipumista,onnistumisia > väsyminen. Koska tilanteen hallinta ja ratkaisut itsellä Valmiit asiakasta koskevat luokittelut, rutinoidut toimenpiteet Asiakkaiden elämän moninaisuudesta etääntyminen, perustehtävän näivettyminen Paine saada asioita/työllistymistä tapahtumaan, joutuu motivoimaan Luontevia yhteyksiä työnantajiin voi olla vaikeaa luoda Johtaja: Paine saada asioita tapahtumaan & etääntyminen henkilöstön ja asiakkaiden maailmasta Henkilöstö odottaa ohjeita, ei ole aloitteellista > esimies/johtaja joutuu vetämään toimintaa & kontrolloimaan, Yhteys organisaation/palvelun tarkoitukseen näivettyy

3 Miksi KOKEMUSASIANTUNTIJOITA? Havainto: Palveluiden pitkän tähtäimen tuloksellisuutta, asiakaslähtöisyyttä ja vaikuttavuutta ei turvata pelkästään hiomalla palveluprosesseja ja rakenteita, vahvistamalla asiakastyön menetelmiä ja osaamista tai luomalla uusia malleja. Perinteiset tavat koota asiakaspalautetta tai kehittää ammatillista työtä ovat saaneet rinnalleen toimintamuotoja, joissa asiakkaita kutsutaan palveluissa paitsi vertaisuuteen perustuviin rooleihin, myös ammattilaisten rinnalle ja yhteistyökumppaneiksi. Kokemusasiantuntija on koulutuksen käynyt henkilö, jolla on omakohtaista kokemusta eri sairauksista (psyykkisistä tai somaattisista, myös päihdesairauksista) joko niistä itse kärsivänä, toipuneena tai sairastuneen omaisena/läheisenä. Kokemusasiantuntijat tietävät mikä heitä on toipumisessa auttanut, mitkä palvelut ovat auttaneet ja miksi ne ovat olleet tehokkaita. Asunnottomuuteen ja asumispalveluihin liittyvät kokemukset ovat nekin osa kokemusasiantuntemusta. Haaste: miten hyödyntää tai käyttää kokemusasiantuntijoita palveluissa?

4 Yhteiskehittäminen virittää & mahdollistaa toimintakulttuurin muutosta Kokemusasiantuntijat & asiakkaat, omaiset, työnantajat sekä työllisyyspalveluiden ammattilaiset & johtajat mukaan kehittämistyön alusta asti Yhdessä tekeminen erillisen suunnittelun tilalle > inspiroituminen Lähtökohtana jokaisen oma kiinnostus, aidot kysymykset > osallisuus Suunta alhaalta ylöspäin, vuorovaikutus sekä horisontaalia että vertikaalia Johtajien tehtävänä luoda rakenteita, edistää ja tukea prosesseja, jotta yhteiskehittäminen voisi tapahtua, juurtua ja edetä niin asiakastyön arjessa kuin strategiatasolla Yhteiskehittäminen on tyylilaji, ei menetelmä

5 Mitä yhteiskehittäminen on? Yhteiskehittäminen on esimerkiksi työllistymiseen liittyvien haasteiden ja mahdollisuuksien, palveluiden sekä niihin liittyvien kokemusten yhteistä tutkimista sekä kokeiluja, jotka ideoidaan ja toteutetaan yhdessä Se voi olla jo olemassa olevien palveluiden edelleen kehittämistä tai uusien luomista, yhteistä oppimista sekä tulosten arviointia. Osallistujat voivat olla ammattilaisia, kokemusasiantuntijoita, asiakkaita ja heidän omaisiaan kaikkien näkökulmat ja ajatukset arvokkaita, aineksia yhteiseen prosessiin Yhteiskehittäminen voi toteutua eri tasoilla: asiakastyön vuorovaikutuksessa, vanhojen palvelukäytäntöjen parantamisessa sekä uusien luomisessa, moniammatillisuudessa, johtamisessa ja strategiatyössä > tyylilaji (ei malli tai menetelmä) Lähtökohtana puhdas pöytä, johon kutsutaan osallistujia tuomaan kehittämisaiheesta omia havaintojaan, kokemuksiaan ja ajatuksiaan > niitä tutkitaan yhdessä, pyrkimättä ratkaisemaan heti

6 Yhteiskehittäminen EDELLYTTÄÄ KAIKILTA epävarmuuden, ei-tietämisen ja keskeneräisyyden sietämistä aikaa, vuorovaikutusta; vaikuttamisesta vaikuttumiseen tuttuutta kaikkien kuulluksi ja näkyväksi tulemista tuoreutta, tilanteiden ainutkertaisuudesta nauttimista luottamusta halua ja kykyä ristiriitojen käsittelyyn vastavuoroisuutta; myös asiakkaat voivat olla antamassa suostumista yhä uudelleen virittymään aineutkertaisiin, omalla painollaan kehkeytyviin prosesseihin (>< rutiinit) avoimuutta, halua kutsua uusia toimijoita mukaan (uusi prosessi)

7 YHTEISKEHITTÄMISEN ANTI ASIAKKAALLE Vertaisena samastuminen, häpeä pienenee, toivo viriää (tarinat, merkitykset infon/asiantuntijatiedon rinnalle) Avun vastaanottamisen kunniallistuminen, ongelman tavallistuminen > muutosvalmius (esim. päihdeongelma) Avun tarvitsija (& pitkittynyt asiakkuus): oman arvokkuuden, toimintakyvyn & pystyvyyden vahvistuminen, palautuminen > ero normaaleihin kaventuu

8 YHTEISKEHITTÄMISEN ANTI KOKEMUSASIANTUNTIJALLE -Osa omaa toipumista/kuntoutumista -Rooli välissä - Kärsimys ja mokat eivät olleet turhia -Avun vastaanottajasta vastavuoroisempaan rooliin > arvokkuus -Sydämen asialla & vapaaehtoisuus & vastikkeellisuus -Koulutus, työnohjauksellinen tuki, virkistys -Eteneminen muihin rooleihin

9 Ammattilaisen kannalta yhteiskehittämisessä on kyse uudenlaisesta tavasta ajatella ja toimia : Työroolissa tapahtuvasta muutoksesta (ei: lisää menetelmiä tai tehokkuutta) Oman työroolin/aseman suhteellistuminen, elämänkokemus käyttöön Asiakkaaseen/kokemusasiantuntijaan samastumisen kautta voi hahmottaa oman roolinsa & palveluiden merkityksen apua tarvitsevalle Asiakaslähtöisyydestä yhteistoimijuuteen (molemmat/kaikki ovat osallisia) Vapaudesta, inspiroitumisesta: tärkeää ei ole (vain) lopputulos vaan matkan kiinnostavuus, antoisuus (yllätykset suola) Mahdollisuudesta yhdistää tilannekohtainen improvisointi & ammatillinen tieto Verkostoissa ja suhteissa syntyvästä tavoitteellisuudesta/henkilökohtaiset sidokset Elävämmästä, ei-ongelmakeskeisestä yhteydestä kokemusasiantuntijoihin/asiakkaisiin, heidän persooniinsa ja maailmoihinsa Perustehtävän/palvelun tarkoituksen kirkastuminen >> ammattilaisetkin kuntoutuvat

10 YHTEISKEHITTÄMINEN EDELLYTTÄÄ UUDENLAISTA AMMATILLISTA OSAAMISTA, eli kykyä olla ottamatta tilannetta perinteisellä tavalla haltuun (panna asioita tapahtumaan) toisaalta ammatillinen autonomia < tunnistaa ja panna sivuun toisia osapuolia koskevat asenteet sekä oletukset luopua tilannetta sekä tavoitetta/tarkoitusta koskevista perusoletuksista & rutiineista, virkakielestä tunnistaa & tunnustaa asiakkaiden (ja muidenkin toimijoiden) intressejä: mikä heitä kiinnostaa, inspiroi, mitä kaipaavat, tavoittelevat, mistä unelmoivat > muutos osana yhteistä unelmaa pidätellä omia selityksiä, luokitteluja sekä ratkaisuja (viipyily ja eteneminen, tasapaino) toimia vastavuoroisesti, tarvita aidosti toisten tietoa, kokemusta ja osaamista: niin kokemusasiantuntijan, asiakkaan kuin toisten ammattilaisten päästää asiakas lähemmäs (oma inhimillisyys, ei kahta minää)

11 YHTEISKEHITTÄMINEN UUDISTAA MYÖS JOHTAJUUTTA Kieli muuttuu: puhutaan arkikielellä ja oikeista, todellisista asioista Strategia-liplatus ja termeillä viisastelu jää pois Läsnäolo: Olen oppinut kuuntelemaan, asettumaan toisen asemaan Opin kuuntelemaan mitä tässä (keskustelussa) juuri nyt tapahtuu, en vain miettimään ratkaisuja, vastauksia Hallinnan tarve vähenee: Yhteiskehittäminen etenee omalla painollaan, sitä ei tarvitse vetää tai varmistaa Löydän jatkuvasti uusia keinoja toimia yhdessä kokemusasiantuntijoiden kanssa (esim. vertaisneuvojat/fattaluuta-malli STOP Huumeille ry) Olen oppinut tuomaan asioita henkilöstölle ja kokemusasiantuntijoille keskusteluun jo alkuvaiheessa En enää suunnittele ja petaa valmiiksi mitä pitäisi tehdä (missio yhdessä) Jaettu, valmentava, dialoginen ja mahdollistava johtajuus/ainekset

12 Yhteiskehittämisen prosessi Luottamus KOKEILUJEN YHTEINEN ARVIOINTI, OPPIMINNEN (moka on lahja) YHTEINEN IDEOINTI JA KOKEILUT (menetelmät osa kokonaisuutta) KEINOJEN, TIEDON JA RATKAISUJEN PIDÄTTELY KIELTEISTEN, TOISIA KOSKEVIEN ASENTEIDEN SIVUUN LAITTAMINEN AIKAA JA TILAA, AVOIN KOMMUNIKAATIO > TUTTUUS, LUOTTAMUS PALVELUIDEN YHTEINEN TUTKIMINEN (MONIÄÄNISYYS) Aika

13 Yhteiskehittäminen palveluiden uudistajana? Ammattilaisen osaaminen, asiantuntijatieto, strategisuus YHTEISTOIMIJUUS Vastavuoroisuus/pystyvyys Kokemusasiantuntijan kokemukset keinottomuudesta, arvottomuudesta, & toipumisesta & oman arvokkuuden palautumisesta Uudenlainen näkemys/ perustehtävä - jaksaminen/toivo Pystyvyysepäsuhta Vertaisuus: samastuminen> toivo Asiakkaan heikentynyt käsitys omasta selviytymisestään, kyvyistään, arvostaan

14 Yhteiskehittämisen ja osallisuuden kaksi kenttää: asiakastyön & -palveluiden kehittäminen yhdessä ASIAKKAAT: TARPEET, KIINNOSTUKSET, PYSTYVYYDET KOKEMUSASIAN- TUNTIJAT, KEHITTÄJÄASIAKKAAT: TARPEET, KIINNOSTUKSET. PYSTYVYYDET TYÖNTEKIJÄT: TARPEET, KIINNOSTUKSET. PYSTYVYYDET

15 Yhteiskehittämisen ja osallisuuden kaksi kenttää: palveluiden kehittäminen &uudistaminen yhdessä Työnantajat ym. sidosryhmät JOHTAJAT, ESIMIEHET PÄÄTÖKSENTEKO VUOROVAIKUTUS TIEDONKULKU YLHÄÄLTÄ ALAS & ALHAALTA YLÖS HENKILÖSTÖ KOKEMUSASIANTUNTIJAT, ASIAKKAAT

16 KIITOS KIITOS