SOSIAALI- JA TERVEYSTOIMEN ASIAKASPALAUTEKATSAUS 2011

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "SOSIAALI- JA TERVEYSTOIMEN ASIAKASPALAUTEKATSAUS 2011"

Transkriptio

1 SOSIAALI- JA TERVEYSTOIMEN ASIAKASPALAUTEKATSAUS 20 Esikunta: Eeva Honkanummi ja Maritta Samuelsson Perhe- ja sosiaalipalvelut: Tuija Norlamo-Saramäki Terveyspalvelut: Riitta Flinck ja Aila Pohjanpalo Vanhusten palvelut: Maria Rysti ja Minna Marjamäki-Kekki

2 2 Aluksi Toimialalla kerättiin vuonna 20 asiakkailta ja kuntalaisilta paljon palautetta toiminnan kehittämiseksi ja parantamiseksi. Dokumentoituja palautteita kertyikin yli kappaletta. Palautetta käsitellään aina toiminnon eri tasoilla osana arkijohtamista. Palaute toimii kehittämisen välineenä ja syötteenä strategiatyöhön. Tämä asiakaspalauteyhteenveto on yleisluontoinen esitys toimialan palautteesta. Asiakaspalaute ja asiakkaan tai espoolaisen äänen kuuluminen on tärkeä osa julkisten palveluiden kehittämistä: palveluthan ovat kuntalaisia varten. Kuntalain :n mukaan kunta pyrkii edistämään asukkaidensa hyvinvointia - palautteen avulla voimme osaltamme arvioida miten hyvin olemme tässä kunnan perustehtävässä onnistuneet. Asiakkaiden mitattu tyytyväisyys on tärkeä osa koko toimialan toiminnan ohjausta ja suunnittelua: se antaa osaltaan syötettä arviointina jatkuvaan parantamisen prosessiin, strategisten tavoitteiden muuttamiseen ja asiakaspalveluprosessien parantamiseen. Alla on kuvaus toimialalla hyväksytystä prosessikartasta ja asiakastyytyväisyyden osuudesta siinä. Sosiaali- ja terveystoimen prosessikartta 2 ydinprosessia, 3 tukiprosessia, ohjausprosessi Tekijätiedot ja/tai esityksen nimi Sosiaali- ja terveystoimen prosessikartta kuvattuna JHS 52 mukaisesti.

3 3 Asiakaspalaute on olennainen osa myös toiminnan kokonaisuuden johtamista. Asiakaspalaute muodostaa osan asiakastuloksista. Asiakastulokset - muiden tulosten muassa - antavat mahdollisuuden arvioida tuotettua asiakaspalvelua ja toimintaa siten, että toimintatapoja parantamalla ja hyväksi arvioituja toimintatapoja ylläpitämällä ja edelleen kehittämällä voidaan toimintaa suunnitella vastaamaan entistä paremmin asukkaiden ja asiakkaiden palvelutarpeita ja hyvinvoinnin ja terveyden edistämistä. Alla olevassa kuviossa on tämä kokonaisuus kuvattu EU-jäsenmaiden yhteistyönä kehitetyn julkisen sektorin organisaatioiden laadunarviointimallin CAFin avulla. Toiminnan kokonaisuus ja asiakaspalautteen rooli osana asiakastuloksia TOIMINTA TULOKSET Henkilöstöjohtaminen Henkilöstötulokset Johtajuus Strategiat ja toiminnan suunnittelu Prosessit (sisältää palvelut) Asiakas- ja kansalaistulokset Keskeiset suorituskykytulokset Kumppanuudet ja resurssit Yhteiskunnalliset tulokset TULOKSISTA OPPIMINEN JA TOIMINNAN PARANTAMINEN Eeva Honkanummi, Kehittämisyksikkö, SOTET 2 Asiakaspalaute tulosyksiköittäin sosiaali- ja terveystoimessa Asiakaspalautetta on kerätty Espoossa monin eri tavoin vuonna 20. Kyselytutkimusten, spontaanin palautteen ja syventävien menetelmien lisäksi yhteydenotot Sosiaali- ja potilasasiamieheen ja Vammaisasiamieheen sekä tehdyt muistutukset ja kantelut kertovat osaltaan toimialan palveluiden laadusta. Näitä raportteja ei tässä käsitellä, niistä on tehty omat raportit.

4 4 Toimialalla on käytössä nelikanavainen asiakaspalautejärjestelmä, jonka eri kanavista tulee syötettä toiminnan arviointiin, suunnitteluun ja toiminnan jatkuvaan parantamiseen alla olevan kuvion mukaisesti. Sosiaali- ja terveystoimen nelikanavainen asiakaspalautejärjestelmä (PDCA-malli tarkoittaa jatkuvan parantamisen eli Demingin laatuympyrää) Jatkuvan parantamisen PDCA-mallin mukaisesti asiakaspalaute toimii tarkastuspisteenä (Check) toiminnan arvioinnissa. Toiminnan suunnittelu (PLAN) on osa strategiatyötä - tekeminen (DO) on palvelun tuottamista ja kuntalaisten hyvinvoinnin eteen tehtävää työtä. Asiakaspalaute toimii tarkastuspisteenä (CHECK) eli sen avulla voidaan osaltaan arvioida tuliko tehtyä sitä, mitä oli strategiassa ja toimintaohjelmissa suunniteltu. Arvioinnin jälkeen on parantamisen ja kehittämisen (ACT) vuoro: palautteen kerääminen on turhaa ja ajan haaskausta, jos se ei toimi osaltaan syötteenä paremman palvelun suunnittelussa. Tämä raportti on kooste toimialan asiakaspalautteista: kaikissa tulosyksiköiden toimintayksiköissä palautetta on käsitelty heti tuoreeltaan ja käytetty syötteenä asiakaspalvelun parantamisessa arkisessa asiakas- ja johtamistyössä. Alla olevassa taulukossa on esitetty yhteenveto toimialalla kerätyistä asiakaspalautetyypeistä ja niiden määristä. Uutena palautetyyppinä otettiin vuonna 20 käyttöön painalluspalaute Happy or Not. Sen avulla kerättiin yli 9000 palautetta heti tuoreeltaan asiakaspalvelun jälkeen. Tämä menetelmä antaakin oivallisen mahdollisuuden ryhtyä parantamistoimiin palvelusta saadun palautteen niin edellyttäessä. Yhteensä sosiaali- ja terveystoimesta saatiin dokumentoidusti palautetta asiakaspalvelutoiminnasta.

5 5 Asiakaspalautemäärät vuonna 20 palautetyypeittäin sosiaali- ja terveystoimessa Erilaiset palautemuodot Perhe- ja sosiaalipalvelut Terveyspalvelut Vanhusten palvelut Esikunta Palveluvaaka (THL) 290 Kuusikko-kysymykset Happy or not -painallukset (s.) Internet palaute Kohdennetut kyselyt Satunnaiset palautteet Muistutukset yms Yhteensä tulosyksiköittäin Kuntapalvelukysely 680 Yhteensä palautetta toimialalla 5277 Toimialalla on otettu enenevästi käyttöön myös muiden kuntien kanssa yhteisiä palautekyselyitä kuten kuuden suurimman kunnan Kuusikko-kyselyt tai THL:n palveluvaakakysymykset. Näiden avulla noin 600 espoolaista antoi palautetta. Osallisuutta lisääviä menetelmiä oli käytössä erityisesti Vanhusten palveluissa asiakasraatien, seniori-infojen sekä osastohoidossa OSAKE-työpajojen muodossa. Esikunta organisoi teknisen toimina kanssa vuonna 20 edelleen turvallisuukävelyitä. Kuntapalvelut Espoossa -kysely Tutkimuksessa selvitettiin espoolaisten mielipiteitä kunnallisten palvelujen laadusta ja käsityksiä omasta hyvinvoinnista. Tutkimuksen toteutti Espoon kaupungin toimeksiannosta FCG. Kysely lähettiin vastaajan äidinkielen mukaan suomen- ja ruotsinkielisenä loka-marraskuussa :lle satunnaisesti valitulle vuotiaalle espoolaiselle. Vastauksia saatiin 680 kappaletta, vastausprosentti oli 34. (Kuntapalvelut Espoossa 20.) Vastaukset saatiin kysymykseen Jos ajattelette elämistä Espoossa yleensä, miten hyvin seuraavat asiat on hoidettu? Vastausvaihtoehdot erittäin hyvin ja melko hyvin on yhdistetty luokaksi hyvin. Vastaavasti erittäin huonosti ja melko huonosti on yhdistetty luokaksi huonosti.

6 6 Kuntapalvelut Espoossa -tutkimuksen tuloksia kysymykseen Jos ajattelette elämistä Espoossa yleensä, miten hyvin seuraavat asiat on hoidettu? Terveyskeskusten lääkäripalveluista ja kunnan hammaslääkäripalveluista sekä sairaalapalveluista enemmistöllä oli kanta, terveyspalveluitahan käyttää suuri osa espoolaisista. Muiden palveluiden ostata enemmistö ei osannut sanoa arviotaan palveluiden laadusta. Terveyskeskuksen lääkäripalveluihin ja hammaslääkäripalveluihin ollaan kyselyn tulosten perusteella usein tyytymättömiä. Neuvolat ja sairaalapalvelut toimivat tulosten perusteella huomattavasti paremmin. Vanhusten kotihoitoa vastaajat pitivät useimmin huonosti kuin hyvin hoidettuna, tosin suurimmalla osalla ei ollut asiasta mielipidettä. Omaishoidon tuki oli ensimmäistä kertaa mukana. Omaishoidon tukea ei pidetty kovin hyvin hoidettuna. Suurin osa kantaa ottaneista vastaajista piti lasten päivähoitoa hyvin hoidettuna. Vammaispalveluiden ja muiden sosiaalipalveluiden hoidon onnistumista ei yleensä osattu arvioida. (Kuntapalvelut Espoossa 20, sivu 8.) Kuntapalvelukyselyssä espoolaisilta kysyttiin arvioita myös monien yksittäisten asioiden hoidosta. Päihde- ja väkivalta -ongelmien ehkäisyssä suurimmalla osalla ei ollut mielipidettä, mutta useampi arvioi tämän aihekokonaisuuden enemmän huonosti kuin hyvin hoidetuksi. Alueiden välillä näyttää olevan eroja: Tapiolan alueen asukkaat arvioivat päihde- ja väkivallan ongelmien olevan parhaiten hoidossa (mt, sivu 7). Kuntapalvelukyselyiden ongelma on se, että suurin osa vastaajista ei ota kantaa kysyttävään asiaan. Siksi keskimmäinen, harmaa palkki, on lähes kaikissa vastauksissa suurin. Toisaalta Kuntapalvelukyselyistä saadaan trenditietoa eli voidaan seurata muutosta. Nykyisin kyselyistä saadaan myös aluevertailua, mikä mahdollistaa tarvittaessa erilaiset toimenpiteet eri Espoon alueilla. Alla olevassa kuvassa kuntalaiset ovat arvioineet miten hyvin

7 7 päihde- ja väkivaltaongelmien ehkäisy on hoidettu Espoossa ja sen eri alueilla. Leppävaaran alueella arvioitiin ehkäisy heikoimmaksi. Miten hyvin päihde ja väkivalta -ongelmien ehkäisy on hoidettu asuinkunnassa Samansuuntainen tulos on syrjäytymisen ehkäisyn osalla: suurimmalla osalla ei ole kantaa asiaan, mutta kantaa ottaneista suurempi osa uskoi asian olevan huonosti hoidettu. Matinkylä-Olarin alueella tulos on heikoin (mt. sivu 9). Miten hyvin syrjäytymisen estäminen on hoidettu asuinkunnassa

8 8 Perhe- ja sosiaalipalvelujen asiakaspalautekatsaus Tuija Norlamo-Saramäki Vuonna 20 palautetta saatiin useista eri kanavista: kaupungin internetpalautejärjestelmästä, tehtiin kohdennettuja kyselyjä, käytettiin asiakaslähtöisiä arviointimenetelmiä, kirjattiin suullista ja kirjallista satunnaista palautetta ja käsiteltiin muutoksenhaku- ja valitusprosesseissa esiin nousseita asioita. Uutena menetelmänä otettiin pohjoisen alueen aikuissosiaalityössä käyttöön HappyOrNot - tyytyväisyyslaite. Suurimpana puutteena on edelleen seudullisten ja valtakunnallisten kyselyjen puuttuminen. Kuusikkokuntien kesken on sovittu yhteisestä kysymyspohjasta, mutta tietoa sen käytön laajuudesta vuonna 20 ei vielä ole (Kuusikko-raportit ilmestyvät kesällä 202). Perhe- ja sosiaalipalveluissa ainoastaan vammaispalvelut käytti Kuusikon kysymyksiä omalla nettisivullaan. palautteita tuli tätä kautta kuitenkin vain 8 kappaletta. Neuvolatoiminnasta tehtiin ensimmäinen tyytyväisyyskysely, johon osallistui 6 kuntaa. FCG:n toteuttamaan Kuntapalvelututkimukseen vastasi 680 kuntalaista. Valtaosalla heistä ei ollut kokemusta perhe- ja sosiaalipalvelujen palveluista. Kuntalaisten tyytyväisyys neuvolatoimintaan oli Kuntapalvelututkimuksessa 20 edellisen vuoden tasolla. Se sai arvosanaksi 3,98 (asteikolla -5) ja 89 % kantaa ottaneista vastaajista piti sitä hyvin hoidettuna. Tyytymättömimpiä asiakkaat olivat Matinkylä-Olarin alueella, jossa tyytyväisyys oli pienentynyt tilastollisesti merkittävästi. Perheneuvolatoimintaa hyvin hoidettuna pitävien osuus pysyi 74 %:ssa, arvosanaksi se sai 3,52. Tyytyväisyys laski hieman Tapiolan alueella. Sosiaalityötä piti hyvin hoidettuna 57 % vastaajista, arvosana nousi ensimmäistä kertaa yli 3, ollen nyt 3,3. Toimeentulotuen osalta tyytyväisten osuus laski49 %:sta 42 %:iin, arvosanaksi se sai 2,76. Vammaispalveluja hyvin hoidettuna pitävien osuus pysyi lähes ennallaan 49 %, arvosanaksi se sai 2,98. Palautteen kerääminen Neuvolatoiminta osallistui loppuvuodesta 200 ensimmäistä kertaa toteutettuun suurempaan asiakastyytyväisyyskyselyyn. Kyselyn tulokset saatiin vuonna 20. Espoolaisia vastaajia oli 252. Vastaajat arvioivat neuvolapalveluja hyödyllisyyden, toiminnan laadun, äidinkielisten palvelujen saannin ja ulkoisten olosuhteiden osalta. Espoolaiset antoivat terveydenhoitajien vastaanottojen laadulle korkeammat arvosanat kuin muiden kaupunkien vastaajat. Kaikilla osa-alueilla terveydenhoitajien toimintaa pidettiin erityisen hyvänä. Korkeimmat arvosanat annettiin käytökselle, vuorovaikutukselle ja vastaanottoajan

9 9 pituuden riittävyydelle. Lääkäreiden vastaanottojen laatu oli lähes samaa tasoa kuin muiden kaupunkien. Tyytyväisimpiä espoolaiset olivat lääkärin käytökseen ja vastaanottoajan pituuteen. Äidinkielisten palvelujen saannista espoolaiset antoivat kaupunkien kokonaistulosta hivenen matalamman arvosanan. Espoossa äidinkieleltään ruotsinkielisiä vastaajia oli 8 % (kaupungit yhteensä 3 %) ja muunkielisiä 4 % (kaupungit yhteensä 3 %). Kokonaistulosta korkeamman arvosanan espoolaiset antoivat puolestaan neuvoloiden ulkoisista olosuhteista, kuten toimitilojen viihtyisyydestä, opasteista ja ohjeista. Vastaajista 90 % koki terveydenhoitajan vastaanoton ja 80 % lääkärin vastanoton hyödylliseksi tai erittäin hyödylliseksi. Vertailussa muihin kaupunkeihin Espoon tulokset olivat kokonaistulosta hiukan huonommat. Kokonaisuutena neuvoloiden palveluja pidettiin hyvinä kaikissa kyselyyn osallistuneissa kaupungeissa. Lapsiperheiden perhetyössä tehtiin oma webropol-kysely (N=22). Kyselyyn oli liitetty myös Kuusikko-kuntien yhdessä sopimia asiakastyytyväisyyskysymyksiä. Yhteydensaanti palveluun oli 88 % mielestä sujunut hyvin ja palvelua oli saanut riittävän nopeasti. 84 % koki palvelun parantaneen elämäntilannettaan. Kehitettävää on asiakkaiden osallisuudessa, sillä 3 % vastaajista ei osannut sanoa, olivatko he saaneet osallistua palvelusuunnitelmansa laatimiseen. Aikuissosiaalityössä ei toteutettu perinteistä aulakyselyä. Sen sijaan Komentajankadun yksikkö osallistui HappyOrNot -laitteiden pilotointiin. HappyOrNot-laitteella kerätään tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä yksinkertaisella painallustekniikalla. Pilotointi alkoi lokakuussa 20. Loppuvuoden aikana oli käytössä kolme kysymystä, joihin saatiin 554 painallusta. Määrä on moninkertainen perinteisiin palautekyselyihin verrattuna. Asiakkaiden tyytyväisyys oli ennakkoodotuksia parempaa. Lastensuojelulaitoksissa kerättiin spontaania palautetta vaihtelevasti. Nuorten jälkihuollossa kokoontui asiakasraati viisi kertaa. Vammaispalveluissa toistettiin vuosittainen kohdennettu kysely loma-ajan hoidosta (N=44) ja selvitettiin opinnäytetyönä Kuninkaantien asumisyksikön asumisharjoittelun toimivuutta 8 asiakkaan teemahaastattelulla. Internetin kautta perhe- ja sosiaalipalveluista annettiin 27 (08 v.200) palautetta. Seuraavalla sivulla olevasta taulukosta näkyy perhe- ja sosiaalipalveluiden keräämä palaute.

10 0 PALAUTETYYPPI Kuntapalvelut Espoossa -tutkimus Kuusikko-kysymykset HappyOrNot-painallukset Internet-palaute Kohdennetut asiakaskyselyt Dokumentoitu spontaani palaute Asiakkaan osallisuutta tukevat palautemenetelmät: (Bikva, asiakasraati ja foorumi, työpajat, asukas mukana ohjausryhmässä, omaisten illat yms) Lukumäärät 680 vastaajaa 8 palautetta 554 painallusta 27 palautetta 5 vastaajaa 27 kpl 0 erillistä tilaisuutta (mukana useita kymmeniä kuntalaisia) Parantamisalueet Tavoitettavuuden parannuttua ei palveluista ole enää nostettavissa yhtä selkeää parantamiskohdetta. Useissa palveluissa on otettu käyttöön keskitetty ajanvaraus ja tekstiviestimuistutus sekä luovuttu erillisistä puhelinajoista tai laajennettu palveluneuvontaa. Vuonna 200 kehittämiskohteeksi nostettiin palvelukuvausten kehittäminen ja internet-sivujen informatiivisuuden lisääminen. Nämä toteutettiin kaupungin Internet-sivujen uudistuksen yhteydessä alkuvuonna 202. Vuoden 20 nettipalautteissa oli paljon moitteita toimimattomista linkeistä, vääristä tai puuttuvista yhteystiedoista ja avautumattomista lomakkeista. Näiden asioiden pitäisi nyt olla korjautunut. Vuoden 202 aikana jatketaan viestintää palvelulupauksista ja niiden toteutumisesta. Internetin kautta tulleesta palautteesta (27 kpl) suurin osa oli edelleen moitteita (54 %) ja kysymyksiä (23 %). Moitteiden osuus kasvoi jonkin verran. Eniten moitteita tuli neuvolan keskitetyn ajanvarauksen jonotuksesta. Tilanne korjautui syksyn aikana, kun teknisistä ongelmista päästiin ja resurssia saatiin lisättyä. Yleisimmät palauteaiheet liittyivät nettisivujen vääriin tietoihin ja toimimattomiin linkkeihin. Uutena ilmiönä näkyi pyrkimys hoitaa omia asioita palautejärjestelmän kautta. Keskimääräinen vastausaika laski edellisen vuoden 7 vuorokaudesta 7 vuorokauteen.

11 Espoon terveyspalvelujen asiakaspalautekatsaus Riitta Flinck Terveyspalveluiden asiakaspalautepilotti Palvelujen monitoroiminen asiakkaan ja potilaan näkökulmasta on tärkeätä, koska terveyspalvelut ovat olemassa heitä varten. Palautetta on kerätty tähänkin saakka, mutta syksyllä 20 siihen haluttiin panostaa erityisesti ja siksi otettiin käyttöön uusi palautejärjestelmä, painallettava hymynaamapalaute-järjestelmä (happy or not). Arvio hymynaamapalautteesta Hymynaamalaite oli käytössä lokakuu 20 - tammikuu 202 välisenä aikana kahdeksassa terveyspalvelujen yksikössä ja yhdessä perhe- ja sosiaalipalvelujen yksikössä. Pilottiyksiköt ovat olleet Samarian, Leppävaaran, Tapiolan ja Kivenlahden terveysasemat, Apuvälineyksikkö, Tapiolan avofysioterapia, Samarian hammashoitola, Vieroitushoitoyksikkö sekä Espoon pohjoinen aikuissosiaalityö. Laitteessa on 4-portainen hymynaama-asteikko. Jokaiselle kuukaudelle on ollut oma kysymyksenä suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi. Lokakuu 20: «Tyytyväisyytesi asiakaspalveluumme tänään» Marraskuu 20. «Saitko tänään sen avun mitä tulit hakemaan?» Joulukuu 20: «Suosittelisitko tätä paikkaa ystävällesi?» Tammikuu 202: «Toteutuiko palveluissamme riittävä yksityisyydensuoja?»

12 2 Kuntalaiset ovat enimmäkseen pitäneet laitteesta, koska palautteen antaminen on ollut helppoa ja nopeata. Neljän pilottikuukauden aikana espoolaiset painalsivat hymynaamavalikkoa yhteensä 747 kertaa. Palaute on vaihdellut kysymyksittäin ja toimipisteittäin. Työntekijöiden näkökulmasta nopea reagointi on ollut mahdollista, koska lähiesimiehet ovat saaneet päiväkohtaisia ja tuntikohtaisia raportteja. Palautteen perusteella on mm. porrastettu ruokataukoja uudella tavalla, jotta asiakaspalvelu on pystytty pitämään laadukkaana myös puolen päivän aikaan. Opettelemme vielä laitteen käyttöä; mm. mikä on laitteelle hyvä sijaintipaikka, mitkä kysymykset toimivat, miten tuloksista raportoidaan kuntalaisille. Toimintaa aiotaan jatkaa ja laajentaa syksyllä 202. Arvio «palveluvaaka» ja «kuusikko» -palautteesta THL:n «palveluvaaka» -kysymyksiä käytettiin terveysasemien ja hammashoitoloiden palvelujen arvioimiseen ja «kuusikkokuntien» kysymyksiä käytettiin terveysasemien psykologien ja psykiatristen sairaanhoitajien palvelujen arvioimiseen loppuvuonna eli Kysymyksiin voitiin vastata sekä netissä että toimipisteissä olevien paperiversioiden kautta. Alla olevassa taulukossa on kootusti Palveluvaaka- ja Kuusikko-kysymysten määrät. Toiminto Kysymykset Datan keruu N Terveysasemat Palveluvaaka Jatkuva: webropol + paperi Suun terveydenhuolto Palveluvaaka Jatkuva: webropol + paperi Terveysasemien psyk.sh:t ja psykologit (MtP) Kuusikko Kohdennettu: webropol + paperi lokakuu - marraskuu Auroranportin palveluasunnot Kuusikko Kohdennettu: paperi elokuu Olarinluoman vastaanottokoti ja asumisyksikkö Espoon seudun ympäristöterveys Kuusikko Kuusikko (5 kysymystä) Kohdennettu: paperi lokakuu - marraskuu Jatkuva: webropol + paperi Kaikki Terveysasemille annettiin 280 palautetta. Terveysasemien palautteen antajista 72 % oli sitä mieltä, että heidän asioitaan käsiteltiin luottamuksellisesti ja 65 % piti tiloja viihtyisinä, toimivina ja siisteinä. Vain puolet vastaajista piti odotusaikaa paikan päällä kohtuullisena ja 40 % pääsi mielestään palveluun riittävän nopeasti.

13 3 Hammashoitoloille annettiin 00 palautetta ja palaute oli positiivista. 97 % palautteen antajista piti palvelutapahtumaa sujuvana, 96 % arvioi että henkilökunnalla oli riittävästi aikaa ja 96 % oli sitä mieltä, että hoito vastasi heidän tarpeitaan. Joka viides (22 %) ei mielestään päässyt riittävän nopeasti palveluun. Terveysasemien psykiatriset sairaanhoitajat ja psykologit saivat hyvää 233 palautetta ja palaute oli positiivista. 97 % vastaajista sai mielestään asiallista kohtelua ja 95 % piti saamaansa palvelua asiantuntevana. Neljä viidestä (80 %) vastaajasta oli voinut osallistua nykyisen palvelun suunnitteluun ja arviointiin. Alla olevasta kuviosta (seuraavalla sivulla) näkyy tämän toiminnon vastaukset tarkemmin. Palvelun kokonaisarvosana kouluarvosanoilla on kiitettävää. Terveysasemien psykologit ja psykiatriset sairaanhoitajat (Mielenterveys- ja päihdepalvelut) Asiakaspalaute lokakuu marraskuu 20, N= 233 Kouluarvosana = 9 A. Olen saanut riittävästi tietoa ja neuvontaa B. Olen saanut asiallista kohtelua C. Saamani palvelu on ollut asiantuntevaa D. Saamani palvelu on vastannut tarpeitani E. Olen saanut palvelua riittävän nopeasti F. Olen voinut osallistua nykyisen palveluni suunnitteluun ja arviointiin G. Saamani palvelu on parantanut elämäntilannettani 0% 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 00% Keskiarvo ( 5) 4,53 4,88 4,7 4,5 4,42 4,26 4,27 = Täysin eri mieltä 2 = Osittain eri mieltä 3 = Ei samaa eikä eri mieltä 4 = Osittain samaa mieltä 5 = Täysin samaa mieltä 7 Asiakaspalautejärjestelmää ja kysymyksiä kehitetään edelleen. Jatkossa kysymykset ovat suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi, koska englanninkielisten versioiden tarve on ilmeinen monikulttuurisessa Espoossa.

14 4 Internet-palautteet Terveyspalvelut saavat -sivujen kautta paljon palautetta - toimialalta eniten. Yhteensä palautta tuli 563, eniten moitteita ja kysymyksiä. Alla olevassa kuviossa (seuraavalla sivulla) on yhteenveto internet-palautteista. Internetpalautteet, 20, N=563 Aila Pohjanpalo Aihealueittain Kiitokset 55 Moitteet 246 Kommentti 39 Kysymys 55 Tp-ehdotus 68 Yhteensä 563 Palautteen kieli Vastausaika Keskimäär. vastausaika > 7 vrk vastattujen osuus Suomi 2 vrk 40 kpl / 7% Ruotsi vrk 0 kpl / 0% Englanti 3 vrk 2 kpl / 00% Palautteen kieli Suomi 556 Ruotsi 5 Englanti 2 Yhteensä Terveyspalveluissa vastausaika on erittäin lyhyt: keskimääräinen vastaus aika on kaksi vuorokautta. Vain alle 0 % palautteista ylittää Espoon tavoitevastausajan eli viikon. Hyvin organisoitunut vastaajarinkitoiminta takaa lyhyen vastausajan. Kantelut, muistutukset ja potilasvahingot Terveyspalveluihin tuli kanteluista, muistutuksia ym. alla olevan taulukon mukaisesti. Muistutusten määrä on vähentynyt kolmessa vuodessa. Eniten muistutuksia oli tullut Samarian ja Jorvin päivystyksen toiminnasta: ne liittyvät seuraaviin asioihin: tyytymättömyys vastaanotolle pääsyyn, palveluun, kohtaamiseen tai hoidon diagnostiseen tasoon. Yhdessä oli kyse potentiaalisesti vaarallisesta tapahtumaketjusta (lapsi ja kiipeilyteline). Erilaisia selvityspyyntöjä terveyspalveluihin oli kirjattu 7. Potilasvakuutuskeskuksen päätöksiä saapui 20. Vain kolmessa tapauksessa vahinkotapahtuma oli tapahtunut vuoden 20 aikana, valtaosa päätöksistä koski edeltävien vuosien vahinkotapahtumia.

15 5 Alla olevassa taulukossa (seuraavalla sivulla) on tarkemmin kuvattu nämä kirjallisesti tehdyt muistutukset yms. Vertailtavana on vuosien 2008 ja 2009 vastaavat tilastot Muistutukset Lisäksi kirjallisia valituksia Korvausvaatimukset 5 Potilasvakuutuskeskuksen selvityspyynnöt lisäksi selvityspyyntöjä, osa edellisen vuoden lopulta Potilasvahinkolautakunnan aineisto- ja vastinepyynnöt 4 26 Muita selvityspyyntöjä (kanteluihin ym. liittyen) Potilasvakuutuskeskuksen päätöksiä saapunut joista tapahtuma 2003 alkaen joista tapahtuma 2004 joista tapahtuma 2005 joista tapahtuma 2006 joista tapahtuma 2007 joista tapahtuma 2008 joista tapahtuma 2009 joista tapahtuma 200 joista tapahtuma 20 näistä potilasvahinkoina korvattu Potilasvahinkolautakunnan ratkaisusuosituksia saapunut joista potilasvahingoiksi tulkittu Kantelupäätöksiä saapunut Hallinto -oikeus Korkein hallinto-oikeus Lääninhallitus/Aluehallintovirasto Tietosuojavaltuuteun toimisto Eduskunnan oikeusasiamies Terveydenhuollon oikeusturvakeskus Valvira Muistutukset ja kantelut antavat terveyspalvelujen toimivuudesta ja ongelmakohdista hyvin samanlaisen kuvan kuin mitä välittyy asiakas- ja esimiespalautteen kautta. Muutama henkilö kantelee vuodesta toiseen samoista asioista ja joka päätöksestä, mistä aiheutuu paljon hallinnollista työtä. Kokonaiskuvan saaminen valitusten muistutusten ja kantelujen määrästä on hankalaa, vaikka uusi asianhallintajärjestelmä on otettu käyttöön. Asioiden kirjaamista tulisi yhdenmukaistaa. Vahvuudet ja parantamisalueet Alla olevassa taulukossa (seuraavalla sivulla) on eri palautejärjestelmien perusteella kootusti terveyspalveluiden vahvuudet ja toisaalta parantamistoimet.

16 6 TA STH MtP ESY Vahvuudet Henkilökunnan ammattitaito, ystävällisyys, palvelun sisältö ja odotusaika, palvelun saatavuus ja riittävyys. Asioiden luottamuksellinen käsittely, palvelun hinta, tilat Palaute on ollut positiivista. Palvelutapahtuman sujuvuus,palvelujen tarpeenmukaisuus, asioden luottamuksellinen käsittely ja henkilökunnalla oli riittävästi aikaa potilaille. Palaute on ollut positiivista. *TK:n psyk. sh:t ja psykologit: asiallinen kohtelu, palvelu asiantuntevaa, neuvonta ja tietojen saaminen (kouluarvosana 9). *Auroranportin palveluasunnot : asiallinen kohtelu, saanut palvelua riittävän nopeasti (kouluarvosana 8,4) *Olarinluoman vastaanottokoti ja palveluasunnot: palvelu on tarpeenmukaista, elämäntilanteen paraneminen (kouluarvosana 8,3) Palaute on ollut positiivista. Henkilökunnan ammattitaito, asiantuntevuus ja palvelun sisältö Parantamisalueet Palvelujen järjestelyt (saatavuus, riittävyys), palvelujen toteuttaminen (odotusaika palvelun yhteydessä, tiedottaminen ja neuvonta, henkilökunnan ystävällisyys) Hoitoon pääsy suurin haaste. *TK:n psyk. sh:t ja psykologit : nykyisen palvelun suunnitteluun ja arvioimiseen osallistuminen. *Auroranportin palveluasunnot : nykyisen palvelun suunnitteluun ja arvioimiseen osallistuminen. *Olarinluoman vastaanottokoti ja palveluasunnot: palvelun asiantuntevuus Nettisivut. Palautteen keräämisen tehostaminen Espoon vanhusten palvelujen asiakaspalautekatsaus Maria Rysti Palautteen kerääminen Vuonna 20 toteutettiin pitkäaikaishoidon palvelualueella kattava systemaattinen asiakastyytyväisyysselvitys aiempien vuosien tapaan. Kyselylomakkeita jaettiin yhteensä 97 kpl, lukumäärä vastasi periaatteessa kaikkien kaupungin omien pitkäaikaishoidon yksiköiden ja ostopalveluyksiköiden asukkaiden lukumäärää. Vastausprosentti oli kaupungin omissa yksiköissä 44 ja ostopalveluyksiköissä se oli 42. Muilla palvelualueilla ei tehty systemaattista asiakastyytyväisyysselvitystä. Asiakkaita ja kuntalaisia osallistavia tilaisuuksia on järjestetty vanhusten palveluissa jo useina vuosina ja käytäntö on entisestään vahvistunut. Osallistavissa tilaisuuksissa keskeistä antia ovat osallistujien palaute ja kehittämisehdotukset. Pitkäaikaishoidossa järjestettiin säännöllisesti omaisteniltoja. Espoon sairaalassa kehitettiin systemaattisesti potilaiden mukanaoloa hoito- ja kuntoutussuunnitelman laatimisessa. Tapiolan palvelukeskuksessa kokoontui asiakasraati n. 0 kertaa, lisäksi järjestettiin muissakin palvelukeskuksissa seniori-infoja ja kuntalaisten keskustelutilaisuuksia. Yhteensä näissä tilaisuuksissa oli läsnä kaupungin eri toimijoita ja kuntalaisia paikalla yli 500 henkilöä. Asiakkaan, potilaan ja asukkaan osallisuutta toiminnan

17 7 kehittämisessä toteutettiin kaikilla palvelualueilla osana oman työn asiakaskeskeistä kehittämistä (ns. OSAKE -työpajasarjaa), johon osallistui vuonna 20 vanhusten palveluista 3 osastoa ja tiimiä ja näiden yksiköiden asiakkaita. Spontaania asiakaspalautetta saatiin kaikilla palvelualueilla ja tilastoitiin Espoon sairaalasta 22 kpl, joista positiivisia oli 77 kpl ja negatiivisia 45 kpl. Vahvuudet, parantamisalueet ja palautteen johdosta tehtyjä toimenpiteitä Spontaanin palautteen mukaan Espoon sairaalassa henkilökunta oli joustavaa, palvelualtista, ystävällistä, auttavaista, iloista ja ammattitaitoista. Tiedonsaantia ja ohjausta kiiteltiin. Omaisten kohtaaminen oli koettu hyväksi. Viikko-ohjelma oli selkeä ja helppolukuinen. Kuntosalilaitteet olivat käytännöllisiä, tarpeellisia ja kovassa käytössä. Ateriat olivat maittavia ja riittäviä. Kuitenkin myös oli koettu, että palvelua joutui odottamaan, oli huolimattomuutta hoitovälineiden käytössä ja vaikeutta tavoittaa hoitajia. Toisaalta joskus ateriat olivat olleet kylmiä ja myöhässä. Parantamista toivottiin välineiden kuntoon ja viriketoiminnan tilojen viikonloppukäyttöön. Espoon sairaalassa on palautteiden pohjalta ryhdytty erilaisiin toimenpiteisiin. Potilaan ja omaisten huomiot apuvälineistä on huomioitu hankinnoissa. Työpaikkakokouksessa on puhuttu toimintatavoista ja potilaalle / omaiselle viestimisestä sekä kohtelusta. On kiinnitetty huomiota potilaan ja omaisten kohteluun. Potilaiden viikko-ohjelmaa on kehitetty yhteisen informaation välineenä. On kiinnitetty huomiota siihen, ettei kiire näkyisi potilaalle. Rekrytointitilanteessa on huomioitu hakijan kielitaito, tarvittaessa on ohjattu suomenkielen koulutukseen. Henkilöstön ruokailua on porrastettu. Pitkäaikaishoidon asiakastyytyväisyysselvityksen mukaan kokonaisarvio palvelun laadusta oli hyvää tasoa sekä kaupungin omissa yksiköissä että ostopalveluyksiköissä, keskiarvo 3,95 (korkein arvosana oli 5). Kaupungin omien yksiköiden keskeiset vahvuusalueet olivat: hoitajien tapa kohdella asukasta/omaista, asukkaan/omaisten kuuntelu ja hoivakodin ilmapiiri. Kaupungin omien yksiköiden keskeiset parantamisalueet olivat asukkaan liikkumisesta huolehtiminen, asukkaan omatoimisuuden tukeminen ja hoivakodin kodinomaisuus. Ostopalveluiden yksiköiden keskeiset vahvuusalueet olivat: hoitajien tapa kohdella asukasta/omaista, asukkaan/omaisten kuuntelu ja hoivakodin ilmapiiri.

18 8 Esikunnan asiakaspalautekatsaus Maritta Samuelsson Esikunnassa kerättiin vuonna 20 asiakaspalautetta sisäisiltä asiakkailta eli tulosyksiköiden työntekijöiltä ja esimiehiltä spontaanin palautejärjestelmän sekä asiakaskyselyn avulla. Esikunta on tehnyt sosiaali- ja terveystoimen työntekijöille kolme asiakastyytyväisyyskyselyä, syksyllä 2009, talvella 200 ja kolmas kysely tehtiin keväällä 20. Kahden ensimmäisen kyselyn osalta kaikkien kyselyosioiden kohdalta tulos oli pysynyt samana tai parantunut. Kolmanteen vuonna 20 tehtyyn kohdennettuun, sisäisille asiakkaille tarkoitettuun, kyselyyn saatiin 30 vastausta. Vastaajista 30 oli esimiehiä ja 00 työntekijöitä. Asiakaskyselyssä kartoitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelun laatuun asenneväittämillä ja avokysymyksillä. Vastaukset kohdistuivat kaikkiin esikunnan yksiköihin. Yleisarvosanaksi (-4) saatiin keskiarvolla tarkasteltuna 3,2 (3, v.200). 67 % vastaajista arvioi palvelun melko hyväksi tai hyväksi ja 33 % melko huonoksi tai huonoksi. Arvioi, miten hyvin väittämät pitävät paikkansa Keskiarvo (-4) Olen saanut riittävästi tietoa ja neuvontaa 3, Olen saanut asiallista kohtelua 3,7 Saamani palvelu on ollut asiantuntevaa 3,5 Tiedottaminen palveluun liittyen oli selkää ja luotettavaa 3,2 Olen saanut palvelua riittävän nopeasti 3,2 Olen voinut osallistua nykyisen palvelun suunnitteluun ja arviointiin 2,4 Yhteensä 3,2 Parasta palautetta saatiin asiallisesta kohtelusta ja palvelun asiantuntevuudesta. Selkeintä parantamistarvetta on asiakkaiden osallistamisessa palvelun suunnitteluun ja arviointiin sekä tiedon saannissa ja neuvonnassa. Seuraava kohdennettu kysely tehdään maaliskuussa 202.

19 9 Vuonna 20 esikunta sai yhteensä 5 spontaania webropolilla kerättyä sähköistä palautetta. Kaikki palautteet on käsitelty säännöllisesti esikunnan johtoryhmässä ja yksikköpalavereissa jatkotoimenpiteitä varten. Osa palautteista koski perhe- ja sosiaalipalveluiden ja terveyspalveluiden tuottamia palveluita. Olemme välittäneet palautteet asianosaisille tulosyksiköille. Asiakkaat antoivat esikunnan palveluista seuraavasti palautetta (-4 eli huono, melko huono, melko hyvä, hyvä) alla olevan taulukon mukaisesti. Spontaani palaute 20 Keskiarvo Palvelun onnistuminen 3,3 Palvelun sujuvuus ja oikea-aikaisuus 3,4 Tiedonsaannin riittävyys ja selkeys 3,4 Henkilökunnan ammattitaito 3,6 Henkilökunnan ystävällisyys 3,6 Yhteensä 3,5 Asiakaspalaute on vakiinnuttanut paikkansa osana sosiaali- ja terveystoimen esikunnan jatkuvaa palvelujen parantamista. Esikunnan asiakaspalautetyöskentely on toiminnallaan mm. uudistanut ja yhdenmukaistaneet esikunnan intra- sivut sekä yhteisen allekirjoituksen sähköpostiviesteissä (sisältäen linkin palautekyselyyn). Lisäksi työskentely on edistänyt esikunnan ja koko toimialan jakelulistojen parantamista sekä julkaissut Uutiskirjeen neljä kertaa vuonna 20. Uutiskirjeessä tiedotetaan esikunnan palveluista ja erilaisista hallinnollisista asioita ja muutoksista. Uutiskirje tulee muuttumaan..202 sosiaali- ja terveystoimen uutiskirjeeksi. Esikunnan kehittämisyksikkö toteutti toimialan asiakaspalautesysteemin mukaisesti lokakuussa 20 seminaarin Kehitetään Espoota yhdessä, jossa käytiin läpi ja kannustettiin toimialan työntekijöitä ottamaan entistä vahvemmin käyttöön kuntalaisia ja asiakkaita palveluiden kehittämiseen. Tilaisuuteen osallistui myös kymmeniä kuntalaisia.. Seminaari sai erittäin hyvän palautteen ja useissa palautteissa toivottiin, että jatkossakin pidetään seminaareja sekä työpajoja, joissa asiakkaat ja työntekijät voivat yhdessä kehittää palveluita entistä asiakaskeskeisimmiksi.

Jukka Louhija 11.12.2013 Sosiaali- ja terveyslautakunta

Jukka Louhija 11.12.2013 Sosiaali- ja terveyslautakunta Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista Vanhuslain toimeenpanoon liittyvät toimenpiteet 2013 ja 2014 Espoossa Jukka Louhija 11.12.2013 Sosiaali-

Lisätiedot

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 1 RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Asiakastyytyväisyyden keskeiset osatekijät ovat palvelun laatua koskevat odotukset, mielikuvat organisaatiosta ja henkilökohtaiset palvelukokemukset.

Lisätiedot

Avopalvelujen asiakaspalautekysely 2012

Avopalvelujen asiakaspalautekysely 2012 Avopalvelujen asiakaspalautekysely 2012 Tulokset Aidosti asiakaslähtöiset avopalvelut Katriina Piironen Avopalvelujen hallinto 4.12.2012 Avopalvelujen asiakaskysely 29.10.-11.11.2012 Tampereen sosiaali-

Lisätiedot

Kaupunki- ja kuntapalvelut Espoossa 2014

Kaupunki- ja kuntapalvelut Espoossa 2014 Kaupunki- ja kuntapalvelut Espoossa 0 Valtuustoseminaari..0 Kaupunkikehitysyksikkö Tuula Miettinen/Teuvo Savikko Lähde: FCG Kaupunkilaisten tyytyväisyys palveluihin kasvussa Espoolaisten tyytyväisyys kaupungin

Lisätiedot

Toimintaympäristön tila Espoossa 2016. Palvelut. Konserniesikunta, Strategia ja kehittäminen 15.4.2016

Toimintaympäristön tila Espoossa 2016. Palvelut. Konserniesikunta, Strategia ja kehittäminen 15.4.2016 Palvelut Konserniesikunta, Strategia ja kehittäminen 1..01 Tyytyväisyys palveluihin lisääntynyt Espoolaisten tyytyväisyys kaupungin palveluihin on lisääntynyt viime vuosina. Koko Espoossa ja etenkin Matinkylä-Olarin

Lisätiedot

1. Välittömät palautteet hyvinvointitoimialalla vuonna 2015

1. Välittömät palautteet hyvinvointitoimialalla vuonna 2015 1. Välittömät palautteet hyvinvointitoimialalla vuonna Taulukko 1. Hyvinvointitoimialan palveluista annetut palautteet: kiitos, ehdotus, moite, kommentti, kysymys, vikailmoitus, luokittelematon v.212-212

Lisätiedot

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO 2016

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO 2016 YHTEENVETO 10.10.2016 Maahanmuuttovirasto/ Vastaanottoyksikkö VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO 2016 Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 49 vastaanottokeskuksessa

Lisätiedot

Espoon kaupunki Pöytäkirja Iäkkäiden henkilöiden tarvitsemien palvelujen riittävyyttä ja laatua koskeva arviointiraportti

Espoon kaupunki Pöytäkirja Iäkkäiden henkilöiden tarvitsemien palvelujen riittävyyttä ja laatua koskeva arviointiraportti 21.10.2015 Sivu 1 / 1 4727/00.01.03/2014 96 Iäkkäiden henkilöiden tarvitsemien palvelujen riittävyyttä ja laatua koskeva arviointiraportti Valmistelijat / lisätiedot: Niina Savikko, puh. 043 825 3353 etunimi.sukunimi@espoo.fi

Lisätiedot

Kansalaisten ja asiakkaiden näkemykset valinnanvapaudesta ja palvelujen integraatiosta

Kansalaisten ja asiakkaiden näkemykset valinnanvapaudesta ja palvelujen integraatiosta Kansalaisten ja asiakkaiden näkemykset valinnanvapaudesta ja palvelujen integraatiosta Anna-Mari Aalto ja Laura Hietapakka Mitä valinnanvapaus tuo tullessaan näkökulmia sote-uudistukseen seminaari 15.3.2016

Lisätiedot

Korva-, nenä- ja kurkkutautien poliklinikka (n=asiakas/potilas n=72, omainen/läheinen n=13 Kyselyn ajankohta 2015

Korva-, nenä- ja kurkkutautien poliklinikka (n=asiakas/potilas n=72, omainen/läheinen n=13 Kyselyn ajankohta 2015 Asiakastyytyväisyyskyselyt 2015 Hyvinvointitoimialalla on käytössä yhteneväinen asiakastyytyväisyyskyselylomake, jossa on kaikille samat tausta- ja peruskysymykset ja näiden lisäksi yksiköillä on mahdollisuus

Lisätiedot

Pääkaupunkiseudun päivähoidon asiakaskysely 2014

Pääkaupunkiseudun päivähoidon asiakaskysely 2014 Pääkaupunkiseudun päivähoidon asiakaskysely 2014 Helsinki 12.12.2014 Aki Miettinen Kehitysjohtaja Kyselyn tavoite ja toteutus Kyselyssä selvitettiin päivähoidossa olevien lasten vanhempien arvioita lapsensa

Lisätiedot

Mitä sote-uudistus tarkoittaa minulle

Mitä sote-uudistus tarkoittaa minulle Mitä soteuudistus tarkoittaa minulle Sosiaali ja terveyspalvelut vuonna 2019 hallituksen esitysluonnoksen mukaisesti 11/2016 1 18.11.2016 Tämä on soteuudistus Soteuudistuksessa koko julkinen sosiaali ja

Lisätiedot

Kuntapalvelukyselyn tulokset

Kuntapalvelukyselyn tulokset Kuntapalvelukyselyn tulokset 3.10.2012 Kysely oli avoinna MLL:n nettisivuilla www.mll.fi 5.-23.9.2012. Kyselyyn tuli yhteensä 1731 vastausta. Kyselyssä oli yhteensä 48 kysymystä yhdeksältä eri aihealueelta.

Lisätiedot

AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2013 yhteenveto KTAMKn tuloksista

AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2013 yhteenveto KTAMKn tuloksista AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2013 yhteenveto KTAMKn tuloksista Viides valtakunnallinen amk-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely järjestettiin keväällä 2013. KTAMKn vastauksia kertyi 282 kappaletta.

Lisätiedot

Ikäihmisten hyvinvointipalveluiden asiakaskysely 2015 ja 2016

Ikäihmisten hyvinvointipalveluiden asiakaskysely 2015 ja 2016 1 Ikäihmisten hyvinvointipalveluiden asiakaskysely 2015 ja 2016 Ikäihmisten hyvinvointipalveluiden asiakaskyselyt toteutettiin vuosien 2015 ja 2016 keväällä. Kyselylomakkeet annettiin sillä hetkellä hoidossa/asiakkaana

Lisätiedot

ASIAKASPALAUTTEEN POHJALTA LAADITUT KEHITTÄMISTOIMENPITEET 2016

ASIAKASPALAUTTEEN POHJALTA LAADITUT KEHITTÄMISTOIMENPITEET 2016 1 ASIAKASPALAUTTEEN POHJALTA LAADITUT KEHITTÄMISTOIMENPITEET 2016 Sisällys Lapsiperheiden sosiaalipalvelut Aikuisten sosiaalipalvelut Lasten ja nuorten terveyspalvelut Vastaanottotoiminta Mielenterveys-

Lisätiedot

Kielibarometri mittaa kuinka hyvin kielivähemmistö saa palveluita omalla kielellään kotikunnassaan. Tutkimus kattaa kaikki kaksikieliset kunnat.

Kielibarometri mittaa kuinka hyvin kielivähemmistö saa palveluita omalla kielellään kotikunnassaan. Tutkimus kattaa kaikki kaksikieliset kunnat. Kielibarometri 14.. Yhteenveto Kielibarometri tuloksista Kielibarometri mittaa kuinka hyvin kielivähemmistö saa palveluita omalla kielellään kotikunnassaan. Tutkimus kattaa kaikki kaksikieliset kunnat.

Lisätiedot

Hoitoonpääsy terveyskeskuksissa

Hoitoonpääsy terveyskeskuksissa Hoitoonpääsy terveyskeskuksissa Kysely terveyskeskusten johtaville lääkäreille Lokakuu 2012 1 Sidonnaisuudet Minerva Krohn Perusterveydenhuollon kehittäjäylilääkäri THL Luennoitsijana lääkeyrityksen tilaisuudessa

Lisätiedot

KUNTOUTUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY

KUNTOUTUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY KUNTOUTUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY KAUNIALAN SAIRAALA OY 2016 1 ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY V. 2016 Kysely toteutettiin ajalla 1.3 15.6.2016 Kysely jaettiin hoitohenkilöstön toimesta kaikille Toimelan

Lisätiedot

Perusturvalautakunta Kunnanhallitus

Perusturvalautakunta Kunnanhallitus Perusturvalautakunta 7 28.01.2016 Kunnanhallitus 43 15.02.2016 Kunnan vastaus aluehallintovirastolle selvityspyyntöön ESAVI/4431/05.07.03/2015, Kirkkonummen kunnan suun terveydenhuollon kuukausikohtainen

Lisätiedot

KAPA - Kaupunki- ja kuntapalvelut 2012 Asukastyytyväisyystulokset Forssa FCG Koulutus- ja konsultointi Oy HM

KAPA - Kaupunki- ja kuntapalvelut 2012 Asukastyytyväisyystulokset Forssa FCG Koulutus- ja konsultointi Oy HM KAPA - Kaupunki- ja kuntapalvelut 212 Asukastyytyväisyystulokset 1212 FCG Koulutus- ja konsultointi Oy HM KAPA Kaupunki ja kuntapalvelut 212 ssa Taustaa Kaupunki ja kuntapalvelut tutkimuksen eli KAPAn

Lisätiedot

Valtaosa 67% viljelijöistä on jatkamassa ennallaan. Toiminnan laajentamista suunnittelee 16% viljelijöistä.

Valtaosa 67% viljelijöistä on jatkamassa ennallaan. Toiminnan laajentamista suunnittelee 16% viljelijöistä. MTK TERVO-VESANTO JÄSENKYSELY 2009 Yleistä kyselyn toteutuksesta MTK Tervo-Vesanto ry:n jäsenkysely toteutettiin 12.4.-5.5.2009 välisenä aikana. Kysely oli internet-kysely. Kyselystä tiedotettiin jäseniä

Lisätiedot

Kaupunki- ja kuntapalvelut Espoossa 2012 1.2.2013 HM

Kaupunki- ja kuntapalvelut Espoossa 2012 1.2.2013 HM Kaupunki- ja kuntapalvelut Espoossa HM Kaupunki ja kuntapalvelut Espoossa FCG Johdanto Tutkimuksessa selvitettiin espoolaisten mielipiteitä kunnallisten palvelujen laadusta ja käsityksiä omasta hyvinvoinnistaan

Lisätiedot

PÄÄMITTARI 2013 TP 21,8M 10,2M 3,8M 35,8M 249 (63 057) PÄÄMITTARI Lähtötilanne TAVOITE 2016

PÄÄMITTARI 2013 TP 21,8M 10,2M 3,8M 35,8M 249 (63 057) PÄÄMITTARI Lähtötilanne TAVOITE 2016 KEHITTÄMISHANKE/KEHITTÄMISTAV OITE PÄÄMITTARI 2013 TP 2014 TP 2015 2016 2017 Kärkihankkeet Lasten ja nuorten varhaisen tuen palvelut tukemaan yleisiä palveluja (vapari, varko, sote) Lasten ja nuorten ennaltaehkäisevien

Lisätiedot

1. Johdanto. 2. Kirjaston käyttö

1. Johdanto. 2. Kirjaston käyttö 1. Johdanto Porin kaupunginkirjaston asiakastyytyväisyyttä mittaava kysely toteutettiin vuonna 2006 ensimmäisen kerran Internetin kautta. Kyselylomake oli kirjaston verkkosivuilla kahden viikon ajan 4.12.-18.12.

Lisätiedot

ATTENDO OY TERVEYDENHUOLTOKYSELY SULKAVALLA LOKA-MARRASKUU/ 2016 TALOUSTUTKIMUS OY ANNE KOSONEN

ATTENDO OY TERVEYDENHUOLTOKYSELY SULKAVALLA LOKA-MARRASKUU/ 2016 TALOUSTUTKIMUS OY ANNE KOSONEN ATTENDO OY TERVEYDENHUOLTOKYSELY SULKAVALLA LOKA-MARRASKUU/ 2016 TALOUSTUTKIMUS OY ANNE KOSONEN 1 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS 1/2 Taloustutkimus Oy on toteuttanut tämän tutkimuksen Attendo Oy:n toimeksiannosta.

Lisätiedot

KUNTAPALVELUT ASUKKAIDEN ARVIOIMINA ESPOOSSA VUONNA 2006. Tutkimuksia 283/2006 Heikki Miettinen

KUNTAPALVELUT ASUKKAIDEN ARVIOIMINA ESPOOSSA VUONNA 2006. Tutkimuksia 283/2006 Heikki Miettinen KUNTAPALVELUT ASUKKAIDEN ARVIOIMINA ESPOOSSA VUONNA 2006 Tutkimuksia 283/2006 Heikki Miettinen Sisällys Johdanto 1 1. Yeinen kehitys, indeksit 3 2. Palvelutyytyväisyys palveluryhmittäin vuonna 2006 5 3.

Lisätiedot

Yhteenveto saattohoidon arvioinneista

Yhteenveto saattohoidon arvioinneista Yhteenveto saattohoidon arvioinneista Yhteenvedossa käytetyt Saattohoidon arviointilomakkeet on jaettu yksiköissä Kouvolassa ja Eksoten alueella. Lomakkeita on jaettu omaisille vuosina 2009 2010 ja yhdistykselle

Lisätiedot

Kehittämistyö sosiaali- ja terveystoimessa

Kehittämistyö sosiaali- ja terveystoimessa 1 Kehittämistyö sosiaali- ja terveystoimessa Elina Välikangas Kehittämis- ja laatupäällikkö Oulun kaupunki Sosiaali- ja terveystoimen palvelutuotanto 29.4.2010 EFQM VIITEKEHYS (Euroopan laatupalkintomalli)

Lisätiedot

Siilinjärven kunta. Asukaskysely

Siilinjärven kunta. Asukaskysely Siilinjärven kunta Asukaskysely 01 5.1.01 Sisältö Tutkimuksen toteutus Huomioita tutkimuksesta Vastaajarakenne 5 Kokonaistyytyväisyys Siilinjärveen Suositteluhalukkuus 8 Tyytyväisyys kunnan palveluihin

Lisätiedot

2014 ELÄKESELVITTELYN ASIAKASPALAUTEKYSELYN TULOKSET

2014 ELÄKESELVITTELYN ASIAKASPALAUTEKYSELYN TULOKSET 2014 ELÄKESELVITTELYN ASIAKASPALAUTEKYSELYN TULOKSET Sisällys 1 Johdanto... 2 2 Taustatiedot... 3 Sukupuoli... 3 Ikä... 3 Asuinkunta... 4 Aikuissosiaalityön tai toimeentulotuen asiakkuus... 4 Oma tilanne

Lisätiedot

Hoitotakuun toteutuminen suun terveydenhuollossa terveyskeskuksissa

Hoitotakuun toteutuminen suun terveydenhuollossa terveyskeskuksissa Tiedosta hyvinvointia Lokakuu 2008 1 Hoitotakuun toteutuminen suun terveydenhuollossa terveyskeskuksissa Kysely terveyskeskusten ylihammaslääkäreille, lokakuu 2008 Tiedosta hyvinvointia Lokakuu 2008 2

Lisätiedot

Kuntapalvelut Tuusulassa vuonna 2011 8.11.2011

Kuntapalvelut Tuusulassa vuonna 2011 8.11.2011 .. Sisällys Johdanto 1 Urheilu ja pelikentät 2 1. Tyytyväisyys asuinkuntaan: Laaja asuinkuntaindeksi 3 Sisäliikuntatilat 3 2. Tyytyväisyys asuinkuntaan: Palveluryhmäkohtaiset indeksit Uimahallit 3. Palvelutyytyväisyys

Lisätiedot

Asukkaat mukana SiunSotessa Pohjois-Karjalassa. Kantu päivät Helsinki toiminnanjohtaja Elina Pajula

Asukkaat mukana SiunSotessa Pohjois-Karjalassa. Kantu päivät Helsinki toiminnanjohtaja Elina Pajula Asukkaat mukana SiunSotessa Pohjois-Karjalassa Kantu päivät 12.2.2015 Helsinki toiminnanjohtaja Elina Pajula SOTE -tuotantoalue Pohjois-Karjalan kunnat ja Heinävesi, PKSSK SiunSotessa 5 valmistelutyöryhmää

Lisätiedot

Kuntapalvelut Torniossa vuonna 2013 8.4.2013 HM

Kuntapalvelut Torniossa vuonna 2013 8.4.2013 HM 8.4.213 HM Sisällys Johdanto 1 Torit ja torikauppa 42 1. Kokonaisarvosana 2 Urheilu ja pelikentät 43 2. Tyytyväisyys asuinkuntaan: Laaja asuinkuntaindeksi 3 Sisäliikuntatilat 44 3. Tyytyväisyys asuinkuntaan:

Lisätiedot

Hämeenlinnan kaupunki. Ikäihmisten palvelut ympärivuorokautinen hoiva

Hämeenlinnan kaupunki. Ikäihmisten palvelut ympärivuorokautinen hoiva Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2011 Ikäihmisten palvelut ympärivuorokautinen hoiva Tutkimusraportti 11.1.2012 MIKKO KESÄ MERJA LEHTINEN JUUSO HEINISUO INNOLINK RESEARCH OY TUTKIMUKSESTA YLEENSÄ

Lisätiedot

TAUSTATIEDOT. 1. Minä olen asiakas omainen/läheinen

TAUSTATIEDOT. 1. Minä olen asiakas omainen/läheinen Sivu 1 / 9 TAUSTATIEDOT 1. Minä olen asiakas omainen/lähnen Seuraavat kysymykset koskevat itse asiakasta. Mikäli olet omainen/lähnen, vastaa kysymyksiin asiakkaan näkökulmasta. 2. Ikä 0-17 vuotta 18 64

Lisätiedot

asiakastyytyväisyystutkimus

asiakastyytyväisyystutkimus OVOn harrasteryhmien asiakastyytyväisyystutkimus 2010 Tutkimuksen toteutus Tutkimus tehtiin keväällä 2010 (sama tutkimus toteutettu myös keväällä 2007, 2008 ja 2009) Tutkimus toteutettiin ensimmäistä kertaa

Lisätiedot

VASTUUHOITAJUUS KOTIHOIDOSSA HOITOTYÖNTEKIJÖIDEN NÄKÖKULMA opinnäyte osana kotihoidon kehittämistä

VASTUUHOITAJUUS KOTIHOIDOSSA HOITOTYÖNTEKIJÖIDEN NÄKÖKULMA opinnäyte osana kotihoidon kehittämistä VASTUUHOITAJUUS KOTIHOIDOSSA HOITOTYÖNTEKIJÖIDEN NÄKÖKULMA opinnäyte osana kotihoidon kehittämistä TUIJA HELANNE, sairaanhoitaja SARA HAIMI-LIIKKANEN, kehittämiskoordinaattori Tausta ja tarkoitus Kotkan

Lisätiedot

Tietoja ulkomaalaisista lääkäreistä Suomessa. Lääkäriliitto, Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, Työterveyslaitos ja Työsuojelurahasto

Tietoja ulkomaalaisista lääkäreistä Suomessa. Lääkäriliitto, Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, Työterveyslaitos ja Työsuojelurahasto Tietoja ulkomaalaisista lääkäreistä Suomessa Lääkäriliitto, Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, Työterveyslaitos ja Työsuojelurahasto Kyselytutkimuksen tausta Lääkäriliitto, Terveyden ja hyvinvoinnin laitos

Lisätiedot

YHDYSKUNTATEKNISET PALVELUT 2016 Kyselytutkimuksen tulokset 27 kunnassa Kouvola Heikki Miettinen

YHDYSKUNTATEKNISET PALVELUT 2016 Kyselytutkimuksen tulokset 27 kunnassa Kouvola Heikki Miettinen YHDYSKUNTATEKNISET PALVELUT 1 Kyselytutkimuksen tulokset 2 kunnassa Kouvola 1..1 Heikki Miettinen YHDYSKUNTATEKNISET PALVELUT 1 Jätehuolto Mittarin tulosten mukaan jätehuoltoon kokonaisuutena ollaan tyytyväisimpiä

Lisätiedot

2. Oletteko osallistuneet hoito- ja palvelusuunnitelman tekoon? a. kyllä b. ei, miksi?

2. Oletteko osallistuneet hoito- ja palvelusuunnitelman tekoon? a. kyllä b. ei, miksi? ASIAKASPALAUTE Tämän asiakaspalaute keskustelun tarkoituksena on asiakkaan saamien palveluiden kehittäminen. Kysymyksiin vastataan keskustelemalla asiakkaan (ja omaisen) kanssa. Kotihoidon työntekijä osallistuu

Lisätiedot

Yksintulleiden alaikäisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 32 alaikäisyksikössä vuoden 2016 aikana. Vastaajia oli noin 610.

Yksintulleiden alaikäisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 32 alaikäisyksikössä vuoden 2016 aikana. Vastaajia oli noin 610. YHTEENVETO 10.10.2016 Maahanmuuttovirasto/ Vastaanottoyksikkö ALAIKÄISYKSIKÖIDEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO 2016 Taustaa Yksintulleiden alaikäisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin

Lisätiedot

AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2010 yhteenveto KTAMKn tuloksista

AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2010 yhteenveto KTAMKn tuloksista AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2010 yhteenveto KTAMKn tuloksista Neljäs valtakunnallinen amk-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely järjestettiin keväällä 2010. KTAMKn vastauksia kertyi 330 kappaletta.

Lisätiedot

Esimerkkejä CAF-mallin hyödyntämisestä:

Esimerkkejä CAF-mallin hyödyntämisestä: Esimerkkejä CAF-mallin hyödyntämisestä: CAF:n käytöstä Espoon sosiaali- ja terveystoimessa 6.5.2011 Kuntatalo va. kehittämispäällikkö Eeva Honkanummi, sosiaali- ja terveystoimi, Espoon kaupunki Historian

Lisätiedot

Hoitoonpääsy suun terveydenhuollossa

Hoitoonpääsy suun terveydenhuollossa Hoitoonpääsy suun terveydenhuollossa Kysely terveyskeskusten ylihammaslääkäreille maaliskuu 2010 26.5.2010 Tieto-osasto/ PATI 1 Tiedonkeruu keväällä 2010 Hoitotakuukysely terveyskeskusten ylihammaslääkäreille

Lisätiedot

Järvenpäässä meitä kuullaan ja meillä on mahdollisuus vaikuttaa

Järvenpäässä meitä kuullaan ja meillä on mahdollisuus vaikuttaa Järvenpäässä meitä kuullaan ja meillä on mahdollisuus vaikuttaa Iltapäiväseminaari 5.4.2016 Johanna Sinkkonen koti- ja erityisasumisen johtaja Esimerkkejä lainsäädännöstä tulevasta kuulemisen ja vaikuttamismahdollisuuksien

Lisätiedot

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2014 Ikäihmisten palvelut asumispalvelut

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2014 Ikäihmisten palvelut asumispalvelut Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2014 Ikäihmisten palvelut asumispalvelut 9.2.2015 Mikko Kesä Meiju Ahomäki Jari Holttinen YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Palveluiden käyttäjien profiili Palveluiden käyttö

Lisätiedot

Palvelulaatukysely: Henkilökunta

Palvelulaatukysely: Henkilökunta Palvelulaatukysely: Henkilökunta Henkilökunnan tärkeys Eri muuttujien tärkeyttä mitattiin palvelunlaatukyselyssä arvoasteikolla, jossa erittäin tärkeä sai arvon, jokseenkin tärkeä arvon ja ei ollenkaan

Lisätiedot

KAPA - Kaupunki- ja kuntapalvelut 2016 Asukastyytyväisyystulokset (lomakkeen kysymyssarja 2) Espoo FCG Konsultointi Oy HM

KAPA - Kaupunki- ja kuntapalvelut 2016 Asukastyytyväisyystulokset (lomakkeen kysymyssarja 2) Espoo FCG Konsultointi Oy HM KAPA - Kaupunki- ja kuntapalvelut 1 Asukastyytyväisyystulokset (lomakkeen kysymyssarja )..1 HM Sisällys Taustaa 1 Yleinen kehitys Sisäliikuntatilat Tyytyväisyys asuinkuntaan: suppea asuinkuntaindeksi Uimahallit

Lisätiedot

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2012 Kulttuuripalvelut - kirjastot

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2012 Kulttuuripalvelut - kirjastot Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2012 Kulttuuripalvelut - kirjastot Innolink Research Oy TUTKIMUKSESTA YLEENSÄ Tämä on Hämeenlinnan kulttuuripalveluiden kirjastojen asiakastyytyväisyyden tutkimusraportti.

Lisätiedot

Espoon kaupunki Pöytäkirja Sosiaali- ja terveyslautakunnalle tiedoksi saapuneet asiat, päätökset, kirjelmät ja selvitykset 2016

Espoon kaupunki Pöytäkirja Sosiaali- ja terveyslautakunnalle tiedoksi saapuneet asiat, päätökset, kirjelmät ja selvitykset 2016 15.11.2016 Sivu 1 / 1 307/2016 00.01.01 143 terveyslautakunnalle tiedoksi saapuneet asiat, päätökset, kirjelmät ja selvitykset 2016 Valmistelijat / lisätiedot: Elina Yli-Koski, puh. 046 877 1962 etunimi.sukunimi@espoo.fi

Lisätiedot

Helsingin kaupunki Pöytäkirja 13/2012 1 (5) Terveyslautakunta Tja/6 11.09.2012

Helsingin kaupunki Pöytäkirja 13/2012 1 (5) Terveyslautakunta Tja/6 11.09.2012 Helsingin kaupunki Pöytäkirja 13/2012 1 (5) 224 Toiminnan laatu Helsingin terveyskeskuksessa vuonna 2011 HEL 2012-001668 T 00 01 02 Päätös Käsittely päätti merkitä tiedoksi Toiminnan laatu Helsingin terveyskeskuksessa

Lisätiedot

AJANVARAUKSELLA HOITOON helppoa, kun on puhelin

AJANVARAUKSELLA HOITOON helppoa, kun on puhelin AJANVARAUKSELLA HOITOON helppoa, kun on puhelin 17.9.2015 1 Kiireettömän hoitoon pääsyn valvonta Kiireetöntä hoitoon pääsyä koskevat säännökset tulivat kansanterveyslakiin ja erikoisairaanhoitolakiin vuonna

Lisätiedot

YHTEENVETO VERKKO-OPETUKSEN PERUSTEET (VOP) -KOULUTUKSESTA syksyllä 2003 SAADUSTA PALAUTTEESTA

YHTEENVETO VERKKO-OPETUKSEN PERUSTEET (VOP) -KOULUTUKSESTA syksyllä 2003 SAADUSTA PALAUTTEESTA 1 Itä-Suomen virtuaaliyliopisto YHTEENVETO VERKKO-OPETUKSEN PERUSTEET (VOP) -KOULUTUKSESTA syksyllä 23 SAADUSTA PALAUTTEESTA Henkilöstökoulutushankkeessa järjestettiin Verkko-opetuksen perusteet (VOP)

Lisätiedot

Aseta kaupunginosanne identiteetin kannalta annetut vaihtoehdot tärkeysjärjestykseen 26 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 %

Aseta kaupunginosanne identiteetin kannalta annetut vaihtoehdot tärkeysjärjestykseen 26 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % Kaupunginosakyselyn vastaukset: Kyselyjä lähetettiin 74 kpl ja vastauksia saatiin 44 kpl. Kyselyn vastausprosentiksi muodostui 59%. Kyselyt lähetettiin Tampereen asukas- ja omakotiyhdistysten puheenjohtajille.

Lisätiedot

MIELENTERVEYS- JA PÄIHDEPALVELUJEN KOKONAISUUS ESPOOSSA Tiina Ahonen. Tekijätiedot ja/tai esityksen nimi 1

MIELENTERVEYS- JA PÄIHDEPALVELUJEN KOKONAISUUS ESPOOSSA Tiina Ahonen. Tekijätiedot ja/tai esityksen nimi 1 MIELENTERVEYS- JA PÄIHDEPALVELUJEN KOKONAISUUS ESPOOSSA 14.12.2015 Tiina Ahonen 1 Osana Espoon kaupungin terveyspalveluja mielenterveys- ja päihdepalvelut järjestävät ehkäiseviä, hoitavia ja kuntouttavia

Lisätiedot

Siilinjärven ympäristöterveyspalvelut YTLTK 26.3.2014 liite 5

Siilinjärven ympäristöterveyspalvelut YTLTK 26.3.2014 liite 5 Siilinjärven ympäristöterveyspalvelut YTLTK 26.3.2014 liite 5 Juankosken, Kaavin, Lapinlahden, Maaningan, Rautavaaran, Siilinjärven ja Tuusniemen ympäristöterveydenhuollon yhteistoiminta-alue ja Kuopion

Lisätiedot

Yritykset mukaan hyvinvointipalveluiden tuottamiseen Toimitusjohtaja Anssi Kujala

Yritykset mukaan hyvinvointipalveluiden tuottamiseen Toimitusjohtaja Anssi Kujala Yritykset mukaan hyvinvointipalveluiden tuottamiseen Toimitusjohtaja Anssi Kujala 19.5.2009 1 Julkisen palvelutuotannon tehostaminen Resurssit Tarpeet, Vaateet, Odotukset Julkista kehittämällä johtaminen,

Lisätiedot

ASIAKASTYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS 2015 SOSIAALI- JA TERVEYSPALVELUT

ASIAKASTYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS 2015 SOSIAALI- JA TERVEYSPALVELUT RUSKON KUNTA PL 69 21291 RUSKO ASIAKASTYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS 2015 SOSIAALI- JA TERVEYSPALVELUT 1 JOHDANTO 1.1 Selvityksen taustaa Ruskon ja Vahdon kuntien valtuustot päättivät syksyllä 2008 tehdä yhteistoimintasopimuksen

Lisätiedot

Kirkkonummen kunnan työhyvinvointitutkimus 2015

Kirkkonummen kunnan työhyvinvointitutkimus 2015 Kirkkonummen kunnan työhyvinvointitutkimus 2015 Tulosten esittely Tuomas Jalava 7.12.2015 Sivu 1 FCG:n tutkimustoiminta Tuotamme tietoa johtamisen tueksi. Lähtökohtana on asiakkaan tiedontarve sekä tulosten

Lisätiedot

KOTIHOIDON ASIAKKAIDEN KOKEMUKSIA ARJEN SUJUVUUDESTA, SAAMISTAAN PALVELUISTA SEKÄ OSALLISUUDESTAAN NIIDEN SUUNNITTELUUN JA TOTEUTUKSEEN

KOTIHOIDON ASIAKKAIDEN KOKEMUKSIA ARJEN SUJUVUUDESTA, SAAMISTAAN PALVELUISTA SEKÄ OSALLISUUDESTAAN NIIDEN SUUNNITTELUUN JA TOTEUTUKSEEN KOTIHOIDON ASIAKKAIDEN KOKEMUKSIA ARJEN SUJUVUUDESTA, SAAMISTAAN PALVELUISTA SEKÄ OSALLISUUDESTAAN NIIDEN SUUNNITTELUUN JA TOTEUTUKSEEN Kehittämiskoordinaattori Tuula Ekholm Liittyminen KKE -hankekokonaisuuteen

Lisätiedot

Kysely kaupungin viestinnästä 2013 Kaupunkikohtainen raportti: Loviisa. FCG Finnish Consulting Group Oy / Tuomas Jalava Päivitetty

Kysely kaupungin viestinnästä 2013 Kaupunkikohtainen raportti: Loviisa. FCG Finnish Consulting Group Oy / Tuomas Jalava Päivitetty Kysely kaupungin viestinnästä Kaupunkikohtainen raportti: Loviisa FCG Finnish Consulting Group Oy / Tuomas Jalava Päivitetty 11.12. Kaupunkeja tutkimuksessa: Loviisan kokonaisotanta: Vastausprosentti:

Lisätiedot

Asiakas- ja sidosryhmätyytyväisyyskysely Markkinatoimikunta Katja Lipponen

Asiakas- ja sidosryhmätyytyväisyyskysely Markkinatoimikunta Katja Lipponen Asiakas- ja sidosryhmätyytyväisyyskysely 2012 Markkinatoimikunta Katja Lipponen Asiakas- ja sidosryhmätyytyväisyyskysely 2012 Toteutettiin marraskuussa 2012 Kysely lähti 138 sähkömarkkinatoimijalle, joista

Lisätiedot

Columbus- palkkausjärjestelmä. Suoriutuvuuden arvioinnin käsikirja

Columbus- palkkausjärjestelmä. Suoriutuvuuden arvioinnin käsikirja Columbus- palkkausjärjestelmä Suoriutuvuuden arvioinnin käsikirja Suomen ympäristökeskus 11.1.2008 2 1. JOHDANTO Henkilökohtainen palkka muodostuu Columbus- palkkausjärjestelmässä tehtävän vaativuuteen

Lisätiedot

Väestön mielipiteet hoitoon pääsystä ja potilaan valinnanvapaudesta

Väestön mielipiteet hoitoon pääsystä ja potilaan valinnanvapaudesta Väestön mielipiteet hoitoon pääsystä ja potilaan valinnanvapaudesta Kyselyn toteutus Lääkäriliitto selvitti marraskuussa 2014 kansalaisten käsityksiä hoitoon pääsystä ja potilaan valinnanvapaudesta. Tutkimuksen

Lisätiedot

Osatuloksia ARTTU2-tutkimusohjelman kuntalaiskyselystä 2015

Osatuloksia ARTTU2-tutkimusohjelman kuntalaiskyselystä 2015 Liite Kuntaliiton tiedotteeseen 19.11.2015 Osatuloksia ARTTU2-tutkimusohjelman kuntalaiskyselystä 2015 Postikyselyn toteutusajankohta: maalis-toukokuu 2015. Kyselyn kohdekunnat: 40 (+2) kuntaa. Kyselyn

Lisätiedot

OVOn harrasteryhmien asi s aka k sty s ytyvä v isy s ys y tutki s mus 2013

OVOn harrasteryhmien asi s aka k sty s ytyvä v isy s ys y tutki s mus 2013 OVOn harrasteryhmien asiakastyytyväisyystutkimus 2013 Tutkimuksen toteutus Tutkimus tehtiin keväällä 2013 (sama tutkimus toteutettu myös keväisin vuonna 2007-2012) Tutkimukseen oli mahdollista vastata

Lisätiedot

HELSINGIN VARAHAISKASVATUKSEN ASIAKASKYSELY 2015

HELSINGIN VARAHAISKASVATUKSEN ASIAKASKYSELY 2015 15.12.2015 HELSINGIN VARAHAISKASVATUKSEN ASIAKASKYSELY 2015 Helsingin varhaiskasvatusvirastossa kysyttiin lasten vanhempien tyytyväisyyttä loka-marraskuun vaihteessa (Opetusviraston ruotsinkielinen varhaiskasvatus

Lisätiedot

Oululaisten tyytyväisyys kuntapalveluihin. ARTTU2 kuntalaiskyselyn tuloksia

Oululaisten tyytyväisyys kuntapalveluihin. ARTTU2 kuntalaiskyselyn tuloksia Oululaisten tyytyväisyys kuntapalveluihin ARTTU2 kuntalaiskyselyn tuloksia Kirjasto- ja kulttuuripalvelut, äitiys- ja lastenneuvolat sekä jätehuolto ja kierrätystoiminta parhaiten hoidettuja kuntapalveluita

Lisätiedot

VÄLITTÖMÄN ASIAKASTYÖAJAN LISÄÄMINEN / Siuntion kotihoito

VÄLITTÖMÄN ASIAKASTYÖAJAN LISÄÄMINEN / Siuntion kotihoito VÄLITTÖMÄN ASIAKASTYÖAJAN LISÄÄMINEN / Siuntion kotihoito SIUNTION KOTIHOITO Asukkaita Siuntiossa 6 170 hlöä. Siuntion kotihoidossa asiakkaita n. 80 hlöä Säännöllisen kotihoidon asiakkaita n. 50 hlöä Henkilökunta:

Lisätiedot

Jonot ja odotusajat - voiko niitä hallita ja onko vaivan arvoista? Tuula Heinänen Kehittämisjohtaja Espoon sosiaali- ja terveystoimi

Jonot ja odotusajat - voiko niitä hallita ja onko vaivan arvoista? Tuula Heinänen Kehittämisjohtaja Espoon sosiaali- ja terveystoimi Jonot ja odotusajat - voiko niitä hallita ja onko vaivan arvoista? Tuula Heinänen Kehittämisjohtaja Espoon sosiaali- ja terveystoimi Mikä on Hyvä vastaanotto = Kaste-rahoitteinen hanke, jonka puitteissa

Lisätiedot

Opiskelu- ja työterveyshuollon ulkopuolelle jääneiden ennaltaehkäisevät terveyspalvelut raportti Lapin kuntien tilanteesta

Opiskelu- ja työterveyshuollon ulkopuolelle jääneiden ennaltaehkäisevät terveyspalvelut raportti Lapin kuntien tilanteesta Opiskelu- ja työterveyshuollon ulkopuolelle jääneiden ennaltaehkäisevät terveyspalvelut raportti Lapin kuntien tilanteesta Työkokous hyvinvointi- ja terveyserojen kaventamisesta 13.4.2016 Lapin aluehallintovirasto

Lisätiedot

Kemiönsaaren kunnan henkilöstöanalyysi 2012. Ulf Lindholm Bjarne Andersson Suomen Kuntaliitto 2012

Kemiönsaaren kunnan henkilöstöanalyysi 2012. Ulf Lindholm Bjarne Andersson Suomen Kuntaliitto 2012 Kemiönsaaren kunnan henkilöstöanalyysi 212 Ulf Lindholm Bjarne Andersson Suomen Kuntaliitto 212 1 Henkilöstökysely Kysely lähetettiin ruotsiksi ja suomeksi yhteensä 525 Kemiönsaaren kunnan työntekijälle

Lisätiedot

JUPINAVIIKOT KEVÄT 2014

JUPINAVIIKOT KEVÄT 2014 JUPINAVIIKOT KEVÄT 2014 Ohjausta ja opetusta koskeva raportti Sosiaali- ja terveysala Julkinen Paavo Nisula Opiskelijakunta JAMKO SISÄLLYS Johdanto... 3 Palautteiden tiivistelmä... 4 5. Mitä mieltä olet

Lisätiedot

Asiakaspalvelu ja -palautteet vuonna 2011

Asiakaspalvelu ja -palautteet vuonna 2011 Asiakaspalvelu ja -palautteet vuonna 2011 Katu- ja puisto-osasto Palvelutoimisto Tarja Posti Taustaa Rakennusviraston asiakaspalvelussa työskentelee asiakaspalvelupäällikön lisäksi 12 asiakaspalvelusihteeriä

Lisätiedot

Kirjastoverkkopalvelujen palvelukysely 2014

Kirjastoverkkopalvelujen palvelukysely 2014 Kirjastoverkkopalvelujen palvelukysely 2014 Asiantuntijaseminaari 29.4.2014 Anna Niemelä Palvelukyselyn tarkoitus Kehittämisen väline asiakastyytyväisyyden kartoittaminen tieto asiakastyytyväisyyden muutoksista

Lisätiedot

OPISKELUKYSELY KEVÄT 2010 Savonia-ammattikorkeakoulu Amk- tutkinto-opiskelijat Ylemmän amk-tutkinnon opiskelijat. Raportti 1.6.

OPISKELUKYSELY KEVÄT 2010 Savonia-ammattikorkeakoulu Amk- tutkinto-opiskelijat Ylemmän amk-tutkinnon opiskelijat. Raportti 1.6. OPISKELUKYSELY KEVÄT 2010 Savonia-ammattikorkeakoulu Amk- tutkinto-opiskelijat Ylemmän amk-tutkinnon opiskelijat Raportti 1.6.2010 Mittarityöryhmä Jorma Honkanen Heikki Likitalo Tuula Peura TeWa LiKu TeKu

Lisätiedot

Palkitsemisen tila ja muutos Suomessa 2008

Palkitsemisen tila ja muutos Suomessa 2008 Palkitsemisen tila ja muutos Suomessa 2008 Toteuttajat: Tutkijat Aino Salimäki & Tina Sweins Tutkimusassistentit Jouko Heiskanen & Antti Salimäki Ohjaajat: Professorit Matti Vartiainen & Tomi Laamanen

Lisätiedot

Laura Tiitinen Yliopisto-opettaja Sociopolis, Lapin yliopisto

Laura Tiitinen Yliopisto-opettaja Sociopolis, Lapin yliopisto Laura Tiitinen 8.2.2016 Yliopisto-opettaja Sociopolis, Lapin yliopisto Asiakkailta saadun palautteen avulla voidaan havainnoida sosiaalityön tuloksia. Sosiaalityön tuloksellisuutta ja työn laatua on vaikea

Lisätiedot

Hoitotakuun toteutuminen terveyskeskuksissa (ei sisällä suun terveydenhuoltoa) Kysely terveyskeskusten johtaville lääkäreille, huhtikuu 2008

Hoitotakuun toteutuminen terveyskeskuksissa (ei sisällä suun terveydenhuoltoa) Kysely terveyskeskusten johtaville lääkäreille, huhtikuu 2008 Hoitotakuun toteutuminen terveyskeskuksissa (ei sisällä suun terveydenhuoltoa) Kysely terveyskeskusten johtaville lääkäreille, huhtikuu 2008 Selvitys Kysely toteutettiin huhtikuussa 2008 Luonteeltaan selvitys:

Lisätiedot

Palveluneliö Oy Asiakastyytyväisyyskyselyt

Palveluneliö Oy Asiakastyytyväisyyskyselyt Palveluneliö Oy Asiakastyytyväisyyskyselyt Terhi Holmström, Laurea Palveluneliö Marraskuu 2016 1 Yhteenveto Tämä on raportti Palveluneliö Oy:n asiakastyytyväisyyskyselyistä vuosilta 2012, 2014 ja 2016.

Lisätiedot

Vanhustyön asiakastyytyväisyyskyselyjen 2014 yhteenveto

Vanhustyön asiakastyytyväisyyskyselyjen 2014 yhteenveto 1 (4) Vanhustyön asiakastyytyväisyyskyselyjen 2014 Yhteenvedossa esitetään yksiköittäin vuoden 2014 asiakaskyselyn kokonaistulos eli kaikkien vastausten keskiarvo. Suluissa ovat vuoden 2012 ja 2010 vastaavat

Lisätiedot

Varhaiskasvatuspalvelujen laatukyselyn tulokset. Kevät 2014

Varhaiskasvatuspalvelujen laatukyselyn tulokset. Kevät 2014 Varhaiskasvatuspalvelujen laatukyselyn tulokset Kevät 2014 Laatukysely 2014 Rovaniemen varhaiskasvatuspalveluissa laatua arvioitiin uudistetun laatukyselyn avulla. Kyselyn uudistamisella haluttiin kohdentaa

Lisätiedot

Raportti Tapahtumia kaikille! -oppaasta tehdystä kyselystä

Raportti Tapahtumia kaikille! -oppaasta tehdystä kyselystä Raportti Tapahtumia kaikille! -oppaasta tehdystä kyselystä Kulttuuria kaikille -palvelu 4.1.2017 2 / 6 Johdanto Tapahtumia kaikille! Opas saavutettavan kulttuurifestivaalin järjestämiseen on Kulttuuria

Lisätiedot

Kunnallishallinnon tietotekniikka 1997-1998

Kunnallishallinnon tietotekniikka 1997-1998 Sivu 1/7 Kunnallishallinnon tietotekniikka 1997-1998 Suomen Kuntaliitto 1998 1. Johdanto Kuntaliitto lähetti marraskuussa 1997 tietotekniikan käyttöä ja kehitystä koskevan kyselyn kaikille kunnille ja

Lisätiedot

Sosiaalityö päivystyksessä - pilotin kokemukset

Sosiaalityö päivystyksessä - pilotin kokemukset Sosiaalityö päivystyksessä - pilotin kokemukset Päivystys ja muut 24/7 - palvelut - seminaari Laajavuori 11.5.2016 Hanketyöntekijä Päivi Koikkalainen Keski-Suomen SOTE 2020 hanke & Keski-Suomen shp/campus

Lisätiedot

12.1.2015. 1. Palvelu on helposti saatavaa, asiakaslähtöistä ja turvallista

12.1.2015. 1. Palvelu on helposti saatavaa, asiakaslähtöistä ja turvallista 1 (4) HOITO- JA HOIVATYÖN TOIMINTAOHJELMA 2015-2016 Väestön ikääntyminen, palvelu- ja kuntarakenteen muutos, palveluiden uudistamistarve, väestön tarpeisiin vastaavuus, kilpailu osaavasta työvoimasta ja

Lisätiedot

Ikäihmisten asiakasnäkökulma Kommenttipuheenvuoro

Ikäihmisten asiakasnäkökulma Kommenttipuheenvuoro Ikäihmisten vaikuttajaraati 9.3.2016 Ikäihmisten asiakasnäkökulma Kommenttipuheenvuoro Sisältö: Ikääntyvät hämeenlinnalaiset / ikäihmisten vaikuttajaraati SOTE -kokonaisuus SOTE -suunnittelu 2016 Hämeenlinnan

Lisätiedot

JUPINAVIIKOT Ohjausta ja opetusta koskeva raportti Tekniikan ala. Julkinen Raportti ei sisällä nimi- eikä tunnistetietoja.

JUPINAVIIKOT Ohjausta ja opetusta koskeva raportti Tekniikan ala. Julkinen Raportti ei sisällä nimi- eikä tunnistetietoja. JUPINAVIIKOT 2016 Ohjausta ja opetusta koskeva raportti Tekniikan ala Julkinen Raportti ei sisällä nimi- eikä tunnistetietoja Tommi Kukkonen Opiskelijakunta JAMKO SISÄLLYSLUETTELO Sisällys SISÄLLYSLUETTELO...

Lisätiedot

2016 PUOLIVUOTISRAPORTTI

2016 PUOLIVUOTISRAPORTTI 2016 PUOLIVUOTISRAPORTTI 2 Sisällysluettelo 1. Yleistä... 3 2. Talousarvion toteutuminen... 3 2.1 Nuva-kuntayhtymä... 3 2.2 Sosiaali ja terveyspalvelujen talouden toteutuminen 1.1. 30.6.2016... 6 3. Toiminnan

Lisätiedot

Apta. Jäsentutkimus Yhteenveto N=255 Vastausprosentti noin 40 Tiedonkeruu:

Apta. Jäsentutkimus Yhteenveto N=255 Vastausprosentti noin 40 Tiedonkeruu: Apta Jäsentutkimus 2013 Yhteenveto 18.10. N55 Vastausprosentti noin 40 Tiedonkeruu: 11.-30.9.2013 Palvelut Jäsentutkimus 2013 (N55) Mitä Apteekkien työnantajaliiton (Apta) palveluja olet itse käyttänyt

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveysministeriön esitteitä 2004:13. Terveydenhuollon palvelu paranee. Kiireettömään hoitoon määräajassa SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖ

Sosiaali- ja terveysministeriön esitteitä 2004:13. Terveydenhuollon palvelu paranee. Kiireettömään hoitoon määräajassa SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖ Sosiaali- ja terveysministeriön esitteitä 2004:13 Terveydenhuollon palvelu paranee Kiireettömään hoitoon määräajassa SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖ Helsinki 2004 ISSN 1236-2123 ISBN 952-00-1601-5 Taitto:

Lisätiedot

Hoidon saatavuus suun terveydenhuollossa

Hoidon saatavuus suun terveydenhuollossa Hoidon saatavuus suun terveydenhuollossa Kysely terveyskeskusten ylihammaslääkäreille maaliskuu 2009 29.5.2009 Tieto-osasto/ PATI 1 Tiedonkeruu keväällä 2009 Hoitotakuukysely terveyskeskusten ylihammaslääkäreille

Lisätiedot

Jussi Jyrinsalo Fingridin asiakastyytyväisyys

Jussi Jyrinsalo Fingridin asiakastyytyväisyys Fingridin asiakastyytyväisyys 2016 Yleistä tutkimuksesta Tutkimuksen toteutti Innolink Research ja sen tavoitteena oli: kartoittaa asiakastyytyväisyys kokonaistasolla ja eri palvelualueilla ( kpl) selvittää,

Lisätiedot

Palaute kuvapuhelinpalveluiden toteuttamisesta ammattilaisen näkökulmasta

Palaute kuvapuhelinpalveluiden toteuttamisesta ammattilaisen näkökulmasta Palaute kuvapuhelinpalveluiden toteuttamisesta ammattilaisen näkökulmasta virtu.fi sähköiset palvelut lappilaisille Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Käyttäjien osallistuminen suunnitteluprosessiin

Lisätiedot

Palautepalvelut. Salla Sainio

Palautepalvelut. Salla Sainio Palautepalvelut Salla Sainio 22.4.2013 1 Mitä kehitetään ja kenelle? Kansalliset asiakaspalautekyselyt: luodaan Suomeen asteittain yhtenäiset asiakaspalautekyselyt ensimmäisenä neuvoloihin ja suun terveydenhuoltoon

Lisätiedot

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala EPSI Rating Matkaviestintä 2016 Päivämäärä: 2016-10-17 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569

Lisätiedot

Potilasasiamiesselvitys 2014 Peruspalveluliikelaitos JYTA

Potilasasiamiesselvitys 2014 Peruspalveluliikelaitos JYTA Sivu 1/9 Potilasasiamiesselvitys 2014 Peruspalveluliikelaitos JYTA Sosiaali- ja potilasasiamies Helinä Jokitalo Centria- ammattikorkeakoulu Sivu 2/9 Sisällys 1 Johdanto... 3 2 Yhteydenottojen määrä...

Lisätiedot

OMAISKYSELY. 1. Kuinka hyvin omaisesi viihtyy hoivakodissa. 2. Omat huomioni omaiseni viihtymisestä. 3. Ruokailun järjestäminen

OMAISKYSELY. 1. Kuinka hyvin omaisesi viihtyy hoivakodissa. 2. Omat huomioni omaiseni viihtymisestä. 3. Ruokailun järjestäminen OMAISKYSELY 1. Kuinka hyvin omaisesi viihtyy hoivakodissa 1=heikosti 2=välttävästi 3=tyydyttävästi 4=hyvin 5=erinomaisesti Keskiarvo: 3,4 2. Omat huomioni omaiseni viihtymisestä Vastaajien määrä: 4 - Juuri

Lisätiedot