SOSIAALI- JA TERVEYSTOIMEN ASIAKASPALAUTEKATSAUS 2011

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "SOSIAALI- JA TERVEYSTOIMEN ASIAKASPALAUTEKATSAUS 2011"

Transkriptio

1 SOSIAALI- JA TERVEYSTOIMEN ASIAKASPALAUTEKATSAUS 20 Esikunta: Eeva Honkanummi ja Maritta Samuelsson Perhe- ja sosiaalipalvelut: Tuija Norlamo-Saramäki Terveyspalvelut: Riitta Flinck ja Aila Pohjanpalo Vanhusten palvelut: Maria Rysti ja Minna Marjamäki-Kekki

2 2 Aluksi Toimialalla kerättiin vuonna 20 asiakkailta ja kuntalaisilta paljon palautetta toiminnan kehittämiseksi ja parantamiseksi. Dokumentoituja palautteita kertyikin yli kappaletta. Palautetta käsitellään aina toiminnon eri tasoilla osana arkijohtamista. Palaute toimii kehittämisen välineenä ja syötteenä strategiatyöhön. Tämä asiakaspalauteyhteenveto on yleisluontoinen esitys toimialan palautteesta. Asiakaspalaute ja asiakkaan tai espoolaisen äänen kuuluminen on tärkeä osa julkisten palveluiden kehittämistä: palveluthan ovat kuntalaisia varten. Kuntalain :n mukaan kunta pyrkii edistämään asukkaidensa hyvinvointia - palautteen avulla voimme osaltamme arvioida miten hyvin olemme tässä kunnan perustehtävässä onnistuneet. Asiakkaiden mitattu tyytyväisyys on tärkeä osa koko toimialan toiminnan ohjausta ja suunnittelua: se antaa osaltaan syötettä arviointina jatkuvaan parantamisen prosessiin, strategisten tavoitteiden muuttamiseen ja asiakaspalveluprosessien parantamiseen. Alla on kuvaus toimialalla hyväksytystä prosessikartasta ja asiakastyytyväisyyden osuudesta siinä. Sosiaali- ja terveystoimen prosessikartta 2 ydinprosessia, 3 tukiprosessia, ohjausprosessi Tekijätiedot ja/tai esityksen nimi Sosiaali- ja terveystoimen prosessikartta kuvattuna JHS 52 mukaisesti.

3 3 Asiakaspalaute on olennainen osa myös toiminnan kokonaisuuden johtamista. Asiakaspalaute muodostaa osan asiakastuloksista. Asiakastulokset - muiden tulosten muassa - antavat mahdollisuuden arvioida tuotettua asiakaspalvelua ja toimintaa siten, että toimintatapoja parantamalla ja hyväksi arvioituja toimintatapoja ylläpitämällä ja edelleen kehittämällä voidaan toimintaa suunnitella vastaamaan entistä paremmin asukkaiden ja asiakkaiden palvelutarpeita ja hyvinvoinnin ja terveyden edistämistä. Alla olevassa kuviossa on tämä kokonaisuus kuvattu EU-jäsenmaiden yhteistyönä kehitetyn julkisen sektorin organisaatioiden laadunarviointimallin CAFin avulla. Toiminnan kokonaisuus ja asiakaspalautteen rooli osana asiakastuloksia TOIMINTA TULOKSET Henkilöstöjohtaminen Henkilöstötulokset Johtajuus Strategiat ja toiminnan suunnittelu Prosessit (sisältää palvelut) Asiakas- ja kansalaistulokset Keskeiset suorituskykytulokset Kumppanuudet ja resurssit Yhteiskunnalliset tulokset TULOKSISTA OPPIMINEN JA TOIMINNAN PARANTAMINEN Eeva Honkanummi, Kehittämisyksikkö, SOTET 2 Asiakaspalaute tulosyksiköittäin sosiaali- ja terveystoimessa Asiakaspalautetta on kerätty Espoossa monin eri tavoin vuonna 20. Kyselytutkimusten, spontaanin palautteen ja syventävien menetelmien lisäksi yhteydenotot Sosiaali- ja potilasasiamieheen ja Vammaisasiamieheen sekä tehdyt muistutukset ja kantelut kertovat osaltaan toimialan palveluiden laadusta. Näitä raportteja ei tässä käsitellä, niistä on tehty omat raportit.

4 4 Toimialalla on käytössä nelikanavainen asiakaspalautejärjestelmä, jonka eri kanavista tulee syötettä toiminnan arviointiin, suunnitteluun ja toiminnan jatkuvaan parantamiseen alla olevan kuvion mukaisesti. Sosiaali- ja terveystoimen nelikanavainen asiakaspalautejärjestelmä (PDCA-malli tarkoittaa jatkuvan parantamisen eli Demingin laatuympyrää) Jatkuvan parantamisen PDCA-mallin mukaisesti asiakaspalaute toimii tarkastuspisteenä (Check) toiminnan arvioinnissa. Toiminnan suunnittelu (PLAN) on osa strategiatyötä - tekeminen (DO) on palvelun tuottamista ja kuntalaisten hyvinvoinnin eteen tehtävää työtä. Asiakaspalaute toimii tarkastuspisteenä (CHECK) eli sen avulla voidaan osaltaan arvioida tuliko tehtyä sitä, mitä oli strategiassa ja toimintaohjelmissa suunniteltu. Arvioinnin jälkeen on parantamisen ja kehittämisen (ACT) vuoro: palautteen kerääminen on turhaa ja ajan haaskausta, jos se ei toimi osaltaan syötteenä paremman palvelun suunnittelussa. Tämä raportti on kooste toimialan asiakaspalautteista: kaikissa tulosyksiköiden toimintayksiköissä palautetta on käsitelty heti tuoreeltaan ja käytetty syötteenä asiakaspalvelun parantamisessa arkisessa asiakas- ja johtamistyössä. Alla olevassa taulukossa on esitetty yhteenveto toimialalla kerätyistä asiakaspalautetyypeistä ja niiden määristä. Uutena palautetyyppinä otettiin vuonna 20 käyttöön painalluspalaute Happy or Not. Sen avulla kerättiin yli 9000 palautetta heti tuoreeltaan asiakaspalvelun jälkeen. Tämä menetelmä antaakin oivallisen mahdollisuuden ryhtyä parantamistoimiin palvelusta saadun palautteen niin edellyttäessä. Yhteensä sosiaali- ja terveystoimesta saatiin dokumentoidusti palautetta asiakaspalvelutoiminnasta.

5 5 Asiakaspalautemäärät vuonna 20 palautetyypeittäin sosiaali- ja terveystoimessa Erilaiset palautemuodot Perhe- ja sosiaalipalvelut Terveyspalvelut Vanhusten palvelut Esikunta Palveluvaaka (THL) 290 Kuusikko-kysymykset Happy or not -painallukset (s.) Internet palaute Kohdennetut kyselyt Satunnaiset palautteet Muistutukset yms Yhteensä tulosyksiköittäin Kuntapalvelukysely 680 Yhteensä palautetta toimialalla 5277 Toimialalla on otettu enenevästi käyttöön myös muiden kuntien kanssa yhteisiä palautekyselyitä kuten kuuden suurimman kunnan Kuusikko-kyselyt tai THL:n palveluvaakakysymykset. Näiden avulla noin 600 espoolaista antoi palautetta. Osallisuutta lisääviä menetelmiä oli käytössä erityisesti Vanhusten palveluissa asiakasraatien, seniori-infojen sekä osastohoidossa OSAKE-työpajojen muodossa. Esikunta organisoi teknisen toimina kanssa vuonna 20 edelleen turvallisuukävelyitä. Kuntapalvelut Espoossa -kysely Tutkimuksessa selvitettiin espoolaisten mielipiteitä kunnallisten palvelujen laadusta ja käsityksiä omasta hyvinvoinnista. Tutkimuksen toteutti Espoon kaupungin toimeksiannosta FCG. Kysely lähettiin vastaajan äidinkielen mukaan suomen- ja ruotsinkielisenä loka-marraskuussa :lle satunnaisesti valitulle vuotiaalle espoolaiselle. Vastauksia saatiin 680 kappaletta, vastausprosentti oli 34. (Kuntapalvelut Espoossa 20.) Vastaukset saatiin kysymykseen Jos ajattelette elämistä Espoossa yleensä, miten hyvin seuraavat asiat on hoidettu? Vastausvaihtoehdot erittäin hyvin ja melko hyvin on yhdistetty luokaksi hyvin. Vastaavasti erittäin huonosti ja melko huonosti on yhdistetty luokaksi huonosti.

6 6 Kuntapalvelut Espoossa -tutkimuksen tuloksia kysymykseen Jos ajattelette elämistä Espoossa yleensä, miten hyvin seuraavat asiat on hoidettu? Terveyskeskusten lääkäripalveluista ja kunnan hammaslääkäripalveluista sekä sairaalapalveluista enemmistöllä oli kanta, terveyspalveluitahan käyttää suuri osa espoolaisista. Muiden palveluiden ostata enemmistö ei osannut sanoa arviotaan palveluiden laadusta. Terveyskeskuksen lääkäripalveluihin ja hammaslääkäripalveluihin ollaan kyselyn tulosten perusteella usein tyytymättömiä. Neuvolat ja sairaalapalvelut toimivat tulosten perusteella huomattavasti paremmin. Vanhusten kotihoitoa vastaajat pitivät useimmin huonosti kuin hyvin hoidettuna, tosin suurimmalla osalla ei ollut asiasta mielipidettä. Omaishoidon tuki oli ensimmäistä kertaa mukana. Omaishoidon tukea ei pidetty kovin hyvin hoidettuna. Suurin osa kantaa ottaneista vastaajista piti lasten päivähoitoa hyvin hoidettuna. Vammaispalveluiden ja muiden sosiaalipalveluiden hoidon onnistumista ei yleensä osattu arvioida. (Kuntapalvelut Espoossa 20, sivu 8.) Kuntapalvelukyselyssä espoolaisilta kysyttiin arvioita myös monien yksittäisten asioiden hoidosta. Päihde- ja väkivalta -ongelmien ehkäisyssä suurimmalla osalla ei ollut mielipidettä, mutta useampi arvioi tämän aihekokonaisuuden enemmän huonosti kuin hyvin hoidetuksi. Alueiden välillä näyttää olevan eroja: Tapiolan alueen asukkaat arvioivat päihde- ja väkivallan ongelmien olevan parhaiten hoidossa (mt, sivu 7). Kuntapalvelukyselyiden ongelma on se, että suurin osa vastaajista ei ota kantaa kysyttävään asiaan. Siksi keskimmäinen, harmaa palkki, on lähes kaikissa vastauksissa suurin. Toisaalta Kuntapalvelukyselyistä saadaan trenditietoa eli voidaan seurata muutosta. Nykyisin kyselyistä saadaan myös aluevertailua, mikä mahdollistaa tarvittaessa erilaiset toimenpiteet eri Espoon alueilla. Alla olevassa kuvassa kuntalaiset ovat arvioineet miten hyvin

7 7 päihde- ja väkivaltaongelmien ehkäisy on hoidettu Espoossa ja sen eri alueilla. Leppävaaran alueella arvioitiin ehkäisy heikoimmaksi. Miten hyvin päihde ja väkivalta -ongelmien ehkäisy on hoidettu asuinkunnassa Samansuuntainen tulos on syrjäytymisen ehkäisyn osalla: suurimmalla osalla ei ole kantaa asiaan, mutta kantaa ottaneista suurempi osa uskoi asian olevan huonosti hoidettu. Matinkylä-Olarin alueella tulos on heikoin (mt. sivu 9). Miten hyvin syrjäytymisen estäminen on hoidettu asuinkunnassa

8 8 Perhe- ja sosiaalipalvelujen asiakaspalautekatsaus Tuija Norlamo-Saramäki Vuonna 20 palautetta saatiin useista eri kanavista: kaupungin internetpalautejärjestelmästä, tehtiin kohdennettuja kyselyjä, käytettiin asiakaslähtöisiä arviointimenetelmiä, kirjattiin suullista ja kirjallista satunnaista palautetta ja käsiteltiin muutoksenhaku- ja valitusprosesseissa esiin nousseita asioita. Uutena menetelmänä otettiin pohjoisen alueen aikuissosiaalityössä käyttöön HappyOrNot - tyytyväisyyslaite. Suurimpana puutteena on edelleen seudullisten ja valtakunnallisten kyselyjen puuttuminen. Kuusikkokuntien kesken on sovittu yhteisestä kysymyspohjasta, mutta tietoa sen käytön laajuudesta vuonna 20 ei vielä ole (Kuusikko-raportit ilmestyvät kesällä 202). Perhe- ja sosiaalipalveluissa ainoastaan vammaispalvelut käytti Kuusikon kysymyksiä omalla nettisivullaan. palautteita tuli tätä kautta kuitenkin vain 8 kappaletta. Neuvolatoiminnasta tehtiin ensimmäinen tyytyväisyyskysely, johon osallistui 6 kuntaa. FCG:n toteuttamaan Kuntapalvelututkimukseen vastasi 680 kuntalaista. Valtaosalla heistä ei ollut kokemusta perhe- ja sosiaalipalvelujen palveluista. Kuntalaisten tyytyväisyys neuvolatoimintaan oli Kuntapalvelututkimuksessa 20 edellisen vuoden tasolla. Se sai arvosanaksi 3,98 (asteikolla -5) ja 89 % kantaa ottaneista vastaajista piti sitä hyvin hoidettuna. Tyytymättömimpiä asiakkaat olivat Matinkylä-Olarin alueella, jossa tyytyväisyys oli pienentynyt tilastollisesti merkittävästi. Perheneuvolatoimintaa hyvin hoidettuna pitävien osuus pysyi 74 %:ssa, arvosanaksi se sai 3,52. Tyytyväisyys laski hieman Tapiolan alueella. Sosiaalityötä piti hyvin hoidettuna 57 % vastaajista, arvosana nousi ensimmäistä kertaa yli 3, ollen nyt 3,3. Toimeentulotuen osalta tyytyväisten osuus laski49 %:sta 42 %:iin, arvosanaksi se sai 2,76. Vammaispalveluja hyvin hoidettuna pitävien osuus pysyi lähes ennallaan 49 %, arvosanaksi se sai 2,98. Palautteen kerääminen Neuvolatoiminta osallistui loppuvuodesta 200 ensimmäistä kertaa toteutettuun suurempaan asiakastyytyväisyyskyselyyn. Kyselyn tulokset saatiin vuonna 20. Espoolaisia vastaajia oli 252. Vastaajat arvioivat neuvolapalveluja hyödyllisyyden, toiminnan laadun, äidinkielisten palvelujen saannin ja ulkoisten olosuhteiden osalta. Espoolaiset antoivat terveydenhoitajien vastaanottojen laadulle korkeammat arvosanat kuin muiden kaupunkien vastaajat. Kaikilla osa-alueilla terveydenhoitajien toimintaa pidettiin erityisen hyvänä. Korkeimmat arvosanat annettiin käytökselle, vuorovaikutukselle ja vastaanottoajan

9 9 pituuden riittävyydelle. Lääkäreiden vastaanottojen laatu oli lähes samaa tasoa kuin muiden kaupunkien. Tyytyväisimpiä espoolaiset olivat lääkärin käytökseen ja vastaanottoajan pituuteen. Äidinkielisten palvelujen saannista espoolaiset antoivat kaupunkien kokonaistulosta hivenen matalamman arvosanan. Espoossa äidinkieleltään ruotsinkielisiä vastaajia oli 8 % (kaupungit yhteensä 3 %) ja muunkielisiä 4 % (kaupungit yhteensä 3 %). Kokonaistulosta korkeamman arvosanan espoolaiset antoivat puolestaan neuvoloiden ulkoisista olosuhteista, kuten toimitilojen viihtyisyydestä, opasteista ja ohjeista. Vastaajista 90 % koki terveydenhoitajan vastaanoton ja 80 % lääkärin vastanoton hyödylliseksi tai erittäin hyödylliseksi. Vertailussa muihin kaupunkeihin Espoon tulokset olivat kokonaistulosta hiukan huonommat. Kokonaisuutena neuvoloiden palveluja pidettiin hyvinä kaikissa kyselyyn osallistuneissa kaupungeissa. Lapsiperheiden perhetyössä tehtiin oma webropol-kysely (N=22). Kyselyyn oli liitetty myös Kuusikko-kuntien yhdessä sopimia asiakastyytyväisyyskysymyksiä. Yhteydensaanti palveluun oli 88 % mielestä sujunut hyvin ja palvelua oli saanut riittävän nopeasti. 84 % koki palvelun parantaneen elämäntilannettaan. Kehitettävää on asiakkaiden osallisuudessa, sillä 3 % vastaajista ei osannut sanoa, olivatko he saaneet osallistua palvelusuunnitelmansa laatimiseen. Aikuissosiaalityössä ei toteutettu perinteistä aulakyselyä. Sen sijaan Komentajankadun yksikkö osallistui HappyOrNot -laitteiden pilotointiin. HappyOrNot-laitteella kerätään tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä yksinkertaisella painallustekniikalla. Pilotointi alkoi lokakuussa 20. Loppuvuoden aikana oli käytössä kolme kysymystä, joihin saatiin 554 painallusta. Määrä on moninkertainen perinteisiin palautekyselyihin verrattuna. Asiakkaiden tyytyväisyys oli ennakkoodotuksia parempaa. Lastensuojelulaitoksissa kerättiin spontaania palautetta vaihtelevasti. Nuorten jälkihuollossa kokoontui asiakasraati viisi kertaa. Vammaispalveluissa toistettiin vuosittainen kohdennettu kysely loma-ajan hoidosta (N=44) ja selvitettiin opinnäytetyönä Kuninkaantien asumisyksikön asumisharjoittelun toimivuutta 8 asiakkaan teemahaastattelulla. Internetin kautta perhe- ja sosiaalipalveluista annettiin 27 (08 v.200) palautetta. Seuraavalla sivulla olevasta taulukosta näkyy perhe- ja sosiaalipalveluiden keräämä palaute.

10 0 PALAUTETYYPPI Kuntapalvelut Espoossa -tutkimus Kuusikko-kysymykset HappyOrNot-painallukset Internet-palaute Kohdennetut asiakaskyselyt Dokumentoitu spontaani palaute Asiakkaan osallisuutta tukevat palautemenetelmät: (Bikva, asiakasraati ja foorumi, työpajat, asukas mukana ohjausryhmässä, omaisten illat yms) Lukumäärät 680 vastaajaa 8 palautetta 554 painallusta 27 palautetta 5 vastaajaa 27 kpl 0 erillistä tilaisuutta (mukana useita kymmeniä kuntalaisia) Parantamisalueet Tavoitettavuuden parannuttua ei palveluista ole enää nostettavissa yhtä selkeää parantamiskohdetta. Useissa palveluissa on otettu käyttöön keskitetty ajanvaraus ja tekstiviestimuistutus sekä luovuttu erillisistä puhelinajoista tai laajennettu palveluneuvontaa. Vuonna 200 kehittämiskohteeksi nostettiin palvelukuvausten kehittäminen ja internet-sivujen informatiivisuuden lisääminen. Nämä toteutettiin kaupungin Internet-sivujen uudistuksen yhteydessä alkuvuonna 202. Vuoden 20 nettipalautteissa oli paljon moitteita toimimattomista linkeistä, vääristä tai puuttuvista yhteystiedoista ja avautumattomista lomakkeista. Näiden asioiden pitäisi nyt olla korjautunut. Vuoden 202 aikana jatketaan viestintää palvelulupauksista ja niiden toteutumisesta. Internetin kautta tulleesta palautteesta (27 kpl) suurin osa oli edelleen moitteita (54 %) ja kysymyksiä (23 %). Moitteiden osuus kasvoi jonkin verran. Eniten moitteita tuli neuvolan keskitetyn ajanvarauksen jonotuksesta. Tilanne korjautui syksyn aikana, kun teknisistä ongelmista päästiin ja resurssia saatiin lisättyä. Yleisimmät palauteaiheet liittyivät nettisivujen vääriin tietoihin ja toimimattomiin linkkeihin. Uutena ilmiönä näkyi pyrkimys hoitaa omia asioita palautejärjestelmän kautta. Keskimääräinen vastausaika laski edellisen vuoden 7 vuorokaudesta 7 vuorokauteen.

11 Espoon terveyspalvelujen asiakaspalautekatsaus Riitta Flinck Terveyspalveluiden asiakaspalautepilotti Palvelujen monitoroiminen asiakkaan ja potilaan näkökulmasta on tärkeätä, koska terveyspalvelut ovat olemassa heitä varten. Palautetta on kerätty tähänkin saakka, mutta syksyllä 20 siihen haluttiin panostaa erityisesti ja siksi otettiin käyttöön uusi palautejärjestelmä, painallettava hymynaamapalaute-järjestelmä (happy or not). Arvio hymynaamapalautteesta Hymynaamalaite oli käytössä lokakuu 20 - tammikuu 202 välisenä aikana kahdeksassa terveyspalvelujen yksikössä ja yhdessä perhe- ja sosiaalipalvelujen yksikössä. Pilottiyksiköt ovat olleet Samarian, Leppävaaran, Tapiolan ja Kivenlahden terveysasemat, Apuvälineyksikkö, Tapiolan avofysioterapia, Samarian hammashoitola, Vieroitushoitoyksikkö sekä Espoon pohjoinen aikuissosiaalityö. Laitteessa on 4-portainen hymynaama-asteikko. Jokaiselle kuukaudelle on ollut oma kysymyksenä suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi. Lokakuu 20: «Tyytyväisyytesi asiakaspalveluumme tänään» Marraskuu 20. «Saitko tänään sen avun mitä tulit hakemaan?» Joulukuu 20: «Suosittelisitko tätä paikkaa ystävällesi?» Tammikuu 202: «Toteutuiko palveluissamme riittävä yksityisyydensuoja?»

12 2 Kuntalaiset ovat enimmäkseen pitäneet laitteesta, koska palautteen antaminen on ollut helppoa ja nopeata. Neljän pilottikuukauden aikana espoolaiset painalsivat hymynaamavalikkoa yhteensä 747 kertaa. Palaute on vaihdellut kysymyksittäin ja toimipisteittäin. Työntekijöiden näkökulmasta nopea reagointi on ollut mahdollista, koska lähiesimiehet ovat saaneet päiväkohtaisia ja tuntikohtaisia raportteja. Palautteen perusteella on mm. porrastettu ruokataukoja uudella tavalla, jotta asiakaspalvelu on pystytty pitämään laadukkaana myös puolen päivän aikaan. Opettelemme vielä laitteen käyttöä; mm. mikä on laitteelle hyvä sijaintipaikka, mitkä kysymykset toimivat, miten tuloksista raportoidaan kuntalaisille. Toimintaa aiotaan jatkaa ja laajentaa syksyllä 202. Arvio «palveluvaaka» ja «kuusikko» -palautteesta THL:n «palveluvaaka» -kysymyksiä käytettiin terveysasemien ja hammashoitoloiden palvelujen arvioimiseen ja «kuusikkokuntien» kysymyksiä käytettiin terveysasemien psykologien ja psykiatristen sairaanhoitajien palvelujen arvioimiseen loppuvuonna eli Kysymyksiin voitiin vastata sekä netissä että toimipisteissä olevien paperiversioiden kautta. Alla olevassa taulukossa on kootusti Palveluvaaka- ja Kuusikko-kysymysten määrät. Toiminto Kysymykset Datan keruu N Terveysasemat Palveluvaaka Jatkuva: webropol + paperi Suun terveydenhuolto Palveluvaaka Jatkuva: webropol + paperi Terveysasemien psyk.sh:t ja psykologit (MtP) Kuusikko Kohdennettu: webropol + paperi lokakuu - marraskuu Auroranportin palveluasunnot Kuusikko Kohdennettu: paperi elokuu Olarinluoman vastaanottokoti ja asumisyksikkö Espoon seudun ympäristöterveys Kuusikko Kuusikko (5 kysymystä) Kohdennettu: paperi lokakuu - marraskuu Jatkuva: webropol + paperi Kaikki Terveysasemille annettiin 280 palautetta. Terveysasemien palautteen antajista 72 % oli sitä mieltä, että heidän asioitaan käsiteltiin luottamuksellisesti ja 65 % piti tiloja viihtyisinä, toimivina ja siisteinä. Vain puolet vastaajista piti odotusaikaa paikan päällä kohtuullisena ja 40 % pääsi mielestään palveluun riittävän nopeasti.

13 3 Hammashoitoloille annettiin 00 palautetta ja palaute oli positiivista. 97 % palautteen antajista piti palvelutapahtumaa sujuvana, 96 % arvioi että henkilökunnalla oli riittävästi aikaa ja 96 % oli sitä mieltä, että hoito vastasi heidän tarpeitaan. Joka viides (22 %) ei mielestään päässyt riittävän nopeasti palveluun. Terveysasemien psykiatriset sairaanhoitajat ja psykologit saivat hyvää 233 palautetta ja palaute oli positiivista. 97 % vastaajista sai mielestään asiallista kohtelua ja 95 % piti saamaansa palvelua asiantuntevana. Neljä viidestä (80 %) vastaajasta oli voinut osallistua nykyisen palvelun suunnitteluun ja arviointiin. Alla olevasta kuviosta (seuraavalla sivulla) näkyy tämän toiminnon vastaukset tarkemmin. Palvelun kokonaisarvosana kouluarvosanoilla on kiitettävää. Terveysasemien psykologit ja psykiatriset sairaanhoitajat (Mielenterveys- ja päihdepalvelut) Asiakaspalaute lokakuu marraskuu 20, N= 233 Kouluarvosana = 9 A. Olen saanut riittävästi tietoa ja neuvontaa B. Olen saanut asiallista kohtelua C. Saamani palvelu on ollut asiantuntevaa D. Saamani palvelu on vastannut tarpeitani E. Olen saanut palvelua riittävän nopeasti F. Olen voinut osallistua nykyisen palveluni suunnitteluun ja arviointiin G. Saamani palvelu on parantanut elämäntilannettani 0% 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 00% Keskiarvo ( 5) 4,53 4,88 4,7 4,5 4,42 4,26 4,27 = Täysin eri mieltä 2 = Osittain eri mieltä 3 = Ei samaa eikä eri mieltä 4 = Osittain samaa mieltä 5 = Täysin samaa mieltä 7 Asiakaspalautejärjestelmää ja kysymyksiä kehitetään edelleen. Jatkossa kysymykset ovat suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi, koska englanninkielisten versioiden tarve on ilmeinen monikulttuurisessa Espoossa.

14 4 Internet-palautteet Terveyspalvelut saavat -sivujen kautta paljon palautetta - toimialalta eniten. Yhteensä palautta tuli 563, eniten moitteita ja kysymyksiä. Alla olevassa kuviossa (seuraavalla sivulla) on yhteenveto internet-palautteista. Internetpalautteet, 20, N=563 Aila Pohjanpalo Aihealueittain Kiitokset 55 Moitteet 246 Kommentti 39 Kysymys 55 Tp-ehdotus 68 Yhteensä 563 Palautteen kieli Vastausaika Keskimäär. vastausaika > 7 vrk vastattujen osuus Suomi 2 vrk 40 kpl / 7% Ruotsi vrk 0 kpl / 0% Englanti 3 vrk 2 kpl / 00% Palautteen kieli Suomi 556 Ruotsi 5 Englanti 2 Yhteensä Terveyspalveluissa vastausaika on erittäin lyhyt: keskimääräinen vastaus aika on kaksi vuorokautta. Vain alle 0 % palautteista ylittää Espoon tavoitevastausajan eli viikon. Hyvin organisoitunut vastaajarinkitoiminta takaa lyhyen vastausajan. Kantelut, muistutukset ja potilasvahingot Terveyspalveluihin tuli kanteluista, muistutuksia ym. alla olevan taulukon mukaisesti. Muistutusten määrä on vähentynyt kolmessa vuodessa. Eniten muistutuksia oli tullut Samarian ja Jorvin päivystyksen toiminnasta: ne liittyvät seuraaviin asioihin: tyytymättömyys vastaanotolle pääsyyn, palveluun, kohtaamiseen tai hoidon diagnostiseen tasoon. Yhdessä oli kyse potentiaalisesti vaarallisesta tapahtumaketjusta (lapsi ja kiipeilyteline). Erilaisia selvityspyyntöjä terveyspalveluihin oli kirjattu 7. Potilasvakuutuskeskuksen päätöksiä saapui 20. Vain kolmessa tapauksessa vahinkotapahtuma oli tapahtunut vuoden 20 aikana, valtaosa päätöksistä koski edeltävien vuosien vahinkotapahtumia.

15 5 Alla olevassa taulukossa (seuraavalla sivulla) on tarkemmin kuvattu nämä kirjallisesti tehdyt muistutukset yms. Vertailtavana on vuosien 2008 ja 2009 vastaavat tilastot Muistutukset Lisäksi kirjallisia valituksia Korvausvaatimukset 5 Potilasvakuutuskeskuksen selvityspyynnöt lisäksi selvityspyyntöjä, osa edellisen vuoden lopulta Potilasvahinkolautakunnan aineisto- ja vastinepyynnöt 4 26 Muita selvityspyyntöjä (kanteluihin ym. liittyen) Potilasvakuutuskeskuksen päätöksiä saapunut joista tapahtuma 2003 alkaen joista tapahtuma 2004 joista tapahtuma 2005 joista tapahtuma 2006 joista tapahtuma 2007 joista tapahtuma 2008 joista tapahtuma 2009 joista tapahtuma 200 joista tapahtuma 20 näistä potilasvahinkoina korvattu Potilasvahinkolautakunnan ratkaisusuosituksia saapunut joista potilasvahingoiksi tulkittu Kantelupäätöksiä saapunut Hallinto -oikeus Korkein hallinto-oikeus Lääninhallitus/Aluehallintovirasto Tietosuojavaltuuteun toimisto Eduskunnan oikeusasiamies Terveydenhuollon oikeusturvakeskus Valvira Muistutukset ja kantelut antavat terveyspalvelujen toimivuudesta ja ongelmakohdista hyvin samanlaisen kuvan kuin mitä välittyy asiakas- ja esimiespalautteen kautta. Muutama henkilö kantelee vuodesta toiseen samoista asioista ja joka päätöksestä, mistä aiheutuu paljon hallinnollista työtä. Kokonaiskuvan saaminen valitusten muistutusten ja kantelujen määrästä on hankalaa, vaikka uusi asianhallintajärjestelmä on otettu käyttöön. Asioiden kirjaamista tulisi yhdenmukaistaa. Vahvuudet ja parantamisalueet Alla olevassa taulukossa (seuraavalla sivulla) on eri palautejärjestelmien perusteella kootusti terveyspalveluiden vahvuudet ja toisaalta parantamistoimet.

16 6 TA STH MtP ESY Vahvuudet Henkilökunnan ammattitaito, ystävällisyys, palvelun sisältö ja odotusaika, palvelun saatavuus ja riittävyys. Asioiden luottamuksellinen käsittely, palvelun hinta, tilat Palaute on ollut positiivista. Palvelutapahtuman sujuvuus,palvelujen tarpeenmukaisuus, asioden luottamuksellinen käsittely ja henkilökunnalla oli riittävästi aikaa potilaille. Palaute on ollut positiivista. *TK:n psyk. sh:t ja psykologit: asiallinen kohtelu, palvelu asiantuntevaa, neuvonta ja tietojen saaminen (kouluarvosana 9). *Auroranportin palveluasunnot : asiallinen kohtelu, saanut palvelua riittävän nopeasti (kouluarvosana 8,4) *Olarinluoman vastaanottokoti ja palveluasunnot: palvelu on tarpeenmukaista, elämäntilanteen paraneminen (kouluarvosana 8,3) Palaute on ollut positiivista. Henkilökunnan ammattitaito, asiantuntevuus ja palvelun sisältö Parantamisalueet Palvelujen järjestelyt (saatavuus, riittävyys), palvelujen toteuttaminen (odotusaika palvelun yhteydessä, tiedottaminen ja neuvonta, henkilökunnan ystävällisyys) Hoitoon pääsy suurin haaste. *TK:n psyk. sh:t ja psykologit : nykyisen palvelun suunnitteluun ja arvioimiseen osallistuminen. *Auroranportin palveluasunnot : nykyisen palvelun suunnitteluun ja arvioimiseen osallistuminen. *Olarinluoman vastaanottokoti ja palveluasunnot: palvelun asiantuntevuus Nettisivut. Palautteen keräämisen tehostaminen Espoon vanhusten palvelujen asiakaspalautekatsaus Maria Rysti Palautteen kerääminen Vuonna 20 toteutettiin pitkäaikaishoidon palvelualueella kattava systemaattinen asiakastyytyväisyysselvitys aiempien vuosien tapaan. Kyselylomakkeita jaettiin yhteensä 97 kpl, lukumäärä vastasi periaatteessa kaikkien kaupungin omien pitkäaikaishoidon yksiköiden ja ostopalveluyksiköiden asukkaiden lukumäärää. Vastausprosentti oli kaupungin omissa yksiköissä 44 ja ostopalveluyksiköissä se oli 42. Muilla palvelualueilla ei tehty systemaattista asiakastyytyväisyysselvitystä. Asiakkaita ja kuntalaisia osallistavia tilaisuuksia on järjestetty vanhusten palveluissa jo useina vuosina ja käytäntö on entisestään vahvistunut. Osallistavissa tilaisuuksissa keskeistä antia ovat osallistujien palaute ja kehittämisehdotukset. Pitkäaikaishoidossa järjestettiin säännöllisesti omaisteniltoja. Espoon sairaalassa kehitettiin systemaattisesti potilaiden mukanaoloa hoito- ja kuntoutussuunnitelman laatimisessa. Tapiolan palvelukeskuksessa kokoontui asiakasraati n. 0 kertaa, lisäksi järjestettiin muissakin palvelukeskuksissa seniori-infoja ja kuntalaisten keskustelutilaisuuksia. Yhteensä näissä tilaisuuksissa oli läsnä kaupungin eri toimijoita ja kuntalaisia paikalla yli 500 henkilöä. Asiakkaan, potilaan ja asukkaan osallisuutta toiminnan

17 7 kehittämisessä toteutettiin kaikilla palvelualueilla osana oman työn asiakaskeskeistä kehittämistä (ns. OSAKE -työpajasarjaa), johon osallistui vuonna 20 vanhusten palveluista 3 osastoa ja tiimiä ja näiden yksiköiden asiakkaita. Spontaania asiakaspalautetta saatiin kaikilla palvelualueilla ja tilastoitiin Espoon sairaalasta 22 kpl, joista positiivisia oli 77 kpl ja negatiivisia 45 kpl. Vahvuudet, parantamisalueet ja palautteen johdosta tehtyjä toimenpiteitä Spontaanin palautteen mukaan Espoon sairaalassa henkilökunta oli joustavaa, palvelualtista, ystävällistä, auttavaista, iloista ja ammattitaitoista. Tiedonsaantia ja ohjausta kiiteltiin. Omaisten kohtaaminen oli koettu hyväksi. Viikko-ohjelma oli selkeä ja helppolukuinen. Kuntosalilaitteet olivat käytännöllisiä, tarpeellisia ja kovassa käytössä. Ateriat olivat maittavia ja riittäviä. Kuitenkin myös oli koettu, että palvelua joutui odottamaan, oli huolimattomuutta hoitovälineiden käytössä ja vaikeutta tavoittaa hoitajia. Toisaalta joskus ateriat olivat olleet kylmiä ja myöhässä. Parantamista toivottiin välineiden kuntoon ja viriketoiminnan tilojen viikonloppukäyttöön. Espoon sairaalassa on palautteiden pohjalta ryhdytty erilaisiin toimenpiteisiin. Potilaan ja omaisten huomiot apuvälineistä on huomioitu hankinnoissa. Työpaikkakokouksessa on puhuttu toimintatavoista ja potilaalle / omaiselle viestimisestä sekä kohtelusta. On kiinnitetty huomiota potilaan ja omaisten kohteluun. Potilaiden viikko-ohjelmaa on kehitetty yhteisen informaation välineenä. On kiinnitetty huomiota siihen, ettei kiire näkyisi potilaalle. Rekrytointitilanteessa on huomioitu hakijan kielitaito, tarvittaessa on ohjattu suomenkielen koulutukseen. Henkilöstön ruokailua on porrastettu. Pitkäaikaishoidon asiakastyytyväisyysselvityksen mukaan kokonaisarvio palvelun laadusta oli hyvää tasoa sekä kaupungin omissa yksiköissä että ostopalveluyksiköissä, keskiarvo 3,95 (korkein arvosana oli 5). Kaupungin omien yksiköiden keskeiset vahvuusalueet olivat: hoitajien tapa kohdella asukasta/omaista, asukkaan/omaisten kuuntelu ja hoivakodin ilmapiiri. Kaupungin omien yksiköiden keskeiset parantamisalueet olivat asukkaan liikkumisesta huolehtiminen, asukkaan omatoimisuuden tukeminen ja hoivakodin kodinomaisuus. Ostopalveluiden yksiköiden keskeiset vahvuusalueet olivat: hoitajien tapa kohdella asukasta/omaista, asukkaan/omaisten kuuntelu ja hoivakodin ilmapiiri.

18 8 Esikunnan asiakaspalautekatsaus Maritta Samuelsson Esikunnassa kerättiin vuonna 20 asiakaspalautetta sisäisiltä asiakkailta eli tulosyksiköiden työntekijöiltä ja esimiehiltä spontaanin palautejärjestelmän sekä asiakaskyselyn avulla. Esikunta on tehnyt sosiaali- ja terveystoimen työntekijöille kolme asiakastyytyväisyyskyselyä, syksyllä 2009, talvella 200 ja kolmas kysely tehtiin keväällä 20. Kahden ensimmäisen kyselyn osalta kaikkien kyselyosioiden kohdalta tulos oli pysynyt samana tai parantunut. Kolmanteen vuonna 20 tehtyyn kohdennettuun, sisäisille asiakkaille tarkoitettuun, kyselyyn saatiin 30 vastausta. Vastaajista 30 oli esimiehiä ja 00 työntekijöitä. Asiakaskyselyssä kartoitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelun laatuun asenneväittämillä ja avokysymyksillä. Vastaukset kohdistuivat kaikkiin esikunnan yksiköihin. Yleisarvosanaksi (-4) saatiin keskiarvolla tarkasteltuna 3,2 (3, v.200). 67 % vastaajista arvioi palvelun melko hyväksi tai hyväksi ja 33 % melko huonoksi tai huonoksi. Arvioi, miten hyvin väittämät pitävät paikkansa Keskiarvo (-4) Olen saanut riittävästi tietoa ja neuvontaa 3, Olen saanut asiallista kohtelua 3,7 Saamani palvelu on ollut asiantuntevaa 3,5 Tiedottaminen palveluun liittyen oli selkää ja luotettavaa 3,2 Olen saanut palvelua riittävän nopeasti 3,2 Olen voinut osallistua nykyisen palvelun suunnitteluun ja arviointiin 2,4 Yhteensä 3,2 Parasta palautetta saatiin asiallisesta kohtelusta ja palvelun asiantuntevuudesta. Selkeintä parantamistarvetta on asiakkaiden osallistamisessa palvelun suunnitteluun ja arviointiin sekä tiedon saannissa ja neuvonnassa. Seuraava kohdennettu kysely tehdään maaliskuussa 202.

19 9 Vuonna 20 esikunta sai yhteensä 5 spontaania webropolilla kerättyä sähköistä palautetta. Kaikki palautteet on käsitelty säännöllisesti esikunnan johtoryhmässä ja yksikköpalavereissa jatkotoimenpiteitä varten. Osa palautteista koski perhe- ja sosiaalipalveluiden ja terveyspalveluiden tuottamia palveluita. Olemme välittäneet palautteet asianosaisille tulosyksiköille. Asiakkaat antoivat esikunnan palveluista seuraavasti palautetta (-4 eli huono, melko huono, melko hyvä, hyvä) alla olevan taulukon mukaisesti. Spontaani palaute 20 Keskiarvo Palvelun onnistuminen 3,3 Palvelun sujuvuus ja oikea-aikaisuus 3,4 Tiedonsaannin riittävyys ja selkeys 3,4 Henkilökunnan ammattitaito 3,6 Henkilökunnan ystävällisyys 3,6 Yhteensä 3,5 Asiakaspalaute on vakiinnuttanut paikkansa osana sosiaali- ja terveystoimen esikunnan jatkuvaa palvelujen parantamista. Esikunnan asiakaspalautetyöskentely on toiminnallaan mm. uudistanut ja yhdenmukaistaneet esikunnan intra- sivut sekä yhteisen allekirjoituksen sähköpostiviesteissä (sisältäen linkin palautekyselyyn). Lisäksi työskentely on edistänyt esikunnan ja koko toimialan jakelulistojen parantamista sekä julkaissut Uutiskirjeen neljä kertaa vuonna 20. Uutiskirjeessä tiedotetaan esikunnan palveluista ja erilaisista hallinnollisista asioita ja muutoksista. Uutiskirje tulee muuttumaan..202 sosiaali- ja terveystoimen uutiskirjeeksi. Esikunnan kehittämisyksikkö toteutti toimialan asiakaspalautesysteemin mukaisesti lokakuussa 20 seminaarin Kehitetään Espoota yhdessä, jossa käytiin läpi ja kannustettiin toimialan työntekijöitä ottamaan entistä vahvemmin käyttöön kuntalaisia ja asiakkaita palveluiden kehittämiseen. Tilaisuuteen osallistui myös kymmeniä kuntalaisia.. Seminaari sai erittäin hyvän palautteen ja useissa palautteissa toivottiin, että jatkossakin pidetään seminaareja sekä työpajoja, joissa asiakkaat ja työntekijät voivat yhdessä kehittää palveluita entistä asiakaskeskeisimmiksi.

Valtuustotalo, TV-studio, Espoonkatu 5, Espoon keskus

Valtuustotalo, TV-studio, Espoonkatu 5, Espoon keskus Espoon kaupunki terveyslautakunnan terveys- ja Pöytäkirja 08.03.2012 Sivu 1 / 11 Kokoustiedot Aika 08.03.2012 torstai klo 17:00-18:30 Paikka Valtuustotalo, TV-studio, Espoonkatu 5, Espoon keskus Saapuvilla

Lisätiedot

Jukka Louhija 11.12.2013 Sosiaali- ja terveyslautakunta

Jukka Louhija 11.12.2013 Sosiaali- ja terveyslautakunta Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista Vanhuslain toimeenpanoon liittyvät toimenpiteet 2013 ja 2014 Espoossa Jukka Louhija 11.12.2013 Sosiaali-

Lisätiedot

SOSIAALI- JA TERVEYSTOIMEN ASIAKASPALAUTEKATSAUS 2012

SOSIAALI- JA TERVEYSTOIMEN ASIAKASPALAUTEKATSAUS 2012 1 SOSIAALI- JA TERVEYSTOIMEN ASIAKASPALAUTEKATSAUS 2012 Esikunta: Eeva Honkanummi ja Maritta Samuelsson Perhe- ja sosiaalipalvelut: Tuija Norlamo-Saramäki Terveyspalvelut: Riitta Flinck ja Aila Pohjanpalo

Lisätiedot

Uudistuva strateginen laadunhallinta Vantaan kaupungin sosiaali- ja terveydenhuollon toimialalla

Uudistuva strateginen laadunhallinta Vantaan kaupungin sosiaali- ja terveydenhuollon toimialalla Uudistuva strateginen laadunhallinta Vantaan kaupungin sosiaali- ja terveydenhuollon toimialalla Meri-Tuuli Lehmuskallio Erityisasiantuntija Kehittämisyksikkö Talous- ja hallintopalvelut Vantaan kaupungin

Lisätiedot

NEUVOLOIDEN VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012

NEUVOLOIDEN VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012 NEUVOLOIDEN VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 212 Kaupunkikohtainen vertailu 1 Tutkimuksen tausta Tutkimuksen tavoitteena on kuvata neuvoloiden vastaanottojen asiakastyytyväisyyttä ja verrata eri

Lisätiedot

TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2010. Kaupunkikohtainen vertailu 24.2.2011

TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2010. Kaupunkikohtainen vertailu 24.2.2011 TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2010 Kaupunkikohtainen vertailu 24.2.2011 Tutkimuksen tausta Tutkimuksen tavoitteena on kuvata terveyskeskusten avosairaanhoidon

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaat ovat tyytyväisiä

Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaat ovat tyytyväisiä Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaat ovat tyytyväisiä Kainuun maakunta -kuntayhtymän sosiaali- ja terveystoimialan asiakastyytyväisyys on edelleen parantunut. Tyytyväisyyttä on seurattu kahden vuoden

Lisätiedot

Suurten kaupunkien terveysasemavertailu 2015

Suurten kaupunkien terveysasemavertailu 2015 Suurten kaupunkien terveysasemavertailu 2015 Kuntaliiton vertailututkimus (toteutus TNS gallup) Erityisasiantuntija Anu Nemlander, puh. 050 563 6180 Erityisasiantuntija Hannele Häkkinen, puh. 050 375 2164

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveystoimen asiakastyytyväisyys 2012

Sosiaali- ja terveystoimen asiakastyytyväisyys 2012 Sosiaali ja terveystoimen asiakastyytyväisyys 2 22..2 Heikki Miettinen Yhteenveto kyselyn tuloksista Koko aineisto Insert Firstname Lastname via >Insert >Header & Footer Asiakaskyselyssä olivat mukana

Lisätiedot

TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012

TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012 TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012 Kaupunkikohtainen vertailu 1 Tutkimuksen tausta Tutkimuksen tavoitteena on kuvata terveyskeskusten avosairaanhoidon vastaanottojen

Lisätiedot

Toimintaympäristön tila Espoossa 2016. Palvelut. Konserniesikunta, Strategia ja kehittäminen 15.4.2016

Toimintaympäristön tila Espoossa 2016. Palvelut. Konserniesikunta, Strategia ja kehittäminen 15.4.2016 Palvelut Konserniesikunta, Strategia ja kehittäminen 1..01 Tyytyväisyys palveluihin lisääntynyt Espoolaisten tyytyväisyys kaupungin palveluihin on lisääntynyt viime vuosina. Koko Espoossa ja etenkin Matinkylä-Olarin

Lisätiedot

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. August-kodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. August-kodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014 Augustkodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014 2 SISÄLTÖ 1 TYYTYVÄISYYSKYSELYN SUORITTAMINEN 2 AUGUSTKODIN ASUKKAIDEN OMAISTEN TYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 21 FYYSISET JA AINEELLISET OLOSUHTEET

Lisätiedot

Kuntapalvelut asukkaiden arvioimina Jyväskylässä vuonna 2007. Tutkimuksia 296/2007 Heikki Miettinen

Kuntapalvelut asukkaiden arvioimina Jyväskylässä vuonna 2007. Tutkimuksia 296/2007 Heikki Miettinen Kuntapalvelut asukkaiden arvioimina ssä Tutkimuksia 26/0 Heikki Miettinen 1 Johdanto Tämän tutkimuksen toteutti viiden kaupungin toimeksianntosta. Tutkimuksessa kysyttiin asukkaiden mielipiteitä kunnallisten

Lisätiedot

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014 Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014 2 SISÄLTÖ 1 TYYTYVÄISYYSKYSELYN SUORITTAMINEN 2 TAMMILEHDON PALVELUASUNTOJEN ASUKKAIDEN TYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 21 FYYSISET JA AINEELLISET

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyyskysely. työnantajille

Asiakastyytyväisyyskysely. työnantajille Asiakastyytyväisyyskysely työnantajille Asiakastyytyväisyyskysely Kysely lähetettiin 190 työnantajalle, joista 93 vastasi. Etelä-Karjalan alueelta vastauksia 36 kpl, Kymenlaakson alueelta 54 kpl. Anonyymeja

Lisätiedot

YHTEENVETO ASIAKASPALAUTTEESTA Lasten asioista vastaavat sosiaalityöntekijät

YHTEENVETO ASIAKASPALAUTTEESTA Lasten asioista vastaavat sosiaalityöntekijät 10.3.2014 YHTEENVETO ASIAKASPALAUTTEESTA Lasten asioista vastaavat sosiaalityöntekijät SOS-lapsikylän toimintakäsikirjan mukaisesti lapsikyliin ja nuorisokotiin sijoitettujen lasten asioista vastaaville

Lisätiedot

Vanhus- ja vammaispalvelut

Vanhus- ja vammaispalvelut Jyväskylän kaupunki Vanhus- ja vammaispalvelut Vanhuspalveluiden asiakas- ja omaiskyselyt, kooste tuloksista 2012 Taustaa Vanhus- ja vammaispalveluissa toteutetaan kahden vuoden välein asiakas- ja omaiskyselyitä

Lisätiedot

Pääkaupunkiseudun päivähoidon asiakaskysely 2014

Pääkaupunkiseudun päivähoidon asiakaskysely 2014 Pääkaupunkiseudun päivähoidon asiakaskysely 2014 Helsinki 12.12.2014 Aki Miettinen Kehitysjohtaja Kyselyn tavoite ja toteutus Kyselyssä selvitettiin päivähoidossa olevien lasten vanhempien arvioita lapsensa

Lisätiedot

Asiakaspalvelutilanne-kysely 6.-11.10.2014

Asiakaspalvelutilanne-kysely 6.-11.10.2014 2014 Asiakaspalvelutilanne-kysely 6.-11.10.2014 Nokian kaupunginkirjasto Raportin kokosi Päivi Kari Raportti 6.11.2014 Nokian kaupunginkirjaston asiakaspalvelutilanne-kysely: Millaista asiakaspalvelua

Lisätiedot

Kansalaisten ja asiakkaiden näkemykset valinnanvapaudesta ja palvelujen integraatiosta

Kansalaisten ja asiakkaiden näkemykset valinnanvapaudesta ja palvelujen integraatiosta Kansalaisten ja asiakkaiden näkemykset valinnanvapaudesta ja palvelujen integraatiosta Anna-Mari Aalto ja Laura Hietapakka Mitä valinnanvapaus tuo tullessaan näkökulmia sote-uudistukseen seminaari 15.3.2016

Lisätiedot

Lisäksi vastaajat saivat antaa vapaamuotoisesti muutos- ja kehitysehdotuksia ja muuta palautetta SOS-lapsikylille ja SOS-Lapsikylän nuorisokodille.

Lisäksi vastaajat saivat antaa vapaamuotoisesti muutos- ja kehitysehdotuksia ja muuta palautetta SOS-lapsikylille ja SOS-Lapsikylän nuorisokodille. 27.3.2014 YHTEENVETO ASIAKASPALAUTTEESTA SOS-Lapsikyliin ja nuorisokotiin sijoitettujen läheiset 1. Kyselyn taustaa Kirjallinen palautekysely SOS-lapsikyliin ja SOS-Lapsikylän nuorisokotiin sijoitettujen

Lisätiedot

Neuvolan asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset toiminnan kehittämisen perustana

Neuvolan asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset toiminnan kehittämisen perustana Neuvolan asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset toiminnan kehittämisen perustana Salla Sainio, kehittämispäällikkö, THL Eija Luoto, projektipäällikkö, THL Kansalliset asiakaspalautekyselyt Mitä ovat kansalliset

Lisätiedot

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin Asiakaspalvelukysely 2012 Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Osallistu kyselyyn ja vaikuta Jyväskylän kaupungin asiakaspalvelun kehittämiseen!

Lisätiedot

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO YHTEENVETO 5.9.2013 VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 17 vastaanottokeskuksessa loppukeväällä 2013. Vastaajia

Lisätiedot

AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2013 yhteenveto KTAMKn tuloksista

AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2013 yhteenveto KTAMKn tuloksista AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2013 yhteenveto KTAMKn tuloksista Viides valtakunnallinen amk-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely järjestettiin keväällä 2013. KTAMKn vastauksia kertyi 282 kappaletta.

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveyspalvelujen ulkoistamista koskeva kysely 8.6.2015

Sosiaali- ja terveyspalvelujen ulkoistamista koskeva kysely 8.6.2015 Sosiaali- ja terveyspalvelujen ulkoistamista koskeva kysely 8.6.2015 Sosiaali- ja terveyspalvelujen ulkoistuksia koskeva kysely Kysely suunnattiin kaikille Manner-Suomen kunnille sekä sosiaali- ja terveydenhuollon

Lisätiedot

Kuntapalvelut asukkaiden arvioimina Porvoossa vuonna 2007. FCG Efeko Tutkimuksia 315/2007 Heikki Miettinen Johanna Utriainen

Kuntapalvelut asukkaiden arvioimina Porvoossa vuonna 2007. FCG Efeko Tutkimuksia 315/2007 Heikki Miettinen Johanna Utriainen Kuntapalvelut asukkaiden arvioimina ssa vuonna FCG Efeko Tutkimuksia 3/ Heikki Miettinen Johanna Utriainen Sisällys Johdanto 1 1. Kokonaisarvosana 2 2. Palvelutyytyväisyys palveluryhmittäin 3 3. Palvelutyytyväisyys

Lisätiedot

Asiakaskysely. Porin kaupunginkirjasto Satakunnan maakuntakirjasto

Asiakaskysely. Porin kaupunginkirjasto Satakunnan maakuntakirjasto 2010 Asiakaskysely Porin kaupunginkirjasto Satakunnan maakuntakirjasto 1. Kyselyn toteutus ja osallistujat Porin kaupunginkirjasto tekee joka vuosi asiakaskyselyn, jolla mitataan kirjastopalvelujen laatua

Lisätiedot

Toiminta-ajatus. Perhetyö tukee lapsiperheitä erilaisissa elämäntilanteissa ja vahvistaa perheen omia voimavaroja

Toiminta-ajatus. Perhetyö tukee lapsiperheitä erilaisissa elämäntilanteissa ja vahvistaa perheen omia voimavaroja Toiminta-ajatus Lapsiperhetyö on perheille annettavaa tukea, joka perustuu perheen ja muiden yhteistyötahojen kanssa laadittavaan hoito- ja palvelusuunnitelmaan. Perhetyö on lastensuojelun avohuollon toimenpide.

Lisätiedot

KUNTAPALVELUJEN LAATU VIHDISSÄ VUONNA 2007. Tutkimuksia 299/2007 Heikki Miettinen

KUNTAPALVELUJEN LAATU VIHDISSÄ VUONNA 2007. Tutkimuksia 299/2007 Heikki Miettinen KUNTAPALVELUJEN LAATU VIHDISSÄ VUONNA 0 Tutkimuksia 2/0 Heikki Miettinen 1. Johdanto 2 2. Tulokset palveluryhmittäin vuonna 0 3 3. Tulokset palveluittain vuonna 0 Yleinen järjestys ja turvallisuus, ka.=3,

Lisätiedot

Valtaosa 67% viljelijöistä on jatkamassa ennallaan. Toiminnan laajentamista suunnittelee 16% viljelijöistä.

Valtaosa 67% viljelijöistä on jatkamassa ennallaan. Toiminnan laajentamista suunnittelee 16% viljelijöistä. MTK TERVO-VESANTO JÄSENKYSELY 2009 Yleistä kyselyn toteutuksesta MTK Tervo-Vesanto ry:n jäsenkysely toteutettiin 12.4.-5.5.2009 välisenä aikana. Kysely oli internet-kysely. Kyselystä tiedotettiin jäseniä

Lisätiedot

KUNTAPALVELUT ASUKKAIDEN ARVIOIMINA ESPOOSSA VUONNA 2006. Tutkimuksia 283/2006 Heikki Miettinen

KUNTAPALVELUT ASUKKAIDEN ARVIOIMINA ESPOOSSA VUONNA 2006. Tutkimuksia 283/2006 Heikki Miettinen KUNTAPALVELUT ASUKKAIDEN ARVIOIMINA ESPOOSSA VUONNA 2006 Tutkimuksia 283/2006 Heikki Miettinen Sisällys Johdanto 1 1. Yeinen kehitys, indeksit 3 2. Palvelutyytyväisyys palveluryhmittäin vuonna 2006 5 3.

Lisätiedot

Kaupunki- ja kuntapalvelut Espoossa 2012 1.2.2013 HM

Kaupunki- ja kuntapalvelut Espoossa 2012 1.2.2013 HM Kaupunki- ja kuntapalvelut Espoossa HM Kaupunki ja kuntapalvelut Espoossa FCG Johdanto Tutkimuksessa selvitettiin espoolaisten mielipiteitä kunnallisten palvelujen laadusta ja käsityksiä omasta hyvinvoinnistaan

Lisätiedot

Asiakaskysely 2011. Olemme toimineet FINASin kanssa yhteistyössä. KAIKKI VASTAAJAT Vastaajia yhteensä: 182 (61%) Sähköpostikutsujen määrä: 298

Asiakaskysely 2011. Olemme toimineet FINASin kanssa yhteistyössä. KAIKKI VASTAAJAT Vastaajia yhteensä: 182 (61%) Sähköpostikutsujen määrä: 298 Asiakaskysely 2011 FINAS-akkreditointipalvelun asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin marras-joulukuussa 2011. Kysely lähetettiin sähköisenä kaikille FINASin asiakkaille. Kyselyyn saatiin yhteensä 182

Lisätiedot

Vastuuhoitajan asiakaspalaute keskustelu asiakkaan osallisuus omien palveluiden kehittämiseen

Vastuuhoitajan asiakaspalaute keskustelu asiakkaan osallisuus omien palveluiden kehittämiseen Vastuuhoitajan asiakaspalaute keskustelu asiakkaan osallisuus omien palveluiden kehittämiseen Sara Haimi-Liikkanen Kehittämiskoordinaattori KASTE / Kotona kokonainen elämä / Etelä-Kymenlaakson osakokonaisuus

Lisätiedot

Mielenterveys- ja päihdepalvelujen asiakastyytyväisyyskysely 2014

Mielenterveys- ja päihdepalvelujen asiakastyytyväisyyskysely 2014 Mielenterveys- ja päihdepalvelujen asiakastyytyväisyyskysely 2014 Yhteenveto tuloksista Hannele Kähkönen Anne Tuovinen Lokakuussa 2014 toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely kunnan mielenterveys- ja päihdepalveluissa.

Lisätiedot

Hoivakodin kannustinmalli Kaupunginjohtajan innovaatiokilpailun vuoden 2014 potentiaalinen innovaatio. 17.2.2015/Mona Hägglund

Hoivakodin kannustinmalli Kaupunginjohtajan innovaatiokilpailun vuoden 2014 potentiaalinen innovaatio. 17.2.2015/Mona Hägglund Hoivakodin kannustinmalli Kaupunginjohtajan innovaatiokilpailun vuoden 2014 potentiaalinen innovaatio 17.2.2015/Mona Hägglund Vanhusten palvelujen ympärivuorokautisten asumispalvelujen kilpailutus 2014

Lisätiedot

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus 2010 17.2.2011 Toteutus: 11-12/2010 Vastaajia yhteensä 9783 Tutkimuksen toteutus Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Esityksen sisältö: Tiivistelmä s. 3-12 Numeeriset

Lisätiedot

Hoidon saatavuus YTHS:ssä: lokakuu 2014

Hoidon saatavuus YTHS:ssä: lokakuu 2014 0% valmiina (Sivu 0 / 6) Hoidon saatavuus YTHS:ssä: lokakuu 2014 1. Toimipiste, jonka tietoja vastaukset koskevat * Espoo Helsinki Joensuu Jyväskylä Kuopio Lappeenranta Oulu Rauma Rovaniemi Savonlinna

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveydenhuollon ITratkaisujen

Sosiaali- ja terveydenhuollon ITratkaisujen 26.1.2014 Joulukuussa 2013 toteutetun kyselyn tulokset Sosiaali- ja terveydenhuollon ITratkaisujen hyödyntämistä ja tietohallintoa koskeva kysely Tomi Dahlberg Karri Vainio Sisältö 1. Kysely, sen toteutus,

Lisätiedot

Kuntapalvelut Torniossa vuonna 2013 8.4.2013 HM

Kuntapalvelut Torniossa vuonna 2013 8.4.2013 HM 8.4.213 HM Sisällys Johdanto 1 Torit ja torikauppa 42 1. Kokonaisarvosana 2 Urheilu ja pelikentät 43 2. Tyytyväisyys asuinkuntaan: Laaja asuinkuntaindeksi 3 Sisäliikuntatilat 44 3. Tyytyväisyys asuinkuntaan:

Lisätiedot

Pääkaupunkiseudun kuntien päivähoidon asiakaskysely 2011

Pääkaupunkiseudun kuntien päivähoidon asiakaskysely 2011 Pääkaupunkiseudun kuntien päivähoidon asiakaskysely 2011 Kyselyn tavoite ja toteutus Kyselyssä selvitettiin päivähoidossa olevien lasten vanhempien arvioita lapsensa päivähoidosta pääkaupunkiseudun neljässä

Lisätiedot

1. Johdanto. 2. Kirjaston käyttö

1. Johdanto. 2. Kirjaston käyttö 1. Johdanto Porin kaupunginkirjaston asiakastyytyväisyyttä mittaava kysely toteutettiin vuonna 2006 ensimmäisen kerran Internetin kautta. Kyselylomake oli kirjaston verkkosivuilla kahden viikon ajan 4.12.-18.12.

Lisätiedot

ASIAKASKYSELYN 2010 TULOKSET, PALVELUASUMINEN

ASIAKASKYSELYN 2010 TULOKSET, PALVELUASUMINEN Liite, Peruspalvelulautakunta 6.9.2011 Keski-Pohjanmaan erikoissairaanhoito- ja peruspalvelukuntayhtymä Peruspalveluliikelaitos, Kotihoidon ja palveluasumisen tulosalue ASIAKASKYSELYN 2010 TULOKSET, PALVELUASUMINEN

Lisätiedot

Vastuutyöntekijä - toimintamallin kehittäminen Vantaalla Ikäpalo-hankkeessa 20.10.2014. Aila Halonen

Vastuutyöntekijä - toimintamallin kehittäminen Vantaalla Ikäpalo-hankkeessa 20.10.2014. Aila Halonen Vastuutyöntekijä - toimintamallin kehittäminen Vantaalla Ikäpalo-hankkeessa 20.10.2014 Aila Halonen Vastuutyöntekijä toimintamallin kehittäminen Vanhuspalvelulain 17 :n mukaisesti kunnan on nimettävä 1.1.2015

Lisätiedot

Puhelinpalvelu ja sähköinen asiointi. 26.5.2015 Piia Niemi Mustonen

Puhelinpalvelu ja sähköinen asiointi. 26.5.2015 Piia Niemi Mustonen Puhelinpalvelu ja sähköinen asiointi 26.5.2015 Piia Niemi Mustonen Espoon neuvolatoiminta Asiakkaat raskaana olevat naiset sekä alle kouluikäiset lapset perheineen Synnytykset 3523/vuosi (2013) n. 6600

Lisätiedot

Kuntapalvelut Kempeleessä vuonna 2011 23.8.2011

Kuntapalvelut Kempeleessä vuonna 2011 23.8.2011 ..20 Sisällys Johdanto 1 Urheilu ja pelikentät 2 1. Kokonaisarvosana 2 Sisäliikuntatilat 3 2. Tyytyväisyys asuinkuntaan: Laaja asuinkuntaindeksi 3 Uimahallit 3.Tyytyväisyys asuinkuntaan: Palveluryhmäkohtaiset

Lisätiedot

Asiakaskyselyn 2014 tulokset

Asiakaskyselyn 2014 tulokset Asiakaskyselyn 2014 tulokset Työterveys Akaasia teki keväällä 2014 asiakaskyselyn. Kysely lähetettiin 664 työterveyshuollon asiakkaan yhteyshenkilölle Webropol kyselynä sähköpostin välityksellä. Kyselyyn

Lisätiedot

Uudet toimintamallit käyttöön yhteistyössä asiakkaiden ja henkilöstön kanssa Ylä-Savon SOTE kuntayhtymässä

Uudet toimintamallit käyttöön yhteistyössä asiakkaiden ja henkilöstön kanssa Ylä-Savon SOTE kuntayhtymässä ASSI-hanke - Asiakaslähtöisten omahoitoa ja etähoitoa tukevien sähköisten palvelujen ja palveluprosessien käyttöönoton innovaatiot perusterveydenhuollossa, 1.10.2012-31.12.2014 Uudet toimintamallit käyttöön

Lisätiedot

Kuntapalvelut Kempeleessä vuonna 2012 14.12.2012 HM

Kuntapalvelut Kempeleessä vuonna 2012 14.12.2012 HM 1..0 HM Sisällys Johdanto 1 Urheilu ja pelikentät 1. Kokonaisarvosana Sisäliikuntatilat. Tyytyväisyys asuinkuntaan: Laaja asuinkuntaindeksi Uimahallit. Tyytyväisyys asuinkuntaan: Palveluryhmäkohtaiset

Lisätiedot

2014 ELÄKESELVITTELYN ASIAKASPALAUTEKYSELYN TULOKSET

2014 ELÄKESELVITTELYN ASIAKASPALAUTEKYSELYN TULOKSET 2014 ELÄKESELVITTELYN ASIAKASPALAUTEKYSELYN TULOKSET Sisällys 1 Johdanto... 2 2 Taustatiedot... 3 Sukupuoli... 3 Ikä... 3 Asuinkunta... 4 Aikuissosiaalityön tai toimeentulotuen asiakkuus... 4 Oma tilanne

Lisätiedot

2 (8) Taulukko 1 Leirien väittämät ja tulokset ESPOON KAUPUNKI 02070 ESPOON KAUPUNKI WWW.ESPOO.FI ESBO STAD 02070 ESBO STAD WWW.ESBO.

2 (8) Taulukko 1 Leirien väittämät ja tulokset ESPOON KAUPUNKI 02070 ESPOON KAUPUNKI WWW.ESPOO.FI ESBO STAD 02070 ESBO STAD WWW.ESBO. Nuorisopalvelut 1 (8) Loma-ajan toiminnan asiakaspalauteraportti 2012 Tässä raportissa selvitetään kesän 2012 loma-ajan toiminnasta kerättyjen asiakaspalautteiden keskeiset tulokset. Loma-ajan toimintojen

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyys kohdallaan

Asiakastyytyväisyys kohdallaan Asiakastyytyväisyys kohdallaan 94 % asiakkaista suosittelee Maestroa Syksyllä 2012 teimme laajan asiakastyytyväisyyskyselyn ja selvitimme asiakkaidemme näkemyksiään Maestron myynnistä, asiakaspalvelusta

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin, siirron, kokonaistoimituksen ja kaukolämmön asiakkaat

Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin, siirron, kokonaistoimituksen ja kaukolämmön asiakkaat Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin, siirron, kokonaistoimituksen ja kaukolämmön asiakkaat Tammikuu 20 Kokonaistyytyväisyys ja suosittelu sekä tyytyväisyys- ja imagoindeksit Yleisarvosana yhtiölle

Lisätiedot

Kehittämisen omistajuus

Kehittämisen omistajuus Kehittämisen omistajuus Kuntaliitto 18.4.2013 Tuottava ja hallittu kehittämistoiminta kunnissa hanke (KUNTAKEHTO) Pasi-Heikki Rannisto Kehityspäällikkö, HT Tampereen Palveluinnovaatiokeskus (TamSI) Kehittämistyön

Lisätiedot

Helsinki, Espoo, Kauniainen, Vantaa

Helsinki, Espoo, Kauniainen, Vantaa Pääkaupunkiseudun kuntien päivähoidon asiakastyytyväisyyskysely Helsinki, Espoo, Kauniainen, Vantaa Pääkaupunkiseudun kuntien päivähoidon asiakaskysely FCG Efeko Oy Sisällys sivu Johdanto Kyselyyn vastanneet

Lisätiedot

Tää on tällästä reunalla elämistä koko ajan. Espoon keskuksen aikuissosiaalityön asiakasraadin kokemuksia aikuissosiaalityöstä ja toimeentulotuesta

Tää on tällästä reunalla elämistä koko ajan. Espoon keskuksen aikuissosiaalityön asiakasraadin kokemuksia aikuissosiaalityöstä ja toimeentulotuesta Tää on tällästä reunalla elämistä koko ajan. Espoon keskuksen aikuissosiaalityön asiakasraadin kokemuksia aikuissosiaalityöstä ja toimeentulotuesta Johtava sosiaalityöntekijä Marja Koskenalho & Sosionomiopiskelija

Lisätiedot

Esimerkkejä CAF-mallin hyödyntämisestä:

Esimerkkejä CAF-mallin hyödyntämisestä: Esimerkkejä CAF-mallin hyödyntämisestä: CAF:n käytöstä Espoon sosiaali- ja terveystoimessa 6.5.2011 Kuntatalo va. kehittämispäällikkö Eeva Honkanummi, sosiaali- ja terveystoimi, Espoon kaupunki Historian

Lisätiedot

Sosiaalibarometri 2015. Sosiaali- ja terveyspolitiikan päivät 14.4.2015 Tyyne Hakkarainen

Sosiaalibarometri 2015. Sosiaali- ja terveyspolitiikan päivät 14.4.2015 Tyyne Hakkarainen Sosiaalibarometri 2015 Sosiaali- ja terveyspolitiikan päivät 14.4.2015 Tyyne Hakkarainen Aineisto Kysely tehtiin marras-joulukuussa 2014 Kokonaistutkimus Kolme vastaajatahoa: - Sosiaali- ja terveysjohtajat

Lisätiedot

Valinnanvapaus Ruotsissa ja Tanskassa. Johtaja Marko Silen Helsingin seudun kauppakamari

Valinnanvapaus Ruotsissa ja Tanskassa. Johtaja Marko Silen Helsingin seudun kauppakamari Valinnanvapaus Ruotsissa ja Tanskassa Johtaja Marko Silen Helsingin seudun kauppakamari Ruotsi Ruotsissa alkoi 1980-luvulla keskustelu julkisen sektorin tuottavuudesta ja kansalaisten osallisuudesta sekä

Lisätiedot

Kuntapäättäjien näkemyksiä kirjastopalvelujen tilasta ja tasosta

Kuntapäättäjien näkemyksiä kirjastopalvelujen tilasta ja tasosta Kuntapäättäjien näkemyksiä kirjastopalvelujen tilasta ja tasosta Tuloksia Itä-Suomen kirjastojen laatutason kartoituksesta Kohti uutta kirjastolakia 21.4.2015 Varkaus Marja Tiittanen-Savolainen Itä-Suomen

Lisätiedot

Turvallista ja ystävällistä avustajapalvelua. Med Group Avustajapalveluiden asiakastyytyväisyyskysely 2014

Turvallista ja ystävällistä avustajapalvelua. Med Group Avustajapalveluiden asiakastyytyväisyyskysely 2014 Turvallista ja ystävällistä avustajapalvelua Med Group Avustajapalveluiden asiakastyytyväisyyskysely 2014 Selfie Linnanmäen maailmanpyörässä kesällä 2014 1 Pääkirjoitus: Med Group ja avustajapalvelut uudistuvat

Lisätiedot

Kuntapalvelut Tuusulassa vuonna 2011 8.11.2011

Kuntapalvelut Tuusulassa vuonna 2011 8.11.2011 .. Sisällys Johdanto 1 Urheilu ja pelikentät 2 1. Tyytyväisyys asuinkuntaan: Laaja asuinkuntaindeksi 3 Sisäliikuntatilat 3 2. Tyytyväisyys asuinkuntaan: Palveluryhmäkohtaiset indeksit Uimahallit 3. Palvelutyytyväisyys

Lisätiedot

Seinäjoen opetustoimi. Henkilöstön kehittäminen 28.4 9.5.2008 Vastausprosentti 66,3% (222 vastaajaa)

Seinäjoen opetustoimi. Henkilöstön kehittäminen 28.4 9.5.2008 Vastausprosentti 66,3% (222 vastaajaa) Seinäjoen opetustoimi Henkilöstön kehittäminen 28.4 9.5.2008 Vastausprosentti 66,3% (222 vastaajaa) Yhteistulos, henkilöstön kehittäminen Henkilöstön kehittäminen 5 4 3 2 1 Ka 1 Miten suunnitelmallista

Lisätiedot

Uutiskirjeiden palautekyselyn rapotti 2014

Uutiskirjeiden palautekyselyn rapotti 2014 Uutiskirjeiden palautekyselyn rapotti 2014, Uutisia maailmalta sekä Kirjaston ja tietopalvelun uutisia L A S T E N S U O J E L U N K E S K U S L I I T T O C E N T R A L F Ö R B U N D E T F Ö R B A R N

Lisätiedot

Kansalaiskyselyn tulokset

Kansalaiskyselyn tulokset ASSI-hanke - Asiakaslähtöisten omahoitoa ja etähoitoa tukevien sähköisten palvelujen ja palveluprosessien käyttöönoton innovaatiot perusterveydenhuollossa, 1.10.2012 31.12.2014 Kansalaiskyselyn tulokset

Lisätiedot

ProCountor-asiakastyytyväisyyskysely, syksy 2008

ProCountor-asiakastyytyväisyyskysely, syksy 2008 Sivu 1(8) ProCountor-asiakastyytyväisyyskysely, syksy 2008 ProCountor tutki syyskuun alussa asiakkaittensa tyytyväisyyttä ProCountor-ohjelmistoon sekä Helpdesk-palveluun. Asiakaskyselyyn vastasi 179 käyttäjää.

Lisätiedot

Terveydenhuollon barometri 2009

Terveydenhuollon barometri 2009 Terveydenhuollon barometri 009 Sisältö Johdanto Sivu Tutkimuksen tavoitteet ja toteutus 4 Aineiston rakenne 5 Tutkimuksen rakenne 6 Tulokset Terveystyytyväisyyden eri näkökulmat 9 Omakohtaiset näkemykset

Lisätiedot

Porin kirjaston asiakaskysely 2011

Porin kirjaston asiakaskysely 2011 2011 Porin kirjaston asiakaskysely 2011 Porin kaupunginkirjasto Satakunnan maakuntakirjasto 1. Kyselyn toteutus ja osallistujat Porin kaupunginkirjasto on koko 2000-luvun ajan tehnyt vuosittain asiakaskyselyn

Lisätiedot

Kysely kaupungin viestinnästä 2015 Kaupunkikohtainen raportti: Raisio. FCG Finnish Consulting Group Oy / Sari Koski Marraskuu 2015

Kysely kaupungin viestinnästä 2015 Kaupunkikohtainen raportti: Raisio. FCG Finnish Consulting Group Oy / Sari Koski Marraskuu 2015 Kysely kaupungin viestinnästä 2015 Kaupunkikohtainen raportti: Raisio FCG Finnish Consulting Group Oy / Sari Koski Marraskuu 2015 Kaupunkeja tutkimuksessa: Raision otos: Raision vastausprosentti: 6 500

Lisätiedot

TÄYDENNYSKOULUTUKSELLA / OSAAMISEN KEHITTÄMISELLÄ HALTUUN. Kehittämiskonsultti Mia Koskinen Sosv/Hake/Kehi/Koulutusyksikkö

TÄYDENNYSKOULUTUKSELLA / OSAAMISEN KEHITTÄMISELLÄ HALTUUN. Kehittämiskonsultti Mia Koskinen Sosv/Hake/Kehi/Koulutusyksikkö TÄYDENNYSKOULUTUKSELLA / OSAAMISEN KEHITTÄMISELLÄ HALTUUN Kehittämiskonsultti Mia Koskinen Sosv/Hake/Kehi/Koulutusyksikkö LUONNOS Vavan osaamisen kehittämisen ja täydennyskoulutuksen suunnittelun vuosiprosessi

Lisätiedot

Asukasvaikuttaminen Espoossa. Kaupunginsihteeri Mari Immonen Konserniesikunta

Asukasvaikuttaminen Espoossa. Kaupunginsihteeri Mari Immonen Konserniesikunta Asukasvaikuttaminen Espoossa Kaupunginsihteeri Mari Immonen Konserniesikunta Espoon arvot Asukas- ja asiakaslähtöisyys Asukas- ja asiakaslähtöisyydellä tarkoitamme asiakkaan tarpeiden ja tavoitteiden arvostamista

Lisätiedot

Espoon kaupunki Pöytäkirja 88. Valmistelijat / lisätiedot: Aila Pohjanpalo, puh. (09) 816 23040 etunimi.sukunimi@espoo.fi

Espoon kaupunki Pöytäkirja 88. Valmistelijat / lisätiedot: Aila Pohjanpalo, puh. (09) 816 23040 etunimi.sukunimi@espoo.fi 18.09.2013 Sivu 1 / 1 3920/02.07.00/2013 88 Laboratorio- ja kuvantamistoimintojen sijoittaminen Omenatorille Valmistelijat / lisätiedot: Aila Pohjanpalo, puh. (09) 816 23040 etunimi.sukunimi@espoo.fi Päätösehdotus

Lisätiedot

Kysely kaupungin viestinnästä 2015 Kaupunkikohtainen raportti: Kaarina. FCG Finnish Consulting Group Oy / Sari Koski Marraskuu 2015

Kysely kaupungin viestinnästä 2015 Kaupunkikohtainen raportti: Kaarina. FCG Finnish Consulting Group Oy / Sari Koski Marraskuu 2015 Kysely kaupungin viestinnästä 015 Kaupunkikohtainen raportti: Kaarina FCG Finnish Consulting Group Oy / Sari Koski Marraskuu 015 Kaupunkeja tutkimuksessa: Kaarinan otos: Kaarinan vastausprosentti: 6 400

Lisätiedot

Kajaanin kaupunki Toimitilapalvelut 19.4.2011

Kajaanin kaupunki Toimitilapalvelut 19.4.2011 KAJAANIN KAUPUNGIN TILAPALVELUJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN ARVIOINTIRAPORTTI VUODELTA 2011 1 1. Asiakaskyselyn taustatiedot Kajaanin kaupungin ympäristöteknisen toimialan tilapalvelut toteuttivat helmikuussa

Lisätiedot

Tietoja ulkomaalaisista lääkäreistä Suomessa. Lääkäriliitto, Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, Työterveyslaitos ja Työsuojelurahasto

Tietoja ulkomaalaisista lääkäreistä Suomessa. Lääkäriliitto, Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, Työterveyslaitos ja Työsuojelurahasto Tietoja ulkomaalaisista lääkäreistä Suomessa Lääkäriliitto, Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, Työterveyslaitos ja Työsuojelurahasto Kyselytutkimuksen tausta Lääkäriliitto, Terveyden ja hyvinvoinnin laitos

Lisätiedot

ParTy. Parempi Työyhteisö -ilmapiirikysely. Luotettava väline työyhteisön vahvuuksien ja kehittämiskohteiden löytämiseen

ParTy. Parempi Työyhteisö -ilmapiirikysely. Luotettava väline työyhteisön vahvuuksien ja kehittämiskohteiden löytämiseen ParTy Parempi Työyhteisö -ilmapiirikysely Luotettava väline työyhteisön vahvuuksien ja kehittämiskohteiden löytämiseen Parempi työyhteisö ilmapiirikysely Työyhteisön tilaa voi arvioida ja kehittää rakentavasti

Lisätiedot

LIIKETOIMINNAN JOHTOKUNTA. Vastuuhenkilö: Teknisen keskuksen johtaja

LIIKETOIMINNAN JOHTOKUNTA. Vastuuhenkilö: Teknisen keskuksen johtaja LIIKETOIMINNAN JOHTOKUNTA Vastuuhenkilö: Teknisen keskuksen johtaja Teknisen keskuksen tavoitteena on tuottaa kaupungin sisäiset tuki- ja muut palvelut laadukkaasti, tehokkaasti ja kilpailukykyisesti.

Lisätiedot

Järvenpäässä meitä kuullaan ja meillä on mahdollisuus vaikuttaa

Järvenpäässä meitä kuullaan ja meillä on mahdollisuus vaikuttaa Järvenpäässä meitä kuullaan ja meillä on mahdollisuus vaikuttaa Iltapäiväseminaari 5.4.2016 Johanna Sinkkonen koti- ja erityisasumisen johtaja Esimerkkejä lainsäädännöstä tulevasta kuulemisen ja vaikuttamismahdollisuuksien

Lisätiedot

Kysely YTHS:lle suun terveydenhuollosta: maaliskuu 2014

Kysely YTHS:lle suun terveydenhuollosta: maaliskuu 2014 0% valmiina (Sivu 0 / 7) Kysely YTHS:lle suun terveydenhuollosta: maaliskuu 2014 PERUSTIEDOT 1. Toimipiste, jonka tietoja vastaukset koskevat * Helsinki 2. Johtava hammaslääkäri / vastaaja * 3. Päivämäärä

Lisätiedot

Oma Lääkärisi Espoontori - vapaan asiakasvalinnan malli. Janne-Olli Järvenpää, toimitusjohtaja Mediverkko Yhtymä Oy 25.11.2014

Oma Lääkärisi Espoontori - vapaan asiakasvalinnan malli. Janne-Olli Järvenpää, toimitusjohtaja Mediverkko Yhtymä Oy 25.11.2014 Oma Lääkärisi Espoontori - vapaan asiakasvalinnan malli Janne-Olli Järvenpää, toimitusjohtaja Mediverkko Yhtymä Oy 25.11.2014 Agenda Ajankohtaista Oma Lääkärisi Espoontori Tulokset Vaikutukset Espoon kaupungin

Lisätiedot

Liite 2 KYSELYN YHTEENVETO. Aineiston keruu ja analyysi

Liite 2 KYSELYN YHTEENVETO. Aineiston keruu ja analyysi KYSELYN YHTEENVETO Aineiston keruu ja analyysi Yhteenvedossa on käytetty Laadukas Saattohoito käsikirjaa koskevia arviointilomakkeita, joiden vastaukset saatiin Muuttolintu ry:n Hyvä päätös elämälle projektissa

Lisätiedot

Raportti: Viestinnän nykytilan selvitys. Pauliina Juhola / Katja Nieminen

Raportti: Viestinnän nykytilan selvitys. Pauliina Juhola / Katja Nieminen Raportti: Viestinnän nykytilan selvitys Pauliina Juhola / Katja Nieminen Kyselyn toteuttaminen Kohderyhmänä ekspertit (EuroSkills 2012, WorldSkills 2013) lajipäälliköt valmentajat lajivastaavat yhteensä

Lisätiedot

Kuntatalo 8.2 2013 Johtava ylilääkäri Johanna Stenqvist Kirkkonummen tk

Kuntatalo 8.2 2013 Johtava ylilääkäri Johanna Stenqvist Kirkkonummen tk Kuntatalo 8.2 213 Johtava ylilääkäri Johanna Stenqvist Kirkkonummen tk Tavoite: Hyvä vastaanotto-projekti syksy 21-kevät 211 Vastaanottojen lääkäreiden ja hoitajien aikojen saatavuuden parantaminen Jonojen

Lisätiedot

ASIAKAS- TYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS 2014

ASIAKAS- TYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS 2014 KUNNON TYÖMIEHIÄ» WWW.BRIKO.FI 1 ASIAKAS- TYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS 2014 ASIAKKAAT ARVIOIVAT BRIKON PARHAAKSI RAKENNUSALAN HENKILÖSTÖVUOKRAAJAKSI JO TOISENA VUONNA PERÄKKÄIN Lue, mitä mieltä asiakkaat olivat

Lisätiedot

Raportti Helmikuu 2012. Vastauksia huomisen kysymyksiin

Raportti Helmikuu 2012. Vastauksia huomisen kysymyksiin Raportti Helmikuu 2012 Vastauksia huomisen kysymyksiin Turvallisuus joukkoliikenteessä 2011 -tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää millaisena matkustajat ja henkilökunta kokevat turvallisuustilanteen

Lisätiedot

ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY 2013

ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY 2013 ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY Kasvun Portaat Oy JOHDANTO Kasvun Portaat Oy:n asiakastyytyväisyyskysely tehtiin joulukuun aikana kirjekyselynä. Kysely suunnattiin niiden kuntien sosiaalityöntekijöille, joista

Lisätiedot

Nurmijärven kuntastrategia 2014 2020. Asukastyöpaja II: palvelut ja osallisuus Nurmijärvellä. Valtuustosali 5.2.2014

Nurmijärven kuntastrategia 2014 2020. Asukastyöpaja II: palvelut ja osallisuus Nurmijärvellä. Valtuustosali 5.2.2014 Nurmijärven kuntastrategia 2014 2020 Asukastyöpaja II: palvelut ja osallisuus Nurmijärvellä Valtuustosali 5.2.2014 Vaihe 1A. Osallistujia pyydettiin kertomaan, millaiset olisivat Nurmijärven hyvät lasten

Lisätiedot

Oululaisten tyytyväisyys kuntapalveluihin. ARTTU2 kuntalaiskyselyn tuloksia

Oululaisten tyytyväisyys kuntapalveluihin. ARTTU2 kuntalaiskyselyn tuloksia Oululaisten tyytyväisyys kuntapalveluihin ARTTU2 kuntalaiskyselyn tuloksia Kirjasto- ja kulttuuripalvelut, äitiys- ja lastenneuvolat sekä jätehuolto ja kierrätystoiminta parhaiten hoidettuja kuntapalveluita

Lisätiedot

Sosten arviointifoorumi 4.6.2015. Elina Varjonen Erityisasiantuntija, RAY

Sosten arviointifoorumi 4.6.2015. Elina Varjonen Erityisasiantuntija, RAY Sosten arviointifoorumi 4.6.2015 Elina Varjonen Erityisasiantuntija, RAY 1 Mistä on kysymys? Arviointi = tiedon tuottamista toiminnasta, siihen liittyvistä kehittämistarpeista sekä toiminnan vaikuttavuudesta

Lisätiedot

Yrittäjien käsitys innovaatioympäristön nykytilasta

Yrittäjien käsitys innovaatioympäristön nykytilasta Yrittäjien käsitys innovaatioympäristön nykytilasta Yrittäjien käsitys innovaatioympäristön nykytilasta 1 : Yksityiset toimijat yrittäjien tärkein voimavara Kysely toteutettiin yhteistyössä Suomen Yrittäjien

Lisätiedot

Yritykset mukaan hyvinvointipalveluiden tuottamiseen Toimitusjohtaja Anssi Kujala

Yritykset mukaan hyvinvointipalveluiden tuottamiseen Toimitusjohtaja Anssi Kujala Yritykset mukaan hyvinvointipalveluiden tuottamiseen Toimitusjohtaja Anssi Kujala 19.5.2009 1 Julkisen palvelutuotannon tehostaminen Resurssit Tarpeet, Vaateet, Odotukset Julkista kehittämällä johtaminen,

Lisätiedot

Espoon kaupunginkirjasto Asukaskysely/Espoonlahti Syksy 2014

Espoon kaupunginkirjasto Asukaskysely/Espoonlahti Syksy 2014 Espoonlahden kirjastoverkko Asukaskyselyn yhteenveto Taustatiedot Millainen on sinun kirjastosi -asukaskysely lähettiin Espoonlahden kaikkiin talouksiin elokuussa 2014. Ne taloudet, joilla on mainostenjakokielto,

Lisätiedot

Väestön mielipiteet hoitoon pääsystä ja potilaan valinnanvapaudesta

Väestön mielipiteet hoitoon pääsystä ja potilaan valinnanvapaudesta Väestön mielipiteet hoitoon pääsystä ja potilaan valinnanvapaudesta Kyselyn toteutus Lääkäriliitto selvitti marraskuussa 2014 kansalaisten käsityksiä hoitoon pääsystä ja potilaan valinnanvapaudesta. Tutkimuksen

Lisätiedot

Lasten ja nuorten osallisuus. Osallisuusteemaverkoston startti 7.9.2011, Turku Mikko Oranen

Lasten ja nuorten osallisuus. Osallisuusteemaverkoston startti 7.9.2011, Turku Mikko Oranen Lasten ja nuorten osallisuus Osallisuusteemaverkoston startti 7.9.2011, Turku Mikko Oranen Semmonen pikkunen huoli tutkimus lastensuojelun arviointikeskusteluista (1996) Lasten? Kaste / Turku 2011 Mitä

Lisätiedot

Opiskelijan parempaa terveyttä

Opiskelijan parempaa terveyttä Opiskelijan parempaa terveyttä FAKTA YTHS toimii aktiivisesti opiskelijoiden hyvinvoinnin ja terveyden edistämiseksi. YTHS on opiskeluterveydenhuollon asiantuntija Ylioppilaiden terveydenhoitosäätiö (YTHS)

Lisätiedot

JUPINAVIIKOT KEVÄT 2014

JUPINAVIIKOT KEVÄT 2014 JUPINAVIIKOT KEVÄT 2014 Ohjausta ja opetusta koskeva raportti Liiketalouden ala Julkinen Janne Parri Opiskelijakunta JAMKO SISÄLLYS Johdanto... 5 Palautteiden tiivistelmä... 6 5. Mitä mieltä olet saamastasi

Lisätiedot

Osatuloksia ARTTU2-tutkimusohjelman kuntalaiskyselystä 2015

Osatuloksia ARTTU2-tutkimusohjelman kuntalaiskyselystä 2015 Liite Kuntaliiton tiedotteeseen 19.11.2015 Osatuloksia ARTTU2-tutkimusohjelman kuntalaiskyselystä 2015 Postikyselyn toteutusajankohta: maalis-toukokuu 2015. Kyselyn kohdekunnat: 40 (+2) kuntaa. Kyselyn

Lisätiedot