OSAHANKE 2: KOKEMUSASIANTUNTIJUUS JA ASIAKKAIDEN OSALLIS- TUMISEN TOIMINTAMALLI

Transkriptio

1 Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 2017:xx Kärkihanke Palvelut asiakaslähtöisiksi OSAHANKE 2: KOKEMUSASIANTUNTIJUUS JA ASIAKKAIDEN OSALLIS- TUMISEN TOIMINTAMALLI Hankesuunnitelma v1.0 Helsinki 2017

2 2 KUVAILULEHTI Julkaisija Sosiaali- ja terveysministeriö Tekijät KH1 Osahankkeen 2 asiantuntijat Päivämäärä Toimeksiantaja Sosiaali- ja terveysministeriö HARE-numero ja toimielimen asettamispäivä STM1234, Muistion nimi Kärkihanke: Palvelut asiakaslähtöisiksi. Osahanke 2. Kokemusasiantuntijuus ja asiakkaiden osallistumisen toimintamalli. Hankesuunnitelma v0.9 Tiivistelmä Kokemusasiantuntijuus ja asiakkaiden osallistumisen toimintamalli -osahankkeen valmistelun aluksi määritellään asiakaslähtöisyyden, asiakkaiden osallistumisen ja kokemusasiantuntijuuden käsitteet sekä tehdään arvio nykytilanteesta. Alkuselvitysten jälkeen luodaan toimintamallin kokeiluversio yhteistyössä asiakkaiden sekä sosiaali- ja terveysalan johdon, ammattihenkilöiden, alan järjestöjen ja tutkijoiden kanssa. Mallin toimivuutta arvioidaan kokeilemaalla toimintamallia maakunnissa. Hankkeen lähtökohtana on tehostaa sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen oikea-aikaista kohdentumista ja väestön palvelutarpeisiin vastaavuutta arvioimalla yhdessä asiakkaiden kanssa palvelukokemuksia ja kehittämisideoita. Hankkeessa kehitetään asiakkaiden osallistumisen valtakunnallinen toimintamalli, joka ottaa asiakkaat mukaan tasavertaisina kumppaneina palveluiden suunnitteluun, tuottamiseen ja kehittämiseen maakuntien järjestämisvastuulla olevassa sosiaali- ja terveydenhuollossa, parantaa henkilöstön ymmärrystä väestön palvelutarpeista ja väestön ymmärrystä palvelutoiminnasta edistäen asiakkaiden itsenäistä selviytymistä ja kuvaa kuinka asiakkaiden kokemustieto ja kehittämisideat välittyvät virkamiesjohdolle ja poliittiseen päätöksentekoon. Lisäksi hankkeessa arvioidaan asiakkaiden osallistumisen ja kokemustiedon tuottamisessa käytettävien menetelmien osuvuutta, tiedon hyödyntämistä ja uusien menetelmien käyttöön ottoa. Osana digitalisointitavoitetta suunnitellaan sähköinen toimintamalli tietojen keräämiseen ja hyödyntämiseen sekä siinä käytettäviin IT-ratkaisuihin. Hankkeen tavoitteena on tehdä päätös suunnitellun sähköisen toimintamallin etenemispolusta hankkeen päättymisen jälkeen. Kokeiluista saadun tiedon perusteella tarkennetaan toimintamallin käyttöönoton etenemispolku 3/2018. Asiasanat Asiakasosallisuus, Kokemusasiantuntijuus, Aktiivisen kohtaamisen foorumi Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 20xx: ISSN-L ISSN (verkkojulkaisu) ISBN URN:ISBN: URN:ISBN: Muut tiedot Kokonaissivumäärä 13 Kieli suomi

3 3 PRESENTATIONSBLAD Utgivare Social- och hälsovårdsministeriet Författare Tekijät Datum Uppdragsgivare Social- och hälsovårdsministeriet Projektnummer och datum för tillsättandet av organet STM1234, Rapportens titel Kundorienterade tjänster Kundernas engagemang ProjectPlan v0.9 Referat Erfarenhet expertis och operativ deltagande kund i beredningen av delprojektet inledningsvis definierade kundorientering, kundernas engagemang och erfarenhet samt kompetens inom begreppen att göra en bedömning av den nuvarande situationen. Efter de inledande rapporterna, den skapade rörelse prövning i samarbete med kunder samt social- och hälsovårdschefer, yrkesverksamma, organisationer och forskare. Modellen funktionalitet förväntas att försöka land inställning till provinserna. Utgångspunkten för projektet är att förbättra den sociala och snabb fördelning av hälso- och sjukvårdstjänster och servicebehov av befolkningen likvärdighet genom att bedöma, tillsammans med kunden driftserfarenhet och utveckling av idéer. Projektet kommer att utveckla kund deltagande och strategi som tar kunder från de jämbördiga partner i design, produktion och utveckla en service ben provinsiella organisation som ansvarar för social- och hälsovården, förbättra personalens förståelse för servicebehov befolkningen och befolkningen i förståelse serviceaktiviteter främjar klienter oberoende levande, och beskriver hur kunderna upplever uppgifter och utvecklingsidéer överförs till förvaltningstjänstemän och politiska beslutsfattandet. Dessutom kommer projektet att bedöma relevansen av de metoder som används i kundens deltagande och erfarenhet inom produktion av kunskap, med användning av information och användning av nya metoder. Som en del av digitaliseringen av målet att designa en elektronisk metod för insamling och användning av data samt det brukade IT-lösningar. Projektet syftar till att göra ett beslut om elektroniska förfaranden som planeras i utbredningsvägen efter projektets slut. På grundval av uppgifter från experimenten anger införandet av drifts en utbredningsväg 3/2018 Nyckelord Kundernas engagemang, Erfarenhet expertis, Aktiv möter forum Social- och hälsovårdsministeriets rapporter och promemorior 20xx:xx ISSN-L ISSN (online) ISBN URN:ISBN: URN:ISBN: Övriga uppgifter Sidoantal 13 Språk finska

4 4 SISÄLLYS 1. Hankkeen lähtökohta hallitusohjelmassa Taustaa Hankkeen yhteisiä käsitteitä Asiakasosallisuus lainsäädännössä Asiakasosallisuuden nykytilanne aiempien kokeilujen ja hankkeiden perusteella Hankkeen tavoitteet ja odotetut tulokset Hankkeen tavoitteet Odotetut tulokset Toimenpiteet Asiakkaiden osallistumisen toimintamallin kokeiluversion kehittäminen Kokeiltavan toimintamallin arviointi Hankkeen aikataulu Hankkeen organisointi ja kustannukset Tulosten ja kokemusten arviointi... 17

5 5 1. Hankkeen lähtökohta hallitusohjelmassa Juha Sipilän hallituksen vuoteen 2025 ulottuvana hyvinvoinnin ja terveyden tavoitteena on, että suomalaiset voivat paremmin ja kokevat pärjäävänsä erilaisissa elämäntilanteissa. Jokainen ihminen kokee voivansa vaikuttaa, tehdä valintoja ja ottaa vastuuta. Sosiaali- ja terveydenhuollossa painopiste on ennaltaehkäisyssä, hoitoketjut ovat sujuvia, henkilöstö voi hyvin ja tietojärjestelmät toimivat. Uudistuksen myötä yhteisillä varoilla saadaan enemmän terveyttä ja hyvinvointia. Muutos toteutetaan yhteisyössä asiakkaiden, työelämän toimijoiden, valtion, maakuntien, kuntien ja yksityisen sektorin kesken. Hallituksen strategiset tavoitteet konkretisoituvat 2 kärkihankkeessa. Hallitus linjasi syksyllä 2015 strategisen hallitusohjelman toimintasuunnitelmassa kärkihankkeiden ja reformien toimeenpanoa ja täsmensi kärkihankkeiden ja reformien aikataulut, toimenpiteet ja rahoituksen. Sosiaali- ja terveysministeriön vastuulla on toimeenpanna 5 kärkihanketta. Yksi niistä on Palvelut asiakaslähtöisiksi kärkihanke, jonka toimenpiteet jakautuvat kuuteen kokonaisuuteen: 1) Julkinen palvelulupaus; 2) Kokemusasiantuntijuus ja asiakkaiden osallistumisen toimintamalli; 3) Omahoidon ja sähköisten palveluiden kehittäminen ja käyttöönotto; 4) Palvelusetelikokeilu; 5) Perustulokokeilu; ja ) Asumisperusteinen sosiaaliturva. Sote- ja maakuntauudistuksessa perustetaan uudet maakunnat, uudistetaan sosiaalija terveydenhuollon rakenne, palvelut ja rahoitus sekä siirretään maakunnille uusia tehtäviä. Uudistuksen on tarkoitus tulla voimaan Jatkossa Suomen julkinen hallinto järjestetään kolmella tasolla, jotka ovat valtio, maakunta ja kunta. Itsehallinnolliset maakunnat muodostetaan nykyisen maakuntajaon pohjalta. Jatkossa 18 maakuntaa järjestävät kaikki alueensa sosiaali- ja terveyspalvelut. 2. Taustaa Kokemusasiantuntijuus ja asiakkaiden osallistumisen toimintamalli -osahankkeen valmistelun aluksi määritellään asiakaslähtöisyyden, asiakkaiden osallistumisen ja kokemusasiantuntijuuden käsitteet sekä tehdään arvio nykytilanteesta. Asiakkaiden osallistumisen nykytilan ja vaikutusten arvioinnissa hyödynnetään aikaisempien kokeilujen ja hankkeiden tuloksia sekä asiaan liittyvää tutkimustietoa. Lisäksi selvitetään, kuinka asiakkaiden osallistumisesta on säädetty lainsäädännössä. Alkuselvitysten jälkeen luodaan toimintamallin kokeiluversio yhteistyössä asiakkaiden sekä sosiaali- ja terveysalan johdon, ammattihenkilöiden, alan järjestöjen ja tutkijoiden kanssa. Mallin toimivuutta arvioidaan kokeilemalla toimintamallia maakunnissa. Kokeiluista saadun tiedon perusteella tarkennetaan toimintamallin käyttöönoton etenemispolku 3/2018.

6 2.1 Hankkeen yhteisiä käsitteitä Sosiaali- ja terveydenhuollon toiminnan perustana asiakaslähtöisyys pohjautuu kansalaisten ihmisarvoon ja palveluita käyttävän ihmisen kunnioittamiseen. Asukkaalla, asiakkaalla ja potilaalla on valinnanvapaus ja oikeus itsenäisiin päätöksiin omasta elämästään ja hyvinvoinnistaan, hoito ja palvelu edellyttävät osallisuutta ja suostumusta. Ihmisarvon ja perusoikeuksien kunnioituksen tulee näkyä myös omaisten ja läheisten kohtelussa. Asiakaslähtöisyyttä lähellä oleva termi on asiakasosallisuus. Asiakasosallisuudella tarkoitetaan asiakkaan aktiivista osallistumista palvelun suunnitteluun, järjestämiseen, tuottamiseen, kehittämiseen ja/tai arviointiin. Asiakkaiden osallistumisen toimintamallin kehittämisessä painotetaan laajempaa osallisuuden käsitettä niin, että osallistuminen on vuorovaikutteista osallisuutta. Asiakasosallisuus on osa sosiaalista osallisuutta, jolla toteutetaan, varmistetaan ja lisätään asiakaslähtöisyyttä ja osallisuutta palvelujärjestelmässä ja asiakastyössä. Asiakkaiden osallistamisessa mukana ovat kokemusasiantuntijat. Kokemusasiantuntijalla on omakohtaisia kokemuksia sairauksista, palveluista ja niissä toimimisesta, ja he antavat apua ja tukea muille samassa tilanteessa oleville tai läheisille. Kokemusasiantuntijoiden, asukkaiden, asiakkaiden ja potilaiden mukaan ottaminen auttaa rikkomaan palvelujen kehitykseen osallistuvien ammattilaisten totuttuja toiminta- ja ajatusmalleja. Osallistamisen tietoluokkia ovat tieto-osallisuus (mahdollisuus saada tietoa palveluista ja niiden kehittämisestä), suunnitteluosallisuus (ammattilaiset ja asiakkaat yhdessä mukana suunnittelussa), päätösosallisuus (päättäjät, asiakasraadit), toimintaosallisuus (digitaalisen alustan ylläpito, toimintamallien kehittäminen) ja arviointiosallisuus (päätöksenteon ja palveluiden arviointi). Kehittämiseen osallistuvat henkilöt voivat olla eri osallisuusluokan edustajia eri palveluiden ja työryhmien yhteydessä eli henkilöt voivat kuulua useaan osallisuusluokkaan. Sote-lakiluonnoksen maakunnat antavat omat palvelulupauksensa asukkaille järjestämisvastuullaan olevista palveluista. Maakunnan palvelulupauksen tarkoituksena on toteuttaa sosiaali- ja terveydenhuolto siten, että asiakkaiden näkemykset ja tarpeet otetaan huomioon, lisätään palvelujen järjestämisen avoimuutta sekä kehitetään palvelujen laatua, vaikuttavuutta ja kustannusvaikuttavuutta. Sote-palvelujen järjestäminen ja tuottaminen ovat eri asioita. Palvelun tuottaja henkilökuntineen tarjoaa konkreettisesti palvelut ihmisille. Palveluntuottajat voivat olla julkisia toimijoita, yrityksiä tai järjestöjä. Järjestämisvastuulla tarkoitetaan oikeudellista vastuuta siitä, että lailla säädetyt palvelut ja velvoitteet tulevat säännösten mukaisesti hoidetuiksi. 2.2 Asiakasosallisuus lainsäädännössä Asiakkaiden osallistumiselle on säädösperusteita useammassa eri laissa. Pääasiallisesti on säädetty asiakkaan osallistumisesta oman hoitonsa tai palvelunsa suunnitteluun ja toteuttamiseen.

7 7 Perustuslaki (731/1999) painottaa kansanvaltaisuutta ja oikeusvaltioperiaatetta valtiojärjestyksen perusteena. Lain 2 :n mukaan kansanvaltaan sisältyy yksilön oikeus osallistua ja vaikuttaa yhteiskunnan ja elinympäristönsä kehittämiseen. Julkisen vallan tehtävänä on edistää yksilön mahdollisuuksia osallistua yhteiskunnalliseen toimintaan ja vaikuttaa häntä itseään koskevaan päätöksentekoon (14 ). Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksesta annettujen hallituksen linjausten perusteella asiakkaiden osallisuuden roolia pyritään entisestään vahvistamaan, kun uudistuksen mukaisesti sosiaali- ja terveyspalveluiden järjestämisvastuu siirtyy 18 maakunnalle. Hallituksen esitys Kuvio 1 Maakunnan päätöksenteko, toiminta ja asukkaiden osallistuminen HE 15/2017 ehdottaa säädettäväksi maakuntalaki, laki sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisestä sekä niiden yhteinen voimaanpanolaki. Lisäksi esityksessä on maakunta-, sosiaali- ja terveydenhuoltouudistuksen edellyttämät muutokset muuhun lainsäädäntöön. Esityksen mukaan Suomeen muodostetaan 18 maakuntaa, jotka ovat julkisoikeudellisia yhteisöjä ja joilla on alueellaan itsehallinto. Sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisestä annettavalla lailla siirrettään kunnallisen sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisvastuu perustettaville maakunnille. Digitalisaatio pyritään uudistuksen yhteydessä toteuttamaan muodostamalla yhtenäinen palvelualusta, joka edistää asukkaiden, yritysten ja yhteisöjen toimintaa. Digitalisaatio mahdollistaa toimintojen järjestämisen uudelleen. Asiakas voi ottaa vastuulleen monia tehtäviä itse ja kone tai verkko hoitaa yhä suuremman osan. Tulevaisuudessa pitkäaikaispotilas syöttää tietonsa kotikoneelle ja välttyy ehkä kokonaan terveysasemalla käynniltä. Vanhus voi keskustella virtuaalisen fysioterapeutin kanssa kotonaan ja saa ohjeita toimintakyvyn ylläpitämiseksi. Kansalaisten ja kuntalaisten osallistumis- ja vaikuttamisoikeudet toteutuvat joko edustuksellisuuden kautta (ääni- ja äänestysoikeus) tai vaikuttamalla suoraan. Ehdotettavan maakuntalain 5 luvussa Maakunnan asukkaiden osallistumisoikeus 23 pykälässä säädettäisiin yleisistä osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksista maakunnassa. Pykälä vastaisi pääosin kuntalain 22 :ää, jossa säädetään yleisistä osallistumis-ja vaikuttamismahdollisuuksista kunnassa. Kuntalain (410/2015) 22 määrittelee asukkaiden osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuudet siten, että asukkailla ja palvelujen käyttäjillä on oikeus osallistua ja vaikuttaa kunnan toimintaan. Valtuuston on pidettävä huolta monipuolisista ja vaikut-

8 8 tavista osallistumisen mahdollisuuksista. Osallistumista ja vaikuttamista voidaan edistää erityisesti: järjestämällä keskustelu- ja kuulemistilaisuuksia sekä kuntalaisraateja; selvittämällä asukkaiden mielipiteitä ennen päätöksentekoa; valitsemalla palvelujen käyttäjien edustajia kunnan toimielimiin; järjestämällä mahdollisuuksia osallistua kunnan talouden suunnitteluun; suunnittelemalla ja kehittämällä palveluja yhdessä palvelujen käyttäjien kanssa; tukemalla asukkaiden, järjestöjen ja muiden yhteisöjen oma-aloitteista asioiden suunnittelua ja valmistelua. Sosiaalihuoltolaki (1301/2014) korostaa yksilön mahdollisuutta osallistua ja vaikuttaa palveluprosessiinsa ja palvelujen kehittämiseen. Lain painotukset ovat tuen tarpeen arvioinnin merkitys ja sisältö sekä asiakkaiden vaikutusmahdollisuuksien lisääminen hyvinvoinnin ja palvelujen kehittämisessä. Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000) sisältää sosiaalihuollon asiakkaan osallistumiseen, kohteluun ja oikeusturvaan liittyvät keskeiset oikeudelliset periaatteet. Lain tarkoituksena on edistää asiakaslähtöisyyttä ja asiakassuhteen luottamuksellisuutta sekä asiakkaan oikeutta laadultaan hyvään sosiaalihuoltoon ja hyvään kohteluun. Sosiaalihuollon erityislainsäädännössä löytyy eri väestöryhmien osallisuuden mahdollistamiseen liittyviä juridisia velvoitteita. Mainintoja osallisuudesta ja vaikuttamismahdollisuuksista löytyy muun muassa lastensuojelulaista (417/2007), laista ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista (980/2012) sekä laista vammaisuuden perusteella järjestettävistä palveluista ja tukitoimista (380/1987). Lisäksi erillisiä mainintoja asiakkaiden osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksiin löytyy kehitysvammalaista (519/1977), omaishoitolaista (937/2005), kuntouttavasta työtoiminnasta annetusta laista (189/2001), toimeentulotuesta annetusta laista (1412/1997), päivähoitolaista (3/1973) ja perhehoitajalaista (312/1992) Terveydenhuoltolain (132/2010) 11 :n mukaan kunnan ja sairaanhoitopiirin kuntayhtymän on järjestettävä terveydenhuollon palvelut sisällöltään ja laajuudeltaan sellaisiksi kuin kunnan tai sairaanhoitopiirin kuntayhtymän asukkaiden hyvinvointi, potilasturvallisuus, sosiaalinen turvallisuus ja terveydentila sekä niihin vaikuttavien tekijöiden seurannan perusteella lääketieteellisesti, hammaslääketieteellisesti (eikö sisälly lääketieteeseen?) tai terveystieteellisesti arvioitu perusteltu tarve edellyttävät. Kunnan ja sairaanhoitopiirin kuntayhtymän on huolehdittava vastuullaan olevien asukkaiden palvelujen järjestämisestä ja saatavuudesta yhdenvertaisesti koko alueellaan. Lain 12 :n mukaan kunnan on seurattava asukkaittensa terveyttä ja hyvinvointia sekä niihin vaikuttavia tekijöitä väestöryhmittäin sekä kunnan palveluissa toteutettuja toimenpiteitä, joilla vastataan kuntalaisten hyvinvointitarpeisiin. Kuntalaisten terveydestä ja hyvinvoinnista sekä toteutetuista toimenpiteistä on raportoitava valtuustolle vuosittain, minkä lisäksi valtuustolle on kerran valtuustokaudessa valmisteltava laajempi hyvinvointikertomus. Kunnan on strategisessa suunnittelussaan asetettava paikallisiin olosuhteisiin ja tarpeisiin perustuvat terveyden ja hyvinvoinnin edistämisen tavoitteet, määriteltävä niitä tukevat toimenpiteet ja käytettävä näiden perustana kuntakohtaisia hyvinvointija terveysosoittimia. Kunnan on nimettävä terveyden ja hyvinvoinnin edistämisen vastuutahot. Kunnan eri toimialojen on tehtävä yhteistyötä terveyden ja hyvinvoinnin edistämisessä. Lisäksi kunnan on tehtävä yhteistyötä muiden kunnassa toimivien julkisten tahojen sekä yksityisten yritysten ja yleishyödyllisten yhteisöjen kanssa. Jos

9 9 sosiaali- ja terveydenhuolto on järjestetty useamman kunnan yhteistoimintana, yhteistoiminta-alueen on osallistuttava asiantuntijana eri toimialojen väliseen yhteistyöhön sekä sosiaalisten ja terveysvaikutusten arviointiin alueen kunnissa. Terveydenhuoltolaissa on painotettu kunnan, eri viranomaistahojen ja muiden kunnassa toimivien tahojen yhteistyötä seurata kuntalaisten terveyttä ja hyvinvointia sekä huolehtia palvelujen järjestämisestä ja saatavuudesta. Asiakkaiden osallistuminen keskittyy oman hoidon suunnitteluun ja toimeenpanoon. Laista ei nouse esiin laajempaa asiakkaiden aktiivista osallistumisen mahdollisuutta palvelujen kehittämiseen. Potilaan asemasta ja oikeuksista annettu laki (785/1992) painottaa potilaan oikeutta laadultaan hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon. Laissa on määritelty potilaan oikeudet hoitoon pääsyyn, suunnitelmaan perustuvaan hoitoon ja kuntoutukseen, itsemääräämiseen ja tiedonsaantiin. Lain perusteella potilaan osallistuminen kohdentuu hänen omaan hoitoonsa. 2.3 Asiakasosallisuuden nykytilanne aiempien kokeilujen ja hankkeiden perusteella Toimintasuunnitelman valmisteluvaiheessa kartoitettiin kokemusasiantuntijuuteen ja asiakkaiden osallistumiseen liittyviä eri tahojen toteuttamia ja eri tavoin rahoitettuja kehittämishankkeita. Näiden hankkeiden analyysin avulla haettiin kokemuksellista tietoperustaa asiakkaiden osallistumisen toimintamallin ja prosessien pohjaksi. Työryhmä keräsi erilaisia osallistumisen ja osallistamisen hanketietoja Suomessa mm. KASTE-ohjelman hankkeista, Innokylään raportoiduista hankkeista, sähköpostikyselyin kuntiin, Innokylän kyselyn kautta, THL:n asiakasosallisuuden seminaarissa keväällä 201 sekä internetin hakutoiminnoilla. Työryhmän ymmärryksen mukaan voidaan päätellä, että asiakasosallisuuden edistämisessä pyritään laajaan osallistumiseen, jalkautumiseen kansalaisten pariin ja käyttämään moninaisia tiedon keruun ja osallistamisen menetelmiä eri puolilla Suomea. Kansalaisten osallisuutta edistetään niin palveluiden suunnittelussa, palveluprosessien kehittämisessä kuin palveluiden arvioinnissa, erityisesti sosiaalipalveluissa, kuten mm. kuntalaki edellyttää. Nämä monet asiakasosallisuuden tasot ja tavat mahdollistavat asiakasosallisuuden systemaattisen ja jatkuvan kehittämisen tulevaisuudessa. Palveluiden käyttäjien osallistumisella palvelujen kehittämiseen pyritään lisäämään organisaatioiden ja palveluiden laatua, tehokkuutta ja tavoitteiden saavuttamista sekä kansalaisten palvelutarpeiden vastaamiseen. Lisäksi asiakkaiden osallistumisella palveluiden kehittämiseen pyritään sitouttamaan palveluiden käyttäjiä, tehdä palveluista hyväksytympiä ja edistää osallisuuden kautta hyvinvointivaikutuksia sekä kansalaisten tietoa palveluista. Kansalaisten osallisuutta voidaan edistää sosiaali- ja terveyspalveluissa eri tavoin, keinoin ja tasoilla eri toimijoiden kesken erilaisten tarpeiden ja odotusten tunnistamiseksi. Yksi osa tätä kokonaisuutta on kokemusasiantuntija- tai kehittäjäasiakastoiminta. Asiakas voi osallistua pelkästään omien palvelujen suunnitteluun (asiakaslähtöisyys) tai asiakas voi osallistua palvelujen suunnitteluun ja arviointiin kylä-, kunta-, maakunta- tai kansallisella tasolla. Asiakasosallisuutta voidaan tarkastella myös prosessina, joka laajenee tarpeiden ja toiveiden tunnistamisen asteesta osallistumisen eri muotoihin, joista laajimmassa asiakkaalla on prosessin omistajan rooli. Edelleen kehittämistä vaativat kansalaisten osallistuminen sähköisesti (joko uudet sovellutukset tai olemassa olevien systemaattisempi käyttö ja hyödyntäminen), systemaattisen ja syvällisen osallistumisen kehittäminen, yhteiskehittämisen hyötyjen

10 10 näkyviksi tekeminen sekä kunnallisten / seudullisten / maakunnallisten osallistumisen strategioiden laadinta, toteuttaminen ja hyödyntäminen (vrt. Jyväskylän kaupunki). Kansalaisten osallistumisen jatkuvuuden edistämiseksi tarvitaan organisaatioiden ja johdon sitoutumista, koulutusta ja resursseja osallistumisen edistämiseksi ja asiakkailta osallistumisen kautta kerätyn tiedon hyödyntämistä palvelujen suunnittelussa, toteuttamisessa ja arvioinnissa. 3. Hankkeen tavoitteet ja odotetut tulokset 3.1 Hankkeen tavoitteet Hankkeen lähtökohtana on tehostaa sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen oikeaaikaista kohdentumista ja väestön palvelutarpeisiin vastaavuutta arvioimalla yhdessä asiakkaiden kanssa palvelukokemuksia ja kehittämisideoita. Hankkeessa kehitetään asiakkaiden osallistumisen valtakunnallinen toimintamalli, joka ottaa asiakkaat mukaan tasavertaisina kumppaneina palveluiden suunnitteluun, tuottamiseen ja kehittämiseen maakuntien järjestämisvastuulla olevassa sosiaali- ja terveydenhuollossa parantaa henkilöstön ymmärrystä väestön palvelutarpeista ja väestön ymmärrystä palvelutoiminnasta edistäen asiakkaiden itsenäistä selviytymistä kuvaa kuinka asiakkaiden kokemustieto ja kehittämisideat välittyvät virkamiesjohdolle ja poliittiseen päätöksentekoon. Lisäksi hankkeessa arvioidaan asiakkaiden osallistumisen ja kokemustiedon tuottamisessa käytettävien menetelmien osuvuutta, tiedon hyödyntämistä ja uusien menetelmien käyttöön ottoa. Osana digitalisointitavoitetta suunnitellaan sähköinen toimintamalli tietojen keräämiseen ja hyödyntämiseen sekä siinä käytettäviin IT-ratkaisuihin. Hankkeen tavoitteena on tehdä päätös suunnitellun sähköisen toimintamallin etenemispolusta hankkeen päättymisen jälkeen. 3.2 Odotetut tulokset Erilaiset asiakkaiden osallistumisen toimintatavat luovat edellytyksiä asukkaille ja asiakkaille vaikuttaa palvelujen kehittymiseen ja parantaa palvelujen järjestämistä väestön tarpeista lähtien mahdollisimman toimiviksi. Asukas ja asiakas ovat oman hyvinvointinsa asiantuntijana myös resurssi, jonka voimavaroja, voidaan hyödyntää palveluiden toteuttamisessa ja kehittämisessä uusissa sosiaali- ja terveydenhuollon organisaatioissa. Lähtöoletuksena on, että palvelujen kehittämiseen osallistumisensa myötä asukas pärjää omillaan nykyistä paremmin itsenäisenä kansalaisena, ja palvelutoiminnan vaikuttavuus sekä tuloksellisuus lisääntyvät. Vahvempi osallisuus luo edellytyksiä palvelujen järjestämisvastuussa oleville päättäjille sekä palvelujen tuottajille ja ammattihenkilöille uudistaa palvelutoimintaa paremmin väestön palvelutarpeita vastaavaksi ja parantaa pitkällä aikavälillä asiakkaan saamaa terveys- ja hyvinvointihyötyä. Mikäli palvelujen vaikuttavuus lisääntyy ja pitkäaikainen käyttö vähenee, niin tämä osaltaan tasapainottaa julkista taloutta. Asiakkaiden ongelmat ja mahdollisuudet ongelmien ratkaisemiseksi vaihtelevat, joten ei ole järkevää tarjota samaa standardoitua palvelumallia kaikille, vaan etsiä

11 11 keinoja, joiden avulla erilaisten ryhmien ja asiakkaiden osallisuutta ja omia valmiuksia voidaan tukea parhaiten. Kun organisaatiokeskeisen suoritteiden ja resurssien tarkastelun rinnalla voidaan arvioida palveluja asiakkaita kuulemalla, niin asiakkaiden kokemukseen pohjautuva arvioitu tieto auttaa kohdentamaan palveluja oikeaaikaisesti ja parantaa palvelujen toimivuutta. Näin voidaan lyhentää useasti myös hoidon ja palvelun kestoa ja nopeuttaa paluuta työhön. Maahanmuutto haastaa monikulttuuristen toimintatapojen ja kotoutumisen onnistumisen edellytysten kehittämiseen palvelutoiminnassa. Palvelujen kehittämisessä erilaisten asiakkaiden osallistumisen tukeminen ja näkemysten hyödyntäminen lisää itsenäisyyttä ja voimavaroja toimia yhteiskunnassa sekä ylläpitää yhteiskunnan koheesiota. Erilaisten asiakkaiden osallistumismenetelmien ja niiden tuottaman tiedon analyysi antaa laajemman ja luotettavamman käsityksen asiakkaiden näkemyksistä ja lisää tiedon luotettavuutta Riittävän tiedon kerääminen päätöksentekoa varten vaivattomasti ja nopeasti edellyttää myös sähköisten menetelmien käyttöön ottoa. Hankkeen tulostavoitteena on tehdä päätös hankkeessa suunniteltavan sähköisen toimintamallin etenemispolusta hankkeen päättymisen jälkeen. Taulukko 1: Asiakasosallisuuden hyödyt ja edellytykset eri toimijoille Hyödynsaaja Hyöty Edellytykset Asukas, Asiakas, Potilas Elämän hallittavuus ja päätösvalta lisääntyvä Palveluriippuvuus vähenee Kokemus arvokkuudesta lisääntyy Palvelutoiminta ymmärrys kasvaa Palvelujärjestelmä (kaikki sektorit) Palveluriippuvuus vähenee, ongelmat eivät ehdi kasaantua Palvelupolut paranevat Vaikuttavammat palvelut Esim. kokemustukihenkilö asiakkaan ja ammattilaisen välillä tulkkina (tieto-osallisuus) Vertaistyö Suunnittelu-, toiminta-, päätös- ja arviointiosallisuus. Päättäjien vastuulla suunnitella ja tehdä. Asiakkaat/asukkaat ansaitsevat tiedon mitä on odotettavissa Asiakasosallisuuden mahdollistava toimitila Asiakasosallisuutta hyödyntävien palveluiden arviointi Työntekijät, ammattilaiset, asiantuntijat Lisää työkaluja ja ymmärrystä asiakkaiden kohtaamiseen ja palvelemiseen kokonaisvaltaisesti Tiedottamisosaaminen kasvaa: asiakkaat / asukkaat ymmärtävät mitä on odotettavissa Koulutus Riittävät (ajalliset) resurssit omaksua uutta työskentelemisen tapaa + tarvittaessa kouluttautua Mentorit, tuki ja työnohjaus Päättäjät (kunta / alue) Rahoitustarve vähenee Asiakastuntemus lisääntyy Kuntien ja alueiden kehittämisrakenteet ottavat asiakasosallisuuden (suunnittelu, toiminta, toteutus ja arviointi) todesta Asiakasosallisuutta edistävät toimet ja kokeilut kiinnitetään strategioihin pysyvyys

12 12 Hyödynsaaja Hyöty Edellytykset Järjestöt Yhteydet palvelujärjestelmään lisääntyvät, asioiden edistäminen helpottuu Yhteistyö kansalaisyhteiskunnan ja julkisen sektorin välillä joustavoituu Kuntiin / alueille kehittämisrakenteisiin yhteyshenkilö, esim. asiakasosallisuuskoordinaattori Toimintakulttuurin muutos ulospäin suuntautuneemmaksi Yhteiskunta Demokratiaprosessit ja kansanvaltaisuus paranevat, yhteiskuntarauha säilyy Osallistuminen yhteiskehittämiseen otetaan todesta ihmiset saavat palautteen ja näkevät työnsä tuloksia 4. Toimenpiteet Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli kehitetään sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisvastuussa olevien maakuntien käyttöön. Toimintamallin avulla kerätään systemaattisesti asiakkailta kokemustietoa johtamisen, palvelujärjestelmän kehittämisen ja siihen liittyvän päätöksenteon tueksi. Toimintamallin kehittäminen tapahtuu kolmessa vaiheessa: toimintamallin kokeiluversion tuottaminen toimintamallin kokeilu ja arviointi maakunnassa toimintamallin tarkentaminen ja jatkotoimet 4.1 Asiakkaiden osallistumisen toimintamallin kokeiluversion kehittäminen Kokemusasiantuntijuus ja asiakkaiden osallistumisen toimintamalli Kansallinen toimintamalli STM Toimintamallin suunnittelu Toimintamallin tarkennus Valmis toimintamalli Sidosryhmät Työpajat Alueiden toimintakokeilut Suunnittelu ja valmistelu Toiminta Tuotos Toimintamallin arviointi THL Arviointisuunnitelma Lähtötilanne kartoitus Väliarviointi Loppuarviointi Prosessiarviointi Palvelut asiakaslähtöisiksi asiakasosallisuus 9/201-3/2018

13 13 Kuvio 2 Kokemusasiantuntijuus ja asiakkaiden osallistumisen toimintamalli vaiheet Toimintamallin kokeiluversio tuotetaan yhteistyössä asiakkaiden sekä kokeiluun osallistuvien maakuntien sosiaali- ja terveysalan johdon, ammattihenkilöiden, alan järjestöjen ja tutkijoiden kanssa. Toimintamallin kokeiluversiota kehitettäessä on yhdistettävä toisaalta vaatimus tiedon systemaattisesta tuottamisesta ja vaatimus asiakkaiden osallistumisesta kokemustiedon tuottamiseen palvelujärjestelmän kehittämiseksi. Systemaattisesti kerätyn tiedon tuottamiseksi tarvitaan seuraavat asiat: määritellään kerättävän tiedon tarve asiakasosallistumisen menetelmät ja välineet kuinka tieto siirretään osaksi johtamista ja päätöksentekoa arviointi tiedon luotettavuudesta ja käyttävyydestä Palvelujen kehittämisen sähköisen toimintamalli edellyttää seuraavien asioiden määrittelyä: asiakkaiden valintaan, asemaan ja osallistumisen tukeen ja rahoitukseen liittyviä ratkaisuja kuinka asiakkaiden osallisuus/osallistuminen - osallistaminen tapahtuu tiedon keräämisen menetelmien ja välineiden arviointi: mikä toimii missäkin tilanteessa ja kenelle eli millaiset menetelmät edistävät tai estävät asiakkaiden osallisuutta / osallistumista tai osallistamista kuinka analysoitua tietoa hyödynnetään asiakkaiden kanssa palvelujen kehittämisessä kuinka rakennetaan henkilöstön ja asiakkaiden hyvä yhteistyö, yhteiskehittäminen kuinka asiakkaille/ henkilöstölle/ väestölle raportoidaan kokemustiedon hyödyntämisestä ja vaikutuksista ja huolehditaan kehittämismotivaation säilymisestä Kuviossa 1 on kuvattu asiakkailta saadun kokemustiedon hyödyntämisen vaiheita poliittisessa ja operationaalisessa/viranhaltijoiden/virkamies- päätöksenteossa sekä palveluiden kehittämisessä organisaatiotasolla. Olennaista on tiedon hyödyntäminen systemaattisesti päätöksenteossa ja palveluiden kehittämisprosessin eri vaiheissa. Jotta asiakkaiden motivaatio osallistua palvelutoiminnan kehittämiseen säilyisi, on välttämätöntä seurata myös kokemustiedon vaikutuksia päätöksiin sekä niiden viestimistä ja välittämistä asiakkaille, kokemustiedontuottajille ja maakunnan väestölle.

14 14 Kuvio 3: Asiakkaiden osallistumisen toimintamallin luonnos Asiakkaiden osallistumisen toimintamallin valmistelua toteutetaan työpajoissa. Työpajat koostuvat Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen asiantuntijoista sekä kokeiltavan toimintamallin testaukseen mukaan lähtevien maakuntien edustajista, kokemusasiantuntijoista ja hankkeen vastuuhenkilöistä sosiaali- ja terveysministeriöstä. Toimintamallin työstämisessä käytetään lisäksi sähköpostikeskusteluja ja maakuntien omista hanketehtävistä sekä muista erikseen sovittavia menetelmiä. Edellä on esitetty toimintamallin määrittelyyn ja kehittämiseen liittyviä keskeisiä aihealueita ja mallin luonnostelua. Jatkotyön lopputuloksena syntyy sosiaali- ja terveydenhuollossa kokeiltava toimintamalli. Kokeiltavan toimintamallin kehittämisen yhteydessä laaditaan arviointisuunnitelma mennessä. 4.2 Kokeiltavan toimintamallin arviointi Arvioinnin kohteena on sähköinen asiakkaiden osallistumisen toimintamalli ja sen toimivuuden testaus. Lisäksi arvioidaan tiedon keräämiseen käytettävien menetelmien osuvuutta. Tavoitteena on tunnistaa niitä mekanismeja ja tekijöitä, jotka edistävät tai estävät asiakkaiden osallistumisen toteutumista. Toimintamallin arviointi tehdään viidessä toimintamallin kokeilussa mukana olevassa maakunnassa, jotka ovat vastuussa tulevaisuudessa sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisestä. Toimintamallin kokeilun yhteydessä arvioidaan kokemustiedon keräämiseen käytettävien menetelmien osuvuutta mukaan lähtevien maakuntien määrittelemissä palvelujen kehittämistilanteissa. Lisäksi tiedonkeruun menetelmien arviointia tehdään sosiaali- ja terveysministeriön vastuulla olevien muiden kärkihankkeiden asiakasosallisuuteen liittyvissä tilanteissa erikseen sovitulla tavalla. Arvioinnissa on tarkoitus käyttää ennen - jälkeen mittausta. Ennen toimintamallin kokeilun aloitusta kartoitetaan lähtötilanne maakunnassa: kuinka asiakkaat ovat osallistuneet palvelujen kehittämiseen millaisia asiakasosallisuuden menetelmiä on käytetty kuinka yhteistyö asiakkaiden, henkilöstön ja johdon sekä muiden alueella toimivien tahojen kesken on tapahtunut miten aikaisempien kokeilujen tuloksia on hyödynnetty palveluiden kehittämisessä ja millaisia vaikutuksia toimintaan on saatu

15 15 Tulosten lisäksi arvioidaan koko prosessin onnistumista. Arvioinnissa hyödynnetään alueellisia arviointityöpajoja, joihin kutsutaan kokemusasiakkaita, työntekijöitä, johtoa, tutkijoita, kouluttajia, järjestöjen edustajia ja muita asiantuntijoita Hankkeen aikataulu Sähköistä toimintamallia kehitettään ja kokeillaan aikavälillä viiden maakunnan alueella sosiaali- ja terveydenhuollossa. Kokemusasiantuntijuus ja asiakkaiden osallistumisen toimintamalli -aikataulu Sidosryhmä- & muu yhteistyö; STM/THL/Kehittämispilotit... Välirap... Loppurap. Työpaja Työpaja Työpaja Työpaja = Ohjausryhmä Pohdittavaa: erityisryhmien osallisuus, mm. maahanmuuttajat, vammaiset ja iäkkäät henkilöt, päihde- ja mt Työpajatyöskentelyjen tarkoituksenmukaisuus ja sisällöt Raportointi hankkeen aikana Kuvio 4 Kokemusasiantuntijuus ja asiakkaiden osallistumisen toimintamalli - aikataulu 5. Hankkeen organisointi ja kustannukset STM 1.2 Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli -hanke/toimijoiden roolit Etelä-Pohjanmaa EKSOTE N.N: hankepäällikkö Luomala Juha: osahankkeen projektipäällikkö Hanna Lahti Merja Tepponen

16 1 Oma Häme Lappi Keski-Suomi Muut ohjausryhmän jäsenet Marjo Lindgren Asta Niskala Nina Peränen Susanna Mutanen Kurki Marjo, KOKOA Lyly Hannu, Lappi THL: Linnanmäki Eila Sihvo Sinikka Muita? Erikseen sovittavia asiantuntijoita Hyvinvoinnin ja terveyden ministerityöryhmä (HYTE) käsittelee hallituksen hyvinvointi ja terveys -kärkitavoitteen alle kuuluvat, aiemmin sosiaali- ja terveyspoliittisessa ja peruspalveluohjelman ministerityöryhmissä käsitellyt asiat. Näiden kärkihankkeiden kokonaisohjaus on HYTE- ministeriryhmän vastuulla. Palvelut asiakaslähtöisiksi kärkihankkeen neljän osahankkeen ohjausta varte n perustetaan yhteinen ohjausryhmä. Nämä osahankkeet ovat 1) Julkinen palvelulupaus; 2) Kokemusasiantuntijuus ja asiakkaiden osallistumisen toimintamalli; 3) Omahoidon ja sähköisten palveluiden kehittäminen ja käyttöönotto; 4) Palvelusetelikokeilu. Kokemusasiantuntisuus ja asiakkaiden osallistumisen toimintamalli - osahankkeen suunnittelusta, toteuttamisesta ja arvioinnista vastaa projektiryhmä. Projektiryhmään kuuluvat hankkeen vastuuhenkilö STM:stä ja asiantuntijat THL:stä sekä toimintamallin kehittämiseen ja testaamiseen mukaan tulevien maakuntien edustajat. Kehittämistyössä hyödynnetään lisäksi asiakkaita kokemusasiantuntijoina, STM:n asiantuntijoiden ja muiden toimijoiden osaamista tarpeen mukaisesti ja erityisesti muita maakuntia sparraajina. Kuviossa 5 on esitetty hankkeen organisointi ja eri toimintatasojen tehtävät. Kuvio 5: Asiakkaiden osallistumisen toimintamallin kehittämisen organisointi

17 17 Hankkeen kokonaiskustannukset ovat Ne muodostuvat asiakkaiden toimintamallin kehittämiseen, testaukseen, arviointiin ja ohjausryhmän työskentelyyn liittyvistä menoista. Toimintamallin kokeilua varten myönnetään valtionavustusta maakunnille. 7. Tulosten ja kokemusten arviointi Arvioinnista saatujen tulosten perusteella asiakkaiden osallistumisen sähköisestä toimintamallista tehdään etenemispolkuehdotus. Ehdotus asiakasosallisuuden sähköisen toimintamalliin etenemisestä on valmis mennessä. Asiakkaiden osallistumisen toimintamallin vaikuttavuutta ei voida arvioida luotettavasti hankkeen aikana, minkä vuoksi jatkotoimenpiteenä laaditaan myös ehdotus vaikuttavuuden seuraamisesta ja arvioinnista.