Takuutapauksen käsittely. Ohjeita sujuvaan reklamaatioiden käsittelyyn

Transkriptio

1 Takuutapauksen käsittely Ohjeita sujuvaan reklamaatioiden käsittelyyn

2

3 Takuutapauksen käsittely Ohjeita sujuvaan reklamaatioiden käsittelyyn Painos 1 Tätä tekstiä ei päivitetä säännöllisesti. Nykyisen version löydät alapuolelta Oikeudet muutoksiin pidätetään. Versio 1/ (fi)

4 Takuutapauksen käsittely Sisällysluettelo 1 Yleisiä ohjeita Johdanto Reklamaatiotyypit Reklamaatioiden arviointi (kenttä ja 0-km) Takuuehdot Vikadiagnoosin prosessikuvaus kenttä- ja 0-km-reklamaatioille Hylättävät takuuvaatimukset equality reklamaatioiden käsittely Käsittely & tuotteen palautus Liite Asennusajat

5 Yleisiä ohjeita Takuutapauksen 1 1 Yleisiä ohjeita Käytetyt symbolit Tärkeitä tietoja, huomautuksia ja/tai vihjeitä, jotka on ehdottomasti huomioitava. Viittaus internetissä oleviin tietoihin tai julkaisuihin Luettelo/lista Toimintavaihe Toimenpiteen tulos Muita julkaisuja Tekniset julkaisut löytyvät online-tuoteluettelosta Product Catalogue INFORM osoitteessa näppäilemällä hakusana tai tuotteen/julkaisun numero. Julkaisu Hakukäsitteet Yleiset korjaus- ja testausohjeet Hakusana: Repair information (korjausohje) Testausohje Halutun laitteen tuotenumero Hakusana: Test instruction (testausohje) Koestuspenkki Hakusana: Test bench (koestuspenkki) 5

6 2 Takuutapaukse Johdanto 2 Johdanto Tämä julkaisu on tarkoitettu WABCO-yrityksen suorille asiakkaille eli WABCOjälleenmyyjille ja valtuutetuille WABCO-huoltokumppaneille. Kun on kyse meidän laitteistamme ja palveluistamme, korkea laatu on meille kaikkein tärkeintä. Käytämme tuotannossa ja tinkimättömissä asennus- ja laadunvarmistusprosesseissa korkealaatuisia komponentteja ja varmistamme näin asiakkaille toimitettavien tuotteiden moitteettoman laadun. Mikäli tuotteidemme kanssa ilmenee kuitenkin ongelmia, takuun ammattimaisesta hoitamisesta ei tingitä. Valtuutetuilla WABCO-huoltokumppaneilla ja -jälleenmyyjillä on siinä ratkaiseva rooli. Tämän esitteen tarkoituksena on olla apuna, jotta yhteisille asiakkaillemme voidaan tarjota reklamaatioiden sujuva käsittely. Siihen kuuluu myös pääsy equality-internetportaaliin, jonka kautta takuuhakemukset tehdään ja käsitellään. WABCO-verkkosivut auttavat löytämään WABCO-jälleenmyyjät ja valtuutetut WABCO-huoltokumppanit kaikkialta maailmasta. => Contact us => Advanced Location Finder 6

7 Reklamaatiotyypit Takuutapauksen 3 3 Reklamaatiotyypit On olemassa kolme eri reklamaatiotyyppiä, jotka on kuvailtu tarkemmin seuraavassa taulukossa. Jotta mahdolliset vianaiheuttajat voidaan tutkia ja arvioida pikaisesti tuotereklamaatioiden yhteydessä, on tärkeää, että tämä ero otetaan huomioon jo takuuhakemuksissa: Reklamaatiotyyppi Selitys Esimerkkejä Toimenpiteet Logistiikka Reklamaatiot, jotka eivät liity tekniseen toimivuuteen vaan tuotteiden pakkaukseen ja kuljetukseen. Poikkeavat määrät (3 tilattu, 2 saatu), väärät osanumerot (osa A tilattu, osa B saatu), kuljetusvauriot WABCO:lle täytyy tehdä virallinen reklamaatio! Logistiikkareklamaatioita ei voi tällä hetkellä kirjata equalityn kautta. Ota yhteyttä omaan WABCOn yhteyshenkilöön. 0-km Toimintavioista johtuvat tuotereklamaatiot, jotka tunnistetaan jo ajoneuvoon asennukseen aikana tai välittömästi sen jälkeen. Tekninen vika tunnistettiin korjaamolla heti asennuksen jälkeen; ajoneuvon valmistaja tunnisti teknisen vian käyttöönoton yhteydessä. WABCO:lle täytyy tehdä virallinen reklamaatio! Kirjaa reklamaatio equalityportaaliin ja näppäile laitteen kilometrilukemaksi [km] 0. Kenttä Reklamaatiot tuotteista, joiden tekniset viat tunnistettiin vasta, kun ne olivat käytössä ajoneuvossa. Tekninen vika tunnistettiin sen jälkeen, kun ajoneuvo otettiin käyttöön / se ajoi tiellä. WABCO:lle täytyy tehdä virallinen reklamaatio! Kirjaa reklamaatiot equalityportaaliin ja anna laitteen todellinen kilometrilukema [km] (sen tulisi olla muu arvo kuin 0). Logistiikkareklamaatioiden käsittelyä ei kuvailla enempää tässä julkaisussa. 7

8 4 Takuutapaukse Reklamaatioiden arviointi (kenttä ja 0-km) 4 Reklamaatioiden arviointi (kenttä ja 0-km) 4.1 Takuuehdot Yleisehdot Takuuehdot koskevat kaikkia tuotteita, jotka WABCO tarjoaa hyötyajoneuvoteollisuuden käyttöön kuorma-autoille, linja-autoille, perävaunuille, maasto- ja maatalousajoneuvoille. WABCO:lta saa yksityiskohtaisen, säännöllisesti päivitettävä tuoteluettelon. Suuri osa tuotetiedoista on saatavilla WABCO online-tuoteluettelon INFORM kautta osoitteessa ja niitä voi yksinkertaisesti tarkastella siellä. WABCO tarjoaa 24 kuukauden takuuajan WABCO-tuotteille. Takuuaika alkaa ostopäivämäärästä. WABCO-jälleenmyyjän tai valtuutetun WABCOhuoltokumppanin täytyy antaa tosite ostopäivämäärästä (esim. lähetyslistan tai laskun muodossa). Ellei ostotositetta voi antaa, takuuaika alkaa tuotteen alkuperäisen tyyppikilven mukaisesta valmistuspäivämäärästä. Muita määräyksiä WABCO-jälleenmyyjille ja WABCO-huoltokumppaneille WABCO-huoltokumppani osallistuu pyynnöstä kaikkiin WABCO:n suorittamiin reklamaatio- ja takaisinkutsutapahtumiin. WABCO-huoltokumppanit vaihtavat maksutta WABCO-tuotteet asiakkaalle takuuajan puitteessa sillä edellytyksellä, että näiden tuotteiden takuu on tässä mainittujen takuuehtojen mukainen. WABCO-jälleenmyyjä ja WABCO-huoltokumppani eivät saa luvata asiakkaalle WABCO:n puolesta mitään takuuta, joka ylittää tässä mainitut takuuehdot. Siinä tapauksessa ne ovat suoraan vastuussa ja vastuuvelvollisia takuuta koskevissa kysymyksissä ja kyseisen takuun myöntämisestä. WABCO ei ole vastuussa ilman kirjallista ennakkohyväksyntää mistään ylimääräisistä kustannuksista, jotka aiheutuvat muusta kuin ajoneuvon normaalista korjauksesta, jonka suorittaa kolmas osapuoli tai WABCO-huoltokumppani. Asiakkaan täytyy vastata näistä kustannuksista (esim. ajoneuvon kuljetus, vuokrakustannukset, tulojen menetys). Kun WABCO hyväksyy takuuhakemukset ilman fyysistä todistusta, WABCOhuoltokumppanin tai WABCO-jälleenmyyjän täytyy säilyttää kyseiset tuotteet kolmen kuukauden ajan mahdollisia lisätutkimuksia varten. 8

9 Reklamaatioiden arviointi (kenttä ja 0-km) Takuutapauksen Vikadiagnoosin prosessikuvaus kenttä- ja 0-km-reklamaatioille Reklamaatio on mahdollista vain, kun WABCO:n tuotteessa on vika valmistus- tai rakennevirheen vuoksi. Seuraavat vaiheet toimivat apuna kaikkien muiden syiden sulkemiseksi pois ennen reklamaation tekoa. Nämä tarkastukset ja testit voivat auttaa myös välttämään toimivista tuotteista tehtävät reklamaatiot (niin sanotut "No Failure Found" - reklamaatiot). Silmämääräinen tarkastus ja toimintatarkastus 1. Tuote on vielä asennettuna ajoneuvoon. Toimenpide Silmämääräinen tarkastus, jos mahdollista Laitteen/järjestelmän diagnoosi Laitteen tarkastus käyttöalueella Laitteen tarkastus vetoauton ja perävaunun välisen yhteisvaikutuksen osalta Parametrit Ulkoinen vaurio Esimerkkejä katso luku 4.3 Hylättävät takuuvaatimukset, sivu 10. Sopimaton asennuspaikka Käytä elektronisille laitteille WABCO-diagnoosia. Tarkasta koko jarrujärjestelmä varsinkin silloin, kun vika tulee elektroniseen näyttöön. Esimerkiksi paineilmajarrujärjestelmän jäännöspaine voi aiheuttaa diagnoosimuistiin ilmoituksia (paineentunnistimen vika), jotka voidaan poistaa sen jälkeen kun niiden aiheuttaja on korjattu. Voit lähettää meille varmuuden vuoksi myös elektroniikan EEPROM-sisällön. Virransyöttö CAN-yhteys Paineilmansyöttö 2. Tuote on jo purettu ajoneuvosta. Silmämääräinen tarkastus Onko laite likainen? Onko laite vaurioitunut? Onko kyseessä alkuperäinen WABCO-laite? Katso tyyppikilpi Onko laitteen takuu voimassa? (Onko alkuperäinen lasku esitettävä 24 kuukautta vanhemmista tuotteista)? Esimerkkejä katso luku 4.3 Hylättävät takuuvaatimukset, sivu 10. Laitteen tarkastus koestuspenkissä tai sopivassa testauslaitteessa WABCO-testausohjeiden käyttö perinteisiin laitteisiin liittyen katso luku 1 Yleisiä ohjeita, sivu 5 9

10 4 Takuutapaukse Reklamaatioiden arviointi (kenttä ja 0-km) 4.3 Hylättävät takuuvaatimukset WABCO takaa erittäin korkean laadun. Mikäli ilmenee harvinainen tapaus, että tuotteessa on laadullisia vikoja, WABCO:lla on velvollisuus korvata se maksutta tai tarjota rahallinen hyvitys, mikäli WABCO on vastuussa tuotteen virheellisestä toiminnasta. WABCO ei lisäksi ole missään vastuussa, jos teknisen vian syynä on tuotteen epäasianmukainen käyttö. Alla on esitetty mahdollisia syitä takuuvaatimusten hylkäämiseen: Tuotteessa tai sen osissa olevat vauriot, jotka on aiheuttanut epäasianmukainen käyttö tai asennus. Tuotteessa tai sen osissa olevat vauriot, jotka on aiheuttanut epäasianmukainen käyttö kielletyissä olosuhteissa. Tuotteessa tai sen osissa olevat vauriot, jotka johtuvat huollon suorittamatta jättämisestä. Tuotteen tai sen osien luvaton osiin purkaminen. Tuotteen tekninen vika, joka johtuu ajoneuvojärjestelmän sisäisestä likaantumisesta. Lisää esimerkkejä on seuraavassa taulukossa: Syitä WABCO-tuotetta koskevan takuuhakemuksen hylkäämiselle Esimerkkejä Tuotteen takuuaika on umpeutunut. Lisätietoja katso luku 4.1 Takuuehdot, sivu 8. WABCO-tyyppikilpi puuttuu WABCO-tyyppikilpi on poistettu tai laite ei ole WABCOtuote. Tuotetta ei voi tunnistaa oikein. WABCO-tyyppikilpi puuttuu WABCO-tyyppikilpi puuttuu Moitteeton toiminta Laitetestin suorittaminen onnistui. Mitään vikoja ei löytynyt. Tuote toimii oikein. Koestuspenkki Irtotavara Reklamaatiokelpoisten tuotteiden virheellinen paketointi, säilytys tai palauttaminen irtotavarana voi aiheuttaa vaurioita. Tuotteen alkuperäisen rikkoutumisen syytä ei välttämättä voi enää selvittää. Irtotavara 10

11 Reklamaatioiden arviointi (kenttä ja 0-km) Takuutapauksen 4 Syitä WABCO-tuotetta koskevan takuuhakemuksen hylkäämiselle Alkuperäistä WABCOerittelyä on muutettu. Laite on purettu osiin. Laite on avattu. Laite on korjattu. Sinetöityjä säätöruuveja on muutettu (esim. painesäädin). Esimerkkejä Säätöruuvia on muutettu. Laite on avattu. Likaantuminen Pneumatiikka: Liitännöissä syöpymiä, vettä, öljyä, likaa, lastuja Sähköjärjestelmä: Liittimet hapettuneita (vihreä patina, hauraat koskettimet, ruoste); johtojen päissä veden jälkiä Mekaniikka (pyörä murtunut): Jarrusatulassa ruostetta, vettä, likaa Vihreä patina Öljy Vesi Vauriot Laite on avattu (esim. jälkiä ruuvinkannoissa). Kotelossa on painaumia, vaurioita, vääntymiä. Kierteitä on kierretty liikaa, ne ovat vaurioituneita pysyvästi tai vääntyneitä. Vaurioitunut kierre Vaurioituneet liittimet tai koskettimet Vaurioitunut kaapelineristys Vaurioitunut liitin Vaurioitunut tiivisteen pinta Vääntynyt kotelo 11

12 4 Takuutapaukse Reklamaatioiden arviointi (kenttä ja 0-km) 4.4 equality reklamaatioiden käsittely WABCO equality on valtuutetuille WABCO-kumppaneille tarkoitettu portaali, jonka kautta reklamaatioita voidaan käsitellä ja hallita. Asiakasreklamaatiot voidaan käsitellä internetin kautta näin nopeammin ja tehokkaammin. Miten löydän WABCO equality -portaalin? Avaa WABCO-etusivu osoitteesta Klikkaa Service & Support => Customer Quality. Klikkaa equality-painiketta. Rekisteröidy henkilökohtaisella käyttäjätunnuksella ja salasanalla. Ellet ole vielä saanut käyttäjätietojasi, käänny oman WABCO-yhteyshenkilön puoleen, joka toimittaa sinulle käyttöoikeustiedot ja ohjeen (tarvitset sitä varten sähköpostiosoitteen). 12

13 Reklamaatioiden arviointi (kenttä ja 0-km) Takuutapauksen 4 Miten reklamaatio käsitellään? Avaa reklamaatio-lomake klikkaamalla Uusio reklamaatio. Kirjaa tarvittavat tiedot. Pakollisia kenttiä ovat kaikki merkin* sisältävät ja lihavoidut kentät. Täytä kaikki kentät, jos mahdollista (myös valinnaiset kentät), nopeuttaaksesi reklamaation tutkintaprosessia. Vikadiagnoosiraportti täytyy ehdottomasti liittää, jos kyse on elektronisista laitteista. Tallenna tiedot Tiedot on lähetetty WABCO:lle. Löydät oman reklamaation nyt reklamaatioluettelosta (Reklaamatio lista). Saat sähköpostiviestin WABCO:lta, joka vahvistaa, että reklamaatio tutkitaan. Saat toisen sähköpostiviestin WABCO:lta, jos tuote täytyy lähettää WABCO:n sisäiseen tutkintaan. Käynnistä kuljetus WABCO:n valmistelemalla kuljetusmääräyksellä. Tutkinnan jälkeen sinulle ilmoitetaan, hyväksytäänkö vai hylätäänkö reklamaatio. Vahvista päätös 3 arkipäivän sisällä, jotta saat korvauksen reklamaatiosta tai lähetetyn tuotteen takaisin. Kun avaat reklamaation jälleen luettelosta, sieltä löytyvät reklamaatiota koskevat equality-tiedot sekä 8D-raportti. 13

14 4 Takuutapaukse Reklamaatioiden arviointi (kenttä ja 0-km) 4.5 Käsittely & tuotteen palautus Seuraavat vaiheet ovat välttämättömiä vain silloin, kun WABCO on pyytänyt osan sisäiseen tutkintaan. Laitteiden lähettämistä koskevat vaatimukset Näppäile reklamaatio equality-työkaluun katso luku 4.4 equality reklamaatioiden käsittely, sivu 11. Saat mahdollisesti sähköpostiviestin, jossa sinua pyydetään lähettämään reklamoitu tuote. Sulje kaikki liitännät. Suojaa laite sopivalla tavalla ja pakkaa se pahvilaatikkoon (mieluiten WABCO:n pahvilaatikkoon). Aseta luonnos "viivakoodi" (pdf-tiedosto) pakettiin. Täytä kuljetusfaksi (jonka saat sähköpostitse) ja lähetä se paketin kuljetuspalvelulle (nouto 2 päivän sisällä). 14

15 Liite Takuutapauksen 5 5 Liite 5.1 Asennusajat Heti kun WABCO hyväksyy takuuhakemuksen, työkustannusten korvaamista voi hakea. Ne lasketaan hyväksynnän yhteydessä seuraavien asennusaikojen ja käypien paikallisten tuntitaksojen perusteella , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,5 15

16 5 Takuutapaukse Liite , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,25 16

17 Liite Takuutapauksen , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,5 17

18 5 Takuutapaukse Liite , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

19 Liite Takuutapauksen , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,5 19

20 5 Takuutapaukse Liite , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,5 20

21 Liite Takuutapauksen , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,25 21

22 5 Takuutapaukse Liite , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,75 22

23

24 WABCO Vehicle Control Systems (NYSE: WBC) on johtava turvallisuus ja valvontajärjestelmien toimittaja ammattiliikenteelle. Yli 140 vuoden ajan WABCO on ollut edelläkävijä raskaan kaluston jarrulaitteissa ja ajovakauden hallinnassa myös automatisoiduissa voimansiirtojärjestelmissä toimittaen niitä maailman johtaville kuormaautojen, perävaunujen sekä linja-autojen valmistajille. WABCOn päämaja on Brysselissä, Belgiassa. Lisätietoja löydät WABCO Kaikki oikeudet pidätetään /