ALUEELLISEN JA MONIKANAVAISEN PALVELUNEUVONNAN SUUNNITTELUTYÖPAJA Yhteenveto ja työpajan diat

Transkriptio

1 ALUEELLISEN JA MONIKANAVAISEN PALVELUNEUVONNAN SUUNNITTELUTYÖPAJA Yhteenveto ja työpajan diat

2 1 Sisällys Tausta... 1 Palveluneuvontaa kuvaavat ominaisuudet... 2 Uhkat/Esteet ja ratkaisut... 3 Ammattilaisen tietotarpeet... 4 Ideoita/ratkaisuja ja ajatuksia kanavista... 5 Alustavat kuvaukset monikanavaisesta palveluneuvonnasta... 6 Tausta Toimiva kotihoito Lappiin hankkeessa luodaan alueellinen palveluneuvonta- ja ohjausmalli, jossa neuvontaa toteutetaan monikanavaisesti. Toiminnassa hyödynnetään olemassa olevaa virtu.fi ympäristöä. Monikanavaisuus tarkoittaa, että asiakas käyttävää organisaation eri kanavia. Asiakkaat: hakevat tietoa verkkosivuilta ja perinteisen median kautta (mm. esitteet) seuraavat ja jakavat arvosteluja organisaation palveluista somessa keskustelevat asiakaspalvelijan kanssa mm. chatissa, puhelimessa, asiointipisteessä, tapahtumissa Haasteena monikanavaisuudessa on, miten kohdata asiakkaat heidän käyttämissään kanavissa ja miten säilyttää sama palvelukokemus kanavasta riippumatta. Toimiva kotihoito Lappiin hanke ja virtu.fi -hanke järjestivät työpajan , johon pyydettiin osallistumaan pilottikunnista palveluneuvontaa ja -ohjausta tekeviä työntekijöitä. Työpajan tavoitteena oli luoda yhteinen ymmärrys monikanavaisesta palveluneuvonnasta sekä tarkastella monikanavaisen palveluneuvonnan haasteita ja mahdollisuuksia sekä tuottaa tietoa ammattilaisten tietotarpeesta Työpajaan osallistuivat - Pilottikunnat: Kemi, Tornio, Simo, Rovaniemi, Sodankylä - Toimiva kotihoito Lappiin hankkeen työntekijät - virtu.fi hankkeen työtekijä ja Lapin yliopiston työntekijä Työpaja toteutettiin Lapin yliopiston Sinco-laboratoriossa hyödyntäen palveluprototypointia. Palveluprototypoinnissa tehdään suunnitellusta palvelusta karkean tason malli, joka sisältää mm. palvelunäytteitä, ihmisten välistä vuorovaikutusta ja alustavia hahmomalleja käyttöliittymästä. Se on keino muuttaa aineeton palveluidea koettavaksi kokemukseksi jo suunnitteluvaiheessa. Palveluprototypointi konkretisoi palveluideaa ja mahdollistaa suunnittelutiimille keskustelun siitä. Työpajassa käytiin lävitse kolme erilaista skenaariota, joista voit katsoa lisätietoa tiedoston lopusta. Nämä olivat: 1. kanava: chatti * profiili omainen, jolla tarve saada tietoa palveluista ja tuesta 2. kanava: puhelinsoitto * omainen, jolla ilmoittaa avun tarpeesta ja saada apua ikäihmiselle 3. kanava: virtu-palvelupiste * ikäihminen, jolla tarve saada apua Ennen työskentely osuutta käytiin lävitse käsitteet monikanavaisuus ja palveluneuvonta- ja ohjauksen prosessi, jota täydennettiin/korjattiin. Tässä yhteydessä kanavat ovat ainakin:

3 2 Verkkosivu/verkkosivut Sähköinen ajanvaraus Puhelin Chat = reaaliaikainen verkkokeskustelu kirjoittamalla Videochat = reaaliaikainen verkkokeskustelu, jossa näkee ja kuulee keskusteluosapuolet Verkkoneuvonta = kirjallinen kysymisvastaus-palvelu, jossa asiakas tunnistetaan Asiointipiste = asiakastapaaminen, mahdollisuus käyttää myös Virtu-palvelupistettä Palveluneuvonnan ja ohjauksen prosessi (kuva alla). Työpajassa käytiin lävitse toimintaa vain laajemman palvelutarpeen tunnistamiseen asti. Palveluneuvontaa kuvaavat ominaisuudet Osallistujat olivat ennen työpajaa kirjanneet, millainen palveluneuvonnan pitää olla asiakkaalle ja millainen sen ei saa olla. Näistä he työpajassa valitsivat, mitä pitivät tärkeinpänä 1-3 (1= tärkein, 2= toiseksi tärkein jne.). Asiakkailta tullaan kerämään myös tietoa ominaisuuksista, joita he arvostavat. Valitut ominaisuudet tulevat ohjaamaan palveluneuvonnan toteutusta. Palveluneuvonnan pitää olla: Helposti lähestyttävä (21 p) Asiakas saa avun 1. yhteydenotolla (15 p) Matalan kynnyksen palvelu (12 p)

4 3 Helppo (7 p) Omatoimisuuten kannustava (4 p) Tehokas (3 p) Yksilöllinen (3 p) Laajat aukioloajat (3 p) Vastuullinen (3 p) Yhtenäinen (2 p) Kiireetön (2 p) Maksuton (1 p) Ystävällinen (1 p) Ei luukuttava (0 p) Uhkat/Esteet ja ratkaisut Työpajassa tuotettiin tietoa alueellisen ja monikanavaisen palvelun uhista/esteistä ja käytiin lävitse ratkaisuja/mahdollisuuksia. Mahdollinen uhka/este Työn jako Päälekkäisyys muiden neuvonta palveluiden kanssa, jolloin alueellinen ei välttämättä löydä paikkaansa Työtä tehdään päällekkäin alueellisesti ja lähipalveluissa. Ammattilaisen osaaminen Ammattilaisen tekniset ongelmat Ammattilaisen tekninen osaamattomuus (monikanavaisuus) Ammattilaisella ei ole halussa laajaa/syvää aluetietoisuutta Ammattilaisen tietotarve Ammattilaisella ei ole käytössä asiakas/potilastietoa, jolloin asiaa ei välttämättä saa hoidettua yhdellä yhteydenotolla Ratkaisuja uhkiin/esteisiin Palveluneuvonta voi olla esim laajemmin auki kuin muut, koska ammattilaiset voivat tehdä sitä mistä vain. Tällöin se joustavammin saavutettavissa. Verkkoneuvonta/lomakkeet lähettävissä 24/7 (virtu.fi). Asiakas saa valita kanavan oman tarpeen mukaan Palveluneuvonnan ammattilaiset toimivat portinvartijana palveluihin, jotta oikeat tarpeet saavuttavat lähipalvelut. Käytössä esitietolomake, jolla kalastetaan kiireelliset tapaukset. Käytössä chekkilista, joka auttaa ammattilaista huomaamaan tärkeät asiat ja tekee palvelusta yhtenevän. Luoda selkeä raja, mitä tekee asiakas, mitä tekee alueellinen ja mitä tekee lähipalvelut. Palvelussa toimivat ammattilaiset koulutetaan ja tehdään selkeä toteutussuunnitelma, mistä saa apua. Palvelussa toimivat ammattilaiset koulutetaan käyttämään laitteita, ohjelmia, olemaan vuorovaikutuksessa etänä ja näkemään sovellusten eri mahdollisuudet. Hankkeessa tullaan kerämään tietokokonaisuus, josta löytyy alueelliset ja julkiset sote-palvelut. Tämä toimii asiakkaan/ammattilaisen tukena. Asiakkaan kanavan valinta vaikuttaa palvelussa tarvittavan tiedon tasoon, jolloin yleinen tieto on joissakin tapauksissa riittävä. Jos aloitetaan laajempi palvelutarpeen arviointi, pitää ratkaista kuinka saadaan riittävä tieto

5 4 Asiakas saa vain yleistä neuvontaa, vaikka tarve olisi laajempaan palvelutarpeen arviointiin Ammattilaisen nopea tiedon saanti on vaikeaa Ammattilaisten tietoa ei ole ajantasalla sotepalveluista Muut ammattilaiset eivät tiedä palvelusta Lähipalveluiden ammattilainen ei saa tietoa ikäihmisen tilanteesta Virtu-palvelupisteellä jää kotiympäristö näkemättä, jos tehään laajempaa palvelutarpeen arviointia Asiakkaan osaaminen Asiakas ei osaa käyttää Virtu-palvelupistettä tai sen kanssa tulee ongelmia Asiakasta arveluttaa kertoa omista asioista Virtupalvelupisteellä, koska on julkisessa tilassa Asiakas ei osaa käyttää kotona videochatohjelmisto Asiakkaan tietotarve Asiakas tietämätön, kuinka palveluprosessi toimii Asiakkaalle ei jää tietoa mahdollisesti sovituista asioista Kun asiakkaana omainen, onko asiakkaan toiveet erit kuin ikäihmisen Asiakkaan osaaminen Asiakas ei osaa käyttää Virtu-palvelupistettä tai sen kanssa tulee ongelmia Asiakasta arveluttaa kertoa omista asioista Virtupalvelupisteellä, koska on julkisessa tilassa Asiakas ei osaa käyttää kotona videochatohjelmisto Ammattilaisella mahdollisuus vaihtaa kanavaa, jolloin voi päästä käsiksi syvempää neuvontaan/ohjauksen. Kuvallisessa etäyhteydessä (videochat/virtupalvelupiste) mahdollistaa laajemman palvelutarpeen arvioinnin ja esim mahdollisuuden laittaa hakuprosessin vireille. Hankkeessa tullaan kerämään tietokokonaisuus, josta löytyy alueelliset ja julkiset sote-palvelut. Tämä toimii asiakkaan/ammattilaisen tukena. Tietokonaisuuteen haetaan tiedon VMn palvelutietoväylästä, jonne kunnat päivittävät tiedot sote-palveluista. Tätä pitää viedä eteenpäin Ammattilainen lähettää lähipalveluihin yhteydenottolomakkeen, jolla ilmoittaa lähipalveluiden tarpeesta ja kiireellisyydestä. Tätä pitää viedä eteenpäin Kunnan virastoissa on yhteyshenkilö, joka auttaa tarvittaessa. Oma kokemus ja toisto voi vähentää epäluuloa tilaa kohtaan. Asiakas saa tukea kotiin esim DigimpiLappihankkeen digilähettiläs tai Postin työntekijä. Tätä pitää viedä eteenpäin Chatissa voisi tallentaa tekstit sähköpostiin, lähetetty esitietolomake löytyy virtu.fi, mutta Virtu-palvelupisteeseen ja puhelimeen ei ole suoraa ratkaisua. Ammattilaisella mahdollisuus puolesta asioinnin kautta tarkistaa omaisen ja ikäihmisen sopimus/tilanne. Jos yhteydenotto on puhelimitse, ikäihmisen/omaisen voi ottaa ryhmäpuheluun. Kunnan virastoissa on yhteyshenkilö, joka auttaa tarvittaessa. Oma kokemus ja toisto voi vähentää epäluuloa tilaa kohtaan. Asiakas saa tukea kotiin esim DigimpiLappihankkeen digilähettiläs tai Postin työntekijä. Ammattilaisen tietotarpeet Työpajassa käytiin lävitse ammattilaisen tietotarpeita. Siinä tuli esille ammattilaisen tarve saada tietoa asiakkaan palvelutarpeesta. Tähän avuksi ideoitiin esitietolomake, jonka asiakas voisi täyttää. Täyttäessä lomaketta se tiivistäisi hänen tarpeensa ja tarjoaisi jo tietoa asiaan liittyen sekä toisi esille asian kiireellisyyden. Pitäisi olla mahdollisuus täyttää tunnistettuna ja tunnistamattomana. Lisäksi ammattilainen tarvitsee:

6 5 - Jos ammattilainen antaa yleistä neuvontaa, hän tarvitsee tiedon asiakkaan asuinpaikasta, alueen sote-palveluista laajasti, sekä tietoa kauppapalveluista, apteekista, järjestöistä ja yksityisistä yrityksistä. - Jos ammattilainen aloittaa laajemman palvelutarpeen arvioinnin, hän tarvitsee kokonaiskuvan asiakkaan tilanteesta: henkilötiedot, yhteystiedot, käytetyt palvelut ja aikaisemmat käynnit, ikäihmisen verkosto (omaiset, naapurit) ja potilas/asiakastieto sekä tiedon alueen sote-palveluista, kauppapalveluista, apteekista, järjestöistä ja yksityisistä yrityksistä. Ideoita/ratkaisuja ja ajatuksia kanavista Chat = reaaliaikainen verkkokeskustelu kirjoittamalla Chat-palvelu on matalan kynnyksen kanava, jonka kautta asiakkaan on helppo lähestyä ja saada nopeasti tietoa. Työpajan aikana chat-palvelu koettiin helpoksi ja käteväksi tavaksi olla yhteydessä. Siinä asiakkaan roolissa oleva tunsi, pystyvänsä ilmaisemaan oman huolensa ja ammattilaisen roolissa oleva koki välineen sen miellyttävämmäksi kuin puhelinneuvonnan. Chat välineenä voi tiivistää keskustelua ja vähentää asiakkaan tunneilmaisua. Soveltuu: yleiseen neuvontaan tai huolen ilmaisemiseen, kun ei käsitellä potilas/asiakastietoa. Ideat/ajatukset: Chat-keskustelu sähköpostiin: Asiakkaan pitäisi saada keskustelu lähetettyä omaan sähköpostiin, jotta saa kaikki tiedot/numerot/linkit talteen. Sähköpostin lähetysmahdollisuudesta pitäisi kertoa alussa ja olla lopussa mahdollisuus toteuttaa. Mahdollisuus vaihtaa kanavaa asiakkaan tarpeen mukaan: Ammattilaisella pitäisi olla mahdollisuus vaihtaa kanavaa asiakkaan tarpeen mukaan. Esim chatistä vaihtaa videochattiin Chatissa pitää näkyä ammattilaisen nimi ja titteli (ehkä kuvakin, jos se lisää luotettavuutta/lähestyttävyyttä) Chatissa pitää näkyä, että ammattilainen on paikalla ja kirjoittaa asiakkaalle. Jottei asiakkaalle tule sellainen olo, että hänet on unohdettu. Chatissa pitää näkyä, että on jonossa. HUOM. jos yksi ammattilainen on käytettävissä useamman kanavan kautta, jono pitää muodostua kokonaisuudesta ei vain chatistä. Chat olisi hyvä löytyä verkkosivuilta, joissa on muutenkin kevyempää palvelua Puhelin = yksi numero alueen palveluneuvontaan Puhelin-palvelussa asiakkaat voisivat soittamalla saada tietoa ja yleistä neuvontaa. Asiakkaille helppo ja tuttu tapa olla yhteydessä. Siinä asiakas roolissa koki tulleensa kuulluksi ja pystyneensä ilmaisemaan itseään. Soveltuu: yleiseen neuvontaan tai huolen ilmaisemiseen, kun ei käsitellä potilas/asiakastietoa. Ideat/ajatukset: Kuinka asiakas saisi sovituista asioista kirjallisen tiedon tai muun tallenteen? Voiko asiakas saada soiton lopuksi. Kiitos yhteydenotosta jne Hyvä mahdollisuus myös kerätä palautetta? Kahdenvälisen puhelun vaihtaminen tarvittaessa ryhmäpuheluksi? Puhelimessa pitää saada tieto, että on jonossa. HUOM. jos yksi ammattilainen on käytettävissä useamman kanavan kautta, jono pitää muodostua kokonaisuudesta ei vain chatistä.

7 6 Virtu-palvelupiste = asiointikäynti etäällä olevaan ammattilaiseen Virtu-palvelupiste on kunnan tiloissa ja sieltä voisi olla yhteydessä alueelliseen palveluneuvontaan. Kuvallinen etäyhteys mahdollistaa laajemman ohjauksen ja neuvonnan. Työpajassa skenaarion havoinnoijat kokivat kuvallisen etäyhteyden mahdollistavan hyvän kontaktin asiakkaaseen, laajemman ymmärryksen ja havainnoinnin asiakkaan tilanteesta. Koettiin helpoksi tavaksi, mutta uudenlainen tapa saattaa jännittää asiakasta ja ammattilaista. Soveltuu: yleiseen neuvontaan tai huolen ilmaisemiseen sekä laajempaan palvelutarpeen arviointiin/palveluohjaukseen. Ideat/ajatukset: Tunnistautuminen näyttämällä KELA-korttia tms (kuten nykyäänkin tunnistaudutaan asiointipaikassa) Ensimmäisellä tapaamisella saisi asiakkaan asioita vireille esim toimeentulotukihakemuksen Tarvitaan etätulostus ammattilaisselta Virtu-palvelupisteelle Etätapaamiseen voisi kutsua tarvittaessa toisen ammattilaisen (ryhmätapaaminen) Kuinka asiakas saisi sovituista asioista kirjallisen tiedon tai muun tallenteen? Alustavat kuvaukset monikanavaisesta palveluneuvonnasta Työpajassa muodotettiin skenaarioiden pohjalta alustavat kuvaukset monikanavaisesta palveluneuvonnasta Tiedon saaminen palveluista/tuesta yms. Omainen, ikäihminen tms voi kysyä neuvoa mitä tahansa kanavaa käyttäen. Kanavat ovat chat, soittaminen, asiakastapaaminen Virtu-palvelupisteellä tai kotona videochat. Palveluneuvonnassa annetaan yleistä tietoa. Siinä pyritään vahvistamaan asiakkaan omaehtoisuutta. Ilmoitus avun tarpeesta Omainen, ikäihminen tms voi tehdä ilmoituksen avun tarpeesta mitä tahansa kanavaa käyttäen. Kanavat ovat chat, soittaminen, esitietolomake/yhteydenottopyyntö, asiakastapaaminen Virtu-palvelupisteellä tai kotona videochat. Palvelussa pyritään vahvistamaan asiakkaan omaehtoisuutta ja hyödyntämään asiakkaan verkostoja. Asiakkaan valitsema kanava vaikuttaa, kuinka palveluprosessi jatkuu ikäihmisen kanssa. - Chat ja soittaminen -> Ihminen (omainen, ikäihminen tms) ottaa yhteyttä palveluneuvontaa. Ammattilainen seuraa cheklistaa ja arvioi palvelutarpeen kiirellisyyden. Ammattilainen ilmoittaa ikäihmisen avun tarpeesta yhteydenottolomakkeella ikäihmisen lähipalvelussa työskenteleville vanhustyöntekijöille. Lähipalvelun työntekijä ottaa yhteyttä ikäihmiseen viimeistään 7 vrk kuluessa tai viipymättä. Jatkaa ikäihmisen kanssa laajemman palvelutarpeen arvioinnilla tai muulla tarvittavilla toimilla. - Tunnistettuna esitietolomake/yhteydenottopyyntö -> Ikäihminen omilla verkkopankkitunnuksilla tai omainen suostumuksen hallinnan kautta täyttää ja lähettää esitietolomakkeen/yhteydenottopyynnön sähköisesti.?voiko mennä suoraan lähipalveluun vai toimiiko alueellinen palveluneuvonta portinvartijana? Voiko asian kiirellisyys vaikuttaa kenelle/ mihin lomake menee?

8 7 - Asiakastapaaminen Virtu-palvelupisteellä tai videochatillä -> Ikäihminen ottaa yhteyttä alueelliseen palveluneuvontaan ja kuvallisen etäyhteyden aikana ammattilainen voi tarvittaessa aloittaa laajemman palvelutarpeen arvioinnin ikäihmisen kanssa. Jos tarvitaan käyntiä kotona, alueellinen palveluneuvonta ilmoittaa ikäihmisen avun tarpeesta yhteydenottolomakkeella ikäihmisen lähipalvelussa työskenteleville vanhustyöntekijöille. Lähipalvelun työntekijä ottaa yhteyttä ikäihmiseen ja jatkaa ikäihmisen kanssa laajemman palvelutarpeen arvioinnilla tai muulla tarvittavilla toimilla. Laajempi palvelutarpeen arviointi Laajempi palvelutarpeen arviointi voidaan tehdä etänä hyödyntäen Virtu-palvelupistettä tai videochattiä. Tällöin tunnistautumisen voi hoitaa näyttämällä kameralle Kela-korttia. Etäyhetyden aikana tapaamiseen voidaan kutsua muita tarvittavia osapuolia, jolloin ikäihmisen asiaa saa eteenpäin nopeammin.

9 Monikanavainen ja alueellinen palveluneuvonta

10 Työpajan tavoite ja aikataulu Työpajan tavoite: luoda pohja yhtenäiselle palveluneuvonnan ohjeistukselle tuottaa tietoa ammattilaisten tietotarpeesta tuottaa tietoa monikanavaisen palveluympäristön tarpeesta ja haasteista Työpajan aikataulu: Aamukahvit, esittely ja virittäytyminen Työpajatyöskentely Lounas (TKL hanke tarjoaa lounaan) Työpajatyöskentely Työpajan koonti ja yhteenveto

11 Mitä tarkoittaa monikanavaisuus? Asiakkaat käyttävät organisaation eri kanavia: he hakevat tietoa verkkosivuilta ja perinteisen median kautta (mm. esitteet) seuraavat ja jakavat arvosteluja organisaation palveluista somessa keskustelevat asiakaspalvelijan kanssa mm. chatissa, puhelimessa, asiointipisteessä, tapahtumissa Miten kohdata asiakkaat heidän käyttämissään kanavissa ja miten säilyttää sama palvelukokemus kanavasta riippumatta?

12 Mitä kanavia on käytössä? Tässä yhteydessä kanavat ovat ainakin: Verkkosivu/verkkosivut Sähköinen ajanvaraus Chat = reaaliaikainen verkkokeskustelu kirjoittamalla Videochat = reaaliaikainen verkkokeskustelu, jossa näkee ja kuulee keskusteluosapuolet Verkkoneuvonta = kirjallinen kysymisvastaus-palvelu, jossa asiakas tunnistetaan Asiointipiste = asiakastapaaminen, mahdollisuus käyttää myös Virtupalvelupistettä Työpajan aikana voi tulla esille myös muita kanavia tai tarkennuksia näiden kanavien sisältöön Miten varmistetaan, että ammattilaisilla on riittävästi tietoa palveluista ja asiakkaista? Miten varmistetaan, että kanavien tietoa on ajantasaista ja samanlaista?

13 Virtu-palvelupiste Virtu-palvelupiste on kuntalaisen sähköisen asioinnin paikka, joissa kuntalainen voi käyttää kuvapuhelinpalveluita, Internet-palveluita sekä kopioda/skannata/tulostaa. Palvelupiste sopii yksilö- ja ryhmäpalveluihin. Palvelupisteen käyttäminen on maksutonta kuntalaiselle. Esimerkkejä kuvapuhelinpalveluista: Neuropsykologin vastaanotto Lapin ensi- ja turvakodin Rytmiryhmä Lapsiperheiden ja nuorten psykologi Vanhusneuvostojen kokoukset Esimerkkejä muista palveluista: laskujen maksaminen lomakkeiden tulostaminen todistusten kopiointi asikirjojen skannaaminen

14 Virtu-palvelupisteen kokoonpano Kaikissa Virtu-palvelupisteissä on samanlainen laitteistokoonpano ja ohjelmisto. Laitteet ja ohjelmistot päivitetään ja huolletaan etäyhteydellä palveluntarjoajan toimesta.

15 Virtu-palvelupisteiden kunnat Enontekiö: kunnan virastotalo Enontekiö, Karesuvanto: koulu Kemijärvi: kirjasto Kolari: kunnan virastotalo Pello: kunnan virastotalo Posio: kirjasto Ranua: kirjasto Rovaniemi: Asukastupa Rovaniemi, Meltaus: koulu Rovaniemi: Neuvokas Rovaniemi, Vanttauskoski: Siula Savukoski: kunnan virastotalo Sodankylä: kirjasto Utsoki: kunnan virastotalo Ylitornio: kunnan virastotalo Valtion asiointipiste Pelkosenniemi: kunnan virastotalo

16 Yleinen palveluneuvonnan ja ohjauksen prosessi Asiakas/omainen yhteydessä palveluneuvontaan Tunnistetaan tarve laajaan palvelutarpeen selvittämiseen Palvelukriteerit täyttyvät Tiedon/palvelutarpeen tunnistaminen ja tiedon tarve (ikäihminen/omainen) Alustava palvelutarpeen selvittäminen Laaja-alainen palvelutarpeen selvittäminen/arviointi Asiakassuunnitelma (hoito-, palvelu- ja kuntoutumisensuunnitelma tai muu), päätökset ja palveluiden järjestäminen Asiakkaan tilanteen seuranta ja tarvittaessa tilanteen uudelleen arviointi Tiedon hakeminen muista kanavista Neuvonta/ohjaus (tarve ei vaadi muita toimia)

17 Nimi: Arja Lukkarila Ikä: 50-vuotias Ammatti: toimistosihteeri Asuinpaikka: Sodankylä Perhe: naimisissa, 3 lasta Arkkityyppi: ikäihmisen omainen Yhteydenotto: chat-palvelu Isä on vielä sairaalassa, mutta pitäisi kotiutua muutaman päivän päästä. Hän on ollut tosi hyvä kuntoinen ja ajanut autoa ainakin tähän asti. Nyt lääkäri laittoi ajokortin hyllylle ainakin puoleksi vuodeksi. Miten isäni pääsee kulkemaan kotoa? Millaista apua siihen saisi? Tavoite: Tarve saada tietoa palveluista ja tuesta Teknologian käyttö: Somen käyttö Älypuhelimen käyttö Työkseni käytän tietokonetta, mutta kotona tulee kyllä käytettyä enemmän älypuhelinta, kun se on aina mukana. Poikiin ja ystäviin pidän yhteyttä whatsupilla ja facebookilla. En taitaisi tulla toimeen enää ilman. Minulla on aktiivisuusrannekeen seurannat puhelimessa ja käytän muutenkin muita appeja Tietokoneen muu käyttö Internetin käyttö Kuva: Can Stock Photo Tietoa ikäihmisestä: Antero Kuusisto, synt , Asuu Sodankylässä yksin, leskimies, Perusterve, saanut aivoinfarktin reilu viikko sitten Persoonallisuus: Emotionaalinen Joustava Rationaalinen Rutiinit tärkeitä Sosiaalinen Vetäytyvä Ennakkoluuloton Ennakkoluuloinen

18 Nimi: Sinikka Järvinen Ikä: 58-vuotias Ammatti: siistijä Asuinpaikka: Vantaa Perhe:eronnut, 2 lasta ja 2 lastenlasta Arkkityyppi: ikäihmisen omainen Yhteydenotto: puhelin Onhan se kumma, kun vanhalle ihmiselle ei saa apua kotiin. Olen aikaisemminkin soittanut ja yrittänyt saada apua. Kaksi kertaa kävivät katsomassa äitiä kunnalta, mutta siihen loppui. Ja äiti ei pärjää kotona. Hän on jo 87-vuotias ja muisti pätkii kovasti. Puhelimessakin kysyy samat asiat aina uudestaan ja uudestaan. Kysyy: milloin tulet käymään vaikka juuri kerroin, että tulen talvilomalla. Eikä varmasti syö lääkkeitä oikein, ei oikeita tai oikeaan aikaan. Jotain apua on saatava sinne tai äidin pitää päästä vanhainkotiin.! Tavoite: Ilmoittaa avun tarpeesta Saada apua ikäihmiselle Kuva: Can Stock Photo Tietoa ikäihmisestä: Anna Järvinen, synt Asuu Luusuassa (noin 30 km päässä Kemijärveltä) yksin, Sairaudet, joista omainen tietää: sydäntauti ja diabetes 2, syö lisäksi unilääkkeitä ja masennuslääkkeitä. Muistitesti on tehty muutama vuosi sitten. Teknologian käyttö: Somen käyttö Älypuhelimen käyttö Tietokoneen muu käyttö Internetin käyttö Persoonallisuus: Emotionaalinen Joustava Sosiaalinen Ennakkoluuloton Ostin muutama vuosi sitten tietokoneen, sellaisen kannettavan. Poikani auttoi sen ostamisessa, enhän minä olisi osannut valita sellaista, kun en tiedä niistä mitään. Nykyään maksan jo itse kaikki laskut verkkopankissa, käyn lukemassa uutiset ja katson sään ja sellaista. Facebookin laitoin, mutta en minä sitä osannut käyttää ja valokuvia katson myös jos joku on laittanut ne siihen koneeseen. On minulla älypuhelinkin, mutta ei siinä ole nettiä. Minä vain soitan ja lähetän viestejä sillä.. Rationaalinen Rutiinit tärkeitä Vetäytyvä Ennakkoluuloinen

19 Nimi: Eero Mettiäinen Ikä: 82-vuotias Ammatti: eläkeläinen, yrittäjä Asuinpaikka: Kemi Perhe: leski, 3 lasta ja 6 lastenlasta Arkkityyppi: ikäihminen Yhteydenotto: Virtu-palvelupiste Tuolta kunnasta työnsivät minut tähän telkkariin eteen. Näettekö minut? Olen tähän asti jotenkin pärjännyt, vaikka köyhäähän tämä on ollut. Rahat ei tahdo riittää millään edes kaikkiin lääkkeitten ostoon. Joudun käyttämään montaa eri lääkettä, kun noita sairauksia on. Pelkään, että joudun lonkkaleikkaukseen. Eihän minulla ole sitä varaa maksaa. Olen yrittänyt sinnitellä ja olla varovainen. Liikun hitaasti ja varon kompurointia. Mutta ne kivut ovat kovat. Väsyn helposti, kauppaa tai pankkiin en pääse kulkemaan. Tuntuu etten saa hoidettua omia asioitani. Kysynkin teiltä, millaista apua minun olisi mahdollisuus saada? Tavoite: * Tarve saada palveluita Teknologian käyttö: Eihän tietokone ole minua varten, ei sitä enää tässä iässä opi Somen käyttö Älypuhelimen käyttö Tietokoneen muu käyttö Kuva: Can Stock Photo Internetin käyttö Tietoa ikäihmisestä: Eero Mettiäinen, synt Asuu Kemissä yksin, leskimies Entinen yrittäjä Saa vain takuueläkkeen, ei muita tukia Asuu omakotitalossa Sairaudet: verenpaine ja sepelvaltimotauti Muuta: Kokee yksinäisyyttä Persoonallisuus: Emotionaalinen Joustava Sosiaalinen Ennakkoluuloton Rationaalinen Rutiinit tärkeitä Vetäytyvä Ennakkoluuloinen

20 Havainnointi jokaiselle caseille Tiedon ja palvelutarpeen tunnistaminen Alustava palvelutarpeen selvittäminen Laaja-alainen palvelutarpeen selvittäminen (palveluohjaus) Neuvonta/ohjaus (tarve ei vaadi muuta toimia) Esteet/uhat Mahdollisuudet Tuen tarpeet Työkalut Vuorovaikutus Muut ideat