Tuotteiden elinkaaritiedon hallinta - käytäntöjä ja haasteita yritysverkostoissa

Transkriptio

1 Tuotteiden elinkaaritiedon hallinta - käytäntöjä ja haasteita yritysverkostoissa Timo Ala-Risku BIT Tutkimuskeskus EloCore ajankohtaisseminaari III Espoo,

2 Tuotteiden elinkaaritieto mikä siinä kiinnostaa? Valmistaja Asennetun laitekannan perusteella kohdistettuja myyntitoimia Varaosapalvelujen kehittäminen Tuotannon laadun kehittäminen Tuotekehitykselle tietoa tuotteiden soveltuvuudesta ja asiakastarpeista Huoltoyksikkö Palvelutuotteiden kehittäminen Huoltotoiminnan tehostaminen Varaosavarastojen suunnittelu Teollisuusasiakas Ongelmakohteiden tunnistaminen Tuotantoprosessin kehittäminen Häiriötilanteiden ennakointi

3 Tutkimusympäristö Huoltoyksikkö Valmistaja Metso Automation KCI Konecranes YIT Primatel Metos Asiakas Metso Automation FastEMS Nokia Networks Norpe ABB Industry Kone M-Real Metso Automation TeliaSonera Atria

4 Trendejä after-sales toiminnassa Valmistajan rooli laiteasiantuntijana etävalvonta yleistymässä laitevalmistajan tehtävänä tehdä syvempää analyysiä laitteiden toiminnasta ja optimaalisesta käytöstä asiakkaiden suunnittelun tukeminen Ulkoistetun huoltotoiminnan kehittäminen huolloilta odotetaan kokonaisvaltaisempaa otetta vastuuta luovutetaan enemmän Alihankintasuhteiden verkottuminen valmistajan laitehuolto ostaa tehdashuollolta paikallista palvelua tehdashuolto ostaa valmistajan huollolta erikoisosaamista

5 Parhaita toimintatapoja tiedonhallinnassa ja -välityksessä Laitedokumentaatio tuote-id:llä verkosta Laatupoikkeamista diagnostiikkatiedot Huollon edustaja tuotekehityksessä Yhteydenotot kirjataan systemaattisesti Huoltokeikat tietokannassa Huollettavuus kohteittain Huoltomiesrinki Huoltoyksikkö Etädiagnostiikalla näkyvyys laitekantaan Huoltokutsu huollon järjestelmään Tieto huollon edistymisestä reaaliajassa Huoltoraportit asiakkaan järjestelmään Auditointipalvelut: optimointi, huollettavuus Suunnittelu- ja kehityspalaverit Valmistaja Asiakas Laitesarjanumerot avaimena Toimitukseen vaaditaan myös dokumentit Analyysipalvelut etädiagnostiikkatiedosta Laatupoikkeamista tarkat diagnostiikkatiedot Asiakaskyselyiden kirjaaminen tietokantaan Kanta-asiakasohjelma kehityshalukkaille Positiokohtaisesti vikahistoriat ja tehdyt toimenpiteet

6 Yhteneviä mutta eriäviä tietotarpeita laitekannasta Osapuolten intressit laite-elinkaareen eri näkökulmista asiakas: miten välttää vika jatkossa? kohdistus: positio valmistaja: miten kehittää laitteita paremmin kestäviksi ja käytettäviksi? kohdistus: laite huolto: miten kehittää huoltotoimintaa tehokkaammaksi? kohdistus: huoltomääräin Tietämys elinkaarenaikaisista tapahtumista kertyy kuitenkin pääasiassa samasta perusyksiköstä: huoltotapahtuma, jolle voi kirjata asiakkaan position laiteyksilön / laitetyypin vikasyyt, kuvauksen asiakasprosessista, tehdyt toimenpiteet Miksei tietoa sitten kerätä?

7 Huoltohistorian keräämisen haaste huoltoyhtiön välitön intressi asiakkaan välitön intressi tuotekehitys ennaltaehkäisy raportointi laskutus havainto valmistelut & diagnoosi korjaus huoltohistoria diagnostiikka ohjeistus tekniset tiedot - laite/positio -asiakas - vaihdetut komponentit - suoritetut toimenpiteet - oirekuvaukset - vikaantumissyyt - vikaantumisen välttäminen - toimintaympäristö

8 Havaittuja tiedonkeruun haasteita Valmistajat Tietoa pitäisi saada muutenkin kuin reklamaatioiden kautta Kerääntyvän tiedon pitäisi olla paremmin strukturoitua Huoltoliikkeet Laitteiden yksilöinti puutteellista Asiakkailta saatavat viankuvaukset puutteellisia Laitedokumentaatio ei aina ajan tasalla Tieto muutoksista ei saatavilla Tieto huollossa tarvittavista erikoistarvikkeista ja tarveaineista Asiakkaat Huollosta strukturoidumpia raportteja: korjaus/vaihtotarpeet, tehdyt vaihdot/korjaukset/säädöt

9 Syitä havaituille haasteille Tietokantaongelmat Myynnin järjestelmät asiakas/projektiperusteisia Tuotannon järjestelmät tuotekohtaisia Huollon järjestelmät keikkakohtaisia Asiakkaiden huoltojärjestelmät positiokohtaisia Yksittäisessä organisaatiossakin huono läpinäkyvyys Tiedonkeruulle ei määriteltyjä prosesseja Esimerkiksi huolloista vain laskutusperusteisiin tarvittava tieto saatavilla Muut tietolähteet huonosti huomioitu Toisaalta, kokoavia analyysejä edes olemassa olevasta aineistosta ei juuri ole tehty ei etädiagnostiikkatiedoista, reklamaatioista, eikä huoltoraporteista Kerättävä tieto ei ole riittävän hyvin strukturoitua Kertyvästä aineistosta ei saada kausaliteetteja, vain tilastoja Ei resursseja analysointiin

10 Lähestymistapoja haasteiden ratkaisemiseksi Tietojärjestelmien kehittäminen Järjestelmät saatava tietokantatyyppisiksi, ei dokumenttienhallintajärjestelmiä Analysointimahdollisuuksien lisääminen, esim. Laitetyypeittäin Huoltokohteittain Vikatyypeittäin Tiedonkeruuprosessien kehittäminen Laskutusperusteiden lisäksi tarvetta ennen kaikkea syyseuraussuhteista kertovalle aineistolle Huoltorajapinnassa toimijoiden motivointi Kaikille rajapinnoille mahdollista luoda järjestelmälliset toimintatavat Tekninen tuki ei ole vain kustannuksia luova palvelutoiminto

11 Kiitokset!