E-laskun käyttöönotosta viestiminen nuorille. Miikael Gatenland Iina Kivilahti

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "E-laskun käyttöönotosta viestiminen nuorille. Miikael Gatenland Iina Kivilahti"

Transkriptio

1 E-laskun käyttöönotosta viestiminen nuorille Miikael Gatenland Iina Kivilahti Opinnäytetyö Liiketalouden koulutusohjelma 2012

2 Tiivistelmä Liiketalous Tekijä tai tekijät Miikael Gatenland, Iina Kivilahti Raportin nimi E-laskun käyttöönotosta viestiminen nuorille Opettajat tai ohjaajat Tanja Vesala-Varttala Aloitusvuosi 2007 Sivu- ja liitesivumäärä Työn toimeksiantaja on Finanssialan Keskusliitto (FK). FK on finanssialan yhtiöiden toimialajärjestö, jonka tavoitteena on turvata jäsenyhtiöilleen hyvä toimintaympäristö, toimivat finanssimarkkinat ja tehokas maksujenvälitysjärjestelmä. FK:n tavoitteena on saada kuluttajat siirtymään enenevissä määrin e-laskun käyttäjiksi. Etenkin kotimaisen suoraveloitussopimuksen käyttäjät pyritään ohjaamaan e-laskun käyttöön ennen kotimaisen suoraveloituksen poistumista vuonna E-laskujen käyttöönotto onkin lisääntynyt, kun tarkastellaan kaikkia ikäryhmiä, mutta ongelmakohdaksi ovat paljastuneet vuotiaat nuoret kuluttajat. Tämän tutkimuksen tavoitteena on etsiä keinoja, joilla nuoria voidaan motivoida siirtymään e-laskutuksen pariin. Tutkimus on toteutettu pääosin kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Tutkimusta varten haastateltiin kuutta nuorta kuluttajaa teemahaastatteluiden avulla touko-kesäkuussa Lisäksi tehtiin lähtötilannetta kartoittava kvantitatiivinen verkkokysely sekä kolme e-laskun käyttöönottotestiä. Tutkimustulokset osoittavat, että nykyinen viestintä e-laskusta ei tavoita useimpia nuoria lainkaan. Tämän vuoksi nuoret epäröivät siirtyä palvelun käyttäjiksi. Lisäksi tiedon puute aiheuttaa väärinymmärryksiä koskien palvelun luonnetta. Nuoret eivät myöskään koe tarpeelliseksi siirtyä e-laskuun, koska nykyisestä maksutavasta ei koidu liikaa vaivaa. Nuoret eivät koe palvelun käyttöönotossa olevan teknisiä esteitä ja palvelua jo käyttävät nuoret ovat siihen hyvin tyytyväisiä. E-laskusta tiedottamiseen tarvittaisiin runsaasti lisää volyymia ja aihe kaipaa selkeästi enemmän näkyvyyttä kanavilla, joita nuoret seuraavat. Tiedottamisessa tulisi keskittyä e-laskun hyötyihin. Nuoret tulisi e-laskusta tiedottaessa erottaa selkeästi omaksi segmentikseen, jotta voitaisiin löytää oikeat keinot heidän tavoittamisekseen. FK:n kannattaa tulevassa viestinnässään valita kokonaan oma lähestymistapa nuorten kuluttajien kiinnostuksen herättämiseksi ja keskittää mainontaa kanaviin, jotka tavoittavat kyseisen kohderyhmän. Asiasanat e-lasku, viestintä, palvelukokemus

3 Abstract Business Authors Miikael Gatenland, Iina Kivilahti The title of thesis Communicating the adoption of e-invoicing to young consumers Supervisor(s) Tanja Vesala-Varttala Year of entry 2007 Number of pages and appendices The study was commissioned by the Federation of Finnish Financial Services (FFI). The FFI is a trade body for financial companies. Their objective is to secure a smooth operating environment, a well-functioning financial market and effective payment systems. The FFI aims to direct consumers increasingly to become e-invoice users. In particular, the users of domestic direct debiting should be directed to the use of e-invoices before direct debiting is discontinued in Generally, the use of e-invoices has been increasing. However, consumers between the ages of 18 and 28 have turned out to be less interested in e-invoices than expected. The purpose of this study was to find ways to motivate young people to switch to e- invoices. The study was mainly carried out by using a qualitative research method. Six young consumers were interviewed in May and June Moreover, an analysis of the initial situation was carried out with a quantitative web-based survey. In addition, three e-invoice user tests were carried out to find possible technical obstacles. The results show that the present communication on e-invoices does not reach most of the young consumers. This raises uncertainty in them when it comes to adopting the service and leads to misunderstandings concerning the nature of the service. In addition, young consumers do not consider e-invoices a necessity because the current payment method does not require too much effort. However, young consumers do not experience technical barriers in the introduction of the service. Young users are also very pleased with the service. Communication regarding e-invoices needs a lot more volume and the subject needs more visibility in the channels that young consumers are following. Communication should focus on the benefits of e-invoices. Young consumers should also be clearly identified as a separate segment in order to find the right medium to reach them. In their future communication, the FFI should choose a designated approach to young consumers and focus on the advertising channels that reach the target group. Key words e-invoice, communication, service experience

4 Sisällys 1 Johdanto Uuteen palveluun ohjaaminen Muutoksesta viestiminen Sidosryhmäviestinnän periaatteet ja keinot Viestinnällä vaikuttaminen Uuden palvelun promotointi Viestintäprosessi Viestinnän vaikutukset Viestinnän sisältö Palvelukokemus uuden palvelun käyttöönotossa Palvelukokemus Palvelun laatu Kuluttajan tyytyväisyys palveluun Kuluttajan odotukset palvelusta Uusi palvelu ja mielikuvat Mielikuvat Ennakkoasenteet ja mielikuvan syntyminen Asenne ja käyttäytyminen Tutkimuksen toteutus Kvantitatiivinen ja kvalitatiivinen osuus tutkimuksessa Analyysi ja tulokset E-kyselyn tulokset Haastattelutulokset Nuorten suhtautuminen e-laskuun E-laskusta viestimisen nykytila Nuorten kokemuksia palvelun käytöstä Muutoksesta viestiminen nuorille Käyttöönottokokemukset Pohdinta Yhteenveto tuloksista... 38

5 7.2 Kehittämisehdotukset Jatkotutkimusideat Tutkimuksen luotettavuus Oma arvio Lähteet Liitteet Liite 1. E-kysely ja saate Liite 2. Haastattelurunko... 47

6 1 Johdanto Vuonna 2008 euromaissa aloitettiin siirtyminen yhtenäiseen euromaksualueeseen eli SEPA:an. Muutosta toteutetaan siirtymävaiheittain ja viime vuoden loppuun mennessä siirryttiin tilisiirroissa SEPA-järjestelmään. Järjestelmään siirtyminen tarkoittaa myös suomalaisen suoraveloituksen loppumista, mikä tapahtuu vuoden 2014 alkupuolella. Suomessa pankit ja laskuttajat suosittelevat kotimaisen suoraveloituksen tilalle e-laskua. E-lasku on sähköinen lasku, joka on syntynyt pankkien yhteistyön tuloksena. E-lasku vastaanotetaan omaan verkkopankkiin, josta se käydään hyväksymässä maksettavaksi. E-laskun etuihin kuuluvat turvallisuus, edullisuus ja helppokäyttöisyys. Lisäksi e-lasku on helppo arkistoida omaan verkkopankkiin. Kun entinen suoraveloitus oli käytännössä asiakkaan antama tilinkäyttövaltuutus laskuttavalle yritykselle, on e-lasku pankin tarjoama palvelu, jonka laskuttava yritys on ottanut käyttöönsä. Pankin välityksellä yritys tarjoaa asiakkaalle mahdollisuuden vastaanottaa lasku omaan verkkopankkiinsa, josta asiakkaan on yksinkertaista hyväksyä se maksettavaksi. Finanssialan Keskusliiton, joka toimii tämän opinnäytetyön toimeksiantajana, tavoitteena on saada ihmiset vaihtamaan enenevissä määrin nykyiset kotimaiset suoraveloitukset e-laskuiksi ennen siirtymäajan loppumista vuonna E-laskujen käyttöönotto onkin lisääntynyt, kun tarkastellaan kaikkia ikäryhmiä, mutta ongelmakohdaksi ovat paljastuneet vuotiaat nuoret asiakkaat. Heidän kohdallaan suoraveloitussopimusten määrä on kasvussa. On siis suunniteltava tapa tavoittaa nuoret kuluttajat. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on etsiä keinoja, joilla nuoria voidaan motivoida siirtymään e-laskutuksen pariin. Tutkimuksen tuloksena ehdotetaan tehokkaita ja nuoria motivoivia tapoja viestiä muutoksesta, jonka asiakas kokee siirtyessään toisesta laskujen maksutavasta e-laskutukseen. Työn päätutkimusongelma on: Mitä e-laskun käyttöönoton esteitä nuorilla on ja miten niitä voidaan poistaa? 1

7 Alaongelmat ovat: 1. Miten nuoret suhtautuvat e-laskuun? 2. Miten e-laskusta tällä hetkellä viestitään nuorille? 3. Miten nuoret kokevat palvelun käytön? 4. Kuinka viestiä muutoksesta nuorille tehokkaasti ja motivoivasti? Kyselyiden, haastatteluiden ja palvelun käyttötestausten avulla kartoitetaan nuorten kokemia esteitä e-laskuun siirtymisessä sekä heidän kokemuksiaan e-laskutuksen viestinnästä. Näiden pohjalta pyritään löytämään ratkaisuja käyttöönoton esteiden poistamiseksi sekä viestinnän tehostamiseksi. Saadut tulokset yksilöivät syitä, miksi nuoret eivät ota e-laskua käyttöönsä. Kysymyksessä voi olla esimerkiksi viestinnälliset ongelmat, motivointi, asenteet tai tekniset hidasteet. Ongelmakohtien löytäminen edesauttaa oikeanlaisen viestintätavan kehittämisessä ja kampanjan suunnittelussa. Tehokkaalla ja motivoivalla viestinnällä voidaan saada mahdollisimman suuri osa kohderyhmästä siirtymään uuden palvelun käyttöön jo siirtymäajan aikana. 2

8 2 Uuteen palveluun ohjaaminen Siirtymisessä e-laskun käyttäjäksi, kuluttaja joutuu vaihtamaan vanhaa tapaansa toimia laskuja maksaessa. Jotta kuluttaja on halukas kokeilemaan uutta palvelua, on herätettävä hänen mielenkiintonsa ja ohjattava hänet uuden palvelun piiriin. On tärkeää viestiä kuluttajalle oikein, jotta hänen mielenkiintonsa saadaan heräämään ja motivoida häntä, että päätös uuteen vaihtamisesta on lopullinen. 2.1 Muutoksesta viestiminen Muutos on siirtymistä tilasta tai tilanteesta toiseen. Usein muutos vaatii vanhoista ajattelumalleista luopumista ja uuden omaksumista. Palveluihin ja tuotteisiin liittyvistä rutiininomaisista muutoksista selvitään yleensä näkyvällä informoinnilla, jolloin voidaan puhua muutostiedottamisesta. Kokemus muutoksesta voi olla miellyttävä tai ahdistava. Kokemukseen voidaan vaikuttaa viestinnän avulla. (Juholin 2009, 320) 2.2 Sidosryhmäviestinnän periaatteet ja keinot Sidosryhmä on ryhmä tai yksilö, joka vaikuttaa organisaation tavoitteiden saavuttamiseen tai johon organisaation tavoitteiden saavuttaminen vaikuttaa. Sidosryhmät nähdään olevan organisaation ympärillä eli toisin sanoen ne ovat ulkoisia sidosryhmiä. Toisaalta organisaation voidaan nähdä olevan olemassa sidosryhmiensä kautta eli olevan sidosryhmäorganisaatio. (Kujala & Kuvaja , 60) Kohderyhmä on joukko ihmisiä, joilla on joku yhdistävä tekijä. Tämä tekijä voi olla esimerkiksi ikä, sukupuoli, ammatti, harrastus jne. Kohderyhmät ovat tärkeitä organisaatiolle muun muassa yhteydenpidon kannalta. Esimerkiksi jakamalla kuluttajat iän mukaan kohderyhmiin, pystytään markkinointia kohdistamaan ikäryhmille sopivalla tavalla. (Suomen mediaopas 2011) Yritys tai organisaatio voi tehostaa viestintäänsä jaottelemalla kuluttajia sidos- ja kohderyhmiin. Jaottelun avulla viestintä voidaan suunnata juuri tietylle ryhmälle ja näin ollen kuluttajan kiinnostus asiasta saadaan tehokkaammin herätettyä. (Juholin 2009, ) 3

9 Sidosryhmäviestinnän viestintätarpeiden määrittely aloitetaan kysymällä miksi. Tarkoituksena on tarkastella, mikä on eri ryhmien suhde omaan yhteisöön ja mistä syystä ne haluavat tai tarvitsevat tietoa tai haluavat olla vuorovaikutuksessa yhteisön kanssa. Joidenkin ryhmien kohdalla vastaus on selvä, esimerkiksi asiakkaat tarvitsevat tietoa tuotteista ja palveluista hankintapäätöstensä vuoksi. (Juholin 2009, ) Toinen sidosryhmäviestinnän kysymys on mitä, ja se koskee sisältöjä. On tärkeää löytää oikea määrä oikeaa tietoa palvelemaan tietyn ryhmän tarpeita. Kohderyhmää on turha tukehduttaa liialla tai ryhmän tarpeita ajatellen turhalla tiedolla, on kuitenkin yhtä väärin jättää kohderyhmä epätietoiseksi sitä koskevista tai kiinnostavista tiedoista. Yhteydenpito voi olla jatkuvasti tai tilannekohtaisesti päivittäisviestintää tai harvemmin tapahtuvaa viestintää joka koskee esimerkiksi suuria hankkeita. (Juholin 2009, ) Sidosryhmiä koskevia asioita voi syntyä yhteisön oman toiminnan seurauksena sekä ympäristön vaikutuksesta. Tapahtumia tulisi ennakoida niin, että keskeiset sidosryhmät saavat tiedon ensimmäisenä. Näin yhteisö pääsee itse viestimään tapahtumista sidosryhmilleen ensimmäisenä. (Juholin 2009, ) Kolmas kysymys on miten, ja se koskee keinoja ja foorumeita. Yrityksillä ja yhteisöillä on tarvetta monenlaiseen viestintään ja myös useita keinoja viestinnän toteutukseen. (Juholin 2009, ) Asiakas- ja sidosryhmäviestinnän suoria keinoja ovat mm. henkilökohtainen yhteydenpito, pienryhmätilaisuudet ja avointen ovien päivät. Välillisiä keinoja ovat mm. verkkoviestintä eri muodoissaan, tiedotteet, esitteet, mainonta ja mediajulkisuus. Viestinnän suunnittelun tavoitteena on löytää optimaaliset keinot kaikille ryhmille. (Juholin 2009, ) Sidosryhmäviestinnän kustannusten ja etujen suhdetta punnitaan nykyisin tarkasti. Sitä varten sidosryhmät asetetaan tärkeysjärjestykseen. Kaikkein tärkeimpiin ryhmiin pyritään pitämään henkilökohtaista yhteyttä, vähemmän tärkeisiin ryhmiin ollaan yhteydessä verkkoviestinnän keinoin. Jos ryhmät ovat suuria, täytyy niiden tavoittamiseksi löytää keinoja, joiden sisällöt voidaan itse määrittää. (Juholin 2009, ) 4

10 2.3 Viestinnällä vaikuttaminen Vaikuttaminen prosessina pyrkii yksilön tai ryhmän asenteiden, mielipiteiden tai käyttäytymisen muuttamiseen. Sillä pyritään aktivoimaan osapuolta tekemään jotain, ottamaan kantaa tai pohtimaan asiaa. Ihmisen käyttäytymisen muuttuminen tapahtuu pitkällä aikavälillä, jos kyse on hänen omasta tahdostaan tehdä niin, tai lyhyellä aikavälillä, jos hänen on pakko tehdä niin. Parhaiten muutoksen halu saadaan syttymään silloin kun viestijä pystyy samaistumaan vastaanottajan asemaan. (Lohtaja & Kaihovirta-Rapo 2007, 42) Viestijän pitää tuntea vastuuntuntoa vaikuttamisestaan. Vaikuttamisen pitää olla vastuullista eli vaikuttamisen kohde vakuuttuu järkiperäisesti ja eettisesti. Informaation, jolla vastaanottaja vakuutetaan, ei saa olla väritettyä tai puutteellista. (Lohtaja & Kaihovirta-Rapo 2007, 42) Vaikuttamiseen kuuluu neljä elementtiä: uskottavuus, vastaanottajan ymmärtäminen, selkeä argumentointi sekä viestinnän tehokkuus. Uskottavuus syntyy viestijästä, kuten imagosta ja asemasta. Vastaanottajan ymmärtämien puolestaan taito tunnistaa vastaanottaja ja kohdistaa viestintä juuri heille. Argumentointi sisältää väitteen, perustelun sekä taustaoletuksen. Vastaanottaja pyritään saamaan uskomaan väite. Tätä varten on syy, miksi väite tulisi uskoa eli perustelu. Vastaanottajan taustaoletukset puolestaan ovat seikkoja sekä mielipiteitä, joita hänellä on asiasta ennestään. Viestinnän tehokkuuteen vaikuttaa viestin selkeys, ymmärrettävyys sekä viestin läpimenoon vaikuttavien mahdollisten häiriötekijöiden vähentäminen. (Lohtaja & Kaihovirta-Rapo 2007, 43) Viestinnällä vaikuttamisen tavoitteet voidaan jaotella kolmeen eri ryhmään: vahvistavaan, aktivoivaan sekä asenteita muuttavaan vaikuttamiseen. Vahvistamisella tarkoitetaan nykyisen olotilan vahvistamista. Nuoret kuluttajat ovat oppineet tietokoneiden ja verkkopalveluiden käytön jo hyvin varhain, tätä olotilaa voidaan viestinnällä vahvistaa, jotta he käyttäisivät näitä taitojaan myös ottamalla käyttöön e-laskun. (Lohtaja & Kaihovirta-Rapo 2007, 43) 5

11 Viestinnällä voidaan pyrkiä aktivoimaan kuluttaja muuttamaan käyttäytymismalliaan. Kokonaan uuden käyttäytymismallin luominen voi olla helppo, jos kuluttajalla ei ole vielä kielteisiä kokemuksia asiasta. (Lohtaja & Kaihovirta-Rapo 2007, 44) E-laskun käyttöönotossa tulisi viestinnällä herätellä nuorten kuluttajien kokeilunhalua e-laskun suhteen, ja näin aktivoida heitä kokeilemaan uutta palvelua. Asenteen muuttaminen puolestaan vaatii viestinnältä eniten. Pinttyneet asenteen kuluttajien mielissä voi vaatia useita viestejä ja näiden yhteisvaikutusta ennen kuin tuloksia saadaan. (Lohtaja & Kaihovirta-Rapo 2007, 44) Nuorten kuluttajien asenteet laskujen maksamiseen eivät välttämättä ole vielä kovin pinttyneitä, koska laskuja ei välttämättä ole itse joutunut maksamaan vielä kovin montaa vuotta. Mitä aiemmin nuorten kuluttajien asennetta päästään viestinnällä muuttamaan, sitä parempi on lopputulos. 2.4 Uuden palvelun promotointi Palveluilla on useita ominaisuuksia, jotka vaikuttavat niistä viestimiseen ja niiden promotointiin. Nämä ominaisuudet liittyvät suoraan palveluiden luonteeseen eli aineettomuuteen ja samanaikaisuuteen. Palvelut ovat aina ainakin joltain osin aineettomia, mikä vaikeuttaa kuluttajien kykyyn arvioida palveluja ennen niiden käyttöä. Kuluttajat pyrkivät kuitenkin tekemään arvion palvelusta ennen sen käyttöön siirtymistä. Siksi palveluista viestimisen pitäisi tarjota visuaalisia vinkkejä, jotka heijastuvat kuluttajien tarpeisiin. Toinen tapa, jolla kuluttajat arvioivat palvelua, on informaatio muiden kuluttajien kokemuksista. Koska palvelussa tuotanto ja kuluttaminen tapahtuvat yhdenaikaisesti, on palvelutapahtuma osa viestintää. Siksi visuaalisten piirteiden suunnittelu on tärkeää. Nämä ominaisuudet huomioonottaen voidaan tarkastella viestinnän perusmalleja. (Van Looy, Gemmel & Van Dierdonck. 2008, 74-75) 2.5 Viestintäprosessi Viestintäprosessin perusmalli on esitelty kuvassa (ks. kuvio 1), viestintä vaatii lähettäjän ja vastaanottajan. Lähettäjä pyrkii viestillä vakuuttamaan vastaanottajan, joka on tietty kohderyhmä. Ensimmäinen vaihe on muuttaa ideat sanoiksi, ääniksi ja kuviksi. Tästä muodostuu viesti, joka lähetetään useiden medioiden läpi. Mediat ovat viestintäkanavia, 6

12 jotka voivat olla suunnattu yksittäisille henkilöille tai massalle. Kun viesti on vastaanotettu, vastaanottaja pyrkii sisäistämään viestin tarkoituksen. Kohderyhmät ovat yksilöitä, ryhmiä yksilöitä sekä organisaatioita, jotka vaikuttavat kuluttajien päätöksiin. Ryhmiä voidaan erotella seuraavasti: 1. Jäsenryhmät, kuten tietyn pankin asiakkaat ja ei-jäsenryhmät, kuten toisen pankin asiakkaat, jonka asiakas kohdeyksilö ei ole. 2. Positiiviset ryhmät, jotka tarjoavat esimerkkiä ja negatiiviset ryhmät joiden mallia ei seurata tai jopa pyritään välttämään. (Van Looy, Gemmel & Van Dierdonck. 2008, 76-77) Kuka? Mitä viestii? Mikä tarkoittaa? Kenelle? Vastaanottaja Lähettäjä koodaus Viesti Media dekoodaus Mielipidejohtajat Vastaanottaja Vastaanottaja Melu Palaute Vastaus Kuvio 1. Viestintäprosessin perusmalli (Van Looy, Gemmel & Van Dierdonck. 2008, 76) Kampanjat tulisi suunnata molemmille ryhmille. Ryhmät, jotka omaksuvat uudet palvelut varhain ja toimivat innovaattoreina, voivat tuoda esille uuden palvelun ja esimerkil- 7

13 lään edesauttaa muiden kuluttajien vakuuttamisessa palvelun käyttöönottoon. Prosessia voi häiritä melu, joka voi aiheuttaa häiriötä lähettäjän ja vastaanottajan välillä. (Van Looy, Gemmel & Van Dierdonck. 2008, 76-77) Viestinnän vaikutukset Viestinnän tarkoitus on aina saada aikaan jonkinlainen vaikutus. Useimmat mallit olettavat viestinnällä olevan kolme vaihetta; kognitiivinen, tunteisiin vetoava ja käytökseen liittyvä vaihe. (Van Looy, Gemmel & Van Dierdonck. 2008, 77) Kognitiivisen vaiheen kautta kuluttaja tulee tietoiseksi palvelusta ja tutustuu siihen. Tunteisiin vetoava vaihe auttaa kuluttajaa muodostamaan positiivisen mielikuvan palvelusta. Käytökseen liittyvä vaihe saa kuluttajan kokeilemaan palvelua ja sopeutumaan sen käyttöön. Kuluttajien oletetaan tekevän päätöksensä vaiheittain. Markkinoija voi ohjata kuluttajaa päätöksen tekoon viestimällä oikein näissä vaiheissa. (Van Looy, Gemmel & Van Dierdonck. 2008, 77) Tietoisuus Tuntemus Mieltymys Etusija Varmuus Hankinta Kuvio 2. Lavidgen ja Steinerin 6-vaiheinenmalli kuluttajan omaksumisprosessiin (Van Looy, Gemmel & Van Dierdonck. 2008, 77) Lavidgen ja Steinerin mallissa (ks. Kuvio 2) kuvataan kuluttajan vaiheet omaksumisprosessissa, kuten esimerkiksi uuden palvelun hankinnassa. Ensimmäisessä vaiheessa kuluttaja tulee tietoiseksi uudesta palvelusta. Tässä vaiheessa hän tunnistaa kuullessaan esimerkiksi palvelun nimen. Seuraavaksi kuluttajan tuntemus palvelusta kasvaa, hän pystyy luokittelemaan palvelua ja yhdistämään siihen tunnusmerkkejä ja hyötyjä. Tämän 8

14 jälkeen kuluttajalle syntyy myönteisiä asenteita palvelusta ja hän tuntee sen mieluisaksi. Kuluttaja alkaa verrata sitä muihin palveluihin ja nostaa tämän palvelun etusijalle näihin nähden. Kuluttajalle kehittyy vahva käsitys siitä, että hän haluaa juuri tämän palvelun, eikä mitään muuta vastaavaa. Viimeisessä vaiheessa kuluttaja hankkii palvelun käyttöönsä. (Van Looy, Gemmel & Van Dierdonck. 2008, 77) Viestinnän sisältö Viestintä tarvitsee sisällön; mitä lähempänä sisältö on kuluttajan tarpeita, sitä tehokkaampaa se on. Kuluttajan tarpeet luovat pohjan promootion suunnittelulle. On tärkeää pohtia, mikä motivoi ja millaisin vihjein kuluttaja saadaan ottamaan palvelun käyttöönsä. Näitä asioita ei voi tietää ilman, että tiedetään kuluttajan tarpeet. Ihmisiä eivät motivoi pelkästään negatiiviset asiantilat (eli kun he haluavat jonkun palvelun parantavan jonkin negatiiviseksi koetun asian), vaan ihmiset etsivät myös mielihyvää sekä ilonaiheita. Tämä jakaa motiivit kahteen eri kategoriaan tiedottaviin (informational) ja uudistaviin (transformational) motiiveihin. Tiedottavat motiivit ovat negatiivissävytteisiä ja uudistavat motiivit puolestaan positiivissävytteisiä. (Van Looy, Gemmel & Van Dierdonck. 2008, 80-82) Tavanomainen Uudistava Negatiivissävytteinen Positiivissävytteinen Ongelman ratkaiseminen Ongelman ehkäiseminen Vakaan tilan ylläpitäminen Tutkiminen Nauttiminen 9

15 Kuvio 3. Negatiivisten ja positiivisten hankitamotiivien erottelu (Van Looy, Gemmel & Van Dierdonck. 2008, 80) Saman palvelun hankintapäätöksen voi yksi kuluttaja perustaa negatiivissävytteisiin motiiveihin ja toinen puolestaan positiivissävytteisiin motiiveihin. Tähän vaikuttavat kuluttajan persoona (mielenkiinnon kohteet, arvot, minäkäsitys, jne.), henkilökohtainen konteksti (perhe- ja/tai ammatillinen tilanne, ympäristötekijät, jne.) ja markkinoiden dynaamisuus (saatavilla olevat brändit, markkinointiviestintä, muiden kuluttajien suositukset, jne.). (Van Looy, Gemmel & Van Dierdonck. 2008, 80-82) Esimerkiksi e-laskua käyttöön otettaessa ongelmanratkaisu ja ehkäiseminen sopivat motiiviksi kiireiselle kuluttajalle, jolla ei ole aikaa. Vakaan tilan ylläpitäminen puolestaan on neutraali motiivi: laskut täytyy joka tapauksessa maksaa, joten e-lasku on siihen käypä vaihtoehto. Tutkiminen ja nauttiminen puolestaan ovat selvästi positiivissävytteisiä motiiveja: halutaan kokeilla uutta mielenkiintoista palvelua, joka tarjoaa uusia mahdollisuuksia ja ominaisuuksia laskujen maksuun. 10

16 3 Palvelukokemus uuden palvelun käyttöönotossa 3.1 Palvelukokemus Palvelun hyvyys tai huonous perustuu loppujen lopuksi kuluttajan kokemukseen palvelun käytöstä, toisin sanoen palvelukokemukseen. Palvelukokemus muodostuu kuluttajalle palvelun käytön aikana olevasta tunteesta, johon heijastetaan palveluun kohdistuneita odotuksia ja havaintoja. Palvelukokemus on olennainen osa onnistunutta palvelua, ja tähän liittyvät oleellisesti palvelun laatu, kuluttajan tyytyväisyys siihen sekä odotukset palvelusta. (Rissanen 2005, 17) Palvelun laatu Palveluiden laadun määritteleminen on paljon työläämpää kuin fyysisten tuotteiden. Kuluttaja odottaa käyttämiltään palveluilta korkeaa laatua. Palvelun laatuajattelu pitääkin muodostaa asiakkaan odotusten sekä hänen palvelukokemuksen pohjalle. Palvelulla tuotetaan kuluttajalle lisäarvoa, joka voidaan luovuttaa tai muulla tavoin siirtää kuluttajan hyväksi. (Rissanen 2005, 214) Se, millainen laatuodotus kuluttajalla on palvelusta, vaihtelee paljon. Kuluttaja odottaa kuitenkin palvelun ydinosalta ainakin kohtuullista laatutasoa. Palvelun lievealueiden osalta kuluttaja ei ole niinkään tarkka, kunhan palvelu kokonaisuudessaan nousee positiiviselle tasolle. (Rissanen 2005, 215) Ylikosken (1997, 90 92) mukaan palvelun laadun arvioinnissa kuluttaja toimii anturina ja mittarina ja arvioi laatua kymmenen eri tekijän perusteella. Ensimmäinen tekijä on luotettavuus, jossa palvelu tuotetaan kuluttajalle tottuneesti ja moitteettomasti. Tämä luo kuluttajalle kuvan tuottajan asianhallinnasta ja siitä, että palvelun tuottaja on sanansa mittainen. Reagointialttius tarkoittaa valmiutta ja halukkuutta palvella asiakasta. Tällöin palvelu on jouhevaa ja asiakas pääsee nauttimaan palvelun tuloksista nopeasti. E- laskun kohdalla tämä toteutuu etenkin nopeassa käyttöönotossa. Pätevyyden kriteerissä palvelun tuottajalla on tiedot ja ammattitaito tarjoamastaan palvelusta. 11

17 Saavutettavuus on hyvä, kun kuluttajan on helppo saavuttaa palvelu. Asiakkaan on helppoa ja vaivatonta löytää palvelu, kuten e-lasku, verkosta. Kohteliaisuus tarkoittaa sitä, että palvelun tuottajan tai itse palvelun ulkoasu viestii kuluttajalle huomaavaisuutta, arvostusta ja kunnioitusta. Etenkin e-laskun kohdalla, kun on kyse pankkiasioiden hoitamisesta, on tärkeää että palvelun ulkoasu on asiallinen ja neutraali. Viestinnän selkeys ja laadukkuus auttavat kuluttajaa ymmärtämään viestit palvelusta. Viestinnän täytyy myös soveltua kaikille kuluttajaryhmille. Viestintää voidaan tietysti kohdentaa eri ryhmillä niille soveltuvalla tavalla. (Ylikoski 1997, 90 92) Uskottavuus on tärkeä kriteeri etenkin, kun kyse on esimerkiksi pankkiasioista. Kuluttajan tulee uskoa, että palvelun tuottaja ajaa rehellisesti hänen etuaan. Vaikuttavia tekijöitä ovat myös palvelun tuottajan imago, nimi sekä tapa, jolla palvelua markkinoidaan kuluttajalle. Kuluttaja haluaa kokea palvelun käytön turvalliseksi. Palvelun luottamuksellisuus on iso osa kuluttajan turvallisuuden tunnetta. Kuten edellinenkin, myös tämä korostuu kun kyseessä on kuluttajan pankkiasiat. Palveluntuottajan tulee tunnistaa kuluttajan tarpeet ja ymmärtää ne, jotta pystyy syventämään ja varmistamaan kuluttajan palveluntarvetta. Viimeinen kriteeri, johon kuluttaja kiinnittää huomiota palvelun laatua arvioidessaan, on palveluympäristö eli palvelun visuaalisuus ja muu ulosanti. (Ylikoski 1997, 90-92) E-laskun kohdalla tämän tulee olla tarkkaan harkittua ja hyvän maun mukaista. Ylikosken mukaan tutkijat Parasurama, Zeithaml ja Berry ovat supistaneet edellä mainitut laadun kymmenen kriteeriä viiteen. Ensimmäinen kriteeri on palveluympäristö, joka on palvelun visuaalisuus kuluttajan silmissä. Tässä tutkimuksessa tämä tarkoittaa e- laskun ulkonäköä ja selkeyttä. Toinen kriteeri on luotettavuus. E-laskun kohdalla tämä pitää sisällään kysymyksen, luottaako kuluttaja e-laskupalveluun eli voiko hän olla varma, että maksettaessa tililtä veloittuu oikea summa, toimiiko automaattinen veloitus tililtä ja niin edelleen. Kolmas kriteeri on reagointialttius, mikä tarkoittaa sitä, kuinka nopeasti reagoidaan esimerkiksi virhetapauksissa asiakkaan reklamointiin. Neljäs kriteeri, palveluvarmuus, pitää sisällään useita asioita: pätevyyden, kohteliaisuuden, uskottavuuden ja turvallisuuden. Tämä kriteeri kattaa käytännössä palvelun sisällön. Viimeinen kriteeri, empatia, koostuu saavutettavuudesta, viestinnästä sekä asiakkaan ymmärtämisestä. (Ylikoski 1997, 96) 12

18 Näitä laadun kriteerejä käytettäessä mittarina palvelun laadusta, joudutaan niitä aina soveltamaan palvelun mukaan tapauskohtaisesti. Samanlaiset mittarit eivät sovellu esimerkiksi fyysiseen palveluun ja sähköiseen palveluun. (Ylikoski 1997, 97) Kuluttajan tyytyväisyys palveluun Palvelun käytön jälkeen kuluttaja on joko tyytyväinen tai tyytymätön. Tyytyväisyys ja laatu koetaan usein samaa tarkoittavina käsitteinä, mutta niiden taustat ja seuraukset ovat erilaiset. Tyytyväisyys on käsitteenä laajempi, kun puolestaan palvelun laatu on yksi osa asiakastyytyväisyyttä. Tyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä ovat palveluun mahdollisesti liittyvien tuotteiden laatu, tilannetekijät sekä kuluttajan ominaisuudet. (Ylikoski 1997, 102) Kuluttaja määrittelee käyttämänsä palvelun arvon itselleen. Tämä tarkoittaa sitä, kuinka hyödyllinen palvelu kuluttajalle oli. Kuluttaja vertaa, kuinka paljon hän on antanut suhteessa siihen, mitä hän on vastaavasti saanut. (Ylikoski 1997, 103) Palvelun arvo kuluttajalle, palvelun laatu sekä asiakastyytyväisyys ovat kaikki osa isompaa kokonaisuutta, palvelukokemusta. Nämä kaikki liittyvät oleellisesti toisiinsa ja niitä muokkaavat vuorovaikutustilanteet, palveluympäristö, organisaation imago sekä palvelun hinta. Asiakastyytyväisyys on kuluttajan positiivinen tunnereaktio palvelukokemuksesta. Tyytyväisestä kuluttajasta todennäköisesti tulee palvelun vakituinen käyttäjä, joka taas todennäköisesti kertoo palvelusta myös muille kuluttajille. Negatiivisen tunnereaktion vaikutuksia voivat olla asian sikseen jättäminen, palvelun käytön lopettaminen, huonon asiakaskokemuksen kertominen muille kuluttajille, hyvityksen vaatiminen ja valittaminen kuluttajaviranomaiselle. Kuluttajan päätökseen valittaa huonosta palvelusta vaikuttaa oleellisesti palvelun tärkeys kuluttajalle. Lisäksi valittamispäätökseen vaikuttavat myös palautteen antamisen helppous, kuluttajan luonne ja hyödyllisyyden kokeminen valittamisesta. (Ylikoski 1997, ) 13

19 3.1.3 Kuluttajan odotukset palvelusta Kuluttajan odotukset palvelusta muodostuvat monesta eri tekijästä, jotka liittyvät itse kuluttajaan että palvelun tarjoajaan. Kuluttajan tarpeet ovat odotusten lähtökohta. Siihen vaikuttavat myös kuluttajan henkilökohtaiset ominaisuudet kuten ikä, sukupuoli, koulutustaso, persoonallisuus, elämäntilanne ja niin edelleen. Kaikki kuluttajat eivät oleta palvelulta samoja asioita. (Ylikoski 1997, 88) Esimerkiksi e-laskun kohdalla toiset odottavat siltä muunneltavuutta ja toiset ehkä vain automaattista veloitusta tililtä. Kuluttajan odotuksia ohjaa myös palvelun hinta. Kuluttaja odottaa enemmän, jos palvelun hinta on korkea. Hinnan noustessa asiakkaan odotukset eivät välttämättä muutu, mutta hyväksyttävän palvelutason alue saattaa supistua. (Ylikoski 1997, 88) E-laskua tämä ei varsinaisesti koske, koska e-laskupalvelu on sidottu pankkien verkkopankkisopimukseen ja on itsessään maksuton. Kuluttaja odottaa kuitenkin itselleen helppoa laskujen maksutapaa, koska maksaa pankkipalveluista ylipäätään. Odotuksiin vaikuttavat kuluttajan aikaisemmat kokemukset kyseisestä palvelusta. Jos palvelua tuottava palvelu on tuttu entuudestaan, tietää kuluttaja, minkälaista ja minkä tasoista palvelua hän tulee saamaan. Jos kuluttaja tekee päätöksen käyttää e-laskua yhteen laskuistaan, luultavimmin hän ottaa palvelun käyttöön myös muissa laskuissaan. Tämän lisäksi kilpailevien organisaatioiden tarjoamat palvelut muokkaavat kuluttajan odotuksia siitä, millainen ja millaista palvelu on tai voisi olla. E-laskulla ei tällaisia kilpailijoita ole, mutta e-lasku kilpailee muiden laskutustapojen, kuten esim. suoraveloituksen, kanssa. Mainonnassa annetut lupaukset vaikuttavat suoraan kuluttajan odotuksiin. Riippumatta siitä, ovatko lupaukset konkreettisia vai abstrakteja, ne luovat kuluttajalle mielikuvaa palvelusta. Myös muu markkinointiviestintä vaikuttaa kuluttajan odotuksiin. (Ylikoski 1997, 88) Kuluttaja luo odotuksia palvelusta toisten kuluttajien suositusten ja moitteiden pohjalta. Myös muu julkisuus muokkaa kuluttajan odotuksia ja mielikuvia palvelusta (Ylikoski 1997, 88). Esimerkiksi kun julkisuudessa puhuttiin kotimaisen suoraveloituksen loppumisesta vuoteen 2014 mennessä, aiheutti se kuluttajissa hätääntymistä. Kuluttajan 14

20 oma panostus vaikuttaa odotuksiin ja niiden tasoon. Itsepalveluperiaatteella toimivassa palvelussa, kuten e-lasku, kuluttaja olettaa laitteiden toimivan sekä käyttöohjeiden olevan selkeät. Myös sillä, kuinka helposti kuluttaja saa palvelun, on vaikutusta odotuksiin. Jos kuluttaja joutuu näkemään paljon vaivaa saadakseen palvelua, ovat myös odotukset korkealla. Tilannetekijät ovat muuttujia, jotka asiakas kokee palveluhetkellä. Jos kuluttajalla ei ole muita vaihtoehtoisia palveluita valittavana, vaikuttaa se hänen odotuksiinsa. Samoin vaikuttavat tilanteet, joihin palvelun tarjoajalla ei ole mahdollisuutta puuttua, kuten esimerkiksi sähkökatko. (Ylikoski 1997, 88) Kuluttajalla on odotus palvelun laadusta jo ennen palvelun varsinaista käyttämistä. Lisäksi palvelutapahtuman aikana kuluttajalle syntyy lisää odotuksia. Ne voivat olla aiempia odotuksia vahvistavia tai pahimmassa tapauksessa niitä latistavia. (Ylikoski 1997, 88) Esimerkiksi jos kuluttajalla on odotus, että e-laskun käyttöönotto vaatii vaivaa ja ponnisteluja, voi kuluttaja yllättyä sen käyttöönoton helppoudesta. Kuluttaja arvioi palvelua itse palveluprosessin aikana sekä sen jälkeen. Käsitys palvelun laadusta syntyy kuluttajalle, kun hän vertailee odotuksiaan palvelusta siihen, millaista palvelua hän sai. Palvelu on hyvää tai hyväksyttävää, kun odotukset täyttyvät. Kuluttajan kannalta paras mahdollinen tilanne on, että odotukset ylittyvät. Asiakas voi myös kokea, että häntä ylipalvellaan ja tämä herättää hänessä negatiivisia ajatuksia. Tällöin palvelu on ollut liian hyvää. (Ylikoski 1997, 89) 15

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO Alla oleva kaavio kuvastaa tehdyn testin tuloksia eri osa-alueilla. Kaavion alla on arviot tilanteestasi koskien henkilökohtaisia ominaisuuksiasi, kokemusta ja osaamista, markkinoita

Lisätiedot

YHTENÄINEN EUROMAKSUALUE. Yrityksien siirtyminen yhtenäiseen euromaksualueeseen

YHTENÄINEN EUROMAKSUALUE. Yrityksien siirtyminen yhtenäiseen euromaksualueeseen YHTENÄINEN EUROMAKSUALUE Yrityksien siirtyminen yhtenäiseen euromaksualueeseen 1 Taustamuuttujat Enemmistö vastaajista muodostui pienemmistä yrityksistä ja yksinyrittäjistä. Vastaajista suurin ryhmä koostuu

Lisätiedot

Lefkoe Uskomus Prosessin askeleet

Lefkoe Uskomus Prosessin askeleet Lefkoe Uskomus Prosessin askeleet 1. Kysy Asiakkaalta: Tunnista elämästäsi jokin toistuva malli, jota et ole onnistunut muuttamaan tai jokin ei-haluttu käyttäytymismalli tai tunne, tai joku epämiellyttävä

Lisätiedot

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 1 RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Asiakastyytyväisyyden keskeiset osatekijät ovat palvelun laatua koskevat odotukset, mielikuvat organisaatiosta ja henkilökohtaiset palvelukokemukset.

Lisätiedot

Jamk Innovointipäivät

Jamk Innovointipäivät Keskiviikko3 Asiakastutkimuksien suunnittelu Jamk Innovointipäivät Miksi asiakastutkimukset? Olemme nyt saaneet toimeksiannon kehitystehtäväämme ja tarkentaneet sen jälkeen tiimissämme mitä meidän halutaan

Lisätiedot

Asiakkaiden osallistaminen on innovaation paras lanseeraus. Laura Forsman FFF, Turun Yliopisto

Asiakkaiden osallistaminen on innovaation paras lanseeraus. Laura Forsman FFF, Turun Yliopisto Asiakkaiden osallistaminen on innovaation paras lanseeraus Laura Forsman FFF, Turun Yliopisto Tuotteita käyttävistä ihmisistä on tullut parempia mainoksia, kuin perinteisistä medioista Miksi näin on? 3

Lisätiedot

TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA. Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen @minnahakka65 iareena 5.2.2016

TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA. Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen @minnahakka65 iareena 5.2.2016 TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen @minnahakka65 iareena 5.2.2016 1 MIKSI TÄMÄ TUTKIMUS? Kuudes iareena ja neljäs julkistettu tutkimus Tutkimuksen teemana

Lisätiedot

Raportti Tapahtumia kaikille! -oppaasta tehdystä kyselystä

Raportti Tapahtumia kaikille! -oppaasta tehdystä kyselystä Raportti Tapahtumia kaikille! -oppaasta tehdystä kyselystä Kulttuuria kaikille -palvelu 4.1.2017 2 / 6 Johdanto Tapahtumia kaikille! Opas saavutettavan kulttuurifestivaalin järjestämiseen on Kulttuuria

Lisätiedot

Rinnakkaislääketutkimus 2009

Rinnakkaislääketutkimus 2009 Rinnakkaislääketutkimus 2009 Rinnakkaislääketeollisuus ry Helmikuu 2009 TNS Gallup Oy Pyry Airaksinen Projektinumero 76303 Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä

Lisätiedot

suunnattua joukkoviestintää. Tunnistettavan lähettäjän tarkoituksena on yleisön suostuttelu tai yleisöön vaikuttaminen.

suunnattua joukkoviestintää. Tunnistettavan lähettäjän tarkoituksena on yleisön suostuttelu tai yleisöön vaikuttaminen. MAINONTA MED1 MITÄ MAINONTA ON?! Perinteisiä määritelmiä:! Mainonta on maksettua useille vastaanottajille suunnattua joukkoviestintää. Tunnistettavan lähettäjän tarkoituksena on yleisön suostuttelu tai

Lisätiedot

15 askelta kohti. Parempia kyselyitä ja tutkimuksia

15 askelta kohti. Parempia kyselyitä ja tutkimuksia 15 askelta kohti Parempia kyselyitä ja tutkimuksia Onnittelut! Lataamalla Webropol-tutkimusoppaan olet ottanut ensimmäisen askeleen kohti entistä parempien kyselyiden ja tutkimusten tekoa. Tämä opas tarjoaa

Lisätiedot

Testaus ja säästöt: Ajatuksia testauksen selviämisestä lama-aikana

Testaus ja säästöt: Ajatuksia testauksen selviämisestä lama-aikana Testaus ja säästöt: Ajatuksia testauksen selviämisestä lama-aikana Muutamia ajatuksia siitä, miten testaus pärjää lama-ajan säästötalkoissa. Laman patologioita ja mahdollisuuksia. Säästämisen strategioita.

Lisätiedot

Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista. Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu

Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista. Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Sukupuoli ja ikä Haastattelin Kirjasto 10:ssä 14 henkilöä, joista seitsemän oli naisia (iät 24, 25, 36, 36, 50,

Lisätiedot

TIEDOTTEEN JA VIESTINTÄSUUNNITELMAN TEKO

TIEDOTTEEN JA VIESTINTÄSUUNNITELMAN TEKO TIEDOTTEEN JA VIESTINTÄSUUNNITELMAN TEKO Katja Reinikainen Kansalaisareena 2016 Taustaa Tiedotteen kirjoittaminen lähtee tarpeesta tiedottaa yhteisöä/organisaatiota koskevasta asiasta. Tiedotteen tarkoitus

Lisätiedot

LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU

LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU LAADULLINEN TUTKIMUS Hanna Vilkka 1 LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU Hermeneuttinen tieteenihanne: intentionaaliset selitykset, subjektiivisuus, sanallinen/käsitteellinen tarkastelutapa, metodien moneus.

Lisätiedot

Luomu meillä ja muualla. Jaakko Nuutila

Luomu meillä ja muualla. Jaakko Nuutila Luomu meillä ja muualla Jaakko Nuutila Kuka Jaakko Nuutila? Keittiömestari, lehtori, ETM Luomuliiton puheenjohtaja Väitöskirjantekijä Maanviljelijä Hotellinjohtaja Ison perheen isä Kuvat MTK Luennon sisältö

Lisätiedot

SELVITYS PRO GRADUJEN KÄYTÖSTÄ TAIDEKIRJASTOSSA

SELVITYS PRO GRADUJEN KÄYTÖSTÄ TAIDEKIRJASTOSSA SELVITYS PRO GRADUJEN KÄYTÖSTÄ TAIDEKIRJASTOSSA Tapani Takalo Lapin korkeakoulukirjasto, yliopisto, taide 17.11.2011 1. Johdanto Lapin yliopiston taidekirjastossa on selvitetty taidekirjaston kokoelmiin

Lisätiedot

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012 Se on vähän niin kuin pallo, johon jokaisella on oma kosketuspinta, vaikka se on se sama pallo Sosiaalityön, varhaiskasvatuksen ja perheen kokemuksia päiväkodissa tapahtuvasta moniammatillisesta yhteistyöstä

Lisätiedot

Aseta kaupunginosanne identiteetin kannalta annetut vaihtoehdot tärkeysjärjestykseen 26 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 %

Aseta kaupunginosanne identiteetin kannalta annetut vaihtoehdot tärkeysjärjestykseen 26 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % Kaupunginosakyselyn vastaukset: Kyselyjä lähetettiin 74 kpl ja vastauksia saatiin 44 kpl. Kyselyn vastausprosentiksi muodostui 59%. Kyselyt lähetettiin Tampereen asukas- ja omakotiyhdistysten puheenjohtajille.

Lisätiedot

JOPE. Tutkimus- ja kehittämiskysymykset olivat:

JOPE. Tutkimus- ja kehittämiskysymykset olivat: Lomake C1 HANKKEEN LOPPURAPORTTI - YHTEENVETO Hankkeen numero 1080107 Työsuojelurahaston valvoja Ilkka Tahvanainen Raportointikausi 1.5-1.12.2009 Arvio hankkeen toteutumisesta Hankkeen nimi lyhyesti JOPE

Lisätiedot

Pankkipalvelut 2015 Kuluttajien näkemyksiä pankkien tarjonnasta. Anu Raijas & Mika Saastamoinen. kkv.fi. kkv.fi

Pankkipalvelut 2015 Kuluttajien näkemyksiä pankkien tarjonnasta. Anu Raijas & Mika Saastamoinen. kkv.fi. kkv.fi Kuluttajien näkemyksiä pankkien tarjonnasta Anu Raijas & Mika Saastamoinen Sisältö Tausta Selvityksen toteutus Tulokset Yhteenveto ja johtopäätökset 13.1.2016 2 Tausta Pankkipalveluiden tarjonnan muutokset

Lisätiedot

YHTENÄISEN EUROMAKSUALUEEN TOTEUTUMINEN SUOMESSA. Tiedotustilaisuus Toimitusjohtaja Piia-Noora Kauppi

YHTENÄISEN EUROMAKSUALUEEN TOTEUTUMINEN SUOMESSA. Tiedotustilaisuus Toimitusjohtaja Piia-Noora Kauppi YHTENÄISEN EUROMAKSUALUEEN TOTEUTUMINEN SUOMESSA Tiedotustilaisuus 22.9.2011 Toimitusjohtaja Piia-Noora Kauppi SEPA-maat Finanssialan Keskusliitto Finansbranschens Centralförbund 22.9.2011 2 Yhtenäisen

Lisätiedot

Turvallisuuskysely. Pääsihteeri Jukka-Pekka Takala Erikoissuunnittelija Markus Alanko rikoksentorjuntaneuvoston sihteeristö

Turvallisuuskysely. Pääsihteeri Jukka-Pekka Takala Erikoissuunnittelija Markus Alanko rikoksentorjuntaneuvoston sihteeristö Turvallisuuskysely Pääsihteeri Jukka-Pekka Takala Erikoissuunnittelija Markus Alanko rikoksentorjuntaneuvoston sihteeristö "Yhteistyön jäsentämisen ja turvallisuustyön onnistumisen kannalta työn tärkeimmäksi

Lisätiedot

Facebook-sivu tehokäyttöön. Osa 2 Facebook-sivun julkaisut

Facebook-sivu tehokäyttöön. Osa 2 Facebook-sivun julkaisut Facebook-sivu tehokäyttöön Osa 2 Facebook-sivun julkaisut 2013-3-8 1 Mitä opit tänään Mitä laaja tutkimus kertoo erilaisten julkaisujen saamasta palautteesta Miten luot sisältöstrategian Facebook-sivullesi

Lisätiedot

Global Mindedness kysely. Muuttaako vaihto-opiskelu opiskelijan asenteita? Kv päivät Tampere May- 14

Global Mindedness kysely. Muuttaako vaihto-opiskelu opiskelijan asenteita? Kv päivät Tampere May- 14 Global Mindedness kysely Muuttaako vaihto-opiskelu opiskelijan asenteita? Kv päivät Tampere 13.5. May- 14 Mistä olikaan kyse? GM mittaa, kuinka vastaajat suhtautuvat erilaisen kohtaamiseen ja muuttuuko

Lisätiedot

Fenomenografia. Hypermedian jatko-opintoseminaari Päivi Mikkonen

Fenomenografia. Hypermedian jatko-opintoseminaari Päivi Mikkonen Fenomenografia Hypermedian jatko-opintoseminaari 12.12.2008 Päivi Mikkonen Mitä on fenomenografia? Historiaa Saksalainen filosofi Ulrich Sonnemann oli ensimmäinen joka käytti sanaa fenomenografia vuonna

Lisätiedot

Tausta tutkimukselle

Tausta tutkimukselle Näin on aina tehty Näyttöön perustuvan toiminnan nykytilanne hoitotyöntekijöiden toiminnassa Vaasan keskussairaalassa Eeva Pohjanniemi ja Kirsi Vaaranmaa 1 Tausta tutkimukselle Suomessa on aktiivisesti

Lisätiedot

Integroitu markkinointiviestintä

Integroitu markkinointiviestintä Markkinoinnin perusteet 23A00110 Videoluento I Integroitu markkinointiviestintä Ilona Mikkonen, KTT Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu Markkinoinnin laitos Markkinointiviestintä (marketing communication)

Lisätiedot

4 ensimmäistä sähköpostiasi

4 ensimmäistä sähköpostiasi 4 ensimmäistä sähköpostiasi 1 Ohjeet Nyt rakennetaan neljä viestiä, jotka voit lähettää sähköpostilistallesi. Jos et vielä osaa rakentaa sähköpostilistaa, lue tämä kirjoitus: http://www.valmentaja-akatemia.fi/sahkopostilista/

Lisätiedot

Työterveys Akaasia. Asiakaskysely 2015 Sanallisten vastausten yhteenveto. 1 Akaa Akaa - Ikaalinen - Sastamala

Työterveys Akaasia. Asiakaskysely 2015 Sanallisten vastausten yhteenveto. 1 Akaa Akaa - Ikaalinen - Sastamala Työterveys Akaasia Asiakaskysely 2015 Sanallisten vastausten yhteenveto 1 Akaa Mistä ilmenee, että tth ei tunne toimialaanne? Ei tunneta työn vaatimuksia, työn riskit ovat vieraita Ei tiedetä, mitä työpaikalla

Lisätiedot

Elämä on 10 % sitä mitä sinulle tapahtuu ja 90 % sitä miten siihen reagoit

Elämä on 10 % sitä mitä sinulle tapahtuu ja 90 % sitä miten siihen reagoit MINÄKUVA JA ASENNE Johdanto Elämä on 10 % sitä mitä sinulle tapahtuu ja 90 % sitä miten siihen reagoit O losuhteet vaihtelevat mutta kytkeytyvät meihin siinä, miten me niihin asennoidumme. Tässä jaksossa

Lisätiedot

LUKIOLAISTEN ULKONÄKÖPAINEET. Susanne Ikonen, Hanna Leppänen, Riikka Könönen & Sonja Kivelä

LUKIOLAISTEN ULKONÄKÖPAINEET. Susanne Ikonen, Hanna Leppänen, Riikka Könönen & Sonja Kivelä LUKIOLAISTEN ULKONÄKÖPAINEET Susanne Ikonen, Hanna Leppänen, Riikka Könönen & Sonja Kivelä Psykologia 7 KAMA Tutkimus toteutettiin: 4.10.2016-18.11.2016 Sisällysluettelo 1. Johdanto 1.1 Mitä ovat ulkonäköpaineet?

Lisätiedot

Facebookin käyttäjien iän, sukupuolen ja asuinpaikan vaikutus. matkailumotivaatioihin ja aktiviteetteihin Juho Pesonen

Facebookin käyttäjien iän, sukupuolen ja asuinpaikan vaikutus. matkailumotivaatioihin ja aktiviteetteihin Juho Pesonen ASIAKKAAN ODOTTAMA ARVO MAASEUTUMATKAILUN SEGMENTOINNIN JA TUOTEKEHITYKSEN PERUSTANA Facebookin käyttäjien iän, sukupuolen ja asuinpaikan vaikutus matkailumotivaatioihin ja aktiviteetteihin 25.11.2011

Lisätiedot

Kognitiivisen psykoterapian lähestymistapa elämyspedagogiikassa. Kaisa Pietilä 28.1.2016

Kognitiivisen psykoterapian lähestymistapa elämyspedagogiikassa. Kaisa Pietilä 28.1.2016 K Kognitiivisen psykoterapian lähestymistapa elämyspedagogiikassa Kaisa Pietilä 28.1.2016 Työpajan lähtökohdat Jokaisella on mahdollisuus lisätä työhönsä terapeuttisia elementtejä kysyä ja kyseenalaistaa

Lisätiedot

Toimiva työyhteisö DEMO

Toimiva työyhteisö DEMO Toimiva työyhteisö DEMO 7.9.6 MLP Modular Learning Processes Oy www.mlp.fi mittaukset@mlp.fi Toimiva työyhteisö DEMO Sivu / 8 TOIMIVA TYÖYHTEISÖ Toimiva työyhteisö raportti muodostuu kahdesta osa alueesta:

Lisätiedot

Mielekkäät työtehtävät houkuttelevat harjoittelijoita!

Mielekkäät työtehtävät houkuttelevat harjoittelijoita! Mielekkäät työtehtävät houkuttelevat harjoittelijoita! Vuoden 2013 aikana 359 Turun yliopiston opiskelijaa suoritti yliopiston rahallisesti tukeman harjoittelun. Sekä harjoittelun suorittaneilta opiskelijoilta

Lisätiedot

PÄÄROOLISSA MINÄ SOTE-PEDA Tapio Koskimaa työhyvinvointipäällikkö

PÄÄROOLISSA MINÄ SOTE-PEDA Tapio Koskimaa työhyvinvointipäällikkö PÄÄROOLISSA MINÄ SOTE-PEDA 5.2.2016 Tapio Koskimaa työhyvinvointipäällikkö 2 10.2.2016 Keskeinen lähtökohta työhyvinvoinnille yksilö yhteisöllisyyden rakentajana ja yhteisöllisyys yksilön tukena arvostava

Lisätiedot

PSY181 Psykologisen tutkimuksen perusteet, kirjallinen harjoitustyö ja kirjatentti

PSY181 Psykologisen tutkimuksen perusteet, kirjallinen harjoitustyö ja kirjatentti PSY181 Psykologisen tutkimuksen perusteet, kirjallinen harjoitustyö ja kirjatentti Harjoitustyön ohje Tehtävänäsi on laatia tutkimussuunnitelma. Itse tutkimusta ei toteuteta, mutta suunnitelman tulisi

Lisätiedot

E-kirjan kirjoittaminen

E-kirjan kirjoittaminen 1 E-kirjan kirjoittaminen Ohjeet e-kirjan kirjoittamiseen Tämän ohjeistuksen tavoitteena on auttaa sinua luomaan yksinkertainen e-kirja (pdftiedosto) asiakkaallesi. Kirja näyttää hänelle kuinka hyvin ymmärrät

Lisätiedot

VANHUSNEUVOSTON TUNNETTAVUUS. Kyselyn tulokset

VANHUSNEUVOSTON TUNNETTAVUUS. Kyselyn tulokset VANHUSNEUVOSTON TUNNETTAVUUS Kyselyn tulokset Tampereen ammattikorkeakoulu Raportti Lokakuu 215 Sosionomikoulutus 2 SISÄLLYS 1 JOHDANTO... 3 2 AINEISTONHANKINTA... 4 3 TULOKSET... 5 3.1 Tulokset graafisesti...

Lisätiedot

E-kirja on helposti saatavilla, kun tietää, mistä hakee. (mies, yli 55-v.)

E-kirja on helposti saatavilla, kun tietää, mistä hakee. (mies, yli 55-v.) E-kirja on helposti saatavilla, kun tietää, mistä hakee. (mies, yli 55-v.) SeAMK:n Kirjasto- ja tietopalvelun opiskelijoiden syyskuussa 2010 tekemän E-kirjakyselyn tuloksia TAUSTATIETOJA Kyselytutkimus

Lisätiedot

Kysely palvelusetelipalveluiden tuottajille 2016

Kysely palvelusetelipalveluiden tuottajille 2016 Kysely palvelusetelipalveluiden tuottajille 2016 Polycon Oy toteutti helmikuussa 2016 palse.fi -portaalin käyttäjille kohdistetun kyselyn, jonka tarkoituksena oli selvittää palveluntuottajien kokemuksia

Lisätiedot

Inspiraatiota hankeviestintään! Helsinki Viestinnän suunnittelija Aino Kivelä / CIMO

Inspiraatiota hankeviestintään! Helsinki Viestinnän suunnittelija Aino Kivelä / CIMO Inspiraatiota hankeviestintään! Helsinki 15.9.2016 Viestinnän suunnittelija Aino Kivelä / CIMO Miksi tiedottaa? Tulosten levittäminen on osa hanketta Hankkeen tulokset saadaan nopeasti ja tasapuolisesti

Lisätiedot

Tuotantotalouden analyysimallit. TU-A1100 Tuotantotalous 1

Tuotantotalouden analyysimallit. TU-A1100 Tuotantotalous 1 Tuotantotalouden analyysimallit TU-A1100 Tuotantotalous 1 Esimerkkejä viitekehyksistä S O W T Uudet tulokkaat Yritys A Yritys B Yritys E Yritys C Yritys F Yritys I Yritys H Yritys D Yritys G Yritys J Alhainen

Lisätiedot

Sosiaalinen media suunnittelijan apuna. Tuuli Lehtonen Helsingin yliopisto

Sosiaalinen media suunnittelijan apuna. Tuuli Lehtonen Helsingin yliopisto Sosiaalinen media suunnittelijan apuna Tuuli Lehtonen Helsingin yliopisto 14.6.2016 Kyllä musta tuntuu, että se on niin, ettei me ehkä sitä somea enää päästä karkuun. Sitten jos ei me itse mennä sinne,

Lisätiedot

Kilpailemaan valmentaminen - Huipputaidot Osa 2: Taitava kilpailija. Harjoite 12: Kilpailuanalyysi. Harjoitteiden tavoitteet.

Kilpailemaan valmentaminen - Huipputaidot Osa 2: Taitava kilpailija. Harjoite 12: Kilpailuanalyysi. Harjoitteiden tavoitteet. Kilpailemaan valmentaminen - Huipputaidot Osa 2: Taitava kilpailija Harjoite 12: Kilpailuanalyysi Harjoite 12 A: Kilpailun tavoiteanalyysi Harjoite 12 B: Kilpailussa koettujen tunteiden tarkastelu Harjoite

Lisätiedot

Työhyvinvointikysely 2014. Henkilöstöpalvelut 2.1.2015

Työhyvinvointikysely 2014. Henkilöstöpalvelut 2.1.2015 RAAHEN SEUDUN HYVINVOINTIKUNTAYHTYMÄ Työhyvinvointikysely 2014 Henkilöstöpalvelut 2.1.2015 Yleistä Työhyvinvointikyselyyn 2014 vastasi 629 työntekijää (579 vuonna 2013) Vastausprosentti oli 48,7 % (vuonna

Lisätiedot

Palkansaajien tutkimuslaitoksen sidosryhmäkartoitus Tiivistelmä selvityksen keskeisimmistä löydöksistä

Palkansaajien tutkimuslaitoksen sidosryhmäkartoitus Tiivistelmä selvityksen keskeisimmistä löydöksistä Palkansaajien tutkimuslaitoksen sidosryhmäkartoitus Tiivistelmä selvityksen keskeisimmistä löydöksistä Selvityksen tarkoitus ja tutkimusasetelma Palkansaajien tutkimuslaitos teetti heinä-syyskuussa 2016

Lisätiedot

Rakennusautomaation käytettävyys. Rakennusautomaatioseminaari 30.5.2013 Sami Karjalainen, VTT

Rakennusautomaation käytettävyys. Rakennusautomaatioseminaari 30.5.2013 Sami Karjalainen, VTT Rakennusautomaation käytettävyys Rakennusautomaatioseminaari 30.5.2013 Sami Karjalainen, VTT 2 Oma tausta Perusinsinööri DI, lvi-tekniikka, TKK 1993 Herääminen käytettävyysasioihin noin 2002 Tekniikan

Lisätiedot

Osallisuuskysely 2015 Alle 25-vuotiaat vastaajat. Elina Antikainen (Esitetty: Nuorten ohjaus- ja palveluverkosto )

Osallisuuskysely 2015 Alle 25-vuotiaat vastaajat. Elina Antikainen (Esitetty: Nuorten ohjaus- ja palveluverkosto ) Osallisuuskysely 2015 Alle 25-vuotiaat vastaajat Elina Antikainen (Esitetty: Nuorten ohjaus- ja palveluverkosto 27.10.2015) 1. Ikäsi Yhteensä 31 vastaajaa, koko kyselyssä 332 2. Sukupuoli 3. Asuinalue

Lisätiedot

YHTEENVETO VERKKO-OPETUKSEN PERUSTEET (VOP) -KOULUTUKSESTA syksyllä 2003 SAADUSTA PALAUTTEESTA

YHTEENVETO VERKKO-OPETUKSEN PERUSTEET (VOP) -KOULUTUKSESTA syksyllä 2003 SAADUSTA PALAUTTEESTA 1 Itä-Suomen virtuaaliyliopisto YHTEENVETO VERKKO-OPETUKSEN PERUSTEET (VOP) -KOULUTUKSESTA syksyllä 23 SAADUSTA PALAUTTEESTA Henkilöstökoulutushankkeessa järjestettiin Verkko-opetuksen perusteet (VOP)

Lisätiedot

Ammattiin opiskelevat määrätietoisia tekijöitä

Ammattiin opiskelevat määrätietoisia tekijöitä Ammatillisen koulutuksen mielikuvatutkimus 20..2007 Opetusministeriö Kohderyhmä: TYÖELÄMÄ Ammattiin opiskelevat määrätietoisia tekijöitä Ammatillinen koulutus kiinnostaa yhä useampaa nuorta. Ammatilliseen

Lisätiedot

MOBIILITEKNOLOGIAN KÄYTTÖ, IKÄ JA SUKUPUOLI

MOBIILITEKNOLOGIAN KÄYTTÖ, IKÄ JA SUKUPUOLI MOBIILITEKNOLOGIAN KÄYTTÖ, IKÄ JA SUKUPUOLI Sanna-Mari Kuoppamäki Jyväskylän yliopisto Esityksen sisältö MTV:n katsojapaneeli eri-ikäisten internetin käytöstä, laitteista ja asenteista Yli 50-vuotiaiden

Lisätiedot

Mittariston laatiminen laatutyöhön

Mittariston laatiminen laatutyöhön Mittariston laatiminen laatutyöhön Perusopetuksen laatukriteerityö Vaasa 18.9.2012 Tommi Karjalainen Opetus- ja kulttuuriministeriö Millainen on hyvä mittaristo? Kyselylomaketutkimuksen vaiheet: Aiheen

Lisätiedot

MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT

MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT Johdanto Mahdollisuus koputtaa harvoin ovellesi. Koputa sen sijaan mahdollisuuden ovea, jos toivot pääseväsi sisään. J okaisen myyjän on hyvä tiedostaa miten ja miksi pitää

Lisätiedot

Työturvallisuus osaksi ammattitaitoa ja työyhteisön toimintaa

Työturvallisuus osaksi ammattitaitoa ja työyhteisön toimintaa Työturvallisuus osaksi ammattitaitoa ja työyhteisön toimintaa YTM, HTL Pasi Valtee Syvätutkimus Oy Syvätutkimus Oy Pyhäjärvenkatu 6, 33200 Tampere P. 03-2127855, 040-5583910 E-mail: syvatutkimus@yritys.soon.fi

Lisätiedot

Hankkeen viestintä ja tuloksista kertominen

Hankkeen viestintä ja tuloksista kertominen Hankkeen viestintä ja tuloksista kertominen Koonti Näkyy, kuuluu ja vaikuttaa! -tulosviestinnän koulutuksen (Tampere 8.12.2016) materiaaleista. Kaikki päivän materiaalit löydät: https://1drv.ms/f/s!anjvcgvt_x1ehddqn-tspw6v2x_ffg

Lisätiedot

Kysely yritysten valmiudesta palkata pitkäaikaistyötön

Kysely yritysten valmiudesta palkata pitkäaikaistyötön Kysely yritysten valmiudesta palkata pitkäaikaistyötön 18.2.2005 1 KYSELY YRITYSTEN VALMIUDESTA PALKATA PITKÄAIKAISTYÖTÖN 1 1 Yhteenveto Yrityksiltä kysyttiin eri toimenpiteiden vaikuttavuudesta pitkäaikaistyöttömien

Lisätiedot

NextMakers-kasvuyritysbarometri. Julkaistu Microsoft Fluxissa

NextMakers-kasvuyritysbarometri. Julkaistu Microsoft Fluxissa NextMakers-kasvuyritysbarometri Julkaistu 9.2.2017 Microsoft Fluxissa NextMakers-kasvuyritysbarometri 1/2017 NextMakers-barometri käsittelee kasvuyrityksille kiinnostavia, ajankohtaisia aiheita. Ensimmäisen

Lisätiedot

Päihdetilannekysely Espoossa 3.3.-15.4.2014

Päihdetilannekysely Espoossa 3.3.-15.4.2014 Päihdetilannekysely Espoossa 3.3.-15.4.2014 Ota kantaa Espoon päihdetilanteeseen Kyselyllä kartoitettiin Espoon asukkaiden päihteisiin, tupakkaan ja rahapeleihin liittyviä näkemyksiä ja mielipiteitä päihdehaittojen

Lisätiedot

Tutkimus ajokorttiseuraamusjärjestelm. rjestelmästä. Kesäkuu TNS Gallup Oy 2007 / AKE ajokorttiseuraamusjärjestelmä (proj.

Tutkimus ajokorttiseuraamusjärjestelm. rjestelmästä. Kesäkuu TNS Gallup Oy 2007 / AKE ajokorttiseuraamusjärjestelmä (proj. Tutkimus ajokorttiseuraamusjärjestelm rjestelmästä Kesäkuu 2007 1 Tutkimuksen tausta ja toteutus Tutkimuksessa selvitettiin ajokorttiseuraamusjärjestelmän tunnettuutta ajokortin haltijoiden keskuudessa

Lisätiedot

Juttutuokio Toimintatapa opettajan ja lapsen välisen vuorovaikutuksen tueksi

Juttutuokio Toimintatapa opettajan ja lapsen välisen vuorovaikutuksen tueksi JUTTUTUOKIO Juttutuokio Toimintatapa opettajan ja lapsen välisen vuorovaikutuksen tueksi Opettajan ja oppilaan välinen suhde on oppimisen ja opettamisen perusta. Hyvin toimiva vuorovaikutussuhde kannustaa,

Lisätiedot

HARJOITTELUN ENNAKKOTEHTÄVÄ

HARJOITTELUN ENNAKKOTEHTÄVÄ HARJOITTELUN ENNAKKOTEHTÄVÄ --Raporttisi perehtymisestä harjoittelupaikkaasi-- Voit myös kerätä muuta tietoa harjoittelupaikastasi! ENNAKKOTETEHTÄVÄ: 1. Perehtyminen harjoittelupaikkaan 2. Organisaatio,

Lisätiedot

Mielipiteitä meistä ja vesivoimasta. Sidosryhmätutkimus 2015

Mielipiteitä meistä ja vesivoimasta. Sidosryhmätutkimus 2015 Mielipiteitä meistä ja vesivoimasta Sidosryhmätutkimus 2015 1 Sisältö Tutkimuksen taustaa ja tavoitteita Tietoa vastaajista Tutkimuksen tulokset 2 Tutkimuksen taustaa ja tavoitteita Tutkimuksen tavoitteena

Lisätiedot

Ympärillämme olevat tilaisuudet ovat toiselta nimeltään ratkaisemattomia ongelmia

Ympärillämme olevat tilaisuudet ovat toiselta nimeltään ratkaisemattomia ongelmia VASTAVÄITTEET Tapio Joki Johdanto Ympärillämme olevat tilaisuudet ovat toiselta nimeltään ratkaisemattomia ongelmia K aupat syntyvät harvoin ilman vastaväitteitä. Myyjälle ratkaisevan tärkeää on ymmärtää,

Lisätiedot

Terveyspalvelujen tulevaisuus kunnissa. Lounais-Suomen aluetulokset

Terveyspalvelujen tulevaisuus kunnissa. Lounais-Suomen aluetulokset Terveyspalvelujen tulevaisuus kunnissa Lounais-Suomen aluetulokset Tutkimuksen taustaa Aula Research Oy toteutti kyselytutkimuksen kunnanvaltuutettujen, kunnanjohtajien ja ylimpien sote-virkamiesten parissa

Lisätiedot

Miehet haluavat seksiä useammin kuin naiset

Miehet haluavat seksiä useammin kuin naiset Miehet haluavat seksiä useammin kuin naiset Julkisessa keskustelussa nostetaan ajoittain esille väitteitä siitä, haluavatko miehet vai naiset seksiä useammin ja joutuvatko jotkut elämään seksuaalisessa

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyys Toimiala, yksityisasiakkaat Indeksi 0-100

Asiakastyytyväisyys Toimiala, yksityisasiakkaat Indeksi 0-100 EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2016 Päivämäärä: 2016-10-03 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50

Lisätiedot

Viestinnän kohdentaminen ja viestintä häiriötilanteissa. 29.10.2015 Anna-Maria Maunu

Viestinnän kohdentaminen ja viestintä häiriötilanteissa. 29.10.2015 Anna-Maria Maunu Viestinnän kohdentaminen ja viestintä häiriötilanteissa 29.10.2015 Anna-Maria Maunu Viranomaisviestintä? 28.1.2015 Anna-Maria Maunu Viestintä kohdentuu kun on: kiinnostava viesti selkeä kieli osattu käyttää

Lisätiedot

Huostaanotettujen lasten ja nuorten ajatuksia ja kokemuksia sukulaissijaisperheessä elämisestä

Huostaanotettujen lasten ja nuorten ajatuksia ja kokemuksia sukulaissijaisperheessä elämisestä Huostaanotettujen lasten ja nuorten ajatuksia ja kokemuksia sukulaissijaisperheessä elämisestä Sukulaissijaisperhehoito osana lastensuojelun sijaishuoltojärjestelmää Suomessa suhtautuminen sukulaissijoituksiin

Lisätiedot

Kulttuuritaidot Oppilas oppii tuntemaan Ranskaa ja ranskankielisiä alueita ranskankielisille kulttuureille ominaisia tapoja ja kohteliaisuussääntöjä

Kulttuuritaidot Oppilas oppii tuntemaan Ranskaa ja ranskankielisiä alueita ranskankielisille kulttuureille ominaisia tapoja ja kohteliaisuussääntöjä Ylöjärven opetussuunnitelma 2004 B2 RANSKA VUOSILUOKKA: 8 VUOSIVIIKKOTUNTEJA: 2 Tavoitteet ymmärtämään erittäin selkeästi puhuttuja tai kirjoitettuja lyhyitä viestejä viestintää tavallisimmissa arkielämän

Lisätiedot

Akateeminen johtaminen. Helena Ahonen

Akateeminen johtaminen. Helena Ahonen Akateeminen johtaminen Helena Ahonen Akateemisen johtamisen työpaja 3 20.8. Ammattirooli ja persoona 27.8. Systeemiajattelu ja johtaminen 3.9. Johtaja rajan vartijana 10.9. Minä johtajana Ammattirooli

Lisätiedot

Mobiilikanavan mahdollisuudet kauppakeskuksille

Mobiilikanavan mahdollisuudet kauppakeskuksille Mobiilikanavan mahdollisuudet kauppakeskuksille Markkinaselvityksen tulokset ja näkemyksiä kehityksestä 20.10.2011 www.nearme.fi Mitkä ovat kauppakeskuksenne kehitystarpeet nykyisille ja uusille kanaville?

Lisätiedot

TIIMITYÖSKENTELY ( 1 + 1 + 1 pv )

TIIMITYÖSKENTELY ( 1 + 1 + 1 pv ) Karl-Magnus Spiik Ky Tiimityöskentely / sivu 1 TIIMITYÖSKENTELY ( 1 + 1 + 1 pv ) Asiakas: Ryhmä: Uusi päiväkoti Koko henkilöstö Tämän kolmiosaisen valmennuksen päätavoitteena on tiimityöskentelyn kehittäminen.

Lisätiedot

KULUTTAJIEN MUUTTUNUT OSTOKÄYTTÄYTYMINEN

KULUTTAJIEN MUUTTUNUT OSTOKÄYTTÄYTYMINEN KULUTTAJIEN MUUTTUNUT OSTOKÄYTTÄYTYMINEN Kuinka myyn heille? JANNE HEPOLA 17.11.2016 JANNE HEPOLA Markkinoinnin tohtorikoulutettava Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulussa Erityisosaaminen kuluttajakäyttäytyminen,

Lisätiedot

Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa

Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Technopolis Tampere 20.11.2012 Työpajan tuotokset sivuilla 4-9 Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Miten yritys parhaiten rakentaa ja kehittää: Markkinaketteryyttä

Lisätiedot

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN Linnoitustie 4 Violin-talo 5 krs., FI-02600 Espoo www.triplewin.fi will invest into customer experience leadership Miten rakennetaan asiakaskokemuksen johtamiseen toimiva

Lisätiedot

OHJE 1 (5) 16.12.2011 VALMERI-KYSELYN KÄYTTÖOHJEET. Kyselyn sisältö ja tarkoitus

OHJE 1 (5) 16.12.2011 VALMERI-KYSELYN KÄYTTÖOHJEET. Kyselyn sisältö ja tarkoitus OHJE 1 (5) VALMERI-KYSELYN KÄYTTÖOHJEET Kyselyn sisältö ja tarkoitus Valmeri-kysely on työntekijöille suunnattu tiivis työolosuhdekysely, jolla saadaan yleiskuva henkilöstön käsityksistä työoloistaan kyselyn

Lisätiedot

Opettajan pikaopas Opintojaksopalaute-järjestelmään

Opettajan pikaopas Opintojaksopalaute-järjestelmään Opettajan pikaopas Opintojaksopalaute-järjestelmään Yleistä... 3 Sijainti... 3 Kirjautuminen... 3 Kyselyn rakenne... 3 Opettajan toiminnot kirjautumisen jälkeen... 3 Lukuvuoden opintojaksojen listaaminen...

Lisätiedot

Cover letter and responses to reviewers

Cover letter and responses to reviewers Cover letter and responses to reviewers David E. Laaksonen, MD, PhD, MPH Department of Medicine Kuopio University Hospital Kuopio, Finland Luennon sisältö Peer review Vinkit vastineiden kirjoittamista

Lisätiedot

Perusterveydenhuollon suunta 2011 kyselytutkimuksen tulokset. Nordic Healthcare Group Oy Suomen Lääkäriliitto 1.4.2011

Perusterveydenhuollon suunta 2011 kyselytutkimuksen tulokset. Nordic Healthcare Group Oy Suomen Lääkäriliitto 1.4.2011 Perusterveydenhuollon suunta 0 kyselytutkimuksen tulokset Nordic Healthcare Group Oy Suomen Lääkäriliitto..0 Johdanto Perusterveysbarometri 0 Nordic Healthcare Group Oy ja Suomen Lääkäriliitto ovat toteuttaneet

Lisätiedot

TIEDEKULMA 2017 MEDIA CORNER TAUSTAMATERIAALIA

TIEDEKULMA 2017 MEDIA CORNER TAUSTAMATERIAALIA TIEDEKULMA 2017 MEDIA CORNER TAUSTAMATERIAALIA MEDIA CORNER TIEDESISÄLTÖJEN KV- NÄKYVYYDEN MAKSIMOINTI MEDIA CORNER Media Cornerista löydät apua ja työvälineitä tiedesisältöjen omatoimiseen tuottamiseen

Lisätiedot

925 Design on paremman työelämän suunnittelutoimisto

925 Design on paremman työelämän suunnittelutoimisto 925 Design on paremman työelämän suunnittelutoimisto Hanke-esittely: Luovan yrityskulttuurin rakentaminen 925 DESIGN 7.3.2014 Yrityksestämme KESTÄVÄ KILPAILUKYKY VAATII ROHKEAA AJATTELUA, FIKSUJA TYÖNTEKEMISEN

Lisätiedot

Länsi-Suomen aluetulokset

Länsi-Suomen aluetulokset Terveyspalvelujen tulevaisuus kunnissa Länsi-Suomen aluetulokset Tutkimuksen taustaa Aula Research Oy toteutti kyselytutkimuksen kunnanvaltuutettujen, kunnanjohtajien ja ylimpien sote-virkamiesten parissa

Lisätiedot

Sähkömaailma-lehden lukijatutkimus Toukokuu 2013 Tutkimuspäällikkö Juho Rahkonen

Sähkömaailma-lehden lukijatutkimus Toukokuu 2013 Tutkimuspäällikkö Juho Rahkonen STUL Ry. Sähkömaailma-lehden lukijatutkimus Toukokuu 2013 Tutkimuspäällikkö Juho Rahkonen Tutkimuksen toteutus Tämän tutkimuksen on tehnyt STUL Ry:n toimeksiannosta Taloustutkimus Oy. Aineisto kerättiin

Lisätiedot

Järjestöjen viestintävastaavien perehdytys

Järjestöjen viestintävastaavien perehdytys Järjestöjen viestintävastaavien perehdytys TYY 2017 Frida Pessi 20.12.2017 Viestintä eli kommunikaatio Sanomien siirtämistä Merkitysten tuottamista Mutta myös yhteisen ymmärryksen tuottamista (yhteisöllisyys)

Lisätiedot

Kysely tutkijoiden asiantuntijaroolissa saamasta palautteesta. Tulosten käyttö

Kysely tutkijoiden asiantuntijaroolissa saamasta palautteesta. Tulosten käyttö Kysely tutkijoiden asiantuntijaroolissa saamasta palautteesta. Tulosyhteenveto Tulosten käyttö Julkisen esiintymisen määrä ja kanavat Millä tavoin olet itse esiintynyt julkisuudessa asiantuntijaroolissa?

Lisätiedot

Tutkiva ja kehittävä osaaja (3 op) Kyselyaineisto keruumenetelmänä opinnäytetyössä Ismo Vuorinen

Tutkiva ja kehittävä osaaja (3 op) Kyselyaineisto keruumenetelmänä opinnäytetyössä Ismo Vuorinen Tutkiva ja kehittävä osaaja (3 op) Kyselyaineisto keruumenetelmänä opinnäytetyössä Ismo Vuorinen 29.10.2009 Survey aineistot (lomaketutkimukset) Kyselyaineistot posti(kirje)kysely informoitu kysely tietokoneavusteinen

Lisätiedot

Kampanjoinnilla vaikuttaminen. Viestintäpäällikkö Kaisa Hara

Kampanjoinnilla vaikuttaminen. Viestintäpäällikkö Kaisa Hara Kampanjoinnilla vaikuttaminen Viestintäpäällikkö Kaisa Hara 21.5.2014 Liikenneturva Edistää tieliikenteen turvallisuutta vaikuttamalla liikennekäyttäytymiseen Keinoina viestintä, valistus ja koulutus Valtakunnallinen

Lisätiedot

Perimmäinen kysymys. Työllistämisen tukitoimien vaikuttavuuden arvioinnista. Mitkä ovat tukitoimen X vaikutukset Y:hyn? Kari Hämäläinen (VATT)

Perimmäinen kysymys. Työllistämisen tukitoimien vaikuttavuuden arvioinnista. Mitkä ovat tukitoimen X vaikutukset Y:hyn? Kari Hämäläinen (VATT) Työllistämisen tukitoimien vaikuttavuuden arvioinnista Kari Hämäläinen (VATT) VATES päivät, 5.5.2015 Perimmäinen kysymys Mitkä ovat tukitoimen X vaikutukset Y:hyn? 1 Kolme ehtoa kausaaliselle syy seuraussuhteelle

Lisätiedot

KUNNANNIMI JA PAIKALLISIDENTITEETTI: ASUKASKYSELYN TULOKSIA

KUNNANNIMI JA PAIKALLISIDENTITEETTI: ASUKASKYSELYN TULOKSIA KUNNANNIMI JA PAIKALLISIDENTITEETTI: ASUKASKYSELYN TULOKSIA Paula Sjöblom, dosentti, kieli- ja käännöstieteiden laitos Ulla Hakala, KTT, markkinoinnin ja kansainvälisen liiketoiminnan laitos Satu-Päivi

Lisätiedot

KIRSI PIHA RYTMI- HÄIRIÖ

KIRSI PIHA RYTMI- HÄIRIÖ KIRSI PIHA RYTMI- HÄIRIÖ TARTU MAHDOLLISUUKSIIN TAI KUOLE TALENTUM PRO HELSINKI 2015 3 Copyright 2015 Talentum Media ja Kirsi Piha Kansi ja ulkoasu: Pertti Immonen, Ellun Kanat Taitto: Maria Mitrunen 978-952-14-2660-5

Lisätiedot

Sairastuneiden ja omaisten kanssa keskusteleminen

Sairastuneiden ja omaisten kanssa keskusteleminen Infosheet 38 Sairastuneiden ja omaisten kanssa keskusteleminen Ymmärrettävä tieto Antamalla ihmisille tilaisuuden esittää kysymyksensä voit räätälöidä heidän tarpeisiinsa sopivaa tietoa. Jokaiseen keskusteluun

Lisätiedot

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Elina Arola MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Tutkimuskohteena Mikkelin museot Opinnäytetyö Kulttuuripalvelujen koulutusohjelma Marraskuu 2005 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä 25.11.2005 Tekijä(t) Elina

Lisätiedot

Tervetuloa viestintäyhdyshenkilöiden koulutusohjelmaan!

Tervetuloa viestintäyhdyshenkilöiden koulutusohjelmaan! Tervetuloa viestintäyhdyshenkilöiden koulutusohjelmaan! Mitä, miksi ja kenelle? Tukee ja lisää viestinnän osaamista Tarjoaa käytännönläheisiä näkökulmia yliopiston viestinnän eri osa-alueisiin Jotta viestintä

Lisätiedot

YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA

YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää yrityksen asiakastyytyväisyyttä. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluina elokuussa 2015. Vastaajille tarjottiin mahdollisuutta vastata kyselyyn

Lisätiedot

SYRJINNÄN UHRIN OIKEUSTURVA. Milla Aaltonen

SYRJINNÄN UHRIN OIKEUSTURVA. Milla Aaltonen SYRJINNÄN UHRIN OIKEUSTURVA Milla Aaltonen Riiteleminen on pienelle ihmiselle raskasta tutkittua tietoa oikeusturvasta Rakenne: yleinen osa, empiirinen osa, kommentaari ja suositukset Empiirisen osan tarkoituksena

Lisätiedot

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43 OPINNÄYTETYÖN KUVAILULEHTI Tekijä(t) SUKUNIMI, Etunimi ISOVIITA, Ilari LEHTONEN, Joni PELTOKANGAS, Johanna Työn nimi Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 43 Luottamuksellisuus ( ) saakka Päivämäärä 12.08.2010

Lisätiedot

2. JAKSO - MYÖNTEINEN MINÄKUVA Itsenäisyys, turvallisuus, itseluottamus, itseilmaisu

2. JAKSO - MYÖNTEINEN MINÄKUVA Itsenäisyys, turvallisuus, itseluottamus, itseilmaisu 2. JAKSO - MYÖNTEINEN MINÄKUVA Itsenäisyys, turvallisuus, itseluottamus, itseilmaisu Jokaisella lapsella tulisi olla itsestään kuva yksilönä joka ei tarvitse ulkopuolista hyväksyntää ympäristöstään. Heillä

Lisätiedot

Hyvät t käytännöt t julkisiksi miksi ja miten?

Hyvät t käytännöt t julkisiksi miksi ja miten? Hyvät t käytännöt t julkisiksi miksi ja miten? Olemme kaikki kuulleet sanottavan, että virheistä opitaan ja kantapää on hyvä opettaja. Tekevälle tapahtuu virheitä ja niiden salliminen on välttämätöntä,

Lisätiedot