E-laskun käyttöönotosta viestiminen nuorille. Miikael Gatenland Iina Kivilahti

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "E-laskun käyttöönotosta viestiminen nuorille. Miikael Gatenland Iina Kivilahti"

Transkriptio

1 E-laskun käyttöönotosta viestiminen nuorille Miikael Gatenland Iina Kivilahti Opinnäytetyö Liiketalouden koulutusohjelma 2012

2 Tiivistelmä Liiketalous Tekijä tai tekijät Miikael Gatenland, Iina Kivilahti Raportin nimi E-laskun käyttöönotosta viestiminen nuorille Opettajat tai ohjaajat Tanja Vesala-Varttala Aloitusvuosi 2007 Sivu- ja liitesivumäärä Työn toimeksiantaja on Finanssialan Keskusliitto (FK). FK on finanssialan yhtiöiden toimialajärjestö, jonka tavoitteena on turvata jäsenyhtiöilleen hyvä toimintaympäristö, toimivat finanssimarkkinat ja tehokas maksujenvälitysjärjestelmä. FK:n tavoitteena on saada kuluttajat siirtymään enenevissä määrin e-laskun käyttäjiksi. Etenkin kotimaisen suoraveloitussopimuksen käyttäjät pyritään ohjaamaan e-laskun käyttöön ennen kotimaisen suoraveloituksen poistumista vuonna E-laskujen käyttöönotto onkin lisääntynyt, kun tarkastellaan kaikkia ikäryhmiä, mutta ongelmakohdaksi ovat paljastuneet vuotiaat nuoret kuluttajat. Tämän tutkimuksen tavoitteena on etsiä keinoja, joilla nuoria voidaan motivoida siirtymään e-laskutuksen pariin. Tutkimus on toteutettu pääosin kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Tutkimusta varten haastateltiin kuutta nuorta kuluttajaa teemahaastatteluiden avulla touko-kesäkuussa Lisäksi tehtiin lähtötilannetta kartoittava kvantitatiivinen verkkokysely sekä kolme e-laskun käyttöönottotestiä. Tutkimustulokset osoittavat, että nykyinen viestintä e-laskusta ei tavoita useimpia nuoria lainkaan. Tämän vuoksi nuoret epäröivät siirtyä palvelun käyttäjiksi. Lisäksi tiedon puute aiheuttaa väärinymmärryksiä koskien palvelun luonnetta. Nuoret eivät myöskään koe tarpeelliseksi siirtyä e-laskuun, koska nykyisestä maksutavasta ei koidu liikaa vaivaa. Nuoret eivät koe palvelun käyttöönotossa olevan teknisiä esteitä ja palvelua jo käyttävät nuoret ovat siihen hyvin tyytyväisiä. E-laskusta tiedottamiseen tarvittaisiin runsaasti lisää volyymia ja aihe kaipaa selkeästi enemmän näkyvyyttä kanavilla, joita nuoret seuraavat. Tiedottamisessa tulisi keskittyä e-laskun hyötyihin. Nuoret tulisi e-laskusta tiedottaessa erottaa selkeästi omaksi segmentikseen, jotta voitaisiin löytää oikeat keinot heidän tavoittamisekseen. FK:n kannattaa tulevassa viestinnässään valita kokonaan oma lähestymistapa nuorten kuluttajien kiinnostuksen herättämiseksi ja keskittää mainontaa kanaviin, jotka tavoittavat kyseisen kohderyhmän. Asiasanat e-lasku, viestintä, palvelukokemus

3 Abstract Business Authors Miikael Gatenland, Iina Kivilahti The title of thesis Communicating the adoption of e-invoicing to young consumers Supervisor(s) Tanja Vesala-Varttala Year of entry 2007 Number of pages and appendices The study was commissioned by the Federation of Finnish Financial Services (FFI). The FFI is a trade body for financial companies. Their objective is to secure a smooth operating environment, a well-functioning financial market and effective payment systems. The FFI aims to direct consumers increasingly to become e-invoice users. In particular, the users of domestic direct debiting should be directed to the use of e-invoices before direct debiting is discontinued in Generally, the use of e-invoices has been increasing. However, consumers between the ages of 18 and 28 have turned out to be less interested in e-invoices than expected. The purpose of this study was to find ways to motivate young people to switch to e- invoices. The study was mainly carried out by using a qualitative research method. Six young consumers were interviewed in May and June Moreover, an analysis of the initial situation was carried out with a quantitative web-based survey. In addition, three e-invoice user tests were carried out to find possible technical obstacles. The results show that the present communication on e-invoices does not reach most of the young consumers. This raises uncertainty in them when it comes to adopting the service and leads to misunderstandings concerning the nature of the service. In addition, young consumers do not consider e-invoices a necessity because the current payment method does not require too much effort. However, young consumers do not experience technical barriers in the introduction of the service. Young users are also very pleased with the service. Communication regarding e-invoices needs a lot more volume and the subject needs more visibility in the channels that young consumers are following. Communication should focus on the benefits of e-invoices. Young consumers should also be clearly identified as a separate segment in order to find the right medium to reach them. In their future communication, the FFI should choose a designated approach to young consumers and focus on the advertising channels that reach the target group. Key words e-invoice, communication, service experience

4 Sisällys 1 Johdanto Uuteen palveluun ohjaaminen Muutoksesta viestiminen Sidosryhmäviestinnän periaatteet ja keinot Viestinnällä vaikuttaminen Uuden palvelun promotointi Viestintäprosessi Viestinnän vaikutukset Viestinnän sisältö Palvelukokemus uuden palvelun käyttöönotossa Palvelukokemus Palvelun laatu Kuluttajan tyytyväisyys palveluun Kuluttajan odotukset palvelusta Uusi palvelu ja mielikuvat Mielikuvat Ennakkoasenteet ja mielikuvan syntyminen Asenne ja käyttäytyminen Tutkimuksen toteutus Kvantitatiivinen ja kvalitatiivinen osuus tutkimuksessa Analyysi ja tulokset E-kyselyn tulokset Haastattelutulokset Nuorten suhtautuminen e-laskuun E-laskusta viestimisen nykytila Nuorten kokemuksia palvelun käytöstä Muutoksesta viestiminen nuorille Käyttöönottokokemukset Pohdinta Yhteenveto tuloksista... 38

5 7.2 Kehittämisehdotukset Jatkotutkimusideat Tutkimuksen luotettavuus Oma arvio Lähteet Liitteet Liite 1. E-kysely ja saate Liite 2. Haastattelurunko... 47

6 1 Johdanto Vuonna 2008 euromaissa aloitettiin siirtyminen yhtenäiseen euromaksualueeseen eli SEPA:an. Muutosta toteutetaan siirtymävaiheittain ja viime vuoden loppuun mennessä siirryttiin tilisiirroissa SEPA-järjestelmään. Järjestelmään siirtyminen tarkoittaa myös suomalaisen suoraveloituksen loppumista, mikä tapahtuu vuoden 2014 alkupuolella. Suomessa pankit ja laskuttajat suosittelevat kotimaisen suoraveloituksen tilalle e-laskua. E-lasku on sähköinen lasku, joka on syntynyt pankkien yhteistyön tuloksena. E-lasku vastaanotetaan omaan verkkopankkiin, josta se käydään hyväksymässä maksettavaksi. E-laskun etuihin kuuluvat turvallisuus, edullisuus ja helppokäyttöisyys. Lisäksi e-lasku on helppo arkistoida omaan verkkopankkiin. Kun entinen suoraveloitus oli käytännössä asiakkaan antama tilinkäyttövaltuutus laskuttavalle yritykselle, on e-lasku pankin tarjoama palvelu, jonka laskuttava yritys on ottanut käyttöönsä. Pankin välityksellä yritys tarjoaa asiakkaalle mahdollisuuden vastaanottaa lasku omaan verkkopankkiinsa, josta asiakkaan on yksinkertaista hyväksyä se maksettavaksi. Finanssialan Keskusliiton, joka toimii tämän opinnäytetyön toimeksiantajana, tavoitteena on saada ihmiset vaihtamaan enenevissä määrin nykyiset kotimaiset suoraveloitukset e-laskuiksi ennen siirtymäajan loppumista vuonna E-laskujen käyttöönotto onkin lisääntynyt, kun tarkastellaan kaikkia ikäryhmiä, mutta ongelmakohdaksi ovat paljastuneet vuotiaat nuoret asiakkaat. Heidän kohdallaan suoraveloitussopimusten määrä on kasvussa. On siis suunniteltava tapa tavoittaa nuoret kuluttajat. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on etsiä keinoja, joilla nuoria voidaan motivoida siirtymään e-laskutuksen pariin. Tutkimuksen tuloksena ehdotetaan tehokkaita ja nuoria motivoivia tapoja viestiä muutoksesta, jonka asiakas kokee siirtyessään toisesta laskujen maksutavasta e-laskutukseen. Työn päätutkimusongelma on: Mitä e-laskun käyttöönoton esteitä nuorilla on ja miten niitä voidaan poistaa? 1

7 Alaongelmat ovat: 1. Miten nuoret suhtautuvat e-laskuun? 2. Miten e-laskusta tällä hetkellä viestitään nuorille? 3. Miten nuoret kokevat palvelun käytön? 4. Kuinka viestiä muutoksesta nuorille tehokkaasti ja motivoivasti? Kyselyiden, haastatteluiden ja palvelun käyttötestausten avulla kartoitetaan nuorten kokemia esteitä e-laskuun siirtymisessä sekä heidän kokemuksiaan e-laskutuksen viestinnästä. Näiden pohjalta pyritään löytämään ratkaisuja käyttöönoton esteiden poistamiseksi sekä viestinnän tehostamiseksi. Saadut tulokset yksilöivät syitä, miksi nuoret eivät ota e-laskua käyttöönsä. Kysymyksessä voi olla esimerkiksi viestinnälliset ongelmat, motivointi, asenteet tai tekniset hidasteet. Ongelmakohtien löytäminen edesauttaa oikeanlaisen viestintätavan kehittämisessä ja kampanjan suunnittelussa. Tehokkaalla ja motivoivalla viestinnällä voidaan saada mahdollisimman suuri osa kohderyhmästä siirtymään uuden palvelun käyttöön jo siirtymäajan aikana. 2

8 2 Uuteen palveluun ohjaaminen Siirtymisessä e-laskun käyttäjäksi, kuluttaja joutuu vaihtamaan vanhaa tapaansa toimia laskuja maksaessa. Jotta kuluttaja on halukas kokeilemaan uutta palvelua, on herätettävä hänen mielenkiintonsa ja ohjattava hänet uuden palvelun piiriin. On tärkeää viestiä kuluttajalle oikein, jotta hänen mielenkiintonsa saadaan heräämään ja motivoida häntä, että päätös uuteen vaihtamisesta on lopullinen. 2.1 Muutoksesta viestiminen Muutos on siirtymistä tilasta tai tilanteesta toiseen. Usein muutos vaatii vanhoista ajattelumalleista luopumista ja uuden omaksumista. Palveluihin ja tuotteisiin liittyvistä rutiininomaisista muutoksista selvitään yleensä näkyvällä informoinnilla, jolloin voidaan puhua muutostiedottamisesta. Kokemus muutoksesta voi olla miellyttävä tai ahdistava. Kokemukseen voidaan vaikuttaa viestinnän avulla. (Juholin 2009, 320) 2.2 Sidosryhmäviestinnän periaatteet ja keinot Sidosryhmä on ryhmä tai yksilö, joka vaikuttaa organisaation tavoitteiden saavuttamiseen tai johon organisaation tavoitteiden saavuttaminen vaikuttaa. Sidosryhmät nähdään olevan organisaation ympärillä eli toisin sanoen ne ovat ulkoisia sidosryhmiä. Toisaalta organisaation voidaan nähdä olevan olemassa sidosryhmiensä kautta eli olevan sidosryhmäorganisaatio. (Kujala & Kuvaja , 60) Kohderyhmä on joukko ihmisiä, joilla on joku yhdistävä tekijä. Tämä tekijä voi olla esimerkiksi ikä, sukupuoli, ammatti, harrastus jne. Kohderyhmät ovat tärkeitä organisaatiolle muun muassa yhteydenpidon kannalta. Esimerkiksi jakamalla kuluttajat iän mukaan kohderyhmiin, pystytään markkinointia kohdistamaan ikäryhmille sopivalla tavalla. (Suomen mediaopas 2011) Yritys tai organisaatio voi tehostaa viestintäänsä jaottelemalla kuluttajia sidos- ja kohderyhmiin. Jaottelun avulla viestintä voidaan suunnata juuri tietylle ryhmälle ja näin ollen kuluttajan kiinnostus asiasta saadaan tehokkaammin herätettyä. (Juholin 2009, ) 3

9 Sidosryhmäviestinnän viestintätarpeiden määrittely aloitetaan kysymällä miksi. Tarkoituksena on tarkastella, mikä on eri ryhmien suhde omaan yhteisöön ja mistä syystä ne haluavat tai tarvitsevat tietoa tai haluavat olla vuorovaikutuksessa yhteisön kanssa. Joidenkin ryhmien kohdalla vastaus on selvä, esimerkiksi asiakkaat tarvitsevat tietoa tuotteista ja palveluista hankintapäätöstensä vuoksi. (Juholin 2009, ) Toinen sidosryhmäviestinnän kysymys on mitä, ja se koskee sisältöjä. On tärkeää löytää oikea määrä oikeaa tietoa palvelemaan tietyn ryhmän tarpeita. Kohderyhmää on turha tukehduttaa liialla tai ryhmän tarpeita ajatellen turhalla tiedolla, on kuitenkin yhtä väärin jättää kohderyhmä epätietoiseksi sitä koskevista tai kiinnostavista tiedoista. Yhteydenpito voi olla jatkuvasti tai tilannekohtaisesti päivittäisviestintää tai harvemmin tapahtuvaa viestintää joka koskee esimerkiksi suuria hankkeita. (Juholin 2009, ) Sidosryhmiä koskevia asioita voi syntyä yhteisön oman toiminnan seurauksena sekä ympäristön vaikutuksesta. Tapahtumia tulisi ennakoida niin, että keskeiset sidosryhmät saavat tiedon ensimmäisenä. Näin yhteisö pääsee itse viestimään tapahtumista sidosryhmilleen ensimmäisenä. (Juholin 2009, ) Kolmas kysymys on miten, ja se koskee keinoja ja foorumeita. Yrityksillä ja yhteisöillä on tarvetta monenlaiseen viestintään ja myös useita keinoja viestinnän toteutukseen. (Juholin 2009, ) Asiakas- ja sidosryhmäviestinnän suoria keinoja ovat mm. henkilökohtainen yhteydenpito, pienryhmätilaisuudet ja avointen ovien päivät. Välillisiä keinoja ovat mm. verkkoviestintä eri muodoissaan, tiedotteet, esitteet, mainonta ja mediajulkisuus. Viestinnän suunnittelun tavoitteena on löytää optimaaliset keinot kaikille ryhmille. (Juholin 2009, ) Sidosryhmäviestinnän kustannusten ja etujen suhdetta punnitaan nykyisin tarkasti. Sitä varten sidosryhmät asetetaan tärkeysjärjestykseen. Kaikkein tärkeimpiin ryhmiin pyritään pitämään henkilökohtaista yhteyttä, vähemmän tärkeisiin ryhmiin ollaan yhteydessä verkkoviestinnän keinoin. Jos ryhmät ovat suuria, täytyy niiden tavoittamiseksi löytää keinoja, joiden sisällöt voidaan itse määrittää. (Juholin 2009, ) 4

10 2.3 Viestinnällä vaikuttaminen Vaikuttaminen prosessina pyrkii yksilön tai ryhmän asenteiden, mielipiteiden tai käyttäytymisen muuttamiseen. Sillä pyritään aktivoimaan osapuolta tekemään jotain, ottamaan kantaa tai pohtimaan asiaa. Ihmisen käyttäytymisen muuttuminen tapahtuu pitkällä aikavälillä, jos kyse on hänen omasta tahdostaan tehdä niin, tai lyhyellä aikavälillä, jos hänen on pakko tehdä niin. Parhaiten muutoksen halu saadaan syttymään silloin kun viestijä pystyy samaistumaan vastaanottajan asemaan. (Lohtaja & Kaihovirta-Rapo 2007, 42) Viestijän pitää tuntea vastuuntuntoa vaikuttamisestaan. Vaikuttamisen pitää olla vastuullista eli vaikuttamisen kohde vakuuttuu järkiperäisesti ja eettisesti. Informaation, jolla vastaanottaja vakuutetaan, ei saa olla väritettyä tai puutteellista. (Lohtaja & Kaihovirta-Rapo 2007, 42) Vaikuttamiseen kuuluu neljä elementtiä: uskottavuus, vastaanottajan ymmärtäminen, selkeä argumentointi sekä viestinnän tehokkuus. Uskottavuus syntyy viestijästä, kuten imagosta ja asemasta. Vastaanottajan ymmärtämien puolestaan taito tunnistaa vastaanottaja ja kohdistaa viestintä juuri heille. Argumentointi sisältää väitteen, perustelun sekä taustaoletuksen. Vastaanottaja pyritään saamaan uskomaan väite. Tätä varten on syy, miksi väite tulisi uskoa eli perustelu. Vastaanottajan taustaoletukset puolestaan ovat seikkoja sekä mielipiteitä, joita hänellä on asiasta ennestään. Viestinnän tehokkuuteen vaikuttaa viestin selkeys, ymmärrettävyys sekä viestin läpimenoon vaikuttavien mahdollisten häiriötekijöiden vähentäminen. (Lohtaja & Kaihovirta-Rapo 2007, 43) Viestinnällä vaikuttamisen tavoitteet voidaan jaotella kolmeen eri ryhmään: vahvistavaan, aktivoivaan sekä asenteita muuttavaan vaikuttamiseen. Vahvistamisella tarkoitetaan nykyisen olotilan vahvistamista. Nuoret kuluttajat ovat oppineet tietokoneiden ja verkkopalveluiden käytön jo hyvin varhain, tätä olotilaa voidaan viestinnällä vahvistaa, jotta he käyttäisivät näitä taitojaan myös ottamalla käyttöön e-laskun. (Lohtaja & Kaihovirta-Rapo 2007, 43) 5

11 Viestinnällä voidaan pyrkiä aktivoimaan kuluttaja muuttamaan käyttäytymismalliaan. Kokonaan uuden käyttäytymismallin luominen voi olla helppo, jos kuluttajalla ei ole vielä kielteisiä kokemuksia asiasta. (Lohtaja & Kaihovirta-Rapo 2007, 44) E-laskun käyttöönotossa tulisi viestinnällä herätellä nuorten kuluttajien kokeilunhalua e-laskun suhteen, ja näin aktivoida heitä kokeilemaan uutta palvelua. Asenteen muuttaminen puolestaan vaatii viestinnältä eniten. Pinttyneet asenteen kuluttajien mielissä voi vaatia useita viestejä ja näiden yhteisvaikutusta ennen kuin tuloksia saadaan. (Lohtaja & Kaihovirta-Rapo 2007, 44) Nuorten kuluttajien asenteet laskujen maksamiseen eivät välttämättä ole vielä kovin pinttyneitä, koska laskuja ei välttämättä ole itse joutunut maksamaan vielä kovin montaa vuotta. Mitä aiemmin nuorten kuluttajien asennetta päästään viestinnällä muuttamaan, sitä parempi on lopputulos. 2.4 Uuden palvelun promotointi Palveluilla on useita ominaisuuksia, jotka vaikuttavat niistä viestimiseen ja niiden promotointiin. Nämä ominaisuudet liittyvät suoraan palveluiden luonteeseen eli aineettomuuteen ja samanaikaisuuteen. Palvelut ovat aina ainakin joltain osin aineettomia, mikä vaikeuttaa kuluttajien kykyyn arvioida palveluja ennen niiden käyttöä. Kuluttajat pyrkivät kuitenkin tekemään arvion palvelusta ennen sen käyttöön siirtymistä. Siksi palveluista viestimisen pitäisi tarjota visuaalisia vinkkejä, jotka heijastuvat kuluttajien tarpeisiin. Toinen tapa, jolla kuluttajat arvioivat palvelua, on informaatio muiden kuluttajien kokemuksista. Koska palvelussa tuotanto ja kuluttaminen tapahtuvat yhdenaikaisesti, on palvelutapahtuma osa viestintää. Siksi visuaalisten piirteiden suunnittelu on tärkeää. Nämä ominaisuudet huomioonottaen voidaan tarkastella viestinnän perusmalleja. (Van Looy, Gemmel & Van Dierdonck. 2008, 74-75) 2.5 Viestintäprosessi Viestintäprosessin perusmalli on esitelty kuvassa (ks. kuvio 1), viestintä vaatii lähettäjän ja vastaanottajan. Lähettäjä pyrkii viestillä vakuuttamaan vastaanottajan, joka on tietty kohderyhmä. Ensimmäinen vaihe on muuttaa ideat sanoiksi, ääniksi ja kuviksi. Tästä muodostuu viesti, joka lähetetään useiden medioiden läpi. Mediat ovat viestintäkanavia, 6

12 jotka voivat olla suunnattu yksittäisille henkilöille tai massalle. Kun viesti on vastaanotettu, vastaanottaja pyrkii sisäistämään viestin tarkoituksen. Kohderyhmät ovat yksilöitä, ryhmiä yksilöitä sekä organisaatioita, jotka vaikuttavat kuluttajien päätöksiin. Ryhmiä voidaan erotella seuraavasti: 1. Jäsenryhmät, kuten tietyn pankin asiakkaat ja ei-jäsenryhmät, kuten toisen pankin asiakkaat, jonka asiakas kohdeyksilö ei ole. 2. Positiiviset ryhmät, jotka tarjoavat esimerkkiä ja negatiiviset ryhmät joiden mallia ei seurata tai jopa pyritään välttämään. (Van Looy, Gemmel & Van Dierdonck. 2008, 76-77) Kuka? Mitä viestii? Mikä tarkoittaa? Kenelle? Vastaanottaja Lähettäjä koodaus Viesti Media dekoodaus Mielipidejohtajat Vastaanottaja Vastaanottaja Melu Palaute Vastaus Kuvio 1. Viestintäprosessin perusmalli (Van Looy, Gemmel & Van Dierdonck. 2008, 76) Kampanjat tulisi suunnata molemmille ryhmille. Ryhmät, jotka omaksuvat uudet palvelut varhain ja toimivat innovaattoreina, voivat tuoda esille uuden palvelun ja esimerkil- 7

13 lään edesauttaa muiden kuluttajien vakuuttamisessa palvelun käyttöönottoon. Prosessia voi häiritä melu, joka voi aiheuttaa häiriötä lähettäjän ja vastaanottajan välillä. (Van Looy, Gemmel & Van Dierdonck. 2008, 76-77) Viestinnän vaikutukset Viestinnän tarkoitus on aina saada aikaan jonkinlainen vaikutus. Useimmat mallit olettavat viestinnällä olevan kolme vaihetta; kognitiivinen, tunteisiin vetoava ja käytökseen liittyvä vaihe. (Van Looy, Gemmel & Van Dierdonck. 2008, 77) Kognitiivisen vaiheen kautta kuluttaja tulee tietoiseksi palvelusta ja tutustuu siihen. Tunteisiin vetoava vaihe auttaa kuluttajaa muodostamaan positiivisen mielikuvan palvelusta. Käytökseen liittyvä vaihe saa kuluttajan kokeilemaan palvelua ja sopeutumaan sen käyttöön. Kuluttajien oletetaan tekevän päätöksensä vaiheittain. Markkinoija voi ohjata kuluttajaa päätöksen tekoon viestimällä oikein näissä vaiheissa. (Van Looy, Gemmel & Van Dierdonck. 2008, 77) Tietoisuus Tuntemus Mieltymys Etusija Varmuus Hankinta Kuvio 2. Lavidgen ja Steinerin 6-vaiheinenmalli kuluttajan omaksumisprosessiin (Van Looy, Gemmel & Van Dierdonck. 2008, 77) Lavidgen ja Steinerin mallissa (ks. Kuvio 2) kuvataan kuluttajan vaiheet omaksumisprosessissa, kuten esimerkiksi uuden palvelun hankinnassa. Ensimmäisessä vaiheessa kuluttaja tulee tietoiseksi uudesta palvelusta. Tässä vaiheessa hän tunnistaa kuullessaan esimerkiksi palvelun nimen. Seuraavaksi kuluttajan tuntemus palvelusta kasvaa, hän pystyy luokittelemaan palvelua ja yhdistämään siihen tunnusmerkkejä ja hyötyjä. Tämän 8

14 jälkeen kuluttajalle syntyy myönteisiä asenteita palvelusta ja hän tuntee sen mieluisaksi. Kuluttaja alkaa verrata sitä muihin palveluihin ja nostaa tämän palvelun etusijalle näihin nähden. Kuluttajalle kehittyy vahva käsitys siitä, että hän haluaa juuri tämän palvelun, eikä mitään muuta vastaavaa. Viimeisessä vaiheessa kuluttaja hankkii palvelun käyttöönsä. (Van Looy, Gemmel & Van Dierdonck. 2008, 77) Viestinnän sisältö Viestintä tarvitsee sisällön; mitä lähempänä sisältö on kuluttajan tarpeita, sitä tehokkaampaa se on. Kuluttajan tarpeet luovat pohjan promootion suunnittelulle. On tärkeää pohtia, mikä motivoi ja millaisin vihjein kuluttaja saadaan ottamaan palvelun käyttöönsä. Näitä asioita ei voi tietää ilman, että tiedetään kuluttajan tarpeet. Ihmisiä eivät motivoi pelkästään negatiiviset asiantilat (eli kun he haluavat jonkun palvelun parantavan jonkin negatiiviseksi koetun asian), vaan ihmiset etsivät myös mielihyvää sekä ilonaiheita. Tämä jakaa motiivit kahteen eri kategoriaan tiedottaviin (informational) ja uudistaviin (transformational) motiiveihin. Tiedottavat motiivit ovat negatiivissävytteisiä ja uudistavat motiivit puolestaan positiivissävytteisiä. (Van Looy, Gemmel & Van Dierdonck. 2008, 80-82) Tavanomainen Uudistava Negatiivissävytteinen Positiivissävytteinen Ongelman ratkaiseminen Ongelman ehkäiseminen Vakaan tilan ylläpitäminen Tutkiminen Nauttiminen 9

15 Kuvio 3. Negatiivisten ja positiivisten hankitamotiivien erottelu (Van Looy, Gemmel & Van Dierdonck. 2008, 80) Saman palvelun hankintapäätöksen voi yksi kuluttaja perustaa negatiivissävytteisiin motiiveihin ja toinen puolestaan positiivissävytteisiin motiiveihin. Tähän vaikuttavat kuluttajan persoona (mielenkiinnon kohteet, arvot, minäkäsitys, jne.), henkilökohtainen konteksti (perhe- ja/tai ammatillinen tilanne, ympäristötekijät, jne.) ja markkinoiden dynaamisuus (saatavilla olevat brändit, markkinointiviestintä, muiden kuluttajien suositukset, jne.). (Van Looy, Gemmel & Van Dierdonck. 2008, 80-82) Esimerkiksi e-laskua käyttöön otettaessa ongelmanratkaisu ja ehkäiseminen sopivat motiiviksi kiireiselle kuluttajalle, jolla ei ole aikaa. Vakaan tilan ylläpitäminen puolestaan on neutraali motiivi: laskut täytyy joka tapauksessa maksaa, joten e-lasku on siihen käypä vaihtoehto. Tutkiminen ja nauttiminen puolestaan ovat selvästi positiivissävytteisiä motiiveja: halutaan kokeilla uutta mielenkiintoista palvelua, joka tarjoaa uusia mahdollisuuksia ja ominaisuuksia laskujen maksuun. 10

16 3 Palvelukokemus uuden palvelun käyttöönotossa 3.1 Palvelukokemus Palvelun hyvyys tai huonous perustuu loppujen lopuksi kuluttajan kokemukseen palvelun käytöstä, toisin sanoen palvelukokemukseen. Palvelukokemus muodostuu kuluttajalle palvelun käytön aikana olevasta tunteesta, johon heijastetaan palveluun kohdistuneita odotuksia ja havaintoja. Palvelukokemus on olennainen osa onnistunutta palvelua, ja tähän liittyvät oleellisesti palvelun laatu, kuluttajan tyytyväisyys siihen sekä odotukset palvelusta. (Rissanen 2005, 17) Palvelun laatu Palveluiden laadun määritteleminen on paljon työläämpää kuin fyysisten tuotteiden. Kuluttaja odottaa käyttämiltään palveluilta korkeaa laatua. Palvelun laatuajattelu pitääkin muodostaa asiakkaan odotusten sekä hänen palvelukokemuksen pohjalle. Palvelulla tuotetaan kuluttajalle lisäarvoa, joka voidaan luovuttaa tai muulla tavoin siirtää kuluttajan hyväksi. (Rissanen 2005, 214) Se, millainen laatuodotus kuluttajalla on palvelusta, vaihtelee paljon. Kuluttaja odottaa kuitenkin palvelun ydinosalta ainakin kohtuullista laatutasoa. Palvelun lievealueiden osalta kuluttaja ei ole niinkään tarkka, kunhan palvelu kokonaisuudessaan nousee positiiviselle tasolle. (Rissanen 2005, 215) Ylikosken (1997, 90 92) mukaan palvelun laadun arvioinnissa kuluttaja toimii anturina ja mittarina ja arvioi laatua kymmenen eri tekijän perusteella. Ensimmäinen tekijä on luotettavuus, jossa palvelu tuotetaan kuluttajalle tottuneesti ja moitteettomasti. Tämä luo kuluttajalle kuvan tuottajan asianhallinnasta ja siitä, että palvelun tuottaja on sanansa mittainen. Reagointialttius tarkoittaa valmiutta ja halukkuutta palvella asiakasta. Tällöin palvelu on jouhevaa ja asiakas pääsee nauttimaan palvelun tuloksista nopeasti. E- laskun kohdalla tämä toteutuu etenkin nopeassa käyttöönotossa. Pätevyyden kriteerissä palvelun tuottajalla on tiedot ja ammattitaito tarjoamastaan palvelusta. 11

17 Saavutettavuus on hyvä, kun kuluttajan on helppo saavuttaa palvelu. Asiakkaan on helppoa ja vaivatonta löytää palvelu, kuten e-lasku, verkosta. Kohteliaisuus tarkoittaa sitä, että palvelun tuottajan tai itse palvelun ulkoasu viestii kuluttajalle huomaavaisuutta, arvostusta ja kunnioitusta. Etenkin e-laskun kohdalla, kun on kyse pankkiasioiden hoitamisesta, on tärkeää että palvelun ulkoasu on asiallinen ja neutraali. Viestinnän selkeys ja laadukkuus auttavat kuluttajaa ymmärtämään viestit palvelusta. Viestinnän täytyy myös soveltua kaikille kuluttajaryhmille. Viestintää voidaan tietysti kohdentaa eri ryhmillä niille soveltuvalla tavalla. (Ylikoski 1997, 90 92) Uskottavuus on tärkeä kriteeri etenkin, kun kyse on esimerkiksi pankkiasioista. Kuluttajan tulee uskoa, että palvelun tuottaja ajaa rehellisesti hänen etuaan. Vaikuttavia tekijöitä ovat myös palvelun tuottajan imago, nimi sekä tapa, jolla palvelua markkinoidaan kuluttajalle. Kuluttaja haluaa kokea palvelun käytön turvalliseksi. Palvelun luottamuksellisuus on iso osa kuluttajan turvallisuuden tunnetta. Kuten edellinenkin, myös tämä korostuu kun kyseessä on kuluttajan pankkiasiat. Palveluntuottajan tulee tunnistaa kuluttajan tarpeet ja ymmärtää ne, jotta pystyy syventämään ja varmistamaan kuluttajan palveluntarvetta. Viimeinen kriteeri, johon kuluttaja kiinnittää huomiota palvelun laatua arvioidessaan, on palveluympäristö eli palvelun visuaalisuus ja muu ulosanti. (Ylikoski 1997, 90-92) E-laskun kohdalla tämän tulee olla tarkkaan harkittua ja hyvän maun mukaista. Ylikosken mukaan tutkijat Parasurama, Zeithaml ja Berry ovat supistaneet edellä mainitut laadun kymmenen kriteeriä viiteen. Ensimmäinen kriteeri on palveluympäristö, joka on palvelun visuaalisuus kuluttajan silmissä. Tässä tutkimuksessa tämä tarkoittaa e- laskun ulkonäköä ja selkeyttä. Toinen kriteeri on luotettavuus. E-laskun kohdalla tämä pitää sisällään kysymyksen, luottaako kuluttaja e-laskupalveluun eli voiko hän olla varma, että maksettaessa tililtä veloittuu oikea summa, toimiiko automaattinen veloitus tililtä ja niin edelleen. Kolmas kriteeri on reagointialttius, mikä tarkoittaa sitä, kuinka nopeasti reagoidaan esimerkiksi virhetapauksissa asiakkaan reklamointiin. Neljäs kriteeri, palveluvarmuus, pitää sisällään useita asioita: pätevyyden, kohteliaisuuden, uskottavuuden ja turvallisuuden. Tämä kriteeri kattaa käytännössä palvelun sisällön. Viimeinen kriteeri, empatia, koostuu saavutettavuudesta, viestinnästä sekä asiakkaan ymmärtämisestä. (Ylikoski 1997, 96) 12

18 Näitä laadun kriteerejä käytettäessä mittarina palvelun laadusta, joudutaan niitä aina soveltamaan palvelun mukaan tapauskohtaisesti. Samanlaiset mittarit eivät sovellu esimerkiksi fyysiseen palveluun ja sähköiseen palveluun. (Ylikoski 1997, 97) Kuluttajan tyytyväisyys palveluun Palvelun käytön jälkeen kuluttaja on joko tyytyväinen tai tyytymätön. Tyytyväisyys ja laatu koetaan usein samaa tarkoittavina käsitteinä, mutta niiden taustat ja seuraukset ovat erilaiset. Tyytyväisyys on käsitteenä laajempi, kun puolestaan palvelun laatu on yksi osa asiakastyytyväisyyttä. Tyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä ovat palveluun mahdollisesti liittyvien tuotteiden laatu, tilannetekijät sekä kuluttajan ominaisuudet. (Ylikoski 1997, 102) Kuluttaja määrittelee käyttämänsä palvelun arvon itselleen. Tämä tarkoittaa sitä, kuinka hyödyllinen palvelu kuluttajalle oli. Kuluttaja vertaa, kuinka paljon hän on antanut suhteessa siihen, mitä hän on vastaavasti saanut. (Ylikoski 1997, 103) Palvelun arvo kuluttajalle, palvelun laatu sekä asiakastyytyväisyys ovat kaikki osa isompaa kokonaisuutta, palvelukokemusta. Nämä kaikki liittyvät oleellisesti toisiinsa ja niitä muokkaavat vuorovaikutustilanteet, palveluympäristö, organisaation imago sekä palvelun hinta. Asiakastyytyväisyys on kuluttajan positiivinen tunnereaktio palvelukokemuksesta. Tyytyväisestä kuluttajasta todennäköisesti tulee palvelun vakituinen käyttäjä, joka taas todennäköisesti kertoo palvelusta myös muille kuluttajille. Negatiivisen tunnereaktion vaikutuksia voivat olla asian sikseen jättäminen, palvelun käytön lopettaminen, huonon asiakaskokemuksen kertominen muille kuluttajille, hyvityksen vaatiminen ja valittaminen kuluttajaviranomaiselle. Kuluttajan päätökseen valittaa huonosta palvelusta vaikuttaa oleellisesti palvelun tärkeys kuluttajalle. Lisäksi valittamispäätökseen vaikuttavat myös palautteen antamisen helppous, kuluttajan luonne ja hyödyllisyyden kokeminen valittamisesta. (Ylikoski 1997, ) 13

19 3.1.3 Kuluttajan odotukset palvelusta Kuluttajan odotukset palvelusta muodostuvat monesta eri tekijästä, jotka liittyvät itse kuluttajaan että palvelun tarjoajaan. Kuluttajan tarpeet ovat odotusten lähtökohta. Siihen vaikuttavat myös kuluttajan henkilökohtaiset ominaisuudet kuten ikä, sukupuoli, koulutustaso, persoonallisuus, elämäntilanne ja niin edelleen. Kaikki kuluttajat eivät oleta palvelulta samoja asioita. (Ylikoski 1997, 88) Esimerkiksi e-laskun kohdalla toiset odottavat siltä muunneltavuutta ja toiset ehkä vain automaattista veloitusta tililtä. Kuluttajan odotuksia ohjaa myös palvelun hinta. Kuluttaja odottaa enemmän, jos palvelun hinta on korkea. Hinnan noustessa asiakkaan odotukset eivät välttämättä muutu, mutta hyväksyttävän palvelutason alue saattaa supistua. (Ylikoski 1997, 88) E-laskua tämä ei varsinaisesti koske, koska e-laskupalvelu on sidottu pankkien verkkopankkisopimukseen ja on itsessään maksuton. Kuluttaja odottaa kuitenkin itselleen helppoa laskujen maksutapaa, koska maksaa pankkipalveluista ylipäätään. Odotuksiin vaikuttavat kuluttajan aikaisemmat kokemukset kyseisestä palvelusta. Jos palvelua tuottava palvelu on tuttu entuudestaan, tietää kuluttaja, minkälaista ja minkä tasoista palvelua hän tulee saamaan. Jos kuluttaja tekee päätöksen käyttää e-laskua yhteen laskuistaan, luultavimmin hän ottaa palvelun käyttöön myös muissa laskuissaan. Tämän lisäksi kilpailevien organisaatioiden tarjoamat palvelut muokkaavat kuluttajan odotuksia siitä, millainen ja millaista palvelu on tai voisi olla. E-laskulla ei tällaisia kilpailijoita ole, mutta e-lasku kilpailee muiden laskutustapojen, kuten esim. suoraveloituksen, kanssa. Mainonnassa annetut lupaukset vaikuttavat suoraan kuluttajan odotuksiin. Riippumatta siitä, ovatko lupaukset konkreettisia vai abstrakteja, ne luovat kuluttajalle mielikuvaa palvelusta. Myös muu markkinointiviestintä vaikuttaa kuluttajan odotuksiin. (Ylikoski 1997, 88) Kuluttaja luo odotuksia palvelusta toisten kuluttajien suositusten ja moitteiden pohjalta. Myös muu julkisuus muokkaa kuluttajan odotuksia ja mielikuvia palvelusta (Ylikoski 1997, 88). Esimerkiksi kun julkisuudessa puhuttiin kotimaisen suoraveloituksen loppumisesta vuoteen 2014 mennessä, aiheutti se kuluttajissa hätääntymistä. Kuluttajan 14

20 oma panostus vaikuttaa odotuksiin ja niiden tasoon. Itsepalveluperiaatteella toimivassa palvelussa, kuten e-lasku, kuluttaja olettaa laitteiden toimivan sekä käyttöohjeiden olevan selkeät. Myös sillä, kuinka helposti kuluttaja saa palvelun, on vaikutusta odotuksiin. Jos kuluttaja joutuu näkemään paljon vaivaa saadakseen palvelua, ovat myös odotukset korkealla. Tilannetekijät ovat muuttujia, jotka asiakas kokee palveluhetkellä. Jos kuluttajalla ei ole muita vaihtoehtoisia palveluita valittavana, vaikuttaa se hänen odotuksiinsa. Samoin vaikuttavat tilanteet, joihin palvelun tarjoajalla ei ole mahdollisuutta puuttua, kuten esimerkiksi sähkökatko. (Ylikoski 1997, 88) Kuluttajalla on odotus palvelun laadusta jo ennen palvelun varsinaista käyttämistä. Lisäksi palvelutapahtuman aikana kuluttajalle syntyy lisää odotuksia. Ne voivat olla aiempia odotuksia vahvistavia tai pahimmassa tapauksessa niitä latistavia. (Ylikoski 1997, 88) Esimerkiksi jos kuluttajalla on odotus, että e-laskun käyttöönotto vaatii vaivaa ja ponnisteluja, voi kuluttaja yllättyä sen käyttöönoton helppoudesta. Kuluttaja arvioi palvelua itse palveluprosessin aikana sekä sen jälkeen. Käsitys palvelun laadusta syntyy kuluttajalle, kun hän vertailee odotuksiaan palvelusta siihen, millaista palvelua hän sai. Palvelu on hyvää tai hyväksyttävää, kun odotukset täyttyvät. Kuluttajan kannalta paras mahdollinen tilanne on, että odotukset ylittyvät. Asiakas voi myös kokea, että häntä ylipalvellaan ja tämä herättää hänessä negatiivisia ajatuksia. Tällöin palvelu on ollut liian hyvää. (Ylikoski 1997, 89) 15

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

E-laskun asiakasarvo pk-sektorilla

E-laskun asiakasarvo pk-sektorilla 1 E-laskun asiakasarvo pk-sektorilla 2 Esityksen sisältö Miksi tutkimus tehtiin? Mitä haluttiin selvittää? Tutkimuksen suoritus Tulokset Koetut hyödyt ja haitat Miksi pk-yritys siirtyi käyttämään e-laskua

Lisätiedot

Design yrityksen viestintäfunktiona

Design yrityksen viestintäfunktiona Design yrityksen viestintäfunktiona Hanna Päivärinta VTM Pro gradun esittely Tutkimuksen taustaa Design on ollut pitkään puhutteleva ilmiö Designia tuntuu olevan kaikkialla Helsinki World Design Capital

Lisätiedot

BtoB-markkinoinnin tutkimus

BtoB-markkinoinnin tutkimus BtoB-markkinoinnin tutkimus Tiivistelmä tutkimustuloksista Anna-Mari West 19.6.2008 Tutkimuksen tavoitteet ja toteutus Tutkimuksen tavoitteet Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää markkinointipäättäjien

Lisätiedot

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO Alla oleva kaavio kuvastaa tehdyn testin tuloksia eri osa-alueilla. Kaavion alla on arviot tilanteestasi koskien henkilökohtaisia ominaisuuksiasi, kokemusta ja osaamista, markkinoita

Lisätiedot

Ota niskalenkki suoraveloituksen päättymisestä!

Ota niskalenkki suoraveloituksen päättymisestä! Ota niskalenkki suoraveloituksen päättymisestä! Heli Merivirta Transaction Banking, Cash Management Products 21.9.2012 Suoraveloitukselle löytyy useita korvaavia palveluita Kotimainen suoraveloitus päättyy

Lisätiedot

Suoraveloituksesta verkkolaskuun, e-laskuun tai suoramaksuun. Viestinnän linjaukset ja toimenpiteet vuonna 2012 /Luonnos/Kristiina Siikala

Suoraveloituksesta verkkolaskuun, e-laskuun tai suoramaksuun. Viestinnän linjaukset ja toimenpiteet vuonna 2012 /Luonnos/Kristiina Siikala Suoraveloituksesta verkkolaskuun, e-laskuun tai suoramaksuun Viestinnän linjaukset ja toimenpiteet vuonna 2012 /Luonnos/Kristiina Siikala Laskuttajan viestintäaineisto > Kirje laskuttajalta kuluttajalle

Lisätiedot

Sosiaalisen median käyttö autokaupassa. Autoalan Keskusliitto ry 3/2012 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi

Sosiaalisen median käyttö autokaupassa. Autoalan Keskusliitto ry 3/2012 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi Sosiaalisen median käyttö autokaupassa Autoalan Keskusliitto ry 3/1 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi Sosiaalinen media suomessa Kaikista suomalaisista yli % on rekisteröitynyt

Lisätiedot

YHTENÄINEN EUROMAKSUALUE. Yrityksien siirtyminen yhtenäiseen euromaksualueeseen

YHTENÄINEN EUROMAKSUALUE. Yrityksien siirtyminen yhtenäiseen euromaksualueeseen YHTENÄINEN EUROMAKSUALUE Yrityksien siirtyminen yhtenäiseen euromaksualueeseen 1 Taustamuuttujat Enemmistö vastaajista muodostui pienemmistä yrityksistä ja yksinyrittäjistä. Vastaajista suurin ryhmä koostuu

Lisätiedot

Kotimainen suoraveloitus poistuu käytöstä

Kotimainen suoraveloitus poistuu käytöstä 23.5.2013 Kotimainen suoraveloitus poistuu käytöstä Laskuttajan uudet vaihtoehdot kuluttajalaskutukseen Kotimaisesta suoraveloituksesta luovutaan kaikissa euromaissa Kotimaisesta suoraveloituksesta ollaan

Lisätiedot

Lefkoe Uskomus Prosessin askeleet

Lefkoe Uskomus Prosessin askeleet Lefkoe Uskomus Prosessin askeleet 1. Kysy Asiakkaalta: Tunnista elämästäsi jokin toistuva malli, jota et ole onnistunut muuttamaan tai jokin ei-haluttu käyttäytymismalli tai tunne, tai joku epämiellyttävä

Lisätiedot

MITEN SUORAVELOITUS KORVATAAN? Tiedotustilaisuus 23.9.2013 Johtaja Päivi Pelkonen

MITEN SUORAVELOITUS KORVATAAN? Tiedotustilaisuus 23.9.2013 Johtaja Päivi Pelkonen MITEN SUORAVELOITUS KORVATAAN? Tiedotustilaisuus 23.9.2013 Johtaja Päivi Pelkonen 1 PANKIT SUOSITTELEVAT E-LASKUA JA SUORAMAKSUA Pankit suosittelevat suoraveloituksen korvaaviksi palveluiksi e-laskua ja

Lisätiedot

Vinkkejä hankeviestintään

Vinkkejä hankeviestintään Vinkkejä hankeviestintään Viestintä vs. tiedottaminen Tiedon siirto ja vaihdanta kokonaisuutena Kanavina esim. nettisivut, intrat, uutiskirjeet, esitteet ja logot, kokoukset ja tilaisuudet, sosiaalinen

Lisätiedot

TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA. Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen @minnahakka65 iareena 5.2.2016

TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA. Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen @minnahakka65 iareena 5.2.2016 TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen @minnahakka65 iareena 5.2.2016 1 MIKSI TÄMÄ TUTKIMUS? Kuudes iareena ja neljäs julkistettu tutkimus Tutkimuksen teemana

Lisätiedot

SUORAVELOITUS PÄÄTTYY. Viestinnän toimenpiteet syksy 2013 SEPA-ydinryhmä Kristiina Siikala

SUORAVELOITUS PÄÄTTYY. Viestinnän toimenpiteet syksy 2013 SEPA-ydinryhmä Kristiina Siikala SUORAVELOITUS PÄÄTTYY Viestinnän toimenpiteet syksy 2013 SEPA-ydinryhmä Kristiina Siikala 1 2 YDINVIESTEJÄ TERÄVÖITETTY MIGRAATIO ETENEE HITAASTI Suoraveloitusvaltakirjoista vasta 3 prosenttia on muunnettu

Lisätiedot

Suoraveloituksesta e laskuun ja automaattiseen maksamiseen. Nordea 18.05.2010 Erkki Saarelainen

Suoraveloituksesta e laskuun ja automaattiseen maksamiseen. Nordea 18.05.2010 Erkki Saarelainen Suoraveloituksesta e laskuun ja automaattiseen maksamiseen Nordea 18.05.2010 Erkki Saarelainen Sisältö > Tausta > Suoraveloituksen korvaava palvelu > Siirtymäsuunnitelma 2 Tausta > Yhtenäisen euromaksualueen

Lisätiedot

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 1 RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Asiakastyytyväisyyden keskeiset osatekijät ovat palvelun laatua koskevat odotukset, mielikuvat organisaatiosta ja henkilökohtaiset palvelukokemukset.

Lisätiedot

Testaajan eettiset periaatteet

Testaajan eettiset periaatteet Testaajan eettiset periaatteet Eettiset periaatteet ovat nousseet esille monien ammattiryhmien toiminnan yhteydessä. Tämä kalvosarja esittelee 2010-luvun testaajan työssä sovellettavia eettisiä periaatteita.

Lisätiedot

Kuluttajat ja uuden teknologian hyväksyminen. Kuluttajan ja markkinoijan suhde tulevaisuudessa Anu Seisto, VTT

Kuluttajat ja uuden teknologian hyväksyminen. Kuluttajan ja markkinoijan suhde tulevaisuudessa Anu Seisto, VTT Kuluttajat ja uuden teknologian hyväksyminen Kuluttajan ja markkinoijan suhde tulevaisuudessa Anu Seisto, VTT 2 Miksi kuluttaja / käyttäjänäkökulma on mielenkiintoinen? Jokainen käyttäjä havainnoi teknologian

Lisätiedot

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

Jamk Innovointipäivät

Jamk Innovointipäivät Keskiviikko3 Asiakastutkimuksien suunnittelu Jamk Innovointipäivät Miksi asiakastutkimukset? Olemme nyt saaneet toimeksiannon kehitystehtäväämme ja tarkentaneet sen jälkeen tiimissämme mitä meidän halutaan

Lisätiedot

Kansallinen suoraveloitus poistuu tilalle yhtä helppokäyttöinen e-lasku ja suoramaksu. BASWARE E-INVOICING FORUM 29.3.2012 Inkeri Tolvanen

Kansallinen suoraveloitus poistuu tilalle yhtä helppokäyttöinen e-lasku ja suoramaksu. BASWARE E-INVOICING FORUM 29.3.2012 Inkeri Tolvanen Kansallinen suoraveloitus poistuu tilalle yhtä helppokäyttöinen e-lasku ja suoramaksu BASWARE E-INVOICING FORUM 29.3.2012 Inkeri Tolvanen Sisältö SEPA end-date asetus tilastotietoa suoraveloituksen tilalle

Lisätiedot

Palvelumuotoilun perusteet. Terve-SOS 18.05.2011 Sami Oinonen, Hub Helsinki

Palvelumuotoilun perusteet. Terve-SOS 18.05.2011 Sami Oinonen, Hub Helsinki Palvelumuotoilun perusteet Terve-SOS 18.05.2011 Sami Oinonen, Hub Helsinki Mitä palvelumuotoilu on Keskeiset käsitteet Miksi se on olennaista Kehittämisen malli Kuka: Sami Oinonen, Kirkkonummi, kalliokiipeilijä,

Lisätiedot

Asiakkaiden osallistaminen on innovaation paras lanseeraus. Laura Forsman FFF, Turun Yliopisto

Asiakkaiden osallistaminen on innovaation paras lanseeraus. Laura Forsman FFF, Turun Yliopisto Asiakkaiden osallistaminen on innovaation paras lanseeraus Laura Forsman FFF, Turun Yliopisto Tuotteita käyttävistä ihmisistä on tullut parempia mainoksia, kuin perinteisistä medioista Miksi näin on? 3

Lisätiedot

Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille

Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille Sidosryhmätyöpaja 4.9.2013 Koulutuspäällikkö Matti Tuusa 10.9.2013 1 Kyselyn tuloksia 10.9.2013 2 Taustatiedot Kysely lähetettiin 18 henkilölle, joista

Lisätiedot

suunnattua joukkoviestintää. Tunnistettavan lähettäjän tarkoituksena on yleisön suostuttelu tai yleisöön vaikuttaminen.

suunnattua joukkoviestintää. Tunnistettavan lähettäjän tarkoituksena on yleisön suostuttelu tai yleisöön vaikuttaminen. MAINONTA MED1 MITÄ MAINONTA ON?! Perinteisiä määritelmiä:! Mainonta on maksettua useille vastaanottajille suunnattua joukkoviestintää. Tunnistettavan lähettäjän tarkoituksena on yleisön suostuttelu tai

Lisätiedot

Kansalaiskyselyn tulokset

Kansalaiskyselyn tulokset ASSI-hanke - Asiakaslähtöisten omahoitoa ja etähoitoa tukevien sähköisten palvelujen ja palveluprosessien käyttöönoton innovaatiot perusterveydenhuollossa, 1.10.2012 31.12.2014 Kansalaiskyselyn tulokset

Lisätiedot

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Hanna-Riina Vuontisjärvi Projektipäällikkö/ Palvelumuotoilija Lapin yliopisto, Taiteiden Tiedekunta hanna-riina.vuontisjarvi@ulapland.fi Mitä palvelumuotoilija

Lisätiedot

Turvallisuus. Ymmärrys. Lämpö. Ylivertainen Palvelukokemus TERVEYSTALON HALUTUN PALVELUKOKEMUKSEN MÄÄRITTELY

Turvallisuus. Ymmärrys. Lämpö. Ylivertainen Palvelukokemus TERVEYSTALON HALUTUN PALVELUKOKEMUKSEN MÄÄRITTELY Ylivertainen Palvelukokemus TERVEYSTALON HALUTUN PALVELUKOKEMUKSEN MÄÄRITTELY Turvallisuus Lämpö & Ymmärrys Terveystalossa tunnen olevani parhaissa käsissä. Asiakkaalle välittyy lämmin tunnelma. Minusta

Lisätiedot

3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole.

3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole. 1 Unelma-asiakas Ohjeet tehtävän tekemiseen 1. Ota ja varaa itsellesi omaa aikaa. Mene esimerkiksi kahvilaan yksin istumaan, ota mukaasi nämä tehtävät, muistivihko ja kynä tai kannettava tietokone. Varaa

Lisätiedot

Kyselyn tuloksia. Kysely Europassin käyttäjille

Kyselyn tuloksia. Kysely Europassin käyttäjille Kysely Europassin käyttäjille Kyselyn tuloksia Kyselyllä haluttiin tietoa Europass-fi nettisivustolla kävijöistä: siitä, miten vastaajat käyttävät Europassia, mitä mieltä he ovat Europassista ja Europassin

Lisätiedot

Yrityskuvan hoito on johdon ja ammattilaisten tehtävä.

Yrityskuvan hoito on johdon ja ammattilaisten tehtävä. MIELIKUVAT JA DESIGN MANAGEMENT Psykologisia perusteita Ihmiselle on ainoa totuus se, jonka hän uskoo todeksi eli siis mielikuva asiasta, eikä ole merkitystä pitääkö tämä asia paikkansa vai ei. Ostopäätöstilanteessa

Lisätiedot

Nuorten käsityksiä palveluista ja niiden järjestämisestä, toimintatavoista ja tiedottamisesta

Nuorten käsityksiä palveluista ja niiden järjestämisestä, toimintatavoista ja tiedottamisesta Nuorten käsityksiä palveluista ja niiden järjestämisestä, toimintatavoista ja tiedottamisesta SUUNNITELMATYÖN TILANNEKATSAUS 03.05.07/ Mari Mikkola Lasten ja nuorten psykososiaalisten erityispalveluiden

Lisätiedot

Finanssiosaamisen tarjoajien sidosryhmädialogi

Finanssiosaamisen tarjoajien sidosryhmädialogi Finanssiosaamisen tarjoajien sidosryhmädialogi Silja Petäjäinen 1 Opinnäytetyön tavoitteet ja ongelmanasettelu Tavoite Työn tavoitteena on selvittää miten eri toimijat tällä hetkellä jakavat finanssiosaamista.

Lisätiedot

Suoraveloituksesta verkkolaskuun, e-laskuun tai suoramaksuun 2011-2012

Suoraveloituksesta verkkolaskuun, e-laskuun tai suoramaksuun 2011-2012 Suoraveloituksesta verkkolaskuun, e-laskuun tai suoramaksuun 2011-2012 Viestintäsuunnitelma/luonnos SEPA-ydinryhmän kokous 25.10.2011/ Kristiina Siikala Kyselytutkimukset verkkolaskun ja e-laskun käytöstä

Lisätiedot

SUORAVELOITUS PÄÄTTYY MITEN LASKUT MAKSETAAN?

SUORAVELOITUS PÄÄTTYY MITEN LASKUT MAKSETAAN? SUORAVELOITUS PÄÄTTYY MITEN LASKUT MAKSETAAN? Piia-Noora Kauppi 17.1.2013 1 Finanssialan Keskusliitto Finansbranschens Centralförbund Mitä suoraveloituksen tilalle 2 Finanssialan Keskusliitto Finansbranschens

Lisätiedot

Suoraveloituksesta automaattiseen maksamiseen. Ohjelmistotoimittaja-ryhmä Markku Havukainen, Antti Alsela ja Vesa Kalliokoski 8.

Suoraveloituksesta automaattiseen maksamiseen. Ohjelmistotoimittaja-ryhmä Markku Havukainen, Antti Alsela ja Vesa Kalliokoski 8. Suoraveloituksesta automaattiseen maksamiseen Ohjelmistotoimittaja-ryhmä Markku Havukainen, Antti Alsela ja Vesa Kalliokoski 8. syyskuu 2011 Alustus Suoraveloituskonversio Toimeksianto FKL: toimesta Ohjelmistotoimittajaryhmän

Lisätiedot

Rinnakkaislääketutkimus 2009

Rinnakkaislääketutkimus 2009 Rinnakkaislääketutkimus 2009 Rinnakkaislääketeollisuus ry Helmikuu 2009 TNS Gallup Oy Pyry Airaksinen Projektinumero 76303 Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä

Lisätiedot

Sosiaalisen median käyttö viestinnän tukena suomalaisissa yliopistokirjastoissa

Sosiaalisen median käyttö viestinnän tukena suomalaisissa yliopistokirjastoissa Sosiaalisen median käyttö viestinnän tukena suomalaisissa yliopistokirjastoissa 1.7.2011 Suomen yliopistokirjastojen neuvosto lähetti huhti-toukokuussa 2011 yliopistokirjastoille kyselyn Sosiaalisen median

Lisätiedot

Raportti Tapahtumia kaikille! -oppaasta tehdystä kyselystä

Raportti Tapahtumia kaikille! -oppaasta tehdystä kyselystä Raportti Tapahtumia kaikille! -oppaasta tehdystä kyselystä Kulttuuria kaikille -palvelu 4.1.2017 2 / 6 Johdanto Tapahtumia kaikille! Opas saavutettavan kulttuurifestivaalin järjestämiseen on Kulttuuria

Lisätiedot

15 askelta kohti. Parempia kyselyitä ja tutkimuksia

15 askelta kohti. Parempia kyselyitä ja tutkimuksia 15 askelta kohti Parempia kyselyitä ja tutkimuksia Onnittelut! Lataamalla Webropol-tutkimusoppaan olet ottanut ensimmäisen askeleen kohti entistä parempien kyselyiden ja tutkimusten tekoa. Tämä opas tarjoaa

Lisätiedot

Vuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute

Vuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute Vuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute 28.5.2013 Minna Lappalainen, TtM, TRO, työnohjaaja minna.lappalainen@apropoo.fi Tavoitteena: Erilaisten näkökulmien ja työvälineiden löytäminen arjen vuorovaikutustilanteisiin:

Lisätiedot

Terveydenhuollon barometri 2009

Terveydenhuollon barometri 2009 Terveydenhuollon barometri 009 Sisältö Johdanto Sivu Tutkimuksen tavoitteet ja toteutus 4 Aineiston rakenne 5 Tutkimuksen rakenne 6 Tulokset Terveystyytyväisyyden eri näkökulmat 9 Omakohtaiset näkemykset

Lisätiedot

SELKEÄSTI HELPOMPAA MARKKINOINTIA

SELKEÄSTI HELPOMPAA MARKKINOINTIA SELKEÄSTI HELPOMPAA MARKKINOINTIA Markkinatehdas on ryhmä nuoria markkinoijia, joiden tavoitteena on parantaa Keski-Suomen yritysten markkinoinnin suunnitelmallisuutta ja auttaa käytännön toteutuksessa.

Lisätiedot

YMPÄRISTÖTERVEYDENHUOLLON ASIAKASKYSELY 2017

YMPÄRISTÖTERVEYDENHUOLLON ASIAKASKYSELY 2017 Päiväys 5.4.2017 YMPÄRISTÖTERVEYDENHUOLLON ASIAKASKYSELY 2017 Pietarsaaren ympäristöterveydenhuolto on toteuttanut kyselytutkimuksen joulu-tammikuussa 2016 2017. Kyselytutkimuksen tarkoituksena oli selvittää,

Lisätiedot

PANKKIEN YHTEINEN VIESTINTÄ SUORAVELOITUS- MIGRAATIOSSA. Kristiina Siikala 19.9.2012

PANKKIEN YHTEINEN VIESTINTÄ SUORAVELOITUS- MIGRAATIOSSA. Kristiina Siikala 19.9.2012 PANKKIEN YHTEINEN VIESTINTÄ SUORAVELOITUS- MIGRAATIOSSA Kristiina Siikala 19.9.2012 1 VIESTINNÄN VAIHEET VUONNA 2012 Faktat Viestinnän strategiset linjaukset: mitä, kenelle, miten ja milloin? Fkl.fi verkkopalvelun

Lisätiedot

Suoraveloituksesta uusiin palveluihin

Suoraveloituksesta uusiin palveluihin Suoraveloituksesta uusiin palveluihin Henna Sopanen 31/10/2012 Kotimainen suoraveloitus loppuu Kotimaiset euromääräiset suoraveloitukset päättyvät 31.1.2014 EU lainsäädäntö Suomessa suoraveloitusta käyttäville

Lisätiedot

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

Sähköisen median mahdollisuudet kaupankäynnin tehostamisessa

Sähköisen median mahdollisuudet kaupankäynnin tehostamisessa Sähköisen median mahdollisuudet kaupankäynnin tehostamisessa 7.5 2014 Anu Korkiakangas Myynninmaailma Oy www.myynninmaailma.fi Miksi sähköinen markkinointi? Tukemaan myyntiä Tavoitat oikeat kohderyhmät

Lisätiedot

Suomalaiset maaseutumatkailijat internetissä: markkinointi sosiaalisessa mediassa ja hakukoneissa.

Suomalaiset maaseutumatkailijat internetissä: markkinointi sosiaalisessa mediassa ja hakukoneissa. Sisältöä ja ilmettä markkinointikanaviin: mitä, miksi ja kenelle. Internetmarkkinointiseminaari osa 2, Tupaswilla, Laukaa, 19.11.2012. Suomalaiset maaseutumatkailijat internetissä: markkinointi sosiaalisessa

Lisätiedot

YHTENÄISEN EUROMAKSUALUEEN TOTEUTUMINEN SUOMESSA. Tiedotustilaisuus Toimitusjohtaja Piia-Noora Kauppi

YHTENÄISEN EUROMAKSUALUEEN TOTEUTUMINEN SUOMESSA. Tiedotustilaisuus Toimitusjohtaja Piia-Noora Kauppi YHTENÄISEN EUROMAKSUALUEEN TOTEUTUMINEN SUOMESSA Tiedotustilaisuus 22.9.2011 Toimitusjohtaja Piia-Noora Kauppi SEPA-maat Finanssialan Keskusliitto Finansbranschens Centralförbund 22.9.2011 2 Yhtenäisen

Lisätiedot

Vapaaehtoiskysely - HelsinkiMissio. Tampereen teknillinen yliopisto Tiedonhallinnan ja logistiikan laitos/mittaritiimi Harri Laihonen, FT

Vapaaehtoiskysely - HelsinkiMissio. Tampereen teknillinen yliopisto Tiedonhallinnan ja logistiikan laitos/mittaritiimi Harri Laihonen, FT Vapaaehtoiskysely - HelsinkiMissio Tampereen teknillinen yliopisto Tiedonhallinnan ja logistiikan laitos/mittaritiimi Harri Laihonen, FT Esityksen sisältö 1. Aineeton pääoma 2. Miksi vapaaehtoiskysely?

Lisätiedot

Mikä ihmeen Global Mindedness?

Mikä ihmeen Global Mindedness? Ulkomaanjakson vaikutukset opiskelijan asenteisiin ja erilaisen kohtaamiseen Global Mindedness kyselyn alustavia tuloksia Irma Garam, CIMO LdV kesäpäivät 4.6.2 Jun- 14 Mikä ihmeen Global Mindedness? Kysely,

Lisätiedot

Mikä ihmeen e-lasku? E-laskutietoa yritysten käyttöön

Mikä ihmeen e-lasku? E-laskutietoa yritysten käyttöön Mikä ihmeen e-lasku? E-laskutietoa yritysten käyttöön Mikä e-lasku on? Hei olen Bill Virtanen, e-laskuasiantuntija. Tutustutaan yhdessä e-laskuun tositarkoituksella! E-lasku on kuluttajille tarjottava

Lisätiedot

Testaus ja säästöt: Ajatuksia testauksen selviämisestä lama-aikana

Testaus ja säästöt: Ajatuksia testauksen selviämisestä lama-aikana Testaus ja säästöt: Ajatuksia testauksen selviämisestä lama-aikana Muutamia ajatuksia siitä, miten testaus pärjää lama-ajan säästötalkoissa. Laman patologioita ja mahdollisuuksia. Säästämisen strategioita.

Lisätiedot

Verkkoviestintäkartoitus

Verkkoviestintäkartoitus Verkkoviestintäkartoitus 9.2.2015 Minna Helynen minna.helynen@tampere.fi http://www.tyollisyysportti.fi/seutunuotta https://www.facebook.com/seutunuotta @seutunuotta http://takuullatekemista.blogspot.fi/

Lisätiedot

Janette Leppänen Turun ammattikorkeakoulu

Janette Leppänen Turun ammattikorkeakoulu Janette Leppänen Turun ammattikorkeakoulu Tavoitteet Taustalla tarve saada kattava arvio haasteen onnistumisesta Tukee alkanutta strategiatyötä Arviointia lähestytään prosessiarvioinnin kautta pyritään

Lisätiedot

Kehittämiskysely 2012. Tulokset

Kehittämiskysely 2012. Tulokset Kehittämiskysely 2012 Tulokset Tausta Kehittämiskysely toteutettiin eteläpohjalaisissa kaluste- ja asumisteollisuuden yrityksissä loka-marraskuussa 2012 Kyselyn tavoitteena oli kartoittaa kohderyhmään

Lisätiedot

Selvitys yhteiskunnallisten vaikuttajien näkemyksistä energia-alan toimintaympäristön kehityksestä - Tiivistelmä tutkimuksen tuloksista

Selvitys yhteiskunnallisten vaikuttajien näkemyksistä energia-alan toimintaympäristön kehityksestä - Tiivistelmä tutkimuksen tuloksista Selvitys yhteiskunnallisten vaikuttajien näkemyksistä energia-alan toimintaympäristön kehityksestä - Tiivistelmä tutkimuksen tuloksista Tutkimuksen tarkoitus ja tutkimusasetelma Pohjolan Voima teetti alkuvuoden

Lisätiedot

Monilla aloilla myös pukeutuminen ja käyttäytyminen ovat yrityksen visuaalisen linjan mukaista.

Monilla aloilla myös pukeutuminen ja käyttäytyminen ovat yrityksen visuaalisen linjan mukaista. PROFILOINNIN TYÖKALUT Yrityksen kaikilla merkeillä täytyy olla yhtenäinen linja. Visuaalinen kokonaisuus: symbolit, merkit, tunnukset, tunnusvärit, typografia muodostavat yhden eheän erottuvan linjan,

Lisätiedot

Matkailutoimialan aamu. 1.4.2009 Design Hill, Halikko Riikka Niemelä

Matkailutoimialan aamu. 1.4.2009 Design Hill, Halikko Riikka Niemelä Matkailutoimialan aamu 1.4.2009 Design Hill, Halikko Riikka Niemelä Asiakaskäyttäytyminen internetissä asiakkaan tietotarpeet ja ostopäätökseen vaikuttavat tekijät Internet on noussut vallitsevaksi viestintävälineeksi.

Lisätiedot

YHDISTYKSEN VIESTINTÄ

YHDISTYKSEN VIESTINTÄ YHDISTYKSEN VIESTINTÄ Sisäinen viestintä - eri yhdistyksissä eri apuvälineitä, kuitenkin yleensä: Henkilökohtainen vuorovaikutus: puhelin, yhteiset kokoontumispaikat Jäsenkirje, sähköinen tai fyysinen

Lisätiedot

Yritysyhteenliittymän markkinointi

Yritysyhteenliittymän markkinointi Yritysyhteenliittymän markkinointi Hankintayksikön markkinakartoitus l. RFI Toimittajat voivat markkinoida tuotteitaan ja palveluitaan hankintayksikölle kuten muillekin potentiaalisille asiakkaille - aktiiviset

Lisätiedot

PÄIVI PORTAANKORVA-KOIVISTO

PÄIVI PORTAANKORVA-KOIVISTO 7.4.2013 PÄIVI PORTAANKORVA-KOIVISTO HARRY SILFVERBERG: Matematiikka kouluaineena yläkoulun oppilaiden tekemien oppiainevertailujen paljastamia matematiikkakäsityksiä Juho Oikarinen 7.4.2013 PÄIVI PORTAANKORVA-KOIVISTO

Lisätiedot

TIEDOTTEEN JA VIESTINTÄSUUNNITELMAN TEKO

TIEDOTTEEN JA VIESTINTÄSUUNNITELMAN TEKO TIEDOTTEEN JA VIESTINTÄSUUNNITELMAN TEKO Katja Reinikainen Kansalaisareena 2016 Taustaa Tiedotteen kirjoittaminen lähtee tarpeesta tiedottaa yhteisöä/organisaatiota koskevasta asiasta. Tiedotteen tarkoitus

Lisätiedot

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 30.8.2011 MIKKO KESÄ, tutkimusjohtaja, HM JUUSO HEINISUO, tutkimuspäällikkö, HM INNOLINK RESEARCH OY YHTEENVETO TAUSTATIEDOT Tutkimus toteutettiin

Lisätiedot

MARKKINOINNIN MUUTTUMINEN SISÄLTÖ- OHJAUTUVAKSI

MARKKINOINNIN MUUTTUMINEN SISÄLTÖ- OHJAUTUVAKSI MARKKINOINNIN MUUTTUMINEN SISÄLTÖ- OHJAUTUVAKSI CASE: SOCIAL HERO & MICROSOFT JAANA VUORI MICROSOFT OY SATU YRJÄNEN SEK LOYAL OY PÄIVÄN SISÄLTÖ 1 2 3 4 5 6 Markkinoinnin ja ostokäyttäytymisen muutos Sisältöohjautuva

Lisätiedot

Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista. Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu

Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista. Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Sukupuoli ja ikä Haastattelin Kirjasto 10:ssä 14 henkilöä, joista seitsemän oli naisia (iät 24, 25, 36, 36, 50,

Lisätiedot

INNOSTU JA INNOSTA MUKAAN! Salla Saarinen Twitter @salsaari Email salla@radicalsoul.fi Radical Soul

INNOSTU JA INNOSTA MUKAAN! Salla Saarinen Twitter @salsaari Email salla@radicalsoul.fi Radical Soul INNOSTU JA INNOSTA MUKAAN! Salla Saarinen Twitter @salsaari Email salla@radicalsoul.fi Radical Soul 1 Salla Saarinen Radical Soul Oy Osaava ja kokenut järjestöasiantuntija ja mukaansatempaava kouluttaja

Lisätiedot

Työskentely väkivaltaa käyttäneen isän kanssa

Työskentely väkivaltaa käyttäneen isän kanssa Työskentely väkivaltaa käyttäneen isän kanssa Työskentelyn tavoite Turvallisuustyö isän käsittää tässä neljän eri aihealuetta: riskien arviointi, riskien hallinta, vastuu ja yhteistyö Tunteiden tunnistaminen

Lisätiedot

Luomu meillä ja muualla. Jaakko Nuutila

Luomu meillä ja muualla. Jaakko Nuutila Luomu meillä ja muualla Jaakko Nuutila Kuka Jaakko Nuutila? Keittiömestari, lehtori, ETM Luomuliiton puheenjohtaja Väitöskirjantekijä Maanviljelijä Hotellinjohtaja Ison perheen isä Kuvat MTK Luennon sisältö

Lisätiedot

OPAS TUTORTUNTIEN PITÄMISEEN

OPAS TUTORTUNTIEN PITÄMISEEN OPAS TUTORTUNTIEN PITÄMISEEN Opiskelijakunta Lamko 2014 SISÄLTÖ JOHDANTO... 2 Tutortuntien suunnittelu... 2 Tutortuntien sisältö... 3 Jokaisella kerralla:... 3 Ensimmäiset tutortunnit... 3 Teemat... 3

Lisätiedot

Pankkipalvelut 2015 Kuluttajien näkemyksiä pankkien tarjonnasta. Anu Raijas & Mika Saastamoinen. kkv.fi. kkv.fi

Pankkipalvelut 2015 Kuluttajien näkemyksiä pankkien tarjonnasta. Anu Raijas & Mika Saastamoinen. kkv.fi. kkv.fi Kuluttajien näkemyksiä pankkien tarjonnasta Anu Raijas & Mika Saastamoinen Sisältö Tausta Selvityksen toteutus Tulokset Yhteenveto ja johtopäätökset 13.1.2016 2 Tausta Pankkipalveluiden tarjonnan muutokset

Lisätiedot

Palveluverkkotyöryhmä. Viestintä

Palveluverkkotyöryhmä. Viestintä + Palveluverkkotyöryhmä Viestintä + Sisältö n Ymmärrämmekö sidosryhmiä? n Ymmärretäänkö meitä? n Mistä sidosryhmät saavat tietoa palveluverkkoasioista ja keneltä? n Mikä voi mennä pieleen jos viestintävastuu

Lisätiedot

Aseta kaupunginosanne identiteetin kannalta annetut vaihtoehdot tärkeysjärjestykseen 26 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 %

Aseta kaupunginosanne identiteetin kannalta annetut vaihtoehdot tärkeysjärjestykseen 26 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % Kaupunginosakyselyn vastaukset: Kyselyjä lähetettiin 74 kpl ja vastauksia saatiin 44 kpl. Kyselyn vastausprosentiksi muodostui 59%. Kyselyt lähetettiin Tampereen asukas- ja omakotiyhdistysten puheenjohtajille.

Lisätiedot

Miten saan ystäviä, menestystä ja vaikutusvaltaa verkossa liikkuvin kuvin

Miten saan ystäviä, menestystä ja vaikutusvaltaa verkossa liikkuvin kuvin Miten saan ystäviä, menestystä ja vaikutusvaltaa verkossa liikkuvin kuvin 5.3.2009 Sanomatalossa Reidar Wasenius Prometium Oy ...eli mitä ihmisiin vaikuttajan kannattaa ajatella videoleikkeistä verkossa...?

Lisätiedot

3. Arvot luovat perustan

3. Arvot luovat perustan 3. Arvot luovat perustan Filosofia, uskonto, psykologia Integraatio: opintojen ohjaus Tässä jaksossa n Omat arvot, yrityksen arvot n Visio vie tulevaisuuteen Osio 3/1 Filosofia Uskonto 3. Arvot luovat

Lisätiedot

Kysely talous- ja velkaneuvojille velkaantumisen taustatekijöistä 2010

Kysely talous- ja velkaneuvojille velkaantumisen taustatekijöistä 2010 1 28.6.2010 Kysely talous- ja velkaneuvojille velkaantumisen taustatekijöistä 2010 Sisällys 1. Selvityksen tarkoitus s. 1 2. Selvityksen toteuttaminen s. 1 3. Selvityksen tulokset s. 2 3.1 Velkaantumisen

Lisätiedot

KARTTAPAIKANNUKSEN AVULLA TEHTY KYSELYTUTKIMUS TOIMISTOTILOJEN ÄÄNIYMPÄRISTÖSTÄ. Tiivistelmä

KARTTAPAIKANNUKSEN AVULLA TEHTY KYSELYTUTKIMUS TOIMISTOTILOJEN ÄÄNIYMPÄRISTÖSTÄ. Tiivistelmä KARTTAPAIKANNUKSEN AVULLA TEHTY KYSELYTUTKIMUS TOIMISTOTILOJEN ÄÄNIYMPÄRISTÖSTÄ Arto Rauta 1, Maarit Kahila 2 1 Ecophon Strömberginkuja 2 00380 Helsinki arto.rauta@saint-gobain.com 2 Mapita Oy Kanavaranta

Lisätiedot

Psyykkinen toimintakyky

Psyykkinen toimintakyky Psyykkinen toimintakyky Toimintakyky = ihmisen ominaisuuksien ja ympäristön suhde : kun ympäristö vastaa yksilön ominaisuuksia, ihminen kykenee toimimaan jos ihmisellä ei ole fyysisiä tai psykososiaalisia

Lisätiedot

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2013 Ikäihmisten palvelut kotihoidon palvelut

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2013 Ikäihmisten palvelut kotihoidon palvelut Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2013 Ikäihmisten palvelut kotihoidon palvelut 4.2.2014 Mikko Kesä Minna Joutsen Ari Kurlin 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 3. Vastaajien

Lisätiedot

Kaufmann Agency: ErgoFinger koekäyttötutkimus. ErgoMedi Oy

Kaufmann Agency: ErgoFinger koekäyttötutkimus. ErgoMedi Oy Kaufmann Agency: ErgoFinger koekäyttötutkimus ErgoMedi Oy ErgoFinger koekäyttötutkimus ErgoMedi Oy Tulokset 31.1.2014 Kaufmann Agency on suomalainen kansainvälisesti toimiva terveysviestinnän asiantuntijayritys,

Lisätiedot

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. August-kodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. August-kodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014 Augustkodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014 2 SISÄLTÖ 1 TYYTYVÄISYYSKYSELYN SUORITTAMINEN 2 AUGUSTKODIN ASUKKAIDEN OMAISTEN TYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 21 FYYSISET JA AINEELLISET OLOSUHTEET

Lisätiedot

LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU

LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU LAADULLINEN TUTKIMUS Hanna Vilkka 1 LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU Hermeneuttinen tieteenihanne: intentionaaliset selitykset, subjektiivisuus, sanallinen/käsitteellinen tarkastelutapa, metodien moneus.

Lisätiedot

Ohjeistus maailman asiakasystävällisimpään myyntiin. Oskari Lammi

Ohjeistus maailman asiakasystävällisimpään myyntiin. Oskari Lammi Ohjeistus maailman asiakasystävällisimpään myyntiin Oskari Lammi 1 Asiakastyytyväisyys mitä ja miksi Asiakas määrittelee hyvän ja huonon palvelun laadun. Jos palvelun laatu ei tyydytä asiakasta, on hänen

Lisätiedot

Webstatus - Vivas.fi. Vivas.fi 08.11.12

Webstatus - Vivas.fi. Vivas.fi 08.11.12 Vivas.fi 08.11.12 Tietoa kyselystä Kysely lukuina Kysely oli sivustolla: 09.10.2012-30.10.2012 Kysely suoritettiin 09.10. 30.10.2012 pop-up kyselynä www.vivas.fi - sivuston käyttöominaisuuksien tasosta.

Lisätiedot

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle HELSINGIN YLIOPISTO RURALIA-INSTITUUTTI Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle KASVOT LUOMULLE 1. Perustiedot (lyhyesti ja ytimekkäästi) Mitä yritys myy? Mikä on pääkohderyhmä? Kenelle myydään? Miten

Lisätiedot

Tunneklinikka. Mika Peltola 0443336719 www.tunneklinikka.palvelee.fi

Tunneklinikka. Mika Peltola 0443336719 www.tunneklinikka.palvelee.fi Tunneklinikka Mika Peltola 0443336719 www.tunneklinikka.palvelee.fi Tunnekehoterapia on luontaishoitomenetelmä, joka on kehittynyt erilaisten luontaishoitomenetelmien yhdistämisestä yhdeksi hoitomuodoksi.

Lisätiedot

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 27.3.2015 Jokke Eljala

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 27.3.2015 Jokke Eljala Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä 27.3.2015 Jokke Eljala Esityksen sisältö 1. Tutkimuksen tausta ja keskeisimmät löydökset 2. Mitä tuotteissa ja palveluissa arvostetaan ja ollaanko

Lisätiedot

60% 10% 1. MIKSI IHMEESSÄ VERKKOASIAKASPALVELUUN KANNATTAA PANOSTAA? Ole läsnä ja tavoitettavissa. Suomalaisista noin 90 % käyttää nettiä viikoittain.

60% 10% 1. MIKSI IHMEESSÄ VERKKOASIAKASPALVELUUN KANNATTAA PANOSTAA? Ole läsnä ja tavoitettavissa. Suomalaisista noin 90 % käyttää nettiä viikoittain. Tavoita ja vaikuta Oletko koskaan ollut epätietoinen siitä, mitä tuotteita tai palveluita yritys, jonka sivuilla vierailet, oikeasti tarjoaa? Jos olet, niin on todennäköisesti asiakkaasikin. Hän voi olla

Lisätiedot

Pelastakaa sosiaalinen media markkinoinnilta!

Pelastakaa sosiaalinen media markkinoinnilta! Pelastakaa sosiaalinen media markkinoinnilta! Viisi totuutta sosiaalisesta mediasta 1. Facebook on uusi Internet. 2. Yritys ei ole enää kuningas. 3. Suosittelu on sosiaalisen median tärkein liiketoimintatavoite.

Lisätiedot

Yleistulokset 2013 vuoden PR-Barometer Business -tutkimuksesta

Yleistulokset 2013 vuoden PR-Barometer Business -tutkimuksesta 2013 Yleistulokset 2013 vuoden PR-Barometer Business -tutkimuksesta Tietoja tutkimuksesta Aalund Nordic s PR-Barometer on viestintätutkimus, joka mittaa toimittajien mielipidettä erilaisista Suomessa toimivista

Lisätiedot

Asiakkuusindeksi 2009

Asiakkuusindeksi 2009 1 Asiakkuusindeksi 2009 Selvitettiin suomalaisten yritysten asiakasuskollisuutta: Kuinka paljon eri yritysten kanssa asioidaan Millainen asiointi- ja asiakassuhde suomalaisilla kuluttajilla on yrityksiin

Lisätiedot

Sähköpostitilin käyttöönotto

Sähköpostitilin käyttöönotto Sähköpostitilin käyttöönotto Versio 1.0 Jarno Parkkinen jarno@atflow.fi Sivu 1 / 16 1 Johdanto... 2 2 Thunderbird ohjelman lataus ja asennus... 3 3 Sähköpostitilin lisääminen ja käyttöönotto... 4 3.2 Tietojen

Lisätiedot

Galactor and the Codebreakers: - oppimispeli online maailman sudenkuopista

Galactor and the Codebreakers: - oppimispeli online maailman sudenkuopista Galactor and the Codebreakers: - oppimispeli online maailman sudenkuopista Eija Kuoppa-aho Opettaja Alajärven kaupunki Taina Mäntylä Ylitarkastaja Kuluttajavirasto Millainen peli on kyseessä? Kuluttajaviranomaisten

Lisätiedot

Vakuuta vastapuoli Vinkkejä oman työn esittelemiseen ja markkinointiin

Vakuuta vastapuoli Vinkkejä oman työn esittelemiseen ja markkinointiin Vakuuta vastapuoli Vinkkejä oman työn esittelemiseen ja markkinointiin Heljä Franssila Kulttuuriyrittäjyysluento: Kuvataiteilijat ja tuottajat kohtaavat. 27.10.2014 Frame vahvistaa suomalaisen nykytaiteen

Lisätiedot

Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä työpajaohjaajille ja työpaikkaohjaajille

Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä työpajaohjaajille ja työpaikkaohjaajille Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä työpajaohjaajille ja työpaikkaohjaajille Sidosryhmätyöpaja 4.9.2013 Koulutuspäällikkö Matti Tuusa 10.9.2013 1 Kyselyn tuloksia 10.9.2013 2 Taustatiedot Kysely lähetettiin

Lisätiedot

Yhteenveto: kysely globaalikasvatusverkostolle 2017

Yhteenveto: kysely globaalikasvatusverkostolle 2017 Yhteenveto: kysely globaalikasvatusverkostolle 2017 Kepan globaalikasvatusverkostolle teetettyyn kyselyyn vastasi määräajassa 32 toimijaa. Pyyntö vastata kyselyyn lähetettiin verkostoon kuuluvien toimijoiden

Lisätiedot

Tutkimus terveydestä, työkyvystä ja lääkehoidosta. Tutkimuksen keskeisimmät löydökset Lehdistömateriaalit

Tutkimus terveydestä, työkyvystä ja lääkehoidosta. Tutkimuksen keskeisimmät löydökset Lehdistömateriaalit Tutkimus terveydestä, työkyvystä ja lääkehoidosta Tutkimuksen keskeisimmät löydökset Lehdistömateriaalit Tutkimuksen taustaa Aula Research Oy toteutti Lääketeollisuus ry:n toimeksiannosta tutkimuksen suomalaisten

Lisätiedot

MITEN MAKSAMISEN, TUNNISTAMISEN JA SÄHKÖISEN ASIOINNIN PELIKENTTÄ MUUTTUU? VAI MUUTTUUKO?

MITEN MAKSAMISEN, TUNNISTAMISEN JA SÄHKÖISEN ASIOINNIN PELIKENTTÄ MUUTTUU? VAI MUUTTUUKO? MITEN MAKSAMISEN, TUNNISTAMISEN JA SÄHKÖISEN ASIOINNIN PELIKENTTÄ MUUTTUU? VAI MUUTTUUKO? 3.6.2013 Teknologiateollisuus ry & Teleforum ry Pekka Laaksonen, johtava asiantuntija 1 TOISINAAN VANHA JA UUSI

Lisätiedot