ASIAKKAAN KUULEMINEN. Tornion terveyskeskus. Asiakaspalautteen keräämisen järjestäminen Tornion kaupungin terveys- ja hyvinvointipalveluissa
|
|
- Marja-Leena Heino
- 8 vuotta sitten
- Katselukertoja:
Transkriptio
1 1 Tornion terveyskeskus ASIAKKAAN KUULEMINEN Asiakaspalautteen keräämisen järjestäminen Tornion kaupungin terveys- ja hyvinvointipalveluissa Timo Kilpijärvi
2 TKi ASIAKASTYYTYVÄISYYS Asiakastyytyväisyyden tutkiminen terveyspalveluita tuottavassa yksikössä, tutkimuksen perusteita, tutkimusmenetelmämallinnus, mittarit, tulokset ja toimenpide-ehdotukset 2 SISÄLTÖ Sisältö SISÄLTÖ... 2 JOHDANTO... 4 LYHENNELMÄ... 4 ASIAKASTYYTYVÄISYYS... 5 ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN ULOTTUVUUDET... 5 ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUKSET JA ASIAKKAAN KUUNTELEMINEN... 6 Suoran palautteen järjestelmät... 6 Perusteellisemmat asiakastyytyväisyyden keruumallit... 6 Serquel-menetelmä... 6 ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN TUTKIMINEN KOHTEESSA... 7 Erilaiset lomakkeet asiakastyytyväisyyden mittaamiseksi... 7 ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUKSEN TULOKSET... 7 ASIAKASRYYTYVÄISYYDESTÄ TEHTÄVÄT JOHTOPÄÄTÖKSET... 7 ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN PARANTAMINEN... 8 ARVIOINTI... 8 POHDINTA... 8 Osaamisen kehittyminen... 8 Yhteistyön kehittyminen... 8 Uusien palvelukonseptien kehittyminen... 8 Teknologian hyödyntämisen kehittyminen... 8 LÄHTEET... 8 LIITTEET... 9 Liite ruusu/risu Liite lyhyt versio... 11
3 Liite asiakastyytyväisyys, laaja versio
4 JOHDANTO Pohjois-Suomen monialaiset sosiaali- ja terveyspalvelut -hanke ( on aloittanut ja kestää saakka. Hankkeelle on myönnetty valtionavustusta kansallisen sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämisohjelmasta (KASTE). Hanketta hallinnoi Kolpeneen palvelukeskuksen kuntayhtymä ja koordinoinnista vastaa Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen Lapin toimintayksikkö. PaKasteen Lapin osiossa kehitetään perusterveydenhuoltoa, terveyden edistämistä ja sosiaalityötä kuntalähtöisesti. Jokaiselle Lapin kunnalle on annettu mahdollisuus kehittää perusterveydenhuoltoa ja terveyden edistämistä PaKasteen rahoittamilla työskentelyjaksoilla. Kunnat ovat saaneet määritellä PaKasteen tavoitteita tukevat kehittämistyön kohteet ja valita kehittäjätyöntekijät. PaKaste on tukenut kuntia kehittämistyössä järjestämällä työkokouksia ja kehittämispäiviä. Lisäksi PaKasteen perusterveydenhuollon ja terveyden edistämisen suunnittelijat ovat tarvittaessa olleet kuntien työntekijöiden tukena. 4 LYHENNELMÄ Terveydenhuolto on palveluorganisaatio. Kokonaisvaltainen laatuajattelu on osa nykyaikaista terveydenhuoltoa. Laatu on kilpailutekijä ja kehitettävä elinehto. pelkkä koulutustasi ja ammattitaito eivät riitä laadun ainoiksi takeiksi. Kokonaisvaltainen laatu syntyy kaikkien organisaatiotasojen työn laadukkuudesta. Kehittämisessä käytetään systemaattisia laadunhallinnan menetelmiä. Palveluorganisaatiossa laadun lähtökohta on asiakaslähtöisyys. Toimintojen kehittämisessä asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden täyttyminen on lähtökohta. Tarpeet ovat sekä väestö että käyttäjätasoisia. Asiakaslähtöinen toiminta yhteistyötahojen, kuten kunnan, suuntaan on sujuvuutta hoito- ja palveluketjuissa ja samalla käyttäjille saumatonta hoitoa ilman viiveitä. Asiakaslähtöisyyden toteutumista seurataan asiakaspalautteen avulla. Palautetta ovat: asiakkaiden ja omaisten suorat kommentit, palautteen jatkuvan keräämisen menettelytavat, asiakasvalitukset, aika ajoin toteutettavat kertatutkimukset, asiakaslaadun kehityssuunnan seuraaminen. Laatutilanteen kehitys ja parantamistoimenpiteiden vaikutus voidaan testata käyttötutkimuksen tasoisin menetelmin. (Rautalin, 2000, s. 1) Työskentelyjakson kehittämistyön aiheena on kevään 2011 aikana ollut: Asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen Tornion kaupungin terveydenhuollon ja hyvinvointipalvelujen käyttöön. Tavoitteena on kehittää palautejärjestelmä. Tuloksena syntyy mittarit tasoisille tiedonkeruun tarpeille. Mittarit ovat käytettävissä sekä täytettävinä lomakkeina että sähköisessä muodossa vastattavina versioina. Tiedonkeruun toteutuksesta, analysoinnista ja sen perusteella tehtävästä toimenpidesuunnitelmasta tehdään toimintamalli. Toimintamallin tavoitteena on käyttötason tutkimusmenetelmän luominen. Työskentelyjakson aikana kehittäjänä toimiva vs. osastonhoitaja tekee alustavat suunnitelmat. Työssä on mukana perusturvajohtaja sekä sosiaali- ja terveyslautakunta. Alustukseksi luodaan lyhyt katsaus
5 asiakaspalautejärjestelmien perusteisiin ja toimiviin asiakaspalautejärjestelmiin. Suunnitelmaa ja toteutusta kehitetään ja hiotaan PaKaste-hankkeen kanssa yhteistyössä kesä ja syksyn aikana. ASIAKASTYYTYVÄISYYS Toiminnan laadusta ja asiakastyytyväisyydestä kootaan tietoa ja kehitetään organisaation: kykyä tuottaa asiakkaita tyydyttäviä tuotteita tai palveluita kannattavasti ja edulliseen asiakashintaan, ehkäistä toiminnan vaiheiden virheitä ja uusintasuoritusten tarvetta, lisäkustannuksia, negatiivisia asiakaskokemuksia, pyrkiä jatkuvaan asiakastyytyväisyyden lisääntymiseen, toiminnan pitkäjänteiseen kannattavuuteen, organisaation, työntekijöiden ja koko yhteiskunnan hyötyyn. Laadun toteutumisesta kerätään tietoa tutkimuksin. Olosuhteet ja systemaattiset laadunhallinnan menettely luodaan sellaisiksi, jotta jokainen voi valvoa itseään ja tarkistaa työnsä. (Rope & Pöllänen 1994, Grönroos 1990, Dahl & Hasselgren 1991, Lillrank 1990, Hannukainen 1992, Stakes 1995, Hölttä & Savolainen 1997, Juran 1995: gradussa Rautalin 2000, s. 3-5) 5 Asiakaslaadun kehittämistyötä edesauttaa tasa-arvoista ja neuvottelevaa johdon, työntekijöiden ja moniammatillisen yhteistyötiimin välistä yhteistyö- ja kehittämisilmapiiriä. Sitä tukee täsmällinen ja avoin viestintä ja tiedonkulku. Kaikkia yhdistävä tekijä on tietoinen pyrkimys päämäärän saavuttamiseen tehtävästään käsin ja kokonaistulokseen vaikuttavana (Hölttä & Savonen 1997, Moisala ym. 1989). ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN ULOTTUVUUDET Terveyspalveluita tuotetaan kolmella tasolla: pitkälle koistuneita asiakaspalveluja, standardoituja palveluja sekä voittoa tavoittelemattomia palveluja (Malka & Danielsson 1987). Palvelun termin merkitys voidaan käsittää henkilökohtaisena palveluna, asiakaspalveluna; kanssakäymisenä, sosiaalisena vuorovaikutuksena, asiakkaan auttamisena ja palvelemisena (Grönroos 1991). Palvelu on hyödykkeenä aineeton vaikka siinä olisi fyysisiä osioita ja tapahtuu vuorovaikutuksessa asiakkaan ja palvelun tuottajan kesken ratkaisten asiakkaan ongelman (Kansanen & Väistö 1994, Grönroos 1990). Palvelut ovat aineettomia, toimintaprosessi, tekoja eikä asioita, asiakas osallistuu tuotantoprosessiin joka on ainutkertainen eikä ole toistettavissa tai parannettavissa. Työntekijän motivaatio, tieto, kyky ja neuvokkuus sekä itsenäisyys ja osaavuus ovat asiakastyytyväisyyden edellytys ja organisaation etu (Folk1986, Malka & Danielsson 1987, Hallström 1988: gradussa Rautalin 2000) Palveluprosessin vaiheina ovat: 1. liittymisvaihe jossa asiakas tulee kosketuksiin palvelun tarjoajan kanssa kuten ajanvaraus, odotustilat, pysäköintialueet, kahvilapalvelut, 2. intensiivinen vaihe jossa käytetään ydinpalvelu joka voi olla osaprosessien muodostama ydinvaiheiden joukko kuten vastaanotot, laboratorio- tai röntgenkäynnit, vastaanottotilat, kahvio, odotustilat ja viihdykkeet ja 3. eroamisvaihe jossa asiakas lähtee palvelujärjestelmästä mutta käyttää vielä tuki- ja avustavia palveluja kuten: ajanvaraus, vaatesäilytys, pysäköintialue.
6 Teknistä laatua ovat: ammattitaito, pätevyys, luotettavuus, tarkkuus, täydellisyys, ajanmukaisuus, tilat, laitteiden taso, henkilöstön määrä, palvelujen määrä ja kapasiteetti. Toiminnan laatu on asiakkaan kokemus yhteistyöstä palveluorganisaation kanssa: palvelukulttuurin voimakkuus, henkilöstön asenteet, palvelualttius, odotusaika, palvelujen saatavuus, asiakkaan osallistumistyylin ja ammattihenkilön palvelutyylin yhteen sopivuus, kohtelu, kommunikaatio. (Lehtinen 1983, Malka & Danielsson 1987, Grönroos 1991, Sinkkonen ym. 1992, SFS 1994). (Rautalin 2000, s. 9) 6 ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUKSET JA ASIAKKAAN KUUNTELEMINEN Systemaattinen malli kerätä asiakaspalautetta on kuuntelujärjestelmän edellytys. Asiakastyytyväisyyden kehittämiseksi asiakkailta kerätty tieto on ainoa tapa kehittää tulevaisuuden palveluja. Suoran palautteen järjestelmät Yksinkertaisimpia tapoja ovat spontaanisti annettu suora tai kerätty palaute asiakastyytyväisyydestä, asiakasvalitukset, systemaattisesti kerätty palaute kuuntelemalla. Asiakkaiden odotukset palvelusta voidaan jakaa: ihanneodotuksiin, ennakko-odotuksiin ja minimiodotuksiin. Odotukset ovat ihmisillä laiset. Palvelun tuottamista rajaavat: palvelun tuottamisen halpuus, palvelun henkilökohtaisuus, palvelun korkeatasoisuus, toiminnan taloudellinen kannattavuus. Palvelun tuottajan on tehtävä valinta ihanneodotusten täyttämisestä. Ennakko-odotukset muodostavat palveluntuottajan imagon. Myös minimiodotukset ovat henkilökohtaiset. Tiedon keruun voi tapahtua kirjeitse, puhelimitse, palautelomakkeina tai henkilökohtaisina haastatteluina. Ruusut & risut kyselyllä kerätään spontaania ja suoraa asiakaspalautetta. (linkki mukautettuun kohdistamattomaan ruusut &risut kysymyslomakkeeseen) Perusteellisemmat asiakastyytyväisyyden keruumallit Serquel-menetelmä Rope & Pöllänen (1994) esittelevät Parasumanin, Berryn ja Zeithalmin kehittämän serqual menetelmän. Siinä on neljä kysymystasoa: 1. yleisarvosana organisaatiosta tai palvelusta 2. odotukset organisaatiota kohtaan 3. kokemukset tutkittavasta organisaatiosta 4. ongelmien esiintyminen ja korjaaminen Eri tasojen tutkimuskysymykset tekevät mahdolliseksi analysoida asiakastyytyväisyyttä. Menetelmän onnistumisen ehtona on, että tieto kerätään saumattomasti asiakaskontaktin yhteydessä. On siis syytä kerätä tieto todellisesta käyttötilanteesta eikä pelkästään mahdollisista odotuksista palvelua kohtaan. (Rautalin, 2000, s. 21)
7 (linkki laajaan kyselyyn) SUUNNITELMA [Kirjoita teksti] (linkki suppeaan kyselyyn) ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN TUTKIMINEN KOHTEESSA Asiakastyytyväisyyden kartoittamiseksi asiakasta kuunnellaan kahdella menetelmällä: suoraa asiakaspalautetta joka on sekä spontaania palautetta, valituksia ym. sekä lisäksi sovittavassa rytmissä kerättävää avointa ruusut&risut avointa kysymyslomakkeella kerättävää asiakaspalautetta 7 laadittavalla asiakastyytyväisyyttä keräävällä asiakastyytyväisyystutkimuksella. Tutkimus on luonteeltaan perusteellisempi ja sen avulla voidaan tutkimus toistamalla seurata asiakastyytyväisyyden muutosta korjaavien toimenpiteiden jälkeen. Tutkimus on tasoltaan käyttötutkimus. Mittarin rakentamisessa on käytetty hyväksi R Rautalinin vuonna 2000 laatimaa Oulun yliopiston ProGradu tutkielmaa Palvelualojen asiakastyytyväisyystutkimuksen käyttökelpoisuus terveyspalvelujen laadun mittaamisessa sekä Kristiina Orajärven vuonna 2004 laatimaa Oulun Yliopiston ProGradu tutkielmaa Kirurgian poliklinikan asiakkaiden kokemuksia tiedonsaannista, kohtelusta ja odotusajasta palvelun laadun näkökulmasta. Erilaiset lomakkeet asiakastyytyväisyyden mittaamiseksi THL:n malli Mallin on laatinut terveydenhoidon osa-alueille THL. Se myös markkinoi tehtäviä tutkimuksia ja toteuttaa niitä. Keskiarvoiset, neuvottelemattomat hinnat: Lomakkeen kappalehinta on 45 snt/lomake. Tallennus ja keskiarvotulokset noin 200 euroa + 80 snt/lomake, Suorien prosenttijakaumien tuloste 50 euroa/tuloste. Hinnat ALV 0%. R Rautalinin malli on toteutettu Länsi-Pohjan keskussairaalassa. Päivittäiskaupan lyhyt malli antaa suuntaviivaa siitä, miten asiakastyytyväisyyttä mitataan liike-elämässä. Kyselyjä toteutetaan pääsääntöisesti silloin, kun halutaan linjata tulevaa kehittämissuuntaa joko kilpailutilanteen muutosta ennakoitaessa tai toimintaa vakiinnutettaessa ja tehtyjen toimenpiteiden suuntaa kuluttajan näkökulmasta tarkasteltaessa. ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUKSEN TULOKSET Tuotetaan Webropol -työkalulla. ASIAKASRYYTYVÄISYYDESTÄ TEHTÄVÄT JOHTOPÄÄTÖKSET Tuloksien jälkeen tehdään analyysi. Analyysin perusteella laaditaan kehittämisehdotukset. Kehittämisprojektien jälkeen toteutetaan jonkin ajan kuluttua uusi tutkimus, josta taas analyysi ja johtopäätökset.
8 ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN PARANTAMINEN Parantamisehdotukset käsitellään kehittämisryhmässä, johon osallistuu moniammatillinen tiimi. ARVIOINTI Työskentelyjaksoraportin tekovaiheessa toimintamalli ei ole vielä valmis. Mallia hiotaan syys-lokakuun aikana. Tavoitteena on lokakuun loppuun mennessä saada valmiiksi 1 versio toimintamallista. Kehittämistyötä siitä eteenpäin jatkaa Tornion kaupunki. 8 Mikäli asiakaspalautejärjestelmä osoittautuu kehittämistyön päättyessä toimivaksi järjestelmäksi, se otetaan käyttöön, tarkoituksenmukaiseksi osoitettavalla tavalla. Kehittämistyön tulokset ovat myös muiden kuntien käytettävissä. Työskentelyjakso on ollut tiivis ja työntäyteinen. Aikaa teoreettiseen tarkasteluun on ollut käytössä, mutta ei tieteellisen tason edellyttämää määrää. Tavoitteena on tosin ollut toimiva käyttötason tutkimusmenetelmän kehittäminen. Kehittämistyön aikana on käyty avointa ja tuloksekasta vuoropuhelua Tornion kaupungin hallinnon edustajien ja kehittämistyötä tekevien kesken. POHDINTA Osaamisen kehittyminen Kehittämistyön aikana osaaminen kehittyi lähinnä kehittämistyön tekijän osalta. Keskusteluissa organisaation sisällä, parhaimmillaan, lisääntyi tietämys asiakaspalautteen tarpeellisuudesta toiminnan kehittämisessä. Yhteistyön kehittyminen Kun toimintamalli otetaan käyttöön, tulee asiakaspalvelu toiminnan kehittämisen lähtökohtana muodostamaan moniammatillisen yhteistyömuodon. Yhteistyö osaston/toimijajoukon sisällä tulee kehittämään yhteistyötaitoja asialähtöiseltä pohjalta. Se muodostuu organisaation yhdeksi rutiinityötavoista. Samalla kaikki organisaation jäsenet voivat olla osallisina asiakaspalvelun ja toiminnan kehittäjinä. Uusien palvelukonseptien kehittyminen Varsinaista uutta palvelukonseptia tämän työskentelyjakson kehittämistehtävä ei luo. Teknologian hyödyntämisen kehittyminen Webropol asiakaspalautteen keräämis- ja analysointijärjestelmän hyväksikäyttö lisää teknologian hyväksikäyttöä terveyspalveluita työpiste ja organisaatiokohtaisesti kehitettäessä. LÄHTEET Rautalin R, 2000, Palvelualojen asiakastyytyväisyystutkimuksen käyttökelpoisuus terveyspalvelujen laadun
9 mittaamisessa, Oulun yliopiston ProGradu tutkielma Orajärvi K, 2004, Kirurgian poliklinikan asiakkaiden kokemuksia tiedonsaannista, kohtelusta ja odotusajasta palvelun laadun näkökulmasta, Oulun Yliopiston ProGradu tutkielma Kesko Oyj, asiakastyytyväisyystutkimus Torniossa, LIITTEET Asiakaspalautekysely, lyhyt versio Asiakaspalautekysely, laajempi versio Asiakaspalautekysely, yksityiskohtainen versio Päivittäistavarakaupan asiakaspalvelukyselyn mukaan rakennettu perusversio Toimenpidepalavn toimintamalli, asialista/muistio
10 Liite ruusu/risu SUUNNITELMA [Kirjoita teksti] Ruusuja tai Risuja terveyspalveluille Vastatessanne kysymyksiin rastittakaa mielipidettä vastaava/koskeva vaihtoehto tai kirjoittakaa vastauksenne valmiiksi viivoitettuun vastaustilaan. A. Sukupuoli nainen mies B. Ikäryhmänne? vuotta vuotta vuotta vuotta vuotta vuotta vuotta 80 vuotta tai yli F. Rastikaa, missä yksikössä hoitonne pääosin on tapahtunut tämänkertaisen hoitojaksonne aikana RISUJA RUUSUJA C. Taloutenne henkilömäärä? 3-4 henkilöä 5-6 henkilöä 7 henkilöä tai yli lääkärin vastaanotto päivystysvastaanotto vuodeosasto laboratorio D. kuinka usein käyn vastaanotolla: 1-4 kertaa vuodessa 5-9 kertaa vuodessa yli 10 kertaa vuodessa E. Terveyteni on nomainen hyvä kohtalainen huono fysioterapia ensihoito/ambulanssi neuvolan vastaanotto sairaanhoitajan vastaanotto 10 no Kuinka tyytyväinen olette seuraaviin palveluihin. Merkitkää kunkin väittämän kohdalle, missä määrin olette tai väittämän kanssa. Ei eikä En osaa Kuinka suuri merkitys kysymyksellä on tyytyväisyyteenne (1 vähän 4 paljon) 1) Yhteydenotto terveyskeskukseen on helppoa ) Tilat, kalusteet ja henkilökunnan asut ovat siistit ja puhtaat ) Henkilökunta on palvelualtista ja ystävällistä ja ammattitaitoista ) Sain tietoja hoitotoimenpiteistä, jatkohoidosta ja terveydentilasta ) Tunsin, että tulin kuulluksi hoitotilanteessa ) Hoitohenkilökunta oli kiinnostunut ja halusi vastata kysymyksiini ) Minulle varattu vastaanottoaika oli riittävä vaivani hoitamiseksi ) Asiakaspalautteen antaminen on helppoa ) Minkä kokonaisarvosanan annatte terveyskeskukselle ajatellen sen palveluja 1 Erittäin huono 2 Huono 3 Ei hyvä /huono 4 Hyvä 5 Erittäin hyvä En osaa Ruusuja tai Risuja terveyspalveluille Vastatessanne kysymyksiin rastittakaa mielipidettä vastaava/koskeva vaihtoehto tai kirjoittakaa vastauksenne valmiiksi viivoitettuun vastaustilaan. A. Sukupuoli nainen mies B. Ikäryhmänne? vuotta vuotta vuotta vuotta vuotta vuotta vuotta 80 vuotta tai yli F. Rastikaa, missä yksikössä hoitonne pääosin on tapahtunut tämänkertaisen hoitojaksonne aikana RISUJA RUUSUJA C. Taloutenne henkilömäärä? 3-4 henkilöä 5-6 henkilöä 7 henkilöä tai yli lääkärin vastaanotto päivystysvastaanotto vuodeosasto laboratorio D. kuinka usein käyn vastaanotolla: 1-4 kertaa vuodessa 5-9 kertaa vuodessa yli 10 kertaa vuodessa E. Terveyteni on nomainen hyvä kohtalainen huono fysioterapia ensihoito/ambulanssi neuvolan vastaanotto sairaanhoitajan vastaanotto no Kuinka tyytyväinen olette seuraaviin palveluihin. Merkitkää kunkin väittämän kohdalle, missä määrin olette tai väittämän kanssa. Ei eikä En osaa Kuinka suuri merkitys kysymyksellä on tyytyväisyyteenne (1 vähän 4 paljon) 1) Yhteydenotto terveyskeskukseen on helppoa ) Tilat, kalusteet ja henkilökunnan asut ovat siistit ja puhtaat ) Henkilökunta on palvelualtista ja ystävällistä ja ammattitaitoista ) Sain tietoja hoitotoimenpiteistä, jatkohoidosta ja terveydentilasta ) Tunsin, että tulin kuulluksi hoitotilanteessa ) Hoitohenkilökunta oli kiinnostunut ja halusi vastata kysymyksiini ) Minulle varattu vastaanottoaika oli riittävä vaivani hoitamiseksi ) Asiakaspalautteen antaminen on helppoa ) Minkä kokonaisarvosanan annatte terveyskeskukselle ajatellen sen palveluja
11 Tornion terveyskeskus ASIAKASKYSELY 2011 Liite lyhyt versio TORNION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS Vastatessanne kysymyksiin rastittakaa mielipidettä vastaava/koskeva vaihtoehto tai kirjoittakaa vastauksenne valmiiksi viivoitettuun vastaustilaan. A. Sukupuoli nainen mies B. Ikäryhmänne? vuotta vuotta vuotta vuotta vuotta vuotta vuotta 80 vuotta tai yli C. Taloutenne henkilömäärä? 3-4 henkilöä 5-6 henkilöä 7 henkilöä tai yli D. kuinka usein käyn vastaanotolla: 1-4 kertaa vuodessa 5-9 kertaa vuodessa yli 10 kertaa vuodessa E. Terveyteni on nomainen hyvä kohtalainen huono 11 F. Rastikaa, missä yksikössä hoitonne pääosin on tapahtunut tämänkertaisen hoitojaksonne aikana lääkärin vastaanotto päivystysvastaanotto vuodeosasto laboratorio fysioterapia ensihoito/ambulanssi neuvolan vastaanotto sairaanhoitajan vastaanotto no Kuinka tyytyväinen olette seuraaviin Tornion terveyskeskuksen palveluihin. Merkitkää kunkin väittämän kohdalle, missä määrin olette tai väittämän kanssa. Ei eikä En osaa Kuinka suuri merkitys kysymyksellä on tyytyväisyyteenne (1 vähän 4 paljon)? G. YHTEYDENOTTO 1) Terveyskeskuksessa asiointi on helppoa ja sujuvaa ) Terveyskeskuksen opastus on selkeä ) Löydän helposti vastaanoton/lääkärin/laboratorion/hoitajan ) Sain helposti yhteyden puhelimitse ) Minulle soitettiin terveyskeskuksesta nopeasti jätettyäni viestin H. VIIHTYISYYS 6) Terveyskeskus on siisti ja puhdas ) Kalusteet ovat siistit ja puhtaat ) Henkilökunnan ulkoasu on siisti ja huoliteltu I PALVELU JA AMMATTITAITO 9) Henkilökunta on palvelualtista ja ystävällistä ) Hoitajat ovat ammattitaitoisia ) Lääkärit ovat ammattitaitoisia ) Terveydenhoidon palvelut ovat monipuolisia? ) Olen tyytyväinen terveyskeskuksesta saataviin palveluihin? ) Palvelujen saatavuus vastaa tarpeitani?? ) Terveyskeskus huolehtii palvelun laadusta ja määrästä? J. TIEDONSAANTI JA VUOROVAIKUTUS 16) Sain tietoja hoitotoimenpiteistä henkilökunnalta ) Sain tietoja jatkohoidosta henkilökunnalta ) Hoitohenkilökunta puhui kieltä, jota ymmärsin ) Sain terveydentilaani koskevia tietoja henkilökunnalta ) Tunsin, että tulin kuulluksi hoitotilanteessa ) Hoitohenkilökunta oli kiinnostunut ja halusi vastata kysymyksiini ) Saan ohjeita ja neuvoja terveyteni edistämiseen K. VASTAANOTTOAIKA JA TEREVYSPALVELUIDEN KEHITTÄMINEN 23) Minulle varattu vastaanottoaika oli riittävä vaivani hoitamiseksi ) Toivon pitempää aikaa hoitoni toteuttamiseen ) Terveyskeskus seuraa aikaansa ja on nykyaikainen ) Terveyskeskuksessa on mukava asioida ) Asiakaspalautteen antaminen on helppoa ) Minkä kokonaisarvosanan annatte terveyskeskukselle ajatellen sen palveluja 2 Huono 4 Hyvä ) Kuinka todennäköisesti aiotte asioida terveyskeskuksessamme myös tulevaisuudessa 1 Erittäin huono 3 Ei hyvä eikä huono 5 Erittäin hyvä En osaa Ei Ehkä Toden- Erittäin osaa En toden- todennäköistä toden- näköis- tä tä näköis- näköis- tä ) Olen tyytyväinen tutkimuskysymyksiin. Ne koskivat minulle tärkeitä osa-alueita terveyspalvelujen käyttäjänä. 31) Kysymykset kattoivat riittävästi mielestäni tärkeät osa-alueet Seuraaviin osa-alueisiin ei tässä kyselyssä kiinnitetty riittävästi huomiota. Haluan, että niitä tutkitaan tarkemmin.
12 Liite asiakastyytyväisyys, laaja versio Tornion terveyskeskus ASIAKASKYSELY 2011 TORNION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS Vastatessanne kysymyksiin rastittakaa mielipidettä vastaava/koskeva vaihtoehto tai kirjoittakaa vastauksenne valmiiksi varattuun vastaustilaan. A. Sukupuoli nainen mies B. Ikäryhmänne? vuotta vuotta vuotta vuotta vuotta vuotta vuotta 80 vuotta tai yli C. Taloutenne henkilömäärä? 3-4 henkilöä 5-6 henkilöä 7 henkilöä tai yli D. kuinka usein käyn vastaanotolla: 1-4 kertaa vuodessa 5-9 kertaa vuodessa yli 10 kertaa vuodessa E. Terveyteni on nomainen hyvä kohtalainen huono 1 12 F. Rastikaa, missä yksikössä hoitonne pääosin on tapahtunut tämänkertaisen hoitojaksonne aikana lääkärin vastaanotto päivystysvastaanotto vuodeosasto laboratorio fysioterapia ensihoito/ambulanssi neuvolan vastaanotto sairaanhoitajan vastaanotto KYSYMYKSET Kuinka tyytyväinen olette seuraaviin Tornion terveyskeskuksen palveluihin. Merkitkää kunkin väittämän kohdalle, missä määrin olette tai väittämän kanssa. Ei eikä En osaa Kuinka suuri merkitys tällä kysymyksellä on tyytyväisyyteenne (1 vähän 4 paljon) G. YHTEYDENOTTO TERVEYSKESKUKSEEN PUHELIMITSE? 1) Sain helposti puhelinyhteyden terveyskeskukseen ) Puheluun vastannut oli arvostava, ystävällinen ja kohtelias ) Puheluun vastannut tunnisti ongelmani ja antoi selkeät ja riittävät ohjeet H. ILMOITTAUTUMINEN TERVEYSKESKUKSESSA 4) Jonotusaika ilmoittautumispisteessä oli lyhyt ) Henkilökunta oli arvostava, ystävällinen ja kohtelias ) Ajanvaraus ja ilmoittautuminen oli sujuvaa ) Henkilökunnan antamat ohjeet olivat selkeät ja riittävät I OMA KOKEMUKSENNE 8) Terveyskeskuksen palveluista tiedottaminen käyttäjille on asianmukaista 9) Alueen asiakkaat ovat tasavertaisia terveyskeskuksen palvelujen piiriin pääsyssä 10) Erikoissairaanhoidon palvelujen piiriin pääsee helposti ) Sain tietää minulle varatun tutkimus- tai hoitoajan hyvissä ajoin ) Sain itse vaikuttaa hoidon tai tutkimuksen ajankohtaan ) Minulle kerrottiin etukäteen milloin viimeistään pääsen hoitoon tai tutkimuksiin 14) Pääsin mielestäni hoitoon viivytyksettä ) Jonotusaika ennen tutkimusta tai hoitoa oli mielestäni pitkä ) Jos jonotusaikani oli pitkä, minulle ilmoitettiin jonon pituuden syy ja arvioitu kesto 17) Pitkän jonotusajan johdosta minulle ehdotettiin toista hoitopaikkaa. 18) Sain valita minua hoitavan lääkärin tai hoitajan ) En halunnut valita itse minua hoitavaa lääkäriä tai hoitajaa ) Harkitsin myös yksityissektorin palveluja nykyisen terveysongelmani ratkaisuksi. 21) Olen tullut terveyskeskukseen yksityislääkärin kautta Kommentoikaa tarvitessa edellisiä väittämiä: J. SIJAINTI, OPASTEET JA VIIHTYISYYS 22) Terveyskeskuksen sijainti ja opasteet kaupungilla ovat hyvät, oli helppo löytää. 23) Parkkipaikkojen sijainti on hyvä ja parkkipaikkoja on riittävästi ) Löysin helposti vastaanottavan lääkärin tai hoitajan tai muun tutkimuspaikan. 25) Opasteet terveyskeskuksen sisällä ovat riittävät ja löysin ne helposti. 26) Odotusaika odotustilassa ennen lääkärin, hoitajan vastaanottoa tai tutkimuksen suorittamista oli lyhyt. Pääsin nopeasti (jatkuu)
Savukosken ja Pelkosenniemen kuntien sosiaali- ja terveydenhuollon yhteistyön edistäminen. - PaKasteen perusterveydenhuollon työskentelyjakso 2010
Savukosken ja Pelkosenniemen kuntien sosiaali- ja terveydenhuollon yhteistyön edistäminen - PaKasteen perusterveydenhuollon työskentelyjakso 2010 Kaisa Aikioniemi-Stenberg 05.11.2010 Sisällysluettelo 1.
LisätiedotETÄJUMPPA II. PaKaste työskentelyjakso 2011. Vuontisjärvi Rainer Marjamaa Anri 30.9.2011
1 ETÄJUMPPA II PaKaste työskentelyjakso 2011 Vuontisjärvi Rainer Marjamaa Anri 30.9.2011 Sisällysluettelo 1. Johdanto... 3 2. Kolarin kunnan työskentelyjakson aihe/ sisältö... 3 3. Tavoite... 4 4. Toteutus...
LisätiedotHyvinvointikertomuksen laatiminen Kemiin. PaKasteen terveyden edistämisen työskentelyjakso 1.10.2010 31.1.2011. Osastonhoitaja Pirjo Leinonen
Hyvinvointikertomuksen laatiminen Kemiin PaKasteen terveyden edistämisen työskentelyjakso 1.10.2010 31.1.2011 Osastonhoitaja Pirjo Leinonen Sisällysluettelo Johdanto 3 Kemin kaupungin työskentelyjakson
LisätiedotRAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET
1 RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Asiakastyytyväisyyden keskeiset osatekijät ovat palvelun laatua koskevat odotukset, mielikuvat organisaatiosta ja henkilökohtaiset palvelukokemukset.
LisätiedotTornion terveyskeskuksen virka-ajan päivystystoiminnan kehittäminen. Pilottikohteen väliraportti kattaen PaKaste -työskentelyjaksot vuonna 2010
Tornion terveyskeskuksen virka-ajan päivystystoiminnan kehittäminen 2009-2011 Pilottikohteen väliraportti kattaen PaKaste -työskentelyjaksot vuonna 2010 Merja Ollila &Päivi Rantamaula 10.11.2010 Väliraportin
LisätiedotRanuan terveyskeskuksen vastaanoton toiminnan kehittäminen. PaKaste perusterveydenhuollon työskentelyjakso syksy 2010
Ranuan terveyskeskuksen vastaanoton toiminnan kehittäminen PaKaste perusterveydenhuollon työskentelyjakso syksy 2010 Terveydenhoitaja Marjatta Pernu ja suunnittelija Jaana Kupulisoja 30.10.2010 Sisällysluettelo
LisätiedotUuden terveydenhuoltolain toteutumisen edistäminen. ereseptin käyttöönoton suunnittelu ja valmistelu
Uuden terveydenhuoltolain toteutumisen edistäminen ereseptin käyttöönoton suunnittelu ja valmistelu Tietoturva- ja tietosuojatason selvittäminen, huomioiden valtakunnallisen sähköisen tietojärjestelmäpalvelun
LisätiedotMielenterveys- ja päihdepalvelujen asiakastyytyväisyyskysely 2014
Mielenterveys- ja päihdepalvelujen asiakastyytyväisyyskysely 2014 Yhteenveto tuloksista Hannele Kähkönen Anne Tuovinen Lokakuussa 2014 toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely kunnan mielenterveys- ja päihdepalveluissa.
LisätiedotKiireettömään hoitoon pääsy
Kiireettömään hoitoon pääsy Hoidon tarve on arvioitava samoin perustein koko maassa Potilaan hoidon tarve pitää arvioida ja hoito toteuttaa terveydenhuollon eri toimipisteissä yhtenäisin lääketieteellisin
LisätiedotHoidon saatavuus YTHS:ssä: lokakuu 2014
0% valmiina (Sivu 0 / 6) Hoidon saatavuus YTHS:ssä: lokakuu 2014 1. Toimipiste, jonka tietoja vastaukset koskevat * Espoo Helsinki Joensuu Jyväskylä Kuopio Lappeenranta Oulu Rauma Rovaniemi Savonlinna
LisätiedotNEUVOLOIDEN VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012
NEUVOLOIDEN VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 212 Kaupunkikohtainen vertailu 1 Tutkimuksen tausta Tutkimuksen tavoitteena on kuvata neuvoloiden vastaanottojen asiakastyytyväisyyttä ja verrata eri
LisätiedotSähköinen hyvinvointikertomus. - PaKasteen terveyden edistämisen työskentelyjakso 2010
Sähköinen hyvinvointikertomus - PaKasteen terveyden edistämisen työskentelyjakso 2010 Tekijät Sini Peteri Päivämäärä 16.8-30.10.2010 lisää tähän oman kuntasi vaakuna Sisällysluettelo 1. Johdanto 2. Hyvinvointikertomus
LisätiedotASIAKASTYYTYVÄISYYS KUNTAYHTYMÄSSÄ NPS (Net Promoter Score) on kansainvälisesti käytössä oleva, Fred Reicheldin kehittämä asiakastyytyväisyysmittari.
ASIAKASTYYTYVÄISYYS KUNTAYHTYMÄSSÄ NPS (Net Promoter Score) on kansainvälisesti käytössä oleva, Fred Reicheldin kehittämä asiakastyytyväisyysmittari. NPSasiakastyytyväisyysmittari perustuu asiakkaalle
LisätiedotSÄHKÖINEN HYVINVOINTIKERTOMUS Raportti PaKasteen työskentelyjaksosta Eija Takalokastari
SÄHKÖINEN HYVINVOINTIKERTOMUS Raportti PaKasteen työskentelyjaksosta 2012 2113 Eija Takalokastari 12.09.2013 Sisällysluettelo 1. Johdanto 2. Kittilän kunnan sähköinen hyvinvointikertomus 3. Tavoitteet
LisätiedotVaihtaa vai ei? Kysely Jyväskylän kaupungin terveyspalveluista. Kyselyaika Vastaajia yhteensä 248
Vaihtaa vai ei? Kysely Jyväskylän kaupungin terveyspalveluista Kyselyaika 11. 22.5.2017 Vastaajia yhteensä 248 1. Sukupuoli Vastaajien määrä: 237 Nainen 81% Mies 19% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
LisätiedotKolarin terveyskeskuksen vuodeosaston
Kolarin terveyskeskuksen vuodeosaston moduulityöskentelyn kehittäminen - PaKasteen perusterveydenhuollon työskentelyjakso 2010 Tekijät Seija Jaako Taija Krats Päivämäärä 20.10.2010 Sisällysluettelo 1.
LisätiedotKouvolan perusturvan ja Carean potilasturvallisuuspäivä 14.9.2011. Annikki Niiranen 1
Kouvolan perusturvan ja Carean potilasturvallisuuspäivä 14.9.2011 Annikki Niiranen 1 Potilasturvallisuus ja laadunhallinta kehittämistyön keskiössä Johtaminen korostuu Johdon vastuu toiminnasta Henkilöstön
LisätiedotTERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012
TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012 Kaupunkikohtainen vertailu 1 Tutkimuksen tausta Tutkimuksen tavoitteena on kuvata terveyskeskusten avosairaanhoidon vastaanottojen
LisätiedotSuurten kaupunkien terveysasemavertailu 2015
Suurten kaupunkien terveysasemavertailu 2015 Kuntaliiton vertailututkimus (toteutus TNS gallup) Erityisasiantuntija Anu Nemlander, puh. 050 563 6180 Erityisasiantuntija Hannele Häkkinen, puh. 050 375 2164
LisätiedotTeknologiaratkaisujen hyödyntäminen palvelujen kehittämisessä UULA projektin kanssa toteutetun yhteistyön loppuraportti PaKaste -hankkeen näkökulmasta
Teknologiaratkaisujen hyödyntäminen palvelujen kehittämisessä UULA projektin kanssa toteutetun yhteistyön loppuraportti PaKaste -hankkeen näkökulmasta Sähköisen ajanvarauksen ja palvelutekstiviestin käyttöönotto
LisätiedotAsiakkaiden osallistumisen toimintamalli
Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli Nina Peränen, hyvinvointikoordinaattori Susanna Mutanen, terveyden edistämisen suunnittelija Perusterveydenhuollon yksikkö Keski-Suomen sairaanhoitopiiri Taustaa
LisätiedotKansalaisten ja asiakkaiden näkemykset valinnanvapaudesta ja palvelujen integraatiosta
Kansalaisten ja asiakkaiden näkemykset valinnanvapaudesta ja palvelujen integraatiosta Anna-Mari Aalto ja Laura Hietapakka Mitä valinnanvapaus tuo tullessaan näkökulmia sote-uudistukseen seminaari 15.3.2016
LisätiedotTERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2010. Kaupunkikohtainen vertailu 24.2.2011
TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2010 Kaupunkikohtainen vertailu 24.2.2011 Tutkimuksen tausta Tutkimuksen tavoitteena on kuvata terveyskeskusten avosairaanhoidon
Lisätiedotterveyden tila - PaKasteen - perusterveydenhuollon ja terveyden edistämisen työskentelyjakso 2010
terveyden tila - PaKasteen - perusterveydenhuollon ja terveyden edistämisen työskentelyjakso 2010 Tekijä Timo Kilpijärvi Päivämäärä 31.10.2010 Sisällysluettelo 1. Johdanto 2. X-kunnan työskentelyjakson
LisätiedotNeuvolan perhetyön kehittäminen Torniossa Pilottikohteen väliraportti kattaen PaKaste -työskentelyjaksot vuonna 2010
Neuvolan perhetyön kehittäminen Torniossa 2009-2011 Pilottikohteen väliraportti kattaen PaKaste -työskentelyjaksot vuonna 2010 Birgitta Kaartinen 1 Väliraportin sisällysluettelo Sivu 1. Johdanto 3 2. Neuvolan
LisätiedotDiabetesriskiseulonnan ja ennaltaehkäisevän Ikihyväryhmätoiminnan. PaKaste - työskentelyjakso 2011
Diabetesriskiseulonnan ja ennaltaehkäisevän Ikihyväryhmätoiminnan kehittäminen PaKaste - työskentelyjakso 2011 Tekijät Kaisa Kuusela Päivämäärä 7.9.2011 Sisällysluettelo 1. Johdanto 2. Diabetesriskiseulonnan
LisätiedotFINSOTE KYSELYN TULOKSIA ASIAKKAAN KOHTAAMISESTA
FINSOTE 2018- KYSELYN TULOKSIA ASIAKKAAN KOHTAAMISESTA Asiakkaat ja Sote-seminaari Anna-Mari Aalto Tutkimuspäällikkö, THL 25.2.2019 Esityksen nimi / Tekijä 1 MIKSI VÄESTÖN KOKEMUKSILLA PALVELUJÄREJSTELMÄSTÄ
LisätiedotJyväskylän kaupungin valinnanvapauskokeilu hanke Riitta Pylvänen projektipäällikkö
Jyväskylän kaupungin valinnanvapauskokeilu hanke 2.10.2017 Riitta Pylvänen projektipäällikkö 16.10.2017 Valinnanvapauskokeilun toteutus Jyväskylässä Kokeilu käynnistyi Jyväskylässä 20.2.2017 Kolme palvelutuottajaa
LisätiedotNeuvolan asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset toiminnan kehittämisen perustana
Neuvolan asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset toiminnan kehittämisen perustana Salla Sainio, kehittämispäällikkö, THL Eija Luoto, projektipäällikkö, THL Kansalliset asiakaspalautekyselyt Mitä ovat kansalliset
LisätiedotUuden Päijät-Hämeen palvelulupauksen valmistelu. Kirsi Korttila Erityisasiantuntija Päijät-Hämeen liitto
Uuden Päijät-Hämeen palvelulupauksen valmistelu Kirsi Korttila Erityisasiantuntija Päijät-Hämeen liitto Maakunnan palvelulupaus Maakunnan asukkaille osoitettu tahdonilmaisu siitä, miten maakunta toteuttaa
LisätiedotMITÄ MIELTÄ ASIAKKAAT TERVEYSKESKUSTEN VASTAANOTTOPALVELUISTA
MITÄ MIELTÄ ASIAKKAAT TERVEYSKESKUSTEN VASTAANOTTOPALVELUISTA Asiakkaat ja sote: kohtaamisten kehässä 7.2.2019 KANSALLISTEN ASIAKASPALAUTEKYSELYJEN HYÖDYT THL-kyselyt: terveyskeskusten vastaanotot, hammashoitolat,
LisätiedotAsiakkuuden kehittämisseminaari Case Terveydenhuolto Tietoa asiakkaalle palveluntuottajan valinnan tueksi
Asiakkuuden kehittämisseminaari Case Terveydenhuolto Tietoa asiakkaalle palveluntuottajan valinnan tueksi Päivi Koivuranta-Vaara LKT, hallintoylilääkäri Valinnanvapaus 1) Perusterveydenhuolto Oikeus valita
LisätiedotAVOPALVELUJEN ASIAKASPALAUTE
AVOPALVELUJEN ASIAKASPALAUTE ORIVEDEN TULOKSET 1 YLEISKATSAUS Asiakaspalautetta kerättiin 24.10. 6.11.2016 2 Yhteensä Orivedeltä noin 450 vastaajaa Suurin osuus vastaanottotoiminnasta Ahkerimpia vastaajia
LisätiedotAJANVARAUKSELLA HOITOON helppoa, kun on puhelin
AJANVARAUKSELLA HOITOON helppoa, kun on puhelin 17.9.2015 1 Kiireettömän hoitoon pääsyn valvonta Kiireetöntä hoitoon pääsyä koskevat säännökset tulivat kansanterveyslakiin ja erikoisairaanhoitolakiin vuonna
LisätiedotKOMMENTTI- KIERROKSEN PALAUTE 11/2018
KOMMENTTI- KIERROKSEN PALAUTE 11/2018 Asiakaspalautteen kansallisen keruun yhtenäistäminen Yhteenveto palautteista 21.2.2019 Peränen Niina ja Sainio Salla, THL 1 YLEISESTI Palaute pääsääntöisesti myönteistä
LisätiedotHämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2013 Ikäihmisten palvelut kotihoidon palvelut
Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2013 Ikäihmisten palvelut kotihoidon palvelut 4.2.2014 Mikko Kesä Minna Joutsen Ari Kurlin 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 3. Vastaajien
LisätiedotASIAKASPALAUTETIEDON KANSALLISEN KERUUN YHTENÄISTÄMINEN KOKOUS Salla Sainio
ASIAKASPALAUTETIEDON KANSALLISEN KERUUN YHTENÄISTÄMINEN KOKOUS 13.6.2018 13.6.2018 Salla Sainio Tiedonkeruun tapa Millaista tietoa tuottaa Määräajoin tehtävät väestökyselyt Yleisellä tasolla olevaa tietoa
LisätiedotAsiakaskokemuksen mittaamisen kehittäminen
Asiakaskokemuksen mittaamisen kehittäminen Avo- ja asumispalveluissa 2017 2018 29.11.2017 1 Asiakkaan osallistumisen ympäristöt 1. Asiakaslähtöiset arvot 2. Asiakkuuksien johtaminen 3. Asiakkuudenhallinta
Lisätiedot1.5.2011 voimaan tullut terveydenhuoltolaki antaa mahdollisuuden valita terveysasema, jolta saa tarvitsemansa terveydenhuollon palvelut:
Hyvä hämeenlinnalainen! 1.5.2011 voimaan tullut terveydenhuoltolaki antaa mahdollisuuden valita terveysasema, jolta saa tarvitsemansa terveydenhuollon palvelut: Terveydenhuoltolaki Luku 6 47 Henkilö voi
LisätiedotKYS Vetovoimainen sairaala
KYS Vetovoimainen sairaala Merja Miettinen, hallintoylihoitaja kuntakierros 2017 21.4.2017 1 Asiakaslähtöisyys Asiakaslähtöisessä toiminnassa on kyse asiakkaan yksilöllisen palvelutarpeen tunnistamisesta
LisätiedotSosiaali- ja terveystoimen asiakastyytyväisyys 2012
Sosiaali ja terveystoimen asiakastyytyväisyys 2 22..2 Heikki Miettinen Yhteenveto kyselyn tuloksista Koko aineisto Insert Firstname Lastname via >Insert >Header & Footer Asiakaskyselyssä olivat mukana
LisätiedotKansallinen selvitys ja suositukset: Lääkkeiden järkevän käytön edistäminen moniammatillisesti
Kansallinen selvitys ja suositukset: Lääkkeiden järkevän käytön edistäminen moniammatillisesti Timo Järvensivu Anne Kumpusalo-Vauhkonen Antti Mäntylä Keskeiset verkoston työtä ohjaavat kysymykset: Mitkä
LisätiedotVASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO
YHTEENVETO 5.9.2013 VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 17 vastaanottokeskuksessa loppukeväällä 2013. Vastaajia
Lisätiedot15224 standardi johtamisen ja laadukkaan työn tukena auditoijan näkökulma YTL Merja Huikko
15224 standardi johtamisen ja laadukkaan työn tukena auditoijan näkökulma Mielikuvia laadunhallinnasta ja laatustandardeista etsitään vain virheitä ja syyllisiä vie paljon aikaa oikealta työltä mielletään
Lisätiedotsosiaali- ja terveydenhuollon uudistamisessa Neuvotteleva virkamies Ulla Närhi Sosiaali- ja terveysministeriö
Moniammatillisuus sosiaali- ja terveydenhuollon uudistamisessa Neuvotteleva virkamies Ulla Närhi Sosiaali- ja terveysministeriö Rakenteiden uudistaminen: Sosiaali- ja terveydenhuolto viidelle sote-alueelle
LisätiedotTERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen
TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen
LisätiedotPalautepalvelut. Salla Sainio
Palautepalvelut Salla Sainio 22.4.2013 1 Mitä kehitetään ja kenelle? Kansalliset asiakaspalautekyselyt: luodaan Suomeen asteittain yhtenäiset asiakaspalautekyselyt ensimmäisenä neuvoloihin ja suun terveydenhuoltoon
LisätiedotMatkalla tavoitteelliseen, asiakaslähtöiseen. johtamiskulttuuriin. Arja Heikkinen
Matkalla tavoitteelliseen, asiakaslähtöiseen ja vuorovaikutteiseen johtamiskulttuuriin Arja Heikkinen 29.09.2014 Hankkeen tavoitteet: Koko hankkeen tavoitteet: Asiakaslähtöisten toimintamallien ja prosessien
LisätiedotIsännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus
Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus 2010 17.2.2011 Toteutus: 11-12/2010 Vastaajia yhteensä 9783 Tutkimuksen toteutus Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Esityksen sisältö: Tiivistelmä s. 3-12 Numeeriset
LisätiedotVIRTA OULU HANKE Työttömien työ- ja toimintakyvyn arviointi. 4.10.2013 Pirjo Nevalainen
VIRTA OULU HANKE Työttömien työ- ja toimintakyvyn arviointi 4.10.2013 Pirjo Nevalainen Lähtökohtia kehittämiselle Yhä enemmän työttömiä asiakkaita ohjautuu kunnan sosiaali- ja terveyspalveluihin erilaisiin
LisätiedotVIRANOMAISVALVONTA vs. OMAVALVONTA
VIRANOMAISVALVONTA vs. OMAVALVONTA 8.4.2014 Riitta Husso Valvira, LM 14.4.2014 Riitta Husso 1 Valviran tehtävät VALVIRA: TEO ja STTV yhdistyivät 2009 Sosiaalihuollon valvonta tuli viraston tehtäväksi vuonna
LisätiedotAsiakaspalautelaitteiden NPS-tulokset 2018
Asiakaspalautelaitteiden NPS-tulokset 2018 Yleistä 16.1.2019 1 Miksi palautetta kerätään? Julkisten sosiaali- ja terveyspalvelujen tehtävänä on parantaa kansalaisten hyvinvointia. Kansalaisilla tulee olla
LisätiedotKysely YTHS:lle suun terveydenhuollosta: maaliskuu 2014
0% valmiina (Sivu 0 / 7) Kysely YTHS:lle suun terveydenhuollosta: maaliskuu 2014 PERUSTIEDOT 1. Toimipiste, jonka tietoja vastaukset koskevat * Helsinki 2. Johtava hammaslääkäri / vastaaja * 3. Päivämäärä
LisätiedotHoitoonpääsy terveyskeskuksissa
Hoitoonpääsy terveyskeskuksissa Kysely terveyskeskusten johtaville lääkäreille Lokakuu 2012 1 Sidonnaisuudet Minerva Krohn Perusterveydenhuollon kehittäjäylilääkäri THL Luennoitsijana lääkeyrityksen tilaisuudessa
LisätiedotHOITOTYÖN TOIMINTAOHJELMA. 2014 2018 Etelä-Pohjanmaalla
HOITOTYÖN TOIMINTAOHJELMA 2014 2018 Etelä-Pohjanmaalla 2 Johdanto Tämän hoitotyön toimintaohjelman tavoitteena on toimia suunnannäyttäjänä alueelliselle kehittämiselle ja yhteistyölle ennakoiden tulevia
LisätiedotTyöpaja: Lapsiperheiden palvelujen uudistus kuka on keskiössä
Työpaja: Lapsiperheiden palvelujen uudistus kuka on keskiössä Marja-Liisa Partanen ylijohtaja, Valvira Hyte-päivät 4.-5.10.2012 Pohjois-Suomen aluehallintovirasto, Oulu HYTE 4.10.2012 Oulu 1 Sosiaali-
LisätiedotTerveyden edistäminen
Terveyden edistäminen Raportti PaKaste työskentelyjaksoista Ylitorniolla 27.10.2011-30.11.2010 ja 24.1.2011-15.3.2011 Eija Pietikäinen Sairaanhoitaja AMK Riitta Rautalin suunnittelija, PaKaste 28.4.2011
LisätiedotJyväskylän kaupungin valinnanvapauskokeilun tilannekatsaus Riitta Pylvänen projektipäällikkö
Jyväskylän kaupungin valinnanvapauskokeilun tilannekatsaus 12.10.2017 Riitta Pylvänen projektipäällikkö 16.10.2017 Valinnanvapauskokeilun toteutus Jyväskylässä Kolme palvelutuottajaa hyväksytty (Mehiläinen,
LisätiedotPalvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä
Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Hanna-Riina Vuontisjärvi Projektipäällikkö/ Palvelumuotoilija Lapin yliopisto, Taiteiden Tiedekunta hanna-riina.vuontisjarvi@ulapland.fi Mitä palvelumuotoilija
LisätiedotTyönimenä: Kanta-asiakkaat. Paljon terveyspalveluja käyttävien palvelujen kehittäminen Torniossa (kehittämisen taustaa)
Työnimenä: Kanta-asiakkaat Paljon terveyspalveluja käyttävien palvelujen kehittäminen Torniossa (kehittämisen taustaa) Asiakasnäkökulma Asiakkaalle tarjotaan yksilöllisesti laadittava hoitosuunnitelma
LisätiedotLAPSEN JA NUOREN HYVÄ KUNTOUTUS. Seinäjoen osahanke
LAPSEN JA NUOREN HYVÄ KUNTOUTUS Seinäjoen osahanke Hankkeen toteuttajat Hanke toteutetaan yhteistyössä Seinäjoen kaupungin, Seinäjoen Vajaaliikkeisten Kunto ry:n asiantuntijatoimikunnan ja Etelä-Pohjanmaan
LisätiedotHämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2014 Ikäihmisten palvelut kotihoidon palvelut
Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys Ikäihmisten palvelut kotihoidon palvelut 9.2.2015 Mikko Kesä Meiju Ahomäki Jari Holttinen YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Tutkimuskokonaisuus muodostui mm. seuraavista aihealueista:
LisätiedotPerusterveydenhuollon kehittäminen / LAPIN KASTE Jouni Lohi, professori Jaana Kupulisoja, suunnittelija Riitta Rautalin, suunnittelija
Perusterveydenhuollon kehittäminen / LAPIN KASTE Jouni Lohi, professori Jaana Kupulisoja, suunnittelija Riitta Rautalin, suunnittelija 12.10.2009 1 KASTE Pohjois Suomen monialaiset sosiaali ja terveyspalvelut
LisätiedotSODANKYLÄN LÄÄKÄRIPÄIVYSTYS
28.5.2014 SODANKYLÄN LÄÄKÄRIPÄIVYSTYS Ohjeet päivystyspalveluiden käyttämisestä äkillisissä sairaustapauksissa 1.Yöpäivystys klo 21.00 08.00 kaikkina päivinä toimii Lapin keskussairaalan päivystyspoliklinikalla
LisätiedotTERVEYDEN EDISTÄMINEN - PaKasteen perusterveydenhuollon työskentelyjakso
1 TERVEYDEN EDISTÄMINEN - PaKasteen perusterveydenhuollon työskentelyjakso 2013 Jaana Vallivaara-Puttonen terveydenhoitaja 23.8.2013 INARIN KUNTA 99800 Ivalo 1 Sisällysluettelo 1. Johdanto 2. Inarin kunnan
LisätiedotPOHJOIS-SUOMEN MONIALAISET SOSIAALI- JA TERVEYSPALVELUT Kehittämisrakenne ja toimintamalli ( ) Levi
POHJOIS-SUOMEN MONIALAISET SOSIAALI- JA TERVEYSPALVELUT Kehittämisrakenne ja toimintamalli (1.3.2009 31.10.2011) Levi 24.3.09 I-VAIHEEN Lapin osuus: perusterveydenhuoltoa, terveyden edistämistä ja sosiaalipalveluita
LisätiedotLÄÄKÄRI HOITAJA - TYÖPARITYÖSKENTELYSTÄKÖ RATKAISU? Kehittämispäällikkö Eija Peltonen
LÄÄKÄRI HOITAJA - TYÖPARITYÖSKENTELYSTÄKÖ RATKAISU? Kehittämispäällikkö Eija Peltonen Eija Peltonen 1 Vastaanoton menetystekijät 6. Maaliskuuta 2006 Hyvät vuorovaikutustaidot Ammattitaito Väestövastuu
LisätiedotKansalaiskyselyn tulokset
ASSI-hanke - Asiakaslähtöisten omahoitoa ja etähoitoa tukevien sähköisten palvelujen ja palveluprosessien käyttöönoton innovaatiot perusterveydenhuollossa, 1.10.2012 31.12.2014 Kansalaiskyselyn tulokset
LisätiedotKeski Suomen SOTE uudistuksen asiakasraadin huomiot valinnanvapaudesta
Keski Suomen SOTE uudistuksen asiakasraadin huomiot valinnanvapaudesta Mitkä asiat vaikuttavat siihen, miten minä valitsen palveluideni tuottajan? Poliittinen näkemys ja yksilön oma ideologia Ajanvarauksen
LisätiedotKansalaisilla hyvät valmiudet sähköisiin terveyspalveluihin
ASSI-hanke - Asiakaslähtöisten omahoitoa ja etähoitoa tukevien sähköisten palvelujen ja palveluprosessien käyttöönoton innovaatiot perusterveydenhuollossa, 1.10.2012 31.12.2014 Kansalaisilla hyvät valmiudet
LisätiedotPerusterveydenhuolto hyvinvointia kaikille turkulaisille Katariina Korkeila perusterveydenhuollon tulosaluejohtaja terveyskeskuksen vastaava lääkäri
Perusterveydenhuolto hyvinvointia kaikille turkulaisille Katariina Korkeila perusterveydenhuollon tulosaluejohtaja terveyskeskuksen vastaava lääkäri 2.6.2014 1 Mitä Turun PTH tekee huolehtii noin 180 000
LisätiedotTerveydenhuollon ylitarkastaja Aila Tervo, PSAVI 1
Neuvolatoimintaa, koulu- ja opiskeluterveydenhuoltoa sekä lasten ja nuorten ehkäisevää suun terveydenhuoltoa koskevan VN:n asetuksen 338/2011 valvontaohjelma vuosille 2012-2014 14.5.2012 Terveydenhuollon
LisätiedotLaatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan?
Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Matkailun laatu laatukäsikirja osaksi yrityksen sähköistä liiketoimintaa Sähköinen aamuseminaari matkailualan toimijoille 24.8.2010 Riitta Haka
LisätiedotPerusterveydenhuollon yksikkö Satakunnan sairaanhoitopiirissä ja Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirissä
Perusterveydenhuollon yksikkö Satakunnan sairaanhoitopiirissä ja Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirissä Pirjo Immonen-Räihä Perusterveydenhuollon yksikön johtaja, VSSHP, SATSHP Geriatrian erikoislääkäri,
LisätiedotKolmannesvuosiraportti elokuu 2015 Terveydenhuolto. Paraisten kaupunki TERVEYDENHUOLTO
TERVEYDENHUOLTO Sosiaali- ja terveyslautakunta Sosiaali- ja terveysosasto, Paula Sundqvist, sosiaali- ja terveysjohtaja Katariina Korhonen, ylilääkäri Toiminta Perusterveydenhuolto ja sairaanhoito kaikille
LisätiedotLAPIN SAIRAANHOITOPIIRIN PERUSTERVEYDENHUOLLON YKSIKKÖ HYVINVOINTIA EDISTÄMÄSSÄ
LAPIN SAIRAANHOITOPIIRIN PERUSTERVEYDENHUOLLON YKSIKKÖ HYVINVOINTIA EDISTÄMÄSSÄ HYVINVOINTIJOHTAMISELLA ONNISTUMISEN POLUILLE JA HYVÄÄN ARKEEN LAPISSA KOULUTUS 2.4.2014 Sinikka Suorsa Vs.suunnittelija
LisätiedotTerveyspalveluiden oikeudenmukaisuuden tutkimus Metodifestivaali 2015
Terveyspalveluiden oikeudenmukaisuuden tutkimus Metodifestivaali 2015 Sonja Lumme 1 Esityksen rakenne Terveyspalveluiden tutkimus rekisteriaineistoilla Oikeudenmukaisuus terveydenhuollossa Rekisterit Oikeudenmukaisuuden
LisätiedotPerusterveydenhuollon kehittäminen / LAPIN KASTE
Perusterveydenhuollon kehittäminen / LAPIN KASTE Jouni Lohi, professori, yleislää ääketieteen erikoislää ääkäri 7.12.2009 1 KANSALLINEN KASTE- OHJELMA KASTE ohjelma 2008-2011 on valtioneuvoston 31.1.2008
LisätiedotASIAKASTYYTYVÄISYYS KYSELY KUNTALAISILLE SOSIAALI-, TERVEYS- JA VAPAA-AJAN PALVELUISTA
Vastaa kysymyksiin valitsemalla/rengastamalla sinulle sopivin vaihtoehto tai kirjoittamalla vastaus sille varattuun tilaan. Jos vastauksellesi ei ole riittävästi tilaa, niin voit jatkaa kääntöpuolelle.
LisätiedotAsiakaspalaute Tampereen kaupungin avo- ja asumispalveluissa
Asiakaspalaute Tampereen kaupungin avo- ja asumispalveluissa 5.6.2019 1 Asiakastyytyväisyyskyselyt avo- ja asumispalveluissa Kyselyt asiakaspalautelaitteilla NPS-kysely asiakaspalautelaittein 37 yksikössä
Lisätiedot14.4. 2015 Mai-Brit Salo
14.4. 2015 Mai-Brit Salo Päijät-Hämeen Liikunta ja Urheilu ry (PHLU) Alueellinen liikunnan ja urheilun järjestö, toimimme 18 kunnan alueella Päijät-Hämeessä Olemme yksi 15 aluejärjestöstä Autamme urheiluseuroja
LisätiedotLuottamus. Väestökysely 2019
Luottamus Väestökysely 2019 Tutkimuksen toteuttaminen Tutkimusaineisto kerättiin Gallup Kanavalla 26.4.-2.5.2019. Kyseessä on Kantar TNS:n viikkovastaajapaneeli. Tiedonsiirrossa hyödynnetään internetiä.
LisätiedotSosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaat ovat tyytyväisiä
Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaat ovat tyytyväisiä Kainuun maakunta -kuntayhtymän sosiaali- ja terveystoimialan asiakastyytyväisyys on edelleen parantunut. Tyytyväisyyttä on seurattu kahden vuoden
LisätiedotKokemuksia Jyväskylän valinnanvapauskokeilusta Riitta Pylvänen projektipäällikkö
Kokemuksia Jyväskylän valinnanvapauskokeilusta 2018 Riitta Pylvänen projektipäällikkö 10.1.2018 22.1.2018 Valinnanvapauskokeilun tilannekatsaus Kokeilu käynnistyi Jyväskylässä 20.2.2017 Kolme hyväksyttyä
LisätiedotAsiakastyytyväisyyskyselyn tulokset
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset Kysely toteutettu maalis-huhtikuun aikana 2018 Vertailussa vuoden 2017 kysely Vastaajia vuonna 2018: 643 vuonna 2017: 616 KUINKA USEIN OLET KÄYTTÄNYT TYÖKUNNON PALVELUITA
LisätiedotAsiakaslähtöisten toimintamallien rakentuminen ja arviointi monialaisena yhteistyönä
Asiakaslähtöisten toimintamallien rakentuminen ja arviointi monialaisena yhteistyönä Kokemusasiantuntijuus palveluissa Asiakaslähtöiset omahoidon ohjausmallit kansansairauksien ehkäisyssä 2015-2017 Kristina
LisätiedotHUKKA II - mistä kyse. Riikka Maijala, TtM, YTM, suunnittelija, VSSHP Kehittämispalvelut -yksikkö riikka.maijala@tyks.fi, p.
HUKKA II - mistä kyse Riikka Maijala, TtM, YTM, suunnittelija, VSSHP Kehittämispalvelut -yksikkö riikka.maijala@tyks.fi, p. 050 3639 761 Lean terveydenhuollossa Mikrotaso: käytännön toiminnassa tapahtuva
LisätiedotSimo_suun_terveydenhuolto
Kemin kaupunki (c) 2013 TT-Teamex Oy Simo_suun_terveydenhuolto Oliko ajansaanti mielestäsi helppoa? Vastauksia: 44 10% 20% 30% 40% 50% 60% erittäin tyytymätön 6.82% tyytymätön neutraali 6.82% tyytyväinen
LisätiedotKalasataman terveys- ja hyvinvointikeskus Fiksu Kalasatama-seminaari 11.12.2014
Kalasataman terveys- ja hyvinvointikeskus Fiksu Kalasatama-seminaari 11.12.2014 Kalasataman terveys ja hyvinvointikeskus-projekti Lars Rosengren /Projektipäällikkö (lars.rosengren@hel.fi) Hilkka Kulmala
LisätiedotAsiakastyytyväisyys 2018 kooste
Asiakastyytyväisyys 2018 kooste - Vastauksia pyrittiin saamaan mahdollisimman paljon, joten sähköisen viestinnän lisäksi kyselylinkki tehtiin qr-muotoon, jolloin huoltajilla oli mahdollisuus päästä kyselyyn
LisätiedotAjankohtaiskatsaus sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden järjestämiseen, tuottamiseen ja johtamiseen
Ajankohtaiskatsaus sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden järjestämiseen, tuottamiseen ja johtamiseen Hankepäällikkö Marja Heikkilä Hanketyöntekijä Päivi Koikkalainen Eläköön elämä ja työ V Laajavuori
LisätiedotTutkimus toteutettiin sähköisenä kyselynä tammi-helmikuussa 2016 Tutkimukseen vastasi kaikkiaan 378 henkilöä. Asiakastyytyväisyys Kotihoito
Hämeenlinnan kotihoidon asiakastyytyväisyyden tutkimusraportti Tutkimus toteutettiin sähköisenä kyselynä tammi-helmikuussa 2016 Tutkimukseen vastasi kaikkiaan 378 henkilöä Asiakastyytyväisyys 2016 - Kotihoito
LisätiedotPäätös. Laki. kansanterveyslain muuttamisesta
EDUSKUNNAN VASTAUS 94/2004 vp Hallituksen esitys laeiksi kansanterveyslain ja erikoissairaanhoitolain sekä eräiden muiden lakien muuttamisesta Asia Hallitus on antanut eduskunnalle esityksensä laeiksi
LisätiedotPORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS
LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS Erkki Viero PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN TAVOITTEET Asiakaspalvelun ja markkinoinnin merkityksen
LisätiedotMedivire Työterveyspalvelut Oy
Medivire Työterveyspalvelut Oy Terveyttä ja hyvinvointia työhön n ja elämää Medivire Työterveyspalvelut Oy 43 paikkakunnalla yli 50 toimipistettä 3 600 asiakasorganisaatiota Yli 210 000 henkilöasiakasta
LisätiedotAVOPALVELUJEN ASIAKASPALAUTE 2016
AVOPALVELUJEN ASIAKASPALAUTE 2016 TAMPEREEN TULOKSET 1 YLEISKATSAUS Asiakaspalautetta kerättiin 24.10. 6.11.2016 2 Kaiken kaikkiaan lähes 2 900 vastaajaa Tampereelta ja Orivedeltä Tampereelta noin 2 500
LisätiedotRIKS-STROKE - 3 KUUKAUDEN SEURANTA
Versio 13.0 Käytetään kaikkien akuuttiin aivohalvaukseen 1.1.2013 tai sen jälkeen sairastuneiden rekisteröintiin. RIKS-STROKE - 3 KUUKAUDEN SEURANTA Nämä tiedot täyttää aivohalvausosaston hoitohenkilöstö
LisätiedotAsiakastyytyväisyys 2013
Hallitus 3.3.2014, OHEISMATERIAALI 2 Asiakastyytyväisyys 2013 Vastausmäärät kyselyittäin, koko HUS: Vuodeosastot 3909 Lähetepoliklinikat 2332 Tehovalvonta, heräämö, päiväkirurgia 1935 Psykiatria 634 Synnytyssalit
LisätiedotTuloa ja hyvää oloa luonnosta Luontomatkailuseminaari Tom Källroos Perho Liiketalousopisto Oy
Tuloa ja hyvää oloa luonnosta Luontomatkailuseminaari 3.-4.4.2018 Tom Källroos Perho Liiketalousopisto Oy Mitä laatu on? LAATU on tuotteen tai palvelun sopivuus käyttötarkoitukseen (J.Juran, Romania/USA)
Lisätiedotterveydenhuollossa Terveydenhuoltolaki Jukka Mattila, Timo Keistinen, Pirjo Pennanen, Maire Kolimaa, STM
Kansallinen valinnanvapaus terveydenhuollossa Terveydenhuoltolaki 19.9.20139 Jukka Mattila, Timo Keistinen, Anne Nordblad, Riitta-Maija Jouttimäki, Pirjo Pennanen, Maire Kolimaa, STM Terveydenhuoltolain
Lisätiedot