POHJOIS-KARJALAN AMMATTIKORKEAKOULU Bioanalytiikan koulutusohjelma ASIAKKAIDEN KOKEMA PALVELUN LAATU LABORATORION NÄYTTEENOTTOPISTEESSÄ

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "POHJOIS-KARJALAN AMMATTIKORKEAKOULU Bioanalytiikan koulutusohjelma ASIAKKAIDEN KOKEMA PALVELUN LAATU LABORATORION NÄYTTEENOTTOPISTEESSÄ"

Transkriptio

1 POHJOIS-KARJALAN AMMATTIKORKEAKOULU Bioanalytiikan koulutusohjelma Kirsi Turunen ASIAKKAIDEN KOKEMA PALVELUN LAATU LABORATORION NÄYTTEENOTTOPISTEESSÄ Opinnäytetyö Lokakuu 2008

2 OPINNÄYTETYÖ Lokakuu 2008 Bioanalytiikan koulutusohjelma Tikkarinne JOENSUU p. (013) Tekijä Kirsi Turunen Nimeke Asiakkaiden kokema palvelun laatu laboratorion näytteenottopisteessä Toimeksiantaja Itä-Suomen laboratoriokeskuksen liikelaitoskuntayhtymän Savonlinnan aluelaboratorio Tiivistelmä Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, millaiseksi Savonlinnan aluelaboratorion keskussairaalan näytteenottopisteen ulkoiset asiakkaat kokevat näytteenottopisteen palvelun laadun ja kuinka tyytyväisiä he ovat saamaansa palveluun. Lisäksi selvitettiin, mitkä palvelun laatu-ulottuvuudet asiakkaat kokevat tärkeimmiksi ja pyydettiin asiakkailta kehittämisideoita näytteenottopisteen palveluun. Saadun palautteen avulla laboratorio pystyy tarvittaessa kehittämään palvelujaan. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena ja aineisto koottiin puolistrukturoidulla kyselylomakkeella Kyselyyn vastasi 126 asiakasta. Lopullisen aineiston määräksi muodostui 118. Vastausprosentti oli 94. Aineistoa käsiteltiin SPSS for Windows ohjelmalla. Tutkimuksen tulokset esitettiin frekvensseinä ja prosentteina sekä ristiintaulukointeina ja niitä havainnollistettiin taulukoilla ja kuvioilla. Tutkimustulokset osoittivat, että asiakkaat kokivat näytteenottopisteen palvelun laadun kokonaisuudessaan hyväksi ja olivat tyytyväisiä saamaansa palveluun. Parhaimmiksi asioiksi koettiin näytteenottopisteen luotettavuus, henkilökunnan palveluvarmuus ja empatia. Tyytymättömyyttä esiintyi pysäköintitiloihin sekä näytteenottajan tutkimuksesta ja tulosten saannista kertomiseen. Asiakkaiden mielestä tärkeimmät palvelun laatuulottuvuudet olivat pätevyys, luotettavuus, turvallisuus, asiakkaan ymmärtäminen ja palveluhalukkuus. Kehittämisideoina tuli esille odotustilan kehittäminen. Kieli suomi Sivuja 57 Liitteet 9 Liitesivumäärä 23 Asiasanat asiakastyytyväisyys, laboratorio, näytteenottopiste, palvelun laatu

3 Author Kirsi Turunen THESIS October 2008 Degree Programme in Biomedical Science Tikkarinne 9 FIN JOENSUU FINLAND Tel Title The Service Quality as Experienced by Customers in the Sampling Point of a Laboratory Commissioned by Savonlinna Regional Laboratory of Eastern Finland Laboratory Centre Abstract The purpose of this study was to investigate how the external customers visiting the laboratory s sampling point experience the service quality of the sampling point and how pleased they are with the received service. In addition, it was investigated which dimensions of service quality the customers experience as the most important. The customers were also asked to give developing ideas for the service of the sampling point. With the help of the received feedback, the laboratory is able to improve its service when needed. The study was conducted quantitatively and the data were gathered through a halfstructured questionnaire from 15th to 18th of April customers responded to the questionnaire. The final data included 118 responses. The response rate was 94. The data were processed by SPSS for Windows program. The results of the study were represented as frequencies and percentages, as well as cross tabs, and illustrated through tables and figures. The results show that the customers experienced the service quality of the sampling point to be good in its entirety and they were pleased with the received service. The reliability of the sampling point, the assurance and empathy of the personnel were experienced as the best services. Some customers were dissatisfied with parking spaces, as well as with the ways how the sample taker informed about test and receiving the results. According to the customers, the most important dimensions of service quality were competence, reliability, security, understanding the customer and responsiveness. Developing the waiting room emerged as a developing idea. Language Finnish Pages 57 Appendices 9 Pages of Appendices 23 Keywords customer satisfaction, laboratory, sampling point, service quality

4 SISÄLTÖ TIIVISTELMÄ ABSTRACT 1 JOHDANTO PALVELU JA LABORATORIOPALVELUPROSESSI Mitä palvelu on? Laboratoriopalvelu Laboratoriopalveluprosessi ASIAKAS JA PALVELUN LAATU Asiakas Palvelun laatu asiakkaan näkökulmasta ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN TUTKIMINEN Asiakastyytyväisyys Aiempia terveydenhuollon asiakastyytyväisyystutkimuksia TUTKIMUKSEN TARKOITUS JA TUTKIMUSONGELMAT AINEISTO JA MENETELMÄT Tutkimusmenetelmä Tutkittavat Mittarin laadinta ja aineiston keruu Aineiston käsittely ja analyysi TUTKIMUKSEN TULOKSET Vastaajien taustatiedot Asiakkaiden kokema palvelun laatu Palveluympäristö Luotettavuus Reagointialttius Palveluvarmuus Empatia Asiakkaiden kokema tyytyväisyys näytteenottopisteen palveluun Asiakkaiden tärkeimmiksi kokemat laatu-ulottuvuudet Näytteenottopisteen palvelujen kehittämisideoita...42

5 8 POHDINTA Asiakkaiden kokema palvelun laatu Palveluympäristö Luotettavuus Reagointialttius Palveluvarmuus Empatia Asiakkaiden kokema tyytyväisyys näytteenottopisteen palveluun Tärkeimmät laatu-ulottuvuudet ja asiakkaiden kehittämisideat Johtopäätökset Tutkimuksen luotettavuus Tutkimuksen eettisyys Oppimisprosessi Jatkotutkimusideat...54 LÄHTEET...55 LIITTEET Liite 1 Liite 2 Liite 3 Liite 4 Liite 5 Liite 6 Liite 7 Liite 8 Liite 9 Toimeksiantosopimus Kyselylomake Laatu-ulottuvuuksia kuvaavat väittämät Muuttujaluettelo Muuttujien uudet luokat Summamuuttujien keskiarvot ja reliabiliteetit Avoimen kysymyksen vastaukset Ristiintaulukoinnit ja X 2 -riippumattomuustestit Tutkimuslupa

6 6 1 JOHDANTO Jokaisella Suomessa asuvalla on oikeus hyvään ja laadukkaaseen terveydenja sairaanhoitoon (Laki potilaan asemasta ja oikeuksista 1992). Sosiaali- ja terveydenhuollonpalvelut ovat osa kansalaisten tasa-arvoa ja oikeuksia ja muodostavat merkittävän osan suomalaisen hyvinvointiyhteiskunnan palveluista (Ruotsalainen 2000, 7; Taipale 2000, 42). Asiakaslähtöisyys (toiminta, jonka perustana ovat asiakkaan tarpeet, toiveet ja odotukset) on noussut yhä enemmän ohjaamaan toimintaa sosiaali- ja terveydenhuollossa (Outinen, Lempinen, Holma & Haverinen 1999, 23). Julkisten palvelujen laatustrategian suosituksissa sanotaan, että asiakkaiden on voitava osallistua ja vaikuttaa palveluiden kehittämiseen ja asiakkaalla pitää olla mahdollisuus antaa palautetta saamastaan palvelusta (Kuntaliitto 1998a, 14). Koulutustason nousu ja ihmisten lisääntynyt tietämys omista oikeuksistaan on vaikuttanut siihen, että kansalaiset odottavat ja vaativat julkisilta palveluilta aiempaa enemmän. Kansalaiset ovat myös rohkeampia antamaan palautetta saamastaan palvelusta. (Stakes 1999, 13.) Palvelun laadulla on tärkeä merkitys asiakaskunnan tyytyväisyyden säilyttämisessä. Asiakkaat odottavat saavansa hyvää palvelua, ja asiakaskeskeisyys edellyttää, että palvelun laatua katsotaan asiakkaiden silmin. Vain asiakas voi kertoa, vastaako laatu sitä, mitä hän odottaa. (Ylikoski 2000, ) Asiakaspalautteen hankkimista ja hyödyntämistä pidetäänkin tärkeänä, koska palautteen antaminen lisää asiakkaiden vaikutusmahdollisuuksia, ja palautteen avulla palveluja ja niiden laatua voidaan kehittää (Outinen ym. 1999, 22, 23). Tässä tutkimuksessa asiakaspalautetta kerättiin kyselytutkimuksella Itä- Suomen laboratoriokeskuksen liikelaitoskuntayhtymän (ISLAB) Savonlinnan aluelaboratorion keskussairaalan näytteenottopisteen ulkoisilta asiakkailta. Tutkimuksessa selvitettiin, millaiseksi asiakkaat kokevat näytteenottopisteen palvelun laadun, kuinka tyytyväisiä he ovat saamaansa palveluun ja mitkä palvelun laatu-ulottuvuudet näytteenottopisteen asiakkaat kokevat tärkeimmiksi. Lisäksi asiakkaita pyydettiin antamaan kehittämisehdotuksia näytteenottopisteen palve-

7 7 luun. Asiakkailta saadun palautteen perusteella laboratorion henkilöstöllä on tarvittaessa mahdollisuus kehittää palvelujaan ja niiden laatua. 2 PALVELU JA LABORATORIOPALVELUPROSESSI 2.1 Mitä palvelu on? Sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämiskeskus eli Stakes (2002, 1) määrittelee palvelun olevan organisoidun toiminnan tuloksena syntyvä aineeton hyödyke tarpeiden tyydyttämiseksi. Grönroos määrittelee sen olevan jossain määrin aineeton teko tai tekojen sarja asiakkaiden ongelman ratkaisemiseksi. Palvelu merkitsee usein myös jonkinlaista vuorovaikutusta asiakkaan ja palvelun tarjoajan välillä. Useimmilla palveluilla on neljä peruspiirrettä: ne ovat enemmän tai vähemmän aineettomia, ne eivät ole asioita vaan tekoja tai tekojen sarjoja, ne tuotetaan ja kulutetaan ainakin jossakin määrin samanaikaisesti ja asiakas osallistuu palvelujen tuotantoprosessiin. (Grönroos 1998, ) Palvelu syntyy palvelutapahtumassa ja katoaa sen jälkeen, joten palveluja ei voi varastoida odottamaan asiakasta. Palvelujen aineettomuuden johdosta asiakkaan on etukäteen vaikeampaa hahmottaa ja arvioida palvelutuotetta kuin fyysistä tuotetta, jonka ominaisuudet ovat tarkkaan tiedossa. Palvelun erilaiset konkreettiset piirteet auttavat asiakasta palvelutuotteen ja sen laadun hahmottamisessa. Konkreettisia palvelun osia ovat esimerkiksi toimitilat ja laitteistot, henkilökunnan käytös ja asiantuntemus. (Grönroos 2001, 82 83; Pesonen 2002, ) Useimmissa palvelutilanteissa palvelun tuottaminen edellyttää palvelujen tuottajan ja asiakkaan yhtäaikaista läsnäoloa, joten vuorovaikutuksella on asiakaspalvelutilanteessa tärkeä merkitys palvelun laatuun (Pesonen 2002, 23). Laboratorion näytteenotto on vuorovaikutustilanne, jossa sekä laboratoriohoitajalla että potilaalla on oma tärkeä roolinsa (Tetri 2003, 12). Asiakas osallistuu itsekin pal-

8 8 velun tuottamiseen sitä käyttäessään esimerkiksi kertomalla, mitä hän haluaa, ja voi tällä tavalla varmistaa, että saa juuri omiin tarpeisiinsa soveltuvaa palvelua (Ylikoski 2000, 25). Palvelut ovat pääosin ainutlaatuisia tilanteita, joihin vaikuttavat sekä palvelun tuottaja että asiakas, joten niiden tuottaminen täsmälleen samalla tavalla seuraavalla kerralla voi olla vaikeaa. Tästä johtuen palvelujen yksi piirre on heterogeenisuus eli vaihtelevuus. Palvelu voi olla aina vähän erilainen, etenkin silloin, kun sen tuottaminen liittyy ihmisiin. (Grönroos 1998, 55; Pesonen 2002, 23; Ylikoski 2000, 25.) Terveydenhuollossa asiakkaat odottavat saavansa asiakaskohtaista palvelua eli palvelun pitääkin olla jossain määrin heterogeenistä. Asiakaskohtainen palvelu parantaa asiakkaan palvelukokemusta ja lisää tyytyväisyyttä palveluun. (Ylikoski 2000, 25.) Terveydenhuollon palvelut ovat asiantuntijapalveluja, koska niiden tuottajilla on ammattinsa erityisosaamista, joka on yleensä vaatinut korkeaa koulutusta (Pesonen 2002, 26). Terveydenhuollon palvelut eivät myöskään ole täysin aineettomia, koska yleensä palvelun kohteelle tapahtuu konkreettisesti jotain. Laboratorion näytteenotossa asiakkaasta otetaan esimerkiksi verikokeita tai EKG (elektrokardiografia) eli sydänfilmi. 2.2 Laboratoriopalvelu Kliinisiä laboratoriopalveluja käytetään sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaiden kokonaishoidon tukemiseen. Kliinisen laboratoriotyön tehtävänä on siis palvella ja tukea lääkärin työtä asiakkaan terveydentilan seurannassa, sairauksien ennaltaehkäisyssä, diagnoosin teossa ja hoidon seurannassa. (Linko, Ahonen Eirola & Ojala 2000, 15, 24; Tapola 2003, 22.) Laboratoriotoimintaa perusterveydenhuollossa ja erikoissairaanhoidossa ohjaavat muun muassa kansanterveyslaki ja erikoissairaanhoitolaki. Laboratorion palvelu alkaa siitä, kun asiakkaalle tehdään tutkimuspyyntö tiettyihin laboratoriotutkimuksiin. Laboratoriotutkimus on lääkärin tai viranomaisen pyytämä tutkimus, joka sisältyy laboratoriotutkimusnimikkeistöön. (Linko ym. 2000, 12, 35, 45.) Laboratoriotutkimusnimikkeistö

9 9 on Suomen kuntaliiton julkaisema nimikkeistö laboratoriotutkimuksista ja sen tarkoitus on palvella sekä potilaan hoidosta vastaavaa että tutkimuksen suorittavaa yksikköä. Nimikkeistö on sopimus siitä, mitä nimeä tutkimuksista käytetään. (Kuntaliitto 2007.) Laboratoriotutkimukset ovat joko näyte- tai potilastutkimuksia. Näytetutkimuksessa ihmisestä otetaan jokin näyte elimistön ulkopuolelle. Potilastutkimuksessa mitataan jotakin elimistön toimintaa suoraan potilaan elimistöstä. Esimerkiksi EKG-rekisteröinti on potilastutkimus. (Suomen Bioanalyytikkoliitto 2005a.) Laboratoriotutkimuksia käytetään nykyisin laajasti arvioitaessa asiakkaan terveyttä ja hyvinvointia (Linko ym. 2000, 24 25). Savonlinnan aluelaboratorion keskussairaalan näytteenottopisteessä otetaan näytteitä näytetutkimuksiin ja tehdään potilastutkimuksia. 2.3 Laboratoriopalveluprosessi Palvelut ovat siis tapahtumia, toimintoja, tekoja tai näistä muodostuvia sarjoja eli palveluprosesseja. Palveluprosessit koostuvat usein palvelun tuottajan ja palvelun vastaanottajan välisistä vuorovaikutustilanteista. Asiakkaan ei kuitenkaan tarvitse olla läsnä palveluprosessin jokaisessa vaiheessa. (Ruotsalainen 2000, 16; Ylikoski 2000, 24.) Kliinistä laboratoriopalveluprosessia voi kuvata tapahtumaketjuna, joka käsittää preanalyyttisen, analyyttisen ja postanalyyttisen vaiheen (Laitinen 2003, 12; NCCLS 2004, 3). Laboratoriopalveluprosessi alkaa potilaan terveydentilan tutkimisen tarpeesta ja päättyy luotettavan tuloksen hyödyntämiseen potilaan terveydentilan seurannassa ja sen osakokonaisuudet ovat kysymysten asettelu, tutkimusten pyytäminen, potilaan valmistaminen tutkimukseen, näytteenotto, näytteen esikäsittely, analyysin suorittaminen, tuloksen vastaaminen, tuloksen tulkinta sekä hyödyntäminen potilaan hoidossa tai seurannassa (Tapola 2003, 20; Tetri 2003, 12). Tämän prosessin päämääränä on saada tulos, joka kuvaa mahdollisimman tarkasti potilaan terveydentilaa (Rautajoki 1998, 7). Jokaisen vaiheen onnistumisella on ratkaiseva vaikutus laboratoriotutkimustuloksen luotettavuuteen (Tuokko 1998, 20 21). Jokaisessa vai-

10 10 heessa pyritään lisäksi turvaamaan asiakkaan hyvinvointi ja kunnioittamaan hänen oikeuksiaan (Suomen Bioanalyytikkoliitto ry 2006). Preanalyyttinen vaihe käsittää tutkimustarpeen määrittelyn, potilaan ohjaamisen ja valmistamisen tutkimukseen, muun henkilöstön ohjaamisen näytteenottoa tai tutkimusta varten, näytteenoton ja näytteen esikäsittelyn, kuljetuksen ja säilytyksen. Preanalyyttinen vaihe luo perustan laboratoriotutkimusten luotettavuudelle. (Opetusministeriö 2006, 23.) Erityisesti potilaan valmistaminen tutkimuksiin ja näytteenotto ovat tärkeitä vaiheita laboratoriopalveluprosessissa (Suomen Bioanalyytikkoliitto ry 2005b; Tapola 2003, 22). Potilaan ohjaaminen vaikuttaa merkittävästi tutkimuksen onnistumiseen (Linko ym. 2000, 36). Ohjaamisen on oltava yksilöllistä ja on tärkeää varmistaa, että potilas on ymmärtänyt ohjeet. Ohjeet olisi hyvä antaa sekä suullisesti että kirjallisesti. Ohjauksesta huolehtii usein tutkimuksen tilaaja eli lääkäri tai muu hoitohenkilöstöön kuuluva. Näytteenottajan tai potilastutkimuksen suorittajan tehtävänä on varmistaa; onko potilas noudattanut annettuja ohjeita ja päättää sen perusteella, voidaanko näyte ottaa tai tutkimus suorittaa. (Tapola 2003, 22 23; Tuokko 2003, ) Näytteenotto on henkilökohtaista vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa ja ainutkertainen tapahtuma asiakkaalle (Koskinen 2006, 39; Makkonen & Tuokko 1997, 52). Siihen kuuluvat vuorovaikutuksen lisäksi asiakkaan terveydentilan, tietosuojan, turvallisuuden ja yksilöllisten tarpeiden huomioon ottaminen sekä laatuvaatimusten mukainen tekninen suoritus (Opetusministeriö 2006, 23). Näytteenottajan pitäisi nähdä näytteenottotilanne asiakkaan kannalta ja osata asettua asiakkaan asemaan sekä herättää luottamusta ja käyttäytyä kohteliaasti ja kunnioittavasti asiakasta kohtaan. Asiakkaalle pitäisi puhua sellaista kieltä, jota hän ymmärtää. Asiakas pitäisi ottaa mukaan näytteenoton suunnitteluun, koska aiemmilla kokemuksilla voi olla vaikutusta näytteenottoon. Asiakkaalle pitää tilanteesta riippuen antaa tietoa tehtävistä tutkimuksista tai ohjata hänet kysymään lisätietoa tutkimuksen pyytäneeltä taholta. Lisäksi on myös kerrottava mistä hän saa tutkimuksen tulokset. (Makkonen & Tuokko 1997, ) Näytteenottajan tehtävänä on lisäksi arvioida, täyttääkö otettu näyte sille asetetut laatuvaatimukset (Suomen Bioanalyytikkoliitto ry 2005b).

11 11 Analyysivaihe käsittää näytteen analysoinnin ja analyysin luotettavuuden arvioinnin. Potilastutkimuksessa analyysivaihe on tutkimuksen luotettava suorittaminen ja potilaan turvallisuudesta huolehtiminen. Postanalyysivaihe käsittää tulosten luotettavuuden arvioinnin ja tulosten toimittamisen tutkimusta pyytäneelle taholle. (Suomen Bioanalyytikkoliitto ry 2005a.) Tässä tutkimuksessa keskityttiin laboratoriotutkimusprosessin preanalyysivaiheeseen ja erityisesti näytteenottoon. Tutkimuksessa selvitettiin palvelun laatua potilaan laboratoriotutkimukseen ohjaamisen ja valmistamisen sekä näytteenoton tai tutkimuksen suorittamisen osalta, koska nämä ovat ne vaiheet, joissa laboratoriohenkilökunta ja asiakas kohtaavat. 3 ASIAKAS JA PALVELUN LAATU 3.1 Asiakas Asiakas on tuotteen vastaanottaja tai palvelun kohteena oleva henkilö, joka saa hyödyn käyttämästään tuotteesta tai saamastaan palvelusta ja maksaa siitä (Outinen, Holma & Lempinen 1994, 19). Asiakas voi yksittäisen henkilön lisäksi olla henkilöryhmä tai organisaatio (Stakes 2002, 25). Asiakas voi olla ulkoinen asiakas tai organisaation sisäinen asiakas eli esimerkiksi organisaatiossa toimiva ihminen tai osasto (Outinen ym. 1994, 19). Tässä tutkimuksessa sanaa asiakas käytetään kuvaamaan laboratorion ulkoisia asiakkaita, jotka ovat palvelun kohteena eli ovat saaneet lähetteen laboratoriotutkimuksiin ja tulevat näytteenottopisteeseen. Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaina voidaan pitää kaikkia niitä, jotka ovat joko palvelun kohteena eli välittöminä käyttäjinä, hyödynsaajina tai maksajina. Perinteisesti terveyspalvelujen käyttäjää on kutsuttu potilaaksi, mutta potilaasta on alettu käyttää myös nimeä asiakas. Asiakas-sana tuo mieleen aktiivisuuden, tasavertaisuuden ja itse tehtävät päätökset. Asiakkaaksi kutsutaan yleensä sel-

12 12 laista henkilöä, joka käyttää terveydenhuollon avohoidon palveluja. Potilas taas on vuodeosastolla hoidossa oleva henkilö. (Outinen ym. 1994, ) Sairaalalaboratorion asiakkaita ovat potilaiden lisäksi myös laitoksen sisäiset hoitoyksiköt, ulkopuoliset terveyskeskukset ja sairaalat sekä toiset laboratoriot (Oja 2007, 117). 3.2 Palvelun laatu asiakkaan näkökulmasta Laatu voidaan määritellä usealla eri tavalla riippuen tarkastelunäkökulmasta. Laadun määritelmään sisältyy virheettömyys ja se, että asiat tehdään jo ensimmäisellä kerralla oikein. (Lecklin 2006, 18.) Yleisesti laatu tarkoittaa tuotteen tai palvelun kaikkia niitä piirteitä tai ominaisuuksia, joilla tuote tai palvelu täyttää sille asetetut vaatimukset (Kuntaliitto 1998a, 5). Suomen Standardisoimisliiton SFS-ISO-EN 9000:2000 standardi (2001, 22) määrittelee laadun se missä määrin luontaiset ominaisuudet täyttävät vaatimukset. Asiakkaan näkökulmasta palvelun laatu on sitä, saako hän palvelun seurauksena sen, mitä haluaa (Outinen ym. 1994, 45). Terveydenhuollossa palvelun laatuun vaikuttavat sekä palvelun käyttäjä (asiakas/potilas) että palvelun tuottaja (henkilökunta, menetelmät, tilat, laitteet). Laatu onkin terveydenhuollossa hyvin monitahoinen käsite, ja käsitys hyvästä ja huonosta laadusta riippuu tarkastelijasta ja tarkastelukulmasta. Potilaan näkemys hyvästä laadusta voi olla erilainen kuin esimerkiksi organisaation johdon käsitys. (Rissanen & Kansanen 2003, 8, 109.) Tässä tutkimuksessa laatua käsitellään asiakkaan näkökulmasta. Asiakkaalla on tiettyjä odotuksia palvelujen suhteen, ja niiden merkitys asiakkaan laatukokemukseen on suuri. Asiakas vertaa saamaansa palvelukokemusta omiin odotuksiinsa, ja näin hänelle muodostuu käsitys siitä, millaista laatua hän on saanut. (Ylikoski 2000, 120.) Laatu on hyvää, jos odotukset täyttyvät ja huonoa, jos ne eivät täyty. Asiakkaan odotukset laadusta muodostuvat monesta tekijästä, joihin vaikuttavat henkilökohtaiset tarpeet, oma ja ympäristön kulttuuri, aikaisemmat kokemukset ja se kuva, joka asiakkaalla on palvelusta ja tuottajas-

13 13 ta. (Outinen ym. 1994, 46.) Asiakkaan henkilökohtaisiin tarpeisiin vaikuttavat muun muassa ikä, sukupuoli, koulutus ja persoonallisuus. Koska palveluodotukset ovat riippuvaisia asiakkaan henkilökohtaisista ominaisuuksista, kaikki asiakkaat eivät odota samanlaista palvelua. (Ylikoski 2000, 123.) Laadulla on kolme osatekijää tekninen eli lopputuloslaatu, toiminnallinen eli prosessilaatu sekä asiakkaan mielikuva organisaatiosta. Asiakkaan kokemus laadusta muodostuu näistä tekijöistä eli siitä, mitä asiakas palvelutilanteessa ja palvelun lopputuloksena saa ja miten palveluprosessi sujui. Jos asiakkaalla on myönteinen mielikuva palvelun tarjoajasta, pienet virheet annetaan todennäköisesti helpommin anteeksi kuin jos mielikuva on kielteinen. Asiakkaan mielikuva organisaatiosta eli organisaation imago toimii näin ollen laatukokemuksen suodattimena. (Grönroos 2001, ) Hyvän laadun edellytyksenä pidetään yleensä palveluprosessin lopputuloksen teknistä laatua, esimerkiksi luotettavaa laboratoriotutkimustulosta. Asiakkaat eivät välttämättä pidä palvelua laadukkaana, vaikka tekninen laatu olisikin hyvä. (Grönroos 2001, 104.) Myös toiminnallisen laadun tulee olla hyvää, ja palveluprosessi on usein kaikkein keskeisin asiakkaan kokemaan palvelun laatuun vaikuttava tekijä (Grönroos 2001, 104; Huuskonen, Iljäs & Lehtoranta 1997, 61). Toiminnalliseen laatuun vaikuttavia asioita ovat muun muassa palvelun saavutettavuus, henkilökunnan ulkoinen olemus, muut asiakkaat sekä se, miten vuorovaikutus palvelun tarjoajan kanssa toimii. Monet palvelut konkretisoituvat asiakkaan silmissä niissä ihmisissä, jotka palvelun suorittavat. Vuorovaikutuksella on siis tärkeä merkitys palvelun laatuun. (Grönroos 1998, 63; Pesonen 2002, 44, 47.) Zeithaml, Parasuraman ja Berry (1990, 20 22) ovat luokitelleet palvelun laadulle kymmenen ulottuvuutta. Näitä ulottuvuuksia asiakas käyttää arvioidessaan palvelun laatua: 1. aineelliset seikat eli palveluympäristö (sisältää palveluun liittyvät konkreettiset asiat esimerkiksi tilat)

14 14 2. luotettavuus (tarkoittaa palvelun johdonmukaista ja virheetöntä suorittamista, palvelu toimitetaan sovittuun aikaan) 3. reagointialttius (tarkoittaa halukkuutta auttaa ja palvella asiakkaita, palvelu on nopeaa, ja tapahtuu ajallaan) 4. pätevyys (merkitsee tarvittavien tietojen ja taitojen hallintaa eli henkilökunnan asiantuntemusta) 5. kohteliaisuus (tarkoittaa huomaavaista ja asiakasta arvostavaa käytöstä) 6. uskottavuus (tarkoittaa sitä, että asiakas voi luottaa organisaation ajavan asiakkaan etua) 7. turvallisuus (palvelun käyttämiseen ei liity riskejä tai vaaroja) 8. saavutettavuus (tarkoittaa yhteydenoton helppoutta, tähän kuuluvat myös odotusaika, aukioloajat ja palvelupisteen sijainti) 9. viestintä (asiakkaille puhutaan sellaista kieltä, jota he ymmärtävät) 10.asiakkaan ymmärtäminen/tunteminen (pyrkimys ymmärtää asiakkaan tarpeet, asiakkaan yksilöllinen kohtelu). (Grönroos 2001, 116; Zeithaml ym. 1990, ) Näistä ulottuvuuksista lähes kaikki liittyvät toiminnalliseen laatuun eli siihen, miten asiakasta palvellaan. Pätevyys liittyy palvelun lopputulokseen eli siihen, mitä asiakas saa, ja uskottavuus on palveluorganisaation imagoon liittyvä ulottuvuus. (Grönroos 2001, 115.) Nämä kymmenen ulottuvuutta on myöhemmässä tutkimuksessa yhdistetty viiteen ryhmään. Pätevyys, kohteliaisuus, uskottavuus ja turvallisuus on yhdistetty

15 15 palveluvarmuudeksi. (Zeithaml ym. 1990, 25.) Grönroos (2001, 117) käyttää palveluvarmuudesta sanaa vakuuttavuus, joka käsittää henkilökunnan osaamisen, kohteliaisuuden ja kyvyn herättää luottamusta ja turvallisuutta. Saavutettavuus, viestintä ja asiakkaan ymmärtäminen muodostavat empatian, joka tarkoittaa eläytymistä asiakkaan tilanteeseen, asiakkaan kohtelemista yksilönä ja empatiaan sisältyy myös aukioloaikojen sopivuus. Palveluympäristö, luotettavuus ja reagointialttius pysyvät ennallaan. (Grönroos 2001, 117; Zeithaml ym. 1990, ) 4 ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN TUTKIMINEN 4.1 Asiakastyytyväisyys Palvelun käyttäjä kokee ensin palvelun ulottuvuuksien laadun ja vasta sen jälkeen syntyy joko tyytyväisyys tai tyytymättömyys laatuun. Kun tiedetään, miten asiakkaat kokevat palvelun ulottuvuuksien laadun, voidaan asiakastyytyväisyystutkimuksilla selvittää, miten tyytyväisiä asiakkaat ovat tiettyyn palveluun. (Grönroos 2001, 99, 123.) Asiakaspalvelun tavoitteena on tyytyväinen asiakas. Tyytyväisyyteen ymmärretään kuuluvan asiakkaan mielihyvän. Asiakas on tyytyväinen, kun hän on saanut vähintään sitä, mitä odottikin tai hänen ongelmansa on tullut ratkaistuksi. (Lehtonen 2002, 62.) Tyytyväisyyden kokemus syntyy palvelun ominaisuuksista ja palvelun käytön seurauksista. Myös asiakkaan yksilölliset ominaisuudet vaikuttavat tyytyväisyyden muodostumiseen. (Ylikoski 2000, 151, 153.) Asiakastyytyväisyys on keskeinen palvelun laadun mittari. Asiakastyytyväisyystutkimuksilla saadaan tietoja palvelujen käytöstä sekä asiakkaiden mielikuvia ja kokemuksia laadusta. Asiakkailta saadun palautteen perusteella palveluja ja niiden laatua pystytään kehittämään. Asiakaspalautetta voidaan hankkia eri tavoin esimerkiksi haastattelujen tai erilaisten kyselyjen avulla. (Kuntaliitto 1998b, 17.) Sosiaali- ja terveydenhuollon kansallisen kehittämisohjelman mukaan sys-

16 16 temaattinen asiakastyytyväisyyden seuranta on yksi keino parantaa asiakkaiden vaikutusmahdollisuuksia sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen (Sosiaalija terveysministeriö 2008, 39 40). 4.2 Aiempia terveydenhuollon asiakastyytyväisyystutkimuksia Terveyspalvelujen laatua koskevia tutkimuksia löytyy paljon. Hakala (1997) on pro gradu -tutkielmassaan tutkinut Tampereen kaupungin läntisen alueen terveysasemien sairaanhoitajan ja lääkärin vastaanottotoiminnan palvelujen laatua asiakkaan näkökulmasta. Tutkimuksessa on selvitetty millainen on vastaanoton palvelun tekninen ja toiminnallinen laatu sekä palvelun organisaatiokuva. Lisäksi on selvitetty millaiseksi vastaanoton kokonaislaatu muodostuu asiakkaiden arvioimana. Tutkimus suoritettiin kyselynä. Aineiston koko oli 250 lomaketta. Asiakkaat arvioivat teknisen laadun hyväksi. Toiminnallisen laadun osalta ongelmia aiheuttivat pitkät odotusajat lääkärin vastaanotolle, riittämättömät hoitoohjeet sekä asiakkaiden vähäiset mahdollisuudet osallistua oman hoitonsa suunnitteluun. Kyselyyn vastanneista 66 prosenttia piti terveysasemien organisaatiokuvaa hyvänä tai kiitettävänä, ja 86 prosenttia arvioi palvelun kokonaislaadun hyväksi tai kiitettäväksi. Virta (2004) on pro gradu -tutkielmassaan tutkinut kahden terveysaseman poliklinikkatoiminnan laatua asiakastyytyväisyyskyselyillä. Kyselyt suoritettiin viiden päivän mittaisina vuosina 2002 ja Aineiston koko oli 257 vastauslomaketta. Kyselyllä selvitettiin asiakkaiden käsityksiä ja mielipiteitä poliklinikkapalvelujen nykytasosta, tilojen toimivuudesta sekä viihtyisyydestä palvelujen kehittämistä ja jatkuvaa seurantaa varten. Tutkimuksen perusteella lähes kaikki vastaajat olivat arvostaneet terveysasemien palvelua. Suurin osa vastaajista oli myös kokenut palvelut hyviksi. Tärkeimmiksi kehittämiskohteiksi oli todettu henkilöstön pysyvyyden turvaaminen, puhelinpalvelun kehittäminen ja poliklinikoiden viihtyvyyden ja toimivuuden parantaminen. Elomaan, Kolehmaisen ja Niemeläisen (2005) opinnäytetyössä on tutkittu asiakkaan kokemaa palvelun laatua Pohjois-Karjalan laboratorioliikelaitoksen näyt-

17 17 teenottokeskuksissa. Palvelun laatua selvitettiin palveluiden saavutettavuuden ja palveluvarmuuden kannalta. Tutkimuksessa selvitettiin myös asiakkaiden kehittämisideoita ja toiveita muista terveyspalveluista näytteenottokeskuksissa. Tutkimus suoritettiin puolistrukturoidulla kyselylomakkeella. Aineiston koko oli 443 vastauslomaketta. Tutkimuksen mukaan asiakkaat kokivat palvelun saavutettavuuden ja palveluvarmuuden melko hyväksi. Henkilökunnan antama palvelu koettiin myönteisenä. Yhtenä uutena terveyspalveluna näytteenottokeskuksiin toivottiin verenpaineenmittausta. Heikkinen ja Hyvönen (2005) ovat opinnäytetyössään tutkineet asiakastyytyväisyyttä yksityisen lääkärikeskuksen ja terveyskeskuksen laboratorioissa. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää laboratorioiden asiakkaiden tyytyväisyyttä laboratoriopalveluihin. Tutkimuksessa selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyys laboratorion palveluympäristöön eli odotus- ja näytteenottotiloihin, henkilökuntaan sekä asiakkaiden kokonaistyytyväisyys saamiinsa laboratoriopalveluihin. Aineisto kerättiin kyselylomakkeella. Aineiston koko oli 89 lomaketta. Tutkimuksen perusteella asiakkaat olivat tyytyväisiä henkilökunnalta saamiinsa palveluihin. Vastaajien mielestä henkilökunta oli ystävällistä, ammattitaitoista, kohteliasta, tehokasta ja palveluhenkistä molemmissa paikoissa. Tyytymättömyyttä esiintyi tietosuojaan sekä ilmoittautumisessa että näytteenottotiloissa. Tyytymättömyyttä esiintyi myös näytteenottotilojen viihtyvyyteen ja rauhallisuuteen. Vastaajat toivoivat molemmissa paikoissa kirjallisia valmistautumisohjeita laboratoriotutkimuksiin suullisten ohjeiden lisäksi. Tutkimuksen mukaan asiakkaat ovat yhtä tyytyväisiä saamaansa kokonaispalveluun molemmissa paikoissa. Parkkila (2006) on pro gradu -tutkielmassaan selvittänyt asiakkaiden kokemuksia kliinisen laboratorion verinäytteenoton palvelun laadusta. Tutkimus on suoritettu kyselynä erään suomalaisen kaupungin terveysasemien laboratorioiden asiakkaille. Palvelun laatua on tutkimuksessa tarkasteltu henkilöstön toimintana, asiakkaan osallisuutena palvelussa ja hoitoympäristön mukavuutena. Henkilöstön toiminta koettiin verinäytteenotossa hyvin ammattitaitoiseksi ja verinäytteenottoaika tarpeeksi pitkäksi. Parhaiten henkilökunnan toimintatavoista toteutuivat asiakkaiden mielestä asiallisuus, ystävällisyys ja turvallisuus. Huonoimmin toteutuivat rauhallisuus, läheisyys ja kunnioitettavuus. Asiakkaan saama

18 18 hyvä etukäteistieto verinäytteistä ja tieto miksi niitä otettiin, lisäsi asiakkaiden hallinnan tunnetta. Asiakkaat kokivat, että heistä pidettiin hyvää huolta, mutta asiakkaan pelkoa ja jännitystä ei aina otettu huomioon. Noin puolet vastanneista koki laboratorioiden odotustilat hyvin tai erittäin hyvin viihtyisiksi. Kaksi kolmasosaa vastaajista arvioi palvelun kokonaisarvosanaksi joko yhdeksän tai kymmenen. Häkkinen (2007) on opinnäytetyössään selvittänyt asiakkaiden näkemyksiä palvelun laadusta Keski-Suomen keskussairaalan sisätautien poliklinikalla. Tutkimuksessa on selvitetty, millaisena asiakkaat kokevat sisätautipoliklinikan palvelun ja hoidon laadun, millaista palvelua he saavat henkilökunnalta sekä millaisena he kokevat vuorovaikutuksen lääkärin ja sairaanhoitajan kanssa. Lisäksi tutkimuksessa on selvitetty vastaanotolle pääsyn helppoutta sekä sitä, millaiseksi asiakkaat arvioivat sisätautipoliklinikan toimivuuden. Aineisto kerättiin kyselylomakkeella. Vastauksia saatiin 99 kappaletta. Tutkimuksen mukaan vastaajat olivat pääsääntöisesti erittäin tyytyväisiä sisätautipoliklinikan palvelun laatuun. Erityisesti vastaajat olivat tyytyväisiä vuorovaikutuksen laatuun, vastaanottoajan riittävyyteen, henkilökunnan käytökseen ja ammattitaitoon, asiakkaan yksityisyyden kunnioittamiseen sekä asiakkaiden saamaan kohteluun. Tyytymättömiä oltiin vastaanottojen aikataulujen pettämiseen sekä poliklinikan ulkoisiin olosuhteisiin. Asiakkaan mahdollisuus vaikuttaa hoitoaan koskeviin päätöksiin koettiin vähäiseksi. Yli puolet vastaajista koki käynnin vastanneen positiivisesti heidän odotuksiaan. Niemelän (2008) opinnäytetyössä on tutkittu Tampereen yliopiston Rokotetutkimuskeskuksen tunnettavuutta ja palvelun laatua asiakkaiden arvioimana. Tutkimuksen tavoitteena oli kehittää mittari näiden asioiden jatkuvaan mittaamiseen. Tutkimus oli suoritettu poikkileikkaustutkimuksena, ja kohderyhmänä oli neljän klinikan kaikki tiettynä aikana asioineet asiakkaat. Kyseessä oli kokonaistutkimus, ja aineisto kerättiin strukturoidulla kyselylomakkeella. Aineiston kooksi oli saatu 227 lomaketta. Tutkimuksen mukaan vastaajat olivat tyytyväisiä palveluun. Kaikkein tyytyväisimpiä oltiin henkilökunnan ammattitaitoon ja ystävällisyyteen. Vähiten tyytyväisiä oltiin yhteystietojen saatavuuteen ja klinikan tiloihin.

19 19 5 TUTKIMUKSEN TARKOITUS JA TUTKIMUSONGELMAT Tutkimuksen toimeksiantajana (liite 1) oli Itä-Suomen laboratoriokeskuksen liikelaitoskuntayhtymään (ISLAB) kuuluva Savonlinnan aluelaboratorio. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, millaiseksi Savonlinnan aluelaboratorion keskussairaalan näytteenottopisteen ulkoiset asiakkaat kokevat näytteenottopisteen palvelun laadun, kuinka tyytyväisiä he ovat saamaansa palveluun ja mitä laatu-ulottuvuuksia he pitävät tärkeimpinä. Lisäksi pyydettiin asiakkailta mahdollisia kehittämisehdotuksia näytteenottopisteen palveluun. Laboratorion tiloissa tehtiin remontti kesän 2007 aikana, ja laboratorio aloitti toimintansa uusituissa tiloissa syksyllä Laboratorion osastonhoitajan mielestä asiakastyytyväisyystutkimukselle oli tarvetta, kun uudet tilat oli otettu käyttöön. Savonlinnan keskussairaalan laboratorion näytteenoton palvelun laatua on tutkittu aiemmin henkilökunnan toimesta pienimuotoisella tutkimuksella (Mielikäinen & Oikarinen 1997). Aiemmassa tutkimuksessa on käytetty Zeithamlin ym. (1990, 21 22) alkuperäistä kymmentä laatu-ulottuvuutta (luotettavuus, palveluhalukkuus eli reagointialttius, pätevyys, saavutettavuus, ystävällisyys eli kohteliaisuus, viestintäkyky eli viestintä, uskottavuus, turvallisuus, asiakkaan ymmärtäminen ja palveluympäristö) tutkittaessa, mitkä näistä ulottuvuuksista asiakkaat kokevat tärkeimmiksi. Toimeksiantaja halusi, että myös tässä tutkimuksessa selvitettiin, mitkä näistä ulottuvuuksista koetaan tärkeimmiksi. Asiakkaiden kokemaa palvelun laatua kuvaamaan käytettiin tässä tutkimuksessa Zeithamlin ym. (1990, 25 26) viittä laatu-ulottuvuutta: palveluympäristö, luotettavuus, reagointialttius, palveluvarmuus ja empatia, koska ne pitävät sisällään alkuperäiset laatu-ulottuvuudet. TUTKIMUSONGELMAT: 1. Millaiseksi asiakkaat kokevat palvelun laadun laboratorion näytteenottopisteessä? 2. Kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat näytteenottopisteen palveluun?

20 20 3. Mitkä laatu-ulottuvuudet asiakkaat kokevat tärkeimmiksi? 4. Asiakkaiden kehittämisehdotukset näytteenottopisteen palveluun? 6 AINEISTO JA MENETELMÄT 6.1 Tutkimusmenetelmä Tutkimus oli kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus (Heikkilä 2001, 16). Se toteutettiin kyselynä, joten kyseessä oli survey-tutkimus, joka tarkoittaa, että aineisto kerättiin standardoidusti eli tutkittavaa asiaa kysyttiin kaikilta vastaajilta samalla tavalla (Hirsjärvi, Remes & Sajavaara 2006, 182). Kyselytutkimus valittiin, koska sen etuja ovat mahdollisuus saada tutkimukseen paljon henkilöitä, mahdollisuus kysyä monia asioita, kyselyn suhteellinen halpuus ja vastaajan pysyminen anonyyminä (Hirsjärvi ym. 2006, 184; Salmela 1997, 81). Etuna on myös tulosten tilastollisen käsittelyn helppous (Heikkilä 2005, 51). 6.2 Tutkittavat Tutkimuksen perusjoukkona olivat kaikki Savonlinnan keskussairaalan näytteenottopisteen ulkoiset asiakkaat eli asiakkaat, jotka olivat saaneet lähetteen laboratoriotutkimuksiin ja tulivat näytteenottopisteeseen. Kaikkia näytteenottopisteessä käyviä asiakkaita oli mahdotonta tavoittaa, joten perusjoukosta suoritettiin otanta. Otoksen tulee olla sitä suurempi, mitä heterogeenisempi eli vaihtelevampi perusjoukko on ja vastata perusjoukkoa niiltä ominaisuuksilta, joita tutkitaan (Heikkilä 2005, 34, 42). Koska jokaisella perusjoukkoon kuuluvalla henkilöllä ei ollut mahdollisuutta tulla valituksi tutkimukseen, kyseessä oli näyte. Näytteessä on vaarana, etteivät saadut tulokset välttämättä päde koko perusjoukkoon (Routio 2007). Näytteestä pitäisi pyrkiä saamaan mahdollisimman

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014 Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014 2 SISÄLTÖ 1 TYYTYVÄISYYSKYSELYN SUORITTAMINEN 2 TAMMILEHDON PALVELUASUNTOJEN ASUKKAIDEN TYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 21 FYYSISET JA AINEELLISET

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO YHTEENVETO 5.9.2013 VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 17 vastaanottokeskuksessa loppukeväällä 2013. Vastaajia

Lisätiedot

TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2010. Kaupunkikohtainen vertailu 24.2.2011

TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2010. Kaupunkikohtainen vertailu 24.2.2011 TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2010 Kaupunkikohtainen vertailu 24.2.2011 Tutkimuksen tausta Tutkimuksen tavoitteena on kuvata terveyskeskusten avosairaanhoidon

Lisätiedot

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. August-kodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. August-kodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014 Augustkodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014 2 SISÄLTÖ 1 TYYTYVÄISYYSKYSELYN SUORITTAMINEN 2 AUGUSTKODIN ASUKKAIDEN OMAISTEN TYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 21 FYYSISET JA AINEELLISET OLOSUHTEET

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaat ovat tyytyväisiä

Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaat ovat tyytyväisiä Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaat ovat tyytyväisiä Kainuun maakunta -kuntayhtymän sosiaali- ja terveystoimialan asiakastyytyväisyys on edelleen parantunut. Tyytyväisyyttä on seurattu kahden vuoden

Lisätiedot

Asiakaspalvelutilanne-kysely 6.-11.10.2014

Asiakaspalvelutilanne-kysely 6.-11.10.2014 2014 Asiakaspalvelutilanne-kysely 6.-11.10.2014 Nokian kaupunginkirjasto Raportin kokosi Päivi Kari Raportti 6.11.2014 Nokian kaupunginkirjaston asiakaspalvelutilanne-kysely: Millaista asiakaspalvelua

Lisätiedot

TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012

TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012 TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012 Kaupunkikohtainen vertailu 1 Tutkimuksen tausta Tutkimuksen tavoitteena on kuvata terveyskeskusten avosairaanhoidon vastaanottojen

Lisätiedot

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

Kansalaiskyselyn tulokset

Kansalaiskyselyn tulokset ASSI-hanke - Asiakaslähtöisten omahoitoa ja etähoitoa tukevien sähköisten palvelujen ja palveluprosessien käyttöönoton innovaatiot perusterveydenhuollossa, 1.10.2012 31.12.2014 Kansalaiskyselyn tulokset

Lisätiedot

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin Asiakaspalvelukysely 2012 Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Osallistu kyselyyn ja vaikuta Jyväskylän kaupungin asiakaspalvelun kehittämiseen!

Lisätiedot

Suurten kaupunkien terveysasemavertailu 2015

Suurten kaupunkien terveysasemavertailu 2015 Suurten kaupunkien terveysasemavertailu 2015 Kuntaliiton vertailututkimus (toteutus TNS gallup) Erityisasiantuntija Anu Nemlander, puh. 050 563 6180 Erityisasiantuntija Hannele Häkkinen, puh. 050 375 2164

Lisätiedot

NEUVOLOIDEN VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012

NEUVOLOIDEN VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012 NEUVOLOIDEN VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 212 Kaupunkikohtainen vertailu 1 Tutkimuksen tausta Tutkimuksen tavoitteena on kuvata neuvoloiden vastaanottojen asiakastyytyväisyyttä ja verrata eri

Lisätiedot

Kansalaisilla hyvät valmiudet sähköisiin terveyspalveluihin

Kansalaisilla hyvät valmiudet sähköisiin terveyspalveluihin ASSI-hanke - Asiakaslähtöisten omahoitoa ja etähoitoa tukevien sähköisten palvelujen ja palveluprosessien käyttöönoton innovaatiot perusterveydenhuollossa, 1.10.2012 31.12.2014 Kansalaisilla hyvät valmiudet

Lisätiedot

Lisäksi vastaajat saivat antaa vapaamuotoisesti muutos- ja kehitysehdotuksia ja muuta palautetta SOS-lapsikylille ja SOS-Lapsikylän nuorisokodille.

Lisäksi vastaajat saivat antaa vapaamuotoisesti muutos- ja kehitysehdotuksia ja muuta palautetta SOS-lapsikylille ja SOS-Lapsikylän nuorisokodille. 27.3.2014 YHTEENVETO ASIAKASPALAUTTEESTA SOS-Lapsikyliin ja nuorisokotiin sijoitettujen läheiset 1. Kyselyn taustaa Kirjallinen palautekysely SOS-lapsikyliin ja SOS-Lapsikylän nuorisokotiin sijoitettujen

Lisätiedot

Liite 2 KYSELYN YHTEENVETO. Aineiston keruu ja analyysi

Liite 2 KYSELYN YHTEENVETO. Aineiston keruu ja analyysi KYSELYN YHTEENVETO Aineiston keruu ja analyysi Yhteenvedossa on käytetty Laadukas Saattohoito käsikirjaa koskevia arviointilomakkeita, joiden vastaukset saatiin Muuttolintu ry:n Hyvä päätös elämälle projektissa

Lisätiedot

Linnea Lyy, Elina Nummi & Pilvi Vikberg

Linnea Lyy, Elina Nummi & Pilvi Vikberg Linnea Lyy, Elina Nummi & Pilvi Vikberg Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on verrata kuntoutujien elämänhallintaa ennen ja jälkeen syöpäkuntoutuksen Tavoitteena on selvittää, miten kuntoutus- ja sopeutumisvalmennuskurssit

Lisätiedot

Mielenterveys- ja päihdepalvelujen asiakastyytyväisyyskysely 2014

Mielenterveys- ja päihdepalvelujen asiakastyytyväisyyskysely 2014 Mielenterveys- ja päihdepalvelujen asiakastyytyväisyyskysely 2014 Yhteenveto tuloksista Hannele Kähkönen Anne Tuovinen Lokakuussa 2014 toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely kunnan mielenterveys- ja päihdepalveluissa.

Lisätiedot

Terveydenhuollon barometri 2009

Terveydenhuollon barometri 2009 Terveydenhuollon barometri 009 Sisältö Johdanto Sivu Tutkimuksen tavoitteet ja toteutus 4 Aineiston rakenne 5 Tutkimuksen rakenne 6 Tulokset Terveystyytyväisyyden eri näkökulmat 9 Omakohtaiset näkemykset

Lisätiedot

Asiakaskysely. Porin kaupunginkirjasto Satakunnan maakuntakirjasto

Asiakaskysely. Porin kaupunginkirjasto Satakunnan maakuntakirjasto 2010 Asiakaskysely Porin kaupunginkirjasto Satakunnan maakuntakirjasto 1. Kyselyn toteutus ja osallistujat Porin kaupunginkirjasto tekee joka vuosi asiakaskyselyn, jolla mitataan kirjastopalvelujen laatua

Lisätiedot

Savonlinnan kaupunki 2013

Savonlinnan kaupunki 2013 Savonlinnan kaupunki 2013 Kuntasi työhyvinvointisyke Yleistä kyselystä Savonlinnan kaupungin työhyvinvointikyselyssä kartoitettiin organisaation palveluksessa olevien työntekijöiden työhyvinvointi ja siinä

Lisätiedot

SYNNYTTÄJIEN ARVIOINNIT HOIDON LAADUSTA SYNNYTYKSEN AIKANA

SYNNYTTÄJIEN ARVIOINNIT HOIDON LAADUSTA SYNNYTYKSEN AIKANA SYNNYTTÄJIEN ARVIOINNIT HOIDON LAADUSTA SYNNYTYKSEN AIKANA Pilottitutkimuksen tuloksia Anne Kantanen, Klö, TtM, TtT-opisk., Itä-Suomen yo Tarja Kvist, TtT, Itä-Suomen yo Seppo Heinonen, LT, HUS Hannele

Lisätiedot

Suomalaisten näkemyksiä matkailusta

Suomalaisten näkemyksiä matkailusta Matkailun ja elämystuotannon OSKE Taloustutkimus Oy / Christel Nummela.11.2013 T-10244///CN.11.2013 2 Johdanto Taloustutkimus Oy on toteuttanut tämän tutkimuksen Matkailun ja elämystuotannon OSKEn toimeksiannosta.

Lisätiedot

Tulokset kyselystä Käypä hoito -potilasversioiden kehittämiseksi

Tulokset kyselystä Käypä hoito -potilasversioiden kehittämiseksi Tulokset kyselystä -potilasversioiden kehittämiseksi Tiina Tala, Mari Honkanen, Kirsi Tarnanen, Raija Sipilä 30.9.2015 Suomalainen Lääkäriseura Duodecim Sisältö 1 Kyselyn tavoite... 3 2 Kyselyn vastaajat...

Lisätiedot

Helsinki, Espoo, Kauniainen, Vantaa

Helsinki, Espoo, Kauniainen, Vantaa Pääkaupunkiseudun kuntien päivähoidon asiakastyytyväisyyskysely Helsinki, Espoo, Kauniainen, Vantaa Pääkaupunkiseudun kuntien päivähoidon asiakaskysely FCG Efeko Oy Sisällys sivu Johdanto Kyselyyn vastanneet

Lisätiedot

Sähköpostin työkäyttötutkimus 31.5.2012. Sähköpostin työkäyttötutkimus 31.5.2012

Sähköpostin työkäyttötutkimus 31.5.2012. Sähköpostin työkäyttötutkimus 31.5.2012 Sähköpostin työkäyttötutkimus 1 Lähtotilanne Katrium España S.L. toteutti toukokuun 2012 aikana D-Fence Oy:n toimeksiannosta sähköpostin työkäyttötutkimuksen. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää miten

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveydenhuollon ITratkaisujen

Sosiaali- ja terveydenhuollon ITratkaisujen 26.1.2014 Joulukuussa 2013 toteutetun kyselyn tulokset Sosiaali- ja terveydenhuollon ITratkaisujen hyödyntämistä ja tietohallintoa koskeva kysely Tomi Dahlberg Karri Vainio Sisältö 1. Kysely, sen toteutus,

Lisätiedot

Kyselytutkimus. Yleistä lomakkeen laadinnasta ja kysymysten tekemisestä - 1. Yleistä lomakkeen laadinnasta ja kysymysten tekemisestä - 2

Kyselytutkimus. Yleistä lomakkeen laadinnasta ja kysymysten tekemisestä - 1. Yleistä lomakkeen laadinnasta ja kysymysten tekemisestä - 2 Kyselytutkimus Graduryhmä kevät 2008 Leena Hiltunen 29.4.2008 Yleistä lomakkeen laadinnasta ja kysymysten tekemisestä - 1 Kysymysten tekemisessä kannattaa olla huolellinen, sillä ne luovat perustan tutkimuksen

Lisätiedot

Jyväskylän kaupungin yhteispalvelupisteiden asiakaskysely 2011. Innovaatiopalvelut

Jyväskylän kaupungin yhteispalvelupisteiden asiakaskysely 2011. Innovaatiopalvelut Jyväskylän kaupungin yhteispalvelupisteiden asiakaskysely 2011 Yhteispalvelupisteiden asiakaskysely 2011 - Asiakaskysely toteutettiin Palokan, Säynätsalon, Tikkakosken ja Vaajakosken yhteispalvelupisteissä

Lisätiedot

Katja Arro Sonograaferijaoston koulutuspäivä 20.9.2013

Katja Arro Sonograaferijaoston koulutuspäivä 20.9.2013 Erikoistumiskoulutus työelämän kasvun näkökulmasta Ultraäänikoulutuksen arviointi ja kehittäminen KASVATUSTIETEIDEN AINEOPINNOT PROSEMINAARI Katja Arro Sonograaferijaoston koulutuspäivä 20.9.2013 Tutkimuksen

Lisätiedot

TUTKIMUS OSTOPÄÄTÖSTÄ EDELTÄVÄSTÄ TIEDONHAUSTA ASUNTOKAUPASSA 2006 MUUTOSKEHITYS 2002-2006

TUTKIMUS OSTOPÄÄTÖSTÄ EDELTÄVÄSTÄ TIEDONHAUSTA ASUNTOKAUPASSA 2006 MUUTOSKEHITYS 2002-2006 Tutkimus- ja koulutuskeskus Synergos ja Tampereen yliopiston kauppakorkeakoulu 33014 Tampereen yliopisto TUTKIMUSRAPORTTI 18.10.2006 YTT FM Lea Ahoniemi Kauppat. yo Maria-Riitta Ahoniemi TUTKIMUS OSTOPÄÄTÖSTÄ

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyyskysely 2014 Pirkan opisto 10.12.2014. Anne Latomäki Minna Joutsen Jari Holttinen

Asiakastyytyväisyyskysely 2014 Pirkan opisto 10.12.2014. Anne Latomäki Minna Joutsen Jari Holttinen Asiakastyytyväisyyskysely 2014 Pirkan opisto 10.12.2014 Anne Latomäki Minna Joutsen Jari Holttinen TUTKIMUKSEN SUORITTAMINEN Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Pirkan opiston opiskelijoiden tyytyväisyyttä

Lisätiedot

1. Johdanto. 2. Kirjaston käyttö

1. Johdanto. 2. Kirjaston käyttö 1. Johdanto Porin kaupunginkirjaston asiakastyytyväisyyttä mittaava kysely toteutettiin vuonna 2006 ensimmäisen kerran Internetin kautta. Kyselylomake oli kirjaston verkkosivuilla kahden viikon ajan 4.12.-18.12.

Lisätiedot

Sosiaalisen median käyttö viestinnän tukena suomalaisissa yliopistokirjastoissa

Sosiaalisen median käyttö viestinnän tukena suomalaisissa yliopistokirjastoissa Sosiaalisen median käyttö viestinnän tukena suomalaisissa yliopistokirjastoissa 1.7.2011 Suomen yliopistokirjastojen neuvosto lähetti huhti-toukokuussa 2011 yliopistokirjastoille kyselyn Sosiaalisen median

Lisätiedot

Väestön mielipiteet hoitoon pääsystä ja potilaan valinnanvapaudesta

Väestön mielipiteet hoitoon pääsystä ja potilaan valinnanvapaudesta Väestön mielipiteet hoitoon pääsystä ja potilaan valinnanvapaudesta Kyselyn toteutus Lääkäriliitto selvitti marraskuussa 2014 kansalaisten käsityksiä hoitoon pääsystä ja potilaan valinnanvapaudesta. Tutkimuksen

Lisätiedot

MITEN MENEE, UUSI OPISKELIJA?

MITEN MENEE, UUSI OPISKELIJA? MITEN MENEE, UUSI OPISKELIJA? Raportti syksyn 2012 kyselystä Nyyti ry Opiskelijoiden tukikeskus 2 SISÄLLYS 1. JOHDANTO... 3 2. TULOKSET... 4 2.1 Vastaajien taustatiedot... 4 2.2 Asuinpaikan muutos ja uusi

Lisätiedot

Tilitoimistokysely 2013

Tilitoimistokysely 2013 Kysely tilitoimistojen asiakastyytyväisyysseurannasta Tutkimus- ja Analysointikeskus TAK Oy www. info@ +358 45 137 5099 SISÄLLYSLUETTELO TUTKIMUKSEN ESITTELY... 2 Miten asiakastyytyväisyyttä on seurattu?...

Lisätiedot

Vanhus- ja vammaispalvelut

Vanhus- ja vammaispalvelut Jyväskylän kaupunki Vanhus- ja vammaispalvelut Vanhuspalveluiden asiakas- ja omaiskyselyt, kooste tuloksista 2012 Taustaa Vanhus- ja vammaispalveluissa toteutetaan kahden vuoden välein asiakas- ja omaiskyselyitä

Lisätiedot

Turvallista ja ystävällistä avustajapalvelua. Med Group Avustajapalveluiden asiakastyytyväisyyskysely 2014

Turvallista ja ystävällistä avustajapalvelua. Med Group Avustajapalveluiden asiakastyytyväisyyskysely 2014 Turvallista ja ystävällistä avustajapalvelua Med Group Avustajapalveluiden asiakastyytyväisyyskysely 2014 Selfie Linnanmäen maailmanpyörässä kesällä 2014 1 Pääkirjoitus: Med Group ja avustajapalvelut uudistuvat

Lisätiedot

SIIVOJA HALLITSEE EKG-REKISTERÖINNIN, VAIKKA SE ON VAIKEAA JOPA KLIINISEN FYSIOLOGIAN ERIKOISHOITAJILLE!

SIIVOJA HALLITSEE EKG-REKISTERÖINNIN, VAIKKA SE ON VAIKEAA JOPA KLIINISEN FYSIOLOGIAN ERIKOISHOITAJILLE! Hanna-Maarit Riski Yliopettaja Turun ammattikorkeakoulu SIIVOJA HALLITSEE EKG-REKISTERÖINNIN, VAIKKA SE ON VAIKEAA JOPA KLIINISEN FYSIOLOGIAN ERIKOISHOITAJILLE! JOHDANTO Iltasanomissa 17.3.2011 oli artikkeli,

Lisätiedot

Petteri Suominen VAPAAEHTOISPALOKUNTIEN ARVOSTUS KUNNALLISTEN PÄÄTTÄJIEN JA KANSALAISTEN KESKUUDESSA

Petteri Suominen VAPAAEHTOISPALOKUNTIEN ARVOSTUS KUNNALLISTEN PÄÄTTÄJIEN JA KANSALAISTEN KESKUUDESSA Petteri Suominen VAPAAEHTOISPALOKUNTIEN ARVOSTUS KUNNALLISTEN PÄÄTTÄJIEN JA KANSALAISTEN KESKUUDESSA 1. Johdanto Marraskuussa 2002 julkistetussa tutkimuksessa Arvon mekin ansaitsemme yhtenä tutkimuskohteena

Lisätiedot

Kaupunginkirjaston asiakaskysely 2014

Kaupunginkirjaston asiakaskysely 2014 Ylöjärven kaupunki Kaupunginkirjaston asiakaskysely 2014 Tulosten yhteenveto Ylöjärven kaupunki 2 Raportti Ylöjärven kaupunginkirjaston asiakaskyselyn tuloksista Kirjastolaki edellyttää, että kunnat arvioivat

Lisätiedot

DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI

DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI Tiivistelmä Tämän asiakastutkimuksen on toteuttanut DSV Air & Sea Oy:n toimeksiannosta Taloustutkimus Oy. Puhelinhaastatteluina toteutettuun

Lisätiedot

Kieli sosiaali- ja terveydenhuollossa

Kieli sosiaali- ja terveydenhuollossa Kieli sosiaali- ja terveydenhuollossa Kielelliset oikeudet kuuluvat yksilön perusoikeuksiin. Omakielinen sosiaali- ja terveydenhuolto on tärkeä osa ihmisen perusturvallisuutta kaikissa elämän vaiheissa.

Lisätiedot

RIKS-STROKE - 3 KUUKAUDEN SEURANTA

RIKS-STROKE - 3 KUUKAUDEN SEURANTA Versio 13.0 Käytetään kaikkien akuuttiin aivohalvaukseen 1.1.2013 tai sen jälkeen sairastuneiden rekisteröintiin. RIKS-STROKE - 3 KUUKAUDEN SEURANTA Nämä tiedot täyttää aivohalvausosaston hoitohenkilöstö

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2014 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon tutkimuksen

Lisätiedot

Aikuisten kokemuksia mopoilun riskeistä

Aikuisten kokemuksia mopoilun riskeistä Aikuisten kokemuksia mopoilun riskeistä Kysely vuonna 2010 Leena Pöysti Sisältö Johdanto... 3 Kokemuksia mopoilusta osana muuta liikennettä... 3 Mikä olisi mopolle sopiva huippunopeus liikenteessä... 3

Lisätiedot

Porin kirjaston asiakaskysely 2011

Porin kirjaston asiakaskysely 2011 2011 Porin kirjaston asiakaskysely 2011 Porin kaupunginkirjasto Satakunnan maakuntakirjasto 1. Kyselyn toteutus ja osallistujat Porin kaupunginkirjasto on koko 2000-luvun ajan tehnyt vuosittain asiakaskyselyn

Lisätiedot

LAPIN KESKUSSAIRAALAN YHTEISPÄIVYS- TYKSESSÄ KÄYNEET RANUALAISET TAMMI-HELMIKUU 2010

LAPIN KESKUSSAIRAALAN YHTEISPÄIVYS- TYKSESSÄ KÄYNEET RANUALAISET TAMMI-HELMIKUU 2010 LAPIN KESKUSSAIRAALAN YHTEISPÄIVYS- TYKSESSÄ KÄYNEET RANUALAISET TAMMI-HELMIKUU 2010 Palvelun laadun arviointi Johtava lääkäri Timo Peisa Kehittäjätyöntekijä Marjatta Pernu Suunnittelija Jaana Kupulisoja

Lisätiedot

Onko verkkokaupoista ostaminen turvallista?

Onko verkkokaupoista ostaminen turvallista? Onko verkkokaupoista ostaminen turvallista? Miten kuluttajat näkevät verkkokaupan turvallisuuden? Ja mihin kuluttajat perustavat käsityksensä koetusta turvallisuudesta? Suomalaisen tietoturvayhtiö Silverskin

Lisätiedot

Vastuuhoitajan asiakaspalaute keskustelu asiakkaan osallisuus omien palveluiden kehittämiseen

Vastuuhoitajan asiakaspalaute keskustelu asiakkaan osallisuus omien palveluiden kehittämiseen Vastuuhoitajan asiakaspalaute keskustelu asiakkaan osallisuus omien palveluiden kehittämiseen Sara Haimi-Liikkanen Kehittämiskoordinaattori KASTE / Kotona kokonainen elämä / Etelä-Kymenlaakson osakokonaisuus

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyys kohdallaan

Asiakastyytyväisyys kohdallaan Asiakastyytyväisyys kohdallaan 94 % asiakkaista suosittelee Maestroa Syksyllä 2012 teimme laajan asiakastyytyväisyyskyselyn ja selvitimme asiakkaidemme näkemyksiään Maestron myynnistä, asiakaspalvelusta

Lisätiedot

Väitöstutkimus: Continuity of patient care in day surgery (Päiväkirurgisen potilaan hoidon jatkuvuus)

Väitöstutkimus: Continuity of patient care in day surgery (Päiväkirurgisen potilaan hoidon jatkuvuus) 1 Turun yliopisto Lääketieteellinen tiedekunta Hoitotieteen laitos THM, esh Marja Renholm Väitöstutkimus: Continuity of patient care in day surgery (Päiväkirurgisen potilaan hoidon jatkuvuus) LEKTIO 6.11.2015

Lisätiedot

Vuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute

Vuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute Vuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute 28.5.2013 Minna Lappalainen, TtM, TRO, työnohjaaja minna.lappalainen@apropoo.fi Tavoitteena: Erilaisten näkökulmien ja työvälineiden löytäminen arjen vuorovaikutustilanteisiin:

Lisätiedot

BtoB-markkinoinnin tutkimus

BtoB-markkinoinnin tutkimus BtoB-markkinoinnin tutkimus Tiivistelmä tutkimustuloksista Anna-Mari West 19.6.2008 Tutkimuksen tavoitteet ja toteutus Tutkimuksen tavoitteet Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää markkinointipäättäjien

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn touko-kesäkuussa 2015. Vastauksia kertyi yhteensä 43 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn touko-kesäkuussa 2015. Vastauksia kertyi yhteensä 43 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2015 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn touko-kesäkuussa 2015. Vastauksia kertyi yhteensä 43 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

SUOMEN KIRJOITUSTULKIT RY:N JÄSENTEN NÄKEMYKSIÄ 1.9.2010 MUUTOKSEN JÄLKEEN - TIIVISTELMÄ KYSELYN RAPORTISTA

SUOMEN KIRJOITUSTULKIT RY:N JÄSENTEN NÄKEMYKSIÄ 1.9.2010 MUUTOKSEN JÄLKEEN - TIIVISTELMÄ KYSELYN RAPORTISTA SUOMEN KIRJOITUSTULKIT RY:N JÄSENTEN NÄKEMYKSIÄ 1.9.2010 MUUTOKSEN JÄLKEEN - TIIVISTELMÄ KYSELYN RAPORTISTA Kysely toisen palveluksessa oleville, opiskelijoille ja yrittäjille 1.4.2012 Suomen kirjoitustulkit

Lisätiedot

Perusopetuksen arviointi. Koulun turvallisuus 2010. oppilaiden näkemyksiä RJ 26.2.2010. Tampere. Tampereen kaupunki Tietotuotanto ja laadunarviointi

Perusopetuksen arviointi. Koulun turvallisuus 2010. oppilaiden näkemyksiä RJ 26.2.2010. Tampere. Tampereen kaupunki Tietotuotanto ja laadunarviointi Perusopetuksen arviointi Koulun turvallisuus 2010 oppilaiden näkemyksiä RJ 26.2.2010 Tietotuotanto ja laadunarviointi Tampere Kyselyn taustaa Zef kysely tehtiin tuotannon toimeksiannosta vuosiluokkien

Lisätiedot

Tapaturmapotilaiden puhalluttaminen ensiavussa ei vain tapaturmien hoitoa

Tapaturmapotilaiden puhalluttaminen ensiavussa ei vain tapaturmien hoitoa Tapaturmapotilaiden puhalluttaminen ensiavussa ei vain tapaturmien hoitoa Aluekoordinaattori Anne Heikkilä Etelä- Kymenlaakso anne.heikkila@kotka.fi 13.9.2011 pro gradu tutkimus aiheesta Tutkimus suoritettiin

Lisätiedot

Mikä pätevyys näytteenottoon tarvitaan? Sirpa Pohjala Aluepäällikkö PTH HUSLAB

Mikä pätevyys näytteenottoon tarvitaan? Sirpa Pohjala Aluepäällikkö PTH HUSLAB Mikä pätevyys näytteenottoon tarvitaan? Sirpa Pohjala Aluepäällikkö PTH HUSLAB Näytteenoton nykytila laboratoriohoitajat ottavat näytteet pääsääntöisesti analytiikan keskittäminen on muuttanut laboratorioiden

Lisätiedot

Kysely talous- ja velkaneuvojille velkaantumisen taustatekijöistä 2010

Kysely talous- ja velkaneuvojille velkaantumisen taustatekijöistä 2010 1 28.6.2010 Kysely talous- ja velkaneuvojille velkaantumisen taustatekijöistä 2010 Sisällys 1. Selvityksen tarkoitus s. 1 2. Selvityksen toteuttaminen s. 1 3. Selvityksen tulokset s. 2 3.1 Velkaantumisen

Lisätiedot

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 27.3.2015 Jokke Eljala

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 27.3.2015 Jokke Eljala Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä 27.3.2015 Jokke Eljala Esityksen sisältö 1. Tutkimuksen tausta ja keskeisimmät löydökset 2. Mitä tuotteissa ja palveluissa arvostetaan ja ollaanko

Lisätiedot

Opiskelijoiden kokemuksia moniammatillisesta terveysalan simulaatio-opetuksesta Kuopiossa

Opiskelijoiden kokemuksia moniammatillisesta terveysalan simulaatio-opetuksesta Kuopiossa Opiskelijoiden kokemuksia moniammatillisesta terveysalan simulaatio-opetuksesta Kuopiossa Terhi Saaranen, dosentti, yliopistonlehtori, TtT, Itä-Suomen yliopisto, hoitotieteen laitos Kirsimarja Metsävainio,

Lisätiedot

MITTEE SE ON SE IHMISLÄHHEENE HOETO?

MITTEE SE ON SE IHMISLÄHHEENE HOETO? MITTEE SE ON SE IHMISLÄHHEENE HOETO? Tarja Kvist, Yliopistotutkija, TtT Itä-Suomen yliopisto Hoitotieteen laitos 8.4.2011 IHMISLÄHHEENE HOETO on: koko henkilökunnan antamaa hoitoa moniammatillista, kokonaisvaltaista,

Lisätiedot

ASIAKAS- TYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS 2014

ASIAKAS- TYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS 2014 KUNNON TYÖMIEHIÄ» WWW.BRIKO.FI 1 ASIAKAS- TYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS 2014 ASIAKKAAT ARVIOIVAT BRIKON PARHAAKSI RAKENNUSALAN HENKILÖSTÖVUOKRAAJAKSI JO TOISENA VUONNA PERÄKKÄIN Lue, mitä mieltä asiakkaat olivat

Lisätiedot

Anna-Maija Koivusalo 26.5.15

Anna-Maija Koivusalo 26.5.15 Anna-Maija Koivusalo 26.5.15 Kivuton sairaala projekti vuonna 214 Kivun arviointi projekti Kivuton sairaala toteutettiin yhdeksännen kerran syksyllä 214 pääosin Euroopan kipuviikolla (viikko 42). Mukana

Lisätiedot

YHTEENVETO ASIAKASPALAUTTEESTA Lasten asioista vastaavat sosiaalityöntekijät

YHTEENVETO ASIAKASPALAUTTEESTA Lasten asioista vastaavat sosiaalityöntekijät 10.3.2014 YHTEENVETO ASIAKASPALAUTTEESTA Lasten asioista vastaavat sosiaalityöntekijät SOS-lapsikylän toimintakäsikirjan mukaisesti lapsikyliin ja nuorisokotiin sijoitettujen lasten asioista vastaaville

Lisätiedot

Turvallisuus. Ymmärrys. Lämpö. Ylivertainen Palvelukokemus TERVEYSTALON HALUTUN PALVELUKOKEMUKSEN MÄÄRITTELY

Turvallisuus. Ymmärrys. Lämpö. Ylivertainen Palvelukokemus TERVEYSTALON HALUTUN PALVELUKOKEMUKSEN MÄÄRITTELY Ylivertainen Palvelukokemus TERVEYSTALON HALUTUN PALVELUKOKEMUKSEN MÄÄRITTELY Turvallisuus Lämpö & Ymmärrys Terveystalossa tunnen olevani parhaissa käsissä. Asiakkaalle välittyy lämmin tunnelma. Minusta

Lisätiedot

Kyselyn tuloksia. Kysely Europassin käyttäjille

Kyselyn tuloksia. Kysely Europassin käyttäjille Kysely Europassin käyttäjille Kyselyn tuloksia Kyselyllä haluttiin tietoa Europass-fi nettisivustolla kävijöistä: siitä, miten vastaajat käyttävät Europassia, mitä mieltä he ovat Europassista ja Europassin

Lisätiedot

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 30.8.2011 MIKKO KESÄ, tutkimusjohtaja, HM JUUSO HEINISUO, tutkimuspäällikkö, HM INNOLINK RESEARCH OY YHTEENVETO TAUSTATIEDOT Tutkimus toteutettiin

Lisätiedot

Terveys 2011 -tutkimus ja sen päätulokset

Terveys 2011 -tutkimus ja sen päätulokset Terveys 2011 -tutkimuksen perustulosten julkistamistilaisuus 21.11.2012 Terveys 2011 -tutkimus ja sen päätulokset Seppo Koskinen Miksi tarvittiin Terveys 2011 -tutkimus? Yhteiskuntapolitiikan keskeisiin

Lisätiedot

Kysely talous- ja velkaneuvojille velkaantumisen taustatekijöistä 2011

Kysely talous- ja velkaneuvojille velkaantumisen taustatekijöistä 2011 1 Sisällys 1. Selvityksen tarkoitus s. 1 2. Selvityksen toteuttaminen s. 1 3. Selvityksen tulokset s. 2 3.1 Velkaantumisen taustalla olevien syiden kehittyminen s. 2 3.2 Nuorten velkaantumisen taustalla

Lisätiedot

Webropol-kyselyt. Tarja Heikkilä

Webropol-kyselyt. Tarja Heikkilä Webropol-kyselyt Tarja Heikkilä Internet-kyselyt Soveltuvat kyselyihin, joissa kaikilla perusjoukon jäsenillä on mahdollisuus internetin käyttöön, toisin sanoen on mahdollisuus edustavan aineiston saamiseen.

Lisätiedot

Tulokset. Pikatilastot Kysely 977578 'Finn Heat Oy asiakastyytyväisyyskysely 2013' Kysely 977578

Tulokset. Pikatilastot Kysely 977578 'Finn Heat Oy asiakastyytyväisyyskysely 2013' Kysely 977578 Tulokset Kysely 977578 Tallenteita kyselyssä: 40 Tallenteita kyselyssä yhteensä: 40 Prosenttiosuus kaikista: 100.00% sivu 1 / 50 Kenttäyhteenveto A1:lle Asema yrityksessä sivu 3 / 50 Kenttäyhteenveto B1(SQ001):lle

Lisätiedot

Kuntapäättäjien näkemyksiä kirjastopalvelujen tilasta ja tasosta

Kuntapäättäjien näkemyksiä kirjastopalvelujen tilasta ja tasosta Kuntapäättäjien näkemyksiä kirjastopalvelujen tilasta ja tasosta Tuloksia Itä-Suomen kirjastojen laatutason kartoituksesta Kohti uutta kirjastolakia 21.4.2015 Varkaus Marja Tiittanen-Savolainen Itä-Suomen

Lisätiedot

Terveyspalvelujen tulevaisuus

Terveyspalvelujen tulevaisuus Terveyspalvelujen tulevaisuus Kansalaisten parissa toteutetun tutkimuksen tulokset Lasipalatsi 10.12.2014 Tutkimuksen taustaa Aula Research Oy toteutti kyselytutkimuksen kansalaisten parissa koskien terveyspalvelujen

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyys 2013

Asiakastyytyväisyys 2013 Hallitus 3.3.2014, OHEISMATERIAALI 2 Asiakastyytyväisyys 2013 Vastausmäärät kyselyittäin, koko HUS: Vuodeosastot 3909 Lähetepoliklinikat 2332 Tehovalvonta, heräämö, päiväkirurgia 1935 Psykiatria 634 Synnytyssalit

Lisätiedot

ALKUSANAT... 4 ALKUSANAT E-KIRJA VERSIOON... 5 SISÄLLYSLUETTELO... 6

ALKUSANAT... 4 ALKUSANAT E-KIRJA VERSIOON... 5 SISÄLLYSLUETTELO... 6 Sisällysluettelo ALKUSANAT 4 ALKUSANAT E-KIRJA VERSIOON 5 SISÄLLYSLUETTELO 6 1 PERUSASIOITA JA AINEISTON SYÖTTÖ 8 11 PERUSNÄKYMÄ 8 12 AINEISTON SYÖTTÖ VERSIOSSA 9 8 Muuttujan määrittely versiossa 9 11

Lisätiedot

Asiakaskysely 2011. Olemme toimineet FINASin kanssa yhteistyössä. KAIKKI VASTAAJAT Vastaajia yhteensä: 182 (61%) Sähköpostikutsujen määrä: 298

Asiakaskysely 2011. Olemme toimineet FINASin kanssa yhteistyössä. KAIKKI VASTAAJAT Vastaajia yhteensä: 182 (61%) Sähköpostikutsujen määrä: 298 Asiakaskysely 2011 FINAS-akkreditointipalvelun asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin marras-joulukuussa 2011. Kysely lähetettiin sähköisenä kaikille FINASin asiakkaille. Kyselyyn saatiin yhteensä 182

Lisätiedot

Pääkaupunkiseudun kuntien päivähoidon asiakaskysely 2011

Pääkaupunkiseudun kuntien päivähoidon asiakaskysely 2011 Pääkaupunkiseudun kuntien päivähoidon asiakaskysely 2011 Kyselyn tavoite ja toteutus Kyselyssä selvitettiin päivähoidossa olevien lasten vanhempien arvioita lapsensa päivähoidosta pääkaupunkiseudun neljässä

Lisätiedot

FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki

FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki Asiantuntijapalvelut (EN 16775) ja Asiakastyytyväisyys (CEN/TS

Lisätiedot

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus 2010 17.2.2011 Toteutus: 11-12/2010 Vastaajia yhteensä 9783 Tutkimuksen toteutus Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Esityksen sisältö: Tiivistelmä s. 3-12 Numeeriset

Lisätiedot

Niina Nurkka Kaisu Laasonen Tuuli Mirola. ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS Terveysasemat

Niina Nurkka Kaisu Laasonen Tuuli Mirola. ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS Terveysasemat Niina Nurkka Kaisu Laasonen Tuuli Mirola ETELÄ-KARJALAN SOSIAALI- JA ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS TERVEYSPIIRIN Terveysasemat Saimaan ammattikorkeakoulu Saimaa University of Applied Sciences 2012 Saimaan

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyyskysely. työnantajille

Asiakastyytyväisyyskysely. työnantajille Asiakastyytyväisyyskysely työnantajille Asiakastyytyväisyyskysely Kysely lähetettiin 190 työnantajalle, joista 93 vastasi. Etelä-Karjalan alueelta vastauksia 36 kpl, Kymenlaakson alueelta 54 kpl. Anonyymeja

Lisätiedot

Erikoiskirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013

Erikoiskirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013 Erikoiskirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013 Hyvä asiakkaamme! Pyydämme sinua vastaamaan kirjastopalveluita koskevaan asiakaskyselyyn. Kyselyn tuloksia käytetään kirjastopalveluiden arvioinnissa

Lisätiedot

Opiskelijaohjauksen laatusuositusten auditointi VSSHP:ssä. Tiina Tarr

Opiskelijaohjauksen laatusuositusten auditointi VSSHP:ssä. Tiina Tarr Opiskelijaohjauksen laatusuositusten auditointi VSSHP:ssä Tiina Tarr Taustaa Vuonna 2004 sosiaali- ja terveysministeriön terveydenhuollon ammattihenkilöiden neuvottelukunnan alainen ammatillisen koulutuksen

Lisätiedot

Isännöinnin laatu 2015

Isännöinnin laatu 2015 Isännöinnin laatu 2015 Keskeiset tulokset Tutkimuksen tavoite ja toteutus Kiinteistöliiton tavoitteena oli kartoittaa taloyhtiöiden tyytyväisyyttä isännöintiyritysten ja isännöitsijöiden toimintaan tyytyväisyyttä

Lisätiedot

TAMPEREEN YLIOPISTOSTA V. 2007 VALMISTUNEIDEN URASEURANTAKYSELYN TULOKSIA. Tampereen yliopiston ura- ja rekrytointipalvelut Kesäkuu 2013

TAMPEREEN YLIOPISTOSTA V. 2007 VALMISTUNEIDEN URASEURANTAKYSELYN TULOKSIA. Tampereen yliopiston ura- ja rekrytointipalvelut Kesäkuu 2013 TAMPEREEN YLIOPISTOSTA V. 7 VALMISTUNEIDEN URASEURANTAKYSELYN TULOKSIA Tampereen yliopiston ura- ja rekrytointipalvelut Kesäkuu 13 Kyselyn toteutus ja kohderyhmä Vuonna 12 uraseurantakysely toteutettiin

Lisätiedot

Terveyspalvelujen tulevaisuus Suomessa. Eduskuntavaaliehdokastutkimus

Terveyspalvelujen tulevaisuus Suomessa. Eduskuntavaaliehdokastutkimus Terveyspalvelujen tulevaisuus Suomessa Eduskuntavaaliehdokastutkimus Tutkimuksen taustaa Aula Research Oy toteutti kyselytutkimuksen eduskuntavaaliehdokkaiden parissa koskien terveyspalvelualan tulevaisuutta

Lisätiedot

ParTy. Parempi Työyhteisö -ilmapiirikysely. Luotettava väline työyhteisön vahvuuksien ja kehittämiskohteiden löytämiseen

ParTy. Parempi Työyhteisö -ilmapiirikysely. Luotettava väline työyhteisön vahvuuksien ja kehittämiskohteiden löytämiseen ParTy Parempi Työyhteisö -ilmapiirikysely Luotettava väline työyhteisön vahvuuksien ja kehittämiskohteiden löytämiseen Parempi työyhteisö ilmapiirikysely Työyhteisön tilaa voi arvioida ja kehittää rakentavasti

Lisätiedot

ProCountor-asiakastyytyväisyyskysely, syksy 2008

ProCountor-asiakastyytyväisyyskysely, syksy 2008 Sivu 1(8) ProCountor-asiakastyytyväisyyskysely, syksy 2008 ProCountor tutki syyskuun alussa asiakkaittensa tyytyväisyyttä ProCountor-ohjelmistoon sekä Helpdesk-palveluun. Asiakaskyselyyn vastasi 179 käyttäjää.

Lisätiedot

Neuvolan asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset toiminnan kehittämisen perustana

Neuvolan asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset toiminnan kehittämisen perustana Neuvolan asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset toiminnan kehittämisen perustana Salla Sainio, kehittämispäällikkö, THL Eija Luoto, projektipäällikkö, THL Kansalliset asiakaspalautekyselyt Mitä ovat kansalliset

Lisätiedot

Hingunniemen oriaseman asiakastyytyväisyyskysely

Hingunniemen oriaseman asiakastyytyväisyyskysely 1 TUTKIMUSRAPORTTI Hingunniemen oriaseman asiakastyytyväisyyskysely Anni Kulhomäki Sini Ahponen Annu Korhonen 22.02.2010 LMA7 Harjoitustyö 1 Sisällys 1 JOHDANTO...2 2 ONGELMANASETTELU...3 3 TUTKIMUSMENETELMÄT

Lisätiedot

Vierianalytiikalle asetetut pätevyysvaatimukset akkreditoinnin näkökulmasta. Tuija Sinervo FINAS-akkreditointipalvelu

Vierianalytiikalle asetetut pätevyysvaatimukset akkreditoinnin näkökulmasta. Tuija Sinervo FINAS-akkreditointipalvelu Vierianalytiikalle asetetut pätevyysvaatimukset akkreditoinnin näkökulmasta Tuija Sinervo FINAS-akkreditointipalvelu Vierianalytiikka Määritelmä Point-of-care testing: vieritesti, vieritestaus, vieritutkimus,

Lisätiedot

LABORATORIOPALVELUN LAATU SISÄISTEN ASIAKKAIDEN KOKEMANA

LABORATORIOPALVELUN LAATU SISÄISTEN ASIAKKAIDEN KOKEMANA LABORATORIOPALVELUN LAATU SISÄISTEN ASIAKKAIDEN KOKEMANA Mervi Leskinen ja Arja Siltalahti Opinnäytetyö, kevät 2009 Diakonia-ammattikorkeakoulu, Diak Itä Pieksämäki Hoitotyön koulutusohjelma Hoitotyön

Lisätiedot

Kajaanin kaupunki Toimitilapalvelut 19.4.2011

Kajaanin kaupunki Toimitilapalvelut 19.4.2011 KAJAANIN KAUPUNGIN TILAPALVELUJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN ARVIOINTIRAPORTTI VUODELTA 2011 1 1. Asiakaskyselyn taustatiedot Kajaanin kaupungin ympäristöteknisen toimialan tilapalvelut toteuttivat helmikuussa

Lisätiedot

CP-vammaisten lasten elämänlaatu. Lasten ja huoltajien näkökulmasta Sanna Böling, KM, ft sanna.boling@utu.fi

CP-vammaisten lasten elämänlaatu. Lasten ja huoltajien näkökulmasta Sanna Böling, KM, ft sanna.boling@utu.fi CP-vammaisten lasten elämänlaatu Lasten ja huoltajien näkökulmasta Sanna Böling, KM, ft sanna.boling@utu.fi Elämänlaatu WHO ja elämänlaatu WHO:n määritelmän mukaan elämänlaatuun liittyvät fyysinen terveys

Lisätiedot

Tilitoimistojen Asiakkuudet helmikuu 2012

Tilitoimistojen Asiakkuudet helmikuu 2012 Tilitoimistojen Asiakkuudet helmikuu 2012 Raportin kohderyhmä: Yrityspalvelu Pirjo Lundeqvist Oy Vastaajia yhteensä: 19 1 Raportin lukuohjeet - Raportin alussa näytetään tää indeksit: it Indeksi tarkoittaa

Lisätiedot

Kyselylomakkeiden käyttötapoja:

Kyselylomakkeiden käyttötapoja: Kyselylomakkeen laatiminen FSD / Yhteiskuntatieteellinen tietoarkisto Menetelmäopetuksen tietovaranto / KvantiMOTV http://www.fsd.uta.fi/menetelmaopetus/kyselylomake/laatiminen.html Tiivistelmän keskeiset

Lisätiedot

Terveyden edistämisen johtaminen sairaalassa

Terveyden edistämisen johtaminen sairaalassa Annukka Pukkila Terveyden edistämisen johtaminen sairaalassa - Työvälineitä hoitotyön johtajille Hankkeen tausta Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin hallinnoiman Terveyttä ja hyvinvointia hoitotyön johtamisella

Lisätiedot