POHJOIS-KARJALAN AMMATTIKORKEAKOULU Bioanalytiikan koulutusohjelma ASIAKKAIDEN KOKEMA PALVELUN LAATU LABORATORION NÄYTTEENOTTOPISTEESSÄ

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "POHJOIS-KARJALAN AMMATTIKORKEAKOULU Bioanalytiikan koulutusohjelma ASIAKKAIDEN KOKEMA PALVELUN LAATU LABORATORION NÄYTTEENOTTOPISTEESSÄ"

Transkriptio

1 POHJOIS-KARJALAN AMMATTIKORKEAKOULU Bioanalytiikan koulutusohjelma Kirsi Turunen ASIAKKAIDEN KOKEMA PALVELUN LAATU LABORATORION NÄYTTEENOTTOPISTEESSÄ Opinnäytetyö Lokakuu 2008

2 OPINNÄYTETYÖ Lokakuu 2008 Bioanalytiikan koulutusohjelma Tikkarinne JOENSUU p. (013) Tekijä Kirsi Turunen Nimeke Asiakkaiden kokema palvelun laatu laboratorion näytteenottopisteessä Toimeksiantaja Itä-Suomen laboratoriokeskuksen liikelaitoskuntayhtymän Savonlinnan aluelaboratorio Tiivistelmä Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, millaiseksi Savonlinnan aluelaboratorion keskussairaalan näytteenottopisteen ulkoiset asiakkaat kokevat näytteenottopisteen palvelun laadun ja kuinka tyytyväisiä he ovat saamaansa palveluun. Lisäksi selvitettiin, mitkä palvelun laatu-ulottuvuudet asiakkaat kokevat tärkeimmiksi ja pyydettiin asiakkailta kehittämisideoita näytteenottopisteen palveluun. Saadun palautteen avulla laboratorio pystyy tarvittaessa kehittämään palvelujaan. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena ja aineisto koottiin puolistrukturoidulla kyselylomakkeella Kyselyyn vastasi 126 asiakasta. Lopullisen aineiston määräksi muodostui 118. Vastausprosentti oli 94. Aineistoa käsiteltiin SPSS for Windows ohjelmalla. Tutkimuksen tulokset esitettiin frekvensseinä ja prosentteina sekä ristiintaulukointeina ja niitä havainnollistettiin taulukoilla ja kuvioilla. Tutkimustulokset osoittivat, että asiakkaat kokivat näytteenottopisteen palvelun laadun kokonaisuudessaan hyväksi ja olivat tyytyväisiä saamaansa palveluun. Parhaimmiksi asioiksi koettiin näytteenottopisteen luotettavuus, henkilökunnan palveluvarmuus ja empatia. Tyytymättömyyttä esiintyi pysäköintitiloihin sekä näytteenottajan tutkimuksesta ja tulosten saannista kertomiseen. Asiakkaiden mielestä tärkeimmät palvelun laatuulottuvuudet olivat pätevyys, luotettavuus, turvallisuus, asiakkaan ymmärtäminen ja palveluhalukkuus. Kehittämisideoina tuli esille odotustilan kehittäminen. Kieli suomi Sivuja 57 Liitteet 9 Liitesivumäärä 23 Asiasanat asiakastyytyväisyys, laboratorio, näytteenottopiste, palvelun laatu

3 Author Kirsi Turunen THESIS October 2008 Degree Programme in Biomedical Science Tikkarinne 9 FIN JOENSUU FINLAND Tel Title The Service Quality as Experienced by Customers in the Sampling Point of a Laboratory Commissioned by Savonlinna Regional Laboratory of Eastern Finland Laboratory Centre Abstract The purpose of this study was to investigate how the external customers visiting the laboratory s sampling point experience the service quality of the sampling point and how pleased they are with the received service. In addition, it was investigated which dimensions of service quality the customers experience as the most important. The customers were also asked to give developing ideas for the service of the sampling point. With the help of the received feedback, the laboratory is able to improve its service when needed. The study was conducted quantitatively and the data were gathered through a halfstructured questionnaire from 15th to 18th of April customers responded to the questionnaire. The final data included 118 responses. The response rate was 94. The data were processed by SPSS for Windows program. The results of the study were represented as frequencies and percentages, as well as cross tabs, and illustrated through tables and figures. The results show that the customers experienced the service quality of the sampling point to be good in its entirety and they were pleased with the received service. The reliability of the sampling point, the assurance and empathy of the personnel were experienced as the best services. Some customers were dissatisfied with parking spaces, as well as with the ways how the sample taker informed about test and receiving the results. According to the customers, the most important dimensions of service quality were competence, reliability, security, understanding the customer and responsiveness. Developing the waiting room emerged as a developing idea. Language Finnish Pages 57 Appendices 9 Pages of Appendices 23 Keywords customer satisfaction, laboratory, sampling point, service quality

4 SISÄLTÖ TIIVISTELMÄ ABSTRACT 1 JOHDANTO PALVELU JA LABORATORIOPALVELUPROSESSI Mitä palvelu on? Laboratoriopalvelu Laboratoriopalveluprosessi ASIAKAS JA PALVELUN LAATU Asiakas Palvelun laatu asiakkaan näkökulmasta ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN TUTKIMINEN Asiakastyytyväisyys Aiempia terveydenhuollon asiakastyytyväisyystutkimuksia TUTKIMUKSEN TARKOITUS JA TUTKIMUSONGELMAT AINEISTO JA MENETELMÄT Tutkimusmenetelmä Tutkittavat Mittarin laadinta ja aineiston keruu Aineiston käsittely ja analyysi TUTKIMUKSEN TULOKSET Vastaajien taustatiedot Asiakkaiden kokema palvelun laatu Palveluympäristö Luotettavuus Reagointialttius Palveluvarmuus Empatia Asiakkaiden kokema tyytyväisyys näytteenottopisteen palveluun Asiakkaiden tärkeimmiksi kokemat laatu-ulottuvuudet Näytteenottopisteen palvelujen kehittämisideoita...42

5 8 POHDINTA Asiakkaiden kokema palvelun laatu Palveluympäristö Luotettavuus Reagointialttius Palveluvarmuus Empatia Asiakkaiden kokema tyytyväisyys näytteenottopisteen palveluun Tärkeimmät laatu-ulottuvuudet ja asiakkaiden kehittämisideat Johtopäätökset Tutkimuksen luotettavuus Tutkimuksen eettisyys Oppimisprosessi Jatkotutkimusideat...54 LÄHTEET...55 LIITTEET Liite 1 Liite 2 Liite 3 Liite 4 Liite 5 Liite 6 Liite 7 Liite 8 Liite 9 Toimeksiantosopimus Kyselylomake Laatu-ulottuvuuksia kuvaavat väittämät Muuttujaluettelo Muuttujien uudet luokat Summamuuttujien keskiarvot ja reliabiliteetit Avoimen kysymyksen vastaukset Ristiintaulukoinnit ja X 2 -riippumattomuustestit Tutkimuslupa

6 6 1 JOHDANTO Jokaisella Suomessa asuvalla on oikeus hyvään ja laadukkaaseen terveydenja sairaanhoitoon (Laki potilaan asemasta ja oikeuksista 1992). Sosiaali- ja terveydenhuollonpalvelut ovat osa kansalaisten tasa-arvoa ja oikeuksia ja muodostavat merkittävän osan suomalaisen hyvinvointiyhteiskunnan palveluista (Ruotsalainen 2000, 7; Taipale 2000, 42). Asiakaslähtöisyys (toiminta, jonka perustana ovat asiakkaan tarpeet, toiveet ja odotukset) on noussut yhä enemmän ohjaamaan toimintaa sosiaali- ja terveydenhuollossa (Outinen, Lempinen, Holma & Haverinen 1999, 23). Julkisten palvelujen laatustrategian suosituksissa sanotaan, että asiakkaiden on voitava osallistua ja vaikuttaa palveluiden kehittämiseen ja asiakkaalla pitää olla mahdollisuus antaa palautetta saamastaan palvelusta (Kuntaliitto 1998a, 14). Koulutustason nousu ja ihmisten lisääntynyt tietämys omista oikeuksistaan on vaikuttanut siihen, että kansalaiset odottavat ja vaativat julkisilta palveluilta aiempaa enemmän. Kansalaiset ovat myös rohkeampia antamaan palautetta saamastaan palvelusta. (Stakes 1999, 13.) Palvelun laadulla on tärkeä merkitys asiakaskunnan tyytyväisyyden säilyttämisessä. Asiakkaat odottavat saavansa hyvää palvelua, ja asiakaskeskeisyys edellyttää, että palvelun laatua katsotaan asiakkaiden silmin. Vain asiakas voi kertoa, vastaako laatu sitä, mitä hän odottaa. (Ylikoski 2000, ) Asiakaspalautteen hankkimista ja hyödyntämistä pidetäänkin tärkeänä, koska palautteen antaminen lisää asiakkaiden vaikutusmahdollisuuksia, ja palautteen avulla palveluja ja niiden laatua voidaan kehittää (Outinen ym. 1999, 22, 23). Tässä tutkimuksessa asiakaspalautetta kerättiin kyselytutkimuksella Itä- Suomen laboratoriokeskuksen liikelaitoskuntayhtymän (ISLAB) Savonlinnan aluelaboratorion keskussairaalan näytteenottopisteen ulkoisilta asiakkailta. Tutkimuksessa selvitettiin, millaiseksi asiakkaat kokevat näytteenottopisteen palvelun laadun, kuinka tyytyväisiä he ovat saamaansa palveluun ja mitkä palvelun laatu-ulottuvuudet näytteenottopisteen asiakkaat kokevat tärkeimmiksi. Lisäksi asiakkaita pyydettiin antamaan kehittämisehdotuksia näytteenottopisteen palve-

7 7 luun. Asiakkailta saadun palautteen perusteella laboratorion henkilöstöllä on tarvittaessa mahdollisuus kehittää palvelujaan ja niiden laatua. 2 PALVELU JA LABORATORIOPALVELUPROSESSI 2.1 Mitä palvelu on? Sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämiskeskus eli Stakes (2002, 1) määrittelee palvelun olevan organisoidun toiminnan tuloksena syntyvä aineeton hyödyke tarpeiden tyydyttämiseksi. Grönroos määrittelee sen olevan jossain määrin aineeton teko tai tekojen sarja asiakkaiden ongelman ratkaisemiseksi. Palvelu merkitsee usein myös jonkinlaista vuorovaikutusta asiakkaan ja palvelun tarjoajan välillä. Useimmilla palveluilla on neljä peruspiirrettä: ne ovat enemmän tai vähemmän aineettomia, ne eivät ole asioita vaan tekoja tai tekojen sarjoja, ne tuotetaan ja kulutetaan ainakin jossakin määrin samanaikaisesti ja asiakas osallistuu palvelujen tuotantoprosessiin. (Grönroos 1998, ) Palvelu syntyy palvelutapahtumassa ja katoaa sen jälkeen, joten palveluja ei voi varastoida odottamaan asiakasta. Palvelujen aineettomuuden johdosta asiakkaan on etukäteen vaikeampaa hahmottaa ja arvioida palvelutuotetta kuin fyysistä tuotetta, jonka ominaisuudet ovat tarkkaan tiedossa. Palvelun erilaiset konkreettiset piirteet auttavat asiakasta palvelutuotteen ja sen laadun hahmottamisessa. Konkreettisia palvelun osia ovat esimerkiksi toimitilat ja laitteistot, henkilökunnan käytös ja asiantuntemus. (Grönroos 2001, 82 83; Pesonen 2002, ) Useimmissa palvelutilanteissa palvelun tuottaminen edellyttää palvelujen tuottajan ja asiakkaan yhtäaikaista läsnäoloa, joten vuorovaikutuksella on asiakaspalvelutilanteessa tärkeä merkitys palvelun laatuun (Pesonen 2002, 23). Laboratorion näytteenotto on vuorovaikutustilanne, jossa sekä laboratoriohoitajalla että potilaalla on oma tärkeä roolinsa (Tetri 2003, 12). Asiakas osallistuu itsekin pal-

8 8 velun tuottamiseen sitä käyttäessään esimerkiksi kertomalla, mitä hän haluaa, ja voi tällä tavalla varmistaa, että saa juuri omiin tarpeisiinsa soveltuvaa palvelua (Ylikoski 2000, 25). Palvelut ovat pääosin ainutlaatuisia tilanteita, joihin vaikuttavat sekä palvelun tuottaja että asiakas, joten niiden tuottaminen täsmälleen samalla tavalla seuraavalla kerralla voi olla vaikeaa. Tästä johtuen palvelujen yksi piirre on heterogeenisuus eli vaihtelevuus. Palvelu voi olla aina vähän erilainen, etenkin silloin, kun sen tuottaminen liittyy ihmisiin. (Grönroos 1998, 55; Pesonen 2002, 23; Ylikoski 2000, 25.) Terveydenhuollossa asiakkaat odottavat saavansa asiakaskohtaista palvelua eli palvelun pitääkin olla jossain määrin heterogeenistä. Asiakaskohtainen palvelu parantaa asiakkaan palvelukokemusta ja lisää tyytyväisyyttä palveluun. (Ylikoski 2000, 25.) Terveydenhuollon palvelut ovat asiantuntijapalveluja, koska niiden tuottajilla on ammattinsa erityisosaamista, joka on yleensä vaatinut korkeaa koulutusta (Pesonen 2002, 26). Terveydenhuollon palvelut eivät myöskään ole täysin aineettomia, koska yleensä palvelun kohteelle tapahtuu konkreettisesti jotain. Laboratorion näytteenotossa asiakkaasta otetaan esimerkiksi verikokeita tai EKG (elektrokardiografia) eli sydänfilmi. 2.2 Laboratoriopalvelu Kliinisiä laboratoriopalveluja käytetään sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaiden kokonaishoidon tukemiseen. Kliinisen laboratoriotyön tehtävänä on siis palvella ja tukea lääkärin työtä asiakkaan terveydentilan seurannassa, sairauksien ennaltaehkäisyssä, diagnoosin teossa ja hoidon seurannassa. (Linko, Ahonen Eirola & Ojala 2000, 15, 24; Tapola 2003, 22.) Laboratoriotoimintaa perusterveydenhuollossa ja erikoissairaanhoidossa ohjaavat muun muassa kansanterveyslaki ja erikoissairaanhoitolaki. Laboratorion palvelu alkaa siitä, kun asiakkaalle tehdään tutkimuspyyntö tiettyihin laboratoriotutkimuksiin. Laboratoriotutkimus on lääkärin tai viranomaisen pyytämä tutkimus, joka sisältyy laboratoriotutkimusnimikkeistöön. (Linko ym. 2000, 12, 35, 45.) Laboratoriotutkimusnimikkeistö

9 9 on Suomen kuntaliiton julkaisema nimikkeistö laboratoriotutkimuksista ja sen tarkoitus on palvella sekä potilaan hoidosta vastaavaa että tutkimuksen suorittavaa yksikköä. Nimikkeistö on sopimus siitä, mitä nimeä tutkimuksista käytetään. (Kuntaliitto 2007.) Laboratoriotutkimukset ovat joko näyte- tai potilastutkimuksia. Näytetutkimuksessa ihmisestä otetaan jokin näyte elimistön ulkopuolelle. Potilastutkimuksessa mitataan jotakin elimistön toimintaa suoraan potilaan elimistöstä. Esimerkiksi EKG-rekisteröinti on potilastutkimus. (Suomen Bioanalyytikkoliitto 2005a.) Laboratoriotutkimuksia käytetään nykyisin laajasti arvioitaessa asiakkaan terveyttä ja hyvinvointia (Linko ym. 2000, 24 25). Savonlinnan aluelaboratorion keskussairaalan näytteenottopisteessä otetaan näytteitä näytetutkimuksiin ja tehdään potilastutkimuksia. 2.3 Laboratoriopalveluprosessi Palvelut ovat siis tapahtumia, toimintoja, tekoja tai näistä muodostuvia sarjoja eli palveluprosesseja. Palveluprosessit koostuvat usein palvelun tuottajan ja palvelun vastaanottajan välisistä vuorovaikutustilanteista. Asiakkaan ei kuitenkaan tarvitse olla läsnä palveluprosessin jokaisessa vaiheessa. (Ruotsalainen 2000, 16; Ylikoski 2000, 24.) Kliinistä laboratoriopalveluprosessia voi kuvata tapahtumaketjuna, joka käsittää preanalyyttisen, analyyttisen ja postanalyyttisen vaiheen (Laitinen 2003, 12; NCCLS 2004, 3). Laboratoriopalveluprosessi alkaa potilaan terveydentilan tutkimisen tarpeesta ja päättyy luotettavan tuloksen hyödyntämiseen potilaan terveydentilan seurannassa ja sen osakokonaisuudet ovat kysymysten asettelu, tutkimusten pyytäminen, potilaan valmistaminen tutkimukseen, näytteenotto, näytteen esikäsittely, analyysin suorittaminen, tuloksen vastaaminen, tuloksen tulkinta sekä hyödyntäminen potilaan hoidossa tai seurannassa (Tapola 2003, 20; Tetri 2003, 12). Tämän prosessin päämääränä on saada tulos, joka kuvaa mahdollisimman tarkasti potilaan terveydentilaa (Rautajoki 1998, 7). Jokaisen vaiheen onnistumisella on ratkaiseva vaikutus laboratoriotutkimustuloksen luotettavuuteen (Tuokko 1998, 20 21). Jokaisessa vai-

10 10 heessa pyritään lisäksi turvaamaan asiakkaan hyvinvointi ja kunnioittamaan hänen oikeuksiaan (Suomen Bioanalyytikkoliitto ry 2006). Preanalyyttinen vaihe käsittää tutkimustarpeen määrittelyn, potilaan ohjaamisen ja valmistamisen tutkimukseen, muun henkilöstön ohjaamisen näytteenottoa tai tutkimusta varten, näytteenoton ja näytteen esikäsittelyn, kuljetuksen ja säilytyksen. Preanalyyttinen vaihe luo perustan laboratoriotutkimusten luotettavuudelle. (Opetusministeriö 2006, 23.) Erityisesti potilaan valmistaminen tutkimuksiin ja näytteenotto ovat tärkeitä vaiheita laboratoriopalveluprosessissa (Suomen Bioanalyytikkoliitto ry 2005b; Tapola 2003, 22). Potilaan ohjaaminen vaikuttaa merkittävästi tutkimuksen onnistumiseen (Linko ym. 2000, 36). Ohjaamisen on oltava yksilöllistä ja on tärkeää varmistaa, että potilas on ymmärtänyt ohjeet. Ohjeet olisi hyvä antaa sekä suullisesti että kirjallisesti. Ohjauksesta huolehtii usein tutkimuksen tilaaja eli lääkäri tai muu hoitohenkilöstöön kuuluva. Näytteenottajan tai potilastutkimuksen suorittajan tehtävänä on varmistaa; onko potilas noudattanut annettuja ohjeita ja päättää sen perusteella, voidaanko näyte ottaa tai tutkimus suorittaa. (Tapola 2003, 22 23; Tuokko 2003, ) Näytteenotto on henkilökohtaista vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa ja ainutkertainen tapahtuma asiakkaalle (Koskinen 2006, 39; Makkonen & Tuokko 1997, 52). Siihen kuuluvat vuorovaikutuksen lisäksi asiakkaan terveydentilan, tietosuojan, turvallisuuden ja yksilöllisten tarpeiden huomioon ottaminen sekä laatuvaatimusten mukainen tekninen suoritus (Opetusministeriö 2006, 23). Näytteenottajan pitäisi nähdä näytteenottotilanne asiakkaan kannalta ja osata asettua asiakkaan asemaan sekä herättää luottamusta ja käyttäytyä kohteliaasti ja kunnioittavasti asiakasta kohtaan. Asiakkaalle pitäisi puhua sellaista kieltä, jota hän ymmärtää. Asiakas pitäisi ottaa mukaan näytteenoton suunnitteluun, koska aiemmilla kokemuksilla voi olla vaikutusta näytteenottoon. Asiakkaalle pitää tilanteesta riippuen antaa tietoa tehtävistä tutkimuksista tai ohjata hänet kysymään lisätietoa tutkimuksen pyytäneeltä taholta. Lisäksi on myös kerrottava mistä hän saa tutkimuksen tulokset. (Makkonen & Tuokko 1997, ) Näytteenottajan tehtävänä on lisäksi arvioida, täyttääkö otettu näyte sille asetetut laatuvaatimukset (Suomen Bioanalyytikkoliitto ry 2005b).

11 11 Analyysivaihe käsittää näytteen analysoinnin ja analyysin luotettavuuden arvioinnin. Potilastutkimuksessa analyysivaihe on tutkimuksen luotettava suorittaminen ja potilaan turvallisuudesta huolehtiminen. Postanalyysivaihe käsittää tulosten luotettavuuden arvioinnin ja tulosten toimittamisen tutkimusta pyytäneelle taholle. (Suomen Bioanalyytikkoliitto ry 2005a.) Tässä tutkimuksessa keskityttiin laboratoriotutkimusprosessin preanalyysivaiheeseen ja erityisesti näytteenottoon. Tutkimuksessa selvitettiin palvelun laatua potilaan laboratoriotutkimukseen ohjaamisen ja valmistamisen sekä näytteenoton tai tutkimuksen suorittamisen osalta, koska nämä ovat ne vaiheet, joissa laboratoriohenkilökunta ja asiakas kohtaavat. 3 ASIAKAS JA PALVELUN LAATU 3.1 Asiakas Asiakas on tuotteen vastaanottaja tai palvelun kohteena oleva henkilö, joka saa hyödyn käyttämästään tuotteesta tai saamastaan palvelusta ja maksaa siitä (Outinen, Holma & Lempinen 1994, 19). Asiakas voi yksittäisen henkilön lisäksi olla henkilöryhmä tai organisaatio (Stakes 2002, 25). Asiakas voi olla ulkoinen asiakas tai organisaation sisäinen asiakas eli esimerkiksi organisaatiossa toimiva ihminen tai osasto (Outinen ym. 1994, 19). Tässä tutkimuksessa sanaa asiakas käytetään kuvaamaan laboratorion ulkoisia asiakkaita, jotka ovat palvelun kohteena eli ovat saaneet lähetteen laboratoriotutkimuksiin ja tulevat näytteenottopisteeseen. Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaina voidaan pitää kaikkia niitä, jotka ovat joko palvelun kohteena eli välittöminä käyttäjinä, hyödynsaajina tai maksajina. Perinteisesti terveyspalvelujen käyttäjää on kutsuttu potilaaksi, mutta potilaasta on alettu käyttää myös nimeä asiakas. Asiakas-sana tuo mieleen aktiivisuuden, tasavertaisuuden ja itse tehtävät päätökset. Asiakkaaksi kutsutaan yleensä sel-

12 12 laista henkilöä, joka käyttää terveydenhuollon avohoidon palveluja. Potilas taas on vuodeosastolla hoidossa oleva henkilö. (Outinen ym. 1994, ) Sairaalalaboratorion asiakkaita ovat potilaiden lisäksi myös laitoksen sisäiset hoitoyksiköt, ulkopuoliset terveyskeskukset ja sairaalat sekä toiset laboratoriot (Oja 2007, 117). 3.2 Palvelun laatu asiakkaan näkökulmasta Laatu voidaan määritellä usealla eri tavalla riippuen tarkastelunäkökulmasta. Laadun määritelmään sisältyy virheettömyys ja se, että asiat tehdään jo ensimmäisellä kerralla oikein. (Lecklin 2006, 18.) Yleisesti laatu tarkoittaa tuotteen tai palvelun kaikkia niitä piirteitä tai ominaisuuksia, joilla tuote tai palvelu täyttää sille asetetut vaatimukset (Kuntaliitto 1998a, 5). Suomen Standardisoimisliiton SFS-ISO-EN 9000:2000 standardi (2001, 22) määrittelee laadun se missä määrin luontaiset ominaisuudet täyttävät vaatimukset. Asiakkaan näkökulmasta palvelun laatu on sitä, saako hän palvelun seurauksena sen, mitä haluaa (Outinen ym. 1994, 45). Terveydenhuollossa palvelun laatuun vaikuttavat sekä palvelun käyttäjä (asiakas/potilas) että palvelun tuottaja (henkilökunta, menetelmät, tilat, laitteet). Laatu onkin terveydenhuollossa hyvin monitahoinen käsite, ja käsitys hyvästä ja huonosta laadusta riippuu tarkastelijasta ja tarkastelukulmasta. Potilaan näkemys hyvästä laadusta voi olla erilainen kuin esimerkiksi organisaation johdon käsitys. (Rissanen & Kansanen 2003, 8, 109.) Tässä tutkimuksessa laatua käsitellään asiakkaan näkökulmasta. Asiakkaalla on tiettyjä odotuksia palvelujen suhteen, ja niiden merkitys asiakkaan laatukokemukseen on suuri. Asiakas vertaa saamaansa palvelukokemusta omiin odotuksiinsa, ja näin hänelle muodostuu käsitys siitä, millaista laatua hän on saanut. (Ylikoski 2000, 120.) Laatu on hyvää, jos odotukset täyttyvät ja huonoa, jos ne eivät täyty. Asiakkaan odotukset laadusta muodostuvat monesta tekijästä, joihin vaikuttavat henkilökohtaiset tarpeet, oma ja ympäristön kulttuuri, aikaisemmat kokemukset ja se kuva, joka asiakkaalla on palvelusta ja tuottajas-

13 13 ta. (Outinen ym. 1994, 46.) Asiakkaan henkilökohtaisiin tarpeisiin vaikuttavat muun muassa ikä, sukupuoli, koulutus ja persoonallisuus. Koska palveluodotukset ovat riippuvaisia asiakkaan henkilökohtaisista ominaisuuksista, kaikki asiakkaat eivät odota samanlaista palvelua. (Ylikoski 2000, 123.) Laadulla on kolme osatekijää tekninen eli lopputuloslaatu, toiminnallinen eli prosessilaatu sekä asiakkaan mielikuva organisaatiosta. Asiakkaan kokemus laadusta muodostuu näistä tekijöistä eli siitä, mitä asiakas palvelutilanteessa ja palvelun lopputuloksena saa ja miten palveluprosessi sujui. Jos asiakkaalla on myönteinen mielikuva palvelun tarjoajasta, pienet virheet annetaan todennäköisesti helpommin anteeksi kuin jos mielikuva on kielteinen. Asiakkaan mielikuva organisaatiosta eli organisaation imago toimii näin ollen laatukokemuksen suodattimena. (Grönroos 2001, ) Hyvän laadun edellytyksenä pidetään yleensä palveluprosessin lopputuloksen teknistä laatua, esimerkiksi luotettavaa laboratoriotutkimustulosta. Asiakkaat eivät välttämättä pidä palvelua laadukkaana, vaikka tekninen laatu olisikin hyvä. (Grönroos 2001, 104.) Myös toiminnallisen laadun tulee olla hyvää, ja palveluprosessi on usein kaikkein keskeisin asiakkaan kokemaan palvelun laatuun vaikuttava tekijä (Grönroos 2001, 104; Huuskonen, Iljäs & Lehtoranta 1997, 61). Toiminnalliseen laatuun vaikuttavia asioita ovat muun muassa palvelun saavutettavuus, henkilökunnan ulkoinen olemus, muut asiakkaat sekä se, miten vuorovaikutus palvelun tarjoajan kanssa toimii. Monet palvelut konkretisoituvat asiakkaan silmissä niissä ihmisissä, jotka palvelun suorittavat. Vuorovaikutuksella on siis tärkeä merkitys palvelun laatuun. (Grönroos 1998, 63; Pesonen 2002, 44, 47.) Zeithaml, Parasuraman ja Berry (1990, 20 22) ovat luokitelleet palvelun laadulle kymmenen ulottuvuutta. Näitä ulottuvuuksia asiakas käyttää arvioidessaan palvelun laatua: 1. aineelliset seikat eli palveluympäristö (sisältää palveluun liittyvät konkreettiset asiat esimerkiksi tilat)

14 14 2. luotettavuus (tarkoittaa palvelun johdonmukaista ja virheetöntä suorittamista, palvelu toimitetaan sovittuun aikaan) 3. reagointialttius (tarkoittaa halukkuutta auttaa ja palvella asiakkaita, palvelu on nopeaa, ja tapahtuu ajallaan) 4. pätevyys (merkitsee tarvittavien tietojen ja taitojen hallintaa eli henkilökunnan asiantuntemusta) 5. kohteliaisuus (tarkoittaa huomaavaista ja asiakasta arvostavaa käytöstä) 6. uskottavuus (tarkoittaa sitä, että asiakas voi luottaa organisaation ajavan asiakkaan etua) 7. turvallisuus (palvelun käyttämiseen ei liity riskejä tai vaaroja) 8. saavutettavuus (tarkoittaa yhteydenoton helppoutta, tähän kuuluvat myös odotusaika, aukioloajat ja palvelupisteen sijainti) 9. viestintä (asiakkaille puhutaan sellaista kieltä, jota he ymmärtävät) 10.asiakkaan ymmärtäminen/tunteminen (pyrkimys ymmärtää asiakkaan tarpeet, asiakkaan yksilöllinen kohtelu). (Grönroos 2001, 116; Zeithaml ym. 1990, ) Näistä ulottuvuuksista lähes kaikki liittyvät toiminnalliseen laatuun eli siihen, miten asiakasta palvellaan. Pätevyys liittyy palvelun lopputulokseen eli siihen, mitä asiakas saa, ja uskottavuus on palveluorganisaation imagoon liittyvä ulottuvuus. (Grönroos 2001, 115.) Nämä kymmenen ulottuvuutta on myöhemmässä tutkimuksessa yhdistetty viiteen ryhmään. Pätevyys, kohteliaisuus, uskottavuus ja turvallisuus on yhdistetty

15 15 palveluvarmuudeksi. (Zeithaml ym. 1990, 25.) Grönroos (2001, 117) käyttää palveluvarmuudesta sanaa vakuuttavuus, joka käsittää henkilökunnan osaamisen, kohteliaisuuden ja kyvyn herättää luottamusta ja turvallisuutta. Saavutettavuus, viestintä ja asiakkaan ymmärtäminen muodostavat empatian, joka tarkoittaa eläytymistä asiakkaan tilanteeseen, asiakkaan kohtelemista yksilönä ja empatiaan sisältyy myös aukioloaikojen sopivuus. Palveluympäristö, luotettavuus ja reagointialttius pysyvät ennallaan. (Grönroos 2001, 117; Zeithaml ym. 1990, ) 4 ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN TUTKIMINEN 4.1 Asiakastyytyväisyys Palvelun käyttäjä kokee ensin palvelun ulottuvuuksien laadun ja vasta sen jälkeen syntyy joko tyytyväisyys tai tyytymättömyys laatuun. Kun tiedetään, miten asiakkaat kokevat palvelun ulottuvuuksien laadun, voidaan asiakastyytyväisyystutkimuksilla selvittää, miten tyytyväisiä asiakkaat ovat tiettyyn palveluun. (Grönroos 2001, 99, 123.) Asiakaspalvelun tavoitteena on tyytyväinen asiakas. Tyytyväisyyteen ymmärretään kuuluvan asiakkaan mielihyvän. Asiakas on tyytyväinen, kun hän on saanut vähintään sitä, mitä odottikin tai hänen ongelmansa on tullut ratkaistuksi. (Lehtonen 2002, 62.) Tyytyväisyyden kokemus syntyy palvelun ominaisuuksista ja palvelun käytön seurauksista. Myös asiakkaan yksilölliset ominaisuudet vaikuttavat tyytyväisyyden muodostumiseen. (Ylikoski 2000, 151, 153.) Asiakastyytyväisyys on keskeinen palvelun laadun mittari. Asiakastyytyväisyystutkimuksilla saadaan tietoja palvelujen käytöstä sekä asiakkaiden mielikuvia ja kokemuksia laadusta. Asiakkailta saadun palautteen perusteella palveluja ja niiden laatua pystytään kehittämään. Asiakaspalautetta voidaan hankkia eri tavoin esimerkiksi haastattelujen tai erilaisten kyselyjen avulla. (Kuntaliitto 1998b, 17.) Sosiaali- ja terveydenhuollon kansallisen kehittämisohjelman mukaan sys-

16 16 temaattinen asiakastyytyväisyyden seuranta on yksi keino parantaa asiakkaiden vaikutusmahdollisuuksia sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen (Sosiaalija terveysministeriö 2008, 39 40). 4.2 Aiempia terveydenhuollon asiakastyytyväisyystutkimuksia Terveyspalvelujen laatua koskevia tutkimuksia löytyy paljon. Hakala (1997) on pro gradu -tutkielmassaan tutkinut Tampereen kaupungin läntisen alueen terveysasemien sairaanhoitajan ja lääkärin vastaanottotoiminnan palvelujen laatua asiakkaan näkökulmasta. Tutkimuksessa on selvitetty millainen on vastaanoton palvelun tekninen ja toiminnallinen laatu sekä palvelun organisaatiokuva. Lisäksi on selvitetty millaiseksi vastaanoton kokonaislaatu muodostuu asiakkaiden arvioimana. Tutkimus suoritettiin kyselynä. Aineiston koko oli 250 lomaketta. Asiakkaat arvioivat teknisen laadun hyväksi. Toiminnallisen laadun osalta ongelmia aiheuttivat pitkät odotusajat lääkärin vastaanotolle, riittämättömät hoitoohjeet sekä asiakkaiden vähäiset mahdollisuudet osallistua oman hoitonsa suunnitteluun. Kyselyyn vastanneista 66 prosenttia piti terveysasemien organisaatiokuvaa hyvänä tai kiitettävänä, ja 86 prosenttia arvioi palvelun kokonaislaadun hyväksi tai kiitettäväksi. Virta (2004) on pro gradu -tutkielmassaan tutkinut kahden terveysaseman poliklinikkatoiminnan laatua asiakastyytyväisyyskyselyillä. Kyselyt suoritettiin viiden päivän mittaisina vuosina 2002 ja Aineiston koko oli 257 vastauslomaketta. Kyselyllä selvitettiin asiakkaiden käsityksiä ja mielipiteitä poliklinikkapalvelujen nykytasosta, tilojen toimivuudesta sekä viihtyisyydestä palvelujen kehittämistä ja jatkuvaa seurantaa varten. Tutkimuksen perusteella lähes kaikki vastaajat olivat arvostaneet terveysasemien palvelua. Suurin osa vastaajista oli myös kokenut palvelut hyviksi. Tärkeimmiksi kehittämiskohteiksi oli todettu henkilöstön pysyvyyden turvaaminen, puhelinpalvelun kehittäminen ja poliklinikoiden viihtyvyyden ja toimivuuden parantaminen. Elomaan, Kolehmaisen ja Niemeläisen (2005) opinnäytetyössä on tutkittu asiakkaan kokemaa palvelun laatua Pohjois-Karjalan laboratorioliikelaitoksen näyt-

17 17 teenottokeskuksissa. Palvelun laatua selvitettiin palveluiden saavutettavuuden ja palveluvarmuuden kannalta. Tutkimuksessa selvitettiin myös asiakkaiden kehittämisideoita ja toiveita muista terveyspalveluista näytteenottokeskuksissa. Tutkimus suoritettiin puolistrukturoidulla kyselylomakkeella. Aineiston koko oli 443 vastauslomaketta. Tutkimuksen mukaan asiakkaat kokivat palvelun saavutettavuuden ja palveluvarmuuden melko hyväksi. Henkilökunnan antama palvelu koettiin myönteisenä. Yhtenä uutena terveyspalveluna näytteenottokeskuksiin toivottiin verenpaineenmittausta. Heikkinen ja Hyvönen (2005) ovat opinnäytetyössään tutkineet asiakastyytyväisyyttä yksityisen lääkärikeskuksen ja terveyskeskuksen laboratorioissa. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää laboratorioiden asiakkaiden tyytyväisyyttä laboratoriopalveluihin. Tutkimuksessa selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyys laboratorion palveluympäristöön eli odotus- ja näytteenottotiloihin, henkilökuntaan sekä asiakkaiden kokonaistyytyväisyys saamiinsa laboratoriopalveluihin. Aineisto kerättiin kyselylomakkeella. Aineiston koko oli 89 lomaketta. Tutkimuksen perusteella asiakkaat olivat tyytyväisiä henkilökunnalta saamiinsa palveluihin. Vastaajien mielestä henkilökunta oli ystävällistä, ammattitaitoista, kohteliasta, tehokasta ja palveluhenkistä molemmissa paikoissa. Tyytymättömyyttä esiintyi tietosuojaan sekä ilmoittautumisessa että näytteenottotiloissa. Tyytymättömyyttä esiintyi myös näytteenottotilojen viihtyvyyteen ja rauhallisuuteen. Vastaajat toivoivat molemmissa paikoissa kirjallisia valmistautumisohjeita laboratoriotutkimuksiin suullisten ohjeiden lisäksi. Tutkimuksen mukaan asiakkaat ovat yhtä tyytyväisiä saamaansa kokonaispalveluun molemmissa paikoissa. Parkkila (2006) on pro gradu -tutkielmassaan selvittänyt asiakkaiden kokemuksia kliinisen laboratorion verinäytteenoton palvelun laadusta. Tutkimus on suoritettu kyselynä erään suomalaisen kaupungin terveysasemien laboratorioiden asiakkaille. Palvelun laatua on tutkimuksessa tarkasteltu henkilöstön toimintana, asiakkaan osallisuutena palvelussa ja hoitoympäristön mukavuutena. Henkilöstön toiminta koettiin verinäytteenotossa hyvin ammattitaitoiseksi ja verinäytteenottoaika tarpeeksi pitkäksi. Parhaiten henkilökunnan toimintatavoista toteutuivat asiakkaiden mielestä asiallisuus, ystävällisyys ja turvallisuus. Huonoimmin toteutuivat rauhallisuus, läheisyys ja kunnioitettavuus. Asiakkaan saama

18 18 hyvä etukäteistieto verinäytteistä ja tieto miksi niitä otettiin, lisäsi asiakkaiden hallinnan tunnetta. Asiakkaat kokivat, että heistä pidettiin hyvää huolta, mutta asiakkaan pelkoa ja jännitystä ei aina otettu huomioon. Noin puolet vastanneista koki laboratorioiden odotustilat hyvin tai erittäin hyvin viihtyisiksi. Kaksi kolmasosaa vastaajista arvioi palvelun kokonaisarvosanaksi joko yhdeksän tai kymmenen. Häkkinen (2007) on opinnäytetyössään selvittänyt asiakkaiden näkemyksiä palvelun laadusta Keski-Suomen keskussairaalan sisätautien poliklinikalla. Tutkimuksessa on selvitetty, millaisena asiakkaat kokevat sisätautipoliklinikan palvelun ja hoidon laadun, millaista palvelua he saavat henkilökunnalta sekä millaisena he kokevat vuorovaikutuksen lääkärin ja sairaanhoitajan kanssa. Lisäksi tutkimuksessa on selvitetty vastaanotolle pääsyn helppoutta sekä sitä, millaiseksi asiakkaat arvioivat sisätautipoliklinikan toimivuuden. Aineisto kerättiin kyselylomakkeella. Vastauksia saatiin 99 kappaletta. Tutkimuksen mukaan vastaajat olivat pääsääntöisesti erittäin tyytyväisiä sisätautipoliklinikan palvelun laatuun. Erityisesti vastaajat olivat tyytyväisiä vuorovaikutuksen laatuun, vastaanottoajan riittävyyteen, henkilökunnan käytökseen ja ammattitaitoon, asiakkaan yksityisyyden kunnioittamiseen sekä asiakkaiden saamaan kohteluun. Tyytymättömiä oltiin vastaanottojen aikataulujen pettämiseen sekä poliklinikan ulkoisiin olosuhteisiin. Asiakkaan mahdollisuus vaikuttaa hoitoaan koskeviin päätöksiin koettiin vähäiseksi. Yli puolet vastaajista koki käynnin vastanneen positiivisesti heidän odotuksiaan. Niemelän (2008) opinnäytetyössä on tutkittu Tampereen yliopiston Rokotetutkimuskeskuksen tunnettavuutta ja palvelun laatua asiakkaiden arvioimana. Tutkimuksen tavoitteena oli kehittää mittari näiden asioiden jatkuvaan mittaamiseen. Tutkimus oli suoritettu poikkileikkaustutkimuksena, ja kohderyhmänä oli neljän klinikan kaikki tiettynä aikana asioineet asiakkaat. Kyseessä oli kokonaistutkimus, ja aineisto kerättiin strukturoidulla kyselylomakkeella. Aineiston kooksi oli saatu 227 lomaketta. Tutkimuksen mukaan vastaajat olivat tyytyväisiä palveluun. Kaikkein tyytyväisimpiä oltiin henkilökunnan ammattitaitoon ja ystävällisyyteen. Vähiten tyytyväisiä oltiin yhteystietojen saatavuuteen ja klinikan tiloihin.

19 19 5 TUTKIMUKSEN TARKOITUS JA TUTKIMUSONGELMAT Tutkimuksen toimeksiantajana (liite 1) oli Itä-Suomen laboratoriokeskuksen liikelaitoskuntayhtymään (ISLAB) kuuluva Savonlinnan aluelaboratorio. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, millaiseksi Savonlinnan aluelaboratorion keskussairaalan näytteenottopisteen ulkoiset asiakkaat kokevat näytteenottopisteen palvelun laadun, kuinka tyytyväisiä he ovat saamaansa palveluun ja mitä laatu-ulottuvuuksia he pitävät tärkeimpinä. Lisäksi pyydettiin asiakkailta mahdollisia kehittämisehdotuksia näytteenottopisteen palveluun. Laboratorion tiloissa tehtiin remontti kesän 2007 aikana, ja laboratorio aloitti toimintansa uusituissa tiloissa syksyllä Laboratorion osastonhoitajan mielestä asiakastyytyväisyystutkimukselle oli tarvetta, kun uudet tilat oli otettu käyttöön. Savonlinnan keskussairaalan laboratorion näytteenoton palvelun laatua on tutkittu aiemmin henkilökunnan toimesta pienimuotoisella tutkimuksella (Mielikäinen & Oikarinen 1997). Aiemmassa tutkimuksessa on käytetty Zeithamlin ym. (1990, 21 22) alkuperäistä kymmentä laatu-ulottuvuutta (luotettavuus, palveluhalukkuus eli reagointialttius, pätevyys, saavutettavuus, ystävällisyys eli kohteliaisuus, viestintäkyky eli viestintä, uskottavuus, turvallisuus, asiakkaan ymmärtäminen ja palveluympäristö) tutkittaessa, mitkä näistä ulottuvuuksista asiakkaat kokevat tärkeimmiksi. Toimeksiantaja halusi, että myös tässä tutkimuksessa selvitettiin, mitkä näistä ulottuvuuksista koetaan tärkeimmiksi. Asiakkaiden kokemaa palvelun laatua kuvaamaan käytettiin tässä tutkimuksessa Zeithamlin ym. (1990, 25 26) viittä laatu-ulottuvuutta: palveluympäristö, luotettavuus, reagointialttius, palveluvarmuus ja empatia, koska ne pitävät sisällään alkuperäiset laatu-ulottuvuudet. TUTKIMUSONGELMAT: 1. Millaiseksi asiakkaat kokevat palvelun laadun laboratorion näytteenottopisteessä? 2. Kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat näytteenottopisteen palveluun?

20 20 3. Mitkä laatu-ulottuvuudet asiakkaat kokevat tärkeimmiksi? 4. Asiakkaiden kehittämisehdotukset näytteenottopisteen palveluun? 6 AINEISTO JA MENETELMÄT 6.1 Tutkimusmenetelmä Tutkimus oli kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus (Heikkilä 2001, 16). Se toteutettiin kyselynä, joten kyseessä oli survey-tutkimus, joka tarkoittaa, että aineisto kerättiin standardoidusti eli tutkittavaa asiaa kysyttiin kaikilta vastaajilta samalla tavalla (Hirsjärvi, Remes & Sajavaara 2006, 182). Kyselytutkimus valittiin, koska sen etuja ovat mahdollisuus saada tutkimukseen paljon henkilöitä, mahdollisuus kysyä monia asioita, kyselyn suhteellinen halpuus ja vastaajan pysyminen anonyyminä (Hirsjärvi ym. 2006, 184; Salmela 1997, 81). Etuna on myös tulosten tilastollisen käsittelyn helppous (Heikkilä 2005, 51). 6.2 Tutkittavat Tutkimuksen perusjoukkona olivat kaikki Savonlinnan keskussairaalan näytteenottopisteen ulkoiset asiakkaat eli asiakkaat, jotka olivat saaneet lähetteen laboratoriotutkimuksiin ja tulivat näytteenottopisteeseen. Kaikkia näytteenottopisteessä käyviä asiakkaita oli mahdotonta tavoittaa, joten perusjoukosta suoritettiin otanta. Otoksen tulee olla sitä suurempi, mitä heterogeenisempi eli vaihtelevampi perusjoukko on ja vastata perusjoukkoa niiltä ominaisuuksilta, joita tutkitaan (Heikkilä 2005, 34, 42). Koska jokaisella perusjoukkoon kuuluvalla henkilöllä ei ollut mahdollisuutta tulla valituksi tutkimukseen, kyseessä oli näyte. Näytteessä on vaarana, etteivät saadut tulokset välttämättä päde koko perusjoukkoon (Routio 2007). Näytteestä pitäisi pyrkiä saamaan mahdollisimman

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 1 RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Asiakastyytyväisyyden keskeiset osatekijät ovat palvelun laatua koskevat odotukset, mielikuvat organisaatiosta ja henkilökohtaiset palvelukokemukset.

Lisätiedot

Tausta tutkimukselle

Tausta tutkimukselle Näin on aina tehty Näyttöön perustuvan toiminnan nykytilanne hoitotyöntekijöiden toiminnassa Vaasan keskussairaalassa Eeva Pohjanniemi ja Kirsi Vaaranmaa 1 Tausta tutkimukselle Suomessa on aktiivisesti

Lisätiedot

Rinnakkaislääketutkimus 2009

Rinnakkaislääketutkimus 2009 Rinnakkaislääketutkimus 2009 Rinnakkaislääketeollisuus ry Helmikuu 2009 TNS Gallup Oy Pyry Airaksinen Projektinumero 76303 Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä

Lisätiedot

Liite 1. Saatekirje SAATEKIRJE VAASA HYVÄ VASTAANOTTAJA

Liite 1. Saatekirje SAATEKIRJE VAASA HYVÄ VASTAANOTTAJA Liite 1. Saatekirje SAATEKIRJE VAASA 19.11.2012 HYVÄ VASTAANOTTAJA Opiskelen Vaasan ammattikorkeakoulussa sosiaali- ja terveysalan yksikössä sairaanhoitajan tutkintoon johtavassa koulutuksessa. Teen opinnäytetyönäni

Lisätiedot

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO 2016

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO 2016 YHTEENVETO 10.10.2016 Maahanmuuttovirasto/ Vastaanottoyksikkö VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO 2016 Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 49 vastaanottokeskuksessa

Lisätiedot

RANTALA SARI: Sairaanhoitajan eettisten ohjeiden tunnettavuus ja niiden käyttö hoitotyön tukena sisätautien vuodeosastolla

RANTALA SARI: Sairaanhoitajan eettisten ohjeiden tunnettavuus ja niiden käyttö hoitotyön tukena sisätautien vuodeosastolla TURUN YLIOPISTO Hoitotieteen laitos RANTALA SARI: Sairaanhoitajan eettisten ohjeiden tunnettavuus ja niiden käyttö hoitotyön tukena sisätautien vuodeosastolla Pro gradu -tutkielma, 34 sivua, 10 liitesivua

Lisätiedot

Mittariston laatiminen laatutyöhön

Mittariston laatiminen laatutyöhön Mittariston laatiminen laatutyöhön Perusopetuksen laatukriteerityö Vaasa 18.9.2012 Tommi Karjalainen Opetus- ja kulttuuriministeriö Millainen on hyvä mittaristo? Kyselylomaketutkimuksen vaiheet: Aiheen

Lisätiedot

ATTENDO OY TERVEYDENHUOLTOKYSELY SULKAVALLA LOKA-MARRASKUU/ 2016 TALOUSTUTKIMUS OY ANNE KOSONEN

ATTENDO OY TERVEYDENHUOLTOKYSELY SULKAVALLA LOKA-MARRASKUU/ 2016 TALOUSTUTKIMUS OY ANNE KOSONEN ATTENDO OY TERVEYDENHUOLTOKYSELY SULKAVALLA LOKA-MARRASKUU/ 2016 TALOUSTUTKIMUS OY ANNE KOSONEN 1 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS 1/2 Taloustutkimus Oy on toteuttanut tämän tutkimuksen Attendo Oy:n toimeksiannosta.

Lisätiedot

Turvallisuuskulttuurikysely

Turvallisuuskulttuurikysely Turvallisuuskulttuurikysely Kuntayhtymähallitus 21.1.2014 Maijaterttu Tiainen Ylihoitaja, potilasturvallisuuskoordinaattori Turvallisuuskulttuuri On organisaation kykyä ja tahtoa ymmärtää: Millaista turvallinen

Lisätiedot

Espoon kaupunki Pöytäkirja 217. Kaupunkisuunnittelulautakunta Sivu 1 / 1

Espoon kaupunki Pöytäkirja 217. Kaupunkisuunnittelulautakunta Sivu 1 / 1 Kaupunkisuunnittelulautakunta 30.11.2016 Sivu 1 / 1 3477/2016 02.08.00 217 Liikennebarometri 2016 Valmistelijat / lisätiedot: Heini Peltonen, puh. 043 824 7212 etunimi.sukunimi@espoo.fi Päätösehdotus Kaupunkisuunnittelujohtaja

Lisätiedot

Tulokset kyselystä Käypä hoito -potilasversioiden kehittämiseksi

Tulokset kyselystä Käypä hoito -potilasversioiden kehittämiseksi Tulokset kyselystä -potilasversioiden kehittämiseksi Tiina Tala, Mari Honkanen, Kirsi Tarnanen, Raija Sipilä 30.9.2015 Suomalainen Lääkäriseura Duodecim Sisältö 1 Kyselyn tavoite... 3 2 Kyselyn vastaajat...

Lisätiedot

KUNTOUTUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY

KUNTOUTUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY KUNTOUTUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY KAUNIALAN SAIRAALA OY 2016 1 ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY V. 2016 Kysely toteutettiin ajalla 1.3 15.6.2016 Kysely jaettiin hoitohenkilöstön toimesta kaikille Toimelan

Lisätiedot

Kyselytutkimus. Yleistä lomakkeen laadinnasta ja kysymysten tekemisestä - 1. Yleistä lomakkeen laadinnasta ja kysymysten tekemisestä - 2

Kyselytutkimus. Yleistä lomakkeen laadinnasta ja kysymysten tekemisestä - 1. Yleistä lomakkeen laadinnasta ja kysymysten tekemisestä - 2 Kyselytutkimus Graduryhmä kevät 2008 Leena Hiltunen 29.4.2008 Yleistä lomakkeen laadinnasta ja kysymysten tekemisestä - 1 Kysymysten tekemisessä kannattaa olla huolellinen, sillä ne luovat perustan tutkimuksen

Lisätiedot

15 askelta kohti. Parempia kyselyitä ja tutkimuksia

15 askelta kohti. Parempia kyselyitä ja tutkimuksia 15 askelta kohti Parempia kyselyitä ja tutkimuksia Onnittelut! Lataamalla Webropol-tutkimusoppaan olet ottanut ensimmäisen askeleen kohti entistä parempien kyselyiden ja tutkimusten tekoa. Tämä opas tarjoaa

Lisätiedot

Kuntapalvelukyselyn tulokset

Kuntapalvelukyselyn tulokset Kuntapalvelukyselyn tulokset 3.10.2012 Kysely oli avoinna MLL:n nettisivuilla www.mll.fi 5.-23.9.2012. Kyselyyn tuli yhteensä 1731 vastausta. Kyselyssä oli yhteensä 48 kysymystä yhdeksältä eri aihealueelta.

Lisätiedot

Yksintulleiden alaikäisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 32 alaikäisyksikössä vuoden 2016 aikana. Vastaajia oli noin 610.

Yksintulleiden alaikäisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 32 alaikäisyksikössä vuoden 2016 aikana. Vastaajia oli noin 610. YHTEENVETO 10.10.2016 Maahanmuuttovirasto/ Vastaanottoyksikkö ALAIKÄISYKSIKÖIDEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO 2016 Taustaa Yksintulleiden alaikäisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin

Lisätiedot

Palvelulaatukysely: Henkilökunta

Palvelulaatukysely: Henkilökunta Palvelulaatukysely: Henkilökunta Henkilökunnan tärkeys Eri muuttujien tärkeyttä mitattiin palvelunlaatukyselyssä arvoasteikolla, jossa erittäin tärkeä sai arvon, jokseenkin tärkeä arvon ja ei ollenkaan

Lisätiedot

Raportti Tapahtumia kaikille! -oppaasta tehdystä kyselystä

Raportti Tapahtumia kaikille! -oppaasta tehdystä kyselystä Raportti Tapahtumia kaikille! -oppaasta tehdystä kyselystä Kulttuuria kaikille -palvelu 4.1.2017 2 / 6 Johdanto Tapahtumia kaikille! Opas saavutettavan kulttuurifestivaalin järjestämiseen on Kulttuuria

Lisätiedot

1. Johdanto. 2. Kirjaston käyttö

1. Johdanto. 2. Kirjaston käyttö 1. Johdanto Porin kaupunginkirjaston asiakastyytyväisyyttä mittaava kysely toteutettiin vuonna 2006 ensimmäisen kerran Internetin kautta. Kyselylomake oli kirjaston verkkosivuilla kahden viikon ajan 4.12.-18.12.

Lisätiedot

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43 OPINNÄYTETYÖN KUVAILULEHTI Tekijä(t) SUKUNIMI, Etunimi ISOVIITA, Ilari LEHTONEN, Joni PELTOKANGAS, Johanna Työn nimi Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 43 Luottamuksellisuus ( ) saakka Päivämäärä 12.08.2010

Lisätiedot

Petteri Suominen VAPAAEHTOISPALOKUNTIEN ARVOSTUS KUNNALLISTEN PÄÄTTÄJIEN JA KANSALAISTEN KESKUUDESSA

Petteri Suominen VAPAAEHTOISPALOKUNTIEN ARVOSTUS KUNNALLISTEN PÄÄTTÄJIEN JA KANSALAISTEN KESKUUDESSA Petteri Suominen VAPAAEHTOISPALOKUNTIEN ARVOSTUS KUNNALLISTEN PÄÄTTÄJIEN JA KANSALAISTEN KESKUUDESSA 1. Johdanto Marraskuussa 2002 julkistetussa tutkimuksessa Arvon mekin ansaitsemme yhtenä tutkimuskohteena

Lisätiedot

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012 Se on vähän niin kuin pallo, johon jokaisella on oma kosketuspinta, vaikka se on se sama pallo Sosiaalityön, varhaiskasvatuksen ja perheen kokemuksia päiväkodissa tapahtuvasta moniammatillisesta yhteistyöstä

Lisätiedot

Väestön mielipiteet hoitoon pääsystä ja potilaan valinnanvapaudesta

Väestön mielipiteet hoitoon pääsystä ja potilaan valinnanvapaudesta Väestön mielipiteet hoitoon pääsystä ja potilaan valinnanvapaudesta Kyselyn toteutus Lääkäriliitto selvitti marraskuussa 2014 kansalaisten käsityksiä hoitoon pääsystä ja potilaan valinnanvapaudesta. Tutkimuksen

Lisätiedot

Väitöstutkimus: Continuity of patient care in day surgery (Päiväkirurgisen potilaan hoidon jatkuvuus)

Väitöstutkimus: Continuity of patient care in day surgery (Päiväkirurgisen potilaan hoidon jatkuvuus) 1 Turun yliopisto Lääketieteellinen tiedekunta Hoitotieteen laitos THM, esh Marja Renholm Väitöstutkimus: Continuity of patient care in day surgery (Päiväkirurgisen potilaan hoidon jatkuvuus) LEKTIO 6.11.2015

Lisätiedot

Ikäihmisten hyvinvointipalveluiden asiakaskysely 2015 ja 2016

Ikäihmisten hyvinvointipalveluiden asiakaskysely 2015 ja 2016 1 Ikäihmisten hyvinvointipalveluiden asiakaskysely 2015 ja 2016 Ikäihmisten hyvinvointipalveluiden asiakaskyselyt toteutettiin vuosien 2015 ja 2016 keväällä. Kyselylomakkeet annettiin sillä hetkellä hoidossa/asiakkaana

Lisätiedot

Kokoelmien tärkeyden keskiarvot toimipisteittäin

Kokoelmien tärkeyden keskiarvot toimipisteittäin Palvelunlaatukysely: Kokoelmapalvelut Kokoelmapalvelujen tärkeys Palvelunlaatukyselyssä toimintojen tärkeyttä mitattiin arvoasteikolla, jossa erittäin tärkeä sai arvon, jokseenkin tärkeä arvon ja ei ollenkaan

Lisätiedot

Palveluneliö Oy Asiakastyytyväisyyskyselyt

Palveluneliö Oy Asiakastyytyväisyyskyselyt Palveluneliö Oy Asiakastyytyväisyyskyselyt Terhi Holmström, Laurea Palveluneliö Marraskuu 2016 1 Yhteenveto Tämä on raportti Palveluneliö Oy:n asiakastyytyväisyyskyselyistä vuosilta 2012, 2014 ja 2016.

Lisätiedot

Aseta kaupunginosanne identiteetin kannalta annetut vaihtoehdot tärkeysjärjestykseen 26 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 %

Aseta kaupunginosanne identiteetin kannalta annetut vaihtoehdot tärkeysjärjestykseen 26 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % Kaupunginosakyselyn vastaukset: Kyselyjä lähetettiin 74 kpl ja vastauksia saatiin 44 kpl. Kyselyn vastausprosentiksi muodostui 59%. Kyselyt lähetettiin Tampereen asukas- ja omakotiyhdistysten puheenjohtajille.

Lisätiedot

VANHUSNEUVOSTON TUNNETTAVUUS. Kyselyn tulokset

VANHUSNEUVOSTON TUNNETTAVUUS. Kyselyn tulokset VANHUSNEUVOSTON TUNNETTAVUUS Kyselyn tulokset Tampereen ammattikorkeakoulu Raportti Lokakuu 215 Sosionomikoulutus 2 SISÄLLYS 1 JOHDANTO... 3 2 AINEISTONHANKINTA... 4 3 TULOKSET... 5 3.1 Tulokset graafisesti...

Lisätiedot

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala EPSI Rating Matkaviestintä 2016 Päivämäärä: 2016-10-17 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569

Lisätiedot

Palaute kuvapuhelinpalveluiden toteuttamisesta ammattilaisen näkökulmasta

Palaute kuvapuhelinpalveluiden toteuttamisesta ammattilaisen näkökulmasta Palaute kuvapuhelinpalveluiden toteuttamisesta ammattilaisen näkökulmasta virtu.fi sähköiset palvelut lappilaisille Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Käyttäjien osallistuminen suunnitteluprosessiin

Lisätiedot

AMO prosessin osallistuneiden näkemys ihanneprosessista

AMO prosessin osallistuneiden näkemys ihanneprosessista AMO prosessin osallistuneiden näkemys ihanneprosessista Ninni Saarinen, Annika Kangas & Heli Saarikoski Oulu 13.-14.3. Metsävarojen käytön laitos, Metsäntutkimuslaitos Q menetelmä Menetelmän idea on tutkia

Lisätiedot

TAUSTATIEDOT. 1. Minä olen asiakas omainen/läheinen

TAUSTATIEDOT. 1. Minä olen asiakas omainen/läheinen Sivu 1 / 9 TAUSTATIEDOT 1. Minä olen asiakas omainen/lähnen Seuraavat kysymykset koskevat itse asiakasta. Mikäli olet omainen/lähnen, vastaa kysymyksiin asiakkaan näkökulmasta. 2. Ikä 0-17 vuotta 18 64

Lisätiedot

LAPIN KESKUSSAIRAALAN YHTEISPÄIVYS- TYKSESSÄ KÄYNEET RANUALAISET TAMMI-HELMIKUU 2010

LAPIN KESKUSSAIRAALAN YHTEISPÄIVYS- TYKSESSÄ KÄYNEET RANUALAISET TAMMI-HELMIKUU 2010 LAPIN KESKUSSAIRAALAN YHTEISPÄIVYS- TYKSESSÄ KÄYNEET RANUALAISET TAMMI-HELMIKUU 2010 Palvelun laadun arviointi Johtava lääkäri Timo Peisa Kehittäjätyöntekijä Marjatta Pernu Suunnittelija Jaana Kupulisoja

Lisätiedot

Potilaan oikeudet. Esitteitä 2002:8

Potilaan oikeudet. Esitteitä 2002:8 Potilaan oikeudet Esitteitä 2002:8 Potilaan oikeudet Potilaan oikeusturvan parantamiseksi Suomessa on laki potilaan oikeuksista. Laki koskee koko terveydenhuoltoa ja sosiaalihuollon laitoksissa annettavia

Lisätiedot

Mikrobiologisen näytteenoton laadunhallinta. Outi Lampinen HUSLAB Bakteriologian yksikkö

Mikrobiologisen näytteenoton laadunhallinta. Outi Lampinen HUSLAB Bakteriologian yksikkö Mikrobiologisen näytteenoton laadunhallinta Outi Lampinen HUSLAB Bakteriologian yksikkö 4.2.2009 Mitä on näytteenoton n laadunhallinta? Osa laboratoriotutkimusprosessin laadunhallintaa Näytteenottoprosessille

Lisätiedot

MITTEE SE ON SE IHMISLÄHHEENE HOETO?

MITTEE SE ON SE IHMISLÄHHEENE HOETO? MITTEE SE ON SE IHMISLÄHHEENE HOETO? Tarja Kvist, Yliopistotutkija, TtT Itä-Suomen yliopisto Hoitotieteen laitos 8.4.2011 IHMISLÄHHEENE HOETO on: koko henkilökunnan antamaa hoitoa moniammatillista, kokonaisvaltaista,

Lisätiedot

Kyselylomakkeiden käyttötapoja:

Kyselylomakkeiden käyttötapoja: Kyselylomakkeen laatiminen FSD / Yhteiskuntatieteellinen tietoarkisto Menetelmäopetuksen tietovaranto / KvantiMOTV http://www.fsd.uta.fi/menetelmaopetus/kyselylomake/laatiminen.html Tiivistelmän keskeiset

Lisätiedot

Kielibarometri mittaa kuinka hyvin kielivähemmistö saa palveluita omalla kielellään kotikunnassaan. Tutkimus kattaa kaikki kaksikieliset kunnat.

Kielibarometri mittaa kuinka hyvin kielivähemmistö saa palveluita omalla kielellään kotikunnassaan. Tutkimus kattaa kaikki kaksikieliset kunnat. Kielibarometri 14.. Yhteenveto Kielibarometri tuloksista Kielibarometri mittaa kuinka hyvin kielivähemmistö saa palveluita omalla kielellään kotikunnassaan. Tutkimus kattaa kaikki kaksikieliset kunnat.

Lisätiedot

Terveyspalvelujen tulevaisuus

Terveyspalvelujen tulevaisuus Terveyspalvelujen tulevaisuus Kansalaisten parissa toteutetun tutkimuksen tulokset Lasipalatsi 10.12.2014 Tutkimuksen taustaa Aula Research Oy toteutti kyselytutkimuksen kansalaisten parissa koskien terveyspalvelujen

Lisätiedot

Helsingin kaupunki Pöytäkirja 3/ (5) Kaupunkisuunnittelulautakunta Lsp/

Helsingin kaupunki Pöytäkirja 3/ (5) Kaupunkisuunnittelulautakunta Lsp/ Helsingin kaupunki Pöytäkirja 3/2017 1 (5) 38 Helsinkiläisten liikkumistottumukset 2016 HEL 2017-000445 T 08 00 00 Hankenumero 0861_8 Päätös päätti merkitä tiedoksi tutkimuksen, jossa on selvitetty helsinkiläisten

Lisätiedot

YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA

YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää yrityksen asiakastyytyväisyyttä. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluina elokuussa 2015. Vastaajille tarjottiin mahdollisuutta vastata kyselyyn

Lisätiedot

Käsitteistä. Reliabiliteetti, validiteetti ja yleistäminen. Reliabiliteetti. Reliabiliteetti ja validiteetti

Käsitteistä. Reliabiliteetti, validiteetti ja yleistäminen. Reliabiliteetti. Reliabiliteetti ja validiteetti Käsitteistä Reliabiliteetti, validiteetti ja yleistäminen KE 62 Ilpo Koskinen 28.11.05 empiirisessä tutkimuksessa puhutaan peruskurssien jälkeen harvoin "todesta" ja "väärästä" tiedosta (tai näiden modernimmista

Lisätiedot

Kuolevia potilaita hoitavien lääkärien mielipiteitä saattohoidosta ja eutanasiasta. Julkaisuvapaa klo 14

Kuolevia potilaita hoitavien lääkärien mielipiteitä saattohoidosta ja eutanasiasta. Julkaisuvapaa klo 14 Kuolevia potilaita hoitavien lääkärien mielipiteitä saattohoidosta ja eutanasiasta Julkaisuvapaa 13.2.2017 klo 14 Kysely kohdistettiin erikoisalan perusteella kuolevien potilaiden hoitoon osallistuville

Lisätiedot

LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU

LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU LAADULLINEN TUTKIMUS Hanna Vilkka 1 LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU Hermeneuttinen tieteenihanne: intentionaaliset selitykset, subjektiivisuus, sanallinen/käsitteellinen tarkastelutapa, metodien moneus.

Lisätiedot

Perusopetuksen maakunnallinen arviointi Koulun toiminta. Möysän koulun tulokset. Vastaajamäärät lk oppilasta

Perusopetuksen maakunnallinen arviointi Koulun toiminta. Möysän koulun tulokset. Vastaajamäärät lk oppilasta Perusopetuksen maakunnallinen arviointi 2016 Möysän koulun tulokset Vastaajamäärät 124 1.-2.lk oppilasta 120 3.-5.lk oppilasta 22 opetushenkilöä 83 huoltajaa, joista loppuun saakka vastasi 68 Koulun toiminta

Lisätiedot

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2015 Lasten ja nuorten palvelut Opetus. Mikko Kesä Meiju Ahomäki Jari Holttinen

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2015 Lasten ja nuorten palvelut Opetus. Mikko Kesä Meiju Ahomäki Jari Holttinen Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2015 Lasten ja nuorten palvelut Opetus Mikko Kesä Meiju Ahomäki Jari Holttinen TUTKIMUKSESTA YLEENSÄ Tämä on Hämeenlinnan lasten ja nuorten palveluiden perusopetuksen

Lisätiedot

VASTUUHOITAJUUS KOTIHOIDOSSA HOITOTYÖNTEKIJÖIDEN NÄKÖKULMA opinnäyte osana kotihoidon kehittämistä

VASTUUHOITAJUUS KOTIHOIDOSSA HOITOTYÖNTEKIJÖIDEN NÄKÖKULMA opinnäyte osana kotihoidon kehittämistä VASTUUHOITAJUUS KOTIHOIDOSSA HOITOTYÖNTEKIJÖIDEN NÄKÖKULMA opinnäyte osana kotihoidon kehittämistä TUIJA HELANNE, sairaanhoitaja SARA HAIMI-LIIKKANEN, kehittämiskoordinaattori Tausta ja tarkoitus Kotkan

Lisätiedot

Asukaskysely Tulokset

Asukaskysely Tulokset Yleiskaava 2029 Kehityskuvat Ympäristötoimiala Kaupunkisuunnittelu Kaavoitusyksikkö 1.9.2014 Asukaskysely Tulokset Sisällys VASTAAJIEN TIEDOT... 2 ASUMINEN... 5 Yhteenveto... 14 LIIKKUMINEN... 19 Yhteenveto...

Lisätiedot

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Yrityspuoli nousussa

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Yrityspuoli nousussa EPSI Rating Vakuutus 2016 Päivämäärä: 14-11-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569 1921 Sähköposti:

Lisätiedot

Itä-Suomen seudulliset liikkumistutkimukset Itä-Suomen liikkumistutkimus 2015

Itä-Suomen seudulliset liikkumistutkimukset Itä-Suomen liikkumistutkimus 2015 Itä-Suomen seudulliset liikkumistutkimukset 2015 Itä-Suomen liikkumistutkimus 2015 30.12.2015 2 Kalvosarjan sisältö Tutkimuksen taustatietoja Liikkumisen erityispiirteitä maakunnat ja Itä-Suomi seudut

Lisätiedot

Kommentteja Irmeli Penttilän ja Päivi Keinäsen tutkimukseen Toimeentulo, työttömyys ja terveys. Arja Jolkkonen

Kommentteja Irmeli Penttilän ja Päivi Keinäsen tutkimukseen Toimeentulo, työttömyys ja terveys. Arja Jolkkonen Kommentteja Irmeli Penttilän ja Päivi Keinäsen tutkimukseen Toimeentulo, työttömyys ja terveys Arja Jolkkonen ECHP ECHP tuo rekisteripohjaisen pitkittäistutkimuksen rinnalle yksilöiden subjektiivisten

Lisätiedot

asiakastyytyväisyystutkimus

asiakastyytyväisyystutkimus OVOn harrasteryhmien asiakastyytyväisyystutkimus 2010 Tutkimuksen toteutus Tutkimus tehtiin keväällä 2010 (sama tutkimus toteutettu myös keväällä 2007, 2008 ja 2009) Tutkimus toteutettiin ensimmäistä kertaa

Lisätiedot

LUKIOLAISTEN ULKONÄKÖPAINEET. Susanne Ikonen, Hanna Leppänen, Riikka Könönen & Sonja Kivelä

LUKIOLAISTEN ULKONÄKÖPAINEET. Susanne Ikonen, Hanna Leppänen, Riikka Könönen & Sonja Kivelä LUKIOLAISTEN ULKONÄKÖPAINEET Susanne Ikonen, Hanna Leppänen, Riikka Könönen & Sonja Kivelä Psykologia 7 KAMA Tutkimus toteutettiin: 4.10.2016-18.11.2016 Sisällysluettelo 1. Johdanto 1.1 Mitä ovat ulkonäköpaineet?

Lisätiedot

Kaupunki- ja kuntapalvelut Espoossa 2014

Kaupunki- ja kuntapalvelut Espoossa 2014 Kaupunki- ja kuntapalvelut Espoossa 0 Valtuustoseminaari..0 Kaupunkikehitysyksikkö Tuula Miettinen/Teuvo Savikko Lähde: FCG Kaupunkilaisten tyytyväisyys palveluihin kasvussa Espoolaisten tyytyväisyys kaupungin

Lisätiedot

ILMASTONMUUTOS. Erikoiseurobarometri (EB 69) kevät 2008 Euroopan parlamentin / Euroopan komission kyselytutkimus Tiivistelmä

ILMASTONMUUTOS. Erikoiseurobarometri (EB 69) kevät 2008 Euroopan parlamentin / Euroopan komission kyselytutkimus Tiivistelmä Viestinnän pääosasto KANSALAISMIELIPITEEN SEURANNAN YKSIKKÖ Bryssel, 15/10/2008 ILMASTONMUUTOS Erikoiseurobarometri (EB 69) kevät 2008 Euroopan parlamentin / Euroopan komission kyselytutkimus Tiivistelmä

Lisätiedot

RIKS-STROKE - 3 KUUKAUDEN SEURANTA

RIKS-STROKE - 3 KUUKAUDEN SEURANTA Versio 12.0 Käytetään kaikkien akuuttiin aivohalvaukseen 1.1.2012 tai sen jälkeen sairastuneiden rekisteröintiin. RIKS-STROKE - 3 KUUKAUDEN SEURANTA Nämä tiedot täyttää aivohalvausosaston hoitohenkilöstö

Lisätiedot

RAY TUKEE BAROMETRI Tietoa järjestöille

RAY TUKEE BAROMETRI Tietoa järjestöille RAY TUKEE BAROMETRI 2016 Tietoa järjestöille MIKÄ RAY TUKEE -BAROMETRI ON? Raha-automaattiyhdistyksen suunnittelema RAY tukee -barometri on erityyppisten järjestöjen ja avustuskohteiden kohderyhmille suunnattu,

Lisätiedot

Koulutusohjelman vastuunhenkilön hyväksyntä nimen selvennys, virka-asema / arvo

Koulutusohjelman vastuunhenkilön hyväksyntä nimen selvennys, virka-asema / arvo Oulun yliopisto Lääketieteellinen tiedekunta Terveystieteiden laitos PRO GRADU-TUTKIELMAN ARVIOINTILOMAKE Tutkielman tekijä(t): Tutkielman nimi: Pääaine: Tutkielman ohjaaja(t): Tutkielman arviointi Tutkielman

Lisätiedot

Metsäammattilaisten suhtautuminen erirakenteiskasvatukseen. Zhuo Cheng & Sauli Valkonen Metsäntutkimuslaitos

Metsäammattilaisten suhtautuminen erirakenteiskasvatukseen. Zhuo Cheng & Sauli Valkonen Metsäntutkimuslaitos Metsäammattilaisten suhtautuminen erirakenteiskasvatukseen Zhuo Cheng & Sauli Valkonen Metsäntutkimuslaitos Tutkimus eri-ikäiskasvatuksen seminaarisarjan osallistujat 8/19 tilaisuudesta, 771/985 osallistujasta

Lisätiedot

Tietoa ja tuloksia tutkittavalle: miten ja miksi?

Tietoa ja tuloksia tutkittavalle: miten ja miksi? Tietoa ja tuloksia tutkittavalle: miten ja miksi? Helena Kääriäinen tutkimusprofessori 29.1.16 HK 1 Potilaat ja kansalaiset ovat tutkimuksen tärkein voimavara Biopankkien pitäisi olla kansalaisen näkökulmasta

Lisätiedot

Sairastuneiden ja omaisten kanssa keskusteleminen

Sairastuneiden ja omaisten kanssa keskusteleminen Infosheet 38 Sairastuneiden ja omaisten kanssa keskusteleminen Ymmärrettävä tieto Antamalla ihmisille tilaisuuden esittää kysymyksensä voit räätälöidä heidän tarpeisiinsa sopivaa tietoa. Jokaiseen keskusteluun

Lisätiedot

TUTKIMUSAINEISTON ANALYYSI. LTKY012 Timo Törmäkangas

TUTKIMUSAINEISTON ANALYYSI. LTKY012 Timo Törmäkangas TUTKIMUSAINEISTON ANALYYSI LTKY012 Timo Törmäkangas LUENNOT Luento Paikka Vko Päivä Pvm Klo 1 L 304 8 Pe 21.2. 08:15-10:00 2 L 304 9 To 27.2. 12:15-14:00 3 L 304 9 Pe 28.2. 08:15-10:00 4 L 304 10 Ke 5.3.

Lisätiedot

Sote-lähipalvelut 2030

Sote-lähipalvelut 2030 Sote-lähipalvelut 2030 12 ikääntyvän kokemuksia lähipalveluista Lehtola Tuija, Pätsi Merja Master-tutkinto Sosiaali- ja terveysalan kehittäminen ja johtaminen -koulutusohjelma Oulun ammattikorkeakoulu

Lisätiedot

Tavoitteena laadukkaat järjestämissuunnitelmat

Tavoitteena laadukkaat järjestämissuunnitelmat November 16, 2011 Tavoitteena laadukkaat järjestämissuunnitelmat Näyttötutkintomestarin koulutusohjelma 25 op Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Ammatillinen opettajakorkeakoulu 1 2 Tavoitteena laadukkaat

Lisätiedot

Työllistymisen voimavarat -mittarin kokeilun alustavia tuloksia

Työllistymisen voimavarat -mittarin kokeilun alustavia tuloksia Työllistymisen voimavarat -mittarin kokeilun alustavia tuloksia Arja Kurvinen & Arja Jolkkonen Karjalan tutkimuslaitos NÄKÖKULMIA OSALLISTAVAAN TYÖLLISYYSPOLITIIKKAAN JA SOSIAALITURVAAN - Pohjois-Karjalan

Lisätiedot

Sosiaalipalveluja kaikille ja kaiken ikää?

Sosiaalipalveluja kaikille ja kaiken ikää? Tiedosta hyvinvointia KansalaisenParas 17.4.2008 Anu Muuri 1 Sosiaalipalveluja kaikille ja kaiken ikää? Anu Muuri Kehittämispäällikkö Stakes/Sosiaalipalvelut Tiedosta hyvinvointia KansalaisParas 17.4.2008

Lisätiedot

Tietoja ulkomaalaisista lääkäreistä Suomessa. Lääkäriliitto, Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, Työterveyslaitos ja Työsuojelurahasto

Tietoja ulkomaalaisista lääkäreistä Suomessa. Lääkäriliitto, Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, Työterveyslaitos ja Työsuojelurahasto Tietoja ulkomaalaisista lääkäreistä Suomessa Lääkäriliitto, Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, Työterveyslaitos ja Työsuojelurahasto Kyselytutkimuksen tausta Lääkäriliitto, Terveyden ja hyvinvoinnin laitos

Lisätiedot

LAPIN SAIRAANHOITOPIIRIN LÄÄKEHOIDON ARVIOINTI -KOKEILU ( )

LAPIN SAIRAANHOITOPIIRIN LÄÄKEHOIDON ARVIOINTI -KOKEILU ( ) LAPIN SAIRAANHOITOPIIRIN LÄÄKEHOIDON ARVIOINTI -KOKEILU (1.10-31.12.2015) PÄIVI SOVA, LKS APTEEKKI, PROVIISORI ESIMIESINFO 5.9.2016 PROSESSI 1 TEHTY TYÖ Arviointeja tehtiin noin 100. Näistä 75 tehtiin

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyys ISLAB:n Kuopion pääterveysaseman laboratoriossa

Asiakastyytyväisyys ISLAB:n Kuopion pääterveysaseman laboratoriossa Asiakastyytyväisyys ISLAB:n Kuopion pääterveysaseman laboratoriossa Asiakkaiden kokemuksia Ida Koljander Anneli Miettinen Opinnäytetyö.. Ammattikorkeakoulututkinto SAVONIA-AMMATTIKORKEAKOULU OPINNÄYTETYÖ

Lisätiedot

ISONKYRÖN KUNNAN PALVELUT

ISONKYRÖN KUNNAN PALVELUT ISONKYRÖN KUNNAN PALVELUT Sisällys.... Yleistä.... Vastaajien taustatiedot.... Arviot palveluista... 7. Yritysneuvontapalvelut... 7. Kunnan asioista tiedottaminen... 9. Kunnanviraston asiakaspalvelu....

Lisätiedot

POHJOIS-KARJALAN AMMATTIKORKEAKOULU Bioanalytiikan koulutusohjelma

POHJOIS-KARJALAN AMMATTIKORKEAKOULU Bioanalytiikan koulutusohjelma POHJOIS-KARJALAN AMMATTIKORKEAKOULU Bioanalytiikan koulutusohjelma Kati Mikkonen HOITOYKSIKÖIDEN ANTAMA POTILASOHJAUS LABORATO- RIOTUTKIMUKSIIN - LIEKSAN JA NURMEKSEN LABORATORI- OIDEN ASIAKKAIDEN KOKEMUKSIA

Lisätiedot

RAPORTTI TUUTOROINNIN PALAUTEKYSELYSTÄ 2010 Helena Collin

RAPORTTI TUUTOROINNIN PALAUTEKYSELYSTÄ 2010 Helena Collin RAPORTTI TUUTOROINNIN PALAUTEKYSELYSTÄ 2010 Helena Collin Sisältö 1. Johdanto... 2 2. Miksi tuutoriksi hakeuduttiin?... 4 3. Tuutorin tehtävien arvioiminen... 5 4. Väittämien toteutuminen... 7 5. Miten

Lisätiedot

Uudistetun Janettiedonhakupalvelun

Uudistetun Janettiedonhakupalvelun Uudistetun Janettiedonhakupalvelun kehittäminen Jyväskylän ammattikorkeakoulun kirjasto 17.3.15 Anne Pajunen YMP13S1 Uudistettu Janet-tiedonhakupalvelu Uudistettu Janet-tiedonhakupalvelu tarjoaa hakumahdollisuuden

Lisätiedot

Kansalaisten ja asiakkaiden näkemykset valinnanvapaudesta ja palvelujen integraatiosta

Kansalaisten ja asiakkaiden näkemykset valinnanvapaudesta ja palvelujen integraatiosta Kansalaisten ja asiakkaiden näkemykset valinnanvapaudesta ja palvelujen integraatiosta Anna-Mari Aalto ja Laura Hietapakka Mitä valinnanvapaus tuo tullessaan näkökulmia sote-uudistukseen seminaari 15.3.2016

Lisätiedot

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Elina Arola MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Tutkimuskohteena Mikkelin museot Opinnäytetyö Kulttuuripalvelujen koulutusohjelma Marraskuu 2005 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä 25.11.2005 Tekijä(t) Elina

Lisätiedot

SunRETU-SELVITYS. Kuluttajien näkemyksiä aurinkoenergiasta, sen käytöstä ja hankinnasta. Tapio Yrjölä syyskuu 2016 Tampereen ammattikorkeakoulu

SunRETU-SELVITYS. Kuluttajien näkemyksiä aurinkoenergiasta, sen käytöstä ja hankinnasta. Tapio Yrjölä syyskuu 2016 Tampereen ammattikorkeakoulu SunRETU-SELVITYS Kuluttajien näkemyksiä aurinkoenergiasta, sen käytöstä ja hankinnasta Tapio Yrjölä syyskuu 2016 Tampereen ammattikorkeakoulu 2 SISÄLLYS 1 JOHDANTO... 3 2 SELVITYKSEN TAUSTAT... 4 2.1 Vastaajien

Lisätiedot

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2014 Lasten ja nuorten palvelut Koulut. Mikko Kesä Minna Joutsen Jari Holttinen

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2014 Lasten ja nuorten palvelut Koulut. Mikko Kesä Minna Joutsen Jari Holttinen Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2014 Lasten ja nuorten palvelut Koulut Mikko Kesä Minna Joutsen Jari Holttinen TUTKIMUKSESTA YLEENSÄ Tämä on Hämeenlinnan lasten ja nuorten opetuspalveluiden asiakastyytyväisyyden

Lisätiedot

MTTTP1 Tilastotieteen johdantokurssi Luento JOHDANTO

MTTTP1 Tilastotieteen johdantokurssi Luento JOHDANTO 8.9.2016/1 MTTTP1 Tilastotieteen johdantokurssi Luento 8.9.2016 1 JOHDANTO Tilastotiede menetelmätiede, joka käsittelee - tietojen hankinnan suunnittelua otantamenetelmät, koejärjestelyt, kyselylomakkeet

Lisätiedot

HÄMEENLINNAN KAUPUNKI, ASUKASTUTKIMUS: OPETUSPALVELUT. Tutkimusraportti 21.12.2011. Mikko Kesä Merja Lehtinen Juuso Heinisuo Anssi Mäkelä

HÄMEENLINNAN KAUPUNKI, ASUKASTUTKIMUS: OPETUSPALVELUT. Tutkimusraportti 21.12.2011. Mikko Kesä Merja Lehtinen Juuso Heinisuo Anssi Mäkelä HÄMEENLINNAN KAUPUNKI, ASUKASTUTKIMUS: OPETUSPALVELUT Tutkimusraportti 21.12.2011 Mikko Kesä Merja Lehtinen Juuso Heinisuo Anssi Mäkelä TUTKIMUKSESTA YLEENSÄ Tämä on Hämeenlinnan kaupungin strategisen

Lisätiedot

Tutkimuksellinen vai toiminnallinen opinnäytetyö

Tutkimuksellinen vai toiminnallinen opinnäytetyö Tutkimuksellinen vai toiminnallinen opinnäytetyö (Salonen 2013.) (Salonen (Salonen 2013.) Kajaanin ammattikorkeakoulun opinnäytetyön arviointi (opettaja, opiskelija ja toimeksiantaja) https://www.kamk.fi/opari/opinnaytetyopakki/lomakkeet

Lisätiedot

Toimijuuden tutkimus opetuksen kehittämisen tukena. Päivikki Jääskelä & Ulla Maija Valleala

Toimijuuden tutkimus opetuksen kehittämisen tukena. Päivikki Jääskelä & Ulla Maija Valleala Toimijuuden tutkimus opetuksen kehittämisen tukena Päivikki Jääskelä & Ulla Maija Valleala Mitä tekemistä tutkijoilla oli interaktiivinen opetus ja oppiminen hankkeessa? Hankkeen alussa toinen tutkijoista

Lisätiedot

Asiakkaan valinnanvapaus kuntoutuksessa

Asiakkaan valinnanvapaus kuntoutuksessa Asiakkaan valinnanvapaus kuntoutuksessa Tarkastelussa vaativan lääkinnällisen kuntoutuksen avofysioterapiapalvelu Visa Pitkänen, Tutkija visa.pitkanen@kela.fi Kelan tutkimus 19.1.2017 Tausta Kelan järjestämää

Lisätiedot

Tohtorin tutkinnon suorittaneet työelämässä: Vuosina 2008 ja 2009 Tampereen yliopistossa tohtorin tutkinnon suorittaneiden uraseuranta

Tohtorin tutkinnon suorittaneet työelämässä: Vuosina 2008 ja 2009 Tampereen yliopistossa tohtorin tutkinnon suorittaneiden uraseuranta Tohtorin tutkinnon suorittaneet työelämässä: Vuosina 2008 ja 2009 Tampereen yliopistossa tohtorin tutkinnon suorittaneiden uraseuranta Tampereen yliopisto Ura- ja rekrytointipalvelut Kyselyn toteutus ja

Lisätiedot

Määrällisen aineiston esittämistapoja. Aki Taanila

Määrällisen aineiston esittämistapoja. Aki Taanila Määrällisen aineiston esittämistapoja Aki Taanila 7.11.2011 1 Muuttujat Aineiston esittämisen kannalta muuttujat voidaan jaotella kolmeen tyyppiin: Kategoriset (esimerkiksi sukupuoli, koulutus) Asteikolla

Lisätiedot

FISKARSIN RUUKIN KYSELYN ANALYYSI 2015

FISKARSIN RUUKIN KYSELYN ANALYYSI 2015 FISKARSIN RUUKIN KYSELYN ANALYYSI 2015 Analyysin on suorittanut Fiskars Oyj 1 Sisällysluettelo 1. Johdanto... 3 2. Tulokset... 3 2.1 Taustatietoa vastaajista... 3 2.1.1Vastaajien vuokratilat... 4 2.2.

Lisätiedot

2. Oletteko osallistuneet hoito- ja palvelusuunnitelman tekoon? a. kyllä b. ei, miksi?

2. Oletteko osallistuneet hoito- ja palvelusuunnitelman tekoon? a. kyllä b. ei, miksi? ASIAKASPALAUTE Tämän asiakaspalaute keskustelun tarkoituksena on asiakkaan saamien palveluiden kehittäminen. Kysymyksiin vastataan keskustelemalla asiakkaan (ja omaisen) kanssa. Kotihoidon työntekijä osallistuu

Lisätiedot

JULKAISUVAPAA KLO 06.00

JULKAISUVAPAA KLO 06.00 JULKAISUVAPAA 26.10.2015 KLO 06.00 ä Lisätietoja varten: tj Mats Nybondas Puh: 09-4730 3551 @-posti: mats.nybondas@epsi-finland.org TELEOPERAATTORIT - ASIAKASTYYTYVISYYS EPSI RATING - MATKAVIESTINT - YKSITYIS

Lisätiedot

kyllä, suosittelisin lämpimästi 66,1% (643) TURVALLISUUS KESKEINEN YRITYSTÄ JA ASUMISOIKEUSASUMISTA KUVAAVA TEKIJÄ

kyllä, suosittelisin lämpimästi 66,1% (643) TURVALLISUUS KESKEINEN YRITYSTÄ JA ASUMISOIKEUSASUMISTA KUVAAVA TEKIJÄ 22.8. klo 17.30 AVAIN Asumisoikeus Oy on yleishyödyllinen asuntoyhteisö, joka tarjoaa asiakkailleen asumisoikeusasuntoja 29 paikkakunnalta Suomessa. Yhtiön omistuksessa on nyt 5550 asumisoikeusasuntoa

Lisätiedot

Kotunet. - julkaisuja 1. Kehitysvammaliiton jäsenkysely: toiminnalla jäsenten kannatus. Leena Matikka. Sisältö. Julkaisija

Kotunet. - julkaisuja 1. Kehitysvammaliiton jäsenkysely: toiminnalla jäsenten kannatus. Leena Matikka. Sisältö. Julkaisija Kotunet - julkaisuja 1 Sisältö Kehitysvammaliiton monipuolisella toiminnalla jäsenten kannatus 2 Kyselyn toteutus 2 Vastausten edustavuus 3 Vastanneiden henkilöiden kuvailu 4 Tulokset 4 Leena Matikka Kehitysvammaliiton

Lisätiedot

Kokemukset tuulivoimaloista Salon Märynummessa

Kokemukset tuulivoimaloista Salon Märynummessa Kokemukset tuulivoimaloista Salon Märynummessa Valtteri Hongisto Työterveyslaitos, valtteri.hongisto@ttl.fi Turun ammattikorkeakoulu, valtteri.hongisto@turkuamk.fi +358 40 5851 888 Tulokset julkistettu

Lisätiedot

PALAUTEANALYYSI v toiminnasta

PALAUTEANALYYSI v toiminnasta MOSAIIKKI RY MAMU-MEDIA PALAUTEANALYYSI v. 2015 toiminnasta Palautetta Mosaiikki Ry:n ja MaMu-Median hankkeen tiedotus- ja neuvontatoiminnasta on kerätty yhteistyökumppaneilta, hankkeen asiakkailta ja

Lisätiedot

Oppilaiden sisäilmakysely - Tutkimusseloste

Oppilaiden sisäilmakysely - Tutkimusseloste Tutkimusseloste 1(10) Oppilaiden sisäilmakysely - Tutkimusseloste Kohde: Ivalon yläaste ja Ivalon lukio sekä vertailukouluna toiminut Inarin koulu Kuopio 29.01.2016 Jussi Lampi Asiantuntijalääkäri jussi.lampi@thl.fi

Lisätiedot

Paja 3, Tampere

Paja 3, Tampere Paja 3, Tampere 3.12.2015 Aikataulu 9.15-9.30 Aamukahvit 9.30-9.45 Tervetuloa 9.45-11.30 Kotitehtävän purku 11.30-12.15 Lounas 12.15-13.30 Työskentelyä 13.30-14.00 Pajojen arviointi 14.00 14.15 Kahvi 14.15-14.30

Lisätiedot

MSD - Kliininen lääketutkimus. IROResearch Lokakuu 2015

MSD - Kliininen lääketutkimus. IROResearch Lokakuu 2015 MSD - Kliininen lääketutkimus IROResearch Lokakuu 05 CORP-6897-000 /05 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää lääkärien suhtautumista kliiniseen lääketutkimukseen. Tutkimuksen

Lisätiedot

Jytyn Keneen sinä luotat-kampanjakyselyn tuloksia, lokakuu 2013

Jytyn Keneen sinä luotat-kampanjakyselyn tuloksia, lokakuu 2013 Jytyn Keneen sinä luotat-kampanjakyselyn tuloksia, lokakuu 2013 Toteutimme syyskuussa 2013 jäsenillemme kyselyn liittyen mm. työhyvinvointiin, ajankohtaisiin työmarkkina-asioihin sekä luottamusmiestoimintaan.

Lisätiedot

Lapsen näkökulma hyvään hoitoon

Lapsen näkökulma hyvään hoitoon Lapsen näkökulma hyvään hoitoon Tiina Pelander TtT, SH Väitöskirja The Quality of Paediatric Nursing Care Children s Perspective 2008 https://oa.doria.fi/handle/10024/42602 MIKSI LASTEN NÄKÖKULMASTA? LASTEN

Lisätiedot

TURVALLISESTI JÄRVENPÄÄSSÄ. erikoissuunnittelija Tero Seitsonen Lasten ja nuorten & Sivistyksen ja vapaa-ajan palvelualueet

TURVALLISESTI JÄRVENPÄÄSSÄ. erikoissuunnittelija Tero Seitsonen Lasten ja nuorten & Sivistyksen ja vapaa-ajan palvelualueet TURVALLISESTI JÄRVENPÄÄSSÄ erikoissuunnittelija Tero Seitsonen Lasten ja nuorten & Sivistyksen ja vapaa-ajan palvelualueet ALUEELLINEN TERVEYS- JA HYVINVOINTITUTKIMUS Yleistä Toteutettiin vuosien 2013-2015

Lisätiedot

Sukupuolistereotypiat opettajien kokemina

Sukupuolistereotypiat opettajien kokemina Erilaiset oppijat yhteinen koulu -projekti Aulikki Etelälahti 23.8.6 Sukupuolistereotypiat opettajien kokemina Taustaa... 1 Arvioinnin kohderyhmä... 1 Arvioinnin mittaristo ja aineiston analysointi...

Lisätiedot

KOULUTUKSESTA TYÖELÄMÄÄN YHTÄLÄISET MAHDOLLISUUDET MAAHANMUUTTAJILLE PROJEKTI

KOULUTUKSESTA TYÖELÄMÄÄN YHTÄLÄISET MAHDOLLISUUDET MAAHANMUUTTAJILLE PROJEKTI Koulutus- ja kehittämiskeskus Palmenia Arja Haapakorpi 30.3.2009 KOULUTUKSESTA TYÖELÄMÄÄN YHTÄLÄISET MAHDOLLISUUDET MAAHANMUUTTAJILLE PROJEKTI OPPIMISVERKOSTOTAPAAMISTEN ARVIOINTIRAPORTTI - Monikulttuurinen

Lisätiedot