Prosessin kuvaaminen. Hämeenlinna kelä

Transkriptio

1 Prosessin kuvaaminen Hämeenlinna Kimmo MäkelM kelä

2 Esityksen sisält ltö Prosessiajattelun perusta Perehdytää ään n prosessin tunnistamiseen Perehdytää ään n prosessin kuvaamiseen Prosessiajattelun hyötyj tyjä Prosessin kuvaamiseen työkaluja Muutama esimerkki käytk ytännöstä Kokemuksia ja oppia käytk ytännöstä

3 Prosessi Prosessi on joukko toisiinsa liittyviä toimintoja, jotka muuttavat syötteit tteitä tuotoksiksi. (ISO) Vaiheista koostuva tapahtumasarja Työteht tehtävien järjestys, j jolla on alku, loppu ja tavoitteet/pää äämäärät

4 Prosessi 2 Toisiinsa liittyvien toimintojen ja tehtävien muodostama kokonaisuus, joka alkaa tarpeista ja pääp äättyy tarpeiden tyydyttämiseen

5 Prosessin perusasiat Tuotantovälineet Materiaalit Syötteet Suoritteet Prosessi Informaatio Ohjeet Tiedot Taidot Lähde: Ilmari Saastamoinen 2007

6 Perusidea prosessiajattelussa Perustuu asiakkaan tarpeisiin Mietitää ään n miten tarpeet tyydytetää ään Suunnitellaan (toimenpiteet ja resurssit) joilla tuotetaan palvelu Selvitetää ään n mitä tarvitaan (tietoa, materiaalia yms.) Arvioidaan ja kehitetää ään n toimintaa

7 Prosessiorganisaatio

8 ORGANISAATIOKESKEINEN AJATTELUTAPA PROSESSIKESKEINEN AJATTELUTAPA Ongelma ihmisten asenteissa Arvioidaan työntekij ntekijöitä Löytyy parempia työntekij ntekijöitä Teen omat työni Osaan oman työni Korostetaan yksilösuoritusta suoritusta Valvotaan työntekij ntekijöitä Kuka teki virheen? Korjataan virheitä Asiantuntijat määräävät laadun Ongelma (työ)prosesseissa Arvioidaan prosessin sujuvuutta Prosessia voi parantaa Hoidetaan työt yhdessä Ymmärr rrän osuuteni prosessissa Koko tiimillä vastuu työst stä Kehitetää ään osaamista Mikä teki virheen mahdolliseksi? Poistetaan virhelähteet hteet Asiakas määrää laadun

9 Organisaation kehittyminen Perinteinen organisaatio Prosessiajattelu käyttöön Prosessisuuntautunut organisaatio Johto Hallinto Asiakaspalvelu Tuotekehitys Johto Hallinto Asiakaspalvelu Tuotekehitys Kehitä toimintaa Toimita palvelut asiakkaille Kehitä tuotteita/palveluita Osastot ohjaavat toimintaa Ydinprosessit tunnistettu, osastojako edelleen hallitseva Ydinprosessit ohjaavat toimintaa

10 Prosessiajattelun tavoitteita Tehokkaampi organisaatio - joustavuus - kustannustehokkuus - asiakastyytyväisyys isyys - henkilöst stötyytyväisyys - läpimenoajat

11 Hyödyt johdolle ja henkilöst stölle Toiminta selkeytyy = johtaminen selkeytyy Strategia näkyvn kyväksiksi Voimavarat käytk ytössä tehokkaasti ja taloudellisesti Ongelmien tunnistaminen ja ratkaiseminen helpottuu Kehittämissuunnittelu helpottuu (prioriteetti järjestys jne.)

12 Hyödyt johdolle ja henkilöst stölle 2 työss ssä viihtyminen lisää ääntyy työntekij ntekijöiden iden vaihtuvuus väheneev poissaolot ja tapaturmat väheneev Perehdyttäminen tehostuu Hiljainen tieto siirtyy Osaaminen oikeissa paikoissa Ymmärrys kokonaisuudesta lisää ääntyy

13 Hyödyt asiakkaalle KAIKKI EDELLÄ MAINITUT Asiakasläht htöisyys toiminnan perustana Asiakas voi ymmärt rtää toiminnan kokonaisuuden helpommin

14 Siirtyminen prosessiajatteluun

15 Prosessien tunnistaminen 1 Organisaation toiminta jakautuu: ydinprosesseihin (3-5 5 kpl) tukiprosesseihin

16 Prosessien tunnistaminen 2 Ydinprosessit Tehtävi viä joiden tekemiseksi organisaatio on olemassa Yleensä näkyvät t asiakkaalle Nimettävä ja hyväkytt kyttävä koko organisaatiossa

17 Prosessien tunnistaminen 3 Tukiprosessit Usein osana ydinprosessia Voi olla myös s itsenäisi isiä

18 Prosessien tunnistaminen 4 Suositeltavaa tehdä tiimityönä Ryhmäss ssä jäsenet joit prosessi koskettaa koska kyseessä on toiminnan kuvaus Voidaan tehdä seinälapputekniikalla tai fläpitt pittämällä = Kuvataan mitä järkeviä kokonaisuuksia yhteisponnistuksin teemme hoitaessamme perustehtävää äämme

19 Prosessien tunnistaminen 5 Tunnistamisessa auttavia kysymyksiä Missä toiminnoissa toteutamme ydintoimintojamme? Miksi olemme olemassa? Mikä on suunnitelmamme?

20 Prosessien tunnistaminen 6 Tunnistamisessa auttavia kysymyksiä Keitä ovat asiakkaamme? Keitä ovat sidosryhmämme? mme? sidosryhmämme? mme? Mitä he meiltä odottavat? Mitkä ovat tuotteemme ja palvelumme? Millaisia sisäisi isiä palveluja tarvitsemme? Mitä resursseja tarvitsemme?

21 Prosessien tunnistaminen 7 Miten vastaamme asiakkaan ääneen? Ydinprosessi 1 alkaa päättyy Tärkeitä kysymyksiä Miksi olemme olemassa? Mistä meille maksetaan? Mihin olemme pyrkimässä? Ydinprosessi 2 alkaa Ydinprosessi 3 alkaa päättyy päättyy Prosessien nimeämisessä auttaa kysymys: Mikä on prosessin tarkoitus?

22 Prosessien tunnistaminen 8 ydinprosessit

23 Prosessien kuvaaminen 1 Ydinprosessien purkamista pienemmiksi osakokonaisuuksiksi Graafinen tapa paras Kuvattava Mitä tehdää ään Kuka tekee/missä tehdää ään Mitä tarvitaan, mitä syntyy tuloksena (tieto- ja materiaalivirrat

24 Prosessien kuvaaminen 2 Yleensä kuvataan nykyistä toimintaa (heikko toiminta poikkeuksena) Kuvauksen ja dokumentoinnin tarkkuus (ja termit) sovittava Voidaan sopia tavoitteen mukaan Esim. tekniikan alalla / tietotekniikassa tarkempaa kuin ihmisten kanssa Yksityiskohdissa sanallinen kuvaus!

25 Prosessien kuvaaminen 3 Hyvä prosessikuvaus Sisält ltää olennaiset tiedot prosessin kannalta ja kuvaa toimintaa! Sisält ltää kriittiset kohdat Auttaa ymmärt rtämään n kokonaisuutta Hahmottaa asioiden välisi v riippuvuuksia Edistää yhteistyötä Antaa mahdollisuuden toimia joustavasti

26 Prosessihierarkia Ydinprosessi; henkilöstön hyvinvoinnin varmistaminen Pääprosessi; kehittämishankkeiden toteuttaminen Osaprosessi; rahoituksen hakeminen Yksittäinen työtehtävä; hakemuksen kirjoittaminen

27 Prosessien kuvaaminen 5 Prosessikartta Asiakkaan prosessien liittymäpinnat Ydinprosessit tukiprosessit

28 Prosessien kuvaaminen 6 Prosessin kuvaamisen tekniikoita Prosessin räjäytystekniikkar Vuokaavio Toimintokaavio Kalanruotokaavio Seinätekniikka

29 Prosessin räjäytystekniikkar Prosessin purkaminen osaprosesseiksi Pääprosessit Osaprosessit Tehtävät Ydinprosessit

30 Toimintokaavio: Tarjousprosessi Asiakas Tarjouspyyntö Tarkistusneuvottelu Tarj. jättö Myyjä Ratkaisun suunnittelu Tarkistusneuvottelu Tarjous -teksti Suunnittelija Ratkaisun suunnittelu Palvelut Hinnat ja ehdot Tekninen palvelu Tuotemarkkinointi Tekstinkäsittely Toteutussuunnitelma Tarjous -teksti

31 Toimintokaavion edut ja puutteet Tuo hyvin esille nykyisen toimintatavan heikkoudet: työn n jakautuminen liian monelle henkilölle lle Sopii hyvin prosessien kehittämiseen syyt liian pitkiin läpimenoaikoihinl epäselvyydet vastuiden määm äärittelyissä Huonot puolet kuvaamisen työläys ys varsinkin ensimmäist istä prosessia kuvattaessa prosessin ohjeistaminen vaatii edelleen lisämää äärittelyiden tekemistä tehtävitt vittäin in (esim. työohjeet ja prosessin mittarit)

32 Vuokaavio Alku Tehtävä 1 Vaihtoehto 1 Vaihtoehto 2 PÄÄTÖS Tehtävä 2 Tehtävä 3 Tehtävä 4 OK? Kyllä Tehtävä 5 Ei Loppu

33 Vuokaavion edut ja puutteet Sopii yksityiskohtaisiin työohjekuvauksiin Prosessin erityyppisiä työvaiheita havainnollistetaan symbolien avulla Voidaan tarkasti kuvata prosessin vaihtoehtoisia kulkuja ja haarautumia Ei havainnollista työvaiheiden kohdistumista prosessiin osallistuville resursseille Kuvaaminen voi olla teknisesti vaikeaa

34 Syy- ja seurausanalyysi Perussyy 2 Perussyy 1 ongelma ongelman syy, hiusruoto Perusongelma Perussyy 3

35 Syy- seurausanalyysin edut ja puutteet Kalanruotokaaviota kannattaa käyttk yttää kun halutaan nopeasti saada yleiskuva prosessista Sopii hyvin aivoriihityyppiseen ryhmäty työskentelyyn Ei ohjaa prosessin kehittämiseen siinä määrin kuin toimintokaavio Ei havainnollista turhaa työtä, läpimenoajan pituutta eikä epäselvyyksi selvyyksiä vastuun määm äärittelyissä

36 Prosessien mallintamisohjelmia VISIO 5, kaavioiden mallintamisohjelma COSMO-0, IDEF0 standardiin perustuva ohjelma Business Design Facility,, IDEF0-pohjainen ABC Flowcharter 7, kaavion mallintamisohjelma TemPRO,, mallintamisohjelma PROMODEL, mallintamisohjelma SmartDraw,, piirto-ohjelma ohjelma PowerPoint QPR ProsessGuide

37 Kuvaamisen työkalun vaatimuksia (Hannus 1993, 51) Helppokäytt yttöisyys Tieto- ja materiaalivirrat Hierarkkinen kuvaus Prosessiläht htöisyys ja suoritusmittarit Mallintaminen Päätössolmut ja haaraumat Ylläpidett pidettävyys Kytkentä tietojärjestelmien rakentamiseen

38 Seinätekniikka lyhyesti Seinätekniikassa tehdää ään n seinille havainnollisia ja selkeitä kuvia, joita käytetk ytetään n esim. prosessien kuvaamisessa Kuvauksen muuttaminen käy k y kätevk tevästi liuskoja irrottamalla ja kiinnittämäll llä uusiin paikkoihin Seinätekniikan osuus pääp äättyy, kun ryhmä on yhdessä ymmärt rtänyt ja hyväksynyt työn n tulokset Tarvikkeet: tyhjä seinä,, aluspaperia, eri kokoisia ja värisiv risiä paperi- ja pahviarkkeja, erikokoisia huopakyniä,, sinitarraa, maalarinteippiä,, sakset

39 Seinätekniikan edut Havainnollisuus kokonaiskuvan hahmottaminen, yhteinen näkemys, värien v käyttk yttö Osallistuvuus koko ryhmä voi yhtä aikaa osallistua kuvaamiseen Muokattavuus kuvausta on helppo muokata Avoimuus seinäkuva on kaikille sama, ei salattua tietoa

40 Vaasan päihdekuntoutusyhteisp ihdekuntoutusyhteisö ensikontakti tulovaihe toimintavaihe kotiutusvaihe jälkihoitovaihe Asiakaslähtöinen päihdekuntoutustyö prosessiajatteluna

41 Ensikontakti Sovitaan tapaaminen Tapaaminen Haastattelu Annetaan tietoa yhteisöst stä Harkinta Yhteydenotto Asiakas joko tulee tai ei tule asiakkaaksi

42 Vaasan PäihdekuntoutusyhteisP ihdekuntoutusyhteisöstä kokemuksia Auttoi jäsentj sentämään n työtä erittäin in hyvin Auttoi ymmärt rtämään n kokonaisuutena Hyvä väline koulutuksessa Tehostaa perehdytystä huomattavasti Laadun vaihtelu väheniv Työkalu toiminnan esittelyyn Haastaa työntekij ntekijät t mukaan kehittämää ään Haasteena prosessien kehittäminen jatkossa Hyvä alku laajemmalle kehityshankeelle

43 Sairaanhoitopiiriltä opittua Käytännön tuloksia saatiin yllätt ttävän nopeasti Työn n määm äärä moninkertainen arvioituun nähden Prosessien vastuukysymykset ja rajapinnat vaativat jatkuvaa täydentt ydentämistä Todellisena haasteena prosessikuvausten mukaisen toiminnan käytk ytännön organisointi ja soveltaminen sekä toiminnan jatkuva parantaminen

44 Yhteistä epäonnistuneille caseille Prosessikehityksen eriyttäminen ydintoiminnasta Johdon tuen ja sitoutumisen puute Unohdetaan, että strategia toteutuu prosesseissa Aloitus ilman kunnon tavoitteita ja toteutussuunnitelmaa Prosessikuvausten ulkonäköö öön keskittyminen Työn n lopettaminen prosessikuvausten valmistumiseen Silloin työ vasta alkaa!!!

45 Yhteistä onnistuneille caseille Systemaattinen lähestymistapal Strategiat kytketää ään n prosesseihin tunnuslukujen avulla Riittävän n pitkä aikajänne Sitoutuminen Sovitaan tietty hyödynt dyntämistapa ja pidetää ään siitä kiinni Johdon tuki ja esimerkki

46 Lopuksi / yhteenveto Prosessien kuvaus ei ole itsessää ään n tavoite vaan se on keino mallintaa organisaation toimintaa, jotta sitä voidaan ymmärt rtää, analysoida ja kehittää Käytä kuvaamisessa tarkoituksenmukaisia työkaluja Hyödynn dynnä prosessimalleja ja standardeja prosessin parantamistyöss ssä Muista että prosessin parantaminen on jatkuvaa toimintaa

47 Ilmari Saastamoinen 2007, Joensuun yliopisto Lähteitä Minna KäkelK kelä 2005, Oulun yliopisto Veikko Partanen 2006, Vaasan kaupunki Ahonen, J., Forsell, M., Taskinen, S-K. S (2002) A Modest but Practical Software Process Modeling Technique for Software Process Improvement. Software Process Improvement and Practice,, 7(1), Acuna, S., Ferre, X. (2000) Software Process Modelling. ( ). Bill Curtis, Marc I. Kellner, Jim Over (1992). Software Process Modelling. Communications of the ACM September, Volume 35 Issue 9, Gibson,, R. (1998) Software Process Modeling: Theory, Result and Commentary. Proceedings of the Thirty-First Hawaii International Conference on System Sciences,, IEEE Computer Society,, Los Alamitos,, CA, USA, Gruhn,, V. (2000) Software Process Landscaping. Software Process Improvement and Practice, 5(2-3), Hannus, J. (1993) ) Prosessijohtaminen: Ydinprosessien uudistaminen ja yrityksen suorituskykys uorituskyky.. Gummerus Kirjapaino Oy, Jyväskyl skylä. Kan,, S. (1995) Metrics and Models in Software Quality Engineering. Addison-Wesley Publishing Company, New York. Kellner,, R., Hansen, G. (1988) Software Process Modeling.. Technical Report CMU/SEI TR-9, Software Engineering Institute, Pittsburgh. Kvist, H., Arhomaa,, S., Järvelin,, K., RäikkR ikkönen, J. (1995) ) Asiakasprosessit: Miten parannat tulosta prosesseja kehittämäll llä? Kirjapaino Oy, Jyväskyl skylä. Gummerus Laamanen, K. (2001) Johda liiketoimintaa prosessien verkkona. Laatukeskus, Otavan kirjapaino, Keuruu Lecklin, O. (2002) Laatu yrityksen menestystekijänä. Gummerrus kirjapaino, Jyväskyl skylä Saaren-Sepp Seppälä,, K. (1987) Seinätekniikka seinäkuvien käyttk yttö suunnittelussa ja ryhmäty työssä. Saaren-Sepp Seppälä,, K. (1983) Seinätekniikka systeemin suunnittelun opas. Qualitas-Fennica (2002) www-sinu sinu.. cgi.qualitas-fennica.fi/artikkelit/#prosessit