Prosessikuvausmallin kehittäminen dokumentointiyritykselle

Transkriptio

1 Prosessikuvausmallin kehittäminen dokumentointiyritykselle Jarno Hakulinen Tampereen yliopisto Kieli- ja käännöstieteiden laitos Käännöstiede (englanti) Pro gradu tutkielma Toukokuu 2008

2 Tampereen yliopisto Kieli- ja käännöstieteiden laitos HAKULINEN, JARNO: Prosessikuvausmallin kehittäminen dokumentointiyritykselle Pro gradu tutkielma, 49 tekstisivua, 27 liitesivua, englanninkielinen lyhennelmä 9 sivua Käännöstiede (englanti) Toukokuu 2008 TIIVISTELMÄ Tämän tutkimuksen tarkoituksena on kehittää prosessikuvausmalli dokumentointiyritykselle. Yhtenäiset prosessikuvaukset auttavat vertailemaan yrityksen prosesseja ja kehittämään niitä muun muassa helpottamalla parhaiden toimintatapojen löytämistä. Lähtöhavaintona tutkimukselle on, että prosesseja oltiin kuvattu kyseessä olevassa dokumentointiyrityksessä vähän muun muassa sen vuoksi, että prosessien kuvaamiselle ei oltu sovittu yhtenäistä toimintatapaa. Tutkimuksen lähdeaineisto on kahdenlaista. Kirjallisena tutkimusaineistona käytetään Lecklinin (2006), Koivulan ja Teikarin (1996) sekä Blåfieldin (1996) töitä prosessien kuvaamisesta. Lisäksi käytetään Kiiskisen, Linkoahon ja Santalan (2002) viisivaiheista mallia prosessien kehittämisestä. Empiirisenä tutkimusaineistona käytetään Etteplan Technical Information Oy:ssä aiemmin tehtyjä prosessikuvauksia. Aineistoista saatuja ajatuksia yhdistäen ja hyödyntäen luodaan prosessikuvausmalli, joka ottaa myös huomioon ISO laatujärjestelmän ja tietotyön erikoisvaatimukset. Prosessikuvausmalli kuvataan kohta kohdalta. Tutkimuksessa selitetään, kuinka mallia käytetään hyväksi prosessien kuvauksessa. Prosessikuvausmallista tehty mallidokumentti on tutkimuksen liitteenä. Tutkimuksen lopputuloksena oleva prosessikuvausmallia voidaan käyttää sellaisenaan kyseessä olevan dokumentointiyrityksen prosessien kuvaamiseen. Sitä voi myös muokaten käyttää muiden tietotyötä tekevien yritysten prosessien kuvaamiseen. Avainsanat: prosessijohtaminen, prosessikuvaus, prosessikaavio, laatujärjestelmä

3 Sisällysluettelo 1. Johdanto Prosessijohtaminen ja prosessikuvaus Prosessijohtaminen Prosessien kehittäminen Prosessikuvaus Olli Lecklin: Yleiskuvaus ja kaavio Antti Koivula ja Veikko Teikari: Perustiedot ja kuvaus Blåfield: Nelisivuinen kuvaus Prosessikartta Prosessikuvaukset Etteplan Technical Information Oy:ssä Prosessikuvausten tyyli Prosessikuvauksiin käytetyt ohjelmat Prosessikuvausten ympäristö ETI:ssä Prosessikuvausmalli Prosessikuvauksen tyyli ja työkalut Prosessikuvauksen sisältö Lopuksi Liitteet ETI:n prosessikuvaustyylit Etteplanin toimintaohjeiden malliulkoasu Prosessikuvausmalli Prosessikaaviomalli Lähteet Kirjalliset lähteet Suulliset lähteet Kuvaluettelo Kuva 1. Esimerkki matriisiorganisaatiosta Kuva 2. Etteplanin laatujärjestelmän versiointimalli Kuva 3. Prosessikaavio: Lecklin Kuva 4. Vaisalan prosessikartta... 28

4 1. Johdanto Tämän työn tekeminen lähti havaitsemastani tarpeesta. Työskentelen asiakasvastaavana, Account Managerina, Etteplan Technical Information Oy nimisessä teknisen informaation asiantuntijayrityksessä. Yrityksessämme tehdään hyvin samankaltaista dokumentointityötä useille eri asiakkaille. Suurin osa tekemästämme työstä on prosessimaista, jossa samaa toimintaa toistetaan päivästä toiseen samanlaisen materiaalin parissa. Prosessia voisi kuvata esimerkiksi Jouko Hannuksen (1993: 34) määritelmän mukaisesti yksittäisistä tehtävistä ja toiminnoista koostuvaksi toimintoketjuksi". Yrityksemme on organisoitunut asiakaskohtaisiin tiimeihin, ja myös toiminta on järjestäytynyt asiakaskohtaisiksi prosesseiksi. Prosesseissa on hyvin paljon samaa, mutta myös paljon asiakaskohtaisia piirteitä. Havaitsin, että näitä samankaltaisuuksia ja erilaisuuksia ei kuitenkaan pystytä helposti vertailemaan, sillä tieto prosesseista on asiakasvastaavien ja työtä tekevien asiantuntijoiden päässä. Useimpia prosesseista ei ole millään lailla laitettu paperille (tai tiedostoihin), joten tiedon jakaminen niistä perustuu vain henkilöiden välisiin keskusteluihin. Päädyin pohtimaan, miksi prosesseja ei ole kirjattu mitenkään. Yksi syistä varmasti on, kuten Koivula ja Teikari (1996: 60) toteavat, että prosessin vaikea kuvattavuus johtuu ennen kaikkea tietotyön abstraktista luonteesta". Meidän yrityksessämme ei ole selkeää, fyysistä tuotetta, jota koneet ja ihmiset työstäisivät vaihe vaiheelta valmiimmaksi aina samanlaisin työvaihein ja menetelmin. Tuotteemme on palvelua ja tietotuotteita, joiden valmistus muuttuu usein, joskus enemmän, joskus vähemmän, riippuen lähtötiedoista, asiakasvaatimuksista, tai muista ympäristötekijöistä. Kuitenkin tietyt pääasiat pysyvät prosessin sisällä samoina kerrasta toiseen. 1

5 Keskusteluissa kollegoideni kanssa huomasin, että eräitä syitä siihen, miksi prosesseja ei oltu kuvattu, olivat osaamisen, ajan ja sovitun toimintatavan puute. Joskus prosessille ei edes oltu nimetty henkilöä, joka olisi vastuussa prosessista ja sen kehittämisestä, joten kukaan ei ollut ottanut asiakseen miettiä prosessin kuvaamista. Asiakasvastaavia ei ole koulutettu kuvaamaan prosesseja tai käyttämään ohjelmia nimenomaan prosessien kuvaamiseen. Ajan puute johtui pääasiassa siitä, että joka kerran kun henkilö ryhtyi kuvaamaan prosessia, hän joutui aloittamaan kaiken työn ikään kuin alusta. Hän joutui miettimään, millä tasolla prosessin kuvaisi, millä ohjelmalla työn tekisi, mitä prosessista pitäisi kirjata ynnä muita tämänkaltaisia asioita. Yrityksessämme ei ole sovittu yhteistä toimintatapaa prosessien kuvaamiseen, joten innokkaimmat henkilöt olivat luoneet omia tapojaan kuvata prosesseja, joita sitten sovelsivat eri prosessien kuvaamiseen. Tämä tietenkin johti siihen, että ne prosessit, joita yrityksessämme on nyt kuvattu, on kuvattu suurella määrällä eri tapoja, ja niitä on sen vuoksi hankalaa vertailla. Omat havaintoni prosessien kuvaamisesta tukivat tätä kollegoiltani saamaani käsitystä. Pohdin asiaa ja päädyin siihen ratkaisuun, että prosessien kuvaamista helpottaisi huomattavasti, mikäli yrityksessämme olisi yhdessä sovittu malli prosessien kuvaamiselle. Tätä mallia kaikki voisivat soveltaa omien prosessiensa kuvaamiseen. Mallin käyttämiseen voitaisiin järjestää koulutusta. Se voisi olla helposti käytettävä mallipohja, jossa olisi neuvottu, mitä mihinkin kohtaan tulee kirjata. Näin se ratkaisisi käytettävän ohjelman ja kirjattavien asioiden haasteet. Yrityksessämme käytettäväksi sovittu malli myös ohjaisi kaikkia prosessikuvauksia samaan suuntaan, jolloin prosesseista tulisi helpommin vertailtavia, kun kaikista prosesseista olisi kerrottu suunnilleen samat asiat suunnilleen samalla tavalla. 2

6 Tämän työn tavoitteena on luoda yrityksellemme edellä kuvattu prosessikuvausmalli. Pyrin työssäni selvittämään, mitä prosessijohtamisesta ja erityisesti prosessien kuvaamisesta on kerrottu kirjallisuudessa. Lisäksi kokoan yrityksessämme aiemmin käytössä olleita prosessien kuvaamiseen käytettyjä tapoja ja pohdin miten ne täyttävät kirjallisuudesta löytämäni prosessien kuvaamisen tarpeet. Lopuksi pyrin luomaan tältä pohjalta oman prosessikuvausmallin, joka sekä hyödyntää kirjallisuudesta havaitsemiani hyviä prosessin kuvaamisen tapoja, että ottaa huomioon yrityksemme erityistarpeet prosessien kuvaamiselle. Yrityksemme Etteplan Technical Information Oy (myöhemmin ETI) on teknisen informaation asiantuntijayritys. Kuulumme Etteplaniin, joka on useassa maassa toimiva suomalaislähtöinen suunnittelu- ja teknisen informaation palveluja tarjoava konserni. ETI:ssä työskentelee tätä kirjoitettaessa noin 155 henkilöä, ja Etteplan-konsernissa noin 2000 henkilöä. Yrityksemme tarjonta jakaantuu kolmeen eri osa-alueeseen: informaatiotuotteet, kuten käyttö- huolto- ja korjaamo-ohjeet, markkinoinnin tukimateriaalit sekä koulutusmateriaalit; teknisen informaation palvelut, kuten konsultointi, käännöspalvelut sekä tulostus- ja painatuspalvelut; ja ohjelmistotuotteet teknisen informaation sisällönhallintaan sekä dokumenttienhallintaan. Olemme keskittyneet tuottamaan palvelujamme valmistavan teollisuuden tarpeisiin. Työni ajoitus on hyvä, sillä yrityksemme liittyi maaliskuussa 2008 Etteplanin ISO 9001 sertifioituun laatujärjestelmään. Minut valittiin yrityksemme laatuvastaavaksi, ja vedän laatujärjestelmän käyttöönottoprojektia yrityksessämme. Tarkoituksenamme on vuoden 2008 aikana yhtenäistää yrityksemme laatudokumentaatiota ja -toimintaa, joihin prosessien kuvaaminen kuuluu olennaisena osana. Toivon, että luomani prosessikuvausmalli auttaa yrityksemme prosesseista vastaavia henkilöitä kuvaamaan prosesseja siten, että niistä on mahdollisimman paljon hyötyä yrityksellemme tulevaisuudessa. 3

7 Havaitsin keskustellessani Etteplanin laatuasioista vastaavien henkilöiden kanssa talvella , että konsernissamme on samanlainen puute prosessien kuvaamisessa kuin meidän yrityksessämme. Kerrottuani tavoitteestani luoda yrityksellemme prosessikuvausmalli, sain ajatuksestani paljon positiivista palautetta. Tästä johtuen olen pyrkinyt ottamaan mallia luodessani huomioon myös konsernin näkökulman. Myöhemmin tarkoituksena olisi ottaa luomani prosessikuvausmalli käyttöön koko Etteplan-konsernissa ainakin Suomen toimintojen osalta. Työni rakentuu siten, että luvussa 2 esittelen prosessien kehittämiseen yhden näkökulman aina prosessien tunnistamisesta niiden jatkuvaan parantamiseen saakka. Tämän jälkeen esittelen kolme erilaista näkökulmaa siihen, millaisia prosessikuvausten pitäisi olla, ja eritoten siihen, mitä niissä pitäisi olla kirjattuna. Kerron myös, miten yksittäisiä kuvattuja prosesseja voi lisäksi hyödyntää yrityksen kokonaiskuvan saamisessa prosessikartan muodossa. Luvussa 3 kerron ETI:ssä keräämistäni prosessikuvauksista. Erittelen kuvaukset 14 erilaiseen malliin ja käsittelen sitä, kuinka hyvin nämä mallit sisältävät luvussa 2 esille tulleita prosessikuvauksille tärkeitä asioita. Lisäksi kerron, mitä ohjelmia prosessien kuvaamiseen on yrityksessämme käytetty ja pohdin syitä ohjelmien valinnalle. Lopuksi valaisen ETI:ä prosessien kuvaamisen ympäristönä. Rakennan luvussa 4 aiemmissa luvuissa tekemistäni havainnoista ehdotuksen yrityksemme prosessikuvausmalliksi. Ensiksi käsittelen sitä, miten prosessikuvaukset tulisi tehdä ja millä ohjelmalla suosittelen niitä tehtäväksi. Sen jälkeen käyn läpi ehdotukseni prosessikuvausmalliksi kohta kohdalta, kerron mitä missäkin kohdassa tulisi kuvata, ja linkitän kohdat luvun 2 huomioihin. 4

8 Luvussa 5 vedän yhteen työni huomiot. Pohdin, kuinka hyvin onnistuin tavoitteessani, ja miltä kohdin työni jättää vielä varaa kehitykselle. Mietin myös ETI:n ja Etteplanin laatutoimintaa ja sen tulevaisuutta sekä laatudokumenttien, kuten prosessikuvausmallin, jatkuvaa parantamista. Luvussa 6 olen liittänyt työhöni ETI:ssä saamani prosessikuvausten mallit, Etteplanissa käytössä olevan toimintaohjeiden ulkoasun, laatimani ehdotuksen ETI:n prosessikuvausmalliksi sekä ehdotukseni ETI:n prosessikaaviomalliksi. 5

9 2. Prosessijohtaminen ja prosessikuvaus Palvelutoiminta, jota dokumentointikin hyvin suurelta osin on, on usein prosessiluontoista toimintaa. Toki dokumentointityötä tehdään myös projektimaisesti, mutta usein projektimaisuus sijoittuu toiminnan alkuvaiheeseen. Kun tiettyä toimintaa on tehty muutamaan kertaan projekteina, toiminnasta muodostuu prosessi, ja tulevat projektit tehdään hyväksi havaitun prosessin mukaisesti. Projekti on siis yksittäinen tapaus, kun taas prosessi on sarja samankaltaisia tapauksia (Savolainen et al. 1997: 14). On tärkeää, että prosessiluontoista toimintaa harjoittavassa yrityksessä panostetaan prosesseihin ja niiden kehittämiseen. Seuraavassa käyn läpi yleisesti prosessijohtamisen ja prosessikuvaamisen periaatteita sekä pohdin niitä erityisesti dokumentointiyrityksen näkökulmasta. Yritän myös osoittaa, että prosessien kuvaamisella on suuri merkitys prosessien, ja sitä myötä prosessiluontoisen liiketoiminnan, onnistumiselle Prosessijohtaminen Miksi prosesseja kannattaisi tunnistaa ja miksi niitä pitäisi kehittää? Savolainen, Saaren- Seppälä ja Savolainen toteavat: Yrityksen koko liiketoimintaprosessiketju on verrattavissa tuotteeseen. Toimiva ketju tuottaa hyvin, kehno ei menesty markkinoilla. Tuote vanhenee, ellei sitä koko ajan kehitetä. Näin toimii myös liiketoimintaprosessi. (Savolainen et al. 1997: 13) Tämä pätee hyvin dokumentointiyritykseen. Vaikkakin dokumentoinnissa toimitetaan toiminnan lopputuloksena asiakkaalle selkeä tuote, joka voi valmis käyttöohje, varaosakirja tai vaikka koulutusmateriaalipaketti, asiakas haluaa nykyisin paljon muutakin kuin 6

10 manuaalimapin koneen mukana lähetettäväksi. Asiakas haluaa, että palveluntarjoaja on integroitunut heidän järjestelmiinsä ja prosesseihinsa siten, että heidän oma panoksensa lopputuotteen valmistamiseen, varsinkin ajankäytöllisesti, on mahdollisimman pieni. He siis maksavat palveluntarjoajalle lopputuotteen lisäksi itse toiminnan (prosessien) kehittämisestä laadukkaammaksi. Yleisestikin laatutoimintaan satsaaminen kannattaa. George Li ja S. Rajagopalan (1998: 1528) havaitsivat tutkimuksessaan, että laadun kehittyessä korjaaviin toimenpiteisiin käytetyt kulut pienenevät. Tämän lisäksi he todistivat, että prosessien kehittämisen ja laadunvarmistuksen kulut ovat korkeita kun laatutaso on matalalla, ja päinvastoin. Kai Laamanen (2004: 22) listaa kirjassaan Johda liiketoimintaa prosessien verkkona kolme hyötyä prosessien jäsentämiselle: 1. Yhteistyö asiakkaan kanssa toimii hyvin, ja asiakas kokee saavansa hyvää palvelua. 2. Organisaatiossa toimivat ihmiset ymmärtävät kokonaisuutta, oman roolinsa ja sen, miten lisäarvo tuotetaan läpi organisaation (itseohjautuminen). 3. Toiminnan kehittäminen perustuu organisaation kokonaistavotteisiin ja asiakkaiden tarpeisiin (vältetään osaoptimointi). Näistä hyödyistä ensimmäinen on selkeästi ulkoinen, kun taas kaksi muuta ovat enemmän yrityksen sisäisiä. Usein prosessien kehittämisen katsotaankin hyödyttävän yritystä nimenomaan sen sisäisten toimintojen tehostumisella, henkilöiden työtyytyväisyyden lisääntymisellä sekä yrityksen toiminnan sisäisellä yhdenmukaistumisella. (Mm. Koivula et al. 1996: 68, Blåfield 1996: 32, Savolainen et al. 1997: 12) Palveluliiketoiminnassa, jota siis dokumentointipalveluiden tarjoaminenkin on, on aina olemassa prosesseja. Näiden prosessien tunnistaminen on ensimmäinen askel 7

11 prosessimaisempaan johtamiseen siirryttäessä. (Blåfield 1996: 30). Jotta prosessit voitaisiin tunnistaa, pitää määritellä mikä prosessi on. Olli Lecklinin mukaan (2006: 123): Liiketoimintaprosessilla tarkoitetaan joukkoa toisiinsa liittyviä tehtäviä, jotka yhdessä tuottavat liiketoiminnan kannalta hyödyllisen tuloksen. Prosessilla on yrityksen sisäinen tai ulkoinen asiakas, jolle prosessi tuottaa lisäarvoa." Prosesseilla on siis seuraavat merkittävät tekijät: Prosessissa on toisiinsa liittyviä tehtäviä. Nämä tehtävät tuottavat hyödyllisen tuloksen. Prosessilla on asiakas, sisäinen tai ulkoinen. Prosessi tuottaa tälle asiakkaalle lisäarvoa. Hyödyllisyys- ja lisäarvonäkökohdat ovat tietenkin olennaisia kaikessa liiketoiminnassa, mutta prosessien tunnistamisen kannalta mielenkiintoisempia ovat kaksi muuta kohtaa. Yrityksen toiminnasta pitäisi siis löytää toisiinsa liittyviä tehtäviä, joiden luomalla ketjulla on jokin toimija, sisäinen tai ulkoinen, joka haluaa prosessin tulokselta jotain Prosessien kehittäminen Miten prosessien tunnistamiseen ja kehittämiseen kannattaisi ryhtyä? Kiiskinen, Linkoaho ja Santala (2002:38) ovat jakaneet ulkoistukseen liittyvien ydinprosessien kehittämisen viiteen eri vaiheeseen: Samaa jaottelua voidaan soveltuvin osin käyttää myös kaikkien muiden prosessien kehittämiseen. Käyn seuraavassa läpi vaiheet, keskittyen niihin joissa prosesseja kuvataan. 8

12 Vaihe 1: Johdon odotukset ja projektin hyväksyntä Yrityksen johto määrittelee omat odotuksensa prosessin kehitykselle. Samalla tässä vaiheessa varmistetaan prosessien kehittämiselle johdon tuki. (Kiiskinen et al. 2002: 42) Yleensäkin on äärimmäisen tärkeää, että yrityksen johto on sitoutunut prosessien kehittämiseen ja prosessijohtamiseen. Yrityksen johdolla on realistinen näkemys koko yrityksen toiminnasta, jolloin he pystyvät näkemään kokonaiskuvan yksittäisen prosessin omistajaa paremmin. Myös johdon henkilökohtaisella panoksella laadun kehittämiseen on suuri esimerkillinen merkitys. (Mm. Hannukainen 1992: 79) Myös laadunhallintajärjestelmistä laaditussa standardissa SFS-EN ISO 9001:2000 (18) mainitaan, että "Johdon tulee osoittaa sitoutumisensa laadunhallintajärjestelmän kehittämiseen ja toteuttamiseen sekä sen vaikuttavuuden jatkuvaan parantamiseen Tämän lisäksi edellä mainittua standardia selittävässä standardissa SFS-EN ISO 9004:2000 (14) sanotaan: Johdon tulisi luoda asiakassuuntautunut organisaatio a. määrittelemällä ne järjestelmät ja prosessit, joita voidaan selkeästi ymmärtää ja johtaa, ja joiden vaikuttavuutta ja tehokkuutta voidaan parantaa b. varmistamalla prosessien vaikuttava ja tehokas toiminta ja ohjaus sekä ne mittaukset ja tiedot, joita käytetään määrittämään organisaation tyydyttävä toiminta. Mikäli yrityksen johdon tuki voidaan varmistaa, johdon odotuksia ei välttämättä tarvinne jokaisen prosessin kehityksen alussa kirjata ylös. Tässä ensimmäisessä vaiheessa tulisi tunnistaa prosessit (ydinprosessitasolla, vrt. sivu 17) ja määritellä prosessien omistajat sekä niiden asiakkaat. Prosessien tunnistaminen on usein helppoa, varsinkin kun kyseessä on ulkoinen asiakas. Voi olla kuitenkin vaikeaa määritellä, 9

13 mihin yksi prosessi loppuu ja mistä toinen alkaa. Blåfieldin (1996: 31) mukaan prosessit tunnistetaan, kun seurataan tiettyä kohdetta organisaation toiminnosta toiseen. Prosessien omistajat ovat useissa tapauksissa selkeitä, mutta mikäli selkeyttä ei ole, yrityksen johdon tulee määritellä prosessien omistajat. Prosessin omistaja johtaa prosessin kehittämistä tästä eteenpäin. Kun prosessin omistaja alkaa johtaa prosessin kehittämistä, hänellä pitää olla tarpeeksi valtaa, osaamista sekä aikaa johtaa muutosta (Waife 2003: 34). Samalla kun määritellään prosessin omistaja, on myös tärkeää määritellä hänen oikeutensa ja suhteensa eri toimintojen esimiehiin (Laamanen et al. 2002: 66). Esimerkiksi resurssien käyttöoikeuksista sopiminen korostuu niin sanotussa matriisiorganisaatiossa, jolle on tyypillistä, että prosessit kulkevat yrityksen eri osastoilta toisille (Kiiskinen et al. 2002: 34). Dokumentointiyritykset voivat myös olla matriisiorganisaatioita, ja ETI on myös kehittymässä tulevaisuudessa enemmän matriisiorganisaation suuntaan. Kuva 1. Esimerkki matriisiorganisaatiosta Joskus voi olla järkevää nimetä prosessille omistajan lisäksi prosessitiimi, joka käytännössä kehittää prosessin toimintaa. Tällöin prosessin omistaja vastaa siitä, että tiimillä on 10

14 kehittämiseen tarvittavat resurssit. Prosessille voidaan myös nimetä omistajan lisäksi prosessivastaava. Prosessin omistaja on aina johtoon kuuluva henkilö, kun taas prosessivastaava voi olla kuka tahansa prosessista parhaiten perillä oleva henkilö. Tällöin prosessin omistaja on vastuussa koko prosessista ja resurssien saatavuudesta, kun taas prosessivastaava huolehtii prosessin käytännön kehittämisestä ja prosessitiimin vetämisestä. (Kvist et al. 1995: 75-76) Prosessien asiakkaiden määrittäminen tässä vaiheessa on tärkeää, että ketjutettujen prosessien väliset kuilut voidaan myöhemmin uutta toimintamallia määriteltäessä havaita. Asiakkaan tulee saada prosessista määritelty lopputulos, eli johdon täytyy määritellä myös lopputulokset, joita asiakkaat (ulkoiset tai sisäiset) kustakin prosessista saavat (Blåfield 1996:31). Tämä määritelty lopputulos olisi hyvä näkyä myös prosessin kuvauksessa. Vaihe 2: Nykytilan analysointi Nykytilanteen analyysi on kehityksen lähtökohta. Analyysissa saadaan kuva prosessin nykytilanteesta, muutoskohteista ja muutoksen tarpeellisuudesta (Kiiskinen et al. 2002: 43). Nykytilanteen kuvaamisella on myös muita tehtäviä. Henkilöstö oppii käsittelemään toimintaa mallin avulla, jolloin heidän on helpompi lähteä kehittämään toimintaa prosessikuvauksen kautta. Tämän lisäksi nykytilanteen kuvaamisella on terapeuttinen vaikutus. Kun tämänhetkinen tilanne saadaan kaikkine epäkohtineen kuvattua, voidaan lähteä liikkeelle ikään kuin puhtaalta pöydältä ja lähteä pohtimaan tavoitetilannetta (tästä lisää vaiheessa 4). (Savolainen et al. 1997: 29) Prosessin analysointiin tulisi osallistua henkilöitä kaikista prosessiin liittyvistä organisaatioista, jotta nykytilanteen kuvasta saadaan mahdollisimman kattava (Lecklin 2006: 11

15 131-2). Mm. Kiiskisen, Linkoahon ja Santalan (2002: 44) mukaan toimintaa toteuttavien henkilöiden mukaan ottaminen prosessien kehittämisen kaikissa vaiheissa lisää heidän motivaatiotaan ja sitoutumistaan kehittämiseen ja muutokseen. Prosessin kuvaamisen työryhmään kannattaa siis kuulua prosessin omistaja, toteuttavan tason henkilöitä sekä mahdollisesti myös esimiehiä toteuttavilta osastoilta. Nykytilanteen analysoinnissa mallinnetaan organisaation nykyinen toiminta prosessikuvausten avulla (Kiiskinen et al. 2002: 46). Nämä kuvaukset ovat perustana tulevalle prosessien kehittämiselle. Prosessien kuvaamisen tulisi mennä vaiheittain, siten että ensin kuvataan yrityksen ydinprosessit jotka palvelevat ulkoista asiakasta. Tämän jälkeen kuvataan näiden prosessien osaprosessit ja tukiprosessit. (Lecklin 2006: 130, 133). Kuitenkin kuvausta aloitettaessa voi olla vaikeaa määritellä, millä syvyydellä esim. ydinprosessit pitää kuvata. Sen vuoksi kannattaakin aloittaa kuvaamistyö ja tarkentaa tai vähentää tarkkuutta tarpeen mukaan (Koivula et al. 1996: 77). Vaihe 3: Muutostavoitteiden määrittäminen Tässä vaiheessa tarkistetaan edellisessä vaiheessa tehdyt prosessien kuvaukset ja niiden myötä avautuvat muutosmahdollisuudet. Muutosmahdollisuuksia pohdittaessa pitää toimintaa verrata muihin. Nämä muut voivat olla niin yrityksen ulkoisia organisaatioita tai yrityksen sisällä toiminnassa olevia toisia prosesseja. (Kiiskinen et al. 2002: 49, 51) Esimerkiksi dokumentointiyrityksissä voi olla eri asiakkaille tehtävässä toiminnassa paljonkin eroja, joita voidaan vertailla tehtyjen prosessikuvausten avulla. Prosessien vertailua voivat tehdä esimerkiksi eri prosessien omistajat keskenään, jolloin toisten prosessien omistajat tuovat tuoretta näkökulmaa tavoitteiden asettamiseen. Mikäli toiminnalla on jo olemassa mittareita, 12

16 voidaan vertailussa havaita tehokkain prosessi ja hyödyntää siinä käytössä olevia ns. best practice tapoja muihinkin prosesseihin (Kiiskinen et al. 2002: 51-52). Joka tapauksessa prosessien vertailu on helpompaa, mikäli prosessit on kuvattu hyvin edellisessä vaiheessa. Yksi muutostavoite pitäisi olla toimivien mittareiden kehittäminen prosesseille. Mitattavien asioiden on oltava konkreettisia ja objektiivisesti mitattavissa olevia. (Kiiskinen et al. 2002: 52-53) Tietotyössä arvioiminen ja mittaaminen ovat olleet harvinaisia, ehkä tietotyön monimuotoisuudesta ja abstraktisuudesta johtuen. Mitattavia asioita on paljon, ja luotettavan tiedon saaminen mittaamalla on usein hankalaa (Davenport ja Beers 1995: 65). Oikealla tavalla tehdyistä mittareista on paljon hyötyä yritykselle. Oikein tehdyt mittarit mm. auttavat havaitsemaan, miten ja missä ollaan kehitytty sekä näkemään, missä on vielä kehityksen tarvetta. Väärät mittarit voivat vääristää toimintaa tuottamaan vain mittareita korkealla pitäviä tuloksia. Sanonnan mukaan sitä saat, mitä mittaat. (Koivula et al. 1996: 93, 96-98) Mittaamisen lisäksi yrityksen pitäisi luoda toimintatavat mitatun informaation jakamiselle niille ihmisille, jotka sitä tarvitsevat toimintaansa ja prosessien kehittämiseen (Davenport ja Beers 1995: 69). Vaihe 4: Uuden toimintamallin määrittely Kun muutostavoitteet on määritelty, kuvataan uusi prosessi, joka saavuttaa nämä tavoitteet. Uuden toimintamallin määrittely aloitetaan perehtymällä tehtyyn nykytilanteen analyysiin sekä tehtyihin muutostavoitteisiin ja haluttuihin mittareihin. Tässä vaiheessa prosessin kehitystyöryhmään voi liittyä jonkin toisen prosessin edustajia tai prosessin asiakkaita (Kiiskinen et al. 2002: 55). Nämä ulkoiset toimijat voivat tuoda kehitykseen mukaan näkemystään toisista prosesseista. 13

17 Usein parhaat mahdollisuudet toiminnan kehittämiseen löytyvät toimintojen väleistä, niistä paikoista jossa toiminta siirtyy esim. osastolta toiselle (Blåfield 1996: 32). Tämän vuoksi uutta toimintamallia kehitettäessä olisikin erittäin tärkeää määritellä toimintojen välissä siirtyvä materiaali ja tieto tarkkaan, jotta vältytään prosessin katkeamiselta. Prosessin kaikkia aiempia ratkaisuja pitää tarkkailla kriittisesti ja kehittää huonosti toimivien vaiheiden ja toimintojen tilalle toimivammat (Kiiskinen et al. 2002: 56). Uusi toimintamalli kuvataan prosessikuvauksena. Tämän lisäksi kirjataan ylös uuden mallin vaatimat osaamistarpeet, päätöksentekorakenteet sekä kustannusvaikutukset. Kaikkien muutosten pitäisi olla mahdollisimman konkreettisia niitä suorittavan henkilön näkökulmasta. Muutoksessa on kyse siitä, että henkilöt muuttuvat ja muuttavat toimintatapojaan. Pelkkä muutoksen tiedottaminen ei tee muutosta, joten henkilöiden sitouttaminen muutokseen on erittäin tärkeää. Parhaiten henkilöt sitoutuvat muutoksiin, kun ovat olleet itse mukana muutosta valmisteltaessa. (Kiiskinen et al. 2002: 56) Vaihe 5: Uusien toimintamallien käyttöönotto Uusien toimintamallien käyttöönotto edellyttää Kiiskisen, Linkoahon ja Santalan mukaan ainakin seuraavia asioita (2002: 61): Tyytymättömyyttä vanhaan ja uuden houkuttelevuutta Muutosvision selkeyttä Käytännön toimenpiteitä Uskoa muutoksen toteutumiseen Muutoksen edellyttämiä panostuksia Mikäli jokin näistä asioista puuttuu, muutos tapahtuu hitaasti tai ei ollenkaan. Tässä vaiheessa tulee esille johdon sitoutuminen prosessien kehittämiseen. Mikäli yrityksen johto on täysin 14

18 muutoksen takana, tukee käytännön toimenpiteitä, luo edellytyksiä muutoksen vaatimille panostuksille sekä valaa uskoa muutoksen toteutumiseen, muutoksella on mahdollisuudet onnistua. Muutosvastarinnan poistamiseen on olemassa monia keinoja, kuten riittävä tiedotus, henkilöstön osallistuminen, henkilöstön koulutus, yhteisten pelisääntöjen sopiminen ja toimivasta muutoksesta palkitseminen esimerkiksi lisääntyneistä työtehtävistä annettavalla korvauksella tai muutoksen onnistuneesta läpiviennistä jaettavalla kertakorvauksella (Kiiskinen et al. 2002: 64). Näihin kaikkiin yrityksen johdolla on hyvät mahdollisuudet vaikuttaa Prosessikuvaus Prosessien kuvaamisen, niin kuin yrityksen kaiken muunkin laatutoiminnan, viitekehyksenä toimivat kansainväliset laatustandardit, pääosassa ISO 9001 ja ISO Standardissa SFS- EN ISO 9004:2000 (52) sanotaan: Prosessit tulisi dokumentoida siten, että se tukee vaikuttavaa ja tehokasta toimintaa. Prosesseihin liittyvän dokumentoinnin tulisi tukea - prosessien tärkeiden ominaisuuksien tunnistamista ja niistä viestimistä - prosessien toimintaan liittyvää koulutusta - tiedon ja kokemuksen jakamista ryhmissä ja työryhmissä - prosessien mittausta ja auditointia - prosessien analysointia, katselmuksia ja parantamista. Prosessien kuvaamisella on siis nämä viisi tehtävää: 1. Ominaisuuksien tunnistaminen ja viestiminen 2. Koulutus 3. Tiedon jakaminen 4. Mittaus 15

19 5. Parantaminen Hyvän prosessikuvauksen tulisi mahdollistaa kaikki nuo viisi seikkaa. Näitä asioita ei välttämättä tarvitse luetella prosessikuvauksessa, mutta ne pitäisi olla selvillä ja mahdollisesti kuvattuna toisaalla. Prosessikuvaukseen vaikuttaa myös se, millaisesta prosessista on kysymys. Usein prosessit lajitellaan kolmeen osaan: ydinprosessit, tukiprosessit ja avainprosessit. Ydinprosessit ovat ulkoista asiakasta palvelevia prosesseja. Tukiprosessit ovat näitä ydinprosesseja tukevia yrityksen sisäisiä prosesseja. Avainprosessit ovat niitä prosesseja, jotka ovat erityisen tärkeitä yrityksen menestyksen kannalta. Avainprosessit voivat olla joko ydinprosesseja tai tukiprosesseja. (Esim. Lecklin 2006: 130, Savolainen et al. 1997: 14) Prosesseja voi kuvata sekä sanallisesti että graafisesti. Kuitenkin tehokkaimmillaan prosessikuvaus on silloin, jos siinä on sekä sanallinen että graafinen osa (Mm. Lecklin 2006: 138, Koivula et al. 1996: 77, Blåfield 1996: 33, Savolainen et al. 1997: 25-26). Sanallisen osan ja graafisen osan sisällöstä eri kirjoittajilla on hieman eri näkemyksiä. Esittelen seuraavassa muutaman erilaisen näkemyksen prosessikuvauksen mahdollisuuksista ja samalla pohdin niiden hyviä ja huonoja puolia Olli Lecklin: Yleiskuvaus ja kaavio Olli Lecklin (2006: 138) kertoo prosessin kuvaamisesta teoksessaan Laatu yrityksen menestystekijänä. Hänen mukaansa prosessista on suositeltavaa laatia sekä kuvallinen esitys että sanallinen yleiskuvaus. Tälle yleiskuvaukselle on sovittava yrityksessä yhteinen muoto. Olen samaa mieltä Lecklinin kanssa siitä, että prosessikuvaukselle on oltava yrityksessä 16

20 yhteinen muoto. Se helpottaa mm. prosessien vertaamista ja parhaiden toimintatapojen löytämistä esittelemäni prosessien kehittämisen mallin vaiheessa 3. Lecklinin (2006: 138) mukaan yleiskuvauksessa tulisi olla seuraavat asiat: Prosessin nimi Päiväys Prosessin tehtävä Prosessin omistaja Liityntäprosessit Alkutapahtuma Sisältö Lopputapahtuma Mittari Asiakkaat ja niille toimitettavat tulokset Toimittajat ja niiltä saatavat syötteet Näistä suurin osa on ehdottoman tärkeitä prosessin kuvaukselle. Prosessin nimi yksilöi prosessin yrityksen sisällä. Päiväys erittelee prosessin kehityksen eri vaiheet, kun prosessin parannusta myöhemmin tarkastellaan. Tosin parempi tapa voisi olla esimerkiksi Etteplanin laatujärjestelmässä käytössä oleva versiointimalli, jossa päiväyksen lisäksi näkyy myös dokumentin versiokirjain sekä edelliseen versioon tehdyt muutokset: 17

21 Hyväksynnät ja versiohistoria Laatinut: Tarkastanut: Hyväksynyt: Laatijan nimi Tarkastajan nimi Hyväksyjän nimi Muutostila Päivämäärä Muutoskuvaus Laatinut Hyväksynyt A Päivityksen kuvaus Uusi dokumentti Laatijan nimi Hyväksyjän nimi Laatijan nimi Hyväksyjän nimi Kuva 2. Etteplanin laatujärjestelmän versiointimalli Prosessin tehtävä on hyvä kirjata ylös. Mitä yksinkertaisemmin ja selkeämmin tehtävän pystyy ilmaisemaan, sen helpompi se on työntekijöiden ja sidosryhmien ymmärtää. Kuten jo aiemmin todettiin, prosessin omistaja on tärkeä tunnistaa. Liityntäprosessit kannattaa mainita, että prosessin toimijat ymmärtävät prosessin osana suurempaa toimintaa. Itse prosessin toiminnasta on hyvä erottaa alku- ja lopputapahtumat, että prosessilla on ajallisesti selkeät rajat. Kannattaisin myös prosessin eri vaiheiden kirjaamista myös sanallisesti, tosin lyhyesti ja selkeästi. Mittarit ovat asia, joka on puhuttanut laatuihmisiä paljon varsinkin ISO 9001 standardin uusimman version ilmestymisen jälkeen. Etteplanin laatujärjestelmän sertifiointiauditoinnissa Lloyds in Ilkka Laaksonen kertoi mielipiteensä, jonka mukaan prosessien mittaamisessa on menty tällä vuosituhannella jopa hieman liian pitkälle. Hänen mukaansa tärkeintä kuitenkin on kirjata ylös prosessien tavoitteet ja seurata, että nämä tavoitteet toteutuvat. Jokaiselle prosessille ei välttämättä tarvitse väkisin yrittää vääntää objektiivisia mittareita, mikäli prosessin tavoitteen saavuttaminen voidaan jollain muulla tapaa havaita. (Laaksonen 2008) 18

22 Asiakkaat ja toimittajat sekä niiden rajapinnoissa olevat dokumentit on hyvä kirjata tarkkaan. Lisäisin kuitenkin Lecklinin listaan asiakasvaatimukset sekä kuvaukset toiminnoista, joissa asiakkaaseen tai toimittajiin ollaan yhteydessä. ISO 9001:2000:n mukaan (26): Organisaation tulee määrittää a. asiakkaan erittelemät vaatimukset, mukaan lukien toimitusehdot ja toimituksen jälkeiset toimenpiteet b. vaatimukset, joita asiakas ei ole ilmaissut, mutta jotka ovat tarpeen määriteltyä tai aiottua käyttöä varten, jos se on tiedossa Tämän lisäksi saman standardin sivulla 30 mainitaan: Organisaation tulee määritellä ja toteuttaa tarkastus tai muita toimenpiteitä, joita tarvitaan varmistamaan että ostettu tuote täyttää määritellyt vaatimukset. Lecklinin mukaan prosessin graafinen kuvaus on prosessikaavio. Kaavion ymmärtämistä auttaa, jos prosessit on pilkottu suunnilleen samankokoisiksi palasiksi. Näiden palasten, eli toimintojen, pitäisi olla samantasoisia kokonaisuuksia. Jos johonkin tehtävään liittyy paljon työvaiheita, pitäisi näistä tehdä erillinen selvitys. Kaavion pitäisi myös olla pelkistetty ja mahtua yhdelle sivulle. (Lecklin 2006: 133, ) Prosessikaavion malliksi Lecklin ehdottaa seuraavaa (2006: ). Olen itse luonut kaavion käyttäen kaavion alla lueteltuja Lecklinin määrittelemiä ominaisuuksia: 19

23 Kuva 3. Prosessikaavio: Lecklin Osallistuja merkitään kaavion vasempaan laitaan pystytasoon siinä järjestyksessä kuin he tulevat mukaan prosessiin. Vaiheet kirjataan järjestyksessä asianomaisen osallistujan kohdalle. Jos sama tehtävä kuuluu useammalle henkilölle, merkitään tehtävä kaikkien osallistujien kohdalle. Vastuuhenkilö merkitään tällöin eri värillä. Nuoli tulee jokaiseen tehtävään, mutta lähtee vain vastuuhenkilöstä. Samanaikaisesti tapahtuvat tehtävät merkitään samaan pystysarakkeeseen Asiakas piirretään ylimmäksi, jolloin asiakkaaseen liittyvät tehtävät on nopeasti ja helposti nähtävissä ylhäältä. Mielestäni Lecklinillä on kaavioehdotuksessaan paljon hyvää. Jokaisen osallistujan merkitseminen omalle rivilleen helpottaa osallistujia löytämään omat toimintonsa kaaviosta. Vaiheiden kirjaaminen kronologisessa järjestyksessä tekee kaaviosta helpomman ymmärtää kuin jos toiminnot olisi kirjattu ajallisesti sekavasti. Myös tietyn tehtävän vastuuhenkilön merkitseminen omalla värillään voi joissain tapauksissa selkiyttää vastuita. 20

24 Se, että useammille henkilöille jaetut tehtävät merkitään samaan pystysarakkeeseen voi kuitenkin aiheuttaa jaettujen tehtävien sekaantumista samanaikaisesti tapahtuviin tehtäviin. Yllä olevassa kaaviossa tätä tilannetta kuvaavat toiminnot 3, 5 ja 6. Toiminto 3 on jaettu toiminto, josta toinen toimijoista on vastuussa, kun taas toiminnot 5 ja 6 ovat eri toimintoja. Mielestäni jaetut tehtävät pitäisi kuvata jotenkin toisin, esimerkiksi siten että toiminto 3 olisi merkitty vain vastuuhenkilön kohdalle, ja toiselle henkilölle olisi merkitty tätä toimintoa avustava toiminto Antti Koivula ja Veikko Teikari: Perustiedot ja kuvaus Koivula ja Teikari määrittelevät ensin muutaman nyrkkisäännön, jotka prosessin kuvaajan täytyy pitää mielessään (1996: 73): Kaikkien prosessiin keskeisesti osallistuvien resurssien ja osapuolten (prosessisolmut), kuten henkilöiden, tiimien, ryhmien tai osastojen, käytettävien työvälineiden, tietojärjestelmien sekä koneiden, tulee näkyä kuvauksessa. Asiakkaan ja hänen saamiensa palveluiden tulee näkyä kuvauksessa. Samoin kuvauksesta tulee ilmetä palvelun tuottamisen kriittinen polku sisäisine asiakassuhteineen. Palveluiden ja tuotteiden ohella tiedon kulun tulee näkyä kuvauksessa. Prosessin osien linkittymisen toisiinsa tulee näkyä kuvauksesta. Näissä säännöissä on sekä hyviä ajatuksia että pohdittavia asioita. Koivula ja Teikari ottavat prosessin kuvauksen osaksi myös tiedonkulun palveluiden ja tuotteiden siirtymisen lisäksi. Onkin tärkeää kirjata, mitä tietoa missäkin prosessin vaiheessa kenenkin tulee saada. Prosessin osien linkittyminen toisiinsa on myös yksi prosessikuvauksen pääasioita. Koivulan ja Teikarin mielestä prosessikuvauksesta tulisi ilmetä palvelun tuottamisen kriittinen polku sisäisine asiakassuhteineen. Kuten myöhemmin tässä luvussa (2.2.4) totean, 21

25 sisäiset asiakassuhteet eli eri prosessien rajapinnat tulevat esiin ennemminkin yrityksen prosessikartassa kuin yksittäisissä prosessikaavioissa. Toki prosessiin välittömästi liittyvät muut prosessit kannattaa mainita prosessikuvauksessa. Myöskään kaikkia prosessiin liittyviä resursseja ei mielestäni välttämättä tarvitse kuvata prosessikuvauksessa. Prosessiin liittyvät henkilöt ja tiimit, sekä tärkeimmiltä osin myös tietojärjestelmät, on toki hyvä näkyä kuvauksessa. Mutta sen sijaan työvälineet ja koneet voitaneen jättää useimmiten prosessikuvauksen ulkopuolelle. Prosessikuvauksessa on mielestäni tärkeää keskittyä siihen, mitä ja miten tehdään, ei niinkään siihen millä tehdään. Työvälineiden ja muun prosessin ympäristötekijöihin kuuluvien asioiden kuvaamiseen on Etteplanin laatuhenkilökuntaan kuuluvalla Juha Niemisellä mielestäni elegantti ratkaisu. Hän on jakanut prosessin kuvaamiseen liittyvät asiat kahteen eri dokumenttiin. Varsinaiseen prosessikuvaukseen kirjataan prosessin kulku, henkilöt, syntyvät dokumentit tms. Tämän prosessikuvauksen lisäksi tehdään erillinen tiimikuvaus, jossa kuvataan henkilöryhmä tai osasto ja sen työympäristöön liittyvät tekijät. Tähän tiimikuvaukseen voidaan kirjata ryhmän käyttämät työkalut sekä muu infrastruktuuri, asiakas, yhteyshenkilöt, tietojärjestelmät jne. Tiimikuvauksessa on viittaus ryhmän toteuttamiin prosesseihin, ja prosessikuvauksessa on viittaus niihin ryhmiin, jotka ovat mukana toteuttamassa prosessia. Näin varsinaiseen prosessikuvaukseen ei tule liikaa informaatiota. (Nieminen 2008) Koivula ja Teikari jakavat Lecklinin lailla prosessin tiedot kahteen osaan, perustietoihin ja kuvaukseen. He eivät tosin mainitse, tulisiko nämä osat kuvata kuvallisesti vai sanallisesti, vaan sanovat sen sijaan: Prosessin kuvaamisessa ei pidä liiaksi takertua kuvaustekniikoihin, vaan prosessi tulee kuvata tapauskohtaisesti parhaaksi katsotulla tavalla. (1996: 76) Tämä on 22

26 mielestäni huono lähestymistapa, sillä kuten jo aiemmin olen maininnut, yhtenäinen tapa kuvata yrityksen prosesseja helpottaa niiden myöhempää vertailua ja kehittämistä. Prosessin perustietoihin kuuluvat Koivulan ja Teikarin mukaan (1996: 77): Mitä prosessi tuottaa? o tuote tai palvelu Kuka/ketkä ovat prosessin asiakkaita? o sisäiset ja ulkoiset Kuka on prosessin omistaja? Paljon lyhyempi lista kuin Lecklinillä siis. Siinä mielessä Koivula ja Teikari ovat oikeassa, että nämä ovat nimenomaan niitä prosessin tunnistamiseen liittyviä seikkoja, jotka pitää määrittää ensin, ennen kuin varsinaista prosessin kuvausta voidaan lähteä tekemään. Minä pitäisin näitä tietoja kuitenkin erillisinä vain niin pitkään, kunnes varsinainen prosessin kuvaus on saatu tehtyä, ja liittäisin nämäkin tiedot sitten prosessikuvaukseen. Näin saadaan kirjattua kaikki prosessin kannalta olennaiset asiat yhteen dokumenttiin. Prosessin kuvaukseen taas kuuluvat Koivulan ja Teikarin mukaan (1996:77): Mitä tehdään? o tehtävät ja työvaiheet Kuka tekee? o henkilöstö, asiakas vai teknologia Missä tehdään? o työyksikkö tai paikka Milloin tehdään? o järjestys ja aikataulu Miten tehdään? o työmenetelmät ja välineet 23

27 Minä jakaisin näitä asioita useampaan dokumenttiin. Mitä tehdään kuuluu ehdottomasti prosessikuvaukseen. Samoin milloin tehdään osasta työjärjestyksen kuvaaminen on prosessikuvauksen tärkeimpiä tehtäviä. Edellä kuvatun Niemisen mallin mukaan kirjaisin missä tehdään osan ja miten tehdään" osasta työvälineet tiimikuvaukseen. Työmenetelmät kuuluvat Etteplanin laatujärjestelmän mukaan erillisiin työohjeisiin, kuten totean luvussa 3.3. Aikataulu ei mielestäni kuulu prosessimaisessa työskentelyssä prosessikuvaukseen, vaan erillisiin aikataulutaulukoihin tms. Projektityöskentelyssä aikataulu toki kuuluu projektisuunnitelmaan. Koivulan ja Teikarin listan mielenkiintoisin osa on kuka tekee. Tietotyön prosessikuvauksissa kuvataan usein toimintoja ja määritellään henkilöitä, jotka tekevät niitä. Kuitenkin on tärkeää muistaa, että nykyisin lähes yhtä usein toiminnon suorittaja voi olla jokin järjestelmä tai teknologia. Tuotantopuolella tämä muistuu mieleen helpommin, sillä tuotannossa leijonanosan työstä tekevät koneet. Prosessikuvaukseen voisi siis lisätä henkilötoimijoiden lisäksi myös teknologiatoimijoita. Näidenkin tekemien toimintojen kuvaaminen on tärkeää, että ymmärretään kuinka tieto tai tuotteet jalostuvat prosessin eri vaiheissa Blåfield: Nelisivuinen kuvaus Heikki Blåfieldin mielestä prosessikuvauksen kannattaa myös sisältää sekä sanallinen että graafinen osuus. Hän sanoo kirjassaan Laatua palveluihin prosessijohtamisella seuraavasti (1996: 33): Sopiva pituus kuvaukselle on neljä sivua, josta yhdellä sivulla kuvataan prosessin kulku vuokaaviolla. Tämä Blåfieldin näkemys on hyvin lähellä omaani, ja soveltuu hyvin yhteen myös Lecklinin ajatusten kanssa. 24

28 Prosessin kuvaus voi Blåfieldin mielestä sisältää seuraavia asioita (1996: 33): Sovellusalue Avainasiakkaat ja heidän tarpeensa Tavoite ja mittarit Input-tiedot Tulosdokumentit ja niiden hallinta Vuokaavio päävaiheista Ympäristötekijöiden vaikutus Työkalut ja laitteet Vastuut Liittyvät dokumentit Blåfieldin listassa on paljon yhtäläisyyksiä sekä Lecklinin että Koivulan ja Teikarin kanssa. Aiemmin käsittelemättöminä asioina voidaan pitää sovellusaluetta, avainasiakkaita ja ympäristötekijöiden vaikutusta. Sovellusalue on mielenkiintoinen nimitys, ja se juontanee juurensa yleisistä laatudokumentaation kirjausmetodeista. Prosessikuvauksen kyseessä ollessa voitaneen kuitenkin sanoa, että sovellusalue on sama asia kuin Lecklinin prosessin tehtävä. Siinä kuvataan, mitä aihetta ko. dokumentti käsittelee. Avainasiakkaat ovat sikäli mielenkiintoinen asia prosessikuvauksessa, että ne tuovat mukaan prosessin muunneltavuuden. Mikäli sama prosessi käy sellaisenaan kaikille asiakkaille, ei mielestäni ole tarvetta kirjata ylös avainasiakkaita prosessikuvaukseen, vaan geneerinen asiakas riittää. Mikäli kuitenkin prosessi on joltain kohtaa erilainen asiakkaasta riippuvista syistä, on tilanne toinen. Silloin joko prosessikuvaukseen pitää kirjata avainasiakkaista riippuvat muutokset prosessiin, tai mikäli muutokset ovat suuria, tehdä näistä omat prosessinsa. ETI:ssä on tällä hetkellä se tilanne, että avainprosessit ovat pääasiassa 25

29 asiakaskohtaisia. Tästä on kuitenkin tavoitteena siirtyä kohti yhtenäisempää linjaa prosessien yhtenäistämisellä. Silloin tätäkin kohtaa pitää miettiä tarkkaan. Ympäristötekijöiden vaikutusta ei ole vielä aiemmissa käsitellyissä malleissa pohdittu. Prosessit eivät tietenkään ole olemassa tyhjiössä. Prosesseille kannattaisikin tehdä jonkinlainen riskikartoitus, että tiedettäisiin prosessin tärkeimmät uhkatekijät. Nämä uhkatekijät ja miten niihin on varauduttu voi tietenkin kirjata myös prosessikuvaukseen. Blåfield kannattaa vuokaavion käyttöä prosessikuvauksen osana mm. sen vuoksi, että se on helposti ymmärrettävä. Siinä kuvataan tapahtuman kaikki vaiheet kuvallisessa muodossa. Kaavion havainnollisuutta voi vieläkin lisätä esimerkiksi värittämällä ne symbolit, joissa tuotetaan asiakkaalle todellista arvoa. Samoin voidaan merkitä eri tavalla ne kohdat, jotka eivät kuulu standardiprosessiin (kuten edellä pohdittiin). (1996: 35) Blåfield antaa myös toimintamallin vuokaaviokuvaamiselle (1996: 36): Hajoitetaan valittu työtehtävien ketju osatehtäviin. Valitaan kohde, jota aiotaan analysoida. Kohteen tulisi olla sellainen prosessin osatekijä, joka kulkee koko prosessin läpi (henkilö, materiaali, lomake). Pysytään johdonmukaisesti tässä näkökulmassa. Valitaan lähtö- ja päätöskohta siten, että peitetään koko analysoitava alue. Tämän jälkeen Blåfield ehdottaa, että vuokaavion piirtämisen jälkeen piirretään vielä toinen vuokaavio siitä, miten tapahtuman tulisi edetä optimaalisesti. Sitten vertaillaan näitä kahta kaaviota, jotta löydetään eroavat kohdat. Eroavista kohdista pitäisi löytyä myös prosessin ongelmakohdat. (1996: 36) 26

30 Tässä Blåfield tuo uutena mukaan sen näkemyksen, että prosessikaavion kohteena voi olla erilaisia asioita. Joissain prosesseissa voi jopa olla järkevää seurata henkilöä prosessin eri vaiheissa. Dokumentoinnissa seurattava kohde on kuitenkin useimmiten tieto, ja myöhemmin tiedosta jalostuva dokumentti tai tietotuote Prosessikartta Kun yksittäiset prosessit on kuvattu, tai ainakin tunnistettu ja määritelty, voidaan piirtää yrityksen prosessikartta. Prosessikartta kuvaa graafisesti yrityksen avainprosessit sekä niiden suhteet organisaatiossa (Koivula et al. 1996: 71). Prosessikarttaa voidaankin kutsua yrityksen prosessikaavioksi (Lecklin 2006: 136). Prosessikartta kannattaa tehdä sen vuoksi, että pystytään viestimään yrityksen avainprosessit sekä ulkoisesti että sisäisesti. Tämän vuoksi sen kannattaa olla mahdollisimman havainnollinen. Prosessikartalla on myös se hyvä ominaisuus, että yksittäisiä prosesseja tarkasteltaessa niiden rajapinnat jäävät usein huomioimatta. Prosessikartassa rajapinnat ja kokonaisuus selkiytyvät. (Koivula et al. 1996: 72, Laamanen 2005: 59-60) Prosessikartan laajuus on ehkä tärkein kysymys sitä luotaessa. Se tulee pitää mahdollisimman yksinkertaisena, että se on tarpeeksi selkeä, mutta sen tulee kuitenkin esittää yrityksen tärkeimmät ydin- ja tukiprosessit sekä niiden suhteet. Parhaimmillaan prosessikartasta käy esille yrityksen tapa toimia. (Koivula et al. 1996: 72, Laamanen 2005: 60-62). Seuraavaksi olen esittänyt Laamasen (1996: 61) esimerkkinä käyttämän Vaisala Oy:n prosessikartan, joka täyttää melko hyvin edellä esitetyt vaatimukset. 27

31 Kuva 4. Vaisalan prosessikartta 28

32 3. Prosessikuvaukset Etteplan Technical Information Oy:ssä Tässä luvussa tutkin, millaisia prosessikuvauksia ETI:ssä on ollut ennen yhteisen prosessikuvausmallin kehittämistä. Tietenkin myös ennen laatujärjestelmää on ollut välttämätöntä tehdä kuvauksia prosesseista. Usein niitä ovat vaatineet asiakkaat, joskus niitä on tehty markkinointitarkoituksiin ja joskus prosessien kehittämistä varten. Luvun lopussa kuvailen prosessikuvausten tulevaa ympäristöä ETI:ssä laatujärjestelmän käyttöönoton jälkeen. Tätä työtä varten pyysin ETI:n päällikkötason ihmisiä toimittamaan minulle kaikki mahdolliset yrityksemme prosessikuvaukset, joita he olivat tehneet tai joihin he olivat tutustuneet. Sain vastauksena prosessikuvauksia sekä tiedostoina sähköpostitse että linkkeinä palvelimella oleviin tiedostoihin. Yhteensä sain 37 kuvausta, jotka tosin olivat vain neljältä eri henkilöltä. Seuraavassa analysoin niitä niiden tyylin ja niihin käytettyjen ohjelmien osalta Prosessikuvausten tyyli Erittelin kaikki minulle lähetetyt prosessikuvaukset sen mukaan, mitä tyyliä niiden tekemiseen oli käytetty. Sain jaoteltua kuvaukset 14 eri tyyliin. Poistin kuvauksista ko. prosesseja koskevat yksityiskohdat ja tein niistä mallit liitteeseen 6.1. Eri tyylejä oli käytetty hyvin vaihtelevasti. Jotkut henkilöt olivat käyttäneet hyvin johdonmukaisesti kaikissa kuvauksissaan vain muutamaa tyyliä, kun taas toiset henkilöt olivat käyttäneet jokaiseen prosessikuvaukseen eri tyyliä. 29

33 Suurin osa kuvauksista (mallit 1,2,4,7,8,9,11,12 ja 14) on kaavioita, joissa on käytetty vain vähän tekstiä. Mallit 3 ja 13 ovat kaavioita, joiden laatikoihin on kirjoitettu hyvin paljon kuvausta prosessin eri vaiheista. Malli 6 liittää yhteen sekä prosessikaavion että kirjallisen selvityksen prosessin eri vaiheista. Mallissa 10 prosessin eri vaiheet on kirjoitettu allekkain taulukkoon, jossa on myös seuranta prosessin edistymisestä. Mallissa 5 prosessin eri vaiheet on kirjattu vierekkäisiin ja allekkaisiin laatikoihin, joiden välillä ei ole prosessin etenemistä kuvaavia symboleja. Puolessa kuvauksista on mainittu asiakas omana toimijanaan ja kuudessa on mainittu alihankkija. Kolmessa kuvauksessa on nimetty toimijoita ETI:n sisältä. Muissa kuvauksissa toimijoiden sijaan on kuvattu toimintoja, joissa tuotteelle (eli ETI:n tapauksessa tekniselle informaatiolle) tehdään jotain jalostavia toimenpiteitä. Tästä pienestäkin otoksesta voitaneen vetää se johtopäätös, että Etteplan Technical Informationissa laajimmin käytetty prosessin kuvaamisen muoto on prosessikaavio, jota ei ole selitetty ylimääräisellä tekstillä. Kaavion oletetaan mahdollisesti puhuvan puolestaan, tai sitten kaavio on ajateltu esiteltävän yleisölle, jolloin esittelijä voi kertoa ne asiat, joita kaaviosta ei suoraan voi nähdä. Asiakas ja alihankkija koetaan melko tärkeinä osina useita prosesseja, koska ne on liitetty osaksi kuvauksia. Mikäli vertaa näitä ETI:ssä tehtyjä prosessikuvauksia aiemmin esittelemiini prosessikuvauksen malleihin ja vaatimuksiin, havaitaan useita seikkoja. Ensinnäkin sekä sanallista että graafista selvitystä prosessista on vain mallissa 6 ja joissain määrin malleissa 3 ja 13. Prosesseista on kuvattu niiden kulku ja toiminnot, mutta ei esimerkiksi prosessin omistajaa tai mittareita. 30

34 Lecklinin yleiskuvauksen sisällöstä kuvauksissa ovat hyvin esitettyinä: Prosessin nimi Mallit 4, 5, 6, 7, 9, 12, 13 ja 14 Alkutapahtuma Mallit 1, 2, 3, 4, 6, 7, 9, 10, 11, 13 ja 14 Sisältö Kaikki mallit Lopputapahtuma Mallit 1. 2, 3, 4, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 ja 14 Asiakkaat ja niille toimitettavat tulokset Mallit 1, 2, 4, 11 ja 13 Toimittajat ja niiltä saatavat syötteet Mallit 1, 2, 4, 5, 6 ja 13 Heikommin on esitetty: Päiväys Malli 4 Prosessin tehtävä Mallit 6, 9 ja 10 Prosessin omistaja Malli 4 Liityntäprosessit Mallit 1 ja 2 Mittari Ei yksikään malli Koivulan ja Teikarin perustiedoista ja kuvauksen osa-alueista hyvin on esitetty: Mitä prosessi tuottaa? Mallit 1, 2, 3, 4, 9, 11, 12 ja 14 Kuka / ketkä ovat prosessin asiakkaita? Mallit 1, 2, 4, 11 ja 13 Mitä tehdään? Kaikki mallit Kuka tekee? Mallit 1, 2, 4, 5, 6, 12, 13 ja 14 Milloin tehdään? Kaikki paitsi malli 5 Miten tehdään? Mallit 1, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 10 ja 13 31

35 Heikommin on esitetty: Kuka on prosessin omistaja? Malli 4 Missä tehdään? Malli 1 Blåfieldin listasta hyvin on esitetty: Vuokaavio päävaiheista Kaikki paitsi mallit 4 ja 10 Tulosdokumentit ja niiden hallinta Mallit 1, 2, 4, 11 ja 12 Liittyvät dokumentit Mallit 1, 2, 4, 11 ja 12 Heikommin on esitetty: Sovellusalue Mallit 6, 9 ja 10 Avainasiakkaat ja heidän tarpeensa Malli 1 ja 6 Tavoite ja mittarit Ei yksikään malli Input-tiedot Mallit 1, 2, 11 ja 12 Ympäristötekijöiden vaikutus Ei yksikään malli Työkalut ja laitteet Mallit 9, 12 ja 13 Vastuut Ei yksikään malli Yhteenvetona huomataan, että ETI:ssä jo käytössä olevat tavat kuvata prosesseja kattavat hyvin sen mitä ja missä järjestyksessä tehdään sekä mitä tuotteita asiakkaille toimitetaan. Sen sijaan heikommalle jäävät prosessin vastaavan / omistajan nimeäminen, prosessin päiväys (versiointi), mittarit ja prosessin ympäristössä vaikuttavat tekijät (kuten muut prosessit). Näistä eritoten prosessin omistaja, versiointi ja ympäristö ovat mielestäni erittäin tärkeitä asioita ja otan ne huomioon luomassani prosessikuvausmallissa. 32

36 3.2. Prosessikuvauksiin käytetyt ohjelmat Kuvauksien tekemiseen oli käytetty yhtä kuvausta lukuun ottamatta Microsoft Office paketista löytyviä ohjelmia. Suosituimmat ohjelmat olivat Microsoft Word, Microsoft PowerPoint ja Microsoft Excel. Excel-malleja oli käytetty kaikista useimpiin kaavioihin, vaikka erilaisia malleja ei Excelillä oltukaan paljoa tehty. Ainoa Microsoftin ulkopuolinen kuvauksien tekoon käytetty ohjelma oli Adobe Illustrator. Uskon, että syy Office-ohjelmien käyttöön kuvauksia tehtäessä on niiden tuttuus ja saavutettavuus. Kuvauksien tekijät ovat käyttäneet paljon Office-ohjelmia jo muissa töissään, ja kaikilla ETI:n työntekijöillä on Office-paketti tietokoneellaan. Adobe Illustratorin kanssa on samanlainen tilanne. Ohjelma löytyy lähes jokaisen ETI:n työntekijän tietokoneelta, ja useimmat ovat käyttäneet sitä kuvankäsittelyssä. Kuitenkin keskusteluissa kuvauksia tehneiden henkilöiden kanssa tuli esille ohjelmien hankaluus kuvauksia tehtäessä. Kaikki olivat kokeneet sen, että heidän käyttämänsä ohjelma ei aivan sopinut kuvauksien tekemiseen, mutta he olivat käyttäneet ohjelmaa, koska parempaakaan ei ollut saatavilla, tai paremman ohjelman käyttäminen olisi vaatinut opettelua Prosessikuvausten ympäristö ETI:ssä Maaliskuun alussa 2008 ETI liittyi Etteplan-konsernin sertifioituun ISO laatujärjestelmään. ISO 9001 standardi antaa viitekehyksen sekä vaatimuksia prosesseille, niiden kuvaamiselle ja kehittämiselle. ISO 9001 ei ole yksiselitteinen malli laatujärjestelmälle, vaan jokainen toimija, joka luo laatujärjestelmänsä sen pohjalle, joutuu tulkitsemaan sen ohjeita omaan toimintaansa sopivaksi. Näin myös Etteplanissa on tehty. 33

37 Nämä Etteplanissa tehdyt tulkinnat ja niiden pohjalta luotu laatujärjestelmäkäytäntö antavat prosessien kuvaukselle ympäristön, johon kuvausten pitäisi sopia mahdollisimman saumattomasti. Etteplanin laatujärjestelmässä on tällä hetkellä määritelty kahdentasoisia ohjeita toiminnalle: toimintaohjeita ja työohjeita. Toimintaohjeet ovat ylemmällä tasolla kuin työohjeet, ja ne ohjaavat prosessien toimintaa. Prosessikuvaukset ovat toimintaohjeita. Työohjeet ovat yksittäisiin työtehtäviin liittyviä ohjeistuksia, jotka tyypillisesti ohjaavat yhden työntekijän toimintaa. Toimintaohjeille on laatujärjestelmässä määritelty perusulkoasu, johon kuuluvat seuraavat asiat: Etteplanin logo, joka tunnistaa toimintaohjeen Etteplan-konsernin ohjeeksi Toimintaohjeen nimi Toimintaohjeen numero Etteplanin laatujärjestelmän numeroinnin mukaisesti (toimintaohjeiden numerot ovat muotoa QP ETI, jossa QP = Quality Procedure, = ohjeen paikannusnumero ja ETI = Etteplanin liiketoimintayksikkö, mikäli ohje on liiketoimintayksikkökohtainen) Copyright-tiedot sekä vuosiluku Sivunumero muotoa 1(3), jossa 1 = ko. sivun numero ja (3) = ohjeen kaikkien sivujen lukumäärä Ohjeen viimeisen päivityksen päivämäärä Myös prosessikuvausten tulee sisältää nämä ulkoasuun määritellyt asiat. Liitteessä 6.2 on esitetty malli Etteplanin toimintaohjeen ulkoasusta. 34

38 Prosessikuvaukset sijoittuvat numeroinnillisesti Etteplanin laatujärjestelmään sen mukaan, mitä prosesseja ne kuvaavat. Etteplanin laatujärjestelmän numerointi on määritelty seuraavasti: 1. Johtamiskäytäntö 2. Resurssien hallinta 3. Tuotteen toteuttaminen 4. Ympäristö 5. Mittaus, analysointi ja parantaminen Näin ollen, mikäli prosessi on ydinprosessi, eli se liittyy suoraan asiakkaalle toimitettavaan tuotteeseen, sen numerointi alkaa numerolla 3. Mikäli kyseessä on esimerkiksi tukiprosessi, joka liittyy resurssien hankintaan, sen numerointi alkaa numerolla 2. Näillä pääotsikoilla on myös alatasoja, ja prosessikuvausten numerointi määräytyy myös näiden alatasojen mukaan. ETI:ssä on otettu käyttöön vuoden 2008 alusta perehdytysohjelma, jonka mukaan jokainen yritykseen tuleva työntekijä koulutetaan. Koulutuksen perusvaatimuksena (ja samoin yhtenä vaatimuksena työntekijän valitsemiselle) on Windows-ympäristön käyttötaito. Perehdytysohjelmassa opetetaan uudelle henkilölle yrityksen yleisasioita, mutta myös yrityksessämme yleisimmin käytettyjen ohjelmien käyttö. Perehdytysohjelmaan kuuluvat ohjelmistot ovat seuraavat: Microsoft Word + ETI:n käyttämät mallipohjat Adobe Acrobat Adobe Illustrator Adobe Photoshop Elements DokuPort (ETI:n kehittämä dokumenttienhallintaohjelmisto) Asiakaskohtaisesti tarvittavat ohjelmat 35

39 Perehdytysohjelman puitteissa koulutetaan myös jo töissä olevaa henkilöstöä tarpeiden ja mahdollisuuksien mukaan. Näin jokaisella ETI:n työntekijällä on valmiudet käyttää ETI:ssä laajalti käytettyjä ohjelmia. 36

40 4. Prosessikuvausmalli Tässä luvussa yhdistän kirjallisuudesta saamiani ajatuksia prosessikuvausten rakentamisesta (luku 2) ja ETI:ssä aiemmin tehdyistä kuvauksista tekemiäni havaintoja (luku 3). Teen näistä yhteenvedon ja luon siltä pohjalta ehdotuksen ETI:n tulevaksi prosessikuvausmalliksi. Olen käyttänyt mallia laatiessani myös ETI:n esimiehiltä saamiani prosessikuvauksia sekä Juha Niemiseltä saamaani Etteplanin toisessa yksikössä käytössä olevaa prosessikuvausta. Tarkoituksena on, kuten jo luvussa 1 mainitsin, saada aikaan yhtenäinen malli prosessien kuvaamiselle yrityksessämme ja mahdollisesti koko konsernissamme Prosessikuvauksen tyyli ja työkalut Totesin luvussa 2.2, että prosessikuvaus on tehokkaimmillaan silloin, kun siinä on sekä sanallinen, että graafinen osa. Tätä tukevat kaikki käsittelemäni kirjoittajat. Olen samaa mieltä heidän kanssaan. Sanoilla ja kuvilla on prosessikuvauksessakin erilaiset tehtävät. Kuvat viestivät kokonaisuutta helposti omaksuttavalla tavalla, kun taas sanat tarkentavat asioita ja kertovat toiminnasta eksaktisti (Savolainen et al ). Kuten luvussa 3 havaitsin, prosessien kuvaajat käyttävät mieluiten sellaisia ohjelmia, jotka heillä on helposti käytössään ja jotka ovat heille tuttuja. Suosittelen kuvauksen sanallisen osan tekemistä Microsoft Wordilla, sillä se on asennettuna jokaisen ETI:n työntekijän tietokoneelle ja kaikki ovat saaneet siihen peruskoulutuksen töihin tullessaan. Kuvallisen osion työkalun valinta on hankalampi asia. Kuten jo luvussa 3 mainitsin, prosessien kuvaajat olivat kokeneet kaavioiden tekemiseen käyttämänsä ohjelmat hankaliksi käyttää. Tämä johtunee siitä, että suurin osa käytetyistä ohjelmista (Word, Excel, PowerPoint, 37

41 Adobe Illustrator) eivät ole tarkoitettu kaavioiden luomiseen, vaikka jokaisella kaavionkin pystyy tekemään. Olen itse käyttänyt Microsoft Visiota tässä työssä käyttämieni kaavioiden luomiseen. Se on myös tehty kaavioiden luomista silmällä pitäen. ETI:ssä asiakasvastaavat ovat alkaneet käyttää Visiota viimeisen puolen vuoden aikana, ja ohjelma on saanut pääasiallisesti hyvää palautetta. Suosittelenkin Microsoft Visiota ETI:n prosessikaavioiden tekemiseen käytettäväksi työkaluksi. Toki tämä vaatii myös yrityksen johdolta päätöstä siitä, että ohjelma asennetaan niille henkilöille, jotka tulevat vastaamaan prosessien kuvauksista (prosessien omistajat / vastaavat). Ohjelman käytöstä prosessikaavioiden tekemiseen pitää myös järjestää koulutusta Prosessikuvauksen sisältö Luvussa 2.2. arvioin eri kirjoittajien ehdotuksia prosessikuvauksen sisällöksi. Tässä luvussa yhdistän noista arvioista oman ehdotukseni prosessikuvauksen sisällöksi. Kerron myös oman ehdotukseni siitä, mitkä asiat kannattaa esittää prosessikaaviossa, ja mitkä sanallisessa prosessikuvauksessa. Seuraavassa luettelemani asiat löytyvät myös liitteinä 6.3. ja 6.4. olevista tämän luvun pohjalta luomistani prosessikuvausmallista sekä prosessikaaviomallista. Niissä kohdin, joissa käyttämäni nimitys eroaa luvussa 2.2. Lecklinin (2006), Koivulan ja Teikarin (1996) sekä Blåfieldin (1996) käyttämistä termeistä, olen antanut otsikon jälkeen suluissa heidän kirjoissaan käyttämänsä termit. Prosessin nimi Prosessin nimi on tärkeä, että eri prosessit voidaan eksplisiittisesti erotella toisistaan. Prosessin nimen tulisi olla kuvaava, että jo siitä saa jonkinlaisen käsityksen prosessista. Prosessin nimi kannattaa päättää jo mahdollisimman aikaisessa vaiheessa, sillä se myös rajaa 38

42 prosessia ja sen kuvausta. Prosessin nimi kuuluu mielestäni olla sekä sanallisessa kuvauksessa että kaaviossa. Prosessin tarkoitus (Lecklin: prosessin tehtävä; Blåfield: sovellusalue) Prosessin tarkoitus kuvaa lyhyesti sen, mitä prosessissa tehdään. Siinä kerrotaan, liittyykö prosessi ulkoiseen asiakkaaseen, vai onko kyseessä sisäinen prosessi. Prosessin tarkoituksessa voidaan myös tunnistaa yrityksen avainprosessit tai muuten määritellä prosessin tärkeys yritykselle. Prosessin tarkoitus kuvataan sanallisessa kuvauksessa. Prosessin lopputulos (Lecklin: asiakkaille toimitettavat tulokset; Koivula ja Teikari: mitä prosessi tuottaa; Blåfield: tulosdokumentit ja niiden hallinta) Prosessin lopputulos kuvaa prosessin asiakkaalle toimitettavan tuloksen. Tässä määritellään ulkoiselle asiakkaalle toimitettava tuote, tai sisäiselle asiakkaalle annettava tulos. Tulos voi myös olla epäfyysinen, kuten tietoa. Jos kyseessä olevan prosessin tulosta käytetään jonkin toisen prosessin lähtötietona, tässä kohdassa kerrotaan mikä prosessi on kyseessä. Prosessin lopputuloksessa kerrotaan myös, miten tulosta säilytetään yrityksessä ja / tai asiakkaalla. Prosessin lopputuloksessa voidaan myös kertoa, kuinka tulosta mitataan, ennen kuin se luovutetaan asiakkaalle. Prosessin lopputulos kuvataan symbolilla kaaviossa sekä laajemmin sanallisessa kuvauksessa. Prosessin omistaja (Blåfield: vastuut) Määritellään prosessin omistaja. Kuvaukseen ei kirjoiteta omistajan nimeä, vaan hänen asemansa yrityksessä. Mikäli prosessin kehityksessä käytetään prosessiryhmää, kerrotaan se 39

43 tässä. Jos prosessilla on sekä omistaja että prosessivastaava, määritellään molemmat tässä, ja selvitetään heidän väliset vastuualueensa. Prosessin omistaja kirjataan sanalliseen kuvaukseen. Prosessin asiakas (myös Blåfield: avainasiakkaat ja heidän tarpeensa) Määritellään prosessin asiakas. Kerrotaan, onko kyseessä ulkoinen vai sisäinen asiakas. Mikäli prosessin asiakkaana toimii jokin asiakasyrityksen osasto, kirjataan osasto tähän. Määritellään asiakkaan vaatimukset prosessille ja sen tulokselle. Jos tiedetään jotain muita vaatimuksia prosessille, kirjataan nekin tähän. Mikäli prosessi eroaa asiakkaasta riippuen, kerrotaan miten prosessi muuttuu asiakkaan muuttuessa. Prosessin asiakas kirjataan prosessikaavioon yhdeksi toimijaksi ja kuvataan tarkemmin sanallisessa kuvauksessa. Prosessin toimintaympäristö (Lecklin: liityntäprosessit; Koivula ja Teikari: Missä tehdään ja miten tehdään; Blåfield: ympäristötekijöiden vaikutus, työkalut ja laitteet sekä liittyvät dokumentit) Kuvataan prosessi toimintaympäristössään. Kerrotaan mitä muita prosesseja tähän prosessiin liittyy, sekä yrityksen sisällä että esimerkiksi asiakkaalla. Kirjataan päätyökalut ja järjestelmät siinä määrin, kun ne vaikuttavat prosessin kulkuun. Luetellaan muut yrityksen ja konsernin sekä asiakkaan toiminta- ja työohjeet, jotka liittyvät tähän prosessiin. Mikäli tähän prosessiin liittyen on tehty tiimikuvaus, viitataan siihen. Kirjataan tunnetut standardit ja direktiivit sekä muu lainsäädäntö, joka liittyy erityisesti tähän prosessiin. Analysoidaan, mitkä ovat prosessin suurimmat riskitekijät, ja kerrotaan lyhyesti kuinka niihin on varauduttu. Prosessin toimintaympäristö kirjataan sanalliseen kuvaukseen. Työkalut, järjestelmät ja liittyvät prosessit voidaan harkinnan mukaan kuvata myös prosessikaaviossa. 40

44 Prosessin kulku Prosessin kulku sisältää monia kirjallisuudesta löydettyjä kohtia, jotka käsittelen erikseen alla. Prosessin kulku kuvataan symboleina kaaviossa. Niiden ajalliset suhteet merkitään kaavioon nuolilla. Prosessin alkutapahtuma sijoitetaan kaavion vasempaan yläkulmaan. Prosessin toiminnot selvitetään lyhyesti sanallisessa kuvauksessa kohta kohdalta. Alkutapahtuma (Blåfield: input-tiedot) Kuvataan se tapahtuma, joka saa prosessin liikkeelle. Kerrotaan myös, mitä lähtötietoja prosessi saa ja mistä. Kirjataan mahdollinen tarkistuslista prosessin lähtötiedoille. Prosessin toiminnot (Lecklin: sisältö; Koivula ja Teikari: mitä tehdään, kuka tekee, milloin tehdään, miten tehdään; Blåfield: vuokaavio päävaiheista) Prosessin toiminnot kuvataan siinä järjestyksessä kuin ne ajallisesti prosessissa ovat. Toiminnon kohdalla kerrotaan kuka toiminnon suorittaa sekä lyhyt kuvaus siitä, miten toiminto tehdään. Kuvataan toiminnossa syntyvät dokumentit. Mikäli toiminnot ovat samanaikaisia, kirjataan ne sanallisesti peräjälkeen ja kerrotaan, että ne ovat samanaikaisia. Kaaviossa ne sijoitetaan pystysuunnassa samaan sarakkeeseen. Mikäli samaa toimintoa tekee monta toimijaa, kirjataan toimijat sanalliseen kuvaukseen ja kerrotaan, kuka toimijoista vastaa toiminnosta. Kaavioon toiminto merkitään vastuullisen toimijan kohdalle, ja halutessa voidaan merkitä aputoimintoja muiden toimijoiden kohdalle. 41

45 Toimittajat (Lecklin: toimittajat ja niiltä saatavat syötteet) Prosessiin liittyvät ulkoiset toimittajat kuvataan ajallisesti niiden toimintojen kohdalla kuvauksessa. Kirjataan, mitä syötteitä toimittajilta saadaan ja miten niiden laatu mahdollisesti varmistetaan. Lopputapahtuma Kirjataan, mihin prosessi päättyy. Kerrotaan, mitä tuloksia tällöin luovutetaan asiakkaalle ja miten. Kerrotaan kuka on vastuussa siitä, että prosessi todetaan päättyneeksi. Asiakaspalaute Kuvataan, kuinka prosessin aikana tai sen päätyttyä kerätään asiakaspalautetta. Kuvataan myös, jos prosessilla on oma erityinen reklamaatiokäsittelynsä tai poikkeamien hallintatapansa. Asiakaspalautteen hankkiminen kuvataan sanallisessa kuvauksessa. Prosessin mittaaminen (Lecklin: mittari; Blåfield: tavoite ja mittarit) Kirjataan ylös mahdollinen prosessin mittaaminen. Kerrotaan, kuinka prosessin kulkua tai sen tuloksia mitataan. Kuvataan, missä prosessin vaiheessa mittaaminen suoritetaan ja kuka sen suorittaa. Prosessin mittaaminen kuvataan sanallisessa kuvauksessa. Mittauskohdat voidaan myös merkitä symbolilla kaavioon. 42

46 Prosessin parantaminen Kuvataan, kuinka prosessia aiotaan kehittää. Mikäli prosessilla on kehitysryhmä, kerrotaan kuinka usein se kokoontuu. Kirjataan millaisen tiedon pohjalta prosessia kehitetään. Prosessin parantaminen kuvataan sanallisessa kuvauksessa. Liitteet ja viitteet Kirjataan Etteplanin laatujärjestelmän mukaisesti ylös kuvauksessa mainitut Etteplanin laatujärjestelmän toiminta- ja työohjeet. Kirjataan myös tekstissä mainitut viittaukset asiakkaan ohjeisiin sekä standardeihin, direktiiveihin ja lainsäädäntöön. Kirjataan prosessikuvauksen liitteet (ainakin prosessikaavio). Liitteet ja viitteet kirjataan sanalliseen kuvaukseen. Hyväksynnät ja versiohistoria (Lecklin: päiväys) Merkitään Etteplanin laatujärjestelmän mukaisesti prosessikuvauksen laatija (joko prosessin omistaja tai prosessivastaava). Kirjataan Etteplanin laatujärjestelmän mukaisesti dokumentin tarkistaja sekä hyväksyjä. Kirjataan kuvauksen laatimispäivä sekä muutospäivät. Merkitään myös tehtyjen muutosten lyhyet kuvaukset. Hyväksynnät ja versiohistoria kirjataan sanalliseen kuvaukseen. 43

47 5. Lopuksi Työni tavoitteena oli luoda prosessikuvausmalli Etteplan Technical Information Oy:lle. Tarkoituksena oli käyttää hyväksi kirjallisuudesta löydettyjä prosessikuvausten malleja sekä havaintoja ETI:ssä aiemmin tehdyistä prosessikuvauksista. Prosessikuvausmallista oli tarkoitus luoda mahdollisimman helposti käytettävä ja siten yleinen, että sitä voitaisiin käyttää yrityksemme kaikkien prosessien kuvaamisessa. Käydessäni läpi prosessijohtamista käsittelevää kirjallisuutta tein havainnon, että prosesseista on kirjoitettu paljon ja niitä on tutkittu paljon. Sen sijaan varsinaisesti prosessien kuvaamista on tutkittu vähän ja niistä on kirjoitettu vähän. Yksikään kohtaamani kirjoittaja ei pystynyt sanomaan vakaasti: tämä on hyvä malli prosessien kuvaamiselle. Eri kirjoittajat tyytyivät esittelemään mahdollisuuksia sille, mitä prosessikuvauksissa voisi olla. Muutenkin prosessien kuvaaminen tuntui olevan ikään kuin sivumaininta prosessijohtamisen kirjallisuudessa. Prosessien kuvaamisen tutkimukselle on siis tarvetta. Toivoisinkin, että joku tekisi tulevaisuudessa laajemman tutkimuksen erilaisten prosessikuvausten käytöstä ja niiden sopivuudesta erilaisiin ympäristöihin, eritoten tietotyöhön. Pystyin kuitenkin löytämään kirjallisuudesta mielestäni hyviä esimerkkejä siitä, mitä prosessikuvauksissa voisi olla. Näitä kriittisesti pohtimalla ja niistä yhteen vetämällä sain mielestäni aikaan melko hyvän prosessien kuvaamisen mallin. Otin myös jonkin verran huomioon ETI:ssä aiemmin käytettyjä prosessikuvauksia siinä määrin, kuin niissä oli käytetty kirjallisuudesta löytämääni sisältöä. Prosessien toimintojen tasoa en työssäni ja mallissani käsitellyt. Se jää yrityksessämme järjestettävän koulutuksen ja keskustelun varaan. En löytänyt tarpeeksi aineistoa aiheesta 44

48 kirjallisuudesta, enkä halunnut lähteä itse asiaa pelkkien aiempien prosessikuvausten pohjalta pohtimaan. Mielestäni olisikin toivottavaa, että jatkotutkimuksessa keskityttäisiin prosessikuvaukseen myös syvyyssuunnassa, eli siihen, millä tasolla kirjatut toiminnot kannattaa kuvata. Uskon, että luomani malli on tarpeeksi yleinen, että sitä voidaan soveltaen käyttää yrityksemme kaikkien prosessien kuvaamiseen. Tietenkään kaikissa tapauksissa ei tarvitse käyttää jokaista malliin kirjaamaani sisältöä, ja joihinkin prosesseihin on varmasti hyödyllistä kirjata sellaisia asioita, joita en ole malliini sisällyttänyt. Tällaiset pohdinnat jätän kuitenkin prosessista vastaavan asiantuntijan ja yrityksessämme yleisesti käytävän keskustelun varaan. Uskon myös, että mallini sisältöä voidaan käyttää toisissa tietotyötä tekevissä yrityksissä. Toisissa yrityksissä on omanlaisensa tarpeet, ja malliani voi ja pitääkin niiltä osin muokata ko. yrityksen tarpeisiin. ETI:ssä ollaan ottamassa käyttöön ISO sertifioitua laatujärjestelmää. Siihen liittyy olennaisena osana yrityksessä käytössä olevien prosessien dokumentointi. Uskon, että luomani prosessikuvausmalli helpottaa prosessien kuvaamista ja varmistaa osaltaan sitä, että mahdollisimman suuri osa prosesseistamme tulisi kuvatuksi standardin vaatimalla tavalla. Uskon myös, että mallini yhtenäistää yrityksessämme tehtäviä prosessikuvauksia ja mahdollistaa täten niiden paremman vertailun ja parhaiden toimintatapojen levittämisen prosessista toiseen. Yrityksestämme tulee myös ammattimaisempi kuva asiakkaillemme ja muille sidosryhmille, kun prosessimme on kuvattu samaa työkalua apuna käyttäen. ISO 9001 standardi perustuu laadun jatkuvalle parantamiselle. Jokaista prosessia pitäisi tarkkailla jatkuvasti, tai ainakin aika ajoin, ja miettiä sen kehitystarpeita ja mahdollisuuksia. 45

49 Mielestäni prosessikuvausmallini lisää tämän jatkuvan parantamisen mahdollisuuksia onnistua. Kun yrityksemme prosessit on kuvattu samalla tavalla, prosesseja kehittäville henkilöille muodostuu ikään kuin yhteinen kieli, ja kaikkien on helpompi sisäistää prosessien erot ja löytää niistä mahdolliset kehityskohteet. Yrityksen prosessikartta auttaa myös varmasti tässä. Prosessikartan mallia en työssäni kuvannut, joten se pitää tehdä erillisenä työnä. Koska prosessikuvausmallini on laatudokumentti, myös sitä pitää jatkuvasti parantaa. Yrityksemme laatuvastaavan ominaisuudessa aionkin pyrkiä siihen, että tärkeimpiä laatudokumentteja, joihin laatimani mallinkin luen, katselmoidaan aika ajoin sellaisella ryhmällä, joka ko. asioista parhaiten tietää. Prosessikuvausmallin kyseessä ollessa kehitysryhmään kannattaa varmastikin kuulua niitä prosessien kuvaamisesta vastaavia henkilöitä, jotka mallia käyttävät. Aion pyrkiä saamaan kehitysryhmään niin aktiivisesti mallia käyttäviä henkilöitä, kuin niitäkin, jotka käyttävät mallia harvemmin. Näiltä harvemmin mallia käyttäviltä henkilöiltä saattaa saada erinomaisen arvokasta palautetta siitä, miksi he eivät mallia käytä, ja mitä siinä olisi parannettavaa. 46

50 6. Liitteet 6.1. ETI:n prosessikuvaustyylit Jokaisen prosessikuvausmallin perään on kirjoitettu ohjelma, jolla kuvaus on tehty. Niissä tapauksissa, joissa en tiennyt ohjelmaa, olen tehnyt ohjelmasta arvauksen kuvauksen graafisen tyylin perusteella. Nämä kuvaukset toimitettiin minulle Adobe Acrobat muodossa. Minä olen käyttänyt mallien luomiseen sitä ohjelmaa, jolla ko. kuvaukset on tehty. Niistä kuvauksista, jotka toimitettiin minulle Adobe Acrobat muodossa, olen tehnyt mallit Microsoft Visiolla. 47

51 ETI malli 1 (luultavasti Microsoft Excel) 48

52 ETI malli 2 (luultavasti Microsoft Visio) 49

53 ETI malli 3 (Microsoft PowerPoint) 50

54 ETI malli 4 (Microsoft Excel) 51

55 ETI malli 5 (Microsoft Excel) 52

56 ETI malli 6 (Microsoft Word) 53

57 ETI malli 7 (luultavasti Microsoft PowerPoint) 54

58 ETI malli 8 (Microsoft PowerPoint) 55

59 ETI malli 9 (luultavasti Microsoft Word) 56

60 ETI malli 10 (Microsoft Word) 57

61 ETI malli 11 (Adobe Illustrator) 58

63 ETI malli 13 (luultavasti Microsoft PowerPoint) 60