SUSINIEMEN LEIRIKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "SUSINIEMEN LEIRIKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS"

Transkriptio

1 Sari Ahlqvist SUSINIEMEN LEIRIKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS Opinnäytetyö Palvelujen tuottamisen ja johtamisen koulutusohjelma Toukokuu 2007

2 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä Tekijä(t) Sari Ahlqvist Koulutusohjelma ja suuntautuminen Palveluiden tuottamisen ja johtamisen koulutusohjelma Nimeke Susiniemen leirikeskuksen asiakastyytyväisyystutkimus Tiivistelmä Opinnäytetyöni tavoitteena oli selvittää Susiniemen leirikeskuksen asiakastyytyväisyys. Tyytyväisyys selvitettiin vuosina 2005 ja 2006 asiakaskyselyiden avulla. Tämän lisäksi kehitettiin kyselylomake, jolla mitataan tyytyväisyyttä tulevaisuudessa. Leirikeskus on osa Mikkelin seurakuntayhtymän toimintaa ja se on ollut toiminnassa vuodesta Susiniemen leirikeskus sijaitsee n. 20 km Mikkelin keskustasta, Puulan rannalla. Sen toiminta on suunnattu kaikille. Asiakastyytyväisyyden tutkiminen katsottiin aiheelliseksi, koska sellaista ei ole aikaisemmin tehty. Haluttiin tietää asiakkaiden mielipiteitä leirikeskuksen majoitus- ja ruokapalveluista. Ensimmäinen kysely tehtiin kesä- marraskuun aikana ja toinen kesäelokuun aikana. Vuoden 2005 kysely oli esitestaus, josta saatiin 382 vastausta. Näistä analysoitiin 366 vastausta. Vuoden 2006 kyselyä varten kehitin uuden kyselylomakkeen. Tästä kyselystä saatiin 390 vastausta. Näistä tehtiin 100 kpl:n otos. molemmissa kyselyissä vastaajien määrä oli suuri. Yhteensä analysoitiin 482 vastauslomaketta. Opinnäytetyön teoriaosuudessa kerrotaan asiakaslähtöisyydestä, asiakastyytyväisyydestä ja sen mittaamisesta. Kerrotaan myös nonprofit-organisaatioista ja miten niissä ilmenee asiakaslähtöisyys. Näiden keskeisinä lähdekirjallisuuksina olivat Pirjo Vuokon teokset Asiakaslähtöisyys kirkossa, mitä se on ja onko sitä (1996) sekä Nonprofit-organisaatioiden markkinointi (2004). Kyselytutkimusten tuloksista voitiin päätellä, että asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä majoitus- ja ruokapalveluihin. Ruokapalveluiden todettiin olevan viihtyisä ja ruoan hyvää ja mukavasti esillä. Myöskään se, että joillekin asiakkaille oli tutkimusajankohtana tullut vastaan samoja ruokia, ei haitannut. Näin koska ruoan todettiin olevan aina hyvää ja makoisaa. Majoituspalveluista todettiin, että ennakko- odotukset olivat hävinneet, koska majoituspalvelu olikin parempi. Henkilöstön palvelualttiuteen oltiin erityisen tyytyväisiä. Todettiin, että he olivat aina mukavia ja iloisia. Kaiken kaikkiaan asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä majoitus- ja ruokapalveluihin. Varsinaisesti mitään kehitettävää palveluissa ei kyselyjen perusteella ilmennyt. Tulosten avulla sekä Susiniemen henkilöstön mielipiteitä kuunnellen kehitettiin lopullinen kyselylomake, jolla mitataan jatkossa asiakastyytyväisyyttä. Lomake tulee käyttöön jo kuluvana kesänä Asiasanat (avainsanat) asiakaslähtöisyys, asiakastyytyväisyys, voittoa tavoittelemattomat organisaatiot, kyselytutkimus Sivumäärä Kieli URN URN:NBN:fi:mamk-opinn s. + liitt. 5s. suomi Huomautus (huomautukset liitteistä) Ohjaavan opettajan nimi Päivi Lahikainen Opinnäytetyön toimeksiantaja Susiniemen leirikeskus

3 DESCRIPTION Date of the bachelor's thesis May 25, 2007 Author(s) Sari Ahlqvist Degree programme and option Hospitality Management Catering and Institutional Management Name of the bachelor's thesis Customer satisfaction at Susiniemi s Camping Center Abstract The aim of this diploma work was to research customer satisfaction at Susiniemi s Camping Center. A customer satisfaction survey was conducted in 2005 and 2006 with a customer inquiry. A new inquiry form was also developed as a part of this work. The Camping Center is the one part of Mikkeli s congregation. It s been functioning since Susiniemi is about 20 kilometres from Mikkeli nearby Lake Puula. Susiniemi s Camping Center activities are planned for everyone. Inquiring about customer service became important because nobody had done it before. What customers thought of the accommodation- and catering services was the desired outcome of the inquiry. The first inquiry was made from June to November. The second inquiry was made from June to August. The first inquiry was pre-test and 382 customers responded. Of these 366 inquiry forms were analysed. A new form was made, which was used for the second inquiry. In that inquiry 390 customers responded. Of these, 100 inquiry forms were analysed. Both inquiries had large response rates. In all 482 inquiry forms were analysed. The theoretical part of the diploma work handled customer- oriented organisations and how to research customer satisfaction. Also nonprofit- organisations and customers- oriented organisations were looked at. The main sources for the theoretical part were Pirjo Vuokko s books titled; Asiakaslähtöisyys kirkossa, mitä se on ja onko sitä (1996) and Nonprofit- organisaatioiden markkinointi (2004). According to the results of the survey the customers were very pleased with the accommodation- and catering services. Catering services was noted to be enjoyable. It was also noted that food was very good and it s been always put very nicely on the table. In accommodation services it was noted that customers assumptions were changed because accommodations were better than customers thought. Personnel were noted to be very service-minded and always had a smile on their face. Overall customers were pleased with the accommodation- and catering services. The results didn t reveal any areas that needed concrete development. By means of the results and with Susiniemi s personnel the final inquiry form was developed which will be used to by Susiniemi s personnel in the future. Subject headings, (keywords) customer-oriented, customer satisfaction, nonprofit- organizations, inquiry research Pages Language URN 42pgs. + app. 5pgs. Finnish URN:NBN:fi:mamk-opinn Remarks, notes on appendices Tutor Päivi Lahikainen Bachelor s thesis assigned by Susiniemen leirikeskus

4 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO ASIAKASLÄHTÖISYYDESTÄ ASIAKASTYYTYVÄISYYTEEN Asiakaslähtöisyys Asiakaslähtöinen organisaatio Asiakaslähtöisen organisaation ja ei- asiakaslähtöisen organisaation erot Asiakaslähtöisyys nonprofit- organisaatioissa Suomen luterilainen kirkko nonprofit- organisaationa Leirikeskus Susiniemen nonprofit -toiminta ASIAKASTYYTYVÄISYYS JA SEN MITTAAMINEN Asiakastyytyväisyyden muodostuminen Asiakastyytyväisyyteen vaikuttaminen Asiakastyytyväisyyden tutkiminen ja sen tavoitteet ASIAKKAIDEN TYYTYVÄISYYS SUSINIEMEN PALVELUIHIN Leirikeskus Susiniemi Tutkimuksen tavoitteet ja tausta Tutkimusmenetelmät Otanta Ositettu otanta Webropol- sovellusohjelma Aineiston keruu ja käsittely Asiakastyytyväisyys vuonna Asiakkaiden aikaisemmat käynnit Susiniemessä Tyytyväisyys ruokapalveluihin Tyytyväisyys majoituspalveluihin Asiakastyytyväisyys vuonna Tyytyväisyys Susiniemen miljööseen Tyytyväisyys vastaanottoon ja asiakaspalveluun Tyytyväisyys ruokapalveluihin Tyytyväisyys majoituspalveluihin Kyselylomakkeen toimivuus Tutkimuksen luotettavuus KYSELYLOMAKKEEN LAATIMINEN SUSINIEMEEN Kyselylomakkeen laatimisprosessi... 33

5 2 5.2 Lopullinen kyselylomake LOPUKSI LÄHTEET LIITTEET

6 3 1 JOHDANTO Opinnäytetyöni aiheena on asiakastyytyväisyystutkimus sekä kyselylomakkeen kehittäminen, jonka tein Mikkelin seurakuntayhtymän leirikeskus Susiniemen käyttöön. Leirikeskus on toiminut vasta vuodesta 2004, joten aikaisempaa asiakastyytyväisyystutkimusta sinne ei ole tehty. Henkilöstö oli innostunut saamaan tutkimustuloksia leirikeskuksen asiakastyytyväisyydestä. Työn tavoitteena oli selvittää Susiniemen asiakkaiden tyytyväisyyttä ja odotuksia majoitus- ja ruokapalveluista. Tämän opinnäytetyön perustana on asiakaskyselylomake, joka tehtiin oppilastyönä keväällä Kyseinen kysely oli suppea, koska sillä haluttiin kartoittaa uusitun leirikeskuksen majoituksen ja ruokapalvelun toimivuutta lyhyesti. Kyselylomaketta jaettiin asiakkaille kesäkuun puolesta välistä marraskuun loppuun vuonna 2005 kaikkiaan 13 eri tilaisuudessa. Vastauksia saatiin 382 kappaletta joista 366 otettiin mukaan analysoitavaksi. Loput 16 jätettiin analysoinnista pois, koska niiden vastaukset olivat irtopaperille vapaasti muotoiltuja mielipiteitä englanniksi, ei varsinaiselle kyselylomakkeelle. Näiden vastausten perusteella kehitin uuden laajemman kyselylomakkeen keväällä Lomaketta testattiin Susiniemessä kesä- elokuussa Vastauksia tuli yhteensä 390 eli seitsemän vastausta enemmän kuin ensimmäisessä kyselyssä (382). Vastauksia purkaessa käytin otantaa. Otoksen kooksi määrittelin 100, koska pidin sitä riittävän laajana, jotta tuloksia voitaisiin verrata aikaisemman kyselyn tuloksiin. Analysoin vuoden 2005 kyselyn Excel taulukkolaskentaohjelmalla ja vuoden 2006 kyselyn analysoinnissa käytin Webropol -internet sovellusta. Molemmissa kyselyissä vastaajat olivat erittäin tyytyväisiä sekä ruoka- että majoituspalveluihin. Ruokaa koskevat kysymykset kyselyissä saivat paljon positiivisia vastauksia. Niistä mainittakoon, että vaikka joitakin ruokia oli tullut vastaan useamman kerran, ei niitä haluttu vaihtaa tai muuttaa, koska ne olivat niin hyviä. Huomioon otettavaa on se, että jos tilat eivät olleet sitä mitä odotettiin, olivatkin ne parempia kuin odotettiin. Yllättävää oli se, että negatiivisia vastauksia ei ollut juuri lainkaan ja kun

7 4 niitä tuli vastaan olivat ne lähinnä vain toiveita jostakin paremmasta. Kuten esim. olisi hyvä, jos huoneissa olisi tv tai aamupala voisi olla monipuolisempi tai ainakin enemmän hedelmiä. Vuosien 2005 ja 2006 kyselytutkimusten tulosten ja Susiniemen henkilöstön mielipiteitä kuunnellen kehitin lopullisen kyselylomakkeen. Se toimitettiin sähköisessä muodossa Susiniemen emännälle, Tarja-Riitta Miettiselle. Jolloin hän pystyy sitä muokkaamaan sopivaksi kulloistakin käyttöä varten. Oli mielenkiintoista selvittää, miten leirikeskus oli vastannut asiakkaiden odotuksia sekä miten asiakastyytyväisyys oli toteutunut. Opinnäytetyöni teoreettisena näkökulmana on asiakaslähtöisyys ja asiakastyytyväisyys. Selvitän, mitä asiakaslähtöisyys tarkoittaa, mitä se sisältää ja miten se ilmenee. Selvitän myös, millainen on asiakaslähtöinen organisaatio ja miten asiakaslähtöisyys ilmenee voittoa tavoittelemattomissa (non-profit) organisaatioissa. Käsitettä asiakastyytyväisyys avataan siten, että kerrotaan, kuinka se muodostuu, miten siihen vaikutetaan sekä miten sitä tutkitaan ja ylläpidetään. 2 ASIAKASLÄHTÖISYYDESTÄ ASIAKASTYYTYVÄISYYTEEN 2.1 Asiakaslähtöisyys Asiakaslähtöisessä ajattelussa painotetaan sitä, että lähtökohtana ei ole se, mitä halutaan myydä, vaan se mitä asiakas tarvitsee tai saattaa tarvita. Organisaation menestyminen perustuu siihen, miten hyvin se pystyy määrittelemään kohderyhmien tarpeet ja halut sekä tyydyttämään ne kehittämällä toimintaa, tuotteita, palveluja sekä viestintää. (Vuokko 1996, 48.) Toisaalta asiakaslähtöisyys ei tarkoita vain sitä, mikä on asiakkaan merkitys organisaatiolle, vaan myös sitä että asiakaslähtöisyyden ajattelua tulisi käyttää kaikissa sidosryhmissä. Toisin sanoen asiakaslähtöinen organisaatio ottaa huomioon kaikkien

8 sidosryhmien tarpeet. (Vuokko 2004, 62.) 5 Susiniemen majoitus- ja ravitsemuspalveluita tarkasteltaessa huomaa, että siellä painotetaan asiakaslähtöistä ajattelua. Tämä ilmenee mm. siten, että he halusivat toteuttaa asiakastyytyväisyyskyselyn, jolla selvitetään asiakkaiden tarpeita ja toiveita. Asiakastyytyväisyys on keskeinen asia asiakaslähtöisessä ajattelussa. Samoin se on tekijä, jonka tulisi motivoida organisaatiota omaksumaan tämä ajattelutapa. Asiakaslähtöinen ajattelu voi olla organisaatiolle sekä kilpailuetu että menestystekijä. (Vuokko 1996, 58.) Menestystekijä se on siksi, että asiakastyytyväisyyden uskotaan vaikuttavan organisaation tuloihin ja kilpailuetu mm. siksi, että organisaatiolla on tyytyväisiä asiakkaita, jotka tulevat asiakkaiksi uudelleenkin. Täydellisen tyytyväisyyden tuottaminen jokaiselle asiakkaalle on utopistinen ajatus. Kaikessa toiminnassa voi ilmetä puutteita tai tapahtua virheitä. Asiakaslähtöisyys ilmenee organisaatiossa myös siinä miten se reagoi epäonnistumisiinsa tai negatiiviseen palautteeseen: peittelemällä virheet tai korvaamalla ne asiakkaalle positiivisella tavalla. Joskus organisaatio pystyy tuottamaan asiakkailleen suurempia elämyksiä hoitamalla epäonnistumisiaan kuin normaalitoiminnallaan. (Vuokko 1996, 58.) Van der Hartin (1990) mukaan jos alalta, mitä organisaatio harjoittaa, puuttuu kilpailu, ei asiakaslähtöistä ajattelua koeta välttämättömäksi. Monien valtion ja kunnan tarjoamien palveluiden osaksi on tullut tällainen tilanne, koska niillä on ollut monopoliasema. Asiakaslähtöisyyttä ymmärretään ja korostetaan, koska nykyään valtion ja kunnan tarjoamien palveluiden rinnalle on tullut muitakin palveluntarjoajia, sekä erityisesti tulosvastuullisuutta. (Vuokko 1996, 58.) Asiakaslähtöisyyden tulisi olla kaikkien organisaatiossa työskentelevien yhteinen tavoite, jonka saavuttamiseen tarvitaan yhteistyötä. Sen tulisi luoda työlle mielekkyys ja tarkoitus siten, että jokainen voisi nähdä oman työpanoksensa merkityksen organisaation kokonaistuloksessa. Asiakaslähtöisyydellä voidaan vaikuttaa siis organisaation me-henkeen, sitoutumiseen ja työtyytyväisyyteen. Myös näiden kautta voidaan vaikuttaa organisaation tuloksellisuuteen. (Vuokko 1996, 59.) Asiakastyytyväisyys on seu-

9 rausta asiakaslähtöisestä ajattelusta. Asiakaslähtöisyydestä käytetään myös nimitystä asiakaskeskeisyys. Jäljempänä käytetään nimitystä asiakaslähtöisyys Asiakaslähtöinen organisaatio Organisaatio voi olla asiakaslähtöinen vain, jos se ymmärtää asiakkaidensa tarpeet ja ostopäätöksiin vaikuttavat tekijät. Näiden tekijöiden tuntemusta pidetäänkin yhtenä asiakaslähtöisyyden toteutumisen edellytyksenä. Tietoa tarvitaan sekä nykyisistä että tulevista tarpeista. (Ylikoski 1999, 38.) Tärkeää on että koko organisaatio ottaa vastuun asiakkaiden tarpeista ja että niitä koskevaan informaatioon reagoidaan. Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä, että asiakkaiden jokainen toive huomioitaisiin ja unohdettaisiin organisaation omat tavoitteet. Tarkoituksena on, että palvelutarjonta ja toimintatavat suhteutetaan asiakkaiden tarpeisiin organisaation sisäisten ja ulkoisten tekijöiden puitteissa.(ylikoski 1999, 39.) Asiakaslähtöisyys edellyttää myös toimintojen ja osastojen koordinoituja päätöksiä sekä päätöksiin sitoutumista. Koko henkilöstön ottaessa vastuun asiakkaan tyytyväisyydestä ilmenee asiakaslähtöisyys organisaation kaikissa toiminnoissa, ei yksittäisinä toimintoina. (Ylikoski 1999, 39.) Organisaation tulee valita ne keinot, joilla se parhaiten hyödyntää omaa osaamistaan ja resurssejaan samalla tyydyttäen asiakkaiden tarpeet. Kustannukset, joita aiheutuu asiakkaiden tarpeiden tyydyttämisestä, tulee tiedostaa. (Ylikoski 1999, 39.) Esimerkiksi ravintolassa halutaan palvella asiakkaita nopeammin ja joustavammin, jolloin palkataan lisää henkilökuntaa. Tämä tuo mm. palkkakustannuksia, jotka tulee ottaa huomioon. Kotlerin (1982) mukaan asiakaslähtöisen ajattelun uskotaan tuovan kilpailuetuja ja menestystä markkinoilla. Asiakaslähtöisyys tuottaa organisaatiolle voittoa luomalla tyytyväisiä asiakkaita Näin tapahtuu kun tuote on suunniteltu asiakkaiden tarpeiden mukaan jolloin tuote myy itse itsensä. Tämä vaatii kuitenkin asiakkaiden tuntemista ja ymmärtämistä. Tyytyväiset asiakkaat ostavat ja tulevat uudelleen sekä tuovat mukanaan muita asiakkaita. (Vuokko 1996, 57.)

10 7 Kuten Vuokko (1996, 50) teoksessaan mainitsee, pitäisi saada aikaan sellainen tarjonta, jota kohderyhmät tarvitsevat ja jota kukaan muu ei pysty niille tarjoamaan. Tavoitteena ei ole siis se, että kehitettäisiin enemmän toimintaa tai saataisiin ihmisiä osallistumaan enemmän tilaisuuksiin, vaan tarkoituksena on miettiä miten organisaation toimintaa voitaisiin kehittää kohtaamaan sen asiakkaiden tarpeet. Susiniemen leirikeskus ei tuota palveluja voittomielessä. Asiakkaille tarjotaan sitä, mitä he haluavat esim. hiljaisuutta haluaville hiljaisuuden riitti, tytöille tyttöleirejä, rippikoulujen isosille isoiskoulutusta jne. Nämä ovat kaikki suunniteltu asiakkaiden tarpeiden mukaan. Kaikesta päätellen Susiniemessä on onnistuttu tilaisuuksien järjestämisessä, koska tilaisuuksiin on tulijoita. Tämä puoltaa myös sitä, että siellä ollaan asiakaslähtöisiä. 2.3 Asiakaslähtöisen organisaation ja ei- asiakaslähtöisen organisaation erot Organisaatiossa, joka on täysin asiakaslähtöinen, asiakkaat tuntevat organisaation omakseen. He tuntevat, että heidän tyytyväisyytensä eteen nähdään vaivaa ja he saattavat jopa tuntea samanhenkisyyttä organisaation kanssa. Jos organisaation ja sen asiakkaiden välinen suhde on hyvin toimiva ja kiinteä, antaa se mahdollisuuden jatkuvaan informaation kulkuun osapuolten välillä. Vastaavasti asiakkaalle syntyy helpommin käsitys organisaation periaatteista ja toiminnan rajoista. Täysin asiakaslähtöinen organisaatio kerää asiakkailtaan palautetta; niin valituksia kuin ideoitakin. Silloin tällöin kerätään myös tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä. Asiakaslähtöinen henkilöstö on tärkeä edellytys organisaation asiakaslähtöisyydelle. Olennaista on, miten henkilöstö toimii ja ajattelee, riippumatta jokaisen omasta asemasta ja toimenkuvasta. Asiakaslähtöisyyteen sitoutunut henkilöstö voi halutessaan esimerkiksi toteuttaa jatkuvaa kuuntelua. (Vuokko 1996, ) Kuuntelulla ja suullisella kyselyllä saadaan palautetta heti. Tyypillistä ei-asiakaslähtöiselle organisaatiolle on, ettei se selvitä asiakaskuntansa tarpeita. Ei kysele, tutki eikä kartoita eikä kerää henkilöstöltä tietoa asiakaskontakteissa saaduista käsityksistä ja tulleista palautteista. Se ei rohkaise asiakkaitaan kertomaan mielipiteitään, ideoitaan tai antamaan palautetta. Yleisestikään tällaisessa organisaatiossa ei olla kiinnostuneita ulkoapäin tulevista ongelmista tai ideoista. (Vuokko 1996, 64.)

11 8 Susiniemen leirikeskuksessa on rohkaistu asiakkaita kertomaan mielipiteitään mm. suoritettujen kahden kyselyn avulla. Henkilöstö on siis kiinnostunut tietämään mitä asiakkaat ajattelevat ruoka- ja majoituspalveluista. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulevaisuuskin on turvattu, koska kehitelty lomake on jo käytössä ja sitä muokataan tarpeen tullen. 2.4 Asiakaslähtöisyys nonprofit- organisaatioissa Nonprofit-organisaation nimitys tulee siitä, että organisaation ensijaisena tarkoituksena ei ole voiton tuottaminen. Yleensä näissä organisaatiossa painotetaan missiota eli tehtävää. Nonprofit-organisaatioissa on tärkeää, minkä vuoksi ja mille kohderyhmälle toimintaa harjoitetaan. (Vuokko 2004, 16.) Voittoa tavoittelemattomien organisaatioiden tavoitteena ei ole voiton saavuttaminen ja tuottaminen. Tällaisia organisaatioita ovat mm. monet julkiset palvelut, yhdistykset, järjestöt sekä monenlaiset sosiaalista toimintaa harjoittavat organisaatiot. (Ylikoski 1999, 70). Asiakaslähtöisyydellä on merkitystä myös nonprofit-organisaatioille. Sen avulla pyritään takamaan organisaatiolle riittävä jäsenmäärä ja taloudellinen tuki. Jos kirkko toimii asiakaskuntansa tarpeiden ja ominaisuuksien pohjalta, tulisi tämän näkyä jäsenistön määrän lisäyksenä. (Vuokko 1996, 59.) Kaikissa organisaatioissa on sidosryhmiä. Näillä tarkoitetaan niitä henkilöitä tai organisaatioita, joiden tarpeet tulee täyttää. Sidosryhmät haluavat tietää organisaation toiminnasta ja voivat vaikuttaa sen menestymiseen. Sidosryhmiä ovat mm. asiakkaat, rahoittajat sekä oma henkilöstö. (Ylikoski 1999, 70.) Toisaalta Åbergin (1996, ) mukaan sana sidosryhmä on huono ilmaisu. Yleensä ei haluta olla sidoksissa mihinkään tahoon. Hänen mielestään olisi parempi puhua yhteistyöryhmistä tai kohderyhmistä. Yhteistyöryhmillä tarkoitetaan ryhmiä, joiden kanssa ollaan työhön liittyvässä yhteistyössä, esim. henkilöstö ja asiakkaat. Kohderyhmillä tarkoitetaan ryhmiä, joihin ei olla yhteydessä työn kautta, mutta jotka ovat tärkeitä työyhteisölle esim. suuri yleisö. Åbergin (1997, 191) mielestä sidosryhmäajattelu sulkee käsitteellisesti pois tärkeitä instansseja, jotka eivät ole vaihdantasuhteessa työyhteisön kanssa, mutta joiden merkitys on kuitenkin suuri. Näitä ovat mm. aktivoitunut kansalaistoiminta, yhden

12 asian liikkeet tai vaikkapa suuri yleisö. Seurakunnan ja kirkon toiminnassa löytyy sekä yhteistyö- että kohderyhmiä. 9 Voittoa tavoittelemattomien organisaatioiden yhteistyö- ja kohderyhmät ovat yleensä vielä laajemmat kuin voittoa havittelevilla. Tämä johtuu niiden toiminnan luonteesta. Voittoa tavoittelemattomat organisaatiot rahoittavat toimintansa eri tavoin ja periaattein. Edellisten ryhmien kaksi tärkeintä instanssia voittoa tavoittelemattomille organisaatioille ovat voimavarojen antajat (kohderyhmästä) sekä asiakkaat (yhteistyöryhmästä), joille palveluja tuotetaan. Voimavarojen antajia ovat kaikki veronmaksajat sekä erilaiset lahjoittajat, toimintaan osallistuvat vapaaehtoistyöntekijät sekä muilla tavoin toimintaa tukevat henkilöt ja organisaatiot. (Ylikoski 1999, ) Nonprofit-organisaatiolle muut päämäärät kuin tuloksen laskeminen rahassa ovat tärkeitä. Näihin päämääriin voidaan vaikuttaa työntekijöiden sitoutumisen kautta; esimerkiksi, kun asiakaslähtöinen ajattelu kirkossa lisää seurakuntalaisten aktiivisuutta kirkkoa kohtaan, lisää se samalla kirkon työntekijöiden tyytyväisyyttä, mikä puolestaan lisää heidän työmotivaatiota jne. (Vuokko 1996, ) Voittoa tavoittelemattomien organisaatioiden toimintaa rahoitetaan eri tavoin Esimerkiksi seurakuntien toimintaa rahoitetaan mm. kirkollisveroin ja erilaisin kansalaisilta saaduin lahjoituksin ja kolehtikeräyksin. Kun taas julkinen sektori, kuten esim. terveydenhuolto, poliisi ja koulut, saavat varansa julkisista varoista, kuten veroista. Erilaiset yhdistykset ja järjestöt rahoittavat toimintansa osin jäsenmaksuin. (Ylikoski 1999, ) Nonprofit-organisaatiot ovat kuitenkin tulosvastuullisia, sillä niiden tulee hoitaa tietyn asiakaskunnan tarpeet, esim. hengelliset tarpeet tai terveydenhuollon puolella tietty määrä potilaita tai oppilaitoksissa tuottaa tietty määrä tutkintoja. (Vuokko 1996, 39) Suomen luterilainen kirkko nonprofit- organisaationa Suomen luterilaista kirkkoa tulee tarkastella nonprofit- organisaationa, koska sen ei tarvitse omilla tuloillaan kattaa kaikkia toiminnastaan aiheutuvia kustannuksia. Ta-

13 10 loudellisen voiton tuottaminen ei ole toiminnan ja strategioiden perusta; kuitenkin toiminta vaatii samanlaisen yritystoiminnallisen otteen kuin voittoa tavoittelevissakin organisaatioissa. (Vuokko 1996, 39.) Asiakaslähtöisyydestä puhuttaessa mietitään ensin, kuka tai mikä on kyseisen organisaation asiakas. Kirkon piirissä ei yleensä puhuta asiakkaista. Heistä käytetään usein mm. sanoja seurakuntalainen, ihminen, kohderyhmä. Ihmisistä on kuitenkin tullut kirkon asiakkaita vaikka kirkon piirissä asiakas-sanaa vierastetaan (Vuokko 1996, ) Näin koska kirkolta saa palveluja, kun niitä tarvitsee, esim. lapsityöstä lapsille järjestettyjä kerhoja, nuorisotyöstä rippikoulu sekä yleisesti kastejuhlat, vihkijuhlat ja muistotilaisuudet. Vuokon (1996, 43, 88) mukaan kirkon asiakkaita ovat kaikki ne, joiden tarpeisiin kirkko voi vastata. Käytännössä jokainen ihminen voi olla kirkon asiakas niin halutessaan. Laajemmin ajateltuna suuri enemmistö suomalaisista kuuluu kirkkoon. Joten, jokainen joka kirkkoon kuuluu, luetaan asiakkaaksi. Näin ollen kirkon asiakkaiden määrä on noin neljä miljoonaa, vaikka käytännössä läheskään kaikki eivät kirkon palveluita käytä aktiivisesti. Kirkon asiakaskunta on heterogeeninen eli hyvin erilainen joukko ihmisiä erilaisine tarpeineen. Seuraavassa on konkretisoituna kirkon asiakkaita: Nykyisiä, entisiä ja potentiaalisia, aktiivisia ja passiivisia, kirkkoon vahvasti kuuluvia, siihen sitoutuneita sekä siitä vieraantuneita, nuoria, vanhoja, lapsiperheitä, yksinäisiä, työikäisiä ym., henkilöitä, joilla on kaikki asiat kohdallaan ja niitä joilla mikään ei ole kohdallaan Leirikeskus Susiniemen nonprofit -toiminta Nonprofit-organisaatioissa voiton tavoittelu ei ole tärkeää, niin on myös leirikeskus Susiniemessä. Sen palveluista noin 10 % on ulkopuolisten tahojen järjestämiä tapah-

14 11 tumia ja 90 % on kirkon sisäisiä tapahtumia. Sisäisten tapahtumien palvelut ovat seurakunnan palveluja seurakuntalaisille, jolloin eri työmuodot (esim. lapsi-, nuoriso- ja diakoniatyö) keräävät osallistujilta vain pienen osallistumismaksun, jolla katetaan esim. materiaalikuluja. Ulkopuolisten tilaamat tilaisuudet on hinnoiteltu siten, että kulut peittyvät, voiton tavoittelu ei ole pääasia. (Miettinen 2006.) 3 ASIAKASTYYTYVÄISYYS JA SEN MITTAAMINEN 3.1 Asiakastyytyväisyyden muodostuminen Asiakastyytyväisyydellä tarkoitetaan asiakkaan positiivista tunnereaktiota palvelukokemukseen (Ylikoski 1999, 109). Asiakastyytyväisyys on sana, josta lähes kaikki yritykset ja organisaatiot puhuvat. Saadakseen tyytyväisiä asiakkaita on yritys tai organisaatio saattanut käydä pitkänkin tien saavuttaakseen asiakastyytyväisyyden. Asiakkaiden ollessa tyytyväisiä ei organisaatio voi kuitenkaan jäädä paikalleen lepäämään vaan sen täytyy edistää omaa toimintaansa koko ajan, jotta asiakkaat pysyvät tyytyväisinä. Käytettyään palvelua asiakas on joko tyytyväinen tai tyytymätön. Asiakkaan tyytyväisyyttä voidaan tarkastella sekä yksittäisten palvelutapahtumien kautta että myös kokonaistyytyväisyytenä. Asiakas voi olla palvelutapahtumaan tyytymätön, mutta silti tyytyväinen organisaation kokonaistoimintaan. Asiakaskeskeinen organisaatio pyrkii toteuttamaan tavoitteensa asiakastyytyväisyyden avulla. Jotta tyytyväisyyteen voidaan vaikuttaa, tarvitaan tietoa siitä, mitkä asiat tekevät asiakkaat tyytyväisiksi. Asiakaslähtöisyys edellyttää siis, että tietoa hankitaan suoraan asiakkaalta itseltään. (Ylikoski 1999,149, 155.) Asiakastyytyväisyyden muodostumisen pääasia on, että asiakas kokee organisaation välittävän ja huolehtivan hänen tarpeistaan. Asiakkaan kohtelu, kuten empatia, avuliaisuus, kyky anteeksipyyntöön sekä asiakkaiden kokeman huonon kohtelun hyvitys, tuovat asiakkaalle hyvän mielen ja tyytyväisyyden tunteen. (Rautiainen & Siiskonen 2001, 126.) Asiakastyytyväisyys muodostuu asiakkaan subjektiivisista kokemuksista ja on näin ollen suurelta osin sidottu nykyhetkeen. Asiakastyytyväisyys onkin saavutettava päivittäin kontakteissa asiakkaan kanssa. (Rope & Pöllänen 1998, 59.)

15 3.2 Asiakastyytyväisyyteen vaikuttaminen 12 Asiakastyytyväisyyteen vaikutetaan, kun etsitään palvelun konkreettisia ja abstrakteja ominaisuuksia, jotka tuottavat asiakkaalle hyvän olon kokemuksia. Abstraktinen ominaisuus on esimerkiksi asiakaspalvelun korkea taso ja konkreettinen ominaisuus, esimerkiksi hotellihuoneen hyvä varustetaso. (Ylikoski 1999, ) Grönroosin (1998, 67) mukaan palvelut ovat aineettomia ja subjektiivisesti koettuja prosesseja, joissa tuotanto- ja kulutustoimenpiteet tapahtuvat samanaikaisesti. Asiakkaan ja palvelun tarjoajan välillä syntyy vuorovaikutustilanteita. Asiakkaiden kokemalla laadulla on kaksi ilmenemismuotoa: tekninen eli lopputulokseen liittyvä palvelun laatu ja toiminnallinen eli prosessiin (= palvelun toimitus- ja tuotanto prosessi) liittyvä palvelun laatu. Toisin sanoen jos asiakkaan kokema palvelu päättyy esim. riitaan, on koettu palvelu negatiivinen. Mutta jos palvelun koko prosessi on onnistunut, on koettu palvelu positiivinen. Asiakkaiden tyytyväisyyteen vaikuttavat myös palveluun liittyvien tavaroiden laatu, esim. ruoka. Myös edullisella hinnalla voidaan luoda tyytyväisyyttä. Tilannetekijä, kuten asiakkaan kiire, jäävät kuitenkin palveluorganisaation vaikutuksen ulkopuolelle. Koska jokainen asiakas on yksilö, vaikuttavat asiakkaan yksilölliset ominaisuudet tyytyväisyyden muodostumiseen. Tyytyväisyyteen vaikuttaa myös asiakkaan oma panostus saamaansa palveluun verrattuna saamaansa hyötyyn. Asiakkaan omaa panostusta kutsutaan asiakkaan saamaksi lisäarvoksi. (Ylikoski 1999, 153.) Nämä kolme (laatu, tyytyväisyys ja asiakkaan saama arvo) ovat sidoksissa toisiinsa ja vaikuttavat asiakkaan palvelukokemukseen. Vuorovaikutustilanteet henkilöstön kanssa, ympäristö, jossa palvelua tuotetaan, organisaation imago ja palvelusta peritty hinta vaikuttavat palvelukokemukseen eli tuottavat asiakkaalle arvoa, luovat asiakastyytyväisyyttä ja vaikuttavat laatuun. (Ylikoski 1999, 153.) Jos palvelua ei ole suunniteltu hyvin, seuraa laatuongelmia. Asiakkaiden ja palvelun tuottajan mielipiteet palveluista ja niiden toimivuudesta jäävät erilaisiksi. Seurauksena on, että syntyy kuilu odotetun ja koetun palvelun välille. Näin ollen asiakkaan kokeman palvelun laatu heikkenee. Odotettu palvelu riippuu asiakkaan menneistä koke-

16 13 muksista, henkilökohtaisista tarpeista ja suullisesta viestinnästä. Koettu palvelu syntyy sisäisten päätösten ja toimenpiteiden seurauksena. (Grönroos 1998, ) Koettuun palveluun vaikuttaa olennaisesti se, mitä ostajan ja myyjän vuorovaikutuksessa tapahtuu. Asiakkaaseen vaikuttaa selvästi myös tapa, jolla tekninen laatu eli prosessin lopputulos hänelle välitetään, esim. tarjoilijoiden ulkoinen olemus, käyttäytyminen ja tapansa tehdä tehtävänsä ja sanoa sanottavansa tai hotellin saavutettavuus. Kaikki nämä vaikuttavat asiakkaan palvelusta saamaansa käsitykseen. (Grönroos 1998, ) Asiakkaan odotukset muodostavat lähtökohdan hänen kokemuksilleen, esim. viiden tähden hotellin toiminnasta on suuremmat odotukset kuin kahden tähden motellitoiminnasta. Samantasoisesta toiminnasta saattaa asiakkaan korkea odotustaso tuottaa pettymyksen kun taas matalan odotustason vallitessa tuottaa toiminta positiivisen yllätyksen. Pyrittäessä aikaansaamaan tyytyväisyyttä voidaan vaikuttaa sekä odotuksiin että kokemuksiin. Asiakastyytyväisyys perustuu asiakkaan odotusten ja kokemusten väliseen suhteeseen jonka kautta muodostuu tyytyväisyys. (KUVIO 1) Odotukset Kokemus Tyytyväisyysaste KUVIO 1. Odotusten ja kokemusten muodostama tyytyväisyys (Rope 2000, 538). Asiakastyytyväisyyden mittaukset ovat yleensä perustuneet asiakkaan odotusten ja kokemusten vertailuun. Tavoitteena on ollut päästä tasapainoon odotusten ja kokemusten välillä. Vertailemalla odotuksia ja kokemuksia tulee asiakkaasta tyytymätön, kun kokemukset ovat odotusten alapuolella. Toisin sanoen jos asiakkaan odotukset ovat suuremmat kuin kokemukset, on kyseessä tyytymätön asiakas. (Rautiainen & Siiskonen 2001, 126.) 3.3 Asiakastyytyväisyyden tutkiminen ja sen tavoitteet Asiakastyytyväisyystutkimukset eivät ole identtisiä yrityskuvatutkimuksen kanssa.

17 14 Yrityskuva ei vaadi asiakkaan kokemusta toiminnasta. Asiakastyytyväisyystutkimus puolestaan selvittää asiakkaan kokemuksia organisaation tarjoamista palveluista mutta ei yleistä mielikuvaa yrityksestä tai tuotteesta. Asiakastyytyväisyyden tutkiminen edellyttää jatkuvaa ja systemaattista mittaamista. Kyse onkin siis jatkuvan palautteen hankkimisesta asiakkaalta hänen kokemuksistaan asiakaskontaktitilanteissa. (Rope 2000, 577.) Asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata mm. suosittelujen määrällä, reklamaatioiden määrällä, kehitysehdotusten määrällä ja kiitosten määrällä. Reklamaatioiden lukumäärä on käytetty mittari varsinkin hotelleissa. Tarkoituksena on valitusten minimointi. Jos niitä tulee, on ne hoidettava nopeasti ja hyvin. Huonosti hoidetut valitukset voivat jopa tuhota yrityksen imagoa. (Rautiainen & Siiskonen 2001, 126.) Susiniemessä voisi olla ruokapalveluiden ohessa esim. ruokasalissa palautelaatikko johon asiakkaat voisivat kommentoida kyseisen päivän tarjottua ruokaa. Näiden palautteiden avulla henkilöstö voisi tehdä mahdollisia muutoksia kyseisen ruoan esillepanoon tai muuhun esille tulleeseen asiaan, omien resurssiensa mukaan. Samoin voisi olla majoituspalveluiden ohessa. Ylikosken (1999, 156) mukaan asiakastyytyväisyystutkimuksien avulla pyritään parantamaan asiakastyytyväisyyttä sekä seuraamaan, miten toimenpiteet vaikuttavat. Asiakastyytyväisyystutkimuksilla on neljä päätavoitetta: 1. Selvittää asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät eli mitkä tekijät organisaation toiminnassa tuottavat asiakkaille tyytyväisyyttä. 2. Tämänhetkisen asiakastyytyväisyyden tason mittaaminen eli miten organisaatio suoriutuu asiakastyytyväisyyden tuottamisesta. 3. Toimenpide- ehdotusten tuottaminen. Tuloksista voidaan nähdä, minkälaisia toimenpiteitä tyytyväisyyden kehittäminen edellyttää ja mikä on toimenpiteiden tärkeysjärjestys. 4. Asiakastyytyväisyyden kehittymisen seuranta. Mittauksia tulisi toteuttaa tasaisin väliajoin, jotta nähdään miten asiakastyytyväisyys on kehittynyt ja kuinka korjaavat toimenpiteet ovat vaikuttaneet. Susiniemeen tehtyjen kyselyiden tarkoituksena oli selvittää leirikeskuksen tämän-

18 15 hetkinen asiakastyytyväisyys sekä toimenpide-ehdotusten tuottaminen, joiden lisäksi tuotetaan toimiva kyselylomake, jolla seurataan asiakastyytyväisyyden kehittymistä. 4 ASIAKKAIDEN TYYTYVÄISYYS SUSINIEMEN PALVELUIHIN 4.1 Leirikeskus Susiniemi Leirikeskus Susiniemi on osa Mikkelin seurakuntayhtymän toimintaa. Leirikeskus on toiminut vuodesta 2004 lähtien. Susiniemi sijaitsee Puula-järven rannalla (KUVA 1.) noin 20 kilometriä Mikkelin keskustasta. KUVA 1. Näkymä huoneesta Puulalle (Ahlqvist 2006). Leirikeskuksessa on päärakennus (KUVA 2 ja 3.), rantasauna, kota ja saunamaja. Majoitustilaa on 64 henkilölle, yhden- neljän hengen huoneissa (KUVA 4). Jokaisessa huoneessa on oma wc ja suihku. Päärakennuksessa on ruokasali, jonne mahtuu 64 henkeä (KUVA 5). (Miettinen 2005.) KUVA 2. Sisäänkäynti leirikeskukseen (Kunnas 2004).

19 16 KUVA 3. Leirikeskuksen takapiha (Kunnas 2004). Susiniemen majoitus- ja ruokapalveluista vastaavat emäntä, keittiötyöntekijä, siivooja ja talonmies. Lisäksi tarpeen tullen käytetään kahta kolmea tilapäistyöntekijää. Varsinaisien tilaisuuksien toiminnasta vastaavat niiden järjestäjät ja vetäjät esim. rippikoululeireillä vetäjinä toimivat seurakunnan pastorit ja isoiskoulutuksen saneet nuoret. Susiniemen toiminta on suunnattu kaikille Pääasiallisin käyttäjäryhmä ovat varhaisnuoret ja nuoret. Varhaisnuorille suunnattua toimintaa Susiniemessä ovat mm. hiihtoja syyslomaviikoilla erilaiset leirit. Nuorille toimintaa Susiniemessä ovat erilaiset kerhot, isoiskoulutukset, rippileirit jne. Kirkon diakoniatyö tarjoaa erilaisia tilaisuuksia mm. vanhuksille, perheille, kehitysvammaisille, omaishoitajille jne. Susiniemessä on mahdollisuus myös järjestää kirkon ulkopuolisia tapahtumia ja tilaisuuksia. Tällaisia ovat erilaiset kokous- ja koulutuspäivät, saunaillat, pikkujoulut, kurssipäivät ja perhejuhlat. Susiniemi on avoinna ympäri vuoden seitsemän päivää viikossa. (Miettinen 2005.) KUVA 4. Kuva huoneesta (Ahlqvist2006). KUVA 5. Ruokasali (Ahlqvist 2006).

20 4.2 Tutkimuksen tavoitteet ja tausta 17 Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Susiniemen asiakkaiden tyytyväisyys majoitus- ja ruokapalveluihin kahden peräkkäisen vuoden ajalta, sekä laatia Susiniemen henkilöstölle kyselylomake asiakastyytyväisyyden jatkomittaamista varten. Tehdyt kyselytutkimukset ovat laatuaan ensimmäiset asiakastyytyväisyystutkimukset, jotka Susiniemestä tehdään. Aluksi lomaketta on tarkoitus käyttää paperiversiona. Myöhemmin se mahdollisesti muokataan internetissä täytettäväksi. Tutkimus on pitkänajan tuotos, joten työn etenemisprosessin havainnollistamiseksi kuvataan seuraava kaavio. (KAAVIO1). KAAVIO 1. Opinnäytetyön etenemisprosessi VUOSI 2005: Toukokuu: ensimmäisen kyselylomakkeen työstö, Kesä- marraskuu: ensimmäinen asiakastyytyväisyyskysely Susiniemessä. VUOSI 2006: Kevät: ensimmäisen kyselyn purku ja uuden lomakkeen työstö, Kesä- elokuu: toinen asiakastyytyväisyyskysely Susiniemessä. VUOSI 2007: Kevät: toisen kyselyn purku ja lopullisen lomakkeen työstö, lomakkeen hyväksyntä Susiniemessä. Tutkimuksessa käytettiin Susiniemen henkilöstön esiin tuomia arvoja, joita henkilöstö ruoka- ja majoituspalveluissaan noudattaa. Esimerkkinä kysymys Pyrimme tarjoamaan maultaan ja ravitsevuudeltaan maukasta ruokaa. Kuinka olemme onnistuneet tässä? Kysymyksestä käy ilmi, että ruoan kohdalla arvona on hyvän ruoan tarjoaminen ja teesinä siinä onnistuminen. Muita Susiniemessä käytettyjä arvoja ovat: asiakaspalvelussa pyritään parhaaseen mahdolliseen palveluun, erikoisruokavalioiden huomioiminen, pyritään ruoan vaihtelevuuteen, tarjotaan viihtyisät majoitustilat. Opinnäytetyössä käytettiin päälähteenä Vuokon (1996) tutkimusta: Asiakaslähtöisyys kirkossa, Mitä se on ja onko sitä? Siinä kuvataan asiakaslähtöisen toiminnan sisältöä ja edellytyksiä Suomen evankelis-luterilaisessa kirkossa. Vuokon tutkimusta varten tehtiin case-tutkimus neljässä seurakunnassa.

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Elina Arola MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Tutkimuskohteena Mikkelin museot Opinnäytetyö Kulttuuripalvelujen koulutusohjelma Marraskuu 2005 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä 25.11.2005 Tekijä(t) Elina

Lisätiedot

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 1 RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Asiakastyytyväisyyden keskeiset osatekijät ovat palvelun laatua koskevat odotukset, mielikuvat organisaatiosta ja henkilökohtaiset palvelukokemukset.

Lisätiedot

Raision kaupunki - Kouluruokailun asiakastyytyväisyyskysely Toukokuu 2016 / Sari Koski, Anne Haapanen

Raision kaupunki - Kouluruokailun asiakastyytyväisyyskysely Toukokuu 2016 / Sari Koski, Anne Haapanen Raision kaupunki - ruokailun asiakastyytyväisyyskysely Toukokuu / Sari Koski, Anne Haapanen Raision kaupunki ruokailun asiakastyytyväisyyskysely Sisältö Johdanto ja taustatiedot Yhteenveto Vertailuaineisto

Lisätiedot

Mielipiteitä meistä ja vesivoimasta. Sidosryhmätutkimus 2015

Mielipiteitä meistä ja vesivoimasta. Sidosryhmätutkimus 2015 Mielipiteitä meistä ja vesivoimasta Sidosryhmätutkimus 2015 1 Sisältö Tutkimuksen taustaa ja tavoitteita Tietoa vastaajista Tutkimuksen tulokset 2 Tutkimuksen taustaa ja tavoitteita Tutkimuksen tavoitteena

Lisätiedot

YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA

YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää yrityksen asiakastyytyväisyyttä. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluina elokuussa 2015. Vastaajille tarjottiin mahdollisuutta vastata kyselyyn

Lisätiedot

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi Kuvailulehti Tekijä(t) Rautiainen, Joonas Työn nimi Korkotuetun vuokratalon kannattavuus Ammattilaisten mietteitä Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 52 Päivämäärä 03.08.2015 Julkaisun kieli Suomi Verkkojulkaisulupa

Lisätiedot

RANTALA SARI: Sairaanhoitajan eettisten ohjeiden tunnettavuus ja niiden käyttö hoitotyön tukena sisätautien vuodeosastolla

RANTALA SARI: Sairaanhoitajan eettisten ohjeiden tunnettavuus ja niiden käyttö hoitotyön tukena sisätautien vuodeosastolla TURUN YLIOPISTO Hoitotieteen laitos RANTALA SARI: Sairaanhoitajan eettisten ohjeiden tunnettavuus ja niiden käyttö hoitotyön tukena sisätautien vuodeosastolla Pro gradu -tutkielma, 34 sivua, 10 liitesivua

Lisätiedot

Liite 1. Saatekirje SAATEKIRJE VAASA HYVÄ VASTAANOTTAJA

Liite 1. Saatekirje SAATEKIRJE VAASA HYVÄ VASTAANOTTAJA Liite 1. Saatekirje SAATEKIRJE VAASA 19.11.2012 HYVÄ VASTAANOTTAJA Opiskelen Vaasan ammattikorkeakoulussa sosiaali- ja terveysalan yksikössä sairaanhoitajan tutkintoon johtavassa koulutuksessa. Teen opinnäytetyönäni

Lisätiedot

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO Alla oleva kaavio kuvastaa tehdyn testin tuloksia eri osa-alueilla. Kaavion alla on arviot tilanteestasi koskien henkilökohtaisia ominaisuuksiasi, kokemusta ja osaamista, markkinoita

Lisätiedot

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43 OPINNÄYTETYÖN KUVAILULEHTI Tekijä(t) SUKUNIMI, Etunimi ISOVIITA, Ilari LEHTONEN, Joni PELTOKANGAS, Johanna Työn nimi Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 43 Luottamuksellisuus ( ) saakka Päivämäärä 12.08.2010

Lisätiedot

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO 2016

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO 2016 YHTEENVETO 10.10.2016 Maahanmuuttovirasto/ Vastaanottoyksikkö VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO 2016 Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 49 vastaanottokeskuksessa

Lisätiedot

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Yrityspuoli nousussa

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Yrityspuoli nousussa EPSI Rating Vakuutus 2016 Päivämäärä: 14-11-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569 1921 Sähköposti:

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat TERRA

Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat TERRA Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat syyskuu 2015 TERRA FI1179(2) Tavoitteet ja toteutus Sodexon asiakastyytyväisyystutkimuksen päätavoitteina on: - seurata asiakkaidemme tyytyväisyyttä - tunnistaa

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat. Nova

Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat. Nova Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat syyskuu 2015 Nova FI1184(1) Tavoitteet ja toteutus Sodexon asiakastyytyväisyystutkimuksen päätavoitteina on: - seurata asiakkaidemme tyytyväisyyttä - tunnistaa

Lisätiedot

Perusopetuskysely Koko perusopetus 2016, vertailut vuosiin 2013 ja 2014

Perusopetuskysely Koko perusopetus 2016, vertailut vuosiin 2013 ja 2014 Perusopetuskysely 2016 Koko perusopetus 2016, vertailut vuosiin 2013 ja 2014 Taustatietoja Kysely toteutettiin toukokuun lopulla 2016 Linkki kyselyyn lähetettiin Helmin kautta 4099 oppilaan 7966:lle huoltajalle

Lisätiedot

Kuka tekee arjen valinnat? Hyvää ikää kaikille seminaari Seinäjoki 18.9.2014 autismikuntoutusohjaaja Sanna Laitamaa

Kuka tekee arjen valinnat? Hyvää ikää kaikille seminaari Seinäjoki 18.9.2014 autismikuntoutusohjaaja Sanna Laitamaa Kuka tekee arjen valinnat? Hyvää ikää kaikille seminaari Seinäjoki 18.9.2014 autismikuntoutusohjaaja Sanna Laitamaa Erityistarpeita vai ihan vaan perusjuttuja? Usein puhutaan autismin kirjon ihmisten kohdalla,

Lisätiedot

VANHUSNEUVOSTON TUNNETTAVUUS. Kyselyn tulokset

VANHUSNEUVOSTON TUNNETTAVUUS. Kyselyn tulokset VANHUSNEUVOSTON TUNNETTAVUUS Kyselyn tulokset Tampereen ammattikorkeakoulu Raportti Lokakuu 215 Sosionomikoulutus 2 SISÄLLYS 1 JOHDANTO... 3 2 AINEISTONHANKINTA... 4 3 TULOKSET... 5 3.1 Tulokset graafisesti...

Lisätiedot

JUPINAVIIKOT Ohjausta ja opetusta koskeva raportti Liiketalouden ala. Julkinen Raportti ei sisällä nimitietoja, luottamuksellinen.

JUPINAVIIKOT Ohjausta ja opetusta koskeva raportti Liiketalouden ala. Julkinen Raportti ei sisällä nimitietoja, luottamuksellinen. JUPINAVIIKOT 2016 Ohjausta ja opetusta koskeva raportti Liiketalouden ala Julkinen Raportti ei sisällä nimitietoja, luottamuksellinen Linda Holma Opiskelijakunta JAMKO SISÄLLYSLUETTELO Sisällys SISÄLLYSLUETTELO...

Lisätiedot

Palveluneliö Oy Asiakastyytyväisyyskyselyt

Palveluneliö Oy Asiakastyytyväisyyskyselyt Palveluneliö Oy Asiakastyytyväisyyskyselyt Terhi Holmström, Laurea Palveluneliö Marraskuu 2016 1 Yhteenveto Tämä on raportti Palveluneliö Oy:n asiakastyytyväisyyskyselyistä vuosilta 2012, 2014 ja 2016.

Lisätiedot

Maksu-tv-palveluiden asiakastyytyväisyys pitkäaikaisessa hitaassa kasvussa

Maksu-tv-palveluiden asiakastyytyväisyys pitkäaikaisessa hitaassa kasvussa EPSI Rating Maksu-tv 2016 Päivämäärä: 31-10-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569 1921 Sähköposti:

Lisätiedot

Tausta tutkimukselle

Tausta tutkimukselle Näin on aina tehty Näyttöön perustuvan toiminnan nykytilanne hoitotyöntekijöiden toiminnassa Vaasan keskussairaalassa Eeva Pohjanniemi ja Kirsi Vaaranmaa 1 Tausta tutkimukselle Suomessa on aktiivisesti

Lisätiedot

Valtaosa 67% viljelijöistä on jatkamassa ennallaan. Toiminnan laajentamista suunnittelee 16% viljelijöistä.

Valtaosa 67% viljelijöistä on jatkamassa ennallaan. Toiminnan laajentamista suunnittelee 16% viljelijöistä. MTK TERVO-VESANTO JÄSENKYSELY 2009 Yleistä kyselyn toteutuksesta MTK Tervo-Vesanto ry:n jäsenkysely toteutettiin 12.4.-5.5.2009 välisenä aikana. Kysely oli internet-kysely. Kyselystä tiedotettiin jäseniä

Lisätiedot

FSD2072 Tampereen yliopistossa vuonna 1997 jatkotutkinnon suorittaneiden työelämään

FSD2072 Tampereen yliopistossa vuonna 1997 jatkotutkinnon suorittaneiden työelämään KYSELYLOMAKE Tämä kyselylomake on osa Yhteiskuntatieteelliseen tietoarkistoon arkistoitua tutkimusaineistoa FSD2072 ssa vuonna 1997 jatkotutkinnon suorittaneiden työelämään sijoittuminen Kyselylomaketta

Lisätiedot

KUNTOUTUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY

KUNTOUTUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY KUNTOUTUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY KAUNIALAN SAIRAALA OY 2016 1 ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY V. 2016 Kysely toteutettiin ajalla 1.3 15.6.2016 Kysely jaettiin hoitohenkilöstön toimesta kaikille Toimelan

Lisätiedot

Tarvekyselyraportti: Suomenkieliset palvelut Karlskogan kunnassa

Tarvekyselyraportti: Suomenkieliset palvelut Karlskogan kunnassa Tarvekyselyraportti: Suomenkieliset palvelut Karlskogan kunnassa Anne Ågren Suomen kielen hallintoalueen kehittäjä Heinäkuu 2014 Sisällysluettelo Tausta, tarkoitus ja toteutus Vastausprosentti Toiminnat

Lisätiedot

Aspa-säätiö. Mikä on tärkeää asumisessa tukea tarvitsevien palveluissa vuonna 2020? Yhteenveto tuloksista 2016 Fountain Park Oy

Aspa-säätiö. Mikä on tärkeää asumisessa tukea tarvitsevien palveluissa vuonna 2020? Yhteenveto tuloksista 2016 Fountain Park Oy Aspa-säätiö Mikä on tärkeää asumisessa tukea tarvitsevien palveluissa vuonna 2020? Yhteenveto tuloksista 2016 Fountain Park Oy Sisältö Projektin tavoite ja tunnusluvut 3 Verkkoaivoriihi osallistujan silmin

Lisätiedot

JULKAISUVAPAA KLO 06.00

JULKAISUVAPAA KLO 06.00 JULKAISUVAPAA 26.10.2015 KLO 06.00 ä Lisätietoja varten: tj Mats Nybondas Puh: 09-4730 3551 @-posti: mats.nybondas@epsi-finland.org TELEOPERAATTORIT - ASIAKASTYYTYVISYYS EPSI RATING - MATKAVIESTINT - YKSITYIS

Lisätiedot

Perusopetuksen aamu- ja iltapäivätoiminnan laadun arviointi 2016 Degerby skola

Perusopetuksen aamu- ja iltapäivätoiminnan laadun arviointi 2016 Degerby skola Perusopetuksen aamu- ja iltapäivätoiminnan laadun arviointi 0 toteutti perusopetuksen aamu- ja iltapäivätoiminnan seurantakyselyn lapsille ja huoltajille huhtikuussa 0. Vuoden 0 seurantaan liittyvä kysely

Lisätiedot

ASIAKASPALVELU ILKKA KOPPELOMÄKI. kouluttaja, itsensä johtamisen valmentaja, yrittäjä

ASIAKASPALVELU ILKKA KOPPELOMÄKI. kouluttaja, itsensä johtamisen valmentaja, yrittäjä Tärkeimpiä asioita luennon osallistujalle. M IELEENPAINUVA ASIAKASPALVELU ILKKA KOPPELOMÄKI kouluttaja, itsensä johtamisen valmentaja, yrittäjä M ITÄ ON MIELEENPAINUVA ASIAKASPALVELU? Mieleenpainuvan asiakaspalvelun

Lisätiedot

Työelämään sijoittuminen

Työelämään sijoittuminen Työelämään sijoittuminen Bio- ja ympäristötieteellisestä tiedekunnassa vuonna 2009 ylemmän korkeakoulututkinnon suorittaneiden uraseurantakysely 2014 ja vertailu vuonna 2007 valmistuneiden kyselyyn 2012.

Lisätiedot

Yleinen asiakastyytyväisyys laajakaistapalveluihin loivassa nousussa

Yleinen asiakastyytyväisyys laajakaistapalveluihin loivassa nousussa EPSI Rating Laajakaista 2016 Päivämäärä: 31-10-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569 1921

Lisätiedot

Uudistetun Janettiedonhakupalvelun

Uudistetun Janettiedonhakupalvelun Uudistetun Janettiedonhakupalvelun kehittäminen Jyväskylän ammattikorkeakoulun kirjasto 17.3.15 Anne Pajunen YMP13S1 Uudistettu Janet-tiedonhakupalvelu Uudistettu Janet-tiedonhakupalvelu tarjoaa hakumahdollisuuden

Lisätiedot

Yritysyhteistyötutkimus 2014. Yhteenveto yhtymähallituksen kokoukseen 19.8.2014

Yritysyhteistyötutkimus 2014. Yhteenveto yhtymähallituksen kokoukseen 19.8.2014 Yritysyhteistyötutkimus 2014 Yhteenveto yhtymähallituksen kokoukseen 19.8.2014 25.6.2014 Anne Mähönen Yleistä tutkimuksesta Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää alueen yritysten käsityksiä oppilaitosten

Lisätiedot

Kuinka vammaisen henkilön päätöksentekoa voidaan tukea?

Kuinka vammaisen henkilön päätöksentekoa voidaan tukea? Kuinka vammaisen henkilön päätöksentekoa voidaan tukea? Maarit Mykkänen, Savon Vammaisasuntosäätiö Kehitysvammaliiton opintopäivät 2015 Tuetusti päätöksentekoon -projekti Projektin toiminta-aika: 2011-31.7.2015

Lisätiedot

Neuvontapalvelut pilottityöpaja 4 / muistio

Neuvontapalvelut pilottityöpaja 4 / muistio Neuvontapalvelut pilottityöpaja 4 / 24.4. muistio Parasta ja hyödyllistä hankkeessa on ollut Tapaamiset. On tutustuttu toisiimme ja eri kaupunkien matkailutiloihin. Muiden tekemisen peilaaminen omaan toimintaan

Lisätiedot

Leirikeskus kysely Yhteenvetoraportti, N=35, Julkaistu: Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat Vertailuryhmä: Muukonsaari

Leirikeskus kysely Yhteenvetoraportti, N=35, Julkaistu: Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat Vertailuryhmä: Muukonsaari Leirikeskus kysely Yhteenvetoraportti, N=, Julkaistu:. Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat Vertailuryhmä: Muukonsaari. Lappeenrannan nuorisotoimella on kaksi leirikeskusta (Päiviö ja Asinsaari) ja yksi retkeilyalue

Lisätiedot

Vuosi valmistumisesta - sijoittumisseuranta

Vuosi valmistumisesta - sijoittumisseuranta Vuosi valmistumisesta - sijoittumisseuranta Kysely vuoden 2011 aikana AMKtutkinnon Jyväskylän ammattikorkeakoulusta suorittaneille Kyselyn toteutus ja vastaajat Vuoden 2011 aikana JAMKissa suoritettiin

Lisätiedot

Perusterveydenhuollon suunta 2011 kyselytutkimuksen tulokset. Nordic Healthcare Group Oy Suomen Lääkäriliitto 1.4.2011

Perusterveydenhuollon suunta 2011 kyselytutkimuksen tulokset. Nordic Healthcare Group Oy Suomen Lääkäriliitto 1.4.2011 Perusterveydenhuollon suunta 0 kyselytutkimuksen tulokset Nordic Healthcare Group Oy Suomen Lääkäriliitto..0 Johdanto Perusterveysbarometri 0 Nordic Healthcare Group Oy ja Suomen Lääkäriliitto ovat toteuttaneet

Lisätiedot

Kokous todettiin lailliseksi ja päätösvaltaiseksi. Esityslista hyväksyttiin kokouksen työjärjestykseksi.

Kokous todettiin lailliseksi ja päätösvaltaiseksi. Esityslista hyväksyttiin kokouksen työjärjestykseksi. VANHEMPAINYHDISTYKSEN JOHTOKUNNAN KOKOUKSEN PÖYTÄKIRJA Aika 12.5.2015 klo 18.00 Paikka Läsnä Kirjaston neuvottelutila Timo Väisänen Nina Havakka Susanna Tiilikainen Annukka Monthan-Kosonen Maija Pusenius

Lisätiedot

JUPINAVIIKOT KEVÄT 2014

JUPINAVIIKOT KEVÄT 2014 JUPINAVIIKOT KEVÄT 2014 Ohjausta ja opetusta koskeva raportti Sosiaali- ja terveysala Julkinen Paavo Nisula Opiskelijakunta JAMKO SISÄLLYS Johdanto... 3 Palautteiden tiivistelmä... 4 5. Mitä mieltä olet

Lisätiedot

VASTUUHOITAJUUS KOTIHOIDOSSA HOITOTYÖNTEKIJÖIDEN NÄKÖKULMA opinnäyte osana kotihoidon kehittämistä

VASTUUHOITAJUUS KOTIHOIDOSSA HOITOTYÖNTEKIJÖIDEN NÄKÖKULMA opinnäyte osana kotihoidon kehittämistä VASTUUHOITAJUUS KOTIHOIDOSSA HOITOTYÖNTEKIJÖIDEN NÄKÖKULMA opinnäyte osana kotihoidon kehittämistä TUIJA HELANNE, sairaanhoitaja SARA HAIMI-LIIKKANEN, kehittämiskoordinaattori Tausta ja tarkoitus Kotkan

Lisätiedot

Työelämään sijoittuminen

Työelämään sijoittuminen Työelämään sijoittuminen Oikeustieteellisessä tiedekunnassa vuonna 2009 ylemmän korkeakoulututkinnon suorittaneiden uraseurantakysely 2014 ja vertailu vuonna 2007 valmistuneiden kyselyyn 2012. Materiaalin

Lisätiedot

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012 Se on vähän niin kuin pallo, johon jokaisella on oma kosketuspinta, vaikka se on se sama pallo Sosiaalityön, varhaiskasvatuksen ja perheen kokemuksia päiväkodissa tapahtuvasta moniammatillisesta yhteistyöstä

Lisätiedot

Mitä kuuluu isä? Mannerheimin Lastensuojeluliiton valtakunnallisen isäkyselyn satoa. 5.3.2009 Mirjam Kalland, MLL Maija Säkäjärvi, Sosiaalikehitys Oy

Mitä kuuluu isä? Mannerheimin Lastensuojeluliiton valtakunnallisen isäkyselyn satoa. 5.3.2009 Mirjam Kalland, MLL Maija Säkäjärvi, Sosiaalikehitys Oy Mitä kuuluu isä? Mannerheimin Lastensuojeluliiton valtakunnallisen isäkyselyn satoa 5.3.2009 Mirjam Kalland, MLL Maija Säkäjärvi, Sosiaalikehitys Oy Kyselyllä haluttiin tietoa Millainen toiminta kiinnostaa

Lisätiedot

Metsäpirtin multa. Asiakastyytyväisyyskysely 2015

Metsäpirtin multa. Asiakastyytyväisyyskysely 2015 Metsäpirtin multa Asiakastyytyväisyyskysely 2015 Helsingin seudun ympäristöpalvelut -kuntayhtymä Samkommunen Helsingforsregionens miljötjänster Helsinki Region Environmental Services Authority 2 Helsingin

Lisätiedot

KERAVAN NAISVOIMISTELIJAT KNV ry:n ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN KOOSTE

KERAVAN NAISVOIMISTELIJAT KNV ry:n ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN KOOSTE KERAVAN NAISVOIMISTELIJAT KNV ry:n ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN KOOSTE Lasten ja nuorten harrasteryhmät Kyselyt oli suunnattu erikseen lapsille (alle 13v.), nuorille (yli 13v.) sekä vanhemmille. Eniten vastauksia

Lisätiedot

Jatkokehittämisen ideoita nuorten vastavuoroisesta palautteesta Ohjaamoissa

Jatkokehittämisen ideoita nuorten vastavuoroisesta palautteesta Ohjaamoissa Jatkokehittämisen ideoita nuorten vastavuoroisesta palautteesta Ohjaamoissa Juva 8.12.2016 Heikki Kantonen TKI asiantuntija Välittömän palautteen kerääminen Etelä-Savossa on kokeiltu palautteen keräämistä

Lisätiedot

Tavoitteena hyvinvoinnin edistämisen kumppanuus SAKU RY:N STRATEGIA

Tavoitteena hyvinvoinnin edistämisen kumppanuus SAKU RY:N STRATEGIA Tavoitteena hyvinvoinnin edistämisen kumppanuus SAKU RY:N STRATEGIA 2012 2016 Suomen ammatillisen koulutuksen kulttuuri- ja urheiluliitto, SAKU ry Lähtökohdat ennen: liikunnan kilpailutoimintaa ja kulttuurikisat

Lisätiedot

JUPINAVIIKOT Ohjausta ja opetusta koskeva raportti Luonnonvara-ala. Julkinen Raportti ei sisällä nimi- eikä tunnistetietoja.

JUPINAVIIKOT Ohjausta ja opetusta koskeva raportti Luonnonvara-ala. Julkinen Raportti ei sisällä nimi- eikä tunnistetietoja. JUPINAVIIKOT 2016 Ohjausta ja opetusta koskeva raportti Luonnonvara-ala Julkinen Raportti ei sisällä nimi- eikä tunnistetietoja Roni Sorsa Opiskelijakunta JAMKO SISÄLLYSLUETTELO Sisällys SISÄLLYSLUETTELO...

Lisätiedot

Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri

Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, 10.12.2013 Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri 1 Johtamisverkosto selvittää, kokoaa, kehittää ja jakaa johtamisen ja esimiestyön hyviä käytäntöjä

Lisätiedot

Ylipainoisen lapsen vanhempien kokemuksia. Sydänliitto Terhi Koivumäki

Ylipainoisen lapsen vanhempien kokemuksia. Sydänliitto Terhi Koivumäki Ylipainoisen lapsen vanhempien kokemuksia Sydänliitto Terhi Koivumäki 2015 1 Mistä perheen ääni - Reijo Laatikainen. 2013. Lasten ylipaino. Laadullinen tutkimus. - Ryhmissä saadut palautteet eri puolilta

Lisätiedot

JUPINAVIIKOT SYKSY 2014

JUPINAVIIKOT SYKSY 2014 JUPINAVIIKOT SYKSY 2014 Ohjausta ja opetusta koskeva raportti Matkailu- ja ravitsemisala Julkinen Paavo Nisula Opiskelijakunta JAMKO 2 SISÄLLYSLUETTELO Johdanto... 3 Palautteiden tiivistelmä... 4 5. Mitä

Lisätiedot

Toimiva työyhteisö DEMO

Toimiva työyhteisö DEMO Toimiva työyhteisö DEMO 7.9.6 MLP Modular Learning Processes Oy www.mlp.fi mittaukset@mlp.fi Toimiva työyhteisö DEMO Sivu / 8 TOIMIVA TYÖYHTEISÖ Toimiva työyhteisö raportti muodostuu kahdesta osa alueesta:

Lisätiedot

Keskeiset teemat Kysymysten laatiminen vertaisarviointikäynnille ja kysymys- ja haastattelutekniikat Johdatus aiheeseen ennakkotehtävän pohjalta

Keskeiset teemat Kysymysten laatiminen vertaisarviointikäynnille ja kysymys- ja haastattelutekniikat Johdatus aiheeseen ennakkotehtävän pohjalta Koulutuspäivä: VERTAISARVIOINTI JA VERTAISARVIOIJANA TOIMIMINEN Koulutuspäivä 13.2.2012, klo 09.00 16.00 Keskeiset teemat Kysymysten laatiminen vertaisarviointikäynnille ja kysymys- ja haastattelutekniikat

Lisätiedot

Kysely Kansalaisareenan vapaaehtoisille

Kysely Kansalaisareenan vapaaehtoisille Kysely Kansalaisareenan vapaaehtoisille Kansalaisareena 2016 Järjestöasiantuntija Jokke Reimers Yleistä Kyselyn nimi Kysely Kansalaisareenan vapaaehtoisille Kyselyn vastausaika 1.12. 11.12.2015 Vastuuhenkilö

Lisätiedot

Tyytyväisyyskysely

Tyytyväisyyskysely Tyytyväisyyskysely 2012-2013 TYYTYVÄISYYSKYSELY Salon Vilpas Koripallo ry:n junioritoiminnan tyytyväisyyskysely toteutettiin keväällä 2013. Tyytyväisyyskyselyllä haluttiin selvittää, miten seuran laatukäsikirjaan

Lisätiedot

YHTENÄINEN EUROMAKSUALUE. Yrityksien siirtyminen yhtenäiseen euromaksualueeseen

YHTENÄINEN EUROMAKSUALUE. Yrityksien siirtyminen yhtenäiseen euromaksualueeseen YHTENÄINEN EUROMAKSUALUE Yrityksien siirtyminen yhtenäiseen euromaksualueeseen 1 Taustamuuttujat Enemmistö vastaajista muodostui pienemmistä yrityksistä ja yksinyrittäjistä. Vastaajista suurin ryhmä koostuu

Lisätiedot

Työelämään sijoittuminen

Työelämään sijoittuminen Työelämään sijoittuminen Farmasian tiedekunnassa vuonna 2009 farmaseutin tutkinnon suorittaneiden uraseurantakysely 2014 ja vertailu vuonna 2007 valmistuneiden kyselyyn 2012. Materiaalin tuottanut Helsingin

Lisätiedot

HYVÄN ASIAKASPALVELUN AAKKOSET SEURAKUNNASSA Kouluttaja Tytti Pietilä, Agricola. Toimistohenkilöiden teemapäivät Turku

HYVÄN ASIAKASPALVELUN AAKKOSET SEURAKUNNASSA Kouluttaja Tytti Pietilä, Agricola. Toimistohenkilöiden teemapäivät Turku HYVÄN ASIAKASPALVELUN AAKKOSET SEURAKUNNASSA Kouluttaja Tytti Pietilä, Agricola Toimistohenkilöiden teemapäivät Turku KOKEMUKSENI HYVÄSTÄ PALVELUSTA Kerro tilanteesta, jossa Sinä olet ollut asiakkaana

Lisätiedot

Työelämään sijoittuminen

Työelämään sijoittuminen Työelämään sijoittuminen Helsingin yliopistossa vuonna 2009 ylemmän korkeakoulututkinnon, farmaseutin ja lastentarhanopettajan tutkinnon suorittaneiden uraseurantakysely 2014 ja vertailu vuonna 2007 2012.

Lisätiedot

Aseta kaupunginosanne identiteetin kannalta annetut vaihtoehdot tärkeysjärjestykseen 26 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 %

Aseta kaupunginosanne identiteetin kannalta annetut vaihtoehdot tärkeysjärjestykseen 26 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % Kaupunginosakyselyn vastaukset: Kyselyjä lähetettiin 74 kpl ja vastauksia saatiin 44 kpl. Kyselyn vastausprosentiksi muodostui 59%. Kyselyt lähetettiin Tampereen asukas- ja omakotiyhdistysten puheenjohtajille.

Lisätiedot

1. Oppimisen ohjaamisen osaamisalue. o oppijaosaaminen o ohjausteoriaosaaminen o ohjausosaaminen. 2. Toimintaympäristöjen kehittämisen osaamisalue

1. Oppimisen ohjaamisen osaamisalue. o oppijaosaaminen o ohjausteoriaosaaminen o ohjausosaaminen. 2. Toimintaympäristöjen kehittämisen osaamisalue Sivu 1 / 5 Tässä raportissa kuvaan Opintojen ohjaajan koulutuksessa oppimaani suhteessa koulutukselle asetettuihin tavoitteisiin ja osaamisalueisiin. Jokaisen osaamisalueen kohdalla pohdin, miten saavutin

Lisätiedot

Päivähoidon asiakastyytyväisyyskyselyn vastaukset 2015

Päivähoidon asiakastyytyväisyyskyselyn vastaukset 2015 Päivähoidon asiakastyytyväisyyskyselyn vastaukset 15 Kiitoksia vastanneille! Käymme työntekijöiden kanssa tulokset lävitse ja parannamme sitä kautta lapsen päiväkotielämän arkea. Asiakastyytyväisyyskyselyn

Lisätiedot

JUPINAVIIKOT Ohjausta ja opetusta koskeva raportti SoTe-ala. Julkinen Raportti ei sisällä nimi- ja tunnistetietoja.

JUPINAVIIKOT Ohjausta ja opetusta koskeva raportti SoTe-ala. Julkinen Raportti ei sisällä nimi- ja tunnistetietoja. JUPINAVIIKOT 2016 Ohjausta ja opetusta koskeva raportti SoTe-ala Julkinen Raportti ei sisällä nimi- ja tunnistetietoja Sami Jussinmäki Opiskelijakunta JAMKO SISÄLLYSLUETTELO Sisällys SISÄLLYSLUETTELO...

Lisätiedot

Palaute kuvapuhelinpalveluiden toteuttamisesta ammattilaisen näkökulmasta

Palaute kuvapuhelinpalveluiden toteuttamisesta ammattilaisen näkökulmasta Palaute kuvapuhelinpalveluiden toteuttamisesta ammattilaisen näkökulmasta virtu.fi sähköiset palvelut lappilaisille Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Käyttäjien osallistuminen suunnitteluprosessiin

Lisätiedot

Sosiaalinen arviointi Louhelassa. Synnöve Sternberg 2016

Sosiaalinen arviointi Louhelassa. Synnöve Sternberg 2016 Sosiaalinen arviointi Louhelassa Synnöve Sternberg 2016 Mistä lähdimme Louhela oli mukana Näky-hankkeissa 2008-2014, joissa lähdettiin liikkeelle sosiaalisen tilinpidon menetelmästä ja päästiin sosiaaliseen

Lisätiedot

HÄMEENKYRÖN SEURAKUNNAN DIAKONIATYÖN PERUSTOIMEN KUVAUS 2012

HÄMEENKYRÖN SEURAKUNNAN DIAKONIATYÖN PERUSTOIMEN KUVAUS 2012 HÄMEENKYRÖN SEURAKUNNAN DIAKONIATYÖN PERUSTOIMEN KUVAUS 2012 1. PERUSTEHTÄVÄ Diakoniatyön perustelut löytyvät sekä Raamatusta, että Kirkko järjestyksestä. Minun oli nälkä, ja te annoitte minulle ruokaa.

Lisätiedot

KYSELY- JA INVENTAARIOPALVELU HARAVA

KYSELY- JA INVENTAARIOPALVELU HARAVA KYSELY- JA INVENTAARIOPALVELU HARAVA Juuso Salmu Dimenteq Oy MIKÄ IHMEEN HARAVA? Karttapohjainen kysely- ja inventaariotyökalu Tiedonhankinta kansalaisilta, sidosryhmiltä, ympäristöstä jne. Kyselyt sekä

Lisätiedot

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala EPSI Rating Matkaviestintä 2016 Päivämäärä: 2016-10-17 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569

Lisätiedot

Kotunet. - julkaisuja 1. Kehitysvammaliiton jäsenkysely: toiminnalla jäsenten kannatus. Leena Matikka. Sisältö. Julkaisija

Kotunet. - julkaisuja 1. Kehitysvammaliiton jäsenkysely: toiminnalla jäsenten kannatus. Leena Matikka. Sisältö. Julkaisija Kotunet - julkaisuja 1 Sisältö Kehitysvammaliiton monipuolisella toiminnalla jäsenten kannatus 2 Kyselyn toteutus 2 Vastausten edustavuus 3 Vastanneiden henkilöiden kuvailu 4 Tulokset 4 Leena Matikka Kehitysvammaliiton

Lisätiedot

Työelämään sijoittuminen

Työelämään sijoittuminen Työelämään sijoittuminen Käyttäytymistieteellisessä tiedekunnassa vuonna 2009 lastentarhanopettajan tutkinnon suorittaneiden uraseurantakysely 2014 ja vertailu vuonna 2007 2012. Materiaalin tuottanut Helsingin

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyys Toimiala, yksityisasiakkaat Indeksi 0-100

Asiakastyytyväisyys Toimiala, yksityisasiakkaat Indeksi 0-100 EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2016 Päivämäärä: 2016-10-03 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50

Lisätiedot

Hyvän johtamisen kriteerit Arviointityökalu

Hyvän johtamisen kriteerit Arviointityökalu Hyvän johtamisen kriteerit Arviointityökalu Oheinen lomake on Hyvän johtamisen kriteereihin perustuva Arvioinnin tueksi työkalu. Voit arvioida sen avulla johtamista omassa organisaatiossasi/työpaikassasi.

Lisätiedot

KYSELY OPISKELIJOILLE, OPETTAJILLE/ OPETUKSEN TUKIHENKILÖILLE JA TYÖELÄMÄKUMPPANEILLE SYKSY 2016 YHTEENVETO

KYSELY OPISKELIJOILLE, OPETTAJILLE/ OPETUKSEN TUKIHENKILÖILLE JA TYÖELÄMÄKUMPPANEILLE SYKSY 2016 YHTEENVETO KYSELY OPISKELIJOILLE, OPETTAJILLE/ OPETUKSEN TUKIHENKILÖILLE JA TYÖELÄMÄKUMPPANEILLE SYKSY 2016 YHTEENVETO Shake-projektin Innosessio, Manu Rantanen 9.2.2017 Manu Rantanen/ Ruralia-instituutti 23.1.2017

Lisätiedot

Kulttuuri- ja vapaa-aikapalvelujen käyttötutkimus 2011 - lasten, nuorten ja lapsiperheiden osalta

Kulttuuri- ja vapaa-aikapalvelujen käyttötutkimus 2011 - lasten, nuorten ja lapsiperheiden osalta Kulttuuri- ja vapaa-aikapalvelujen käyttötutkimus 2011 - lasten, nuorten ja lapsiperheiden osalta Pauliina Mattinen 1 Tutkimuksesta yleensä Tutkimuksen aineistonkeruun toteutti Innolink Research Oy. Tutkimus

Lisätiedot

JUPINAVIIKOT SYKSY 2014

JUPINAVIIKOT SYKSY 2014 JUPINAVIIKOT SYKSY 2014 Ohjausta ja opetusta koskeva raportti Liiketalouden ala Julkinen Janne Parri Opiskelijakunta JAMKO SISÄLLYS 10TUJohdantoU10T... 3 10TUPalautteiden tiivistelmäu10t... 4 10TU5. Mitä

Lisätiedot

Tutkiva ja kehittävä osaaja (3 op) Kyselyaineisto keruumenetelmänä opinnäytetyössä Ismo Vuorinen

Tutkiva ja kehittävä osaaja (3 op) Kyselyaineisto keruumenetelmänä opinnäytetyössä Ismo Vuorinen Tutkiva ja kehittävä osaaja (3 op) Kyselyaineisto keruumenetelmänä opinnäytetyössä Ismo Vuorinen 29.10.2009 Survey aineistot (lomaketutkimukset) Kyselyaineistot posti(kirje)kysely informoitu kysely tietokoneavusteinen

Lisätiedot

Porvoolaisten sitoutuminen matkailuun MATKATIETO 2016 EVA HOLMBERG, JARMO RITALAHTI, OLIVIA MIETTINEN & RONJA LEHTINEN

Porvoolaisten sitoutuminen matkailuun MATKATIETO 2016 EVA HOLMBERG, JARMO RITALAHTI, OLIVIA MIETTINEN & RONJA LEHTINEN Porvoolaisten sitoutuminen matkailuun MATKATIETO 2016 EVA HOLMBERG, JARMO RITALAHTI, OLIVIA MIETTINEN & RONJA LEHTINEN Taustaa Matkailijat ovat olleet perinteisesti kiinnostuneita paikallisista kulttuureista,

Lisätiedot

Työelämään sijoittuminen

Työelämään sijoittuminen Työelämään sijoittuminen Bio- ja ympäristötieteellisessä tiedekunnassa vuonna 2009 ylemmän korkeakoulututkinnon suorittaneiden uraseurantakysely 2014 ja vertailu vuonna 2007 2012. Materiaalin tuottanut

Lisätiedot

Työelämään sijoittuminen

Työelämään sijoittuminen Työelämään sijoittuminen Valtiotieteellisestä tiedekunnassa vuonna 2009 ylemmän korkeakoulututkinnon suorittaneiden uraseurantakysely 2014 ja vertailu vuonna 2007 2012. Materiaalin tuottanut Helsingin

Lisätiedot

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2014 Ikäihmisten palvelut asumispalvelut

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2014 Ikäihmisten palvelut asumispalvelut Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2014 Ikäihmisten palvelut asumispalvelut 9.2.2015 Mikko Kesä Meiju Ahomäki Jari Holttinen YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Palveluiden käyttäjien profiili Palveluiden käyttö

Lisätiedot

Hymyn hinta. tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa

Hymyn hinta. tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa Hymyn hinta tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa Kuinka voimme kehittää suomalaista palvelukulttuuria? Panostamalla henkilökohtaiseen palveluun Erinomainen palvelukokemus on mieleenpainuva

Lisätiedot

Asukaskysely Tulokset

Asukaskysely Tulokset Yleiskaava 2029 Kehityskuvat Ympäristötoimiala Kaupunkisuunnittelu Kaavoitusyksikkö 1.9.2014 Asukaskysely Tulokset Sisällys VASTAAJIEN TIEDOT... 2 ASUMINEN... 5 Yhteenveto... 14 LIIKKUMINEN... 19 Yhteenveto...

Lisätiedot

Kuka kylää kehittää? Salon seudun malli kyläsuunnitteluun

Kuka kylää kehittää? Salon seudun malli kyläsuunnitteluun Kuka kylää kehittää? Salon seudun malli kyläsuunnitteluun Salon seudun suunnittelumalli yhdistää toiminnallisen kyläsuunnittelun ja maankäytön suunnittelun Toiminnallinen kyläsuunnitelma edustaa kyläläisten

Lisätiedot

Turvallisuuskysely. Pääsihteeri Jukka-Pekka Takala Erikoissuunnittelija Markus Alanko rikoksentorjuntaneuvoston sihteeristö

Turvallisuuskysely. Pääsihteeri Jukka-Pekka Takala Erikoissuunnittelija Markus Alanko rikoksentorjuntaneuvoston sihteeristö Turvallisuuskysely Pääsihteeri Jukka-Pekka Takala Erikoissuunnittelija Markus Alanko rikoksentorjuntaneuvoston sihteeristö "Yhteistyön jäsentämisen ja turvallisuustyön onnistumisen kannalta työn tärkeimmäksi

Lisätiedot

Mittariston laatiminen laatutyöhön

Mittariston laatiminen laatutyöhön Mittariston laatiminen laatutyöhön Perusopetuksen laatukriteerityö Vaasa 18.9.2012 Tommi Karjalainen Opetus- ja kulttuuriministeriö Millainen on hyvä mittaristo? Kyselylomaketutkimuksen vaiheet: Aiheen

Lisätiedot

Työelämään sijoittuminen

Työelämään sijoittuminen Työelämään sijoittuminen Teologisessa tiedekunnassa vuonna 2009 ylemmän korkeakoulututkinnon suorittaneiden uraseurantakysely 2014 ja vertailu vuonna 2007 valmistuneiden kyselyyn 2012. Materiaalin tuottanut

Lisätiedot

Kartoitus sijaisisien asemasta. Hakala, Joonas Murtonen, Veikka

Kartoitus sijaisisien asemasta. Hakala, Joonas Murtonen, Veikka Kartoitus sijaisisien asemasta Hakala, Joonas Murtonen, Veikka Tutkimuksen taustaa Idea sijaisisiä koskevasta opinnäytetyöstä syntyi PePPihankkeen toimesta, kyseltyämme sähköpostitse opinnäytetyön aihetta

Lisätiedot

LAVA Lapsivaikutusten arviointi seurakunnan päätöksenteossa

LAVA Lapsivaikutusten arviointi seurakunnan päätöksenteossa LAVA Lapsivaikutusten arviointi seurakunnan päätöksenteossa 3.10.2015 Pirjo Ojala Siilinjärven seurakunnan lapsiasiavaltuutettu Lasten- ja nuorisopsykiatrian erikoislääkäri YK:N LAPSEN OIKEUKSIEN SOPIMUS

Lisätiedot

FSD1317 Verkkopalvelujen ja tietotekniikan käyttö Tampereella 2002

FSD1317 Verkkopalvelujen ja tietotekniikan käyttö Tampereella 2002 KYSELYLOMAKE Tämä kyselylomake on osa Yhteiskuntatieteelliseen tietoarkistoon arkistoitua tutkimusaineistoa FSD1317 Verkkopalvelujen ja tietotekniikan käyttö Tampereella 2002 Kyselylomaketta hyödyntävien

Lisätiedot

Kuusamon evankelis-luterilaisen seurakunnan seurakuntalaisuuskysely

Kuusamon evankelis-luterilaisen seurakunnan seurakuntalaisuuskysely Kuusamon evankelis-luterilaisen seurakunnan seurakuntalaisuuskysely Kysely on tarkoitettu kaikille seurakuntalaisille. Tavoitteena on kartoittaa vastaajien tietämystä ja ajatuksia Kuusamon ev.lut. seurakunnan

Lisätiedot

maineen johtaminen Maine menestystekijä Aula, P. & Heinonen, J. (2002)

maineen johtaminen Maine menestystekijä Aula, P. & Heinonen, J. (2002) maineen johtaminen Maine menestystekijä Aula, P. & Heinonen, J. (2002) maineen johtaminen Mainejohtamisen prosessi maineanalyysi liiketoiminnan tavoitteet mainestrategia maineen taktiikka mainedialogi

Lisätiedot

Kysely palvelusetelipalveluiden tuottajille 2016

Kysely palvelusetelipalveluiden tuottajille 2016 Kysely palvelusetelipalveluiden tuottajille 2016 Polycon Oy toteutti helmikuussa 2016 palse.fi -portaalin käyttäjille kohdistetun kyselyn, jonka tarkoituksena oli selvittää palveluntuottajien kokemuksia

Lisätiedot

Yhteenveto. Ymmärrä kokonaisuus

Yhteenveto. Ymmärrä kokonaisuus Mikko Jokela Yhteenveto Poista tiedon monistaminen Järjestele hallittaviin kokonaisuuksiin Mahdollista informaation kulku Luo tiedolle saavutettavuus Käännä oikealle kielelle Ymmärrä kokonaisuus Yritykset

Lisätiedot

POROA VAI BURGERIA. Mitä (ruokaa) tulisi tarjota ulkolaisille vieraille? Milloin suomalainen ruokaperinne tunnustetaan salonkikelpoiseksi?

POROA VAI BURGERIA. Mitä (ruokaa) tulisi tarjota ulkolaisille vieraille? Milloin suomalainen ruokaperinne tunnustetaan salonkikelpoiseksi? POROA VAI BURGERIA Mitä (ruokaa) tulisi tarjota ulkolaisille vieraille? Milloin suomalainen ruokaperinne tunnustetaan salonkikelpoiseksi? Suomalainen ruokaperinne Kropsua, hapanleipää, karjalanpaistia

Lisätiedot

Rinnakkaislääketutkimus 2009

Rinnakkaislääketutkimus 2009 Rinnakkaislääketutkimus 2009 Rinnakkaislääketeollisuus ry Helmikuu 2009 TNS Gallup Oy Pyry Airaksinen Projektinumero 76303 Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä

Lisätiedot

Tampereen yliopistosta vuonna 2009 valmistuneiden uraseurannan tuloksia. Tampereen yliopisto Työelämäpalvelut Tammikuu 2015

Tampereen yliopistosta vuonna 2009 valmistuneiden uraseurannan tuloksia. Tampereen yliopisto Työelämäpalvelut Tammikuu 2015 Tampereen yliopistosta vuonna 29 valmistuneiden uraseurannan tuloksia Tampereen yliopisto Työelämäpalvelut Tammikuu 21 Kyselyn toteutus ja kohderyhmä Vuonna 214 uraseurantakysely toteutettiin vuonna 29

Lisätiedot

Työntekijöiden näkemyksiä työhyvinvoinnin kehittämisestä ja yhteistoiminnasta työpaikoilla. Toimihenkilökeskusjärjestö STTK 14.2.

Työntekijöiden näkemyksiä työhyvinvoinnin kehittämisestä ja yhteistoiminnasta työpaikoilla. Toimihenkilökeskusjärjestö STTK 14.2. Työntekijöiden näkemyksiä työhyvinvoinnin kehittämisestä ja yhteistoiminnasta työpaikoilla Toimihenkilökeskusjärjestö STTK 14.2.2017 Tutkimuksen taustaa Aula Research Oy toteutti STTK:n toimeksiannosta

Lisätiedot

JUPINAVIIKOT Ohjausta ja opetusta koskeva raportti Kulttuuriala. Julkinen Raportti ei sisällä nimi- eikä tunnistetietoja.

JUPINAVIIKOT Ohjausta ja opetusta koskeva raportti Kulttuuriala. Julkinen Raportti ei sisällä nimi- eikä tunnistetietoja. JUPINAVIIKOT 2016 Ohjausta ja opetusta koskeva raportti Kulttuuriala Julkinen Raportti ei sisällä nimi- eikä tunnistetietoja Tuomas Kallinki Opiskelijakunta JAMKO SISÄLLYSLUETTELO Sisällys SISÄLLYSLUETTELO...

Lisätiedot

Kilpailemaan valmentaminen - Huipputaidot Osa 2: Taitava kilpailija. Harjoite 12: Kilpailuanalyysi. Harjoitteiden tavoitteet.

Kilpailemaan valmentaminen - Huipputaidot Osa 2: Taitava kilpailija. Harjoite 12: Kilpailuanalyysi. Harjoitteiden tavoitteet. Kilpailemaan valmentaminen - Huipputaidot Osa 2: Taitava kilpailija Harjoite 12: Kilpailuanalyysi Harjoite 12 A: Kilpailun tavoiteanalyysi Harjoite 12 B: Kilpailussa koettujen tunteiden tarkastelu Harjoite

Lisätiedot