SUSINIEMEN LEIRIKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS

Transkriptio

1 Sari Ahlqvist SUSINIEMEN LEIRIKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS Opinnäytetyö Palvelujen tuottamisen ja johtamisen koulutusohjelma Toukokuu 2007

2 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä Tekijä(t) Sari Ahlqvist Koulutusohjelma ja suuntautuminen Palveluiden tuottamisen ja johtamisen koulutusohjelma Nimeke Susiniemen leirikeskuksen asiakastyytyväisyystutkimus Tiivistelmä Opinnäytetyöni tavoitteena oli selvittää Susiniemen leirikeskuksen asiakastyytyväisyys. Tyytyväisyys selvitettiin vuosina 2005 ja 2006 asiakaskyselyiden avulla. Tämän lisäksi kehitettiin kyselylomake, jolla mitataan tyytyväisyyttä tulevaisuudessa. Leirikeskus on osa Mikkelin seurakuntayhtymän toimintaa ja se on ollut toiminnassa vuodesta Susiniemen leirikeskus sijaitsee n. 20 km Mikkelin keskustasta, Puulan rannalla. Sen toiminta on suunnattu kaikille. Asiakastyytyväisyyden tutkiminen katsottiin aiheelliseksi, koska sellaista ei ole aikaisemmin tehty. Haluttiin tietää asiakkaiden mielipiteitä leirikeskuksen majoitus- ja ruokapalveluista. Ensimmäinen kysely tehtiin kesä- marraskuun aikana ja toinen kesäelokuun aikana. Vuoden 2005 kysely oli esitestaus, josta saatiin 382 vastausta. Näistä analysoitiin 366 vastausta. Vuoden 2006 kyselyä varten kehitin uuden kyselylomakkeen. Tästä kyselystä saatiin 390 vastausta. Näistä tehtiin 100 kpl:n otos. molemmissa kyselyissä vastaajien määrä oli suuri. Yhteensä analysoitiin 482 vastauslomaketta. Opinnäytetyön teoriaosuudessa kerrotaan asiakaslähtöisyydestä, asiakastyytyväisyydestä ja sen mittaamisesta. Kerrotaan myös nonprofit-organisaatioista ja miten niissä ilmenee asiakaslähtöisyys. Näiden keskeisinä lähdekirjallisuuksina olivat Pirjo Vuokon teokset Asiakaslähtöisyys kirkossa, mitä se on ja onko sitä (1996) sekä Nonprofit-organisaatioiden markkinointi (2004). Kyselytutkimusten tuloksista voitiin päätellä, että asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä majoitus- ja ruokapalveluihin. Ruokapalveluiden todettiin olevan viihtyisä ja ruoan hyvää ja mukavasti esillä. Myöskään se, että joillekin asiakkaille oli tutkimusajankohtana tullut vastaan samoja ruokia, ei haitannut. Näin koska ruoan todettiin olevan aina hyvää ja makoisaa. Majoituspalveluista todettiin, että ennakko- odotukset olivat hävinneet, koska majoituspalvelu olikin parempi. Henkilöstön palvelualttiuteen oltiin erityisen tyytyväisiä. Todettiin, että he olivat aina mukavia ja iloisia. Kaiken kaikkiaan asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä majoitus- ja ruokapalveluihin. Varsinaisesti mitään kehitettävää palveluissa ei kyselyjen perusteella ilmennyt. Tulosten avulla sekä Susiniemen henkilöstön mielipiteitä kuunnellen kehitettiin lopullinen kyselylomake, jolla mitataan jatkossa asiakastyytyväisyyttä. Lomake tulee käyttöön jo kuluvana kesänä Asiasanat (avainsanat) asiakaslähtöisyys, asiakastyytyväisyys, voittoa tavoittelemattomat organisaatiot, kyselytutkimus Sivumäärä Kieli URN URN:NBN:fi:mamk-opinn s. + liitt. 5s. suomi Huomautus (huomautukset liitteistä) Ohjaavan opettajan nimi Päivi Lahikainen Opinnäytetyön toimeksiantaja Susiniemen leirikeskus

3 DESCRIPTION Date of the bachelor's thesis May 25, 2007 Author(s) Sari Ahlqvist Degree programme and option Hospitality Management Catering and Institutional Management Name of the bachelor's thesis Customer satisfaction at Susiniemi s Camping Center Abstract The aim of this diploma work was to research customer satisfaction at Susiniemi s Camping Center. A customer satisfaction survey was conducted in 2005 and 2006 with a customer inquiry. A new inquiry form was also developed as a part of this work. The Camping Center is the one part of Mikkeli s congregation. It s been functioning since Susiniemi is about 20 kilometres from Mikkeli nearby Lake Puula. Susiniemi s Camping Center activities are planned for everyone. Inquiring about customer service became important because nobody had done it before. What customers thought of the accommodation- and catering services was the desired outcome of the inquiry. The first inquiry was made from June to November. The second inquiry was made from June to August. The first inquiry was pre-test and 382 customers responded. Of these 366 inquiry forms were analysed. A new form was made, which was used for the second inquiry. In that inquiry 390 customers responded. Of these, 100 inquiry forms were analysed. Both inquiries had large response rates. In all 482 inquiry forms were analysed. The theoretical part of the diploma work handled customer- oriented organisations and how to research customer satisfaction. Also nonprofit- organisations and customers- oriented organisations were looked at. The main sources for the theoretical part were Pirjo Vuokko s books titled; Asiakaslähtöisyys kirkossa, mitä se on ja onko sitä (1996) and Nonprofit- organisaatioiden markkinointi (2004). According to the results of the survey the customers were very pleased with the accommodation- and catering services. Catering services was noted to be enjoyable. It was also noted that food was very good and it s been always put very nicely on the table. In accommodation services it was noted that customers assumptions were changed because accommodations were better than customers thought. Personnel were noted to be very service-minded and always had a smile on their face. Overall customers were pleased with the accommodation- and catering services. The results didn t reveal any areas that needed concrete development. By means of the results and with Susiniemi s personnel the final inquiry form was developed which will be used to by Susiniemi s personnel in the future. Subject headings, (keywords) customer-oriented, customer satisfaction, nonprofit- organizations, inquiry research Pages Language URN 42pgs. + app. 5pgs. Finnish URN:NBN:fi:mamk-opinn Remarks, notes on appendices Tutor Päivi Lahikainen Bachelor s thesis assigned by Susiniemen leirikeskus

4 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO ASIAKASLÄHTÖISYYDESTÄ ASIAKASTYYTYVÄISYYTEEN Asiakaslähtöisyys Asiakaslähtöinen organisaatio Asiakaslähtöisen organisaation ja ei- asiakaslähtöisen organisaation erot Asiakaslähtöisyys nonprofit- organisaatioissa Suomen luterilainen kirkko nonprofit- organisaationa Leirikeskus Susiniemen nonprofit -toiminta ASIAKASTYYTYVÄISYYS JA SEN MITTAAMINEN Asiakastyytyväisyyden muodostuminen Asiakastyytyväisyyteen vaikuttaminen Asiakastyytyväisyyden tutkiminen ja sen tavoitteet ASIAKKAIDEN TYYTYVÄISYYS SUSINIEMEN PALVELUIHIN Leirikeskus Susiniemi Tutkimuksen tavoitteet ja tausta Tutkimusmenetelmät Otanta Ositettu otanta Webropol- sovellusohjelma Aineiston keruu ja käsittely Asiakastyytyväisyys vuonna Asiakkaiden aikaisemmat käynnit Susiniemessä Tyytyväisyys ruokapalveluihin Tyytyväisyys majoituspalveluihin Asiakastyytyväisyys vuonna Tyytyväisyys Susiniemen miljööseen Tyytyväisyys vastaanottoon ja asiakaspalveluun Tyytyväisyys ruokapalveluihin Tyytyväisyys majoituspalveluihin Kyselylomakkeen toimivuus Tutkimuksen luotettavuus KYSELYLOMAKKEEN LAATIMINEN SUSINIEMEEN Kyselylomakkeen laatimisprosessi... 33

5 2 5.2 Lopullinen kyselylomake LOPUKSI LÄHTEET LIITTEET

6 3 1 JOHDANTO Opinnäytetyöni aiheena on asiakastyytyväisyystutkimus sekä kyselylomakkeen kehittäminen, jonka tein Mikkelin seurakuntayhtymän leirikeskus Susiniemen käyttöön. Leirikeskus on toiminut vasta vuodesta 2004, joten aikaisempaa asiakastyytyväisyystutkimusta sinne ei ole tehty. Henkilöstö oli innostunut saamaan tutkimustuloksia leirikeskuksen asiakastyytyväisyydestä. Työn tavoitteena oli selvittää Susiniemen asiakkaiden tyytyväisyyttä ja odotuksia majoitus- ja ruokapalveluista. Tämän opinnäytetyön perustana on asiakaskyselylomake, joka tehtiin oppilastyönä keväällä Kyseinen kysely oli suppea, koska sillä haluttiin kartoittaa uusitun leirikeskuksen majoituksen ja ruokapalvelun toimivuutta lyhyesti. Kyselylomaketta jaettiin asiakkaille kesäkuun puolesta välistä marraskuun loppuun vuonna 2005 kaikkiaan 13 eri tilaisuudessa. Vastauksia saatiin 382 kappaletta joista 366 otettiin mukaan analysoitavaksi. Loput 16 jätettiin analysoinnista pois, koska niiden vastaukset olivat irtopaperille vapaasti muotoiltuja mielipiteitä englanniksi, ei varsinaiselle kyselylomakkeelle. Näiden vastausten perusteella kehitin uuden laajemman kyselylomakkeen keväällä Lomaketta testattiin Susiniemessä kesä- elokuussa Vastauksia tuli yhteensä 390 eli seitsemän vastausta enemmän kuin ensimmäisessä kyselyssä (382). Vastauksia purkaessa käytin otantaa. Otoksen kooksi määrittelin 100, koska pidin sitä riittävän laajana, jotta tuloksia voitaisiin verrata aikaisemman kyselyn tuloksiin. Analysoin vuoden 2005 kyselyn Excel taulukkolaskentaohjelmalla ja vuoden 2006 kyselyn analysoinnissa käytin Webropol -internet sovellusta. Molemmissa kyselyissä vastaajat olivat erittäin tyytyväisiä sekä ruoka- että majoituspalveluihin. Ruokaa koskevat kysymykset kyselyissä saivat paljon positiivisia vastauksia. Niistä mainittakoon, että vaikka joitakin ruokia oli tullut vastaan useamman kerran, ei niitä haluttu vaihtaa tai muuttaa, koska ne olivat niin hyviä. Huomioon otettavaa on se, että jos tilat eivät olleet sitä mitä odotettiin, olivatkin ne parempia kuin odotettiin. Yllättävää oli se, että negatiivisia vastauksia ei ollut juuri lainkaan ja kun

7 4 niitä tuli vastaan olivat ne lähinnä vain toiveita jostakin paremmasta. Kuten esim. olisi hyvä, jos huoneissa olisi tv tai aamupala voisi olla monipuolisempi tai ainakin enemmän hedelmiä. Vuosien 2005 ja 2006 kyselytutkimusten tulosten ja Susiniemen henkilöstön mielipiteitä kuunnellen kehitin lopullisen kyselylomakkeen. Se toimitettiin sähköisessä muodossa Susiniemen emännälle, Tarja-Riitta Miettiselle. Jolloin hän pystyy sitä muokkaamaan sopivaksi kulloistakin käyttöä varten. Oli mielenkiintoista selvittää, miten leirikeskus oli vastannut asiakkaiden odotuksia sekä miten asiakastyytyväisyys oli toteutunut. Opinnäytetyöni teoreettisena näkökulmana on asiakaslähtöisyys ja asiakastyytyväisyys. Selvitän, mitä asiakaslähtöisyys tarkoittaa, mitä se sisältää ja miten se ilmenee. Selvitän myös, millainen on asiakaslähtöinen organisaatio ja miten asiakaslähtöisyys ilmenee voittoa tavoittelemattomissa (non-profit) organisaatioissa. Käsitettä asiakastyytyväisyys avataan siten, että kerrotaan, kuinka se muodostuu, miten siihen vaikutetaan sekä miten sitä tutkitaan ja ylläpidetään. 2 ASIAKASLÄHTÖISYYDESTÄ ASIAKASTYYTYVÄISYYTEEN 2.1 Asiakaslähtöisyys Asiakaslähtöisessä ajattelussa painotetaan sitä, että lähtökohtana ei ole se, mitä halutaan myydä, vaan se mitä asiakas tarvitsee tai saattaa tarvita. Organisaation menestyminen perustuu siihen, miten hyvin se pystyy määrittelemään kohderyhmien tarpeet ja halut sekä tyydyttämään ne kehittämällä toimintaa, tuotteita, palveluja sekä viestintää. (Vuokko 1996, 48.) Toisaalta asiakaslähtöisyys ei tarkoita vain sitä, mikä on asiakkaan merkitys organisaatiolle, vaan myös sitä että asiakaslähtöisyyden ajattelua tulisi käyttää kaikissa sidosryhmissä. Toisin sanoen asiakaslähtöinen organisaatio ottaa huomioon kaikkien

8 sidosryhmien tarpeet. (Vuokko 2004, 62.) 5 Susiniemen majoitus- ja ravitsemuspalveluita tarkasteltaessa huomaa, että siellä painotetaan asiakaslähtöistä ajattelua. Tämä ilmenee mm. siten, että he halusivat toteuttaa asiakastyytyväisyyskyselyn, jolla selvitetään asiakkaiden tarpeita ja toiveita. Asiakastyytyväisyys on keskeinen asia asiakaslähtöisessä ajattelussa. Samoin se on tekijä, jonka tulisi motivoida organisaatiota omaksumaan tämä ajattelutapa. Asiakaslähtöinen ajattelu voi olla organisaatiolle sekä kilpailuetu että menestystekijä. (Vuokko 1996, 58.) Menestystekijä se on siksi, että asiakastyytyväisyyden uskotaan vaikuttavan organisaation tuloihin ja kilpailuetu mm. siksi, että organisaatiolla on tyytyväisiä asiakkaita, jotka tulevat asiakkaiksi uudelleenkin. Täydellisen tyytyväisyyden tuottaminen jokaiselle asiakkaalle on utopistinen ajatus. Kaikessa toiminnassa voi ilmetä puutteita tai tapahtua virheitä. Asiakaslähtöisyys ilmenee organisaatiossa myös siinä miten se reagoi epäonnistumisiinsa tai negatiiviseen palautteeseen: peittelemällä virheet tai korvaamalla ne asiakkaalle positiivisella tavalla. Joskus organisaatio pystyy tuottamaan asiakkailleen suurempia elämyksiä hoitamalla epäonnistumisiaan kuin normaalitoiminnallaan. (Vuokko 1996, 58.) Van der Hartin (1990) mukaan jos alalta, mitä organisaatio harjoittaa, puuttuu kilpailu, ei asiakaslähtöistä ajattelua koeta välttämättömäksi. Monien valtion ja kunnan tarjoamien palveluiden osaksi on tullut tällainen tilanne, koska niillä on ollut monopoliasema. Asiakaslähtöisyyttä ymmärretään ja korostetaan, koska nykyään valtion ja kunnan tarjoamien palveluiden rinnalle on tullut muitakin palveluntarjoajia, sekä erityisesti tulosvastuullisuutta. (Vuokko 1996, 58.) Asiakaslähtöisyyden tulisi olla kaikkien organisaatiossa työskentelevien yhteinen tavoite, jonka saavuttamiseen tarvitaan yhteistyötä. Sen tulisi luoda työlle mielekkyys ja tarkoitus siten, että jokainen voisi nähdä oman työpanoksensa merkityksen organisaation kokonaistuloksessa. Asiakaslähtöisyydellä voidaan vaikuttaa siis organisaation me-henkeen, sitoutumiseen ja työtyytyväisyyteen. Myös näiden kautta voidaan vaikuttaa organisaation tuloksellisuuteen. (Vuokko 1996, 59.) Asiakastyytyväisyys on seu-

9 rausta asiakaslähtöisestä ajattelusta. Asiakaslähtöisyydestä käytetään myös nimitystä asiakaskeskeisyys. Jäljempänä käytetään nimitystä asiakaslähtöisyys Asiakaslähtöinen organisaatio Organisaatio voi olla asiakaslähtöinen vain, jos se ymmärtää asiakkaidensa tarpeet ja ostopäätöksiin vaikuttavat tekijät. Näiden tekijöiden tuntemusta pidetäänkin yhtenä asiakaslähtöisyyden toteutumisen edellytyksenä. Tietoa tarvitaan sekä nykyisistä että tulevista tarpeista. (Ylikoski 1999, 38.) Tärkeää on että koko organisaatio ottaa vastuun asiakkaiden tarpeista ja että niitä koskevaan informaatioon reagoidaan. Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä, että asiakkaiden jokainen toive huomioitaisiin ja unohdettaisiin organisaation omat tavoitteet. Tarkoituksena on, että palvelutarjonta ja toimintatavat suhteutetaan asiakkaiden tarpeisiin organisaation sisäisten ja ulkoisten tekijöiden puitteissa.(ylikoski 1999, 39.) Asiakaslähtöisyys edellyttää myös toimintojen ja osastojen koordinoituja päätöksiä sekä päätöksiin sitoutumista. Koko henkilöstön ottaessa vastuun asiakkaan tyytyväisyydestä ilmenee asiakaslähtöisyys organisaation kaikissa toiminnoissa, ei yksittäisinä toimintoina. (Ylikoski 1999, 39.) Organisaation tulee valita ne keinot, joilla se parhaiten hyödyntää omaa osaamistaan ja resurssejaan samalla tyydyttäen asiakkaiden tarpeet. Kustannukset, joita aiheutuu asiakkaiden tarpeiden tyydyttämisestä, tulee tiedostaa. (Ylikoski 1999, 39.) Esimerkiksi ravintolassa halutaan palvella asiakkaita nopeammin ja joustavammin, jolloin palkataan lisää henkilökuntaa. Tämä tuo mm. palkkakustannuksia, jotka tulee ottaa huomioon. Kotlerin (1982) mukaan asiakaslähtöisen ajattelun uskotaan tuovan kilpailuetuja ja menestystä markkinoilla. Asiakaslähtöisyys tuottaa organisaatiolle voittoa luomalla tyytyväisiä asiakkaita Näin tapahtuu kun tuote on suunniteltu asiakkaiden tarpeiden mukaan jolloin tuote myy itse itsensä. Tämä vaatii kuitenkin asiakkaiden tuntemista ja ymmärtämistä. Tyytyväiset asiakkaat ostavat ja tulevat uudelleen sekä tuovat mukanaan muita asiakkaita. (Vuokko 1996, 57.)

10 7 Kuten Vuokko (1996, 50) teoksessaan mainitsee, pitäisi saada aikaan sellainen tarjonta, jota kohderyhmät tarvitsevat ja jota kukaan muu ei pysty niille tarjoamaan. Tavoitteena ei ole siis se, että kehitettäisiin enemmän toimintaa tai saataisiin ihmisiä osallistumaan enemmän tilaisuuksiin, vaan tarkoituksena on miettiä miten organisaation toimintaa voitaisiin kehittää kohtaamaan sen asiakkaiden tarpeet. Susiniemen leirikeskus ei tuota palveluja voittomielessä. Asiakkaille tarjotaan sitä, mitä he haluavat esim. hiljaisuutta haluaville hiljaisuuden riitti, tytöille tyttöleirejä, rippikoulujen isosille isoiskoulutusta jne. Nämä ovat kaikki suunniteltu asiakkaiden tarpeiden mukaan. Kaikesta päätellen Susiniemessä on onnistuttu tilaisuuksien järjestämisessä, koska tilaisuuksiin on tulijoita. Tämä puoltaa myös sitä, että siellä ollaan asiakaslähtöisiä. 2.3 Asiakaslähtöisen organisaation ja ei- asiakaslähtöisen organisaation erot Organisaatiossa, joka on täysin asiakaslähtöinen, asiakkaat tuntevat organisaation omakseen. He tuntevat, että heidän tyytyväisyytensä eteen nähdään vaivaa ja he saattavat jopa tuntea samanhenkisyyttä organisaation kanssa. Jos organisaation ja sen asiakkaiden välinen suhde on hyvin toimiva ja kiinteä, antaa se mahdollisuuden jatkuvaan informaation kulkuun osapuolten välillä. Vastaavasti asiakkaalle syntyy helpommin käsitys organisaation periaatteista ja toiminnan rajoista. Täysin asiakaslähtöinen organisaatio kerää asiakkailtaan palautetta; niin valituksia kuin ideoitakin. Silloin tällöin kerätään myös tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä. Asiakaslähtöinen henkilöstö on tärkeä edellytys organisaation asiakaslähtöisyydelle. Olennaista on, miten henkilöstö toimii ja ajattelee, riippumatta jokaisen omasta asemasta ja toimenkuvasta. Asiakaslähtöisyyteen sitoutunut henkilöstö voi halutessaan esimerkiksi toteuttaa jatkuvaa kuuntelua. (Vuokko 1996, ) Kuuntelulla ja suullisella kyselyllä saadaan palautetta heti. Tyypillistä ei-asiakaslähtöiselle organisaatiolle on, ettei se selvitä asiakaskuntansa tarpeita. Ei kysele, tutki eikä kartoita eikä kerää henkilöstöltä tietoa asiakaskontakteissa saaduista käsityksistä ja tulleista palautteista. Se ei rohkaise asiakkaitaan kertomaan mielipiteitään, ideoitaan tai antamaan palautetta. Yleisestikään tällaisessa organisaatiossa ei olla kiinnostuneita ulkoapäin tulevista ongelmista tai ideoista. (Vuokko 1996, 64.)

11 8 Susiniemen leirikeskuksessa on rohkaistu asiakkaita kertomaan mielipiteitään mm. suoritettujen kahden kyselyn avulla. Henkilöstö on siis kiinnostunut tietämään mitä asiakkaat ajattelevat ruoka- ja majoituspalveluista. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulevaisuuskin on turvattu, koska kehitelty lomake on jo käytössä ja sitä muokataan tarpeen tullen. 2.4 Asiakaslähtöisyys nonprofit- organisaatioissa Nonprofit-organisaation nimitys tulee siitä, että organisaation ensijaisena tarkoituksena ei ole voiton tuottaminen. Yleensä näissä organisaatiossa painotetaan missiota eli tehtävää. Nonprofit-organisaatioissa on tärkeää, minkä vuoksi ja mille kohderyhmälle toimintaa harjoitetaan. (Vuokko 2004, 16.) Voittoa tavoittelemattomien organisaatioiden tavoitteena ei ole voiton saavuttaminen ja tuottaminen. Tällaisia organisaatioita ovat mm. monet julkiset palvelut, yhdistykset, järjestöt sekä monenlaiset sosiaalista toimintaa harjoittavat organisaatiot. (Ylikoski 1999, 70). Asiakaslähtöisyydellä on merkitystä myös nonprofit-organisaatioille. Sen avulla pyritään takamaan organisaatiolle riittävä jäsenmäärä ja taloudellinen tuki. Jos kirkko toimii asiakaskuntansa tarpeiden ja ominaisuuksien pohjalta, tulisi tämän näkyä jäsenistön määrän lisäyksenä. (Vuokko 1996, 59.) Kaikissa organisaatioissa on sidosryhmiä. Näillä tarkoitetaan niitä henkilöitä tai organisaatioita, joiden tarpeet tulee täyttää. Sidosryhmät haluavat tietää organisaation toiminnasta ja voivat vaikuttaa sen menestymiseen. Sidosryhmiä ovat mm. asiakkaat, rahoittajat sekä oma henkilöstö. (Ylikoski 1999, 70.) Toisaalta Åbergin (1996, ) mukaan sana sidosryhmä on huono ilmaisu. Yleensä ei haluta olla sidoksissa mihinkään tahoon. Hänen mielestään olisi parempi puhua yhteistyöryhmistä tai kohderyhmistä. Yhteistyöryhmillä tarkoitetaan ryhmiä, joiden kanssa ollaan työhön liittyvässä yhteistyössä, esim. henkilöstö ja asiakkaat. Kohderyhmillä tarkoitetaan ryhmiä, joihin ei olla yhteydessä työn kautta, mutta jotka ovat tärkeitä työyhteisölle esim. suuri yleisö. Åbergin (1997, 191) mielestä sidosryhmäajattelu sulkee käsitteellisesti pois tärkeitä instansseja, jotka eivät ole vaihdantasuhteessa työyhteisön kanssa, mutta joiden merkitys on kuitenkin suuri. Näitä ovat mm. aktivoitunut kansalaistoiminta, yhden

12 asian liikkeet tai vaikkapa suuri yleisö. Seurakunnan ja kirkon toiminnassa löytyy sekä yhteistyö- että kohderyhmiä. 9 Voittoa tavoittelemattomien organisaatioiden yhteistyö- ja kohderyhmät ovat yleensä vielä laajemmat kuin voittoa havittelevilla. Tämä johtuu niiden toiminnan luonteesta. Voittoa tavoittelemattomat organisaatiot rahoittavat toimintansa eri tavoin ja periaattein. Edellisten ryhmien kaksi tärkeintä instanssia voittoa tavoittelemattomille organisaatioille ovat voimavarojen antajat (kohderyhmästä) sekä asiakkaat (yhteistyöryhmästä), joille palveluja tuotetaan. Voimavarojen antajia ovat kaikki veronmaksajat sekä erilaiset lahjoittajat, toimintaan osallistuvat vapaaehtoistyöntekijät sekä muilla tavoin toimintaa tukevat henkilöt ja organisaatiot. (Ylikoski 1999, ) Nonprofit-organisaatiolle muut päämäärät kuin tuloksen laskeminen rahassa ovat tärkeitä. Näihin päämääriin voidaan vaikuttaa työntekijöiden sitoutumisen kautta; esimerkiksi, kun asiakaslähtöinen ajattelu kirkossa lisää seurakuntalaisten aktiivisuutta kirkkoa kohtaan, lisää se samalla kirkon työntekijöiden tyytyväisyyttä, mikä puolestaan lisää heidän työmotivaatiota jne. (Vuokko 1996, ) Voittoa tavoittelemattomien organisaatioiden toimintaa rahoitetaan eri tavoin Esimerkiksi seurakuntien toimintaa rahoitetaan mm. kirkollisveroin ja erilaisin kansalaisilta saaduin lahjoituksin ja kolehtikeräyksin. Kun taas julkinen sektori, kuten esim. terveydenhuolto, poliisi ja koulut, saavat varansa julkisista varoista, kuten veroista. Erilaiset yhdistykset ja järjestöt rahoittavat toimintansa osin jäsenmaksuin. (Ylikoski 1999, ) Nonprofit-organisaatiot ovat kuitenkin tulosvastuullisia, sillä niiden tulee hoitaa tietyn asiakaskunnan tarpeet, esim. hengelliset tarpeet tai terveydenhuollon puolella tietty määrä potilaita tai oppilaitoksissa tuottaa tietty määrä tutkintoja. (Vuokko 1996, 39) Suomen luterilainen kirkko nonprofit- organisaationa Suomen luterilaista kirkkoa tulee tarkastella nonprofit- organisaationa, koska sen ei tarvitse omilla tuloillaan kattaa kaikkia toiminnastaan aiheutuvia kustannuksia. Ta-

13 10 loudellisen voiton tuottaminen ei ole toiminnan ja strategioiden perusta; kuitenkin toiminta vaatii samanlaisen yritystoiminnallisen otteen kuin voittoa tavoittelevissakin organisaatioissa. (Vuokko 1996, 39.) Asiakaslähtöisyydestä puhuttaessa mietitään ensin, kuka tai mikä on kyseisen organisaation asiakas. Kirkon piirissä ei yleensä puhuta asiakkaista. Heistä käytetään usein mm. sanoja seurakuntalainen, ihminen, kohderyhmä. Ihmisistä on kuitenkin tullut kirkon asiakkaita vaikka kirkon piirissä asiakas-sanaa vierastetaan (Vuokko 1996, ) Näin koska kirkolta saa palveluja, kun niitä tarvitsee, esim. lapsityöstä lapsille järjestettyjä kerhoja, nuorisotyöstä rippikoulu sekä yleisesti kastejuhlat, vihkijuhlat ja muistotilaisuudet. Vuokon (1996, 43, 88) mukaan kirkon asiakkaita ovat kaikki ne, joiden tarpeisiin kirkko voi vastata. Käytännössä jokainen ihminen voi olla kirkon asiakas niin halutessaan. Laajemmin ajateltuna suuri enemmistö suomalaisista kuuluu kirkkoon. Joten, jokainen joka kirkkoon kuuluu, luetaan asiakkaaksi. Näin ollen kirkon asiakkaiden määrä on noin neljä miljoonaa, vaikka käytännössä läheskään kaikki eivät kirkon palveluita käytä aktiivisesti. Kirkon asiakaskunta on heterogeeninen eli hyvin erilainen joukko ihmisiä erilaisine tarpeineen. Seuraavassa on konkretisoituna kirkon asiakkaita: Nykyisiä, entisiä ja potentiaalisia, aktiivisia ja passiivisia, kirkkoon vahvasti kuuluvia, siihen sitoutuneita sekä siitä vieraantuneita, nuoria, vanhoja, lapsiperheitä, yksinäisiä, työikäisiä ym., henkilöitä, joilla on kaikki asiat kohdallaan ja niitä joilla mikään ei ole kohdallaan Leirikeskus Susiniemen nonprofit -toiminta Nonprofit-organisaatioissa voiton tavoittelu ei ole tärkeää, niin on myös leirikeskus Susiniemessä. Sen palveluista noin 10 % on ulkopuolisten tahojen järjestämiä tapah-

14 11 tumia ja 90 % on kirkon sisäisiä tapahtumia. Sisäisten tapahtumien palvelut ovat seurakunnan palveluja seurakuntalaisille, jolloin eri työmuodot (esim. lapsi-, nuoriso- ja diakoniatyö) keräävät osallistujilta vain pienen osallistumismaksun, jolla katetaan esim. materiaalikuluja. Ulkopuolisten tilaamat tilaisuudet on hinnoiteltu siten, että kulut peittyvät, voiton tavoittelu ei ole pääasia. (Miettinen 2006.) 3 ASIAKASTYYTYVÄISYYS JA SEN MITTAAMINEN 3.1 Asiakastyytyväisyyden muodostuminen Asiakastyytyväisyydellä tarkoitetaan asiakkaan positiivista tunnereaktiota palvelukokemukseen (Ylikoski 1999, 109). Asiakastyytyväisyys on sana, josta lähes kaikki yritykset ja organisaatiot puhuvat. Saadakseen tyytyväisiä asiakkaita on yritys tai organisaatio saattanut käydä pitkänkin tien saavuttaakseen asiakastyytyväisyyden. Asiakkaiden ollessa tyytyväisiä ei organisaatio voi kuitenkaan jäädä paikalleen lepäämään vaan sen täytyy edistää omaa toimintaansa koko ajan, jotta asiakkaat pysyvät tyytyväisinä. Käytettyään palvelua asiakas on joko tyytyväinen tai tyytymätön. Asiakkaan tyytyväisyyttä voidaan tarkastella sekä yksittäisten palvelutapahtumien kautta että myös kokonaistyytyväisyytenä. Asiakas voi olla palvelutapahtumaan tyytymätön, mutta silti tyytyväinen organisaation kokonaistoimintaan. Asiakaskeskeinen organisaatio pyrkii toteuttamaan tavoitteensa asiakastyytyväisyyden avulla. Jotta tyytyväisyyteen voidaan vaikuttaa, tarvitaan tietoa siitä, mitkä asiat tekevät asiakkaat tyytyväisiksi. Asiakaslähtöisyys edellyttää siis, että tietoa hankitaan suoraan asiakkaalta itseltään. (Ylikoski 1999,149, 155.) Asiakastyytyväisyyden muodostumisen pääasia on, että asiakas kokee organisaation välittävän ja huolehtivan hänen tarpeistaan. Asiakkaan kohtelu, kuten empatia, avuliaisuus, kyky anteeksipyyntöön sekä asiakkaiden kokeman huonon kohtelun hyvitys, tuovat asiakkaalle hyvän mielen ja tyytyväisyyden tunteen. (Rautiainen & Siiskonen 2001, 126.) Asiakastyytyväisyys muodostuu asiakkaan subjektiivisista kokemuksista ja on näin ollen suurelta osin sidottu nykyhetkeen. Asiakastyytyväisyys onkin saavutettava päivittäin kontakteissa asiakkaan kanssa. (Rope & Pöllänen 1998, 59.)

15 3.2 Asiakastyytyväisyyteen vaikuttaminen 12 Asiakastyytyväisyyteen vaikutetaan, kun etsitään palvelun konkreettisia ja abstrakteja ominaisuuksia, jotka tuottavat asiakkaalle hyvän olon kokemuksia. Abstraktinen ominaisuus on esimerkiksi asiakaspalvelun korkea taso ja konkreettinen ominaisuus, esimerkiksi hotellihuoneen hyvä varustetaso. (Ylikoski 1999, ) Grönroosin (1998, 67) mukaan palvelut ovat aineettomia ja subjektiivisesti koettuja prosesseja, joissa tuotanto- ja kulutustoimenpiteet tapahtuvat samanaikaisesti. Asiakkaan ja palvelun tarjoajan välillä syntyy vuorovaikutustilanteita. Asiakkaiden kokemalla laadulla on kaksi ilmenemismuotoa: tekninen eli lopputulokseen liittyvä palvelun laatu ja toiminnallinen eli prosessiin (= palvelun toimitus- ja tuotanto prosessi) liittyvä palvelun laatu. Toisin sanoen jos asiakkaan kokema palvelu päättyy esim. riitaan, on koettu palvelu negatiivinen. Mutta jos palvelun koko prosessi on onnistunut, on koettu palvelu positiivinen. Asiakkaiden tyytyväisyyteen vaikuttavat myös palveluun liittyvien tavaroiden laatu, esim. ruoka. Myös edullisella hinnalla voidaan luoda tyytyväisyyttä. Tilannetekijä, kuten asiakkaan kiire, jäävät kuitenkin palveluorganisaation vaikutuksen ulkopuolelle. Koska jokainen asiakas on yksilö, vaikuttavat asiakkaan yksilölliset ominaisuudet tyytyväisyyden muodostumiseen. Tyytyväisyyteen vaikuttaa myös asiakkaan oma panostus saamaansa palveluun verrattuna saamaansa hyötyyn. Asiakkaan omaa panostusta kutsutaan asiakkaan saamaksi lisäarvoksi. (Ylikoski 1999, 153.) Nämä kolme (laatu, tyytyväisyys ja asiakkaan saama arvo) ovat sidoksissa toisiinsa ja vaikuttavat asiakkaan palvelukokemukseen. Vuorovaikutustilanteet henkilöstön kanssa, ympäristö, jossa palvelua tuotetaan, organisaation imago ja palvelusta peritty hinta vaikuttavat palvelukokemukseen eli tuottavat asiakkaalle arvoa, luovat asiakastyytyväisyyttä ja vaikuttavat laatuun. (Ylikoski 1999, 153.) Jos palvelua ei ole suunniteltu hyvin, seuraa laatuongelmia. Asiakkaiden ja palvelun tuottajan mielipiteet palveluista ja niiden toimivuudesta jäävät erilaisiksi. Seurauksena on, että syntyy kuilu odotetun ja koetun palvelun välille. Näin ollen asiakkaan kokeman palvelun laatu heikkenee. Odotettu palvelu riippuu asiakkaan menneistä koke-

16 13 muksista, henkilökohtaisista tarpeista ja suullisesta viestinnästä. Koettu palvelu syntyy sisäisten päätösten ja toimenpiteiden seurauksena. (Grönroos 1998, ) Koettuun palveluun vaikuttaa olennaisesti se, mitä ostajan ja myyjän vuorovaikutuksessa tapahtuu. Asiakkaaseen vaikuttaa selvästi myös tapa, jolla tekninen laatu eli prosessin lopputulos hänelle välitetään, esim. tarjoilijoiden ulkoinen olemus, käyttäytyminen ja tapansa tehdä tehtävänsä ja sanoa sanottavansa tai hotellin saavutettavuus. Kaikki nämä vaikuttavat asiakkaan palvelusta saamaansa käsitykseen. (Grönroos 1998, ) Asiakkaan odotukset muodostavat lähtökohdan hänen kokemuksilleen, esim. viiden tähden hotellin toiminnasta on suuremmat odotukset kuin kahden tähden motellitoiminnasta. Samantasoisesta toiminnasta saattaa asiakkaan korkea odotustaso tuottaa pettymyksen kun taas matalan odotustason vallitessa tuottaa toiminta positiivisen yllätyksen. Pyrittäessä aikaansaamaan tyytyväisyyttä voidaan vaikuttaa sekä odotuksiin että kokemuksiin. Asiakastyytyväisyys perustuu asiakkaan odotusten ja kokemusten väliseen suhteeseen jonka kautta muodostuu tyytyväisyys. (KUVIO 1) Odotukset Kokemus Tyytyväisyysaste KUVIO 1. Odotusten ja kokemusten muodostama tyytyväisyys (Rope 2000, 538). Asiakastyytyväisyyden mittaukset ovat yleensä perustuneet asiakkaan odotusten ja kokemusten vertailuun. Tavoitteena on ollut päästä tasapainoon odotusten ja kokemusten välillä. Vertailemalla odotuksia ja kokemuksia tulee asiakkaasta tyytymätön, kun kokemukset ovat odotusten alapuolella. Toisin sanoen jos asiakkaan odotukset ovat suuremmat kuin kokemukset, on kyseessä tyytymätön asiakas. (Rautiainen & Siiskonen 2001, 126.) 3.3 Asiakastyytyväisyyden tutkiminen ja sen tavoitteet Asiakastyytyväisyystutkimukset eivät ole identtisiä yrityskuvatutkimuksen kanssa.

17 14 Yrityskuva ei vaadi asiakkaan kokemusta toiminnasta. Asiakastyytyväisyystutkimus puolestaan selvittää asiakkaan kokemuksia organisaation tarjoamista palveluista mutta ei yleistä mielikuvaa yrityksestä tai tuotteesta. Asiakastyytyväisyyden tutkiminen edellyttää jatkuvaa ja systemaattista mittaamista. Kyse onkin siis jatkuvan palautteen hankkimisesta asiakkaalta hänen kokemuksistaan asiakaskontaktitilanteissa. (Rope 2000, 577.) Asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata mm. suosittelujen määrällä, reklamaatioiden määrällä, kehitysehdotusten määrällä ja kiitosten määrällä. Reklamaatioiden lukumäärä on käytetty mittari varsinkin hotelleissa. Tarkoituksena on valitusten minimointi. Jos niitä tulee, on ne hoidettava nopeasti ja hyvin. Huonosti hoidetut valitukset voivat jopa tuhota yrityksen imagoa. (Rautiainen & Siiskonen 2001, 126.) Susiniemessä voisi olla ruokapalveluiden ohessa esim. ruokasalissa palautelaatikko johon asiakkaat voisivat kommentoida kyseisen päivän tarjottua ruokaa. Näiden palautteiden avulla henkilöstö voisi tehdä mahdollisia muutoksia kyseisen ruoan esillepanoon tai muuhun esille tulleeseen asiaan, omien resurssiensa mukaan. Samoin voisi olla majoituspalveluiden ohessa. Ylikosken (1999, 156) mukaan asiakastyytyväisyystutkimuksien avulla pyritään parantamaan asiakastyytyväisyyttä sekä seuraamaan, miten toimenpiteet vaikuttavat. Asiakastyytyväisyystutkimuksilla on neljä päätavoitetta: 1. Selvittää asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät eli mitkä tekijät organisaation toiminnassa tuottavat asiakkaille tyytyväisyyttä. 2. Tämänhetkisen asiakastyytyväisyyden tason mittaaminen eli miten organisaatio suoriutuu asiakastyytyväisyyden tuottamisesta. 3. Toimenpide- ehdotusten tuottaminen. Tuloksista voidaan nähdä, minkälaisia toimenpiteitä tyytyväisyyden kehittäminen edellyttää ja mikä on toimenpiteiden tärkeysjärjestys. 4. Asiakastyytyväisyyden kehittymisen seuranta. Mittauksia tulisi toteuttaa tasaisin väliajoin, jotta nähdään miten asiakastyytyväisyys on kehittynyt ja kuinka korjaavat toimenpiteet ovat vaikuttaneet. Susiniemeen tehtyjen kyselyiden tarkoituksena oli selvittää leirikeskuksen tämän-

18 15 hetkinen asiakastyytyväisyys sekä toimenpide-ehdotusten tuottaminen, joiden lisäksi tuotetaan toimiva kyselylomake, jolla seurataan asiakastyytyväisyyden kehittymistä. 4 ASIAKKAIDEN TYYTYVÄISYYS SUSINIEMEN PALVELUIHIN 4.1 Leirikeskus Susiniemi Leirikeskus Susiniemi on osa Mikkelin seurakuntayhtymän toimintaa. Leirikeskus on toiminut vuodesta 2004 lähtien. Susiniemi sijaitsee Puula-järven rannalla (KUVA 1.) noin 20 kilometriä Mikkelin keskustasta. KUVA 1. Näkymä huoneesta Puulalle (Ahlqvist 2006). Leirikeskuksessa on päärakennus (KUVA 2 ja 3.), rantasauna, kota ja saunamaja. Majoitustilaa on 64 henkilölle, yhden- neljän hengen huoneissa (KUVA 4). Jokaisessa huoneessa on oma wc ja suihku. Päärakennuksessa on ruokasali, jonne mahtuu 64 henkeä (KUVA 5). (Miettinen 2005.) KUVA 2. Sisäänkäynti leirikeskukseen (Kunnas 2004).

19 16 KUVA 3. Leirikeskuksen takapiha (Kunnas 2004). Susiniemen majoitus- ja ruokapalveluista vastaavat emäntä, keittiötyöntekijä, siivooja ja talonmies. Lisäksi tarpeen tullen käytetään kahta kolmea tilapäistyöntekijää. Varsinaisien tilaisuuksien toiminnasta vastaavat niiden järjestäjät ja vetäjät esim. rippikoululeireillä vetäjinä toimivat seurakunnan pastorit ja isoiskoulutuksen saneet nuoret. Susiniemen toiminta on suunnattu kaikille Pääasiallisin käyttäjäryhmä ovat varhaisnuoret ja nuoret. Varhaisnuorille suunnattua toimintaa Susiniemessä ovat mm. hiihtoja syyslomaviikoilla erilaiset leirit. Nuorille toimintaa Susiniemessä ovat erilaiset kerhot, isoiskoulutukset, rippileirit jne. Kirkon diakoniatyö tarjoaa erilaisia tilaisuuksia mm. vanhuksille, perheille, kehitysvammaisille, omaishoitajille jne. Susiniemessä on mahdollisuus myös järjestää kirkon ulkopuolisia tapahtumia ja tilaisuuksia. Tällaisia ovat erilaiset kokous- ja koulutuspäivät, saunaillat, pikkujoulut, kurssipäivät ja perhejuhlat. Susiniemi on avoinna ympäri vuoden seitsemän päivää viikossa. (Miettinen 2005.) KUVA 4. Kuva huoneesta (Ahlqvist2006). KUVA 5. Ruokasali (Ahlqvist 2006).

20 4.2 Tutkimuksen tavoitteet ja tausta 17 Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Susiniemen asiakkaiden tyytyväisyys majoitus- ja ruokapalveluihin kahden peräkkäisen vuoden ajalta, sekä laatia Susiniemen henkilöstölle kyselylomake asiakastyytyväisyyden jatkomittaamista varten. Tehdyt kyselytutkimukset ovat laatuaan ensimmäiset asiakastyytyväisyystutkimukset, jotka Susiniemestä tehdään. Aluksi lomaketta on tarkoitus käyttää paperiversiona. Myöhemmin se mahdollisesti muokataan internetissä täytettäväksi. Tutkimus on pitkänajan tuotos, joten työn etenemisprosessin havainnollistamiseksi kuvataan seuraava kaavio. (KAAVIO1). KAAVIO 1. Opinnäytetyön etenemisprosessi VUOSI 2005: Toukokuu: ensimmäisen kyselylomakkeen työstö, Kesä- marraskuu: ensimmäinen asiakastyytyväisyyskysely Susiniemessä. VUOSI 2006: Kevät: ensimmäisen kyselyn purku ja uuden lomakkeen työstö, Kesä- elokuu: toinen asiakastyytyväisyyskysely Susiniemessä. VUOSI 2007: Kevät: toisen kyselyn purku ja lopullisen lomakkeen työstö, lomakkeen hyväksyntä Susiniemessä. Tutkimuksessa käytettiin Susiniemen henkilöstön esiin tuomia arvoja, joita henkilöstö ruoka- ja majoituspalveluissaan noudattaa. Esimerkkinä kysymys Pyrimme tarjoamaan maultaan ja ravitsevuudeltaan maukasta ruokaa. Kuinka olemme onnistuneet tässä? Kysymyksestä käy ilmi, että ruoan kohdalla arvona on hyvän ruoan tarjoaminen ja teesinä siinä onnistuminen. Muita Susiniemessä käytettyjä arvoja ovat: asiakaspalvelussa pyritään parhaaseen mahdolliseen palveluun, erikoisruokavalioiden huomioiminen, pyritään ruoan vaihtelevuuteen, tarjotaan viihtyisät majoitustilat. Opinnäytetyössä käytettiin päälähteenä Vuokon (1996) tutkimusta: Asiakaslähtöisyys kirkossa, Mitä se on ja onko sitä? Siinä kuvataan asiakaslähtöisen toiminnan sisältöä ja edellytyksiä Suomen evankelis-luterilaisessa kirkossa. Vuokon tutkimusta varten tehtiin case-tutkimus neljässä seurakunnassa.