Haastava asiakaskohtaaminen, positiivinen tulos. Kouluttajat: Function Manager, Katri Pettersson Asiakaspalvelun kouluttaja, Reino Sirén
|
|
- Siiri Saarinen
- 6 vuotta sitten
- Katselukertoja:
Transkriptio
1 Haastava asiakaskohtaaminen, positiivinen tulos Kouluttajat: Function Manager, Katri Pettersson Asiakaspalvelun kouluttaja, Reino Sirén 2016
2 Tavoite Osallistuja saa vinkkejä ja käytännön työkaluja siihen, miten voi vaikuttaa asiakaskohtaamisen lopputulokseen myönteisesti.
3 Sisältö 1. Hankalat asiakkaat 2. Asiakaspalvelu Lindorffissa 3. Haastavan asiakkaan arkkityypit 4. Miten voin itse vaikuttaa? 5. Äänenkäyttö 6. Asiakas haluaa itse vaikuttaa lopputulokseen 7. Ratkaisuja ja vinkkejä arkeen
4 Hankalat asiakkaat
5 Hankalat asiakkaat Asiakkaan kokeminen hankalaksi on subjektiivista henkilökohtaista. Hankalaa asiakasta kuvaillaan usein termeillä aggressiivinen, hyökkäävä, valittava, itkuinen tai kiihtynyt. Asiakaspalvelijan oma asenne ja ammattitaito vaikuttavat ratkaisevasti tilanteen etenemiseen. Tunnistamalla itseäsi provosoivat asiakastyypit opit myös välttämään provosoitumista.
6 Asiakaspalvelu Lindorffissa
7 Asiakaspalvelumme rakenne Front Office Manager Traffic management (2) Quality Function Manager Function Manager Group Manager Group Manager Group Manager Group Manager Group Manager Group Manager Group Manager CC Training (3 trainers) Inbound + written team (Turku) Inbound + written team (Turku) Inbound + written team (Lahti) Inbound + written Team (Lahti) Outbound (Turku) Invoicing and payments (Turku) Invoicing and payments (Lahti) ~ 19 agents ~19 agents ~12 agents ~13 agents ~15 agents ~18 agents ~13 agents 7
8 Keskiössä ASIAKAS eli palkkojemme maksaja
9 Asiakaspalvelumme tavoitteet T AV O I T E T T AV U U S Koko ajan paremmin! 93 % puheluista 24 h Asiani on asiakasneuvojalle tärkeä ja sain hoidettua sen kerralla kuntoon sähköposteihin L A A T U 9
10 Asiakaspalvelun haasteet toimialallamme Tunteet, myös negatiiviset, kehystävät toimintaa. Asioiden arkaluontoisuus velkaantuminen tai laskusta keskusteleminen on monelle häpeällinen kokemus. Asiakkaan ahdistus ja pelko tulevasta. Termiviidakko: asiakas hämmentyy helposti oudoista käsitteistä. Asiakaskunnan laaja kirjo: laskutusasioista ulosottoon. Tekniset toimintahäiriöt: virheelliset summat tai eräpäivät tms.
11 Haastavan asiakkaan arkkityypit
12 Tunnista arkkityypit Pikkutarkka asiakas, joka haluaa tietää kaiken hoidettavasta asiasta, päätöksenteko kestää kauan Passiivinen asiakas, jonka kanssa ei synny kunnon kontaktia, vuorovaikutus ei onnistu Yliaktiivinen tai keskittymiskyvytön asiakas Kielitaidoton asiakas Ahdistunut/itkuinen asiakas Asiakas, joka ei osaa kertoa, miksi soittaa ja mitä haluaa Inttävä asiakas, joka ei usko lakipykäliin, luonnonlakeihin yms. Minkälainen arkityyppi provosoi itseäsi eniten?
13 Harjoittelu tekee mestarin Tunnistamalla itseäsi provosoivat arkkityypit tiedät oman reaktiosi taustan ja on helpompi pitää oma fokus asiassa. Kuuntele omia puheluita. Tunnista maneerit ja karsi ne. Kiinnitä huomiota oman äänesi tempoon ja sävyyn. Rauhoita rytmi. Mieti, mitä yhteistä on kohtaamillasi palvelutilanteilla ja tiedosta omat vaikuttamismahdollisuudet. Pyydä työkaluja. Lue.
14 Miten voit itse vaikuttaa?
15 Sanattomien viestien merkitys on suuri Kasvokkain Sanotut sanat 7 % Kehonkieli/eleet 55 % Äänen käyttö, sävy 38 % Puhelimessa Sanotut sanat 20 % Äänen käyttö, sävy 80 % Puhelintyössä pienetkin sävyt korostuvat!
16 Äänenkäyttö
17 Äänenkäytön osa-alueet Äänen voimakkuus Ääntäminen Painotus Puheen tempo ja rytmi (nopeus ja tauotus) Puheen sointiväri
18 Keinoja hyvään äänenkäyttöön 1/2 Rentoutuminen, oikea hengitys, äänen vapaa virtaaminen Puhelinääni ja keskusteluääni eroavatko ne toisistaan? Hyvä ryhti hengityslihasten luonnollinen asento Luonnollinen äänen tuottaminen: matala ja hidas parempi kuin kimittävä ja nopea Muista kuitenkin oma luonnollinen äänenkorkeutesi
19 Keinoja hyvään äänenkäyttöön 2/2 Käytä painotuksia tärkeiden asioiden korostamiseksi. Muista sisäinen hymy, asiakas huomaa helposti pienetkin erot. Tiedosta ja opi pois tiedostamattomista äänistäsi (tuhina, mumina, huokailu, rykiminen, äänen narina, jne.) Älä käytä sanaa ei lauseen alussa. Lisäksi Sinuttelu ja teitittely oikeassa tilanteessa
20 Miten rauhoittaa kiivas keskustelu? Tiedosta oma tapasi reagoida. Etäännytä itsesi tilanteesta, katso kauempaa ja pidä tavoite ratkaisussa. Mieti, miten sinä voit auttaa tässä asiassa. Pidä ohjat kuitenkin meidän käsissämme. Pyri rauhoittamaan itsesi se rauhoittaa myös toista. Hidasta välitöntä reaktiota anna tunteillekin tilaa. Kuuntele kuulluksi tuleminen rauhoittaa toista. (Eija Nikulin, AM)
21 Puhu asiakkaasta aina neutraalisti Emme arvostele asiakkaan tilannetta tai tapaa toimia. Emme ole etukäteen mitään mieltä asiakkaasta. Asiakas kertoo vs. velallinen väittää Emme vähättele tai mitätöi asiakkaan mielipidettä tai tunnetilaa. Asiakas on vihainen asialle, ei sinulle älä provosoidu! Pidä katse ratkaisussa: näin pääsemme eteenpäin asiassa. Älä ota henkilökohtaisesti, paitsi jos se oli aiheellista! > Ota opiksi.
22 Ammattimaisuus rakentaa luottamusta Kun asiakas kokee, että olet rauhallinen ja tarjoat ratkaisuja, hän tyyntyy ja luottaa osaamiseesi. Kun keskitymme ratkaisuun, ei jää aikaa väittelylle. Olennaista ei ole se kumpi on oikeassa, vaan se, että asia tulee hoidettua. Osaava asiakaspalvelija ei ylennä itseään, vaan auttaa vertaisena. Keskustele kuulijalähtöisesti
23 Vaikeita asiakkaita ei ole Olemme kiinnostuneita asiakkaan tilanteesta kuuntelemme. Kerromme ensin, mikä onnistuu kannustamme. Ehdotamme vaihtoehtoja osallistamme. Kunnioitamme asiakasta ymmärrämme ja arvostamme. 23
24 Asiakas haluaa itse vaikuttaa lopputulokseen
25 Asiakas haluaa itse vaikuttaa lopputulokseen Hoidetaan yhdessä näitä asioita eteenpäin. Kyllä tämä tästä. Hyvä, että soititte, saadaan asiat kuntoon. Näin voisi käydä kenelle vaan. Tästä sovitusta jutusta on tärkeää pitää kiinni, koska
26 Työkaluja ja vinkkejä
27 Kerrataan vielä. Älä jankuta ohjaa asiakkaan keskittyminen muihin asioihin. Älä vähättele tai mitätöi asiakkaan mielipidettä tai tunnetilaa. Myönteinen jämäkkyys viestii asiantuntijuudesta ja luottamuksesta omaan osaamiseen. Ok, tosi kurjaa ymmärrän että harmittaa. Kyllähän tällaiset tilanteet yleensä on saatu selvitettyä, eiköhän tämä tästä Aloita ystävällisesti. Puhu selkeästi ei kuitenkaan sarkastisesti. Ei ristikuulustelua. Ohjaa keskustelua. Onpas ikäviä nuo kokemanne epäselvyydet, mutta katsotaan miten minä voisin nyt tässä tilanteessa auttaa
28 Puhelimessa Muista valmistautuminen! Puhelun avaus Ensivaikutelma Tavoitteellinen tarpeiden ja maksuvalmiuden selvittäminen Kysymysten ja vastaväitteiden käsittely Hyötykeskeinen ratkaisu ja päätös Aktivoiminen keskusteluun Positiivinen ote Järkevät perustelut Hyvä loppumaku Aloitus ja lopetus tärkeimmät!
29 Kannattaako puhelulle tehdä käsikirjoitus? Edut: Pystyt paremmin keskittymään etuihin ja hyötyihin. Olet varautunut vaikeisiin tilanteisiin etukäteen tilanne ei tule silmille Muistat parhaiten toimivat käytännöt. Pystyt puhumaan sujuvasti ja tavoitteellisesti. Haitat: Skripti voi syödä luovuutta ja luonnollisuutta. Pahimmillaan unohdat kuunnella, mitä asiakas sinulle oikeasti sanoo et ole läsnä. Saattaa syntyä kuva, että luet paperista eikä puheesi ole luontevaa. 29
30 Hyväntuulisuus itsessään motivoi!
31 Kiitos! Katri Pettersson Function Manager Suora: Reino Sirén Kouluttaja Suora:
Haasteellisten käyttäytymistilanteiden ehkäisy. 18.05.2015 Irmeli Kauppi, sh, TunteVa-kouluttaja
Haasteellisten käyttäytymistilanteiden ehkäisy Pesutilanteet Vastustelu pesutilanteissa on aika yleistä Voi johtua pelosta Alapesu voi pelottaa, jos ihmistä on käytetty hyväksi seksuaalisesti tai hän on
LisätiedotVoimaa arkeen, esiintymistaito, osa 1. c/o Katja Kujala
Voimaa arkeen, esiintymistaito, osa 1 Katja Kujala Ensivaikutelma Luodaan täysin vieraasta henkilöstä sadasosasekunneissa Pukeutuminen Kehon kieli Äänenkäyttö, puheilmaisu, puhetapa (esim. murre) Ystävä
LisätiedotKohtaamisen taito lastensuojelussa/ Lasse-koulutukset : Kokemusasiantuntijoiden viestit
Kohtaamisen taito lastensuojelussa/ Lasse-koulutukset 2014-2015: Kokemusasiantuntijoiden viestit Kohtaamisessa tärkeää: Katse, ääni, kehon kieli Älä pelkää ottaa vaikeita asioita puheeksi: puhu suoraan,
LisätiedotKohti onnistuneempia asiakastilanteita. Sähköinen versio löytyy
Kohti onnistuneempia asiakastilanteita Sähköinen versio löytyy www.4v.fi/julkaisut 1 Kohti onnistuneempia asiakastilanteita Koulutushetken tarkoitus on avata sosiaalisia vuorovaikutustaitoja sekä lisätä
LisätiedotSinulla on 1 minuutti aikaa valmistautua tehtävään. Sinulla on 1,5 minuuttia aikaa puhua aiheesta.
Kertominen Sinulla on 1 minuutti aikaa valmistautua tehtävään. Sinulla on 1,5 minuuttia aikaa puhua aiheesta. Kertominen Tehtävä 1 Puhelimen käyttö ennen ja nyt Mikä oli sinun ensimmäinen puhelimesi? Entä
LisätiedotJuttutuokio Toimintatapa opettajan ja lapsen välisen vuorovaikutuksen tueksi
JUTTUTUOKIO Juttutuokio Toimintatapa opettajan ja lapsen välisen vuorovaikutuksen tueksi Opettajan ja oppilaan välinen suhde on oppimisen ja opettamisen perusta. Hyvin toimiva vuorovaikutussuhde kannustaa,
Lisätiedot4 ensimmäistä sähköpostiasi
4 ensimmäistä sähköpostiasi 1 Ohjeet Nyt rakennetaan neljä viestiä, jotka voit lähettää sähköpostilistallesi. Jos et vielä osaa rakentaa sähköpostilistaa, lue tämä kirjoitus: http://www.valmentaja-akatemia.fi/sahkopostilista/
LisätiedotUHKAAVAN TILANTEEN RAUHOITTAMINEN. Aki Tiihonen
UHKAAVAN TILANTEEN RAUHOITTAMINEN Aki Tiihonen ENSIVAIKUTELMA Uhkaavassa tilanteessa on tärkeää saada mahdollisimman paljon havaintoja toisesta osapuolesta vuorovaikutuksen avulla. Erityisesti tulee kiinnittää
LisätiedotTutustu itsemyötätuntoon - verkkokoulutus
Tutustu itsemyötätuntoon - verkkokoulutus 18.10.2016 Emilia Kujala Sosiaalipsykologi (VTM), mindfulness-kouluttaja, sertifioitu jooganopettaja, KKT-psykoterapeuttiopiskelija Jos joku ystävistäsi puhuisi
LisätiedotEsiintyminen. N-piirin JOVA-koulutus 2010
Esiintyminen N-piirin JOVA-koulutus 2010 Klubikokous Esiinnyt klubisi kokouksessa Kuulijoita 10-50 Sinulla on aikaa 3-5 minuuttia Ei videotykkiä Esityksesi kokouksen lopulla Innostat klubiasi uuteen tapahtumaan
LisätiedotValmistaudu peliin, keskity omaan pelaamiseesi. Porin Narukerä Markku Gardin 6.2.2015
Valmistaudu peliin, keskity omaan pelaamiseesi Porin Narukerä Markku Gardin 6.2.2015 Mentaaliharjoittelun perusta (hyvä tietää) Aivot ohjaavat - hermojärjestelmät, hormonit ja lihakset toimeenpanevat Omat
LisätiedotHAASTEELLISEN OPPILAAN TAI VANHEMMAN KOHTAAMINEN
HAASTEELLISEN OPPILAAN TAI VANHEMMAN KOHTAAMINEN Aggressiivisen asiakkaan kohtaaminen Sisällys: - Aggression tasot - Kokonaisvalmiuden saavuttaminen - Pelon oireet - Pelko toiminnan ohjaajana - Keinot
LisätiedotERTO / YSTEA Työhyvinvointi osana toimivaa työyhteisöä Vaativat asiakaspalvelutilanteet
ERTO / YSTEA Työhyvinvointi osana toimivaa työyhteisöä Vaativat asiakaspalvelutilanteet.0.0 JS Partners Oy Toimiva työyhteisö selkeät tavoitteet ja yhteiset pelisäännöt tarkoituksenmukaiset työvälineet
LisätiedotOIVALLUS. arviointi- ja väittämäkortit.
OIVALLUS arviointi- ja väittämäkortit ARVIOINTIASTEIKKOKORTIT EN KOSKAAN 0 SATUNNAISESTI 1 MELKO USEIN 2 PÄÄSÄÄNTÖISESTI/AINA 3 PERUSTAIDOT A 1.1 Käytöstavat Vastaan kun tervehditään. A 1.2 Käytöstavat
LisätiedotUUSASIAKASHANKINTA. Johdanto
HINTAVASTAVÄITTEE T TYÖKIRJA.docx UUSASIAKASHANKINTA Johdanto Laatu on paras liiketoimintasuunnitelma M iten löytää enemmän ja parempia uusia asiakkaita, on yksi myyjän ydintaidoista. Millainen strategia
LisätiedotEsiintyminen. N-piirin JOVA-koulutus 2012
Esiintyminen N-piirin JOVA-koulutus 2012 Klubikokous Esiinnyt klubisi kokouksessa Kuulijoita 10-50 Sinulla on aikaa 3-5 minuuttia Ei videotykkiä Esityksesi kokouksen lopulla Innostat klubiasi uuteen tapahtumaan
LisätiedotTakuusäätiön osahanke Kysy rahasta -chat
Takuusäätiön osahanke Kysy rahasta -chat Nuoret ja raha Mun talous -hankkeen päätösseminaari ja Puhu rahasta messut Henri Hölttä, Takuusäätiö 6.9.2017 Takuusäätiö lyhyesti Velkalinja ja chat Talouspolkuhanke
LisätiedotTuen tarpeen tunnistaminen. Lukemisen ja kirjoittamisen ryhmäarviointi. Esitysohjeet opettajalle. toinen luokka syksy
Tuen tarpeen tunnistaminen Lukemisen ja kirjoittamisen ryhmäarviointi toinen luokka syksy Esitysohjeet opettajalle arvioinnin yleisiä periaatteita Tutustu ennen tehtävien esittämistä ohjeisiin ja materiaaliin
LisätiedotAggressiivisten asiakkaiden kohtaaminen, Turku/Skype
Aggressiivisten asiakkaiden kohtaaminen, 28.8.2019 Turku/Skype Anna Tienhaara Vanhempi konsultti, työterveyspsykologi, organisaatiokonsultti FINOD Pohdittavaksi Millainen minä olen? Millainen on ihmiskuvani?
LisätiedotKun et saa heitä näkemään valoa, saa heidät tuntemaan sen lämpö
KAUPANPÄÄTÖS Tapio Joki Johdanto Kun et saa heitä näkemään valoa, saa heidät tuntemaan sen lämpö K aupanpäätös on usein sekä myyjille että asiakkaille stressaavin vaihe myyntikeskustelussa ja kaikki se
LisätiedotVaikeiden asioiden puheeksiottaminen
Vaikeiden asioiden puheeksiottaminen Työterveyspsykologi Hanna Wikman- Heinonen KKT-keskus Arvo Esityksen tavoite Antaa perustietoa puheeksiottamisesta ja siinä huomioitavista tekijöistä Antaa käytännön
LisätiedotOhjeistus maailman asiakasystävällisimpään myyntiin. Oskari Lammi
Ohjeistus maailman asiakasystävällisimpään myyntiin Oskari Lammi 1 Asiakastyytyväisyys mitä ja miksi Asiakas määrittelee hyvän ja huonon palvelun laadun. Jos palvelun laatu ei tyydytä asiakasta, on hänen
LisätiedotTAUSTATIEDOT. 1. Minä olen asiakas omainen/läheinen
Sivu 1 / 9 TAUSTATIEDOT 1. Minä olen asiakas omainen/lähnen Seuraavat kysymykset koskevat itse asiakasta. Mikäli olet omainen/lähnen, vastaa kysymyksiin asiakkaan näkökulmasta. 2. Ikä 0-17 vuotta 18 64
LisätiedotURAVALMENTAJA RIKU RIMMI TEKNIIKAN AKATEEMISET TEK
4.5.2017 Riku Rimmi URAVALMENTAJA RIKU RIMMI TEKNIIKAN AKATEEMISET TEK 2 99,0%, jos hakijoita on 100 99,5%, jos hakijoita on 200 99,7%, jos hakijoita on 300 1. Kannattaako tällaiseen kisaan edes lähteä?
LisätiedotAsiakaspalvelun 3D uutta ulottuvuutta asiakaspalvelutyöhön
Asiakaspalvelun 3D uutta ulottuvuutta asiakaspalvelutyöhön 4.9. 20.11.2014 Valmennuskokonaisuus sisältää seuraavat moduulit: moduuli I 4.9.2014 Puhe-Judoa puhelinpalveluun moduuli II 21.10.2014 Kirjallinen
LisätiedotESIINTYMINEN. Laura Elo Cambiare p. 040 748 7884 laura@johtajuustaito.fi
ESIINTYMINEN Laura Elo Cambiare p. 040 748 7884 laura@johtajuustaito.fi Jännitys hyvä renki huono isäntä Kumpi kuvaa sinua? Jännitys auttaa minua. Jännitys lamaannuttaa ja vaikeuttaa esillä oloani. Jännitys
LisätiedotKUINKA ONNISTUN TYÖHAASTATTELUSSA? URAVALMENTAJA RIKU RIMMI TEKNIIKAN AKATEEMISET TEK
KUINKA ONNISTUN TYÖHAASTATTELUSSA? URAVALMENTAJA RIKU RIMMI TEKNIIKAN AKATEEMISET TEK Riku Rimmi @TEK_akateemiset 2 99,0%, jos hakijoita on 100 99,5%, jos hakijoita on 200 99,7%, jos hakijoita on 300 1.
LisätiedotOhjeita liikunnanohjaajille. Katri Pöllänen, Projektityöntekijä, Monaliiku ry
Ohjeita liikunnanohjaajille Katri Pöllänen, Projektityöntekijä, Monaliiku ry Ohjeet 1. Suunnittele tunnit hyvin 2. Toteutus: Suunnitelman mukaan, mutta joustavasti 3. Selitä mitä tehdään ja miksi 4. Liikutaan
LisätiedotKIRJASTO. Lämmittely. Selitä sana. lainata varata kaukolaina palauttaa maksaa sakkoa. myöhästymismaksu. printata tulostaa.
Lämmittely KIRJASTO Puhutaan kirjastosta! 1. Käytkö sinä usein kirjastossa? Miksi / miksi et? 2. Mitä mieltä olet suomalaisesta kirjastosta? 3. Onko kirjasto sinulle tärkeä paikka? Miksi / miksi ei? 4.
LisätiedotSosiaaliset suhteet - ohje
Sosiaaliset suhteet - ohje Tähän osa-alueeseen kuuluu erilaisia ihmissuhdeverkostoon liittyviä tehtäviä. Perhesuhteet ja tähän liittyvät huolenaiheet on hyvä käydä läpi nuoren näkökulmasta. Verkostokartan
Lisätiedot60% 10% 1. MIKSI IHMEESSÄ VERKKOASIAKASPALVELUUN KANNATTAA PANOSTAA? Ole läsnä ja tavoitettavissa. Suomalaisista noin 90 % käyttää nettiä viikoittain.
Tavoita ja vaikuta Oletko koskaan ollut epätietoinen siitä, mitä tuotteita tai palveluita yritys, jonka sivuilla vierailet, oikeasti tarjoaa? Jos olet, niin on todennäköisesti asiakkaasikin. Hän voi olla
LisätiedotSeuraavat kysymykset koskevat itse asiakasta. Mikäli olet omainen/läheinen, vastaa kysymyksiin asiakkaan näkökulmasta.
Vammaispalvelun asiakastyytyväisyyskysely Vammaispalvelun ensimmäinen asiakastyytyväisyyskysely tehtiin syksyllä 2015. Tyytyväisyyskysely lähetettiin kaikille asiakkaille, joille oli tehty palvelupäätös
LisätiedotHelpon suomen alkeet. Miten puhua niin, että kielenoppijakin ymmärtää? Salla Kurhila & Taija Udd, Suomen kieli ja kulttuuri, Helsingin yliopisto
Helpon suomen alkeet Miten puhua niin, että kielenoppijakin ymmärtää? Salla Kurhila & Taija Udd, Suomen kieli ja kulttuuri, Helsingin yliopisto Puhu ja vastaanota puhetta selvästi Äännä selkeästi älä mumise
LisätiedotHuomio kiinnitetään kielteisiin asioihin ja myönteiset puolet pyritään rajaamaan pois.
1. Suodattaminen Huomio kiinnitetään kielteisiin asioihin ja myönteiset puolet pyritään rajaamaan pois. Esim. Kiinnitän huomiota hikoiluuni ja jännittämiseeni, mutta en mieti lainkaan, onko minua kohtaan
LisätiedotADHD oireinen aikuinen asiakkaana. Suvi Lehto
ADHD oireinen aikuinen asiakkaana Suvi Lehto 13.10.2016 Kohtaamisen lähtökohta Asiakkaalla on usein taustalla useita epäonnistumisia ja negatiivisia kokemuksia Näiden seurauksena asiakas Ei usko onnistumisiin
LisätiedotIloa yhteistyöstä. Mielekäs ja tuloksekas koiraharrastus. Kati Kuula
Iloa yhteistyöstä Mielekäs ja tuloksekas koiraharrastus Kati Kuula 8.10.2016 Koirilla on oikeus hyvään elämään Meillä kaikilla on oikeus hyvään elämään Mitä kaikkea hyvää koiraharrastustoimintaan osallistumisesta
LisätiedotSharie Coombes. Sinä uskallat! Tehtäväkirja sinulle, jota joskus pelottaa
NÄYTESIVUT Sharie Coombes Sinä uskallat! Tehtäväkirja sinulle, jota joskus pelottaa Tässä pdf-tiedostossa on mukana kirjasta seuraavat näytteet: Esipuhe Näytesivut Tutustu kirjaan verkkokaupassamme TERVETULOA
LisätiedotUrheilijan henkinen kasvu kohti menestystä
Urheilijan henkinen kasvu kohti menestystä Talvilajien nuorten olympialeiri 25.4.2016 Urheilupsykologi (sert.) Hannaleena Ronkainen Miten ajattelemme asioiden etenevän miten asiat tosi elämässä menee.
LisätiedotAggressiivisten asiakkaiden kohtaaminen, JKL
Aggressiivisten asiakkaiden kohtaaminen, 22.5.2019 JKL Anna Tienhaara Vanhempi konsultti, työterveyspsykologi, organisaatiokonsultti FINOD Pohdittavaksi Millainen minä olen? Millainen on ihmiskuvani? Miten
LisätiedotRiitojen hallinta ja riidanratkaisutavan valinta. Tavoitteet riidanratkaisussa
3 Riitojen hallinta ja riidanratkaisutavan valinta Tavoitteet riidanratkaisussa Yleensä kun puhutaan riidanratkaisusta, tarkoitetaan lähinnä osapuolten väliseen riitaan liittyvien juridisten kysymysten
LisätiedotVOIMAA ARKEEN, ESIINTYMISTAITO, OSA 1
VOIMAA ARKEEN, ESIINTYMISTAITO, OSA 1 Seinäjoki, kevät 2018 ERILAISET ESIINTYMISTILANTEET Asiantuntijaluento Raportointi Alustus Kokouspuheenvuoro Asiantuntijapuheenvuoro Haastattelu Opastus Juhlapuhe
LisätiedotPohjois-Suomen Kirjastoautopäivä Muistisairauteen sairastunut ihminen kirjastopalvelujen asiakkaana
Pohjois-Suomen Kirjastoautopäivä 15.6.2017 Muistisairauteen sairastunut ihminen kirjastopalvelujen asiakkaana Kuva: Muistiliitto Annika Väihkönen, muistiasiantuntija Lapin Muistiyhdistys ry / Lapin Muistiluotsi
LisätiedotViisi tapaa tuoda mindfulness työpäivääsi
Viisi tapaa tuoda mindfulness työpäivääsi Mindfulness eli tietoinen hyväksyvä läsnäolo on kokemuksen ja oman olotilan havainnointia. Läsnäoloharjoituksessa tarkoitus ei ole muuttaa kokemusta: olennaista
LisätiedotTurvallisesti netissä
Turvallisesti netissä Reilun somen säännöt: 1. Erottele tieto ja mielipide. Esitä tietona vain sellaista, mikä on totta. Erota oma pohdintasi, kantasi ja arvelusi tiedosta. 2. Perustele väitteesi. Tuo
LisätiedotAsiakkaan kohtaaminen ja vuorovaikutus
Asiakkaan kohtaaminen ja vuorovaikutus Hyvään elämään kuuluu Itsemääräämisoikeuden toteutuminen sekä oikeus kunnioittavaan kohteluun vuorovaikutukseen ja oman tahdon ilmaisuun tulla aidosti kuulluksi ja
LisätiedotVanhemmuuden tuen reseptikirja. Pohjois-Pohjanmaan LAPE Marjut Parhiala, aluekoordinaattori
Vanhemmuuden tuen reseptikirja Pohjois-Pohjanmaan LAPE Marjut Parhiala, aluekoordinaattori > Lisää > alatunniste: lisää oma nimi Vanhemmuus on terveen psyykkisen kasvun kasteluvesi (kasvuntuki.fi) Reseptikirjan
Lisätiedot2. KESKUSTELUN ALOITTAMINEN
1. KUUNTELEMINEN 1. Katso henkilöä, joka puhuu 2. Mieti, mitä hän sanoo 3. Odota omaa vuoroasi 4. Sano, mitä haluat sanoa 2. KESKUSTELUN ALOITTAMINEN 1. Tervehdi 2. Jutustele 3. Päättele, kuunteleeko toinen
LisätiedotVOIMAA ARKEEN, ESIINTYMISTAITO, OSA 1
VOIMAA ARKEEN, ESIINTYMISTAITO, OSA 1 Seinäjoki, syksy 2019 ERILAISET ESIINTYMISTILANTEET Asiantuntijaluento Raportointi Alustus Kokouspuheenvuoro Asiantuntijapuheenvuoro Haastattelu Opastus Juhlapuhe
LisätiedotToimintamme perustuu seuraaviin arvoihin:
Toimintamme perustuu seuraaviin arvoihin: ARVOT SUHTEESSA LAPSIIN - turvallisuus o rajat - rakkaus, lämpö ja välittäminen - oikeus lapsuuteen - mahdollisuus uuden oppimiseen o oikeus esiopetukseen o oikeus
LisätiedotJS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET
JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET Palaute Ajankäyttö Työhyvinvointi Myynti Yhteistyö Työyhteisötaidot Kehityskeskustelu Esimiestaidot Asiakaspalvelu Vuorovaikutus Rekrytointi Tutkimukset ja kartoitukset Vaativat
LisätiedotEsiintymisvalmennus. Hissipuhe kuntoon!
Esiintymisvalmennus Hissipuhe kuntoon! Koko valmennus toteutettiin learning by doing -metodilla. Teoria täydensi omaksumista, mutta harjoitukset ja palaute olivat pääasia. Kolmen tunnin jälkeen oli nähtävissä
LisätiedotKUINKA ONNISTUN TYÖHAASTATTELUSSA? URAVALMENTAJA RIKU RIMMI TEKNIIKAN AKATEEMISET TEK
KUINKA ONNISTUN TYÖHAASTATTELUSSA? URAVALMENTAJA RIKU RIMMI TEKNIIKAN AKATEEMISET TEK Riku Rimmi @TEK_akateemiset 2 99,0%, jos hakijoita on 100 99,5%, jos hakijoita on 200 99,7%, jos hakijoita on 300 1.
LisätiedotKUINKA TEHDÄ ONNISTUNEITA REKRYTOINTEJA? LÖYDÄ OIKEA ASENNE OSAAMISEN TAKANA
KUINKA TEHDÄ ONNISTUNEITA REKRYTOINTEJA? LÖYDÄ OIKEA ASENNE OSAAMISEN TAKANA ASIAOSAAMISEEN KESKITTYMINEN ON VÄÄRÄ FOKUS. ETSI ASENNETTA. Uuden työntekijän sopeutuminen uusiin tehtäviin voi viedä jopa
LisätiedotKilpailemaan valmentaminen - Huipputaidot Osa 3: Vireys- ja suoritustilan hallinta. Harjoite 15: Keskittyminen ja sen hallinta
Kilpailemaan valmentaminen - Huipputaidot Osa 3: Vireys- ja suoritustilan hallinta Harjoite 15: Keskittyminen ja sen hallinta Harjoitteen tavoitteet ja hyödyt Harjoitteen tavoitteena on varmistaa, että
LisätiedotVIESTINTÄTAITOJEN OSA- ALUEITA
VIESTINTÄTAITOJEN OSA- ALUEITA KIELELLISET TAIDOT: Kyky erottaa funktio (miksi hän puhuu?), puhuminen (äänenkäyttö, kielitaito, puhetapa, rytmi, tempo, intonaatio), kuunteleminen (sisällön rakenteen seuraaminen,
LisätiedotEsiintymis- ja vuorovaikutustaidot
Ympäristö ja Terveys-lehti yhteistyössä sosiaali- ja terveysministeriön kanssa Hallintokoulutus 28.11.2017 Esiintymis- ja vuorovaikutustaidot klo 9 9.45 Koulutusyhtiö Viestintävarma Oy Riikka Tuominen
LisätiedotKIELENOPPIJOITA TIEDONHANKINTA KESKIÖSSÄ KUUNTELEMALLA OPPIJA (AUDITIIVINEN) KIELEN KÄYTTÖ, VUOROVAIKUTUS NÄKEMÄLLÄ
KIELENOPPIJOITA KIELEN KÄYTTÖ, VUOROVAIKUTUS TIEDONHANKINTA KESKIÖSSÄ KUUNTELEMALLA OPPIJA (AUDITIIVINEN) TEKEMÄLLÄ OPPIJA (KINESTEETTINEN) LUOVA KIELENKÄYTTÄJÄ HOLISTINEN OPPIJA (KOKONAISUUDET TÄRKEITÄ)
LisätiedotVuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute
Vuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute 28.5.2013 Minna Lappalainen, TtM, TRO, työnohjaaja minna.lappalainen@apropoo.fi Tavoitteena: Erilaisten näkökulmien ja työvälineiden löytäminen arjen vuorovaikutustilanteisiin:
LisätiedotPalautteen antamisen kulttuuri
7.5.2013 Palautteen antamisen kulttuuri Rondo Training Oy/ Leena Nousiainen www.dazzle.fi www.rondotraining.fi 1 Palautteen antamisen kulttuuri 2 Kriittiset menestystekijät Alkuun Story of your shoes Mitä
LisätiedotNimeni on. Tänään on (pvm). Kellonaika. Haastateltavana on. Haastattelu tapahtuu VSSHP:n lasten ja nuorten oikeuspsykiatrian tutkimusyksikössä.
1 Lapsen nimi: Ikä: Haastattelija: PVM: ALKUNAUHOITUS Nimeni on. Tänään on (pvm). Kellonaika. Haastateltavana on. Haastattelu tapahtuu VSSHP:n lasten ja nuorten oikeuspsykiatrian tutkimusyksikössä. OSA
LisätiedotAsiakkaan kohtaaminen motivaatio ja vuorovaikutus
Asiakkaan kohtaaminen motivaatio ja vuorovaikutus Margita Strandberg-Heinonen 22.1.2016 1 Margita Strandberg-Heinonen 22.1.2016 2 ASENTEET En osaa En tiedä Ole utelias, keskity siihen toiseen henkilöön.
LisätiedotVuorovaikutustaidot työnhaussa. Gailla Oy
Vuorovaikutustaidot työnhaussa Paritehtävä Esittele itsesi ja ammatillinen osaamisesi vasemmalla puolella istuvalle vierustoverillesi Aikaa 2 min Paritehtävä Esittele (uusi tuttavuus) äskeinen toverisi
LisätiedotJamk Innovointipäivät
Keskiviikko3 Asiakastutkimuksien suunnittelu Jamk Innovointipäivät Miksi asiakastutkimukset? Olemme nyt saaneet toimeksiannon kehitystehtäväämme ja tarkentaneet sen jälkeen tiimissämme mitä meidän halutaan
LisätiedotSairastuneiden ja omaisten kanssa keskusteleminen
Infosheet 38 Sairastuneiden ja omaisten kanssa keskusteleminen Ymmärrettävä tieto Antamalla ihmisille tilaisuuden esittää kysymyksensä voit räätälöidä heidän tarpeisiinsa sopivaa tietoa. Jokaiseen keskusteluun
LisätiedotKilpailuun valmistautuminen ja kilpaileminen
Kilpailuun valmistautuminen ja kilpaileminen 29.8.2017 26.11.2017 Laura Koivusalo Koulutuksen sisältö Virittäytyminen Kilpailemisen taito Harjoite: Kilpailunkulun suunnitelma Kilpailemisen osataidot Keskittymisen
LisätiedotITSEMYÖTÄTUNTO JA IRTI ITSEKRITIIKISTÄ
ITSEMYÖTÄTUNTO JA IRTI ITSEKRITIIKISTÄ - Näkökulmia omaan jaksamiseen Sosiaali- ja terveydenhuoltoalan ergonomiaseminaari, Turku 14.6.2019 Ronnie Grandell Työterveyspsykologi, Johtajuuscoach, tietokirjailija
LisätiedotAlkukartoitus Opiskeluvalmiudet
Alkukartoitus Opiskeluvalmiudet Päivämäärä.. Oppilaitos.. Nimi.. Tehtävä 1 Millainen kielenoppija sinä olet? Merkitse rastilla (x) lauseet, jotka kertovat sinun tyylistäsi oppia ja käyttää kieltä. 1. Muistan
LisätiedotNam, mistä tätä saa? Asiakaskohtaaminen myyntitapahtumassa
Tiistai 23.8.2016 Balentor Oy - Dokumentin ja sen liitteiden sisältämän tiedon tai tietojen osan levittäminen, siirtäminen, julkaiseminen, kopioiminen, saattaminen yleisön saataviin, uudelleen tuottaminen
LisätiedotUrheilijan henkisen toimintakyvyn tukeminen
Urheilijan henkisen toimintakyvyn tukeminen ELÄMÄN HALLINTA & HYVÄ ARKI ITSEVARMA URHEILIJA MYÖNTEINEN ASENNE MOTIVAATIO & TAVOITTEEN ASETTAMINEN Myönteinen asenne Pidä hyvää huolta sisäisestä lapsestasi,
LisätiedotHYVÄN ASIAKASPALVELUN AAKKOSET SEURAKUNNASSA Kouluttaja Tytti Pietilä, Agricola. Toimistohenkilöiden teemapäivät Turku
HYVÄN ASIAKASPALVELUN AAKKOSET SEURAKUNNASSA Kouluttaja Tytti Pietilä, Agricola Toimistohenkilöiden teemapäivät Turku KOKEMUKSENI HYVÄSTÄ PALVELUSTA Kerro tilanteesta, jossa Sinä olet ollut asiakkaana
LisätiedotAsiakkaiden työpajat. 2. työpaja Minä päätöksentekijänä Miten teen päätöksiä arjessa ja elämässä? Mitä toivon tulevaisuudelta?
Asiakkaiden työpajat 1. työpaja 11.9.2018 Minun elämäni nyt Miksi oman äänen kuuluminen on tärkeää? Miten elämäni sujuu nyt? 2. työpaja 18.9.2108 Minä päätöksentekijänä Miten teen päätöksiä arjessa ja
LisätiedotKeski Suomen SOTE uudistuksen asiakasraadin huomiot valinnanvapaudesta
Keski Suomen SOTE uudistuksen asiakasraadin huomiot valinnanvapaudesta Mitkä asiat vaikuttavat siihen, miten minä valitsen palveluideni tuottajan? Poliittinen näkemys ja yksilön oma ideologia Ajanvarauksen
LisätiedotTyöpaikkaohjaajakoulutus Kouvolan seudun ammattiopistossa
Ideoita ohjauksen haasteisiin Työpaikkaohjaajakoulutus Kouvolan seudun ammattiopistossa Carry on - kärryllinen työkaluja ohjaukseen Työpaikalla järjestettävässä koulutuksessa työpaikkaohjaajaa saattaa
LisätiedotMiten saat ihmiset pitämään itsestäsi vähemmässä kuin 90 sekunnissa.
Miten saat ihmiset pitämään itsestäsi vähemmässä kuin 90 sekunnissa. ENSIVAIKUTELMA miten voit parantaa sitä Olen listannut toimivia tapoja hyvän ensivaikutelman antamiseksi. Poimi omasi ja ota käyttöön.
LisätiedotLäsnäolotaidot ja kiireettömyys Verme -työpajat Jyväskylä. Anuliisa Lahtinen luokanopettaja, Verme-mentori, KouluCoach
Läsnäolotaidot ja kiireettömyys Verme -työpajat 20.9.2016 Jyväskylä Anuliisa Lahtinen luokanopettaja, Verme-mentori, KouluCoach alkuun: Kuka olet? Mistä tulet? Mitä kortti kertoo sinulle? Hyvän mielen
LisätiedotFANNI JA SUURI TUNNEMÖYKKY
NÄYTESIVUT Julia Pöyhönen Heidi Livingston FANNI JA SUURI TUNNEMÖYKKY Tunteiden tunnistamisen ja nimeämisen harjoitteleminen Tässä pdf-tiedostossa on mukana kirjasta seuraavat näytteet: Sisällys Näyteaukeamat
LisätiedotLEAN-JOHTAMISEN KESKEISET PERIAATTEET
Poista hukka! Lopeta sähläys! LEAN-JOHTAMISEN KESKEISET PERIAATTEET Webinaari - Keskiviikko 14.2 klo 09:00-10:00 - Webinaari Webinaarin sisältö klo 09:00-10:00 Avaus ja puhujien / KULMIAN esittely Osallistujien
LisätiedotYmpärillämme olevat tilaisuudet ovat toiselta nimeltään ratkaisemattomia ongelmia
VASTAVÄITTEET Tapio Joki Johdanto Ympärillämme olevat tilaisuudet ovat toiselta nimeltään ratkaisemattomia ongelmia K aupat syntyvät harvoin ilman vastaväitteitä. Myyjälle ratkaisevan tärkeää on ymmärtää,
LisätiedotSINIKKA VUORELA Kriisi ja perheväkivaltatyön koordinaattori PUH:044 528 0276
SINIKKA VUORELA Kriisi ja perheväkivaltatyön koordinaattori PUH:044 528 0276 AMMATILLINEN VALTA LUOTTAMUKSEN RIKKOMINEN: kerrotaan asioita asiakkaan tietämättä. NORMALISOINTI: ei uskota asiakasta, hyväksytään
LisätiedotPääkäyttäjän käyttöönotto-opas Microsoft Office 365:n käytön aloittaminen
OHJE Johdanto 3 Aloita - Sonera Omat Sivut tilin luominen 3 Sonera Business Apps hallintaportaalin aktivointi 5 Pääkäyttäjätunnuksen aktivoiminen 5 Käyttäjien lisääminen 10 Nykyisen sähköpostiratkaisun
LisätiedotValitusten, riitautusten ja maksunpalautusten ratkaiseminen. Välillä jotain menee pieleen tilauksessa. Haluamme auttaa sinua, jos näin käy.
Valitusten, riitautusten ja maksunpalautusten ratkaiseminen Välillä jotain menee pieleen tilauksessa. Haluamme auttaa sinua, jos näin käy. Mahdolliset tilanteet 1 2 Valitukset ja riitautukset Jos asiakas
LisätiedotASIAKASPALVELU. Yritystoiminta Pauliina Stranius
ASIAKASPALVELU ASIAKASPALVELU henk.kohtainen myyntityö ja asiakaspalvelu on epäilemättä tehokkain markkinointikeino, koska siinä vaikuttamisen aste ostajaan on kaikkein syvintä menestyminen perustuu kykyyn
LisätiedotE-kirjan kirjoittaminen
1 E-kirjan kirjoittaminen Ohjeet e-kirjan kirjoittamiseen Tämän ohjeistuksen tavoitteena on auttaa sinua luomaan yksinkertainen e-kirja (pdftiedosto) asiakkaallesi. Kirja näyttää hänelle kuinka hyvin ymmärrät
LisätiedotItsensä johtaminen jaksamisen tukena Varhaiskasvatuksen johtajuusfoorumi 2019
Itsensä johtaminen jaksamisen tukena Varhaiskasvatuksen johtajuusfoorumi 2019 Tutkijatohtori Susanna Kultalahti Vaasan yliopisto, johtamisen akateeminen yksikkö Esimiestyö VAATII PALJON Pedagoginen johtajuus,
LisätiedotMiten voin itse luoda mielekkään työyhteisön?
Finnclean-messut 11.5.2017 Miten voin itse luoda mielekkään työyhteisön? Luennon aiheet Millaisia keinoja meillä on vaikuttaa itse oman työyhteisön hyvinvointiin? Millaisessa työilmapiirissä viihdyt ja
LisätiedotSISÄLTÖ. Sano näin itsellesi Ohjaa lasta Jos lapsi on jatkuvasti vihainen Kun aikuista suututtaa Ole etuviisas Kun aikuisen tunteet kiehuvat
Tunteet SISÄLTÖ Värikylläinen tunne-elämä Tunne on aina viesti Olet malli tunteiden ilmaisemisessa Auta lasta tunnistamaan Auta lasta nimeämään Kiukku lapsen haasteena Kun lapsi kiukustuu Sano näin itsellesi
LisätiedotOpetusalan turvallisuusfoorumi MAPA riskityöpajan yhteenveto. Lilja Palo, Minna Nikula
Opetusalan turvallisuusfoorumi MAPA riskityöpajan yhteenveto Lilja Palo, Minna Nikula MAPA Management of Actual or Potential Aggression Haasteellisen käyttäytymisen ennaltaehkäisyä ja hallintaa käsittelevä
LisätiedotTervetuloa nettiluennolle!
Tervetuloa nettiluennolle! Lapsen myönteisen kasvun tukeminen 25.2.2016 Minna Kuosmanen, lapsiperhetyön asiantuntija, th YAMK Adhd-keskus, Barnavårdsföreningen i Finland Vahvempi vanhemmuus parempi lapsuus
LisätiedotPuhe-Judo - haasteelliset palvelutilanteet vuorovaikutustaidoilla voitollisiksi
- haasteelliset palvelutilanteet vuorovaikutustaidoilla voitollisiksi Puhe-Judo Puhe-Judon perusteet Kiihtyneiden, turhautuneiden ja pettyneiden ihmisten ammattimainen kohtaaminen ja Tunnetilojen purkaminen
LisätiedotHYP on lyhenne sanoista Huomioivaa Yhdessäoloa Päivittäin HYP on asenne ja yhdessäolotapa:
Huomioivaa Yhdessäoloa Päivittäin ihmisille, jotka ovat vaarassa jäädä yksin HYP jakson käynnistyskokous Tutustu myös opasvihkoon Sheridan Forster: Huomioivan yhdessäolon malli HYP Mikä HYP on HYP on lyhenne
LisätiedotStruktuurista vuorovaikutukseen. Tietotekniikka- ja kommunikaatiokeskus, Kaisa Laine, puheterapeutti
Struktuurista vuorovaikutukseen Tietotekniikka- ja kommunikaatiokeskus, Kaisa Laine, puheterapeutti Termeistä Ihminen, jolla on puhevamma = ei pärjää arjessa puhuen, tarvitsee kommunikoinnissa puhetta
LisätiedotHellevi Kojo
361 12.6.2012 Hellevi Kojo Humap 361 Tavoitteena kehittää khi yhteistyötä, vuorovaikutussuhteita i valitsemienne henkilöiden ja itsenne välillä Työkirjat tja henkilökohtainen ht i läpikäynti palautehenkilöiden
LisätiedotRuotsin markkinoiden mahdollisuudet
Ruotsin markkinoiden mahdollisuudet 9.10.2014, Turku Suomalais-ruotsalainen kauppakamari Antti Vuori & Anne Masalin Ruotsi markkinana Markkinoiden ominaispiirteet ja toimintatavat Ruotsi markkinana 9,4
LisätiedotE N E M M Ä N I R T I M E S S U I S T A R E I J A K Ö N Ö N E N
E N E M M Ä N I R T I M E S S U I S T A R E I J A K Ö N Ö N E N 21.3.2019 TEEMAT TAVOITTEET ENNAKKOMARKKINOINTI TOIMINTA OSASTOLLA SADONKORJUU TAVOITTEET M I T Ä H A L U AT M E S S U O S A L L I S T U
LisätiedotTERVETULOA VOK-1 KOULUTUKSEEN!
TERVETULOA VOK-1 KOULUTUKSEEN! Keskeisenä tavoitteena tason 1 koulutuksessa on luoda valmentajille ja ohjaajille perusta yksittäisen harjoituskerran laadukkaaseen toteuttamiseen. Vuonna 2016 uudistetussa
LisätiedotMORSIAN SULHANEN HÄÄT SYNTTÄRIT TUPARIT RISTIÄISET PÄÄSIÄINEN JOULU HAUTAJAISET YLIOPPILAS LAKIAISET SYNTYMÄPÄIVÄ RIPPIKOULU ONNITELLA LAHJA
Sanasto ja lämmittely ALIAS: valitse listasta sana ja selitä se. Muut arvaavat. MORSIAN SULHANEN HÄÄT SYNTTÄRIT TUPARIT RISTIÄISET PÄÄSIÄINEN JOULU HAUTAJAISET YLIOPPILAS LAKIAISET SYNTYMÄPÄIVÄ RIPPIKOULU
LisätiedotLapsen sosiaalisen kehityksen tukeminen ja kiusaamisen ehkäisy
Lapsen sosiaalisen kehityksen tukeminen ja kiusaamisen ehkäisy 14.10.2016 Osa-alueet Ennaltaehkäisy Tapahtuneen selvittely Roolittamisen purku Jannan malli 1. Haasta omat ennakkokäsityksesi! 2. Kysy lapselta!
LisätiedotSharie Coombes. Sinä selviät! Tehtäväkirja sinulle, jota on joskus loukattu tai kiusattu
NÄYTESIVUT Sharie Coombes Sinä selviät! Tehtäväkirja sinulle, jota on joskus loukattu tai kiusattu Tässä pdf-tiedostossa on mukana kirjasta seuraavat näytteet: Esipuhe Näytesivut Tutustu kirjaan verkkokaupassamme
LisätiedotRUOKAPALVELUT Asiakaspalvelijan ulkoinen olemus = miltä näyttää
Liite 7 / Opinnäytetyö / Nina Routamaa-Päiviö 1 RUOKAPALVELUT Asiakaspalvelijan ulkoinen olemus = miltä näyttää Asiakaspalvelijan ulkoinen olemus on osa kahvilan tai ravintolan viihtyvyyttä. Ulkoiseen
LisätiedotSuunnittele ja toteuta lukuhetki!
Minä luen sinulle -kampanja (2017) Suunnittele ja toteuta lukuhetki! Tietoa ja vinkkejä oppilaitoksille ja vammais- ja vanhustyön yksiköille Hyvä lukija, Selkokieli - yhteinen kieli tämä pieni opas tarjoaa
Lisätiedot