Asiakaskyselyt toiminnan kehittämisen työvälineeksi Michael Lindholm

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "Asiakaskyselyt toiminnan kehittämisen työvälineeksi Michael Lindholm"

Antero Korhonen
8 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 Asiakaskyselyt toiminnan kehittämisen työvälineeksi Michael Lindholm

2 Vahvuutemme on laadun seurantaan liittyvät datankeruu- ja analysointi-menetelmät: Prosessi- ja asiapohjaiset kyselytyyppiset laadunseurantaprojektit (asiakkaiden ja henkilöstön) pistemittauksina tai jatkuvina Jatkuvan palautteen hallinta Osaamiskartoitukset kehityskeskusteluineen Poikkeamaraportointi Toteuttanut projekteja sadoille yrityksille Suomessa, Ruotsissa ja Englannissa Sivu 2

3 Maa- ja Metsätalousministeriö Luomu- / lähiruoan käyttö kunnissa Helsingin ja Uudenmaan Sairaanhoitopiiri Yli 1000 yksikön yhteinen jatkuva laadun mittaus Senaatti kiinteistöt, Nivalan kaupunki, Sodankylän kunta, Laihian kunta, Hyvinkään- Riihimäen aluekeskus jne. Useampia ruokapalveluiden kyselyprojekteja Muita asiakkaita Finpro, KappAhl, Kemira, IF, Viking Line, YIT, Bore Rettig, TAKK, TuAKK, Adulta, Market Visio, Kuortaneen urheiluopisto Sivu 3

4 Tavoitteena laadun parantaminen selkeällä prosessilla: Annetaan asiakkaalle mahdollisuus kertoa, miten he näkevät, että palveluja tulee kehittää Kehitetään palveluja saadun palautteen mukaan valitsemalla muutama kehittämiskohde Tarkistetaan jälkeenpäin, tehtiinkö asiat oikein Näytetään, että asiakkaan sana merkitsee jotain Toteutustapoja Nettikyselyt Paperikyselyt Haastattelut (puhelin tai face-to-face) Jokainen tapa on hyvä kohderyhmästä riippuen Sivu 4

Pistemittaus Valitaan ajankohta, jolloin kysely tehdään Ajankohdalla voi olla merkitys tulosten kannalta Pitää tiedottaa etukäteen Pitää varmistaa, että

5 Pistemittaus Valitaan ajankohta, jolloin kysely tehdään Ajankohdalla voi olla merkitys tulosten kannalta Pitää tiedottaa etukäteen Pitää varmistaa, että saadaan tarpeeksi vastauksia Yleensä toistetaan uudelleen esimerkiksi vuoden välein Raportti Aika Palautteet asiakkailta Sivu 5

6 Jatkuva mittaus Kysely on auki koko ajan Saadaan vastauksia jatkuvasti Kehitetään omaa toimintaa jatkuvasti Toteutus vaatii luonnollisesti hiukan enemmän resursseja Kausiraportti Kausiraportti Kausiraportti Palautteen ohjaus oikealle henkilölle Aika Palautteita asiakkailta Sivu 6

7 Päiväkodit Päiväkodit (lapsi täyttää vanhempien tai päivähoidon työntekijöiden kanssa) Tilaava asiakas Alakoulut, yläkouluja ja lukioita, vanhemmat Perusopetus, alakoulut Perusopetus, yläkoulut ja lukio Tilaava asiakas Henkilöstöravintoloita Henkilöstöruokailija-asiakkaat Terveyskeskus tms., vanhainkodit, palvelutalot Sairaalat, terveyskeskukset, palvelutalojen osastot Tilaava asiakas Kotipalvelu Kotiateriapalveluasiakkaat Tilaava asiakas Henkilöstökysely Sivu 7

8 Kyselyesimerkki

9 Mitattavat asiat

10 Muut kysymykset

11 Tavoitteena muutaman tärkeän kehityskohteen löytäminen Mittauksen tulokset antavat suunnan Kiinnittäkää huomiota saatuihin kommentteihin Tarkistakaa kohderyhmien koot, mikäli kyseessä on vertailu Te päätätte oman kokemuksen perusteella mitä asioita voi kehittää lähitulevaisuudessa Tavoitteet on oltava realistisia, ei liikaa tehtäviä Kertokaa henkilökunnalle tavoitteista ja miten niihin päästään Muistakaa kertoa asiakkaillenne toimenpiteistä Näin he näkevät, että heidän palautteillaan on merkitystä Sivu 11

12 Laadimme raportin, jossa Yhteistulokset PowerPoint tiedostona: Kysymyskohtaiset tulokset : Asiakaskyselyn purku erillispalveluna asiantuntijamme kanssa (Damico Oy) Sivu 12

13 Valmiiksi työstetty ja kokeiltu malli Damico Oy:n COACHing-ryhmissä läpikäytyjä kyselyjä ja toimintamalleja Raportointitapa mietitty Kyselylomakkeita voi räätälöidä Toteutettu useassa kunnassa Hankintarajan alittava melkein kaikissa tilanteissa Hinnoittelun periaatteet Käynnistysmaksu, joka sisältää esivalmistelut Toteutus riippuu siitä, miten monta kyselyä haluatte toteuttaa ja tiedon keruun toteutustavasta Raportit yksiköiden määrän mukaan Tulosten purkupäivä Sivu 13

Autamme mielellämme muissakin projekteissa, ottakaa yhteyttä Analystica Oy Linnankatu 18 20100

14 Autamme mielellämme muissakin projekteissa, ottakaa yhteyttä Analystica Oy Linnankatu Turku Puh: Sivu 14

Samankaltaiset tiedostot

Laatuun liittyvän tiedonkeruu ja analysointi

Laatuun liittyvän tiedonkeruu ja analysointi Vahvuutemme on netin välityksellä laadun seurantaan liittyvät datankeruu- ja analysointi-menetelmät: Prosessi- ja asiapohjaiset kyselytyyppiset laadunseurantaprojektit