Asiakastyytyväisyyttä voidaan seurata myös erillisellä asiakaskyselyllä. Asiakaskysely tehdään tarpeen mukaan.

Transkriptio

1 1 1. RAKENNUSVALVONNAN LAATUSUUNNITELMA 1..1 Toiminta-ajatus Toiminnan tarkoituksena on neuvonnan ja ohjauksen, lupakäsittelyn sekä valvonnan avulla edistää terveellistä, turvallista ja ympäristöön sopeutuvaa rakentamista sekä ylläpitää rakennetun ympäristön hyvää laatua Palvelua ohjaavat tavoitteet Tavoitteena on huolehtia siitä, että rakennettu ympäristö toteutetaan ja ylläpidetään terveellisenä, turvallisena ja viihtyisänä voimassa olevia määräyksiä ja kunnan asettamia tavoitteita noudattaen. Rakennusvalvonnan toimintaa ohjaavat: Yleiset ja valtakunnalliset tavoitteet (lainsäädäntö, muut rakentamista ohjaavat säädökset) Kunnan asettamat tavoitteet (kaavat, rakennusjärjestys, muut maankäyttöohjeet) Asiakkaiden asettamat palvelutavoitteet. (ohjaus, neuvonta, oikeudenmukaisuus, tasapuolisuus, nopeus, hyvä kohtelu) Asiakaspalvelun laatutavoitteet (laatusuunnitelma) Rakentamisen valvonnan laatutavoitteet (laatusuunnitelma) 1..3 Toiminnalliset tavoitteet Rakennustarkastajan päättämät asiat ratkaistaan kolmessa viikossa lupahakemuksen jättämisestä. Lupalaskutus hoidetaan erillisellä laskutuksella luvan noutamisen jälkeen. Lupien käsittelyaikaa seurataan ja seurannasta tehdään yhteenvetoraportti kaksi kertaa vuodessa. Asiakastyytyväisyyttä voidaan seurata myös erillisellä asiakaskyselyllä. Asiakaskysely tehdään tarpeen mukaan Strategiset tavoitteet Rakennusvalvonta asettaa itse toiminnalleen neljä seuraava tavoitetta: Asiantuntemus, palvelukykyisyys, tehokkuus ja omavaraisuus, Asiantuntemus tarkoittaa sitä, että henkilöstö hallitsee palveluprosessin, tuntee tarvittavan lainsäädännön ja muut rakentamista koskevat säädökset sekä hallitsee käytännön rakentamisen ja siihen liittyvät ongelmat. Pystyäkseen palvelemaan asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla henkilöstön on panostettava jatkuvaan ajankohtaiseen kouluttautumiseen, koska mm. rakentamiseen liittyvät säädökset ovat jatkuvan muutoksen alla. Neuvonta- ja ohjaustyö edellyttävät sitä, että rakennusvalvonnassa tunnetaan tarkasti säädösten edellyttämät vaatimukset ja lisäksi henkilöstön on kyettävä

2 2 opastamaan rakentajia ja suunnittelijoita paitsi lupaprosessissa myös säädöksissä tapahtuneista muutoksista sekä muissa käytännön ongelmissa. Rakennusvalvonnan henkilökunnan on koulutettava itseään erillisen koulutussuunnitelman mukaisesti. Myös yhteistyö alueen muiden rakennusvalvontojen kanssa on erityisen tärkeää tiedonvaihdon ja kokemusten kannalta. Palvelukyky tarkoittaa sitä, että rakennusvalvonnalla on käytettävissään riittävät resurssit palveluiden tuottamiseen sekä nykyaikaiset tekniset apuvälineet ja ohjelmat asioiden tehokkaaseen käsittelyyn. Palvelukykyyn liittyy myös kattavien ja helposti ymmärrettävien ohjeistojen laatiminen ja palvelujen saatavuudesta huolehtiminen. Palvelukyky edellyttää joustavan palveluhenkisen asenteen lisäksi riittäviä henkilöresursseja sekä panostusta atk-ohjelmien kehittämiseen sekä muiden teknisten apuvälineiden saatavuuteen ja hallintaan. Karttapalveluita on kehitettävä enemmän sähköiseen muotoon ja niistä on otettava palvelumaksu erikseen sovittavan hinnaston mukaisesti. Tehokkuus tarkoittaa työprosessien ja menetelmien jatkuvaa kehittämistä siten, että valmistelu ja päätöksenteko voidaan tehdä lyhimmässä mahdollisessa ajassa. Valmistelun on oltava luotettavaa, läpinäkyvää, virheetöntä ja oikeudenmukaista sekä annettava päätöksenteolle riittävät lailliset perusteet. Omavaraisuus tarkoittaa sitä, että rakennusvalvonta kattaa maksutuloilla pääosin toiminnastaan aiheutuvat kulut. Rakennusvalvonnan toiminta kohdistuu sen palvelujen käyttäjien tarpeisiin. Palvelut ovat maksullisia ja palvelumaksut kerätään palvelun käyttäjiltä kunnan hyväksymän taksan mukaisesti. Toiminta rahoitetaan palvelumaksuilla siten, että rakennusvalvonnan toiminta on omavaraista, samalla on huolehdittava siitä, että palvelutaso on riittävän korkea, joka tarkoittaa henkilökunnan osaamisen kohdistamista oikeisiin asioihin. Tällä hetkellä rakennusvalvonnan hintataso on Oulun seudun keskitasolla. Palvelun käyttäjällä on oikeus vaatia laadukasta palvelua maksamansa palvelumaksun vastineeksi. Keskeneräisiä rakennuslupia on tällä hetkellä n kpl Vastuu laadusta Tavoitteiden saavuttamiseksi rakennusvalvonnalle on laadittu laatusuunnitelma, jolla pyritään takaamaan tasalaatuinen tavoitteiden mukainen palvelutaso. Tällä hetkellä rakennusvalvonta ei pysty kohtelemaan asiakkaita ihan tasapuolisesti pitkien etäisyyksien ja valvonnan riittämättömien resurssien vuoksi. Muun muassa Kuivaniemi/Oijärvi alueella rakennusten katselmuksia joudutaan yhdistämään ajankäytön takia. Laatusuunnitelma luo edellytykset laadukkaille palveluille. Jokainen henkilökuntaan kuuluva vastaa laadusta omalla työllään ja tuloksellaan. Laatupalavereita pidetään säännöllisesti ja siellä käsitellään

3 3 asiakaspalautteen ja muun kerätyn tiedon kautta tullut palaute. Palautteen perusteella toimintaa pystytään jatkuvasti kehittämään. 2. LAATUAJATTELU Viranomaistoiminnan palveluiden ja tuotteiden laatua on usein vaikea mieltää ja mitata. Esimerkiksi luvan hakijan ja naapurin näkemykset ja tavoitteet voivat olla täysin erilaiset. Tästä syystä luvan hakija on rakennusvalvonnalle aina hyvin haastava asiakas. Rakentajien omat tavoitteet ja haaveet on pystyttävä sopeuttamaan rakentamis- ja kaavamääräyksiin sekä ympäristön toiveisiin ja ohjaukseen tarvitaan rutkasti yhteistyökykyä ja vuorovaikutustaitoja. Rakennusvalvonnan on syytä kehittää myös uusia toimintatapoja erityyppisten ja -tasoisten rakentajien tarpeiden huomioonottamiseksi. Laatuajattelu toteutetaan kahden erillisen osa-alueen kautta: 2.1 Asiakaspalvelun laatu sisältää asiakkaan henkilökohtaisen palvelutapahtuman lisäksi palvelujen saatavuuteen, lomakkeiden ja ohjeistojen laatuun ja saatavuuteen liittyviä asioita: lähtökohtana on palveluhenkisyys ja asiakkaiden tasapuolinen kohtelu neuvonnan on oltava riittävän yksityiskohtaista ja luotettavaa lupahakemusten käsittelyvaiheet ilmoitetaan tarpeen mukaan hakijalle ja sitoudutaan ilmoitettuun aikatauluun valmistelu suoritetaan lyhimmässä mahdollisessa ajassa, mutta sen on oltava luotettavaa ja annettava päätöksenteolle riittävät perusteet päätösten on oltava laillisia, oikeudenmukaisia ja virheettömiä rakennuslupien ennakko-ohjausta on suunnattava entistä enemmän ennen varsinaista rakennussesonkia (talvi/kevätkauteen). 2.2 Rakentamisen valvonnan laatu sisältää kaavoituksen toteuttamisen valvontaan liittyvän vastuun hyvän kyläkuvan muodostumisesta sekä rakentamisen teknisen toteuttamisen turvallisuutta, energiataloudellisuutta ja terveellisyyttä korostaen. Rakennusvalvonnan on oltava mukana uusien asemakaava-alueiden suunnittelussa asiantuntijana. Rakennusvalvonta neuvoo ja ohjaa suunnittelijoita ja rakentajia hyvän kyläkuvan ja hyvän rakennustavan mukaisiin ratkaisuihin ja valvoo, että rakennushankkeeseen ryhtyvällä on käytettävissään pätevä ja ammattitaitoinen organisaatio työn suunnittelua ja toteuttamista varten ja että suunnittelu ja rakentaminen suoritetaan voimassa olevien rakentamissäädösten mukaisesti. 3. LAATUSUUNNITELMAN TARKOITUS Laatusuunnitelmalla pyritään kehittämään toimintaa ja varmistamaan asetetun laatutason saavuttaminen. Laatusuunnitelmalla pyritään lisäksi varmistamaan asiakaspalvelun ja rakentamisen valvonnan prosessien kulku tasalaatuisena hankkeesta ja käsittelijästä riippumatta.

4 4 Samalla varmistetaan lupaprosessin juoheva eteneminen päätösvaiheeseen. Tavoitteena on myös rakentamisen laadun parantaminen. 4. LAATUSUUNNITELMAN RAKENNE Laatu- ja toimintasuunnitelma kuvaa rakennusvalvonnan laadunvarmistuksen ja toimintatavat. Toimintaohjeet kuvaavat työprosessit ja toiminnat vastuuhenkilöineen. Työohjeet / tarkistuslistat ovat työprosessia ja toimintoja täydentäviä yksityiskohtaisia ohjeita ja lomakemalleja. Muu aineisto: kattavat ohjeet lupien hakemista varten (nettisivut, sähköinen lupaprosessi) Ennakko-ohjaus, kaikki pientalorakentajat on saatava ennakko-ohjauksen alaiseksi tonttien luovutuksen yhteydessä aloituskokous työmaakatselmukset (rakenne ja hormi), Lvi-katselmukset tulevaisuudessa tarvittavat katselmustodistukset käyttö- ja huolto-ohje käyttöönotto- ja loppukatselmus 5. LAATUSUUNNITELMAN KEHITTÄMINEN JA SEURANTA Rakennusvalvonta pyrkii jatkuvasti kehittämään uusia toimintatapoja säädöksissä tapahtuvien muutosten ja asiakkaiden muuttuvien tarpeiden huomioonottamiseksi. Seuranta tapahtuu raportoimalla toiminnasta kolme kertaa vuodessa. Tiedon keräämisessä käytetään apuna ainakin seuraavia tekijöitä: asiakaspalaute lupien käsittelyaika oikaisuvaatimusten ja valitusten määrä toimintaohjeiden käytön ja niiden toimivuuden seuranta taloudellinen kehitys 6. RAKENNUSVALVONNAN ORGANISAATIO JA TEHTÄVÄT Iin rakennusvalvontaviranomaisena toimii valvontalautakunta, jonka tehtävänä on rakennusvalvontapalveluiden järjestäminen Lautakunnan päätösvaltaan kuuluu hallintosäännön mukaiset tehtävät. Lautakunnan esittelijänä toimii rakennustarkastaja ja hänen esteellisenä tai estyneenä ollessaan teknisen lautakunnan päättämä henkilö. RAKENNUSVALVONNAN ORGANISAATIO 2 rakennustarkastajaa toimistosihteeri (n. 20 % työajasta)

5 5 Rakennustarkastajat vastaa rakennusvalvontayksikön käytännön toiminnasta Iin kunnassa. Viranhaltijan tehtäviin kuuluu mm. hallinto- ja toimintasäännössä mainittujen lupapäätösten tekeminen, suunnittelutarve/poikkeamispäätösten valmistelu lautakunnalle/kunnanhallitukselle, rakentamisen ohjaus ja neuvonta, lupahakemusten ja piirustusten tarkastus, työmaakatselmukset ja kohteiden valmistumisen seuranta sekä korjaus- ja energia-avustusten katselmointi. Toimistosihteerin tehtävänä on asiakaspalvelu ja rakennusvalvonnan toimistotehtävät (mm. luparekisterin ylläpito, rh-tietojen välitys valtion järjestelmiin, laskutus ja arkistointi). Jokainen henkilökuntaan kuuluva vastaa laadusta omalla työllään ja tuloksellaan. 7. RAKENNUSVALVONNAN PALVELUT Rakennusvalvonnan palvelut jakautuvat lakisääteisiin rakennusvalvontatehtäviin, kunnan siirtämiin lakisääteisiin tehtäviin ja muuhun palvelukysyntään. Palvelut ovat pääosin luvan, tiedon, neuvon, ohjeen tms. palvelutoimenpiteen antamista. Rakentamisen neuvonta ja ohjaus Lupa-asiat, suunnittelun ohjaus, rakentamisen ohjaus ja valvonta, paikallisohjeet, ohjeistojen ylläpito, nettisivut. Rakentamisen luvat Rakennusluvat, toimenpideluvat, toimenpideilmoitukset, purkamisluvat ja -ilmoitukset, suunnittelijoiden ja vastaavien työnjohtajien pätevyyden toteaminen, erityismenettelyn käyttö, uudisrakentamisen jätevesijärjestelmät sekä järjestelmien muutokset haja-asutusalueella. Poikkeamisluvat, suunnittelutarveratkaisut, maisematyöluvat ja rakennusrasitteet. (kunnan siirtämiä lakisääteisiä tehtäviä). Rakentamisen valvonta Aloituskokoukset, valvontasuunnitelman ja vastuuhenkilöiden hyväksyminen, erityissuunnitelmien hyväksyminen, katselmusten suorittaminen, tarkastusasiakirjan valvonta, huoltokirjan valvonta, vastuuvakuutusten valvonta, katselmustodistukset ja asiakirjojen arkistointi Rakennetun ympäristön hoito Katselmukset, kehotusten antaminen ja niiden valvonta, uhkasakkomenettely sekä naapuruussuhdelain mukaiset erimielisyydet (tapauskohtaisesti erillisen taksoituksen mukaisesti). Rakennushanketietojen välittäminen

6 6 Rakennus- ja huoneistotietojen kerääminen, luparekisterin ylläpito ja tietojen välittäminen väestötietojärjestelmään. Rakennusvaihelausuntojen ja arvioiden antaminen Valmiusastetodistukset, maaseutuelinkeinolain mukaiset arviointitehtävät. Piirustusten säilytys Arkistointi, lainaus ja kopiointi. Korjausavustukset (Kunnan siirtämä lakisääteinen tehtävä) töiden valvonta ja maksatus. Muu palvelukysyntä vahinkoarviot, kiinteistönvälittäjien kyselyt, rakennusten kunnon määrittely. 8. RAKENTAMISPROSESSIN KULKU suunnittelu suunnitelmien laatijalla tulee olla Suomen rakentamismääräyskokoelman osan A1 mukainen pätevyys. hankkeelle on nimettävä pääsuunnittelija, joka vastaa suunnittelun kokonaisuudesta. suunnitelmien tulee täyttää Suomen rakentamismääräyskokoelman osan A2 vaatimukset. luvan hakeminen toimistossa ja nettisivuilla on kirjalliset ohjeet rakennusluvan hakemisessa tarvittavista toimenpiteistä ja asiakirjoista. Ohje annetaan asiakkaalle lupahakemuskaavakkeiden mukana. asiakasta neuvotaan tarvittaessa lupahakemuksen täyttämisessä ja avustetaan tarvittavien liitteiden hankkimisessa. Hakemuksen jättämisen yhteydessä hakemus tarkastetaan erikseen laaditun tarkastuslistan mukaan. lupahakemuksen käsittely hakemuksesta pyydetään lausunto vesihuoltolaitokselta, milloin rakennus liittyy kunnan kunnallistekniseen verkostoon joko suoraan tai vesiosuuskunnan kautta. Hakemuksesta pyydetään tarpeen mukaan muitakin viranomaislausuntoja. Lausuntojen hankkiminen saa kestää enintään kaksi viikkoa. Lupapäätös tehdään kolmessa viikossa. rakennustyön aloitus lupapäätöksessä asiakas saa tiedon lupaan liittyvistä ehdoista ja viranomaistarkastuksista. Omakotitaloissa ja sitä vaativammissa hankkeissa pidetään aloituskokous, jossa selvitetään rakennuttajan ja työn suoritusorganisaation vastuut ja velvoitteet rakennustyön

7 7 suorittamisessa. Kokoukseen osallistuvat rakennustarkastajan lisäksi ainakin rakennushankkeeseen ryhtyvä tai hänen edustajansa, pääsuunnittelija ja vastaava rakennustöiden työnjohtaja. varmistetaan, että rakennuttajalla on käytettävissään ammattitaitoinen ja pätevä organisaatio työ toteuttamista varten. edellytetään vastuuhenkilöiden nimeämistä. edellytetään tarkastusasiakirjan käyttöä työnaikainen valvonta suoritetaan lupapäätöksessä tai aloituskokouksessa sovitut viranomaiskatselmukset vastaavan työnjohtajan pyynnöstä. Katselmukset merkitään luparekisteriin ja katselmuksesta annetaan tarvittaessa todistus rakentajalle. edellytetään, että vastaava työnjohtaja on mukana kaikissa viranomaiskatselmuksissa. valvotaan tarkastusasiakirjan täyttämistä Käyttöönotto- /loppukatselmus todetaan loppukatselmuksessa edellytykset rakennuksen käyttöönotolle. tarkistetaan muiden viranomaisten katselmuspöytäkirjat sekä omavalvontapöytäkirjat todetaan tarkastusasiakirjan sekä käyttö- ja huolto-ohjeen olemassaolo. rakennusvalvonta luo erilliset ohjeet rakennushankkeeseen ryhtyvälle käyttöönotto-, ja loppukatselmuksissa huomioitaviin asioihin 9. TOIMINTAOHJEET JA TARKISTUSLISTAT Toimintaohjeet ja tarkistuslistat ovat tärkeä osa laadunvarmistusprosessia. Ne liitetään osaksi tätä toiminta- ja laatusuunnitelma-asiakirjaa. Rakennusvalvonta huolehtii siitä, että saatavilla on riittävästi yksityiskohtaisia ohjeita ja lomakkeita luvan hakemista varten sekä toimistossa paperiversiona että sähköisessä muodossa kunnan internetsivuilla. Rakennusvalvonta käynnistää selvitystyön sähköisen lupakäsittelyn osalta vuoden 2015 aikana. 10 PALVELUPISTEEN TOIMINTA Iin kunta on ottanut käyttöön yhteispalvelupisteen, joka sijaitsee kunnanviraston alakerrassa. Rakennusvalvonnan ajatuksena on antaa osittaista asiakaspalvelua suoraan palvelupisteestä. Lomakkeiden, karttojen sekä puhelinpalvelun tarkoituksena on saada asiakkaat palveltua ilman ylimääräistä talossa kiertelyä. Rakennusvalvonnan toimistosihteerin tehtäviin kuuluu rakennuslupahakemuksien luovuttaminen sekä vastaanottaminen,

8 8 ajanvaraus rakennustarkastajalle, karttatilauslomakkeiden vastaanotto sekä toimittaminen rakennusluvan yhteydessä rakennustarkastajalle. Toimistosihteerin yhtenä päätehtävänä on rakennuslupien sekä muiden lupapäätösten kirjoittaminen. Lisäksi toimistosihteeri ohjeistaa asiakkaita lupahakemusten täyttämisessä rakennustarkastajan laatimien ohjeiden mukaisesti. Karttatilauslomake on otettu käyttöön vuoden 2012 alusta. Karttatilauslomakkeen avulla voi asiakas tilata haluamansa liitepaperit suoraan palvelupisteestä ilman odottamista. Liitepaperit toimitetaan rakennusvalvontaan tai asiakkaalle suoraan sopimuksen mukaisesti. Karttatilauksista peritään normaali kopio- ja palvelumaksu rakennusluvan yhteydessä. Rakennusvalvonta on ottanut käyttöön asiakaspalvelupäivän kerran viikossa, jolloin rakennustarkastajista on aina toinen paikalla palvelemassa asiakkaita. Palvelupäivästä tiedotetaan palvelupisteessä sekä kunnan verkkosivuilla. Muista ohjausajoista sovitaan suoraan asiakkaan kanssa. Rakennusvalvonnan puhelinajoista tiedotetaan erikseen rakennusvalvonnan kotisivuilla sekä kunnan puhelinkeskuksen kautta.