KAINUUN KOTITYÖPALVELUALAN VIESTINTÄSUUNNITELMA

Transkriptio

1 KAINUUN KOTITYÖPALVELUALAN VIESTINTÄSUUNNITELMA viestinnän periaatteita, sääntöjä ja käytänteitä kotityöpalvelualalle, yrittäjille ja koulutuksen järjestäjälle

2 Sisältö 1. Johdanto Lähtökohdat Kotityöpalveluala Kainuussa Kotityöpalvelu - työtä kodeissa Koulutus Kotityöpalvelualan viestinnän nykytila Viestinnän periaatteet Viestinnän painopisteet Viestinnän kohderyhmät SWOT-analyysi Viestinnän tavoitteet Sisäiset Ulkoiset Viestintäkanavat Sähköpostiviestit Sosiaaliset mediat Facebook Pukeutuminen Puhelimeen vastaaminen Www-sivujen hakukoneoptimointi Kotityöpalvelualan profilointi Missio, visio, arvot Perusviestit Alan tavoitekuva Viestinnän sääntöjä ja käytäntöjä Mediaviestintä Vinkkejä tiedottamiseen ja mediaviestinnän hoitamiseen Toimenpiteet Sisäinen markkinointi Viestintäsuunnitelman jalkauttaminen Markkinointikanavat ja -välineet Mediaviestintä Verkostoyhteistyö Sosiaaliset mediat Lyhytkoulutukset Myynninedistäminen Verkkonäkyvyyden parantaminen Valtakunnallinen näkyvyys Seuranta Viestinnän vuosikello... 43

3 1. Johdanto Viestintä on pienistä asioista kiinni. Viestinnän on oltava ajantasaista ja ennakoivaa, se ei ole pelkästään sanoja. Laadukkaasti viestivä yritys osoittaa viestinnän avulla tekoja ja tarjoaa tietoa. Tässä julkaisussa esitellään Kainuun kotityöpalvelualan viestintäsuunnitelma, joka valmistui Mainostoimisto Hermon tekemänä kesällä 2011 Kainuun kotityöpalveluverkostolle. Viestintäsuunnitelman tilaajana oli Laadukasta kotityöpalvelua Kainuussa -hanke. Viestintäsuunnitelman laatimiseen on osallistunut hankkeeseen sitoutuneita, kainuulaisia kotityöpalvelualan toimijoita. Viestintäsuunnitelman alkuperäistä sisältöä on päivitetty huhtikuussa Viestintäkäytänteet ja -tavat muuttuvat ja kehittyvät kokoajan. Emme vastaa mahdollisten viestintäsuunnitelman virheiden tai muuttuneiden käytänteiden vuoksi mahdollisesti aiheutuvista välittömistä tai välillisistä vahingoista. Kajaanissa huhtikuussa 2012 Ulla Väisänen, projektipäällikkö Laadukasta kotityöpalvelua Kainuussa -(ESR) hanke Laadukasta kotityöpalvelua Kainuussa -hankkeen yleistavoite: palvelujen saatavuus alan koulutuksen kehittäminen Kotityöpalvelualan koulutusta kehittämällä vahvistaa ja tukea kainuulaisten alan yritysten laadukkaiden palvelujen tuottamista sekä palveluiden saatavuutta. palvelujen laadukkuuden vahvistaminen kainuulaisten yrittäjien toiminnan tukeminen 3

4 2. Lähtökohdat 2.1 Kotityöpalveluala Kainuussa Kotityöstä tulee palvelu kun se ostetaan kodin ulkopuolelta. Kotityöpalveluala on jokseenkin uusi ja kehittymässä oleva ammatti- ja elinkeinoala. Tämän vuoksi alan tunnettuus on niin Kainuun alueella kuin valtakunnallisestikin suhteellisen vähäistä. Kainuun kotityöpalvelualan viestintäsuunnitelman tavoitteena on tehdä kotityöpalvelualaa tunnetuksi Kainuun seudulla. Lisäksi suunnitelma tarjoaa käytännön toimenpiteitä ja ohjeistuksia Laadukasta kotityöpalvelua Kainuussa -hankkeessa mukana olevien yritysten viestintään. Laadukasta kotityöpalvelua Kainuussa -hankkeessa ( ) on mukana 19 yritystä, joko koulutusten tai työryhmätyöskentelyn kautta. Yhteensä Kainuun alueella on alan yritystä, jotka tarjoavat mm. avustamis- ja asiointipalveluja sekä kotisiivousta. Noin 20 yrityksen toimialueena on Kajaani, yrityksiä on lisäksi Sotkamossa, Suomussalmella, Hyrynsalmella, Puolangalla, Ristijärvellä, Paltamossa, Kuhmossa ja Vaalassa. Tavallisin kainuulainen kotityöpalveluyritys on osuuskunta tai toiminimellä työskentelevä yksinyrittäjä. Keskimäärin kainuulainen kotityöpalveluyritys työllistää 2-5 henkilöä eli yritykset ovat suhteellisen pieniä. Alueella kotityöpalvelua tarjoavien yritysten lisäksi kolmannen sektorin palveluntarjoajiin kuuluvat yhdistykset, kyläyhdistykset, järjestöt ja liitot. Lisäksi alalla toimii remontointiyrityksiä ja hoivapalveluyrityksiä, joiden palveluista osa kuuluu kotityöpalvelujen joukkoon. Kotityöpalvelualalla on oma sertifioitu laatujärjestelmä. Kotityöpalvelun laatusertifikaatti myönnetään yksityiselle palvelun tuottajalle tunnustuksena yrityksen ja sen palveluiden valtakunnallisten laatukriteereiden täyttymisestä. Palveluntuottaja on ammattitaitoinen, kehittymishaluinen ja asiakaslähtöinen. 4

5 2.2 Kotityöpalvelu - työtä kodeissa Kotityöpalvelu on erilaisissa elämäntilanteissa ja ympäristöissä elävien ihmisten arkipäivän auttamista tehtävissä, joissa ei tarvita terveyden- ja sairaanhoitoalan ammatillista koulutusta. Työtehtäviin kuuluu muun muassa kotisiivouspalvelut kodin tekstiili- ja vaatehuoltopalvelut kodin ruokapalvelut ja kodin pienet juhlat pihan ja puutarhanhoitopalvelut kodin kunnossapito- ja remontointipalvelut tietotekniikan neuvonta- ja asennuspalvelut tilapäinen lastenhoito tilapäinen lemmikkieläinten hoito hoiva vain henkilökohtaisen avustamisen ja asioinnin osalta avustaminen muun muassa henkilökohtaisessa hygieniassa, pukeutumisessa tai aterioinnissa avustaminen kodin ulkopuolella esimerkiksi ulkoilemisessa tai erilaisiin tilaisuuksiin, toimintoihin ja harrastuksiin osallistumisessa asiakkaan puolesta asiointi virastoissa, apteekissa, kaupassa, postissa. 2.3 Koulutus Kainuussa kotityöpalvelualan koulutusta järjestetään Kainuun ammattiopistolla. KAO:n koulutustarjonnassa Kotityö- ja puhdistuspalvelujen perustutkinto, toimitila- tai kodinhuoltaja Kotityöpalvelujen ammattitutkinto Laitoshuoltajan ammattitutkinto Siivoustyönohjaajan erikoisammattitutkinto Yrityksille suunniteltuja lyhytkoulutuksia Hygieniakoulutus ja testi Kotityöpalveluyritysten laatujärjestelmäkoulutus Palveluja kotiin -passi Puhtaanapidon lyhytkoulutukset Tutustu koulutuksiin 5

6 2.4 Kotityöpalvelualan viestinnän nykytila Tällä hetkellä alan toimijat ja yrittäjät hoitavat viestintänsä ja markkinointinsa itse. Osa toimijoista on aktiivisesti näkyvillä. Viestintää suoritetaan kuitenkin pääasiassa arkiviestinnän tasolla päivittäisiä rutiineja ja yhteydenpitoa hoitamalla. Yhtenäistä, suunniteltua ja kokonaisvaltaista mielikuvaa alasta alueella ei ole rakennettu viestinnän keinoin eikä yhtenäisiä viestintäkäytänteitä ole. Toimiala on suhteellisen uusi ja tämän vuoksi sen tunnettuus on vielä tällä hetkellä vähäinen. Kainuun ammattiopisto on opiskelijarekrytoinnin tueksi luotunut alan koulutusten esitteitä. Hankkeella on omat esitteet. Viestintäsuunnitelman painopiste on ulkoisessa viestinnässä toimialan tunnettuuden lisäämisessä. Yhteiskunnan tarjoamista tukimuodoista, kuten esimerkiksi kotitalousvähennyksestä, palveluseteleistä ja sosiaalisten palveluiden arvonlisäverottomuudesta, tulee viestiä tehokkaammin. Erityisen tärkeää on rakentaa mielikuvaa palvelujen laadukkuudesta ja luotettavuudesta, sillä asiakkaiden ennakkoasenteet kotityöpalveluja tarjoavia, tuntemattomia ja omaan kotiympäristöön päästettäviä henkilöitä kohtaan voivat olla jyrkkiä. Alan koulutetuilla ja osaavilla henkilöillä on suuri rooli kotityöpalvelualan arvostuksen ja imagon kohottamisessa. Halutunlaisen mielikuvan luominen ja vahvistaminen sekä yhtenäisten toimintamallien toteuttaminen yritysten keskuudessa on tärkeää toimialan tunnettuuden ja kysynnän kasvattamiseksi. Lisäksi alan toimijoita kannattaa kannustaa pitkäjänteisen asiakassuhteen luomiseen ja ylläpitämiseen, jonka myötä palveluntarjoajan ja asiakkaan välinen luottamus kasvaa. Myös alan koulutuksessa on kiinnitettävä huomiota alan mielikuvatekijöiden ja arvojen välittämiseen. Palvelujen laatuerot, hinnoittelun haitari ja palvelutahojen kirjavuus vaikuttavat alan arvostukseen, asiakkaiden luottamukseen ja myös työvoiman saatavuuteen. Yhteisten hinnoitteluja palvelumallien laatiminen on kuitenkin haastavaa ellei miltei mahdotonta. Yhteisillä viestintäkäytänteillä toimialasta voidaan luoda helposti lähestyttävää, yhtenäistä ja selkeää mielikuvaa. 6

7 Myös laatujärjestelmin ja -sertifikaatein palvelualan toimintaan luodaan yhtenäisyyttä. Toimialan suurimpia haasteita Kainuussa ovat palvelujen tarjonnan ja kysynnän kohtaaminen, laadukkaasti ja ammattitaitoisesti tuotettujen palvelujen saatavuus pienillä paikkakunnilla ja haja-asutusalueilla, perinteiset käsitykset kotityöstä ja asiakkaiden taloudelliset esteet palvelujen käytölle. Haasteita kotityöpalveluyritysten toimintaan asettavat lisäksi potentiaalisten palveluiden käyttäjien epäilykset palveluiden laadun ja luotettavuuden suhteen. 2.5 Viestinnän periaatteet Kainuun kotityöpalvelujen viestinnässä korostetaan seuraavia periaatteita ja ominaisuuksia, joita jokainen alan toimija voi teroittaa omassa toiminnassaan, niin sisäisessä kuin ulkoisessakin viestinnässä. Ajantasaisuus Viestintä on ajantasaista ja ennakoivaa. Tietoa, viestintäkanavia ja -välineitä päivitetään jatkuvasti. Keskeisille tahoille ja asianomaisille tarjotaan tuoretta tietoa ja tiedotetaan asioista hyvissä ajoin. 7

8 Avoimuus Asioista perusteluineen kerrotaan avoimesti, mikä edesauttaa asioiden ymmärtämistä ja toteuttamista. Väärää tietoa ja huhupuheita vältetään tarjoamalla oikeaa tietoa. Vuorovaikutuksellisuus Yksisuuntaisen tiedottamisen sijaan painotetaan kaksisuuntaista keskustelua eri yhteistyötahojen kanssa. Vuorovaikutuksen, kohderyhmien kuuntelun ja palautteen avulla viestintä on mahdollisimman tehokasta. Kuunnellaan niin verkoston eri jäseniä, asiakkaita kuin muitakin sidosryhmiä ja luodaan mahdollisuudet palautteen antamiseen ja vastaanottamiseen. Tasapuolisuus Viestinnällä tavoitetaan kaikki tarpeelliset tahot ja sidosryhmät oikea-aikaisesti. Tiedonkulku on luonteeltaan avointa eikä tarpeellista tietoa pantata. Yhteisöllisyys Viestinnällä pyritään rakentamaan yhteistä kotityöpalvelualan henkeä ja sitoutetaan niin sisäisiä kuin ulkoisiakin kohderyhmiä. Toiminnallisuus Viestintä ei ole pelkästään sanoja, vaan sen avulla osoitetaan tekoja ja tarjotaan myös konkreettisia keinoja tavoitteiden toteuttamiseksi. Näitä ovat esim. markkinointimateriaalit, kuten viestintäsuunnitelman pohjalta laaditut esitteet tai lehti-ilmoitukset sekä määriteltyjen periaatteiden ja arvojen mukainen käyttäytyminen asiakkaan luona. Hyödyllisyys Viestintä tukee tehokkaasti kotityöpalvelualan toimijoita ja hyödyttää niin yrityksiä, asiakkaita, seudun asukkaita kuin koulutusta tarjoavaa oppilaitosta opiskelijoineen. 8

9 2.6 Viestinnän painopisteet Kolme painopistealuetta, joihin erityisesti viestinnässä kiinnitetään huomiota, ovat: a) Ydinviestien määrittely tarkasti kohderyhmän mukaan luodaan pääviesti ja sitä tukevat perusviestit luodaan persoona eli tavoitekuva sekä asiakaslupaus kotityöpalvelulle näiden viestien lanseeraaminen verkoston toimijoille (mm. palavereissa, profiiliohjeiston avulla) b) Oikean kohderyhmän tavoittaminen luodaan kanavat ja käytännöt, joiden avulla viestit menevät perille halutuille kohderyhmille (viestinnän toimenpidesuunnitelma) c) Palvelun eduista ja hyödyistä (rationaalisista perusteista) viestiminen eri sidosryhmillä ei ole oikeaa ja riittävää tietoa palvelun käytön hyödyistä palvelun ostajat, yrittäjät, potentiaaliset yrittäjät, oppilaitokset avainasemassa ostajan opas, jossa kerrotaan kotityöpalvelualasta asiakkaan näkökulmasta 2.7 Viestinnän kohderyhmät Viestintää tulisi räätälöidä aina tarkoin määritellyille kohderyhmille. Ydinviesti pysyy samana, mutta esitystapa, kieli, kanavat ja välineet voivat vaihdella niin, että viesti tavoittaa vastaanottajansa parhaiten. Viestinnän suunnittelun tulee olla siis kohderyhmälähtöistä. Mitä paremmin yhteisö tuntee kohderyhmänsä, sitä paremmin viestit menevät perille. Viestinnän toimivuuteen vaikuttaa se, kuinka hyvin viestinnässä onnistutaan vaikuttamaan kohderyhmien motiiveihin eli siihen mitä kohdehenkilö haluaa saada ja miltä hän haluaa välttyä. Tärkeää on selvittää keitä kohderyhmiin kuuluu, millaisia kohdehenkilöt ovat ja mistä heidät tavoittaa. Tällöin viesti voidaan räätälöidä kohdehenkilöä kiinnostavaksi sisällöllisesti ja tyylillisesti. 9

10 Kotityöpalvelujen ensisijaisia kohderyhmiä ovat: Asiakkaat Nykyiset ja potentiaaliset asiakkaat työssä käyvät lapsiperheelliset vanhukset vanhusten omaiset (mm. Etelä-Suomessa) kehitysvammaiset ja liikuntarajoitteiset, heidän omaiset Opiskelijat Nykyiset ja potentiaaliset opiskelijat: nuoret ja alaa vaihtavat aikuiset Lähihoitajakoulutukseen hakeneet, jotka eivät pääse koulutukseen. Yrittäjät (asenteisiin vaikuttaminen, tavoitemielikuvan jalkauttaminen) Verkoston jäsenyritykset Potentiaaliset yrittäjät Muut Kunnan päättäjät ja viranomaiset Media Seuraavalla sivulla sidosryhmäkartta, jossa listattuna niin ensisijaisia kuin toissijaisiakin tahoja, joihin viestinnällä voidaan vaikuttaa ja jotka voivat vaikuttaa kotityöpalvelualan viestintään. 10

11 Viranomaiset, kunnan päättäjät Järjestöt Omaishoitajat Opiskelijat Nykyiset asiakkaat Media Alueen asukkaat Työssä käyvät lapsiperheet Kainuun kotityöpalvelu Potentiaaliset asiakkaat Vanhukset, vanhusten omaiset Alan yrittäjät Yrittäjiksi aikovat ELY-keskus, sosiaalitoimi Oppilaitokset Lähihoitaja koulutuksesta kiinnostuneet Alaa vaihtavat aikuiset Nykyiset työntekijät Nuoret Hoito- ja palvelukodit Kehitysvammaiset ja liikuntarajoitteiset Kohderyhmäanalyysiä: Lisäksi viestinnässä kannattaa huomioida mahdollisuuksien mukaan seuraavat ryhmät: Sinkkutaloudessa asuvat miehet, eronneet ja lesket Työttömät ja työttömyysuhan alla olevat henkilöt, koulutuksiin houkuttelu tätä kautta koulutettuja tekijöitä työelämään 2.8 SWOT-analyysi SWOT-analyysi viestinnän suunnittelun tueksi on laadittu niin kotityöpalvelualan ominaisuuksia kuin viestinnänkin näkökulmia tarkastelemalla. SWOT-analyysissä on tarkasteltu kotityöpalvelualan vahvuuksia, heikkouksia, mahdollisuuksia ja uhkia. Vahvuuksia tulisi kehittää entisestään, heikkouksia poistaa, mahdollisuuksia hyödyntää ja uhkia torjua suunnitelmallisin toimenpitein. 11

12 Vahvuudet Ammattimaisuus ja osaaminen toimialalla Ammatillisuus koulutuksen kautta Palvelutarjonnan monipuolisuus Kysyntä palveluille olemassa Työntekijöiden pysyvyys jokseenkin hyvä Puskaradio tehokas kanava Laadukasta kotityöpalvelua Kainuussa -hankkeeseen sitoutuneilla yrityksillä nettisivut Heikkoudet Ei tarpeeksi tietoa toimialan mahdollisuuksista ja ammatillisuudesta Ei tietoa yhteiskunnan tarjoamista tukimuodoista, esim. kotitalousvähennyksestä, palveluseteleistä ja sosiaalisten palveluiden arvolisäverottomuudesta Verkostoituminen alan toimijoiden kesken Kainuun alueella - pelko yrittäjien kesken on, että menetetään asiakkaat Henkilöstön pohjakoulutus vaihtelee suuresti Ammattitaitoista/motivoitunutta uutta alan henkilöstöä ei ole paljon saatavilla Palkkataso alalla on alhainen työn vaativuuteen verrattuna Työvoiman saanti, työtunnit vaihtelevat viikoittain Hinta monelle palvelun käytön este työttömän työnhakijan palkkaaminen työnantajalle (yksityisille talouksille) edullisempaa. (Työttömien käyttö vähäistä.) Asiakas ei tiedä mitä ostaa: toimijoille kunnolliset työohjeet ja pelisäännöt, jotka käydään asiakkaan kanssa yhdessä läpi ennen palvelun toteuttamista. Kattavat ja selkeät palvelusopimukset ja palvelukuvaukset Palvelujen hinnoitteluerot eri toimijoiden välillä eli ei voida tehdä hintakartellia Hajanainen vaikeasti löydettävä tieto palveluntarjoajista Palvelujen saatavuus huono erityisesti pienillä paikkakunnilla ja haja-asutusalueilla Ammattitermit hankalia maallikolle, esim. ylläpito- ja perussiivous pyritään puhumaan asiakkaan kielellä Yhteismarkkinointi haasteellista kaikkien ei ole mahdollista kasvattaa liiketoimintaa ja hankkia uusia asiakkaita tai paikkakunnalla ei ole muita alan yrityksiä, joiden kanssa tehdä markkinointiyhteistyötä 12

13 Mahdollisuudet Palvelujen kysynnän kasvu Toimialan tunnettuuden parantaminen viestinnän keinoin Uudet asiakaskunnat, mm. työssä käyvät perheelliset Nykyaikaisista siivousvälineistä ja -tavoista tiedottaminen, esim. vedetön siivous Verkoston yhteiset markkinointiponnistukset, yhteismarkkinointi Luotettavan mielikuvan luominen nostaa palvelujen kysyntää Omaisten tiedottaminen palveluista esim. Etelä-Suomessa Potentiaalisten opiskelijoiden houkuttelu koulutukseen lähihoitajakoulutuksesta kiinnostuneista Verkoston yhteiset kiertävät (tunti-)työntekijät (mm. lomien aikana tuuraaminen, kiireapulaisena toimiminen jne.) Verkoston yhteishankinnat, laitteet, koulutukset (edullisuus) Paikallisuutisten ja paikallisen näkyvyyden hyödyntäminen Alan koulutuksen tarjoaminen etänä, esim. Moodle-ympäristön hyödyntäminen Henkilöstövuokrayritysten mukaan saaminen kotityöpalvelualan toimijaverkostoon Houkutteleva näkyminen koulutus- ja rekrytointimessuilla Sähköisten viestintävälineiden tehokas hyödyntäminen Uhat Edullisemmin palveluja tarjoavat, alihinnoittelevat yrittäjät, kolmannen sektorin toimijat, ei ammattilaiset Iäkkäät asiakkaat eivät halua nuoria työntekijöitä Fyysinen työ ja terveydelliset esteet ovat monelle työnteon esteenä Välimatkat hankaloittavat verkostoitumista Verkostoitumisen esteenä toimijoiden kilpailuasetelma Suurempien toimijoiden koetaan jyräävän palveluillaan pienemmät yritykset Hoiva-avustajakoulutuksen perustaminen osaamisen täydentäminen kotityöpalvelukoulutuksen tutkinnon osalla? 13

14 Toiminnan ja viestinnän suurimmat haasteet: Toimialaa ja palvelujen monipuolisuutta ei tunneta tarpeeksi Alaa ei koeta vetovoimaiseksi ja kiinnostavaksi Verkostoituminen ja yhteistyö haasteellista kilpailuasetelman vuoksi Toimialan yhteinen tahtotila ja selkeä tavoitekuva puuttuu Alan toimijoiden yhteisten käytänteiden ja tiedotustavan puuttuminen Osaajien houkutteleminen alalle, opiskelijoiden saaminen koulutuksiin Harvaan asuttu alue, välimatkat aiheuttavat haasteita toiminnalle Palvelujen monipuolisuudesta viestiminen Yhdellä viestintäkanavalla, esim. lehti-ilmoituksilla, ei tavoiteta kaikkia kohderyhmiä Palveluntarjoajien löydettävyys huono 3. Viestinnän tavoitteet 3.1 Sisäiset Alueen toimijoiden verkostoituminen Halutun mielikuvan rakentaminen ja jalkauttaminen alan toimijoille Toiminnan hyvien periaatteiden ja yhteisten pelisääntöjen laatiminen Sisäisen markkinoinnin ja tahtotilan vahvistaminen, ammattiylpeyden vahvistaminen Tuotteistamisen kehittäminen, mm. lisämyynti Keinoja: Verkoston säännölliset palaverit, yritysten houkuttelu mukaan Laadukasta kotityöpalvelua Kainuussa -hankkeeseen ja koulutuksiin, yhteinen verkkosivusto ja esitteet, yhteismarkkinointi, kuten Facebook ja lehti-ilmoittelu Viestintäsuunnitelman, toimenpiteiden ja tavoitekuvan rakentaminen ja sen jalkauttaminen alan toimijoille, mm. profiiliohjeisto Tuotteistamiskoulutukset, ohjeet tuotteistamisesta ja palvelujen paketoinnista yrittäjille 14

15 3.2 Ulkoiset Toimialan tunnettuuden parantaminen, yleisen tietoisuuden lisääminen alueella Palvelujen kysynnän kasvattaminen Uusien koulutettujen työntekijöiden tavoittaminen, opiskelijoiden rekrytointi Halutun tavoiteimagon rakentaminen ja siitä viestiminen Keinoja: Markkinoinnin tehostaminen, lehti-ilmoittelu, esitteet, mediaviestintä ja -tiedottaminen Selkeä viestiminen palvelutarjonnasta, viestinnän kohderyhmälähtöinen räätälöinti, viestien tehokas kohdentaminen Yritysten ja oppilaitosten yhteistyö, mm. tutustumiskäynnit yrityksiin, työssäoppimis- ja harjoittelupaikkojen saanti Tavoiteimagosta viestiminen, yhtenäisyys ja houkuttelevuus markkinointiviestinnässä 4. Viestintäkanavat Kotityöpalvelualan yritykset käyttävät Kainuussa markkinoinnissaan ja viestinnässään kukin omia materiaalejaan ja välineitä, kuten: Verkkosivuja Markkinointimateriaaleja, esitteitä ja käyntikortteja Lehti-ilmoituksia Sähköpostiviestejä ja -tiedotteita 15

16 Laadukasta kotityöpalvelua Kainuussa -hankkeella on omat nettisivut osoitteessa Sivusto on laadittu hankkeen näkökulmasta eikä se näin ollen palvele suoraan asiakasta. Asiakas ei löydä palveluja ja palveluntarjoajia helposti ko. sivun kautta. Tulevassa alan verkostoitumisen edistämiseksi, halutun mielikuvan luomiseksi, tunnettuuden parantamiseksi ja kysynnän kasvattamiseksi mahdollisuutena on ottaa käyttöön mm. seuraavia viestintävälineitä ja -kanavia: Yhteinen verkkosivuportaali (Kainuun kotityöpalveluyritykset) Tätä kautta voidaan houkutella mukaan monia toimijoita Yleisesite, jossa mukana kaikki kotityöpalvelualan toimijaverkoston jäsenet Yhteislehti-ilmoittelu Profiiliohjeisto, jonka avulla mielikuvalliset tekijät ja hyvät viestintäkäytänteet lanseerataan alan toimijoille Koordinoitu mediaviestintä, säännölliset mediatiedotteet (Laadukasta kotityöpalvelua Kainuussa -hankkeen toimesta) Facebook-sivu opiskelijarekrytointiin ja opiskelijoiden sitouttamiseen, Facebook-mainonta Koulutuksien hakuaikojen yhteydessä opiskelijoille suunnattu kampanja (mm. Facebook-, suorapostituskirjeet / liitteet esim. paikallislehden välissä) Yhtenäiset viestintäkäytänteet koko yrityksessä edesauttavat halutun mielikuvan muodostumista. Jokainen työntekijä toimii yrityksen käyntikorttina. Seuraavassa ohjeistusta itsestään selviltä tuntuviin, mutta kokonaisuuden luomisessa erittäin merkityksellisiin käytänteisiin. Näistä käytänteistä on suositeltavaa luoda ohjeet verkoston jäsenille, jossa pääasiat ja yhtenäiset säännöt tuodaan esiin. Muistiinpanoja 16

17 4.1 Sähköpostiviestit Oikein käytettynä sähköposti on tehokas viestintäväline. Sillä tavoitetaan nopeasti ja yhtäaikaisesti useita vastaanottajia. Sähköpostin lähetyskynnys on tämän vuoksi alhainen. Sitä kannattaa käyttää harkiten, ettei tule lähetettyä sellaista, mikä kaduttaa myöhemmin. Ohjeita: Sähköpostiviesti lähetetään kaikille verkoston jäsenille, kun aihe on tarpeeksi tärkeä. Vältä kirjoittamasta sähköpostissa sellaista, mitä et olisi valmis sanomaan vastaanottajalle kasvotusten. Älä lähetä asiattomia viestejä henkilöille, joita et tunne henkilökohtaisesti. Muista myös olla tarkkana viestin edelleen lähettämisen suhteen. Mikäli viestiketjussa on jotain sellaista, joka ei koske vastaanottaa tai mitä hänen ei ole tarpeellista tietää, viestiä ei sellaiseen tule välittää eteenpäin. Sähköpostiviesteihin, joihin pyydetään vastausta on vastattava. Julkisesti yhteystiedoissa ilmoitettuun sähköpostiin lähetettyihin viesteihin tulee vastata arkisin vuorokauden sisällä. Automaattista poissaolovastausta kannattaa käyttää, mikäli henkilö on lomalla tai muuten sähköpostin tavoittamattomissa. Viestissä tulee ilmaista milloin henkilö on tavoitettavissa ja kenen puoleen kääntyä kiireellisissä asioissa. Sähköpostien allekirjoituksessa suositaan yhtenäistä käytäntöä. Suositus ja esimerkki sähköpostiviestin allekirjoituksesta: Kaisa Kotityöläinen ammattinimike Kotityöpalvelu Pouta Oy Kotityökatu Kotila Puh./Tel Fax kaisa.kotityolainen@pouta.com 17

18 4.2 Sosiaaliset mediat Sosiaalisissa medioissa käytävän julkisen keskustelujen kautta yhteisöistä muodostuu mielikuvia. Osallistumalla keskusteluun vääriä käsityksiä voidaan paikata ja aiheiksi tuoda positiivisia seikkoja, joilla voidaan osaltaan vaikuttaa mielikuvien muodostumiseen. Kotityöpalveluista kiinnostuneet etsivät tietoa verkosta, joten on tärkeää, että ensimmäiseksi syntyvä mielikuva alasta on positiivinen. Sosiaaliseen mediaan osallistumisessa kannattaa huomioida seuraavia seikkoja. Ohjeita: Älä piiloudu nimimerkin taakse, vaan kirjoita rehdisti omalla nimelläsi. Seiso sanojesi takana. Älä puhu pahaa muista alan toimijoista. Puhu totta äläkä spekuloi. Muista, että kertomasi asiat nähdään yleisemmällä tasolla et siis välttämättä edusta pelkästään itseäsi vaan myös koko toimialaa. Ole kärsivällinen älä kirjoita tunnekuohussa mitä sattuu. Pyri tuomaan keskusteluihin myös positiivisia asioita. Älä kirjoita verkkoon mitään sellaista, mihin et halua törmätä tulevaisuudessa. Älä paljasta yhteisön toimintaan liittyviä salaisuuksia netissä. Älä lähde mukaan huhumyllyihin. Kuuntele muita ja pyri ymmärtämään erilaisia näkemyksiä. Pyri korjaamaan väärinkäsitykset ja virheellinen tieto. Pyydä anteeksi, jos teet virheen tai olet väärässä. Kunnioita henkilöiden yksityisyyttä ja vaitiolovelvollisuutta älä vie palstoille kuvia, joista asiakkaat on mahdollista tunnistaa. Muistiinpanoja 18

19 4.2.1 Facebook Facebookilla, sosiaalisista medioista ehkäpä tunnetuimmalla, on suomalaisia käyttäjiä noin 2 miljoonaa. Monet yritykset, koulutusalat ja myös kotityöpalvelualan toimijat ovat perustaneet Facebookiin oman sivunsa tai ryhmänsä. Facebookiin ei kannata kuitenkaan sännätä miten sattuu. Pelkkä Facebook-sivun luominen ei riitä, vaan siellä on kyettävä pitämään kohderyhmien mielenkiinto jatkuvasti yllä. Seuraavassa muutamia ohjeita Facebookin käyttöön. Ennen Facebook-sivun luomista kannattaa pohtia: Tutustu sosiaaliseen mediaan ympäristönä, seuraa miten ihmiset siellä toimivat. Tutustu vastaavien palveluntarjoajien / yritysten Facebook -viestintään. Mikä siinä on hyvää, mikä huonoa? Millaiseen tarkoitukseen ja kenelle sivu luodaan? Mitä asioita omasta yrityksestä halutaan tuoda esiin? Tavoite pitää olla ehdottomasti selvillä. Facebook ei ole ensijaisesti mainonnan ja markkinoinnin väline, vaan sitä kautta päästään lähemmäksi asiakasta ja se mahdollistaa esimerkiksi palautteen saamisen. Tee toimintasuunnitelma aloitusvaiheeseen. Millaisia kuvia toiminnasta kannattaa laittaa esille? Kuvassa olevilta henkilöiltä täytyy olla lupa kuvan julkaisuun (suullinen tai kirjallinen). Kuvat ovat paras tapa esitellä yrityksen toimintaa ja palveluja konkreettisesti. Panosta myös kuvateksteihin. Kuvat houkuttelevat kävijöitä sivullesi. Muista, että edustat usein yritystäsi, vaikka olet Facebookissa yksityishenkilönä. Yritykselle kannattaa perustaa sivu ei yksityistä henkilöprofiilia. Kävijämääriä voidaan seurata aktiivisesti seurantatyökalun kautta. Myös muuta infoa, kuten mikä tykkääjiä kiinnostaa, millainen sisältö houkuttaa heitä sivulle, kävijöiden ikä, sukupuoli, maa, kaupunki jne. Opiskelijarekrytoinnin tehostamisessa suositeltavaa on perustaa koulutusalalle oma Facebook-sivu, joka on kohdennettu potentiaalisille opiskelijoille ja muille sidosryhmille. 19

20 4.3 Pukeutuminen Toivottavaa olisi yhtenäisten työasujen käyttö. Tavoitteena on, että asiakaskäynneillä, messuilla, lehtikuvissa, haastatteluissa ja muissa tapahtumissa käytetään siistejä ja edustavia työasuja. 4.4 Puhelimeen vastaaminen Puhelimeen vastataan käyttämällä yrityksen nimeä ja omaa nimeä. Mediaviestintään liittyviä ohjeita käsitellään luvussa Www-sivujen hakukoneoptimointi Hakukoneoptimoinnilla pyritään kasvattamaan www-sivujen kävijämääriä ja yleistä näkyvyyttä sekä tavoittamaan uusia asiakkaita. Hakukoneoptimoinnilla saavutetaan yleistä, ilmaista näkyvyyttä verkkosivustolle. Huomaa ero hakukonemarkkinointiin, joka on maksullista ja hakusanoihin perustuvaa mainontaa. Sellaisella tuotteella tai palvelulla, jota ei löydy verkosta, on harvemmin kysyntää. Toisin sanoen tällaista tuotetta/palvelua ei asiakkaiden näkökulmasta käytännössä ole olemassa. Hakukoneoptimoinnin avulla tieto tehdään niin ihmisten kuin hakukoneidenkin löydettäväksi. Optimoinnilla pyritään nostamaan sivuston sijoitusta hakukoneiden tuloksissa tietyllä avainsanalla/avainsanoilla. Näiden yhteisön toiminnan kannalta merkittävien avainsanojen kautta pyritään saamaan sivusto mahdollisimman korkealle hakutuloksissa, jolloin sen löydettävyys paranee. Vinkkejä hakukoneoptimointiin: Avainsanat: Käytä eri avainsanoja sisällöissä ja otsikoinnissa Mieti millä eri sanoilla käyttäjät voivat hakea tietoa: synonyymit, puhekieli vs. ammattikieli, sanajärjestys, yksikkö vs. monikko Mistä löydän hyvät hakusanat? Omat nettisivut ja mainosmateriaali Alan lehdet ja sivustot Kilpailijoiden sivut Keskustelut ja blogit sekä sosiaalinen media 20

21 Otsikointi Sivun otsikko (title) on yksi tärkeimmistä elementeistä Hyvä otsikko vastaa mahdollisimman tarkasti sivun sisältöä ja tarkoitusta sekä sisältää avainsanan tai kaksi Keinoja: Sähköisen viestinnän esite (osana optimointiohjeet) verkoston toimijoille Hakukoneoptimointikoulutukseen osallistuminen 5. Kotityöpalvelualan profilointi Kotityöpalvelualan tavoitekuva ja profilointi on merkittävä osa seudullista markkinointia, jolla pyritään alan kysynnän ja vetovoimaisuuden kasvattamiseen. Tavoiteprofiili muodostuu seuraavista tekijöistä: Identiteetti mitä olemme Tavoitteet mitä haluamme olla Arvostukset mitä arvostamme Kainuun kotityöpalvelualan yhtenä tavoitteena on toiminnan profiilin vahvistaminen ja tavoiteimagon muodostaminen haluttujen mielikuvien ja arvojen avulla. Asiakkaiden asenteet ulkoistettavia kotityöpalveluja kohtaan saattavat olla jyrkkiä. Kotityöpalvelualan työntekijä saattaa kohdata seuraavia ennakkoasenteita, joita tulisi pyrkiä kumoamaan viestinnän keinoin: Oma koti on persoonaa ilmentävää yksityisaluetta, johon ulkopuolisia ei herkästi päästetä. Tuntemattomia henkilöitä ei haluta hoitamaan henkilökohtaisia asioita. Vieraisiin ihmisiin ei luoteta. Jokainen osaa siivota siivoaminen kuuluu suorittaa itse, ilman ulkopuolista apua. Mitä muut, kuten naapurit, ajattelevat ulkopuoliseen palveluun turvautumisesta? (mm. näkyvät autoteippaukset jne.) Vieraita ei päästetä sotkuiseen kotiin, hienovaraisuus. 21

22 Em. asenteita pyritään kumoamaan ja haluttuja mielikuvia rakentamaan seuraavassa esitettyjen viestien avulla. 5.1 Missio, visio, arvot Missio = tehtävä, toiminta-ajatus, toiminnan olemassaolon syy Missiona mutkaton ja turvallinen arki! Kotityöpalvelujen tehtävänä on tarjota asiakkailleen monenlaista apua ja helpotusta arkeen. Visio = toiminnan päämäärä, tulevaisuuden kuva, tahtotila Olla tunnettu monipuolisena, arvostettuna ja kysyttynä palvelualana, joka houkuttelee puoleensa uusia tekijöitä. Arvot Luotettavuus Tuotetaan turvallista, vastuullista ja luotettavaa palvelua. Kunnioitetaan vaitiolovelvollisuutta. Pyritään luottamuksen rakentamiseen pitkän asiakassuhteen kautta. Asiakaslähtöisyys Kuunnellaan asiakasta. Räätälöidään palvelut parhaiten palvelemaan asiakkaan tarpeita. Ymmärretään erilaisia asiakkaita ja sopeudutaan monenlaisiin toimintaympäristöihin. Ammatillisuus Osoitetaan vahva osaaminen toimimalla ammattimaisesti, vaatimalla työntekijöiltä soveltuvaa koulutusta ja viestitään laadukkuudesta mm. laatusertifikaatein ja -järjestelmin. Osaamista päivitetään jatkuvasti ja toiminnassa hyödynnetään ammattivälineistöä. Yhteistyöhalukkuus Tarjotaan kumppanuusverkoston kautta kattavia ja monipuolisia palveluja, niin että asiakas saa kaiken kotityöpalveluihin liittyvän helposti ja vaivattomasti. 22