Asiakastyytyväisyyskysely KalPa Shop

Transkriptio

1 Asiakastyytyväisyyskysely KalPa Shop Inka Nuorgam Markkinointitutkimus Saamelaisalueen koulutuskeskus Liiketalouden perustutkinto 2.3.2

2 1 Saamelaisalueen koulutuskeskus Koulutusala Liiketalouden perustutkinto Tutkinto merkonomi Tekijä (t) Inka Nuorgam Työn nimi Markkinointitutkimus Julkaisuajankohta Sivumäärä 16 Tiivistelmä Tein markkinointitutkimuksen edelliselle työssäoppimispaikalleni, KalPa Shopille. Tutkimuksen aiheeksi valitsin KalPa shopin nettiasiakkaat. Päätin, että kysely lähetetään seuraavalle tilaajalle, kuitenkin määräaikaan mennessä vastauksia tuli n. 3 kpl. Aihe on ajankohtainen KalPan nettikaupalle, koska vastaavaa tutkimusta ei ole tehty aikaisemmin ja asiakkaiden mielipiteet ovat tärkeitä ja näin voidaan kehittää sivuja, palveluita ja tuotteita asiakkaiden toiveet huomioon ottaen. Työ oli mielenkiintoinen ja sitä oli mukava tehdä.

3 Sisällysluettelo 1. Johdanto Kyselyn toteuttaminen Vastaajan perustiedot Vastaajien sukupuoli Vastaajien ikä Asiakkuuden määrite Vierailu nettisivuilla Nettisivut Nettisivut ovat yksinkertaiset ja helposti ymmärrettävät Löysin etsimäni tuotteen helposti ja nopeasti Nettisivujen yleisilme on hyvä...6. Tilaus Tuotteiden lisäys ostoskoriin oli yksinkertaista ja nopeaa Tuotteiden tilaaminen sujui vaivattomasti Maksu Tilauksen maksu oli kätevää Tilausehdot olivat ymmärrettävät Tuotteet Tuote/tuotteet vastasivat tuotekuvausta Olen tyytyväinen tuotteeseen/tuotteisiin Hinta-laatu suhde on kohdallaan Tuotevalikoima on riittävä Tuotteet vastasivat saamaani mielikuvaa Pakkaus Paketti oli paketoitu hyvin Tuotteet olivat ehjiä ja hyväkuntoisia Toimitus Toimitus saapui ajallaan Yhteenveto Muita mielipiteitä ja terveisiä KalPalle Oma pohdinta...17

4 1 1. Johdanto Markkinointitutkimuksen aiheeksi valitsin KalPa Shopin nettiasiakkaiden asiakastyytyväisyyden. KalPa on lyhenne sanoista Kalevan Pallo, ja se on kuopiolainen jääkiekkojoukkue, joka pelaa SM-liigassa. KalPa:n SM-liiga nousun jälkeen on fanituotteiden kysyntäkin ollut noususuuntainen. KalPa Shopilla on nettikauppa ja päätin tutkia nettiasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä mm. nettisivujen toimivuudesta, tuotteista ja tilauksesta. Olin yhteydessä KalPa Hockey:n projektipäällikkö Petra Kapaseen, joka oli työssäoppimisen ohjaajanikin, joten häntä oli helppo lähestyä. Petra piti ideasta, että nettitilaajien tyytyväisyys mitataan ja lupasi mielellään lähettää puolestani kyselyt ja saatteet asiakkaille tilauspakettien mukana. 2. Kyselyn toteuttaminen Asiakastyytyväisyyskyselyllä pyritään selvittämään asiakkaiden tyytyväisyyttä ja mielipiteitä nettisivuista, tuotteista, tilaamisesta, maksusta ja toimituksesta. Päätin, että asiakastyytyväisyyskysely lähetetään saatekirjeineen sadalle seuraavalle nettitilaajalle tilauksen ohessa. Vastausprosentiksi en odottanut suurta, mutta vastausten määrä kuitenkin yllätti minut. Markkinointitutkimuksen aloitin miettimällä mille yritykselle tai organisaatiolle sen teen, päädyin KalPaan ja soitin ja kysyin olisiko tarvetta. Tämän jälkeen aloitin tekemään tutkimussuunnitelmaa, jonka hyväksytin opettajalla ja KalPa Shopin projektipäälliköllä Petra Kapasella. Sen jälkeen aloin tekemään saatekirjettä (Liite 1) ja asiakastyytyväisyyskyselyä (Liite 2). Kyselyn toteutin kirjekyselynä. Asiakastyytyväisyyskyselyn tein käyttämällä Microsoft Excel ohjelmaa, kysely sisälsi 1 kysymystä. Sovin Petran kanssa, että kyselyyn vastanneet osallistuvat arvontaan, jossa voivat voittaa jotain KalPa tuotteita, jonka mainitsin saatekirjeessä. Arvonnan oli tarkoitus houkutella asiakkaita vastaamaan kyselyyn. Saatekirjeessä oli myös viimeinen vastauspäivä, jotta pysyisin aikataulussa. Saatekirjeessä kerroin kuka olen, mitä teen ja miksi. Kerroin että vastaukset ovat täysin luottamuksellisia. Kyselyn

5 2 mukana oli vielä valmis vastauskuori, joka sisälsi valmiiksi osoitteen ja postimaksun maksettuna. Kun kaikki oli valmista, kyselin vielä luokkakavereiden mielipiteitä ja parannusehdotuksia ja muokkasin saatteen ja kyselylomakkeen niiden pohjalta parempaan suuntaan. Kun saate ja kyselylomake olivat valmiita, hyväksytin nekin opettajalla ja Petralla, jonka jälkeen tulostin molempia kpl ja liitin ne yhteen ja lähetin Kuopioon. Kuopiossa Petra lupasi laittaa ne mukaan lähteviin paketteihin. Kun vastaukset olivat tulleet, aloitin aineiston käsittelyn. Kokosin vastaukset yhteen ja aloin tekemään kaavioita kaikista kyselyn kohdista. Sen jälkeen aloin kirjoittamaan raporttia. Määräpäivään mennessä vastauksia oli tullut neljä kappaletta. Päätin odotella vielä pari viikkoa. Seuraavien viikkojen sisällä niitä tulikin vielä 26 kappaletta yhteensä 3 kpl. Aloitettuani vastausten työstämisen pari viikkoa myöhässä aikataulusta, tuli vieläkin vastauksia, jotka eivät enää ehtineet mukaan tilastoihin. Eli kyselyyn vastasi yhteensä 34 asiakasta asiakkaasta, vastausprosentti siis oli 34 %, sinänsä huono, mutta kirjekyselynä aika hyvä. 3. Vastaajan perustiedot 3.1 Vastaajien sukupuoli Vastaajista 33 % on naisia ja 67 % miehiä. Sukupuoli Mies Nainen 33 % 67 % Kaavio 1.

6 3 3.2 Vastaajien ikä Vastaajista suurin osa, kpl on 31 4-vuotiaita. Kahdeksan on 41--vuotiaita ja viisi vastaajaa on yli 1-vuotta. Vain yksi vastaaja on alle 2 ja kuusi vastaajaa 21-3-vuotta. 12 Ikä alle 2v yli 1 Kaavio Asiakkuuden määrite 77 % on uusia asiakkaita, 2 % on vakioasiakkaita ja 3 % on jättänyt vastaamatta.

7 4 3 % 2 % Vakioasiakas Uusi asiakas Tyhjä 77 % Kaavio Vierailu nettisivuilla 11 vastaajaa 3:stä vierailee KalPan nettisivuilla kuukausittain. Vain kolme vastaajaa vierailee päivittäin. Kahdeksan vastaajaa vierailee harvemmin kuin kuukausittain. Kahdeksan vastaajaa vierailee viikoittain. Vierailen nettisivuillanne: Harvemmin Kuukausittain Viikoittain Päivittäin Kaavio

8 4. Nettisivut 4.1 Nettisivut ovat yksinkertaiset ja helposti ymmärrettävät Suurin osa vastaajista pitää nettisivuja yksinkertaisina ja helposti ymmärrettävinä. Vain yksi on asiasta eri. Nettisivut ovat yksinkertaiset ja helposti ymmärrettävät Kaavio. Nettisivujen yksinkertaisuus ja ymmärrettävyys 4.2 Löysin etsimäni tuotteen helposti ja nopeasti Suurin osa on löytänyt etsimänsä tuotteen helposti ja nopeasti. Yksi on ollut eri asiasta.

9 6 Löysin etsimäni tuotteen helposti ja nopeasti Kaavio 6. Tuotteen löytäminen 4.3 Nettisivujen yleisilme on hyvä Tämänkin kysymyksen kohdalla suurin osa on täysin samaa tai samaa siitä, että nettisivujen yleisilme on hyvä. Yksi on täysin eri asiasta. Nettisivujen yleisilme on hyvä Kaavio 7. Nettisivujen yleisilme

10 7. Tilaus.1 Tuotteiden lisäys ostoskoriin oli yksinkertaista ja nopeaa Tutkimuksesta selviää, että 77 % vastaajista on täysin samaa ja 23 % samaa siitä, että tuotteiden lisäys ostoskoriin oli yksinkertaista ja nopeaa. Yksikään vastaaja ei ollut asiasta eri. Tuotteiden lisäys ostoskoriin oli yksinkertaista ja nopeaa Kaavio 8..2 Tuotteiden tilaaminen sujui vaivattomasti Vastaajista 73 % on täysin samaa ja 17 % samaa, että tuotteiden tilaaminen sujuu vaivattomasti. Yhteensä % oli joko eri tai täysin eri asiasta.

11 8 Tuotteiden tilaaminen sujui vaivattomasti Kaavio Maksu 6.1 Tilauksen maksu oli kätevää Tässäkin kohdassa suurin osa on ollut samaa tai täysin samaa tilauksen maksamisen kätevyydestä. Yksi tilaaja on ollut täysin eri. Tähän löytyykin syy muita mielipiteitä-osiosta, jossa on kerrottu, että joskus ei ole osattu maksaa heti sitä ja tuotteet on jäänyt saamatta.

12 9 Tilauksen maksu oli kätevää Kaavio. 6.2 Tilausehdot olivat ymmärrettävät 26 vastaajaa on samaa tai täysin samaa, että tilausehdot olivat ymmärrettävät. Neljä vastaajaa on ollut eri tai täysin eri asiasta. Tilausehdot olivat ymmärrettävät Kaavio 11.

13 7. Tuotteet 7.1 Tuote/tuotteet vastasivat tuotekuvausta Tuote tai tuotteet vastasivat tuotekuvausta 28 vastaajan mielestä, yksi ei osannut sanoa tähän mitään ja yksi oli eri. Tässä kohdassa nähdään, että pääasiassa tuotteet vastaavat tuotekuvausta asiakkaiden mielestä. Tuote/tuotteet vastasivat tuotekuvausta Kaavio Olen tyytyväinen tuotteeseen/tuotteisiin Suurin osa vastaajista on ollut tyytyväinen tilaamiinsa tuotteisiin. Kaksi vastaajaa on asiasta eri ja yksi ei osaa sanoa mielipidettään.

14 11 Olen tyytyväinen tuotteeseen/tuotteisiin Kaavio Hinta-laatu suhde on kohdallaan Hinta-laatu suhde on suurimman osan mielestä kohdallaan. Kaksi on sitä että hinta-laatu suhteessa on parantamisen varaa ja yksi ei osaa sanoa. Hinta-laatu suhde on kohdallaan Kaavio 14.

15 Tuotevalikoima on riittävä Tuotevalikoima-kysymys jakaa mielipiteitä enemmän, seitsemän vastaajaa on eri siitä, että tuotevalikoima on riittävä. Kaksi ei osaa sanoa ja yhteensä 21 vastaajaa on samaa tai täysin samaa että tuotevalikoima on riittävä. Tuotevalikoima on riittävä Kaavio Tuotteet vastasivat saamaani mielikuvaa Vastaajien vastausten perusteella pääasiassa tuotteet vastaavat asiakkaiden saamaa mielikuvaa. Yksi on eri asiasta ja yksi ei osaa sanoa.

16 13 Tuotteet vastasivat saamaani mielikuvaa Kaavio Pakkaus 8.1 Paketti oli paketoitu hyvin Paketti on useimman vastaajan mielestä paketoitu hyvin. Kahden vastaajan mielestä paketti ei oltu paketoitu hyvin ja yksi ei osannut vastata. Paketti oli paketoitu hyvin Kaavio 17.

17 Tuotteet olivat ehjiä ja hyväkuntoisia Tuotteet olivat ehjiä ja hyväkuntoisia Kaavio 18. Tuotteiden hyväkuntoisuus ja ehjyys 9. Toimitus 9.1 Toimitus saapui ajallaan Neljä vastaajaa on täysin eri tai eri, saapuiko toimitus ajallaan. Pääsääntöisesti kuitenkin toimitus on saapunut ajallaan ja asiakkaat ovat asiasta samaa. Yksi vastaaja ei osaa vastata. Toimitus saapui ajallaan Kaavio 19. Toimituksen ajallaan saapuminen

18 1. Yhteenveto Pääasiassa vastaajat ovat olleet tyytyväisiä tuotteisiin, toimitukseen, pakettiin, maksamiseen ja tilaamiseen. Aina voi toimintaa ja nettisivuja parantaa, mutta suurin osa vastaajista on tyytyväisiä toimintaan. Parantamisen varaa on toimituksessa ja paketoinnissa jonkin verran. Tuotevalikoimassa olisi myös laajentamisen varaa vastaajien mielestä. Tämä kertoo siitä, että tilaajat olisivat valmiita tilaamaan muutakin. Uskon, syyn siihen että naisia on vähemmän, löytyvän siitä, että jääkiekko on perinteinen miesten laji. Laji jota seuraa ja pelaa enemmän miehet, kuin naiset, koska miehet myös seuraavat enemmän, he myös ostavat enemmän oheistuotteita, kuin naiset. Jääkiekko kuitenkin on miesten laji, mm. Olympialaisissa seurataan enemmän miesten jääkiekkoa, kuin naisten jääkiekkoa. Suomalaiset miehet ovat iät ja ajat jo seuranneet jääkiekkoa ja sen huomaa myös katsoessa seuraavaa kuvaajaa. Arvelen, että asiakkaiden vastaajien ikään syy on, että heidän elämänsä on jo vakiintunut ja on aikaa seurata jääkiekkoa ja kannustaa lempijoukkuettaan. Kahdeksan kappaletta vastanneista on 41 -vuotaita. Kuusi kappaletta on 21 3-vuotiaita. Viisi vastaajaa on yli 1 vuotta ja vain yksi on alle 2 vuotta. Luulen syyn nuorten vähäiseen tilaamiseen löytyvän elämäntyylistä, suurin osa alle 2 vuotiaista on opiskelijoita, joilla ei välttämättä riitä rahat fanituotteiden tilaamiseen ja ostamiseen. Vastaajista 77 % on uusia asiakkaita, joka aina positiivinen asia. KalPa on kuitenkin vielä SM-liigassa tuore joukkue ja koko ajan saa uusia faneja ja asiakkaita. 2 % vastaajista on vakioasiakkaita, joka kertoo siitä, että asiakkuus on pysyvää, kun palvelu on hyvää ja luotettavaa. Uskon myös joukkuehengen vaikuttavan tähän, kerran kun valitsee suosikin, ei se vaihdu helpolla. Tämän takia vakioasiakaskunta luultavasti kasvaa fanimäärän kanssa samaa matkaa. 3 % vastaajista ei määritellyt asiakkuuttaan.

19 Muita mielipiteitä ja terveisiä KalPalle Useassa kirjeessä mainittiin kyselyn saapuneen viimeisen vastauspäivän jälkeen ja ihmeteltiin tällaista toimintaa. Kuitenkin toivottiin että vastaukset ehtivät tilastoihin ja arvontaan. Yksi vastaaja oli sitä, että nettisivuja tulisi uudistaa ja tehdä niistä modernimmat, että sivut ovat hyvät, mutta vanhanaikaiset. Game worn-paitaa kehuttiin hyväksi ideaksi ja toivottiin että järjestettäisiin tilaisuus esim. paidan ostaneille ja pelaajille. Tämä olisi fanien mieleen ja paitaakin luultavasti menisi kaupaksi enemmän. Kehitysehdotuksena tuli, että jos asiakkaan tilatessa jokin asia menee pieleen, olisi hyvä jos KalPan puolelta joku ottaisi yhteyttä ja tilaus saataisiin suoritettua loppuun. Asiakkaat toivovat tuotteista kuvastoa kotiin, olisi ehkä mukavampi tilata. Toivottiin myös maksuvaihtoehdoksi laskua, joka olisi ehkä yksinkertaisempi. Muutama asiakas kertoi tilanneensa useita tuotteita ja muutama tuote on jäänyt tulematta, toivottiin tarkkuutta pakettien lähettämiseen. Tuotteiden kuvista nettisivuilla oli toive että tuotteista olisi useampia kuvia, mm. paidoissa muutamia kuvia, edestä ja takaa. Tuotteisiin liittyen toivottiin lisää tekstiilejä, mm. housuja Toivottiin lisää tuotteita. Niissä ei välttämättä tarvitsisi olla muuta KalPan logoa, koska vuosilukukin ilmaisee asiasta kiinnostuneille mistä on kyse. Toivottiin tarravalikoimaan lisäystä, tarra kuitenkin on pieni ja edullinen ja sen voi kiinnittää moneen paikkaan. Toiveissa on myös hiha-kangasmerkit. Postimaksuista oltiin sitä, että ne ovat hiukan suurehkot, verrattiin nettikauppoihin, joista tuotteet saa jopa ilman postimaksua. Muita mielipiteitä ja terveisiä KalPalle: Kummipoikani Roope pelaa jääkiekkoa ja on Kalpa-fani. Löysin hänelle mieluisan syntymäpäivälahjan nettikaupastanne. Valikoimissanne on monipuolisia tuotteita. Kiitos!

20 17 Puhelimitse vaikea saada kiinni, eikä sähköpostiinkaan vastattu..:( Poikamme Aleksi 11 v. on kalpa fani ja hän tykkää urheilusta, koulussa oli 9 nyt numerona, parantanut numerolla syksyllä. Tulosruutukin tärkeä katsoa ja jääkiekko. Täytti nyt 11.2 siis tuon 11 vuotta ja vielä ei omista mitään kalpa tuotteita. Pipoa ja asusteitakin 1 cm tahtoisi. Harrastaa jalkapalloa ja hiihtoa. On ollut kiva seurata Kalpan menestystä alkaen A-junioreiden kultamitalista lähtien. Kiva kun joku KUOPIOLAINEN joukkue menestyy. Fani tuotteenne ovat hyviä ja hinta suhteet OK. TSEMPPIÄ PUDOTUSPELEIHIN ONNEA PLAYOFF-peleihin! Hyvä Kalpa Jatkakaa samaan malliin ja onnea playoffeihin! KALPA ON PARAS! Petra Kapanen paras myyjä, loistava palvelu 12. Oma pohdinta Työskentely on ollut mielenkiintoista ja onnistunut hyvin. Aikaa on varmasti kulunut ainakin sovitun ajan verran, luultavasti enemmän. Olen tyytyväinen vastausmäärään, vaikka se onkin alhainen. Uskon myös, että vastausmäärä on saattanut jäädä pieneksi jos kysely on löytänyt omistajansa luokse vasta viimeisen vastauspäivän jälkeen, niin kuin muutamissa kyselyissä sanottiin. Tilaajat ovat uskoneet, että ovat jo myöhässä, niin ei ole mitään järkeä vastata, joka onkin totta, koska he eivät voineet tietää että päätin odottaa vielä muutaman viikon. Oli mielenkiintoista purkaa palautteita ja lukea ihmisten terveisiä KalPalle. Toivon että KalPalla markkinointitutkimus otetaan rakentavasti vastaan ja parannetaan siinä missä on parantamisen varaa. Työn tekeminen oli mielekästä alusta loppuun ja voisinkin tehdä useamminkin tätä. Välillä sai pientä pään vaivaa, kun vastauksia ei kuulunut, mutta loppujen lopuksi tämä menikin paremmin kuin hyvin.