Baswaren asiakastukipalvelun kuvaus ja palvelutasosopimus

Transkriptio

1 Palvelukuvaus ja SLA Baswaren asiakastukipalvelun kuvaus ja palvelutasosopimus Baswaren asiakastukipalvelun kuvaus ja SLA versio 0.4, 17.heinäkuuta Copyright Basware Corporation. Kaikki oikeudet pidätetään.

2 Palvelukuvaus/SLA 2 (13) Sisältö Sopimuksen tarkoitus... 3 Määritelmät... 3 Palvelukuvaus Tukitasot Tavanomainen asiakastuki Tukiprosessi Tavanomaisten tukipalveluiden sisältö Häiriötapausten ja ongelmien ratkaisu ja asiakastuki Palvelupyyntöjen hallinnan itsepalveluportaali Palveluajat Ylläpitopalvelu Muut palvelut... 9 Palvelutasosopimus palvelun käytön aloittaminen Yhteyden ottaminen Baswaren asiakastukeen Häiriötapausten luokittelu Virheenkorjausmenettely Tekniset vaatimukset Häiriötapausten vaste- ja ratkaisuaikojen tavoitteet ja edistymisraportointi Tavanomaiset vaste- ja ratkaisuaikojen tavoitteet Muiden kuin häiriötapauksia koskevien palvelupyyntöjen tavoitevasteajat Transactions-palveluiden muiden kuin häiriötapauksia koskevien palvelupyyntöjen tavoitevasteajat Skannauspalveluiden muiden kuin häiriötapauksia koskevien palvelupyyntöjen tavoitevasteajat 13

3 Palvelukuvaus/SLA 3 (13) 1 Sopimuksen tarkoitus Tämä sopimus sisältää palvelukuvauksen ja palvelutasosopimuksen (Service Level Agreement, SLA) sopimuksen tilauslomakeliitteessä mainittujen yritysten välillä koskien tilauslomakkeessa määritettyjä ja sovittuja palveluita. Palvelun toimittajaan (palvelun toimittava yritys) viitataan tässä sopimuksessa nimellä Basware, ja palvelun ostavia yrityksiä kutsutaan asiakkaiksi. Tämän sopimuksen tarkoitus on varmistaa, että käytettävissä on asianmukaiset elementit ja velvoitteet, jotta Basware voi tarjota asiakkaalle tukea. 2 Määritelmä Basware-palvelusopimuksen liitteen yleisten ehtojen sisältämien määritelmien lisäksi tässä sopimuksessa käytetään seuraavia määritelmiä: Sopimus Sovellus Baswaren teknologia Asiakas Asiakkaan teknologia Ympäristö Baswaren ja asiakkaan välinen yleinen sopimus koskien Baswaren toimittamia palveluita, jotka sisältyvät nykyiseen palvelutasosopimukseen. Basware-ohjelmistokomponentti, jota loppukäyttäjät käyttävät tiettyjen tehtävien suorittamiseen. Baswaren ja sen osakkuusyhtiöiden teknologia, mukaan lukien sen palvelut, sisältö, ohjelmistot, laitteistot, algoritmit, käyttöliittymät, arkkitehtuuri, luokkakirjastot ja kaikki niihin liittyvät immateriaalioikeudet, mukaan lukien myös sellaiset johdannaiset, parannukset, lisäykset tai laajennukset, joita ei sovelleta yksinomaan asiakkaaseen tai jotka ovat yleisesti sovellettavissa alaan. Taho, joka hyväksyy tämän SLA:n osana Basware-sopimusta. Asiakkaan teknologia, mukaan lukien sen palvelut, sisältö, ohjelmistot, laitteistot, algoritmit, käyttöliittymät, arkkitehtuuri, luokkakirjastot ja kaikki niihin liittyvät immateriaalioikeudet, mukaan lukien myös sellaiset johdannaiset, parannukset, lisäykset tai laajennukset, jotka ovat asiakkaan vastuulla. IT-infrastruktuurin osa, jotka käytetään tiettyyn tarkoitukseen esimerkiksi tuotantoympäristö. Virhe Pikakorjaus Häiriötapaus Käyttöliittymä Lisenssinsaaja Ylläpito Ylläpitojulkaisu Uusi versio Väliversio Korjausjulkaisu Suunniteltu katkos Ongelma Edistymisraportointi Ohjelmistossa esiintyvä virhe, joka olennaisesti estää ohjelmistoa toimimasta tavalla, joka on määritetty ohjelmistoa koskevissa asiakirjoissa. Tietyssä versiossa esiintyvän virheen tilapäinen ratkaisu, joka toimitetaan erikseen eikä yksinään muodosta ylläpitojulkaisua Sovelluksen käytössä ilmenevä ennakoimaton keskeytys tai palvelun laadun heikentyminen. Myös digitaalinen dataobjekti, joka luodaan jokaisesta asiakkaan asiakastukeen tekemästä pyynnöstä. Se sisältää kaikki pyynnön käsittelyä koskevat tiedot, aikarekisteröinnit mukaan lukien. Asiakkaan järjestelmän ja Basware-ohjelmiston tai -palvelun väliseen tiedonsiirtoon käytetyt asiakaskohtaiset asetukset. Asiakas, joka on solminut ohjelmistolisenssisopimuksen Baswaren kanssa. Tarkoittaa ylläpitojulkaisujen toimittamista lisenssinsaajille Lisenssinsaajalle toimitettu uusi versio, väliversio tai korjausjulkaisu. Ohjelmiston uusi versio, jota markkinoidaan eri versionumerolla, mutta jonka ei katsota olevan Baswaren uusi lisensoitava tuote. Tällaisten uusien versioiden katsotaan olevan osa ohjelmistoa. Ohjelmiston uusi väliversio, joka sisältää merkittävän uuden toiminnallisuuden tai ohjelmistoparannuksia, ja jota markkinoidaan eri väliversionumerolla, mutta jonka ei katsota olevan Baswaren uusi lisensoitava tuote. Tällaisten uusien väliversioiden katsotaan olevan osa ohjelmistoa. Mikä tahansa ohjelmiston päivitys, lisäys, virheenkorjaus, parannus tai ohjelmistovirheen korjaus, joka on oleellisilta osiltaan samanlainen kuin ohjelmisto, ja jota markkinoidaan samalla tuotenumerolla ja joka ei ole Baswaren uusi lisensoitava tuote. Tällaisten uusien korjausjulkaisuiden katsotaan olevan osa ohjelmistoa. Sopimuksen mukainen väliaikainen palveluiden keskeytyminen, jotta Basware voi suorittaa Baswaren tekniikkaan tarpeellisia ylläpitotoimenpiteitä (mukaan lukien päivitykset ja/tai parannukset) määräaikaisen ylläpidon aikana. Yhden tai useamman häiriötapauksen aiheuttaja. Aiheuttajaa ei yleensä tiedetä, kun ongelmakirjaus luodaan, ja ongelmatilanteiden hallintaprosessi on vastuussa lisätutkimuksista. Asiakkaan nimeämälle yhteyshenkilölle tai sovitulle sähköpostin vastaanottajaryhmälle lähetetty palvelupyynnön tilaa koskeva päivitys.

4 Palvelukuvaus/SLA 4 (13) Julkaisu Pyyntö Ratkaisuaika Vasteaika Määräaikaisen ylläpidon aika Palvelu(t) Palveluiden saatavuutta koskeva tuki Palvelun alkamispäivä Palvelupyyntö Palvelupyyntöjen hallinta (Service Request Management, SRM) Ohjelmisto Software as a Service (SaaS) Tuki (palvelut) Tukijärjestelmä Järjestelmä Tekniset vaatimukset Tukiaika Verkkopohjainen itsepalveluportaali Kiertotapa Työaika Työpäivä Työviikko Työkuukausi Yksi tai useampi ohjelmisto- tai palvelumuutos, jotka kehitetään, testataan ja otetaan käyttöön yhdessä. Yksittäinen julkaisu saattaa sisältää muutoksia laitteistoon, ohjelmistoon, dokumentaatioon, prosesseihin tai muihin komponentteihin. Ks. palvelupyyntö Aika, joka alkaa, kun Baswarelle ilmoitetaan palvelupyynnöstä ja päättyy, kun palvelupyyntö on ratkaistu tai muu hyväksyttävä kiertotapa on kehitetty ja käytettävissä. Aika, joka alkaa, kun Baswarelle ilmoitetaan palvelupyynnöstä ja päättyy, kun Basware alkaa käsitellä palvelupyyntöä. Säännöllinen ylläpitoaika, jotta Basware voi suorittaa Baswaren tekniikkaan tiettyjä ylläpitotoimenpiteitä (mukaan lukien päivitykset/parannukset), jotka on tarkemmin kuvattu tuotetta koskevassa SLA:ssa. Sopimuksen puitteissa asiakkaalle toimitetut palvelut, jotka saatetaan eritellä tarkemmin tilauslomakkeessa. Palvelulla tuotetaan asiakkaille arvoa mahdollistamalla tulokset, jotka asiakkaat haluavat saavuttaa, ilman tiettyjen kulujen ja riskien omaksumista. Aika, jonka puitteissa Baswaren asiakaspalvelu käsittelee Basware Service -valvontajärjestelmästä saatuja palvelun käyttökeskeytyksiä koskevia pyyntöjä. Päivämäärä, jona palvelut ovat ensimmäistä kertaa asiakkaan käytettävissä sopimuksessa tarkoitetulla tavalla. Baswaren asiakastuen ja asiakkaan välinen keskitetty asiointipiste. hallinnoi palvelupyyntöjä ja hoitaa yhteydenpidon asiakkaaseen. Asiakastuen vastaanottama virallinen pyyntö tehtävän tai toimenpiteen suorittamista, häiriötapauksen tutkimista tai tietojen toimittamista varten. Ks. verkkopohjainen itsepalveluportaali. Basware Corporationin ohjelmisto kohdekoodimuodossa, käyttöohjeet ja materiaalit. Ohjelmiston toimitusvaihtoehto, jossa Basware isännöi ohjelmistoa ja siihen liittyviä tietoja keskitetysti ja asiakkaan loppukäyttäjät käyttävät niitä Internetin kautta. Palvelun osa, joka toimitetaan asiakkaalle nykyisen SLA:n puitteissa. Baswaren IT Service Management (ITSM) -järjestelmä. Joukko toisiinsa liittyviä tehtäviä, joiden yhteistoiminnalla saavutetaan asetettu tavoite. Esimerkiksi tietokonejärjestelmä, johon kuuluu laitteisto, ohjelmisto ja sovellukset. Ohjelmisto- ja laitteistovaatimukset, jotka on täytettävä, jotta ohjelmistoa voidaan käyttää. Aika, jonka puitteissa asiakastuki käsittelee asiakkaalta vastaanotettuja pyyntöjä. Asiakkaiden käytössä oleva itsepalveluun perustuva Internet-portaali, jonka kautta asiakkaat voivat jättää palvelupyyntöjä suoraan Baswaren tukijärjestelmään. Kutsutaan myös palvelupyyntöjen hallintajärjestelmäksi (Service Request Management, SRM). Tietyssä ohjelmistojulkaisussa esiintyvän ongelman ohittaminen virheenestolla, jonka tarkoituksena on parantaa, laajentaa tai lisätä ohjelmiston toiminnallisuutta ja/tai suorituskykyä. Aukioloaika arkipäivänä. Voimassa olevat aukioloajat ilmoitetaan Baswaren sivustolla Työtuntien määrä arkipäivänä. Jos työaika on esimerkiksi klo , työpäivä on 8 tuntia. Viisi työpäivää. 21,67 työpäivää.

5 Palvelukuvaus/SLA 5 (13) 3 Palvelun kuvaus Kalliille käyttökatkoille ei ole aikaa, kun kyse on ratkaisuista, joista liiketoimintasi on riippuvainen. Sinun on saatava oikea palvelu ja tuki sillä hetkellä, kun otat ratkaisun käyttöön, jotta pystyt maksimoimaan tekniset investointisi ja varmistamaan kitkattoman toiminnan. Baswaren asiakastuki toimii juuri näin. Saat juuri sellaista tukea, jota tarvitset ja joka kasvaa kanssasi, kun tarpeesi lisääntyvät tulevaisuudessa. Basware tarjoaa kattavan tukitasovalikoiman alan standardien mukaisesta tuesta aina Customer Service Management -palvelukokonaisuuteen saakka ja tarjoaa käyttöösi asiantuntevat konsultit, jotka ymmärtävät monimutkaisen tai monikansallisen järjestelmäsi yksilölliset vaatimukset. Baswaren tukiprosessit ja prosessikehitys ovat ITIL (IT Infrastructure Library) -käytäntöjen mukaisia. Basware on globaali tuotteiden ja palveluiden tarjoaja, joka on läsnä kaikilla Baswaren kannalta tärkeimmillä maailman alueilla. Alla olevasta kuvassa näkyy kaupungit, joista Baswaren asiakaspalvelutoimintoja tarjotaan. Näissä toimipaikoissa Baswarella on yhteensä yli 200 henkilön vahvuinen tukihenkilöstö, joka tarjoaa globaalia palvelua paikallisella tasolla. Helsinki Manchester Amsterdam Oslo Tukholma Kööpenhamina Düsseldorf Stamford, CT Chandigarh Sydney Kuva 1: Asiakastuen toimipaikat Maailmanlaajuisen läsnäolon ansiosta Basware pystyy tarjoamaan ympärivuorokautista palvelua Baswaren tuotteita ja palveluita kansainvälisessä liiketoiminnassaan käyttävien asiakkaiden tarpeisiin. 3.1 Tukitasot Kaikki organisaatiot, jotka käyttävät Baswaren tuotteita ja palveluita saavat Baswaren kokeneen asiakastukitiimin tuen. Tarjoamme perustason tuen lisäksi neljä Customer Service Management -palvelutasoa, joista voit valita omalle organisaatiollesi sopivimman. Perustason asiakastuki - Tarjoamme kaikille Baswaren asiakkaille vakiotason tukea, johon kuuluu tuote- ja palvelujulkaisujen saaminen, tuki asiakastuen aukioloaikana sekä palvelupyyntöjen kirjaus ja käsittely. Customer Service Management -palvelukokonaisuus Asiakkaat etsivät nyt palveluntarjoajia, jotka kykenevät toimimaan liikekumppaneina ja edistämään heidän liiketoimintaansa. Customer Service Management -palvelukokonaisuus on premium-palvelu, joka muuttaa Baswaren ja asiakkaan välistä vuorovaikutusta, muuntaen reaktiivisen tukipalvelun hallinnoiduksi ratkaisujen toimituspalveluksi.

6 Palvelukuvaus/SLA 6 (13) 3.2 Perustason asiakastuki Kaikille Baswaren asiakkaille tarjotaan vähintään perustason asiakastukea. on kaikissa Customer Service Management -palvelukokonaisuuksissa keskeinen osa palvelua Tukiprosessi Hyvin määritellyt ja saumattomat prosessit sekä parhaat käytännöt varmistetaan läheisellä yhteistyöllä Baswaren globaalin asiakastukiorganisaation kanssa. Tukiorganisaatio perustuu ITIL-prosessimäärityksiin ja sisältää kolme tasoa: Customer Service Management Häiriötapauksen kirjaus ja luokittelu Välittömien toimenpiteiden varmistaminen häiriötapauksen selvittämiseksi Palvelupyynnön käsittely Monimutkaisten häiriöiden analyysi Muutospyynnön käsittely 3. Tuotanto- ja tuotetuki monimutkaisimmissa häiriötapauksissa Monitahoisten muutospyyntöjen hallinta Ongelmatilanteiden hallinta Ensimmäinen taso on asiakastuki, joka tarjoaa neuvoja ja apua seuraaviin liittyen: Operatiivinen käyttö ja palvelupyynnöt, jotka liittyvät ohjelmistoon tai palveluun. Häiriötapaus- ja ongelmaepäilyt. Tunnistettujen häiriötapausten ja ongelmien kiertotavat, mikäli kohtuudella mahdollista. Asiakastukeen voidaan ottaa yhteyttä seuraavasti: Käyttämällä verkkopohjaista itsepalveluportaalia. Käyttämällä yhteydenottolomaketta osoitteessa tai lähettämällä sähköpostia. Puhelimitse Tukipalveluiden sisältö Osana asiakaspalveluohjelmaansa Basware tarkistaa, valvoo ja kehittää tukipalveluita ja niihin liittyviä prosesseja, käytäntöjä ja järjestelmiä jatkuvasti. Tukipalvelut koostuvat ohjelmiston ylläpidosta, häiriötapausten ja ongelmien ratkaisemisesta sekä asiakastukipalveluista, joihin kuuluu myös Baswaren tukijärjestelmän itsepalvelukäyttö.

7 Palvelukuvaus/SLA 7 (13) 3.3 Häiriötapausten ja ongelmien ratkaisu ja asiakastuki Häiriötapausten ja ongelmien ratkaisu ja asiakastukipalvelut tarjoavat Yksinkertaisen ja helpon pääsyn Baswaren ammattimaisiin tukiresursseihin. Sähköposti- tai puhelinyhteyden paikalliseen asiakastukeen tai itsepalveluun perustuvan verkkopohjaisen pääsyn Baswaren tukijärjestelmään. Kaikkien asiakkaiden palvelupyyntöjen kirjaaminen ja seuraaminen Baswaren tukijärjestelmässä. Täydellinen häiriötapausten hallintaprosessi, joka on kuvattu alla: Häiriötapausten hallinta 3. taso 2. taso 1. taso Asiakas Häiriötapauksesta ilmoitetaan Alustava analyysi ja toimeksianto Ratkaisu löytyi Ei Monimutkaisten häiriöiden analyysi Kyllä Häiriötapaus suljetaan Ilmoitus asiakkaalle Kyllä Ratkaisu löytyi Ei Tuotetuki & tuotanto Häiriötapausten ja ongelmien hallinta 1. tason tuki 1. tason tuki kirjaa ja luokittelee vastaanotetut häiriötapaukset ja ryhtyy välittömiin toimenpiteisiin toimintahäiriöisen palvelun palauttamiseksi toimintakuntoon tai ratkaisun löytämiseksi sovellushäiriöön mahdollisimman nopeasti. Jos välitöntä ratkaisua ei löydy, 1. taso tuki siirtää häiriötapauksen joko alueellisen asiakastukitiimin tai globaalin asiakastuen asiantuntijoille (2. tason tuki). 2. tason tuki 2. tason tuki käsittelee häiriötapaukset, joita ei pystytä välittömästi ratkaisemaan 1. tason tuen keinoin. 2. tason tuella on kattavampi kokemus ja perusteellisempi asiantuntemus. Tavoitteena on palauttaa toimintahäiriöinen palvelu toimintakuntoon tai löytää ratkaisu kaikkiin sovellushäiriöihin mahdollisimman nopeasti.

8 Palvelukuvaus/SLA 8 (13) Jos ratkaisua ei löydy, 2. taso tuki siirtää häiriötapauksen globaalille asiakastuelle 3. tasolle. 3. tason tuki 2. tason tuki välittää häiriötapaukset eteenpäin, kun niiden diagnosointiin ja ratkaisemiseen vaaditaan erityisen syvällistä osaamista. 3. tason tuki suorittaa vaativaa ongelmanratkaisua globaalin asiakastuen 2. tasolle, alueellisille asiakastukipalveluille ja kumppaneille. 3. tason tuki koordinoi tarpeen mukaan tuotekehitystiimien kanssa, kun tuotteeseen on tehtävä parannuksia tai muutoksia. Tämän lisäksi 3. tason tuki hoitaa tuen ohjetietokantaa ja huolehtii sisäisestä erikoisosaamisen tiedonsiirrosta Palvelupyyntöjen hallinnan itsepalveluportaali Asiakkaat voivat raportoida häiriötapauksista ja jättää tuelle palvelupyyntöjä verkkopohjaisen palvelupyyntöjen hallinnan itsepalveluportaalin (Service Request Management, SRM) kautta. Kun raportti on tehty / pyyntö jätetty, asiakkaat voivat seurata pyynnön käsittelyn edistymistä ja kommunikoida Baswaren asiakastuen kanssa sekä laatia raportteja. SRMportaaliin voidaan jättää seuraavat pyyntötyypit: Virheraportti Odotettu tulos ei toteutunut tai virheviesti annettiin. Palvelupyyntö Baswaren tuotteisiin ja palveluihin liittyvät palvelupyynnöt, esim. uusia käyttäjätilejä, lisälisenssejä jne. koskevat pyynnöt. Tiedustelu Baswaren tuotteita ja palveluita koskevat tiedustelut ja kysymykset. Parannuspyyntö Baswaren tuotteita ja palveluita koskevat parannus- ja kehitysehdotukset. Muutospyyntö Basware-asennuksiin ja -kokoonpanoihin liittyvät muutospyynnöt. 3.4 Palveluajat Baswaren asiakastuki on tavoitettavissa viikon jokaisena päivänä, vuorokauden ympäri. Alueelliset palvelukeskukset toimivat merkittävimmillä maantieteellisillä alueilla. Alueellisten palvelukeskusten voimassa olevat yhteystiedot ja palveluajat ovat nähtävissä Baswaren sivustolla Alueellisten palvelukeskusten aukioloaikojen ulkopuolella puhelut ohjataan automaattisesti globaaliin asiakastukeen, joka palvelee englannin kielellä. Alueelliset palvelukeskukset tarjoavat asiakastukea pääasiallisilla paikallisilla kielillä. Kun häiriötapauksesta ilmoitetaan alueellisen palvelukeskuksen aukioloajan ulkopuolella, globaali asiakastuki ilmoittaa paikalliselle asiakastuelle raportoidusta häiriötapauksesta alueellisen tuen aukioloajan alkuun mennessä, ja alueellinen palvelukeskus jatkaa häiriötapauksen selvittämistä ja yhteydenpitoa asiakkaaseen. Vastaavasti silloin, kun häiriötapauksen ratkaisemiseen vaaditaan paikallisia resursseja, häiriötapaus siirretään alueellisen palvelukeskuksen käsiteltäväksi. 3.5 Ylläpitopalvelu Baswaren lisenssinsaajille tarjoamaan ylläpitopalveluun sisältyy oikeus saada tavanomaisia ylläpitojulkaisuja, joita Basware julkaisee vakio-ohjelmistolle, sekä pikakorjauksia. Ylläpitojulkaisuja ovat ohjelmiston uudet versiot, väliversiot ja korjausjulkaisut. Basware tiedottaa asiakkaalle ohjelmiston uusista ylläpitojulkaisuista. Ylläpitojulkaisut eivät sisällä uusia tuotealustoja tai ohjelmistotuotteita ja/tai -moduuleja, joita Basware markkinoi eri tuotenimillä. Basware tarjoaa palvelut ohjelmiston uusimmalle ja toiseksi uusimmalle versiolle. Palvelut saatetaan lopettaa ohjelmiston aiempien versioiden osalta, kun uuden version julkaisusta on kulunut satakahdeksankymmentä (180) päivää. Basware voi lopettaa minkä tahansa palvelun toimittamisen, kun kyseisen uuden version alkuperäisestä julkaisusta on kulunut neljä (4) vuotta.

9 Palvelukuvaus/SLA 9 (13) 3.6 Muut palvelut Muut palvelut koostuvat palveluista, jotka eivät sisälly edellä kuvattuihin ylläpitopalveluihin. Näitä ovat, niihin kuitenkaan rajoittumatta, Project Work- tai Customer Service Management -palvelukokonaisuudet esimerkiksi ylläpitojulkaisuihin liittyen, sekä asiakasrajapintojen ylläpito. Muista kuin ylläpitopalveluista asiakkaalta laskutetaan Baswaren Project Work- tai Customer Service Management - palvelukokonaisuuksien vakiohinnaston mukainen hinta.

10 Palvelukuvaus/SLA 10 (13) 4 Palvelutasosopimus 4.1 palvelun käytön aloittaminen Baswaren asiakastukipalvelut aloitetaan automaattisesti, kun asiakkaan järjestelmä siirtyy tuotantoon. Asiakas saa yksityiskohtaiset ohjeet ja yhteystiedot Baswaren asiakastuelta, jotta siirtyminen toimitusprojektista toimituksen jälkeisiin tukitoimintoihin sujuu kitkatta. 4.2 Yhteyden ottaminen Baswaren asiakastukeen Asiakastukeen voidaan ottaa yhteyttä itsepalveluun perustuvan verkkoportaalin, yhteydenottolomakkeen tai puhelimen välityksellä. Voimassa olevat yhteystiedot ja aukioloajat löydät osoitteesta Joissakin maissa Basware tarjoaa Pay-line-asiakastuen tiettyjä Transaction Services -palveluita varten (esim. Supplier Portal, e-invoice ). Osoitteesta löydät Pay-line-palvelut/-maat sekä niiden yhteystiedot. Häiriötapausilmoituksissa on (soveltuvin osin) oltava seuraavat tiedot: Sovellus, jota häiriö koskee. Käyttäjät, joihin häiriö vaikuttaa. Toimenpiteet, jotka toistamalla virhe ilmenee, mieluiten kuvankaappausten kanssa. Mikäli häiriötapaus koskee yksittäisiä kaupallisia asiakirjoja, raporttiin on liitettävä asiakirjan numero (esim. laskunumero), sekä lähettäjän että vastaanottajan organisaatiotunnukset, asiakirjan kokonaissumma ja operaattori. Kaikki liitteet on toimitettava yhdessä pakatussa tiedostossa (zip-tiedostossa). Useita häiriötapauksia ei saa yhdistää yhteen palvelupyyntöön, vaan niistä on ilmoitettava erikseen. 4.3 Häiriötapausten luokittelu Häiriötapaukset luokitellaan eri tasoisiksi seuraavasti: Kriittinen Korkea Keskitaso Alhainen Häiriötapaus luokitellaan kriittisen tason häiriötapaukseksi, jos koko tuotantojärjestelmä on pois käytöstä ja kiertotapaa ei ole. Häiriötapaus luokitellaan korkean tason häiriötapaukseksi, jos järjestelmän reagointi heikkenee merkittävästi tai keskeinen toiminto menetetään tavanomaisissa olosuhteissa tai tärkeä sovelluskomponentti on käyttökelvoton tai tärkeässä järjestelmässä on toistuva toimintahäiriö ja häiriö vaikuttaa yli 25 %:iin kaikista käyttäjistä ja kiertotapaa ei ole. Häiriötapaus luokitellaan keskitason häiriötapaukseksi, jos koko järjestelmään vaikuttava virhe heikentää toiminnallisuutta tai järjestelmän suorituskyky heikkenee rajoitetusti tai järjestelmässä on satunnaisia käyttökatkoksia ja häiriö vaikuttaa yli 25 %:iin kaikista käyttäjistä tai suurimpaan osaan yhden toimiston käyttäjistä ja kiertotapa on olemassa. Häiriötapaus luokitellaan alhaisen tason häiriötapaukseksi, jos sillä on vain vähäinen vaikutus järjestelmän toimintaan se vaikuttaa vain yksittäisiin käyttäjiin, kaupallisiin asiakirjoihin tai järjestelmän tiettyihin, ei-kriittisiin toimintoihin. Muu kuin häiriötapaukseen liittyvä: palvelupyyntö, parannuspyyntö, muutos & tiedustelu.

11 Palvelukuvaus/SLA 11 (13) Jotta häiriötapaus voidaan luokitella kriittiselle tai korkealle tasolle, asiakkaan on ilmoitettava häiriötapauksesta itsepalveluun perustuvan verkkoportaalin tai yhteydenottolomakkeen välityksellä ja sen jälkeen puhelimitse, tai ensin puhelimitse ja sen jälkeen verkkoportaalin tai yhteydenottolomakkeen välityksellä. Seuraavien ei katsota olevan häiriötapauksia: Määräaikaisesta ylläpidosta johtuvat palvelukatkokset. Muut suunnitellusta ylläpidosta johtuvat palvelukatkokset, joista Basware ja asiakkaan yhteyshenkilö ovat sopineet etukäteen. Virheet, joiden aiheutuminen johtuu asiakkaasta, asiakkaan omistamasta laitteistosta tai ohjelmistosta sekä virheet, jotka johtuvat siitä, että asiakkaan omat järjestelmät eivät täytä Baswaren ohjelmistoa tai palvelua koskevia teknisiä vaatimuksia. Asiakas ja Basware pyrkivät määrittämään yhdessä, mihin luokkaan sovelluksen häiriötapaus kuuluu. Baswarella on oikeus ehdottaa muutosta häiriötapauksen luokitukseen, mikäli se on Baswaren mielestä tarpeen. Mikäli osapuolet eivät pääse yhteisymmärrykseen, Baswarella on oikeus luokitella häiriötapauksen lopullinen taso vilpittömästi oman harkintansa mukaan ja yllä olevan luokitustaulukon mukaisesti. Asiakas voi riitauttaa tämän päätöksen kohdassa 4.9. kuvatun eskalointiprosessin mukaisesti. 4.4 Virheenkorjausmenettely Asiakkaan on ilmoitettava Baswarelle virheestä Baswaren asiakastuen kautta ja sen jälkeen toimitettava kirjallinen virhekuvaus, joka sisältää virhettä koskevat yksityiskohtaiset tiedot, joita Basware tarvitsee virheen diagnosointiin. Basware vahvistaa ilmoituksen vastaanotot. Basware ja asiakas selvittävät virheen laajuuden yhdessä, mikäli tarpeen. Kun virhetapaus on luokiteltu kriittisen tai korkean tason tapaukseksi, Basware ryhtyy kaikkiin kaupallisesti kohtuullisiin keinoihin korjatakseen virheen tai tarjotakseen sopivan kiertotavan, mikäli se on mahdollista. Basware ei kuitenkaan takaa, että se pystyy korjaamaan virheen missään tietyssä tapauksessa. Basware suorittaa virheenkorjauksen ja päättää käytettävästä korjausmenetelmästä yksin. Jos virhe on jo tunnettu ja pikakorjaus saatavilla, Basware toimittaa pikakorjauksen lisenssinsaajalle korjaavana toimenpiteenä. Kaikki pikakorjausten käyttö kuuluu Baswaren ja lisenssinsaajan välisen erillisen sopimuksen piiriin. Mikäli kyseessä on kriittisen tai korkean tason häiriötapaus, Basware aloittaa vianmäärityksen ilmoitetun vasteajan puitteissa, tarkoituksenaan tarjota vähintään ongelman kiertävä ratkaisu kohtuullisessa ajassa. Keskitason häiriötapausten osalta Basware pyrkii korjaamaan virheen seuraavassa korjausjulkaisussa. Alhaisen tason häiriötapausten osalta Basware voi oman harkintansa mukaan korjata virheen seuraavassa aikataulun mukaisessa väliversiossa. 4.5 Tekniset vaatimukset Asiakas hankkii ohjelmiston tarvitsemat tekniset vaatimukset, kuten asiaa koskevassa liitteessä on määritetty. Tekniset vaatimukset saattavat muuttua, kun ohjelmistoa päivitetään. Asiakas maksaa kulut, jotka liittyvät kyseisen ohjelmiston tai laitteiston teknisten vaatimusten päivittämiseen. Asiakas ilmoittaa omalla kustannuksellaan Baswarelle kaikista suunnitelluista muutoksista asiakkaan järjestelmissä, ennakoidut muutokset mukaan lukien, jos muutokset saattavat vaikuttaa ohjelmiston tai ohjelmiston ja asiakkaan järjestelmän välisten rajapintojen toiminnallisuuteen tai yhteentoimivuuteen. 4.6 Häiriötapausten vaste- ja ratkaisuaikojen tavoitteet ja edistymisraportointi Häiriötapaukset luokitellaan ratkaistuiksi, kun Basware lähettää tiedon ratkaisusta asiakkaalle ja häiriötapaus selvitetään ratkaisun tiedoilla. Mikäli asiakas ei vahvista häiriötapauksen ratkaisua, häiriötapaus suljetaan automaattisesti 30 päivän kuluttua ratkaisutietojen toimittamisesta. Kriittiseksi luokiteltujen häiriötapausten osalta toimitetaan pyydettäessä palvelupyyntöprosessin kautta perussyyanalyysi sekä tehdyt tai suunnitellut toimet toistumisen estämiseksi. Palvelun vaste- ja ratkaisuajat mitataan ja niitä valvotaan käyttämällä Baswaren tukijärjestelmää.

12 Palvelukuvaus/SLA 12 (13) Tavanomaiset vaste- ja ratkaisuaikojen tavoitteet Seuraava taulukko sisältää häiriötapausten vaste-, edistymisraportointi- ja ratkaisuraportointiajat työaikana. Tavoitevasteaika Edistymisraportointi Ratkaisuraportointi Häiriötapauksen luokitus Kriittinen 1 työtunnin sisällä Edistymisestä raportoidaan joka työtunti Korkea 8 työtunnin sisällä Keskitaso 16 työtunnin sisällä Puhelimitse tai sähköpostitse 10 minuutin kuluessa Alhainen 40 työtunnin sisällä Basware tarjoaa myös lisäpalvelutasosopimuksia, joita kutsutaan Silver- ja Gold-sopimuksiksi. Nämä ovat lisäpalveluita, jotka tarjotaan asiakkaille Customer Service Management -palvelukokonaisuuden yhteydessä lisämaksusta. Näiden lisäpalvelutasosopimusten vaste- ja ratkaisuaikoja koskevat tiedot on annettu Baswaren Customer Service Management - palvelukokonaisuuden palvelukuvauksessa. 4.7 Muiden kuin häiriötapauksia koskevien palvelupyyntöjen tavoitevasteajat Palvelupyyntö Tekniset kysymykset, kommentit tai parannusehdotukset. Tavoitevasteaika 5 työpäivän sisällä Transactions-palveluiden muiden kuin häiriötapauksia koskevien palvelupyyntöjen tavoitevasteajat Luokitus Tavanomainen palvelupyyntö Tavoitevasteaika Korkea Laskujen uudelleenskannaus 24 työtunnin sisällä Keskitaso Hallinnollinen (esim. tilin muutos) tai perusmäärityspyyntö (esim. reitityksen muutos) 5 työpäivän sisällä Seuraavat Transactions-palvelupyynnöt eivät kuulu tavanomaisiin tukipalveluihin ja ne käsitellään maksullisina muutospyyntöinä: uuden organisaation luonti raportointitoiminnon aktivointi tiedostolinkityksen käyttöönotto laskujen sähköisen allekirjoituksen käyttöönotto Monitor-käyttäjän lisäys tai poisto lähettäjän lisäys valkoiseen listaan tai poisto valkoiselta listalta vastaanottavan yksikön lisäys testausapu, testiorganisaation luonti, testilaskujen luonti Skannauspalveluiden muiden kuin häiriötapauksia koskevien palvelupyyntöjen tavoitevasteajat

13 Palvelukuvaus/SLA 13 (13) Laatua koskeva palaute. Asiakkaat ottavat yhteyttä Baswaren asiakastukeen, jos lähetetyt laskutiedot ovat virheellisiä, puutteellisia tai niiden suhteen on muita laatuongelmia. Skannauspalvelua koskeva palvelupalautelomake on jätettävä yhdessä palvelupyynnön kanssa. Uudelleenskannauspyynnöt. Asiakkaat ottavat yhteyttä Baswaren asiakastukeen, jos lähetettyjen laskujen kuvanlaatu on huono, kuva on kallellaan, sivuja puuttuu tai asiakas haluaa, että lasku skannataan uudestaan muusta syystä. Skannauspalvelua koskeva uudelleenskannauslomake on jätettävä yhdessä palvelupyynnön kanssa. Alkuperäisiä laskuja koskevat pyynnöt. Asiakkaat ottavat yhteyttä Baswaren asiakastukeen halutessaan, että alkuperäiset laskut lähetetään heille. Skannauspalvelua koskeva alkuperäislaskulomake on jätettävä yhdessä palvelupyynnön kanssa. Kaikki skannauspalvelua koskeva palaute ja pyynnöt on lähetettävä asiakastukeen englannin kielellä. Skannauspalveluiden palvelupyyntöprosessi 1. Asiakas ottaa yhteyttä Baswaren asiakastukeen yhteydenottolomakkeen tai itsepalveluun perustuvan verkkoportaalin välityksellä. 2. Baswaren asiakastuki luo palvelupyyntötapauksen tukijärjestelmään. Asiakas saa sähköpostitse vahvistuksen palvelupyynnön tunnuksesta (alkaa kirjaimilla INCBW, joiden jälkeen seuraa numerosarja). 3. Baswaren asiakastuki ratkaisee palvelupyynnön ja ilmoittaa siitä asiakkaalle tai siirtää pyynnön sisäisesti jatkokäsittelyä varten. 4. Baswaren 2. tai 3. tason asiakaspalvelu ratkaisee palvelupyyntötapauksen ja lähettää sen eteenpäin joko Baswaren skannauspalvelun validointitiimin tai skannauskumppanin käsiteltäväksi. 5. Baswaren asiakastuki odottaa Baswaren skannauspalvelun validointitiimiltä tai skannauskumppanilta vahvistusta siitä, että pyydetty toimenpide on suoritettu. 6. Baswaren asiakastuki ilmoittaa asiakkaalle, että palvelupyyntö on ratkaistu. Seuraavat palvelupyynnöt eivät kuulu tavanomaisiin tukipalveluihin ja ne käsitellään maksullisina muutospyyntöinä: reitityksen lisäys tai poisto esi-/jälkikäsittelyn lisäys tai muokkaus uusien yritysten lisäys formaattimuutosten muokkaus 4.8 Palveluilmoitukset Basware toimittaa asiakkaille huoltotoimenpiteisiin ja palvelukatkoksiin liittyviä palveluilmoituksia. 4.9 Eskaloinnit Palvelupyyntöjen eskaloinnit tehdään soittamalla ensin alueelliseen palvelukeskukseen ja pyytämällä palvelupyyntötapauksen eskalointia. Eskaloinnin syy on ilmoitettava. Jos jatkoeskalointi on tarpeen, sen tapaus eskaloidaan alueellisen palvelukeskuksen päällikölle. Asiakkaat, joilla on Customer Service Management - palvelukokonaisuus, voivat lisäksi eskaloida tapauksen asiakaspalvelupäällikölleen.