ASIAKKAIDEN OSALLISTUMINEN PALVELUIDEN SUUNNITTELUUN, TOTEUTUKSEEN JA KEHITTÄMISEEN

Transkriptio

1 1 Timo TOIKKO ASIAKKAIDEN OSALLISTUMINEN PALVELUIDEN SUUNNITTELUUN, TOTEUTUKSEEN JA KEHITTÄMISEEN Asiakkaiden osallistumisella on keskeinen asema tulevaisuuden sosiaali- ja terveydenhuollossa. Kysymys ei ole vain asiakaslähtöisestä toimintatavasta, mutta ei myöskään vertaistoiminnasta. Asiakkaiden osallistumisella tavoitellaan kokemusasiantuntijan asemaa ja roolia. Asiakkaat tuottavat tietoa ja osallistuvat palveluiden suunnitteluun, toteutukseen ja kehittämiseen. Tällöin kysytään: konsultoidaanko palveluiden käyttäjiä toiminnan kehittämiseksi? Osallistuvatko he hallinnolliseen suunnitteluun ja päätöksentekoon? Tässä julkaisussa pyritään ensinnäkin selvittämään, miksi palvelun käyttäjien osallistuminen on tärkeä tavoite. Lisäksi toiseksi paikannetaan, mitä palvelun käyttäjien osallistumisella itse asiassa tarkoitetaan. Kolmanneksi kuvataan joitakin esimerkkejä mitä palvelun käyttäjien osallistuminen tarkoittaa käytännössä. Tämän julkaisun kehittely on toteutettu osana Euroopan sosiaalirahaston (ESR) rahoittamaa Valtaväylä-hanketta. 1 Valtaväylä-hankkeen eräänä tavoitteena on vahvistaa asiakkaiden osallistumismahdollisuutta palvelujen suunnittelussa, toteuttamisessa ja kehittämisessä. 1 Valtaväylä-hanke on käytännönläheinen kehittämishanke, joka pyrkii muodostamaan hyviä toimintatapoja lähinnä sosiaalitoimiston ja TE-toimiston asiakkaiden palvelujen turvaamiseksi. Valtaväylä-hanketta rahoittavat Euroopan sosiaalirahasto (STM, TE-keskus, Länsi-Suomen lääninhallitus) ja alueen kunnat (Alavus, Kauhava, Kuortane, Evijärvi, Ilmajoki, Lappajärvi, Lapua, Seinäjoki, Töysä ja Ähtäri). Hanketta hallinnoi Seinäjoen ammattikorkeakoulu.

2 2 Miksi asiakkaiden osallistuminen on tärkeää? Asiakkaiden osallistuminen on ajankohtainen sosiaalipoliittinen tavoite. 2 Ajatus osallistumisesta on läpäissyt lähes kaikki eurooppalaisen sosiaalipolitiikan mallit. 3 Suomalainen sosiaali- ja terveydenhuollon järjestelmä on edelleen vahvasti julkishallinnon vastuulla. Järjestelmän avulla pyritään vastaamaan kaikkien asiakkaiden tarpeisiin. Ammattilaisilla on tässä suhteessa keskeinen vastuu. He toimivat eräänlaisena tulkkeina järjestelmän ja asiakkaiden välillä. Moderniin sosiaali- ja terveydenhuollon järjestelmään on myös sisällytetty piirteitä yksityisen sektorin toimintatavoista. Tällaisesta kehityksestä käytetään usein nimitystä managerismi. Palveluja on tuotteistettu ja toimintaa tehostettu palveluprosesseja selkeyttämällä. Tavoitteena on ohjata ammattilaisten toimintaa taloudelliseen ja tehokkaaseen suuntaan. Kriittisesti on todettu, että management- ammattilaisten asema on vahvistunut varsinaisten sisällöllisten asioiden ammattilaisten kustannuksella. Markkinaehtoisen toiminnan keskiössä ovat tilaaja ja tuottaja, mutta ennen kaikkea myös kuluttaja. Tämän ajattelun mukaan kuluttajan vapaat valinnat tuottavat parhaimman hinta-laatu -suhteen. Sosiaali- ja terveyspalvelujakin on muokattu tähän suuntaan. Esimerkiksi palvelusetelien avulla kuluttaja voi valita mistä hän hankkii sosiaali- ja terveyspalvelunsa. Asiakkaan kuluttajarooliin on kiinnitetty huomiota myös lainsäädännön tasolla. 4 Nykypäivän julkishallinnossa asiakas halutaan nähdä kuluttajana. Aidoissa markkinatilanteessa tilaajat ja tuottajat saavat rinnalleen vapaan kuluttajan, joka voi valinnoillaan vahvistaa kilpailua. Kuluttaja nousee yhtä tärkeään osaan kuin tilaaja ja tuottajakin. Parhaimmillaan kuluttaja ohjaa valinnoillaan palveluita ja tuotekehitystä. Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaan on kuitenkin vaikea savuttaa vapaan kuluttajan (competent consumer) asemaa. Manageristinen toimintatapa saattaa johtaa tilanteeseen, jossa sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja tuotetaan vain tilaajien ja tuottajien ehdoilla. Palvelujen käyttäjien osallisuuden korostus nousee vahvasti juuri tilaaja-tuottaja -mallin omasta logiikasta käsin. Palveluita tuotetaan palvelun käyttäjille, joten on outoa, jos heitä ei huomioida niiden suunnittelussa, toteutuksessa ja kehittämisessä. 2 Toikko, Timo (2006) Asiakkaiden osallistuminen palveluiden kehittämiseen. Työpoliittinen aikakauskirja. 3/2006, Evers, Adalbert (2003) Current strands in debating user involvement in social services. social_services/02_current%20strands%20in%20debating%20user%20involvement%20in%20social%2 0services%20-%20report%20Evers.asp [Luettu ] 4 Hyvinvointipalveluissa tämä tarkoittaa lakia sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (L812/2000) sekä lakia potilaan asemasta ja oikeuksista (L785/1992). Myös uusi hallintolaki (L434/2003) korostaa yksilön oikeuksia määritellessään hyvän hallinnon periaatteita ja käytäntöjä.

3 3 Monet sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasryhmät eivät ole vapaan kuluttajan roolissa, joten heidän asemansa vahvistaminen edellyttää erityisiä toimia ja uusia toimintatapoja. Kysymys on palvelun käyttäjien osallistumisesta tuotantoprosessiin. Tällaiseen osallisuuteen ei voida vastata vain asiakaslähtöisillä työtavoilla tai vertaistoimintaa kehittämällä. Asiakaslähtöisyys, kokemusasiantuntijuus ja vertaistoiminta Aidossa tilaaja-tuottaja-kuluttaja -mallissa oletetaan, että tuotantoprosesseilla on erityinen intressi vaalia palvelun tai tuotteen käyttäjien osallisuutta. Sosiaali- ja terveydenhuollon tuotantoprosesseissa asiakkaiden osallisuus on hivenen monimutkaisempi seikka. Palvelun käyttäjien roolin korostaminen edellyttää asiakaslähtöistä toimintatapaa, mutta itse asiassa kysymys on jostakin enemmästä. Asiakkaita ei pyritä osallistamaan vain suhteessa omaan elämäänsä, vaan myös sosiaali- ja terveydenhuollon järjestelmien suuntaan. Palvelun käyttäjät nähdään asiantuntijoina, joiden tietoa ja taitoa käytetään palvelujärjestelmän toimintatapojen kehittämiseen ja arviointiin. Kysymys ei ole vain asiakkuudesta, vaan myös asiantuntijuudesta. Palveluiden käyttäjien osallistumisella tarkoitetaan ennen kaikkea asiakkaiden kokemusasiantuntijuuden tunnustamista. 5 Palvelujärjestelmää on vaikea kehittää, jos sitä ei tehdä yhteistyössä kaikkien niiden kanssa, joita kehittäminen todella koskettaa. Kokemusasiantuntijat toimivat yhdessä ammatillisten asiantuntijoiden kanssa. Kokemustieto muodostaa siten erään keskeisen kehittämistoiminnan lähteen ja kokemusasiantuntijat nähdään palvelutuotannon keskeisenä osatekijänä. Kokemustiedon muodostaminen edellyttää usein asiakkaiden keskinäistä toimintaa eli vertaistoimintaa. Yksittäisen asiakkaan kokemukset saavat vahvistuksen kollektiivisen toiminnan myötä. Tämä edellyttää palvelun käyttäjien kokemusten jakamista ja niiden jalostamista kohti sosiaalista tietoa. Henkilökohtaisesta tiedosta muodostuu sosiaalista tietoa. Palveluiden käyttäjien osallistaminen ei tarkoita kuitenkaan vain vertaistoiminnan kehittämistä. Tavoitteena on kokemustiedon ja ammatillisen tiedon välinen vuorovaikutus, jota ei voida synnyttää eriyttämällä palveluiden käyttäjien toiminta ja ammattilaisten toiminta toisistaan. 5 Katso erityisesti Beresford, Peter & Salo, Markku (2008) Kokemuksen muodonmuutos. Kohti palveluiden käyttäjien omaa tutkimustoimintaa. Helsinki Mielenterveyden keskusliitto.

4 4 KOKEMUS- ASIANTUNTIJUUS ASIAKASLÄHTÖISYYS VERTAISTOIMINTA Kuvio 1: Asiakaslähtöisyys ja vertaistoiminta kokemusasiantuntijuuden perustana Hivenen tiivistäen voidaan sanoa, että kokemusasiantuntijuuden kehittyminen edellyttää vertaistoimintaa. Sen kautta ja sen avulla palvelun käyttäjät voivat jäsentää omia näkemyksiään. Vertaistoiminta mahdollistaa nimensä mukaisesti asioiden ja näkemysten vertailun, mutta se mahdollistaa myös yksilöllisen tiedon muuntumisen sosiaaliseksi tiedoksi. Toisaalta kokemusasiantuntijuuden kehittyminen edellyttää palvelujärjestelmältä asiakaslähtöistä toimintatapaa. Sen kautta voidaan saavuttaa kokemusasiantuntijan ja ammatillisen asiantuntijan välinen vuorovaikutus. Tavoitteena on palvelun käyttäjien konkreettinen osallistuminen palveluiden suunnitteluun, toteutukseen ja kehittämiseen. (Ks. kuvio 1). Osallistumisen tasot Palveluiden käyttäjien osallistuminen tarkoittaa konkreettista osallistumistaan palveluiden suunnitteluun, toteutukseen ja kehittämiseen. Osallistumisessa voidaan nähdä erilaisia tasoja. 6 Palvelun käyttäjien osallistumista voidaan kohtuullisen helposti arvioida esimerkiksi seuraavien viiden tason mukaisesti: 7 6 Toikko, Timo & Rantanen, Teemu (2009) Käyttäjä- ja toimijalähtöinen kehittäminen. Ammattikorkeakoulujen verkkojulkaisu Osaaja.net, 2/ [Luettu ] 7 Clark, Marion; Davis, Ann; Fisher, Adrian; Glynn, Tony & Jefferies, Jean (2008) Transforming services: changing lives. A guide for action. Working for user involvement in mental health services paper 3. Centre of Excellence in Interdisciplinary Mental Health. Birmingham: University of Birmingham.

5 5 Taso 1: Ei osallistumista (no involvement): Palvelut on suunniteltu ja toteutettu ilman palveluiden käyttäjien osallistumista Taso 2:Rajoitettu osallistuminen (limited involvement): Käyttäjäryhmille annetaan rajoitettua tietoa palveluista ja heitä konsultoidaan satunnaisesti palveluita koskevissa muutoksissa. Usein käyttäjät voivat osallistua oman palvelusuunnitelman laatimiseen. Taso 3: Kasvava osallistuminen (growing involvement): Käyttäjäryhmiä konsultoidaan säännöllisesti palveluta koskevissa asioissa (päätökset, toimintatavat, kehittäminen). Kommentit suodatetaan tai muokataan hallinnon tarpeisiin. Käyttäjät osallistuvat oman palvelusuunnitelman laatimiseen ja seurantaan. Taso 4: Yhteistoiminta (collaboration): Palveluorganisaatio on tehnyt tietoisen palvelun käyttäjiä koskevan arvovallinnan. Käyttäjät osallistuvat säännöllisesti toimintatapoja koskevaan keskusteluun, palvelun kehittämiseen ja toimintaa koskevaan päätöksentekoon. Palveluiden käyttäjille maksetaan heidän ajastaan ja kuluistaan. Palvelun käyttäjille tarjotaan mahdollisuutta tavata toisiaan ja heille tarjotaan koulutusta ja tukea yhteistoimintaa varten. Taso 5: Kumppanuus (partnership): Palelun käyttäjät ja henkilökunta työskentelevät yhdessä kaikilla palvelualueilla. Osallistumista tuetaan arvolauseilla ja päämäärän asetteluilla. Avaintason päätöksenteko toteutetaan yhdessä. Palvelun käyttäjät osallistuvat palveluiden arviointiin. Organisaatiolla on välineitä ottaa mukaan, tukea ja kouluttaa palveluiden käyttäjiä. Palveluiden käyttäjiä palkataan organisaation tehtäviin. Sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaympäristöt ovat erilaisia. Osassa osallisuus voidaan toteuttaa vahvemmin kuin toisissa. Sopivan osallisuuden muodot ja toimintatavat löytyvät vain kokeilujen kautta. Edistyminen palvelun käyttäjien osallistumisessa edellyttää organisaation strategisia päätöksiä, rohkeita kokeiluja ja tilan luomista myös kokemusasiantuntijuuden kehittymiselle. Uuden käytännön oppiminen edellyttää paneutumista sekä ammatillisilta asiantuntijoilta että organisaation johdolta, kuten myös kokemusasiantuntijoilta.

6 6 Osallistumisen muodot Jane Warren 8 lähestyy palveluiden käyttäjien osallistumista holistisesta näkökulmasta, jossa erilaisia osallistumisen muotoja ei aseteta toisiinsa nähden hierarkkiseen järjestykseen. Asiakkaiden asema palvelujärjestelmässä aukeaa tällöin neljään suuntaan: informaatioon, konsultaatioon, palvelutoimintaan ja empowermentiin (ks. kuvio 2). Palveluiden seuranta ja arviointi Työn suunnittelu ja seuranta Palveluiden suunnittelu ja kehittäminen Valitukset ja ehdotukset Konsultaatio: Näkemykset otetaan huomioon Osallistuminen: Tasavertainen partneri toiminnassa Talousarvion työstäminen Säädökset Informaation antaminen ja saaminen Palvelunkäyttäjä Empowerment: Päätöksiin osallistuminen Henkilökunnan toiminnan arviointi Ammatillinen koulutus Rekrytointi ja valinta Tutkimus- ja kehitystyö Poliittinen kehittäminen Kuvio 2: Osallistumisen suunnat ja muodot. 9 Holistisella mallilla tavoitellaan palvelun käyttäjän ja palveluorganisaation välisen suhteen uudelleen määrittelyä. Palvelun käyttäjän osallistuminen voi suuntautua informaation antamiseen, josta esimerkkinä voi olla kokemusasiantuntijoiden osallistuminen ammattikoulutuksen sisältöjen suunnitteluun ja toteutuksen. Toisaalta palvelun käyttäjän osallistuminen voi suuntautua konsultaatioon, jolloin asiakas toimii palveluiden arvioijana. Tällainen lähestymistapa voidaan yhdistää esimerkiksi organisaation laatuprosesseihin. Kolmanneksi palvelun käyttäjän osallistuminen voi suuntautua kumppanuuteen, jossa palveluiden käyttäjä on tasavertainen palveluiden suunnittelija, toteuttaja ja kehittäjä. Neljänneksi palvelun käyttäjän osallistuminen voi suuntautua organisaation päätöksentekoon. Tällöin palvelun käyttäjä osallistuu esimerkiksi talous- ja henkilöstöasioiden päätöksentekoon. 8 Warren, Janet (2008) Service user and carer participation in social work. Exeter: Learning Matters. 9 Warren, Janet (2008) Service user and carer participation in social work. Exeter: Learning Matters.

7 7 Osallistumisen käytännöt Seuraavaksi kuvataan joitakin käytännön esimerkkejä palvelun käyttäjien osallistumisesta, joista monia on kokeiltu myös Valtaväylä-hankkeen kehittämistyössä. Osallistuminen tiedottamiseen Palvelun käyttäjät voivat toimia palvelusta tiedottajina, mutta myös tiedon lähteenä kun suunnitellaan ja kehitetään palveluita. Seuraavassa esitellään joitakin konkreettisia osallistumisen muotoja, joissa palvelun käyttäjien äänelle on luotu tilaa. Palvelun käyttäjät voivat toimia palvelusta tiedottajina. He voivat tehdä esimerkiksi organisaation toimintaa kuvaavan videon. Asiakkaiden kerrontatapa ja sen painotukset usein poikkeavat ammattilaisten näkemyksistä. Yhtenäistä kerrontaa edustavat videoelokuvat tai pienet videoklipit tarjoavat katsojalle mahdollisuuden reflektoida palvelujärjestelmän ja sen toimintatapojen todellisuutta. Palvelun käyttäjät voivat toimia organisaation ja sen toimintatapojen esittelijänä esimerkiksi vierailijoille. Tällaisessa tilanteessa vierailijat saavat kuulla virallisen organisaatiokertomuksen lisäksi myös epävirallisen kertomuksen. Usein juuri palvelun käyttäjän kokemusten myötä palvelujärjestelmän kuvauksesta syntyy konkreettinen ja ymmärrettävä. Palvelun käyttäjät voivat kertoa opiskelijoille myös kokemuksistaan asiakkaina. Tulevat ammattilaiset voivat peilata kuultuja asiakaskokemuksia omaan käsitykseensä palvelujärjestelmästä ja sen toimintatavoista. Usein asiakaskokemuksen ja palvelujärjestelmän yhdistelmästä syntyy herättävä oppimiskeskustelu. Vastaavasti palvelun käyttäjät voivat kertoa kokemuksiaan myös ammattilaisille. Eräs mahdollisuus on yhdistää asiakaskertomukset jonkin toisen organisaation kanssa toteutettavaan bechmarking-keskusteluun. Tiedottajana ja tiedon lähteenä toiminen antaa tilaa asiakaskokemuksille. Tilan luominen asiakkaiden äänelle ja asiakkaiden kokemusten kuulemiselle on keskeinen lähtökohta palvelun käyttäjien osallistumiselle. Osallistuminen konsultaatioon Palvelun käyttäjien näkemyksiä voidaan käyttää avuksi palveluiden suunnittelussa, toteutuksessa ja kehittämisessä. Oman tarinansa kertojasta tulee tällöin asiantuntijakonsultti. Konsultti esittää jäsentyneen mielipiteen tai arvioin palvelujärjestelmästä ja sen toimintatavoista.

8 8 Palvelun käyttäjät voivat osallistua asiakasfoorumiin. Foorumit ovat tilaisuuksia, joihin osallistujat voidaan kutsua täysin avoimelle kutsulla tai kohdennetulla kutsulla. Foorumissa asiakkaat voivat osallistua keskusteluun palvelusta, sen toteuttamisesta ja kehittämisestä. Usein foorumin tarkoitus on toimia eräänlaisena motivoivana tilaisuutena, jossa kiinnostuneita asiakkaita pyritään rekrytoimiaan mukaan kehittämistoimintaan. Foorumissa voidaan rekrytoida asiakkaita esimerkiksi palvelusta tehtävän tiedotteen tai videon tekemiseen. Fokusryhmien avulla voidaan kerätä asiakkaiden mielipiteitä ja näkemyksiä. Fokusryhmä on osallistujamäärältään ja teemaltaan rajatumpi kuin foorumi. Fokusryhmä on noin 4-6 henkilön keskusteluryhmä. Fokusryhmä kestää noin 1½ tuntia. Samasta teemasta voidaan järjestää useita eri fokusryhmiä. Fokusryhmistä laaditaan muistiot, joiden perusteella eri ryhmiä tuottamaa tietoa voidaan verrata keskenään. Fokusryhmä voidaan toteuttaa esimerkiksi kolmen kysymyksen avulla: mitä mieltä yleisesti olette työvoimapalveluista, millaisia kokemuksia teillä on Valtaväylä-hankkeen toiminnasta; ja mihin suuntaan jatkossa kehittäisitte työvoimapalveluita? Asiantuntijaryhmän avulla asiakkaat saavat pysyvämmän kokemusasiantuntijan statuksen kuin foorumissa tai fokusryhmässä. Asiantuntijaryhmä kokoontuu säännöllisesti. Se muodostuu sekä ammatillisista asiantuntijoista että kokemusasiantuntijoista. Ammatillisia asiantuntijoita voidaan kutsua myös kumppaniorganisaatioista. Usein asiantuntijaryhmät toimivat eräänlaisena kehittämistoiminnan koordinaattoreina. Palvelun käyttäjien konsultti-roolin yhteydessä joudutaan ottamaan kantaa asiantuntijakorvauksiin. Kokemusasiantuntijat käyttävät omaa aikaansa kehittämistoimintaan, joten on varsin perusteltua, että asiantuntemuksesta myös maksetaan. Osallistuminen toimintaan Palvelun käyttäjien kehittyminen kokemusasiantuntijaksi edellyttää oman kokemuksen karttumista ja kokemustiedon laajentumista kohti yleisempää näkemystä asiakkaiden kokemuksista. Tähän tarkoitukseen on luotu erilaisia kokemusasiantuntijan koulutuksia. Silti on huomattava, että tästä prosessista ei tule tehdä itse tarkoitusta. Olennaista on, että näkemystä ja kokemusta omaavat motivoituneet asiakkaat saavat tilaa osallistua palvelujen kehittämiseen yhdessä ammattilaisten kanssa. Kokemusasiantuntijoiden koulutuksen avulla voidaan toki luoda kuitenkin tietty järjestelmä, jonka puitteissa toimintaa on helpompi koordinoida ja kehittää. Se on usein myös merkki organisaation sitoutuneisuudesta. Kokemusasiantuntija voi toimia tutorina. Asiakkaat voivat hakeutua keskustelemaan kokemusasiantuntijan kanssa. Kokemusasiantuntija tukee

9 9 asiakasta ja voi tarvittaessa toimia myös järjestelmän ja yksilön välisenä tulkkina. Toiminta on vapaaehtoista, mutta kokemusasiantuntijalle kuitenkin maksetaan osallistumisesta. Kokemusasiantuntija osallistuu myös työyhteisön suunnittelu- ja arviointikokouksiin. Kokemusasiantuntija voi toimia asiakas-työntekijänä. Asiakas voidaan palkata työtiimiin työntekijäksi. Asiakas-työntekijä voi esimerkiksi osa-aikaisesti ohjata asiakasryhmiä, mutta tehdä myös varsinaista asiakastyötä. Asiakas-työntekijä toimii usein eräänlaisena asiakkaiden ja ammattilaisten välisenä tulkkina. Tällaisesta toiminnasta on hyviä kokemuksia esimerkiksi romanityössä, jossa romanitaustainen henkilö toimii romanikuraattorina. Kokemusasiantuntija voi toimia asiakas-kehittäjänä. Asiakas toimii tällöin esimerkiksi kehittämishankkeen palkattuna työntekijänä. Asiakas-kehittäjä vastaa omalta osaltaan kehittämishankkeen toiminnoista yhtenä keskeisenä tiimin jäsenenä ja osallistuu kaikkiin kehittämistoiminnan yhteisiin prosesseihin. Kokemusasiantuntijuuden tunnustaminen johtaa lähes väistämättä uudenlaisiin toiminnan muotoihin. Kokemusasiantuntijoiden osallistuminen organisaation toimintaan ei välttämättä ole yksinkertainen ja ongelmaton asia. Uusien toimintatapojen kehittäminen ja juurruttaminen on pitkä prosessi, joka edellyttää rohkeaa ja rehellistä otetta. Osallistuminen päätöksentekoon Palvelun käyttäjien osallistuminen voi edetä aina organisaation päätöksentekoon asti. Kysymys on tällöin osallistumisesta hallinnollisista linjauksista, joilla avataan ja rajataan käytännön toiminnan toteuttamista. Organisaation toimintaa ohjataan hallinnon kautta. Kokemusasiantuntijat voivat osallistua muiden asiantuntijoiden rinnalla niihin prosesseihin, joiden kautta toiminnan resurssit määrittyvät. Esimerkiksi talousarviolla ohjataan toiminnan resursseja. Kokemusasiantuntijat voivat osallistua organisaation johtoryhmän jäsenenä budjetin laadintaan, kuten esimerkiksi sen edellyttämiin allokointiprosesseihin. Useimmiten organisaation budjettia joudutaan priorisoimaan jo budjetin laadinnan yhteydessä. Tällöin budjetin avoin käsittely nousee keskeiseen asemaan. Vastaavasti myös budjetin seuranta ja lopulta tilinpäätös ovat keskeisiä resurssien määrittelyn toimenpiteitä. Organisaation henkilökunnan rekrytointiin palkataan usein ulkopuolisia henkilöstövalinnan konsultteja. Vastaavasti myös kokemusasiantuntijat voidaan nähdä rekrytointiprosessin keskeisinä jäseninä. Heillä on näkemystä ja kokemusta käytännön tasolta siitä, millaisia työntekijöitä organisaatiossa tarvitaan.

10 10 Palveluiden käyttäjien osallistuminen päätöksentekoon edellyttää kokemustiedon lisäksi myös näkemystä organisaation hallinnosta ja sen toimintatavoista. Organisaatiotiedon muodostuminen on oma prosessinsa, jota voidaan tukea esimerkiksi koulutuksen avulla. Lopuksi Palvelun käyttäjien osallistuminen on nousemassa erääksi keskeiseksi palvelujärjestelmän kehittämisen osaksi. Silti samansuuntaista toimintaa on toki ollut aikaisemminkin. Hyviä kokemuksia on saatu esimerkiksi erilaisista asiakas- ja asukasneuvostoista. Ne tarjoavat perustan kehittää näkemystä asiakkaiden osallistumisen mahdollisuuksia yhä syvemmäksi ja monipuolisemmaksi. Asiakkailla on oma erityinen näkökulmansa palveluiden suunnitteluun, toteuttamiseen ja kehittämiseen. Kysymys asiakkaiden osallistuminen johtaa lähes väistämättä pohtimaan kokemusasiantuntijuuden rakentumista. Henkilökohtainen kokemus on kaiken lähtökohtana, mutta yhtä hyvin sen rinnalla voidaan korostaa yksilöllisen tiedon yhteistä jakamista ja sitä kautta kollektiivisen tiedon muodostumista. Kollektiivinen kokemustieto voi toimia vastavoimana ammattilaisten tiedolle. Kokemustiedon hyödyntäminen vaatii usein kuitenkin tukirakenteita. Tässä julkaisussa on pyritty luomaan katsaus joihinkin mahdollisiin tukirakenteisiin. Erilaisten asiakasosallisuutta korostavien kokeilujen rinnalla on hyvä säilyttää myös tietty kriittinen asenne. Pyrkimys asiakkaiden osallistumiseen lupaa paljon, mutta pystytäänkö annettuihin lupauksiin vastaamaan. Onko meidän itse asiassa tarkoituskaan osallistaa asiakkaita ihan aidosti? Missä osallistumisen rajat kulkevat? Tällaiset kriittiset kysymykset ovat terveen kehittämistoiminnan ehtona. Ilman kriittistä otetta on vaikea kehittyä.

11 11 Valtaväylä-hankkeen toimivat käytännöt 1 Kehittäjäryhmä Valtaväylä-hankkeen kehittäjäryhmän tavoitteena on kehittää TE-toimiston työllistymistä tukevia palveluita. Kehittäjäryhmään osallistuu kolme kokemusasiantuntijaa sekä TE-toimiston edustaja ja kaksi Valtaväylä-hankkeen työntekijää 10. Kokemusasiantuntijat on rekrytoitu henkilökohtaisten kutsujen avulla. He eivät ole katsoneet tarvitsevansa erillistä korvausta osallistumisestaan. Ryhmä kokoukset ovat noudattaneet normaalien asiantuntijapalavereiden käytänteitä kahveineen ja muistioineen. Kehittäjäryhmän tehtävä on määritelty varsin väljästi. Tässä tapauksessa kehittäjäryhmä aloitti työnsä konkreettisella palveluesitteen suunnittelulla. Samalla sen avulla on voitu käydä arvioivaa keskustelua työllistymistä tukevista palveluista. Lisäksi saman konkreettisen palveluesitteen suunnittelun yhteydessä on voitu etsiä asiakkaiden osallistumisen esteitä, ehtoja ja mahdollisuuksia. Olennaista on, että kehittäjäryhmällä on konkreettinen työtehtävä. Etenevä tehtävä motivoi osallistujia. Tämän konkreettisen työtehtävän ohella voidaan käydä erittelevää ja jäsentelevään keskustelua. Parhaimmillaan kehittäjäryhmästä muodostuu eräänlainen koordinaatioryhmä, joka ideoi ja suunnittelee sekä yleisesti palveluiden kehittämistä, mutta erityisesti myös asiakkaiden osallistumisen tapoja. 10 Palveluohjaaja Merja Kallio ja projektikoordinaattori Päivi Krook.

12 12 Valtaväylä-hankkeen toimivat käytännöt 2 Valtaväylä-hankkeen toimivat käytännöt 2 Ryhmämuotoisen kuntouttavan työtoiminnan suunnittelu ja toteutus Mielekkään kuntouttavan työtoiminnan löytäminen asiakkaalle saattaa usein olla haasteellista. Sosiaalitoimistossa oli jo aikaisemmin pohdittu, miten työttömänä olevia romaninaisten pääsyä kohti työelämää ja koulutusta voitaisiin tukea esimerkiksi kuntouttavan työtoiminnan kautta. Sosiaalityöntekijät kysyivät asiaa romaninaisilta aktivointisuunnitelmien tekemisen yhteydessä. Keskustelujen tuloksena romaninaisille päätettiin järjestää ryhmämuotoista kuntouttavaa työtoimintaa. Vastuun kuntouttavan työtoiminnan ryhmän käynnistämisestä otti paikallinen sosiaalinen yritys (A-Pesu Oy) ja Valtaväylä-hanke 11. Kaupunki työn tilaajana ja työtoiminnan järjestäjänä vastasi tarvittavien tilojen ja tarvikkeiden hankinnasta. Romaninaiset osallistuivat kuntouttavan työtoiminnan teeman ja sisältöjen suunnitteluun. Kuntouttavassa työtoiminnassa ryhmän tehtävänä oli leipoa tuotteita kaupungin kokouksiin, tilaisuuksiin ja tapahtumiin. Toimintaan sisällytettiin myös muuta aktivoitumista edistävää ja osallisuutta tukevaa toimintaa. Romaninaiset määrittelivät itse asioita, joista he halusivat tietoa tai joista oli tarpeen keskustella yhdessä. He toimivat samalla kertaa kuntouttavan työtoiminnan suunnittelijoina, mutta myös siihen osallistujina. 11 Palveluohjaaja Kirsi Lehtipää ja Tuulikki Ketola-Makkonen