Kunnan sidosryhmien ja resurssien hallinta yhdellä sovellusalustalla

Transkriptio

1 Kunnan sidosryhmien ja resurssien yhdellä sovellusalustalla Public Sector Day Carl Erik Wikström, FT, seniorikonsultti, Mepco Oy Leo Merikallio, tuotepäällikkö, Mepco Oy

2 Agenda Microsoft Dynamics CRM/XRM sovellusalustana: miksi, mitä se on, hyödyt ja soveltamisesimerkkejä Kunnan sidosryhmät ja sidosryhmien palvelun tehostaminen, Sami Sulkko, kaupunginjohtaja, Forssan kaupunki Demonstraatiot: Kunnan sidosryhmien : case kuntalaisviestinnän prosessi Hallintopalvelukeskuksen prosessien : case kuntalaispalautteen käsittely Päätöskeskustelu

3 IT:n avainhaasteet Sovellusohjelmistojen tehokas kehittäminen ja käyttöönotto vaatii liikaa aikaa ja rahaa Oikean ohelmiston valinta on kallista. Sovellusohjelmistojen ylläpito monitoimittajaympäristössä on hankalaa ja maksaa liikaa. Rahaa ja resursseja rajallisesti Sovellusten hankkimiseen ja kehittämiseen liittyy osaamista, jota ei ole itsellä Nopeaan muutokseen ei ole varauduttu (vaatimukset, organisaatio) Vaikea osoittaa investoinnin maksavan itsensä takaisin

4 Haaste 1 IT ei kykene vastaamaan ohjelmistotarpeeseen Sovelluksen puute saattaa luoda uusia ongelmia Vaaran kierre: Pyyntö organisaatio esittää sovellustarpeen Kielto matala prioriteetti tai IT:llä ei budjetissa varaa Sooloillaan organisaatio laatii sovelluksen itse tai ostaa varjosovelluksen Tulos satoja varjosovelluksia ilmestyy IT:n vaivaksi (ylläpito ja tuki) Siivoaminen IT:tä pyydetään siivoamaan turhia varjosovelluksi Toisto Palataan kohtaan 1 Useimmiten organisaatio jää ilman sovellusta, mikä lisää tehottomuutta edelleen

5 Haaste 2 Hankintapäätöksen teossa liikaa riippuvuuksia Osta ja Rakenna itse vaihtoehdoissa omat haasteensa Nopea Osta Valmisohjelmisto Matala Nopeammin tuotantoon (jos valmisohjelmisto) Toimintojen vastaavuus tarpeisiin matalampi (omia vaatimuksia muutettava) Vähemmän ohjelmistoja tarjolla (ostettava useita palasia) Hidas Rakenna Räätälöity sovellus Korkea Ominaisuuksien laaja kattavuus Käyttöönotto vie enemmän aikaa Todennäköisemmin vastaa kaikkia vaatimuksia Resurssi/aikariski Valmiiksi saattaminen maksaa Tarjolla olevien sovellusten kattavuus

6 Keino haasteiden voittamiseksi Parempi menetelmä kiihdyttää sovelluskehitystä Rakenna Innovoi ja lisää tuottavuuttasi nopeammin Osta Valmisohjelmistot Sovellusalusta: Dynamics CRM Kehitystyökalut Sovelluskehikot Matalampi TCO (total cost of ownership)

7 Yhteiset Dynamics CRM 2015 valmistoiminnot Myynti Organisaatiot (b-to-b: account) & yhteyshenkilöt (kuluttajat: contact) Tuotetietokanta Kalenteritoiminnot Aktiviteetit & tehtävien Muistiot & liitetiedostot Käyttäjä- ja organisaatiotiedot Raportointi: SQL Reporting Services, Excel Pivot Kustomointivälineet Liidit (leads) Liidien välitys / ohjaus Myyntimahdollisuudet (opportunities) Myyntiprosessien Työnkulkujen (workflow) Kirjeenvaihto / Word yhdistely (mail merge) Tarjoukset, tilaukset Myyntitavoitteet Myyntimateriaali Kilpailijaseuranta Myyntialueet Markkinointi Hakutoiminnot (Advanced Find): kohderyhmien luonti, lisäys ja poisto Pikakampanja Keskitetty kampanja Sähköinen suorakampanja (automaattinen vastaustoiminto ja unsubscribe) Markkinointiprosessin Tehtävälistojen päivitys Kampanjan tuloksen laskenta (ROI, pulli %, kustannukset / kohderyhmä) Ulkoisten osoitteistojen lataus Yksittäisten asiakkaiden tuplien poisto Asiakaspalvelu Työmääräykset ja palvelupyynnöt (case management) Työnkulkujen Palvelut ja niihin tarvittavat resurssit Palvelutapahtumat (service activities) Palvelujen aikataulutus (scheduling) Sopimusten Työnohjaus/delegointi Tuotetietokanta Tietämyskanta (knowledge base) Työjonojen (queuing)

8 Yksi alusta monta sovellusta Toimittajien Tehtävien / Aktiviteettien Resurssien SAAT tarvitsemasi toimintasovellukset Kiinteistön Työntekijöiden Rekrytoinnin Palvelupyyntöjen Koulutusten Auditoinnin Sidosryhmien HELPOSTI Alihankinnan Kaluston Yritysomaisuuden Tuote Lisensoinnin yhdelle joustavalle alustalle ja Kumppanuuksien Sopimusten Elinkaaren Reklamaatioiden xrm Sama tuttu käyttökokemus HYÖDYNNÄT Yhteiset sovellus- ja datapalvelut yhteiset resurssit tehokkaasti Yhteinen infrastruktuuri

9 Dynamics CRM kerrosarkkitehtuuri

10 XRM = sovellusalustana Dynamics CRM Dynamics CRM tarjoaa joustavan alustan, jonka avulla organisaatiot voivat helposti muokata ja laajentaa Dynamics CRM:n käyttöä toiminnan eri tarpeisiin. Rekrytoinnin Jälleenmyyjien Kumppanuussuhteiden Varallisuuden Tilojen Koulutuksien Työntekijöiden Case- Laitteiden/Automaattien/ Huollon/ Alihankinnan Sopimusten/ Tehtävien Toimittajien Tapahtumien XRM any / extended relationship management -> asiakas- ja sidosryhmäsuhteille perustuvan toiminnan

11 Microsoft Dynamics CRM XRM esimerkkejä Jäsen: Tampereen Seurakuntayhtymä, Nuorisuomi, Kuntaliitto Jäsenyyden tiedot, liittymistapa, liittymisen/eroamisen ajankohta, laskutustiedot, sidosryhmä /yhteisötieto jne.; kaupunkien ja kuntien perustiedot kuten asukasluku, kuntamuoto jne. Opiskelija: MJK Instituutti, Porvoon kauppaoppilaitos Opiskelijoiden henkilötiedot, henkilökohtaiset oppimissuunnitelmat, näyttösuunnitelma, virallinen raportointi Koulutusten : MJK Instituutti, Lääketietokeskus Koulutukset, tilat, kouluttajat, välineet, lukujärjestykset Sidosryhmien : Turun kaupunki Monipuolinen sidostyhmien, esim. Kulttuuripääkaupunki 2011 hankkeeseen liittyen Kiinteistötietojen ja kiinteistöpalvelun : Tekninen Palvelukeskus Häme Oy (Tekme) Kiinteistöjen perustiedot, hoidon ja korjausten suunnittelu ja kiinteistöpalvelun Varainhankinnan : Tampereen Teknillinen Yliopisto Yliopiston varainhankinnan kohderyhmien ja aktiviteettien Työharjoittelupaikkojen : Päijät Hämeen koulutuskonserni Työharjoittelupaikkojen ja työharjoittelujaksojen (liittymä oppilashallintojärjestelmään) Syntyvien työpaikkojen : Savonlinnan Seudun Kuntayhtymä Seutukunnan toteuttaman etabloitumisprojektin

12 XRM esimerkkejä toimintoalueittain Hallintopalvelukeskus Palvelupyyntöjen (Tuko Logistics, Ensto, Lounea) Kaupunkikehitys Sidosryhmien (Turun kaupunki, Luovi, Luksia, JAO, SEKES hanke) Projektien (Luovi, Sekes) Sosiaali ja terveystoimi Toimittajien, kaluston, välineiden ja kemikaalien (Sosteri, Itä Uudenmaan pelastuskeskus, Itä Suomen yliopisto) Tilojen ja resurssien varaus (Varalan liikuntaopisto, Tampere talo, 4Event) Sivistystoimi NPDL hanke (seitsemän kaupunkia, valmisteilla) Opettajien osaamisen (kehitetty yhdessä Oulun ja Espoon kanssa, mukana Microsoft)

13 Case: Tampereen seurakuntayhtymä ja Kirkkopolku yksilön elämänkaari 0 25 v (1) 0-1v: Kaste (2) 4v: Lapsen Raamattu (3) 5-6v: Pieni katve (4) 7v: Koulun aloitus (5) 8-9v: Keskisuuri aukko (6) 10v: 10- leiri (7) 11-14v: Suuri aukko (8) 15v: Rippikoulu (9) 16-25v: Itsenäistyminen

14

15 CRM vs. XRM case Tampereen srk yhtymä C = Asiakkuus Esimerkkisovellus (CRM) X = Seurakunnan jäsen Tampereen seurakuntien XRM Käyttäjät Hallitaan Automatisoi Seuraa Tarjoaa Integroituu Myynti, Markkinointi ja Asiakaspalveluosastot Asiakassuhteet Myynnin, Markkinoinnin ja Asiakaspalvelun prosessit Vuorovaikutukset, Aktiviteetit, Tehtävät ja 360⁰ historia Asiakaskeskeiset analyysit ERP sovellukset Nuorisotoimisto, Mummon Kammari tiimi, jne. Yhteydet seurakunnan jäseniin ja vapaaehtoistyöntekijöihin Kirkkopolku prosessit Yhteydenpito srk:n jäsenten ja toimintamuotojen välillä, seurakuntalaisten palautteet, 360⁰ yhteyshistoria Analyysit jäsenten odotuksista, tarpeistajatoiveista Toimintojärjestelmät (esim. Kirjuri), web (esim. Rippileiriportaali)

16 Sidosryhmien viestinnän pienet merkit antavat eväitä kehittämiselle Social Listening sosiaalinen kuuntelu, esimerkkejä Forssan kaupungin testiympäristöstä

17 SOME viestien hakutuloksia eri kanavista

18 Biotalous

19 Forssa

20 Sami Sulkko

21 Sanni Grahn Laasonen

22 Facebook sivut

23 Sami Sulkko, Forssan kaupunginjohtaja

24 Demo: kunnan sidosryhmien ja viestintäprosessi

25 Henkilön verkostojen ja segmentoinnin

26 Asiakashierarkioiden

27 Kuntaviesti 2. Ulkoisten osoitteiden lataus -esim. Kuntamarkkinat osoitteet 1. Suunnittelu -tavoite/mittarit -kohderyhmä -viestin sisältö -palaute/kanavat -palautteiden hoitosuunnitelma 3. Viestin lähetys -esim. Kuntalaiskysely viesti + web sivu -web analytiikka CRM/XRM 5. Jatkotoimenpiteet -päätösehdotukset hallinnolle 4. Tulosten mittaus -palautteiden yhteenveto, raportointi

28 Demo: kuntalaisen kuuntelu ja palveluprosessin

29 Palvelupyyntöjen reaaliaikainen seuranta

30 Palvelupyyntöjen käsittely

31 Kuntalaispalautteen käsittely Kuntalaisen palvelupyyntö Tallentuu asiakaspalvelun työjonoon Tutkimus Ratkaise kuvaus kuntalaiselle Sulje palvelupyyntö Saapuneet palautteet Tunnista sisältö viesti tiedoksi vastuualueen johdolle Tyytyväisyysmittaus Onko yhteistyökumppanin aihealue? Delegointi yhteistyökumppanille

32 Esimerkki: Automyynnin XRM ratkaisu

33 Uuden entiteetin luonti antaa heti käyttöön: Tietokantataulut Käyttöliittymän näkymät/listaukset Käyttöliittymän lomakkeet Mobiilikäytön Offline käytön Raportoinnin Käyttöliittymän kaaviot / koontinäytöt Web Services rajapinnan

34 Dynamics CRM integroituu Microsoft teknologioihin

35 Valmiit integraatiot (sis. Lisenssihintaan) Office: Exchange / Outlook; Word; Excel Yammer organisaation sisäinen Facebook SharePoint julkaisujärjestelmä ja dokumenttien Social Engagement (minimilisenssi professional) sosiaalinen kuuntelu (Facebook, Twitter, blogit, jne.) Dynamics Marketing (minimilisenssi enterprise) digiviestintä ja kyselyjen Integraatiomahdollisuudet kaikkiin tietojärjestelmiin standardien rajapintojen kautta

36 Mobiliteetti Toimii kaikilla yleisimmillä selaimilla Toimii kaikilla tableteilla (IOS, Android ja Windows 8.1 alustoille lisäksi omat ilmaiset appsit) Mobile Express (HTML 4.0 ) Exchange palvelinpuolen synkronointi Offline ominaisuudet

37 XRM hyödyt IT yksikölle Selkeä käyttäjä yhden hallinnointiportaalin alta: hallittavuus parantuu, kuorma kevenee IT arkkitehtuuria ei tarvitse hakata kiveen Mahdollistaa siirtymisen paikallisasennuksesta pilveen tai toisinpäin Kulurakennemalli valittavissa Huoltovapaa: Alustaa kehitetään jatkuvasti, Yli 4 miljoonaa käyttäjää! IT toteuttaa todellista business enabler roolia Vastaaminen liiketoiminnan edellyttämiin tarpeisiin nopeaa Prosessien muutokset ja uusien prosessien luonti Käyttöoikeus kaikkeen organisaation tietoon yhdestä paikasta Tietomallin, kenttien ja näkymien nopea muokkaaminen ja lisäys

38 XRM hyödyt käyttäjille Ei tarvetta avata ja kirjautua useampaan organisaation tietojärjestelmään tarvittavan kokonaiskuvan luomiseksi: Kaikki tieto yhdestä paikasta: säästää aikaa ja on helppokäyttöistä=työn tuottavuus lisääntyy Käyttäjän ei tarvitse kouluttautua useaan eri tietojärjestelmään Arkkitehtuurista riippumatta, käyttö mahdollista kaikilla laitteilla Toimii netissä / pääsy tietoon mobiilisti Käyttäjäryhmittäin räätälöitävä käyttöliittymä ja näkyvyydet tietoon Voidaan CRM käyttöoikeuksia hallitsemalla valita käyttäjälle personoitu näkyvyys kaikkeen organisaation tietoon sekä tiedon esittelymalli. Ohjaava käyttöliittymä Käyttäjä osaa käyttää xrm ratkaisua intuitiivisesti