Tuottavuutta, laadukasta asiakaskokemusta ja työhyvinvointia informaatioergonomialla ( )

Transkriptio

1 Tuottavuutta, laadukasta asiakaskokemusta ja työhyvinvointia informaatioergonomialla ( ) Kirsi Heikkilä-Tammi & Laura Bordi Työhyvinvoinnin tutkimusryhmä Johtamiskorkeakoulu Jussi Okkonen Tauchi Viestintätieteiden tiedekunta

2 Tutkimuksen toteutus Toimintatutkimus, jossa tutkitaan organisaatioiden ja työntekijöiden digitaalisen työn käytäntöjä - Miten käytännöt ovat yhteydessä työhyvinvointiin ja asiakastyön laatuun? - Miten informaatioergonomiaa voidaan kehittää tukemaan työhyvinvointia, tuottavuutta ja asiakastyön laatua? Osallistujayritykset: teollisuusyritys, vakuutusyhtiö ja taloushallinnon palveluja tarjoava yritys (n=36) I Alkukysely mm. - työn vaatimukset - työn hallinta ja autonomia - teknologiakuormitus - monitehtäväisyys - työn imu II Päivämittaus - aamukysely - lokitietojen keräys - sykevälivaihtelu (HRV) stressi-indikaattorina - iltapäiväkysely III Työpajat - digitaalisen työn käytäntöjen kehittäminen - ryhmätehtävät ja - keskustelut, yksilötehtävät työpajojen välillä IV Loppukysely mm. - teknologiakuormitus - monitehtäväisyys - työn imu - tietoinen läsnäolo

3 Digitaalisen työympäristön vaikutuksia stressiin tutkija Jussi Okkonen

4 Informaatiotekniikka ja työtehtävien suorittaminen Millä tavoin informaatiotekniikan käyttö tukee työtehtävien suorittamista? + Nopeuttaa tietyissä tehtävissä + Tarjoaa erilaisia kommunikaatiomahdollisuuksia + Helpottaa tiedon hankintaa, käsittelyä, dokumentointia ja säilyttämistä + Mahdollistaa etätyön Millä tavoin informaatiotekniikan käyttö haittaa työtehtävien suorittamista? - Verkon/järjestelmien/ohjelmien toimimattomuus aiheuttaa keskeytyksiä ja viivästyksiä - Sovellusten suuri määrä ja jatkuvat muutokset: - vaatii jatkuvaa oppimista - päällekkäiset toiminnot - huonosti yhteensopivat järjestelmät - Keskeytykset monesta eri kommunikaatio-kanavasta, tarve reagoida heti

5 Työ digitaalisessa ympäristössä Työssä on runsaasti keskeytyksiä, vaihdoksia ja monitehtäväisyyttä. Stressitasot mitattuna stressi-indeksillä eivät ole päivätasolla kuin hieman koholla, mutta tehtävätasolla keskeytyksien ja monitehtäväisyyden ja SI:n nousun välillä on merkitsevä yhteys (p<0,000). Kommunikaatiosovellusten käytön ja stressitason kohoamisen välillä merkitsevä yhteys (p<0,001). Selkeä yhteys työskentelytapojen, digitaalisen ympäristön piirteiden, subjektiivisen kokemuksen ja kuormittumisen välillä.

6 Stressi ja digitaalinen työympäristö Heikolla hallinnan tunteella ja heikolla arviolla suoriutumisesta, korkealla stressitasolla ja poikkeavalla toiminnalla digitaalisessa ympäristössä on yhteys. Työsekvenssien lyhentyminen nostaa stressiä merkittävästi kun vaihdosnopeus kiihtyy. Yksittäiset muutokset ovat pääsääntöisesti yhteydessä nopeaan työtempoon ja viestintävälineiden käyttöön.

7 Psykofysiologiset havainnot Distribution of correlations: per timeslot SI vs. average application usage session duration.

8 Infrastruktuuri Yritysarkkitehtuurilla on suuri vaikutus: määrittelee sovellukset ja niiden käyttöperiaatteet Vastaajat arvioivat häiriöiden merkityksen kohtuulliseksi, mutta keskeytysten merkityksen merkittäväksi Sähköpostin ja muiden viestimien käyttö erityisen laajaa -> selkeä vaikutus stressiin

9 Entä sitten? Yksilöiden henkilökohtaiset tavat ja odotukset vaikuttavat henkilökohtaisiin tuntemuksiin. Ongelmat johtuvat muusta kuin digitaalisesta työympäristöstä, so. käyttöhäiriöitä tai osaamattomuutta ei esiintynyt/mainittu. Kuinka rakenteita ja niihin liittyviä ohjeistuksia, organisoitumista, käytänteitä ja työskentelytapoja tulisi uudelleen määritellä ja (hieno)säätää subjektiivisten kokemusten ja työhyvinvoinnin parantamiseksi?

10 Digitalisoituva asiakastyö Digitaalisen työympäristön vaikutuksia laatuun ja tyytyväisyyteen asiakastyössä tutkija Laura Bordi

11 Digitaalinen työympäristö ja asiakastyö Digitaaliset työvälineet muuttavat asiakastyötä muutos voi sekä tukea että haitata asiakastyön laatua ja työtyytyväisyyttä. Asiakastyöhön vaikuttavat keskeiset tekijät hankkeen osallistujayrityksissä (n=36): 1) Teknologian toimivuus ja käytettävyys 2) Työkalujen ja kommunikaatiokanavien suuri määrä 3) Asiakkaiden osaamistarpeet ja odotukset

12 Teknologian toimivuus ja käytettävyys Toimintahäiriöt katkokset ja viivästykset Asiakasprosessien haavoittuvuus: järjestelmät sidoksissa toisiinsa Työkalujen vaikeakäyttöisyys, jäykkyys tai sopimattomuus asiakastyöhön Jonkinasteinen automaatio nopeuttaa ja selkeyttää Asiakastiedon organisoinnin ja hallinnoinnin helpottuminen

13 Työkalujen ja kommunikaatiokanavien suuri määrä Lisäävät käsiteltävän informaation ja työn määrää Monitehtäväisyyden ja keskeytysten lisääntyminen Asiakkailla vaikeuksia tietää mitä kanavaa käyttää Digitaalinen viestintä voittaa puhelimen: enemmän mahdollisuuksia, helpompi kontrolloida kommunikaatiovirtaa Asiakasyhteydenpidon dokumentoinnin helppous: digitaalisesta kommunikaatiosta jää jälki

14 Asiakkaiden osaamistarpeet ja odotukset Asiakkailla vaikeuksia viestiä eri kommunikaatiokanavissa asiakastyötä tekevät myös käyttötukihenkilön roolissa Asiakkailta vaikea saada riittävästi informaatiota vie aikaa ja lisää viestinnän määrää Asiakkaiden kasvavat odotukset: jatkuva tavoitettavuus, useiden viestikanavien kuormittaminen

15 Koettuun asiakastyön laatuun yhteydessä (n=36): Tehtävien kokonaisuus (**) Vähäisempi monitehtäväinen työskentely (**) Tietoinen läsnäolo (**) Vähäisempi monitehtäväisyysusko (*) Tekninen tuki (saatavuus ja laatu) (*) ** tilastollisesti merkitsevä (p= < 0,01) * tilastollisesti melkein merkitsevä (p= < 0,05)

16 Työhyvinvoinnin tukeminen digitaalisessa työympäristössä työn käytäntöjä kehittämällä tutkimusjohtaja Kirsi Heikkilä-Tammi

17 Kehittämisehdotuksia työkäytäntöihin Teollisuusyritys (n=13): Digitaalisen kommunikaation käytännöt ja pelisäännöt - Yhteiset pelisäännöt työkalujen käytöstä - Strukturoidun viestinnän kehittäminen - Dokumentit kulkemaan työkalussa vähentää s-postin määrää - Aikaa perehtyä työkaluihin - Mahdollisuus olla välillä tavoittamattomissa tiimeittäin määritelty palvelutaso Vakuutusyhtiö (n=13): Työn suunnittelun ja hallintamahdollisuuksien lisääminen - Ajan varaaminen yhteiselle työn kehittämiselle - Digitaalisiin työkaluihin opetusta ja perehtymisaikaa - Pelisäännöt milloin voi olla tavoittamattomissa - Mahdollisuus priorisoida ajan varaaminen vaativille tehtäville Taloushallinnon yritys (n=10): Työvirran aikatauluttaminen, asiakasyhteydenpito ja asiakastiedon saatavuus - Asiakkaille ohjeistusta / koulutusta - IT-tuen saatavuus - Paperista eroon ei päällekkäisiä dokumentteja - S-postijakelun rajaaminen ryhmiä hyödyntämällä - Mahdollisuus olla välillä tavoittamattomissa yhteiset pelisäännöt

18 Pohdittavaksi Keskustele vierustoverisi kanssa hetki aiheesta Mitä muutostarpeita ja haasteita koet omassa työssäsi informaatiotekniikan käytössä ja työkäytänteissä?