Palvelumuotoilu ja digitaaliset palvelut. Kehitysjohtaja, muutosagentti I&O-kärkihanke Merja Tepponen, Eksote

Transkriptio

1 Palvelumuotoilu ja digitaaliset palvelut Kehitysjohtaja, muutosagentti I&O-kärkihanke Merja Tepponen, Eksote

2 Eksoten lähtökohdat Etelä-Karjalan kunnat sopivat uuden kuntayhtymän perustamisesta Kaikki toiminnot piirissä alkaen Etelä-Karjalassa 10 kuntaa, Imatraa lukuun ottamatta kunnat täysjäseninä mukaan Vuoden 2016 alusta myös Imatra täysjäseneksi Eksote vastaa koko Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveydenhuollon kokonaisuudesta Erikoissairaanhoito Kehitysvammaisten erityishuolto Perusterveydenhuolto Sosiaalihuolto pois lukien lasten päivähoito, ympäristöterveydenhuolto ja eläinlääkintähuolto Asukkaita maakunnassa n Budjetti n. 450 M Työntekijöitä n

3 Palvelujärjestelmän kehityksen vaiheet kohti palveluekosysteemiä Kuntakohtaiset rakenteet ja hierarkiat Fuusioitu hallinnollinen viitekehys Toiminnallinen integraatio Ekosysteemiin pohjautuva palveluekosysteemi Strateginen siirtymä Eksote Kunta Kunta Kunta Kunta Kunta Kolmas sektori SAIRAALA Fuusioitunut ja suurempi kunta SAIRAALA Yksityiset yhtiöt Kuntiin perustuva rakenne Lisäarvo tulee kuntakohtaista hierarkkisesta johtamisesta Kehittäminen ja ohjaus keskittyy organisaatioon ja ammattilaisiin Hallinnollisesti integroitu rakenne Lisäarvo tulee talouden suuruuden ekonomiasta Kehittäminen ja johtaminen keskittyy organisaatioon ja ammattilaisiin Toiminnallisiin prosesseihin pohjautuva, integroitu, rakenne Lisäarvo tulee informaatiosta Kehittäminen ja johtaminen keskittyy kansalaiseen/asiakkaaseen Integroitu palveluekosysteemi Lisäarvo tulee big datasta ja analytiikasta sekä prosessiohjauksessa Kaikkien sidosryhmien kehittäminen ja johtaminen keskittyy kansalaiseen/asiakkaaseen ETELÄ-KARJALAN SOSIAALI- JA TERVEYSPIIRI

4 Nykyinen visio Toimintakykyisenä kotona Asiakkaamme huolehtivat omatoimisesti toimintakyvystään ja hyvinvoinnistaan Hoito ja palvelumallimme ovat kustannustehokkaita, kevyitä, kuntouttavia ja kotilähtöisiä Ohjaamme asiakkaat oikeaan paikkaan, oikeaan aikaan Asiointi on helppoa sähköisiä ja matalan kynnyksen palveluja käyttäen. Kiireellinen apu ja hoito elämän kriisitilanteissa ovat helposti saatavilla

5

6 Eksoten arvot Yhdessä asiakkaan kanssa Halu ottaa vastuuta Huolehdin, että asiakkaan on helppo saada palvelua Pidän huolta siitä, että asiakas tuntee olevansa arvostettu Tuen asiakasta omatoimisuuteen ja autan pärjäämään kotona mahdollisimman pitkään Huomioin asiakkaan ja läheisten toiveet Olen sisäistänyt Eksoten tavoitteet ja edesautan niiden toteuttamista Vastaan osaltani potilaan ja asiakkaan kokonaishoidon onnistumisesta Noudatan yhteisiä toimintatapoja ja sääntöjä Tuon epäkohdat esille avoimesti ja rakentavasti, ja pyrin etsimään niihin ratkaisuja Mutkaton vuorovaikutus Rohkeus uudistua Käyttäydyn aina kohteliaasti ja ystävällisesti asiakkaita ja työkavereitani kohtaan Keskustelen asiakkaan kanssa hänen hoidostaan ja hoitosuunnitelmastaan avoimesti Annan ja pyydän palautetta, jonka perusteella kehitän toimintaa Arvostan yhdessä tekemistä Uskallan kyseenalaistaa nykyisiä toimintatapoja Haluan kehittää palveluja ja toimintatapoja yli organisaatiorajojen Olen valmis muuttamaan omia työskentelytapojani ja hyödyntämään uutta teknologiaa

7 Strategia johtaa palvelujen muotoilua, Integraatio edistää sitä TIEDON LISÄARVO TEKNOLOGIA ORGANISAATIO JOHTAMINEN LOGISTIIKKA Uusi avohoitomalli Hyvinvointiasema ARVOT JA VALMENNUS Kansalainen ja Koti Kotikuntoutus Päivystävä sairaala INVESTOINNIT

8 DIGITALISAATION KOKONAISNÄKEMYS KANSALAINEN SENSORIT MONITORIT PALVELUJÄRJESTELMÄT TIETOJÄRJESTELMÄT TIEDONSIIRTÄMINEN UUDET PALVELUT Uudet roolit ELINYMPÄRISTÖ ASUMINEN ROBOTIIKKA VIRTUALISUUS

9 Palvelumuotoilu, digitalisaatio ja integraatio tukemassa palvelujärjestelmän kehittämistä Yksi potilas- ja asiakastietojärjestelmä Merkittävä asiakashyöty: valinnanvapaus maakunnassa ja kaikki palvelut myös pienissä kunnissa Yhteinen tietopohja Merkittävä kustannusja laatutekijä: voidaan johtaa kokonaisketjuja maakunnassa kuten kuntoutusta ja avh-hoitoa. Raportointi ja kustannusseuranta kohderyhmittäin eri palveluissa koko maakunnan alueella. Nettipalvelut Nettisairaanhoitaja, ajanvaraus, sähköinen terveystarkastus, riskitestit ja monet muut palvelut asiakkaan saatavilla 24/7 Kevyet toiminnanohjausratkaisut Prosessien ja toiminnan ohjaus omilla, kevyillä, selainpohjaisilla SAStyökaluilla: tekee pullonkaulat näkyviksi ja auttaa niiden poistamisessa. Eksote

10 Digitalisaation haasteita!

11 Toimintaympäristön muutos - integraatio, digitalisaatio Miten palveluja on muotoiltu? Poimintoja matkan varrelta ETELÄ-KARJALAN SOSIAALI- JA TERVEYSPIIRI 11

12 Uusi palvelurakenne on muutakin - Kansalaisen sähköinen terveysasema prototyyppi vm2012 Sähköinen asiointi Liikkuvat palvelut Kotona asumisen tuki Palveluneuvonta Palvelutarpeen arviointi, vastuutt. Tietojen tarkistus, itseilmottautuminen Ajanvaraus Omahoito Terveyskioskit ja sosiaalija terveysasemat Monitoimipisteet Konsultoiva tiimi ja etävastaanotto 3.Sektorin toimintamalli Yhteydensaanti 24h Tehostettu ja kuntouttava kotihoito Ennakointi ja toipilasajan tuki Vertaistuki Kodin ulkopuolella liikkuminen

13 Nettineuvo ja henkilökohtainen neuvonta prototyyppi vm 2012 Anonyymi neuvonta -Terveys -Sosiaali Nettihoitaja Tavoitettavissa arkena 8-16 Vastaus aika 2 arkipäivää Riskitestit - diabetes (alussa) - Paino - Sade ohjelmasta PHR (tulossa myöhemmin) - Monitorointidata - Diagnoosit - Lääkitys - Tutkimukset - Rokotukset KANTA

14 Toimintakykyisenä Missä vaiheessa nyt kotona ollaan?

15 Palvelut hajautuvat ja integroituvat eri tavalla 24 h Palvelukeskittymät: Lasten ja nuorten talo Etäkonsultaatiot Sähköinen asiointi Aikuisten keskus Iso apu palvelukeskus Lähipalvelut: Neuvolat Oppilashuollon palvelut Kotihoito Hyvinvointiasemat ja keskukset Liikkuvat palvelut Palveluneuvonta ja -ohjaus Marja Kosonen

16 Eksoten integroidut palvelut Rakuunamäen lasten ja nuorten talo + Tallit 1 ja 2 - Vuokratilat m2 - Toiminta talossa käynnistyi marraskuussa Kokoaa saman katon alle lasten ja nuorten psykososiaalisen tuen toimijat Iso Apu palvelukeskus - Vuokratilat m2 - Lemminkäinen Talo Oy:n kohde Kauppakadulla (Kiinteistö Oy Lappeenrannan Autotalo, Suomen Seniorikodit ry) - Kokoaa yhteen vanhus- ja vammaispalvelujen ja kuntoutuksen toimijoita - Valistelutyö käynnistyi Talo valmistui vuoden 2013 lopussa, avajaiset pidettiin Aikuisten keskus toimii Technopoliksen Vapaudenaukion tiloissa - Vuokratilat 1396 m2 - Aikuisten sosiaalipalvelujen ja mielenterveyspalvelujen yhteiset tilat - Valmistelutyö käynnistyi helmikuussa Avajaiset pidettiin

17 Iso apu palvelukeskuksen yhteydessä toimii Kahvila Kaisla ja myymälä Iso apu palvelukeskuksen yhteydestä löydät vammaispalvelujen päivä- ja työtoimintojen tuotteita ja kaikille avoimen toimintakeskus Kahvila Kaislan. Kaisla on auki talon aukioloaikoina ja lounas tarjoillaan klo

18 Hyvinvointiasemat Eksoten alueella Toiminnassa Avattu 2016 ja

19 Tavoitteen ja toiminnan tarkoitus - Toimintakykyisenä kotona Hyvinvointiasematoimintamallilla haetaan ennaltaehkäisevän työn vaikuttavuutta, jolloin kävijämäärät voivat paikoin jopa kasvaa. Tarkoituksena on kuitenkin, että asiakkaiden siirtyminen raskaampiin palveluihin vähenee. Kävijä- ja käyntimääriin vaikuttavat myös erilaiset asiointikanavat, joista kehittymisessään odotetuin on sähköinen asiointikanava Sähköisellä asioinnilla odotetaan tulevaisuudessa korvattavan osa käynneistä asemalla(huom.sähk.hoidontarpeen arviointi).

20 Hyvinvoinnin ja terveyden edistäminen Testin kysymyksien avulla voit arvioida omaa riskiäsi sairastua sydäninfarktiin, aivohalvaukseen, diabetekseen tai muistisairauteen ETELÄ-KARJALAN SOSIAALI- JA TERVEYSPIIRI

21 Yksi testi, neljä sairautta Omahoitopolut.fi on nettipalvelu, joka tarjoaa kansalaisille luotettavaa tietoa terveydestä ja hyvinvoinnista ja riskitestin, jolla voi arvioida omaa riskiä sairastua sydän- ja verisuonitauteihin Testi on integroitu Eksoten alueen Hyvis.fi-sivustoon ja antaa mahdollisuuden olla yhteydessä terveydenhuollon ammattilaisiin Terveydenhuollon ammattilaiset voivat antaa kansalaisille terveysneuvontaa ja tarpeen mukaan varata jopa verikokeita tai vastaanottoajan ETELÄ-KARJALAN SOSIAALI- JA TERVEYSPIIRI

22 Testitulostukset ohjaavat eteenpäin Pieni riski- Saat jatko-ohjeita, miten voit vaikuttaa sairastumisriskiisi Kohtalainen riski- Sinut ohjataan kirjautumaan Hyvikseen ja täydentämään terveystietosi kyselyyn. Tämän jälkeen terveysvalmentaja on sinuun yhteydessä Suuri riski- Sinut ohjataan kirjautumaan Hyvikseen ja täydentämään terveystietosi kyselyyn. Tämän jälkeen terveysvalmentaja on sinuun yhteydessä ETELÄ-KARJALAN SOSIAALI- JA TERVEYSPIIRI

23 Terveysvalmentaja on tukenasi Terveysvalmentajat arvioivat korkeat riskipisteet saaneiden kansalaisten kokonaistilannetta ja tarvittaessa ohjaavat kansalaisia ottamaan yhteyttä terveydenhuoltoon. Lisäksi ne työterveyshuollon palveluita käyttävät kansalaiset, jotka eivät ole käyneet pitkään aikaan esimerkiksi verikokeissa, ohjataan tarvittaessa ottamaan yhteyttä työterveyshuoltoon. Terveysvalmentajat ovat pääsääntöisesti kansalaisten tukena elämäntapamuutosten käynnistämisessä ja niiden eteenpäin viemisessä. Terveysvalmennuksessa hyödynnetään Hyviksen Omaterveys-terveyskansiota ja motivoivaa haastattelua kansalaisten tukemisessa. ETELÄ-KARJALAN SOSIAALI- JA TERVEYSPIIRI

24 Terveellinen elämä pienentää sairastumisriskiä Yhtenä keinona terveellisten elämäntapojen tukemiseksi on liikuntaresepti, jonka terveydenhuollon ammattilainen voi tehdä asiakkaille Liikkumisresepti mahdollistaa yhteydenoton liikuntaneuvontaa, josta kansalainen voi saada ohjausta ja neuvoja sairastumisriskin vähentämiseen ja terveellisiin elämäntapoihin. ETELÄ-KARJALAN SOSIAALI- JA TERVEYSPIIRI

25 Fyysisen työympäristön muutos

26 Liikkuvat yksiköt I ensimmäinen yksikkö 2010 Mallu liikkuvaklinikka auto III kolmas yksikkö 2016 Liikkuva hoito- ja arviointiyksikkö II Toinen yksikkö 2014 Laboratorio Malla

27 Yhden hengen liikkuva päivystysyksikkö Ajoneuvoon on asennettu monikanavareititin, jolla saadaan käyttöön mobiili effica- potilastietojärjestelmä käyttöön kotona. Yksikköä varten on tehty oma turvallinen kotikäyntiohjeistus. Hoitajalla on virve-päätelaite. (paikannus ja hälytykset) Kenttäjohtaja seuraa yksikön työturvallisuutta. Maaliskuun ajan pilotoidaan videokonsultaatiota ensihoidon päivystysringin kanssa. Tarkoitus laajentaa. Yksikön toiminta alkoi , toinen tulossa 03/2017 Ensihoitaja paikalla ja Lääkärikonsultaatiomahd.

28 Avopalvelujen toimintamalli Lasten, nuorten ja perheiden palvelut 24 h Psykososiaalisten palvelujen palvelukeskittymät: Etäkonsultaatiot Lasten ja nuorten talot Lappeenrannassa ja Imatralla Liikkuvat palvelut Sähköinen asiointi Lähipalvelut/toimijaverkosto: Palveluneuvonta Koulut Oppilashuolto Koulu- ja opiskeluterveys ja -ohjaus Neuvolat Lapsiperheiden kotipalvelut ja perhetyö Nuoriso- ja vapaa-aikatoimi, Seurakunnat, Järjestöt ja yhteisöt, Yritykset Matalan kynnyksen perhekeskukset Marja Kosonen

29 Palvelurakenteen muutos Etelä-Karjalassa

30 Kotona asuvat 75 vuotta täyttäneet 2014

31 Kuntoutus KESKUSSAIRAALA + TERVEYSASEMAT + KOTIHOITO muodostavat Eksotessa toiminnallisen kokonaisuuden, joka mahdollistaa sujuvan jatkohoidon ja kuntoutuksen. Kotikuntoutukseen panostetaan vahvasti; Kelan kanssa on käynnissä tutkimusprojekti kotikuntoutuksen vaikuttavuudesta. Armilan sairaala on muutettu kuntoutuskeskukseksi: Vuoden 2014 Lean teko -palkinto. Maksuton ja lähetteetön ohjaus- ja neuvontavastaanotto erikoissairaanhoidon kuntoutuspoliklinikalla Ilman lääkärin lähetettä fysioterapeutin neuvonta-/ensikäynnille nettiajanvarauksella. Kuntoutuksen ohjausja neuvontakäynnit ikäihmisille Iso apu - palvelukeskuksessa Kotona asumisen tuki ja kuntoutuksen uudet mallit

32 Toimintakykyisenä kotona Visualisointi palvelumuotoilun tukena

33 Kaikilla on kaksi työtä, oma työ ja oman työn kehittäminen (Jönköping, Espoo) Visualisointi Mittaaminen, seuranta ja arviointi

34 Kotiutusprosessin kehittäminen ennen

35 ja jälkeen (ideaaliprosessi)

36 Henkilöstön ja eri toimijoiden (asiakkaat, yritykset, 3.sektori ja oppilaitokset) yhteiskehittäminen Ylläpito Kokeilut ja Pilotointi, muutokset Juurrutus Isompi Pilotointi Juurisyiden etsintä Idea uudesta, Uuden mallin suunnittelu Uusi toimintamalli PAJAprojektit Muutoskoordinaattorit Ongelma joka halutaan ratkaista Visualisointi Mittaaminen, seuranta ja arviointi

37 Toimintakykyisenä kotona Tietojohtaminen palvelujen muotoilun viitekehyksenä

38 Strategian johtaminen ARVOT VISIO Yhteiset pelisäännöt, kulttuuri Yhteinen tavoite STRATEGISET TAVOITTEET MITTARIT RAPORTOINTI Kaikilla on johdon hyväksymät tavoitteet Tavoitteisiin sidotut mittarit, raportointi, analysointi, vaikuttavuus, ennustaminen PÄIVITTÄINEN JOHTAMINEN PALKITSEMINEN Strategisten tavoitteiden tunnistaminen, palkitsemisjärjestelmä #sote2019

39 PALVELUIDEN KÄYTÖN JAKAUTUMINEN 2015 PERUSTERVEYDENHUOLTO ERIKOISSAIRAANHOITO Avokäynnit Lääkärillä (33%) Avokäynnit Lääkärillä (58 %) MTP 8% Neuvola- ja lastensuojelu 8% Avo- ja suunterveydenhuolto 84% Potilaista Hoitopäivät Päivystys (57%) Ajanvaraus (20%) Kotiutuu (81%) Jatkohoitoon (16%) HUS ostot JATKO- HOITO Kuntoutus pv Vammaispalvelut 4% Lastensuojelu 11% Laitoshoito Kotihoito MTP+ päihde 8% Asumispalvelut Terveysasemien vuodeosastot, vanhainkodit 76% MTP + muu 5% (ka 0,5 käyntiä / potilas / vrk) Vammaispalvelut 2% Vanhustenhuolto 93% KOTIHOITO Vammaispalvelut 16% Lastensuojelu 16% MTP + päihde 17% Vanhustenhuolto 44% (TPA) 7% (PA) Sähköiset kontaktit - turvallinen viestinvälitys oma hyvis

40 Toimintakykyisenä Miten tulevaisuudessa? kotona

41 Tulevaisuuden megatrendit Tällä hetkellä maailmanlaajuisesti on 230 miljoona tietotyöläistä, joiden palkkakustannukset ovat 9000 miljardia dollaria Muutos tietoyhteiskunnasta automaatioyhteiskunnaksi on merkittävä. On arvioitu, että Yhdysvaltain työvoimasta 47% voidaan korvata roboteilla seuraavien vuoden aikana. On arvioitu, että Suomessa 36% kokonaistyöpanoksesta voidaan korvata roboteilla. Lähde: McKinsey Global Institute, Oxford University 2013 ETLA, Digital WorkForce

42 Mistä ohjelmistorobotiikassa on kyse? Ohjelmistorobotti on tietokoneohjelma, joka käyttää oikeuksiensa mukaan tietokonetta ja siihen asennettuja ohjelmistoja kuten ihminen à robottia voidaankin pitää virtuaalisena työntekijänä, joka voi työskennellä ilman taukoja 24/7 vapauttaa henkilökuntaresursseja (hoito- ja/toimistohenkilökunta) käyttöönottoa voidaan verrata uuden työntekijän kouluttamiseen ohjelmistorobotille opetetaan tietty rutiini, jota se toistuvasti noudattaa ei ole kykeneväinen ajatteluun ja/tai päätöksentekoon, joten mahdolliset muutokset toimintamallissa tulee opettaa robotille erikseen soveltuu rutiininomaisesti toistuviin tehtäviin, jotka noudattavat aina samaa logiikkaa ja eivät vaadi tekijältään tulkinnanvaraista päättelyä à esimerkiksi tietojen toistuvaan siirtämiseen eri järjestelmien välillä ETELÄ-KARJALAN SOSIAALI- JA TERVEYSPIIRI

43 Työntekijä vs ohjelmistorobotti Työntekijä Monipuoliset tehtävät Asioiden tulkinta Kyky tehdä päätöksiä Ongelman ratkaisu Sosiaalinen vuorovaikutus Inhimilliset virheet Työvuororajoitukset Ohjelmistorobotti Rajoitetut toistuvat tehtävät Tehtävät määriteltävä tarkasti (step by step) Virheettömyys opetettuna Työskentelee 24/7 Tehtävät voidaan ajastaa Nopeus? Robotoitavat kohteet/tehtävät tulee miettiä tarkkaan, jotta ohjelmistorobotiikasta saatava hyöty saadaan maksimoitua! ETELÄ-KARJALAN SOSIAALI- JA TERVEYSPIIRI

44

45 Saadakseen jotakin uutta, on luovuttava jostakin - Millaisella osaamisella työntekijä menestyy digitalisoituvassa työelämässä? Kyselystä nostettua n = 15 ETELÄ-KARJALAN SOSIAALI- JA TERVEYSPIIRI 45

46 Yhteenvetoa, mitä tarvitaan (suunnattu kysely, jossa mukana henkilöstön edustajia (PLM), henkilöstöä ja johtoa eri vastuualueilta n= 15) Osallistavaa ja valmentava strategista tietoon perustuvaa johtamista Asiakaan tuottaman tiedon hyödyntämistä, yhdessä oppimista ja tekemistä Digitalisaatio on ennen kaikkea toiminnan muutosta, palvelujen henkilökohtaistamista Tarvitaan työvälineitä. Robotisaatio on yksi keskeisimmistä muutoksen nopeuttajista Epävarmuuden sietoa, riskien sietoa ETELÄ-KARJALAN SOSIAALI- JA TERVEYSPIIRI

47 Vanhat keksinnöt ja uudet mallit ETELÄ-KARJALAN SOSIAALI- JA TERVEYSPIIRI