Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla. Tutkimus chat-palvelun vaikutuksesta verkkokaupan myyntiin ja asiakaskokemukseen

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla. Tutkimus chat-palvelun vaikutuksesta verkkokaupan myyntiin ja asiakaskokemukseen"

Transkriptio

1 Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla Tutkimus chat-palvelun vaikutuksesta verkkokaupan myyntiin ja asiakaskokemukseen

2 Finnchat Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla Finnchat on jyväskyläläinen kasvuyritys, joka tarjoaa chatpalveluita verkkokaupoille ja -palveluille. Finnchatin chatpalvelijat auttavat verkkosivujen vierailijoita reaaliaikaisesti ja henkilökohtaisesti kuin kivijalkaliikkeen myyjät. 2 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

3 01 Tiivistelmä tutkimustuloksista (Executive summary) Tämä tutkimusraportti kokoaa yhteen Finnchatin chat-palvelun hyödyt verkkokaupoille. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että chat-palvelu lisää verkkokaupan myynnillistä tehokkuutta, parantaa asiakaskokemusta sekä luo positiivisia mielikuvia verkkokaupoista. Myynnin tehokkuuteen liittyvät päätulokset 10x +37% % 10x +37% % Chat-keskustelu verkkokauppavierailun aikana lähes 10-kertaistaa asiakkaan oston todennäköisyyden (parannus konversiosuhteeseen 895 %) Chat-asiakkaiden keskiostos on 37 % muita asiakkaita suurempi 10x +37% % Verkkokaupan istuntokohtainen myynti (=myyntieurot per verkkokauppavierailu) on 1310 % suurempi silloin, kun vierailuun yhdistyy chat-keskustelu Asiakaskokemukseen ja asenteisiin liittyvät päätulokset Chat-palvelijat pystyvät ratkaisemaan 72,4% asiakkaan kohtaamista ongelmista verkkokaupoissa Chat-palvelusta kokemusta omaavat asiakkaat poistuvat ongelman kohdattuaan verkkokaupasta 39,7 % epätodennäköisemmin 3 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

4 Chat-palvelua hyödyntävät asiakkaat Luottavat verkkokauppaan 40,7 % todennäköisemmin Ovat tyytyväisempiä verkkokauppaan 27,3 % todennäköisemmin Aikovat tehdä uusintaostoja 28,0 % todennäköisemmin Suosittelevat verkkokauppaa 47,5 % todennäköisemmin 4 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

5 Näin tutkimus toteutettiin: Osa 1) Finnchatin chat-palvelun myynnillisen tehokkuuden selvittäminen perustui tutkimukseen osallistuvien yritysten verkkoanalytiikasta (Google Analytics) kerättyyn dataan. Data koostui yhteensä yli 12 miljoonasta verkkovierailusta (aikavälillä ) seitsemässä suomalaisessa verkkokaupassa, joista vierailuun yhdistyi chat-keskustelu. Analyysissä vertailtiin sitä, miten chat-keskustelijoiden ja muiden vierailijoiden käyttäytyminen verkkokaupassa eroaa, ja mitkä ovat chat-keskusteluiden myynnilliset vaikutukset. Osa 2) Finnchatin chat-palvelun käytön vaikutuksia asiakaskokemukseen ja asenteisiin verkkokauppaa kohtaan tutkittiin kyselyllä, jossa oli mukana viisi suurta suomalaista verkkokauppaa. Kysely kohdistettiin sellaisille verkko kauppojen asiakkaille, jotka olivat tehneet ostoksen viimeisen kahden kuukauden aikana, ja siihen saatiin kaiken kaikkiaan peräti 7228 vastausta. Kukin vastaaja vastasi vain sen verkkokaupan kyselyyn, josta oli oston suorittanut. Kyselyn analyysi suoritettiin ryhmävertailun avulla, jossa eroteltiin sellaiset vastaajat, jotka käyttivät chat-palvelijan apua viimeisen ostoksen yhteydessä ( chat-vastaajat ; n=655) ja sellaiset vastaajat, jotka eivät käyttäneet ( ei-chat n=6573). Vastaajien taustamuuttujat löytyvät liitteenä (Liite 1). 5 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

6 02 Johdanto Kuvittele ostoksien tekemistä myymälässä, jossa haluaisit palvelua sopivan tuotteen valintaan. Myyjää ei kuitenkaan näy missään. Pyörittyäsi jonkin aikaa kaupassa myyjää löytämättä näet seinällä kyltin, jossa kerrotaan, että myyjän tavoittaa oheisesta puhelinnumerosta ja sähköpostiosoitteesta. Yrität soittaa, mutta joudut jonoon ja jokainen minuutti maksaa. Laitat sähköpostia, johon saat kuin saatkin vastauksen seuraavalla viikolla. Silloin vastauksesta ei enää ole hyötyä, koska löysit etsimäsi tuotteen jo monta päivää sitten kilpailevasta myymälästä. Kuvatunlainen tilanne kuulostaa lähes mahdottomalta, mutta tarkemmin ajateltuna se on arkipäivää verkkokaupoissa. Useimmat verkkokaupat on rakennettu uskomukselle, jonka mukaan asiakkailla on verkkokauppaan tullessaan tietty ostotarve, johon heidän on helppo löytää sopiva tuote käyttäen apunaan verkkokaupan tarjoamaa tuoteinfoa. Löydettyään sopivan tuotteen he lisäävät sen ostoskoriin ja suorittavat maksun kohtaamatta ainuttakaan ongelmaa koko ostoprosessin aikana. Verkkokauppojen näkökulmasta tämä uskomus perustuu valitettavasti fantasiaan. Tosiasiassa verkkokauppojen asiakkaat eivät ole rationaalisesti käyttäytyviä koneita suorittamassa ostotarpeitaan, vaan joukko hyvin erilaisia ihmisiä erilaisissa ostotilanteissa, joihin he haluavat yksilöllisiä ratkaisuja. Finnchatin chat-palvelussa osaava asiakaspalvelija vastaa asiakkaan yhteyden ottoon 15 sekunnissa. Chat-palvelija vastailee asiakkaan kysymyksiin, antaa tuoteinfoa ja opastaa asiakkaan ostoprosessin läpi. Chat-palvelija voi myös itse ottaa yhteyttä asiakkaaseen, jonka huomaa esimerkiksi tutkivan pitkään tiettyä tuotesivua. Chat-palvelija toimii siis kuin kivijalkaliikkeen myyjä. Teimme laajan tutkimuksen Finnchatin chat-palvelun hyödyistä verkkokaupoille. Tutkimus koostui kahdesta osasta, joista ensimmäisessä selvitettiin chat-keskusteluiden myynnillistä tehokkuutta verkkoanalytiikasta saatavan datan avulla. Tutkimuksen toinen osa toteutettiin kyselyllä, ja siinä tutkittiin chat-palvelun käytön vaikutuksia kuluttajien asiakaskokemukseen ja asenteisiin verkkokauppaa kohtaan. 6 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

7 03 Chat-palvelun hyödyntäminen verkkokaupoissa Chat-palvelu ei ole enää uutta ja ihmeellistä suomalaisille verkko-ostajille. Valtaosa kuluttajista on tietoisia chat-palvelun olemassaolosta. Tottuneet chat-palvelun käyttäjät pitävät itsestään selvänä, että verkkokaupassa on saatavilla reaaliaikaista asiakaspalvelua. Kyselyn vastaajista noin joka toisella (51,0%) oli kokemusta chat-palvelun hyödyntämisestä verkkokaupoissa asiointiin. Heistä jopa yli kuudennes (17,8 %) oli hyödyntänyt chat-palvelijan apua tehdessään edellisen ostoksen kyselyn verkkokaupoista. Vaikka osa kuluttajista ei ole vielä chat-palvelua kokeillut, sen käyttö kasvaa sitä mukaan kuin kuluttajien kokemukset sen hyödyntämisestä leviävät yhä laajemman yleisön tietoisuuteen. Kyselyn tulokset viittaavat siihen, että asiakkaat kokevat chat-palvelun sitä hyödyllisempänä mitä enemmän sen käyttämisestä on kokemusta (Kuvio 1). Kolme tärkeintä asiaa, joihon chat-palvelua kokeilleet asiakkaat kaipaavat chat-palvelijan apua ovat: 1) lisätietojen saaminen tuotteista, 2) tuotteen saatavuuden tiedustelu ja 3) sopivien tuotteiden valinta (Kuvio 2). Toisin sanoen asiakkaat kaipaavat chat-palvelua erityisesti ostopäätöksen tekemistä tukeviin asioihin. Kyselyn tulosten mukaan Finnchatin chat-palvelijat pystyvät vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin ja auttamaan asiakkaita nimenomaan ostopäätösten tekemisessä: 85,0% chat-vastaajista koki chat-palvelun hyödylliseksi tehdessään edellisen ostonsa verkkokaupassa ja 64,1 % chat-vastaajista koki, etteivät olisi kyenneet tekemään ostopäätöstään ilman chat-palvelijan tarjoamaa apua. Ei koskaan chat-palvelua käyttäneet 1 kerran käyttäneet 2-4 kertaa käyttäneet Yli 4 kertaa käyttäneet Täysin hyödytön (1) Hyödytön (2-3) Neutraali (4) Hyödyllinen (5-6) Kuvio 1: Chat-palvelun koettu hyödyllisyys suhteessa käyttökokemukseen Erittäin hyödyllinen (7) 17,8% 22,8% 40,9% 14,0% 10,5% 11,4% 52,3% 23,3% 7,1% 10,3% 50,7% 30,1% 7,1% 37,0% 52,0% Prosentuaalinen osuus chat-vastaajista. jotka kaipaavat apua kuhunkin tarkoitukseen: Top 6 (n=1936) 1. Lisätietojen saamiseen tuotteista 2. Tuotteen saatavuuden tiedusteluun 3. Sopivien tuotteiden valintaan 4. Tiedon etsimiseen verkkokaupasta 5. Takuu-/huoltokyselyihin 6. Tuotteen toimitukseen liittyvään keskusteluun Kuvio 2: Chat-palvelua kaivataan ostopäätöksen tekemistä tukeviin asioihin 24,1% 22,5% 21,1% 38,1% 34,1% 59,2% 7 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

8 31,7% vastaajista oli kohdannut ongelmatilanteen asioidessaan kyselyn verkkokaupoissa. Mitä ongelmatilanteesta seurasi? n=4377* 34,3% 28,5% 11,8% Keksin itse ratkaisun ongelmaan Kysyin neuvoa chat-palvelijalta, joka ratkaisi ongelmani 25,4% Jotain muuta Kuvio 3: Asiakkaiden toiminta ongelmatilanteessa Kysyin neuvoa chat-palvelijalta, joka ei onnistunut ratkaisemaan ongelmaani *tähän kysymykseen vastasivat kolmen verkkokaupan asiakkaat 72,4% 27,6% Poistuin verkkokaupasta Kyselyn tulokset vahvistivat myös sitä tosiasiaa, että verkkokauppojen ostoprosessit eivät ole kuluttajalle aina niin mutkattomia kuin verkkokauppojen kehittäjät toivoisivat. Lähes kolmannes (31,7 %) vastaajista oli törmännyt merkittävään ongelmatilanteeseen kyselyn verkkokaupoissa. Heistä joka kolmas (34,3 %) onnistui itse ratkaisemaan ongelmansa, mutta lähes yhtä moni (28,5 %) poistui verkkokaupasta. Vaikka tarkkoja lukuja on tämän tutkimuksen puitteissa vaikea arvioida, on selvää, että ongelmatilanteista aiheutuu mittavaa rahallista vahinkoa verkkokaupoille; suoran myynnin menetyksen lisäksi asiakaskokemus kärsii ja asiakkaat saattavat ryhtyä suosimaan kilpailevaa verkkokauppaa. Tämän takia on ensiarvoisen tärkeää, että mahdollisimman moni ongelma pystytään ratkaisemaan heti, kun asiakas sellaisen kohtaa. Reaaliaikainen chat-palvelu on tässä erinomainen apu, ja kyselyn tulosten mukaan joka neljäs asiakas (25,4 %) olikin kysynyt neuvoa ongelmatilanteeseensa chat-palvelijalta. Näistä ongelmista chat-palvelija oli onnistunut ratkaisemaan lähes kolme neljästä (72,4 %) (Kuvio 3). Lisäksi on huomionarvoista, että vaikka chat-palvelija ei aina pysty heti ratkaisemaan asiakkaan ongelmaa (esim. tekniset virheet), hän pystyy kartoittamaan syitä ongelmille. Finnchatin chat-palvelijat ovat sitoutuneet ilmoittamaan havaituista ongelmista välittömästi verkkokaupiaalle, joka pystyy puolestaan reagoimaan, jotta havaittu virhe ei toistuisi jatkossa. Tällä tavoin chat-palvelu tuottaa jatkuvasti arvokasta tietoa myös verkkokaupan kehittämiseen. 8 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

9 Tarkemmassa analyysissa, jossa ryhmittelimme erilaisia vastaajaryhmiä, havaitsimme lisäksi, että chat-palvelu vähentää merkittävästi asiakkaiden poistumisia verkkokaupasta. Tulosten mukaan asiakkaat, jotka olivat tietoisia chat-palvelun olemassaolosta verkkokaupassa, poistuivat verkkokaupasta 25,8 % muita asiakkaita epätodennäköisemmin. Asiakkaat, joilla oli kokemusta chat-palvelun käytöstä verkkokaupassa, poistuivat peräti 39,7 % muita asiakkaita epätodennäköisemmin (Kuvio 4). Tulos viittaa samalla siihen, että asiakkaiden kokemus chat-palvelusta tuo verkkokaupalle pitkän aikavälin hyötyjä, sillä chat-palvelua kokeilleet ymmärtävät kääntyä ongelman kohdatessan chat-palvelijan puoleen verkkokaupasta poistumisen sijaan. 26,8% Osuus vastaajista, jotka poistuivat verkkokaupasta ongelmatilanteen kohdattuaan: 36,1% Huomasitko tai tiesitkö, että chat-palvelijan apua oli saatavilla tässä verkkokaupassa? n=4377 Kuvio 4: Asiakkaiden poistuminen verkkokaupasta 21,1% 35,0% Onko sinulla kokemusta chat-palvelijan hyödyntämisestä tässä verkkokaupassa? n=4377 Kyllä Ei 9 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

10 04 Chat-keskusteluiden myynnillinen tehokkuus Verkkoanalytiikka on erinomainen työkalu silloin, kun halutaan selvittää asiakkaiden käyttäytymistä verkkokaupoissa. Segmentoimalla verkkokaupan vierailijat sen mukaan, yhdistyykö käyntiin chat-keskustelu vai ei, pystytään tarkasti tutkimaan sitä, miten chat-palvelua hyödyntävien vierailijoiden käyttäytyminen eroaa verkkokaupan muista vierailijoista. Analytiikkadataan perustuvat tulokset osoittavat, että chat-keskustelijat A) viihtyvät verkkokaupassa pidempään, B) ostavat merkittävästi todennäköisemmin ja C) kuluttavat ostoksiinsa enemmän rahaa (Kuvio 5). Tuloksista voidaan siis päätellä, että chat-keskustelut ovat vahvasti yhteydessä asiakkaan ostopäätöksen syntymiseen ja lisämyyntiin verkkokaupassa. Toisaalta datan perusteella on mahdotonta arvioida, mitkä muut asiat vaikuttavat ostopäätöksen taustalla. Valtavat erot chat-keskustelijoiden ja muiden vierailijoiden käyttäytymisen välillä selittyvät osaksi sillä, että chat-keskustelijat ovat muita vierailijoita todennäköisemmin ostoaikeissa: Finnchatin tilastojen mukaan jopa n. 80 % (verkkokaupasta riippuen) chat-keskusteluista kohdistuu verkkokaupan tuotteisiin ja niiden ostamiseen liittyviin asioihin ja ongelmiin. On huomionarvoista, että verkkokaupan menestyksen kannalta on kuitenkin toisarvoista, saadaanko asiakas ostamaan tietyn vierailun aikana vai ei. Pitkän tähtäimen menestyksen ratkaisee se, millaisen kokemuksen verkkokauppa asiakkailleen tarjoaa, palaavatko asiakkaat tekemään uusintaostoja tulevaisuudessa ja suosittelevatko he verkkokauppaa myös ystävilleen ja tuttavilleen. Tästä syystä konversioprosentin liiallinen tuijottaminen voi johtaa lyhytnäköiseen verkkokaupan kehittämiseen, jossa asiakas yritetään saada väkisin ostamaan silläkin uhalla, että ostokokemus kärsii. Chat-palvelua on helppo käyttää tällaisen tyrkytysmyynnin työkaluna, mutta Finnchatin strategiana on ollut alusta saakka tehdä myyntityötä, joka pyrkii ensisijaisesti luomaan asiakkaille arvoa ratkaisemalla heidän ongelmiaan. Se puolestaan tukee verkkokaupan menestymistä nyt ja tulevaisuudessa. 1. Verkkokaupassa viihtyminen 2. Oston todennäköisyys 3. Lisämyynti 4. Myyntitulot Asiakkaat, jotka chattailivat verkkokauppavierailun aikana Käyttivät 458 % enemmän aikaa vierailuunsa Kävivät 195 % useammilla sivuilla vierailunsa aikana Tekivät ostoksen vierailun aikana 895 % todennäköisemmin Hylkäsivät ostoskorinsa 24 % epätodennäköisemmin* Ostivat 10 % enemmän tuotteita per ostotapahtuma Tekivät 37 % suuremman keskiostoksen Tuottivat 1310 % korkeamman vierailukohtaisen myyntitulon (myyntieurot /vierailut)...verrattuna niihin asiakkaisiin, jotka eivät chattailleet. Kuvio 5: Chat-keskusteluiden myynnillinen tehokkuus * Ostoskorin hylkäämisen tarkastelu oli mahdollista vain kolmen verkkokaupan osalta 10 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

11 05 Chat-keskusteluiden vaikutukset asiakkaiden asenteisiin ja ostokokemukseen Olemme kaikki tehneet lukemattomia ostopäätöksiä kivijalkamyymälöissä ilman minkäänlaista myyjän väliintuloa. Monissa tapauksissa kuluttaja jopa toivoo saavansa suorittaa rauhassa sellaisen ostopäätöksen, jonka tekemiseen hän kokee omaavansa riittävän asiantuntemuksen. Parhaimpiin ostokokemuksiin liitetään kuitenkin useimmiten erinomainen palvelu. Kuluttaja muistaa parhaiten ne kerrat, kun hän sai ostosta tehdessään poikke uksellisen ystävällistä palvelua ja ne tilanteet, joissa hän oli epävarma, mutta asian tunteva myyjä löysi oikean ratkaisun juuri hänen yksilöllisiin tarpeisiinsa. Tieteellisen tutkimuksen mukaan henkilökohtainen palvelu rakentaa asiakkaan ja kauppiaan välille sosiaalisen siteen, joka lisää merkittävästi asiakasuskollisuutta. Sen sijaan henkilökohtaisen palvelun täydellinen korvaaminen itsepalveluteknologioilla heikentää asiakasuskollisuutta, sillä asiakkaan ja yrityksen väliltä puuttuu sosiaalinen suhde (Selnes & Hansen, 2001). Näin ollen verkkokaupan päätöksellä nojata puhtaasti itsepalveluteknologiaan voi olla negatiivisia seuraamuksia pitkän tähtäimen liike toimintaan. Chat-palvelu mahdollistaa henkilökohtaisen palvelun verkkokaupassa. Tästä syystä kyselytutkimuksen yleiseksi hypoteesiksi asetettiinkin, että chat- palvelua ostopäätöksen yhteydessä hyödyntäneet asiakkaat kokisivat verkkokaupassa asioinnin myönteisemmin kuin muut ostajat. Emme kuitenkaan osanneet odottaa sitä, miten suureksi ero chat-palvelua hyödyntäneiden ostajien ja muiden ostajien kokemuksen välillä osoittautuisi. 11 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

12 Kyselytutkimuksen analyysistä tarkemmin: Tutkimuksen luotettavuuden parantamiseksi jokaista kyselyn aihealuetta mitattiin neljällä eri väittämällä, joihin vastaajat vastasivat asteikolla 1-7 (1 = täysin eri mieltä 7 = täysin samaa mieltä). Asiakastyytyväisyyttä mitattiin poikkeuksellisesti asteikolla 1-10 asiakastyytyväisyysindeksin mukaisesti (Fornell ym., 1996). Tulosten tulkinnan helpottamiseksi kuhunkin aihealueeseen liittyvät neljä väittämää on yhdistetty yhdeksi mittariksi laskemalla kunkin vastaajan neljän vastauksen keskiarvo. Esim. jos vastaaja vastasi neljään suositteluun liittyvään väittämään arvot 4, 5, 4 ja 6, hänen yhdistetty suosittelun mittari antaa arvoksi 4,75 ( / 4). Tämän jälkeen vastaajat jaettiin kunkin aihealueen osalta kolmeen eri luokkaan samantapaisesti kuin laajasti tunnetussa Net Promoter Scoressa (Reichheld, 2003): 1. Eri mieltä olevat (mittarin arvot 1,00-4,50), 2. Neutraalit (mittarin arvot 4,75-5,75) ja 3. Samaa mieltä olevat (mittarin arvot 6,00-7,00). 12 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

13 06 Chat-palvelun vaikutus kokemukseen verkkokaupan vuorovaikutteisuudesta Verkkokaupan vuorovaikutteisuuteen liitetään tavallisesti kolme ulottuvuutta: viestimisen helppous asiakkaan ja yrityksen välillä, vierailun hallittavuus verkko kaupassa sekä tiedon löytämisen vaivattomuus (Liu, 2003; McMillan & Hwang, 2002; Song & Zinkhan, 2008). Tulokset osoittavat, että chat-vastaajat kokevat erityisesti viestimisen asiakkaan ja yrityksen välillä muita vastaajia merkittävästi helpompana; chat-palvelua hyödyntäneet vastaajat olivat lähes kaksi kertaa (99,2 %) todennäköisemmin samaa mieltä viestimisen helppoutta koskevista väittämistä (Kuvio 6). Chat-palvelu tarjoaa verkkokaupan asiakkaille vaivattoman väylän käydä reaaliaikaista keskustelua yrityksen kanssa. Kehitysehdotuksia ja toiveita yritykselle on helppo välittää chat-palvelun kautta, ja niiden asianmukainen käsittely saa asiakkaan tuntemaan, että hänellä on mahdollisuus vaikuttaa verkkokaupan kehittämiseen ja että verkkokauppa on aidosti kiinnostunut kuuntelemaan asiakkaitaan. Vierailun hallittavuus liittyy pitkälti verkkokaupan käyttäjäystävällisyyteen ja siihen, että asiakas kykenee saavuttamaan vierailulle asettamansa tavoitteet. Koska chat-palvelua hyödyntävät asiakkaat ovat usein kohdanneet jonkin verkkokaupan käyttämiseen liittyvän ongelman tai kysymyksen, olisi luontevaa ajatella, että he arvioisivat vierailun hallittavuuden negatiivisemmin kuin muut vastaajat. Kyselyn tulokset osoittavat asian olevan kuitenkin toisin, sillä chat-vastaajat arvioivat merkittävästi positiivisemmin vierailuidensa hallittavuuden (Kuvio 7). Vaikka chat-palvelija ei muuta vaikeakäyttöisen sivuston rakennetta helppokäyttöisemmäksi, tulos selittynee sillä, että chat-palvelijat pystyvät auttamaan asiakasta suorittamaan niitä toimenpiteitä, joita varten asiakas verkkokauppaan saapui. Viestiminen on mielestäni helppoa asiakkaan ja yrityksen välillä* Eri mieltä 52,8% 30,8% 16,3% Chat- vastaajat n=655 Ei samaa eikä eri mieltä Kuvio 6: Viestimisen helppous asiakkaan ja yrityksen välillä *Aihealueen kysymykset: 26,5% 39,4% 34,1% Ei-chat vastaajat n=6573 Samaa mieltä 1. Tämä verkkokauppa tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden käydä keskustelua yrityksen henkilöstön kanssa. 2. Palautteen antaminen on tehty asiakkaalle helpoksi tässä verkkokaupassa. 3. Tämä verkkokauppa on tehnyt helpoksi viestimisen asiakkaan ja yrityksen henkilöstön välillä. 4. Tämä verkkokauppa saa minut tuntemaan, että se haluaa kuunnella asiakkaitaan. 13 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

14 Minun on helppo hallita vierailuani tässä verkkokaupassa* Tiedon löytäminen on minulle vaivatonta tässä verkkokaupassa* Tulosten mukaan chat-vastaajat ovat 49,2 % todennäköisemmin sitä mieltä, että tiedon löytäminen verkkokaupasta on vaivatonta (Kuvio 8). Tulos on looginen, sillä chat-palvelijalta on aina helppo kysyä neuvoa asioissa, joihin verkkokaupasta ei löydy nopeasti vastausta. Chat-palvelijat tuntevat läpikotaisin niin verkkokaupan kuin sen tarjoamat tuotteet, minkä ansiosta he pystyvät vastaamaan asiakkaan kysymyksiin nopeasti ja asiantuntevasti. Tuloksena asiakas löytää etsimänsä tiedon nopeammin ja pystyy jatkamaan asiointiaan turhautumatta. Samaa mieltä Eri mieltä 52,2% 32,2% 15,6% Ei samaa eikä eri mieltä 35,8% 39,9% 24,3% Samaa mieltä Eri mieltä 47,6% 33,7% 18,6% Ei samaa eikä eri mieltä 31,9% 40,5% 27,6% Chat- vastaajat n=655 Ei-chat vastaajat n=6573 Chat- vastaajat n=655 Ei-chat vastaajat n=6573 Kuvio 7: Vierailun hallittavuus verkkokaupassa *Aihealueen kysymykset: 1. Tämä verkkokauppa on helppokäyttöinen. 2. Pystyn tekemään tässä verkkokaupassa juuri niitä asioita, joita haluankin tehdä. 3. Tässä verkkokaupassa surffaillessani pystyn omilla toimillani vaikuttamaan siihen, minkälainen kokemus vierailustani muodostuu. 4. Tässä verkkokaupassa vieraillessani pystyn vapaasti ja helposti valitsemaan, mitä haluan katsella. Kuvio 8: Tiedon löytämisen vaivattomuus *Aihealueen kysymykset: 1. Tarpeellisen tiedon löytäminen on nopeaa tästä verkkokaupasta. 2. Tässä verkkokaupassa asioiminen on nopeaa ja tehokasta. 3. Saan haluamani informaation viipymättä tästä verkkokaupasta. 4. Liikkuessani tässä verkkokaupassa sivulta toiselle, löydän nopeasti etsimäni informaation. 14 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

15 07 Chat-palvelun vaikutus luottamukseen ja tyytyväisyyteen verkkokauppaa kohtaan Chat-palvelun asiakaskokemusta parantava vaikutus näkyy myös positiivisempina asenteina verkkokauppaa kohtaan. Vaikka myyntimiehiä usein leikillisesti syytetään epärehellisyydestä, fakta on se, että myyjän tarjoama henkilökohtainen palvelu lisää asiakkaan luottamusta ainakin silloin, kun myyjä ei pyri tyrkyttämään edustamiaan tuotteita, vaan auttamaan asiakasta ostopäätösten tekemisessä. Finnchatin strategia, jossa verkkokauppojen asiakkaalle pyritään luomaan arvoa ratkaisemalla heidän ongelmiaan, näkyy tuloksissa selkeästi luottamuksen lisääntymisenä verkkokauppaa kohtaan (Kuvio 9). Luottamuksen lisäksi chat-palvelijan kyky tarjota asiakkaille juuri heidän kaipaamiaan ratkaisuja näkyy chat-vastaajien suurempana tyytyväisyytenä verkkokauppaa kohtaan (Kuvio 10). Luotan tähän verkkokauppaan* Samaa mieltä Eri mieltä 60,2% 26,7% 13,1% Chat- vastaajat n=655 Kuvio 9: Luottamus verkkokauppaa kohtaan *Aihealueen kysymykset: 1. Tämä verkkokauppa pitää lupauksensa. 2. Uskon tämän verkkokaupan tarjoamaan tietoon. 3. Luotan tämän verkkokaupan palvelevan minua henkilökohtaiset hyötyni huomioiden. 4. Tämä verkkokauppa on luotettava. Ei samaa eikä eri mieltä 42,8% 39,8% 17,4% Ei-chat vastaajat n=6573 Olen tyytyväinen tähän verkkokauppaan* Samaa mieltä Eri mieltä 59,1% 30,2% 10,7% Chat- vastaajat n=655 Kuvio 10: Tyytyväisyys verkkokauppaa kohtaan *Aihealueen kysymykset: Ei samaa eikä eri mieltä 46,4% 39,6% 14,0% Ei-chat vastaajat n= Kuinka tyytyväinen olet kokonaisuutena tähän verkkokauppaan? 2. Kuinka hyvin tämä verkkokauppa vastaa sille asettamiasi odotuksia? 3. Kuvittele ihanteellinen verkkokauppa. Kuinka lähellä tätä ihannetta tämä verkkokauppa on? 4. Kuinka tyytyväinen olet ostokokemukseesi tässä verkkokaupassa? 15 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

16 08 Chat-palvelun vaikutus asiakasuskollisuuteen Asiakasuskollisuudella tarkoitetaan tavallisesti asiakkaan aikomusta jatkaa asiointia tietyn yrityksen kanssa sen sijaan, että tämä vaihtaisi asiointinsa jonnekin muualle. Perinteisen ajattelun mukaan yrityksen arvokkaimmat asiakkaat ovat sen pitkäikäisimmät ja säännöllisimmin ostavat asiakkaat, sillä he tuovat yritykselle pitkällä tähtäimellä eniten kassavirtaa. Toisaalta asiakkaan arvoon vaikuttaa yhtä lailla tämän suosittelualttius. Nykykäsityksen mukaan yrityksen arvokkaimmat asiakkaat eivät ole välttämättä ne asiakkaat, jotka ostavat eniten, vaan ne asiakkaat, jotka rohkaisevat myös lähipiirinsä asioimaan yrityksen kanssa. Tästä syystä uskollisuutta tutkittaessa on tärkeää ottaa huomioon sekä asiakkaan uusintaostoaikomus että tämän suosittelualttius (Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra, 2005). Kuvio 11: Asiakkaiden uusintaostoaikomus *Aihealueen kysymykset: Aion ostaa tästä verkkokaupasta uudestaan* Eri mieltä 56,3% 27,9% 15,7% Chat- vastaajat n= Pidän tätä verkkokauppaa ykkösvaihtoehtonani ostaessani sellaisia tuotteita ja palveluita, joita viimeksi tästä verkkokaupasta ostin. 2. Niin pitkään kuin tämänhetkinen palvelun taso jatkuu, en usko vaihtavani asiointiani johonkin toiseen verkkokauppaan. Ei samaa eikä eri mieltä 44,0% 32,1% 23,9% Ei-chat vastaajat n=6573 Samaa mieltä 3. Pidän todennäköisenä sitä, että tulen tekemään uudelleen ostoksia tästä verkkokaupasta seuraavan 12 kuukauden kuluessa. 4. Aion tehdä ostoksia tästä verkkokaupasta tulevaisuudessa. 16 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

17 Uusintaostoaikomusta ja suosittelua voidaan perustellusti pitää verkkokaupan pitkän tähtäimen menestyksen kannalta tärkeimpinä mittareina. Ne myös tiivistävät hyvin yhteen sen, kykeneekö verkkokauppa tarjoamaan sellaisen asiakaskokemuksen, joka ansaitsee asiakkaan huomion myös tulevaisuudessa. Tutkimustulokset osoittavat, että chat-palvelua hyödyntäneet asiakkaat ovat tyytyväisiä asiakaskokemukseensa ja aikovat tästä syystä jatkaa asiointiaan 28,0 % muita asiakkaita todennäköisemmin (Kuvio 11). Sitäkin merkittävämpi vaikutus chat-palvelulla on asiakkaiden suosittelualttiuteen: chat-vastaajat ovat peräti 47,5 % alttiimpia suosittelemaan verkkokauppaa (Kuvio 12). Kuvio 12: Asiakkaiden suosittelualttius *Aihealueen kysymykset: Suosittelen tätä verkkokauppaa ystävilleni ja tuttavilleni* Eri mieltä 53,1% 28,9% 18,0% Chat- vastaajat n= Kannustan ystäviäni ja tuttaviani tekemään ostoksia tästä verkkokaupasta. 2. Kerron positiivisia asioita tästä verkkokaupasta muille ihmisille. Ei samaa eikä eri mieltä 36,0% 35,4% 28,6% Ei-chat vastaajat n=6573 Samaa mieltä 3. Suosittelisin tätä verkkokauppaa henkilölle, joka pyytäisi neuvoani verkkokaupan valinnassa. 4. En epäröi neuvoa tuttaviani vierailemaan tässä verkkokaupassa. 17 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

18 09 Miksi Finnchatin chat-palvelu tuottaa näin hyviä tuloksia? Tämä tutkimusraportti osoittaa, että reaaliaikaisen chatin tarjoaminen parantaa myyntiä ja asiakaskokemusta verkkokaupassa. Chat-palvelu ei kuitenkaan toimisi ilman osaavaa henkilökuntaa tai ymmärrystä sähköisestä ja asiakkaidemme liiketoiminnasta. Rekrytointi ja koulutus Koska 59,2 % chattia käyttäneistä verkkokauppojen asiakkaista halusi lisätietoja tuotteista ja 34,1 prosenttia tarvitsi apua sopivien tuotteiden valintaan, on tärkeää, että chat-palvelun myyjillä on aitoa tietoa ja osaamista myymistään tuoteryhmistä. Pelkästään hyvät tai erinomaiset myyntitaidot eivät riitä, chat-myyjällä on oltava myös vahva tuote- ja toimialaosaaminen. Olemme varmistaneet asian esimerkiksi rekrytoimalla kosmetiikan verkkokauppaan chat-palvelijoiksi kosmetologeja. Kameroita myymään on palkattu ammattikuvaaja. Rekrytoinnissa erinomaisen asiantuntijuuden lisäksi olemme onnistuneet loistavasti löytämään yrityskulttuuriimme ja arvoihimme sopivia henkilöitä. Tämän johdosta henkilökuntamme vaihtuvuus on ollut lähes olematonta ja sitoutuminen yritykseen vahvaa. Varmistaaksemme laadukkaan chat-palvelun tuottamisen käytämme sisäisesti paljon resursseja työntekijöidemme koulutukseen, joka on mahdollistanut myös jokaisen chat-palvelijan henkilökohtaisen kasvun ja kehityksen. Konkreettisesti olemme luoneet viikottaisen koulutus- ja sparrausprosessin, jonka kautta chat-palvelijaamme koulutetaan yhteensä noin kymmenen tuntia joka kuukausi. Sähköisen liiketoiminnan ymmärtäminen Finnchatin perustajat ovat aiemmin toimineet verkkokauppiaina, joka on tuonut yritykseen vahvan osaamisen verkkokaupasta ja asiakaskokemuksesta verkossa. Liiketoiminnassa on aiemmin mitattu yksittäisen asiakkuuden arvoa, kun ensimmäinen konkreettinen transaktio yrityksen ja asiakkaan välillä on tapahtunut. Finnchatin vahvuutena on ollut näkemys ja ymmärrys siitä, että sähköisessä liiketominnassa potentiaalisia asiakkaita voidaan tunnistaa jo varhaisessa vaiheessa. Tämän johdosta asiakaskohtaamisten laadukkuuden lisäksi chat-palvelun tuloksellisuuteen ja toimivuuteen vaikutetaan suuresti sillä, kenelle sivuston kävijöistä chat-keskustelumahdollisuutta tarjotaan. Suoraa myyntiä ja vaikutusta asiakaskokemukseen voidaan siis parantaa chat-palvelijoiden ammattitaidon lisäksi myös kohdentamalla keskusteluja sellaisiin asiakkaisiin, jotka tarvitsevat viimeisen varmistuksen ostopäätökselle tai ovat muuten avun tai opastuksen tarpeessa. Keskustelujen kohdentamisesta ja proaktiivisen myynnin ja avuntarjoamisen tuottamisesta Finnchatilla on jo usean vuoden kokemus. Asiakkaan liiketoiminnan ymmärtäminen Finnchat tuottaa chat-palvelua asiakaslähtöisessä liiketoimintaympäristössä. Lähtökohtana on asiakkaiden tyytyväisyys ja asiakkaiden kokemus siitä, että he saavat vastinetta rahoilleen. Finnchat ei ainoastaan tuota chat-palvelua asiakkaalle, vaan haluaa ymmärtää asiakkaan liiketoimintaa syvemmin. Tapaamme asiakkaitamme kuukausittain tulos- ja tavoitepalavereissa, joissa tarkastellaan aiempien kehitystoimien vaikutuksia myyntiin sekä kehitetään palvelua edelleen. Pysyessämme lähellä asiakkaitamme olemme samalla myös näköalapaikalla mitä tapahtuu digitaalisen myynnin ja asiakaskohtaamisen kentässä. Toisena konkreettisena tekijänä erinomaisten tuloksien taustalla on oma analytiikkamme, joka taipuu suorien tuloksien mittaamisen lisäksi ennen kaikkea johtamis- ja raportointityökaluksi, joka mahdollistaa briljantin chat-palvelun tuottamisen jokaisessa asiakaskohtaamisessa. Finnchatin toiminnassa asiakasymmärrys on ollut toiminnan lähtökohta heti yrityksen perustamisesta lähtien ja tämän ymmärtäminen on luonut vahvoja asiakassuhteita, luottamusta ja asiakkaiden kokemaa tyytyväisyyttä. Asiakkaan kokemaa arvoa on luotu käymällä läpi koko palveluun liittyvää prosessia kokonaisvaltaisen avoimesti ja asiakkaat ovat saaneet jotain, mitä heillä ei ole aikaisemmin ollut. Finnchat on ollut parhaimmillaan tarjotessaan ratkaisuja asiakkaiden tiedostamattomiin tarpeisiin ja ongelmiin sekä tuodessaan asiakkaidensa liiketoiminnalle lisäarvoa. 18 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

19 10 Johtopäätökset Tämä tutkimusraportti osoittaa, että Finnchatin chat-palvelu tuo merkittäviä hyötyjä verkkokaupoille. Chat-palvelun todettiin parantavan verkkokauppavierailujen myynnillistä tehokkuutta mutta myös tuovan pitkän tähtäimen hyötyjä parantuneen asiakaskokemuksen ansiosta. Tulokset ovat erityisen merkityksellisiä siksi, että reaaliaikaisen chat-palvelun vaikutuksista verkkokaupan myyntiin ja asiakkaiden asenteisiin, kuten asiakastyytyväisyyteen ja -uskollisuuteen, on toistaiseksi olemassa hyvin vähän tutkimustietoa. Tulosten merkittävyyttä lisää myös se, että erot chat-asiakkaiden ja muiden asiakkaiden asenteissa ovat valtavan suuria. Vaikka emme tämän tutkimuksen puitteissa pysty yhdistämään chat-asiakkaiden positiivisempia asenteita verkkokauppojen kasvuun ja pitkän tähtäimen menestymiseen, akateeminen tutkimus on toistuvasti osoittanut asiakkaiden positiivisten asenteiden johtavan yrityksen menestymiseen (esim. Anderson, Fornell & Lehmann, 1994; Anderson, Fornell, & Mazvancheryl, 2004; Williams & Naumann, 2011). 19 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

60% 10% 1. MIKSI IHMEESSÄ VERKKOASIAKASPALVELUUN KANNATTAA PANOSTAA? Ole läsnä ja tavoitettavissa. Suomalaisista noin 90 % käyttää nettiä viikoittain.

60% 10% 1. MIKSI IHMEESSÄ VERKKOASIAKASPALVELUUN KANNATTAA PANOSTAA? Ole läsnä ja tavoitettavissa. Suomalaisista noin 90 % käyttää nettiä viikoittain. Tavoita ja vaikuta Oletko koskaan ollut epätietoinen siitä, mitä tuotteita tai palveluita yritys, jonka sivuilla vierailet, oikeasti tarjoaa? Jos olet, niin on todennäköisesti asiakkaasikin. Hän voi olla

Lisätiedot

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 30.8.2011 MIKKO KESÄ, tutkimusjohtaja, HM JUUSO HEINISUO, tutkimuspäällikkö, HM INNOLINK RESEARCH OY YHTEENVETO TAUSTATIEDOT Tutkimus toteutettiin

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyys kohdallaan

Asiakastyytyväisyys kohdallaan Asiakastyytyväisyys kohdallaan 94 % asiakkaista suosittelee Maestroa Syksyllä 2012 teimme laajan asiakastyytyväisyyskyselyn ja selvitimme asiakkaidemme näkemyksiään Maestron myynnistä, asiakaspalvelusta

Lisätiedot

REALTIME CUSTOMER INSIGHT. 2015 Wellnator Oy

REALTIME CUSTOMER INSIGHT. 2015 Wellnator Oy REALTIME CUSTOMER INSIGHT YMMÄRRÄ ASIAKASTA Asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta mittaamalla saadaan arvokasta tietoa asiakasrajapinnasta. Analysoimalla tätä tietoa ja reagoimalla siihen asiakassuhteet

Lisätiedot

Asiakkuusindeksi 2009

Asiakkuusindeksi 2009 1 Asiakkuusindeksi 2009 Selvitettiin suomalaisten yritysten asiakasuskollisuutta: Kuinka paljon eri yritysten kanssa asioidaan Millainen asiointi- ja asiakassuhde suomalaisilla kuluttajilla on yrityksiin

Lisätiedot

Hymyn hinta. tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa

Hymyn hinta. tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa Hymyn hinta tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa Kuinka voimme kehittää suomalaista palvelukulttuuria? Panostamalla henkilökohtaiseen palveluun Erinomainen palvelukokemus on mieleenpainuva

Lisätiedot

Enjoy Online Shopping.

Enjoy Online Shopping. Enjoy Online Shopping. Nosto parantaa verkkokaupan Enjoy Online Shopping. tulosta tuottamalla asiakkaille henkilökohtaisen ostokokemuksen Nosto vaikuttaa positiivisesti Verkkokaupan konversioon Tilauksen

Lisätiedot

FinnTec. Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma. Messuvieraskyselyn yhteenveto

FinnTec. Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma. Messuvieraskyselyn yhteenveto FinnTec Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma Messuvieraskyselyn yhteenveto Metalli- ja konepajateollisuuden toimialakohtainen tutkimus FinnTec-messujen jälkeen toteutettiin toimialan arvostuksista ja

Lisätiedot

"Monikanavainen asiakkuus tänään n ja tulevaisuudessa"

Monikanavainen asiakkuus tänään n ja tulevaisuudessa "Monikanavainen asiakkuus tänään n ja tulevaisuudessa" Liiketoimintaa verkossa -seminaari 25.11.2010 Visa Palonen SOK / S-Verkkopalvelut Oy 1 Liiketoimintaa verkossa Suomen verkkokauppa 2010 Palvelut 5,444

Lisätiedot

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 1 RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Asiakastyytyväisyyden keskeiset osatekijät ovat palvelun laatua koskevat odotukset, mielikuvat organisaatiosta ja henkilökohtaiset palvelukokemukset.

Lisätiedot

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4

Lisätiedot

Sähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin

Sähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin Sähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin 26.10.2011 Otto Söderlund Partner Magenta Advisory on suomalainen sähköisen liiketoiminnan asiantuntija jolla on vahva

Lisätiedot

MILLAINEN ON HYVÄ KIRJAKAUPAN MYYJÄ, Toimialapäivä 2015 SUOMALAINEN KIRJAKAUPPA Tuula Laaksalo 20.5.2015

MILLAINEN ON HYVÄ KIRJAKAUPAN MYYJÄ, Toimialapäivä 2015 SUOMALAINEN KIRJAKAUPPA Tuula Laaksalo 20.5.2015 MILLAINEN ON HYVÄ KIRJAKAUPAN MYYJÄ, Toimialapäivä 2015 SUOMALAINEN KIRJAKAUPPA Tuula Laaksalo 20.5.2015 Millainen on hyvä kirjakaupan myyjä? Asiakkaan odotukset Onnistuneen palvelu- ja ostokokemuksen

Lisätiedot

3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole.

3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole. 1 Unelma-asiakas Ohjeet tehtävän tekemiseen 1. Ota ja varaa itsellesi omaa aikaa. Mene esimerkiksi kahvilaan yksin istumaan, ota mukaasi nämä tehtävät, muistivihko ja kynä tai kannettava tietokone. Varaa

Lisätiedot

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO YHTEENVETO 5.9.2013 VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 17 vastaanottokeskuksessa loppukeväällä 2013. Vastaajia

Lisätiedot

Amway Partner Stores. Din online-mulighed fra Amway

Amway Partner Stores. Din online-mulighed fra Amway Amway Partner Stores Pyydämme sinua lukemaan nämä sivut, ennen kuin ostat tuotteita Amivon yhteistyöyritysten verkkokaupoista. Amivon yhteistyöyrityksiä koskeva ohjelma tarjoaa ostosmahdollisuuksia, jotka

Lisätiedot

UUSASIAKASHANKINTA. Johdanto

UUSASIAKASHANKINTA. Johdanto HINTAVASTAVÄITTEE T TYÖKIRJA.docx UUSASIAKASHANKINTA Johdanto Laatu on paras liiketoimintasuunnitelma M iten löytää enemmän ja parempia uusia asiakkaita, on yksi myyjän ydintaidoista. Millainen strategia

Lisätiedot

Verkkokaupan konversion kasvattaminen

Verkkokaupan konversion kasvattaminen Verkkokaupan konversion kasvattaminen Kai Korhonen Technical support specialist 020 718 18 31 Webinaarin sisältö Yleisiä asioita, joilla asiakkaan ostokokemusta voi parantaa Hyväksihavaittuja käytäntöjä,

Lisätiedot

Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä. 14.11.2013 Katri Tanni & Kati Keronen

Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä. 14.11.2013 Katri Tanni & Kati Keronen Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä 14.11.2013 Katri Tanni & Kati Keronen Markkinoinnin vallankumouksellinen strategia on lähempänä kuin arvaatkaan. Tarvitset kahdenlaista sisältöä: Informaatioikkuna:

Lisätiedot

Avoimen B2B-verkkokaupan haasteet eivät ole todellisia. Webinaari Juho Putkonen & Jarkko Anttiroiko

Avoimen B2B-verkkokaupan haasteet eivät ole todellisia. Webinaari Juho Putkonen & Jarkko Anttiroiko Avoimen B2B-verkkokaupan haasteet eivät ole todellisia Webinaari 24.5.2017 Juho Putkonen & Jarkko Anttiroiko 1 Keitä me olemme? Juho Putkonen @juhoputkonen linkedin.com/in/juhoputkonen Jarkko Anttiroiko

Lisätiedot

Asiakasrajapinnasta kasvu - ja kehitysvoimaa. Antti Karjula Tulevaisuuden Kasvupolut Oy 27.3.2012 Oma Yritys 2012

Asiakasrajapinnasta kasvu - ja kehitysvoimaa. Antti Karjula Tulevaisuuden Kasvupolut Oy 27.3.2012 Oma Yritys 2012 Asiakasrajapinnasta kasvu - ja kehitysvoimaa Antti Karjula Tulevaisuuden Kasvupolut Oy 27.3.2012 Oma Yritys 2012 Omat kokemukset reilun 15 vuoden ajalta Olen toiminut käytännön myyntityön parissa ja hoitanut

Lisätiedot

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 27.3.2015 Jokke Eljala

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 27.3.2015 Jokke Eljala Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä 27.3.2015 Jokke Eljala Esityksen sisältö 1. Tutkimuksen tausta ja keskeisimmät löydökset 2. Mitä tuotteissa ja palveluissa arvostetaan ja ollaanko

Lisätiedot

Lefkoe Uskomus Prosessin askeleet

Lefkoe Uskomus Prosessin askeleet Lefkoe Uskomus Prosessin askeleet 1. Kysy Asiakkaalta: Tunnista elämästäsi jokin toistuva malli, jota et ole onnistunut muuttamaan tai jokin ei-haluttu käyttäytymismalli tai tunne, tai joku epämiellyttävä

Lisätiedot

Isännöinti ja omistaminen

Isännöinti ja omistaminen Isännöinti ja omistaminen Tero Heikkilä 6.10.2017 KIRA-Akatemia ISÄNNÖINTILIITTO EDISTÄÄ TEHOKKAASTI JÄSENTENSÄ ETUJA. 1 Isännöinti: - kolme faktaa - unelma - tulevaisuus Isännöinti on nosteessa Asumisen

Lisätiedot

Miten työyhteisökokemus synnyttää asiakaskokemuksen? Merja Fischer Merja@posemotions.com Seinäjoki 8.5.2014

Miten työyhteisökokemus synnyttää asiakaskokemuksen? Merja Fischer Merja@posemotions.com Seinäjoki 8.5.2014 Miten työyhteisökokemus synnyttää asiakaskokemuksen? Merja Fischer Merja@posemotions.com Seinäjoki 8.5.2014 Ihmiset haluavat olla synny0ämässä jotain itseään suurempaa. Työelämän arvot vastuu on jokaisella

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn maalis-huhtikuussa 2013. Vastauksia kertyi yhteensä 38 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn maalis-huhtikuussa 2013. Vastauksia kertyi yhteensä 38 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kevät 2013 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn maalis-huhtikuussa 2013. Vastauksia kertyi yhteensä 38 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

Asiakaspalautteen monikanavainen keräys ja analyysi (valmiin työn esittely)

Asiakaspalautteen monikanavainen keräys ja analyysi (valmiin työn esittely) Asiakaspalautteen monikanavainen keräys ja analyysi (valmiin työn esittely) Petteri Räty 28.4.2014 Ohjaaja: Prof. Harri Ehtamo Valvoja: Prof. Harri Ehtamo Kaikki oikeudet pidätetään. Esityksen sisältö

Lisätiedot

Taloushallinnon ohjelmistot 2014

Taloushallinnon ohjelmistot 2014 Taloushallinnon ohjelmistot 201 Vastauksia yhteensä: 1021 Vastausprosentti: 29 Yhteistyössä Basware EmCe Solution Partner Oy Heeros Systems Oy Lemonsoft Oy Maestro Netbaron Solutions Oy Opus Capita ProCountor

Lisätiedot

ASIAKASKOKEMUKSEN TILA SUOMESSA

ASIAKASKOKEMUKSEN TILA SUOMESSA ASIAKASKOKEMUKSEN TILA SUOMESSA 2 7 RAPORTTI Asiakaskokemuksen kehittäminen on yritysten strateginen kärkihanke, mutta siltä puuttuvat riittävät resurssit. Suomalaisissa yrityksissä on hyvin ymmärretty

Lisätiedot

Turvallista ja ystävällistä avustajapalvelua. Med Group Avustajapalveluiden asiakastyytyväisyyskysely 2014

Turvallista ja ystävällistä avustajapalvelua. Med Group Avustajapalveluiden asiakastyytyväisyyskysely 2014 Turvallista ja ystävällistä avustajapalvelua Med Group Avustajapalveluiden asiakastyytyväisyyskysely 2014 Selfie Linnanmäen maailmanpyörässä kesällä 2014 1 Pääkirjoitus: Med Group ja avustajapalvelut uudistuvat

Lisätiedot

Web Data Collector TIETO LISÄÄ TULOSTA.

Web Data Collector TIETO LISÄÄ TULOSTA. . Hei Sinä! Meiltä löytyy lähes kaikkea. Toivottavasti sinulla on kärsivällisyyttä etsiä, mikä sopii sinulle parhaiten. Tällaista on usein asiakaspalvelu verkkokaupoissa. Yksi suurimmista eroista kivijalkakaupan

Lisätiedot

MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT

MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT Johdanto Mahdollisuus koputtaa harvoin ovellesi. Koputa sen sijaan mahdollisuuden ovea, jos toivot pääseväsi sisään. J okaisen myyjän on hyvä tiedostaa miten ja miksi pitää

Lisätiedot

Kyselyn tuloksia. Kysely Europassin käyttäjille

Kyselyn tuloksia. Kysely Europassin käyttäjille Kysely Europassin käyttäjille Kyselyn tuloksia Kyselyllä haluttiin tietoa Europass-fi nettisivustolla kävijöistä: siitä, miten vastaajat käyttävät Europassia, mitä mieltä he ovat Europassista ja Europassin

Lisätiedot

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN Linnoitustie 4 Violin-talo 5 krs., FI-02600 Espoo www.triplewin.fi will invest into customer experience leadership Miten rakennetaan asiakaskokemuksen johtamiseen toimiva

Lisätiedot

Toimiva verkkosivusto lehdelle. Riikka Räisänen Projektipäällikkö, Digitaalinen markkinointi riikka.raisanen@verkkoasema.fi Puhelin: +35840 194 8650

Toimiva verkkosivusto lehdelle. Riikka Räisänen Projektipäällikkö, Digitaalinen markkinointi riikka.raisanen@verkkoasema.fi Puhelin: +35840 194 8650 Toimiva verkkosivusto lehdelle Riikka Räisänen Projektipäällikkö, Digitaalinen markkinointi riikka.raisanen@verkkoasema.fi Puhelin: +35840 194 8650 Miksi? Tavoitteet Mitä myyt? Mitä ja miten haluat asiakkaillesi

Lisätiedot

Erikoiskaupan haasteet miten myyjän tulee toimia tämän päivän markkinassa. Erno Siltaniemi ED Training Oy 040 5204 176 erno.siltaniemi@edtraining.

Erikoiskaupan haasteet miten myyjän tulee toimia tämän päivän markkinassa. Erno Siltaniemi ED Training Oy 040 5204 176 erno.siltaniemi@edtraining. Erikoiskaupan haasteet miten myyjän tulee toimia tämän päivän markkinassa Erno Siltaniemi ED Training Oy 040 5204 176 erno.siltaniemi@edtraining.fi 1. Erikoiskaupan haasteita - johdanto 2. Myyjän rooli

Lisätiedot

Sähköpostimarkkinointi Spämmistä liidikoneeksi

Sähköpostimarkkinointi Spämmistä liidikoneeksi Sähköpostimarkkinointi Spämmistä liidikoneeksi Kuinka teet ÄLYKÄSTÄ sähköpostimarkkinointia ja onnistut? Huomispäivän asiakkaasi ovat tänään verkossa. Tervehdys ystävät, Tiina Räisänen Toimitusjohtaja

Lisätiedot

VERKKO-OSTAMISEN TULEVAISUUS - kuluttajien ja erikoiskauppiaiden näkökulma

VERKKO-OSTAMISEN TULEVAISUUS - kuluttajien ja erikoiskauppiaiden näkökulma VERKKO-OSTAMISEN TULEVAISUUS - kuluttajien ja erikoiskauppiaiden näkökulma Nina Mesiranta, KTT ERIKA 2020 -tutkimushanke Tampereen yliopisto, Johtamiskorkeakoulu Retail Research Brunch 2012 Ylikanavainen

Lisätiedot

MITEN MITATA DIGITAALISTA ASIAKASKOKEMUSTA?

MITEN MITATA DIGITAALISTA ASIAKASKOKEMUSTA? MITEN MITATA DIGITAALISTA ASIAKASKOKEMUSTA? Mediataivas FreshUp seminaari Digitaalinen asiakaskokemus 26.5.2016 by Heikki Karjaluoto CE is the sum-totality of how customers engage with your company and

Lisätiedot

Tutkimus terveydestä, työkyvystä ja lääkehoidosta. Tutkimuksen keskeisimmät löydökset Lehdistömateriaalit

Tutkimus terveydestä, työkyvystä ja lääkehoidosta. Tutkimuksen keskeisimmät löydökset Lehdistömateriaalit Tutkimus terveydestä, työkyvystä ja lääkehoidosta Tutkimuksen keskeisimmät löydökset Lehdistömateriaalit Tutkimuksen taustaa Aula Research Oy toteutti Lääketeollisuus ry:n toimeksiannosta tutkimuksen suomalaisten

Lisätiedot

Digitaalisia ja aitoja asiakaskohtaamisia

Digitaalisia ja aitoja asiakaskohtaamisia Digitaalisia ja aitoja asiakaskohtaamisia Mukana myös: ASIAKASRAATI Patrick Stara asiakkaani on NETISSÄ, asiakkaani TUNTEE, asiakkaani haluaa KOKEMUKSIA, asiakkaani kysyy FAKTOJA, asiakkaani päättää TUNTEELLA,

Lisätiedot

FinnBuild. Kansainväliset rakennus- ja talotekniikkamessu 9.-12.10.2012 Helsingin Messukeskuksessa. Toimialakyselyn tiivistelmä 13.11.

FinnBuild. Kansainväliset rakennus- ja talotekniikkamessu 9.-12.10.2012 Helsingin Messukeskuksessa. Toimialakyselyn tiivistelmä 13.11. FinnBuild Kansainväliset rakennus- ja talotekniikkamessu 9.-12.10.2012 Helsingin Messukeskuksessa. Toimialakyselyn tiivistelmä 13.11.2012 Suomen Messujen Tiedote 25.9.2012 FinnBuildissa tehdään toimialakartoitus

Lisätiedot

KICK ASS! FACEBOOK-MARKKINOINNILLA MATKAILULIIKETOIMINTA KASVUUN

KICK ASS! FACEBOOK-MARKKINOINNILLA MATKAILULIIKETOIMINTA KASVUUN KICK ASS! FACEBOOK-MARKKINOINNILLA MATKAILULIIKETOIMINTA KASVUUN Marko Pyhäjärvi PUHEENVUORON TAVOITE On olemassa miljoonia eri keinoja vauhdittaa matkailuyrityksen myyntiä, ja Facebookmarkkinointi on

Lisätiedot

Kun et saa heitä näkemään valoa, saa heidät tuntemaan sen lämpö

Kun et saa heitä näkemään valoa, saa heidät tuntemaan sen lämpö KAUPANPÄÄTÖS Tapio Joki Johdanto Kun et saa heitä näkemään valoa, saa heidät tuntemaan sen lämpö K aupanpäätös on usein sekä myyjille että asiakkaille stressaavin vaihe myyntikeskustelussa ja kaikki se

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2014 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon tutkimuksen

Lisätiedot

Aloittelijasta Internet markkinoinnin sankariksi. Artem Daniliants / LumoLink

Aloittelijasta Internet markkinoinnin sankariksi. Artem Daniliants / LumoLink Aloittelijasta Internet markkinoinnin sankariksi Artem Daniliants / LumoLink CEO at LumoLink Verkkokauppa & Web teknologian asiantuntija 13+ vuotta kokemusta Internet liiketoiminnasta 10+ vuotta kokemusta

Lisätiedot

Suomalaiset verkkoasioimassa Tutkimus suomalaisten asiakaskokemuksista verkkokaupassa

Suomalaiset verkkoasioimassa Tutkimus suomalaisten asiakaskokemuksista verkkokaupassa Suomalaiset verkkoasioimassa Tutkimus suomalaisten asiakaskokemuksista verkkokaupassa Redera ja DiVia N=548 kuluttajaa, marraskuu 2011- tammikuu 2012 Joka toinen suomalainen asioi tänä jouluna verkkokaupoissa

Lisätiedot

TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA. Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen @minnahakka65 iareena 5.2.2016

TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA. Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen @minnahakka65 iareena 5.2.2016 TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen @minnahakka65 iareena 5.2.2016 1 MIKSI TÄMÄ TUTKIMUS? Kuudes iareena ja neljäs julkistettu tutkimus Tutkimuksen teemana

Lisätiedot

Saa mitä haluat -valmennus

Saa mitä haluat -valmennus Saa mitä haluat -valmennus Valmennuksen jälkeen Huom! Katso ensin harjoituksiin liittyvä video ja tee sitten vasta tämän materiaalin tehtävät. Varaa tähän aikaa itsellesi vähintään puoli tuntia. Suosittelen

Lisätiedot

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO Alla oleva kaavio kuvastaa tehdyn testin tuloksia eri osa-alueilla. Kaavion alla on arviot tilanteestasi koskien henkilökohtaisia ominaisuuksiasi, kokemusta ja osaamista, markkinoita

Lisätiedot

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 23.3.2015 Jokke Eljala

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 23.3.2015 Jokke Eljala Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä 23.3.2015 Jokke Eljala Esityksen sisältö 1. Tutkimuksen tausta ja keskeisimmät löydökset 2. Mitä tuotteissa ja palveluissa arvostetaan ja ollaanko

Lisätiedot

Mukana elämäsi suurimmissa päätöksissä

Mukana elämäsi suurimmissa päätöksissä VAIHDA MUKAVAMPAAN. Oikeanlainen koti kaikkiin elämäntilanteisiin Mukana elämäsi suurimmissa päätöksissä Sp-Koti on perustettu juuri sinua ja sinun asuntoasioitasi varten. Meidän arvomaailmamme lähtee

Lisätiedot

All-in-one asiakaskokemuksen analytiikkatyökalu

All-in-one asiakaskokemuksen analytiikkatyökalu All-in-one asiakaskokemuksen analytiikkatyökalu 13.9.2o16 Joonatan Voltti Myyntijohtaja, perustaja joonatan.voltti@tapin.fi +358 40 7455534 FEEDBACKLY LUKUINA 2012 250k perustamisvuosi palautetta kuukaudessa

Lisätiedot

PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta

PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta PUSKARADIO toimii verkossa - tutkittua tietoa suosittelusta Näin pääset alkuun: 1 2 3 +1 PALVELE ASIAKKAITASI suosittelemisen arvoisesti PYYDÄ ASIAKKAITASI KERTOMAAN saamastaan palvelusta hyväksi havaittuun

Lisätiedot

Rakensimme myynnille jo omansa, joka toimii. Nyt on huollon vuoro. HUOLLON VALMENNUS- OHJELMA. yhteistyössä:

Rakensimme myynnille jo omansa, joka toimii. Nyt on huollon vuoro. HUOLLON VALMENNUS- OHJELMA. yhteistyössä: Rakensimme myynnille jo omansa, joka toimii. Nyt on huollon vuoro. HUOLLON VALMENNUS- OHJELMA yhteistyössä: Yhteistyössä räätälöimme tekniselle kaupalle Huollon uuden valmennusohjelman Emme ole myyjiä

Lisätiedot

Ohjeistus maailman asiakasystävällisimpään myyntiin. Oskari Lammi

Ohjeistus maailman asiakasystävällisimpään myyntiin. Oskari Lammi Ohjeistus maailman asiakasystävällisimpään myyntiin Oskari Lammi 1 Asiakastyytyväisyys mitä ja miksi Asiakas määrittelee hyvän ja huonon palvelun laadun. Jos palvelun laatu ei tyydytä asiakasta, on hänen

Lisätiedot

TOIMIVA TYÖYHTEISÖ -MITTAUS 1

TOIMIVA TYÖYHTEISÖ -MITTAUS 1 TOIMIVA TYÖYHTEISÖ -MITTAUS 1 Kuinka selviä työyhteisöllenne ovat sen tarkoitus, arvot, visio, prosessit ja roolit? Tämä mittaus soveltuu käytettäväksi esimerkiksi pidemmän valmennuskokonaisuuden alku-

Lisätiedot

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä

Lisätiedot

Pelastakaa sosiaalinen media markkinoinnilta!

Pelastakaa sosiaalinen media markkinoinnilta! Pelastakaa sosiaalinen media markkinoinnilta! Viisi totuutta sosiaalisesta mediasta 1. Facebook on uusi Internet. 2. Yritys ei ole enää kuningas. 3. Suosittelu on sosiaalisen median tärkein liiketoimintatavoite.

Lisätiedot

KULUTTAJAN ODOTUKSET VERKKO-OSTAMISELLE: Tietoa, helppoa ostamista ja ystävällistä asiakaspalvelua

KULUTTAJAN ODOTUKSET VERKKO-OSTAMISELLE: Tietoa, helppoa ostamista ja ystävällistä asiakaspalvelua Anna-Maija Virta, Itella KULUTTAJAN ODOTUKSET VERKKO-OSTAMISELLE: Tietoa, helppoa ostamista ja ystävällistä asiakaspalvelua Asiakaspalvelun ystävällisyys on tärkeintä kotimaisilta nettikauppiailta ostaville.

Lisätiedot

Klikit Myynniksi. Raahe Jaakko Suojanen

Klikit Myynniksi. Raahe Jaakko Suojanen Klikit Myynniksi Raahe 31.10.2016 Jaakko Suojanen Sisältö Verkossa myyminen Tehokas verkkosivu Liikennemäärän kehittäminen Hakukoneoptimointi Google Adwords Facebook Konversion kehittäminen Jaakko Suojanen

Lisätiedot

Päivittäistavarakaupan digitalisoituminen 2014

Päivittäistavarakaupan digitalisoituminen 2014 Päivittäistavarakaupan digitalisoituminen 2014 Esimerkkejä tutkimuksen sisältämästä tiedosta TNS Gallup Päivittäistavarakauppa digitalisoituvan kuluttajan edessä Tutkimus vastaa kysymyksiin: Näkyykö verkkokaupan

Lisätiedot

Onnistu myynnissä. Sisällysluettelo. Alkusanat. 1. Myynnin sisältö

Onnistu myynnissä. Sisällysluettelo. Alkusanat. 1. Myynnin sisältö Onnistu myynnissä Sisällysluettelo Alkusanat 1. Myynnin sisältö Myyntiä myyntiviestinnällä Myynnin perusmuodot Yrityksiin suuntautuva edustajamyynti Ovelta ovelle myynti Kotiesittelymyynti Verkostomarkkinointi

Lisätiedot

OVATKO LIIDIT KIVEN ALLA?

OVATKO LIIDIT KIVEN ALLA? OVATKO LIIDIT KIVEN ALLA? SISÄLTÖMARKKINOINTI HELPOTTAA LIIDIEN LAPIOINTIA Eroon kylmäsoitoista. Yritysten välisessä kaupassa hyvien liidien löytäminen on usein kovan työn takana. Joskus voi tuntua siltä,

Lisätiedot

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus 2010 17.2.2011 Toteutus: 11-12/2010 Vastaajia yhteensä 9783 Tutkimuksen toteutus Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Esityksen sisältö: Tiivistelmä s. 3-12 Numeeriset

Lisätiedot

Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus LEO & Inlike Oy. Venäläisten matkailijoiden tyytyväisyys Inari- Saariselkä -alueeseen 2013

Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus LEO & Inlike Oy. Venäläisten matkailijoiden tyytyväisyys Inari- Saariselkä -alueeseen 2013 Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus LEO & Inlike Oy Venäläisten matkailijoiden tyytyväisyys Inari- Saariselkä -alueeseen 2013 Tutkimuksesta yleensä Tämä on Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus LEOn

Lisätiedot

Yritysyhteistyötutkimus 2014. Julkinen yhteenveto tutkimusraportista

Yritysyhteistyötutkimus 2014. Julkinen yhteenveto tutkimusraportista Yritysyhteistyötutkimus 2014 Julkinen yhteenveto tutkimusraportista 25.6.2014 Anne Mähönen Yleistä tutkimuksesta Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää alueen yritysten käsityksiä oppilaitosten tarjoamista

Lisätiedot

Ylivoimainen asiakaskokemus. Kari Korkiakoski Futurelab Finland

Ylivoimainen asiakaskokemus. Kari Korkiakoski Futurelab Finland Ylivoimainen asiakaskokemus Kari Korkiakoski Futurelab Finland Futurelab Finland on asiakaskokemuksen strategisen kehittämisen konsulttitoimisto Futurelabin missio on auttaa suomalaisia yrityksiä menestymään

Lisätiedot

JULKAISUVAPAA KLO 06.00

JULKAISUVAPAA KLO 06.00 JULKAISUVAPAA 26.10.2015 KLO 06.00 ä Lisätietoja varten: tj Mats Nybondas Puh: 09-4730 3551 @-posti: mats.nybondas@epsi-finland.org TELEOPERAATTORIT - ASIAKASTYYTYVISYYS EPSI RATING - MATKAVIESTINT - YKSITYIS

Lisätiedot

Kuluttajat ja uuden teknologian hyväksyminen. Kuluttajan ja markkinoijan suhde tulevaisuudessa Anu Seisto, VTT

Kuluttajat ja uuden teknologian hyväksyminen. Kuluttajan ja markkinoijan suhde tulevaisuudessa Anu Seisto, VTT Kuluttajat ja uuden teknologian hyväksyminen Kuluttajan ja markkinoijan suhde tulevaisuudessa Anu Seisto, VTT 2 Miksi kuluttaja / käyttäjänäkökulma on mielenkiintoinen? Jokainen käyttäjä havainnoi teknologian

Lisätiedot

Sosiaalinen media matkailusektorilla Koodiviidakko Oy Pekka Huttunen Liiketoimintajohtaja, KTM

Sosiaalinen media matkailusektorilla Koodiviidakko Oy Pekka Huttunen Liiketoimintajohtaja, KTM Sosiaalinen media matkailusektorilla Koodiviidakko Oy Pekka Huttunen Liiketoimintajohtaja, KTM - Ohjelmistoja digitaaliseen viestintään Koodiviidakko Oy Koodiviidakko Oy on digitaaliseen viestintään ja

Lisätiedot

Asiakaskokemuksen ajankohtaiset ilmiöt. Kari Korkiakoski Futurelab Finland

Asiakaskokemuksen ajankohtaiset ilmiöt. Kari Korkiakoski Futurelab Finland Asiakaskokemuksen ajankohtaiset ilmiöt Kari Korkiakoski Futurelab Finland Taustaa Taustaa Kari Korkiakoski - 20 vuotta liiketoiminnan johto- ja kehitystehtävissä - Nykyään työtä paremman asiakaskokemuksen

Lisätiedot

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Hanna-Riina Vuontisjärvi Projektipäällikkö/ Palvelumuotoilija Lapin yliopisto, Taiteiden Tiedekunta hanna-riina.vuontisjarvi@ulapland.fi Mitä palvelumuotoilija

Lisätiedot

Iisalmen kaupungin elinvoimapalvelut asiakastyytyväisyyskyselyn 2015 havainnot

Iisalmen kaupungin elinvoimapalvelut asiakastyytyväisyyskyselyn 2015 havainnot Iisalmen kaupungin elinvoimapalvelut asiakastyytyväisyyskyselyn 201 havainnot KYSELYN TAVOITE JA TOTEUTUS Tavoitteena oli selvittää Iisalmen kaupungin elinvoimapalveluiden vuoden 201 aikana asioineiden

Lisätiedot

Poolian Palkkatutkimus 2013 05/2013

Poolian Palkkatutkimus 2013 05/2013 Poolian Palkkatutkimus 2013 05/2013 Palkkatutkimuksen taustoja Palkkatutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa työnhakijoidemme nykyistä palkkatasoa ja verrata sitä heidän koulutukseensa ja työkokemukseensa

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

Tervetuloa Iggloilemaan

Tervetuloa Iggloilemaan Tervetuloa Iggloilemaan Tervetuloa Igglon tarina - Mikko Ranin, toimitusjohtaja Kiinteistönvälitysmarkkinat Turussa - Matti Kasso, varatoimitusjohtaja, Igglo Oy Igglo-palvelun esittely - Tuire Iso-Kouvola,

Lisätiedot

Vuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute

Vuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute Vuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute 28.5.2013 Minna Lappalainen, TtM, TRO, työnohjaaja minna.lappalainen@apropoo.fi Tavoitteena: Erilaisten näkökulmien ja työvälineiden löytäminen arjen vuorovaikutustilanteisiin:

Lisätiedot

Onko verkkokaupoista ostaminen turvallista?

Onko verkkokaupoista ostaminen turvallista? Onko verkkokaupoista ostaminen turvallista? Miten kuluttajat näkevät verkkokaupan turvallisuuden? Ja mihin kuluttajat perustavat käsityksensä koetusta turvallisuudesta? Suomalaisen tietoturvayhtiö Silverskin

Lisätiedot

Mikä ihmeen Global Mindedness?

Mikä ihmeen Global Mindedness? Ulkomaanjakson vaikutukset opiskelijan asenteisiin ja erilaisen kohtaamiseen Global Mindedness kyselyn alustavia tuloksia Irma Garam, CIMO LdV kesäpäivät 4.6.2 Jun- 14 Mikä ihmeen Global Mindedness? Kysely,

Lisätiedot

Infopankin kävijäkysely 2014 - tulokset

Infopankin kävijäkysely 2014 - tulokset Infopankin kävijäkysely 2014 - tulokset Suomi sinun kielelläsi - Finland in your language www.infopankki.fi Mitä tutkittiin? Ketä Infopankin käyttäjät ovat ja miten he löytävät Infopankin? Palveleeko sivuston

Lisätiedot

3. Arvot luovat perustan

3. Arvot luovat perustan 3. Arvot luovat perustan Filosofia, uskonto, psykologia Integraatio: opintojen ohjaus Tässä jaksossa n Omat arvot, yrityksen arvot n Visio vie tulevaisuuteen Osio 3/1 Filosofia Uskonto 3. Arvot luovat

Lisätiedot

Palvelu Asiakaspalvelua vai itsepalvelua -tutkimus

Palvelu Asiakaspalvelua vai itsepalvelua -tutkimus 020202 Palvelu Asiakaspalvelua vai itsepalvelua -tutkimus 2017 25.8.2017 Sisällysluettelo 1. Tutkimuksen toteutus 2. Yhteenveto tuloksista 4. Tutkimuksen vastaajarakenne 5 4. Asioiden hoitaminen palvelu-

Lisätiedot

Suomalaisen verkkokaupan tila EPiServerAscend 15. Mikko Jokela, North Patrol Oy, 19.11.2015

Suomalaisen verkkokaupan tila EPiServerAscend 15. Mikko Jokela, North Patrol Oy, 19.11.2015 Suomalaisen verkkokaupan tila EPiServerAscend 15 Mikko Jokela, North Patrol Oy, 19.11.2015 PÄÄTEEMAT 1. Organisoituminen ja työnjako käytännössä 2. Johtaminen ja liiketoimintaprosessit 3. Asiakkaat 4.

Lisätiedot

Adeptus Myynnin Suorituskyvyn parantaminen. Analyysin tekijä Adeptus Partners Oy

Adeptus Myynnin Suorituskyvyn parantaminen. Analyysin tekijä Adeptus Partners Oy Adeptus Myynnin Suorituskyvyn parantaminen Analyysin tekijä Adeptus Partners Oy Adeptus Myyntitiimin analyysi Analysoitu tiimi Myyjien lukumäärä : 3 Yhteinen myyntitavoite: EUR 700.000 Yhteinen myynti

Lisätiedot

Apta. Jäsentutkimus Yhteenveto N=255 Vastausprosentti noin 40 Tiedonkeruu:

Apta. Jäsentutkimus Yhteenveto N=255 Vastausprosentti noin 40 Tiedonkeruu: Apta Jäsentutkimus 2013 Yhteenveto 18.10. N55 Vastausprosentti noin 40 Tiedonkeruu: 11.-30.9.2013 Palvelut Jäsentutkimus 2013 (N55) Mitä Apteekkien työnantajaliiton (Apta) palveluja olet itse käyttänyt

Lisätiedot

Miten saan ystäviä, menestystä ja vaikutusvaltaa verkossa liikkuvin kuvin

Miten saan ystäviä, menestystä ja vaikutusvaltaa verkossa liikkuvin kuvin Miten saan ystäviä, menestystä ja vaikutusvaltaa verkossa liikkuvin kuvin 5.3.2009 Sanomatalossa Reidar Wasenius Prometium Oy ...eli mitä ihmisiin vaikuttajan kannattaa ajatella videoleikkeistä verkossa...?

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn touko-kesäkuussa 2015. Vastauksia kertyi yhteensä 43 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn touko-kesäkuussa 2015. Vastauksia kertyi yhteensä 43 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2015 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn touko-kesäkuussa 2015. Vastauksia kertyi yhteensä 43 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

Pienyrittäjiltä odotetaan loistavaa palvelua, onko omasi kunnossa?

Pienyrittäjiltä odotetaan loistavaa palvelua, onko omasi kunnossa? Pienyrittäjiltä odotetaan loistavaa palvelua, onko omasi kunnossa? Toteutimme syksyllä 2013 yhdessä Taloustutkimuksen kanssa laajan selvityksen, jossa kartoitimme palveluun liittyviä odotuksia ja mieli

Lisätiedot

Ympärillämme olevat tilaisuudet ovat toiselta nimeltään ratkaisemattomia ongelmia

Ympärillämme olevat tilaisuudet ovat toiselta nimeltään ratkaisemattomia ongelmia VASTAVÄITTEET Tapio Joki Johdanto Ympärillämme olevat tilaisuudet ovat toiselta nimeltään ratkaisemattomia ongelmia K aupat syntyvät harvoin ilman vastaväitteitä. Myyjälle ratkaisevan tärkeää on ymmärtää,

Lisätiedot

2013 Asiakaspalvelun työvälineet. Cuuma Communications Oy

2013 Asiakaspalvelun työvälineet. Cuuma Communications Oy 2013 Asiakaspalvelun työvälineet Cuuma Communications Oy Ratkaisut kaikkiin tarpeisiin Päätelaitteet Laadukkaan asiakaspalvelun lähtökohtana on laadukas ääni ja helppokäyttöiset työkalut. 710 720 760 820

Lisätiedot

Gigantin joulukysely 2015 Tätä kuuluu suomalaiseen jouluun ja vuoden 2015 toivelahjat.

Gigantin joulukysely 2015 Tätä kuuluu suomalaiseen jouluun ja vuoden 2015 toivelahjat. Gigantin joulukysely 2015 Tätä kuuluu suomalaiseen jouluun ja vuoden 2015 toivelahjat. Kyselyn toteutus Gigantti toteutti verkkokyselyn jouluun liittyvistä toiveista ja mieltymyksistä. Kyselyyn vastasi

Lisätiedot

TRIPLEWIN KEHITYSTARINA

TRIPLEWIN KEHITYSTARINA TRIPLEWIN KEHITYSTARINA Mistä olemme tulossa, mitä olemme tänään ja mihin olemme menossa? will invest into customer xperience leadership TripleWinin juuret ovat General Motorsissa (GM) ja Saturn automerkissä

Lisätiedot

I samarbejde med: Yhteistyössä:

I samarbejde med: Yhteistyössä: I samarbejde med: Yhteistyössä: MENESTYSTEKIJÄT 1. Asiakasuskollisuus 6 % pelaajista jättää golfin - miksi? 67 % golfin jättävistä pelaa tasoituksella 37 tai yli Uskollisuus = Pysyvyys = Tuotto 2. Uudet

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2016 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa 2016. Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin Asiakaspalvelukysely 2012 Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Osallistu kyselyyn ja vaikuta Jyväskylän kaupungin asiakaspalvelun kehittämiseen!

Lisätiedot

Asiakkaiden osallistaminen on innovaation paras lanseeraus. Laura Forsman FFF, Turun Yliopisto

Asiakkaiden osallistaminen on innovaation paras lanseeraus. Laura Forsman FFF, Turun Yliopisto Asiakkaiden osallistaminen on innovaation paras lanseeraus Laura Forsman FFF, Turun Yliopisto Tuotteita käyttävistä ihmisistä on tullut parempia mainoksia, kuin perinteisistä medioista Miksi näin on? 3

Lisätiedot

LUONTAISET TAIPUMUKSET. LUONTAISET TAIPUMUKSET Valmentajakysely 2017 Yhteenveto

LUONTAISET TAIPUMUKSET. LUONTAISET TAIPUMUKSET Valmentajakysely 2017 Yhteenveto LUONTAISET TAIPUMUKSET Valmentajakysely 2017 Yhteenveto info@luontaisettaipumukset.fi www.luontaisettaipumukset.fi Valmentajakysely 2017 LUONTAISET TAIPUMUKSET Joka kolmas valmentajalisenssin haltija vastasi

Lisätiedot

Grand Challenges. Smart Start-Ups? Ny Start Up erto örnberg

Grand Challenges. Smart Start-Ups? Ny Start Up erto örnberg + Grand Challenges Smart Start-Ups? Ny Start Up + Asiakas! Asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen kaiken keskiössä! Ketkä ovat asiakkaitamme?! Määrittele asiakas-segmentit! Tarve. Mihin tarkoitukseen asiakkaat

Lisätiedot

Tekstianalyysi: esimerkkejä

Tekstianalyysi: esimerkkejä Tekstianalyysi: esimerkkejä Data Rangers Oy Ryhmittelyanalyysi - Tekstien sisällön selvittäminen. - Esimerkkikysymys: Mitä tuotteessamme pitäisi parantaa? - Jaamme tekstit sisällön mukaisiin ryhmiin ja

Lisätiedot