Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla. Tutkimus chat-palvelun vaikutuksesta verkkokaupan myyntiin ja asiakaskokemukseen

Transkriptio

1 Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla Tutkimus chat-palvelun vaikutuksesta verkkokaupan myyntiin ja asiakaskokemukseen

2 Finnchat Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla Finnchat on jyväskyläläinen kasvuyritys, joka tarjoaa chatpalveluita verkkokaupoille ja -palveluille. Finnchatin chatpalvelijat auttavat verkkosivujen vierailijoita reaaliaikaisesti ja henkilökohtaisesti kuin kivijalkaliikkeen myyjät. 2 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

3 01 Tiivistelmä tutkimustuloksista (Executive summary) Tämä tutkimusraportti kokoaa yhteen Finnchatin chat-palvelun hyödyt verkkokaupoille. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että chat-palvelu lisää verkkokaupan myynnillistä tehokkuutta, parantaa asiakaskokemusta sekä luo positiivisia mielikuvia verkkokaupoista. Myynnin tehokkuuteen liittyvät päätulokset 10x +37% % 10x +37% % Chat-keskustelu verkkokauppavierailun aikana lähes 10-kertaistaa asiakkaan oston todennäköisyyden (parannus konversiosuhteeseen 895 %) Chat-asiakkaiden keskiostos on 37 % muita asiakkaita suurempi 10x +37% % Verkkokaupan istuntokohtainen myynti (=myyntieurot per verkkokauppavierailu) on 1310 % suurempi silloin, kun vierailuun yhdistyy chat-keskustelu Asiakaskokemukseen ja asenteisiin liittyvät päätulokset Chat-palvelijat pystyvät ratkaisemaan 72,4% asiakkaan kohtaamista ongelmista verkkokaupoissa Chat-palvelusta kokemusta omaavat asiakkaat poistuvat ongelman kohdattuaan verkkokaupasta 39,7 % epätodennäköisemmin 3 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

4 Chat-palvelua hyödyntävät asiakkaat Luottavat verkkokauppaan 40,7 % todennäköisemmin Ovat tyytyväisempiä verkkokauppaan 27,3 % todennäköisemmin Aikovat tehdä uusintaostoja 28,0 % todennäköisemmin Suosittelevat verkkokauppaa 47,5 % todennäköisemmin 4 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

5 Näin tutkimus toteutettiin: Osa 1) Finnchatin chat-palvelun myynnillisen tehokkuuden selvittäminen perustui tutkimukseen osallistuvien yritysten verkkoanalytiikasta (Google Analytics) kerättyyn dataan. Data koostui yhteensä yli 12 miljoonasta verkkovierailusta (aikavälillä ) seitsemässä suomalaisessa verkkokaupassa, joista vierailuun yhdistyi chat-keskustelu. Analyysissä vertailtiin sitä, miten chat-keskustelijoiden ja muiden vierailijoiden käyttäytyminen verkkokaupassa eroaa, ja mitkä ovat chat-keskusteluiden myynnilliset vaikutukset. Osa 2) Finnchatin chat-palvelun käytön vaikutuksia asiakaskokemukseen ja asenteisiin verkkokauppaa kohtaan tutkittiin kyselyllä, jossa oli mukana viisi suurta suomalaista verkkokauppaa. Kysely kohdistettiin sellaisille verkko kauppojen asiakkaille, jotka olivat tehneet ostoksen viimeisen kahden kuukauden aikana, ja siihen saatiin kaiken kaikkiaan peräti 7228 vastausta. Kukin vastaaja vastasi vain sen verkkokaupan kyselyyn, josta oli oston suorittanut. Kyselyn analyysi suoritettiin ryhmävertailun avulla, jossa eroteltiin sellaiset vastaajat, jotka käyttivät chat-palvelijan apua viimeisen ostoksen yhteydessä ( chat-vastaajat ; n=655) ja sellaiset vastaajat, jotka eivät käyttäneet ( ei-chat n=6573). Vastaajien taustamuuttujat löytyvät liitteenä (Liite 1). 5 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

6 02 Johdanto Kuvittele ostoksien tekemistä myymälässä, jossa haluaisit palvelua sopivan tuotteen valintaan. Myyjää ei kuitenkaan näy missään. Pyörittyäsi jonkin aikaa kaupassa myyjää löytämättä näet seinällä kyltin, jossa kerrotaan, että myyjän tavoittaa oheisesta puhelinnumerosta ja sähköpostiosoitteesta. Yrität soittaa, mutta joudut jonoon ja jokainen minuutti maksaa. Laitat sähköpostia, johon saat kuin saatkin vastauksen seuraavalla viikolla. Silloin vastauksesta ei enää ole hyötyä, koska löysit etsimäsi tuotteen jo monta päivää sitten kilpailevasta myymälästä. Kuvatunlainen tilanne kuulostaa lähes mahdottomalta, mutta tarkemmin ajateltuna se on arkipäivää verkkokaupoissa. Useimmat verkkokaupat on rakennettu uskomukselle, jonka mukaan asiakkailla on verkkokauppaan tullessaan tietty ostotarve, johon heidän on helppo löytää sopiva tuote käyttäen apunaan verkkokaupan tarjoamaa tuoteinfoa. Löydettyään sopivan tuotteen he lisäävät sen ostoskoriin ja suorittavat maksun kohtaamatta ainuttakaan ongelmaa koko ostoprosessin aikana. Verkkokauppojen näkökulmasta tämä uskomus perustuu valitettavasti fantasiaan. Tosiasiassa verkkokauppojen asiakkaat eivät ole rationaalisesti käyttäytyviä koneita suorittamassa ostotarpeitaan, vaan joukko hyvin erilaisia ihmisiä erilaisissa ostotilanteissa, joihin he haluavat yksilöllisiä ratkaisuja. Finnchatin chat-palvelussa osaava asiakaspalvelija vastaa asiakkaan yhteyden ottoon 15 sekunnissa. Chat-palvelija vastailee asiakkaan kysymyksiin, antaa tuoteinfoa ja opastaa asiakkaan ostoprosessin läpi. Chat-palvelija voi myös itse ottaa yhteyttä asiakkaaseen, jonka huomaa esimerkiksi tutkivan pitkään tiettyä tuotesivua. Chat-palvelija toimii siis kuin kivijalkaliikkeen myyjä. Teimme laajan tutkimuksen Finnchatin chat-palvelun hyödyistä verkkokaupoille. Tutkimus koostui kahdesta osasta, joista ensimmäisessä selvitettiin chat-keskusteluiden myynnillistä tehokkuutta verkkoanalytiikasta saatavan datan avulla. Tutkimuksen toinen osa toteutettiin kyselyllä, ja siinä tutkittiin chat-palvelun käytön vaikutuksia kuluttajien asiakaskokemukseen ja asenteisiin verkkokauppaa kohtaan. 6 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

7 03 Chat-palvelun hyödyntäminen verkkokaupoissa Chat-palvelu ei ole enää uutta ja ihmeellistä suomalaisille verkko-ostajille. Valtaosa kuluttajista on tietoisia chat-palvelun olemassaolosta. Tottuneet chat-palvelun käyttäjät pitävät itsestään selvänä, että verkkokaupassa on saatavilla reaaliaikaista asiakaspalvelua. Kyselyn vastaajista noin joka toisella (51,0%) oli kokemusta chat-palvelun hyödyntämisestä verkkokaupoissa asiointiin. Heistä jopa yli kuudennes (17,8 %) oli hyödyntänyt chat-palvelijan apua tehdessään edellisen ostoksen kyselyn verkkokaupoista. Vaikka osa kuluttajista ei ole vielä chat-palvelua kokeillut, sen käyttö kasvaa sitä mukaan kuin kuluttajien kokemukset sen hyödyntämisestä leviävät yhä laajemman yleisön tietoisuuteen. Kyselyn tulokset viittaavat siihen, että asiakkaat kokevat chat-palvelun sitä hyödyllisempänä mitä enemmän sen käyttämisestä on kokemusta (Kuvio 1). Kolme tärkeintä asiaa, joihon chat-palvelua kokeilleet asiakkaat kaipaavat chat-palvelijan apua ovat: 1) lisätietojen saaminen tuotteista, 2) tuotteen saatavuuden tiedustelu ja 3) sopivien tuotteiden valinta (Kuvio 2). Toisin sanoen asiakkaat kaipaavat chat-palvelua erityisesti ostopäätöksen tekemistä tukeviin asioihin. Kyselyn tulosten mukaan Finnchatin chat-palvelijat pystyvät vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin ja auttamaan asiakkaita nimenomaan ostopäätösten tekemisessä: 85,0% chat-vastaajista koki chat-palvelun hyödylliseksi tehdessään edellisen ostonsa verkkokaupassa ja 64,1 % chat-vastaajista koki, etteivät olisi kyenneet tekemään ostopäätöstään ilman chat-palvelijan tarjoamaa apua. Ei koskaan chat-palvelua käyttäneet 1 kerran käyttäneet 2-4 kertaa käyttäneet Yli 4 kertaa käyttäneet Täysin hyödytön (1) Hyödytön (2-3) Neutraali (4) Hyödyllinen (5-6) Kuvio 1: Chat-palvelun koettu hyödyllisyys suhteessa käyttökokemukseen Erittäin hyödyllinen (7) 17,8% 22,8% 40,9% 14,0% 10,5% 11,4% 52,3% 23,3% 7,1% 10,3% 50,7% 30,1% 7,1% 37,0% 52,0% Prosentuaalinen osuus chat-vastaajista. jotka kaipaavat apua kuhunkin tarkoitukseen: Top 6 (n=1936) 1. Lisätietojen saamiseen tuotteista 2. Tuotteen saatavuuden tiedusteluun 3. Sopivien tuotteiden valintaan 4. Tiedon etsimiseen verkkokaupasta 5. Takuu-/huoltokyselyihin 6. Tuotteen toimitukseen liittyvään keskusteluun Kuvio 2: Chat-palvelua kaivataan ostopäätöksen tekemistä tukeviin asioihin 24,1% 22,5% 21,1% 38,1% 34,1% 59,2% 7 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

8 31,7% vastaajista oli kohdannut ongelmatilanteen asioidessaan kyselyn verkkokaupoissa. Mitä ongelmatilanteesta seurasi? n=4377* 34,3% 28,5% 11,8% Keksin itse ratkaisun ongelmaan Kysyin neuvoa chat-palvelijalta, joka ratkaisi ongelmani 25,4% Jotain muuta Kuvio 3: Asiakkaiden toiminta ongelmatilanteessa Kysyin neuvoa chat-palvelijalta, joka ei onnistunut ratkaisemaan ongelmaani *tähän kysymykseen vastasivat kolmen verkkokaupan asiakkaat 72,4% 27,6% Poistuin verkkokaupasta Kyselyn tulokset vahvistivat myös sitä tosiasiaa, että verkkokauppojen ostoprosessit eivät ole kuluttajalle aina niin mutkattomia kuin verkkokauppojen kehittäjät toivoisivat. Lähes kolmannes (31,7 %) vastaajista oli törmännyt merkittävään ongelmatilanteeseen kyselyn verkkokaupoissa. Heistä joka kolmas (34,3 %) onnistui itse ratkaisemaan ongelmansa, mutta lähes yhtä moni (28,5 %) poistui verkkokaupasta. Vaikka tarkkoja lukuja on tämän tutkimuksen puitteissa vaikea arvioida, on selvää, että ongelmatilanteista aiheutuu mittavaa rahallista vahinkoa verkkokaupoille; suoran myynnin menetyksen lisäksi asiakaskokemus kärsii ja asiakkaat saattavat ryhtyä suosimaan kilpailevaa verkkokauppaa. Tämän takia on ensiarvoisen tärkeää, että mahdollisimman moni ongelma pystytään ratkaisemaan heti, kun asiakas sellaisen kohtaa. Reaaliaikainen chat-palvelu on tässä erinomainen apu, ja kyselyn tulosten mukaan joka neljäs asiakas (25,4 %) olikin kysynyt neuvoa ongelmatilanteeseensa chat-palvelijalta. Näistä ongelmista chat-palvelija oli onnistunut ratkaisemaan lähes kolme neljästä (72,4 %) (Kuvio 3). Lisäksi on huomionarvoista, että vaikka chat-palvelija ei aina pysty heti ratkaisemaan asiakkaan ongelmaa (esim. tekniset virheet), hän pystyy kartoittamaan syitä ongelmille. Finnchatin chat-palvelijat ovat sitoutuneet ilmoittamaan havaituista ongelmista välittömästi verkkokaupiaalle, joka pystyy puolestaan reagoimaan, jotta havaittu virhe ei toistuisi jatkossa. Tällä tavoin chat-palvelu tuottaa jatkuvasti arvokasta tietoa myös verkkokaupan kehittämiseen. 8 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

9 Tarkemmassa analyysissa, jossa ryhmittelimme erilaisia vastaajaryhmiä, havaitsimme lisäksi, että chat-palvelu vähentää merkittävästi asiakkaiden poistumisia verkkokaupasta. Tulosten mukaan asiakkaat, jotka olivat tietoisia chat-palvelun olemassaolosta verkkokaupassa, poistuivat verkkokaupasta 25,8 % muita asiakkaita epätodennäköisemmin. Asiakkaat, joilla oli kokemusta chat-palvelun käytöstä verkkokaupassa, poistuivat peräti 39,7 % muita asiakkaita epätodennäköisemmin (Kuvio 4). Tulos viittaa samalla siihen, että asiakkaiden kokemus chat-palvelusta tuo verkkokaupalle pitkän aikavälin hyötyjä, sillä chat-palvelua kokeilleet ymmärtävät kääntyä ongelman kohdatessan chat-palvelijan puoleen verkkokaupasta poistumisen sijaan. 26,8% Osuus vastaajista, jotka poistuivat verkkokaupasta ongelmatilanteen kohdattuaan: 36,1% Huomasitko tai tiesitkö, että chat-palvelijan apua oli saatavilla tässä verkkokaupassa? n=4377 Kuvio 4: Asiakkaiden poistuminen verkkokaupasta 21,1% 35,0% Onko sinulla kokemusta chat-palvelijan hyödyntämisestä tässä verkkokaupassa? n=4377 Kyllä Ei 9 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

10 04 Chat-keskusteluiden myynnillinen tehokkuus Verkkoanalytiikka on erinomainen työkalu silloin, kun halutaan selvittää asiakkaiden käyttäytymistä verkkokaupoissa. Segmentoimalla verkkokaupan vierailijat sen mukaan, yhdistyykö käyntiin chat-keskustelu vai ei, pystytään tarkasti tutkimaan sitä, miten chat-palvelua hyödyntävien vierailijoiden käyttäytyminen eroaa verkkokaupan muista vierailijoista. Analytiikkadataan perustuvat tulokset osoittavat, että chat-keskustelijat A) viihtyvät verkkokaupassa pidempään, B) ostavat merkittävästi todennäköisemmin ja C) kuluttavat ostoksiinsa enemmän rahaa (Kuvio 5). Tuloksista voidaan siis päätellä, että chat-keskustelut ovat vahvasti yhteydessä asiakkaan ostopäätöksen syntymiseen ja lisämyyntiin verkkokaupassa. Toisaalta datan perusteella on mahdotonta arvioida, mitkä muut asiat vaikuttavat ostopäätöksen taustalla. Valtavat erot chat-keskustelijoiden ja muiden vierailijoiden käyttäytymisen välillä selittyvät osaksi sillä, että chat-keskustelijat ovat muita vierailijoita todennäköisemmin ostoaikeissa: Finnchatin tilastojen mukaan jopa n. 80 % (verkkokaupasta riippuen) chat-keskusteluista kohdistuu verkkokaupan tuotteisiin ja niiden ostamiseen liittyviin asioihin ja ongelmiin. On huomionarvoista, että verkkokaupan menestyksen kannalta on kuitenkin toisarvoista, saadaanko asiakas ostamaan tietyn vierailun aikana vai ei. Pitkän tähtäimen menestyksen ratkaisee se, millaisen kokemuksen verkkokauppa asiakkailleen tarjoaa, palaavatko asiakkaat tekemään uusintaostoja tulevaisuudessa ja suosittelevatko he verkkokauppaa myös ystävilleen ja tuttavilleen. Tästä syystä konversioprosentin liiallinen tuijottaminen voi johtaa lyhytnäköiseen verkkokaupan kehittämiseen, jossa asiakas yritetään saada väkisin ostamaan silläkin uhalla, että ostokokemus kärsii. Chat-palvelua on helppo käyttää tällaisen tyrkytysmyynnin työkaluna, mutta Finnchatin strategiana on ollut alusta saakka tehdä myyntityötä, joka pyrkii ensisijaisesti luomaan asiakkaille arvoa ratkaisemalla heidän ongelmiaan. Se puolestaan tukee verkkokaupan menestymistä nyt ja tulevaisuudessa. 1. Verkkokaupassa viihtyminen 2. Oston todennäköisyys 3. Lisämyynti 4. Myyntitulot Asiakkaat, jotka chattailivat verkkokauppavierailun aikana Käyttivät 458 % enemmän aikaa vierailuunsa Kävivät 195 % useammilla sivuilla vierailunsa aikana Tekivät ostoksen vierailun aikana 895 % todennäköisemmin Hylkäsivät ostoskorinsa 24 % epätodennäköisemmin* Ostivat 10 % enemmän tuotteita per ostotapahtuma Tekivät 37 % suuremman keskiostoksen Tuottivat 1310 % korkeamman vierailukohtaisen myyntitulon (myyntieurot /vierailut)...verrattuna niihin asiakkaisiin, jotka eivät chattailleet. Kuvio 5: Chat-keskusteluiden myynnillinen tehokkuus * Ostoskorin hylkäämisen tarkastelu oli mahdollista vain kolmen verkkokaupan osalta 10 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

11 05 Chat-keskusteluiden vaikutukset asiakkaiden asenteisiin ja ostokokemukseen Olemme kaikki tehneet lukemattomia ostopäätöksiä kivijalkamyymälöissä ilman minkäänlaista myyjän väliintuloa. Monissa tapauksissa kuluttaja jopa toivoo saavansa suorittaa rauhassa sellaisen ostopäätöksen, jonka tekemiseen hän kokee omaavansa riittävän asiantuntemuksen. Parhaimpiin ostokokemuksiin liitetään kuitenkin useimmiten erinomainen palvelu. Kuluttaja muistaa parhaiten ne kerrat, kun hän sai ostosta tehdessään poikke uksellisen ystävällistä palvelua ja ne tilanteet, joissa hän oli epävarma, mutta asian tunteva myyjä löysi oikean ratkaisun juuri hänen yksilöllisiin tarpeisiinsa. Tieteellisen tutkimuksen mukaan henkilökohtainen palvelu rakentaa asiakkaan ja kauppiaan välille sosiaalisen siteen, joka lisää merkittävästi asiakasuskollisuutta. Sen sijaan henkilökohtaisen palvelun täydellinen korvaaminen itsepalveluteknologioilla heikentää asiakasuskollisuutta, sillä asiakkaan ja yrityksen väliltä puuttuu sosiaalinen suhde (Selnes & Hansen, 2001). Näin ollen verkkokaupan päätöksellä nojata puhtaasti itsepalveluteknologiaan voi olla negatiivisia seuraamuksia pitkän tähtäimen liike toimintaan. Chat-palvelu mahdollistaa henkilökohtaisen palvelun verkkokaupassa. Tästä syystä kyselytutkimuksen yleiseksi hypoteesiksi asetettiinkin, että chat- palvelua ostopäätöksen yhteydessä hyödyntäneet asiakkaat kokisivat verkkokaupassa asioinnin myönteisemmin kuin muut ostajat. Emme kuitenkaan osanneet odottaa sitä, miten suureksi ero chat-palvelua hyödyntäneiden ostajien ja muiden ostajien kokemuksen välillä osoittautuisi. 11 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

12 Kyselytutkimuksen analyysistä tarkemmin: Tutkimuksen luotettavuuden parantamiseksi jokaista kyselyn aihealuetta mitattiin neljällä eri väittämällä, joihin vastaajat vastasivat asteikolla 1-7 (1 = täysin eri mieltä 7 = täysin samaa mieltä). Asiakastyytyväisyyttä mitattiin poikkeuksellisesti asteikolla 1-10 asiakastyytyväisyysindeksin mukaisesti (Fornell ym., 1996). Tulosten tulkinnan helpottamiseksi kuhunkin aihealueeseen liittyvät neljä väittämää on yhdistetty yhdeksi mittariksi laskemalla kunkin vastaajan neljän vastauksen keskiarvo. Esim. jos vastaaja vastasi neljään suositteluun liittyvään väittämään arvot 4, 5, 4 ja 6, hänen yhdistetty suosittelun mittari antaa arvoksi 4,75 ( / 4). Tämän jälkeen vastaajat jaettiin kunkin aihealueen osalta kolmeen eri luokkaan samantapaisesti kuin laajasti tunnetussa Net Promoter Scoressa (Reichheld, 2003): 1. Eri mieltä olevat (mittarin arvot 1,00-4,50), 2. Neutraalit (mittarin arvot 4,75-5,75) ja 3. Samaa mieltä olevat (mittarin arvot 6,00-7,00). 12 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

13 06 Chat-palvelun vaikutus kokemukseen verkkokaupan vuorovaikutteisuudesta Verkkokaupan vuorovaikutteisuuteen liitetään tavallisesti kolme ulottuvuutta: viestimisen helppous asiakkaan ja yrityksen välillä, vierailun hallittavuus verkko kaupassa sekä tiedon löytämisen vaivattomuus (Liu, 2003; McMillan & Hwang, 2002; Song & Zinkhan, 2008). Tulokset osoittavat, että chat-vastaajat kokevat erityisesti viestimisen asiakkaan ja yrityksen välillä muita vastaajia merkittävästi helpompana; chat-palvelua hyödyntäneet vastaajat olivat lähes kaksi kertaa (99,2 %) todennäköisemmin samaa mieltä viestimisen helppoutta koskevista väittämistä (Kuvio 6). Chat-palvelu tarjoaa verkkokaupan asiakkaille vaivattoman väylän käydä reaaliaikaista keskustelua yrityksen kanssa. Kehitysehdotuksia ja toiveita yritykselle on helppo välittää chat-palvelun kautta, ja niiden asianmukainen käsittely saa asiakkaan tuntemaan, että hänellä on mahdollisuus vaikuttaa verkkokaupan kehittämiseen ja että verkkokauppa on aidosti kiinnostunut kuuntelemaan asiakkaitaan. Vierailun hallittavuus liittyy pitkälti verkkokaupan käyttäjäystävällisyyteen ja siihen, että asiakas kykenee saavuttamaan vierailulle asettamansa tavoitteet. Koska chat-palvelua hyödyntävät asiakkaat ovat usein kohdanneet jonkin verkkokaupan käyttämiseen liittyvän ongelman tai kysymyksen, olisi luontevaa ajatella, että he arvioisivat vierailun hallittavuuden negatiivisemmin kuin muut vastaajat. Kyselyn tulokset osoittavat asian olevan kuitenkin toisin, sillä chat-vastaajat arvioivat merkittävästi positiivisemmin vierailuidensa hallittavuuden (Kuvio 7). Vaikka chat-palvelija ei muuta vaikeakäyttöisen sivuston rakennetta helppokäyttöisemmäksi, tulos selittynee sillä, että chat-palvelijat pystyvät auttamaan asiakasta suorittamaan niitä toimenpiteitä, joita varten asiakas verkkokauppaan saapui. Viestiminen on mielestäni helppoa asiakkaan ja yrityksen välillä* Eri mieltä 52,8% 30,8% 16,3% Chat- vastaajat n=655 Ei samaa eikä eri mieltä Kuvio 6: Viestimisen helppous asiakkaan ja yrityksen välillä *Aihealueen kysymykset: 26,5% 39,4% 34,1% Ei-chat vastaajat n=6573 Samaa mieltä 1. Tämä verkkokauppa tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden käydä keskustelua yrityksen henkilöstön kanssa. 2. Palautteen antaminen on tehty asiakkaalle helpoksi tässä verkkokaupassa. 3. Tämä verkkokauppa on tehnyt helpoksi viestimisen asiakkaan ja yrityksen henkilöstön välillä. 4. Tämä verkkokauppa saa minut tuntemaan, että se haluaa kuunnella asiakkaitaan. 13 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

14 Minun on helppo hallita vierailuani tässä verkkokaupassa* Tiedon löytäminen on minulle vaivatonta tässä verkkokaupassa* Tulosten mukaan chat-vastaajat ovat 49,2 % todennäköisemmin sitä mieltä, että tiedon löytäminen verkkokaupasta on vaivatonta (Kuvio 8). Tulos on looginen, sillä chat-palvelijalta on aina helppo kysyä neuvoa asioissa, joihin verkkokaupasta ei löydy nopeasti vastausta. Chat-palvelijat tuntevat läpikotaisin niin verkkokaupan kuin sen tarjoamat tuotteet, minkä ansiosta he pystyvät vastaamaan asiakkaan kysymyksiin nopeasti ja asiantuntevasti. Tuloksena asiakas löytää etsimänsä tiedon nopeammin ja pystyy jatkamaan asiointiaan turhautumatta. Samaa mieltä Eri mieltä 52,2% 32,2% 15,6% Ei samaa eikä eri mieltä 35,8% 39,9% 24,3% Samaa mieltä Eri mieltä 47,6% 33,7% 18,6% Ei samaa eikä eri mieltä 31,9% 40,5% 27,6% Chat- vastaajat n=655 Ei-chat vastaajat n=6573 Chat- vastaajat n=655 Ei-chat vastaajat n=6573 Kuvio 7: Vierailun hallittavuus verkkokaupassa *Aihealueen kysymykset: 1. Tämä verkkokauppa on helppokäyttöinen. 2. Pystyn tekemään tässä verkkokaupassa juuri niitä asioita, joita haluankin tehdä. 3. Tässä verkkokaupassa surffaillessani pystyn omilla toimillani vaikuttamaan siihen, minkälainen kokemus vierailustani muodostuu. 4. Tässä verkkokaupassa vieraillessani pystyn vapaasti ja helposti valitsemaan, mitä haluan katsella. Kuvio 8: Tiedon löytämisen vaivattomuus *Aihealueen kysymykset: 1. Tarpeellisen tiedon löytäminen on nopeaa tästä verkkokaupasta. 2. Tässä verkkokaupassa asioiminen on nopeaa ja tehokasta. 3. Saan haluamani informaation viipymättä tästä verkkokaupasta. 4. Liikkuessani tässä verkkokaupassa sivulta toiselle, löydän nopeasti etsimäni informaation. 14 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

15 07 Chat-palvelun vaikutus luottamukseen ja tyytyväisyyteen verkkokauppaa kohtaan Chat-palvelun asiakaskokemusta parantava vaikutus näkyy myös positiivisempina asenteina verkkokauppaa kohtaan. Vaikka myyntimiehiä usein leikillisesti syytetään epärehellisyydestä, fakta on se, että myyjän tarjoama henkilökohtainen palvelu lisää asiakkaan luottamusta ainakin silloin, kun myyjä ei pyri tyrkyttämään edustamiaan tuotteita, vaan auttamaan asiakasta ostopäätösten tekemisessä. Finnchatin strategia, jossa verkkokauppojen asiakkaalle pyritään luomaan arvoa ratkaisemalla heidän ongelmiaan, näkyy tuloksissa selkeästi luottamuksen lisääntymisenä verkkokauppaa kohtaan (Kuvio 9). Luottamuksen lisäksi chat-palvelijan kyky tarjota asiakkaille juuri heidän kaipaamiaan ratkaisuja näkyy chat-vastaajien suurempana tyytyväisyytenä verkkokauppaa kohtaan (Kuvio 10). Luotan tähän verkkokauppaan* Samaa mieltä Eri mieltä 60,2% 26,7% 13,1% Chat- vastaajat n=655 Kuvio 9: Luottamus verkkokauppaa kohtaan *Aihealueen kysymykset: 1. Tämä verkkokauppa pitää lupauksensa. 2. Uskon tämän verkkokaupan tarjoamaan tietoon. 3. Luotan tämän verkkokaupan palvelevan minua henkilökohtaiset hyötyni huomioiden. 4. Tämä verkkokauppa on luotettava. Ei samaa eikä eri mieltä 42,8% 39,8% 17,4% Ei-chat vastaajat n=6573 Olen tyytyväinen tähän verkkokauppaan* Samaa mieltä Eri mieltä 59,1% 30,2% 10,7% Chat- vastaajat n=655 Kuvio 10: Tyytyväisyys verkkokauppaa kohtaan *Aihealueen kysymykset: Ei samaa eikä eri mieltä 46,4% 39,6% 14,0% Ei-chat vastaajat n= Kuinka tyytyväinen olet kokonaisuutena tähän verkkokauppaan? 2. Kuinka hyvin tämä verkkokauppa vastaa sille asettamiasi odotuksia? 3. Kuvittele ihanteellinen verkkokauppa. Kuinka lähellä tätä ihannetta tämä verkkokauppa on? 4. Kuinka tyytyväinen olet ostokokemukseesi tässä verkkokaupassa? 15 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

16 08 Chat-palvelun vaikutus asiakasuskollisuuteen Asiakasuskollisuudella tarkoitetaan tavallisesti asiakkaan aikomusta jatkaa asiointia tietyn yrityksen kanssa sen sijaan, että tämä vaihtaisi asiointinsa jonnekin muualle. Perinteisen ajattelun mukaan yrityksen arvokkaimmat asiakkaat ovat sen pitkäikäisimmät ja säännöllisimmin ostavat asiakkaat, sillä he tuovat yritykselle pitkällä tähtäimellä eniten kassavirtaa. Toisaalta asiakkaan arvoon vaikuttaa yhtä lailla tämän suosittelualttius. Nykykäsityksen mukaan yrityksen arvokkaimmat asiakkaat eivät ole välttämättä ne asiakkaat, jotka ostavat eniten, vaan ne asiakkaat, jotka rohkaisevat myös lähipiirinsä asioimaan yrityksen kanssa. Tästä syystä uskollisuutta tutkittaessa on tärkeää ottaa huomioon sekä asiakkaan uusintaostoaikomus että tämän suosittelualttius (Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra, 2005). Kuvio 11: Asiakkaiden uusintaostoaikomus *Aihealueen kysymykset: Aion ostaa tästä verkkokaupasta uudestaan* Eri mieltä 56,3% 27,9% 15,7% Chat- vastaajat n= Pidän tätä verkkokauppaa ykkösvaihtoehtonani ostaessani sellaisia tuotteita ja palveluita, joita viimeksi tästä verkkokaupasta ostin. 2. Niin pitkään kuin tämänhetkinen palvelun taso jatkuu, en usko vaihtavani asiointiani johonkin toiseen verkkokauppaan. Ei samaa eikä eri mieltä 44,0% 32,1% 23,9% Ei-chat vastaajat n=6573 Samaa mieltä 3. Pidän todennäköisenä sitä, että tulen tekemään uudelleen ostoksia tästä verkkokaupasta seuraavan 12 kuukauden kuluessa. 4. Aion tehdä ostoksia tästä verkkokaupasta tulevaisuudessa. 16 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

17 Uusintaostoaikomusta ja suosittelua voidaan perustellusti pitää verkkokaupan pitkän tähtäimen menestyksen kannalta tärkeimpinä mittareina. Ne myös tiivistävät hyvin yhteen sen, kykeneekö verkkokauppa tarjoamaan sellaisen asiakaskokemuksen, joka ansaitsee asiakkaan huomion myös tulevaisuudessa. Tutkimustulokset osoittavat, että chat-palvelua hyödyntäneet asiakkaat ovat tyytyväisiä asiakaskokemukseensa ja aikovat tästä syystä jatkaa asiointiaan 28,0 % muita asiakkaita todennäköisemmin (Kuvio 11). Sitäkin merkittävämpi vaikutus chat-palvelulla on asiakkaiden suosittelualttiuteen: chat-vastaajat ovat peräti 47,5 % alttiimpia suosittelemaan verkkokauppaa (Kuvio 12). Kuvio 12: Asiakkaiden suosittelualttius *Aihealueen kysymykset: Suosittelen tätä verkkokauppaa ystävilleni ja tuttavilleni* Eri mieltä 53,1% 28,9% 18,0% Chat- vastaajat n= Kannustan ystäviäni ja tuttaviani tekemään ostoksia tästä verkkokaupasta. 2. Kerron positiivisia asioita tästä verkkokaupasta muille ihmisille. Ei samaa eikä eri mieltä 36,0% 35,4% 28,6% Ei-chat vastaajat n=6573 Samaa mieltä 3. Suosittelisin tätä verkkokauppaa henkilölle, joka pyytäisi neuvoani verkkokaupan valinnassa. 4. En epäröi neuvoa tuttaviani vierailemaan tässä verkkokaupassa. 17 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

18 09 Miksi Finnchatin chat-palvelu tuottaa näin hyviä tuloksia? Tämä tutkimusraportti osoittaa, että reaaliaikaisen chatin tarjoaminen parantaa myyntiä ja asiakaskokemusta verkkokaupassa. Chat-palvelu ei kuitenkaan toimisi ilman osaavaa henkilökuntaa tai ymmärrystä sähköisestä ja asiakkaidemme liiketoiminnasta. Rekrytointi ja koulutus Koska 59,2 % chattia käyttäneistä verkkokauppojen asiakkaista halusi lisätietoja tuotteista ja 34,1 prosenttia tarvitsi apua sopivien tuotteiden valintaan, on tärkeää, että chat-palvelun myyjillä on aitoa tietoa ja osaamista myymistään tuoteryhmistä. Pelkästään hyvät tai erinomaiset myyntitaidot eivät riitä, chat-myyjällä on oltava myös vahva tuote- ja toimialaosaaminen. Olemme varmistaneet asian esimerkiksi rekrytoimalla kosmetiikan verkkokauppaan chat-palvelijoiksi kosmetologeja. Kameroita myymään on palkattu ammattikuvaaja. Rekrytoinnissa erinomaisen asiantuntijuuden lisäksi olemme onnistuneet loistavasti löytämään yrityskulttuuriimme ja arvoihimme sopivia henkilöitä. Tämän johdosta henkilökuntamme vaihtuvuus on ollut lähes olematonta ja sitoutuminen yritykseen vahvaa. Varmistaaksemme laadukkaan chat-palvelun tuottamisen käytämme sisäisesti paljon resursseja työntekijöidemme koulutukseen, joka on mahdollistanut myös jokaisen chat-palvelijan henkilökohtaisen kasvun ja kehityksen. Konkreettisesti olemme luoneet viikottaisen koulutus- ja sparrausprosessin, jonka kautta chat-palvelijaamme koulutetaan yhteensä noin kymmenen tuntia joka kuukausi. Sähköisen liiketoiminnan ymmärtäminen Finnchatin perustajat ovat aiemmin toimineet verkkokauppiaina, joka on tuonut yritykseen vahvan osaamisen verkkokaupasta ja asiakaskokemuksesta verkossa. Liiketoiminnassa on aiemmin mitattu yksittäisen asiakkuuden arvoa, kun ensimmäinen konkreettinen transaktio yrityksen ja asiakkaan välillä on tapahtunut. Finnchatin vahvuutena on ollut näkemys ja ymmärrys siitä, että sähköisessä liiketominnassa potentiaalisia asiakkaita voidaan tunnistaa jo varhaisessa vaiheessa. Tämän johdosta asiakaskohtaamisten laadukkuuden lisäksi chat-palvelun tuloksellisuuteen ja toimivuuteen vaikutetaan suuresti sillä, kenelle sivuston kävijöistä chat-keskustelumahdollisuutta tarjotaan. Suoraa myyntiä ja vaikutusta asiakaskokemukseen voidaan siis parantaa chat-palvelijoiden ammattitaidon lisäksi myös kohdentamalla keskusteluja sellaisiin asiakkaisiin, jotka tarvitsevat viimeisen varmistuksen ostopäätökselle tai ovat muuten avun tai opastuksen tarpeessa. Keskustelujen kohdentamisesta ja proaktiivisen myynnin ja avuntarjoamisen tuottamisesta Finnchatilla on jo usean vuoden kokemus. Asiakkaan liiketoiminnan ymmärtäminen Finnchat tuottaa chat-palvelua asiakaslähtöisessä liiketoimintaympäristössä. Lähtökohtana on asiakkaiden tyytyväisyys ja asiakkaiden kokemus siitä, että he saavat vastinetta rahoilleen. Finnchat ei ainoastaan tuota chat-palvelua asiakkaalle, vaan haluaa ymmärtää asiakkaan liiketoimintaa syvemmin. Tapaamme asiakkaitamme kuukausittain tulos- ja tavoitepalavereissa, joissa tarkastellaan aiempien kehitystoimien vaikutuksia myyntiin sekä kehitetään palvelua edelleen. Pysyessämme lähellä asiakkaitamme olemme samalla myös näköalapaikalla mitä tapahtuu digitaalisen myynnin ja asiakaskohtaamisen kentässä. Toisena konkreettisena tekijänä erinomaisten tuloksien taustalla on oma analytiikkamme, joka taipuu suorien tuloksien mittaamisen lisäksi ennen kaikkea johtamis- ja raportointityökaluksi, joka mahdollistaa briljantin chat-palvelun tuottamisen jokaisessa asiakaskohtaamisessa. Finnchatin toiminnassa asiakasymmärrys on ollut toiminnan lähtökohta heti yrityksen perustamisesta lähtien ja tämän ymmärtäminen on luonut vahvoja asiakassuhteita, luottamusta ja asiakkaiden kokemaa tyytyväisyyttä. Asiakkaan kokemaa arvoa on luotu käymällä läpi koko palveluun liittyvää prosessia kokonaisvaltaisen avoimesti ja asiakkaat ovat saaneet jotain, mitä heillä ei ole aikaisemmin ollut. Finnchat on ollut parhaimmillaan tarjotessaan ratkaisuja asiakkaiden tiedostamattomiin tarpeisiin ja ongelmiin sekä tuodessaan asiakkaidensa liiketoiminnalle lisäarvoa. 18 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

19 10 Johtopäätökset Tämä tutkimusraportti osoittaa, että Finnchatin chat-palvelu tuo merkittäviä hyötyjä verkkokaupoille. Chat-palvelun todettiin parantavan verkkokauppavierailujen myynnillistä tehokkuutta mutta myös tuovan pitkän tähtäimen hyötyjä parantuneen asiakaskokemuksen ansiosta. Tulokset ovat erityisen merkityksellisiä siksi, että reaaliaikaisen chat-palvelun vaikutuksista verkkokaupan myyntiin ja asiakkaiden asenteisiin, kuten asiakastyytyväisyyteen ja -uskollisuuteen, on toistaiseksi olemassa hyvin vähän tutkimustietoa. Tulosten merkittävyyttä lisää myös se, että erot chat-asiakkaiden ja muiden asiakkaiden asenteissa ovat valtavan suuria. Vaikka emme tämän tutkimuksen puitteissa pysty yhdistämään chat-asiakkaiden positiivisempia asenteita verkkokauppojen kasvuun ja pitkän tähtäimen menestymiseen, akateeminen tutkimus on toistuvasti osoittanut asiakkaiden positiivisten asenteiden johtavan yrityksen menestymiseen (esim. Anderson, Fornell & Lehmann, 1994; Anderson, Fornell, & Mazvancheryl, 2004; Williams & Naumann, 2011). 19 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla