Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla. Tutkimus chat-palvelun vaikutuksesta verkkokaupan myyntiin ja asiakaskokemukseen

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla. Tutkimus chat-palvelun vaikutuksesta verkkokaupan myyntiin ja asiakaskokemukseen"

Transkriptio

1 Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla Tutkimus chat-palvelun vaikutuksesta verkkokaupan myyntiin ja asiakaskokemukseen

2 Finnchat Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla Finnchat on jyväskyläläinen kasvuyritys, joka tarjoaa chatpalveluita verkkokaupoille ja -palveluille. Finnchatin chatpalvelijat auttavat verkkosivujen vierailijoita reaaliaikaisesti ja henkilökohtaisesti kuin kivijalkaliikkeen myyjät. 2 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

3 01 Tiivistelmä tutkimustuloksista (Executive summary) Tämä tutkimusraportti kokoaa yhteen Finnchatin chat-palvelun hyödyt verkkokaupoille. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että chat-palvelu lisää verkkokaupan myynnillistä tehokkuutta, parantaa asiakaskokemusta sekä luo positiivisia mielikuvia verkkokaupoista. Myynnin tehokkuuteen liittyvät päätulokset 10x +37% % 10x +37% % Chat-keskustelu verkkokauppavierailun aikana lähes 10-kertaistaa asiakkaan oston todennäköisyyden (parannus konversiosuhteeseen 895 %) Chat-asiakkaiden keskiostos on 37 % muita asiakkaita suurempi 10x +37% % Verkkokaupan istuntokohtainen myynti (=myyntieurot per verkkokauppavierailu) on 1310 % suurempi silloin, kun vierailuun yhdistyy chat-keskustelu Asiakaskokemukseen ja asenteisiin liittyvät päätulokset Chat-palvelijat pystyvät ratkaisemaan 72,4% asiakkaan kohtaamista ongelmista verkkokaupoissa Chat-palvelusta kokemusta omaavat asiakkaat poistuvat ongelman kohdattuaan verkkokaupasta 39,7 % epätodennäköisemmin 3 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

4 Chat-palvelua hyödyntävät asiakkaat Luottavat verkkokauppaan 40,7 % todennäköisemmin Ovat tyytyväisempiä verkkokauppaan 27,3 % todennäköisemmin Aikovat tehdä uusintaostoja 28,0 % todennäköisemmin Suosittelevat verkkokauppaa 47,5 % todennäköisemmin 4 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

5 Näin tutkimus toteutettiin: Osa 1) Finnchatin chat-palvelun myynnillisen tehokkuuden selvittäminen perustui tutkimukseen osallistuvien yritysten verkkoanalytiikasta (Google Analytics) kerättyyn dataan. Data koostui yhteensä yli 12 miljoonasta verkkovierailusta (aikavälillä ) seitsemässä suomalaisessa verkkokaupassa, joista vierailuun yhdistyi chat-keskustelu. Analyysissä vertailtiin sitä, miten chat-keskustelijoiden ja muiden vierailijoiden käyttäytyminen verkkokaupassa eroaa, ja mitkä ovat chat-keskusteluiden myynnilliset vaikutukset. Osa 2) Finnchatin chat-palvelun käytön vaikutuksia asiakaskokemukseen ja asenteisiin verkkokauppaa kohtaan tutkittiin kyselyllä, jossa oli mukana viisi suurta suomalaista verkkokauppaa. Kysely kohdistettiin sellaisille verkko kauppojen asiakkaille, jotka olivat tehneet ostoksen viimeisen kahden kuukauden aikana, ja siihen saatiin kaiken kaikkiaan peräti 7228 vastausta. Kukin vastaaja vastasi vain sen verkkokaupan kyselyyn, josta oli oston suorittanut. Kyselyn analyysi suoritettiin ryhmävertailun avulla, jossa eroteltiin sellaiset vastaajat, jotka käyttivät chat-palvelijan apua viimeisen ostoksen yhteydessä ( chat-vastaajat ; n=655) ja sellaiset vastaajat, jotka eivät käyttäneet ( ei-chat n=6573). Vastaajien taustamuuttujat löytyvät liitteenä (Liite 1). 5 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

6 02 Johdanto Kuvittele ostoksien tekemistä myymälässä, jossa haluaisit palvelua sopivan tuotteen valintaan. Myyjää ei kuitenkaan näy missään. Pyörittyäsi jonkin aikaa kaupassa myyjää löytämättä näet seinällä kyltin, jossa kerrotaan, että myyjän tavoittaa oheisesta puhelinnumerosta ja sähköpostiosoitteesta. Yrität soittaa, mutta joudut jonoon ja jokainen minuutti maksaa. Laitat sähköpostia, johon saat kuin saatkin vastauksen seuraavalla viikolla. Silloin vastauksesta ei enää ole hyötyä, koska löysit etsimäsi tuotteen jo monta päivää sitten kilpailevasta myymälästä. Kuvatunlainen tilanne kuulostaa lähes mahdottomalta, mutta tarkemmin ajateltuna se on arkipäivää verkkokaupoissa. Useimmat verkkokaupat on rakennettu uskomukselle, jonka mukaan asiakkailla on verkkokauppaan tullessaan tietty ostotarve, johon heidän on helppo löytää sopiva tuote käyttäen apunaan verkkokaupan tarjoamaa tuoteinfoa. Löydettyään sopivan tuotteen he lisäävät sen ostoskoriin ja suorittavat maksun kohtaamatta ainuttakaan ongelmaa koko ostoprosessin aikana. Verkkokauppojen näkökulmasta tämä uskomus perustuu valitettavasti fantasiaan. Tosiasiassa verkkokauppojen asiakkaat eivät ole rationaalisesti käyttäytyviä koneita suorittamassa ostotarpeitaan, vaan joukko hyvin erilaisia ihmisiä erilaisissa ostotilanteissa, joihin he haluavat yksilöllisiä ratkaisuja. Finnchatin chat-palvelussa osaava asiakaspalvelija vastaa asiakkaan yhteyden ottoon 15 sekunnissa. Chat-palvelija vastailee asiakkaan kysymyksiin, antaa tuoteinfoa ja opastaa asiakkaan ostoprosessin läpi. Chat-palvelija voi myös itse ottaa yhteyttä asiakkaaseen, jonka huomaa esimerkiksi tutkivan pitkään tiettyä tuotesivua. Chat-palvelija toimii siis kuin kivijalkaliikkeen myyjä. Teimme laajan tutkimuksen Finnchatin chat-palvelun hyödyistä verkkokaupoille. Tutkimus koostui kahdesta osasta, joista ensimmäisessä selvitettiin chat-keskusteluiden myynnillistä tehokkuutta verkkoanalytiikasta saatavan datan avulla. Tutkimuksen toinen osa toteutettiin kyselyllä, ja siinä tutkittiin chat-palvelun käytön vaikutuksia kuluttajien asiakaskokemukseen ja asenteisiin verkkokauppaa kohtaan. 6 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

7 03 Chat-palvelun hyödyntäminen verkkokaupoissa Chat-palvelu ei ole enää uutta ja ihmeellistä suomalaisille verkko-ostajille. Valtaosa kuluttajista on tietoisia chat-palvelun olemassaolosta. Tottuneet chat-palvelun käyttäjät pitävät itsestään selvänä, että verkkokaupassa on saatavilla reaaliaikaista asiakaspalvelua. Kyselyn vastaajista noin joka toisella (51,0%) oli kokemusta chat-palvelun hyödyntämisestä verkkokaupoissa asiointiin. Heistä jopa yli kuudennes (17,8 %) oli hyödyntänyt chat-palvelijan apua tehdessään edellisen ostoksen kyselyn verkkokaupoista. Vaikka osa kuluttajista ei ole vielä chat-palvelua kokeillut, sen käyttö kasvaa sitä mukaan kuin kuluttajien kokemukset sen hyödyntämisestä leviävät yhä laajemman yleisön tietoisuuteen. Kyselyn tulokset viittaavat siihen, että asiakkaat kokevat chat-palvelun sitä hyödyllisempänä mitä enemmän sen käyttämisestä on kokemusta (Kuvio 1). Kolme tärkeintä asiaa, joihon chat-palvelua kokeilleet asiakkaat kaipaavat chat-palvelijan apua ovat: 1) lisätietojen saaminen tuotteista, 2) tuotteen saatavuuden tiedustelu ja 3) sopivien tuotteiden valinta (Kuvio 2). Toisin sanoen asiakkaat kaipaavat chat-palvelua erityisesti ostopäätöksen tekemistä tukeviin asioihin. Kyselyn tulosten mukaan Finnchatin chat-palvelijat pystyvät vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin ja auttamaan asiakkaita nimenomaan ostopäätösten tekemisessä: 85,0% chat-vastaajista koki chat-palvelun hyödylliseksi tehdessään edellisen ostonsa verkkokaupassa ja 64,1 % chat-vastaajista koki, etteivät olisi kyenneet tekemään ostopäätöstään ilman chat-palvelijan tarjoamaa apua. Ei koskaan chat-palvelua käyttäneet 1 kerran käyttäneet 2-4 kertaa käyttäneet Yli 4 kertaa käyttäneet Täysin hyödytön (1) Hyödytön (2-3) Neutraali (4) Hyödyllinen (5-6) Kuvio 1: Chat-palvelun koettu hyödyllisyys suhteessa käyttökokemukseen Erittäin hyödyllinen (7) 17,8% 22,8% 40,9% 14,0% 10,5% 11,4% 52,3% 23,3% 7,1% 10,3% 50,7% 30,1% 7,1% 37,0% 52,0% Prosentuaalinen osuus chat-vastaajista. jotka kaipaavat apua kuhunkin tarkoitukseen: Top 6 (n=1936) 1. Lisätietojen saamiseen tuotteista 2. Tuotteen saatavuuden tiedusteluun 3. Sopivien tuotteiden valintaan 4. Tiedon etsimiseen verkkokaupasta 5. Takuu-/huoltokyselyihin 6. Tuotteen toimitukseen liittyvään keskusteluun Kuvio 2: Chat-palvelua kaivataan ostopäätöksen tekemistä tukeviin asioihin 24,1% 22,5% 21,1% 38,1% 34,1% 59,2% 7 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

8 31,7% vastaajista oli kohdannut ongelmatilanteen asioidessaan kyselyn verkkokaupoissa. Mitä ongelmatilanteesta seurasi? n=4377* 34,3% 28,5% 11,8% Keksin itse ratkaisun ongelmaan Kysyin neuvoa chat-palvelijalta, joka ratkaisi ongelmani 25,4% Jotain muuta Kuvio 3: Asiakkaiden toiminta ongelmatilanteessa Kysyin neuvoa chat-palvelijalta, joka ei onnistunut ratkaisemaan ongelmaani *tähän kysymykseen vastasivat kolmen verkkokaupan asiakkaat 72,4% 27,6% Poistuin verkkokaupasta Kyselyn tulokset vahvistivat myös sitä tosiasiaa, että verkkokauppojen ostoprosessit eivät ole kuluttajalle aina niin mutkattomia kuin verkkokauppojen kehittäjät toivoisivat. Lähes kolmannes (31,7 %) vastaajista oli törmännyt merkittävään ongelmatilanteeseen kyselyn verkkokaupoissa. Heistä joka kolmas (34,3 %) onnistui itse ratkaisemaan ongelmansa, mutta lähes yhtä moni (28,5 %) poistui verkkokaupasta. Vaikka tarkkoja lukuja on tämän tutkimuksen puitteissa vaikea arvioida, on selvää, että ongelmatilanteista aiheutuu mittavaa rahallista vahinkoa verkkokaupoille; suoran myynnin menetyksen lisäksi asiakaskokemus kärsii ja asiakkaat saattavat ryhtyä suosimaan kilpailevaa verkkokauppaa. Tämän takia on ensiarvoisen tärkeää, että mahdollisimman moni ongelma pystytään ratkaisemaan heti, kun asiakas sellaisen kohtaa. Reaaliaikainen chat-palvelu on tässä erinomainen apu, ja kyselyn tulosten mukaan joka neljäs asiakas (25,4 %) olikin kysynyt neuvoa ongelmatilanteeseensa chat-palvelijalta. Näistä ongelmista chat-palvelija oli onnistunut ratkaisemaan lähes kolme neljästä (72,4 %) (Kuvio 3). Lisäksi on huomionarvoista, että vaikka chat-palvelija ei aina pysty heti ratkaisemaan asiakkaan ongelmaa (esim. tekniset virheet), hän pystyy kartoittamaan syitä ongelmille. Finnchatin chat-palvelijat ovat sitoutuneet ilmoittamaan havaituista ongelmista välittömästi verkkokaupiaalle, joka pystyy puolestaan reagoimaan, jotta havaittu virhe ei toistuisi jatkossa. Tällä tavoin chat-palvelu tuottaa jatkuvasti arvokasta tietoa myös verkkokaupan kehittämiseen. 8 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

9 Tarkemmassa analyysissa, jossa ryhmittelimme erilaisia vastaajaryhmiä, havaitsimme lisäksi, että chat-palvelu vähentää merkittävästi asiakkaiden poistumisia verkkokaupasta. Tulosten mukaan asiakkaat, jotka olivat tietoisia chat-palvelun olemassaolosta verkkokaupassa, poistuivat verkkokaupasta 25,8 % muita asiakkaita epätodennäköisemmin. Asiakkaat, joilla oli kokemusta chat-palvelun käytöstä verkkokaupassa, poistuivat peräti 39,7 % muita asiakkaita epätodennäköisemmin (Kuvio 4). Tulos viittaa samalla siihen, että asiakkaiden kokemus chat-palvelusta tuo verkkokaupalle pitkän aikavälin hyötyjä, sillä chat-palvelua kokeilleet ymmärtävät kääntyä ongelman kohdatessan chat-palvelijan puoleen verkkokaupasta poistumisen sijaan. 26,8% Osuus vastaajista, jotka poistuivat verkkokaupasta ongelmatilanteen kohdattuaan: 36,1% Huomasitko tai tiesitkö, että chat-palvelijan apua oli saatavilla tässä verkkokaupassa? n=4377 Kuvio 4: Asiakkaiden poistuminen verkkokaupasta 21,1% 35,0% Onko sinulla kokemusta chat-palvelijan hyödyntämisestä tässä verkkokaupassa? n=4377 Kyllä Ei 9 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

10 04 Chat-keskusteluiden myynnillinen tehokkuus Verkkoanalytiikka on erinomainen työkalu silloin, kun halutaan selvittää asiakkaiden käyttäytymistä verkkokaupoissa. Segmentoimalla verkkokaupan vierailijat sen mukaan, yhdistyykö käyntiin chat-keskustelu vai ei, pystytään tarkasti tutkimaan sitä, miten chat-palvelua hyödyntävien vierailijoiden käyttäytyminen eroaa verkkokaupan muista vierailijoista. Analytiikkadataan perustuvat tulokset osoittavat, että chat-keskustelijat A) viihtyvät verkkokaupassa pidempään, B) ostavat merkittävästi todennäköisemmin ja C) kuluttavat ostoksiinsa enemmän rahaa (Kuvio 5). Tuloksista voidaan siis päätellä, että chat-keskustelut ovat vahvasti yhteydessä asiakkaan ostopäätöksen syntymiseen ja lisämyyntiin verkkokaupassa. Toisaalta datan perusteella on mahdotonta arvioida, mitkä muut asiat vaikuttavat ostopäätöksen taustalla. Valtavat erot chat-keskustelijoiden ja muiden vierailijoiden käyttäytymisen välillä selittyvät osaksi sillä, että chat-keskustelijat ovat muita vierailijoita todennäköisemmin ostoaikeissa: Finnchatin tilastojen mukaan jopa n. 80 % (verkkokaupasta riippuen) chat-keskusteluista kohdistuu verkkokaupan tuotteisiin ja niiden ostamiseen liittyviin asioihin ja ongelmiin. On huomionarvoista, että verkkokaupan menestyksen kannalta on kuitenkin toisarvoista, saadaanko asiakas ostamaan tietyn vierailun aikana vai ei. Pitkän tähtäimen menestyksen ratkaisee se, millaisen kokemuksen verkkokauppa asiakkailleen tarjoaa, palaavatko asiakkaat tekemään uusintaostoja tulevaisuudessa ja suosittelevatko he verkkokauppaa myös ystävilleen ja tuttavilleen. Tästä syystä konversioprosentin liiallinen tuijottaminen voi johtaa lyhytnäköiseen verkkokaupan kehittämiseen, jossa asiakas yritetään saada väkisin ostamaan silläkin uhalla, että ostokokemus kärsii. Chat-palvelua on helppo käyttää tällaisen tyrkytysmyynnin työkaluna, mutta Finnchatin strategiana on ollut alusta saakka tehdä myyntityötä, joka pyrkii ensisijaisesti luomaan asiakkaille arvoa ratkaisemalla heidän ongelmiaan. Se puolestaan tukee verkkokaupan menestymistä nyt ja tulevaisuudessa. 1. Verkkokaupassa viihtyminen 2. Oston todennäköisyys 3. Lisämyynti 4. Myyntitulot Asiakkaat, jotka chattailivat verkkokauppavierailun aikana Käyttivät 458 % enemmän aikaa vierailuunsa Kävivät 195 % useammilla sivuilla vierailunsa aikana Tekivät ostoksen vierailun aikana 895 % todennäköisemmin Hylkäsivät ostoskorinsa 24 % epätodennäköisemmin* Ostivat 10 % enemmän tuotteita per ostotapahtuma Tekivät 37 % suuremman keskiostoksen Tuottivat 1310 % korkeamman vierailukohtaisen myyntitulon (myyntieurot /vierailut)...verrattuna niihin asiakkaisiin, jotka eivät chattailleet. Kuvio 5: Chat-keskusteluiden myynnillinen tehokkuus * Ostoskorin hylkäämisen tarkastelu oli mahdollista vain kolmen verkkokaupan osalta 10 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

11 05 Chat-keskusteluiden vaikutukset asiakkaiden asenteisiin ja ostokokemukseen Olemme kaikki tehneet lukemattomia ostopäätöksiä kivijalkamyymälöissä ilman minkäänlaista myyjän väliintuloa. Monissa tapauksissa kuluttaja jopa toivoo saavansa suorittaa rauhassa sellaisen ostopäätöksen, jonka tekemiseen hän kokee omaavansa riittävän asiantuntemuksen. Parhaimpiin ostokokemuksiin liitetään kuitenkin useimmiten erinomainen palvelu. Kuluttaja muistaa parhaiten ne kerrat, kun hän sai ostosta tehdessään poikke uksellisen ystävällistä palvelua ja ne tilanteet, joissa hän oli epävarma, mutta asian tunteva myyjä löysi oikean ratkaisun juuri hänen yksilöllisiin tarpeisiinsa. Tieteellisen tutkimuksen mukaan henkilökohtainen palvelu rakentaa asiakkaan ja kauppiaan välille sosiaalisen siteen, joka lisää merkittävästi asiakasuskollisuutta. Sen sijaan henkilökohtaisen palvelun täydellinen korvaaminen itsepalveluteknologioilla heikentää asiakasuskollisuutta, sillä asiakkaan ja yrityksen väliltä puuttuu sosiaalinen suhde (Selnes & Hansen, 2001). Näin ollen verkkokaupan päätöksellä nojata puhtaasti itsepalveluteknologiaan voi olla negatiivisia seuraamuksia pitkän tähtäimen liike toimintaan. Chat-palvelu mahdollistaa henkilökohtaisen palvelun verkkokaupassa. Tästä syystä kyselytutkimuksen yleiseksi hypoteesiksi asetettiinkin, että chat- palvelua ostopäätöksen yhteydessä hyödyntäneet asiakkaat kokisivat verkkokaupassa asioinnin myönteisemmin kuin muut ostajat. Emme kuitenkaan osanneet odottaa sitä, miten suureksi ero chat-palvelua hyödyntäneiden ostajien ja muiden ostajien kokemuksen välillä osoittautuisi. 11 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

12 Kyselytutkimuksen analyysistä tarkemmin: Tutkimuksen luotettavuuden parantamiseksi jokaista kyselyn aihealuetta mitattiin neljällä eri väittämällä, joihin vastaajat vastasivat asteikolla 1-7 (1 = täysin eri mieltä 7 = täysin samaa mieltä). Asiakastyytyväisyyttä mitattiin poikkeuksellisesti asteikolla 1-10 asiakastyytyväisyysindeksin mukaisesti (Fornell ym., 1996). Tulosten tulkinnan helpottamiseksi kuhunkin aihealueeseen liittyvät neljä väittämää on yhdistetty yhdeksi mittariksi laskemalla kunkin vastaajan neljän vastauksen keskiarvo. Esim. jos vastaaja vastasi neljään suositteluun liittyvään väittämään arvot 4, 5, 4 ja 6, hänen yhdistetty suosittelun mittari antaa arvoksi 4,75 ( / 4). Tämän jälkeen vastaajat jaettiin kunkin aihealueen osalta kolmeen eri luokkaan samantapaisesti kuin laajasti tunnetussa Net Promoter Scoressa (Reichheld, 2003): 1. Eri mieltä olevat (mittarin arvot 1,00-4,50), 2. Neutraalit (mittarin arvot 4,75-5,75) ja 3. Samaa mieltä olevat (mittarin arvot 6,00-7,00). 12 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

13 06 Chat-palvelun vaikutus kokemukseen verkkokaupan vuorovaikutteisuudesta Verkkokaupan vuorovaikutteisuuteen liitetään tavallisesti kolme ulottuvuutta: viestimisen helppous asiakkaan ja yrityksen välillä, vierailun hallittavuus verkko kaupassa sekä tiedon löytämisen vaivattomuus (Liu, 2003; McMillan & Hwang, 2002; Song & Zinkhan, 2008). Tulokset osoittavat, että chat-vastaajat kokevat erityisesti viestimisen asiakkaan ja yrityksen välillä muita vastaajia merkittävästi helpompana; chat-palvelua hyödyntäneet vastaajat olivat lähes kaksi kertaa (99,2 %) todennäköisemmin samaa mieltä viestimisen helppoutta koskevista väittämistä (Kuvio 6). Chat-palvelu tarjoaa verkkokaupan asiakkaille vaivattoman väylän käydä reaaliaikaista keskustelua yrityksen kanssa. Kehitysehdotuksia ja toiveita yritykselle on helppo välittää chat-palvelun kautta, ja niiden asianmukainen käsittely saa asiakkaan tuntemaan, että hänellä on mahdollisuus vaikuttaa verkkokaupan kehittämiseen ja että verkkokauppa on aidosti kiinnostunut kuuntelemaan asiakkaitaan. Vierailun hallittavuus liittyy pitkälti verkkokaupan käyttäjäystävällisyyteen ja siihen, että asiakas kykenee saavuttamaan vierailulle asettamansa tavoitteet. Koska chat-palvelua hyödyntävät asiakkaat ovat usein kohdanneet jonkin verkkokaupan käyttämiseen liittyvän ongelman tai kysymyksen, olisi luontevaa ajatella, että he arvioisivat vierailun hallittavuuden negatiivisemmin kuin muut vastaajat. Kyselyn tulokset osoittavat asian olevan kuitenkin toisin, sillä chat-vastaajat arvioivat merkittävästi positiivisemmin vierailuidensa hallittavuuden (Kuvio 7). Vaikka chat-palvelija ei muuta vaikeakäyttöisen sivuston rakennetta helppokäyttöisemmäksi, tulos selittynee sillä, että chat-palvelijat pystyvät auttamaan asiakasta suorittamaan niitä toimenpiteitä, joita varten asiakas verkkokauppaan saapui. Viestiminen on mielestäni helppoa asiakkaan ja yrityksen välillä* Eri mieltä 52,8% 30,8% 16,3% Chat- vastaajat n=655 Ei samaa eikä eri mieltä Kuvio 6: Viestimisen helppous asiakkaan ja yrityksen välillä *Aihealueen kysymykset: 26,5% 39,4% 34,1% Ei-chat vastaajat n=6573 Samaa mieltä 1. Tämä verkkokauppa tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden käydä keskustelua yrityksen henkilöstön kanssa. 2. Palautteen antaminen on tehty asiakkaalle helpoksi tässä verkkokaupassa. 3. Tämä verkkokauppa on tehnyt helpoksi viestimisen asiakkaan ja yrityksen henkilöstön välillä. 4. Tämä verkkokauppa saa minut tuntemaan, että se haluaa kuunnella asiakkaitaan. 13 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

14 Minun on helppo hallita vierailuani tässä verkkokaupassa* Tiedon löytäminen on minulle vaivatonta tässä verkkokaupassa* Tulosten mukaan chat-vastaajat ovat 49,2 % todennäköisemmin sitä mieltä, että tiedon löytäminen verkkokaupasta on vaivatonta (Kuvio 8). Tulos on looginen, sillä chat-palvelijalta on aina helppo kysyä neuvoa asioissa, joihin verkkokaupasta ei löydy nopeasti vastausta. Chat-palvelijat tuntevat läpikotaisin niin verkkokaupan kuin sen tarjoamat tuotteet, minkä ansiosta he pystyvät vastaamaan asiakkaan kysymyksiin nopeasti ja asiantuntevasti. Tuloksena asiakas löytää etsimänsä tiedon nopeammin ja pystyy jatkamaan asiointiaan turhautumatta. Samaa mieltä Eri mieltä 52,2% 32,2% 15,6% Ei samaa eikä eri mieltä 35,8% 39,9% 24,3% Samaa mieltä Eri mieltä 47,6% 33,7% 18,6% Ei samaa eikä eri mieltä 31,9% 40,5% 27,6% Chat- vastaajat n=655 Ei-chat vastaajat n=6573 Chat- vastaajat n=655 Ei-chat vastaajat n=6573 Kuvio 7: Vierailun hallittavuus verkkokaupassa *Aihealueen kysymykset: 1. Tämä verkkokauppa on helppokäyttöinen. 2. Pystyn tekemään tässä verkkokaupassa juuri niitä asioita, joita haluankin tehdä. 3. Tässä verkkokaupassa surffaillessani pystyn omilla toimillani vaikuttamaan siihen, minkälainen kokemus vierailustani muodostuu. 4. Tässä verkkokaupassa vieraillessani pystyn vapaasti ja helposti valitsemaan, mitä haluan katsella. Kuvio 8: Tiedon löytämisen vaivattomuus *Aihealueen kysymykset: 1. Tarpeellisen tiedon löytäminen on nopeaa tästä verkkokaupasta. 2. Tässä verkkokaupassa asioiminen on nopeaa ja tehokasta. 3. Saan haluamani informaation viipymättä tästä verkkokaupasta. 4. Liikkuessani tässä verkkokaupassa sivulta toiselle, löydän nopeasti etsimäni informaation. 14 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

15 07 Chat-palvelun vaikutus luottamukseen ja tyytyväisyyteen verkkokauppaa kohtaan Chat-palvelun asiakaskokemusta parantava vaikutus näkyy myös positiivisempina asenteina verkkokauppaa kohtaan. Vaikka myyntimiehiä usein leikillisesti syytetään epärehellisyydestä, fakta on se, että myyjän tarjoama henkilökohtainen palvelu lisää asiakkaan luottamusta ainakin silloin, kun myyjä ei pyri tyrkyttämään edustamiaan tuotteita, vaan auttamaan asiakasta ostopäätösten tekemisessä. Finnchatin strategia, jossa verkkokauppojen asiakkaalle pyritään luomaan arvoa ratkaisemalla heidän ongelmiaan, näkyy tuloksissa selkeästi luottamuksen lisääntymisenä verkkokauppaa kohtaan (Kuvio 9). Luottamuksen lisäksi chat-palvelijan kyky tarjota asiakkaille juuri heidän kaipaamiaan ratkaisuja näkyy chat-vastaajien suurempana tyytyväisyytenä verkkokauppaa kohtaan (Kuvio 10). Luotan tähän verkkokauppaan* Samaa mieltä Eri mieltä 60,2% 26,7% 13,1% Chat- vastaajat n=655 Kuvio 9: Luottamus verkkokauppaa kohtaan *Aihealueen kysymykset: 1. Tämä verkkokauppa pitää lupauksensa. 2. Uskon tämän verkkokaupan tarjoamaan tietoon. 3. Luotan tämän verkkokaupan palvelevan minua henkilökohtaiset hyötyni huomioiden. 4. Tämä verkkokauppa on luotettava. Ei samaa eikä eri mieltä 42,8% 39,8% 17,4% Ei-chat vastaajat n=6573 Olen tyytyväinen tähän verkkokauppaan* Samaa mieltä Eri mieltä 59,1% 30,2% 10,7% Chat- vastaajat n=655 Kuvio 10: Tyytyväisyys verkkokauppaa kohtaan *Aihealueen kysymykset: Ei samaa eikä eri mieltä 46,4% 39,6% 14,0% Ei-chat vastaajat n= Kuinka tyytyväinen olet kokonaisuutena tähän verkkokauppaan? 2. Kuinka hyvin tämä verkkokauppa vastaa sille asettamiasi odotuksia? 3. Kuvittele ihanteellinen verkkokauppa. Kuinka lähellä tätä ihannetta tämä verkkokauppa on? 4. Kuinka tyytyväinen olet ostokokemukseesi tässä verkkokaupassa? 15 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

16 08 Chat-palvelun vaikutus asiakasuskollisuuteen Asiakasuskollisuudella tarkoitetaan tavallisesti asiakkaan aikomusta jatkaa asiointia tietyn yrityksen kanssa sen sijaan, että tämä vaihtaisi asiointinsa jonnekin muualle. Perinteisen ajattelun mukaan yrityksen arvokkaimmat asiakkaat ovat sen pitkäikäisimmät ja säännöllisimmin ostavat asiakkaat, sillä he tuovat yritykselle pitkällä tähtäimellä eniten kassavirtaa. Toisaalta asiakkaan arvoon vaikuttaa yhtä lailla tämän suosittelualttius. Nykykäsityksen mukaan yrityksen arvokkaimmat asiakkaat eivät ole välttämättä ne asiakkaat, jotka ostavat eniten, vaan ne asiakkaat, jotka rohkaisevat myös lähipiirinsä asioimaan yrityksen kanssa. Tästä syystä uskollisuutta tutkittaessa on tärkeää ottaa huomioon sekä asiakkaan uusintaostoaikomus että tämän suosittelualttius (Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra, 2005). Kuvio 11: Asiakkaiden uusintaostoaikomus *Aihealueen kysymykset: Aion ostaa tästä verkkokaupasta uudestaan* Eri mieltä 56,3% 27,9% 15,7% Chat- vastaajat n= Pidän tätä verkkokauppaa ykkösvaihtoehtonani ostaessani sellaisia tuotteita ja palveluita, joita viimeksi tästä verkkokaupasta ostin. 2. Niin pitkään kuin tämänhetkinen palvelun taso jatkuu, en usko vaihtavani asiointiani johonkin toiseen verkkokauppaan. Ei samaa eikä eri mieltä 44,0% 32,1% 23,9% Ei-chat vastaajat n=6573 Samaa mieltä 3. Pidän todennäköisenä sitä, että tulen tekemään uudelleen ostoksia tästä verkkokaupasta seuraavan 12 kuukauden kuluessa. 4. Aion tehdä ostoksia tästä verkkokaupasta tulevaisuudessa. 16 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

17 Uusintaostoaikomusta ja suosittelua voidaan perustellusti pitää verkkokaupan pitkän tähtäimen menestyksen kannalta tärkeimpinä mittareina. Ne myös tiivistävät hyvin yhteen sen, kykeneekö verkkokauppa tarjoamaan sellaisen asiakaskokemuksen, joka ansaitsee asiakkaan huomion myös tulevaisuudessa. Tutkimustulokset osoittavat, että chat-palvelua hyödyntäneet asiakkaat ovat tyytyväisiä asiakaskokemukseensa ja aikovat tästä syystä jatkaa asiointiaan 28,0 % muita asiakkaita todennäköisemmin (Kuvio 11). Sitäkin merkittävämpi vaikutus chat-palvelulla on asiakkaiden suosittelualttiuteen: chat-vastaajat ovat peräti 47,5 % alttiimpia suosittelemaan verkkokauppaa (Kuvio 12). Kuvio 12: Asiakkaiden suosittelualttius *Aihealueen kysymykset: Suosittelen tätä verkkokauppaa ystävilleni ja tuttavilleni* Eri mieltä 53,1% 28,9% 18,0% Chat- vastaajat n= Kannustan ystäviäni ja tuttaviani tekemään ostoksia tästä verkkokaupasta. 2. Kerron positiivisia asioita tästä verkkokaupasta muille ihmisille. Ei samaa eikä eri mieltä 36,0% 35,4% 28,6% Ei-chat vastaajat n=6573 Samaa mieltä 3. Suosittelisin tätä verkkokauppaa henkilölle, joka pyytäisi neuvoani verkkokaupan valinnassa. 4. En epäröi neuvoa tuttaviani vierailemaan tässä verkkokaupassa. 17 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

18 09 Miksi Finnchatin chat-palvelu tuottaa näin hyviä tuloksia? Tämä tutkimusraportti osoittaa, että reaaliaikaisen chatin tarjoaminen parantaa myyntiä ja asiakaskokemusta verkkokaupassa. Chat-palvelu ei kuitenkaan toimisi ilman osaavaa henkilökuntaa tai ymmärrystä sähköisestä ja asiakkaidemme liiketoiminnasta. Rekrytointi ja koulutus Koska 59,2 % chattia käyttäneistä verkkokauppojen asiakkaista halusi lisätietoja tuotteista ja 34,1 prosenttia tarvitsi apua sopivien tuotteiden valintaan, on tärkeää, että chat-palvelun myyjillä on aitoa tietoa ja osaamista myymistään tuoteryhmistä. Pelkästään hyvät tai erinomaiset myyntitaidot eivät riitä, chat-myyjällä on oltava myös vahva tuote- ja toimialaosaaminen. Olemme varmistaneet asian esimerkiksi rekrytoimalla kosmetiikan verkkokauppaan chat-palvelijoiksi kosmetologeja. Kameroita myymään on palkattu ammattikuvaaja. Rekrytoinnissa erinomaisen asiantuntijuuden lisäksi olemme onnistuneet loistavasti löytämään yrityskulttuuriimme ja arvoihimme sopivia henkilöitä. Tämän johdosta henkilökuntamme vaihtuvuus on ollut lähes olematonta ja sitoutuminen yritykseen vahvaa. Varmistaaksemme laadukkaan chat-palvelun tuottamisen käytämme sisäisesti paljon resursseja työntekijöidemme koulutukseen, joka on mahdollistanut myös jokaisen chat-palvelijan henkilökohtaisen kasvun ja kehityksen. Konkreettisesti olemme luoneet viikottaisen koulutus- ja sparrausprosessin, jonka kautta chat-palvelijaamme koulutetaan yhteensä noin kymmenen tuntia joka kuukausi. Sähköisen liiketoiminnan ymmärtäminen Finnchatin perustajat ovat aiemmin toimineet verkkokauppiaina, joka on tuonut yritykseen vahvan osaamisen verkkokaupasta ja asiakaskokemuksesta verkossa. Liiketoiminnassa on aiemmin mitattu yksittäisen asiakkuuden arvoa, kun ensimmäinen konkreettinen transaktio yrityksen ja asiakkaan välillä on tapahtunut. Finnchatin vahvuutena on ollut näkemys ja ymmärrys siitä, että sähköisessä liiketominnassa potentiaalisia asiakkaita voidaan tunnistaa jo varhaisessa vaiheessa. Tämän johdosta asiakaskohtaamisten laadukkuuden lisäksi chat-palvelun tuloksellisuuteen ja toimivuuteen vaikutetaan suuresti sillä, kenelle sivuston kävijöistä chat-keskustelumahdollisuutta tarjotaan. Suoraa myyntiä ja vaikutusta asiakaskokemukseen voidaan siis parantaa chat-palvelijoiden ammattitaidon lisäksi myös kohdentamalla keskusteluja sellaisiin asiakkaisiin, jotka tarvitsevat viimeisen varmistuksen ostopäätökselle tai ovat muuten avun tai opastuksen tarpeessa. Keskustelujen kohdentamisesta ja proaktiivisen myynnin ja avuntarjoamisen tuottamisesta Finnchatilla on jo usean vuoden kokemus. Asiakkaan liiketoiminnan ymmärtäminen Finnchat tuottaa chat-palvelua asiakaslähtöisessä liiketoimintaympäristössä. Lähtökohtana on asiakkaiden tyytyväisyys ja asiakkaiden kokemus siitä, että he saavat vastinetta rahoilleen. Finnchat ei ainoastaan tuota chat-palvelua asiakkaalle, vaan haluaa ymmärtää asiakkaan liiketoimintaa syvemmin. Tapaamme asiakkaitamme kuukausittain tulos- ja tavoitepalavereissa, joissa tarkastellaan aiempien kehitystoimien vaikutuksia myyntiin sekä kehitetään palvelua edelleen. Pysyessämme lähellä asiakkaitamme olemme samalla myös näköalapaikalla mitä tapahtuu digitaalisen myynnin ja asiakaskohtaamisen kentässä. Toisena konkreettisena tekijänä erinomaisten tuloksien taustalla on oma analytiikkamme, joka taipuu suorien tuloksien mittaamisen lisäksi ennen kaikkea johtamis- ja raportointityökaluksi, joka mahdollistaa briljantin chat-palvelun tuottamisen jokaisessa asiakaskohtaamisessa. Finnchatin toiminnassa asiakasymmärrys on ollut toiminnan lähtökohta heti yrityksen perustamisesta lähtien ja tämän ymmärtäminen on luonut vahvoja asiakassuhteita, luottamusta ja asiakkaiden kokemaa tyytyväisyyttä. Asiakkaan kokemaa arvoa on luotu käymällä läpi koko palveluun liittyvää prosessia kokonaisvaltaisen avoimesti ja asiakkaat ovat saaneet jotain, mitä heillä ei ole aikaisemmin ollut. Finnchat on ollut parhaimmillaan tarjotessaan ratkaisuja asiakkaiden tiedostamattomiin tarpeisiin ja ongelmiin sekä tuodessaan asiakkaidensa liiketoiminnalle lisäarvoa. 18 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

19 10 Johtopäätökset Tämä tutkimusraportti osoittaa, että Finnchatin chat-palvelu tuo merkittäviä hyötyjä verkkokaupoille. Chat-palvelun todettiin parantavan verkkokauppavierailujen myynnillistä tehokkuutta mutta myös tuovan pitkän tähtäimen hyötyjä parantuneen asiakaskokemuksen ansiosta. Tulokset ovat erityisen merkityksellisiä siksi, että reaaliaikaisen chat-palvelun vaikutuksista verkkokaupan myyntiin ja asiakkaiden asenteisiin, kuten asiakastyytyväisyyteen ja -uskollisuuteen, on toistaiseksi olemassa hyvin vähän tutkimustietoa. Tulosten merkittävyyttä lisää myös se, että erot chat-asiakkaiden ja muiden asiakkaiden asenteissa ovat valtavan suuria. Vaikka emme tämän tutkimuksen puitteissa pysty yhdistämään chat-asiakkaiden positiivisempia asenteita verkkokauppojen kasvuun ja pitkän tähtäimen menestymiseen, akateeminen tutkimus on toistuvasti osoittanut asiakkaiden positiivisten asenteiden johtavan yrityksen menestymiseen (esim. Anderson, Fornell & Lehmann, 1994; Anderson, Fornell, & Mazvancheryl, 2004; Williams & Naumann, 2011). 19 / 25 FINNCHAT Verkkokaupan myyntityötä asiakkaan ehdoilla

Hymyn hinta. tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa

Hymyn hinta. tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa Hymyn hinta tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa Kuinka voimme kehittää suomalaista palvelukulttuuria? Panostamalla henkilökohtaiseen palveluun Erinomainen palvelukokemus on mieleenpainuva

Lisätiedot

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 1 RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Asiakastyytyväisyyden keskeiset osatekijät ovat palvelun laatua koskevat odotukset, mielikuvat organisaatiosta ja henkilökohtaiset palvelukokemukset.

Lisätiedot

UUSASIAKASHANKINTA. Johdanto

UUSASIAKASHANKINTA. Johdanto HINTAVASTAVÄITTEE T TYÖKIRJA.docx UUSASIAKASHANKINTA Johdanto Laatu on paras liiketoimintasuunnitelma M iten löytää enemmän ja parempia uusia asiakkaita, on yksi myyjän ydintaidoista. Millainen strategia

Lisätiedot

Lefkoe Uskomus Prosessin askeleet

Lefkoe Uskomus Prosessin askeleet Lefkoe Uskomus Prosessin askeleet 1. Kysy Asiakkaalta: Tunnista elämästäsi jokin toistuva malli, jota et ole onnistunut muuttamaan tai jokin ei-haluttu käyttäytymismalli tai tunne, tai joku epämiellyttävä

Lisätiedot

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO Alla oleva kaavio kuvastaa tehdyn testin tuloksia eri osa-alueilla. Kaavion alla on arviot tilanteestasi koskien henkilökohtaisia ominaisuuksiasi, kokemusta ja osaamista, markkinoita

Lisätiedot

MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT

MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT Johdanto Mahdollisuus koputtaa harvoin ovellesi. Koputa sen sijaan mahdollisuuden ovea, jos toivot pääseväsi sisään. J okaisen myyjän on hyvä tiedostaa miten ja miksi pitää

Lisätiedot

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN Linnoitustie 4 Violin-talo 5 krs., FI-02600 Espoo www.triplewin.fi will invest into customer experience leadership Miten rakennetaan asiakaskokemuksen johtamiseen toimiva

Lisätiedot

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä

Lisätiedot

Taloushallinnon ohjelmistot 2014

Taloushallinnon ohjelmistot 2014 Taloushallinnon ohjelmistot 201 Vastauksia yhteensä: 1021 Vastausprosentti: 29 Yhteistyössä Basware EmCe Solution Partner Oy Heeros Systems Oy Lemonsoft Oy Maestro Netbaron Solutions Oy Opus Capita ProCountor

Lisätiedot

Kun et saa heitä näkemään valoa, saa heidät tuntemaan sen lämpö

Kun et saa heitä näkemään valoa, saa heidät tuntemaan sen lämpö KAUPANPÄÄTÖS Tapio Joki Johdanto Kun et saa heitä näkemään valoa, saa heidät tuntemaan sen lämpö K aupanpäätös on usein sekä myyjille että asiakkaille stressaavin vaihe myyntikeskustelussa ja kaikki se

Lisätiedot

Klikit Myynniksi. Raahe Jaakko Suojanen

Klikit Myynniksi. Raahe Jaakko Suojanen Klikit Myynniksi Raahe 31.10.2016 Jaakko Suojanen Sisältö Verkossa myyminen Tehokas verkkosivu Liikennemäärän kehittäminen Hakukoneoptimointi Google Adwords Facebook Konversion kehittäminen Jaakko Suojanen

Lisätiedot

TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA. Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen @minnahakka65 iareena 5.2.2016

TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA. Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen @minnahakka65 iareena 5.2.2016 TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen @minnahakka65 iareena 5.2.2016 1 MIKSI TÄMÄ TUTKIMUS? Kuudes iareena ja neljäs julkistettu tutkimus Tutkimuksen teemana

Lisätiedot

MITEN MITATA DIGITAALISTA ASIAKASKOKEMUSTA?

MITEN MITATA DIGITAALISTA ASIAKASKOKEMUSTA? MITEN MITATA DIGITAALISTA ASIAKASKOKEMUSTA? Mediataivas FreshUp seminaari Digitaalinen asiakaskokemus 26.5.2016 by Heikki Karjaluoto CE is the sum-totality of how customers engage with your company and

Lisätiedot

KUINKA TEHDÄ ONNISTUNEITA REKRYTOINTEJA? LÖYDÄ OIKEA ASENNE OSAAMISEN TAKANA

KUINKA TEHDÄ ONNISTUNEITA REKRYTOINTEJA? LÖYDÄ OIKEA ASENNE OSAAMISEN TAKANA KUINKA TEHDÄ ONNISTUNEITA REKRYTOINTEJA? LÖYDÄ OIKEA ASENNE OSAAMISEN TAKANA ASIAOSAAMISEEN KESKITTYMINEN ON VÄÄRÄ FOKUS. ETSI ASENNETTA. Uuden työntekijän sopeutuminen uusiin tehtäviin voi viedä jopa

Lisätiedot

JULKAISUVAPAA KLO 06.00

JULKAISUVAPAA KLO 06.00 JULKAISUVAPAA 26.10.2015 KLO 06.00 ä Lisätietoja varten: tj Mats Nybondas Puh: 09-4730 3551 @-posti: mats.nybondas@epsi-finland.org TELEOPERAATTORIT - ASIAKASTYYTYVISYYS EPSI RATING - MATKAVIESTINT - YKSITYIS

Lisätiedot

All-in-one asiakaskokemuksen analytiikkatyökalu

All-in-one asiakaskokemuksen analytiikkatyökalu All-in-one asiakaskokemuksen analytiikkatyökalu 13.9.2o16 Joonatan Voltti Myyntijohtaja, perustaja joonatan.voltti@tapin.fi +358 40 7455534 FEEDBACKLY LUKUINA 2012 250k perustamisvuosi palautetta kuukaudessa

Lisätiedot

Ylivoimainen asiakaskokemus. Kari Korkiakoski Futurelab Finland

Ylivoimainen asiakaskokemus. Kari Korkiakoski Futurelab Finland Ylivoimainen asiakaskokemus Kari Korkiakoski Futurelab Finland Futurelab Finland on asiakaskokemuksen strategisen kehittämisen konsulttitoimisto Futurelabin missio on auttaa suomalaisia yrityksiä menestymään

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2016 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa 2016. Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

Apta. Jäsentutkimus Yhteenveto N=255 Vastausprosentti noin 40 Tiedonkeruu:

Apta. Jäsentutkimus Yhteenveto N=255 Vastausprosentti noin 40 Tiedonkeruu: Apta Jäsentutkimus 2013 Yhteenveto 18.10. N55 Vastausprosentti noin 40 Tiedonkeruu: 11.-30.9.2013 Palvelut Jäsentutkimus 2013 (N55) Mitä Apteekkien työnantajaliiton (Apta) palveluja olet itse käyttänyt

Lisätiedot

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala EPSI Rating Matkaviestintä 2016 Päivämäärä: 2016-10-17 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569

Lisätiedot

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Yrityspuoli nousussa

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Yrityspuoli nousussa EPSI Rating Vakuutus 2016 Päivämäärä: 14-11-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569 1921 Sähköposti:

Lisätiedot

SINUSTAKIN YRITYKSESI TAITAVA DIGIOSAAJA. Pieni opas digitaaliseen maailmaan.

SINUSTAKIN YRITYKSESI TAITAVA DIGIOSAAJA. Pieni opas digitaaliseen maailmaan. SINUSTAKIN YRITYKSESI TAITAVA DIGIOSAAJA. Pieni opas digitaaliseen maailmaan. PIENYRITTÄJÄ JA SOSIAALISEN MEDIAN ABC. A) ALOITA KUUNTELULLA Selvitä, mitä sinusta puhutaan vai puhutaanko ollenkaan. Selvitä

Lisätiedot

0% 10% 20% 30% 40% 50% 1% 2% 23% 25% 24% 21% 26% 24%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 1% 2% 23% 25% 24% 21% 26% 24% Lehdistötiedote 18.4.2012 Kuvio 1. Puolet sijoittajista ilmoittaa kokevansa stressiä säästöjensä ajattelemisesta Minkä verran säästöjesi sijoittamiseen liittyvät ajatukset aiheuttavat sinulle stressiä?

Lisätiedot

I samarbejde med: Yhteistyössä:

I samarbejde med: Yhteistyössä: I samarbejde med: Yhteistyössä: MENESTYSTEKIJÄT 1. Asiakasuskollisuus 6 % pelaajista jättää golfin - miksi? 67 % golfin jättävistä pelaa tasoituksella 37 tai yli Uskollisuus = Pysyvyys = Tuotto 2. Uudet

Lisätiedot

Toimiva työyhteisö DEMO

Toimiva työyhteisö DEMO Toimiva työyhteisö DEMO 7.9.6 MLP Modular Learning Processes Oy www.mlp.fi mittaukset@mlp.fi Toimiva työyhteisö DEMO Sivu / 8 TOIMIVA TYÖYHTEISÖ Toimiva työyhteisö raportti muodostuu kahdesta osa alueesta:

Lisätiedot

Asiakkaiden osallistaminen on innovaation paras lanseeraus. Laura Forsman FFF, Turun Yliopisto

Asiakkaiden osallistaminen on innovaation paras lanseeraus. Laura Forsman FFF, Turun Yliopisto Asiakkaiden osallistaminen on innovaation paras lanseeraus Laura Forsman FFF, Turun Yliopisto Tuotteita käyttävistä ihmisistä on tullut parempia mainoksia, kuin perinteisistä medioista Miksi näin on? 3

Lisätiedot

Seuraavat kysymykset koskevat erilaisia tekijöitä, jotka liittyvät digitaaliseen mediaan ja digitaalisiin laitteisiin kuten pöytätietokoneet,

Seuraavat kysymykset koskevat erilaisia tekijöitä, jotka liittyvät digitaaliseen mediaan ja digitaalisiin laitteisiin kuten pöytätietokoneet, Seuraavat kysymykset koskevat erilaisia tekijöitä, jotka liittyvät digitaaliseen mediaan ja digitaalisiin laitteisiin kuten pöytätietokoneet, kannettavat tietokoneet, älypuhelimet, tablettitietokoneet,

Lisätiedot

Viestintäsuunnitelma

Viestintäsuunnitelma Liite 1 Viestintäsuunnitelma 2014-2016 Helsingin seudun liikenne -kuntayhtymä HSL:n viestintäsuunnitelma Viestintäsuunnitelman tehtävänä on antaa suunta viestinnän toimenpiteille vuosille 2014 2016. Viestintäsuunnitelma

Lisätiedot

Rinnakkaislääketutkimus 2009

Rinnakkaislääketutkimus 2009 Rinnakkaislääketutkimus 2009 Rinnakkaislääketeollisuus ry Helmikuu 2009 TNS Gallup Oy Pyry Airaksinen Projektinumero 76303 Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä

Lisätiedot

Kaupat WW.SIGNALPARTNERS.FI

Kaupat WW.SIGNALPARTNERS.FI Kaupat WW.SIGNALPARTNERS.FI Signal WiFillä saatat tehokkuuden ja hyvän asiakaskokemuksen yhteen Signal WiFi sopii esimerkiksi vierailijaverkoksi tai mobiilien maksupäätteiden yhteydeksi. Raportointityökalun

Lisätiedot

Ympärillämme olevat tilaisuudet ovat toiselta nimeltään ratkaisemattomia ongelmia

Ympärillämme olevat tilaisuudet ovat toiselta nimeltään ratkaisemattomia ongelmia VASTAVÄITTEET Tapio Joki Johdanto Ympärillämme olevat tilaisuudet ovat toiselta nimeltään ratkaisemattomia ongelmia K aupat syntyvät harvoin ilman vastaväitteitä. Myyjälle ratkaisevan tärkeää on ymmärtää,

Lisätiedot

1. Johdanto. 2. Kirjaston käyttö

1. Johdanto. 2. Kirjaston käyttö 1. Johdanto Porin kaupunginkirjaston asiakastyytyväisyyttä mittaava kysely toteutettiin vuonna 2006 ensimmäisen kerran Internetin kautta. Kyselylomake oli kirjaston verkkosivuilla kahden viikon ajan 4.12.-18.12.

Lisätiedot

Tämä opas on luotu verkkosivujen omistajille, verkkosivujen hankkimista

Tämä opas on luotu verkkosivujen omistajille, verkkosivujen hankkimista Tämä opas on luotu verkkosivujen omistajille, verkkosivujen hankkimista suunnitteleville sekä kaikille verkkosivujen kehittämisestä kiinnostuneille. Tässä oppaassa keskitytään perusasioihin, joiden korjaaminen

Lisätiedot

Asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen

Asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen Asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen OKF:n teemailtapäivä ke 20.1.2016 Marketta Rusi-Karlsson Netgain Oy marketta.rusi-karlsson@netgain.fi p. 0400 404885 ASIAKASLUPAUS Arvo, jota asiakas voi odottaa

Lisätiedot

KURKISTUS ÄLYKKÄÄN MARKKINOINNIN MAAILMAAN. Kuinka tiedolla johdettu markkinointi nähdään Suomessa?

KURKISTUS ÄLYKKÄÄN MARKKINOINNIN MAAILMAAN. Kuinka tiedolla johdettu markkinointi nähdään Suomessa? 1 KURKISTUS ÄLYKKÄÄN MARKKINOINNIN MAAILMAAN Kuinka tiedolla johdettu markkinointi nähdään Suomessa? Aiemman tutkimuksemme* mukaan markkinoinnin johtaminen tiedolla parantaa markkinoinnin tuottoastetta

Lisätiedot

kriittistä hetkeä ratkaisevat kenttähuoltokäynnin asiakaskokemuksen

kriittistä hetkeä ratkaisevat kenttähuoltokäynnin asiakaskokemuksen 4 kriittistä hetkeä ratkaisevat kenttähuoltokäynnin asiakaskokemuksen INTRO Huoltoteknikon asiakaskäynti ei ole pelkkää pakollisen työn suorittamista: kenttähuolloissa teknikko näyttäytyy asiakkaalle myös

Lisätiedot

4 ensimmäistä sähköpostiasi

4 ensimmäistä sähköpostiasi 4 ensimmäistä sähköpostiasi 1 Ohjeet Nyt rakennetaan neljä viestiä, jotka voit lähettää sähköpostilistallesi. Jos et vielä osaa rakentaa sähköpostilistaa, lue tämä kirjoitus: http://www.valmentaja-akatemia.fi/sahkopostilista/

Lisätiedot

neuvonantajaa pk-yrityksiin. Kampanja neuvonantajien käytön lisäämiseksi

neuvonantajaa pk-yrityksiin. Kampanja neuvonantajien käytön lisäämiseksi 10 000 neuvonantajaa pk-yrityksiin Kampanja neuvonantajien käytön lisäämiseksi 10 000 neuvonantajaa tiivistelmä TAUSTA Pk-yritysten osaamisvaje hidastaa yritysten kasvua ja kansainvälistymistä* Ulkopuolisen

Lisätiedot

Yritysyhteistyötutkimus 2014. Yhteenveto yhtymähallituksen kokoukseen 19.8.2014

Yritysyhteistyötutkimus 2014. Yhteenveto yhtymähallituksen kokoukseen 19.8.2014 Yritysyhteistyötutkimus 2014 Yhteenveto yhtymähallituksen kokoukseen 19.8.2014 25.6.2014 Anne Mähönen Yleistä tutkimuksesta Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää alueen yritysten käsityksiä oppilaitosten

Lisätiedot

AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2010 yhteenveto KTAMKn tuloksista

AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2010 yhteenveto KTAMKn tuloksista AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2010 yhteenveto KTAMKn tuloksista Neljäs valtakunnallinen amk-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely järjestettiin keväällä 2010. KTAMKn vastauksia kertyi 330 kappaletta.

Lisätiedot

Kohtaamisen taito lastensuojelussa/ Lasse-koulutukset : Kokemusasiantuntijoiden viestit

Kohtaamisen taito lastensuojelussa/ Lasse-koulutukset : Kokemusasiantuntijoiden viestit Kohtaamisen taito lastensuojelussa/ Lasse-koulutukset 2014-2015: Kokemusasiantuntijoiden viestit Kohtaamisessa tärkeää: Katse, ääni, kehon kieli Älä pelkää ottaa vaikeita asioita puheeksi: puhu suoraan,

Lisätiedot

E-kirjan kirjoittaminen

E-kirjan kirjoittaminen 1 E-kirjan kirjoittaminen Ohjeet e-kirjan kirjoittamiseen Tämän ohjeistuksen tavoitteena on auttaa sinua luomaan yksinkertainen e-kirja (pdftiedosto) asiakkaallesi. Kirja näyttää hänelle kuinka hyvin ymmärrät

Lisätiedot

Elämä on 10 % sitä mitä sinulle tapahtuu ja 90 % sitä miten siihen reagoit

Elämä on 10 % sitä mitä sinulle tapahtuu ja 90 % sitä miten siihen reagoit MINÄKUVA JA ASENNE Johdanto Elämä on 10 % sitä mitä sinulle tapahtuu ja 90 % sitä miten siihen reagoit O losuhteet vaihtelevat mutta kytkeytyvät meihin siinä, miten me niihin asennoidumme. Tässä jaksossa

Lisätiedot

Kysely sähköisten palveluiden käytöstä Pudasjärvellä

Kysely sähköisten palveluiden käytöstä Pudasjärvellä Raportti 1 (13) Kysely sähköisten palveluiden käytöstä Pudasjärvellä Vastaajien perustiedot Kyselyn tarkoituksena oli selvittää, miten pudasjärveläiset käyttävät sähköisiä palveluita ja mitä palveluita

Lisätiedot

KULUTTAJIEN MUUTTUNUT OSTOKÄYTTÄYTYMINEN

KULUTTAJIEN MUUTTUNUT OSTOKÄYTTÄYTYMINEN KULUTTAJIEN MUUTTUNUT OSTOKÄYTTÄYTYMINEN Kuinka myyn heille? JANNE HEPOLA 17.11.2016 JANNE HEPOLA Markkinoinnin tohtorikoulutettava Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulussa Erityisosaaminen kuluttajakäyttäytyminen,

Lisätiedot

Raportti Tapahtumia kaikille! -oppaasta tehdystä kyselystä

Raportti Tapahtumia kaikille! -oppaasta tehdystä kyselystä Raportti Tapahtumia kaikille! -oppaasta tehdystä kyselystä Kulttuuria kaikille -palvelu 4.1.2017 2 / 6 Johdanto Tapahtumia kaikille! Opas saavutettavan kulttuurifestivaalin järjestämiseen on Kulttuuria

Lisätiedot

Tutkimuksen tausta. Uuden työn valmiudet ja reitit työelämään -tutkimus, 2016

Tutkimuksen tausta. Uuden työn valmiudet ja reitit työelämään -tutkimus, 2016 Uuden työn valmiudet ja reitit työelämään Kyselytutkimuksen tuloksia 2016 Tutkimuksen tausta Sitra tutki, miten suomalaiset ovat saaneet viimeisen työpaikkansa, ovatko he aikeissa hakea uutta työtä, miten

Lisätiedot

Teollisuuden digitalisaatio ja johdon ymmärrys kyvykkyyksistä

Teollisuuden digitalisaatio ja johdon ymmärrys kyvykkyyksistä Teollisuuden digitalisaatio ja johdon ymmärrys kyvykkyyksistä Markus Kajanto Teollisuuden digitalisaation myötä johdon käsitykset organisaation resursseista, osaamisesta ja prosesseista ovat avainasemassa

Lisätiedot

Asiakaspalvelu- ja myyntisuoritusten arviointi

Asiakaspalvelu- ja myyntisuoritusten arviointi ASIAKASPALVELUSUORITUSTEN ANALYSOINTI Asiakaspalvelu- ja myyntisuoritusten arviointi Seuraavan, alla olevan helpon työkalun avulla voit itse nopeasti arvioida myynnissä ja asiakaspalvelussa työskentelevien

Lisätiedot

Jäsen keskiössä jäsenkokemuksen jäljillä

Jäsen keskiössä jäsenkokemuksen jäljillä Jäsen keskiössä jäsenkokemuksen jäljillä 4.2.2017 Marketta Rusi-Karlsson Netgain Oy marketta.rusi-karlsson@netgain.fi p. 0400 404885 www.netgain.fi JÄSENLUPAUS ARVO, jota jäsen voi odottaa MIELIKUVAT ODOTUKSET

Lisätiedot

Kaupan liitto 26.10.2011

Kaupan liitto 26.10.2011 Kaupan liitto 26.10.2011 MIKKO KNUUTTILA TOIMINUT DIGITAALISEN MARKKINOINNIN JA SÄHKÖISEN KAUPANKÄYNNIN KEHITYS- JA JOHTOTEHTÄVISSÄ YLI 10 VUOTTA VIIMEISIMPÄNÄ VASTANNUT DNA:N DIGIMARKKINOINNISTA JA 1.

Lisätiedot

Riihimäen-Hyvinkään kauppakamari

Riihimäen-Hyvinkään kauppakamari Riihimäen-Hyvinkään kauppakamari Johtamisen tuloksellisuus Pyry Airaksinen Laurea P2P projektiryhmä: Jani Moisiola, Jenni Rajakallio, Anssi Rajala, Joel Reikko, Anselmi Tuominen, Vera Veremenko 9/14/2012

Lisätiedot

PIDÄ HUOLTA ITSESTÄ TYÖYHTEISÖSTÄ AMMATTITAIDOSTA

PIDÄ HUOLTA ITSESTÄ TYÖYHTEISÖSTÄ AMMATTITAIDOSTA PIDÄ HUOLTA ITSESTÄ TYÖYHTEISÖSTÄ AMMATTITAIDOSTA Annamari Mäki-Ullakko, Ilmarinen, 5.11.2015 ESITYKSEN SISÄLTÖ 1. Oma jaksaminen on perusta 2. Työyhteisössä jokainen vaikuttaa ja on vastuussa 3. Ammattitaidon

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyys Toimiala, yksityisasiakkaat Indeksi 0-100

Asiakastyytyväisyys Toimiala, yksityisasiakkaat Indeksi 0-100 EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2016 Päivämäärä: 2016-10-03 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50

Lisätiedot

Pysyvää kilpailuetua ja kestävämpiä asiakassuhteita 29.9.2009

Pysyvää kilpailuetua ja kestävämpiä asiakassuhteita 29.9.2009 Pysyvää kilpailuetua ja kestävämpiä asiakassuhteita asiakaskokemusta k k kehittämällä Sanna Aalto 29.9.2009 09/16/2009 Asiakaskokemus Asiakaskokemuksen perustana yrityksen tarjoamat tuotteet ja palvelut

Lisätiedot

Palkansaajien tutkimuslaitoksen sidosryhmäkartoitus Tiivistelmä selvityksen keskeisimmistä löydöksistä

Palkansaajien tutkimuslaitoksen sidosryhmäkartoitus Tiivistelmä selvityksen keskeisimmistä löydöksistä Palkansaajien tutkimuslaitoksen sidosryhmäkartoitus Tiivistelmä selvityksen keskeisimmistä löydöksistä Selvityksen tarkoitus ja tutkimusasetelma Palkansaajien tutkimuslaitos teetti heinä-syyskuussa 2016

Lisätiedot

Mitä paradigmoja asiakkaillamme yleensä on valmennukseen tultaessa & millaisia paradigmoja heillä on valmennuksesta lähdettäessä.

Mitä paradigmoja asiakkaillamme yleensä on valmennukseen tultaessa & millaisia paradigmoja heillä on valmennuksesta lähdettäessä. Mitä paradigmoja asiakkaillamme yleensä on valmennukseen tultaessa & millaisia paradigmoja heillä on valmennuksesta lähdettäessä. Selkokielellä paradigma tarkoittaa oikeana pidettyä, yleisesti hyväksyttyä

Lisätiedot

Käytä mahdollisuuksia

Käytä mahdollisuuksia Käytä mahdollisuuksia Käytä mahdollisuuksia Tuotteemme päätyvät asiakkaille mitä erilaisempia teitä. Jälleenmyyjämmekin löytävät luoksemme mitä erilaisempia teitä. On tärkeää käyttää hyväkseen kaikki mahdollisuudet

Lisätiedot

PALAUTEANALYYSI v toiminnasta

PALAUTEANALYYSI v toiminnasta MOSAIIKKI RY MAMU-MEDIA PALAUTEANALYYSI v. 2015 toiminnasta Palautetta Mosaiikki Ry:n ja MaMu-Median hankkeen tiedotus- ja neuvontatoiminnasta on kerätty yhteistyökumppaneilta, hankkeen asiakkailta ja

Lisätiedot

ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI?

ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI? ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI? Miksi teema on kiinnostava Mitä maailmassa tapahtuu - 1 Perinteisten lentoyhtiöiden rinnalle syntyi halpalentoyhtiöt, jotka haastoivat asiakaslähtöisyyden koko

Lisätiedot

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET Palaute Ajankäyttö Työhyvinvointi Myynti Yhteistyö Työyhteisötaidot Kehityskeskustelu Esimiestaidot Asiakaspalvelu Vuorovaikutus Rekrytointi Tutkimukset ja kartoitukset Vaativat

Lisätiedot

15 askelta kohti. Parempia kyselyitä ja tutkimuksia

15 askelta kohti. Parempia kyselyitä ja tutkimuksia 15 askelta kohti Parempia kyselyitä ja tutkimuksia Onnittelut! Lataamalla Webropol-tutkimusoppaan olet ottanut ensimmäisen askeleen kohti entistä parempien kyselyiden ja tutkimusten tekoa. Tämä opas tarjoaa

Lisätiedot

Porvoolaisten yrittäjien hyvinvointi sekä neuvonta- ja tukipalvelut

Porvoolaisten yrittäjien hyvinvointi sekä neuvonta- ja tukipalvelut Porvoolaisten yrittäjien hyvinvointi sekä neuvonta- ja tukipalvelut Selvitys Porvoon nuorkauppakamari yhteistyössä Porvoon Yrittäjät Lähtökohta Porvoolaisille yrittäjille suunnatussa kyselyssä lähtökohta

Lisätiedot

Asukaslähtöisyys Ryhmä 1. pj. Annukka Kuismin siht. Hanna Hutka-Ojanen

Asukaslähtöisyys Ryhmä 1. pj. Annukka Kuismin siht. Hanna Hutka-Ojanen Asukaslähtöisyys Ryhmä 1. pj. Annukka Kuismin siht. Hanna Hutka-Ojanen Asukas ja/tai käyttäjälähtöisyys Arvona sopii hyvin teemoihin, on looginen Tiedetään mitä asukkaat tarvitsevat Ei keksimällä Helposti

Lisätiedot

YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA

YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää yrityksen asiakastyytyväisyyttä. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluina elokuussa 2015. Vastaajille tarjottiin mahdollisuutta vastata kyselyyn

Lisätiedot

Global Mindedness kysely. Muuttaako vaihto-opiskelu opiskelijan asenteita? Kv päivät Tampere May- 14

Global Mindedness kysely. Muuttaako vaihto-opiskelu opiskelijan asenteita? Kv päivät Tampere May- 14 Global Mindedness kysely Muuttaako vaihto-opiskelu opiskelijan asenteita? Kv päivät Tampere 13.5. May- 14 Mistä olikaan kyse? GM mittaa, kuinka vastaajat suhtautuvat erilaisen kohtaamiseen ja muuttuuko

Lisätiedot

AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2013 yhteenveto KTAMKn tuloksista

AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2013 yhteenveto KTAMKn tuloksista AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2013 yhteenveto KTAMKn tuloksista Viides valtakunnallinen amk-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely järjestettiin keväällä 2013. KTAMKn vastauksia kertyi 282 kappaletta.

Lisätiedot

SOSIAALISEN MEDIAN MAHDOLLISUUDET MATKAILUALALLA. Helsinki Sirkku Laine

SOSIAALISEN MEDIAN MAHDOLLISUUDET MATKAILUALALLA. Helsinki Sirkku Laine SOSIAALISEN MEDIAN MAHDOLLISUUDET MATKAILUALALLA Helsinki 4.11.2010 Sirkku Laine Luvassa... Katsahdus matkailijan näkökulmaan Paljon käytännön esimerkkejä Arviointia, onko sosiaalisesta mediasta oikeasti

Lisätiedot

Yrityskohtaiset LEAN-valmennukset

Yrityskohtaiset LEAN-valmennukset Yrityskohtaiset LEAN-valmennukset Lean ajattelu: Kaikki valmennuksemme perustuvat ajatukseen: yhdessä tekeminen ja tekemällä oppiminen. Yhdessä tekeminen vahvistaa keskinäistä luottamusta luo positiivisen

Lisätiedot

Todisteita aikakauslehtimainonnan tehokkuudesta

Todisteita aikakauslehtimainonnan tehokkuudesta The impact of investment Econometrics & ROI Todisteita aikakauslehtimainonnan tehokkuudesta Magazines & Brand Metrics Todisteita aikakauslehtimainonnan tehokkuudesta Aikakauslehdet & kuluttajan ostopolku

Lisätiedot

Jamk Innovointipäivät

Jamk Innovointipäivät Keskiviikko3 Asiakastutkimuksien suunnittelu Jamk Innovointipäivät Miksi asiakastutkimukset? Olemme nyt saaneet toimeksiannon kehitystehtäväämme ja tarkentaneet sen jälkeen tiimissämme mitä meidän halutaan

Lisätiedot

Paras työelämä luodaan yhdessä! - Riittääkö että työssä viihdytään?

Paras työelämä luodaan yhdessä! - Riittääkö että työssä viihdytään? Paras työelämä luodaan yhdessä! - Riittääkö että työssä viihdytään? Merja Fischer, TkT ja KTM Johtajana Nokia, ABB ja Wärtsilä (2003-2012) Partneri Valoma Oy www.valoma.fi (09/2012- >) ja tutkijana Aalto-

Lisätiedot

Johdatus markkinointiin

Johdatus markkinointiin Markkinoinnin perusteet 23A00110 Johdatus markkinointiin Ilona Mikkonen, KTT Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu Markkinoinnin laitos Päivän agenda Kuka kukin on? Mitä markkinointi on? Miksi sinun tulisi

Lisätiedot

6. Tuotemerkkien arvostus Liikenneyhtiöt

6. Tuotemerkkien arvostus Liikenneyhtiöt 6. Tuotemerkkien arvostus 54 Tuotemerkkien arvostus Seuraavilla sivuilla esitetään tekstin ja grafiikan muodossa Tuotemerkkien arvostus-osion tulokset. Tutkimuksessa selvitettiin viiden liikenneyhtiö-tuotemerkin

Lisätiedot

Kaupan digimurros. Juha Ilvonen HOK-Elanto

Kaupan digimurros. Juha Ilvonen HOK-Elanto Kaupan digimurros Juha Ilvonen HOK-Elanto Kaupanalan keskeisiä muutosvoimia tällä hetkellä Hidas talouskasvu Kilpailun lisääntyminen Sääntelyn purku Digitalisaatio Heikko ostovoimakehitys Kuluttajien

Lisätiedot

Metsäammattilaisten suhtautuminen erirakenteiskasvatukseen. Zhuo Cheng & Sauli Valkonen Metsäntutkimuslaitos

Metsäammattilaisten suhtautuminen erirakenteiskasvatukseen. Zhuo Cheng & Sauli Valkonen Metsäntutkimuslaitos Metsäammattilaisten suhtautuminen erirakenteiskasvatukseen Zhuo Cheng & Sauli Valkonen Metsäntutkimuslaitos Tutkimus eri-ikäiskasvatuksen seminaarisarjan osallistujat 8/19 tilaisuudesta, 771/985 osallistujasta

Lisätiedot

Kuinka tehostat asiakashankintaa ja myyntiä markkinoinnin automaatiolla? Copyright Element AB, 2015. All rights reserved.

Kuinka tehostat asiakashankintaa ja myyntiä markkinoinnin automaatiolla? Copyright Element AB, 2015. All rights reserved. Kuinka tehostat asiakashankintaa ja myyntiä markkinoinnin automaatiolla? B2B Merkittävä markkinaosuus Pohjoismaissa. Element toteuttanut yli 200 Lead-to-Revenue Management -projektia alkaen vuodesta 2009

Lisätiedot

Juttutuokio Toimintatapa opettajan ja lapsen välisen vuorovaikutuksen tueksi

Juttutuokio Toimintatapa opettajan ja lapsen välisen vuorovaikutuksen tueksi JUTTUTUOKIO Juttutuokio Toimintatapa opettajan ja lapsen välisen vuorovaikutuksen tueksi Opettajan ja oppilaan välinen suhde on oppimisen ja opettamisen perusta. Hyvin toimiva vuorovaikutussuhde kannustaa,

Lisätiedot

Kuinka vammaisen henkilön päätöksentekoa voidaan tukea?

Kuinka vammaisen henkilön päätöksentekoa voidaan tukea? Kuinka vammaisen henkilön päätöksentekoa voidaan tukea? Maarit Mykkänen, Savon Vammaisasuntosäätiö Kehitysvammaliiton opintopäivät 2015 Tuetusti päätöksentekoon -projekti Projektin toiminta-aika: 2011-31.7.2015

Lisätiedot

DIGITALISAATIO UUDISTAA SUHTEESI ASIAKKAASEEN

DIGITALISAATIO UUDISTAA SUHTEESI ASIAKKAASEEN DIGITALISAATIO UUDISTAA SUHTEESI ASIAKKAASEEN Koodiviidakko Oy Samuli Tursas CEO, Founder Twitter: @samulitursas Wait,... Codejungle,... whaaat! Suomen suurin digitaalisen markkinoinnin ja viestinnän ohjelmistopalveluihin

Lisätiedot

ILMASTONMUUTOS. Erikoiseurobarometri (EB 69) kevät 2008 Euroopan parlamentin / Euroopan komission kyselytutkimus Tiivistelmä

ILMASTONMUUTOS. Erikoiseurobarometri (EB 69) kevät 2008 Euroopan parlamentin / Euroopan komission kyselytutkimus Tiivistelmä Viestinnän pääosasto KANSALAISMIELIPITEEN SEURANNAN YKSIKKÖ Bryssel, 15/10/2008 ILMASTONMUUTOS Erikoiseurobarometri (EB 69) kevät 2008 Euroopan parlamentin / Euroopan komission kyselytutkimus Tiivistelmä

Lisätiedot

Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista. Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu

Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista. Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Sukupuoli ja ikä Haastattelin Kirjasto 10:ssä 14 henkilöä, joista seitsemän oli naisia (iät 24, 25, 36, 36, 50,

Lisätiedot

DNA Digitaalinen asiointi ja digitaalinen palvelukokemus. Yhteenveto medialle

DNA Digitaalinen asiointi ja digitaalinen palvelukokemus. Yhteenveto medialle DNA Digitaalinen asiointi ja digitaalinen palvelukokemus Yhteenveto medialle 1 Tutkimusmenetelmä ja tiedonkeruu Kohderyhmä Näyte Tiedonkeruu Suomalaiset 15 4-vuotiaat Kohderyhmään kuuluvat vastaajat rekrytoitiin

Lisätiedot

Työ on. muuttunut. Digitalisoimme työajanhallinnan.

Työ on. muuttunut. Digitalisoimme työajanhallinnan. Työ on muuttunut Digitalisoimme työajanhallinnan. Työn tulos ei synny sen tekemiseen käytetystä ajasta vaan sen tuottavuudesta. Työ on muuttunut. Digitalisaatio sekä muutokset ympäristössä, yhteiskunnassa

Lisätiedot

Vientimarkkinointia verkossa: Asiakasymmärrys. Workshop 13.11.2014 17/11/14 1

Vientimarkkinointia verkossa: Asiakasymmärrys. Workshop 13.11.2014 17/11/14 1 Vientimarkkinointia verkossa: Asiakasymmärrys Workshop 13.11.2014 17/11/14 1 Agenda tänään 1. Digitaalisuus, Some ja Verkkokauppa 2. Asiakasymmärrys KATI SAARI Strategi Kati Varhee (MS ECON) on toiminut

Lisätiedot

MAAILMA, JOSSA JOKAINEN ON MARKKINOIJA

MAAILMA, JOSSA JOKAINEN ON MARKKINOIJA MAAILMA, JOSSA JOKAINEN ON MARKKINOIJA Tämä esitys perustuu puheenvuoroomme Markkinointiviestinnän viikolla 2015. Jos haluat keskustella esityksen teemoista, tai esimerkiksi siitä, kuinka teille kirkastetaan

Lisätiedot

Yleinen asiakastyytyväisyys laajakaistapalveluihin loivassa nousussa

Yleinen asiakastyytyväisyys laajakaistapalveluihin loivassa nousussa EPSI Rating Laajakaista 2016 Päivämäärä: 31-10-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569 1921

Lisätiedot

Yhtiö ilman visiota on kuin matkustaja ilman määränpäätä

Yhtiö ilman visiota on kuin matkustaja ilman määränpäätä Yhtiö ilman visiota on kuin matkustaja ilman määränpäätä Finnairin strategia toiminut Aasian liikenteessä miljoonan matkustajan kasvu Aasian strategian myötä 2001 visio Pohjolan paras, eturivin eurooppalainen

Lisätiedot

Tuloksista toimenpiteisiin Kirjastojen käyttäjäkysely 2013 arvioinnin työvälineenä

Tuloksista toimenpiteisiin Kirjastojen käyttäjäkysely 2013 arvioinnin työvälineenä Tuloksista toimenpiteisiin Kirjastojen käyttäjäkysely 2013 arvioinnin työvälineenä OKM:n kirjastopäivät 28.11.2013 Anna Niemelä Kansalliskirjasto Kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely Toteutettu vuosina

Lisätiedot

VERKKOMARKKINOINNIN MAHDOLLISUUDET Tietoa ja tuottoa pienteurastamoihin -hanke

VERKKOMARKKINOINNIN MAHDOLLISUUDET Tietoa ja tuottoa pienteurastamoihin -hanke VERKKOMARKKINOINNIN MAHDOLLISUUDET Tietoa ja tuottoa pienteurastamoihin -hanke Eveliina Toivonen 9.9.2016 www.hamk.fi TIETOISKUN SISÄLTÖ 1. Markkinoinnin perusperiaatteet 2. Verkkomarkkinoinnin kolme teemaa

Lisätiedot

JUPINAVIIKOT SYKSY 2014

JUPINAVIIKOT SYKSY 2014 JUPINAVIIKOT SYKSY 2014 Ohjausta ja opetusta koskeva raportti Liiketalouden ala Julkinen Janne Parri Opiskelijakunta JAMKO SISÄLLYS 10TUJohdantoU10T... 3 10TUPalautteiden tiivistelmäu10t... 4 10TU5. Mitä

Lisätiedot

Turvallisuus, nopeus vai hinta?

Turvallisuus, nopeus vai hinta? Turvallisuus, nopeus vai hinta? Kuluttajien ja yritysten näkemyksiä maksutavoista Poimintoja selvityksestä Koko selvitys on Kaupan liiton jäsenyritysten saatavilla Kauppa.fi:n jäsensivujen Tutkimuksia

Lisätiedot

Ohjelma, perjantai klo

Ohjelma, perjantai klo Ohjelma, perjantai 9.12. klo 8.30-15.00 Valmentajat: Marikka Heikkilä ja Hilkka Halla, Turun kauppakorkeakoulu, Timo Makkonen, Koneyrittäjien liitto. 8.30 Mikä on tärkeää metsäalan liiketoiminnassa? Osallistujien

Lisätiedot

WEBINAARI Mitä Tag Management on käytännössä ja miten se vaikuttaa analytiikkaan?

WEBINAARI Mitä Tag Management on käytännössä ja miten se vaikuttaa analytiikkaan? WEBINAARI 7.4.2016 Mitä Tag Management on käytännössä ja miten se vaikuttaa analytiikkaan? Petri Mertanen, Super Analytics - @mertanen Jarno Wuorisalo, Cuutio - @jarnowu Tomi Grönfors, Brandfors - @groenforsmethod

Lisätiedot

24.11 Verkkokonsulttien työpaja. Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Kaisa Kostamo-Pääkkö

24.11 Verkkokonsulttien työpaja. Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Kaisa Kostamo-Pääkkö 24.11 Verkkokonsulttien työpaja Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Kaisa Kostamo-Pääkkö TAVOITTEENA Lisätä virtu.fi palveluiden tunnettavuutta ja käyttöä TOTEUTUS 1. ssa tuettiin tietoa ensin esteistä/haasteista,

Lisätiedot

Ajatuksia sote-integraatiosta Yhtymäjohtaja Juha Heino

Ajatuksia sote-integraatiosta Yhtymäjohtaja Juha Heino Ajatuksia sote-integraatiosta Yhtymäjohtaja Juha Heino 24.11.2015 Väittämiä Organisaation strategia on pragmaattinen kuvaus tulevien vuosien keskeisistä linjauksista Sote-integraatio tuottaa nopeasti konkreettisia

Lisätiedot

Sähkömaailma-lehden lukijatutkimus Toukokuu 2013 Tutkimuspäällikkö Juho Rahkonen

Sähkömaailma-lehden lukijatutkimus Toukokuu 2013 Tutkimuspäällikkö Juho Rahkonen STUL Ry. Sähkömaailma-lehden lukijatutkimus Toukokuu 2013 Tutkimuspäällikkö Juho Rahkonen Tutkimuksen toteutus Tämän tutkimuksen on tehnyt STUL Ry:n toimeksiannosta Taloustutkimus Oy. Aineisto kerättiin

Lisätiedot

Maksu-tv-palveluiden asiakastyytyväisyys pitkäaikaisessa hitaassa kasvussa

Maksu-tv-palveluiden asiakastyytyväisyys pitkäaikaisessa hitaassa kasvussa EPSI Rating Maksu-tv 2016 Päivämäärä: 31-10-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569 1921 Sähköposti:

Lisätiedot

STT Viestintäpalvelut Oy ProCom Viestinnän ammattilaiset ry. Viestinnän mittaamisen tila suomalaisissa organisaatioissa 2.2.2016

STT Viestintäpalvelut Oy ProCom Viestinnän ammattilaiset ry. Viestinnän mittaamisen tila suomalaisissa organisaatioissa 2.2.2016 STT Viestintäpalvelut Oy ProCom Viestinnän ammattilaiset ry Viestinnän mittaamisen tila suomalaisissa organisaatioissa 2.2.2016 Johdanto STT Viestintäpalvelut Oy ja ProCom ry tutkivat viestinnän mittaamisen

Lisätiedot

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2012 Kulttuuripalvelut - kirjastot

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2012 Kulttuuripalvelut - kirjastot Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2012 Kulttuuripalvelut - kirjastot Innolink Research Oy TUTKIMUKSESTA YLEENSÄ Tämä on Hämeenlinnan kulttuuripalveluiden kirjastojen asiakastyytyväisyyden tutkimusraportti.

Lisätiedot