AINAUCX BCM KÄYTTÖOHJE

Transkriptio

1 Käyttöohje AINAUCX BCM KÄYTTÖOHJE

2 Käyttöohje 1 (16) BCM BCM (Business Communications Management) on Aina UCX:n ominaisuus, jolla voidaan toteuttaa sekä asiakaspalvelu- ja välittäjäratkaisuja että laajempia Contact Center kokonaisuuksia. BCM tarjoaa monipuoliset toiminteet hoitaa palveluita joko Windows -työaseman tai minkä tahansa puhelimen kautta. BCM:n peruskäyttö suoritetaan työasemalle asennettavan CDT-käyttöliittymän (Communication Desktop) avulla. Tämä dokumentti kuvaa perustoimenpiteet CDT-käyttöliittymän käytöstä. KÄYTTÖLIITTYMÄN AVAAMINEN BCM CDT-käyttöliittymän vaatimat määrittelyt tulee olla tehtynä työasemalle, ennen CDT:n käyttöä. CDT asennus ja määrittelyt on esitetty dokumentissa -asennusohje 02_2014.pdf Avaa Internet Explorer-selain ja siirry osoitteeseen: Näppäile käyttäjätunnus (Username) Näppäile salasana (Password) Huom! Jos salasanaa ei ole määritelty, jätä kenttä tyhjäksi ja paina Kirjaudu. Syötä haluamasi salasana sitä kysyttäessä. Sisäänkirjautumistiedot toimitetaan toimitusprojektin aikana. Klikkaa Kirjaudu, jolloin CDT-käyttöliittymä aukeaa

3 Käyttöohje 2 (16) KÄYTTÖLIITTYMÄN AVAAMINEN Kirjautumisen jälkeen avautuu CDT-käyttöliittymän perusnäkymä: Puhelin Hakemisto Hakemisto / Palvelukeskus-näytön valinta Hakukenttä Hakemiston valinta Jonot ja palvelutilanne -jonottaa -pisimpään jonottanut -palvelee -vapaana Haun tuloksena saatu lista yhteystiedoista Käynnissä olevan puhelun tietojen näyttö Listalta valitun henkilön yksityiskohtaiset tiedot Numeronvalintakenttä Viestirivi Listalta valitun henkilön voimassa olevat tai tulevat poissaolotiedot

4 Käyttöohje 3 (16) PUHELUTIETONÄKYMÄ Puhelutietonäkymässä näkyy oleellisin tieto puheluiden tilasta ja niiden hallinnasta. Tämän kautta näet puheluiden määrät ja tilanteen jonokohtaisesti ja voit tehdä puhelunaikaisia toiminteita (pito/pidosta palautus, välikysely, puhelun välitys, jne). Valikkopalkki Puhelimen palvelutilan valinta ja näyttö Tavoitettavuustilan pikavalinta Jononäkymä Puheluiden tietojen näyttö - soiva - käynnissä oleva - pidossa oleva Puhelun nauhoitus Numeronäppäimistö äänitaajuuskoodien lähettämiseksi Tapahtumanäyttö - puheluhistoria - pikaviestit - Chat -kutsut Tulevan puheäänen säätö Lähtevän puheäänen säätö Numeronvalintakenttä - puhelu, välipuhelu Puhelutapahtumien ohjauspainikkeet

5 Käyttöohje 4 (16) JONOJEN VALINTA PUHELUTIETONÄKYMÄÄN Voit valita mitkä jonoista haluat näyttää puhelutietonäkymässä. Voit tehdä valinnan itse alla esitetyllä tavalla.

6 Käyttöohje 5 (16) Puhelin voi olla yhdessä tilassa kerrallaan Valmiina-tila: Olen paikalla ja vastaan puhelimessani soiviin puheluihin Jonoihin ja omaan numeroosi soitetetut puhelut hälyttävät. Jos et vastaa sinulle tarjottuun jonopuheluun, puhelimesi siirretään automaattisesti Ei valm.-tilaan Ei valm.-tila: Olen paikalla, mutta voin vastata vain omaan numerooni tuleviin puheluihin Omaan numeroosi tulevat puhelut soivat, jonopuhelut eivät. Jälkityö: Puheluni päättyi, selvittelen vielä tehtävää ilman uusia puheluita Puhelun jälkeinen, määritelty tehtävän selvittelyaika. Selvittelyajan päätyttyä tila vaihtuu automaattisesti Valmiinatilaksi.

7 Käyttöohje 6 (16) PUHELUUN VASTAAMINEN, PUHELU PITOON JA PUHELUN LOPETUS Puheluun vastaaminen: 1. Puhelun soidessa puhelin ponnahtaa päällimmäiseksi ikkunaksi - puhelun tila - näytöllä näkyvissä soittajan nimi tai numero, jonon nimi ja sininen luuri 2. Nosta luuri tai napsauta Vastaa - puhelun tila -näytön sininen luuri vihreäksi Puhelun asetus pitoon = odottamaan ja poiminta takaisin: 3. Napsauta Pito, jolloin asiakas ei enää kuule sinua vaan kuulee odotusmusiikkia - puhelun tilarivillä pitoon asetettu puhelu näkyy: - puhelun ollessa pidossa, voit ottaa tai tehdä toisen puhelun 4. Napsauta Peruuta Pito, jolloin sinut yhdistetään takaisin soittajalle 1 Puhelun lopetus: 5. Laske luuri tai Napsauta Katkaise HUOM! Toiminnepainikkeista ovat valittavissa vain kulloinkin ko. puhelutilanteessa käytettävissä olevat painikkeet &4 TOIMINTEIDEN KÄYTTÖ NÄPPÄIMISTÖLTÄ Voit halutessasi napsauttelun sijaan käyttää näppäimistö pikavalintoja. Pikavalinnat toimii painamalla ensin pohjaan Alt-näppäin ja yhtäaikaa haluamasi toiminnon kirjainnäppäintä. Alt+A Vastaa Alt+C Soita Alt+H Katkaise (hylkää) Alt+J Mykistä Alt+R Yhdistä Alt+T MTD käyttöön/pois (MTD = äänilaitteen vaihto/ohjaus ulkoiseen puhelinnumeroon) Alt+X Puhelun asetus pitoon Alt+Z Puhelun poiminta pidosta (pidon peruutus) Huom! Saat vinkin pikavalinnasta pitämällä hiiren osoittimen paikallaan painikkeen päällä. Voit lisäksi ottaa (Työkalut Asetukset Henkilökohtainen Pikavalinta) käyttöön muita pikavalintoja ja Vaihde-näppäimet, joilla CDT:n käyttö tehostuu entisestään.

8 Käyttöohje 7 (16) SOITTAMINEN Soittaminen valitsemalla numerot: 1. Napsauta numeronvalintakenttään 2. Valitse ulkoinen numero (suuntanumeroineen) 3. Napsauta Soita Puhelun lopetus: 4. Laske luuri tai napsauta Katkaise Viimeksi valitun numeron uudelleenvalinta: 5. Kaksoisnapsauta numeronvalintakenttää, viimeksi valittu numero tulee kenttään. 6. Napsauta Soita Voit mykistää mikrofonisi niin, ettei asiakas kuule sinua napsauttamalla mykistyspainiketta, valintaruutuun tulee sen merkiksi teksti Mykistetty!. Saat poistettua mykistyksen painamalla uudelleen mykistyspainiketta.

9 Käyttöohje 8 (16) SOITTAMINEN HAKEMISTOSTA Soittaminen Hakemiston avulla: 1. Etsi haluamasi henkilön tiedot hakemistosta 2. Napsauta listalta haluamasi henkilön riviä 3. Henkilön numero/numerot siirtyivät puhelimen numeronvalintakenttään 4. Numerovalintakentän alareunassa näkyy CDT-käyttäjän puhelimen tila 5. Hakemiston poissaolokentässä poissaolotiedot: - Harmaa: viimeksi päättynyt poissaolo - Vihreä: voimassa oleva poissaolo - Musta: tuleva poissaolo 6. Napsauttamalla Soita soitto lähtee alanumeroon

10 Käyttöohje 9 (16) VÄLIPUHELU 1 4 Välipuhelu: 1. Puhelun ollessa käynnissä 2. Napsauta numeronvalintakenttään (tai maalaa siellä oleva numero). Näppäile uusi numero (tai kirjoita nimi tai etsi puheluhistoriasta tai hakemistosta) 3. Napsauta Soita Uusi valittu numero siirtyy tilanäyttökenttään ylimmäksi. Odottamaan jäänyt ensimmäisen puhelun asiakas kuulee odotusmusiikkia. 4. Tilanäytöllä Käynnissä oleva välipuhelu ylinnä vihreä luuri = kohde on vastannut Odottava asiakas toisella rivillä sininen luuri vaakatasossa = pidossa Vuorottelu: 5. Napsauta Pito Välipuhelu odottaa, puhut asiakkaan kanssa 2 6. Napsauta uudelleen Pito Puhut välipuhelua, asiakas odottaa Voit vuorotella osapuolten välillä painamalla 3 5 Pito aina uudelleen. 7 6 Puhelun lopetus: 7. Napsauta Katkaise, aktiivinen puhelu päättyy 8. Napsauta Peruuta pito ja puhut taas pidossa odottaneen kanssa 9. Napsauta Katkaise, puhelu päättyy Huomio! Jos asetat puhelun pitoon, vapauta puhelu pidosta ennen välipuhelun soittamista. Voit myös yhdistää vuorottelun osapuolet keskenään, milloin vain napsauttamalla Yhdistä, jolloin tiput itse pois puhelusta.

11 Käyttöohje 10 (16) PIKANÄPPÄIMET JA NIIDEN LUOMINEN Voit luoda pikanäppäimiä, joiden kautta on helppoa käyttää tiettyjä toimintoja. a b c d Pikavalintojen lisääminen a) Valitse Työkalut Asetukset b) Valitse Henkilökohtainen Yleinen välilehti c) Valitse Näytä pikavalinta Valitse Pikavalintanäppäin riippuvalikosta haluamasi pikavalintanäppain Syötä Kohde -kenttään haluamasi kohdenumero Valitse Käyttäytyminen -riippuvalikosta mitä haluat näppäimen tekevan, esim. Soita tai Siirrä Kirjoita Kuvaus - kenttään toimintaa ilmaiseva tieto d) Tekemäsi pikavalinnoista 2 ensimmäistä tulevat näkyviin CDT:n puhelinosioon e) Pikanäppäimet ovat nyt käytettävissä. Viemällä hiiren osoittimen pikanäppäimen päälle näet sen toiminnan. Voit käyttää näitä pikavalintoja myös tietokoneen näppäimistön funktio-näppäimillä (f1-f12). esc f1 f2 f3 f4 f5 f6 f7 f8 f9 f10

12 Käyttöohje 11 (16) TAVOITETTAVUUSTIEDOT Päättymisajan voi myös jättää määrittämättä, jolloin varaus (/tavoitettavuustila) säilyy, kunnes se muutetaan: Tavoitettavuustieto oletuskesto: 1. Pikavalikosta voit merkitä poissaolosi. Tavoitettavuustieto astuu voimaan heti ja tila palautuu Käytettävissä/Valmiina tilaan oletuskeston päätyttyä. Tavoitettavuustieto muokattu: 2. Valitse Työkalut Läsnäolotiedot 3. Valitse avautuvasta ikkunasta haluamasi tavoitettavuustieto, määrittele alku- ja loppuaika, napsauta Lisää 4. Jos loppuaika ei ole tiedossa, voi päättymisen asettaa myös jatkuvaksi laittamalla ruksi loppumisajan oikealla puolella olevaan ruutuun. Tällöin tavoitettavuus tieto on voimassa kunnes se muutetaan.

13 Käyttöohje 12 (16) MTD ELI PUHEEN OHJAAMINEN TYÖASEMAN CDT-PUHELIMESTA ULKOISEEN NUMEROON MTD (Multi Terminal Desktop) voidaan käyttää kun puhelun äänikanava(t) halutaan ohjata ulkoiseen puhelinnumeroon (esim. pöytäpuhelimeen tai matkapuhelimeen). Toiminnetta voidaan käyttää myös jos työasemalla on toinen sovellus, kuten Lync, jottei molemmille sovelluksille tarvita omia äänilaitteita. CDT -puhelun äänet ohjataan MTD:llä Lync:iin, mutta puhelun hallinta tehdään CDT:llä. Toimintoa voi käyttää myös tilapäisratkaisuna, työaseman sankakuulokkeiden vikaantuessa, ohjaamalla puhe vaikkapa matkapuhelimeen. Matkapuhelimen asettaminen äänilaitteeksi sankaluurien sijaan: 1. Valitse Työkalut Asetukset 2. Valitse Puhelin MTD-välilehti 3. Valitse MTD käytössä 4. Kirjoita matkapuhelimen numero Matkapuhelin -kenttään 5. Rasti ruutuun (mikrofoni) ja valitse (kuuloke) valintanappi 6. Napsauta Käytä ja Sulje 7. MTD-käyttötapa asetetaan päälle asetuksista tai näppäinkomennolla Alt+T, jonka merkiksi numerovalintakentässä on vihreä tähti MTD otetaan pois päältä samalla näppäinkomennolla Alt+T SALASANAN VAIHTAMINEN

14 Käyttöohje 13 (16) 2 CDT-salasanan vaihtaminen 1. Valitse Työkalut Asetukset Henkilökohtainen Yleinen 2. Laita rasti kohtaan: Aseta salasana Kirjoita uusi salasana Uusi salasana ja Salasanan vahvistus kenttiin 3. Napsauta Käytä ja Sulje 3 PIN-koodi Voit määrittää PIN-koodin, jota käytetään etäkäsittelijän ulkoisen vastauspaikan aktivointiin puhelimella. Puhelimella soitetaan järjestelmäkohtaiseen numeroon (toimitetaan toimituksen yhteydessä) ja annetaan PIN-koodi puheohjeiden mukaisesti. 4 5 Etäkäsittelijä 4. Valitse Työkalut Asetukset Puhelin Lisäasetukset 5. Lisää ulkoinen numero kohtaan: Ulkoinen nro Valitse Etäkäsitt., kun uloskirj., jos haluat aloittaa puhelujen vastaanottamisen etäkäsittelijänä, kun kirjaudut ulos CDT:stä. Valitse Kirjaudu, jos haluat aloittaa puhelujen vastaanottamisen etäkäsittelijänä heti, kun painat Käytä. 6. Napsauta Käytä ja Sulje 6 Huom! Jos palvelet jonoissa etäkäsittelijänä, asetukset koskee vain jonoja, jotka on valittuna Aktivoitu -sarakkeessa.

15 Käyttöohje 14 (16) ÄÄNILAITEASETUKSET Jotta CDT:tä voisi käyttää puheluiden hoitamiseen, on tärkeää, että äänilaiteasetukset on tehty oikein. 1. Valitse Työkalut Asetukset 2. Valitse Puhelin Audio - välilehti 3. Audiolaitteet: Audio: Valitse sankaluuri Mikrofoni: Valitse sankaluuri Soittoääni: - Sankaluuri: sisääntulevan soiton ääni kuuluu sankaluureista - Speakers tai Äänikortti: sisääntulevan soiton ääni kuuluu työasemasta tai ulkoisesta kaiuttimesta 4.Napsauta Käytä ja Sulje TÄRKEÄÄ: SEURAA ALLAOLEVIA OHJEITA VARMISTAAKSESI TYÖASEMAPUHELIMEN MOITTEETTOMAN TOIMINNAN! Kytke langaton verkko pois Langattoman verkon käyttö voi aiheuttaa äänenlaatuongelmia, puheen pätkimistä yms. symboli tietokoneen tehtäväpalkissa osoittaa että yhteys on langallinen -> Oikein! symboli tarkoittaa langatonta yhteyttä ->Kytke WLAN pois päältä! Oikea mikrofonin asento OIkea asento on lähellä suuta mutta ei suoraan sen edessä. Mikrofoni liian lähellä suuta aiheuttaa huonoa äänenlaatua! Sulje CDT sekä muut sovellukset Sulje CDT-työasemapuhelin sekä turhaan käynnissä olevat muut sovellukset päivän päätteeksi varmistaaksesi onnistuneen käynnistymisen seuraavana päivänä. Sovellukset kuluttavat turhaan resursseja vaikeuttaen sovellusten käynnistystä.

16 Käyttöohje 15 (16) Käyttöliittymästä uloskirjautuminen Sulje CDT-käyttöliittymä seuraavasti: 1. Napsauta Tiedosto 2. Valitse Lopeta, jolloin avautuu Vahvistus -ikkuna 3. Napsauta OK Huom! On tärkeää, että CDT suljetaan Tiedosto-valikon Lopeta kautta, jotta tehdyt asetusmuutokset säilyvät seuraavaan käyttökertaan.