1 / 84. sustainability. Yhteiskuntavastuuraportti 2011

Transkriptio

1 1 / 84 sustainability Yhteiskuntavastuuraportti 2011

2 Sisältö Johdanto Asiakkaat Henkilöstö Operatiivinen toiminta Yhteiskunta GRI 2 / 84 Sisältö Johdanto Asiakkaat Henkilöstö Operatiivinen toiminta Yhteiskunta GRI

3 Sisältö Johdanto Asiakkaat Henkilöstö Operatiivinen toiminta Yhteiskunta GRI 3 / 84 Sisältö Johdanto...4 Finnair ja yhteiskuntavastuu...4 Finnairin maailma...5 Pitkäjänteinen liiketoiminta edellyttää kestävää pohjaa...6 Ohjeistus menestykseen...9 Saavutukset ja tavoitteet...11 Finnairin sidosryhmäyhteistyö...12 Yhteiskuntavastuu valtioomistajan näkökulmasta...14 Asiakkaat...15 Finnairin asiakaslupaus...16 Yritysasiakkaat edellyttävät vastuullisuutta...17 Kestävää kehitystä ilmassa...18 Taianomaisia hetkiä Henkilöstö...21 Vastuullinen rakennemuutos vaikeina aikoina...22 Johtamiskoulutus valmistaa huomisen haasteisiin...23 Elintapaohjausta ja terveysneuvontaa...23 Pidetään kanavat auki...24 Operatiivinen toiminta...26 Jokaisella koneella on merkitystä...27 Polttoainetehokkuuden kulmakivet...28 Vihreitä ajatuksia sinitaivaalla...30 Biopolttoaineiden tulevaisuus...31 Kierrättää vai ei kierrättää? Yhteiskunta...34 Oikea tapa tehdä päästökauppaa...35 Suuria askelia päästövähennyksissä Kestävän matkailun trendit...39 Finnairin toimintaa maailmalla...40 Luovia elinkeinoja Intiassa...43 Vanhasta uutta...44 GRI...45 Taloudellinen vastuu...48 Ympäristövastuu...51 Sosiaalinen vastuu...61 Mitä meistä sanotaan...20

4 Sisältö Johdanto Asiakkaat Henkilöstö Operatiivinen toiminta Yhteiskunta GRI 4 / 84 Finnair ja yhteiskuntavastuu Finnairin ydintehtävä on yksinkertainen: lennättää mat- navigoimaan GRI-raportin ja raportin alkuosan välillä. Alku- kustajia ja rahtia ja tarjota matkapalveluita. Tässä liiketoi- osan tekstien tarkoitus on valottaa satunnaiselle lukijalle minnassa ei kuitenkaan ole mitään yksinkertaista. Kurkis- toimintamme keskeisiä kohtia ja tarjota konteksti GRI-ohjeis- tus Finnairin maailmaan avaa monitasoisen yhdistelmän tuksen indikaattoreille. Toivottavasti löydät raportista uusia teollista ja kaupallista toimintaa, jota tarvitaan yli seitse- näkökohtia lentämiseen ja yhteiskuntavastuuseen. Kestävä män miljoonan ihmisen lennättämiseen yli 135 miljoonan kehitys on jatkuva matka, jossa mukana ovat niin henkilö- kilometrin verran yli 70 kohteeseen Aasiassa, Euroopassa kuntamme, yhteistyökumppanimme kuin asiakkaamme. ja Pohjois-Amerikassa. Finnair aloitti vuonna 1997 yhtenä ensimmäistä lentoyhtiöistä yhteiskuntavastuuraportoin- Finnair vuonna 2011 nin mitatakseen tämän toiminnan taloudellisia, sosiaalisia Liikevaihto 2 257,7 miljoonaa euroa ja ympäristövaikutuksia. Vuodesta 2008 lähtien olemme Yli 8 miljoonaa matkustajaa noudattaneet alan kansainvälisen auktoriteetin GRI:n Henkilöstö määrittämiä yhteiskuntavastuuraportoinnin ohjeistusta. 10 kohdetta Aasiassa, yli 50 Euroopassa 65 lentokoneen laivasto Mittaamme toimintamme vaikutuksia koska liiketoimin- 01 Johdanto Finnair ja yhteiskuntavastuu...4 Finnairin maailma...5 Pitkäjänteinen liiketoiminta edellyttää kestävää pohjaa...6 Ohjeistus menestykseen...9 Saavutukset ja tavoitteet...11 Finnairin sidosryhmäyhteistyö...12 Yhteiskuntavastuu valtioomistajan näkökulmasta...14 nassa kuten elämässäkin se mitä mitataan on myös se, mitä lopulta kehitetään. Esimerkiksi henkilöliikenteemme hiilidioksidipäästöt matkustajaa kohden ovat laskeneet yli neljänneksen vuoteen 1999 verrattuna, vaikka liikenteemme määrä on kasvanut. Suunnitelmamme vähentää hiilidioksidipäästöjä vielä 24 prosentilla vuoteen 2017 mennessä vuoden 2009 tasosta etenee aikataulun mukaisesti. Aina on tietysti lisää työtä tehtävänä, eikä ainoastaan päästöjen suhteen. GRI-ohjeistus tarjoaa meille tarkkasilmäisen työkalun liiketoimintamme realiteettien arviointiin. Tänä vuonna olemme ensimmäistä kertaa suunnitelleet tämän raportin niin, että sitä on hyvä lukea tietokoneen tai tablettitietokoneen näytöltä. Linkkien kautta lukija pääsee Yhteiskuntavastuun avainlukuja 2011 Lentotoiminta Polttoaineen kokonaiskulutus, kg C0 2 -päästöt, kg Henkilöstö Lähtövaihtuvuus, % 7,0 7,3 5,2 Sairaus- ja tapaturmapoissaolot, % 5,4 5,5 5,4

5 Sisältö Johdanto Asiakkaat Henkilöstö Operatiivinen toiminta Yhteiskunta GRI 5 / 84 Informaatiografiikka: Tero Harsunen FINNAIRIN MAAILMA 1 2 Finnairin operativiisen toiminnan keskus NCC seuraa Finnairin lentotoimintaa 24 tuntia vuorokaudessa ja varmistaa toiminnan täsmällisyyden ja sujuvuuden. Finnair pyrkii vähentämään lämmön, sähkön ja veden- kulutusta toimitiloissaan. Myös paperin sekä bio- ja energiajätteen keräys on järjestetty toimistotiloissa. 3 Finnairin työterveyshuolto huolehtii henkilöstön työkyvystä. Osana terveystarkastuksia Finnair tutki vuosina vuorotyön terveysvaikutuksia ja pyrki löytämään keinoja ehkäistä vuorotyön terveyshaittoja. Toimintamme keskeisimmät elementit CDA Lähtöselvitys internetissä ja matkapuhelimella 1 Normaali laskeutuminen Lähtöselvitys tekstiviestillä km Finnair tarjoaa asiakkailleen useita vaihtoehtoja tehdä lähtöselvitys jo ennen lentokentälle tuloa. 3 Finnair pyrkii laskeutuessa aina mahdollisuuksien mukaan käyttämään liukulaskeutumista (CDA), mikä vähentää sekä melua että päästöjä. Lähtöselvitys automaatilla Baggage drop lähtöselvitystiskillä C Hyvin huolletut ja puhtaat moottorit kuluttavat vähemmän polttoainetta. Finnairin Tekniikka toimii ympäristöluvan alaisena pyrkii vähentämään toimintansa ympäristövaikutuksia mm. vähentämällä kemikaalien käyttöä. B A B Finnair Cargo pyrkii maksimoimaan koneen hyötykuorman rahtitavaran luokittelulla kiireellisyyden mukaan. Näin voidaan lentää mahdollisimman täysillä koneilla, mikä vähentää päästöjä kuljetettua yksikkötonnia kohden. Finnair kierrättää 60 % matkustamosta tulevasta jätteestä. Kierrätysprosentin kasvattamiselle on esteenä EU:n sivutuoteasetus, joka rajoittaa EU:n ulkopuolelta tulevan ruokajätteen. Finnairin Catering kierrättää omassa toiminnassaan syntyvästä jätteestä 80%. A C A B C Yksi kilo käytettyä polttoainetta tuottaa 3,15 kg hiilidioksidia. Polttoaineen kulutus on lentoyhtiön suurin ympäristövaikutus. Finnair vähentää päästöjään monin eri keinoin, mm. käyttämällä uusinta teknologiaa, panostamalla biopolttoaineisiin, lentojen ja reittien suunnitelulla ja osallistumalla yhteistyöhön infrastruktuurin parantamiseksi. Finnairin palvelulupaus on tuoda asiakkailleen mielenrauhaa. Ammattitaitoinen ja kokenut henkilöstö on tässä avainasemassa. Finnairin Aasian-lennoilla on mukana aina myös paikallista henkilökuntaa.

6 Sisältö Johdanto Asiakkaat Henkilöstö Operatiivinen toiminta Yhteiskunta GRI 6 / 84 Pitkäjänteinen liiketoiminta edellyttää kestävää pohjaa Mika Vehviläinen toimitusjohtaja Mitä kestävä kehitys tarkoittaa sinulle? Viime kädessä se tarkoittaa kestävää toimintaa. Yhtiönä meidän perimmäinen tavoitteemme on elinvoimaisuus ja kestävän arvon luominen osakkeenomistajille. Kestävän arvon luominen edellyttää tehokkuutta. Ilmailuala on hyvin energia- ja pääomavaltainen toimiala, ja tehokas toiminta on keskeistä lisäarvon luomisessa. Polttoainekustannukset ovat noin 25 % vuotuisista kustannuksistamme, ja jokainen tippa säästettyä polttoainetta tarkoittaa parempaa tuottoa yritykselle. Osakkeenomistajille luotavaa lisäarvoa ei aina ymmärretä oikein. Se ei voi eikä saa tarkoittaa sitä, että yhtiö siirtää yhteiskunnan maksettavaksi mahdollisimman paljon kuluja esimerkiksi päästöinä, luonnonvaroja riistämällä tai muilla vastaavilla tavoilla, jolloin kielteiset vaikutukset tulevat yhteiskunnan maksettavaksi. Kyse olisi tällöin eräänlaisista tukiaisista, ja niihin turvautuminen ei koskaan ole järkevää se on riskialtista sekä osakkeenomistajien ja muiden sidosryhmien kannalta. Ulkoiseen tukeen turvautuminen on epätervettä ja usein kohtalokasta, riippumatta siitä, millaisesta tuesta onkaan kyse. Vaikka Finnair on valtioenemmistöinen yhtiö, sen tulee toimia omillaan. Mitään tukia emme valtiolta saa, ja pitkällä aikavälillä uskon sen koituvan hyödyksemme. Meidän on nyt koko ajan mietittävä toimin-

7 Sisältö Johdanto Asiakkaat Henkilöstö Operatiivinen toiminta Yhteiskunta GRI 7 / 84 tamme uudistamista kestävän kehityksen eri näkökulmista käsin sen sijaan, että tuen turvin taantuisimme. Eikö vastuiden ulkoistaminen kuitenkin olisi taloudellisesti kannattavaa? Yritys, joka tekee itsestään riippuvaisen liiallisesta kustannusten ulkoistamisesta, antaa oman kohtalonsa muiden käsiin. Sellaisessa yrityksessä innovaatio kuihtuu, huonoista tavoista tulee helposti käytäntöjä ja kilpailukyky kärsii. Pitkällä aikavälillä voiton vievät toimijat, jotka eivät ole niin herkkiä ulkoisten voimien esimerkiksi poliittisten, talou dellisten tai luonnonvoimien liikkeille ja jotka kantavat vastuun omasta toiminnastaan. Meillä on ilmailualalla erittäin hyvä esimerkki ulkoisvaikutuksista, joiden kustannukset nyt palautetaan yrityksille: hiilidioksidipäästöt tulevat lentoyhtiöiden maksettaviksi erilaisten päästökauppamallien ja verotuksen kautta ja myös nousevien polttoainekustannusten myötä. Perinteisesti polttoaineen hinta yleensä laski ja nousi talouden suhdanteiden mukana. Hyvinä aikoina lentoyhtiöt pystyivät tasoittamaan korkeampia polttoainekustannuksia suuremmilla matkustajamäärillä. Vuonna 2011 kehittyvien maiden polttoainekysyntä ja Lähi-idän ongelmat pitivät polttoaineen hinnan kuitenkin korkealla, vaikka Euroopan ja Yhdysvaltojen taloustilanne synkkeni. Päästöjen vähentämiseen pyrkivät lentoyhtiöt olivat panostaneet lentopolttoaineen kulutuksen vähentämiseen ja ne olivat siten paremmassa asemassa markkinatilanteen kiristyessä. Sitä vastoin lentoyhtiöt, joiden polttoaineen kulutus oli suhteellisesti korkeampi (tai jotka olivat riippuvaisia budjetteja leikkaavien hallitusten tuista) olivat heikommassa asemassa. Joskus on tietysti kansantalouden kannalta järkevää, että yhteiskunta osallistuu kannattamattoman tai tehottoman, mutta tarpeellisen liiketoiminnan kustannuksiin. Sellaiset päätökset ovat kansallisia hallituspäätöksiä, ja ne tehdään yleisen edun vuoksi. Miten määrittelisit kestävän taloudellisen kehityksen? Osakkeenomistajilla on oikeus saada sijoitukselleen tuottoa. Meillä pitää olla vahva tase, jotta pystymme säilyttämään investointikykymme ja siten tuottamaan osakkeenomistajille lisäarvoa. Ilmailuala on herkkä makroekonomisille muutoksille, ja meillä on oltava riittävästi pääomaa, jotta selviämme alan myllerryksestä ja jotta pystymme hyödyntämään kasvumahdollisuudet myös hankalina aikoina. Vaikka vuosi 2011 oli eittämättä maailmantaloudessa vaikea vuosi, pystyimme hankkimaan 40 prosentin osuuden Flybe Nordicista, Flybe Groupin kanssa perustamastamme yhteisyrityksestä. Sen avulla laajensimme reittiverkostoamme ja pystymme tarjoamaan paremmat alueellisen lentämisen mahdollisuudet. Avasimme myös uuden reitin Helsingin ja Singaporen välillä, minkä osaltaan mahdollisti syöttöliikenteen kasvu uuden lentoyhtiön ansiosta. Vuonna 2012 avaamme ensimmäisenä lentoyhtiönä suoran reitin Chong qingista Eurooppaan. Chongqing on dynaaminen ja kasvava, noin 30 miljoonan asukkaan kaupunki Kiinan sisämaassa. Vaikeista ajoista huolimatta olemme siis jatkaneet tulevaisuuden menestysaseman rakentamista. Taloudellinen ja ympäristövastuu ovat ilmailualalla tiukasti yhteydessä toisiinsa. Entä sosiaalinen vastuu? Meillä on paremmat mahdollisuudet saavuttaa kunnianhimoiset tavoitteemme kaksinkertaistaa Aasian-liikenteemme ja olla halutuin vaihtoehto Euroopan ja Aasian välisessä liikenteessä vuoteen 2020 mennessä kun henkilöstömme työ on mielekästä, työolosuhteet ovat turvalliset eikä stressi ole kohtuuton. Sosiaalinen vastuu on erityisen keskeistä nyt, kun Finnair ja muut lentoyhtiöt ovat keskellä ennakoimatonta rakennemuutosta, jolla väistämättä on henkilöstövaikutuksia. Vuonna 2011 kerroimme tavoittelevamme kokonaiskulujemme 140 miljoonan euron pysyvää vuosittaista alentamista ja aloittavamme

8 Sisältö Johdanto Asiakkaat Henkilöstö Operatiivinen toiminta Yhteiskunta GRI 8 / 84 tavoitteen saavuttamiseen tarvittavan rakennemuutoksen. Rakennemuutoksen tavoitteena on parantaa kilpailukykyämme ja palauttaa Finnair kannattavaksi. Muutos on merkittävä, ja se koskettaa työntekijöitämme hyvin konkreettisesti. Kerroimme vuoden 2011 aikana noin 550 työntekijän vähennyksistä tekniikassa, hallinnossa, myynnissä ja markkinoinnissa. Irtisanomiset ovat aina kipeitä. Me haluamme toteuttaa nämä vaikeat muutokset avoimesti, läpinäkyvästi ja yhdessä henkilöstön kanssa. Me myös autamme ihmisiä löytämään uusia työmahdollisuuksia: viime vuonna perustettu Uraportti-ohjelmamme pyrkii etsimään irtisanotuille työtekijöille uusia työmahdollisuuksia ja auttaa heitä työnhaussa. Se, miten kohtelemme ihmisiä tässä vaikeassa tilanteessa, määrittää jatkossa kykymme pitää ihmiset meillä töissä ja houkutella yhtiöön alan parhaita osaajia. Sosiaalinen vastuumme ulottuu myös Finnairin ulkopuolelle. Lennämme päivittäin kymmeniin kaupunkeihin, ja liiketoimintamme edellyttää hyviä suhteita näihin yhteisöihin. Tämä puolestaan edellyttää toisaalta lentokoneita, joiden melu- ja päästötasot ovat mahdollisimman alhaiset, ja toisaalta paikallisen elinkeinoelämän kannalta järkeviä lentoyhteyksiä. Hyvin toimiva lentoyhtiö tukee liikkuvuutta ja kaupallisten mahdollisuuksien hyödyntämistä. Esimerkiksi just-in-timetuotantoprosesseja käyttävät yritykset voivat sijaita vain paikoissa, joihin on hyvät ja toimivat lentoyhteydet. toimemme vaikuttavat. Siksi meidän on mahdollisuuksien mukaan otettava kaikkialla huomioon toimintamme kerrannaisvaikutukset. Sidosryhmiämme ovat niin asiakkaat, työntekijät, toimitusketjun kumppanit kuin ympäröivän yhteiskunnan eri intressiryhmätkin. Sanotaan, että yritys ei voi menestyä yhteiskunnassa, joka ei menesty, ja tämä on pitkälti totta. Toisaalta uskon, että menestyvät yritykset myös auttavat yhteiskunnan vakaata kehitystä. Finnair on lennättänyt asiakkaita ja rahtia jo 88 vuotta. Voidaksemme menestyä ja kasvaa seuraavatkin 88 vuotta, myös yhteiskunnallisen hyvinvoinnin pitää jatkua. Tässä suhteessa esimerkiksi Aasian talouden kasvu ja vaurastuminen avaavat meille lupaavia näkymiä. Puhumme usein taloudellisesta, sosiaalisesta ja ympäristön kannalta kestävästä kehityksestä. Nämä kuitenkin viime kädessä ovat yksi ja sama asia Japanissa ehkä sanottaisiin, että kyseessä on sama Fujivuori eri kulmista katsottuna. Kestävä kehitys ei pelkästään vaikuta yritysten strategiaan, se myös tarjoaa siihen hyvän pohjan, jolta ponnistaa ainakin jos yritys mielii säilyttää vireytensä pitkällä aikavälillä. Kattaako Finnairin yhteiskunnallinen vastuu muuta kuin kaupalliset intressit? Vastuullisen ja kannattavan liiketoiminnan välillä ei ole ristiriitaa. Emme ole hyväntekeväisyysorganisaatio vaan pörssiyhtiö, jonka tehtävänä on luoda tuottoa osakkeenomistajille, mutta samaan aikaan Finnairilla on luonnollisesti vastuu yhteiskuntaa kohtaan. Ei pelkästään siksi, että suurin osakkeenomistajamme on Suomen valtio vaan siksi, että olemme merkittävä toimija kotimarkkinoillamme ja muissakin toimintamaissamme olemme osa paikallista lentoekosysteemiä, johon

9 Sisältö Johdanto Asiakkaat Henkilöstö Operatiivinen toiminta Yhteiskunta GRI 9 / 84 Ohjeistus menestykseen Kati Ihamäki kestävän kehityksen johtaja Järjestelmällisen GRI-ohjeistuksen mukaisen raportoinnin tarkoitus on tuottaa laajasti tunnustettua ja vuodesta toiseen vertailukelpoista kestävän kehityksen tietoa. GRI-tiedot mahdollistavat eri yritysten ja teollisuudenalojen vertailun ja yrityksen toiminnan kehityksen arvioinnin. Vuosi 2011 on Finnairin GRI-raportoinnin neljäs vuosi, ja yhtiöllä alkaa olla yksi ilmailualan kattavimpia katsauksia kestävän kehityksen historialliseen dataan. Tämä auttaa Finnairia konkreettisesti arvioimaan saavutuksia ja asettamaan tulevaisuuden tavoitteita. Kati Ihamäki, Finnairin kestävän kehityksen johtaja on ollut keskeisessä roolissa GRI-raportoinnin tuomisessa Finnairiin. Mitä trendejä voi havaita viimeisen neljän vuoden ajalta? Finnairissa on selvästi alettu panostaa enemmän sosiaalisen vastuun raportointiin. Ennen GRI-ohjeistuksen käyttöönottoa vuonna 2008 keskityimme enemmän mittaamaan ja raportoimaan ympäristövaikutuksista. Suomessa sosiaalisen vastuun piirin kuuluvia asioita on säädelty voimakkaasti lainsäädännössä, ja pidimme sosiaalisen vastuun mittareita tavallaan itsestäänselvyytenä. Liiketoimintamme kansainvälistyessä olemme havainneet, että myös muut kestävän kehityksen näkökohdat vaativat huomiota ja raportointia. GRI-ohjeistus on pakottanut meidät tarkastelemaan syvällisemmin esimerkiksi tuotevastuuta ja ihmisoikeuskysymyksiä globaalisti, sekä koko matkailualan toimitusketjujen vaikutusta ympäröivään yhteiskuntaan. GRI pakottaa meidät uudelleen arvioimaan ja uudistamaan käytäntöjä ja ohjeistuksia tuoreesta, globaalista näkökulmasta katsoen. Olemme siis saaneet paremman käsityksen maailmasta, jossa toimimme. Ymmärrämme nyt myös paremmin, mitkä tunnusluvut ovat toimialallemme olennaisia eli mitkä tekijät ovat relevantteja, kun arvioidaan lentoyhtiön vaikutusta ympäröivään maailmaan. Olemme myös siirtyneet lähemmäs taloudellisen ja kestävän kehityksen raportointiprosessien integroimista, mutta siinä on vielä työtä tehtävänä. Mitä Finnair on muuttanut toiminnassaan GRI-ohjeistuksen myötä? Raportoimme järjestelmällisesti useita tunnuslukuja jo vuosia ennen GRI-ohjeistusta, erityisesti ympäristövaikutusten osalta. Nyt myös sosiaalisen vastuun mittaus ja raportointi on samalla tavalla yhdenmukaista ja järjestelmällistä. GRI-ohjeistuksen mukainen raportointi edellyttää sidosryhmäyhteistyötä olennaisten vaikutusten ja tekijöiden tunnistamiseksi. Sidosryhmien kanssa käyty dialogi puolestaan rohkaisee meitä tarttumaan myös sellaisiin asioihin, joita lainsäädäntö tai GRI eivät edes vaadi. GRI-ohjeistuksessa ei ole erityisiä ohjeita lentoyhtiöille, eikä se edellytä esimerkiksi melutason raportointia. Lentoyhtiön sidosryhmien näkökulmasta melu kuitenkin on merkittävä negatiivinen ulkoisvaikutus, joten me haluamme raportoida siitä. Keräämämme data myös nostaa esiin asioita, joita ehkä muuten emme huomaisi tuoda julkiseen keskusteluun. Pidämme kirjaa lentokoneessa syötyjen aterioiden tähteiden kierrättämisestä ja olemme saaneet konkreettista tietoa siitä, mitä seurauksia on EU-säädöksistä, jotka estävät EU:n ulkopuolelta tulevan ruokajätteen kierrättämisen. Voimme siis olla tässäkin keskustelussa aktiivisia ja edistää kestävää kehitystä. Finnairin yhteiskuntavastuuraportit ovat myös luoneet odotuksia meille jatkaa raportoimiemme asioiden seuraamista. Kun kerran Kati Ihamäki

10 Sisältö Johdanto Asiakkaat Henkilöstö Operatiivinen toiminta Yhteiskunta GRI 10 / 84 alkaa raportoida, sitä pitää jatkaa: sijoittajat, suuri yleisö ja muut sidosryhmät odottavat saavansa tietoa, ja muutokset tunnusluvuissa pitää myös selittää. Pysymme näin hyvin perillä alan parhaista käytännöistä ja asioiden kehityksestä. Tietty tunnelinäkö on tyypillistä mille tahansa yritykselle, erityisesti kun toimitaan niin monen liikkuvan osan kanssa kuin lentoyhtiöissä. Raportointi auttaa tähänkin, sillä se pakottaa meidät terveeseen itsetutkiskeluun ja huomioimaan mahdollisia kehitystarpeita. Vuonna 2011 allekirjoitimme ensimmäisenä suomalaisena yrityksenä Yhtyneiden Kansakuntien Women s Empowerment Principles aloitteen ja osana sitä uudistimme tasa-arvopolitiikkamme ja eettiset periaatteemme. Vuonna 2012 viemme näitä asioita eteenpäin. Se tarkoittaa näistä periaatteista viestimistä ja keskustelemista yhtiön sisällä ja myös tämän toiminnan vaikutusten mittaamista tavalla tai toisella. Mitkä ovat Finnairin tavoitteet vuodelle 2012? Kuulumme IATA:n lentoyhtiöiden pilottiryhmään, IEnvA:aan, jonka tavoitteena on kehittää vuoden 2012 aikana ympäristönhallintajärjestelmä (EMS), jota lentoyhtiöt voisivat hyödyntää ympäristövaikutusten arvioinnissa ja parantamisessa. Järjestelmän standardit olisivat nimenomaan lentoyhtiölle tehtyjä ja IATA:n Operational Safety Auditin mukaisia, samalla kun ne täyttäisivät yleiset ympäristönhallintajärjestelmän standardit. Lentoyhtiöille suunniteltu ympäristönhallintajärjestelmä olisi merkittävä edistysaskel koko alalle. Finnairissa tärkein tavoitteemme on jatkaa polttoainetehokkuuden parantamista. Jatkamme lentokoneiden painonvartijaohjelmia ja aiomme ottaa käyttöön kevyemmät ateriavaunut ja rahtikontit. Jatkamme myös lentotoiminnan ja reittien tehostamista ja teemme yhteistyötä lentokenttäkumppaneidemme kanssa jatkuvan liu un laskeutumisten lisäämiseksi. Biopolttoainestrategiamme etenee myös. Lisäksi maatoimintojemme osalta teemme voitavamme, jotta uuden toimitilamme rakentaja saisi rakennukselle LEED Gold -sertifikaatin ja pyrimme myös kehittämään työskentelytapoja vihreämmiksi uudessa toimitilassa.

11 Sisältö Johdanto Asiakkaat Henkilöstö Operatiivinen toiminta Yhteiskunta GRI 11 / 84 Saavutukset ja tavoitteet Tavoite Toimet vuonna 2011 Aikataulu Taloudellinen vastuu Kestävä, kannattava kasvu Finnair kertoi suunnitelmista vähentää 140 miljoonaa euroa vuosittaisista kustannuksista. Lisäksi Finnair optimoi laivastoa ja reittejä ja investoi Flybe Nordic -osakkuusyritykseen. Jatkuva tavoite Päästökauppaan valmistautuminen Finnair toimitti viranomaisten vaatimat raportit, jotka PriceWaterhouseCoopers varmensi. Päästökauppajärjestelmä astui voimaan EU:ssa Finnair oli valmistautunut järjestelmään ja osallistuu aktiivisesti sen kehittämiseksi, ja työskentelee maailmanlaajuisen järjestelmän luomiseksi. Sosiaalinen vastuu Sairaus- ja tapaturmapoissaolojen vähentäminen Poissaolot vähentyivät hieman ja olivat 5,4 % (5,5 % vuonna 2010). Jatkuva tavoite Henkilöstöhallinnon strategian uudistus ja eettisen ohjeistuksen valmistelu Strategia uudistettiin; tasa-arvopolitiikka uudistettiin; eettinen ohjeistus kirjoitettiin. Eettisen ohjeistuksen viestintä ja toteutus vuonna Tasa-arvopolitiikan toimivuutta seurataan. Johtamiskäytäntöjen kehittäminen Otettiin käyttöön suorituksen arviointikeskustelut, joissa esimies ja työntekijä sopivat tavoitteista yhdessä yrityksen tavoitteiden ja strategian mukaisesti. Jatkuva tavoite Ympäristövastuu Lentopäästöjen vähentäminen Päästöjä vähennettiin vuoden ,05 grammasta per käytettävissä oleva istuinkilometri 84,41 grammaan. Jatkuva tavoite; Finnair edistyi suunnitelman mukaisesti tavoitteessaan vähentää päästöjä per istuin vuoteen %:lla vuoden 1999 tasosta ja 24 %:lla vuoden 2009 tasosta. Jätteen kierrätys Biopolttoaineiden kehitys Energian kulutus Finnair-konsernin kiinteistöissä Finnair-konsernin jätteiden kierrätysprosentti nousi parantuneiden jätteidenkäsittelykäytäntöjen johdosta 54 %:sta vuonna %:iin vuonna Finnairin biopolttoainelento Amsterdamista Helsinkiin heinäkuun 20. päivä 2011 oli pisin biopolttoainelento siihen mennessä. Lentosimulaattoreiden visuaalisten järjestelmien modernisointi Finnair Flight Academyssä johti energiankulutuksen alenemiseen; Aurinkomatkat-Suntours käynnisti hankkeen WFF Green Office sertifikaatin hankkimiseksi. Jatkuva tavoite Pitkiä biopolttoainelentoja suunnitellaan vuodelle 2012 Euroopan ja Aasian välille; osallistuminen EU:n Biofuels Flightpath2020 hankkeeseen; Finnair jatkaa osallistumista projekteihin eri kumppaneiden kanssa. Jatkuva tavoite; Finnair edistyi suunnitelman mukaisesti tavoitteessaan vähentää energiankulutusta 9 prosentilla vuoden 2007 tasosta vuoteen 2016 mennessä.

12 Sisältö Johdanto Asiakkaat Henkilöstö Operatiivinen toiminta Yhteiskunta GRI 12 / 84 Finnairin sidosryhmäyhteistyö Arja Suominen viestintä- ja yhteiskuntavastuujohtaja Juice Leskinen sanoi aikoinaan toimittajalle näin: Se mitä mä sanon, on eri kuin se mitä sä kuulet ja mitä sä kuulet on eri mitä sä kirjoitat lehteen, ja mitä sä kirjoitat lehteen, on eri kuin se mitä sieltä luetaan. Tuossa lauseessa tiivistyy hyvin kaiken viestinnän haaste. Me kaikki asiakkaat, työntekijät, osakkeenomistajat, virkamiehet, kansalaisjärjestöt ja media katsomme ja ymmärrämme asiat omasta näkökulmastamme, ja se vaikuttaa kaikkeen kanssakäymiseemme ympäröivän maailman kanssa. Väärinymmärryksiä syntyy helposti: osapuolet eivät aina kuule toisiaan ja etenevät siten joskus ilman oikeaa tietoa. Oikea-aikainen, rehellinen ja avoin kanssakäyminen on kuitenkin välttämätöntä liiketoiminnalle. Se edellyttää sitä, että kuuntelemme sidosryhmiä avoimin mielin, luotamme heidän sanaansa ja otamme heidät vakavasti, kun suunnittelemme omaa toimintaamme. Rakentavan keskustelun ilmapiiri on mahdollista ainoastaan silloin, kun meillä on kykyä ja halua ymmärtää eri toimijoiden lähtökohtia. Kanssakäymisen ilmapiiriä voisi kuvata sarjalla ympyröitä, joiden keskiössä on asiakas, ja asiakkaan ympärillä kaikki ympäröivän yhteiskunnan puitteissa käytävä keskustelu ja yhteistyö. Meidän tavoitteemme on ollut siirtyä passiivisesta toimijasta ja yhteiskuntavastuun raportoijasta aktiivisempaan rooliin ja toimia keskustelun avaajana, tuoda esiin tärkeitä teemoja, haastaa oletuksia sekä tunnistaa ja esittää uusia näkökulmia. Aktiivinen ja ajan hermoilla pysyvä yritys saa myös strategista etua. Finnair oli esimerkiksi yksi ensimmäisistä lentoyhtiöistä, joka toimitti viranomaisille ja ympäristöjärjestöille tietoja hiilidioksidipäästöistään, ja olemme siksi hyvin valmistautuneet lentoyhtiöiden päästökaupan aloitukseen vuonna Samalla olemme ajaneet kansainvälistä päästökauppajärjestelmää ilmailualan järjestöjen IATA:n, AEA:n ja Aviation Global Deal Groupin kautta. Kansainvälinen päästökauppa asettaisi toimijat samanarvoiseen asemaan ja palkitsisi lentoyhtiöitä, jotka konkreettisesti pyrkivät vähentämään hiilijalanjälkeään. Moottoreiden päästöt muodostavat noin 95 prosenttia lentoyhtiön ympäristövaikutuksista, ja ne ovat luonnollisesti yksi keskeisiä puheenaiheita eri sidosryhmien kanssa käytävässä yhteiskuntavastuukeskustelussa. Toinen keskeinen aihe käytännössä kaikkien sidosryhmiemme kannalta ovat henkilöstöasiat. Henkilöstöasioiden hoidossa avoin ja läpinäkyvä viestintä on avainasemassa, erityisesti nyt kun Finnair ja koko lentoala käyvät läpi arvaamattoman suurta murrosta. Tämä murros johtaa väistämättömästi myös henkilöstövähennyksiin, ja yhteiskuntavastuumme keskeinen mittari onkin se, miten kohtelemme niitä ihmisiä, jotka joutuvat vähennysten kohteeksi. Kolmas keskeinen aihe sidosryhmäyhteistyömme kannalta on ilmailualan vaikutus paikalliseen elinkeinoelämään ja sosiaaliseen kehitykseen. Erityisesti pitkien välimatkojen Pohjoismaissa toimivat ja kattavat lentoyhteydet voivat olla ratkaiseva tekijä, kun yritykset valitsevat toimipaikkojensa sijaintia. Lentoyhteydet vaikuttavat siten myös paikallisen elinkeinoelämän toimintamahdollisuuksiin. Sidosryhmämme seuraavat Finnairin toimintaa tarkasti näissä ja muissa asioissa, ja niin pitääkin olla. Arja Suominen

13 Sisältö Johdanto Asiakkaat Henkilöstö Operatiivinen toiminta Yhteiskunta GRI 13 / 84 Sidosryhmä Kanavat Aiheet Asiakkaat Henkilöstö Omistajat, sijoittajat ja analyytikot Ilmailuala Viranomaiset ja valtionhallinto Järjestöt Palveluntarjoajat ja tavarantoimittajat Media Suuri yleisö Asiakastutkimukset, kirjallinen palaute, internetsivut, sosiaalinen media, asiakaspalvelutilanteet Henkilöstölehti, intranet, sisäiset blogit, teemaviikot, henkilöstötilaisuudet, 4D-työhyvinvointikysely, työterveydenhuolto, esimies-alais-keskustelut, keskustelut työmarkkinajärjestöjen kanssa, Uraportti-palvelu Pörssitiedotteet ja raportointi, sijoittajatapaamiset ja tilaisuudet, sijoittajille tarkoitettu tieto Finnairin internet-sivuilla, Carbon Disclosure -projekti, yhtiökokous Jäsenyys IATA:ssa, ja AEA:ssa, jäsenyys TOI- ja STLN-verkostoissa (kestävän matkailun verkostot), oneworld-allianssiyhteistyö, codeshare-yhteistyö muiden lentoyhtiöiden kanssa, yhteistyö Finavian ja muiden lentokenttäoperattoreiden kanssa, alan seminaarit ja työryhmät, lentokonevalmistajat, AGD Ministeriöt, ministeriötyöryhmät, tilaisuudet, tapaamiset, lentoturvallisuushallinto (TraFi), kuluttajaviranomaiset, lähetystöt Yhteistyö Suomen luonnonsuojeluliiton, Baltic Sea Action Groupin, Unicefin, Suomen Punaisen Ristin ja muiden kansalaisjärjestöjen kanssa, jäsenyys Carbon Disclosure -projektissa, kumppanuus kestävän kehityksen design-yritysten kuten Tikaun, U6:n ja Globe Hopen kanssa Sopimusyhteistyö, Finnairin hankintaohjeet, extranet Lehdistötiedotteet, lehdistötilaisuudet, toimitusvierailut, lehdistömatkat, haastattelut, internetsivut, blogit Viestintä median kautta, internetsivut, blogit, Facebook, Twitter, sähköposti, luentotilaisuudet Päästöjen ja melun vähentäminen, turvallisuus, kierrätys, vastuullinen matkailu, hyväntekeväisyyslahjoitukset Finnair Plus -järjestelmän kautta, lentojen täsmällisyys Työssä jaksaminen ja työhyvinvointi, tavoitteiden asetanta, muutokset tuottavuuden parantamiseksi, luottamuksen lisääminen, ympäristövaikutusten pienentäminen, työnhakutuki irtisanotuille työntekijöille Kannattavuuden parantaminen kestävällä tavalla, kestävän kehityksen mukainen sijoittaminen, pitkän tähtäimen kilpailukyvyn lisääminen muuttuvassa markkinaympäristössä Turvallisuus, päästöjen vähentäminen, päästökauppa, lentoliikenteen hallinta, biopolttoaineen toimitusketjun kehitys, kestävä matkailu, alan taloudellinen vaikutus Turvallisuus, päästökauppa, lentoliikenteen hallinta, toiminnan ympäristövaikutukset ja melu, toiminnan vaikutus elinkeinoelämään ja liikkuvuuteen, liikenteen jatkuvuus, biopolttoaineet, henkilöstösuhteet Kasvihuonekaasupäästöjen vähentäminen, ympäristöhaittojen torjunta, kansanterveydelliset tutkimushankkeet, katastrofiapu, luonnonsuojelu, yhteistyöprojektit Yhteistyöhankkeet päästöjen ja muiden ympäristövaikutusten vähentämiseksi, toiminnan vastuullisuuden valvonta kaikkialla arvoketjussa Päästöjen vähentäminen, henkilöstösuhteet, taloudellinen kestävyys, hyväntekeväisyyshankkeet, liikenteen kehitys, biopolttoaineet, päästökauppa, melu, ilmailun vaikutus paikalliseen elinkeinoelämään ja liikkuvuuteen Päästöjen vähentäminen, henkilöstöasiat, läsnäolo paikallisessa elinkeinoelämässä, hyväntekeväisyyshankkeet

14 Sisältö Johdanto Asiakkaat Henkilöstö Operatiivinen toiminta Yhteiskunta GRI 14 / 84 Yhteiskuntavastuu valtio-omistajan näkökulmasta heidi hautala kehitysministeri heidi hautala vastaa valtion omistajaohjauksesta Mikä on yhteiskunnallisen raportoinnin merkitys valtio-omistajalle? Mielestäni valtio-omisteiset yritykset ovat onnistuneesti jalkauttaneet monia hyviä käytäntöjä suomalaiseen yrityselämään. Kattava yhteiskunnallisen raportoinnin malli voi varmasti olla jatkoa tällaiseen vaikuttamiseen. Uskon myös, että kansalaiset odottavat tätä valtio-omisteisilta yrityksiltä, joiden toimintaan he ovat asiakkaina tai tunteellisesti varsin sitoutuneita. Miten yhteiskuntavastuun tulisi mielestänne näkyä hallitustyössä? Yhtiöiden hallitusten jäsenien tulee olla paitsi liikkeenjohdon ammattilaisia, myös kyvykkäitä tai kokeneita dialogissa kansalaisyhteiskunnan kanssa. Hallitusten kokonaisuutena tulisi olla entistäkin moninaisempia: iän, sukupuolen, kansallisuuden ja verkostojen osalta. Mihin asioihin kiinnitätte itse huomiota yritysten yhteiskuntavastuuraportoinnissa? Hyvä yrityskansalaisuus on monipuolista: henkilöstön ja alihankkijoiden kohtelu, toiminnan ympäristöhaittojen minimointi ja tasa-arvon kunnioittaminen toiminnassa ovat kaikki tärkeitä seikkoja. Finnairin avainhenkilöille vuonna 2009 sopimat erityskorvaukset herättivät laajasti keskustelua. Mitä opittavaa tästä on kun yritykset raportoivat taloudellisesta ja yhteiskuntavastuutoiminnastaan? Vastuullinen yritys seuraa toimintaympäristönsä arvostuksia ja niiden muutoksia. Avoimuus ja kohtuus ovat keskeisiä odotuksia nyky-yhteiskunnassa. Ei siis riitä, että toimitaan ja julkistetaan tekemisiä pelkästään säädösten vaatiman mukaan vaan myös ajan hengessä. Samoin raportoinnin täytyy olla yhtäpitävää yrityksen toiminnan kanssa. Kaunistelusta tai taktisesta vaikenemisesta jää nykymaailmassa kuitenkin ennemmin tai myöhemmin kiinni. Onko ympäristönäkökulmalla merkitystä, kun itse valitsette lentoja? Ympäristönäkökulmasta pyrin tietysti välttämään lentomatkustamista ja esimerkiksi korvaamaan jotkut kokousmatkat osallistumalla niihin etäyhteyksien avulla. Vapaa-aikana rentoudun mieluiten kotimaassa. Kehitysministerinä lentomatkoja kuitenkin kertyy. Silloin painotan valinnassa lentoyhtiön vastuullisuutta laajemminkin yrityskansalaisena. Arvostaisin myös, jos lentoyhtiöt tekisivät asiakkaalle helpoksi toimia itsekin ympäristön hyväksi vaikkapa niin, että jo lentoa varatessa voisi netissä nappia painamalla maksaa lentomatkansa hiilidioksidipäästöistä lisämaksun ympäristöjärjestöille. Heidi Hautala

15 Sisältö Johdanto Asiakkaat Henkilöstö Operatiivinen toiminta Yhteiskunta GRI 15 / Asiakkaat Finnairin asiakaslupaus...16 Yritysasiakkaat edellyttävät vastuullisuutta...17 Kestävää kehitystä ilmassa...18 Taianomaisia hetkiä...19 Mitä meistä sanotaan...20 GRI-indikaattorit: EN26; PR1 5, 8

16 Sisältö Johdanto Asiakkaat Henkilöstö Operatiivinen toiminta Yhteiskunta GRI 16 / 84 Finnairin asiakaslupaus Anssi Komulainen asiakaspalvelun johtaja Finnairin kotipesä Helsinki on yksi maailman designpääkaupungeista vuonna 2012, mutta mitä design oikeastaan tarkoittaa? Monille design tarkoittaa kauniita asioita keittövälineitä, vaatteita, huonekaluja ja niin edelleen. Mutta design on paljon muutakin. Minulle design on tapa tehdä asioita, tapa toteuttaa asioita tarkoituksenmukaisesti ja omaa visiota toteuttaen. Meillä Finnairissa kaikki lähtee asiakkaille antamastamme palvelulupauksesta. Siihen sisältyvät käytettävyys, vastuu ja myös houkuttelevuus. Tämän lupauksen täyttäminen edellyttää tarkkaan harkittua design-pohjaista lähestymistapaa esimerkiksi lentokoneiden ja loungejemme eri elementteihin kuten istuimiin, laseihin ja virkapukuihin. Samaa lähestymistapaa pitää soveltaa myös koko asiakaskokemukseen. Meillä Suomessa on pitkä designperimä, ja on vain luonnollista että laajennamme designajattelun koskemaan myös matkustamista. Lentoyhtiölle tämä käytännössä tarkoittaa palvelun designia, jonka tavoitteena on tarjota asiakkaalle paras mahdollinen kokemus matkan jokaisessa vaiheessa ensitapaamisesta eli siitä kun asiakas etsii lentoja ja suunnittelee matkaansa aina määränpäähän saapumiseen asti. Matkan varrella on kymmeniä tärkeitä kohtaamisia, jotka voivat tehdä asiakkaan kokemuksesta hyvän tai huonon, kuten lähtöselvitys tai oman pesän rakentaminen kaukolennolle omalle istuinpaikalle. Kaikissa näissä kohtaamisissa Finnair ei välttämättä ole suoraan läsnä: esimerkiksi sähköinen lähtöselvitys ja matkatavaroiden luovutus ovat usein Finnairin yhteistyökumppaneiden hoitamia. Siksi asiakaskoke- muksen design tarkoittaa vastuun kantamista kaikista ketjun kumppaneista, myös silloin, kun joku asia menee pieleen. Finnairin Peace of Mind- eli Mielenrauha-asiakaspalvelukonsepti määrittelee, miten tällaiset asiakaskohtaamiset hoidamme. Peace of Mind -ajattelu kattaa paitsi asiakaspalvelun, myös käytännössä kaikki taustalla olevat toimijat cateringin kokeista myyntihenkilöstöön, johtoon ja kumppaneidemme henkilöstöön. Kaupallisen lentoliikenteen pyörittäminen on monimutkainen prosessi, ja jos emme ole tarkkoina, inhimillinen ote voi jäädä prosessiajattelun jalkoihin. Peace of Mind on meidän toimintamme perusta, ja me kohtelemme asiakkaita ja henkilöstöä ensisijaisesti yksilöinä. Tämä ajattelutapa auttaa meitä tunnistamaan asiakkaiden tarpeet ja ennakoimaan ne. Ja jos ongelmatilanteita syntyy, tämä ajattelu auttaa meitä ratkaisemaan ne aloitteellisesti ja tervettä järkeä käyttäen. Inhimillinen näkemys on keskeistä myös tuoteajattelussamme. Olemme sitoutuneet nykyaikaiseen laivastoon, joka tuottaa vähemmän päästöjä ja melua. Asiakkaillemme tämä tarkoittaa myös turvallisuutta, mukavuutta ja vastuullisuutta. Koko liiketoimintastrategiamme perustuu siihen, että tarjoamme asiakkaillemme nopeimmat yhteydet Euroopan ja Aasian välillä ja sujuvat vaihdot ruuhkattomalla Helsinki-Vantaan lentokentällä. Tämä strategia edellyttää läheistä yhteistyötä lentokenttäoperaattorin, codeshare-kumppaneiden ja muiden tahojen kanssa, jotta yhdessä voimme tarjota sujuvan kokemuksen asiakkaillemme. Kaikki lentoyhtiöt toimivat voimakkaiden kustannus- ja tehokkuuspaineiden alaisena, mutta me haluamme pitää asiakkaan aina ykkösenä. Anssi Komulainen

17 Sisältö Johdanto Asiakkaat Henkilöstö Operatiivinen toiminta Yhteiskunta GRI 17 / 84 Yritysasiakkaat edellyttävät vastuullisuutta Mika Perho kaupallisen ryhmän johtaja Mitä yritysasiakkaat odottavat valitsemaltaan lentoyhtiöltä? Ensisijaisesti he tietysti haluavat kilpailukykyisiä matkapalveluja, jotka auttavat heitä toteuttamaan liiketoiminnalliset tavoitteensa. Asiakkaat toivovat sujuvaa ja ongelmatonta matkaa tärkeään liiketapaamiseen, konferenssiin tai koulutustilaisuuteen usein hyvinkin pitkän matkan päässä. Kaikki nykyaikaiset, globaalien markkinoiden mahdollisuuksia hyödyntävät yritykset tarvitsevat päivittäisiin, kriittisiin liiketoimiinsa luotettavia ja korkealaatuisia palveluita. Yritysten henkilöstön aika on kallista. Finnair tarjoaa nopeimmat lentoajat Euroopan ja Aasian välillä sekä vaivattomat koneen vaihdot Helsingissä, joten olemme luonnollisesti houkutteleva vaihtoehto sille nopeasti kasvavalle yritysryhmälle, jonka liiketoiminta edellyttää aktiivista matkustamista näiden kahden mantereen välillä. Asiakkaita houkuttelee myös sitoumuksemme matkustajien hyvinvointiin ja mielenrauhaan matkan kaikissa vaiheissa. Saapuminen tärkeään liiketilaisuuteen hyvässä vedossa voi olla menestyksen varmistava tekijä. Eräs kilpailuvalttimme on ehkä vähemmän itsestään selvä, nimittäin pitkäaikainen kestävän kehityksen toimintamme. Suuri osa yritysasiakkaistamme haluaa yksityiskohtaisia tietoja kestävän kehityksen toteuttamisesta Finnarissa itse asiassa paljon useammin kuin yksityisasiakkaat. Tämä johtuu siitä, että monet yritysasiakkaamme raportoivat itse kestävän kehityksen strategioistaan omille sidosryhmilleen, aivan kuten mekin. Monet asiakkaat esimerkiksi tarvitsevat tarkat tiedot liikematko- jensa aiheuttamista päästöistä omiin raportteihinsa, joten Finnair laatii asiakkailleen päästöraportteja tällaiseen käyttöön. Raporttimme perustuvat todellisiin päästölukuihin ja ne tarkistaa PriceWaterhouseCoopers. Nykyaikainen laivastomme ja tehokkaimpien lentoreittien käyttäminen Euroopan ja Aasian välillä takaavat, että palveluitamme käyttämällä asiakkaamme voivat säästää sekä rahaa että ympäristöä. Kaikki yritysasiakkaamme saavat myös liittyä ilmaiseksi Finnair Corporate Program -yritysohjelmaamme, jonka avulla he voivat hallita kustannuksiaan. Yritysjäsenet saavat lentolippuja alennettuun hintaan, ja heille on tarjolla joustavia lipputyyppejä, jotka mahdollistavat viime hetken muutokset. Lisäksi he näkevät verkkoraporteistaan napin painalluksella yrityksen matkailutiedot. Tämä tehostaa liikematkailun suunnittelua ja kustannusten hallintaa. Tämä palvelu on osoittautunut erityisen hyödylliseksi, sillä yrityksillä on aiempaa paljon suuremmat paineet rajoittaa liikematkailun kustannuksia. Lentoyhtiön ympäristö ja talousvastuu eivät ehkä ole päällimmäisinä yritysasiakkaiden mielessä, mutta ne ovat kuitenkin ehdottomasti modernin lentoyhtiötoiminnan perusvaatimuksia. Ylittämällä asetetut odotukset vahvistamme entisestään asiakkaidemme luottamusta. Heidän kansainvälinen liiketoimintansa edellyttää korkeatasoisia palveluita, ja juuri niitä me tarjoamme. Mika Perho Helsinki

18 Sisältö Johdanto Asiakkaat Henkilöstö Operatiivinen toiminta Yhteiskunta GRI 18 / 84 Kestävää kehitystä ilmassa Minna Akkanen Purseri Purserin roolissa ympäristövastuu alkaa miehistön briiffauksesta ennen lentoa. Käymme läpi lentoa koskevat tiedot ja asetamme tavoitteemme. Matkustamossa syntyvän jätteen kierrätys on osa Finnairin normaalia toimintaa, mutta käyn siitä huolimatta läpi tavoitteemme kierrätettävien jätteiden kuten metallin, muovin, lasin ja pahvipakkausten lajittelulle. Kierrätyksestä on aina hyvä muistuttaa, ja olemme myös huomanneet, että asiakkaamme arvostavat sitä. Esimerkiksi monet japanilaiset asiakkaamme lajittelevat roskat jo ennen kuin alamme niitä kerätä heiltä. Kun lennämme Helsingistä Suomen ulkopuolelle, jätteiden kierrätys valitettavasti vaihtelee kohdelentokentän käytäntöjen mukaan, joten emme aina voi vaikuttaa lopputulokseen. Joskus kaikki työ, jonka me ja asiakkaamme teemme kierrättääksemme, menee hukkaan eli aivan kirjaimellisesti päätyy kaatopaikalle. Olen ollut Finnairilla töissä 23 vuotta, ja tänä aikana on kuitenkin menty valtavasti eteenpäin ympäristöasioissa koko ilmailualalla. Toivon, että tämä hyvä kehitys jatkuu edelleen. Minna Akkanen

19 Sisältö Johdanto Asiakkaat Henkilöstö Operatiivinen toiminta Yhteiskunta GRI 19 / 84 Taianomaisia hetkiä Finnair on määrittänyt asiakaskokemuk- koska isä oli riidellyt perheen äidin kanssa. sen tavoitetasot osana palveluprosessinsa Hansu totesi topakasti siihen, että ei käy suunnittelua. Ensimmäinen taso on Brilliant (kone oli jo kuormattuna ja laukkujen pur- Basics, eli erinomainen peruspalvelu kai- kaminen olisi vienyt aikaa) ja lähti etsimään kissa asiakkaan matkan eri vaiheissa. Erin- perheen äitiä ja lasta. Heidät löydettyään omainen peruspalvelu luo edellytykset seu- Hansu kertoi rouvalle muutamia totuuksia raavalle tasolle, joka on Magic Moments eli aviomiehistä ja talutti hänet samalla konee- taianomaiset hetket. Taianomaiset hetket seen miehen seuratessa kassien kanssa kil- ovat luonteeltaan spontaaneja ja suunnitte- tisti perässä. Kone lähti aikataulussa Hansun lemattomia. Henkilökunnalla on lupa toimia ihanan empaattisuuden takia. ja hyödyntää sekä omaa yksilöllisyyttään että asiakkaiden yksilöllisyyttä, ja juuri se mahdol- Saimme tiedon kesken kiireisimmän het- listaa taianomaiset hetket asiakaspalvelussa. ken, että aulassa oli koira kuljetuslaatikos- Yksilöllisyys on olennainen osa asiakaspal- saan ja laatikon pohja sekä koira (kultaisen velukulttuurimme Peace of Mind -konseptia, noutajan pentu) varsin sotkuinen omasta joka tähtää mielenrauhan luomiseen asiak- vahingostaan. Tämä pieni matkustaja oli lisestä palvelusta huomattavasti. Kun mat- jat alhaalla hän ahersi paikalla 7a. Kerroin kaillemme. Finnair perusti intranet-sivus- matkalla omistajansa kanssa. Matkustajan kalainen päästettiin takaisin puhdistettuun hänelle horisontin tapahtumista ja suljin ton taianomaisten hetkien jakamista var- saaminen aulaan on mahdotonta, ja siksi ja hieman uudistettuun yksiöönsä, nukahti lähellä olevat näytöt (ei matkustajia) him- ten. Alla on esimerkkejä sivuston annista: aulakuormaajat Vikström ja Pellikka päätti- se erittäin tyytyväisen näköisenä välittö- mentääkseni ympäristöä. Haltioituneena vät auttaa pikku matkaajaa. Ottivat kaverin mästi uudelle filtille. matkustaja tähysi ikkunan läpi tunnin ver- Tänään Malagan lennolla porttivirkailija pois kuljetuslaatikosta ja siivosivat pohjan ran kuvaten yön tapahtumia. Hän todisti nuo Hansu teki taikojaan. Lähestulkoon kaikki ja heittivät pahoin likaantuneen filtin ros- Käydessäni ohjaamossa kapteeni osoitti valoilmiöt ensimmäistä kertaa, eikä kiitok- matkustajat olivat jo koneessa, erästä venä- kiin korvaten sen Finnairin pehmeällä ja vasemmalla olevia upeita revontulia. Aikani sista tahtonut tulla loppua. läistä perhettä lukuun ottamatta. Perheen puhtaalla filtillä. Pesivät pikku matkaajan ihailtuani upeaa luonnonnäytelmää palasin isä tuli portille ja ilmoitti virkailijoille, että lavuaarissa puhtaaksi. Kuuleman mukaan matkustamoon ja marssin oikopäätä ahke- heidän perheensä ei lähdekään matkaan, pentu nautti tapahtuvasta FINNAIR-SPA-tyy- ran J-luokan matkustajan luo. Ikkunasuo-

20 Sisältö Johdanto Asiakkaat Henkilöstö Operatiivinen toiminta Yhteiskunta GRI 20 / 84 Mitä meistä sanotaan Vuosi 2011 muistetaan vuotena, jona Finnair käynnisti perusteellisia rakennemuutoksia pärjätäkseen muuttuvilla ilmailumarkkinoilla. Muutoksista huolimatta yrityksen työntekijät huolehtivat määrätietoisesti laatuperinteemme jatkumisesta. Tästä saimme tunnustusta kesäkuussa 2011 Pariisin ilmailunäyttelyssä, kun Finnair sai World Airline Awards -palkinnon Pohjois-Euroopan parhaana lentoyhtiönä. Palkinnot perustuvat ilmailualalla arvostettuun Skytrax World Airline Survey -tutkimukseen, joka on globaali ja riippumaton lentoyhtiöiden asiakastyytyväisyystutkimus. Yhdysvaltalainen matkailulehti Travel + Leisure äänesti Finnairin Euroopan toiseksi parhaaksi ja maailman 12. parhaaksi lentoyhtiöksi. Finnair oli myös tutkimuksen paras nousija kiivettyään sijalle 12 edellisvuoden sijalta 28. Lisäksi Priority Pass valitsi Finnair Loungen maailman parhaaksi 600 loungen joukosta. Yhdysvaltalainen liikematkailijoille suunnattu Global Traveler Magazine -lehti valitsi oneworld-allianssin maailman parhaaksi lentoyhtiöallianssiksi vuonna Tämä lukijakyselyyn perustuva kunnianosoitus myönnettiin jo toisena peräkkäisenä vuonna samalle allianssille. oneworld-allianssin jäseniä ovat American Airlines, British Airways, Cathay Pacific, Finnair, Iberia, Japan Airlines, LAN, Qantas, Royal Jordanian ja S7. Airberlin ja Malaysia Airlines liittyvät allianssiin vuonna Finnair voitti myös kaksi European Excellence Awards -palkintoa kahdesta suhdetoimintaprojektistaan. Finnairin vuoden 2010 Rethink Quality -projekti voitti Travel and Tourism -kategorian palkinnon. Finnairin syyskuussa 2011 järjestämä Angry Birds Asian Challenge -mobiilipelikilpailu lennolla Helsingistä Singaporeen voitti parhaan tapahtuman palkinnon. Markkinointiviestinnän toimistojen liiton järjestämässä MTL Communications Awards -kilpailussa Finnairin Rethink Quality -kampanja voitti ensimmäisen palkinnon Business to Consumer -sarjassa. Rethink Quality -projekti sai tunnustusta myös, kun Airlinetrends.com-verkkosivusto valitsi Finnairin yhdeksi maailman innovatiivisimmista lentoyhtiöistä. Syyskuussa 2011 Finnair voitti Silver Euro Effie -palkinnon tunnustuksena Local Heroes -markkinakampanjoistaan Manchesterissa Englannissa ja Düsseldorfissa Saksassa. Aasiaan suuntaaville liikematkailijoille kohdennetuissa kampanjoissa hyödynnettiin paikallisesti tunnettuja henkilöitä ja ne lisäsivät tietoisuutta Finnairin brändistä ja tukivat myynnin kasvua kahdella Finnairin tärkeällä kasvualueella. Finnair on ensimmäinen Effie-palkinnon voittanut suomalainen yritys.