Marjukka Vainio Asukasviestintä - Arjessa ja erityistilanteissa Taloyhtiö 2013 tapahtuma Helsingin Messukeskus

Transkriptio

1 Marjukka Vainio Asukasviestintä - Arjessa ja erityistilanteissa Taloyhtiö 2013 tapahtuma Helsingin Messukeskus Suomen Kiinteistöliitto ry

2 Osmo A. Wiion lakeja Jos viestintä voi epäonnistua, niin se epäonnistuu. Jos viestintä ei voi epäonnistua, niin se kuitenkin yleensä epäonnistuu. Jos viestintä näyttää onnistuvan toivotulla tavalla, niin kyseessä on väärinkäsitys. Jos sanoma voidaan tulkita eri tavoin, niin se tulkitaan tavalla, josta on eniten vahinkoa. On olemassa aina joku, joka tietää sinua paremmin, mitä olet viestilläsi tarkoittanut. Mitä enemmän viestitään, sitä huonommin viestintä onnistuu ja sitä nopeammin väärinkäsitykset lisääntyvät. Suomen Kiinteistöliitto ry

3 Asukasviestinnän tavoitteet Väite: Viestinnän korostaminen on muoti-ilmiö? Taloyhtiön hyvä hoitaminen edellyttää suunnitelmallista tiedottamista, nykypäivänä vuorovaikutteista viestintää, jonka tehtävät ja tavoitteet on määritelty strategiassa. Taloyhtiön pitää tietää, mitä se tahtoo, määritellä roolijako, selkeät odotukset ja pysyä realistisena tulosten suhteen. Hyvin hoidettu viestintä: - vähentää epätietoisuutta - luo läpinäkyvyyttä asioiden hoitoon - parantaa kiinteistön käyttäjien mahdollisuuksia vaikuttaa heitä koskeviin asioihin Suomen Kiinteistöliitto ry

4 Johdatus viestintäsuunnitelmaan Strategia Viestintästrategia VIESTINTÄSUUNNITELMA Sisäinen ja ulkoinen viestintä Viestintä tarvitsee onnistuakseen operatiivisen ja maanläheisen suunnitelman Organisaatiot yksilöllisiä myös jokainen suunnitelma Käytännössä viestintäsuunnitelma on eri viestintätoimenpiteiden ideointia ja vastuunjakamista. Suomen Kiinteistöliitto ry

5 Kiinteistönpidon strategia YLLÄPITO OLOSUHTEET HUOLTO SIIVOUS ENERGIA 4 Tasoa nostava 3 Parantava Luksukseen pyrkivä Olosuhteita parantava Tasoa nostava, ennakoiva, olosuhteet ja kulutukset hallitseva Tasoa nostava, ennakoiva Liattomuuteen pyrkivä Tietyt asiat tehokkaammin Seurataan, tavoitteet ja tavoitteisiin pyrkivä, tuntiseuranta Optimoidaan 2 Säilyttävä / korjaava Tavoitteessa pysyvä Sovitut tehtävät Sovitut tehtävät esim. 2 krt/vk Laitteet korjataan, menee miten menee 1 Viat korjaava Ongelmat korjaava Vikojen korjaus Perussiivous esim. 1 krt/vk Pahimmat viat korjataan 0 Alas ajava Tehdään, jos on pakko Vain pakolliset Siivotaan, jos on pakko Korjataan, jos on pakko

6 Taloyhtiön viestintäsuunnitelma Isännöintisopimuksessa kannattaa sopia myös asukasviestinnästä. Suunnitelman laatii yhtiön hallitus yhdessä isännöitsijän kanssa. Kerro pelisäännöt myös asukkaille. Määritellään taloyhtiön viestinviejät, viestinnän kohderyhmät, viestinnän määrällinen ja sisällöllinen taso sekä käytettävät viestintävälineet. Hallitus nimeää taloyhtiöviestinnän vastuuhenkilöt Esitellään yhtiökokoukselle, joka vahvistaa sen pääperiaatteet. Hallitus dokumentoi suunnitelmaa koskevat perustelut ja tarkennukset myös tulevien hallitusten käyttöön.

7 Taloyhtiön viestintäsuunnitelma Useiden viestintäkanavien käyttö takaa, että viesti menee perille kaikille osakkaille. Viestinnän pitää olla ajantasaista ja ytimekästä, jotta tiedotteet ja ohjeet tulevat luetuksi. Tärkeää on tiedottamisen samanaikaisuus kaikille tietyn kohderyhmän henkilöille. Määritellään, millä välineillä eri kohderyhmät tavoitetaan. Sovitaan, kuka ylläpitää jakelulistoja. Viestinnässä on huomioitava myös asukkaiden monikulttuurisuus; millä kielillä viestitään?

8 Jotta näin ei kävisi

9 Hyvä hallintotapasuositus 2011 Kiinteistöliitto ja AKHA Täydentää laissa säädettyjä menettelyjä Lisää taloyhtiön hallinnon ennakoitavuutta ja avoimuutta LÄPINÄKYVYYSPERIAATE = jatkuvaa avointa viestintää taloyhtiön asioista Yleistä ja jatkuvaa tiedottamisvelvoitetta ei ole määritelty asuntoosakeyhtiölaissa ASOYL: Osakkeenomistajalla on tietojen saamista varten yhtiökokouksessa kyselyoikeus. Suositus: Taloyhtiön annettava kaikki yhtiön ja osakkaiden kannalta olennaiset tiedot ennen yhtiökokousta. Päätösesitykset etukäteen.

10 Hyvä hallintotapasuositus 2011 Kiinteistöliitto ja AKHA Isännöitsijän ja hallituksen puheenjohtajan on annettava hallituksen jäsenille riittävät tiedot yhtiön toiminnasta Hallitus laatii työjärjestyksen ja kokoussuunnitelman tiedottaa suunnitelmallisesti ja aktiivisesti asukkaille toiminnastaan ja kaikkien kokoustensa keskeisistä päätöksistä päättää taloyhtiön viestinnän periaatteista (esim. isännöitsijä hoitaa hallintoon ja talouteen liittyvät tiedotteet ja valmistelee asumiseen liittyvät tiedotteet yhdessä hallituksen kanssa)

11 Taloyhtiön viestintäsuunnitelma Kiinteistön käyttäjille heitä koskeva informaatio helposti, varmasti ja riittävän ajoissa. Informaatiota kaikista kiinteistön käyttöön liittyvistä asioista, esim. hoitokuluista, tulevista korjaus- ja kunnossapitotarpeista ja toimenpiteistä sekä kiinteistön käyttöä koskevista katkoksista ja häiriöistä. Suunnitelmassa määritellään taloyhtiön viestinviejät, viestinnän kohderyhmät, viestinnän määrällinen ja sisällöllinen taso sekä käytettävät viestintävälineet.

12 Taloyhtiön viestinviejät kuka? Isännöintiyritys luonteva viestinnän hoitaja: jo isännöitsijän asema ja tehtävät edellyttävät, että isännöitsijä on tietoinen kaikesta yhtiöön liittyvästä informaatiosta. Jos vastuuta jaetaan, on taloyhtiön oltava koko ajan tietoinen tämänkin viestinnän sisällöstä ja viestinviejistä.

13 Viestinnän kohderyhmät kenelle? Taloyhtiön tyypillisimpiä käyttäjiä ja sidosryhmiä ovat Osakkeenomistajat (asukkaat, sijoittajat) Yrittäjät Asiakkaat ja vieraat Huoltohenkilökunta Talosuojelusta vastaavat Viranomaiset Varmistettava myös isännöitsijän ja hallituksen keskinäinen tiedonkulku

14 Viestinnän sisällöt ja kattavuus Mitä? Minimitasona lakisääteinen, pakollinen viestintä kokouskutsut ja kokousten päätöksistä tiedottaminen. Viestinnän määrää voidaan mitata asukaskyselyllä. Pysyväistiedotteet: Kiinteistön käyttäjille hyödylliset yhteystiedot Järjestyssäännöt Pelastussuunnitelma Kunnossapitotarveselvitys Palvelusopimusten pääasiallinen sisältö Kierrätysohjeet Autopaikoituksen pysäköinninvalvontaa koskevat käytännöt Vuorolistat Vuosikello

15

16 Viestinnän välineet Miten? Hallitus määrittelee viestinnän välineet ja kanavat. Sähköistä välinettä ei edelleenkään voida käyttää ainoana viestintäkanavana. Kirjallinen viesti usein varmin, paperitiedotteet hitaita ja kalliita. Sähköposti- ja mobiiliviestintä. Oma TV-kanava. Nettisivut. Sosiaalinen media. Huom. Face Book -sivuista päättää hallitus. Ilmoitustaulu.

17 Ilmoitustaulu sähköistyy Kosketusnäytöllä toimiva, sähköinen porraskäytävätaulu ilmoitustaulu asiointi isännöinnin ja huollon kanssa vikailmoitus ja tilauslomakkeet Skype-kuvapalvelu asi

18 Näkökulma viestinnän haasteisiin Kulutusseuranta kuukausitasolla = seurannan minimitaso Lukemat kerätään mittareilta manuaalisesti Uudet tiedot kuukausittain Antaa tiedon kulutusmuutoksista ja vertailun vastaaviin kiinteistöihin Voidaan käyttää käyttötehtävien ohjaukseen Hälytysraportti näyttää ongelmat kohtuullisen nopeasti Kulutusseurantaraportti näyttää tiedot koottuna yhdellä sivulla Tarvitaan energiatodistuksen perustiedoiksi

19 Miksi seuranta kannattaa? Asuinkerrostalo m 3 Rakennusvuosi 1957 Asukkaita 97 Kulutus kasvanut 08/08 Muutos n. 100 l/as,vrk n. 10 m 3 /vrk n m 3 /a n /a Syynä muutokseen 1 vuotava WC-istuin

20

21

22

23

24

25 Kiinteistöyrityksen viestejä käyttäjälle tehtävien ja niiden perusteena olevan sopimuksen sisältö => esim. pysyväistiedote ulkoalueiden hoidosta ja tilojen siivouksesta ylläpito-, hoito- ja huoltotyöt suorittavan yrityksen tiedot muut tarpeelliset yhteystiedot kiinteistönhuollon normaaleista rutiineista poikkeava toiminta => korjaustöiden aiheuttamat häiriöt => muistutus tärkeistä, mutta harvemmin toistuvista toimenpiteistä

26 Miten saa äänensä kuuluviin asukas tai huoltomies? Viestintäkanavat ja keinot rakennettu usein hallinto- ja huolto-organisaatioiden tarpeiden pohjalta vuorovaikutus palautejärjestelmät (vrt. asukasyhdistykset, vuokralaisneuvostot) kiinteistöyrityksen sisäinen viestintä lähtökohtana oltava eri henkilöstöryhmien viestintätarpeet

27 Kaiken takana on kiinteistöyrityksen sisäinen viestintä työtehtävien hoitaminen edellyttää informaation nopeaa ja riittävää välittymistä organisaatiossa tehokas tiedonkulku on edellytys myönteisen ilmapiirin luomiseksi vuorovaikutus! pidä henkilöstö ajantasalla asenteet vaikuttavat osaltaan yrityksen toimintaan ja maineeseen rationalisoi, kehitä, motivoi

28 Kiteytys Hyvät käytännöt perustuvat asenteisiin, jotka tukevat yhteistyötä, sekä suunnitelmalliseen ja selkeästi vastuutettuun viestintään hyvillä työkaluilla.

29 Miten huomioida monikulttuurisuus viestintäsuunnitelmassa? Lähde: Mika Artesolan teos Monikulttuurisuus taloyhtiöissä Yhä useammassa taloyhtiössä asuu maahanmuuttajia EU:n alueelta sekä muualta maailmasta Hallitukselta ja isännöitsijältä kuluu ristiriitojen selvittämiseen runsaastikin aikaa ja rahaa Kyettävä ylittämään kielimuuri: taloyhtiön ilmoitustaulun teksti heille käsittämätöntä pakko etsiä kieliongelmiin ratkaisuja Käsiteviidakko: moni muusta kulttuurista tuleva ei tiedä mitä eroa on asukkaalla ja osakkaalla tai taloyhtiöllä, hallituksella ja isännöitsijällä

30 Miten huomioida monikulttuurisuus viestintäsuunnitelmassa? Esimerkiksi vesimaksun perusteet on kerrottava selkeästi jos huoneistossa majailee kuukauden ajan viisi henkeä, pitää vesimaksu maksaa heistä kaikista Suomeen kotiutunut maahanmuuttaja voidaan pyytää myös konsultiksi hallituksen miettiessä heihin kohdistuvaa viestintää Jätelajitteluohjeet voi tilata jätefirmoilta + kuvalliset ohjeet

31 Miten huomioida monikulttuurisuus viestintäsuunnitelmassa? Rakennusalan vierastyöläiset eivät välttämättä vaan työskentele asuintaloissa vaan myös asuvat työnantajan tarjoamassa kimppakämpässä tiedotettava aktiivisesti taloyhtiön säännöistä ja neuvoteltava myös asuntojen omistajien kanssa heidän osallistumisestaan tiedon jakamiseen Yhä useammalla siistijällä, huoltomiehellä, sanomalehdenjakajalla, postinkantajalla, kotiavustajalla ja koti-sairaanhoitajalla maahanmuuttajatausta asukkaiden totuttava siihen, ettei heidän äidinkielensä ole suomi

32 Tulevaisuuden mahdollisuudet? Yksi ihminen ei voi hallita kaikkea ja koko työmäärää Sosiaalinen media, sähköiset yhteisöt, keskustelupalstat Hankinnat tietoisuus valintojen merkityksestä eettisyys, ympäristöasiat, kestävä kehitys Viestintään suunnattu huomio lisääntyy asetetut tavoitteet ja vaatimukset kasvavat viestinnän seuranta Tekniikka helpottaa ja nopeuttaa helppous madaltaa kynnystä viestiä ja lisää viestinnän määrää, kiirettä ja työmäärää Viestintäteknologian ratkaisut vaativat opettelua ja kehityksen mukana pysyttelyä

33 Tulevaisuuden mahdollisuudet Sosiaalinen media perustuu vuorovaikutteisuuteen Käyttäjälähtöinen ajattelutapa yksipuolisen tiedottamisen sijaan Viestintäkanavissa asian esittämistavalla on entistä suurempi merkitys

34 Etä liven rinnalle? AsOylaki sallii yhtiökokoukseen osallistumisen myös sähköisten välineiden avulla Kaksisuuntainen kuva- ja ääniyhteys päälle: osakas voi osallistua taloyhtiön kokouksiin myös kokouspaikan ulkopuolelta postin välityksellä tai teknisen välineen avulla Määräys otettava yhtiöjärjestykseen tai hallituksen päätös Lainsäätäjän ajatus sallia etäyhteydet paitsi nykyisin tunnetuilla, myös tulevaisuudessa keksittävillä välineillä Videopalveluiden ja erilaisten mobiilipalveluiden todella harvinaista.

35 Etäyhteyksistä hyötyjä tarjolla? Kokouspalkkioiden määrä vähenee Papereita laaditaan ja postitetaan vähemmän Etäyhteyksien avulla päätöksenteko voi nopeutua asiat valmisteltu hyvin ennen varsinaista kokousta Asiakirjat ja valokuvat lähetetty ennakkoon sähköisesti Materiaali ja päätökset arkistoidaan sähköisesti aina ulottuvilla Totta vai tarua?

36 Kiinteistöliitto verkossa kiinteistoliitto.fi Kiinteistöliitto, 36

37 Kiinteistöliitto osakkaana ja mukana 37