HISTORIA JA RISTIRIIDAT. 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 1

Transkriptio

1 HISTORIA JA RISTIRIIDAT 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 1

2 HISTORIAN MERKITYS TOIMINNASSA JOTTA VOISI YMMÄRTÄÄ NYKYISYYTTÄ JA SEN HÄIRIÖITÄ, ON TUNNETTAVA NYKYTILAN SYNTY JOTTA EI VAJOAISI MENNEEN HAIKAILUUN, ON TUNNETTAVA MENNEISYYDEN RAJOITUKSET (ENTINEN EI PALAA) JOTTA VOISI RAKENTAA TULEVAA AALLOLLA RATSASTAEN ON YMMÄRRETTÄVÄ KEHITYKSEN LOGIIKKAA 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 2

3 HISTORIAN TASOT KYSEISEN TOIMINTAJÄRJESTELMÄN PAIKALLISHISTORIA (KOHDEHISTORIA) KYSEISESSÄ TOIMINTAJÄRJESTELMÄSSÄ VAIKUTTANEIDEN IDEOIDEN JA TEORIOIDEN HISTORIA (TEORIAHISTORIA) KYSEISEN ALAN YLEINEN HISTORIA (TOIMIALAN TAI AMMATTIKUNNAN VALTAKUNNALLINEN JA KANSAINVÄLINEN KEHITYS) YKSITTÄISEN TOIMIJAN HENKILÖKOHTAINEN ELÄMÄNHISTORIA (BIOGRAFIA) 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 3

4 HISTORIALLISEN ANALYYSIN KEINOJA JA LÄHTEITÄ ALKUPERÄISDOKUMENTIT (VUOSI- KERTOMUKSET, TILASTOT, PÖYTÄKIRJAT jne.) SUULLINEN HISTORIA: TOIMIJOIDEN JA ASIAKKAIDEN HAASTATTELUT YHTEISMUISTELU, MUISTIKARTAT ( HISTORIAHUONEET, LAKANAT ) ESINEET, SYMBOLIT, VALOKUVAT TOISEN KÄDEN LÄHTEET: HISTORIIKIT, MUISTELMAT 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 4

5 HISTORIALLISEN ANALYYSIN TEHTÄVIÄ -TOIMINNAN KEHITYKSEN KRIITTISTEN PISTEIDEN (KRIISIEN, UUDISTUSTEN) TUNNISTAMINEN -TOIMINTAJÄRJESTELMÄN OSIEN MUUTOKSEN KUVAAMINEN AIKAJANALLA -TOIMINNAN KEHITYSVAIHEIDEN TAI KEHITYSSYKLIEN TUNNISTAMINEN JA NIMEÄMINEN (JAKSOTTELU) -TOIMINNAN KEHITYSSYKLIEN KUVAAMINEN VAIHEITTAIN -TOIMINNAN ERI KEHITYSVAIHEIDEN RISTIRIITOJEN TUNNISTAMINEN JA NIMEÄMINEN 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 5

6 RISTIRIITOJEN MERKITYS TOIMINNASSA HÄIRIÖIDEN JA ONGELMIEN SYSTEEMINEN SELITTÄMINEN (MISTÄ NE JOHTUVAT) MUUTOKSEN ENERGIAN JA SUUNNAN YMMÄRTÄMINEN: RISTIRIIDAT MUUTOSVOIMANA KEHITYKSEN SYKLIEN JÄSENTÄMINEN VAIHEISIINSA 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 6

7 RISTIRIITOJEN TYYPIT ENSIMMÄISEN ASTEEN RISTIRIITA: TOIMINNAN KAIKKIA OSIA LÄPÄISEVÄ PERUSRISTIRIITA; KAPITALISMISSA KÄYTTÖARVON JA VAIHTOARVON RISTIRIITA (->TARVE- TILA) TOISEN ASTEEN RISTIRIIDAT: TOIMINNAN ERI OSIEN VÄLISET RISTIRIIDAT; KÄYNNISTÄJÄNÄ ULKOPUOLELTA TUNKEUTUVA UUSI (->KAKSOISSIDOS) KOLMANNEN ASTEEN RISTIRIIDAT: TOIMINNAN MUUTTUESSA UUDEN JA VANHAN VÄLISET RISTIRIIDAT (->VASTARINTA) NELJÄNNEN ASTEEN RISTIRIIDAT: MUUTTUNEEN TOIMINNAN JA SEN NAAPURITOIMINTOJEN VÄLISET RISTIRIIDAT (->KONFLIKTI) 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 7

8 VÄLINEET TEKIJÄ Merkitys KOHDE TEOT TULOS Mieli SÄÄNNÖT YHTEISÖ TYÖNJAKO ENSIMMÄISEN ASTEEN RISTIRIITA TOIMINTAJÄRJESTELMÄ 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 8

9 VÄLINEET TOISEN ASTEEN RISTIRIIDAT TEKIJÄ Merkitys KOHDE TEOT TULOS Mieli SÄÄNNÖT YHTEISÖ TYÖNJAKO TOIMINTAJÄRJESTELMÄ 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 9

10 TOINEN KOTITEHTÄVÄ NIMEÄ JA AJOITA VALITSEMASI TOIMINTAJÄRJESTELMÄN KEHITYSVAIHEET KUVAA NYKYVAIHETTA EDELTÄVÄ KEHITYSVAIHE KOLMIOMALLILLA TUNNISTA EDELTÄVÄN JA NYKYISEN KEHITYSVAIHEEN TOISEN ASTEEN RISTIRIIDAT JA SIJOITA NE KOLMIOMALLIIN -- KERRO, MILLAISINA HÄIRIÖINÄ TAI ONGELMINA NE ILMENEVÄT 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 10

11 A. TOIMINTAJÄRJESTELMÄN KEHITYSVAIHEET Toiminta: Ulkoistettu puhelinasiakaspalvelu Elisan Contact Centerissä TOIMIALAN YLEINEN HISTORIA (TELEVIESTINTÄALA) Sähkösanoma oli Suomen ensimmäinen televiestintäpalvelu 1850-luvulla. Vuonna 1876 käytiin maailman ensimmäinen puhelinkeskustelu Yhdysvalloissa Bostonissa. Suomeen ensimmäinen puhelinlinja rakennettiin vuonna Puhelimen käyttö lisääntyi hiljalleen 1900-luvun alussa. Ensimmäiset puhelinkeskukset olivat käsivälitteisiä, joten asiakkaat tilasivat puhelut keskuksen puheluvälittäjiltä puhelimen tilaajia oli , vuosikymmenen lopussa Suomessa oli puhelimia jo miljoona kappaletta. Myös puhelimitse tapahtuva asiakaspalvelu lisääntyi luvulla aloitti kaikkien aikojen suosituin palvelunumero Neiti Aika luvulla tapahtui datasiirron läpimurto. Myös faksit tulivat 70-luvulla otettiin käyttöön NMT-verkko. GSM-verkko avattiin Internet tuli kuvioihin 1990-luvun alkupuolella luvulla puhelinasiakaspalvelun määrä kasvoi huomattavasti, kun Numeropalvelun ja Neiti Ajan rinnalle syntyi erilaisia lisäpalveluita. 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 11

12 1990-luvulla suomalaisista tuli televiestinnän suurkuluttajia puhelinverkkojen digitalisoituessa ja internetin suosion kasvaessa. Alueelliset puhelinyhtiöt (Finnet-yhtiöt) ja valtiollinen Tele hallitsivat pitkään Suomen telemarkkinoita ns. duopoli -asetelmana. Tänä päivänä perinteisten teleyritysten rinnalle on ilmestynyt lukuisia kilpailijoita luvulta lähtien on yleistynyt palveluiden ulkoistaminen (outsourcing). Ulkoistamisella tarkoitetaan oman ydinliiketoiminnan ulkopuolisten palveluiden toteuttamista oman yrityksen ulkopuolella. Tavoitteena on tehokkuuden lisääminen ja kustannussäästöt. Alalle on syntynyt myös paljon kilpailua. Yhä harvemmin nykyään yrityksen asiakaspalvelu hoidetaan oman henkilökunnan voimin omissa toimitiloissa. KOHDEHISTORIA (ELISA) Helsingin Telefooniyhdistys perustettiin 1882 (myöhemmin HPY, sittemmin Elisa). HPY:llä oli 1980-luvulle asti vankka monopoli puhelinalalla Helsingin alueella, kilpailu vapautui lopullisesti vasta 1990-luvulla Helsingin Puhelin Oyj listautui Helsingin Arvopaperipörssiin. Vuonna 2000 Helsingin Puhelin Oyj sulautui HPY Holding Oyj:hin ja yhtiön uudeksi nimeksi tuli Elisa Communications Oyj. Tässä vaiheessa katosivat viimeisetkin juridiset piirteet vanhasta puhelinyhdistyksestä. 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 12

13 Pörssiin listautumisen jälkivuosina konsernirakennetta on kehitetty voimakkaasti. Väillä toimintaa on eriytetty eri yhtiöiden alle, nyt toimintaa ollaan taas sulauttamassa yhden yhtiönimen alle. Irtisanomisiltakaan ei olla vältytty. KOHDEHISTORIA (ELISAN CONTACT CENTER) Puhelinasiakaspalvelu oli aluksi suunnattu lähinnä yrityksen (HPY) omille asiakkaille. Suurin työllistäjä oli Numeropalvelut, joka nykyisin ei ole enää Elisan hoidossa luvulta lähtien Elisan Contact Centerissä toiminta on kasvanut asiakaspalvelun ulkoistamisen lisääntymisen myötä moninkertaiseksi. Sekä asiakkaiden että työntekijöiden määrä on kasvanut nopeasti. Myös työn luonne Contact Centerissä on muuttunut. Aikaisemmin työ oli pysyvämpää ja riitti, että sen opetteli kerran. Nykyisin uusia asiakkaita tulee kiihtyvää tahtia ja tarvittavat tietotaidot muuttuvat hyvinkin nopeasti. Tekniikan kehitys alalla on ollut nopeaa. Aikaisempi nimi Call Center onkin jouduttu korvaamaan nimellä Contact Center, sillä nykyisin asiakkaita palvellaan myös mm. internetin, sähköpostin ja tekstiviestien välityksellä. 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 13

14 Keskusneitejä 1920-luvulla Elisan Contact Center - palvelut /16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 14

15 B. NYKYISTÄ KEHITYSVAIHETTA EDELTÄVÄ KEHITYSVAIHE KUVATTUNA KOLMIOMALLILLA JA VERTAILU NYKYTILAAN (Aika ennen kuin Elisasta tuli pörssiyhtiö ja ulkoistaminen lisääntyi) VÄLINEET Puhelin, tietokone, ääni ja puhe, tietotaidot Asiakasneuvoja TEKIJÄ Asiakaspalvelu KOHDEÆ TEOTÆ TULOS SÄÄNNÖT YHTEISÖ TYÖNJAKO 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 15

16 TEKIJÄ: Tekijä on nykyistä edeltävässä kehitysvaiheessa sama kuin nykyisessäkin eli yksittäinen asiakasneuvoja. VÄLINEET: Välineet olivat periaatteessa samat, mutta huomattavaa kehitystä on tapahtunut yleisen tekniikan kehityksen myötä puhelinjärjestelmissä, käyttöjärjestelmissä, tietokannoissa jne. Nykyisin asiakkaita palvellaan myös internetin, sähköpostin ja tekstiviestien välityksellä. KOHDE: Toiminnan kohde oli edeltävässäkin kehitysvaiheessa asiakaspalvelu. Asiakkaat olivat kuitenkin erilaisia (tai ainakin niitä oli vähemmän). TEOT: Asiakasneuvojan suorittamat teot olivat yksinkertaisempia ja tekojen suorittamiseksi tarvittavat tiedot ja taidot olivat luonteeltaan pysyvämpiä. TULOS: Toiminnan tulos sinänsä ei ole muuttunut. Asiakasneuvojan kannalta tärkein työn tulos on edelleen tilille tuleva palkka. Yrityksen kannalta yhä merkittävämpää on tänä päivänä kuitenkin voiton tavoittelu ja kustannustehokkuuden tavoittelu. Usein kuuleekin huokailtavan Minne katosi asiakas?. 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 16

17 YHTEISÖ: Edeltävässä kehitysvaiheessa työyhteisö oli pienempi ja yksinkertaisempi. Vuosien varrella asiakaspalveluhenkilöstön määrä on moninkertaistunut. Osastojakoa on vuosien varrella muutettu lukuisaan otteeseen. Myös esimerkiksi palkan maksavan yrityksen nimi on vaihtunut sitten vuoden 1997 viiteen kertaan. SÄÄNNÖT: Työohjeet olivat aikaisemmin yksinkertaisempia ja helpompia omaksua. Pörssiin listautumisen jälkeen voi sanoa alkaneen kovan voiton tavoittelun ajan. Sekä henkilöstöä että henkilöstön etuja on kutistettu. Esimerkki sääntöjen muutoksesta on tarkka työpäivän taukojen ja ruokatauon seuranta. Tauot on pidettävä ennalta määrättyyn aikaan, jottei palvelutuotanto kärsisi. Työtoverin kanssa ei voi siis enää lähteä yhdessä lounaalle nälän yllättäessä. TYÖNJAKO: Työnjakokin oli aikaisemmin yksinkertaisempi, kun asiakaspalveluhenkilöstöä oli vähemmän. Nykyisin työtä on jouduttu jakamaan mm. esimiesten, resurssisuunnittelijoiden, team leadereiden, myynnin ja asiakasneuvojien kesken uudella tavalla (tehokkaammin). Kun aikaisemmin kaikki asiakasneuvojat vastasivat kaikkiin puheluihin, nykyisin toimitaan erilaisten vastausprofiilien mukaisesti. Yhdelle henkilölle alkaa olla sula mahdottomuus hallita kaikkia palveluita. 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 17

18 C. TOISEN ASTEEN RISTIRIIDAT NYKYISEN JA EDELTÄVÄN KEHITYSVAIHEEN VÄLILLÄ VÄLINEET 1 TEKIJÄ 6 KOHDEÆ TEOTÆ TULOS SÄÄNNÖT YHTEISÖ TYÖNJAKO 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 18

19 C. TOISEN ASTEEN RISTIRIIDAT NYKYISEN JA EDELTÄVÄN KEHITYSVAIHEEN VÄLILLÄ 1) TEKIJÄ - VÄLINEET: Ongelmia on syntynyt ja syntyy edelleen, kun asiakasneuvojien on ollut pakko oppia käyttämään yhä uusia ja muuttuvia käyttöjärjestelmiä ja tietokantoja. Myös vaadittavat tiedot asiakasyrityksistä lisääntyvät ja muuttuvat jopa päiväkohtaisesti, mikä asettaa asiakasneuvojille suuria vaatimuksia uuden omaksumisen suhteen. Monet väsyvät ja stressaantuvat jatkuvan uuden opettelun ja kiireen alla. 2) TEKIJÄ - YHTEISÖ: Työyhteisössä on tapahtunut mullistavia muutoksia Elisan pörssiin listautumisen jälkeen. Työntekijän kannalta muutokset eivät ole läheskään aina olleet toivottuja. Ongelmia ovat aiheuttaneet kiristynyt työilmapiiri, kun työntekijät eivät ymmärrä tai hyväksy kaikkia johdon ratkaisuja. Myös työtovereiden määrän lisääntyminen on vaikuttanut työntekijän kokemaan työilmapiiriin. Erityisiä ongelmia syntyy, kun ulkoistamisprosessin yhteydessä joukko työntekijöitä siirretään tahtomattaan aivan uuden yrityksen palvelukseen. 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 19

20 3) TEKIJÄ - SÄÄNNÖT: Muuttuneet säännöt aiheuttavat usein vastarintaa työntekijöiden keskuudessa. Esimerkiksi monet kokevat taukojen tarkan seurannan kyttäämisenä ja tarpeettomana kiusaamisena. 4) TEKIJÄ - TYÖNJAKO: Työnjakoa tehostettaessa monen asiakasneuvojat kokevat saaneensa kontolleen liikaa uutta. Helppoa olisi pitäytyä vanhassa ja tutussa eikä kohdistaa voimavaroja uusien palveluiden opettelemiseen. 5) YHTEISÖ - KOHDE: Työnantajan suhde asiakaspalveluun on muuttunut. Kärjistetysti voidaan sanoa, että ennen asiakaspalvelua tuotettiin asiakaspalvelun takia, nykyään rahan takia. Asiakaspalvelun tuottamisesta on tullut bisnes. Vaikka kilpailuvaltti onkin edelleen laadukas asiakaspalvelu, jota mitataan jatkuvasti erilaisilla mittareilla, kiinnostuksen kohde ei ole enää yksittäinen asiakas ja hänen asiansa vaan ennen kaikkea kustannustehokkuus. Ongelmia tämä saattaa tuottaa palvelua etsivän asiakkaan kannalta. 6) TEKIJÄ - KOHDE Edelliseen viitaten myös asiakasneuvojan suhde asiakaspalveluun on muuttunut. Ongelmia saattaa syntyä, kun asiakasneuvoja haluaisi palvella ja auttaa asiakasta parhaansa mukaan, mutta työyhteisön ilmapiiri ja säännöt estävät sen. Tämä saattaa johtaa turhautumiseen. 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 20

21 Heidi Tuomaala TEHTÄVÄ KTT peruskurssi Nimeä ja ajoita valitsemasi toimintajärjestelmän kehitysvaiheet Ensimmäisessä tehtävässä toimintajärjestelmänä oli asiakaspalvelu henkilöstöalan yhdistyksessä. Nyt laajensin koko yhdistyksen toiminnan tarkastelukohteeksi Yhdistyksen alkutaival Henkilöstöhallinnollinen yhdistys (HPY) ja Koulutuspäälliköiden Yhdistys (KPY) fuusioituivat vuonna 1990 ja niiden pohjalta perustettiin Henkilöstöjohdon ryhmä HENRY ry. Fuusion taustalla oli havainto, että tulosjohtamisen myötä (1970 ja 1980 luvuilta lähtien) koulutuspäälliköt ja henkilöstöpäälliköt toimivat samankaltaisissa tehtävissä kehittämisen, esimiestyön ja johtamisen parissa. Yhdistyksen alkuvuosien toimintaa suuntasivat HPY:ltä ja KPY:ltä perintönä saadut velvoitteet, yhdistyksen talouden kuntoon saaminen, palveluiden hahmottaminen ja jäsenten asemasta katsottuna tärkeänä tekijänä taloudellinen lama. Jäsenpalvelua hoiti käytännössä yksi ihminen, toiminnanjohtaja. Toiminnan suuntaviivat tulivat hallitukselta ja hallituksen puheenjohtajilta, jotka olivat käytännönläheisiä juristeja Toiminnan vakiintuminen ja jäsenmäärän kasvu Talous vakiintui, jäsenmäärä kasvoi lähes kaksinkertaiseksi. Uusia palveluja kehitettiin, mm. aluetoiminta, tiedotuslehti jne. Yhdistyksen toimisto sai lisää työntekijöitä. Toiminnan suuntaviivat tulivat hallitukselta ja hallituksen puheenjohtajilta, joiden joukossa oli myös käyttäytymistieteilijöitä, joskin vielä myös monta juristia. Henkilöstöhallinnossa (jäsenten näkökulma) painottui tukifunktion rooli Uusien suuntaviivojen etsiminen Jäsentyytyväisyyskyselyssä ilmitulleisiin puutteisiin vastaaminen, toiminnan tehostaminen toimiston nykyaikaistamisen avulla, yhdistyksen sääntöjen muuttaminen. Yhdistyksen toimintajärjestelmän kehitysvaiheita ovat ehkä eniten muokanneet teoriahistoria ja toimialan ja ammattikunnan valtakunnallinen kehitys (johtamisen ym. teoriat, henkilöstöalan kehitys), joita en kuitenkaan tunne kovin tarkasti. Toisaalta yhdistyksen toiminnan suuntaviivoja on ollut voimakkaasti hahmottamassa yhdistyksen hallituksen jäsenet ja erityisesti sen puheenjohtaja. Tästä syystä myös hänen henkilökohtaiset näkemykset ja biografia ovat vaikuttaneet toimintajärjestelmän kehitysvaiheisiin. 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 21

22 Kuvaa nykyvaihetta edeltävä kehitysvaihe kolmiomallilla VÄLINEET: puhelin/sähköposti/ henkilökoht. tapaamiset, eri palvelut, seminaarit jne. TEKIJÄ EPÄVARMUUDEN JA TULKINNAN VYÖHYKE KOHDE > TEOT > TULOS > hyvää jäsenpalvelua tuottava toiminta > erilaiset palvelut, niistä tiedottaminen > jäsentyytyväisyys/-tyytymättömyys SÄÄNNÖT: työmäärä (kiire), yhdistyksen säännöt jäsenyydestä, yhdistyksen toiminnan arvot YHTEISÖ: yhdistyksen työntekijät, hallitus, jäsenet TYÖNJAKO: - 5 hengen toimisto hoitaa jäsenpalvelun, - hallitus päättää suuntaviivoista, - jäsenet osallistuvat toimintaan palveluiden kuluttajina ja tuottajina Tunnista edeltävän ja nykyisen kehitysvaiheen toisen asteen ristiriidat ja sijoita ne kolmiomalliin kerro millaisina häiriöinä tai ongelmina ne ilmenevät Ongelmia on ilmennyt työvälineissä, yhdistyksen säännöissä sekä jäsenten tyytyväisyydessä palveluihin. 1) Ajan tasalla oleviin työvälineisiin toimistolla ei kiinnitetty riittävästi huomiota, vaikka työmäärä jäsenkunnan laajetessa kasvoi huomattavasti. Tämä haittasi jäsenpalvelua. 2) Yhdistyksen säännöt vanhentuivat, eikä niillä pystytty vastaamaan enää kaikkiin käytönnön toimintaan liittyviin asioihin. 3) Jäsenkunnan laajennuttua ja monipuolistuttua kaikki vanhat palvelut eivät tuntuneet riittäviltä vastaamaan jäsenten tarpeisiin kehittyä omassa työssään, mikä on yhdistyksen toiminta-ajatus. 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 22

23 KTT kevät 2004 Kotitehtävä 2 Paavo Puranen Lennonjohtamisen kehittyminen työnalana -Ala sai alkunsa Yhdysvalloista 1920-luvulla, kun tarvittiin seurantajärjestelmää postikoneiden tarkkailuun. -Suomen Lennonjohtamisen voidaan katsoa alkaneen Helsingin Olympialaisten alla. -Tutkat tulivat käyttöön 1950 ja 1960-luvulla sotilaskentille ja Helsinki-Vantaalle -VOR-radiomajakat tulivat käyttöön 1970-luvulla -Toisiotutkat luvulla 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 23

24 edeltävä kehitysvaihe Menetelmälennonjohto, Radiomajakat Lennonjohtaja Lentokone, navigointilaitteet Porrastaminen, koneiden turvallinen lento Selvitys, Vakioreitit Lentoyhtiöt, Ilmailulaitos Naapurilennonjohtoyksiköt 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 24

25 Nykyinen kehitysvaihe Tutka Lennonjohtaja Lentokone, navigointilaitteet Porrastaminen, koneiden turvallinen lento Selvitys, Vakioreitit Lentoyhtiöt, Ilmailulaitos Naapurilennonjohtoyksiköt 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 25

26 Edeltävän kehitysvaiheen toisen asteen ristiriidat Radiomajakat Lennonjohtaja Nykyaikainen liikelentokone, navigointilaitteet Selvitys, Vakioreitit Ilmailulaitos. lentoyhtiöt Naapurilennonjohtoyksiköt 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 26

27 Ristiriidat: -Koneiden kyky suunnistaa tarkasti satelliittipaikannuksen avulla vs lennonjohtoyksiköidden kyky määrätä reitejä useille koneille niin että porrastusminimit eivät alitu perustuen radiomajakoihin ja suuntiin. -Lentoyhtiöiden taloudellisuustavoitteet, ajansäästötoiveet sekä liikehtimisen yksinkertaisuus vs liikennesäännöt, julkaistut reitit ja lennonjohtajien kyky määrittää milloin koneet ovat tarpeeksi kaukanan toisistaan, eli porrastettuina. 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 27

28 Nykyisen kehitysvaiheen ristiriidat: Tutka Lennonjohtaja Nykyaikainen liikelentokone, navigointilaitteet Selvitys, Vakioreitit Ilmailulaitos. lentoyhtiöt Naapurilennonjohtoyksiköt 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 28

29 Nykyisen vaiheen ristiriidat: -Edellisen ja nykyisen kehitysvaiheen toimintaa toteuttavien yksiköiden väliset ristiriidat. Ei muisteta toisten rajoituksia tai mahdollisuuksia. -Julkaistut reitit on tehty edellisen kehitysvaiheen toimintaa ajatellen, eivät aina ole taloudellisimmat. Tosin kehitysvaiheiden väliset ristiriidat taitavat olla jo neljännen asteen ristiriitoja. 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 29

30 Työn historialliset muodot (Victor & Boynton, 1998) Sarjatuotanto -koodattu tieto Prosessien parantaminen -käytännön prosessitieto Yhteiskehittely -dialoginen tieto Massaräätälöinti -arkkitehtuuritieto Käsityö -äänetön tieto 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 30

31 MONIÄÄNISYYS JA RAJANYLITYKSET 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 31

32 MONIÄÄNISYYS TOIMINTAJÄRJESTELMÄN OSANOTTAJILLA ON TYÖNJAON VUOKSI AINA ERILAISIA NÄKÖKULMIA JA POSITIOITA TOIMINTAJÄRJESTELMÄSSÄ ON AINA ERILAISIA HISTORIALLISIA KERROSTUMIA TOIMINTA TAPAHTUU ERI POSITIOIDEN JA KERROSTUMIEN KOHTAAMISINA, TÖRMÄÄMISINÄ, NEUVOTTELUINA JA YHDISTÄMISINÄ 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 32

33 MIHAIL BAHTININ KÄSITTEET SOSIAALINEN KIELI: YHTEISÖN TAI ESIM. AMMATTIRYHMÄN HISTORIALLISESTI KEHITTYVÄ OMA SANASTO JA KIELIOPPI (vrt. TOIMINTA) ÄÄNI: YKSILÖN LAUSUMA, SEN ANKKUROITUMINEN YHTÄÄLTÄ SOSIAALISIIN KIELIIN, TOISAALTA TILANTEESEEN (vrt. TEKO) PUHELAJI: PUHEEN PAKETOITUNUT, TIETTYYN MUOTOON VAKIINTUNUT ILMAUS (vrt. OPERAATIO) 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 33

34 LÄÄKETIEDE HALLINTO ARKIELÄMÄ SOMAATTINEN PSYYKKINEN SOSIAALINEN LÄÄKÄRINVASTAANOTON SOSIAALISET KIELET Lähde: Ritva Engeström: Toiminnan moniäänisyys (Helsinki, 1999) 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 34

35 RAJAT RAJOJA ON TOIMINTAJÄRJESTELMÄN SISÄLLÄ ERI YKSIKÖIDEN JA RYHMIEN JA TEKIJÖIDEN (ESIM. AMMATTIEN) VÄLILLÄ...SEKÄ HIERARKIAN ERI TASOJEN VÄLILLÄ RAJOJA ON USEIDEN TOIMINTAJÄRJESTELMIEN KENTISSÄ ERI ORGANISAATIOIDEN (ESIM. KILPAILIJOIDEN, YHTEISTYÖKUMPPANEIDEN) VÄLILLÄ...SEKÄ HIERARKIAN ERI TASOJEN VÄLILLÄ 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 35

36 RAJANYLITYKSET SIIRTYMÄT RAJOJEN YLI: VIERAILUT, POLUT, SIIRTOLAISUUS KOHTAAMISET RAJAVYÖHYKKEILLÄ RAJARIKKOMUKSET NEUVOTTELUT VAIHTO, KAUPANKÄYNTI YHTEINEN SUUNNITTELU, TEKEMINEN, ONGELMANRATKAISU, SOLMUTYÖSKENTELY SILLAN RAKENTAMINEN (TOISTUVIEN RAJAN YLITYSTEN EDELLYTYSTEN TUOTTAMINEN) 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 36

37 TASOT YLIN JOHTO KESKIJOHTO TYÖNTEKIJÄT STRATEGIA TAKTIIKKA OPERAATIOT PERINTEINEN AJATTELUTAPA: MUUTOKSET VALUTETAAN YLHÄÄLTÄ ALAS; SEURAUKSENA VIIVEET, KATKOT JA VASTARINTA 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 37

38 TASOT YLIN JOHTO KESKIJOHTO TYÖNTEKIJÄT STRATEGIA TAKTIIKKA OPERAATIOT VÄLTTÄMÄTÖN AJATTELUTAPA: YKSITTÄISTÄ TYÖTAPAMUUTOSTA EI TARVITA, ELLEI SE OLE STRATEGISESTI MERKITYKSELLINEN; STRATEGIA- MUUTOSTA EI TARVITA ELLEI SE ELÄ KÄYTÄNNÖN TYÖTAVOISSA 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 38

39 VUOROPUHELU KUMPPANUUKSIEN JA MUUTOSTEN HALLINTA VAATII VUOROPUHELUA YLI RAJOJEN PYSTY- JA VAAKASUUNNASSA TÄHÄN TARVITAAN TILAA: KOLMAS TILA, VAIHDON VYÖHYKE KIELTÄ: RAJAKIELET, METAPUHE JA VÄLINEITÄ: PEILIT, RAJAKOHTEET, MALLIT, PROTOTYYPIT 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 39

40 KOLMAS KOTITEHTÄVÄ TUNNISTA JA KUVAA VÄHINTÄÄN KAKSI ERILAISTA SOSIAALISTA KIELTÄ VALITSEMASSASI TOIMINTAJÄRJESTELMÄSSÄ TUNNISTA JA KUVAA JOKIN TÄRKEÄ RAJA VALITSEMASI TOIMINTAJÄRJESTELMÄN SISÄLLÄ TAI SEN JA TOISTEN TOIMINTAJÄRJESTELMIEN VÄLILLÄ KUVAA KONKREETTINEN ESIMERKKI EM. RAJAN YLITTÄMISESTÄ 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 40

41 LOPPUTEHTÄVÄ (palautus ) TEHTÄVÄN VOI SUORITTAA YKSIN TAI KAHDEN HENGEN RYHMÄNÄ LOPPUTUOTOS ON TEKSTI, JONKA LAAJUUS ON 6-12 LIUSKAA KIRJOITTAJAA KOHDEN (MUISTAKAA OTSIKKO, SISÄLLYSLUETTELO, LÄHDELUETTELO) VALITSE YKSI TOIMINNAN TEORIAN JA KEHITTÄVÄN TYÖNTUTKIMUKSEN YKSIKÖN TUTKIJA JA TUTKIMUSHANKE ( OTA YHTEYS KO. TUTKIJAAN, PYYDÄ HÄNELTÄ HAASTATTELU JA AINEISTOA HÄNEN TUTKIMUSHANKKEESTAAN KIRJOITA RAPORTTI SAAMASI AINEISTON POHJALTA 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 41

42 LOPPUTEHTÄVÄ (jatkoa) VASTAA RAPORTISSASI SEURAAVIIN KYSYMYKSIIN: 1. Mitä toimintajärjestelmiä ko. hankkeessa tutkitaan? 2. Miksi niitä tutkitaan - millainen historiallinen oletus ohjaa tutkimusta ja millaisiin kysymyksiin siinä haetaan vastauksia? 3. Millaista aineistoa tutkimuksessa kootaan ja miten sitä analysoidaan? 4. Käytetäänkö tutkimuksessa interventioita - millaisia? 5. Millaisia erityisvahvuuksia ja toisaalta heikkouksia tai rajoituksia näet tutkimuksessa? 2/16/ Center for Activity Theory and Developmental Work Research 42