Parempaa palvelua asiakkaille ja tiedon käyttäjille Metlan palvelukartoituksen tulokset

Transkriptio

1 Parempaa palvelua asiakkaille ja tiedon käyttäjille Metlan palvelukartoituksen tulokset Aikanaan sitä jaksoi ja ehti lukea kaikki Metlan kiinnostavat tutkimukset. Työtahdin kiihtyessä sai kuitenkin pian riittää pelkkä otsikoiden selaus, ja tänään kotiinkaan tulevia julkaisuja ei ehdi edes vilkaista LifeData Action 2, Vantaa

2 Palvelukartan toteuttaminen Tavoitteena on laatia palvelukartta, josta löytyvät Metlan tarjoamat palvelut Samankaltaiset palvelut ryhmitellään kartalla valittujen kriteerien perusteella Tarkoituksena on löytää yhteisiä palveluiden tuottamis- ja jakamistapoja Erityisesti palveluita sähköistettäessä kannattaa samankaltaiset asiat tehdä samalla tavalla eri palveluissa Tarkoitus on dokumentoida näkyväksi se mikä ehkä jo tiedetään eri puolilla organisaatiota mutta yhteistä kehityssuunnitelmaa ei ole vielä laadittu Tuottaa sisältöä laitoksen kokonaisarkkitehtuuri projektiin

3 Asiakashaastattelut ja työpaja 47 asiakashaastattelua 7 sidosryhmäluokkaa Opetus ja tutkimus Viranomaiset Metsänomistajat Metsäammattilaiset Metsäbiomassaa korjaavat ja jalostavat yritykset Matkailu ja luontopalvelut Media Haastatellut edustavat kattavasti eri sidosryhmäluokkia ja koko maata Hyvä läpileikkaus asiakkaiden odotuksiin ja tarpeisiin Haastatteluiden tulokset esiteltiin ja testattiin vielä työpajassa

4 Metlan vahvuudet Huippuluokan tutkimusta ja asiantuntemusta Riippumaton ja puolueeton tiedon tuottaja Uniikki ja korvaamaton rooli yhteiskunnassa Tutkijoiden henkilökohtaiset verkostot laajat ja toimivat kotimaassa ja kansainvälisesti

5 Asiakkaiden eniten käyttämät palvelut Metinfo - Tilastopalvelu - puukauppa, metsävarat, hakkuumäärät, ulkomaankauppa, kansainväliset tilastot Uutiskirjeet Metsätilastollinen vuosikirja Valtakunnan metsien inventoinnin (VMI) tulokset Metsätilastotiedotteet Suhdannekatsaus Metinfo Metsätuho-opas Metinfo - Venäjän metsätietopalvelu

6 Metlan haasteet 1. Tutkimuksen jalkauttaminen 2. Palvelupinta 3. Asiakkaiden tuntemus 4. Ketteryys asiakkaiden tarpeisiin vastaamisessa 5. Tutkimusaineistojen hyödyntäminen asiakkaan hyväksi 6. Verkostojen luominen ja koordinointi 7. Näkyvyys julkisuudessa

7 Palveluiden lähestymistapoja Kuvattavien palvelujen karkeustason määrittely (ei liian yleinen, ei liian yksityiskohtainen) Palvelutyypit yleisestä asiakaskohtaiseen Sidosryhmien välisten erojen analysointi asiakashaastattelun pohjalta > asiakassegmentit Tutkimuksen vaikuttavuusalueet portteina palveluihin Palvelusalkun laatiminen kuvaus, vastuu, sidosryhmäluokat, asiakkaat, elinkaaren vaihe?, (sähköistys, kehittämistarve) palveluiden ryhmittely ja jäsentäminen taulukossa

8 Erilaisia asiakastarpeita 1. Asiakkaat, jotka tarvitsevat yleistietoa 2. Asiakkaat, jotka tarvitsevat tilanteen tai ajankohtaisen tarpeen mukaista tietoa 3. Asiakkaat, jotka tarvitsevat tietoa ja palveluja organisaationsa toiminnan suunnittelun tueksi (tilastot, ennusteet, katsaukset) 4. Asiakkaat, jotka tarvitsevat organisaatio- tai henkilökohtaista neuvontaa 5. Asiakkaat, jotka toimivat tiiviissä yhteistyössä Metlan asiantuntijoiden kanssa (yhteiset asiakkaat/yhteinen tutkimus)

9 Palvelutyypit ja palvelurajapinta Yleistieto Sähköiset palvelut Tilannetieto Contact Center Toiminnan suunnittelun tuki Neuvonta / selvitykset Asiakasvastaava Asiantuntija Yhteinen tutkimus Tutkimusohjelmat

10 Opetus ja tutkimus Yleistieto 1 Yhteiset 1=Hakupalvelut Tilannetieto 2 Viranomaiset Toiminnan suunnittelun tuki Neuvonta / selvitykset Matkailu ja luontopalvelut Yhteinen tutkimus Metsänomistajat 3 Puuta jalostavat yritykset Metsäammattilaiset Media

11 Palvelutyypit

12 Yleiset palvelut Yleiset palvelut voidaan luokitella tarkemmalla tasolla seuraaviin palveluryhmiin Tietopalvelut - Julkaisupalvelu - Selkoartikkelipalvelu - Metsäkuva-arkisto - Tuloskalvosarjat - Uutiskirjeet -Tutkimusaineistopalvelu - Tilastopalvelu Asiantuntijapalvelut - Tietämyksen help desk - Asiantuntijapalvelu Kenttäpalvelut - Road show-seminaari - Teemakeskustelu - Innovaatiotilaisuus - Missä mennään tilaisuus Tutkimuspalvelut - Tutkimusohjelma - Tilaustutkimus Tutkimuksen ja tietämyksen hallinta Viranomaistehtävät

13 Metlan palvelut ja palvelukanavat sidosryhmille Järjestelmä Opetus & Tutkimus Metsäammattilaiset Viranomaiset Metsänomistajat Media Metsäbiomassaa jalostavat yritykset Matkailu ja luontopalvelut Palveluiden käyttäjät Palvelukanavat Automaattinen tiedonsiirto Mobiili WEB puhelin/toimisto/kenttä/ contact center Intranet/ Extranet Yleiset palvelut Tietopalvelut Asiantuntijapalvelut Kenttäpalvelut Tutkimuspalvelut Substanssipalvelut Metsätuhotietopalvelut Metsäbioenergiapalvelut Metsänjalostuspalvelut Jne. Tutkimus, tietämys ja viranomaistehtävät

14 Metlan palvelut ja palvelukanavat sidosryhmille Järjestelmä Opetus & Tutkimus Metsäammattilaiset Viranomaiset Metsänomistajat Media Metsäbiomassaa jalostavat yritykset Matkailu ja luontopalvelut Palveluiden käyttäjät Palvelukanavat Automaattinen tiedonsiirto Mobiili WEB puhelin/toimisto/kenttä/ contact center Intranet/ Extranet Yleiset palvelut Asiantuntijapalvelut Julkaisupalvelu Tietopalvelut Asiantuntijapalvelu Kenttäpalvelut Tutkimuspalvelut Substanssipalvelut Tuhonaiheuttajien tunnistus- ja torjunnan ohjeistuspalvelu Metsätuhotietopalvelut Metsäbioenergiapalvelut Metsänjalostuspalvelut Jne. Tutkimus, tietämys ja viranomaistehtävät

15 Metlan palvelut ja palvelukanavat sidosryhmille Järjestelmä Opetus & Tutkimus Metsäammattilaiset Viranomaiset Metsänomistajat Media Metsäbiomassaa jalostavat yritykset Matkailu ja luontopalvelut Palveluiden käyttäjät Palvelukanavat Automaattinen tiedonsiirto Mobiili WEB puhelin/toimisto/kenttä/ contact center Intranet/ Extranet Yleiset palvelut Asiantuntijapalvelut Tilastopalvelu Tietopalvelut Asiantuntijapalvelu Uutiskirje Kenttäpalvelut Tutkimuspalvelut Substanssipalvelut Tuhonaiheuttajien seuranta- ja ennustepalvelu Metsätuhotietopalvelut Metsäbioenergiapalvelut Metsänjalostuspalvelut Jne. Tutkimus, tietämys ja viranomaistehtävät

16 Uuden palvelukulttuurin kulmakiviä Tiedon jalkauttaminen vaikuttavuuden lisäämiseksi Kokonaisuuksien hallinta Metlan sisällä ja kumppanien kanssa Ennakointitietoa ketterämmin asiakkaiden tarpeisiin Tuotetun tiedon/tietämyksen hallinta, asiasanoittaminen ja metatiedottaminen

17 Ehdotuksia jatkosta 1/2 1. Palveluiden kehittäminen Konkreettisen kohteiden valinta Tuhotietopalvelu? Metsänviljely? Bioenergia? MaaPuu? Tilastopalvelu? Ennakointi? Jokin muu? Päästä - päähän ratkaisun ja arkkitehtuurin määrittely Tietämys - substanssipalvelut - yleiset palvelut - palvelukanavat asiakkaat Ratkaisu ensisijaisesti verkkopalvelun kautta tarjottaville palveluille Tarkennettavia määrittelyn kohteita Asiakkaiden ja niiden tarpeiden tarkennus kohdealueella Tarkempien palvelukuvausten laatiminen yhdessä palveluiden kehittäjien kanssa (lähtökohtana palvelukartan karkean tason kuvaukset) Palveluiden tuottamisprosessien kuvaaminen Tietämyksen hyödyntämisen tarkempi kuvaaminen Yleisten palveluiden arkkitehtuuri Arkkitehtuurimäärittelyn pohjalta olisi mahdollista lähteä tekemään tarkempaa toteutuksen määrittelyä ja suunnitelmaa

18 Ehdotuksia jatkosta 2/2 2. Organisaation kehittäminen Selvitetään osaamisen kehittämistarve vastaamaan uutta palvelukulttuuria Jalkautuksen resurssitarve ja jalkauttajan rooli Tiedon hallinnan resurssitarve ja tiedon hallinnoijan rooli Selvitetään ja kuvataan Contact center palvelun rooli Kuvataan asiakasvastaavan rooli ja nimetään asiakasvastaavat keskeisille asiakkaille. 3. Tiedon hallinnan välineistön ja menetelmien kehittäminen Tiedon hallintaa, tietovarantojen ylläpitoa ja metatietojen kuvaamista kehitetään siten, että Metlan tietämys on optimaalisesti substanssipalveluiden käytettävissä. Help desk -tietopankin kehittäminen aloitetaan. Tietopankista löytyvät kustakin aiheesta olemassa olevat tutkimukset Metlassa ja muualla. Verkkopalvelualusta uudistetaan, minkä yhteydessä verkkopalvelun jäsennystä, verkkosisällön segmentointia ja hakutoimintoja kehitetään.

19 Tietokokonaisuus (tietoryhmä) Tavoitteena on kuvata asiakkaiden ja palvelujen näkökulmasta tietotarpeita Mitä tietoja asiakas/sidosryhmä tarvitsee omassa toiminnassaan Mitä tietoja palvelun kautta tarjotaan yhdelle tai useammalle asiakkaalle Tietokokonaisuus ei saisi olla karkeustasoltaan liian suuri eikä liian pieni Tietokokonaisuuden valintaperusteita (yksi tai useampi voi päteä) Sisällöllisesti looginen kokonaisuus Useammalle asiakkaalle suunnattu yhtenäinen tietojoukko Useamman palvelun kautta tarjottu kooste tietoja Metlassa voidaan jatkossa arvioida tietokokonaisuuksien ja asiantuntijuuksien yhteyttä Raakadatasta ja laajoista aineistomassoista voi olla haasteellista löytää loogisia kokonaisuuksia Asiantuntijuus saattaa olla arkkitehtuurin määrittelyn kannalta sopiva tietämyksen osakokonaisuus

20 Potentiaalisia hyötyjä tietoryhmistä/tietokokonaisuuksista Asiakkaiden ja palveluiden tietotarpeita on helpompaa hallita jäsentämällä tietotarpeet tietoryhmiin Tarveanalyysiä voidaan tehdä asiakkaista ja palveluista tietämyksen suuntaan ja toisin päin Palveluiden kehittäminen pohjautuu asiakkaiden tunnistettuihin tietotarpeisiin Jäsentämällä tietovarannot loogisiin tietokokonaisuuksiin voidaan löytää uusia tietojen yhdistelymahdollisuuksia Tieto on Metlan keskeistä yhteiskäyttöistä omaisuutta Uusien, tietoon perustuvien palvelujen ideointi Olemassa olevien palvelujen räätälöinti asiakaskohtaisesti Eri prosesseissa samat tiedot ovat saatavilla samalla tavalla Automatisoidut sähköiset palvelut (vrt. Koealalaskentapalvelu) Sama tieto käytettävissä useissa prosesseissa/palveluissa Tietovarantojen ja tietojärjestelmien kehittämisen ja uusimisen yhteydessä voidaan hyödyntää tietokokonaisuusjäsennystä Loogisesti samanlaiset tiedot ylläpidetään yhdessä paikassa Yksi tieto yhteen kertaan (master data) voi olla helpompaa toteuttaa analysoidun tietoryhmäjaon pohjalta

21 Tietokokonaisuuksien analysoinnin tulokset Analysoinnissa on sovellettu JHS 179 kokonaisarkkitehtuurimenetelmää Metlan tietämyksen sekä tiedot-palvelut yhteyksien kuvaamiseen Tuloksena on syntynyt alustavia ajatuksia siitä, millaisella mallilla tietämystä kuvataan Ensi vaiheessa yhteyksiä on kuvattu visuaalisina esityksinä Jatkossa kuvauksia on tarkoitus täydentää menetelmään kuuluvilla matriiseilla Tietokokonaisuuksia on tunnistettu kolmella keskeisellä osa-alueella (VMI, Tuhotietopalvelu, MaaPuu) Kullakin osa-alueella on hahmoteltu alustava näkemys tietokokonaisuuksien roolista palveluiden kehittämisessä Kuvaukset ovat alustavia ja niitä tulee tarkentaa jatkoanalyysin pohjalta

22 Sidosryhmät palvelut - tiedot Palveluiden käyttäjät Palvelut & tuotteet Prosessi Tietoryhmät Tietolähteet

23 VMI: Sidosryhmät - palvelut - tiedot Palveluiden käyttäjät Järjestelmä Opetus & Tutkimus Metsäammattilaiset Viranomaiset Metsänomistajat Media Metsäbiomassaa jalostavat yritykset Matkailu ja luontopalvelut Palvelut & tuotteet KHKlaskelmat MELAlaskelmat Puustotulkinta Kansainväliset tilastot Koulutuspalvelut Inventoinnin suunnittelu Koealalaskentapalvelu Laskentajärjestelm. suunn&tot Metsävaralaskelmat Potentiaalilaskelmat Prosessi & hyödynnettävät tiedot (tietoryhmät) Prosessi Prosessi Prosessi Prosessi Prosessi Prosessi tietoryhmät tietoryhmät tietoryhmät tietoryhmät tietoryhmät Tietolähteet / tietovarannot VMIaineisto Monilähde VMI Asiakkaan aineistot Mitattavat aineistot Asiantuntijatieto Kuviotiedot, Puutiedot, Hallintotiedot, Kasvupaikan tiedot, Puuston tiedot, Toimenpidetiedot, Maastomittaustiedot, Laatutiedot, Hakkuutiedot, Ojitustiedot, Omistajatiedot Teemakartta Pienaluekohtaiset metsävaralaskelmat Satelliittikuvat Digit.kartta-aineistot Kaukokartoitusdata Maastoreferenssidata

24 MaaPuu: Sidosryhmät palvelut - tiedot Palveluiden käyttäjät Järjestelmä Opetus & Tutkimus Metsäammattilaiset Viranomaiset Metsänomistajat Media Metsäbiomassaa jalostavat yritykset Matkailu ja luontopalvelut Aineistopalvelut Asiantuntijapalvelut Tutkimuspalvelut Palvelut & tuotteet Raportit ja julkaisut Laskentapalvelut Kartoituspalvelu Testiaineistopalvelu Yhteistutkimukset Maastomallit Analyysit Prosessit Prosessi Prosessi Prosessi Prosessi Prosessi Prosessi Puustonmittausaikasarjat Analyysitiedot Kaatokoepuutiedot Koetiedot Tietoryhmät (tietokokonaisuudet) Dimensiotiedot Luokitustiedot Terveydentilan tiedot Puiden ravinneanalyysitiedot Biomassatiedot Dimensiotiedot Puuaineen tiedot Karttatiedot Laskentatiedot Käsittelytiedot Valokuvatiedot Simulointitiedot Maan rakenne- ja ravinneanalyysitiedot Toimenpidetiedot Tietolähteet / tietovarannot Tutkimustietokannat Koetietojärjestelmä Valokuvajärjestelmä Säädata Muut lähteet

25 Tuhotietopalvelu: Sidosryhmät palvelut - tiedot Palveluiden käyttäjät Järjestelmä Opetus & Tutkimus Metsänomistajat Media Metsäbiomassaa jalostavat yritykset Matkailu ja luontopalvelut Palvelut & tuotteet Metsäammattilaiset Viranomaiset Metsätuhojen esiintymät Yleistietopalvelu Tunnistus ja torjunta Seuranta ja ennusteet Asiantuntijapalvelut Metsätuhoopas Metsätuhotiedotteet Tuhojen tunnistuspalvelu Tuhotiedon neuvontapalvelu Lahontorjunta Tuhojen ilmoituspalvelu Tuhoennusteet Analyysit Metsien kunnon seuranta Katsaukset Kirjalliset selvitykset Näytteiden tutkintapalvelu Maastokäynti Prosessit Prosessi Prosessi Prosessi Prosessi Prosessi Prosessi Tietoryhmät (tietokokonaisuudet) Tuhokohdetiedot Havaintotiedot Tuhonaiheuttajien perustiedot Oiretiedot Tunnistustiedot Seurantatiedot Tuhojen esiintymistiedot Ennustetiedot Tuhojen ehkäisytiedot Tuhokyselytiedot Torjuntamenetelmätiedot Tietolähteet / tietovarannot VMIaineisto Tuhorekisteri Asiantuntijatieto Karttatiedot Ulkoiset tunnistussivustot Muut lähteet

26 Kiitos