Teema 5. Asiakaspalvelu

Transkriptio

1 Teema 5 Asiakaspalvelu

2 Hakijaneuvonta Miten hakijaneuvonta on organisoitu oppilaitoksessanne? Onko teillä keskitetty palvelu (esim. hakutoimisto, opintotoimisto) vai ohjaatteko hakijat kysymään neuvoja suoraan virkailijoilta? Onko teillä käytössänne yhteinen puhelinnumero/sähköpostiosoite vai ovatko yhteydenottokanavat virkailijakohtaisia? Käytännöt vaihtelee. Opintotoimisto on keskeinen ensimmäinen palvelupiste. Osa neuvonnasta ohjautuu suoraan aloille tai opinto-ohjaajalle. Joensuussa Aivopiste (ei kenenkään maaperä) Opin ovi -projektit Porin työpaja: Ei keskitettyä hakutoimistoa opettajat vastaavat kyselyihin Aiemmin toimisto vastasi yleistasolla ja sisältöihin kouluttajat ; yms. Sisältö: koulutuspäälliköt ja kouluttajat Alakohtaiset neuvontapalvelut tai koko talon yhteinen neuvoja Rahoitustietous heti näkyville (ettei ennen tämän selvittämistä tuhoa omia mahdollisuuksiaan (irtisanoudu tms. Oppisopimustoimistossa kokonaisvaltainen ohjaus yhdeltä luukulta. Lisätiedot etsii koulutustarkastaja, joka hakee tiedon oppilaitoksista ym. (annetaan hakijalle). Tarvitaan paljon tietoa kysyjältä ennen kuin voi neuvoa eteenpäin

3 Miten hakijaneuvonta on organisoitu oppilaitoksessanne? Onko teillä keskitetty palvelu (esim. hakutoimisto, opintotoimisto) vai ohjaatteko hakijat kysymään neuvoja suoraan virkailijoilta? Onko teillä käytössänne yhteinen puhelinnumero/sähköpostio soite vai ovatko yhteydenottokanavat virkailijakohtaisia? Hakijaneuvonta Oulun työpaja: omaa opintotoimistoa aikuiskoulutukseen ei ole välttämättä eikä omaa opoa -neuvonnasta ja ohjauksesta vastaavat pääasiassa tutkintovastaavat ja kouluttajat tai esim. tiimivastaavat/ aikuiskoulutuspäälliköt hakeutumisvaiheen ohjauksessa ja neuvonnassa kanavia ovat: sähköposti- ja puhelinpalvelu, Koulutustorit Kemissä ja Torniossa, Raahessa Opintori, eri strategia ja toimintamallit oppilaitoksissa ja maakunnissa määrittelevät tieto-, neuvonta- ja ohjauspalvelut

4 Paljonko yhteydenottoja (puhelut, sähköpostit, muut) aikuiskoulutuksen hakutoimisto tai virkailijat vastaanottavat vuosittain liittyen hakuun ja opiskelijavalintoihin? Perustuuko lukumäärä tilastoihin vai arvioon? Mikkeli: Tuhansia (arvio) Porin työpaja: Päivittäin useita (arvio). Ei tilastoitua tietoa. Jatkuvaa. Hakuja pitkin vuotta eli ei tiettyjä piikkihetkiä Viikonloppuisinkin tulee yhteydenottoja Oulun työpaja: Lappiassa/Koulutustoreilla seurataan Webropol työkalulla kävijämääri toreilla ja sähköposti- ja puhelinpalvelun yhteydenottoja. Perustuu tilastointiin. Opintorilla seurataan Webropol-työkalulla kävijämääriä

5 Mihin aikoihin yhteydenotot painottuvat (kuukausitasolla)? Mikkeli: Kuorma jatkuvaa Piikki alkusyksyssä ja vuodenvaihteessa Porin työpaja: Samaa mieltä Oulun työpaja: Hakuajat yhteishaussa, aikuiskoulutukseen periaatteessa jatkuva haku ellei jokin tietty koulutus ole haussa

6 Minkä tyyppisiä kysymyksiä hakijat esittävät? Raha-asiat Hakumenettely ja tulosten saanti Sisältö Kesto Hyväksiluvut tms. Vahvistusta omalle hakeutumispäätökselle Olenko liian vanha? Sopiiko tämä minulle? Oulun työpajat: Näyttötutkintojärjestelmä Koulutusrahaston stipendi Kirjallisten töiden määrä Atk-taidot Porin työpaja Samoja Kielten ja matematiikan opiskelu peikot (minkä verran opintoihin sisältyy ja miten vaikeaa?) Omien voimavarojen/ resurssien riittävyys Opiskelumuodot: päivä/ilta/etä/verkko/työn ohessa

7 Montako henkilöä työskentelee hakuneuvonnassa ja missä rooleissa? (ilmoittakaa myös mahdollisten sesonkityöntekijöiden lukumäärä) Oulun työpajat: Hakuneuvontaa tekee koko henkilökunta: sihteerit, opintoneuvoja, kouluttajat, koulutuspäälliköt, aikuiskoulutuspäällikkö jne. Alojen sihteereitä 2-20, riippuu oppilaitoksen koosta Opintotoimistossa muutama. Riippuu oppilaitoksen kosta. Yleensä ainakin yksi kussakin toimipisteessä. Ei sesonkityöntekijöitä Porin työpaja: Ei sesonkityöntekijöitä Hakuneuvontaa tekee koko henkilökunta: sihteerit, opintoneuvoja, kouluttajat, koulutuspäälliköt jne. Ideaali: asiakas ottaisi yhteyttä ja prosessi lähtisi etenemään organisaation sisällä ja asiakas saisi tiedot/ palvelun alkuperäisestä lähteestä Tiedottaminen/ neuvonta/ ohjaus -> rooli vaihtelee

8 Osallistuvatko muut tahot hakuneuvontaan kuin varsinaisen hakuneuvonnan henkilökunta? Jos kyllä, ketkä? Opettajat Koulutuspäälliköt Hakuneuvonta Oulun työpaja: Kouluttajat, päällikkötaso..

9 Millaisia hakuun ja valitaan liittyviä tietojärjestelmiä, (haku) rekisterejä tai sähköisiä työkaluja on käytössänne? Vaihtelee Primuksen hakijarekisteri Web-lomakkeiden kautta sähköpostiin Excel-taulukkoina Porin työpaja: Tiedon hakuun: Koulutusnetti Kouluta koulutustietojen syöttämiseen Hakeminen web-lomakkeella + paperilomakkeella Studenta opiskelijahallintojärjetelmä vaihtelevassa käytössä (ei käytetä hakemisessa/ haussa) Tulossa Studenta plus, eduerp Virkailijaneuvonta Oulun työpaja: Studenta plus Raahe Web lomake keskitettyyn sähköpostipalveluun (InfoWeb) Opal ja Aipal -> kehittämisideoita pieni vastaajamäärä-> tulokset eivät näy -> Ulkoa ostetut tutkinnot Aipal palautteesta ei hyötyä - Studentum hakupalvelu

10 Miten virkailijoiden neuvonta on organisoitu? Kuka vastaa teknisestä neuvonnasta? Onko muun tyyppistä neuvontaa? Oulun työpaja: Lappiassa verkkotiedottaja, ithenkilöt Raahessa järjestelmäasiantuntija Osa virkailijoista pääkäyttäjinä ja neuvovat muita Taustatukena tietohallinto Porin työpaja: Verkostomainen toimintatapa yhden luukun periaatteella (poikkihallinnollinen, monikanavainen) Käyttäjien (asiakkaiden) ohjaaminen palveluiden käytössä esim. infoiskut, joissa käyttöä opetetaan Miten Opin ovi projektit liitetään tähän? Niitä on jo pilotoitu.

11 Minkä tyyppisiä kysymyksiä virkailijat/ järjestelmien tai rekisterin käyttäjät esittävät? Porin työpaja: Mistä tietyn tiedon tietystä organisaatiosta saa (ns. toimijarekisteri virkailijakäytössä) Ideoita: TEM mukaan + järjestelmien toimiminen yhteen, olemassa olevan tiedon hyödyntäminen (Nuove:n kokemukset) Opin ovi projekteissa kerätyn tiedon/ saatujen kokemusten hyödyntäminen

12 Hakijan sähköinen hakijapalvelu Järjestelmään on suunniteltu toteutettavaksi hakijan sähköistä hakijapalvelua (ns. Hakijan OmaPolkuasiointitili; esim. hakukohteiden tallennus ennen hakuajan alkua, omien tietojen ylläpito, paikan vastaanotto sähköisesti, maksutoiminto.) Mitä ominaisuuksia toivoisitte aikuiskoulutuksen osalta tältä palvelulta? Koulutusvahti Hakuprosessin etenemisen seuranta Omat tiedot Maksutoiminto Porin työpaja Koulutusmaksun maksaminen Pankkiyhteys Paikan vastaanotto sähköisesti Omilla tiedoilla nousisi opintojen rahoitusvaihtoehdot ko. henkilölle ko. koulutukseen Vaihtoehdot koulutusmuodoista, mikä/ mitkä sopisi tilanteeseen Porin työpaja: Kiteytys: yksinkertainen, selkokielinen, omat käsitteet eivät saa näkyä asiakkaalle Oulun työpaja: Kaikilla ei ole käytössä verkkotunnuksia, miten kaikki asiakasryhmät pääsevät palveluun.

13 Millaisia asiakaspalvelua/ neuvontaa ja ohjausta auttavia itsepalvelutoimintoja sähköisessä hakijapalvelussa voisi olla? (esim. työkokemuslaskuri, ohjaustyökalut) Pori: Käyttääkö hakijan omiin tietoihin syöttämiä tietoja pohjalla? Oulun työpaja: Eri testit esim. luki ja mat Työkokemuslaskuri Ohjaavia valintoja helpottavia toimintoja (esim. Kopase. A-ura) Porin työpaja Suuntaa-antava testi (jos ei mitään käsitystä => olemassa olevien linkitys/hyödyntäminen Mol.fi sivuston testit + muut

14 Asiakaspalveluratkaisu Miten aikuiskoulutuksen hakijoiden asiakaspalvelu tulisi hoitaa sisältäen neuvonnan, järjestelmätuen, paperisten hakulomakkeiden käsittelyn sekä liitteiden käsittelyn? Oulun työpaja: Ohjauskeskuksessa vastassa ihminen ei robotti/kone -> miten asiakaspalvelukeskuksesta hoidetaan yhden luukun periaatteella yhteys asiantuntijalle/oppilaitokseen. Vrt. 118 suora yhteys No huh huh Sähköisen palvelun tukena tulee olla asiakaspalveluhenkilöstö. Porin työpaja Verkostotoimijoiden yhteistyönä asiakaspalvelu Oppilaitoksilla vaihtelevat käytännöt, toisten asioista on vaikea neuvoa, koska voi neuvoa väärin ohjauskeskus, ei oppilaitosten oma (yksi luukku, joka ohjaa eteenpäin)

15 Miten sovittaisiin yhteisistä neuvontapalvelukäytännöistä ja miten ne toteutettaisiin? Tämä selviää järjestelmän pilotoinnin yhteydessä saatujen kokemusten perusteella. Porin työpaja: Opin ovien puitteissa tehty esim. TNO-strategioita alueille ja osittain myös tekeillä Verkostomaiset toteutukset Moniammatillisuus Resurssit toteutukseen (mistä?) Ylätason määrittelyt => nämä hoidetaan ja tässä toimintaedellytykset Oulun työpaja: Some ympäristö ja kokemukset tno-palveluita kehittävistä projekteista

16 Voisiko yhteinen ratkaisutietokanta tai vastaava järjestelmä tukea oppilaitoksissa asiakaspalvelutyöhön osallistuvien henkilöiden työtä? Millaisissa tilanteissa? Kyllä voi Porin työpaja Tärkeää on että on yhteinen Koordinoinnin ja yhteisen kielen merkitys (kuka vastaa ylläpidosta?) Hyvin järjestettynä tukee Poikkihallinnollinen, yhtymäkohtia toisten hallinnon alojen järjestelmiin, onko mahdollista?

17 Voisiko palvelu olla sama kotimaisille ja kansainvälisille hakijoille? Kyllä voisi Porin työpaja: Maahanmuuttajien omien kotimaiden aikaiset koulutustiedot: löytyvätkö järjestelmästä taustatietoihin ja miten ovat verrannollisia suomalaisiin? Tunnistaako järjestelmä ulkomaalaiset tutkinnot ym.? Taustatiedot jos puhutaan kv-vaihto-opiskeluun tulijoista ym. Neuvonnan merkitys tärkeä kv-hakijoille sekä kv-vaihtoopiskelijoille että maahanmuuttajille

18 Miten valittava ratkaisu resursoitaisiin? OPH ja oppilaitoksille resursseja Porin työpaja: Hakeutumisvaiheeseen oma korvamerkitty raha Opo-resurssia myös aikuispuolelle (osassa oppilaitoksista jo on) Ns. yleisopo, joka ei ole organisaatioihin sidottu (ei pelkkä virtuaalinen)

19 Miten järjestelmään liittyvä virkailijakäyttäjien neuvonta ja asiakastuki tulisi ratkaista? OPH:lla neuvontapalvelu Oppilaitoksissa pääkäyttäjät jotka ensisijassa neuvovat oppilaitoksen sisällä Porin työpaja: Valtakunnalliset koulutusfoorumit (OPH) Verkosto kehittää/ kommentoi edelleen Verkoston tuki (keskinäinen) Usein kysytyt kysymykset

20 Millaisia muita palveluita/verkostoja tarvittaisiin? Käyttöönottokoulutus ja päivityskoulutusta, OPH HelpDesk Porin työpaja: Tekninen tuki Oulun työpaja: tno- asiakaspalvelua tekevien henkilöiden kouluttaminen

21 Service desk ratkaisun soveltuvuus asiakaspalvelukokonaisuuteen Soveltuisiko service desk tyyppinen yhden palveluluukun ratkaisu asiakaspalvelun ensimmäiseksi vaiheeksi? Tällöin hakija ottaisi yhteyttä aina samaan puhelinnumeroon/ sähköpostiosoitteeseen, josta service desk ohjaisi yhteydenoton valitun asiakaspalveluratkaisun mukaan eteenpäin. Tällöin yhteydenotot myös kirjautuisivat yhteiseen järjestelmään/ tietokantaan. Ei valtakunnallista pim pom kaikki asiakaspalvelijamme ovat varattuja ratkaisua Alueellisuus / paikallisuus tärkeää Porin työpaja Alueellista vaihtelua käytännössä, vaikea neuvoa toisten tavoista Rinnalle tarvitaan vahva henkilökohtainen ohjaus Velvoitetaan henkilökohtaisessa hakeutumisvaiheessa Tieto saadaan sähköisistä järjestelmistä, mutta neuvonta ja ohjaus on hankalampi toteuttaa näin (tarvitaan ihmistä)

22 Service desk ratkaisun soveltuvuus asiakaspalvelukokonaisuuteen Oulun työpaja Merkittävä alueellinen tieto taito

23 Voiko Service desk olla sama virkailijalle ja hakijalle? Ei. Erilliset palvelut toimivampia. Virkailijalla teknisiä tai sisältökysymyksiä. Järjestelmä on epäonnistunut, jos joutuu soittamaan service deskiin. Porin työpaja: Ei. Erilaiset käsitteet ja tarpeet

24 Mitä tarpeita/toiveita teillä olisi palvelulle? Toimii tehokkaasti Porin työpaja: Pääsee sujuvasti eteenpäin Mahdollisimman yksinkertainen ja yksiselitteinen Selkeäkielisyys

25 Esteettömyyden ja erityisjärjestelyjen huomioiminen Mitä erityisiä esteettömyyteen liittyviä seikkoja järjestelmäratkaisussa pitäisi huomioida? Selkokielisyys Materiaalia myös kuvina, videoina, audiona Autenttista kuva / videomateriaalia Porin työpaja: Lyhyitä, että jaksaa katsoa/ kuunnella Selkeä näkymä; kuvakkeet (vrt. Tanskan malli) Toteutukseen panostusta, ei puhuva pää

26 Asiakastyytyväisyyden mittaaminen ja palautteen kerääminen Millä tavalla verkkopalvelun asiakaspalautteen kerääminen tulisi järjestää? Millä indikaattoreilla ja miten usein asiakastyytyväisyyttä mitattaisiin? Kenen tehtävänä asiakaspalautteen kerääminen ja käsitteleminen olisi? Palautekysymyksiä reaaliaikaisesti palvelua käytettäessä Esim. sieltä täältä satunnaisesti esiin ponnahtava pieniä kysymyksiä joihin on helppo nopeasti vastata ( hymynaamat ) Autenttisia tarinoita, ei kiiltokuvaa. Ei AIPAL, vaan vrt. Saunalahden nettiavustaja

27 Esimerkkejä sähköisen asiointipalvelun viesteistä 1/4 Viestityyppi Määritelmä Lähetysmuoto Lisätiedot/ Automaattiviesti vastaanotetusta hakemuksesta hakija saa automaattisen viestin tiedoksi vastaanotetusta hakemuksesta. Viesti voi olla sähköposti tai tekstiviesti järjestelmä lähettää niille hakijoille, jotka ovat ilmoittaneet puhelinnumeronsa ja/tai sähköpostiosoitteensa tietosisällöt Virkailija voi muodostaa räätälöidyn viestipohjan ko. automaattiviesteille Viestissä on hakemusnumero, hakijanumero, hakukohteet (koulutus ja oppilaitos) järjestyksessä Viestityypin tarpeellisuus aikuiskoulutuksen näkökulmasta K= tarpeellinen E= ei relevantti/ huomioita K Hakijalle oma sähköinen opintopolku, johon jää koko haku- /opiskeluhistoria siis ei mitään erillisiä viestejä (kuin pankkitili opintotili ) valintakokeen tulos kutsu valintakokeeseen Valintakoekutsukirje lähetetään hakijalle, joka kutsutaan valintakokeeseen oppilaitos lähettää kutsun postitse tai sähköisessä muodossa Tieto tuloksesta lähetetään hakijalle, joka on saanut kutsun kokeeseen OPH virkailija tekee pohjan, joka sisältää määrätyt perustiedot. oppilaitos lähettää tiedon postitse tai sähköisessä muodossa K, sähköinen vastaus, opintotilille, jos järjestetään valintako Oppisopimuskoulutuksessa ei ole valintakokeita, mutta sen on hyvä olla mukana järjestelmässä. K, sähköisesti, ks. edellinen (Tämän sarakkeen kaikki näkökulmat Hgin työpajasta)

28 Esimerkkejä sähköisen asiointipalvelun viesteistä 2/4 Viestityyppi Määritelmä Lähetysmuoto Lisätiedot/ tietosisällöt Viestityypin tarpeellisuus aikuiskoulutuksen näkökulmasta K= tarpeellinen E= ei relevantti/ huomioita valinnan tulos jälkiohjauskirje valitsematta jääneille Tieto tuloksesta lähetetään hakijalle, joka on hyväksytty (tai hylätty?) koulutukseen Jälkiohjauskirje lähetetään hakijalle, joka ei tule valituksi yhteenkään niistä koulutuksista, joihin hän on hakenut yhteishaussa. oppilaitos lähettää tiedon postitse tai sähköisessä muodossa järjestelmä lähettää tiedoston Itellan ipost - palveluun tai oppilaitoksen virkailija lähettää paperimuotoisena OPH virkailija tekee yhteisen osuuden. Alueen ohjaaja voi lisätä oman osuuden. Alueen ohjaaja määräytyy esim. vastaanottajan kotipaikkakunnan mukaan. K, oma polku sähköisesti, rekisteröi hakuhistorian, opintotili

29 Esimerkkejä sähköisen asiointipalvelun viesteistä 3/4 Viestityyppi Määritelmä Lähetysmuoto Lisätiedot/ tietosisällöt Viestityypin tarpeellisuus aikuiskoulutuksen näkökulmasta K= tarpeellinen E= ei relevantti/ huomioita Vapaamuotoiset viestit - manuaalinen virkailija lähettää vahvistusviesti järjestelmän kautta käsitellystä hakemuksesta - hakemuksen täydennyspyynnöt - muistutus hakuajan alkamisesta/ päättymisestä (kaikille rekisteröityneille hakeutujille) - tiedote ruuhka-ajoista, teknisistä ongelmista yms. - eri hakuvaiheisiin liittyvät muistutukset ja ilmoitukset Virkailija voi valita kohderyhmän K hakuehtojen perusteella (kaikki, joiden hakemusta käsitelty tiettynä Sähköisesti ajankohtana, kaikki, joiden pitää (tieto tallentuu opiskelijan toimittaa liitteitä, kaikki, jotka ovat opintotilille!) rekisteröityneet hakeutujiksi jne.)

30 Esimerkkejä sähköisen asiointipalvelun viesteistä 4/4 Viestityyppi Määritelmä Lähetysmuoto Lisätiedot/ Koulutusmarkkinointi ryhmäviestintä virkailija voi luoda ryhmän, johon hän voi liittää jäseniä tai johon jäsenet voivat oma-aloitteisesti liittyä oppilaitoksen lähettämä markkinointiviesti valitulle kohderyhmälle Tietosisällöt oppilaitoksen virkailija lähettää järjestelmän kautta sähköisesti tai paperimuotoisena Virkailija voi valita kohderyhmän hakuehtojen perusteella Viestityypin tarpeellisuus aikuiskoulutuksen näkökulmasta K= tarpeellinen E= ei relevantti/ huomioita K, sähköisesti, tasalaatuista, neutraalia, asiallista varsinainen markkinointiviestintä yrityksen omilla facebookissa yms. K, sama kuin edellä muistutus koulutuksen järjestäjille OPH lähettää muistutuksen esim. organisaatiotietojen päivitystarpeesta, tehtävästä toimenpiteestä järjestelmä lähettää ajastuksen ja annettujen ehtojen perusteella K, järjestelmien pitäisi keskustella keskenään ilman eri siirtoja ja näppäilyjä tiedotteen tai ohjeen lähetys koulutuksen järjestäjille OPH lähettää tiedotteen tai ohjeen ennalta määritellylle kohderyhmälle virkailija lähettää virkailijan sähköiselle työpöydälle (ja sähköpostiin?) Kohderyhmä määräytyy käyttäjähallinnon kautta (rooli, organisaatio) ja/tai muiden ehtojen perusteella K, ks. edellinen

31 Milloin ja millaisia automaattiviestejä järjestelmän pitäisi lähettää hakijalle (esim. hakemuksesi on vastaanotettu, valintakoeaika, tulos jne.; vrt. myös edellinen taulukko)? Mikkelin työpaja Hakemus vastaanotettu Täydennyspyyntö Muistutus hakuajan alkamisesta (opiskelupaikkavahti) Valintakoetieto Tulos Helsingin työpaja Mikkelin ideoiden lisäksi, järjestelmien pitäisi olla yhteensopivia ja vähentää manuaalista työtä, huom. Opintotili! AIPALn hyödyntäminen automaattisesti

32 Mitä kanavia (sähköposti, tekstiviestit, kansalaisen asiointitili, hakijapalvelu, NetPosti ym.) viestinvälityksessä tulisi hyödyntää?

33 Helsingin työpaja: Yhteistyötä lisää lukion ja perusasteen opojen kanssa, käytännöt erilaisia eri asteilla Hakusivu vie mahdollisimman pitkälle alakohtaiseen tietoon, tutkintoon valmistavaan ja muuhun aikuiskoulutukseen, on mahdollisimman informatiivinen, helppo käyttää ja ymmärrettävä. Voisi antaa tietoa myös alan työllisyystilanteesta. Sähköisessä hakulomakkeessa pakollisia kenttiä, jotka antavat kouluttajalle riittävästi tietoa Koulutuksenjärjestäjät tasapuolisesti esille opiskelijalle Näyttötutkinnoissa ja oppisopimuskoulutuksessa ei ole aina valintakokeita, mutta näiden koulutusmuotojen on hyvä olla tässä samassa järjestelmässä Sähköinen rekisteri aiemmille hauille ja todistuksille hyvä idea ja tarpeellinen. Oma opintohistoria jää sähköiseksi rekisteriksi (kuin pankkitili). Resurssit Yhtenäiset järjestelmät ja oppisopimustoimistot mukaan tähän prosessiin Työvoimakoulutukset näkyviin.