Asiakastyytyväisyyskysely Sosiaaliasema Sarviksella kevät 2012

Transkriptio

1 TAMPEREEN KAUPUNKI Asiakastyytyväisyyskysely Sosiaaliasema Sarviksella kevät 2012 Toteuttajana SOS-hanke Tuominen Tuula, Heikkilä Katariina, Kukkasniemi Marianne, Laakso Tuija, Pietilä Samuli

2 Sisällys 1 Johdanto Sosiaaliasema Sarvis Kyselyn tulokset Sukupuoli (82) Ikäryhmä (82) Koulutustausta (83) Tällä hetkellä olen (83) Oliko ajan saaminen sosiaaliasemalle (83) Sain riittävästi ohjeistusta toimeentulotuen hakemisesta ennen tapaamista (83) Ensimmäisen käynnin jälkeen minun oli toimitettava lisäselvityksiä saadakseni toimeentulotukea (83) 8 8. Tapasin (82) Etuuskäsittelijä/sosiaalityöntekijä on kuunnellut minua (81) Mielipiteeni on otettu huomioon minua koskevissa asioissa ja päätöksissä (82) Tapaamisen jälkeen minulle jäi tunne, että työntekijä ymmärsi tilanteeni (76) Onko sinulle tehty sosiaalityön palvelusuunnitelma? (73) Minulla on selkeä käsitys siitä, miten toimeentulotukiasiani hoituvat tästä eteenpäin (75) Onko saamassasi palveluissa sosiaaliasemalla ongelmakohtia - jos on, niin minkälaisia (11) Minkälaisen toivoisit oman tilanteesi olevan vuoden päästä? (56) Mitä toivoisit aikuissosiaalityön palveluilta? (38) Olisitko halukas osallistumaan sosiaalityön kehittämiseen? Terveisiä omalle työntekijällesi, palautetta sosiaaliasemalle? (26) Yhteenveto ja johtopäätökset Liitteet Liite

3 1 Johdanto SOS Syrjäytyneestä osalliseksi sosiaalityön keinoin kehittämishanke toteutti Sosiaaliasema Sarviksella asiakastyytyväisyyskyselyn ajalla Kyselyn tuloksia esitellään tässä raportissa. SOS Tampere -osahanke on yksi Väli-Suomen SOS Syrjäytyneestä osalliseksi sosiaalityön keinoin - hankkeen osahankkeista. Kaksivuotinen SOS-hanke ( ) on osa valtakunnallista Kasteohjelmaa ja toimii Tampereen lisäksi Päijät-Hämeessä, Etelä-Pohjanmaalla ja Pohjanmaalla. SOShanke on aikuissosiaalityön kehittämishanke, jonka tavoitteina on asiakkaiden osallisuuden lisääminen, uusien toimintamallien ja -menetelmien tuominen sosiaalityöhön, yhteistyön kehittäminen sosiaalitoimen yhteistyötahojen kanssa sekä tehtävärakenteen selkiyttäminen. Asiakastyytyväisyyskyselyn tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä tai tyytymättömyyttä Sosiaaliasema Sarviksen palveluihin. Kyselyssä haluttiin selvittää, millaisia kokemuksia asiakkailla on osallisuudestaan itseään koskevissa päätöksissä ja aikuissosiaalityön palveluissa. Lisäksi halusimme selvittää nouseeko kyselyn yhteydessä eroja eri ammattiryhmien välillä sekä selvittää, onko asiakkailla kiinnostusta osallistua palveluiden kehittämiseen yhdessä ammattilaisten kanssa. Asiakastyytyväisyyskysely (liite 1) sisälsi 17 kysymystä, joista osa oli strukturoituja ja osa avoimia kysymyksiä. Kyselyn lopuksi oli mahdollisuus antaa vapaamuotoista palautetta. Kyselyssä tiedusteltiin asiakkaiden taustatietoja, tarkasteltiin asiakassuhteen laatua, asiakkaan osallisuutta sekä kehittämiskohteita. Osassa kysymyksistä asiakkailla oli mahdollisuus valita useampi vaihtoehto, minkä takia mainintoja voi olla enemmän kuin vastaajia. Kysely toteutettiin paperisena lomakkeena, joita Sarviksen sosiaalityöntekijät ja etuuskäsittelijät jakoivat asiakkailleen tapaamisen jälkeen. Vastauksia kyselyyn saimme 84 kpl. Kysymyksen perässä sulkujen sisällä oleva luku ilmoittaa kuhunkin kysymykseen vastanneiden asiakkaiden määrän. 2 Sosiaaliasema Sarvis Sosiaaliasema Sarvis on Tampereen kaupungin sosiaalipalveluiden yksikkö, jossa asioivat kaikki uudet toimeentulotukiasiakkaat tai asiakkaat, jotka eivät ole kahteen vuoteen hakeneet toimeentulotukea. Suurin osa Sarviksen asiakkaista tavataan joko sosiaalityöntekijän tai etuuskäsittelijän ajalla. Osa asiakkaista asioi kirjallisesti. Toimeentulotukihakemukset käsittelee 2

4 sosiaalityöntekijä tai etuuskäsittelijä joko asiakkaan kanssa tälle varatulla ajalla tai kirjallisen hakemuksen perusteella. Toimeentulotukea ei ole mahdollista hakea sähköisesti. Asiakkaille tehdään alkukartoitus, jossa selvitetään asiakkaan tilanne ja onko ensisijaiset etuudet haettu ja maksussa. Tarpeen mukaan asiakas ohjataan kirjalliseen jatkoasiointiin toimeentulotuen yksikköön tai sosiaaliasemille. Asiakkuus voi jatkua elämänhallintaan liittyvissä asioissa joko aikuissosiaalityön sosiaaliasemalla tai lapsiperheiden sosiaaliasemilla sosiaalityöntekijän aikavarauksella. Tarpeen mukaan asiakkaita ohjataan myös muihin palveluihin kuten työllisyyspalveluihin tai terveyspalveluihin. ( 3

5 3 Kyselyn tulokset 1. Sukupuoli (82) 2. Ikäryhmä (82) Ikäryhmistä eniten kyselyyn vastasi eniten vuotiaita 34,1 %. Vastaajista alle 30-vuotiaita nuoria oli yhteensä 52,4 %. Sosiaaliasema Sarviksella palvelusuunnitelma pyritään tekemään kaikille alle 25-vuotiaille, mikä saattaa vaikuttaa korkeaan vastausprosenttiin siinä ikäluokassa. 4

6 3. Koulutustausta (83) Taustatiedoista selvisi, että vastaajista pelkästään peruskoulun tai kansakoulun suorittaneita oli 30,1 %. Toisen asteen koulutuksen tai korkeakoulututkinnon suorittaneita oli yhteensä 69,8 %. 4. Tällä hetkellä olen (83) Kysymys neljä on edelleen vastaajan taustatietoihin liittyvä ja taulukoista (kuvia 1 ja kuvio 2) on nähtävissä vastaajien tämän hetkinen elämäntilanne työn, opiskelun tai esimerkiksi kuntoutumisen suhteen. Vastausten yhteenlaskettu kokonaissumma on 109,4 %, sillä vastaajat saivat valita useamman vaihtoehdon. Vastausten kokonaismäärästä työttömien määrä oli 48,1 %. Työelämässä mukana oli 16,8 %. Kuvio 1 5

7 Alla olevasta kuviosta voidaan nähdä työttömyyden kesto tarkemmin eriteltynä. Yhteensä työttömien määrä oli 48,1 %. Sosiaaliasema Sarviksen vastauksissa on nähtävissä painottuminen alle vuoden kestäneeseen työttömyyteen ennen sosiaaliasemalla hakeutumista. Kuvio 2 5. Oliko ajan saaminen sosiaaliasemalle (83) Vastaajista suurin osa oli sitä mieltä, että ajan saaminen sosiaaliasema Sarvikselle oli helppoa. 6

8 Avoin kysymys valintakysymykseen viisi liittyen: Jos vastasit vaikeaa, mitä koit ajan saamisessa vaikeaksi? Vastauksista nousi seuraavia asioita: työntekijöiden tavoittaminen puhelimitse on vaikeaa, vapaita aikoja sai pitkän ajan päähän ja liitteiden hankkiminen koettiin hankalaksi. - Puhelinvastausajat huonot (9-11 ja ja päiväkohtaisia muutoksia) ja puhelin koko ajan varattu. - Papereiden ja todistusten hankinta virastoista. Ajan saaminen pitkän odottelun päähän. Ajan siirtäminen. - Ensimmäinen vapaa aika oli liian pitkän ajan päässä. Viikko sopiva aika. 6. Sain riittävästi ohjeistusta toimeentulotuen hakemisesta ennen tapaamista (83) Yli puolet vastanneista koki, että oli saanut riittävästi ohjeistusta toimeentulotuen hakemisesta ennen tapaamista. 7

9 7. Ensimmäisen käynnin jälkeen minun oli toimitettava lisäselvityksiä saadakseni toimeentulotukea (83) Verrattuna edelliseen kysymyksen vastausprosenttiin 87,9 % vastaajista oli vähintäänkin jokseenkin samaa mieltä siitä, että heitä oli ohjeistettu riittävästi ennen tapaamista. Tästä riippumatta yli puolelta vastanneista oli pyydetty lisäselvitys ensimmäisen tapaamisen jälkeen. 8. Tapasin (82) Sosiaaliasema Sarviksella kyselyyn vastanneista useampi oli tavannut sosiaalityöntekijän kuin etuuskäsittelijän. Sosiaaliasema Sarviksella on etuuskäsittelijöitä enemmän kuin sosiaalityöntekijöitä. Asiakkaalle ei ole aina välttämättä selvää onko kyseessä tapaaminen sosiaalityöntekijän vai etuuskäsittelijän kanssa. 13,4 % ei osannut sanoa kumman työntekijän oli tavannut. 8

10 9. Etuuskäsittelijä/sosiaalityöntekijä on kuunnellut minua (81) Kyselyyn vastanneista 84,0 % koki, että työntekijä oli tapaamisella kuunnellut häntä. 10. Mielipiteeni on otettu huomioon minua koskevissa asioissa ja päätöksissä (82) Vastaajista 95,1 % oli vähintäänkin jokseenkin samaa mieltä väittämän kanssa. Täysin eri mieltä ei ollut vastaajista kukaan. 9

11 11. Tapaamisen jälkeen minulle jäi tunne, että työntekijä ymmärsi tilanteeni (76) Vastaajista suurin osa koki tulleensa ymmärretyksi tapaamisella. 12. Onko sinulle tehty sosiaalityön palvelusuunnitelma? (73) Avoin kysymys valintakysymykseen 12. liittyen: Jos vastasit kyllä, mitä odotuksia sinulla on palvelusuunnitelmaa kohtaan? Osalla ei ollut palvelusuunnitelmaa kohtaan odotuksia ja osa odotti suunnitelman koskevan tulevaisuuden suunnitelmia. - Kouluun/työhön siirtyminen. - Ei odotuksia. - Homma toimii jatkossakin ja asiat etenee. - Tilanteeni on itselleni selvä ja toivon työllistyväni kevään aikana. 10

12 13. Minulla on selkeä käsitys siitä, miten toimeentulotukiasiani hoituvat tästä eteenpäin (75) Vastaajista vähintäänkin 89,4 % oli jokseenkin samaa mieltä väittämän kanssa. 14. Onko saamassasi palveluissa sosiaaliasemalla ongelmakohtia - jos on, niin minkälaisia (11) Avoimeen kysymykseen vastauksia saatiin 11 kappaletta, mikä 13.1 % kyselyyn vastanneiden kokonaismäärästä. Seitsemän (7) mielestä heidän saamissaan palveluissa sosiaaliasemalla ei ollut ongelmia. Alla olevassa kuviossa on nähtävissä kysymykseen saadut vastaukset. 11

13 15. Minkälaisen toivoisit oman tilanteesi olevan vuoden päästä? (56) Avoimeen kysymykseen saatiin vastauksia 56 kappaletta. Alla on esimerkkejä vastauksista. - Työhön liittyviä vastauksia: 31 kpl Olisi töitä ja toimeentulo taattu Olen vakaassa työsuhteessa ja voin alkaa edetä urallani sekä tavoitteissani. Olisin töissä ja selviytyisin laskuistani itse - Opiskeluun liittyviä vastauksia: 14 kpl Toivon opiskelevani ammattikorkeakoulussa Olisin koulussa Opiskelijana yliopistossa - Talouden kohentumista toivovia vastauksia: 11kpl Kahden lapsen äitinä toivon paremmat tulot. Talous tasapainossa, jotta en joutuisi käyttämään sosiaalipalveluita. Lapset pukeutunen. Minä terve. Vatsat täynnä. 12

14 16. Mitä toivoisit aikuissosiaalityön palveluilta? (38) 17. Olisitko halukas osallistumaan sosiaalityön kehittämiseen? esim. osallistumalla keskustelukahvilaan tai kehittämisryhmään, ottamalla yhteyttä päättäjiin tai sosiaaliaseman henkilöstöön (34) Asiakastyytyväisyyskyselyssä viimeisenä kysymyksenä oli avoin kysymys halukkuudesta osallistua sosiaalityön kehittämiseen. - Kyllä: 15 kpl - Ei: 15 kpl - En osaa sanoa: 4kpl 18. Terveisiä omalle työntekijällesi, palautetta sosiaaliasemalle? (26) Kyselyssä viimeisenä kohtana oli avoin palaute. Palautetta omalla työntekijälle tai sosiaaliasemalla antoi 26 vastaajaa. Alla on esimerkkejä palautteiden sisällöstä. - Mukava käynti!! - Asiantuntevaa ja sympaattista henkilökuntaa - Pyörätuolilla sisälle pääsy tosi surkea liuska mahdoton ilman avustajaa! Liuska lumessa ja 13

15 jäässä!!! - Sain hyvää palvelua. - Hyvää ja ymmärtävää palvelua. - Varmuuden ja tiedon antamisesta kiitos. - Nettilaskurissa kohta jossa 18-vuot. täyttänyt otetaan huomioon ei pidä paikkaansa! Ajanvarauksessa sanottiin että 18-v täyt otetaan huomioon asumiskuluissa myös väärää tietoa. Johdattaa ihmisiä harhaan! - Kiitos palvelusta - Sydämellinen kiitos miellyttävästä ja asiaan paneutuvasta asenteesta. - Aurinkoa! - Teette tärkeää työtä, KIITOS! Jaksakaapas ahkeroida ja muistaa hoitaa itseänne myös. Hyvät vinkit: rentoutuskellunta ja kiinalainen lääketiede vyöhyketerapia 14

16 4 Yhteenveto ja johtopäätökset Sosiaaliasema Sarviksen asiakastyytyväisyyskyselyyn vastaajista hieman yli puolet oli alle 30- vuotiaita nuoria aikuisia. Aseman kaikille alle 25-vuotiaille asiakkaille pyritään tekemään palvelusuunnitelma, jolloin asiakkaalle on aikavaraus sosiaalityöntekijälle. Se, että nuoriin asiakkaisiin panostetaan Sosiaaliasema Sarviksella voi osaltaan vaikuttaa tämän ryhmän korkeaan vastausprosenttiin. Taustatiedoissa kysytyn koulutustaustan perusteella oli havaittavissa, että toisen asteen tutkinnon suorittaneita tai korkeakoulututkinnon suorittaneita vastaajista oli lähes 70 %. Tämä viittaa siihen, että myös koulutetulle toimeentulon hankkiminen voi olla haasteellista ja tarve viimesijaiselle etuudelle on olemassa. Kyselyyn vastanneista 35 % oli ollut alle 3 kk työttömänä. Alle vuoden työttömänä olleita oli yhteensä 65 % vastaajista. Sosiaaliasema Sarvikselle ohjautuvat uudet toimeentulotukiasiakkaat ja näyttää siltä, että aika pian työttömäksi jäämisen jälkeen toimeentulotuen tarve alkaa. Vastaajista suurin osa piti ajan saamista sosiaaliasemalle helppona ja koki saaneensa riittävää neuvontaa toimeentulotuen hakemisessa ennen aikavarausta. Osan mielestä ajan saaminen oli hankalaa muun muassa työntekijän tavoittamattomuuden takia tai siksi, että ajat menivät asiakkaan mielestä liian pitkälle. Joissain vastauksissa tuli esille, että viikkoa pidemmälle aika ei saisi mennä. Toimeentulotukilaissa määritellään toimeentulotuen käsittely seitsemän arkipäivän kuluessa ja myös seitsemän arkipäivän kuluessa tulisi järjestyä mahdollisuus keskustella sosiaalityöntekijän tai ohjaajan kanssa (Laki toimeentulotuesta / a ). Keskustelumahdollisuus työntekijän kanssa asiakkaalla on myös puhelimitse. Asiakkaalle ei aina välttämättä ole selvää tapaako hän sosiaalityöntekijän vai etuuskäsittelijän Sosiaaliasema Sarviksella. Vastaajista suurin osa koki, että työntekijä oli kuunnellut ja ymmärtänyt heitä ja lähes kaikki vastanneet kokivat, että olivat ainakin jollain tapaa saaneet vaikuttaa heitä koskeviin asioihin ja päätöksiin. Sosiaaliasema Sarviksella suurin osa asiakkaista tavataan aikavarauksella, mikä voi vaikuttaa asiakkaiden tyytyväisyyteen tässä kohdassa. Yhtenä tavoitteena Sosiaaliasema Sarviksen toiminnassa on ohjata asiakkaita toimeentulotuen hakemisessa jatkossa ja ohjata tarpeellisten palveluiden piiriin. Puolet asiakkaista koki, että heille on täysin selvää, miten toimeentulotukiasiat etenevät jatkossa. Kukaan ei ollut täysin tietämätön siitä, miten toimeentulotukiasiat jatkossa etenevät. Vastausten perusteella voidaan ajatella, että ohjaus ja neuvonta Sosiaaliasema Sarviksella on onnistunut toimeentulotukiasioiden suhteen hyvin ja asiakkaille on annettu tarvittavat ohjeet jatkoa varten. Avoin kysymys 14 tiedusteli onko sosiaaliasemalla palvelussa ongelmia. Kysymykseen saatiin 11 vastausta, vaikka vastauksia koko kyselyyn oli 84 kappaletta. Tähän kysymykseen vastausprosentti oli kohtuullisen pieni 13,1 % ja näin ollen siitä ei voi laajempia johtopäätöksiä vetää. Kuitenkin vastauksissa tuli esille oleellisia asioita palvelun parantamisen kannalta. Seitsemän mielestä ongelmia ei ollut, muut vastaukset käsittelivät puhelinpalvelua ja toimintaohjeita. Puhelinpalvelun koettiin olevan tylyä ja ruuhkaista. Toimintaohjeissa koettiin olevan epäselvyyksiä ja yhtenä kohtana mainittiin myös väärien ohjeiden antaminen henkilökohtaisen palvelun suhteen. 15

17 Avoin kysymys 15 omasta tulevaisuudesta, toiveista vuoden päähän, sai vastauksia 56 kappaletta. Työhön ja koulutukseen liittyviä vastauksia oli suurin osa ja yksi viidesosa vastauksista koski suoraan oman taloudellisen tilanteen kohentumista. Työhön liittyviin vastauksiin liittyi myös taloudellisen tilanteen kohentuminen ja se, että itse pystyisi huolehtimaan toimeentulostaan ja maksamaan laskunsa. Vastausten määrä ja positiivinen luonne antaa uskoa, että vastaajat suunnittelevat tulevaisuuttaan ja toivovat pääsevänsä pois toimeentulotuen piiristä. Sosiaalityön kehittämiseen liittyvään kysymykseen tuli vastausta 38, joista 15 ilmoitettiin halukkuus osallistua sosiaalityön kehittämiseen. Kyselyn yhteydessä oli mahdollisuus jättää yhteystietonsa, jotta halukkaisiin voidaan myöhemmin olla yhteydessä asian tiimoilta. Yhteystiedot jätettiin lomakkeen kanssa eri palautuslaatikkoon asiakastyytyväisyyskyselyn nimettömyyden takaamiseksi. Viimeisenä kohtana sai jättää omalle työntekijälle tai sosiaaliasemalle palautetta. Palautetta jätti 26 vastaajaa. Suurin osa palautteesta oli positiivista, mutta myös kehittämistä vielä löytyy. Kyselyssä on ollut havaittavissa, että vastausprosentti monivalintakysymyksiin on suurempi kuin avoimiin kysymyksiin. On kuitenkin kiitettävää, että myös avoimiin kysymyksiin on tullut vastauksia, joiden perusteella voidaan miettiä nykyisten palveluiden kehittämistä. 16

18 Liitteet Liite 1. ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY 2012 SOSIAALIASEMA SARVIKSELLA 1) Sukupuoli Nainen Mies 2) Ikäryhmä yli 60 3) Koulutausta Peruskoulu/Kansakoulu Ammatillinen koulutus Lukio/Ylioppilas Alempi korkeakoulututkinto Ylempi korkeakoulututkinto 4) Tällä hetkellä olen: Kokopäivätyössä Osa-aikatyössä Eläkkeellä Opiskelijana Sairauslomalla / kuntoutustuella Työttömänä o Alle 3 kuukautta o 3-6 kuukautta o 7-12 kuukautta o 1-2 vuotta o 3-5 vuotta o Yli 5 vuotta Jossain muussa toiminnassa, missä? 17

19 5) Oliko ajan saaminen sosiaaliasemalle Helppoa Vaikeaa En osaa sanoa Jos vastasit vaikeaa, mitä koit ajan saamisessa vaikeaksi? 6) Sain riittävästi ohjeistusta toimeentulotuen hakemisesta ennen tapaamista Täysin samaa mieltä Jokseenkin samaa mieltä Ei samaa, eikä eri mieltä Jokseenkin eri mieltä Täysin eri mieltä 7) Ensimmäisen käynnin jälkeen minun oli toimitettava lisäselvityksiä saadakseni toimeentulotukea Kyllä Ei En osaa sanoa 8) Tapasin Sosiaalityöntekijää Etuuskäsittelijää En osaa sanoa kumman tapasin Molemmat Jos vastasit molemmat, oliko palvelussa jotain eroja? 9) Etuuskäsittelijä/sosiaalityöntekijä on kuunnellut minua Täysin samaa mieltä Jokseenkin samaa mieltä Ei samaa, eikä eri mieltä Jokseenkin eri mieltä Täysin eri mieltä 18

20 10) Mielipiteeni on otettu huomioon minua koskevissa asioissa ja päätöksissä Täysin samaa mieltä Jokseenkin samaa mieltä Ei samaa, eikä eri mieltä Jokseenkin eri mieltä Täysin eri mieltä 11) Tapaamisen jälkeen minulle jäi tunne, että työtekijä ymmärsi tilanteeni. Kyllä Ei En tiedä Jos vastasit ei tai en tiedä, mikä tilanteessasi jäi avaamatta? 12) Onko sinulle tehty sosiaalityön palvelusuunnitelma? Kyllä Ei En tiedä Jos vastasit kyllä, mitä odotuksia sinulla on palvelusuunnitelmaa kohtaan? 13) Minulla on selkeä käsitys siitä, miten toimeentulotuki asiani hoituvat tästä eteenpäin? Täysin samaa mieltä Jokseenkin samaa mieltä Ei samaa, eikä eri mieltä Jokseenkin eri mieltä Täysin eri mieltä 14) Onko saamassasi palveluissa sosiaaliasemalla ongelmakohtia jos on, niin minkälaisia? 19

21 15) Minkälaisen toivoisit oman tilanteesi olevan vuoden päästä? 16) Mitä toivoisit aikuissosiaalityön palveluilta? Kotikäyntejä Ryhmätoimintaa Yhteisiä tiedotustilaisuuksia Alueellista työtä Jotain muuta, mitä? 17) Olisitko halukas osallistumaan sosiaalityön kehittämiseen? (esim. osallistumalla keskustelukahvilaan tai kehittämisryhmään, ottamalla yhteyttä päättäjiin tai sosiaaliaseman henkilöstöön). KIITOS VASTAUKSESTASI! Terveisiä omalle työntekijällesi, palautetta sosiaaliasemalle? Voit lähettää terveisesi nimettömästi. 20