ALKUTYÖ. Tiedonkeruu Aiemmat kyselypohjat Laatusuositus VUOSITTAINEN YHTEISTYÖ. Lomakkeen suunnittelu Palaute kehittäjätiimiltä suunnittelijoille

Transkriptio

1 Länsi-Pohjan ikäihminen toimijana-hankkeen yhtenä kehittämistavoitteena on strateginen johtaminen ja alueellinen suunnittelu. Tavoitteeseen pyritään mm. luomalla vakiintunut pohja ja aikataulutus asiakastyytyväisyyskyselyihin alueellisesti sekä selkiyttämällä oppilaitosten ja kunnan välistä yhteistyötä. Yhtenäistä asiakastyytyväisyyskyselyä alueen kunnille on työstetty Lapin AMK:n, Kemi-Tornion vanhustyön koulutusohjelmassa. Geronomi-opiskelijat postittivat kunnissa ennen hanketta käytössä olleet asiakastyytyväisyyskyselylomakkeet ikääntyneille Kemissä ja Keminmaassa ja tarvittaessa kävivät haastattelemassa heitä kevään 2014 aikana. Samaan aikaan oppilaitoksessa alettiin suunnitella uutta yhtenäistä kyselylomaketta kuntien käyttöön vuodelle Yhteistyö alueen kuntien ja AMK:n välillä pyritään saamaan hankkeen myötä jatkuvaksi toiminnaksi. Asiakastyytyväisyyskyselyjen suorittamista ikäihmisille suunnitellaan osaksi geronomien opintokokonaisuutta. Yhtenäisiä asiakastyytyväisyyskyselyjä pyritään juurruttamaan alueelle vertailukelpoisten palautteiden saamiseksi palvelujen kehittämisen ja suunnittelun pohjaksi. Länsi-Pohjan laatutyöryhmässä on valmistusmassa alueen yhteinen sosiaali - ja terveyspalveluiden asiakasty yty väisyyskysely. Yhteistyötä on tehty sosionomi - opinnoissa kyselyä tekevän opiskelijan kanssa ja suunnitelmissa on liittää geronomi-opiskelijoiden tuottama vanhuspalvelujen asiakastyytyväisyyskysely osaksi sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakastyytyväisyyskyselyä.

2 Tarvittaessa jalkautuvat haastattelemaan ikäihmisiä ALKUTYÖ Tiedonkeruu Aiemmat kyselypohjat Laatusuositus Lomakkeen suunnittelu Palaute kehittäjätiimiltä suunnittelijoille Opiskelijat postittavat kyselyt (alkuvuosi) VUOSITTAINEN YHTEISTYÖ Vastausten analysointi (alkukevät) Viimeistelty palaute henkilöstölle (alkusyksy) Alustava palaute kuntiin toimintasuunnitelman tueksi (loppukevät)

3 Liite 7 ASIAKASPALAUTE (väh. kerran vuodessa) Ehdotus A Kehittäjäasiakkaat - palvelua käyttäneistä kootaan ryhmä, joka arvioi palvelujen toimivuutta - ryhmähaastattelu ja/ tai henkilökohtaiset haastattelut Ehdotus B Kaikkien asiakkaiden haastattelut ja kyselylomake henkilökunnalle - kaikkien asiakkaiden haastattelut nla- ja kotikäyntien yhteydessä vastaavan työntekijän toimesta (jatkuvaa arviointia) - hlökunnalle itse täytettävä arviointilomake / ITE-arviointi Ehdotus C Asiakaspalautepäivät - keskustelupäivä asiakkaille ja läheisille - oma keskustelutilaisuus hlökunnalle HAASTATTELUT - iäkkäille ihmisille toimivin tapa on vapaamuotoinen keskusteluhetki - haastattelun pohjana työntekijällä voi olla kysymyslomake, jonka hän käy asiakkaan kanssa läpi keskustellen ja kirjaa mielipiteet - ryhmähaastatteluissa mahdollisuus vertaistukeen ja yhdessä pohtia, mitä itse voi tehdä hyvinvointinsa eteen LOMAKKEET - lomakkeen suunnittelu: ostopalveluna (esim. Analystica), opiskelijatyönä, osana seniorinlan käynnistämistä, joku nykyisistä työntekijöistä - lomake voi sisältää joko pisteytettäviä kysymyksiä, vapaamuotoisia kysymyksiä tai molempia KOOSTE - kooste riippuu haastattelutavan valinnasta: vapaamuotoisista kysymyksistä nelikenttäanalyysi pisteyttävistä kysymyksistä esim. pylväsdiagrammi ostopalvelu-ohjelmissa valmiit analyysit TOTEUTTAJA - ulkopuolinen (opiskelija, ostopalvelu) - vastaava työntekijä (seniorinla, avopalvelunohjaaja, osastonhoitaja) - ulkopuoliselle helpompi antaa palautetta - oman työntekijän etuna asiakkaan ja hänen tilanteensa tunteminen / paikallisen kulttuurin ja keskustelutavan tunteminen 15

4 Liite 8 EHDOTUS ASIAKASPALAUTEPÄIVÄN JÄRJESTÄMISESTÄ Vanhuslain 6 : Palautetta kerättävä palveluiden laadun ja riittävyyden arvioimiseksi. Lisäksi tiedot palveluihin käytetyistä taloudellisista varoista sekä henkilöstön määrästä ja koulutuksesta. Palaute kerättävä säännöllisesti, vähintään kerran vuodessa! a) kutsu Inarilaisessa ja ilmoitustauluilla, erilliset kutsut vanhustyön järjestöille b) kutsuttuina ikääntyneen väestön palvelujen käyttäjät, omaiset ja läheiset c) yksi tilaisuus Karigasniemellä ja toinen Utsjoella d) oma tilaisuus henkilökunnalle e) Ohjelma: vanhustyön esimiesten esittäytyminen vanhusneuvoston esittäytyminen perusturvajohtaja: Ajankohtaista Utsjoella keskustelua ja palautetta palveluista (sihteeri kokoaa palautteen nelikenttä analyysin muotoon) Nykyisten palveluiden hyvät puolet: mikä toimii hyvin? Tulevaisuuden mahdollisuudet: mihin kannattaisi panostaa? mitä kaivataan? Nykyisten palveluiden huonot puolet: mikä ei toimi? Tulevaisuuden uhkakuvat: mitä tulisi välttää? kahvitarjoilu ja mahdollisuus täyttää asiakaspalautelomake (palautelomaketta voisi lisäksi olla saatavilla esim. terveyskeskuksessa, neuvoloissa ym.) 16

5 Liite 9 ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY 1. Sukupuoli Nainen Mies 2. Ikä vuotta 3. Miten asutte? Yksin Jonkun muun kanssa 4. Missä asutte? Kotona Palvelutalossa, missä? 5. Olen tyytyväinen saamaani hoitoon / palveluihin samaa Täysin eri 6. Koen tällä hetkellä saamani hoidon / palvelut riittäviksi samaa Täysin eri 7. Hoito- ja palvelusuunnitelmassani sovitut asiat toteutuvat mielestäni 17

6 samaa Täysin eri 8. Saan tarpeeksi tietoa omista palveluistani/hoidostani sitä kysyttäessä samaa Täysin eri 9. Saan tarpeeksi tietoa erilaisista palveluista (siivous, ateria, kuljetus ym.) samaa Täysin eri 10. Koen tulevani kuulluksi samaa Täysin eri 18

7 11. Koen saavani riittävästi tietoa omasta terveydentilastani samaa Täysin eri 12. Palvelut vastaavat niistä maksamaani hintaa samaa Täysin eri 13. Henkilökunnalla on riittävästi aikaa minulle samaa Täysin eri 14. Henkilökunta on helposti tavoitettavissani samaa Täysin eri 19

8 15. Henkilökunta reagoi terveydentilassani tapahtuviin muutoksiin samaa Täysin eri 16. Henkilökunta on ammattitaitoinen samaa Täysin eri 17. Henkilökunta on luotettava samaa Täysin eri 20

9 18. Henkilökunta on aidosti kiinnostunut asioistani samaa Täysin eri 19. Minulla on mahdollisuus vaikuttaa hoitooni liittyviin asioihin samaa Täysin eri 20. Koen oloni turvalliseksi samaa Täysin eri 21

10 Enontekiön kunnan kotihoidon asiakaskysely 2014 Pyydämme teitä vastaamaan seuraaviin kysymyksiin kokemustenne perusteella, voitte pyytää kotipalvelun työntekijää opastamaan lomakkeen täyttämisessä, merkitse oikea vaihtoehto x:lla. Kysely tehdään nimettömänä ja saatu tieto käytetään palvelujen kehittämisen tukena. Vastaukseksi riittää rasti ruutuun. Kaksi kysymystä vaatii kirjoittamista. 1. Miten suoriudutte seuraavista asioista itse? hyvin melko tuottaa avustet- en hyvin vaikeuksia tuna lainkaan Peseytyminen Pukeutuminen/ riisuutuminen Wc:ssä käynti Vuoteesta nousu/ vuoteeseen meno Ruokailu Lääkkeiden ottaminen Lääkkeiden jako dosettiin Liikkuminen sisällä Liikkuminen ulkona Ruuan valmistus Tiskaaminen Pyykin pesu Saunominen ja suihkussa käynti Imurointi Viikkosiivous Asiointi ja kaupassa käyminen Pihatyöt Postin hakeminen Puiden kantaminen Asunnon lämmittäminen 2. Saatko ja keneltä saat apua seuraavissa asioissa? puoliso/ naapuri/ koti- kotisai- en saa/ lapset ystävä palvelu raanhoito tarvitse Peseytyminen Pukeutuminen/ riisuutuminen Wc:ssä käynti Vuoteesta nousu/ vuoteeseen meno Ruokailu Lääkkeiden ottaminen Lääkkeiden jako dosettiin Liikkuminen sisällä Liikkuminen ulkona Ruuan valmistus Tiskaaminen Pyykin pesu Saunominen ja suihkussa käynti

11 Saatko ja keneltä saat apua seuraavissa asioissa? puoliso/ naapuri/ koti- kotisai- en saa/ lapset ystävä palvelu raanhoito tarvitse Imurointi Viikkosiivous Asiointi ja kaupassa käyminen Pihatyöt Postin hakeminen Puiden kantaminen Asunnon lämmittäminen 3. Keskuskeittiön ateriapalvelua käyttävät Ruokailen Aterian annoskoko on Mieliruokani on muu, mikä? kotona Luppokodilla sopiva liian suuri liian pieni liha kala Ruuan tarjoilulämpötila pääruoka: sopiva kylmä salaatti: sopiva kylmä Ovatko ateria vaihtelevia? kyllä ei Onko ruuassa sopivasti mausteita? kyllä ei 4. Mielipiteenne kotipalvelun palveluista en hyvin joskus usein aina koskaan harvoin Onko kanssanne sovittu käyntipäivä? Entä käyntiaika etukäteen? Saatteko yhteyden kotipalvelun työntekijään jos tarvitsette? Saapuvatko kotipalvelutyöntekijät silloin kun on sovittu? Koetteko saavanne hyvää kotipalvelua? Tekevätkö kotipalvelun työntekijät sovihoitaa sovitut tehtävät ilman tut tehtävät? Saatteko riittävästi tietoa palveluista, joita järjestetään kotiin? Onko kotipalvelutyöntekijällä aikaa kiirettä?

12 Ikänne Sukupuolenne nainen mies Siviilisäätynne avioliitossa naimaton leski eronnut Millaiseksi kuvailisit oman tämän hetkisen terveydentilasi? erittäin tyydyttä- melko erittäin huono vä hyvä hyvä Onko terveydentilassasi tapahtunut muutosta 3-6 kk aikana ei vähän paljon Onko terveydentilassasi tapahtunut muutosta 6-12kk aikana ei vähän paljon Onko terveydentilasi muutoksesta johtuen, hoito- ja palvelusuunnitelmaasi päivitetty? Käyttekö ikäihmisille tarkoitetuissa kerhoissa tai/ja kansalaisopiston järjestämissä tuokioissa? Kerro missä? Kiitos vastauksestanne!