ASIAKASOSAAMINEN KAUPAN MONIKANAVAISISSA LIIKETOIMINTAMALLEISSA

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "ASIAKASOSAAMINEN KAUPAN MONIKANAVAISISSA LIIKETOIMINTAMALLEISSA"

Transkriptio

1 TAMPEREEN YLIOPISTO Johtamiskorkeakoulu ASIAKASOSAAMINEN KAUPAN MONIKANAVAISISSA LIIKETOIMINTAMALLEISSA Yrityksen taloustiede, markkinointi Pro gradu -tutkielma Kesäkuu 2012 Ohjaaja: Hannu Kuusela Mika Yrjölä

2 TIIVISTELMÄ Tampereen yliopisto Tekijä: Tutkielman nimi: Pro gradu -tutkielma: Johtamiskorkeakoulu, yrityksen taloustiede, markkinointi YRJÖLÄ, MIKA Asiakasosaaminen kaupan monikanavaisissa liiketoimintamalleissa 97 sivua, 2 liitesivua Aika: Kesäkuu 2012 Avainsanat: osaaminen, monikanavaisuus, kaupan liiketoimintamalli Tässä tutkielmassa tutkitaan, minkälaista asiakasosaamista kaupan monikanavaiset liiketoimintamallit vaativat. Asiakasosaaminen eli asiakkaisiin liittyvä osaaminen valittiin tarkastelun kohteeksi, sillä monikanavainen ympäristö vaikuttaa nimenomaan asiakkaan ja yrityksen väliseen vuorovaikutukseen. Asiakkaat ovat yhä enemmän siirtyneet ostamaan monikanavaisesti, minkä vuoksi kaupan on vastattava haasteeseen monikanavaisella liiketoimintamallilla. Asiakasosaamista tarkastellaan resurssipohjaisen teorian sekä kompetenssien ja kyvykkyyksien näkökulmasta. Yrityksen osaaminen nähdään koostuvan yksilöiden yhdistetyistä tiedoista ja taidoista. Asiakasosaaminen on kaupan asiakkaisiin liittyvä markkinointikyvykkyyksien joukko. Se sisältää asiakassuhteiden hallinnan, asiakkaista oppimisen, avoimen markkinoinnin asiakkaille ja adaptiivisen kokeilun asiakasrajapinnassa. Tutkimus on luonteeltaan laadullinen ja siinä aineisto on generoitu yksilöhaastattelujen avulla. Haastateltavat ovat kaupan johtajia ja konsultteja. Osaamisen aineettoman ja abstraktin luonteen takia haastatteluissa aihealuetta konkretisoitiin keskustelemalla monikanavaisen liiketoiminnan haasteista ja erityispiirteistä. Haastattelut litteroitiin ja syntynyt materiaali analysoitiin teoriaan pohjautuvien luokkien avulla. Empiriasta muodostettu ymmärrys ohjasi puolestaan teoreettisen lisämateriaalin valitsemista. Näin tutkimuksen fokus tarkentui abduktiivisen tutkimusotteen mukaisesti yleisistä liiketoimintahaasteista resurssivaatimuksiin ja juuri asiakasosaamisen tutkimiseen. Monikanavaisen ympäristön ominaispiirteitä tuodaan esille liiketoimintamallin avulla. Liiketoimintamalli kuvaa yrityksen logiikkaa asiakasarvon luomiseksi ja oman ansaintamallinsa toteuttamiseksi. Kaupan liiketoimintamalli tarkoittaa päätöksiä formaateista, niissä suoritettavista aktiviteeteista sekä hallintomekanismeista. Monikanavainen ympäristö luo haasteita näille osaalueille. Haasteisiin vastaaminen vaatii kaupalta asiakasosaamista eli kykyä ymmärtää asiakaskäyttäytymistä ja muokata liiketoimintamallia vastaamaan asiakkaiden tarpeita. Tutkimustyössä syntyneen ymmärryksen avulla pystyttiin vastaamaan tutkimuskysymykseen. Tuloksena muodostuu asiakasosaamista kuvaava malli, jossa osaamislajeille yhteisiä teemoja ovat tietotekninen osaaminen ja analytiikka sekä formaattien ja aktiviteettien uudelleenjärjestely. Asiakasosaamisen lajit tukevat toisiaan ja vaikuttavat eri tavoin liiketoimintamallin osa-alueisiin. Näitä osaamislajeja hyödyntämällä kauppayritys menestyy monikanavaisessa ympäristössä. Tämä tutkielma on osa ResCo-projektia (Responsive Retail Service Concepts for Pioneers), jonka tavoitteena on ymmärtää kaupan monikanavaisten konseptien kykyä luoda asiakasarvoa.

3 SISÄLLYS 1 JOHDANTO Monikanavaisuus ja kaupan uudet liiketoimintamallit Tutkimuksen tavoite ja metodi Oletukset ja rajaukset Keskeiset käsitteet Tutkimuksen kulku ASIAKASOSAAMINEN KAUPAN LIIKETOIMINTAMALLIN PERUSTANA Osaaminen kaupan keskeisenä resurssina Osaaminen resurssien käyttönä Dynaaminen osaaminen kykynä uusiutua Osaamisen hyödyntäminen ja kehittäminen Osaamisen suuntautuminen Adaptiivinen osaaminen Adaptiivisesta osaamisesta asiakasosaamiseen Asiakassuhteiden hallinta Asiakkaista oppiminen Adaptiivinen kokeilu asiakasrajapinnassa Avoin markkinointi asiakkaille TUTKIMUKSEN TOTEUTTAMINEN Abduktiivinen lähestymistapa Teemahaastattelu tutkimusmenetelmänä Aineiston generointi Aineiston analysointi Aineiston kuvaus Tutkimuksen laadun arviointi LIIKETOIMINTAMALLI VASTAUKSENA MONIKANAVAISUUDEN HAASTEISIIN Liiketoimintamalli kuvaa asiakasarvonluontia Liiketoiminta monikanavaisessa ympäristössä Kanavien valinta ja käyttö Asiakkaiden vaellus kanavilta toisille Kanavien vaihtaminen ostoprosessin aikana Monikanavaisen toimintaympäristön haasteet Arvonluonnin rakenteen hajautuminen useille kanaville Arvonluonnin mahdollistaminen... 53

4 4.5 Arvonluonnin järjestäminen ja motivointi Kaupan monikanavaiset liiketoimintamallit KAUPAN ASIAKASOSAAMINEN Asiakasosaamisen ilmeneminen Asiakassuhteiden hallinta kanta-asiakkuuksien hyödyntämisenä ja asiakkaiden tarpeisiin vastaamisena Asiakassuhteiden hallinta kanta-asiakkuuksien hyödyntämisenä Asiakassuhteiden hallinta asiakastarpeisiin vastaamisena Asiakassuhteiden hallinta lisävuorovaikutuksen avulla Asiakkaista oppiminen asiakasymmärryksen muodostamisena ja hyödyntämisenä Kanta-asiakkuuksista oppiminen Asiakkaista oppiminen tiedonkeruun ja analytiikan kautta Asiakkaista oppiminen asiakastarpeisiin vastaamisen edellytyksenä Adaptiivinen kokeilu asiakasrajapinnassa aktiviteettien ja formaattien uudelleenjärjestelynä Aktiviteettien ja formaattien adaptiivinen uudelleenjärjestely Tiedonkeruu adaptiivisesta kokeilusta Avoin markkinointi korostaa asiakkaiden roolia Asiakasosaaminen monikanavaisten liiketoimintamallien perustana YHTEENVETO Yhteenveto tuloksista ja johtopäätökset Tulosten käytännön hyödynnettävyys Rajoitteet ja jatkotutkimusmahdollisuudet LÄHDELUETTELO LIITTEET LUETTELO KUVIOISTA Kuvio 1 Tutkimuksen kulku Kuvio 2 Teoreettinen viitekehys asiakasosaamiseen Kuvio 3 Liiketoimintamalli vastauksena sisäisiin ja ulkoisiin tekijöihin Kuvio 4 Liiketoimintamalli asiakasarvonluonnin kuvauksena (Mukaillen Grewal ym. 2012, 2 Fig. 1. Organizing Framework) Kuvio 5 Asiakassuhteiden hallinta suhteessa liiketoimintamallin osiin monikanavaisessa ympäristössä... 61

5 Kuvio 6 Asiakkaista oppimisen keinot monikanavaisessa ympäristössä Kuvio 7 Adaptiivinen kokeilu monikanavaisessa ympäristössä Kuvio 8 Avoimen markkinoinnin suhde liiketoimintamalliin monikanavaisessa ympäristössä Kuvio 9 Asiakasosaamisen ilmeneminen monikanavaisissa liiketoimintamalleissa LUETTELO TAULUKOISTA Taulukko 1 Keskeiset näkökulmat osaamiseen ja implikaatiot asiakasosaamiselle Taulukko 2 Adaptiiviset ja dynaamiset markkinointikyvykkyydet (Mukaillen Day 2011, 187, Fig.2: Adaptive versus Dynamic Marketing Capabilities) Taulukko 3 Tutkimushaastattelut Taulukko 4 Tutkimuksen laadun varmistaminen Taulukko 5 Liiketoimintamallin keskeisiä määritelmiä (vrt. Baden-Fuller & Morgan 2010; Brettel ym. 2011) Taulukko 6 Monikanavaisuuden haasteet... 45

6 6 1 JOHDANTO 1.1 Monikanavaisuus ja kaupan uudet liiketoimintamallit Vähittäiskauppa elää monen muun toimialan tavoin verkkopalveluiden kehityksen sekä viestintäteknologian leviämisen luomassa murroksessa (Day 2011, 183). Esimerkiksi Forrester Researchin 2012 tekemän tutkimuksen mukaan sähköisen kaupankäynnin odotetaan kasvavan vuoteen 2016 mennessä Yhdysvalloissa 62:lla ja Euroopassa jopa 78 prosentilla (Trendwatching 2012, 2). Nykyistä muutosta kaupan alalla on verrattu yhtä suureksi kuin suurkaupunkien ja rautateiden kehittyminen, joka mahdollisti suuret tavaratalot kaupunkien keskustoissa (Rigby 2011). Forrester Researchin aiemman tutkimuksen mukaan verkkokauppa edustaa tällä hetkellä Yhdysvalloissa yhdeksää ja Isossa-Britanniassa kymmentä prosenttia kokonaiskaupasta (Rigby 2011). Samaan aikaan verkkokauppa on hyvin kannattavaa. Amazonin viiden vuoden keskimääräinen sijoitetun pääoman tuotto on 17 prosenttia, kun taas perinteisillä alennus- ja tavarataloketjuilla luku jää alle seitsemän prosentin (Rigby 2011). Verkkokaupan kasvun jatkuessa toinen sähköisen kaupan kasvava kanava on mobiililaitteiden käyttö. Yhdessä sosiaalisen median kanssa mobiililaitteet muuttavat asiointikokemuksia kaupan alalla. Ne muuttavat tapaa, jolla asiakkaat etsivät tuotteita, maksavat niistä ja kertovat niistä toisilleen (Grewal, Roggeveen, Compeau & Levy 2012, 1 2). ComScoren tutkimuksen mukaan kaksi kolmasosaa älypuhelinten omistajista on suorittanut jonkinlaista ostostoimintaa puhelimillaan, esimerkiksi tuotteiden ja hintojen vertailua, kuponkien etsimistä, tuotekuvien ottamista tai lähimmän kaupan paikallistamista. Samassa tutkimuksessa todetaan, että älypuhelinten omistajista yli kolmasosa on käyttänyt puhelintaan ostostentekoon ainakin kerran (Retail Customer Experience 2012, 8). Mobiilisovellukset ovat tehneet kuluttajista hintatietoisempia mahdollistamalla hintavertailun missä vaan (Grewal ym. 2012, 1 2). Perinteiset kauppaketjut eivät ole ehtineet reagoida sähköisten kanavien nousuun. Esimerkiksi Walmartilla ja Targetilla verkkomyynnin osuus on alle kaksi prosenttia kokonaismyynnistä (Rigby

7 7 2011). Verkko-ostamisen aiheuttamien paineiden takia perinteisesti vahvat kauppaketjut, kuten Best Buy ja Target, ovat joutuneet mukautumaan rajujen tappioiden jälkeen. Best Buy esimerkiksi on irtisanonut useita satoja työntekijöitä, vaihtanut toimitusjohtajaansa sekä sulkenut 50 isompaa myymälää ja avannut niiden tilalle sata pienempää, puhelinmyyntiin keskittyvää liikettä (Time ). Monikanavaisella toiminnalla asiakkaat tavoittelevat parhaita tarjouksia ja joustavaa asiointia. Monikanavaiselle ympäristölle on ominaista asiakkaiden käyttäytymisen ja tarpeiden pirstaloituminen. Yhä useammin asiakkaat hakevat tietoa, ostavat tuotteita ja ottavat yhteyttä asiakaspalveluun useita erillisiä sähköisiä ja fyysisiä kanavia pitkin. Asiakkaat pystyvät ketterästi vaihtamaan yritystä ja kanavaa omien mieltymystensä mukaisesti. Monikanavaisessa ympäristössä on siten vaikea määritellä, mille kanavalle mikäkin myynti loppujen lopuksi kuuluu (Rigby 2011). Asiakas voi esimerkiksi mennä fyysiseen myymälään ja tilata siellä olevasta päätteestä tuotteen kotiin kuljetettuna. Kanavien kasvanut määrä on siten luonut saumattoman palvelun paineita kauppaketjuille asiakkaiden odottaessa samoja tuotteita, palveluja ja hintoja kanavasta riippumatta. Toisaalta useat tutkimustulokset antavat viitteitä siitä, että monikanavaiset asiakkaat saattavat kuluttaa muita enemmän rahaa, ostaa useammin ja useampia tuotteita (Venkatesan, Kumar & Ravishanker 2007). Yrityksen näkökulmasta monikanavaisuus voi olla keino karsia kustannuksia, vedota eri asiakassegmentteihin tai lisätä asiakastyytyväisyyttä joustavalla palvelulla (Neslin & Shankar 2009, 72). Monikanavaisuuden aiheuttama muutos tarkoittaa, että perinteiset formaatit eivät yksinkertaisesti toimi enää pitkään (Rigby 2011). Deloitte ennakoi tulevaisuuden myymälöiden pienentyvän ja harventuvan sekä mukautuvan lisäämällä teknologian käyttöä myymälöissä. Perinteisten kassojen sijasta koko myymälää voidaan ajatella kaupantekopaikkana, kun mobiililaitteiden hyödyntäminen mahdollistaa maksamisen paikasta riippumatta. Samaan aikaan erilaiset kauppa kaupan sisällä (store-within-store) -järjestelyt korvaavat perinteiset osastot (Gomez ym. 2011, 5, 8). Yritykset voivat olla yhä useammalla ja erilaisemmalla tavalla vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa. Tuotetiedot luetaan monesti kolmansien osapuolien, kuten sosiaalisen median tai erilaisten vertailupalveluiden, kautta perinteisten tuotevalmistajien ja myyjien sijasta (Van Bruggen, Antia, Jap, Reinartz & Pallas 2010).

8 8 Vastatakseen uudenlaiseen asiakaskäyttäytymiseen ja sen monimutkaistumiseen kaupan on kehitettävä uusia tapoja organisoida, suorittaa ja hallita asiakasarvon luontia toisin sanoen kaupan tulee kehittää uusia liiketoimintamalleja. Tämä tutkielma tarkastelee näitä kaupan monikanavaisia liiketoimintamalleja. Liiketoimintamalli kuvaa ne rakenteet, prosessit ja johtamisen mekanismit, joiden avulla yrityksen on mahdollista luoda asiakkaansa kanssa tälle arvoa ja ansaita tuottoja tästä arvonluonnista. On esitetty, että kilpailu käydään yhä enenevissä määrin liiketoimintamallien välillä (Hamel 2001, 78). Kaupan kontekstissa Sorescu ym. (2011) ovat määritelleet kaupan liiketoimintamallin osiksi formaatin (retailing format), aktiviteetit (retailing activities) sekä hallinnon ja johtamisen (retailing governance). Nämä liiketoimintamallit perustuvat erilaisten materiaalisten ja henkisten voimavarojen eli resurssien käyttöön. Materiaalisia resursseja ovat esimerkiksi tuotteet ja tilat. Materiaaliset resurssit ovat luonteeltaan staattisia, kun taas henkiset eli aineettomat resurssit ovat luonteeltaan dynaamisia. Aineettomat resurssit ovat esimerkiksi tietoa ja ymmärrystä, osaamista, yrityskulttuuria ja tavoitejärjestelmiä (Kuusela & Neilimo 2010, 12). Kaupan päättäjien on pystyttävä tunnistamaan, minkälaista osaamista uusi liiketoimintamalli vaatii. Osaamisen monimutkaisen, aineettoman luonteen ja pitkän kehitysajan takia sitä on vaikea kopioida. Monikanavaisuuteen liittyvä osaaminen voi siten muodostaa pysyvän kilpailuedun kaupan alan yritykselle. Monikanavaisuus ja markkinointikyvykkyydet ovat myös akateemisen maailman mielenkiinnon kohteena. Marketing Science Institute (MSI 2010) on nimennyt tämänhetkisiksi tutkimusprioriteeteiksi muun muassa kartoittaa tapoja kehittää markkinointikyvykkyyksiä, innovoida liiketoimintamalleja ja käyttää hyväksi uusia medioita ja kanavia. 1.2 Tutkimuksen tavoite ja metodi Tutkielman ongelma-alueen muodostaa kaupan liiketoimintamallien monikanavaistumisen aiheuttamat muutokset ja haasteet. Liiketoimintamalli edustaa yrityksen arvonlupaamisen ja - luomisen logiikkaa sekä ansaintamallia. Liiketoimintamalli on seurausta yrityksen strategiasta ja siten voi perustua erilaisiin osaamisen ja tekemisen muotoihin. On olennaista ymmärtää, että

9 9 liiketoimintamalli sovittaa yrityksen sisäiset resurssit ulkoisiin liiketoimintamahdollisuuksiin (Amit & Zott 2001). Tutkielmassa tutkitaan, minkälaista asiakasosaamista monikanavaiset liiketoimintamallit vaativat. Tutkimuskysymyksenä on: Minkälaista asiakasosaamista kaupalta vaaditaan monikanavaisissa liiketoimintamalleissa? Aihetta lähestytään erityisesti strategisen johdon näkökulmasta. Asiakasosaamisen nähdään rakentuvan erilaisista asiakkaisiin liittyvistä markkinointikyvykkyyksistä, jotka ilmenevät markkina- ja yritysperäisten resurssien käytössä (eli valitussa liiketoimintamallissa). Näitä markkinointikyvykkyyksiä tutkittiin kaupan johtoa ja konsultteja haastattelemalla. Haastattelumenetelmäksi valittiin puolistrukturoitu teemahaastattelu perusteellisen ja monipuolisen tiedon saamiseksi. Tämä tutkielma on osa ResCo-projektia (Responsive Retail Service Concepts for Pioneers), jonka tavoitteena on ymmärtää kaupan monikanavaisten edelläkävijäkonseptien kykyä luoda asiakasarvoa ja kilpailuetua. Hankkeen tavoitteena on myös analysoida uusien konseptien suunnitteluun ja johtamiseen tarvittavia resursseja ja kompetensseja, mikä voidaan nähdä myös tämän tutkielman tavoitteena. 1.3 Oletukset ja rajaukset Tämä tutkielma keskittyy kaupan osaamiseen monikanavaisissa liiketoimintamalleissa. Sanalla kauppa viitataan vähittäiskaupan toimialaan eli yrityksiin, jotka myyvät tuotteita henkilökohtaiseen käyttöön kuluttajille. Vähittäiskauppa eroaa muista toimialoista useiden erityispiirteiden takia. Näitä erityispiirteitä ovat muun muassa suuri määrä nimikkeitä, tavarantoimittajia ja erilaisia asiakkaita. Lisäksi nimikkeisiin liittyviä päätöksiä on päivitettävä usein ja kaupalla on vastuu tuotteiden logistiikasta (Zhang, Farris, Irvin, Kushwaha, Steenburghe. & Weitz 2010, 168). Näiden erityispiirteiden takia kaupan osaamishaasteet eroavat muista toimialoista. Erilaisia monikanavaisia liiketoimintamalleja tarkasteltaessa keskitytään erityisesti siihen, miten kauppayritykset käyttävät kanavia asiakasarvon luomiseen erilaisin tavoin (tuotteiden myynti, markkinointi, lisäpalvelut). Useita kanavia hyödyntävä tuotteiden mainostaminen on paljon tutkittu

10 10 aihe, johon keskittyminen tässä tutkimuksessa ei toisi merkittävää uutta tietoa. Siksi tutkimus keskittyy asiakkaan arvonluonnin tukemiseen ja kauppayrityksen ansaintamalleihin, joita tutkitaan liiketoimintamallin käsitteen avulla. Tutkielmassa oletetaan, että yksi- ja monikanavainen toimintatapa asettavat erilaisia osaamisvaatimuksia kaupan liiketoimintamalleille, sillä vuorovaikutus asiakkaan ja yrityksen välillä on olennaisella tavalla erilaista monikanavaisessa ympäristössä. 1.4 Keskeiset käsitteet Tutkielman keskeiset käsitteet ovat kaupan liiketoimintamalli, monikanavaisuus ja osaaminen, erityisesti asiakasosaaminen. Liiketoimintamalli on tapa mallintaa yrityksen asiakasarvonluonnin logiikkaa ja ansaintamallia toisistaan riippuvaisten rakenteiden, prosessien ja mekanismien kautta (Amit & Zott 2001; Sorescu ym. 2011). Vähittäiskaupan kontekstissa liiketoimintamalli koostuu Sorescun ym. (2011) mukaan kauppaformaatista (retailing format), kaupan aktiviteeteista (retailing activities) sekä kaupan hallinnosta ja johtamisesta (retailing governance). Kauppaformaatti sisältää muun muassa tarjooman, hinnoittelun, sijainnin ja asiakasrajapinnan (customer interface) suunnittelun. Kaupan aktiviteeteiksi lasketaan muun muassa hankinta, brändäys sekä uuden teknologian käyttöönotto. Kaupan hallinnolla ja johtamisella taas tarkoitetaan työntekijöiden palkitsemista ja asiakkaiden roolin korostamista. Kauppaformaatti kuvaa arvonluonnin rakenteelliset elementit, kun taas kaupan aktiviteetit tarkoittavat arvonluonnin mahdollistavia toimintoja. Kaupan hallinnalla ja johtamisella tarkoitetaan sekä arvonluonnin suorittavia toimijoita että heidän motiivejaan. Nämä kolme kaupan liiketoimintamallin ydinelementtiä määrittävät, miten kaupan alan yritys on järjestänyt asiakkaiden arvonluonnin ja oman ansaintamallinsa (value appropriation / value capture). Neslin, Grewal, Leghorn, Shankar, Teerling, Thomas ja Verhoef (2006) määrittelevät kanavan asiakaskontaktipisteeksi eli mediaksi, jonka kautta yritys ja asiakas voivat olla keskenään vuorovaikutuksessa. Kanavalla tarkoitetaan mekanismeja, jotka mahdollistavat viestinnän, palveluntoimittamisen ja kauppatapahtuman suorittamisen (Berry, Bolton, Bridges, Meyer,

11 11 Parasuraman & Seiders 2010, 155; Peterson, Balasubramanian & Bronnenberg 1997). Asiakkaan näkökulmasta kanavassa siis voi liikkua tietoa, rahaa ja tuotteita. Kanavia ovat kivijalkamyymälät, myyntiautomaatit, palvelukioskit, suoramyynti, mobiililaitteet, kuvastot ja verkkosivut (Berry ym. 2010, 155). Vaikkei siis fyysistä kuvastoa pitkin konkreettisesti liiku rahaa tai tuotteita, asiakkaan näkökulmasta tuote ostetaan juuri kuvastosta. Tässä tutkielmassa eritellään, miten yritykset käyttävät useita kanavia asiakkaitaan palvelemaan, joten yksittäisten kanavien ominaisuudet käydään verrattain pinnallisesti läpi. Yksikanavaisella kaupalla tarkoitetaan kauppaketjua, joka on rajoittanut myyntinsä vain yhteen kanavaan eikä tarjoa merkittäviä asiakasarvon luomiseen liittyviä lisäpalveluita muilla kanavilla. Yksikanavaisen kaupan liiketoimintamalli on siis suunniteltu niin, että asiakasarvonluonti ja yrityksen ansaintamalli toteutuvat yhdessä kauppaformaatissa, jossa myös merkittävä osa arvonluontia tukevista aktiviteeteista tapahtuu. Esimerkiksi Amazon.com oli pitkään rajoittanut toimintansa vain verkkokauppaan. Monikanavaisella kaupalla (multi-channel / multiple-channel retailer) tarkoitetaan kauppaa, joka käyttää enemmän kuin yhtä kanavaa liiketoimintamallissaan asiakasarvonluontiin. Monikanavaiset kauppaketjut voivat tarjota ostomahdollisuuksia myymälöiden, kuvastojen, nettisivujen ja myymäläympäristöön integroitujen näyttöpäätteiden ja muiden vuorovaikutuskanavien kautta (Berman & Thelen 2004). Esimerkiksi Anttila myy tuotteitaan tavaratalojen ja verkkokaupan kautta. Myös Starbucksin toimii monikanavaisesti, sillä sen mobiilisovelluksen kautta asiakkaat voivat esimerkiksi räätälöidä itselleen tuotteita, vaikka ostavatkin ne vasta myymälästä. Starbucks on muokannut liiketoimintamallistaan monikanavaisen lisäämällä mobiilikanavaan asiakasarvonluontiin vaikuttavia aktiviteetteja. Kaupan strategia on valinta siitä, millaista asiakasarvoa luodaan, ja se sisältää esimerkiksi kilpailullisen asemoinnin. Kaupan liiketoimintamalli puolestaan määrittää, miten ja millä aktiviteeteilla, kuten hinnoittelulla ja brändäyksellä, asiakasarvon luominen mahdollistetaan. Liiketoimintamalli on siten konteksti, jossa osaamista käytetään asiakasarvon luomiseksi. Kaupan osaamisella viitataan kaupan kyvykkyyksiin (capabilities) ja kompetensseihin (competences). Osaaminen tarkoittaa aineellisten ja aineettomien resurssien luomista, muokkaamista, yhdistelyä ja

12 12 hyödyntämistä. Osaaminen on itsessäänkin aineeton resurssi, mikä mahdollistaa sen, että on toisaalta alemman tason operationaalista osaamista, joka muokkaa pääosin aineellisia resursseja, ja toisaalta korkeamman tason strategista osaamista, jolla voidaan yhdistellä ja muokata alemman tason osaamislajeja ja muita resursseja. Tutkielmassa keskitytään asiakkaisiin liittyvään osaamiseen eli asiakasosaamiseen, koska monikanavaisuus muokkaa juuri kaupan ja sen asiakkaiden välistä vuorovaikutusta. Asiakasosaamista tarkastellaan markkinointikyvykkyyksien avulla. 1.5 Tutkimuksen kulku Johdantoluvussa esitetään tutkimuksen aihe, tavoitteet, rajaukset ja keskeiset käsitteet. Johdantoluvun jälkeen tutkielma jatkuu kuvion 1 mukaisesti. Luvussa kaksi käsitellään osaamisen teoriaa ja asiakasosaamista organisaation kyvykkyyksinä. Luvussa kolme kuvataan tutkimusaineiston generointiin ja analysointiin liittyvät metodologiset valinnat sekä arvioidaan tutkimuksen laatua. Luvussa neljä käsitellään monikanavaisen ympäristön ominaispiirteitä kaupan liiketoimintamallin näkökulmasta. SYVENEVÄ TULKINTA JA YMMÄRRYS TEORIA Asiakasosaaminen (luku 2) Tutkimusaineiston generointi (luku 3) Monikanavainen ympäristö liiketoiminnan haasteena (luku 4) Asiakasosaaminen monikanavaisissa liiketoimintamalleissa (luku 5) EMPIRIA Kuvio 1 Tutkimuksen kulku Luvussa viisi esitetään tutkimustulokset eli asiakasosaaminen vastauksena monikanavaisen liiketoiminnan haasteisiin. Lopuksi luku kuusi toimii tutkielman yhteenvetona. Sen yhteydessä esitetään tutkielman johtopäätökset ja ehdotukset jatkotutkimukselle.

13 13 2 ASIAKASOSAAMINEN KAUPAN LIIKETOIMINTAMALLIN PERUSTANA 2.1 Osaaminen kaupan keskeisenä resurssina Kaupan liiketoimintamallit voivat perustua erilaisiin osaamisen ja muiden resurssien yhdistelmiin. Tässä tutkielmassa osaamisella tarkoitetaan kauppayritysten organisaatiotason osaamista, joka ilmenee yrityksen johtajien ajattelumalleissa ja päätöksissä. Osaaminen on resurssilaji ja sen tutkiminen liittyy resurssipohjaiseen teoriaan (resource-based view), jonka mukaan yrityksen suoriutuminen markkinoilla on selitettävissä sen omistamien resurssien perusteella (esim. Barney 1991). Toisin sanoen teorian mukaan tietyn toimialan yrityksillä on erilaiset strategiset resurssit ja sen takia yritykset suoriutuvat eri lailla samoilla markkinoilla (Day 2011, 185). Valittu liiketoimintamalli kuvaa, miten yritys organisoi yksilölliset resurssinsa arvonluontia varten. Tämän tutkielman kannalta on hyödyllistä erottaa osaaminen muista resursseista. Käyttäen Vargon ja Luschin (2004) käsitteitä osaaminen nähdään komplementtiresurssina (operant resource) vastakohtana tuotannolliselle resurssille, sillä osaamisen avulla voidaan hyödyntää muita resursseja. Koska osaaminen määrää, millä tavoin yritys voi hankkia ja käyttää muita resursseja, sen rooli pitkän aikavälin kilpailuaseman tavoittelussa on olennainen. Resurssipohjaista teoriaa voidaan luonnehtia kilpailuedun teoriaksi (Hooley, Fahy, Cox, Beracs, Fonfara & Snoj 1999, 260). Penrose (1959) oli ensimmäinen, joka kuvasi yritystä kokoelmana tuotannollisia resursseja. Penrose uskoi, että yritysten kasvu liittyy niiden omistamiin ja käyttämiin resursseihin. Perustuen tähän yrityksen resurssien käyttöä tarkastelevaan teoriaan Wernerfelt (1984) on esittänyt, että jotkut yritykset kohtaavat usein resurssiasemaansa liittyviä esteitä hankkiessaan uutta resurssia. Esteet johtuvat siitä, että kyseisille yritykselle koituvat suuremmat kustannukset kuin sellaisille yrityksille, jotka ovat aikaisemmin luoneet ja käyttäneet kyseistä resurssia (Sanchez 2004, 522). Barney (1991) lisäksi ehdotti, että yrityksen resurssit voivat olla pysyvän kilpailuedun lähde, jos ne ovat vaikeasti kilpailijoiden hankittavissa ja jos ne mahdollistavat yritykselle tehokkuutta tai vaikuttavuutta parantavien strategioiden toteuttamisen (Sanchez 2004, 522). Strategiset resurssit, erityisesti osaaminen, vaativat usein pitkän kehittämisjakson, eivätkä ne ole

14 14 helposti monistettavissa, minkä takia niihin liittyvä kilpailuetu on usein pitkäaikaista (Day 2011, 185). Resurssipohjaisessa teoriassa tarkastellaan siis erilaisten resurssien vaikutusta yrityksen kilpailukykyyn ja menestymiseen markkinoilla. Resursseja, jotka yritys omistaa tai joita se voi muuten hyödyntää, kutsutaan yrityksen resurssipohjaksi. Yrityksen resurssipohja muodostuu ainutlaatuisten omaisuuserien (assets) ja osaamislajien yhdistelmästä, joka mahdollistaa yrityksen strategian kehittämisen ja jalkauttamisen suorituskyvyn parantamiseksi (Zubac, Hubbard & Johnson 2010, 518). Yksinkertaisimmillaan omaisuuserät voidaan määritellä tuotantoprosessiin syötettäviksi panostuksiksi, jotka voivat olla sekä aineellisia että aineettomia (De Wever 2008 perustuen Segal- Horn 1998; Besanko, Dranove & Shanley 2000). Omaisuuserät kuvaavat, mitä yritykset omistavat, kun taas osaaminen kuvaa, mitä yritys voi tehdä omistamillaan omaisuuserillä (De Wever 2008, 125). Omaisuuserille voidaan osoittaa rahamääräinen arvo, ja ne voivat olla vaihdannan kohteita. Omaisuuseriä ovat esimerkiksi brändit, laitteet, tilat ja verkostot. Osaamiselle ei puolestaan voi asettaa rahallista arvoa, eikä sitä pysty myymään, sillä se on sisällä organisatorisissa rutiineissa ja käytännöissä (Dierickx & Cool 1989; Day 1994). Osaamista voi luonnehtia omaisuuseriä yhteen sitovana aineena, joka mahdollistaa niiden kilpailuedullisen käytön (Day 1994; Day 2011, 185). 2.2 Osaaminen resurssien käyttönä Organisaation osaamisen tutkimus sai alkunsa 1990-luvun alussa ydinkompetensseja käsittelevistä artikkeleista (ks. esim. Hamel 1991; Prahalad & Hamel 1990). Niissä kritisoitiin liiallista keskittymistä strategisiin liiketoimintayksikköihin koko yrityksen sijasta. Ydinkompetenssit toimivat tapana nähdä organisaatio kokonaisuutena, portfoliona osaamislajeista, ydintuotteista ja liiketoimintayksiköistä. Yritysten välisen kilpailun nähtiin liittyvän kykyyn rakentaa kompetensseja (Prahalad & Hamel 1990). Rumelt (1994) tiivistää Hamelin ja Prahaladin ideat ehdottamalla ydinkompetenssien olevan tunnistettavissa siitä, että ne ulottuvat ( spanning ) yli tuotteiden tai yritystoiminnan, muuttuvat hitaammin kuin niiden mahdollistamat tuotteet sekä sisältävät yrityksen kollektiivisen oppimisen (Sanchez 2004, 522).

15 15 Hamelin ja Prahaladin ajatukset saivat nopeasti kannatusta sekä tutkijoiden että yritysten edustajien keskuudessa. Organisaation osaamisen tutkimus kehittyi osaksi resurssipohjaista kirjallisuutta. Monet tutkijat laajensivat teoriaa ja tunnistivat uusia organisaation kompetensseja tai kyvykkyyksiä. Pian kävi selväksi, että erilaisia kyvykkyyksiä ja kompetensseja on lukematon määrä, eikä niitä pysty ennalta nimeämään. Samalla luovuttiin ydinkompetenssien käsitteestä ja siirryttiin puhumaan yksinkertaisesti kompetensseista ja kyvykkyyksistä (Sanchez 2004). Kompetenssit ja kyvykkyydet ovat monimutkaisia joukkoja taitoja ja kertynyttä tietoa, joiden koordinoitu käyttö auttaa yritystä saavuttamaan tavoitteensa (Sanchez 2004, 521; Sanchez ym. 1996, 8). Ne kuvaavat yrityksen tai sen liiketoimintayksikön kykyä koordinoida aktiviteetteja eli resurssienkäyttöä kilpailuetua luovalla tavalla (Dierickx & Cool 1989; Day 1994). Tässä tutkielmassa kompetenssien ja kyvykkyyksien välillä ei tehdä eroa. Organisaation osaaminen määritellään toistettavissa oleviksi resurssienkäytön toimintamalleiksi, joilla yritys pyrkii saavuttamaan tavoitteensa markkinoilla (perustuen De Wever 2008; Sanchez, Heene & Thomas 1996). 2.3 Dynaaminen osaaminen kykynä uusiutua Organisaation resurssien ja osaamisen tutkimuksen saadessa näkyvyyttä se joutui myös kritiikin kohteeksi. Barneyn (1991) sekä Amitin ja Schoemakerin (1993) alkuperäinen resurssipohjainen teoria oli sovitettu melko staattiseen maailmankuvaan: organisaation osaamislajit olivat hyvin hiottuja ja vaikeasti kopioitavia tiettyihin olemassa oleviin prosesseihin liittyviä rutiineja (Day 2011, 185). Staattinen resurssipohjainen teoria kuvasi, miten kilpailuetu voi syntyä tiettynä ajankohtana niukkojen resurssien omistamisesta ja käytöstä. Pidettiin mahdottomana ennakoida, mitkä resurssit voivat toimia kilpailuedun lähteenä tulevaisuudessa (Amit & Schoemaker 1993). Teoria ei ottanut kantaa siihen, millä tavalla yritykset loivat osaamista tai miten ne mukautuivat markkinamuutoksiin. Dynaamisten kyvykkyyksien teoria (esim. Teece, Pisano & Shuen 1997; Teece 2009) pyrkii vastaamaan tähän puutteeseen. Teoria kuvaa, miten kilpailuetu pystytään säilyttämään hyödyntämällä dynaamista osaamista, joka luo, muokkaa ja päivittää organisaation muita osaamislajeja (Day 2011, ). Dynaamiset kyvykkyydet näkyvät siten prosesseissa, jotka mahdollistavat yrityksen resurssipohjan muuntamisen ulkoisiin paineisiin vastaamiseksi.

16 16 Dynaamisten kyvykkyyksien teorian mukaan yrityksen organisatoriset ja johtamisprosessit yhdessä sen nykyisen resurssiaseman kanssa luovat tiettyjä sitoutumisia ja riippuvuuksia (path dependencies), jotka rajoittavat yrityksen kykyä kehittää uudenlaisia rutiineita ja resursseja (Teece 2009). Tämä epävarmuus ja monimutkaisuus, joka koskee yrityksen strategisia resurssien kartuttamis- ja muuttamisprosesseja, johtaa tarpeeseen kehittää dynaamisia kyvykkyyksiä (Teece 2009). Dynaamisilla kyvykkyyksillä yritys voi integroida, rakentaa ja muodostaa uusia kokoonpanoja sisäisistä ja ulkoisista yrityskohtaisten resurssien käytön rutiineista (Teece ym. 1990, 1997). Yksinkertaisemmin muotoiltuna dynaaminen kyvykkyys on organisaation kyky tarkoituksenmukaisesti luoda, muokata ja laajentaa resurssipohjaansa (Helfat 2007, 5; Day 2011, 186). Dynaaminen kyvykkyys ei ole tilanteesta riippuvainen ratkaisu tiettyyn ongelmaan, vaan toistettavissa oleva, yrityksen juurtunut taitojen ja tietojen joukko, jota hyödynnetään tietyssä prosessissa (Day 2011, 186). Taulukko 1 Keskeiset näkökulmat osaamiseen ja implikaatiot asiakasosaamiselle Näkökulma osaamiseen Määritelmä Implikaatiot asiakasosaamiselle Organisaation osaaminen yleisesti Osaaminen on komplementtiresurssi eli resurssi, jolla voidaan hyödyntää muita resursseja (Vargo & Lusch 2004). Osaaminen on keskeinen resurssi arvonluonnissa, koska sillä vaikutetaan muihin resursseihin. Kompetenssit ja kyvykkyydet ovat monimutkaisia joukkoja taitoja ja kertynyttä tietoa, joiden koordinoitu käyttö auttaa yritystä saavuttamaan tavoitteensa (Sanchez 2004, 521; Sanchez ym. 1996, 8). Organisaation osaaminen muodostuu yksilöiden tietojen ja taitojen koordinoinnista. Ydinkompetenssit Ydinkompetenssit sisältävät organisaation kollektiivisen oppimisen, erityisesti kuinka koordinoida eroavia tuotantotaitoja ja yhdistää useita teknologisia virtoja (Prahalad & Hamel 1990). Ydinkompetenssit mahdollistavat yrityksen osaamisen hyödyntämisen useissa tuoteryhmissä ja markkinoissa. Dynaaminen osaaminen Dynaaminen kyvykkyys on yrityksen kyky integroida, rakentaa ja muodostaa uusia kokoonpanoja sisäisistä ja ulkoisista yrityskohtaisten resurssien käyttöön liittyvistä rutiineista (Teece ym. 1997). Dynaamisella osaamisella voidaan muokata organisaation muuta osaamista.

17 17 Dynaamisten kyvykkyyksien ja muiden organisaation osaamisen lajien määritelmät ja ominaisuudet on tiivistetty taulukkoon 1. Esimerkkejä dynaamisista kyvykkyyksistä ovat strateginen päätöksenteko ja strategisten kumppanuuksien solmiminen. Tämänlaisen osaamisen avulla yritys pystyy luomaan, laajentamaan, päivittämään sekä suojelemaan yrityksen varoja, joista erityisen tärkeää on tietämys (Teece 2009, 4). Dynaamisille kyvykkyyksille on ominaista kyky havaita ja muokata mahdollisuuksia ja uhkia eri markkinoilla ja teknologioissa. Markkinoiden seuraamisen lisäksi niihin liittyy kyky hyödyntää tilaisuuksia. Tilaisuuksien hyödyntämiseen liittyvä kyvykkyys tarkoittaa muutoksiin vastaamista yhdistelemällä ja muokkaamalla olemassa olevia resursseja uusin tavoin tai hankkimalla uusia resursseja kumppanuuksien tai yrityskauppojen avulla. Saavutettua kilpailukykyä on ylläpidettävä jatkuvan muutoksen avulla, esimerkiksi muuttamalla liiketoimintamallia korkeamman asiakasarvon luomiseksi ja taloudellisen arvon tuottamiseksi yritykselle (Teece 2009). 2.4 Osaamisen hyödyntäminen ja kehittäminen Osaamisen käyttöön liittyvä keskeinen ongelma on valinta resurssien hyödyntämisen ja kehittämisen välillä. Resurssien hyödyntäminen (exploitation) tarkoittaa käytettävissä olevien resurssien tehokasta käyttöä, jonka tavoitteena on parantaa yrityksen suorituskykyä lyhyellä aikavälillä. Tällöin yritys keskittyy nykyiseen osaamiseensa ja avainasemaan nousee prosessien ja rutiinien toistettavuus, ennustettavuus ja jatkuva parantaminen (March 1991; Day 2011). Resurssien hyödyntäminen kasvattaa yrityksen tuottoja lyhyellä aikavälillä, mutta uhkana olemassa oleviin resursseihin keskittymisessä on, että osaamisesta muodostuukin organisaation kankeutta (core rigidities) (Leonard-Barton 1992). Tällainen kankeus tarkoittaa kyvyttömyyttä vastata markkinoiden vaatimuksiin, kun osaaminen pysyy entisellään ulkoisten tekijöiden muuttuessa. Pysyäkseen kilpailukykyisenä yrityksen on uudistettava resurssipohjaansa, jotta se vastaisi muuttuvan toimintaympäristön vaatimuksiin. Resurssien kehittämisellä (exploration) viitataan uusien resurssien luomiseen, uusien vaihtoehtojen kokeilemiseen, riskinottoon ja joustavuuteen (March 1991). Yritykset voivat hankkia omaisuuseriä ostamalla tai luomalla niitä prosesseissaan, mutta osaamisen kehittäminen on haastavampaa. Se vaatii yleensä huomattavan ajan ja sitoutumisen. Kehittäminen saattaa johtaa uusien strategioiden ja tiedon luomiseen pitkällä

18 18 aikavälillä. Yritysten on kehitettävä osaamista, jolla voidaan hallita resurssien hyödyntämistä ja kehittämistä tasapainoisesti (March 1991). Vain muutamassa osaamislajissa voidaan suoriutua ylivertaisesti, vaikka yrityksellä on yleensä hyvin monenlaista osaamista (Hamel & Prahalad 2006). Ylivertaisia osaamislajeja täytyy hallita huolellisesti sitomalla niihin resursseja ja työntekijöitä sekä tukemalla jatkuvaa oppimista oikeanlaisilla tavoitteilla (Day 1994). Organisaatiota voidaan tältä näkökannalta tarkastella systeeminä, jossa johtajien on jatkuvasti syötettävä energiaa ja huomiota pitääkseen yllä tai parantaakseen organisaation arvonluontiprosesseja pitkällä aikavälillä (Sanchez 2004, 521). Organisaation osaaminen on seurausta yksilöiden ja ryhmien osaamisesta. Se on erikoistumista, jossa yksilöiden ja ryhmien erikoistuneita taitoja sovitetaan yhteen yritystasolla tunnistettaviksi prosesseiksi. Tällöin voidaan puhua organisaation osaamisesta eli kompetensseista ja kyvykkyyksistä (Sanchez ym. 1996). Tämä tarkoittaa sitä, että osaamista kehitettäessä on ensiksi tiedettävä, miten tietty aktiviteetti suoritetaan, ja toiseksi on oltava riittävät valmiudet suorittaa kyseinen aktiviteetti. Organisaation osaamista kehitettäessä yksilöiden ja ryhmien komplementtiresursseja eli osaamista yhdistetään aina vain suuremmiksi ja monimutkaisemmiksi osaamisen ja tekemisen muodoiksi. Mitä pidemmälle erikoistuminen viedään, sitä vaikeampaa on havainnoida tai kopioida siihen liittyvää osaamista. Tätä asteittaista erikoistumista voidaan kuvata jakamalla osaaminen erillisiin, yhdistettyihin ja tiiviisti yhteenkytkettyihin komplementtiresursseihin (Madhavaram & Hunt 2008, 70). Tämä tarkoittaa sitä, että osaamista ilmenee usealla tasolla ja että ylemmän tason osaaminen on yhdistelmä ja seurausta alemman tason osaamislajeista. Tieto on merkittävä osa osaamista ja sen kehittämistä, mutta osaamisen hyöty on aina suhteessa muihin resursseihin. Esimerkiksi monien työntekijöiden yksilölliset taidot johtavat hyödylliseen lopputulemaan, kuten valmiiseen tuotteeseen, vasta kun niitä käytetään yhdessä muiden resurssien kanssa. Osaamisen kehittämiseen liittyy sekä kumulatiivinen oppiminen että hiljaisen tiedon muodostaminen (Day 2011, 185). Organisaation eritasoisista aktiviteeteista syntyy tietoa, josta puolestaan muodostuu erilaisia osaamisen lajeja. Osaaminen voi ilmetä yrityksen kyvyistä luoda ja tuottaa tietynlaisia tuotteita tai sen kyvyistä organisoida ja koordinoida omaisuuseriä innovatiivisesti ja tehokkaasti. Osaaminen voi olla myös ylimmän johdon kyky ideoida uusia strategioita arvonluontiin markkinoilla (Sanchez 2004, 522; Chiesa & Manzini 1997). Tieto on

19 19 resurssi, joka muodostuu organisaation aktiviteeteissa, mutta sitä voidaan myös kerätä organisaation ulkopuolelta. Tässä yhteydessä tiedon ja tietämisen muodot on jaettu kolmeen ryhmään (Sanchez 2004, ; Sanchez 1996, 1997): 1. Käytännön tieto ( know-how ): Tieto, jota saadaan vaiheittaisista tuotteiden ja prosessien parannuksista. 2. Teoreettinen tieto ( know-why ): Tieto, joka mahdollistaa uudenlaisten tuotteiden ja prosessien luonnin. 3. Strateginen, soveltava ymmärrys ( know-what ): Ymmärrys organisaation arvonluonnin perusteista, joihin saatavilla olevaa käytännön ja teorian tietoa voidaan soveltaa. Uuden tiedon kerääminen ja tulkitseminen vaatii luonnollisesti aikaa, mikä aiheuttaa viivereaktioita (lagging reactions) osaamisen kehittämisessä (Day 2011, 185). Koska osaamista luovat tietämisenmuodot ovat niin erilaisia, eri osaamislajit eroavat niiden luomiseen vaaditussa ajassa sekä siinä, kuinka kauan tietty osaaminen voi kestää kilpailullisen menestyksen perustana. Tietyt osaamislajit kestävät pidempään, tarvitsevat harvemmin päivittämistä tai saattavat sitouttaa yrityksen toimiin, jossa on pidemmät suunnitteluhorisontit kuin toisissa (Sanchez 2004, 522). Ylimmän johdon roolina on analysoida liiketoimintayksiköitä ja niiden osaamista sekä jakaa resursseja niiden välillä (Prahalad & Hamel 1990). 2.5 Osaamisen suuntautuminen Organisaation osaamislajit voidaan jaotella kolmeen ryhmään sen mukaan, miten osaaminen on suuntautunut yrityksen ja markkinoiden välillä (Day 1994). Osaaminen voi tästä näkökulmasta suuntautua sisältä ulos tai ulkoa sisälle. Kolmatta osaamislajien ryhmää voidaan luonnehtia ulottuvaksi (spanning, vrt. ydinkompetenssit). Sisältä ulos -näkökulmasta yrityksen osaaminen ottaa lähtökohdakseen oman resurssipohjansa. Tällöin yritys etsii omiin resursseihinsa soveltuvia markkinoita ja kilpailukeinoja. Ulkoa sisälle -näkökulmasta yritys keskittää huomionsa markkinoihin ja niiden muutoksiin. Tällöin yritys ottaa lähtökohdakseen asiakkaiden ja kilpailijoiden käyttäytymisen ennakoimisen, jonka pohjalta yritys kehittää tarvittavia resursseja (Day 1994; Day 2011, 187). Ulottuvan osaamisen rooli on koordinoida kahden muun osaamisryhmän toimintaa (Day 1994). Ulottuvat kyvykkyydet ilmenevät esimerkiksi kykyinä lanseerata uusia tuotteita, päästä houkuttelevaan hintatasoon ja saavuttaa tehokas sisäinen viestintä (Greenley, Hooley & Rudd 2005).

20 20 Sisältä ulos -kyvykkyydet mahdollistavat tehokkaan kilpailun markkinoilla. Ne voivat olla yleisiä taitoja, kuten rahoitus-, henkilöstö- ja operationaalista osaamista, joita yritys tarvitsee riippumatta sen kilpailullisesta fokuksesta (Greenley ym. 2005, 1485). Day (2011) kritisoi dynaamisia kyvykkyyksiä, sillä hänen mukaansa ne keskittyvät liikaa sisältä ulospäin -tarkasteluun. Day (2011) itse keskittyy osaamiseen, joka ottaa lähtökohdakseen markkinat ja mahdollistaa yritykselle kyvyn mukautua markkinamuutoksiin. Day (1994) kutsuu tällaista ulkoa sisälle suuntautuvaa osaamista markkinointikyvykkyyksiksi. Ulkoa sisälle -kyvykkyydet mahdollistavat sen, että yritys voi ymmärtää markkinoita ja kilpailla niissä. Ne liittyvät esimerkiksi markkinatiedon tehokkaaseen käyttöön ja asiakassuhteiden rakentamiseen (Greenley ym. 2005, 1485). Dayn (1994) mukaan markkinalähtöisillä organisaatioilla on muihin organisaatioihin nähden ylivertainen ulkoa sisälle suuntautuva osaaminen. Tällaisissa organisaatioissa ulkoa sisälle -osaamisen tuoma syvempi ymmärrys ohjaa muuta osaamista (Day 1994). Kun strategiapohdinnat aloitetaan ulkoisesta näkökulmasta, mahdollisten strategisten vastausten määrä kasvaa (Day 2011, 187). Tämänlaiset markkinointikyvykkyydet liittyvät esimerkiksi organisaation kykyyn ymmärtää asiakkaiden tarpeita sekä luoda, säilyttää ja kehittää suhteita avainasiakkaisiin (Greenley ym. 2005). Erilaisista markkinointikyvykkyyksistä ulkoa sisälle -kyvykkyyksien on havaittu olevan suurin yrityksiä erottava tekijä (Greenley ym. 2005, 1491). Vastaavasti tämänlaisten kyvykkyyksien yhdessä ulottuvien kyvykkyyksien kanssa on todettu vaikuttavan yritysten suorituskykyyn, joskin vähemmän kuin yrityskulttuuri tai strateginen osaaminen (Hooley ym. 1999). 2.6 Adaptiivinen osaaminen Ulkoa sisälle suuntautuvaa osaamista kutsutaan markkinointikyvykkyydeksi. Markkinointikyvykkyyksiä ovat esimerkiksi hinnoittelukyky, kyky hallita asiakkaiden havaintoja yrityksen luomasta asiakasarvosta (markkinointiviestintä) ja markkinatiedonhallinta (Vorhies & Morgan 2005). Markkinointikyvykkyydet voivat olla luonteeltaan joko staattisia tai dynaamisia. Dayn (2011, 186) mukaan monet perinteiset markkinoinnin osaamisalueet, kuten hinnoittelu, ovat staattisia ja rajoitettuja funktionaaliseen ja taktiseen ajatteluun. Esimerkiksi kyky kehittää uusia

21 21 tuotteita on tapa hyödyntää tuotekehitysinvestointeja, muttei kuitenkaan toimi tapana keksiä uusia tapoja asiakasarvon luomiseksi tai uusien kanavien käyttämiseksi. Pitkälle kehitettyjä dynaamisia markkinointikyvykkyyksiä Day (2011) kutsuu adaptiivisiksi markkinointikyvykkyyksiksi. Dayn mukaan dynaamiset kyvykkyydet tarkkailevat ulkoisia markkinoita vain yrityksen kyvykkyyksien näkökulmasta, jolloin herkkyys heikoille signaaleille ja halu kokeilla katoavat (Day 2011, 187). Toisaalta markkinavetoisten yritysten kyvykkyyksiin keskittyminen voi johtaa tilanteisiin, jossa yritys keskittyy liikaa olemassa olevien asiakkuuksiensa hyödyntämiseen (exploitation) unohtaen pitkän aikavälin hyödyt. Näitä erilaisia kyvykkyyksiä täydentämään vaaditaan adaptiivisia markkinointikyvykkyyksiä mahdollistamaan nopeitakin organisatorisia muutoksia (Day 2011, 188) (taulukko 2). Taulukko 2 Adaptiiviset ja dynaamiset markkinointikyvykkyydet (Mukaillen Day 2011, 187, Fig.2: Adaptive versus Dynamic Marketing Capabilities) Orientaatio Tehtävä Hyödyntäminen Kehittäminen Sisältä ulos Resurssipohjainen teoria Dynaamiset kyvykkyydet Ulkoa sisälle Markkinavetoisten yritysten kyvykkyydet Adaptiiviset markkinointikyvykkyydet Adaptiivisiksi markkinointikyvykkyyksiksi Day (2011) lukee valppaan markkinaoppimisen (vigilant market learning), adaptiivisen kokeilun (adaptive experimentation) ja avoimen markkinoinnin (open marketing), joka hyödyntää hajautuneita ja joustavia kumppanien resursseja. Dayn (2011, 188) mukaan nämä kyvykkyydet toimivat parhaiten, kun niitä käytetään adaptiivisessa liiketoimintamallissa ja organisaatiossa, jolla on vahva markkinaorientaatio ja joka on rakentunut vastaamaan markkinoita. Valppaalle markkinaoppimisen kyvykkyydelle on ominaista, että päätökset tehdään nykyisten asiakastoiveiden ja asiakkaiden käyttäytymisen sekä niihin liittyvien muutossignaalien pohjalta

22 22 (Day 2011, 188). Valppaudella tässä yhteydessä tarkoitetaan organisaation korotettua valmiustilaa, jota kuvaa herkkyys uudelle tiedolle ja valmius toimia vain osittaisen tiedon perusteella (Fiol & O Connor 2003; Levinthal & Rerup 2006). Syvää asiakasymmärrystä pitää tukea hyödyntämällä uusinta teknologiaa datan analysoimiseen ja oivallusten jakamiseen. Markkinatiedon prosessoinnin roolia on korostettu erityisesti markkinaorientaation yhteydessä (Kohli & Jaworski 1990). Adaptiivisen kokeilun kyvykkyys vaatii, että yritys kyseenalaistaa asiakkaisiin liittyvät oletuksensa ja suorittaa jatkuvaa kokeilua, jonka tulokset koodataan ja jaetaan läpi organisaation (Day 2011, 189). Uudenlaiset ohjelmisto- ja tietokantatyökalut mahdollistavat tuotetestauksen käyttäjien kanssa ja tuotteen keskeisten ominaisuuksien tunnistamisen (Davenport 2009). Verkossa tapahtuvien vuorovaikutusten ymmärtämiseksi voidaan suorittaa kokeilua dynaamisten verkkosivustojen avulla. Niiden ulkoasu mukautuu käyttäjän ajattelumalliin, joka puolestaan päätellään aiemmasta selailusta (Hauser ym. 2009; Day 2011, 189). Adaptiivinen kokeilu tarkoittaa, että kaupan liiketoimintamalli on rakennettu joustavasti. Joustavuuden varmistamiseksi on tärkeää, että liiketoimintamallin eri osaalueista vastaavat henkilöt ovat jatkuvassa kanssakäymisessä keskenään (Sorescu ym. 2011, S14). Viestintä- ja informaatioteknologian kehitys mahdollistaa adaptiiviset liiketoimintamallit, joissa aktiviteetit on mahdollista järjestää uudelleen nopeasti (Zott & Amit 2008). Avoimen markkinoinnin kyvykkyys korostaa yrityksen suhdeosaamista ja kumppanuusverkoston hallintaa (Day 2011, ). Avoin markkinointi vaatii, että kauppa avaa liiketoimintamallinsa ja tarkastelee arvonluontia laajasti sisällyttäen mukaan tärkeimmät sidosryhmät. Esimerkiksi kumppanuudet tavarantoimittajien kanssa tulee suunnitella niin, että kaupan keräämää asiakastietoa käytetään hyödyksi sekä kysynnän ennustamisessa että yhteisissä tuotekehityshankkeissa. Sidosryhmät tulee tunnistaa aktiivisina toimijoina arvonluonnissa, ja niiden roolit tulee harkita uudestaan. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että asiakas otetaan mukaan tekemään hinnoittelupäätöksiä. Amerikkalainen matkapalveluja välittävä yritys Priceline on käyttänyt tätä liiketoimintamallia tehokkaasti Name Your Own Price -järjestelmässään, jossa asiakas valitsee matkakohteen sekä palvelu- ja hintatason, mutta samalla sitoutuu ostamaan kyseiset palvelut näkemättä hotellin tai lentoyhtiön nimeä (Sorescu ym. 2011, S9).

23 23 Edelläkävijäyritykset kehittävät markkinointikyvykkyyksiensä adaptiivisuutta. Markkinat jatkavat muutostaan, joka vuoroin korostaa ja vuoroin heikentää staattisten kyvykkyyksien merkitystä. Dayn (2011, 192) mukaan ainoa keino pysyvään kilpailuetuun on hallita joukko toisiaan tukevia, adaptiivisia markkinointikyvykkyyksiä. Näiden kyvykkyyksien kehittäminen on hidasta, vaatii investointeja teknologiaan sekä halukkuutta avata yrityksen liiketoimintamalli. Tässä tutkielmassa adaptiiviset markkinointikyvykkyydet valitaan tavaksi tarkastella kaupan kykyä muokata liiketoimintamallinsa elementtejä markkinalähtöisesti. Yritysten tulisi nähdä markkinointi strategisesta näkökulmasta, jolloin kyvykkyydet asiakasarvon luomiseksi kuuluvat markkinoinnin piiriin (Day & Moorman 2010; Day 2011, 186). Tällaiset markkinointikyvykkyydet ulottuvat usean yrityksen funktion yli (Day 1994) ja ovat johdon yleisenä vastuuna (Day 2011, 186). Markkinointikyvykkyydet ovat tärkeässä osassa yrityksen kyvyssä havaita markkinamuutoksia ja mukautua niihin, sillä ne ovat yhteydessä asiakkaisiin ja kanaviin (Day 2011, 186). Näiden strategisten kyvykkyyksien ylivertainen käyttö vaatii syvää markkinaymmärrystä (ibid.), jota kehitetään erityisesti markkinavetoisissa yrityksissä (Day 1994). Markkinavetoiset yritykset tuottavat syvää markkinaymmärrystä, koska niissä jokainen työntekijä pyrkii havaitsemaan latentteja ongelmia ja mahdollisuuksia. Tähän päästään kehittämällä avoin organisaatiokulttuuri (Day 2011, 186). Liiketoimintamalli on sopiva työkalu markkinointikyvykkyyksille, koska se on kuvaus asiakasarvonluonnin keinoista. Organisaatio tulisi myös kohdistaa asiakkaiden ympärille tuotteiden, kanavien tai brändien sijasta (Day & Moorman 2010). 2.7 Adaptiivisesta osaamisesta asiakasosaamiseen Tässä tutkielmassa asiakasosaamista tutkitaan Dayn (1994; 2011) markkinointikyvykkyys-käsitteen avulla. Day (1994; 2011) kuitenkin kuvailee markkinointikyvykkyyksiä yleisellä tasolla tavoitteenaan korostaa markkinalähtöisyyden merkitystä. Tällöin keskeiset kyvykkyydet liittyvät markkinoista oppimiseen ja sidosryhmäsuhteiden muodostamiseen. Markkinoihin suuntautuvaa osaamista tarkastellaan tässä tutkimuksessa vain asiakkaisiin liittyvien osaamislajien osalta, sillä merkittävimmät monikanavaisuuden muutokset liittyvät nimenomaan yrityksen ja sen asiakkaiden väliseen vuorovaikutukseen.

24 24 Dayn (1994) alun perin esittelemät (staattiset) markkinointikyvykkyydet ovat markkinoiden aistiminen, asiakassuhteiden hallinta ja kanavasuhteiden muodostaminen. Markkinoiden aistimiskyvykkyys (market sensing capability) määrittää, kuinka hyvin organisaatio pystyy jatkuvasti aistimaan markkinamuutoksia ja ennakoimaan, miten markkinat vastaavat sen markkinointitoimenpiteisiin (Day 1994). Sen adaptiivinen vastapari on markkinoista oppimisen kyvykkyys (Day 2011). Yhdessä ne muodostavat markkinatietoon ja sen pohjalta toimimiseen keskittyvän osaamisen, jossa staattinen puoli kuvaa tehokkuutta ja taktista tasoa, kun taas dynaaminen (tai adaptiivinen) puoli kuvaa strategista tasoa ja valmiutta tehdä liiketoimintamalliin muutoksia markkinatiedon pohjalta. Kanavasuhdekyvykkyys (channel bonding capability) tarkoittaa kykyä hallita tuotantoyrityksen jakelukanavia (Day 1994), joten sitä ei tässä tutkielmassa käsitellä. Tässä tutkimuksessa keskitytään vain asiakkuuksiin liittyviin markkinointikyvykkyyksiin, jolloin markkinoiden aistimisen tai markkinoista oppimisen kyvykkyydet tiivistyvät asiakkaista oppimisen kyvykkyydeksi. Vastaavasti avointa markkinointia ja adaptiivista kokeilua tarkastellaan vain asiakkuuksiin liittyvinä kyvykkyyksinä. Nämä kyvykkyydet kuvaavat organisaation kykyä luoda asiakasarvoa monikanavaisessa ympäristössä. Lisäksi tarkastellaan asiakassuhteiden hallintaa, joka kuvaa yrityksen tapoja muodostaa ja hallita asiakassuhteitaan sekä hyötyä niistä. ASIAKASOSAAMINEN Asiakassuhteiden hallinta Adaptiivinen kokeilu asiakasrajapinnassa Asiakkaista oppiminen Avoin markkinointi asiakkaille Kuvio 2 Teoreettinen viitekehys asiakasosaamiseen Asiakasosaaminen sisältää siis asiakassuhteiden hallinnan, asiakkaista oppimisen, avoimen markkinoinnin asiakkaille ja adaptiivisen kokeilun asiakasrajapinnassa (kuvio 2). Kuviossa 2 ei oteta kantaa asiakasosaamisen kyvykkyyksien keskinäisiin suhteisiin tai merkitykseen, sillä

JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 2. Liiketoimintamallit ja kyvykkyydet KA-suunnittelussa

JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 2. Liiketoimintamallit ja kyvykkyydet KA-suunnittelussa JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 2. Liiketoimintamallit ja kyvykkyydet KA-suunnittelussa Versio: Luonnos palautekierrosta varten Julkaistu: Voimassaoloaika: toistaiseksi

Lisätiedot

Matkailu- ja ravitsemisalan (MARATA) erikoistumiskoulutus HUOMISEN MATKAILUKOHDE 30 op

Matkailu- ja ravitsemisalan (MARATA) erikoistumiskoulutus HUOMISEN MATKAILUKOHDE 30 op 0 Matkailu- ja ravitsemisalan (MARATA) erikoistumiskoulutus HUOMISEN MATKAILUKOHDE 30 op LAUREA-AMMATTIKORKEAKOULU Ammattikorkeakoulujen erikoistumiskoulutus 1 Erikoistumiskoulutus on uusi koulutusmuoto

Lisätiedot

Monikanavaisuus, ylikanavaisuus - mitä, miksi ja miten?

Monikanavaisuus, ylikanavaisuus - mitä, miksi ja miten? Monikanavaisuus, ylikanavaisuus - mitä, miksi ja miten? Technopolis Business Breakfast 2.9.2014 Palvelujen ja kaupan professori Hannu Saarijärvi Vakuutustieteen yliopistonlehtori Pekka Puustinen Ohjelmajohtaja

Lisätiedot

Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet

Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet Ennakointiselvityshanke 2 Tilaajan Uudenmaan ELY-keskus Kohteena yksityisen sosiaali- ja terveyspalvelualan organisaatioiden 2010-luvun

Lisätiedot

Serve-ohjelman panostus palvelututkimukseen

Serve-ohjelman panostus palvelututkimukseen Serve-ohjelman panostus palvelututkimukseen Jaana Auramo 1.2.2012 Miksi Serve panostaa palvelututkimukseen? Taataan riittävä osaamispohja yritysten kilpailukyvyn kasvattamiseen Tutkimusvolyymin ja laadun

Lisätiedot

Teollisuuden digitalisaatio ja johdon ymmärrys kyvykkyyksistä

Teollisuuden digitalisaatio ja johdon ymmärrys kyvykkyyksistä Teollisuuden digitalisaatio ja johdon ymmärrys kyvykkyyksistä Markus Kajanto Teollisuuden digitalisaation myötä johdon käsitykset organisaation resursseista, osaamisesta ja prosesseista ovat avainasemassa

Lisätiedot

Liiketoiminta, logistiikka ja tutkimustarpeet

Liiketoiminta, logistiikka ja tutkimustarpeet VTT Älykkään liikenteen ja logistiikan seminaari Espoo 2.11.2010 Vuorineuvos, taloustiet. tri Kari Neilimo Liiketoiminta, logistiikka ja tutkimustarpeet Muuttuva elinkeinojen rakenne; kasvava ja monimuotoistuva

Lisätiedot

Miten asiakas tekee valintansa?

Miten asiakas tekee valintansa? Miten asiakas tekee valintansa? ja miten me voimme vaikuttaa siihen? TkT Asiantuntija Harri Karkkila Strategia Asiakkaan kokema arvo Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus Kilpailuedut Yrittäjä Kouluttaja

Lisätiedot

E-OPPIMINEN/ VIRTUAALISUUS LIIKETOIMINTA- STRATEGIASSA

E-OPPIMINEN/ VIRTUAALISUUS LIIKETOIMINTA- STRATEGIASSA E-OPPIMINEN/ VIRTUAALISUUS LIIKETOIMINTA- STRATEGIASSA Oppiminen ja oppimisympäristöt 8.3.2004 Merja Eskola, Senior Executive Consultant, 16.3.2004 1 Talent Partners Oy Sisältö Liiketoimintastrategia Kilpailukyky

Lisätiedot

Osaamisen kehittäminen kuntaalan siirtymissä. Workshop Suuret siirtymät konferenssissa 12.9.2014 Terttu Pakarinen, kehittämispäällikkö, KT

Osaamisen kehittäminen kuntaalan siirtymissä. Workshop Suuret siirtymät konferenssissa 12.9.2014 Terttu Pakarinen, kehittämispäällikkö, KT Osaamisen kehittäminen kuntaalan siirtymissä Workshop Suuret siirtymät konferenssissa 12.9.2014 Terttu Pakarinen, kehittämispäällikkö, KT Workshopin tarkoitus Työpajan tarkoituksena on käsitellä osaamista

Lisätiedot

Verkkokauppa ja Kotisivut

Verkkokauppa ja Kotisivut Kaupan liiton verkkokauppa -koulutus 2011 6.4.2011 Hotelli Radisson Blu Royal Verkkokauppa ja Kotisivut Markku Korkiakoski, Vilkas Group Oy Agenda Vilkas Group Oy:n esittely Käsitteitä? Monikanavainen

Lisätiedot

From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer

From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer Hannu Saarijärvi Johdanto Yritykset ovat perinteisesti keskittyneet asiakasdatan hyödyntämisessä (CRM) omiin, yrityksen

Lisätiedot

KANNATTAVA KIMPPA LIIKETOIMINTA JA VASTUULLISUUS KIETOUTUVAT YHTEEN

KANNATTAVA KIMPPA LIIKETOIMINTA JA VASTUULLISUUS KIETOUTUVAT YHTEEN KANNATTAVA KIMPPA LIIKETOIMINTA JA VASTUULLISUUS KIETOUTUVAT YHTEEN LIIKE2 -tutkimusohjelman päätösseminaari 30.8.2010 KTT, aluepäällikkö Päivi Myllykangas Elinkeinoelämän keskusliitto EK KANNATTAVA KIMPPA

Lisätiedot

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen

Lisätiedot

Sosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011. Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat

Sosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011. Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat Sosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011 Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat Sosiaalista mediaa hyödynnetään yrityksessäni tällä hetkellä Vastaus Lukumäärä Prosentti

Lisätiedot

"Monikanavainen asiakkuus tänään n ja tulevaisuudessa"

Monikanavainen asiakkuus tänään n ja tulevaisuudessa "Monikanavainen asiakkuus tänään n ja tulevaisuudessa" Liiketoimintaa verkossa -seminaari 25.11.2010 Visa Palonen SOK / S-Verkkopalvelut Oy 1 Liiketoimintaa verkossa Suomen verkkokauppa 2010 Palvelut 5,444

Lisätiedot

MUUTTUVA MARKKINA ja MAAILMA 17.3.2011 Aluepäällikkö Päivi Myllykangas, Elinkeinoelämän keskusliitto, EK

MUUTTUVA MARKKINA ja MAAILMA 17.3.2011 Aluepäällikkö Päivi Myllykangas, Elinkeinoelämän keskusliitto, EK Lisää tähän otsikko MUUTTUVA MARKKINA ja MAAILMA 17.3.2011 Aluepäällikkö Päivi Myllykangas, Elinkeinoelämän keskusliitto, EK KANSANTALOUS VÄESTÖKEHITYS JA TUOTTAVUUS Kestävyysvaje aiempaakin suurempi:

Lisätiedot

Liiketoimintasuunnitelma vuosille

Liiketoimintasuunnitelma vuosille Liiketoimintasuunnitelma vuosille Yrityskonsultointi JonesCon 2 TAUSTATIEDOT Laatija: Yrityksen nimi: Yrityksen toimiala: Perustajat: Suunnitelman aikaväli: Salassapito: Viimeisimmän version paikka ja

Lisätiedot

Kvalitatiivinen analyysi. Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry

Kvalitatiivinen analyysi. Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry Laadullinen eli kvalitatiiivinen analyysi Yrityksen tutkimista ei-numeerisin perustein, esim. yrityksen johdon osaamisen, toimialan kilpailutilanteen

Lisätiedot

Tekesin rooli teollisuuden palveluliiketoiminnan uudistamisessa

Tekesin rooli teollisuuden palveluliiketoiminnan uudistamisessa Tekesin rooli teollisuuden palveluliiketoiminnan uudistamisessa Lauri Ala-Opas Tekes 21.3.2013 Rahoituspäätökset teollisuuteen ja palveluihin Miljoonaa euroa 200 Palvelut 150 Teollisuus 100 Muut toimialat

Lisätiedot

Suomi nousuun. Aineeton tuotanto

Suomi nousuun. Aineeton tuotanto Suomi nousuun Aineeton tuotanto Maailman talous on muutoksessa. Digitalisoituminen vie suomalaiset yritykset globaalin kilpailun piiriin. Suomen on pärjättävä tässä kilpailussa, jotta hyvinvointimme on

Lisätiedot

Strateginen ketteryys

Strateginen ketteryys Strateginen ketteryys Strategisen ketteryyden ja herkkyyden rakentaminen organisaatioon ForeC Advisors Asko Horttanainen 1.9.2012 STRATEGINEN KETTERYYS STRATEGINEN KETTERYYS tarkoittaa kykyä tehdä tosiaikaisia

Lisätiedot

KEHITÄMME JA TUOTAMME INNOVATIIVISIA HENKILÖSTÖ- RATKAISUJA, JOTKA AUTTAVAT ASIAKKAITAMME SAAVUTTAMAAN TAVOITTEENSA.

KEHITÄMME JA TUOTAMME INNOVATIIVISIA HENKILÖSTÖ- RATKAISUJA, JOTKA AUTTAVAT ASIAKKAITAMME SAAVUTTAMAAN TAVOITTEENSA. KEHITÄMME JA TUOTAMME INNOVATIIVISIA HENKILÖSTÖ- RATKAISUJA, JOTKA AUTTAVAT ASIAKKAITAMME SAAVUTTAMAAN TAVOITTEENSA. 2 Talous, työelämä ja markkinat muuttuvat nopeammin kuin koskaan. Pääoma ja teknologia

Lisätiedot

Hiljaisen tietämyksen johtaminen

Hiljaisen tietämyksen johtaminen Hiljaisen tietämyksen johtaminen Uudista ja uudistu 2009 Hiljainen tietämys on osa osaamista Hiljainen ja näkyvä tieto Hiljainen tieto Tiedämme enemmän kuin kykenemme ilmaisemaan *) kokemusperäistä, alitajuista

Lisätiedot

Tulevaisuus on hybrideissä

Tulevaisuus on hybrideissä Tulevaisuus on hybrideissä HENRY-seminaari 25.9.2003 Liiketoimintaverkostot ja verkostojohtaminen Kesko Oyj, Strateginen kehitys Lasse Mitronen Sivu 1 Liiketoimintaverkostot ja verkostojohtaminen, HENRY-seminaari

Lisätiedot

Oppivat tuotantokonseptit uusi näkökulma tuotantokonseptien ja välineiden kehittämiseen yrityksissä

Oppivat tuotantokonseptit uusi näkökulma tuotantokonseptien ja välineiden kehittämiseen yrityksissä Oppivat tuotantokonseptit uusi näkökulma tuotantokonseptien ja välineiden kehittämiseen yrityksissä Tuotanto, konseptit, oppiminen yritystoiminnan kehittämisen uudet näkökulmat 25.5.2011 Aalto-yliopiston

Lisätiedot

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila -kyselytutkimus Tavoitteena laaja yleiskuva suomalaisen markkinoinnin tilasta ja kehityksestä

Lisätiedot

Resurssit ja osaaminen monikanavaisessa erikoiskaupassa

Resurssit ja osaaminen monikanavaisessa erikoiskaupassa Powered by TCPDF (www.tcpdf.org) Resurssit ja osaaminen monikanavaisessa erikoiskaupassa Kaupan strateginen johtaminen Maisterin tutkinnon tutkielma Karoliina Hurmerinta 2013 Markkinoinnin laitos Aalto-yliopisto

Lisätiedot

Sähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin

Sähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin Sähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin 26.10.2011 Otto Söderlund Partner Magenta Advisory on suomalainen sähköisen liiketoiminnan asiantuntija jolla on vahva

Lisätiedot

Testauksen tuki nopealle tuotekehitykselle. Antti Jääskeläinen Matti Vuori

Testauksen tuki nopealle tuotekehitykselle. Antti Jääskeläinen Matti Vuori Testauksen tuki nopealle tuotekehitykselle Antti Jääskeläinen Matti Vuori Mitä on nopeus? 11.11.2014 2 Jatkuva nopeus Läpäisyaste, throughput Saadaan valmiiksi tasaiseen, nopeaan tahtiin uusia tuotteita

Lisätiedot

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden

Lisätiedot

Verkostojen tehokas tiedonhallinta

Verkostojen tehokas tiedonhallinta Tieto Corporation Verkostojen tehokas tiedonhallinta Value Networks 3.9.2014 Risto Raunio Head of Lean System Tieto, Manufacturing risto.raunio@tieto.com Sisältö Mihin verkostoitumisella pyritään Verkoston

Lisätiedot

Marketing Spirit - Markkinointihenkisyyden johtaminen yrityksissä. Erik Pöntiskoski StratMark-brunssi 29.05.2008

Marketing Spirit - Markkinointihenkisyyden johtaminen yrityksissä. Erik Pöntiskoski StratMark-brunssi 29.05.2008 Marketing Spirit - Markkinointihenkisyyden johtaminen yrityksissä Erik Pöntiskoski StratMark-brunssi 29.05.2008 Markkinointi murroksen välineenä Aiheena tänään + Spirittiä mulle + Spirittiä sulle + Spirittiä

Lisätiedot

Liideri Liiketoimintaa, tuottavuutta ja työniloa Tekesin ohjelma 2012 2018

Liideri Liiketoimintaa, tuottavuutta ja työniloa Tekesin ohjelma 2012 2018 Liideri Liiketoimintaa, tuottavuutta ja työniloa Tekesin ohjelma 2012 2018 Nuppu Rouhiainen etunimi.sukunimi@tekes.fi Ohjelman tavoitteet Yritysten liiketoiminnan ja kilpailukyvyn uudistaminen: Ihmiset

Lisätiedot

Palvelemme asiakkaitamme liiketoimintojen uudistamisessa suoraviivaisesta konsultoinnista osin ulkoistettuihin kehitysvastuisiin asti.

Palvelemme asiakkaitamme liiketoimintojen uudistamisessa suoraviivaisesta konsultoinnista osin ulkoistettuihin kehitysvastuisiin asti. Palvelemme asiakkaitamme liiketoimintojen uudistamisessa suoraviivaisesta konsultoinnista osin ulkoistettuihin kehitysvastuisiin asti. Kattavimmillaan tuemme asiakastamme jatkuvasti markkinanäkemyksen,

Lisätiedot

Busy in Business. Juha Lehtonen 26.4.2012

Busy in Business. Juha Lehtonen 26.4.2012 Busy in Business Juha Lehtonen 26.4.2012 Markkinan kehityksen trendejä Markkinan kehityksen trendejä Globaali työjako muuttuu ja toiminta siirtyy maailmanlaajuisiin verkostoihin. Muutos haastaa paikallisen

Lisätiedot

PK.NET Verkosta vauhtia bisnekseen. Aki Parviainen 7.10.2013

PK.NET Verkosta vauhtia bisnekseen. Aki Parviainen 7.10.2013 PK.NET Verkosta vauhtia bisnekseen Aki Parviainen 7.10.2013 PK.NET Verkosta vauhtia bisnekseen Rahoitusta kasvuhaluisille pk-yrityksille liiketoiminnan uudistamiseen uusimman tietotekniikan ja internetin

Lisätiedot

MediaMark- ja NextMediahankkeiden

MediaMark- ja NextMediahankkeiden MediaMark- ja NextMediahankkeiden satoa 06.03.2012 Korjaamo Elina Koivisto Antti Sihvonen Viime vuoden löydöksiä Kuluttaja Innovaatiot Performanssi Kuluttajan arki Tutkimusta vaihtelevissa kuluttajaryhmissä

Lisätiedot

Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun. Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5.

Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun. Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5. Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5.2015, Tampere Yritys Lähtökohta Tarve kehittämiselle Esityksen sisältö Kehityshanke

Lisätiedot

Strategiat, rakenteet, ja johtaminen uudistuvat miten ja millä keinoin?

Strategiat, rakenteet, ja johtaminen uudistuvat miten ja millä keinoin? Strategiat, rakenteet, ja johtaminen uudistuvat miten ja millä keinoin? Strategisen uudistumisen elementit ja kokemuksia vaativista julkisen sektorin uudistamisprosesseista Mitä digitaalinen transformaatio

Lisätiedot

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN LAKIPAINOTUS - Lain täyttäminen - Lain velvoite ASIAKASKESKEINEN YHTEISTYÖPAINOTUS - Lisäarvon tuottaminen - Luottamus Asiakassuhteen merkitys Yhteiskunnan

Lisätiedot

Tavoitteena kannattava kasvu. Yhtiökokous Repe Harmanen, toimitusjohtaja 16.3.2015

Tavoitteena kannattava kasvu. Yhtiökokous Repe Harmanen, toimitusjohtaja 16.3.2015 Tavoitteena kannattava kasvu Yhtiökokous Repe Harmanen, toimitusjohtaja 16.3.2015 Asiakaslupauksemme Takaamme jatkuvuuden ja teemme tulevaisuuden ajallaan ja rahallaan. 1. Toimintamme Merkittävin osa liiketoiminnastamme

Lisätiedot

Iskun sisältö. Mitä Tekes tarjoaa. Tekesin ohjelmat työkaluna. Fiiliksestä fyrkkaa ohjelman tavoitteet ja tarjonta

Iskun sisältö. Mitä Tekes tarjoaa. Tekesin ohjelmat työkaluna. Fiiliksestä fyrkkaa ohjelman tavoitteet ja tarjonta Iskun sisältö Mitä Tekes tarjoaa Tekesin ohjelmat työkaluna Fiiliksestä fyrkkaa ohjelman tavoitteet ja tarjonta Rahoitamme sellaisten innovaatioiden kehittämistä, jotka tähtäävät kasvun ja uuden liiketoiminnan

Lisätiedot

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab SKI-kyvykkyysanalyysi Kyvykäs Oy Ab Sisällysluettelo STRATEGISEN KYVYKKYYDEN INDEKSI... STRATEGISET TAVOITTEET JA PÄÄAKSELIEN STRATEGISET PAINOARVOT... 5 PÄÄAKSELIT... 6 1. HENKILÖSTÖKYVYKKYYS... 7 1.1

Lisätiedot

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

Kauppa kulutuskäyttäytymisen murroksessa. Talous- ja rahoitusjohtaja Jukka Erlund 9/2014

Kauppa kulutuskäyttäytymisen murroksessa. Talous- ja rahoitusjohtaja Jukka Erlund 9/2014 Kauppa kulutuskäyttäytymisen murroksessa Talous- ja rahoitusjohtaja 9/2014 Kesko Liikevaihto 9,2 mrd - K-ryhmän myynti 11,5 mrd 2 000 kauppaa kahdeksassa maassa Yli 1,3 milj. asiakaskäyntiä joka päivä

Lisätiedot

Tekesin mahdollisuudet tukea kehittämistä. 17.4.2012 Nuppu Rouhiainen

Tekesin mahdollisuudet tukea kehittämistä. 17.4.2012 Nuppu Rouhiainen Tekesin mahdollisuudet tukea kehittämistä 17.4.2012 Nuppu Rouhiainen Rahoitusperiaatteet yritysten projekteissa Rahoitus voi kohdistua tuotteiden, prosessien, palvelu- tai liiketoimintakonseptien ja työorganisaatioiden

Lisätiedot

Seuraavat väitteet koskevat keskijohtoa eli tiimien esimiehiä ja päälliköitä tai vastaavia.

Seuraavat väitteet koskevat keskijohtoa eli tiimien esimiehiä ja päälliköitä tai vastaavia. KESKIJOHDON OSAAMISTARPEET Vastaajan taustatiedot: Vastaaja on: Vastaajan vastuualue: 1. Tiimin esimies tai vastaava 2. Päällikkö tai vastaava 3. Johtaja 1. Johto ja taloushallinto 2. Tutkimus ja kehitys

Lisätiedot

MYR:n koulutusjaoston piknik-seminaari 11.12.2012

MYR:n koulutusjaoston piknik-seminaari 11.12.2012 MYR:n koulutusjaoston piknik-seminaari 11.12.2012 Strategisten verkostojen johtaminen ja organisaatioiden uudistuminen Helena Kuusisto-Ek Metropolia Ammattikorkeakoulu 1 Teemat: - Johtamisen haasteet muuttuvat

Lisätiedot

Mikä erottaa menestyvän yrityksen hyvästä? Mercuri International Oy Lauri Kurki

Mikä erottaa menestyvän yrityksen hyvästä? Mercuri International Oy Lauri Kurki Mikä erottaa menestyvän yrityksen hyvästä? Mercuri International Oy Lauri Kurki Sales Excellence 2012 Global Results Menestyvän myyntiorganisaation tunnuspiirteet Mercuri International ja St. Gallenin

Lisätiedot

Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä. 14.11.2013 Katri Tanni & Kati Keronen

Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä. 14.11.2013 Katri Tanni & Kati Keronen Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä 14.11.2013 Katri Tanni & Kati Keronen Markkinoinnin vallankumouksellinen strategia on lähempänä kuin arvaatkaan. Tarvitset kahdenlaista sisältöä: Informaatioikkuna:

Lisätiedot

JOHTAMISEN ARKKITEHTUURI

JOHTAMISEN ARKKITEHTUURI JOHTAMISEN ARKKITEHTUURI Mitä tietojohtamisessa johdetaan? Palaveri HAUS:ssa, Leena Kononen 21.3.2014 Johtamisen arkkitehtuuri on johtamisen kokonaisuus On taitoa ymmärtää yhteyksiä ja yhteentoimivuutta

Lisätiedot

Tulevaisuuden markkinat tulevaisuuden yrittäjä. Vesa Puhakka vesa.puhakka@oulu.fi

Tulevaisuuden markkinat tulevaisuuden yrittäjä. Vesa Puhakka vesa.puhakka@oulu.fi Tulevaisuuden markkinat tulevaisuuden yrittäjä Vesa Puhakka vesa.puhakka@oulu.fi Dynaamisessa liiketoimintaympäristössä on valtavasti informaatiota mutta vähän tietoa. Koska suurin osa yrityksistä ja ihmisistä

Lisätiedot

Opinnot antavat sinulle valmiuksia toimia erilaisissa yritysten, julkishallinnon tai kolmannen sektorin asiantuntija- ja esimiestehtävissä.

Opinnot antavat sinulle valmiuksia toimia erilaisissa yritysten, julkishallinnon tai kolmannen sektorin asiantuntija- ja esimiestehtävissä. OPETUSSUUNNITELMA, johtaminen ja liiketoimintaosaaminen Liiketalouden ylempi ammattikorkeakoulututkinto antaa sinulle vankan kehittämisosaamisen. Syvennät johtamisen ja liiketoiminnan eri osa-alueiden

Lisätiedot

REALTIME CUSTOMER INSIGHT. 2015 Wellnator Oy

REALTIME CUSTOMER INSIGHT. 2015 Wellnator Oy REALTIME CUSTOMER INSIGHT YMMÄRRÄ ASIAKASTA Asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta mittaamalla saadaan arvokasta tietoa asiakasrajapinnasta. Analysoimalla tätä tietoa ja reagoimalla siihen asiakassuhteet

Lisätiedot

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä

Lisätiedot

TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Toiminnan raportointi ja seuranta, tapahtuneisiin poikkeamiin nopea reagointi.

TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Toiminnan raportointi ja seuranta, tapahtuneisiin poikkeamiin nopea reagointi. TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Sähköisen liiketoiminnan mahdollisuudet: Sisäiset ja ulkoiset prosessit Toiminnan tehostaminen, reaaliaikaisuus Toiminnan raportointi ja seuranta,

Lisätiedot

KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia.

KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia. KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia. OSALLISTUJATIEDOT Kilpailutyön nimi* Mainostoimisto* Mainostava yritys / yhteisö* Mediatoimisto* Muut KILPAILULUOKKA* Vuoden paras lanseeraus

Lisätiedot

REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015

REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015 REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ Tero Lausala, 24.9.2015 TYÖN MUUTOS JA MURROS TYÖPAIKOISTA TYÖTEHTÄVIIN: MONIMUOTOISET TAVAT TEHDÄ TYÖTÄ TYÖN TARJONNAN JA KYSYNNÄN KOHTAANTO-ONGELMA

Lisätiedot

Kauppa kulutuskäyttäytymisen murroksessa. Sijoittajasuhdepäällikkö Riikka Toivonen 24.3.2015

Kauppa kulutuskäyttäytymisen murroksessa. Sijoittajasuhdepäällikkö Riikka Toivonen 24.3.2015 Kauppa kulutuskäyttäytymisen murroksessa Sijoittajasuhdepäällikkö Kesko Liikevaihto 9,1 mrd - K-ryhmän myynti 11,3 mrd Liikevaihto 2014 9 071 milj. 2 000 kauppaa kahdeksassa maassa Yli 1,3 milj. asiakaskäyntiä

Lisätiedot

KUUSI POINTTIA BRÄNDIN ERILAISTAMISESTA

KUUSI POINTTIA BRÄNDIN ERILAISTAMISESTA KUUSI POINTTIA BRÄNDIN ERILAISTAMISESTA Markkinan polarisoituminen on uhka yleisbrändeille + Markkinoilla on menossa kehitys, jossa pärjäävät sekä lisäarvolla erottuvat ykkösbrändit että edullisella hinnalla

Lisätiedot

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

Media- alan uusi strategia

Media- alan uusi strategia Mediapolis Matchmaking 5.6.2014 Media- alan uusi strategia Maria Niiniharju Business Development Manager Idean Enterprises Oy Erilaistumisen aikakausi on alkanut Asiakkaiden arki, sisällöntuotanto, sisällön

Lisätiedot

Kuluttajamarkkinointi. Puheenvuoron sisältö

Kuluttajamarkkinointi. Puheenvuoron sisältö Kuluttajamarkkinointi Outi Uusitalo 11.11.2013 Puheenvuoron sisältö Kuluttajamarkkinoinnin asemasta ja sisällöstä Monitieteellisyys / Kärkiparadigmat Trendejä kuluttajamarkkinoilla Kuluttajamarkkinoinnin

Lisätiedot

II Voitto-seminaari Konseptointivaihe 01.04.04

II Voitto-seminaari Konseptointivaihe 01.04.04 II Voitto-seminaari Konseptointivaihe 01.04.04 08.45-09.00 Kahvi Voitto II seminaariohjelma 01.04.04 09.00-09.15 Tuotekonseptoinnin haasteet/ VTT Tiina Apilo 09.15-09.30 Konseptoinnin eri tasot/ TKK Matti

Lisätiedot

MITEN RAKENTAA MENESTYVÄ VERKKOKAUPPA? Keskiviikko 4.12.2013 klo 12.00 15.00 MITÄ YRITYKSESI TULEE TIETÄÄ VERKKOKAUPPAA PERUSTETTAESSA?

MITEN RAKENTAA MENESTYVÄ VERKKOKAUPPA? Keskiviikko 4.12.2013 klo 12.00 15.00 MITÄ YRITYKSESI TULEE TIETÄÄ VERKKOKAUPPAA PERUSTETTAESSA? MITEN RAKENTAA MENESTYVÄ VERKKOKAUPPA? Keskiviikko 4.12.2013 klo 12.00 15.00 MITÄ YRITYKSESI TULEE TIETÄÄ VERKKOKAUPPAA PERUSTETTAESSA? Toimitusjohtaja Petri Luukkonen, BusinessVercco Oy Taustaa BusinessVERCCO

Lisätiedot

Sähköisen median mahdollisuudet kaupankäynnin tehostamisessa

Sähköisen median mahdollisuudet kaupankäynnin tehostamisessa Sähköisen median mahdollisuudet kaupankäynnin tehostamisessa 7.5 2014 Anu Korkiakangas Myynninmaailma Oy www.myynninmaailma.fi Miksi sähköinen markkinointi? Tukemaan myyntiä Tavoitat oikeat kohderyhmät

Lisätiedot

Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen

Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen marko.viljanen@jm.eto.fi gsm 041-5340051 Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen Customer Experience Design 21.10.2014 Tunnistaminen, avaaminen ja kehittäminen Haluamme

Lisätiedot

Fiiliksestä fyrkkaa pähkinänkuoressa

Fiiliksestä fyrkkaa pähkinänkuoressa Fiiliksestä fyrkkaa pähkinänkuoressa Nostaa tunteen ja asiakkaan kokeman arvon yhdeksi liiketoiminnan keskeiseksi ajuriksi. Haastaa yrityksiä tarkastelemaan liiketoimintaa asiakkaiden tunteiden kautta.

Lisätiedot

Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla. Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille

Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla. Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille Maine tulee nostaa hallituksen ja johdon agendalle Hallituksen ja johdon tärkein tehtävä on yrityksen

Lisätiedot

Johdatus markkinointiin

Johdatus markkinointiin Markkinoinnin perusteet 23A00110 Johdatus markkinointiin Ilona Mikkonen, KTT Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu Markkinoinnin laitos Päivän agenda Kuka kukin on? Mitä markkinointi on? Miksi sinun tulisi

Lisätiedot

Työnantajamielikuva ja sosiaalinen media Yrityskysely Viestintätoimisto Manifesto Hanna Pätilä 6.9.2011

Työnantajamielikuva ja sosiaalinen media Yrityskysely Viestintätoimisto Manifesto Hanna Pätilä 6.9.2011 Työnantajamielikuva ja sosiaalinen media Yrityskysely Viestintätoimisto Manifesto Hanna Pätilä 6.9.2011 Työnantajamielikuva ja sosiaalinen media -kyselyn tausta Kyselyssä selvitettiin, miten suomalaiset

Lisätiedot

SÄHKÖINEN LIIKETOIMINTA

SÄHKÖINEN LIIKETOIMINTA SÄHKÖINEN LIIKETOIMINTA Verkkokauppa ja sähköinen markkinointi Nethit Oy Jani Lehtimäki 28.10.2013 SKJ Business Tämä materiaali ja kaikki siihen liittyvät oikeudet kuuluvat Nethit Oy:lle. Miksi verkkokauppa

Lisätiedot

Opinnäytetyöhankkeen työseminaarin avauspuhe 20.4.2006 Stadiassa Hoitotyön koulutusjohtaja Elina Eriksson

Opinnäytetyöhankkeen työseminaarin avauspuhe 20.4.2006 Stadiassa Hoitotyön koulutusjohtaja Elina Eriksson 1 Opinnäytetyöhankkeen työseminaarin avauspuhe 20.4.2006 Stadiassa Hoitotyön koulutusjohtaja Elina Eriksson Arvoisa ohjausryhmän puheenjohtaja rehtori Lauri Lantto, hyvä työseminaarin puheenjohtaja suomen

Lisätiedot

Kokemuksellisuus - mitä asiakaslähtöinen liiketoiminta tarkoittaa käytännössä. Fortune seminaari 21.8.2013 Marja Toivonen ja Anna Viljakainen, VTT

Kokemuksellisuus - mitä asiakaslähtöinen liiketoiminta tarkoittaa käytännössä. Fortune seminaari 21.8.2013 Marja Toivonen ja Anna Viljakainen, VTT Kokemuksellisuus - mitä asiakaslähtöinen liiketoiminta tarkoittaa käytännössä Fortune seminaari 21.8.2013 Marja Toivonen ja Anna Viljakainen, VTT 2 Kokemuksellisuus liittyy arvonluontiin Olipa kysymys

Lisätiedot

Miten kirjastossa oleva tieto saadaan asiakkaiden käyttöön? Mihin kirjastossa tarvitaan osaamista?

Miten kirjastossa oleva tieto saadaan asiakkaiden käyttöön? Mihin kirjastossa tarvitaan osaamista? Miten kirjastossa oleva tieto saadaan asiakkaiden käyttöön? Mihin kirjastossa tarvitaan osaamista? Kirjaston tehtävä Sivistys Innoitus Kirjaston tavoitteet Palvelu, jolla on merkitystä ja jota käytetään

Lisätiedot

Elintarvikealan pk yritysten toimintaympäristö 2008

Elintarvikealan pk yritysten toimintaympäristö 2008 Taulukko 1. Tutkimusaineiston toimialakohtainen jakauma Toimiala N Osuus tutkimusaineistosta (%) Toimialan yrityksiä (alle 20 henkeä) Suomessa %:a koko elintarvikealasta v. 2007 (Ruoka Suomi tilasto) Leipomotuotteet

Lisätiedot

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS 1/9 KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) TÄRKEÄÄ 1. Tallenna lomake ensin omalle koneellesi. 2. Täytä tallentamasi lomake. 3. Tallenna ja palauta. Täytä kampanjakuvaus huolella! Kampanjakuvaus on tuomareiden tärkein

Lisätiedot

Elintarvikealan mikroyritysten valmentaminen päivittäistavarakaupan yhteistyökumppaneina

Elintarvikealan mikroyritysten valmentaminen päivittäistavarakaupan yhteistyökumppaneina Elintarvikealan mikroyritysten valmentaminen päivittäistavarakaupan yhteistyökumppaneina Hankkeen tausta Kaupalla on valmiudet toimia kaiken kokoisten tavarantoimittajien kanssa Mikroyritysten pienemmät

Lisätiedot

Asiakastieto vai asiakkaan tieto? Asiakastiedon uhat ja mahdollisuudet

Asiakastieto vai asiakkaan tieto? Asiakastiedon uhat ja mahdollisuudet Asiakastieto vai asiakkaan tieto? Asiakastiedon uhat ja mahdollisuudet Hannu Saarijärvi KTT, markkinoinnin professori (ma) Johtamiskorkeakoulu Tampereen yliopisto Email: hannu.saarijarvi@uta.fi Palvelujen

Lisätiedot

Pankki yritysten kumppanina. Kari Kolomainen 31.3.2014

Pankki yritysten kumppanina. Kari Kolomainen 31.3.2014 Pankki yritysten kumppanina Kari Kolomainen 31.3.2014 Nordea haluaa olla mukana tukemassa yritysten kasvua Nordean tavoitteena on olla vahva eurooppalainen pankki. Vahvuus syntyy hyvästä kannattavuudesta,

Lisätiedot

Uuden sukupolven verkko-oppimisratkaisut 15.2.2012 Jussi Hurskainen

Uuden sukupolven verkko-oppimisratkaisut 15.2.2012 Jussi Hurskainen Uuden sukupolven verkko-oppimisratkaisut 15.2.2012 Jussi Hurskainen Arcusys Oy Toimivan johdon omistama tietotekniikan palveluyritys Perustettu vuonna 2003 Henkilöstö 48 ohjelmistoalan ammattilaista Asiakkaina

Lisätiedot

Rautakirja. Matti Salmi hallintojohtaja, Rautakirja. Capital Markets Day 14.3.2002. Rautakirja

Rautakirja. Matti Salmi hallintojohtaja, Rautakirja. Capital Markets Day 14.3.2002. Rautakirja Matti Salmi hallintojohtaja, Capital Markets Day 2 Päämäärä/visio -yhtymä on osa Pohjois-Euroopan dynaamisinta viestintäkonsernia hallitsemalla ja kehittämällä viestintäalan parhaita jakeluteitä valituilla

Lisätiedot

ARVOA URHEILUSTA. Fiiliksestä fyrkkaa -ohjelma, 2012 2018

ARVOA URHEILUSTA. Fiiliksestä fyrkkaa -ohjelma, 2012 2018 ARVOA URHEILUSTA 2015 2017 Fiiliksestä fyrkkaa -ohjelma, 2012 2018 Kohdeilmiö Urheilun erityispiirteet -tavoitteiden monimuotoisuus Mistä arvo syntyy ja miten se ilmenee? -intohimoinen ja irrationaalinen

Lisätiedot

Millaiset reunaehdot uusin johtamistutkimus antaa johtamiselle?

Millaiset reunaehdot uusin johtamistutkimus antaa johtamiselle? Kilpailuylivoimaa johtamisen avulla 1.6.2010 Mitkä ovat oikeita kysymyksiä? Millaiset reunaehdot uusin johtamistutkimus j antaa johtamiselle? Väitöstutkimuksen tarkoitus TUTKIMUSKYSYMYS: Onko löydettävissä

Lisätiedot

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT Markkinointi on Asiakaslähtöistä ajattelu Tuote-, hinta-, jakelutie- ja viestintäratkaisujen tekemistä ja toimenpiteiden toteuttamista mahdollisimman hyvän taloudellisen

Lisätiedot

INNOVAATIOPOLITIIKAN MUUTOSTRENDIT MIKSI JA MITEN? Johtaja Timo Kekkonen, Innovaatioympäristö ja osaaminen, Elinkeinoelämän Keskusliitto EK

INNOVAATIOPOLITIIKAN MUUTOSTRENDIT MIKSI JA MITEN? Johtaja Timo Kekkonen, Innovaatioympäristö ja osaaminen, Elinkeinoelämän Keskusliitto EK INNOVAATIOPOLITIIKAN MUUTOSTRENDIT MIKSI JA MITEN? Johtaja Timo Kekkonen, Innovaatioympäristö ja osaaminen, Elinkeinoelämän Keskusliitto EK Mikä on innovaatio innovaatiostrategia innovaatiopolitiikka???

Lisätiedot

Kehittyvä ostokäyttäytyminen: SMART SHOPPING

Kehittyvä ostokäyttäytyminen: SMART SHOPPING Kehittyvä ostokäyttäytyminen: Monikanavainen Kauppa Monikanavaisuus esiintyy kuluttajan ostoprosessin joka vaiheessa. Myymälä ekauppa mkauppa Puhelinmyynti Catalogit / Postimyynti KAUPPA Myymälä Noutovarasto

Lisätiedot

MATKAILUALAN KOULUTUS

MATKAILUALAN KOULUTUS Master s Degree Programme in Tourism MATKAILUALAN KOULUTUS 90 op OPINTOSUUNNITELMA 2014 2016 Opintojen lähtökohdat Työelämän toimintaympäristön nopeat muutokset, toimintojen kansainvälistyminen sekä taloutemme

Lisätiedot

Ketterät tietovarastot ratkaisuna muuttuviin tiedolla johtamisen tarpeisiin. Korkeakoulujen IT-päivät 4.11.2014 Kari Karru, Cerion Solutions Oy

Ketterät tietovarastot ratkaisuna muuttuviin tiedolla johtamisen tarpeisiin. Korkeakoulujen IT-päivät 4.11.2014 Kari Karru, Cerion Solutions Oy Ketterät tietovarastot ratkaisuna muuttuviin tiedolla johtamisen tarpeisiin Korkeakoulujen IT-päivät 4.11.2014 Kari Karru, Cerion Solutions Oy Cerion Solutions Cerion on tiedolla johtamisen ja toiminnan

Lisätiedot

Tulostiedotustilaisuus 27.2.2014. Toimitusjohtaja Seppo Kuula

Tulostiedotustilaisuus 27.2.2014. Toimitusjohtaja Seppo Kuula Tulostiedotustilaisuus 27.2.2014 Toimitusjohtaja Seppo Kuula Tässä materiaalissa esitetyt markkinoihin ja tulevaisuuteen liittyvät lausunnot ja arviot perustuvat yhtiön johdon tämänhetkisiin näkemyksiin.

Lisätiedot

Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio

Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio 27.9.2012 Oskari Uotinen Intosome Oy on yhteisöllisen bisneskehityksen asiantuntijayritys. Autamme asiakkaitamme ymmärtämään ja hyödyntämään yhteisöllisiä

Lisätiedot

työryhmien SharePoint-yhteistyötä helpottava ratkaisu

työryhmien SharePoint-yhteistyötä helpottava ratkaisu työryhmien SharePoint-yhteistyötä helpottava ratkaisu LIIKKEENJOHDON SUURIN HAASTE Modernin yrityksen on muutoksen kyydissä pysyäkseen suunniteltava tehokas strategia ja seurattava sitä. Siinä piilee kuitenkin

Lisätiedot

FARAX johtamisstrategian räätälöinti

FARAX johtamisstrategian räätälöinti FARAX johtamisstrategian räätälöinti Sisältö Taustaa Johtamisstrategian luominen ja instrumentin luominen Hyödyt ja referenssit Esimerkkejä matriiseista Prosessi Taustaa Esityksessä käydään läpi FaraxGroupin

Lisätiedot

Dream Team Hallituksen ja operatiivisen johdon kyvykkyys. MPS-Yhtiöt Vesa Schutskoff

Dream Team Hallituksen ja operatiivisen johdon kyvykkyys. MPS-Yhtiöt Vesa Schutskoff Dream Team Hallituksen ja operatiivisen johdon kyvykkyys MPS-Yhtiöt Vesa Schutskoff Tunnemme ihmisen Tunnistamme johtajuuden Mittaamme ja analysoimme Luomme arvokasta kasvua jokaiselle Digitaalisuus on

Lisätiedot

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Hanna-Riina Vuontisjärvi Projektipäällikkö/ Palvelumuotoilija Lapin yliopisto, Taiteiden Tiedekunta hanna-riina.vuontisjarvi@ulapland.fi Mitä palvelumuotoilija

Lisätiedot

TARKENNETTU PROJEKTISUUNNITELMA

TARKENNETTU PROJEKTISUUNNITELMA TARKENNETTU PROJEKTISUUNNITELMA Rucola Plus/Internet markkinointi ja myynti -toteutus Matkailun ja elämystuotannon klusteriohjelma (OSKE) SISÄLLYS 1 Yhteenveto... 3 2 Rucola Plus/Internet-markkinointi

Lisätiedot