NUORTEN KULUTTAJIEN NÄKEMYKSIÄ VAKUUTUSTEN OSTAMISESTA JA SÄHKÖI SESTÄ VAKUUTUSPALVELUSTA Case: Fennian Magis

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "NUORTEN KULUTTAJIEN NÄKEMYKSIÄ VAKUUTUSTEN OSTAMISESTA JA SÄHKÖI SESTÄ VAKUUTUSPALVELUSTA Case: Fennian Magis"

Transkriptio

1 TAMPEREEN YLIOPISTO Oikeustieteiden laitos NUORTEN KULUTTAJIEN NÄKEMYKSIÄ VAKUUTUSTEN OSTAMISESTA JA SÄHKÖI SESTÄ VAKUUTUSPALVELUSTA Case: Fennian Magis Vakuutustiede Pro gradu tutkielma Kesäkuu 2008 Ohjaaja: Antti Kanto Elina Lahtinen

2 TIIVISTELMÄ Tampereen yliopisto Oikeustieteiden laitos, Vakuutustiede Tekijä: LAHTINEN, ELINA Tutkielman nimi: Nuorten kuluttajien näkemyksiä vakuutusten ostamisesta ja sähköisestä vakuutuspalvelusta Case: Fennian Magis Pro gradu tutkielma: 86 sivua, 9 liitesivua Aika: Kesäkuu 2008 Avainsanat: Vakuutus, ostokäyttäytyminen, sähköiset vakuutuspalvelut, palvelun kehittäminen Vakuutuksia pidetään perinteisesti abstrakteina ja vaikeaselkoisina palveluina. Vakuutusten monimutkaisuus on myös osaltaan vaikuttanut siihen, että sähköisten vakuutuspalveluiden käyttö ei ole yleistynyt odotetusti. Kuluttajat kokevat tarvitsevansa henkilökohtaista neuvontaa etenkin vakuutuksia ostettaessa. Näin ollen internetiä käytetään lähinnä vakuutuksen hankintaan liittyvään tiedonetsintään, kun taas vakuutus ostetaan mieluummin perinteisiä palvelukanavia käyttäen. Systemaattisen palvelukehityksen avulla on kuitenkin mahdollista kehittää vakuutuspalveluita entistä kuluttajaystävällisemmiksi ja paremmin kuluttajien tarpeita vastaaviksi. Palveluiden kehittäminen on haasteellinen prosessi, jonka onnistumisen varmistamiseksi on hyvä saada kuluttajien ääni kuuluviin. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on tarkastella nuorten kuluttajien ostopäätösprosessia vakuutuksia ostettaessa. Vakuutusten ostamista on tutkittu vielä varsin niukasti, vaikka kuluttajakäyttäytymistä on yleisesti tutkittu jo useita vuosikymmeniä. Näin ollen tutkimuksen kautta voidaan lisätä arvokasta tietoutta kuluttajien käyttäytymisestä vakuutuspalveluiden ominaispiirteet huomioiden. Tällaista tietoutta voidaan hyödyntää vakuutusyhtiöissä, kun vakuutustuotteita ja palveluita kehitetään entistä paremmin kuluttajien toiveita vastaaviksi. Tutkimuksessa käytetään esimerkkituotteena vakuutusyhtiö Fennian tarjoamaa Magis vakuutusratkaisua. Magis on alle 30 vuotiaille, tiettyjen oppilaitosten opiskelijoille suunnattu vakuutuspaketti, joka on ostettavissa ainoastaan internetissä. Fenniassa halutaan kehittää Magis vakuutuspakettia yhä paremmin kohderyhmän tarpeita vastaavaksi, joten tutkimuksen kautta kartoitetaan myös kohderyhmän näkemyksiä Magisvakuutuspaketin sisällöstä ja myyntisivustosta. Tutkimuksen empiirinen aineisto on kerätty kyselytutkimuksella, johon vastasi yhteensä 743 opiskelijaa kolmesta tutkimukseen valitusta oppilaitoksesta. Tulosten perusteella voidaan todeta, että suurin osa nuorista kuluttajista haluaa paneutua vakuutusten ostamiseen huolellisesti. Vaihtoehtojen vertailuun käytetään aikaa, jotta parhaan mahdollisen vaihtoehdon löytäminen olisi mahdollista. Ostopäätökseen vaikuttavista tekijöistä tärkeimmiksi nousivat vakuutuksen hinta, vakuutusehtojen paremmuus muihin yhtiöihin verrattuna ja vakuutusten keskittämisen kautta saavutettavat edut. Magis vakuutuspaketin sisältö vastaa tulosten perusteella pääasiassa hyvin nuorten kuluttajien tarpeita. Myös myyntisivusto nähtiin pääosin toimivana. Kuitenkin huomattavan suuri osa vastaajista ei hankkisi vakuutuspakettia sivuston perusteella, vaan vakuutuspaketin hankintaan käytettäisiin mieluummin muita palvelukanavia. Tulosten perusteella voidaan sanoa, että olennaisimmat Magis vakuutuspaketin kehityskohteet liittyvät sivuston kehittämiseen, sillä hintatiedot ovat vastaajien mukaan hankalasti löydettävissä. Lisäksi informaation esittämistapaan tulisi kiinnittää entistä enemmän huomiota, jotta vakuutusten ostamiseen liittyvää epävarmuutta voitaisiin pienentää. ii

3 SISÄLLYS 1 JOHDANTO AIHEENVALINNAN TAUSTA JA KESKEINEN KIRJALLISUUS TUTKIMUKSEN TAVOITE JA TUTKIMUSONGELMAT TUTKIMUKSEN RAJAUKSET TEOREETTINEN VIITEKEHYS TUTKIMUSMENETELMÄT TUTKIMUKSEN KULKU VAKUUTUS PALVELUNA OMINAISPIIRTEET JA KULUTTAJAN NÄKÖKULMA MITÄ PALVELUT OVAT? PALVELUIDEN LUOKITTELUA VAKUUTUSPALVELUT Vakuutusten määrittelyä Vakuutus palveluna Vakuutus perinteisten palveluominaisuuksien näkökulmasta tarkasteltuna Vakuutuspalvelu kuluttajan näkökulmasta tarkasteltuna VAKUUTUSPALVELUT JA SÄHKÖINEN MYYNTIKANAVA Kuluttajan kanavavalinta finanssipalveluita ostettaessa Internet vakuutusten myyntikanavana Sähköisen vakuutuspalvelun kehittämisnäkökulmia KULUTTAJAN OSTOPÄÄTÖSPROSESSI KULUTTAJAN KÄYTTÄYTYMISEN TAUSTALLA VAIKUTTAVAT TEKIJÄT KULUTTAJAN OSTOPÄÄTÖSPROSESSI Tarpeen havaitseminen Informaation etsiminen Vaihtoehtojen arviointi Ostopäätöksen tekeminen Ostopäätöksen arviointi TUTKIMUKSEN KOHDE JA TOTEUTUS TUTKIMUKSEN KOHDE: FENNIAN MAGIS VAKUUTUSPAKETTI TUTKIMUSAINEISTON KERUU JA KÄSITTELY KYSELYTUTKIMUKSEN KULKU TULOKSET JA ANALYSOINTI VASTAAJIEN TAUSTATIEDOT Vastaajien sukupuoli, ikä ja opiskeluvuosi Vastaajien tämänhetkiset vakuutukset ja vakuutusyhtiövalinta Vakuutusten hankintakanava ja peruste vakuutusyhtiön valinnalle OSTOKÄYTTÄYTYMINEN JA PÄÄTÖKSENTEKO VAKUUTUKSIA HANKITTAESSA Vastaajien asiantuntemus ja asenne vakuutuksia kohtaan Vakuutusten tarpeellisuus Käyttäytyminen vakuutuksia ostettaessa Ostopäätökseen vaikuttavat tekijät Vakuutusten ostaminen internetissä VASTAAJIEN NÄKEMYKSET MAGIS VAKUUTUSPAKETISTA Vakuutuspaketin ominaisuudet Verkkosivuston ominaisuudet Magis vakuutuspaketin tunnettuus kohderyhmän keskuudessa YHTEENVETO TUTKIMUKSEN TULOKSISTA TUTKIMUKSEN TULOSTEN ARVIOINTIA PÄÄTELMÄT TUTKIMUSONGELMIIN VASTAAMINEN JATKOTUTKIMUSEHDOTUKSIA LOPUKSI...76 iii

4 LÄHTEET...77 LIITE 1 SAATEKIRJE...82 LIITE 2 KYSELYLOMAKE...83 iv

5 KUVIO JA TAULUKKOLUETTELO KUVIOT KUVIO 1 TUTKIMUKSEN TEOREETTINEN VIITEKEHYS... 5 KUVIO 2 VAKUUTUSPALVELUN ELINKAARI (MUKAILLEN PUUSTINEN YM. 2007)...13 KUVIO 3 FINANSSIPALVELUT JA KULUTTAJAN KANAVAVALINTA (BLACK YM. 2002, 171)...18 KUVIO 4 KULUTTAJAN PÄÄTÖKSENTEKOON VAIKUTTAVAT TEKIJÄT (SOLOMON YM. 2006, 145)...25 KUVIO 5 OSTOPÄÄTÖSPROSESSIN PERUSMALLI (ARNOULD YM. 2002, 17)...26 KUVIO 6 MASLOWIN TARVEHIERARKIA (STATT 1997, 98)...28 KUVIO 7 PÄÄMÄÄRÄN ASETTAMINEN JA TAVOITTELU KULUTTAJAN NÄKÖKULMASTA (BAGOZZI & DHOLAKIA 1999)...30 KUVIO 8 VASTAAJIEN SUKUPUOLIJAKAUMA OPPILAITOKSITTAIN...44 KUVIO 9 VASTAAJIEN JAKAUMA OPISKELUVUODEN MUKAAN...45 KUVIO 10 VASTAAJIEN VOIMASSA OLEVAT VAKUUTUKSET...46 KUVIO 11 VASTAAJIEN VAKUUTUSYHTIÖT...47 KUVIO 12 VAKUUTUSTEN PÄÄASIALLINEN HANKINTAKANAVA...48 KUVIO 13 PERUSTEET TÄMÄNHETKISEN VAKUUTUSYHTIÖN VALINNALLE...49 KUVIO 14 VASTAAJIEN VAKUUTTAMISEEN LIITTYVÄ TIETÄMYS...50 KUVIO 15 VASTAAJIEN ASENNOITUMINEN VAKUUTTAMISEEN...51 KUVIO 16 VAKUUTUSTEN TARPEELLISUUS...52 KUVIO 17 VASTAAJIEN KÄYTTÄYTYMINEN VAKUUTUKSIA OSTETTAESSA...53 KUVIO 18 OSTOPÄÄTÖKSEEN VAIKUTTAVAT TEKIJÄT...55 KUVIO 19 VASTAAJIEN NÄKEMYKSET INTERNETISTÄ MYYNTIKANAVANA...56 KUVIO 20 VASTAAJIEN NÄKEMYKSET MAGIS VAKUUTUSPAKETIN SISÄLLÖSTÄ...59 KUVIO 21 VASTAAJIEN NÄKEMYKSET MAGISIN VERKKOSIVUSTOSTA...61 KUVIO 22 OSTAISIKO VASTAAJA MAGIS VAKUUTUSPAKETIN VERKKOSIVUSTON PERUSTEELLA...62 KUVIO 23 MITÄ KAUTTA VASTAAJAT OVAT SAANEET TIEDON VAKUUTUSPAKETISTA...63 KUVIO 24 VASTAAJIEN KANAVAVALINTA MAGISIN KALTAISTA VAKUUTUSPAKETTIA HANKITTAESSA...64 KUVIO 25 NUOREN KULUTTAJAN OSTOPÄÄTÖSPROSESSI VAKUUTUSTUOTETTA OSTETTAESSA...72 TAULUKOT TAULUKKO 1 MAGIS VAKUUTUSPAKETIN SISÄLTÖ...40 v

6 1 JOHDANTO 1.1 Aiheenvalinnan tausta ja keskeinen kirjallisuus Finanssialan yritykset, eli pankit ja vakuutusyhtiöt, ovat kokeneet viimeisen vuosikymmenen aikana huomattavia muutoksia, joiden seurauksena niiden toimintaympäristö on muuttunut. Toimintaympäristön muutosten lisäksi myös asiakkaiden käyttäytyminen on muuttunut, joten asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen on tullut entistä tärkeämmäksi. Asiakkaiden kuunteleminen on elintärkeää etenkin jatkuvasti kasvavia sähköisiä palveluita kehitettäessä. Asiakkaiden tarpeiden ja arvojen tutkiminen ja tunnistaminen lisää kuluttajien käyttäytymiseen ja finanssipalveluiden käyttöön liittyvää arvokasta tietämystä. (Laukkanen 2006) Vakuutuksia pidetään perinteisesti abstrakteina ja vaikeaselkoisina palveluina, minkä vuoksi kuluttajat eivät välttämättä osaa tai jaksa perehtyä niiden sisältöön riittävästi. Systemaattisen palvelukehityksen avulla on kuitenkin mahdollista kehittää vakuutuspalveluita entistä kuluttajaystävällisemmiksi ja paremmin kuluttajien tarpeita vastaaviksi. Palveluiden kehittäminen on haasteellinen prosessi, jonka onnistumisen varmistamiseksi on hyvä saada kuluttajien ääni kuuluviin. (Järvinen & Suomi 2007, 127) Laadukkaan palvelun aikaansaaminen edellyttääkin, että yrityksessä ymmärretään asiakkaiden käyttäytymistä ja tunnetaan heidän tarpeensa ja motiivinsa. Kuluttajien käyttämistä palvelun hankintakanavista, tietolähteistä ja palvelun valintaan vaikuttavista tekijöistä tulisi kerätä informaatiota jotta palvelutarjonta voidaan sopeuttaa paremmin kuluttajien toiveita vastaavaksi. (Ylikoski 2000, 76) Vahinkovakuutusyhtiö Fennia on tuonut markkinoille opiskelijoille suunnatun vakuutustuotteen, Magis vakuutuspaketin 1. Vakuutuspaketin voivat ostaa ainoastaan tiettyjen sopimusoppilaitosten alle 30 vuotiaat opiskelijat. Kyseessä ei siis ole tavanomainen nuorisovakuutuspaketti, joka olisi tarjolla kaikille nuorille kuluttajille. Magis vakuutuspaketti on tällä hetkellä ostettavissa ainoastaan internet sivuston kautta eli sitä ei ole mahdollista ostaa esimerkiksi vakuutusyhtiön konttorista tai puhelinpalvelusta. Kuten muidenkin vakuutusyhtiöiden, myös Fennian tavoitteena on tarjota asiakkailleen vakuutusratkaisuja, jotka vastaavat heidän tarpeitaan mahdollisimman hyvin. Fennian markkinointiosasto on näin ollen kiinnostunut kuulemaan, miten potentiaaliset asiakkaat näkevät Magis vakuutuspaketin kokonaisuudessaan, jotta mahdolliset puutteet voitaisiin korjata 1 Vakuutuspaketilla tarkoitetaan tässä tutkimuksessa tuotetta, joka sisältää useita vakuutuksia. 1

7 tulevaisuudessa. Tämän tutkimuksen lähtökohtana on siis Fennian Magis vakuutuspakettia koskeva toimeksianto. Magis vakuutuspaketin kehittämisen lisäksi tutkimuksen kautta pyritään lisäämään tietoutta nuorten kuluttajien ostokäyttäytymisestä vakuutustuotteiden osalta. Kuluttajien ostokäyttäytymistä on tutkittu varsin paljon aina 1960 luvulta lähtien, mutta vakuutuspalveluiden ostamista on tutkittu vielä melko vähän. Tämän vuoksi tutkimuksen teoriaosuudessa käytetään lähdekirjallisuutena pääasiassa palveluiden markkinoinnin ja kuluttajakäyttäytymisen perusteoksia (ks. esim. Lovelock, Vandermerwe & Lewis 1999 ja Engel, Blackwell & Miniard 1990). Myös suomalaisten palvelututkijoiden, kuten Grönroosin ja Ylikosken, teoksia hyödynnetään teoriaosuudessa. Koska tutkimuksen kohteena on vakuutuspalvelu, on teoriaosuus pyritty luomaan vakuutuspalvelun erityispiirteet huomioiden. Vakuutusta palveluna on Suomessa tutkinut esimerkiksi Järvinen, jonka tutkimukset ovat olleet merkittävässä osassa teoriaosuuden koostamisessa. Koska varsinainen vakuutuspalveluihin liittyvä kirjallisuus on kuitenkin vielä verraten vähäistä, teoriaosuudessa on hyödynnetty lisäksi useita tieteellisiä artikkeleita, joissa tutkimuskohteena on ollut vakuutuspalvelut tai laajemmin finanssipalvelut, joihin myös vakuutukset luetaan. Koska tutkimuksen kohteena oleva vakuutustuote on ostettavissa ainoastaan sähköisen palvelukanavan kautta, tutkimuksessa on pohdittu olennaisena osana myös sähköisiin vakuutuspalveluihin liittyviä tekijöitä. Uusimpana tutkimuksena on hyödynnetty Ahosen (2007) sähköisiä vakuutuspalveluita käsittelevää väitöskirjaa From Complex to Simple. Lisäksi tutkimusalueeseen liittyen on viime vuosina tehty joitakin pro gradu tutkielmia. Esimerkiksi Puustisen (2007) pro gradu tutkielma Kuluttajat vakuutusverkkopalveluissa Verkkopalveluiden sisältö, laatu ja kuluttajien kokemukset käsittelee sähköisiä vakuutuspalveluita kuluttajan näkökulmasta. Myös Leinon (2005) pro gradu tutkielma Vakuutusyhtiön verkkopalvelut Aktiivinen asiakas tarkastelee sähköisiä vakuutuspalveluita asiakasnäkökulmasta. Muista tutkimuksista mainittakoon Peura Kapasen, Nenosen, Järvisen ja Kivistö Rahnaston (2007) kuluttajatutkimuskeskukselle tekemä tutkimus Kuluttajien arkipäivän riskit ja turvallisuus, jonka osana kartoitetaan kuluttajien näkemyksiä vakuutuksista ja niiden tarpeellisuudesta. Edellä esitellyt tutkimukset tarkastelevat vakuutuspalveluita kokonaisvaltaisesti korvauspalvelut mukaan lukien ja tutkimukset on kohdistettu koskemaan kaikenikäisiä kuluttajia. Suomessa ei ole aikaisemmin juurikaan tehty tutkimuksia, joissa keskityttäisiin tutkimaan nuorten kuluttajien vakuutuspalveluihin liittyviä näkemyksiä. Lisäksi kuluttajien ostopäätösprosessia vakuutuksia hankittaessa on tutkittu hyvin niukasti. Vakuutusyhtiöissä on tosin oletettavasti tehty eri ikäisiä kuluttajia 2

8 koskevia tutkimuksia, mutta ne eivät ole julkisia, vaan jäävät yhtiöiden omaan käyttöön. Näin ollen kuluttajien vakuutuksiin kohdistuvaa ostokäyttäytymistä tarkastelevalle tieteelliselle tutkimukselle on havaittavissa selkeä tarve. 1.2 Tutkimuksen tavoite ja tutkimusongelmat Tutkimuksen tavoitteena on tutkia nuorten kuluttajien ostopäätösprosessia vakuutuksia hankittaessa. Empiirisessä tarkastelussa käytetään esimerkkituotteena Fennian opiskelijoille suunnattua Magisvakuutuspakettia. Tavoite huomioiden tutkimukselle on asetettu seuraavat tutkimusongelmat. Pääongelma: o Mitkä tekijät korostuvat nuoren kuluttajan ostokäyttäytymisessä ja päätöksenteossa, kun hän pohtii vakuutustuotteen ostamista erityisesti sähköisessä palveluympäristössä? Alaongelmat: o Minkälaisia näkemyksiä nuorilla kuluttajilla on vakuutusten ostamisesta sekä Magisvakuutuspaketin sisällöstä ja verkkosivustosta? o Miten Magis vakuutuspakettia ja sen myyntisivustoa voidaan kehittää nuorten kuluttajien näkemysten pohjalta? Tutkimuksen pääongelmaan pyritään vastaamaan alaongelmien kautta, joita on selvitetty opiskelijoille tehdyn kyselytutkimuksen avulla. Tutkimuksen tarpeellisuutta voidaan tarkastella kahdesta eri näkökulmasta. Ensinnäkin vakuutuspalveluiden ostamista on tutkittu kaiken kaikkiaan melko vähän, joten tieteellisestä näkökulmasta on tärkeää lisätä ostokäyttäytymiseen liittyvää tietämystä vakuutuspalveluiden osalta. Toisaalta Fennian näkökulmasta tutkimuksen kautta kartutetaan arvokasta tietoutta siitä, miten nuoret kuluttajat näkevät heille suunnatun vakuutusratkaisun, Magisvakuutuspaketin. Tutkimuksen perusteella voidaan lisäksi pohtia, onko Magis tuotteen sisällössä tai verkkosivustossa löydettävissä kehityskohteita, joihin tarttumalla vakuutuspalvelua voitaisiin kehittää entistä paremmin kuluttajien toiveita vastaavaksi. Tutkimukselle on siis nähtävissä selkeä tarve sekä käytännöllisestä että tieteellisestä näkökulmasta. 3

9 1.3 Tutkimuksen rajaukset Tutkimuksessa tarkastellaan vakuutuspalveluita kuluttajien eli yksityisasiakkaiden näkökulmasta. Näin ollen yrityksiä koskevat vakuutukset on rajattu tutkimuksen ulkopuolelle. Tutkimuksessa keskitytään tarkastelemaan nuorten kuluttajien ostokäyttäytymistä. Nuorilla kuluttajilla tarkoitetaan tässä tutkimuksessa alle 30 vuotiaita opiskelijoita, joten muut ikäryhmät on jätetty käsittelyn ulkopuolelle. Rajaus kyseiseen ikäryhmään on perusteltu, sillä tutkimuksen kohteena oleva vakuutustuote on tarjolla ainoastaan alle 30 vuotiaille, tiettyjen oppilaitosten opiskelijoille. Tutkimuksen kohteena on yksityisvakuutus eli sosiaalivakuutukset on rajattu tutkimuksen ulkopuolelle. Vakuutusten ostamiseen liittyviä tekijöitä tarkastellaan vapaaehtoisten vahinko ja henkilövakuutusten osalta, sillä tutkimuksen kohteena oleva vakuutuspaketti sisältää ainoastaan vahinkovakuutuksia. Näin ollen lakisääteiset vakuutukset ja eläkevakuutukset jäävät pääasiassa tarkastelun ulkopuolelle lakisääteistä liikennevakuutusta ja vapaaehtoista eläkevakuutusta lukuun ottamatta, joita sivutaan tutkimuksen empiirisessä osassa. Tutkimuksen esimerkkituote, Magis vakuutuspaketti, on ostettavissa ainoastaan internetin kautta, joten tutkimuksessa keskitytään tarkastelemaan kuluttajien näkemyksiä sähköisen myyntikanavan osalta. Muita palvelukanavia lähinnä sivutaan tässä tutkimuksessa. Tutkimuksen tavoitteena on löytää kehitysehdotuksia, joiden kautta vakuutuspalvelua voitaisiin tulevaisuudessa kehittää entistä paremmin kuluttajien toiveita vastaavaksi. Näin ollen vakuutuspalvelua ja sähköisen myyntikanavan ominaisuuksia tarkastellaan ensisijaisesti kuluttajan näkökulmasta. Kuitenkin vakuutuspalvelun kehittämisessä huomioidaan myös vakuutusyhtiön tarpeet, joten tutkimuksessa yhdistetään sekä kuluttajan että vakuutusyhtiön näkökulmaa. Sähköisten vakuutuspalveluiden osalta tässä tutkimuksessa tarkastellaan ainoastaan vakuutuksen ostopalvelua. Näin ollen korvauspalvelut ja muut sähköisesti hoidettavat vakuutusasiat on rajattu tutkimuksen ulkopuolelle. Magis vakuutuspaketin ostosivustolta ei ole mahdollista löytää informaatiota muista Fennian tuotteista tai palveluista, joten tutkimuksessa pohditaan ainoastaan Magisin internet sivustoon liittyviä näkökulmia ja kehityskohteita. Tavoitteena ei siis ole tutkia, miten sähköisiä vakuutuspalveluita voitaisiin kehittää kokonaisuudessaan, vaan tutkimuksessa keskitytään vakuutuksen ostoprosessiin liittyvien asioiden tarkasteluun. Tämän vuoksi myös teoriaosuudessa keskitytään kuluttajakäyttäytymisen osalta vain ostopäätösprosessin tarkasteluun. 4

10 1.4 Teoreettinen viitekehys Teoriaan, tutkimuskysymyksiin ja rajauksiin perustuen tutkimukselle on rakennettu viitekehys, jota havainnollistetaan kuviolla 1. Jotta vakuutuspalvelun kehittäminen paremmin asiakkaiden toiveita vastaavaksi on mahdollista, tarvitaan tietoa kuluttajien käyttäytymisestä, kun he pohtivat vakuutuksen hankkimista. Tämän tutkimuksen kohteena on internetissä myytävä vakuutustuote, joten sähköisen palveluympäristön ominaisuudet vaikuttavat kuluttajien päätöksentekoon ja toimintaan. Toisaalta myös vakuutuspalvelun erityispiirteet vaikuttavat kuluttajien päätöksentekoon. Kuluttajan käyttäytymiseen vaikuttavat toki myös monet muut tekijät, kuten henkilökohtaiset ominaisuudet (havaitseminen, oppiminen ym.), demografiset tekijät (ikä, koulutus, elämäntyyli ym.) sekä ulkoiset sosiaaliset tekijät (kulttuuri, sosiaaliluokka, perhe ym.). Tässä tutkimuksessa keskitytään kuitenkin vain sellaisiin tekijöihin, joihin vakuutusyhtiö voi toiminnallaan vaikuttaa eli lähinnä vakuutuspalvelun sisältöön ja myyntikanavaan. Näin ollen muut tekijät on suljettu kuviossa 1 katkoviivan sisään. Vakuutuspalvelun ominaispiirteet Sähköisen myyntikanavan ominaispiirteet Muut tekijät Kuluttajan ostopäätösprosessi Tarpeen havaitseminen Informaation etsiminen Vaihtoehtojen arviointi Ostopäätös Ostopäätöksen arviointi Kuluttajien näkemykset Vakuutuspalvelun kuluttajalähtöinen kehittäminen KUVIO 1 Tutkimuksen teoreettinen viitekehys 5

11 1.5 Tutkimusmenetelmät Tutkimuksen lähestymistavat voidaan jakaa perinteisesti kvalitatiiviseen ja kvantitatiiviseen tutkimukseen. Kvalitatiiviselle eli laadulliselle tutkimukselle on ominaista, että siinä ei pyritä tilastollisiin yleistyksiin, vaan pyritään ennemmin kuvaamaan jotakin tapahtumaa, ymmärtämään tiettyä toimintaa tai antamaan teoreettisesti mielekäs tulkinta jostakin ilmiöstä. (Eskola & Suoranta 2003, 61) Kvalitatiivisessa tutkimuksessa on lähtökohtana todellisen elämän kuvaaminen ja kohdetta pyritään tutkimaan mahdollisimman kokonaisvaltaisesti. Kvantitatiiviselle tutkimukselle on sitä vastoin ominaista syy seuraus suhteiden tutkiminen ja päätelmien tekeminen havaintoaineiston tilastollisen analyysin perusteella. Kerättävän tutkimusaineiston tulee näin ollen soveltua numeeriseen mittaamiseen. (Hirsjärvi, Remes & Sajavaara 2007, 134) Tämän tutkimuksen lähestymistapa on pääasiassa kvantitatiivinen, sillä aineistoa käsitellään numeerisessa muodossa ja aineiston perusteella tehdään joitakin yleistyksiä silloin, kun se on mahdollista. Tutkimus ei kuitenkaan ole puhtaasti kvantitatiivinen, sillä tutkimustuloksia analysoidaan myös yksittäisten sanallisten vastausten perusteella, jolloin lähestymistapa on kvalitatiivinen. Tutkimuksessa käytettävä tutkimusote on deskriptiivinen eli kuvaileva. Kuvaileva tutkimus on empiirisen tutkimuksen perusmuoto ja se vastaa kysymyksiin mikä, kuka, millainen, missä ja milloin. Kuvailevassa tutkimusotteessa on tärkeää tulosten luotettavuus, tarkkuus ja yleistettävyys, joten se vaatii laajan aineiston. Mielipidetutkimukset ja erilaiset tilastoselvitykset ovat esimerkkejä kuvailevasta tutkimuksesta. (Heikkilä 2004, 14) Tutkimuksen empiirinen aineisto on kerätty kyselyn avulla. Kysely tunnetaan survey tutkimuksen keskeisenä menetelmänä. Englanninkielinen termi survey tarkoittaa sellaisia kyselyn, haastattelun ja havainnoinnin muotoja, joissa aineisto kerätään standardoidusti. Survey tutkimuksessa aineisto kerätään kohdehenkilöiltä, jotka muodostavat otoksen tai näytteen tietystä perusjoukosta. Standardoituus tarkoittaa sitä, että kysymykset kysytään kaikilta vastaajilta täsmälleen samalla tavalla. (Hirsjärvi ym. 2007, 188) Tässä tutkimuksessa kysely toteutettiin internetissä olleen sähköisen lomakkeen kautta, joka oli kaikille vastaajille samanlainen. Kvantitatiivisessa tutkimuksessa aineiston hankinnan ennakkosuunnittelu korostuu, sillä toisin kuin kvalitatiivisessa tutkimuksessa, kvantitatiivisessa tutkimuksessa on usein huomattavasti pienemmät mahdollisuudet muuttaa aineistonkeruuta tutkimuksen kuluessa. Lisäksi aineiston puutteita on vaikea paikata jälkikäteen. (Alkula, Pöntinen & Ylöstalo 1994, 45) Näin ollen on tärkeää, että tutki 6

12 muksessa käytettävä mittari suunnitellaan huolellisesti. Mittarilla tarkoitetaan testipatteristoa tai yksittäistä testiä, jonka tarkoituksena on tuottaa tietoa tutkittavalta alueelta. Yksinkertaisimmillaan mittari voi olla yksi ainoa kysymys, mutta useimmiten mittari kuitenkin koostuu yhdestä tai useammasta osiosta. Joissakin tapauksissa on mahdollista käyttää valmista mittaria, jonka reliabiliteetti ja validiteetti on tutkittu. Tällainen mittari on yleensä testattu laajoilla ihmismäärillä, joten mittarilla saadut tulokset ovat yleensä vertailukelpoisia muiden samalla mittarilla saatujen tulosten kanssa. Jos taas valmista mittaria ei ole, tulee tutkijan luoda oma mittari, jonka luotettavuus on täysin tutkijan itsensä varassa. (Metsämuuronen 2003, 36) Internet tutkimuksissa tutkimuksen luotettavuus ja onnistuminen riippuvat lisäksi hyvin paljon kyselyn teknisestä toteutuksesta (Heikkilä 2004, 18). 1.6 Tutkimuksen kulku Tutkimus koostuu kuudesta pääluvusta. Tutkimuksen ensimmäinen pääluku käsittää johdantoosuuden, jonka tarkoituksena on johdattaa lukija tutkimuksen aihepiiriin ja antaa kokonaiskuva tutkimuksen sisällöstä. Johdannossa kerrotaan tutkimuksen taustasta ja teoriaosuudessa käytetystä kirjallisuudesta, esitellään tutkimuksen tavoite ja tutkimusongelmat sekä pohditaan olennaisimpia rajauksia ja käytettyjä tutkimusmenetelmiä. Johdannon jälkeen siirrytään teoreettiseen tarkasteluun. Luvussa kaksi esitellään palveluiden ominaisuuksia yleisellä tasolla sekä pureudutaan vakuutuspalveluiden erityispiirteisiin kuluttajan näkökulmasta. Myös sähköisten vakuutuspalveluiden ominaisuuksia ja kehittämistä tarkastellaan toisessa pääluvussa. Kolmannessa pääluvussa tarkastellaan kuluttajan ostokäyttäytymistä ja etenkin ostopäätösprosessia teorian pohjalta. Tutkimuksen neljäs pääluku koostuu tutkimuksen kohteen esittelystä ja lisäksi kuvaillaan kyselytutkimuksen tutkimusaineistoa ja kyselytutkimuksen kulkua. Viidennessä pääluvussa siirrytään raportoimaan ja analysoimaan kyselytutkimuksen tuloksia. Myös tulosten luotettavuutta ja yleistettävyyttä pohditaan viidennessä pääluvussa. Kuudennessa pääluvussa vastataan tutkimuskysymyksiin ja tehdään päätelmiä tutkimuksen tulosten perusteella. 7

13 2 VAKUUTUS PALVELUNA OMINAISPIIRTEET JA KULUTTAJAN NÄ KÖKULMA 2.1 Mitä palvelut ovat? Palvelu on monimutkainen ilmiö, sillä käsitteellä on monia eri merkityksiä aina henkilökohtaisesta palvelusta palveluun tuotteena. Palveluille onkin esitetty viimeisimmän 50 vuoden aikana useita eri määritelmiä, eikä lopullisesta määritelmästä ole päästy yksimielisyyteen. (Grönroos 2003, 78 79) Seuraavassa on esitelty kolme yleisesti tunnettua palvelun määritelmää, joissa on jokaisessa hieman erilainen lähestymistapa. Palveluita voi ostaa ja myydä, muttei pudottaa varpailleen. (Gummesson 1980) Palvelu on näkymätöntä toimintaa, joka toteutuu palveluyrityksen henkilökunnan, laitteiden tai systeemin ja asiakkaiden välisessä vuorovaikutuksessa. Palveluja tarjotaan asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseksi. (Grönroos 1990) Palvelut ovat tekoja, prosesseja ja aikaansaannoksia. (Zeithaml, Bitner ja Gremler 2006) Edellä esitetyt määritelmät lähestyvät siis palvelun käsitettä kukin omasta näkökulmastaan. Grönroos (2003, 80) on kuitenkin todennut, että on luultavasti mahdotonta ja tarpeetontakin jatkaa keskustelua palvelun määritelmistä. Hänen mukaansa määritelmien sijasta tulisi ennemminkin tarkastella palveluiden yhteisiä piirteitä ja palveluiden kulutuksen luonnetta. Kirjallisuudessa onkin usein kuvattu palveluiden ominaispiirteiden avulla niiden erilaisuutta tavaroihin verrattuna. Palvelujen ominaispiirteistä tärkeimmät ovat: o aineettomuus o heterogeenisuus o tuotannon ja kulutuksen samanaikaisuus o katoavuus. (Zeithaml ym. 2006, 21 24) Palveluiden markkinoinnin kirjallisuudessa todetaan usein, että aineettomuus on palvelun tärkein ominaispiirre. Palvelut ovat luonteeltaan prosesseja, ja siksi niitä ei voida nähdä, tuntea tai koskea 8

14 samalla tavoin kuin konkreettisia tavaroita. (Zeithaml ym. 2006, 22) Kun asiakkaat kuvaavat palveluita, he käyttävät usein abstrakteja ilmaisuja, kuten kokemus, luottamus, tunne ja turvallisuus. Monissa palveluissa on luonnollisesti mukana myös konkreettisia osia, kuten ravintolassa tarjottu ruoka, mutta palvelun ytimenä on kuitenkin itse ilmiön aineettomuus. (Grönroos 2003, 83) Toisena ominaisuutena mainittu heterogeenisuus tarkoittaa puolestaan sitä, että palvelut ovat luonteeltaan vaihtelevia. Samakin palvelu voi olla seuraavalla kerralla erilainen etenkin silloin, kun palvelun tuottaminen liittyy ihmisiin. Onnistunut palvelukokemus esimerkiksi ravintolassa ei välttämättä toistu seuraavalla kerralla samanlaisena, sillä tarjoilija voi olla eri henkilö, ja toisaalta samakin tarjoilija voi käyttäytyä seuraavassa tilanteessa eri lailla. Myöskään itsepalvelutilanteet eivät aina toimi moitteettomasti, jolloin palvelu voidaan kokea erilaisena tilanteen mukaan. (Ylikoski 2000, 25) Kolmas palveluiden ominaispiirteistä on tuotannon ja kulutuksen samanaikaisuus. Palvelutapahtumassa on läsnä asiakkaiden lisäksi yrityksen henkilökuntaa ja palvelun tuottamisen kannalta välttämättömiä laitteita. Asiakas on osa palvelutapahtumaa, ja hän voi osaltaan vaikuttaa siihen, minkälainen palvelutapahtumasta muodostuu. (Kuusela 1998, 34) Palveluiden neljäntenä ominaispiirteenä voidaan pitää katoavuutta, eli palvelua ei voi varastoida, sillä palvelu syntyy vasta palvelutapahtumassa. Virheellisen tavaran voi virheen havaitessaan viedä takaisin kauppaan, mutta epäonnistunutta palvelua ei voi palauttaa, vaan tilanne täytyy ratkaista muilla keinoilla. (Ylikoski 2000, 26) Palveluiden tärkeimmäksi piirteeksi voidaan Grönroosin (2003) mukaan katsoa niiden prosessiluonne. Kuten edellä kerrottiin, palvelut ovat toiminnoista koostuvia prosesseja, joissa käytetään monenlaisia voimavaroja niin ihmisiä kuin muitakin voimavaroja usein suorassa vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Kun asiakkaat kuluttavat palveluita, he kokevat ainakin jollakin tasolla myös palvelun tuottamisen prosessin ja osallistuvat siihen. (Grönroos 2003, 86) Palveluiden tuottamisen prosessi sisältää siis sekä asiakkaalle näkyviä että asiakkaalle näkymättömiä osia. Asiakas kuitenkin mieltää nimenomaan tuotantoprosessin näkyvän osan, joka konkretisoituu usein esimerkiksi asiakaspalvelutilanteena palveluyrityksen edustajan kanssa. (Grönroos 2003, 82) Esimerkiksi vakuutusyhtiöissä asiakaspalvelijat sopivat osan vakuutusasioista asiakkaiden kanssa etukäteen ja vakuutuskirja toimitetaan vasta myöhemmin. Asiakkaiden on usein hankala ymmärtää näkymättömien palveluprosessien puutteiden aiheuttamia ongelmia ja heidän on lisäksi vaikea arvioida näkymättömien prosessien tehokkuutta. Näin ollen palvelun ulkoiset ominaisuudet jäävät helposti asiakkaille päällimmäisiksi mieleen, vaikka ne eivät usein olekaan palvelun olennaisin ja tärkein osa. (Kuusela 1998, 44) 9

15 2.2 Palveluiden luokittelua Palveluita voidaan luokitella monin tavoin vertaamalla palveluiden erityispiirteitä toisiinsa. Luokittelemalla palveluita voidaan havaita sekä erityyppisiä palveluorganisaatioita että erityyppisiä palvelutilanteita. Luokittelut auttavat lisäksi näkemään palvelutapahtuman asiakkaan näkökulmasta, ja siten ne lisäävät ymmärrystä asiakkaan tyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä. Se, millä tavalla palveluita luokitellaan, riippuu pitkälti näkökulmasta. Jokainen palvelu voidaan luokitella monella tavalla sen mukaan, mitä asiaa tarkastellaan ja painotetaan. (Ylikoski 2000, 27 28) Yksi tapa luokitella palveluita on jako tuottajakeskeisiin palveluihin (mm. vakuutus, pankki ja kirjanpitopalvelut), sosiaalipalveluihin (mm. terveydenhoito ja koulutuspalvelut), henkilökohtaisiin palveluihin (mm. hotelli, ravintola ja kauneudenhoitopalvelut) ja jakelupalveluihin (mm. kuljetus ja varastointipalvelut). (Kuusela 1998, 41 43) Kolmas tapa luokitella palveluita on jako yksinkertaisiin (simple) ja monimutkaisiin (complex) palveluihin. Devlin (1998, 1108) on luonnehtinut tutkimuksessaan yksinkertaisia ja monimutkaisia palveluita seuraavasti. o Yksinkertaiset palvelut ovat palveluita, joihin liittyviä ominaisuuksia ja hyötyjä kuluttajien on helppo ymmärtää. Näin ollen kuluttajien on mahdollista arvioida palveluita riittävästi ennen ostopäätöksen tekemistä. o Monimutkaiset palvelut ovat sen sijaan sellaisia palveluita, joita kuluttajat pitävät hämmentävinä ja mutkikkaina, minkä vuoksi palvelun ominaisuuksia ja hyötyjä on vaikea ymmärtää. Näin ollen kuluttajien on vaikea arvioida palveluita ennen ostopäätöksen tekemistä. Lisäksi monimutkaisia palveluita käytetään yleensä harvemmin kuin yksinkertaisia palveluita, mikä voi omalta osaltaan vaikeuttaa palveluiden arviointia kuluttajien näkökulmasta. Useat kuluttajat kaipaavatkin henkilökohtaista neuvontaa ostopäätöksensä tueksi, kun he pohtivat monimutkaiseksi kokemansa palvelun hankkimista. Monimutkaiset palvelut ovat myös monesti räätälöityjä, eli palvelun sisältö vaihtelee asiakkaan toiveiden mukaan. (Vroomen, Donkers, Verhoef & Franses 2003, 6) Havainnollinen esimerkki yksinkertaisesta palvelusta on asiointi hampurilaisravintolassa. Asiakkaan on helppo ymmärtää palvelun sisältö, johon kuuluu tilaaminen ja valitun hampurilaisaterian saaminen. Lisäksi asiakkaiden saama palvelu on varsin yhdenmukaista, sillä henkilökunnalle on 10

16 annettu tiukat ohjeet siitä, miten asiakkaita palvellaan. Yksinkertaisten palveluiden joukkoon voidaan myös lukea tietyt pankkipalvelut. Esimerkiksi laskujen maksaminen tai käteisen nostaminen automaatista ovat monelle rutiininomaisia ja viikoittaisia suorituksia, jolloin niitä ei pidetä monimutkaisina toimintoina. Vakuutus on puolestaan hyvä esimerkki monimutkaisesta palvelusta. (Ahonen 2007, 42 43) Vakuutuspalvelun ominaispiirteitä käsitellään tarkemmin seuraavassa alaluvussa. 2.3 Vakuutuspalvelut Vakuutusten määrittelyä Vakuutus on kahden osapuolen, vakuutuksenottajan (asiakas) ja vakuutuksenantajan (vakuutusyhtiö) välinen juridinen sopimus, jolla vakuutuksenantaja sitoutuu vakuutusmaksua vastaan suorittamaan korvausta vakuutuksenottajalle, jos vakuutussopimuksessa edellytetty vakuutustapahtuma kohtaa vakuutettua henkilöä tai omaisuutta. (www.vakes.fi) Edellä esitetty määritelmä korostaa vakuutusta oikeudellisena sopimussuhteena, jonka todisteena on useimmiten vakuutuskirja, vaikka lain mukaan myös suullista sopimusta voidaan pitää pätevänä. Lisäksi vakuutustapahtumaan liittyy olennaisena osana sattumanvaraisuus, sillä vakuutukset koskevat tapahtumia, joiden sattumista ei voi ennalta aavistaa. (Ylikoski, Järvinen & Rosti 2006, 10) Vakuutukset voidaan jakaa Rantalan ja Pentikäisen (2003) mukaan yksityisvakuutuksiin ja sosiaalivakuutuksiin. Yksityisvakuutukset ovat yksityisten vakuutuslaitosten tarjoamia vapaaehtoisia vakuutuksia, joissa vakuutussopimuksen sisältöä ei kontrolloida lailla yleisiä määräyksiä lukuun ottamatta. Yksityisvakuutukset voidaan jakaa edelleen henkilö ja vahinkovakuutuksiin vakuutuksen kohteen mukaan. Henkilövakuutusten kohteena on aina luonnollinen henkilö. Henkilövakuutusten piiriin luetaan henkivakuutus, eläkevakuutus, tapaturmavakuutus, sairausvakuutus ja työttömyysvakuutus. Vahinkovakuutukset otetaan puolestaan esinevahingon, korvausvelvollisuuden tai muun varallisuusvahingon aiheuttaman menetyksen korvaamiseksi. Vahinkovakuutuksia ovat esimerkiksi palo, murto ja vastuuvakuutukset. Sosiaalivakuutus on puolestaan lainsäädäntöön perustuvaa tai lailla ohjattua toimintaa. Sosiaalivakuutuksen piiriin kuuluvat esimerkiksi työ ja kansaneläkkeet. Sosiaalivakuutuksen tavoitteena on turvata kansalaisten toimeentulo sosiaalisen riskin (vanhuus, työkyvyttömyys, työttömyys tai kuolema) toteutuessa. (Rantala & Pentikäinen, 69 72) Yksittäiset kuluttajat eivät voi ottaa itselleen 11

17 sosiaalivakuutuksia tai valita niiden ehtoja. Sosiaalivakuuttaminen on yleensä joko työnantajan tai yhteiskunnan lakisääteinen velvollisuus. (Ylikoski ym. 2006, 10) Vakuutus palveluna Edellisessä alaluvussa vakuutus määriteltiin vakuutuksenantajan ja vakuutuksenottajan väliseksi sopimukseksi. Vakuutusta voidaan kuitenkin tarkastella myös laajemmin kuin pelkkänä sopimuksena. Vakuutuksen voidaan katsoa sisältävän myös siihen liittyvän palvelun sekä vakuuttamiseen että vahinkoihin liittyvissä asioissa. Tämä palvelu voi tapahtua erilaisten palvelukanavien kautta joko esimerkiksi vakuutusyhtiön konttorissa, puhelimitse tai sähköisesti verkon välityksellä. Laajasti vakuutuksen voidaan ajatella käsittävän siihen liittyvän asiakassuhteen kokonaisuudessaan, jolloin asiakkaan ja vakuutusyhtiön suhteen kesto voi parhaimmassa tapauksessa olla useita vuosikymmeniä. (Ylikoski ym. 2006, 10) Vakuutus on siis pitkällä aikavälillä kulutettava palvelu. Vakuutusalalla ollaankin pikku hiljaa pääsemässä eroon tuotelähtöisestä ajattelutavasta, ja sen sijaan on ymmärretty, että vakuutus on erilaisista vaiheista koostuva palvelukokonaisuus. (Puustinen, Salonen & Ahonen 2007, 108) Ives ja Mason (1990, 59) esittelevät artikkelissaan asiakaspalvelun elinkaarimallin, jossa asiakaspalvelun elinkaari on jaettu neljään vaiheeseen. Nämä vaiheet ovat seuraavat: o Tarve: Asiakas kokee tarvetta tietyn palvelun hankintaan. o Hankintavaihe: Asiakas vertailee olemassa olevia vaihtoehtoja. Kun sopivin palvelu on löytynyt, asiakas ostaa ja maksaa palvelun. o Omistusvaihe: Asiakas tutustuu palveluun ja tarkkailee palvelun sisältöä. Myös lisäpalveluiden hankkiminen on mahdollista. o Luopuminen: Asiakas lopettaa palvelun käytön kokonaan tai korvaa tarpeensa jollain muulla palvelulla. Puustisen ym. (2007) mukaan myös vakuutuspalvelu voidaan jakaa neljään vaiheeseen edellä esitellyn elinkaarimallin mukaisesti. Vakuutustarve voi herätä elämäntilanteen muutosten tai kuluttajan tekemien hankintojen vuoksi. Esimerkiksi uuden asunnon ostaminen tai avioliiton solmiminen voi herättää vakuutustarpeen. Myös perityt arvot ja asenteet voivat osaltaan vaikuttaa vakuutustarpeen syntymiseen. Esimerkiksi vanhemmilta peritty vakuutusten tulee olla kunnossa asenne voi herättää 12

18 myös lapsissa tarpeen ottaa vakuutus aikuisiällä. Lisäksi markkinointiviestintä voi osaltaan toimia tarpeen herättäjänä. Vakuutustarpeen herättyä kuluttajat etsivät vakuutuksen hankintavaiheessa tietoa erilaisista vakuutusvaihtoehdoista ja vertailevat vaihtoehtoisia ratkaisuja keskenään. Vakuutusyhtiöistä voidaan pyytää vakuutustarjouksia ja erilaisia suosituksia parhaan mahdollisen ratkaisun löytämiseksi. Vakuutussopimuksen voimassaoloaikana eli omistusvaiheessa kuluttajat voivat tutustua vakuutuksensa sisältöön tarkemmin, ja he voivat hankkia tarvittaessa lisäturvaa. Lisäksi vakuutussopimuksen voimassa ollessa ilmoitetaan henkilökohtaisissa tiedoissa ja vakuutuskohteissa tapahtuneita muutoksia vakuutusyhtiöön. Omistusvaiheessa voidaan myös hakea vakuutuskorvausta vahingon sattuessa, mikä on yksi olennaisimmista vakuutuspalvelun osista. Kaikki asiakkaat eivät kuitenkaan välttämättä joudu käyttämään korvauspalveluita vakuutuksen voimassaoloaikana, joten vakuutuspalvelu on jokaiselle asiakkaalle yksilöllinen. Vakuutussopimuksen kuluttaminen päättyy, kun kuluttaja luopuu vakuutuksistaan. Vakuutuspalvelusta luopuminen voi tapahtua kuluttajasta itsestään aiheutuvasta syystä, joka voi liittyä esimerkiksi tyytymättömyyteen korvaustilanteessa. Vakuutussopimus voi myös olla määräaikainen, jolloin päättymispäivä on ennalta määrätty. Tällöin vakuutus päättyy automaattisesti ilman asiakkaan tai vakuutusyhtiön toimenpiteitä. (Puustinen ym. 2007, ) Kuviossa 2 on esitetty vakuutuspalvelun elinkaari edellä esiteltyjä näkemyksiä mukaillen. Vakuutustarve Elämäntilanteen muutos Hankinnat Arvot ja asenteet Markkinointiviestintä Vakuutuksen Hankkiminen Tiedonetsintä Vaihtoehtojen vertailu Vakuutuksesta luopuminen Irtisanominen Määräajan päättyminen Vakuutussopimuksen voimassaolo Muutoksista ilmoittaminen Lisäturvan hankkiminen Vakuutuskorvaus KUVIO 2 Vakuutuspalvelun elinkaari (mukaillen Puustinen ym. 2007) 13

19 Vakuutuspalvelua voidaan tarkastella myös monesta muusta näkökulmasta edellä esitellyn näkemyksen lisäksi. Gidhagen (2002, 57) on lähestynyt asiaa kuluttajan havaitseman vakuutuspalvelun pohjalta. Hän on esittänyt tutkimuksessaan, että kuluttajien havaitsema vakuutuspalvelu voidaan jakaa kahteen osaan, jotka ovat 1) kuluttajan kokema turvallisuudentunne sellaisen ajanjakson aikana, jolloin ei satu vahinkoja 2) korvauksenhaku ja korvauksen saaminen, kun vahinko on tapahtunut. Gidhagenin näkemyksen mukaan turvallisuudentunne on hyvin olennainen osa vakuutuspalvelun kokemista, sillä se on oikeastaan ainoa asia, jonka kuluttaja saa vastineeksi vakuutuksensa olemassaolosta silloin, kun vahinkoja ei satu. Korvauksenhakuprosessi muodostaa puolestaan kuluttajan näkökulmasta vakuutuspalvelun konkreettisen osan, sillä tällöin vuosittaisille vakuutusmaksuille saadaan vastine korvauksen muodossa. Jos taas vahinkoa ei missään vaiheessa satu, jää vakuutuksen sisältö kuluttajan näkökulmasta hyvin abstraktiksi. Kuluttaja on saanut vakuutusmaksujensa vastineeksi lupauksen korvauksesta vahinkotilanteessa, mutta jos vahinkoa ei satu, ei hänen saamansa lupaus myöskään toteudu. Tällaisessa tilanteessa ei kuitenkaan voida ajatella, että asiakas olisi maksanut turhasta, sillä hän on saanut vakuutusmaksujen vastineeksi turvan mahdollisten vahinkojen varalle. (Järvinen & Heino 2004, 10) Myös Ahonen (2007, 43) liittää turvallisuudentunteen osaksi vakuutuspalvelua. Hänen näkemyksensä mukaan vakuutuspalvelu voidaan nähdä kolmejakoisena kokonaisuutena, jossa yhdistyy vakuutuksen sopimusluonne ja toisaalta laajempi palvelunäkökulma. Ahosen mukaan vakuutuspalveluun voidaan liittää seuraavat kolme aspektia: 1) Vakuutuspalvelun olennaisena osana on antaa asiakkaalle vakuutuskirjan muodossa vakuutussopimusta koskevat ehdot, jotka on sovittu yhdessä vakuutuksenantajan kanssa. 2) Asiakkaan ostaman vakuutuksen päätarkoitus on tarjota suojaa taloudellisten vahinkojen varalta silloin, kun vakuutuskirjassa määritelty riski toteutuu. 14

20 3) Ostaessaan vakuutuksen asiakas ostaa samalla myös turvallisuudentunteen. (Esimerkiksi kotivakuutuksen ostaessaan asiakas voi luottaa siihen, että jos hänen kotinsa tuhoutuu tulipalossa, vakuutus korvaa vahingosta aiheutuvat taloudelliset menetykset.) Vakuutus perinteisten palveluominaisuuksien näkökulmasta tarkasteltuna Edellä esiteltyjen näkemysten lisäksi vakuutuspalvelua voidaan tarkastella myös kirjallisuudessa esitettyjen palveluiden ominaispiirteiden kautta. Palveluihin liitetään yleisesti neljä ominaispiirrettä, jotka ovat aineettomuus, heterogeenisuus, tuotannon ja kulutuksen samanaikaisuus sekä katoavuus. Järvisen ja Heinon (2004) mukaan tavanomaiset palveluominaisuudet eivät sovellu kovin hyvin vakuutuspalvelun kuvaamiseen. Vakuutuspalvelua ei nimittäin tuoteta ja kuluteta samanaikaisesti, eikä se lakkaa olemasta palvelutapahtuman loputtua. Lisäksi vakuutukset eivät yleisesti ole heterogeenisia, vaan joko pitkälle standardoituja tai ne vähintäänkin kootaan standardoiduista elementeistä. (Järvinen & Heino 2004, 10 11) Ahonen (2007) kuitenkin toteaa, että vaikka kaikki palveluominaisuudet eivät täysin toteudu vakuutuspalveluissa, vakuutuspalvelun luonnetta voidaan peilata palveluominaisuuksiin. Seuraavassa käydään läpi sitä, miten teoriassa esitetyt palveluominaisuudet ilmenevät vakuutuspalvelussa. Aineettomuus on yksi vakuutuspalvelun olennaisimmista piirteistä, sillä vakuutussopimuksen ainoana konkreettisena osana voidaan pitää vakuutuskirjaa ja muita kirjallisia dokumentteja. Järvisen ja Heinon (2004, 10) mukaan vakuutusta voidaankin pitää yhtenä aineettomimmista palveluista, sillä se perustuu lähinnä turvallisuuden tunteeseen. Vakuutuspalvelun aineettomuutta käsitellään lisää alaluvussa 2.3.4, jossa pohditaan vakuutuspalvelua kuluttajan näkökulmasta. Heterogeenisuus on toinen palveluiden ominaispiirteistä. Edellä esitettiin Järvisen ja Heinon (2004) näkemys, jonka mukaan vakuutuspalveluita ei voida lähtökohtaisesti pitää heterogeenisina. Heidän mukaansa vakuutuksiin tuo heterogeenisuutta lähinnä inhimillinen vuorovaikutus vakuutusyhtiön asiakaspalvelun muodossa. Ahonen (2007, 44) kuitenkin toteaa, että myös vakuutuksia voidaan jossain määrin pitää heterogeenisina, vaikkakin vakuutukset peruslähtökohdiltaan ovat pitkälle standardisoituja. Hän huomauttaa, että vakuutuspalvelussa useimmiten huomioidaan vakuutuksenottajan yksilölliset tarpeet, kuten koti irtaimiston tai rakennuksen arvo. Tällöin jokainen vakuutus tehdään yksilöllisesti kunkin asiakkaan toiveiden mukaisesti. Näin ollen heterogeenisuuden voidaan katsoa ainakin jossain määrin olevan yksi vakuutuspalveluiden luonteenomaisista piirteistä. 15

21 Palveluiden kolmantena ominaispiirteenä pidetään tuotannon ja kulutuksen samanaikaisuutta. Kuten aikaisemmin jo todettiin, vakuutuspalvelua ei yleensä tuoteta ja kuluteta samanaikaisesti. Vakuutuspalvelu syntyy palvelutilanteessa ja vakuutusturvan kulutus alkaa heti, kun vakuutus on otettu. Vakuutuspalvelu ei siis lakkaa olemasta palvelutapahtuman loputtua, vaan vakuutusturvaa kulutetaan parhaimmillaan usean vuosikymmenen ajan. (Järvinen & Heino 2004, 10) Viimeisenä palveluiden ominaispiirteenä tarkastellaan katoavuutta. Katoavuudella tarkoitetaan sitä, että palvelua ei voida varastoida, vaan se syntyy palvelutapahtuman aikana. Tämä pätee suurimmaksi osaksi myös vakuutuspalveluihin. Toisaalta asiaa voidaan lähestyä myös toisesta näkökulmasta. Kun asiakas maksaa vakuutusmaksua, hän on oikeutettu saamaan korvausta tulevista vahingoista, joiden määrää ei yleensä ole rajoitettu. Asiakas voi siis saada esimerkiksi kotivakuutuksestaan korvauksen useasta vahingosta. Näin ollen voidaan ajatella, että vakuutuspalvelua voidaan ikään kuin pitää varastossa tulevaisuudessa kohtaavien vahinkojen varalta. (Ahonen 2007, 45) Edellä esiteltyjen ominaisuuksien lisäksi vakuutuspalvelun luonteenomaisiin piirteisiin kuuluu se, että vakuutuspalvelua käytetään suhteellisen harvoin. Näin ollen useimmille asiakkaille ei kehity rutiinia vakuutusasioiden hoitamiseen, mikä voi osaltaan lisätä epävarmuutta ja monimutkaisuuden tuntua. Toisaalta voidaan myös ajatella, että asiakkaan kannalta on tarkoituksenmukaista, ettei hän joudu tekemisiin vakuutusasioiden kanssa kovinkaan usein. Yleensä yhteydenotto vakuutusyhtiöön nimittäin tarkoittaa, että jotakin negatiivista on sattunut. (Ahonen 2007, 45; ks. myös Ylikoski ym. 2006) Vakuutuspalvelu kuluttajan näkökulmasta tarkasteltuna Vakuutus on luonteeltaan aineeton palvelu, johon sisältyy vain vähän fyysisiä, aistein havaittavia tekijöitä. Vakuutussopimus sisältää lupauksen tiettyjen velvoitteiden täyttämisestä vahingon sattuessa. Asiakas täyttää oman velvoitteensa maksamalla konkreettisia euroja vakuutussopimuksen alkamishetkestä lähtien, mutta vastineeksi hän saa ainoastaan kirjallisen lupauksen vastaisuudessa tietyin edellytyksin maksettavista suorituksista. Vakuutus jää näin ollen kuluttajanäkökulmasta hyvin abstraktiksi palveluksi. (Antila, Erwe, Lohi & Salminen 2005, 384) Vakuutusta voidaankin luonnehtia monimutkaiseksi palveluksi pitkälti juuri aineettomuuden takia. Ahonen (2007) toteaa väitöskirjassaan, että useimmiten vakuutuskirja on ainoa konkreettinen asia, 16

22 jonka asiakas saa vastineeksi vakuutuspalvelun hankkimisesta. Lisäksi monen kuluttajan voi olla hankala ymmärtää vakuutuskirjalle painettuja ehtoja, mikä lisää vakuutuspalvelun monimutkaisuutta entisestään. Vakuutuspalvelun monimutkaisuus saattaa joissakin tapauksissa jopa estää vakuutuksen ottamisen. Kuluttajatutkimuskeskuksessa vuonna 2007 tehdyssä tutkimuksessa havaittiin, että noin joka neljäs vastaajista arvioi vakuutukset liian monimutkaisiksi tai niihin liittyvän tietämyksensä liian heikoksi. Vakuutuksen oli jättänyt hankkimatta monimutkaisuuden vuoksi 24 % vastaajista. (Peura Kapanen, Nenonen, Järvinen & Kivistö Rahnasto 2007, 50) Monimutkaisen sisällön lisäksi vakuuksiin liitetään usein epämiellyttäviä tuntemuksia, sillä useimmat vakuutukset hankitaan ei toivotun tapahtuman varalle. Tämäntyyppinen hankinta ei tuota kuluttajille mielihyvää, sillä vakuutuksen voidaan ajatella muistuttavan ikävistä tapahtumista. Esimerkiksi lasten sairastumista tai puolison kuolemaa ei haluta ajatella, vaan tällaiset ajatukset pyritään pitämään taka alalla tai ne sivuutetaan kokonaan. (Ylikoski ym. 2006, 35; ks. myös Antila ym. 2005) Yksityistalouksien valintatilanteissa vakuutukset kilpailevat monien muiden hyödykkeiden kanssa, joita pidetään enemmän mielihyvää tuottavina. Näin ollen ulkomaanmatka, kodinkoneen ostaminen tai auton vaihtaminen saatetaan katsoa tärkeämmäksi kuin vakuutuksen ottaminen. Ilman aktiivista tarjontaa vakuutus jää monelta kuluttajalta helposti ottamatta. (Rantala & Pentikäinen 2003, 87) Muun muassa edellä mainituista syistä vakuutus onkin yksi vaikeimmin markkinoitavista tuotteista tai palveluista. (Antila ym. 2005, 384) Joissakin tapauksissa kuluttajat voivat myös kokea vakuutukset turhina eli he eivät näe niille tarvetta omassa elämäntilanteessaan. Vakuutustapahtuman todennäköisyys on tilastollisesti pieni, minkä vuoksi vakuutusturvan hankkimista voidaan pitää tarpeettomana. Tällöin kuitenkin unohdetaan se, että vahingon sattuessa taloudelliset seuraamukset voivat muodostua äärimmäisen raskaiksi. (Antila ym. 2005, 384) Kuluttajilla saattaa lisäksi olla vääriä kuvitelmia siitä, minkälaista turvaa yhteiskunta takaa vahinkotilanteessa. Finanssialan keskusliiton varapuheenjohtaja Kivisaari on todennut, että ihmiset eivät aina tiedosta henkilövakuutusturvan puutteita. Hänen mukaansa tilanteeseen voivat olla ainakin osittain syynä väärät tai ylimitoitetut kuvitelmat yhteiskunnan tarjoamasta turvasta. Esimerkiksi perheen huoltajan kuollessa yhteiskunnan tarjoama turva kattaa kuitenkin ainoastaan vähimmäistoimeentulon, mikä tulee monelle yllätyksenä. Useissa tutkimuksissa onkin havaittu, että suomalaiset vakuuttavat mieluummin omaisuutensa kuin henkensä. Kotivakuutus on noin kolmella neljästä kotitaloudesta, kun taas riskihenkivakuutus on vain joka kolmannella työikäisellä kotitaloudella. (www.fkl.fi a) 17

23 2.4 Vakuutuspalvelut ja sähköinen myyntikanava Kuluttajan kanavavalinta finanssipalveluita ostettaessa Palveluiden myyntikanavat ovat muuttuneet huomattavasti viimeisen vuosikymmenen aikana. Kuluttajilla on nykypäivänä entistä enemmän mahdollisuuksia valita itselleen parhaiten sopiva asiointikanava useiden vaihtoehtojen joukosta. Nykypäivän kuluttajat ovat lisäksi itsenäisiä, hyvin informoituja ja vaativia sekä tarpeensa tuntevia ja esiintuovia. Monet kuluttajat ovat myös entistä mukavuudenhaluisempia ja haluavat asioida valitsemassaan paikassa ajasta riippumatta. (Pellikka 2005, 41) Vakuutusalalla kuluttajat voivat hoitaa vakuutusasioitaan useiden eri kanavien kautta, joista tärkeimmät ovat konttorit, puhelinpalvelu, internet, ja vakuutusyhtiön asiamiehet. Järvinen (2003) havaitsi tutkimuksessaan, että useiden kanavien tarjoaminen on perusteltua, sillä kuluttajien näkökulmasta jokaiselle palvelukanavalle on tarvetta. Etenkin vakuutuksia hankkiessaan kuluttajat arvostavat henkilökohtaista kontaktia, joten on vaikea kuvitella, että esimerkiksi internet voisi syrjäyttää perinteiset palvelukanavat vakuutusalalla. (Järvinen 2003, 531) Black ym. (2002) ovat tutkineet kuluttajien kanavavalintoja finanssipalveluiden näkökulmasta. He havaitsivat tutkimuksessaan, että kuluttajien kanavavalintaan vaikuttavat tekijät voidaan luokitella neljään ryhmään: kuluttajan ominaisuudet, tuotteen ominaisuudet, organisaation ominaisuudet ja kanavan ominaisuudet. Nämä neljä tekijää voidaan jakaa edelleen pienempiin osa alueisiin kuviossa 3 kuvatun mukaisesti. Kuluttaja luottamus sosiaalinen asema ja elämäntyyli etiikka Tuote monimutkaisuus havaittu riski hinta Kanava henkilökohtainen kontakti havaittu riski mukavuus kustannukset Organisaatio imago koko pitkäikäisyys palvelukanavien määrä VALINTA KUVIO 3 Finanssipalvelut ja kuluttajan kanavavalinta (Black ym. 2002, 171) 18

24 Kuluttajan henkilökohtaiset ominaisuudet vaikuttavat osaltaan siihen, minkä palvelukanavan kautta hän haluaa asioida. Kuluttajan luottamus omiin kykyihinsä palvelukanavan käyttäjänä on merkittävä kanavavalintaan vaikuttava tekijä. Suurin osa kuluttajista kokee myyntihenkilöstön kanssa asioimisen helpoksi, kun taas tekniikkaan perustuvat kanavat, kuten internet, voivat aiheuttaa hankaluuksia. Muita kanavavalintaan vaikuttavia kuluttajakohtaisia tekijöitä ovat kuluttajan sosiaalinen asema, elämäntyyli ja eettiset näkemykset. Esimerkiksi työkiireet tai muuten hektinen elämä lisäävät sellaisten kanavien käyttöä, jotka eivät ole sidoksissa tiettyyn kellonaikaan. (Black ym. 2002, ) Black ym. (2002) havaitsivat tutkimuksessaan, että tärkeimpänä kanavavalintaa määrittävänä tekijänä voidaan pitää tuotteen ominaisuuksia. Tuotteen monimutkaisuuden aste ja tuotteen hankkimiseen liittyvä riski ovat olennaisia tekijöitä, kun valitaan asiointikanavaa. Yleisesti ottaen yksinkertaiset vakuutukset sekä jokapäiväiset pankkiasioinnit soveltuvat hyvin myös internetin kautta tehtäviksi. Monimutkaisempia asioita hoidetaan puolestaan mieluummin henkilökohtaisesti asiantuntijan kanssa. Myös Howcroft, Hewer ja Hamilton (2003) havaitsivat tutkimuksessaan, että finanssipalvelun luonne vaikuttaa olennaisesti kuluttajan valitsemaan asiointikanavaan palvelua ostettaessa. Kuluttajat pyrkivät pienentämään monimutkaisen tuotteen ostamiseen liittyvää riskiä keskustelemalla asiantuntijan kanssa kasvotusten, sillä tällöin heillä on mahdollisuus saada asiantuntijan mielipide mieltään askarruttavista asioista. (Howcroft ym. 2003, 76) Monimutkaisuuden lisäksi tuotteen hinta vaikuttaa kuluttajan kanavavalintaan. Jos tuote on kallis ja taloudellisen menetyksen riski on suuri, haluavat kuluttajat mieluummin asioida henkilökohtaisesti yrityksen edustajan kanssa. (Black ym. 2002, ) Myös itse palvelukanavaan liittyvät tekijät vaikuttavat kuluttajan valintaan. Kanavan saatavuus ja käytön mukavuus ovat olennaisia valintaan vaikuttavia tekijöitä. Lisäksi kanavan käyttöön sisältyvä riski vaikuttaa osaltaan valintaan. Kuluttajat, joilla ei ole kokemusta tietotekniikan saralta kokevat yleensä internetin käytön riskialttiimmaksi kuin kokeneemmat kuluttajat. Neljäntenä kanavavalintaan vaikuttavana tekijänä voidaan pitää organisaatioon liittyviä tekijöitä, kuten yrityksen mainetta ja kokoa. Osa kuluttajista kokee esimerkiksi suurten yritysten tarjoamat internetpalvelut luotettavammiksi kuin tuntemattomampien yritysten vastaavat palvelut. (Black ym. 2002, ) Yritysten tulisi huomioida sekä kuluttajien tarpeet että tarjottavan palvelun ominaisuudet kanavavalintoja suunniteltaessa. Palveluntarjoajan on tärkeä ymmärtää, mitkä palvelun osat vaativat henkilökohtaista kanssakäymistä ja mitkä osat soveltuvat puolestaan itsepalvelun piiriin. Tällöin on mah 19

Panu Kalmi, Vaasan yliopisto & Olli- Pekka Ruuskanen, Tampereen yliopisto

Panu Kalmi, Vaasan yliopisto & Olli- Pekka Ruuskanen, Tampereen yliopisto Taloudellinen lukutaito Suomessa: alustavia tuloksia edustavasta otoksesta suomalaisia Panu Kalmi, Vaasan yliopisto & Olli- Pekka Ruuskanen, Tampereen yliopisto Mitä on taloudellinen lukutaito? OECD:n

Lisätiedot

Alkutesti. Kysymys 1: Lähdette kaveriporukalla laivalle juhlimaan peruskoulun päättymistä. Mitä vakuutuksia tarvitsette?

Alkutesti. Kysymys 1: Lähdette kaveriporukalla laivalle juhlimaan peruskoulun päättymistä. Mitä vakuutuksia tarvitsette? Vakuutukset Alkutesti Kysymys 1: Lähdette kaveriporukalla laivalle juhlimaan peruskoulun päättymistä. Mitä vakuutuksia tarvitsette? a) Ette mitään, koska ette aio poistua laivasta. b) Kaikille oman matkustajavakuutuksen,

Lisätiedot

Ryhma 001 RESERVILAISTEN&RESERVIUPSEERIEN AMPUMATILAISU. Vakuutettuja 400

Ryhma 001 RESERVILAISTEN&RESERVIUPSEERIEN AMPUMATILAISU. Vakuutettuja 400 VAKUUTUSKIRJA Sivu Ryhmatapatu rmavakuutus 1 Vakuutustunnus 25.11.2010 70090201950 Asiakastunnus 20532702 RESERVILAISLIITTO RY DOBELNINKATU 2 00260 HELSINKI Vakuutuksenottaja Vakuutuskausi Maksu e RESERVILAISLIITTO

Lisätiedot

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

Henkivakuutussopimusten ehtojen muuttaminen vahinkokehityksen tai korkotason muutoksen johdosta

Henkivakuutussopimusten ehtojen muuttaminen vahinkokehityksen tai korkotason muutoksen johdosta Kannanotto 1/2013 1 (5) Henkivakuutussopimusten ehtojen muuttaminen vahinkokehityksen tai korkotason muutoksen johdosta 1 Yleistä 2 Säädöstausta Henkivakuutusyhtiöt solmivat asiakkaidensa kanssa pääsääntöisesti

Lisätiedot

TUOTEKEHITYSPROSESSI VAKUUTUSYHTIÖSSÄ Case: Tapiolan Toyota-vakuutus

TUOTEKEHITYSPROSESSI VAKUUTUSYHTIÖSSÄ Case: Tapiolan Toyota-vakuutus TAMPEREEN YLIOPISTO Oikeustieteiden laitos TUOTEKEHITYSPROSESSI VAKUUTUSYHTIÖSSÄ Case: Tapiolan Toyota-vakuutus Vakuutustiede Pro Gradu -tutkielma Toukokuu 2009 Ohjaaja: Antti Kanto Tiina Niemi TIIVISTELMÄ

Lisätiedot

TUTKIMUSAINEISTON ANALYYSI. LTKY012 Timo Törmäkangas

TUTKIMUSAINEISTON ANALYYSI. LTKY012 Timo Törmäkangas TUTKIMUSAINEISTON ANALYYSI LTKY012 Timo Törmäkangas LUENNOT Luento Paikka Vko Päivä Pvm Klo 1 L 304 8 Pe 21.2. 08:15-10:00 2 L 304 9 To 27.2. 12:15-14:00 3 L 304 9 Pe 28.2. 08:15-10:00 4 L 304 10 Ke 5.3.

Lisätiedot

Yksityinen sektori on julkisen kumppani

Yksityinen sektori on julkisen kumppani Yksityinen sektori on julkisen kumppani FK FC Finansbranschens Centralförbund Sisältö Tutkimuksen taustaa 2 Vapaaehtoinen vakuutus julkisen turvan täydentäjänä 2 Vastuu lähiomaisen hoivasta koetaan usein

Lisätiedot

EDUTOOL 2010 graduseminaari

EDUTOOL 2010 graduseminaari EDUTOOL 2010 graduseminaari tutkimussuunnitelma, kirjallisuus ja aiheen rajaaminen Sanna Järvelä Miksi tutkimussuunnitelma? Se on kartta, kompassi, aikataulu ja ajattelun jäsentäjä Tutkimussuunnitelma

Lisätiedot

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 27.3.2015 Jokke Eljala

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 27.3.2015 Jokke Eljala Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä 27.3.2015 Jokke Eljala Esityksen sisältö 1. Tutkimuksen tausta ja keskeisimmät löydökset 2. Mitä tuotteissa ja palveluissa arvostetaan ja ollaanko

Lisätiedot

PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE

PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE 29.10.2015 KTT Elina Jaakkola Turun kauppakorkeakoulu Uudenlaisen palvelun kokeilu on haastavaa Kenelle tämä sopii? Mitä tähän kuuluu? Onko tämä hyvä

Lisätiedot

Kansalaisten sähköiset palvelut osana kuntien palveluprosesseja

Kansalaisten sähköiset palvelut osana kuntien palveluprosesseja Kansalaisten sähköiset palvelut osana kuntien palveluprosesseja Tulevaisuuden sähköiset sosiaali- ja terveyspalvelut kunnissa 9.10.2013 Tanja Rantanen erityisasiantuntija Internetin käytön ja eräiden käyttötapojen

Lisätiedot

Mitä on laadullinen tutkimus? Pertti Alasuutari Tampereen yliopisto

Mitä on laadullinen tutkimus? Pertti Alasuutari Tampereen yliopisto Mitä on laadullinen tutkimus? Pertti Alasuutari Tampereen yliopisto Määritelmiä Laadullinen tutkimus voidaan määritellä eri tavoin eri lähtökohdista Voidaan esimerkiksi korostaa sen juuria antropologiasta

Lisätiedot

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 30.8.2011 MIKKO KESÄ, tutkimusjohtaja, HM JUUSO HEINISUO, tutkimuspäällikkö, HM INNOLINK RESEARCH OY YHTEENVETO TAUSTATIEDOT Tutkimus toteutettiin

Lisätiedot

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin Asiakaspalvelukysely 2012 Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Osallistu kyselyyn ja vaikuta Jyväskylän kaupungin asiakaspalvelun kehittämiseen!

Lisätiedot

Vapaaehtoisen MATA-työtapaturmavakuutuksen

Vapaaehtoisen MATA-työtapaturmavakuutuksen Vapaaehtoisen MATA-työtapaturmavakuutuksen vakuutusehdot Vakuuttavaa hyvinvointia Mela Nämä vakuutusehdot koskevat maatalousyrittäjien tapaturmavakuutuslain 21 :n 1 momentin mukaista vapaaehtoista työtapaturmavakuutusta.

Lisätiedot

Tutkimuksellinen vai toiminnallinen opinnäytetyö

Tutkimuksellinen vai toiminnallinen opinnäytetyö Tutkimuksellinen vai toiminnallinen opinnäytetyö (Salonen 2013.) (Salonen (Salonen 2013.) Kajaanin ammattikorkeakoulun opinnäytetyön arviointi (opettaja, opiskelija ja toimeksiantaja) https://www.kamk.fi/opari/opinnaytetyopakki/lomakkeet

Lisätiedot

TYYTYVÄINEN ASIAKAS VAKUUTUSYHTIÖN MONIKANAVAMALLISSA

TYYTYVÄINEN ASIAKAS VAKUUTUSYHTIÖN MONIKANAVAMALLISSA TAMPEREEN YLIOPISTO Johtamiskorkeakoulu TYYTYVÄINEN ASIAKAS VAKUUTUSYHTIÖN MONIKANAVAMALLISSA Vakuutustiede Pro gradu -tutkielma Heinäkuu 2011 Ohjaaja: Olli-Pekka Ruuskanen Henna Nummi TIIVISTELMÄ Tampereen

Lisätiedot

DHL KULJETUSVAKUUTUS OTA RENNOSTI. OLET HYVISSÄ KÄSISSÄ.

DHL KULJETUSVAKUUTUS OTA RENNOSTI. OLET HYVISSÄ KÄSISSÄ. DHL KULJETUSVAKUUTUS OTA RENNOSTI. OLET HYVISSÄ KÄSISSÄ. OLETKO SUOJAUTUNUT KATTAVASTI? Rahdinkuljettajilla on rajoitettu vastuu tuotteiden katoamisesta tai vahingoittumisesta kansainvälisiä kuljetuksia

Lisätiedot

Näyttötutkintojen markkinointi. Olli Vuorinen

Näyttötutkintojen markkinointi. Olli Vuorinen Näyttötutkintojen markkinointi Olli Vuorinen Markkinoinnin peruskysymykset (Mitä on markkinointi?) Miksi markkinoidaan? Mitä markkinoidaan? Kenelle markkinoidaan? Miten markkinoidaan? Miksi markkinoidaan?

Lisätiedot

LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI 2013

LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI 2013 LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI 2013 Verkkopalvelujen tuottaminen ja ylläpito tutkion osa (VEPA) MÄÄRÄYS 20/011/2013 AMMATILLISEN PERUSTUTKINNON PERUSTEET mercuria.fi Verkkopalvelujen tuottaminen

Lisätiedot

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 23.3.2015 Jokke Eljala

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 23.3.2015 Jokke Eljala Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä 23.3.2015 Jokke Eljala Esityksen sisältö 1. Tutkimuksen tausta ja keskeisimmät löydökset 2. Mitä tuotteissa ja palveluissa arvostetaan ja ollaanko

Lisätiedot

Mitä syöpäpotilaan pitää tietää henkilövakuutuksista?

Mitä syöpäpotilaan pitää tietää henkilövakuutuksista? Mitä syöpäpotilaan pitää tietää henkilövakuutuksista? Teksti Marika Javanainen Kuva Bosse Österberg Tiivistelmä esityksestä, jonka Suomen Syöpä yhdistyksen neuvontahoitaja Sirpa Lehtinen piti potilasverkostojen

Lisätiedot

Vakuutussijoittaminen pähkinänkuoressa

Vakuutussijoittaminen pähkinänkuoressa Vakuutussijoittaminen pähkinänkuoressa Sijoitus-Invest 11. 12.11.2009 Merja Junnonen Tarjolla olevat tuotteet Eläkevakuutukset/säästö- ja sijoitusvakuutukset Sijoitussidonnaiset/laskuperustekorkoiset Yksilölliset

Lisätiedot

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat 1(6) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa: Vakuutus- ja eläkepalvelut 15 osp Opinnon tavoitteet: Opiskelija tunnistaa erilaisia asiakkuuksia ja asiakasryhmiä sekä kartoittaa asiakkaiden

Lisätiedot

Perussurffaajat: Tiia Tirkkonen, Teppo Porkka, Janne Tuomisto. Verkkopalvelun arviointisuunnitelma Spotify

Perussurffaajat: Tiia Tirkkonen, Teppo Porkka, Janne Tuomisto. Verkkopalvelun arviointisuunnitelma Spotify Perussurffaajat: Tiia Tirkkonen, Teppo Porkka, Janne Tuomisto Verkkopalvelun arviointisuunnitelma Spotify Tampereen teknillinen yliopisto Hypermedia MATHM- 00000 Hypermedian opintojakso 30.9.2011 Sisällysluettelo

Lisätiedot

LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU

LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU LAADULLINEN TUTKIMUS Hanna Vilkka 1 LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU Hermeneuttinen tieteenihanne: intentionaaliset selitykset, subjektiivisuus, sanallinen/käsitteellinen tarkastelutapa, metodien moneus.

Lisätiedot

TULEVAISUUDEN TURVAA VAKUUTTAMALLA. Vakuutustutkimus 2012

TULEVAISUUDEN TURVAA VAKUUTTAMALLA. Vakuutustutkimus 2012 TULEVAISUUDEN TURVAA VAKUUTTAMALLA Vakuutustutkimus 2012 20.6.2012 1 Tulevaisuuden turvaa vakuuttamalla Sisällysluettelo 1 Tutkimuksen taustaa... 2 2 Vakuutusyhtiötä pidetään luotettavana sopimuskumppanina...

Lisätiedot

Remonttireiskoja ja Kodinhoitajia

Remonttireiskoja ja Kodinhoitajia Remonttireiskoja ja Kodinhoitajia Kenet uskaltaisi päästää kotiinsa? 1 Miksi tätä pohtia? Kotien palvelutarve kasvaa Kodin erityisyys palvelun ja työn ympäristönä Kuluttajat haluavat valita itsenäisesti

Lisätiedot

Mitä eroa on ETIIKALLA ja MORAALILLA?

Mitä eroa on ETIIKALLA ja MORAALILLA? ETIIKKA on oppiaine ja tutkimusala, josta käytetään myös nimitystä MORAALIFILOSOFIA. Siinä pohditaan hyvän elämän edellytyksiä ja ihmisen moraaliseen toimintaan liittyviä asioita. Tarkastelussa voidaan

Lisätiedot

Laadullinen tutkimus. KTT Riku Oksman

Laadullinen tutkimus. KTT Riku Oksman Laadullinen tutkimus KTT Riku Oksman Kurssin tavoitteet oppia ymmärtämään laadullisen tutkimuksen yleisluonnetta oppia soveltamaan keskeisimpiä laadullisia aineiston hankinnan ja analysoinnin menetelmiä

Lisätiedot

PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta

PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta PUSKARADIO toimii verkossa - tutkittua tietoa suosittelusta Näin pääset alkuun: 1 2 3 +1 PALVELE ASIAKKAITASI suosittelemisen arvoisesti PYYDÄ ASIAKKAITASI KERTOMAAN saamastaan palvelusta hyväksi havaittuun

Lisätiedot

erisk-työpaja 5. "Yhteistoiminta" 14.9.2005

erisk-työpaja 5. Yhteistoiminta 14.9.2005 erisk-työpaja 5. "Yhteistoiminta" 14.9.2005 Oheisen arviointilomakkeen tarkoituksena on tuottaa päätöksentekoa tukevaa tietoa siitä, minkälaiset sisältöominaisuudet tulisi ensisijaisesti sisällyttää syksyn

Lisätiedot

Vakuutustuotteiden sijoituskorit - mihin seikkoihin asiakkaan kannattaa kiinnittää huomiota?

Vakuutustuotteiden sijoituskorit - mihin seikkoihin asiakkaan kannattaa kiinnittää huomiota? Vakuutustuotteiden sijoituskorit - mihin seikkoihin asiakkaan kannattaa kiinnittää huomiota? Sijoitus-Invest 2014, Wanha Satama Finanssivalvonta Finansinspektionen Financial Supervisory Authority 12.11.2014

Lisätiedot

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola Matkailun tuotteistustyöpaja Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola 1. Työpaja 10.9.2013 Asiakasymmärrys ja tuotteistaminen asiakasryhmien mukaan Mitkä ovat asiakasryhmämme? Miten asiakasryhmät

Lisätiedot

Lakisääteinen työntekijäin ryhmähenkivakuutus. -turvaa toimeentuloa puolison tai lasten huoltajan kuoleman jälkeen

Lakisääteinen työntekijäin ryhmähenkivakuutus. -turvaa toimeentuloa puolison tai lasten huoltajan kuoleman jälkeen Lakisääteinen työntekijäin ryhmähenkivakuutus -turvaa toimeentuloa puolison tai lasten huoltajan kuoleman jälkeen Työntekijäin ryhmähenkivakuutuksen tarkoituksena on turvata perheen välitön toimeentulo

Lisätiedot

3. Arvot luovat perustan

3. Arvot luovat perustan 3. Arvot luovat perustan Filosofia, uskonto, psykologia Integraatio: opintojen ohjaus Tässä jaksossa n Omat arvot, yrityksen arvot n Visio vie tulevaisuuteen Osio 3/1 Filosofia Uskonto 3. Arvot luovat

Lisätiedot

Vakuutusoikeus. Vakuutusoikeuden keskeiset lähtökohdat. Vakuutustoiminta

Vakuutusoikeus. Vakuutusoikeuden keskeiset lähtökohdat. Vakuutustoiminta Vakuutusoikeus Vakuutusoikeuden keskeiset lähtökohdat Käsittää sekä yksityisoikeuteen, että julkisoikeuteen kuuluvia säännöksiä. Vakuutussopimuslaki (543/1994) ja erityislait esim. laki oikeusturvavakuutusten

Lisätiedot

OSAAMISKARTOITUKSEN ESITTELY

OSAAMISKARTOITUKSEN ESITTELY OSAAMISKARTOITUKSEN ESITTELY Mistä osaamis- ja osaamistarvekartoituksessa on kysymys Yhteiskunta ja työelämän ilmiöt muuttuvat ympärillämme kovaa vauhtia. Usein joudumme kysymään ja ihmettelemään, mitä

Lisätiedot

MONISTE 2 Kirjoittanut Elina Katainen

MONISTE 2 Kirjoittanut Elina Katainen MONISTE 2 Kirjoittanut Elina Katainen TILASTOLLISTEN MUUTTUJIEN TYYPIT 1 Mitta-asteikot Tilastolliset muuttujat voidaan jakaa kahteen päätyyppiin: kategorisiin ja numeerisiin muuttujiin. Tämän lisäksi

Lisätiedot

Tulevaisuuden markkinat tulevaisuuden yrittäjä. Vesa Puhakka vesa.puhakka@oulu.fi

Tulevaisuuden markkinat tulevaisuuden yrittäjä. Vesa Puhakka vesa.puhakka@oulu.fi Tulevaisuuden markkinat tulevaisuuden yrittäjä Vesa Puhakka vesa.puhakka@oulu.fi Dynaamisessa liiketoimintaympäristössä on valtavasti informaatiota mutta vähän tietoa. Koska suurin osa yrityksistä ja ihmisistä

Lisätiedot

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO YHTEENVETO 5.9.2013 VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 17 vastaanottokeskuksessa loppukeväällä 2013. Vastaajia

Lisätiedot

Kyselytutkimus. Yleistä lomakkeen laadinnasta ja kysymysten tekemisestä - 1. Yleistä lomakkeen laadinnasta ja kysymysten tekemisestä - 2

Kyselytutkimus. Yleistä lomakkeen laadinnasta ja kysymysten tekemisestä - 1. Yleistä lomakkeen laadinnasta ja kysymysten tekemisestä - 2 Kyselytutkimus Graduryhmä kevät 2008 Leena Hiltunen 29.4.2008 Yleistä lomakkeen laadinnasta ja kysymysten tekemisestä - 1 Kysymysten tekemisessä kannattaa olla huolellinen, sillä ne luovat perustan tutkimuksen

Lisätiedot

1(7) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ. Tutkinnon osa: Verkkopalvelujen tuottaminen ja ylläpito 15 osp Tavoitteet:

1(7) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ. Tutkinnon osa: Verkkopalvelujen tuottaminen ja ylläpito 15 osp Tavoitteet: 1(7) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa: Verkkopalvelujen tuottaminen ja ylläpito 15 osp Tavoitteet: Opiskelija tuottaa verkkopalvelujen sisältöä verkkopalvelusovellukseen. Hän osallistuu

Lisätiedot

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Hanna-Riina Vuontisjärvi Projektipäällikkö/ Palvelumuotoilija Lapin yliopisto, Taiteiden Tiedekunta hanna-riina.vuontisjarvi@ulapland.fi Mitä palvelumuotoilija

Lisätiedot

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014 Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014 2 SISÄLTÖ 1 TYYTYVÄISYYSKYSELYN SUORITTAMINEN 2 TAMMILEHDON PALVELUASUNTOJEN ASUKKAIDEN TYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 21 FYYSISET JA AINEELLISET

Lisätiedot

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden

Lisätiedot

TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA. Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen @minnahakka65 iareena 5.2.2016

TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA. Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen @minnahakka65 iareena 5.2.2016 TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen @minnahakka65 iareena 5.2.2016 1 MIKSI TÄMÄ TUTKIMUS? Kuudes iareena ja neljäs julkistettu tutkimus Tutkimuksen teemana

Lisätiedot

LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI 2013

LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI 2013 LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI 2013 Vakuutus- ja eläkepalvelut tutkinnon osa (VAEL) MÄÄRÄYS 20/011/2013 AMMATILLISEN PERUSTUTKINNON PERUSTEET mercuria.fi Vakuutus- ja eläkepalvelut Ammattitaitovaatimukset

Lisätiedot

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat 1(6) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa: Pankki- ja rahoituspalvelut 10 osp Opinnon tavoitteet: Opiskelija tunnistaa erilaisia asiakkuuksia ja asiakasryhmiä sekä kartoittaa asiakkaiden

Lisätiedot

Ajatuksia liikunta- ja hyvinvointiohjelman arvioinnista. Nuori Suomi ry 12.9.2012 Arviointipäällikkö Sanna Kaijanen

Ajatuksia liikunta- ja hyvinvointiohjelman arvioinnista. Nuori Suomi ry 12.9.2012 Arviointipäällikkö Sanna Kaijanen Ajatuksia liikunta- ja hyvinvointiohjelman arvioinnista Nuori Suomi ry 12.9.2012 Arviointipäällikkö Sanna Kaijanen Toiminnan kehittämisen kehä Kehittämistyö ei tapahdu tyhjiössä toimintaympäristön ja asiakkaiden,

Lisätiedot

ALAN ASIANTUNTI- JATEHTÄVISSÄ TOIMIMINEN, KE- HITTÄMINEN JA ONGELMANRAT- KAISU - perustella asiantuntijatehtävissä. toimiessaan tekemiään

ALAN ASIANTUNTI- JATEHTÄVISSÄ TOIMIMINEN, KE- HITTÄMINEN JA ONGELMANRAT- KAISU - perustella asiantuntijatehtävissä. toimiessaan tekemiään ALKUVAIHEEN MINEN MISALUEET Tasot ALAN TEORIOIDEN, KÄSITTEIDEN, ME- NETELMIEN JA PE- RIAATTEIDEN MINEN 5 - käyttää keskeisiä teorioita, käsitteitä ja menetelmiä johdonmukaisesti erilaisissa - kirjoittaa

Lisätiedot

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015 VAKUUTUS- JA ELÄKEPALVELUT

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015 VAKUUTUS- JA ELÄKEPALVELUT Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015 VAKUUTUS- JA ELÄKEPALVELUT Määräyksen diaarinumero 59/011/2014 Vakuutus- ja eläkepalvelut Ammattitaitovaatimukset o tunnistaa erilaisia asiakkuuksia ja asiakasryhmiä

Lisätiedot

Korvaukset matkavakuutuksesta matkan peruuntuessa

Korvaukset matkavakuutuksesta matkan peruuntuessa 1 Porkkalankatu 1 00180 Helsinki Puh (09) 6850 120 www.fine.fi Korvaukset matkavakuutuksesta matkan Vakuutus- ja rahoitusneuvonta, Hanna Salo 2012 Tässä oppaassa kerrotaan niistä korvauksista, joita matkavakuutuksesta

Lisätiedot

MARKO SAARINEN marko.saarinen@solita.fi 040 740 1711. Solita Oy esittäytyy 30.1.2014

MARKO SAARINEN marko.saarinen@solita.fi 040 740 1711. Solita Oy esittäytyy 30.1.2014 MARKO SAARINEN marko.saarinen@solita.fi 040 740 1711 Solita Oy esittäytyy 30.1.2014 Seuraavat 15 20 minuuttia Me Digitalisoituminen Elämys Matkaopas Matkailun neuvontapalvelut tulevaisuudessa Aloituspalaveri

Lisätiedot

MONOGRAFIAN KIRJOITTAMINEN. Pertti Alasuutari

MONOGRAFIAN KIRJOITTAMINEN. Pertti Alasuutari MONOGRAFIAN KIRJOITTAMINEN Pertti Alasuutari Lyhyt kuvaus Monografia koostuu kolmesta pääosasta: 1. Johdantoluku 2. Sisältöluvut 3. Päätäntäluku Lyhyt kuvaus Yksittäinen luku koostuu kolmesta osasta

Lisätiedot

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012 www.matkailukonsultit.fi Suomen Matkailukonsultit Oy Mäntyharjunkatu 4, 70820 Kuopio puh. 050-9178 688 info@matkailukonsultit.fi www.matkailukonsultit.fi Jouni Ortju

Lisätiedot

Sote Integraatio ja yhteistyö hyvinvoinnin ja terveyden edistämiseksi ja ylläpitämiseksi ryhmä II

Sote Integraatio ja yhteistyö hyvinvoinnin ja terveyden edistämiseksi ja ylläpitämiseksi ryhmä II Sote Integraatio ja yhteistyö hyvinvoinnin ja terveyden edistämiseksi ja ylläpitämiseksi ryhmä II pj Tanja Matikainen, Janakkalan kunta siht. Reetta Sorjonen, Hämeen liitto Tehtävä 1. Valitkaa taulukosta

Lisätiedot

Vesistötulvavahinkojen korvaaminen kotivakuutuksista - Vertailu rakennus- ja irtaimistovahinkojen korvaamisesta

Vesistötulvavahinkojen korvaaminen kotivakuutuksista - Vertailu rakennus- ja irtaimistovahinkojen korvaamisesta Vesistötulvavahinkojen korvaaminen kotivakuutuksista - Vertailu rakennus- ja irtaimistovahinkojen korvaamisesta Tulvavahinkojen korvaaminen kotivakuutuksista - Vertailu kolmen eri vakuutusyhtiön korvauksista

Lisätiedot

Tietokoneohjelmien käyttö laadullisen aineiston analyysin apuna

Tietokoneohjelmien käyttö laadullisen aineiston analyysin apuna Tietokoneohjelmien käyttö laadullisen aineiston analyysin apuna Laadullinen, verbaalinen, tulkinnallinen aineisto kootaan esimerkiksi haastattelemalla, videoimalla, ääneenpuhumalla nauhalle, yms. keinoin.

Lisätiedot

KULUTTAJAT VAKUUTUSVERKKOPALVELUISSA Verkkopalveluiden sisältö, laatu ja kuluttajien kokemukset

KULUTTAJAT VAKUUTUSVERKKOPALVELUISSA Verkkopalveluiden sisältö, laatu ja kuluttajien kokemukset TAMPEREEN YLIOPISTO Oikeustieteiden laitos KULUTTAJAT VAKUUTUSVERKKOPALVELUISSA Verkkopalveluiden sisältö, laatu ja kuluttajien kokemukset Vakuutustiede Pro gradu Tammikuu 2007 Ohjaaja: Jaana Norio-Timonen

Lisätiedot

Savonlinnan kaupungin vakuutuspolitiikka

Savonlinnan kaupungin vakuutuspolitiikka Vakuutuspolitiikka 1(5) 12.10.2015 Savonlinnan kaupungin vakuutuspolitiikka Sisällysluettelo 1 Johdanto 2 Vastuut ja roolit vakuuttamisessa 3 Vakuuttamisen periaatteet Savonlinnan kaupungissa 3.1 Vakuuttamisen

Lisätiedot

Asiakkaat arvostavat vakuutusyhtiöitä entistä enemmän

Asiakkaat arvostavat vakuutusyhtiöitä entistä enemmän Julkaisuvapaa maanantaina 11.11.2013, klo. 09.00 Asiakkaat arvostavat vakuutusyhtiöitä entistä enemmän - EPSI Rating vakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyystutkimus 2013 EPSI Rating tutkii vuosittain asiakkaiden

Lisätiedot

TIETOINEN HAVAINTO, TIETOINEN HAVAINNOINTI JA TULKINTA SEKÄ HAVAINNOLLISTAMINEN

TIETOINEN HAVAINTO, TIETOINEN HAVAINNOINTI JA TULKINTA SEKÄ HAVAINNOLLISTAMINEN TIETOINEN HAVAINTO, TIETOINEN HAVAINNOINTI JA TULKINTA SEKÄ HAVAINNOLLISTAMINEN Hanna Vilkka Mikä on havainto? - merkki (sana, lause, ajatus, ominaisuus, toiminta, teko, suhde) + sen merkitys (huom. myös

Lisätiedot

Kodin vakuuttaminen osana arjen riskienhallintaa

Kodin vakuuttaminen osana arjen riskienhallintaa Kodin vakuuttaminen osana arjen riskienhallintaa Asuntovakuuttamisen tietoisku Helsingin Pelastusliitto HELPE:n ja Kiinteistöliitto Uusimaan asukasturvallisuusilta 8.9.2015 Hannu Partanen 2 Sisältö 1)

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

OSTOPOLKUJA. Päivittäistavarakaupassa. Copyright 33 Company 2015

OSTOPOLKUJA. Päivittäistavarakaupassa. Copyright 33 Company 2015 OSTOPOLKUJA Päivittäistavarakaupassa Viitekehys suomalaisista päivittäistavarakaupan ostajina Päivittäistavarakauppa on murroksessa. Kuluttajien ostokäyttäytyminen ja median käyttö ovat muuttuneet ja muutoksen

Lisätiedot

Turvallisuuden kehittämishanke Hakarinteen peruskoulussa

Turvallisuuden kehittämishanke Hakarinteen peruskoulussa Turvallisuuden kehittämishanke Hakarinteen peruskoulussa Anis, Daniel Piirainen, Ilkka 2011 Leppävaara 2 Laurea-ammattikorkeakoulu Leppävaara Johdanto opinnäytetyöhön ja yhteenveto Anis, Daniel. Piirainen,

Lisätiedot

Vakuutuksilla turvaa pahan päivän varalle Henkilövakuutukset antavat tärkeää turvaa elämän eri tilanteissa. Vakuutusyhtiö Turvan henkilövakuutusten avulla voit varautua esimerkiksi sairauden tai tapaturman

Lisätiedot

Kansalaiskyselyn tulokset

Kansalaiskyselyn tulokset ASSI-hanke - Asiakaslähtöisten omahoitoa ja etähoitoa tukevien sähköisten palvelujen ja palveluprosessien käyttöönoton innovaatiot perusterveydenhuollossa, 1.10.2012 31.12.2014 Kansalaiskyselyn tulokset

Lisätiedot

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. August-kodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. August-kodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014 Augustkodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014 2 SISÄLTÖ 1 TYYTYVÄISYYSKYSELYN SUORITTAMINEN 2 AUGUSTKODIN ASUKKAIDEN OMAISTEN TYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 21 FYYSISET JA AINEELLISET OLOSUHTEET

Lisätiedot

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT Markkinointi on Asiakaslähtöistä ajattelu Tuote-, hinta-, jakelutie- ja viestintäratkaisujen tekemistä ja toimenpiteiden toteuttamista mahdollisimman hyvän taloudellisen

Lisätiedot

Kuluttajien arvoa luovat käytänteet

Kuluttajien arvoa luovat käytänteet Kuluttajien arvoa luovat käytänteet Case Reino & Aino Elina Leppälä (FM) Tampereen Yliopisto Yhtymäkohdat markkinoinnin ja kuluttajatutkimuksen teoriaan Kuluttajat kanssaluojina => arvo on kuluttajan määrittelemää

Lisätiedot

Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä. 14.11.2013 Katri Tanni & Kati Keronen

Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä. 14.11.2013 Katri Tanni & Kati Keronen Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä 14.11.2013 Katri Tanni & Kati Keronen Markkinoinnin vallankumouksellinen strategia on lähempänä kuin arvaatkaan. Tarvitset kahdenlaista sisältöä: Informaatioikkuna:

Lisätiedot

Suomalaiset ja kenkien eettisyys. Mielipidetutkimus suomalaisten tiedoista ja odotuksista koskien kenkien tuotannon eettisyyttä ja EU:ta

Suomalaiset ja kenkien eettisyys. Mielipidetutkimus suomalaisten tiedoista ja odotuksista koskien kenkien tuotannon eettisyyttä ja EU:ta Suomalaiset ja kenkien eettisyys Mielipidetutkimus suomalaisten tiedoista ja odotuksista koskien kenkien tuotannon eettisyyttä ja EU:ta Johdanto Suomalaiset ostavat 21 miljoonaa paria kenkiä vuosittain.

Lisätiedot

HAKEMISTOPALVELUYRITYKSET POLIISILLE TEHDYISSÄ TUTKINTAPYYNNÖISSÄ

HAKEMISTOPALVELUYRITYKSET POLIISILLE TEHDYISSÄ TUTKINTAPYYNNÖISSÄ HAKEMISTOPALVELUYRITYKSET POLIISILLE TEHDYISSÄ TUTKINTAPYYNNÖISSÄ HTSY Verohallinto 11.6.2014 2 (5) HAKEMISTOPALVELUYRITYKSET POLIISILLE TEHDYISSÄ TUTKINTAPYYNNÖISSÄ Harmaan talouden selvitysyksikössä

Lisätiedot

Kulutuksen arkea ja juhlaa. Kulutustutkimuksen Seuran syysseminaari Jyväskylä 27.11.2009

Kulutuksen arkea ja juhlaa. Kulutustutkimuksen Seuran syysseminaari Jyväskylä 27.11.2009 Kulutuksen arkea ja juhlaa Kulutustutkimuksen Seuran syysseminaari Jyväskylä 27.11.2009 Kaupunkikeskusta kulutuksen tilana Outi Uusitalo, Jyväskylän yliopisto Sisältö: Taustaa, KAUTAS-hanke Kaupunkitilan

Lisätiedot

Toimiminen EU avustajana. Tukisarka2015 koulutus 25.3.2015

Toimiminen EU avustajana. Tukisarka2015 koulutus 25.3.2015 Toimiminen EU avustajana Tukisarka2015 koulutus 25.3.2015 Vakuutetut Vakuutettuja ovat tuottajayhdistysten nimeämät ja maataloustuottajain liittojen hyväksymät EU-avustajat, jotka avustavat MTK:n jäseniä

Lisätiedot

Parasta TURVAA HEVOSELLESI. Vakuutusopas If Hevosvakuutus, voimassa 1.1.2015 alkaen

Parasta TURVAA HEVOSELLESI. Vakuutusopas If Hevosvakuutus, voimassa 1.1.2015 alkaen Parasta TURVAA HEVOSELLESI Vakuutusopas If Hevosvakuutus, voimassa 1.1.2015 alkaen IF HEVOSVAKUUTUS Sisällys Perusasioita, jotka on hyvä tietää... 3 Vakuutuksen sisältö............................................

Lisätiedot

MIIKKA VUORINEN, SANTERI TUOMINEN, TONI KAUPPINEN MAT-81100 Verkkopalvelun laadukkuus ja arviointi

MIIKKA VUORINEN, SANTERI TUOMINEN, TONI KAUPPINEN MAT-81100 Verkkopalvelun laadukkuus ja arviointi AMPPARIT.COM VERKKOPALVELUN ARVIOINTISUUNNITELMA RYHMÄ VUTUKA MIIKKA VUORINEN, SANTERI TUOMINEN, TONI KAUPPINEN MAT-81100 Verkkopalvelun laadukkuus ja arviointi II SISÄLLYS 1 Arvioitava verkkopalvelu 3

Lisätiedot

Valmistu töihin! Kuopion opiskelijakyselyn tulokset 23.4.2012

Valmistu töihin! Kuopion opiskelijakyselyn tulokset 23.4.2012 Valmistu töihin! Kuopion opiskelijakyselyn tulokset 23.4.2012 1 Kyselyn toteuttaminen Valmistu töihin! -kyselyn kohderyhmänä olivat Savon ammattija aikuisopistossa sekä Savonia ammattikorkeakoulussa opiskelevat

Lisätiedot

A V E R ETÄMYYNNIN ENNAKKOTIEDOT / KOSKEE HELPMEANS-VERKKOKAUPAN ASIAKKAIDEN TOIMEKSIANTOSOPIMUKSIA AVER ASIANAJOTOIMISTO OY

A V E R ETÄMYYNNIN ENNAKKOTIEDOT / KOSKEE HELPMEANS-VERKKOKAUPAN ASIAKKAIDEN TOIMEKSIANTOSOPIMUKSIA AVER ASIANAJOTOIMISTO OY A V E R 1 (5) ETÄMYYNNIN ENNAKKOTIEDOT / KOSKEE HELPMEANS-VERKKOKAUPAN ASIAKKAIDEN TOIMEKSIANTOSOPIMUKSIA 1 Osapuolet 1.1 (jäljempänä asiakas ) 1.2 Aver Asianajotoimisto Oy Fredrikinkatu 25 A 24 00120

Lisätiedot

Finanssiosaamisen tarjoajien sidosryhmädialogi

Finanssiosaamisen tarjoajien sidosryhmädialogi Finanssiosaamisen tarjoajien sidosryhmädialogi Silja Petäjäinen 1 Opinnäytetyön tavoitteet ja ongelmanasettelu Tavoite Työn tavoitteena on selvittää miten eri toimijat tällä hetkellä jakavat finanssiosaamista.

Lisätiedot

7. NYKYTILAN ANALYSOINTI TAVOITTEENA kokonaiskuvan saaminen kunnan liikenneturvallisuustilanteesta 7.1 TYÖN LÄHTÖKOHTANA KÄYTETTÄVÄT AIKAISEMMAT SUUNNITELMAT Valtakunnalliset, lääni- tai aluekohtaiset

Lisätiedot

Yliopiston Apteekki. Lääkejätteiden palautus apteekkiin Asiakaskyselyn tulokset. Helsinki 27.10.2009

Yliopiston Apteekki. Lääkejätteiden palautus apteekkiin Asiakaskyselyn tulokset. Helsinki 27.10.2009 Yliopiston Apteekki Lääkejätteiden palautus apteekkiin Asiakaskyselyn tulokset 27.10.2009 Sisältö 1. Tutkimuksen toteutus 2. Lääkejätteiden palautus Suomessa 3. Tulosten yhteenveto 4. Taustatiedot vastaajista

Lisätiedot

Suomen Talousverkko Oy:n franchising-yrittäjien vakuutusratkaisu. if.fi 010 19 15 00

Suomen Talousverkko Oy:n franchising-yrittäjien vakuutusratkaisu. if.fi 010 19 15 00 Suomen Talousverkko Oy:n franchising-yrittäjien vakuutusratkaisu if.fi 010 19 15 00 Suomen Talousverkko suosittaa franchising-yrittäjilleen alla olevan mukaista vakuutusturvaa. Harmaalla merkityt kohdat

Lisätiedot

Listautumiskysely 2010

Listautumiskysely 2010 Listautumiskysely 2010 Listautumiset 2005-2009 Listautuneet yhtiöt, päämarkkina ja First North 60 50 40 0 Tukholma Helsinki Kööpenhamina 20 10 0 2005 2006 2007 2008 2009 Lähde: NASDAQ OMX Helsinki Oy 2

Lisätiedot

Yritysyhteenliittymän markkinointi

Yritysyhteenliittymän markkinointi Yritysyhteenliittymän markkinointi Hankintayksikön markkinakartoitus l. RFI Toimittajat voivat markkinoida tuotteitaan ja palveluitaan hankintayksikölle kuten muillekin potentiaalisille asiakkaille - aktiiviset

Lisätiedot

Vankien poistumislupakäytännöt ja niiden yhteneväisyys

Vankien poistumislupakäytännöt ja niiden yhteneväisyys Miten tutkimuskysymyksiin on etsitty vastausta? Kolme esimerkkiä kriminologisista tutkimuksista Vankien poistumislupakäytännöt ja niiden yhteneväisyys Tutkimuksen tavoite 1: Selvittää empiirisesti vankien

Lisätiedot

VAASAN YLIOPISTO KAUPPATIETEELLINEN TIEDEKUNTA MARKKINOINNIN LAITOS

VAASAN YLIOPISTO KAUPPATIETEELLINEN TIEDEKUNTA MARKKINOINNIN LAITOS VAASAN YLIOPISTO KAUPPATIETEELLINEN TIEDEKUNTA MARKKINOINNIN LAITOS Anniina Hellman VAKUUTUSYHTIÖN VAIHTAMINEN Case: If Vahinkovakuutusyhtiö Oy Markkinoinnin pro gradu -tutkielma VAASA 2008 1 SISÄLLYSLUETTELO

Lisätiedot

Tuoreita näkökulmia kirjastojen vaikuttavuuteen. Sami Serola esittelee Tampereen yliopiston opiskelijoiden opinnäytetöitä

Tuoreita näkökulmia kirjastojen vaikuttavuuteen. Sami Serola esittelee Tampereen yliopiston opiskelijoiden opinnäytetöitä Tuoreita näkökulmia kirjastojen vaikuttavuuteen Sami Serola esittelee Tampereen yliopiston opiskelijoiden opinnäytetöitä Eero Niittymaa: Yleisten kirjastojen vaikuttavuuden arviointi Informaatiotutkimuksen

Lisätiedot

"Emme voi ratkaista ongelmia ajattelemalla samalla tavalla kuin silloin, kun loimme ne. Albert Einstein

Emme voi ratkaista ongelmia ajattelemalla samalla tavalla kuin silloin, kun loimme ne. Albert Einstein "Emme voi ratkaista ongelmia ajattelemalla samalla tavalla kuin silloin, kun loimme ne. Albert Einstein Maarit Kairala Sosiaalityön e- osaamisen maisterikoulutus Lapin yliopisto/ Oulu 18.4.2013 Lähtökohtiani:

Lisätiedot

KULUTTAJA ULKOMAISEN VAKUUTUSYHTIÖN ASIAKKAANA. Vakuutus- ja rahoitusneuvonta, Tuomas Korkeamäki, 19.11.2009, 17.2.2010, 14.6.2010

KULUTTAJA ULKOMAISEN VAKUUTUSYHTIÖN ASIAKKAANA. Vakuutus- ja rahoitusneuvonta, Tuomas Korkeamäki, 19.11.2009, 17.2.2010, 14.6.2010 Vakuutus- ja rahoitusneuvonta Porkkalankatu 1 00180 HELSINKI Puh. (09) 6850 120 Telekopio (09) 6850 1220 KULUTTAJA ULKOMAISEN VAKUUTUSYHTIÖN ASIAKKAANA Vakuutus- ja rahoitusneuvonta, Tuomas Korkeamäki,

Lisätiedot

Kyläkaupasta yksityisten ja julkisten palveluiden käyttöliittymä

Kyläkaupasta yksityisten ja julkisten palveluiden käyttöliittymä Kyläkaupasta yksityisten ja julkisten palveluiden käyttöliittymä Tutkimussuunnitelma 6.3.2013 Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulun osahanke Jussi Nyrhinen Mika Skippari Yksityiset palvelut ja kyläkauppa

Lisätiedot

MITEN MAKSAMISEN, TUNNISTAMISEN JA SÄHKÖISEN ASIOINNIN PELIKENTTÄ MUUTTUU? VAI MUUTTUUKO?

MITEN MAKSAMISEN, TUNNISTAMISEN JA SÄHKÖISEN ASIOINNIN PELIKENTTÄ MUUTTUU? VAI MUUTTUUKO? MITEN MAKSAMISEN, TUNNISTAMISEN JA SÄHKÖISEN ASIOINNIN PELIKENTTÄ MUUTTUU? VAI MUUTTUUKO? 3.6.2013 Teknologiateollisuus ry & Teleforum ry Pekka Laaksonen, johtava asiantuntija 1 TOISINAAN VANHA JA UUSI

Lisätiedot

Ohjelmistoyrittäjien vakuutukset. if.fi 010 19 15 00

Ohjelmistoyrittäjien vakuutukset. if.fi 010 19 15 00 Ohjelmistoyrittäjien vakuutukset if.fi 010 19 15 00 vakuutussuositus ohjelmistoyrittäjät ry:n jäsenille Oheista taulukkoa voidaan käyttää apuna vakuutusratkaisua suunniteltaessa. Siinä olevat turvalaajuudet

Lisätiedot

Jyty. Vakuuttavat jäsenedut

Jyty. Vakuuttavat jäsenedut Jyty Vakuuttavat jäsenedut Vakuutusedut jäsenistölle - liittovakuutus VAKUUTETUT Vakuutettuina ovat liiton kaikki alle 68-vuotiaat työvoimajäsenet ja toimihenkilöt, jotka asuvat vakinaisesti kalenterivuosittain

Lisätiedot

Matemaatikkona vakuutusyhtiössä. Sari Ropponen Suomen Aktuaariyhdistyksen kuukausikokous 27.10.2014 Kumpulan kampus

Matemaatikkona vakuutusyhtiössä. Sari Ropponen Suomen Aktuaariyhdistyksen kuukausikokous 27.10.2014 Kumpulan kampus Matemaatikkona vakuutusyhtiössä Sari Ropponen Suomen Aktuaariyhdistyksen kuukausikokous 27.10.2014 Kumpulan kampus Miksi vakuutusmatemaatikoilla on töitä Vakuutusyhtiölaki (2008/521) 6. luku Vakuutusyhtiössä

Lisätiedot

Alkuraportti. LAPPEENRANNAN TEKNILLINEN YLIOPISTO TIETOJENKÄSITTELYN LAITOS CT10A4000 - Kandidaatintyö ja seminaari

Alkuraportti. LAPPEENRANNAN TEKNILLINEN YLIOPISTO TIETOJENKÄSITTELYN LAITOS CT10A4000 - Kandidaatintyö ja seminaari LAPPEENRANNAN TEKNILLINEN YLIOPISTO TIETOJENKÄSITTELYN LAITOS CT10A4000 - Kandidaatintyö ja seminaari Alkuraportti Avoimen lähdekoodin käyttö WWW-sovelluspalvelujen toteutuksessa Lappeenranta, 30.3.2008,

Lisätiedot