Hätäkeskuslaitoksen toimintakertomus vuodelta 2009

Transkriptio

1 Hätäkeskuslaitoksen toimintakertomus vuodelta

2 Tekijät Julkaisun laji Toimintakertomus HAK/2010/138 Julkaisun nimi HÄTÄKESKUSLAITOKSEN TOIMINTAKERTOMUS VUODELTA Hätäkeskuslaitoksen toiminnallisen tehokkuuden tavoitteet vuodelle on pääosin saavutettu. Hätäpuheluun vastattiin kymmenessä sekunnissa 91 %:sti. Vuonna 2010 painotetaankin tehtävien käsittelyn nopeuttamista käyttäen hyväksi yhdistettyä riskinarviomanuaalia. Vuodesta 2011 lukien toiminnallista tuottavuutta lisätään rakenteita muuttamalla, vähentämällä hätäkeskusten määrää sekä kehittämällä tietojärjestelmää. Hätäkeskuslaitoksen taloudellinen tilanne oli vuonna hyvä. Siirtyvä määräraha vuodelle 2010 oli suuri (noin 10,7 milj. ) johtuen tietohallintoon liittyvien hankkeiden viivästymisestä hätäkeskuslaitoksesta riippumattomista syistä sekä rekrytointiongelmien vuoksi säästyneistä palkkakustannuksista. Vuodelta 2010 määrärahoja ei tule siirtymään tai siirtyy vain vähän vuodelle Väestö on tyytyväinen hätänumerosta saamaansa palveluun. Hätänumeroon soittaneet arvioivat asteikolla 1-5 kaikilla kysytyillä osa-alueilta palvelun laaduksi 4,38. Hätäkeskuslaitoksen vastuulla olevat tietojärjestelmät toimivat 100 %:sti. TOTI - hanke on edennyt aikataulunsa mukaisesti. Vuonna henkilöstön sairastavuus on laskenut noin 18 prosentilla samalla kun työtyytyväisyys on parantunut. Tuottavuusohjelman tavoitteet on saavutettu. Jatkossa haasteena on päivystyshenkilöstön riittävyys: rakenteelliset muutokset edellyttävät osalle henkilöstöä entistä pidempiä työmatkoja tai muuttoa uudelle paikkakunnalle. Julkaisun osat Tiivistelmä Avainsanat Hätäkeskuslaitos, toimintakertomus Muut tiedot Kokonaissivumäärä 25 Jakaja Kieli suomi Luottamuksellisuus julkinen

3 SISÄLLYSLUETTELO 1. Johdon katsaus 1 2. Vaikuttavuus 2 3. Toiminnallinen tehokkuus Toiminnan tuottavuus Toiminnan taloudellisuus Maksullisen toiminnan tulos ja kannattavuus 5 4. Tuotokset ja laadunhallinta Suoritteiden määrät ja aikaansaadut julkishyödykkeet Palvelukyky sekä suoritteiden ja julkishyödykkeiden laatu Asiakaspalautteet Muut tavoitteet ja hankkeet Hätäkeskustoiminnan ja tietotekniikan kehittämishanke Helsingin hätäkeskusalueen palveluiden turvaaminen Muut toiminnalliset tavoitteet Hallinnolliset tavoitteet Henkisten voimavarojen hallinta ja kehittäminen Henkilöstön määrä Työtyytyväisyyskysely VMBaro Sairauspoissaolot Tietotaidon todentaminen Tilinpäätösanalyysi (talousarvion toteutuminen) Rahoituksen rakenne Talousarvion toteutuminen Tuotto- ja kululaskelma Tase Sisäisen valvonnan arviointi- ja vahvistuslausuma Liiteet Allekirjoitukset 25

4 TOIMINTAKERTOMUS 1 (25) 1. Johdon katsaus Toiminnallinen tehokkuus Hätäkeskuslaitoksen taloudellinen tilanne oli vuonna hyvä. Siirtyvä määräraha vuodelle 2010 oli suuri (noin 10,7 milj. ) johtuen tietohallintoon liittyvien hankkeiden viivästymisestä hätäkeskuslaitoksesta riippumattomista syistä sekä rekrytointiongelmien vuoksi säästyneistä palkkakustannuksista. Vuodelta 2010 määrärahoja ei tule siirtymään tai siirtyy vain vähän vuodelle Toiminnan tuottavuuden seurantaan on kiinnitetty huomiota. Esimerkiksi työvuorosuunnittelua on kehitetty hyväksi havaittujen käytäntöjen valossa vastaamaan paremmin työmäärän vuorokautisia muutoksia sekä erityisten ajankohtien (mm. juhannus, vuodenvaihde jne.) tarpeita. Toiminnallisen tehokkuuden tavoitteet on pääosin saavutettu. Tähän on päästy kehittämällä hätäkeskuspäivystäjien työmenetelmiä mm. vastaamisnopeuden osalta. Tulokset ovat olleet hyviä ja vuonna 2010 painotetaankin tehtävien käsittelyn nopeuttamista käyttäen hyväksi yhdistettyä riskinarviomanuaalia. Vuodesta 2011 lukien toiminnallista tuottavuutta lisätään rakenteita muuttamalla, vähentämällä hätäkeskusten määrää sekä kehittämällä tietojärjestelmää. Laadunhallinta Väestö on tyytyväinen hätänumerosta saamaansa palveluun. Hätänumeroon soittaneet arvioivat asteikolla 1-5 kaikilla kysytyillä osa-alueilta palvelun laaduksi 4,38. Viranomaiset eivät olleet yhtä tyytyväisiä. Arvosana kyselyssä oli 3,43, joka oli kuitenkin kehittynyt myönteiseen suuntaan (v ,23). Hätäkeskuslaitoksen valtakunnallisen yhteistyöryhmän aktiivisella toiminnalla onkin pyritty yhteistyössä kehittämään toimintaa vastaamaan entistä paremmin asiakasvirastojen tarpeita. Vastausaikaa hätäpuheluun pystyttiin lyhentämään niin, että hätäpuheluun vastattiin kymmenessä sekunnissa 91 %:sti (vuonna %). Lisäksi hätäkeskuslaitoksen vastuulla olevat tietojärjestelmät toimivat 100 %:sti. TOTI - hanke on edennyt aikataulunsa mukaisesti. Vuonna toteutettiin toiminnallinen ja tekninen vaatimusmäärittely hätäkeskusten tekniselle toimintaympäristölle ja teknisille järjestelmille. Lisäksi toteutettiin vaihtoehtoisten toimintatapamallien vertailua. Henkisten voimavarojen hallinta ja kehittäminen Hätäkeskuslaitoksen tuloksellisuutta on rasittanut henkilöstön suuri sairastavuus. Vuonna sairastavuus on laskenut noin 18 prosentilla. Henkilöstön työtyytyväisyys on parantunut: vuonna 2007 laitoksen työtyytyväisyyskyselyn vastausten keskiarvo oli 3,05, vuonna ,16 ja vuonna 3,21. Muutosta voidaan pitää selkeänä suuntana parempaan. Tulevat uudistukset saattavat kuitenkin vaikuttaa suuntaukseen negatiivisesti. Pätevän henkilöstön rekrytointiongelma koskee tällä hetkellä pääosin eteläisen Suomen hätäkeskuksia. Tämän vuoksi vuonna aloitettiin päivystäjäkurssi myös pääkaupunkiseudulla. Tuottavuusohjelman tavoitteet on saavutettu. Jatkossa haasteena on päivystyshenkilöstön riittävyys: rakenteelliset muutokset edellyttävät osalle henkilöstöä entistä pidempiä työmatkoja tai muuttoa uudelle paikkakunnalle. Tällöin henkilöstöä saattaa hakeutua Hätäkeskuslaitoksen ulkopuolisiin työtehtäviin.

5 TOIMINTAKERTOMUS 2 (25) 2. Vaikuttavuus Hätäkeskuslaitoksen tavoitteena on omalla toimialallaan edistää turvallisuutta sekä terveyttä ja toimintakykyä sekä ehkäistä vahinkojen vaikutuksia välittämällä kiireellisissä tilanteissa välitöntä apua. Keskeinen tavoite: Hätäkeskus vastaa avunpyyntöön nopeasti. Tunnusluku tavoite Hätäpuheluun vastataan 10 sekunnissa (x %:ssa hätäpuheluista) Hätäpuheluun vastataan alle 30 sekunnissa (x %:ssa hätäpuheluista) 77 % 87 % 86 % 91 % 89 % 95 % 95 % 96 % Vastausajan jakauma koko virastossa 5 sekunnissa vastattujen osuus 75 % > 5 ja 10 sekunnissa vastattujen osuus 16 % > 10 ja 15 sekunnissa vastattujen osuus 2 % > 15 ja 30 sekunnissa vastattujen osuus 3 % > 30 ja 300 sekunnissa vastattujen osuus 3 % > 300 sekunnissa vastattujen osuus 0 % Tunnusluku esa hesa häme iku kasu kehä lappi luma pika pka poha poka posa sata vasu 10 sek. vastatut 95 % 92 % 92 % 93 % 89 % 88 % 89 % 90 % 93 % 91 % 88 % 88 % 91 % 90 % 90 % alle 30 sek vastatut 98 % 97 % 97 % 97 % 95 % 95 % 96 % 96 % 97 % 97 % 96 % 94 % 96 % 96 % 95 % Vastausajan aikajakauma hätäkeskuksittain on esitetty liitteessä: Tilastoja tammi-joulukuu. Hätäkeskuksen vastausnopeus hätäpuheluihin kuvaa resursoinnin onnistumista. Tämän tunnusluvun laskennassa jaettavana on käytetty tavoiteajassa (10 ja 30 sek.) vastattujen hätäpuhelujen määrää. Jakajana on järjestelmään kytkeytyneiden hätäpuhelujen määrä, poisluettuna ne joissa soittaja on luopunut alle 10 sekunnin. Tulossopimuksen 10 sekunnin tavoite on saavutettu kaikissa keskuksissa ja alle 30 sekunnin tavoite yhtä lukuunottamatta kaikissa keskuksissa.

6 TOIMINTAKERTOMUS 3 (25) Keskeinen tavoite: Hätänumeron 112 tunnettavuus on hyvä. Tunnusluku tavoite Väestöstä hätänumeron 112 tuntee (%) 95 % 95 % 96 % 96 % Hätäkeskuslaitos on suunnannut vuoden viestintäänsä hätänumeron tunnettavuuden tekemisestä yhä enemmän palveluiden tunnettavuuden nostamiseen sekä väestön hätänumeron 112 oikean käytön valistamiseen. Hätäkeskuksia kuormittavat edelleen hätänumeroon kuulumattomat puhelut. Hätäkeskuslaitos on tehostanut valistustyötä hätänumeron oikeasta käytöstä ja työtä jatketaan tulevina vuosina yhä enemmän ja tiiviimmin yhdessä muiden viranomaisten kanssa. Vuonna Hätäkeskuslaitoksen 11 hätäkeskusta osallistui 112-päivän tapahtumiin eri puolilla Suomea. Tapahtumat ovat joka vuosi saaneet runsaasti positiivista näkyvyyttä. Kampanjaa koordinoi Hätäkeskuslaitoksen vetämä valtakunnallinen työryhmä, joka sai vuoden lopulla hyväksynnän siitä, että sisäasiainministeri sekä peruspalveluministeri toimivat kampanjan suojelijoina ja molemmat ministeriöt ovat lupautuneet antamaan kampanjalle vahvan tukensa. Hätäkeskuslaitoksesta julkaistiin vuoden aikana lehdistön, radion ja television juttua, mikä tarkoittaa keskimäärin 112 mediaosumaa kuukaudessa. Mediajulkisuuden määrä on samaa tasoa kuin edellisenäkin vuonna. Yleisesti voidaan todeta, että Hätäkeskuslaitoksen julkisuus vuonna oli hyvin neutraalia. Laskennallisesti jokainen suomalainen havaitsi Hätäkeskuslaitoksesta maininnan mediassa noin kymmenen kertaa. Noin 43 miljoonaa mediankuluttajaa havaitsi Hätäkeskuslaitoksen neutraalissa/myönteisessä sävyssä ja noin 15 miljoonaa havaitsi Hätäkeskuslaitoksen kielteisessä sävyssä. Mediat käyttivät vuonna yhteensä viittä eri Hätäkeskuslaitoksen laatimaa tiedotetta artikkeleidensa lähteenä. Kokonaisjulkisuudesta noin 10 prosenttia perustui Hätäkeskuslaitoksen lähettämiin tiedotteisiin, mitä voidaan pitää erinomaisena saavutuksena.. Tiedotteisiin perustuneista osumista lähes joka kolmas oli laadultaan myönteinen tai lievästi myönteinen. Keskeinen tavoite: Hätäkeskus toimii luotettavasti. Hätäkeskuslaitos vastaa tietojärjestelmien toimivuudesta ympäri vuorokauden. Tunnusluku tavoite Käyttöaste (% ) 99,99 % 100 % 100 % 100 % (käyttöaika/kokonaisaika) Hätäkeskusten yhteenlaskettu käyttöaste eli käytettävyys vuonna oli 100%. Hätäkeskuksissa ei ollut vuoden aikana yhtään sellaista vikaa, joka olisi kokonaan estänyt hätäilmoitusten vastaanottamisen ja edelleen välittämisen. Tilanteita, joissa on käytetty varajärjestelmiä vian tai muun syyn seurauksena, on ollut lukuisia.

7 TOIMINTAKERTOMUS 4 (25) Vuonna oli joitain VIRVE-verkon häiriöitä. Muita merkittäviä hätäkeskusten toimintaan vaikuttaneita teknisiä ongelmia olivat mm. Satakunnan hätäkeskuksen UPS-laitteiston yhtäaikainen vioittuminen sähkökatkoksen aikana sekä Pohjois-Savon hätäkeskuksen UPS-laitteiston vika Käyttöasteen osalta voidaan siis todeta hätäkeskustoiminnan olleen luotettavaa ja asetettujen tavoitteiden mukaista. 3. Toiminnallinen tehokkuus 3.1. Toiminnan tuottavuus Keskeinen tavoite: Päivystyshenkilöstön määrä on oikein mitoitettu ja kohdennettu työtehtävien mukaan sekä käytössä oleva työvuoromalli tukee kohdentamista. Tunnusluku tavoite Käsiteltyjen hätäilmoitusten määrä/ hätäkeskuspäivystäjä (pl. vuoromestarit) Tunnusluku esa hesa häme iku kasu kehä lappi luma pika pka poha poka posa sata vasu Hätäilmoitukset / päivystäjä Käsiteltyjen hätäilmoitusten määrä per hätäkeskuspäivystäjä lasketaan suoritteissa mainitusta ilmoitusten kokonaismäärästä jaettuna toteutuneilla hätäkeskuspäivystäjien henkilötyövuosilla. Ilmoitusten kokonaismäärän laskentaperusteet muuttuivat vuonna. Aikaisemmin laskennasta puuttuneet samasta tapahtumasta tulleet päällekkäisilmoitukset ovat nyt laskuissa mukana. Tämä laskentatavan muutos aiheuttaa noin 9 prosentin lisäyksen ilmoitusten kokonaismäärään. Suurimman (Helsinki) ja pienimmän (Etelä-Savo) päivystäjää kohti käsiteltyjen ilmoitusten määrän ero on kasvanut. Syynä tähän on osittain ilmoitusmäärän laskentatavan muutos, jossa päällekkäisilmoitusten määrä tuo Helsingille suhteellisesti enemmän ilmoituksia. Toisaalta Helsingin hätäkeskukselta jäi päivystäjien henkilötyövuosia käyttämättä rekrytointiongelmien vuoksi. Näin ollen pienempi määrä päivystäjiä vastaanotti suuremman määrän ilmoituksia Helsingissä Toiminnan taloudellisuus Keskeinen tavoite: Hätäkeskusjärjestelmä on taloudellinen. Tunnusluku toteutuma tavoite Hätäkeskustoiminnasta aiheutuvat kustannukset, euroa/asukas 11,1 10,8 11,0 11,2 Kustannukset, euroa/hätäilmoitus 15,4 14,9 14,0 14,0 TOTI-erillishankkeen kustannukset aktivoitu taseeseen muut pitkävaikutteiset menot -ryhmään, josta kirjautuvat tunnuslukuun poistolaskennan kautta valmistumisen jälkeen.

8 TOIMINTAKERTOMUS 5 (25) Tunnusluku Itä- ja Hämeen- Keski- Kaakkois- Etelä-Savo Helsinki linna Uusimaa Suomi Keski-Suomi Lappi euroa/asukas** 13,0 6,5 7,7 7,0 8,0 8,5 11,4 euroa/hätäilmoitus** 14,6 6,6 9,8 9,1 10,8 10,5 11,6 Pohjois- Länsi- Pohjois- Pohjanmaa ja Varsinais- Uusimaa Pirkanmaa Karjala Pohjanmaa Kainuu Pohjois-Savo Satakunta Suomi euroa/asukas** 7,2 6,7 11,8 7,1 7,5 9,8 8,7 6,9 euroa/hätäilmoitus** 10,7 9,2 12,8 10,9 9,2 11,4 12,1 9,9 ** Yhteiset kulut eivät ole mukana Keskuskohtaisessa tunnusluvussa näkyy selvästi hätäkeskuksen koon vaikutus taloudellisuuteen. Henkilöresurssien perusteella pieneksi luokiteltu keskus saa huonomman tunnusluvun, sillä muiden kuin henkilöstökustannusten määrä ei ole kokoriippuvainen. Lisäksi kolmivuorotyön minimivuorovahvuus ja riittävien päivystäjäresurssien varmistaminen myös kiireaikana aiheuttavat alueen asukasmäärään ja hätäilmoitusmäärään suhteutettuna suuremman henkilötyövuosiresursoinnin kuin suuressa keskuksessa. Tunnusluvun suuruuteen vaikuttaa myös hätäkeskusalueen joko turismin tai työpaikkaliikenteen vuoksi muuttuva väkimäärä. Vuoden- ja vuorokauden aikojen välillä vaihtelut voivat olla hyvinkin suuret, mutta tunnusluku huomioi vain virallisen asukasmäärän. Laitoksen yhteisiä kuluja, kuten esimerkiksi keskus- ja tietohallinnon kuluja, ei ole allokoitu keskuksille Maksullisen toiminnan tulos ja kannattavuus Maksullisen palvelutoiminnan prosessin vaatimien kustannusten kohdentamisen tarkentamista varten perustettu työryhmä kartoitti työnkulut ja tarvittavat resurssit. Työajan kohdentamisen dokumentointi ja tarkennettu laskenta pyritään saamaan valmiiksi kevään 2010 aikana. Maksullisen palvelutoiminnan tuotot olivat 5,04 milj. euroa, julkisoikeudellisten suoritteiden kustannusvastaavuuden ollessa on 138 % ja liiketaloudellisten suoritteiden 120 %. Keskeinen tavoite: Maksullinen palvelutoiminta on kustannustehokasta. Tunnusluku tavoite Julkisoikeudelliset suoritteet, kustannusvastaavuus % 128,8 % 130,9 % 138 % 100 % Liiketaloudelliset kustannusvastaavuus % suoritteet, 97,2 % 133,9 % 120 % 120 %

9 TOIMINTAKERTOMUS 6 (25) 4. Tuotokset ja laadunhallinta 4.1. Suoritteiden määrät ja aikaansaadut julkishyödykkeet Keskeinen tavoite: Hätäkeskustoiminta on järjestetty tehokkaasti. Tunnusluku tavoite Ilmoitusten määrä, kpl *) - hätäpuhelujen määrä, kpl kentälle välitetyt tehtävät kpl Hätäilmoitusten määrä/asukas, kpl 0,72 0,73 0,69 0,79 Ilmoitukset sisältävät kaikki hätäkeskuksen käsittelemät tehtävät jotka tulevat hätäkeskukseen hätäpuheluina, ilmoitinlaiteilmoituksina tai muuta kautta. Tunnusluku esa hesa häme iku kasu kehä lappi luma pika pka poha poka posa sata vasu kaikki Ilmoitukset hätäpuhelut ilmoitinlaitehälytykset muut ilmoitukset välitetyt tehtävät Ilmoituksia / asukas 0,89 0,99 0,78 0,76 0,74 0,81 0,99 0,67 0,73 0,92 0,65 0,82 0,86 0,72 0,70 0,79 Hätäkeskusten tehtävänä on vastaanottaa ja käsitellä ilmoituksia. Vastaanotetut ilmoitukset luokitellaan hätäpuheluihin, ilmoitinlaitteista tuleviin ilmoituksiin ja muihin ilmoituksiin. Ilmoitusmäärien tilastoinnissa on tehty muutos vuoden alusta. Aikaisemmin luvuista puuttuneet samasta tapahtumasta tulevat päällekkäisilmoitukset ovat nyt laskuissa mukana. Tämä laskentatavan muutos aiheuttaa ilmoitusmäärissä noin 9 prosentin kasvun. Aito ilmoitusmäärien kasvu jää siis noin yhden prosentin luokkaan, mikä vastaa edellisten vuosien kasvua.

10 TOIMINTAKERTOMUS 7 (25) Ilmoitusten jakaminen toimialoittain on perinteisesti koskenut vain välitettyjä tehtäviä. Hätäkeskuksissa käsitellyistä ilmoituksista kuitenkin yli puolet (58%) ei johda tehtävän välittämiseen. Kaavio 1 Hätäkeskusten vastaanottamat ilmoitukset toimialoittain ,2 miljoonaa vastaanotettua ilmoitusta v muiden viranomaisten kiireetön neuvonta yhteensä n turhat puhelut yhteensä n Poliisi Terveystoimi Pelastus Muut Sosiaalitoimi Hätäkeskus asiaton tai ilkivaltainen soitto virhe tai tahaton soitto muut ei välitetyt paloilmoitinlaitteen testaus neuvonta/opastus välitetyt tehtävät välitetyt tehtävät neuvonta/opastus paloilmoitinlaitteen testaus muut ei välitetyt virhe tai tahaton soitto asiaton tai ilkivaltainen soitto Yli joka neljäs hätänumeroon soitettu puhelu on sellainen, jonka ei sisältönsä puolesta olisi pitänyt tulla hätäkeskukseen ollenkaan. Vuonna yhteensä noin puhelua voitiin luokitella hätäkeskukseen kuulumattomiksi. Tämä jakautuu kahteen osaan: tahattomasti soitettuihin virhepuheluihin ( ) sekä tahallisiin ilkivaltaisesti soitettuihin ( ) puheluihin. Lukumäärä on vuoden 2008 tasoon nähden korkeampi, mutta samaa tasoa kuin vuonna Palvelukyky sekä suoritteiden ja julkishyödykkeiden laatu Keskeinen tavoite: Hätäkeskus hälyttää tarvittavaa apua viivytyksettä. Tunnusluku tavoite Kiireellisissä tapauksissa aika hätäilmoituksesta tehtäväksiantoon on tehtävän edellyttämässä ajassa, % 24 % 55 % 90 % 58 % Tätä tunnuslukua varten seurataan erikseen valikoituja tehtäviä. Näissä tehtävälajeissa aika hätäilmoituksesta tehtäväksiantoon tulee olla enintään 90 sekuntia 90 prosentissa tehtävistä.

11 TOIMINTAKERTOMUS 8 (25) Tulossopimuksessa seurattava tunnusluku mittaa aikaa joka käytetään hätäkeskuksessa puhelun käsittelyyn. Mitattava aika alkaa kun puheluun vastataan ja päättyy kun tehtävästä annettava hälytysviesti lähtee ensimmäiselle yksikölle. Tunnusluku esa hesa häme iku kasu kehä lappi luma pika pka poha poka posa sata vasu Tavoiteajassa käsitellyt tehtävät 61 % 67 % 61 % 60 % 44 % 58 % 46 % 56 % 64 % 59 % 58 % 48 % 68 % 63 % 52 % Tulos tämän tavoitteen osalta on parantunut tasaisesti mutta hitaasti. Tehtävälajeittain keskuskohtainen vaihtelu on pienintä elottomuuden kohdalla (64%-80%). Suurinta keskuskohtainen vaihtelu on tieliikenneonnettomuudessa (8% - 56%). Haaste hälyttämisen nopeuttamisessa liittyy paikantamiseen. Tieliikenteessä tapahtuviin onnettomuuksiin liittyy usein ilmoittajan kyvyttömyys paikantaa itseään maantiellä. Tämä on pääasiallisin syy tehtävänkäsittelyaikojen pituuteen. Keskeinen tavoite: Hätäkeskuksen palveluiden tunnettavuus on suuri. Tunnusluku tavoite Väestöstä keskeiset hätäkeskuspalvelut tuntee, (painotettu keskiarvo. %) 72 % 88 % 90 % 88 % Hätäkeskuspalvelujen tunnettuutta selvitettiin Taloustutkimus Oy:n marraskuussa tekemällä tutkimuksella, jossa vastaajille esitettiin kymmenen erilaista tilannetta, joista heidän pyydettiin arvioimaan sitä, soittaisivatko he hätänumeroon vai eivät, jos tilanne osuisi omalle kohdalle. Osa tilanteista oli sellaisia, joissa hätänumeroon soittaminen on oikea tapa toimia, osa taas sellaisia, joissa hätänumeroon ei tulisi soittaa. Kaikissa kymmenessä tilanteessa valtaosa vastaajista tiesi oikean vastauksen. Eniten vääriä vastauksia tuli sellaisissa asioissa, joissa kaivataan poliisia paikalle. Näyttää siltä, että kaikille suomalaisille ei ole vielä täysin selvää, että hätänumero 112 on se numero, joista saa kiireisessä tilanteessa yhteyden myös poliisin. Tosin osa vääristä vastauksista saattaa johtua myös siitä, etteivät ihmiset ylipäätänsä halua sekaantua poliisiasioihin, ja siksi vastaus on kielteinen, vaikka oikea toimintatapa olisi ilmoittaa asiasta hätänumeroon. Myös yleiseen vaaramerkkiin liittyvään kysymykseen tuli noin viidesosa vääriä vastauksia. Tulokset ovat kaiken kaikkiaan hyvin samansuuntaisia kuin vuoden 2008 tutkimuksessa. Hätäkeskuslaitos on koko toimintavuoden ajan korostanut omassa viestinnässään hätänumeron 112 oikeaa ja asianmukaista käyttöä. Pääkanavana on toiminut 112.fi -sivusto, jossa julkaistiin joulukuussa mm. 7 eri kielellä (ranska, saksa, venäjä, eesti, saame, ruotsi, englanti) opastuspaketti: Näin käytät hätänumeroa 112 Suomessa. Myös puhelinluetteloiden hätänumerosivujen sisältö muutettiin tukemaan tätä teemaa. Keskeinen tavoite: Väestön asiakastyytyväisyys on suuri. Tunnusluku tavoite Hätänumeroon soittaneiden tyytyväisyys hätäkeskusten tuottamiin palveluihin, 4,22. 4,28 4,25 4,38 (asteikolla 1 5)

12 TOIMINTAKERTOMUS 9 (25) Tunnusluku esa hesa häme iku kasu kehä lappi luma pika pka poha poka posa sata vasu Väestön tyytyväisyys 4,31 4,36 4,41 4,46 4,39 4,24 4,52 4,33 4,44 4,34 4,36 4,42 4,44 4,42 4,28 Hätäkeskuslaitos teetti vuoden lopussa Taloustutkimus Oy:llä erillisen asiakastyytyväisyystutkimuksen, jossa haastateltiin henkilöä hätänumeroon marraskuussa soittanutta. Kaikki hätänumeroon soittaneet olivat yleisesti ottaen tyytyväisiä saamaansa palveluun. Kaikista vastauksista 87 prosenttia sijoittui vaihtoehtoihin erittäin tai melko tyytyväinen (vuonna 2008: 83%). Vastaajat antoivat hätäkeskuksille kokonaispalvelusta arvosanan 4,38 (4,28) maksimiarvosanan ollessa Asiakaspalautteet Hätäkeskuslaitokselle tulee erilaista asiakaspalautetta säännöllisesti. Tavanomaisimpia palautteita toiminnasta ovat muun muassa: hallintokantelut, selvityspyynnöt, valitukset, asiakkaiden suorat yhteydenotot ja palautteet sekä mediassa esillä olevat tapahtumat. Useimmissa tapauksissa palautteet ja selvityspyynnöt ovat sellaisia, joissa epäillään hätäkeskuksen toiminnassa olleen puutteita tai että asiakas ei ole saanut haluamaansa palvelua. Palautteet voivat koskea Hätäkeskuslaitoksen toimintaa yleisesti tai ne voivat liittyä yksittäiseen hätäilmoitukseen. Hätäkeskuslaitos käsittelee kaikki asiakaspalautteet ja tekee selvityksen toiminnastaan selvityspyynnön esittäneelle taholle. Asiakaspalautteet rekisteröidään hätäkeskusyksikössä ja niistä saatua informaatiota hyödynnetään muun muassa henkilöstön koulutuksessa ja muussa toiminnan kehittämisessä. Asiakaspalautetta tulee myös suoraan alueellisiin hätäkeskuksiin. Kokonaisuutena erilaista asiakaspalautetta Hätäkeskuslaitokselle kirjattiin tarkasteluvuonna 562 kappaletta. Hätäkeskuslaitoksen sisäisellä ohjeella määritellään Hätäkeskuslaitokselle tulevien selvityspyyntöjen, reklamaatioiden, kanteluiden ja muiden Hätäkeskuslaitoksen toimintaa koskevien palautteiden käsittelyn toimintamalli ja siihen liittyvä tiedonvälitys. Keskeinen tavoite: Hätäkeskuslaitos tehostaa toimintaa yhteistyöviranomaisten kanssa. Yhteistyöviranomaisten asiakastyytyväisyys on suuri. Tunnusluku tavoite Yhteistyöviranomaisten tyytyväisyys yhteistoimintaan hätäkeskusten kanssa ja niiden tuottamiin palveluihin (asteikolla 1 5), vähintään 3,30 3,23 3,90 3,43 Tunnusluku esa hesa häme iku kasu kehä lappi luma pika pka poha poka posa sata vasu Viranomaisten tyytyväisyys 3,63 3,03 3,48 3,5 3,42 3,57 3,38 3,13 3,31 3,87 3,7 3,64 3,78 3,55 3,31

13 TOIMINTAKERTOMUS 10 (25) Arviointikohteista kaikkein tyytyväisimpiä viranomaiset ovat hätäkeskuksen ja viranomaisen väliseen yhteistyöhön ja tyytymättömimpiä operatiivisen toiminnan tukipalveluihin. Myös viimeksi mainitun osalta tyytyväisyys on kuitenkin lisääntynyt edellisen vuoden arvosta kahdella kymmenyksellä arvoon 3,30. Hätäkeskuslaitos selvitti internet-kyselynä yhteistyöviranomaisten tyytyväisyyttä yhteistoimintaan hätäkeskusten kanssa asteikolla 1-5. Tutkimuksen toteutti Taloustutkimus Oy loppuvuonna. Kutsu kyselyyn lähetettiin sosiaali- ja terveystoimeen ministeriön toimesta, poliisille sisäasiainministeriön poliisiosaston kautta ja pelastustoimeen kaikille pelastusjohtajille. Tutkimukseen vastasi yhteensä henkilöä (2008 vastaajia oli 790). Eri palvelutoiminnat olivat vastauksissa edustettuina seuraavasti: palo- ja pelastustoimi 173 (221), sairaankuljetus 207 (134), poliisitoimi (393) ja meripelastus 37 (41) vastaajaa. Hätäkeskusten paikallisten yhteistyötä edistävien toimenpiteiden lisäksi hätäkeskuslaitos on pyrkinyt pitämään yhteistyöviranomaisia ajan tasalla valtakunnallisen yhteistyöryhmän välityksellä. Yhteistyöryhmä kokoontui 11 kertaa vuonna. Jokaisesta kokouksesta pidetty muistio on jaettu yhteistyöryhmän jäsenille eteenpäin jaettavaksi omille toimialoilleen Muut tavoitteet ja hankkeet Hätäkeskuslaitoksen toimintaedellytysten parantamiseksi ja siten toimialojen yhteisen hätäkeskustoiminnan tehostamiseksi Hätäkeskuslaitoksen tulossopimukseen on lisätty myös muiden viranomaisten toimintaan liittyviä tavoitteita: Hätäkeskuspäivystäjätutkinnon auditointi Hätäkeskuspäivystäjätutkinnon auditoinnin toteuttamisesta tehtiin sopimus Opetushallituksen kanssa. Auditointi toteutetaan kevään 2010 aikana. Auditoinnin jälkeen tehdään suunnitelma hätäkeskuspäivystäjätutkinnon kehittämisestä. Hätäkeskuskoulutuksen seuranta- ja arviointiryhmä kokoontui kolme kertaa vuonna. Kokouksissa valmisteltiin mm. uuden opetussuunnitelman kehittämistä sekä hätäkeskus päivystäjien tulevaisuuden ammattikuvan sisältöjä. Rutiiniluonteisten tehtävien suorittaminen hätäkeskustietojärjestelmään luotavan etäyhteyden avulla Vuoden aikana asennettiin yhteensä 45 poliisin ELS -etäkäyttötyöasemaa. Poliisin etäkäytön käyttöönotto toteutui poliisin laatiman aikataulun mukaan ja HALTIKin toimenpitein. Poliisi on tehnyt valtakunnallisen käyttöönottosuunnitelman ja toteuttaa sitä jatkossa omien resurssiensa sallimissa rajoissa. Hätäkeskuslaitos tukee etäkäyttöä tarvittavin toimenpitein. Hätäkeskuslaitos irtisanoi PÄIKE -järjestelmän ylläpitosopimuksen ja sen käyttö Helsingin hätäkeskuksessa lopetettiin samalla kun poliisi sai ELS -etäkäyttöyhteydet Helsingissä käyttöönsä. Perusselvityksiä etäkäytön laajentamiseksi tehtiin. Viranomaisten etäkäytön käyttöönottotoimenpiteistä teetettiin Digia Oy:lla esiselvitys. Eri viranomaisten etäkäyttö on lisäominaisuus ELS- järjestelmään, jonka käyttöönotto edellyttäisi esiselvityksen jälkeen laajamittaisen järjestelmämäärittelyn ja sen jälkeisen tietojärjestelmän kehitystyön. Huomattakoon, että poliisi edellytti etäkäyttöominaisuuksia jo ELSjärjestelmän hankinnassa ja poliisin etäkäyttöominaisuudet on määritelty ja toteutettu ELS -järjestelmään lisätyönä. Sosiaali- ja terveystoimen osalta ongelmana on nykyinen hätäkeskuslainsäädäntö, joka ei mahdollista teknisen käyttöyhteyden rakentamista sosiaali- ja terveystoimen yksiköiden käyttöön. Valmisteluvaiheessa olevassa uudessa hätäkeskuslaissa etäkäytön toteuttamiselle ollaan antamassa kolmen vuoden siirtymäaika, joten kaikille viranomaisille tarkoitetun etäkäytön toteutusaikataulu on tulevassa lainsäädännössä määritelty.

14 TOIMINTAKERTOMUS 11 (25) Poliisin hätänumeron käytöstä poistaminen Hätäkeskuslaitoksen tulosopimuksessa edellytettiin, että poliisin viestintää pitää tukea poliisin vanhan hätänumeron poistamisesta. Poliisi ei kuitenkaan tehnyt päätöstä numeron poistamisesta vuoden aikana. Neuvottelut jatkuvat viestintäviraston kanssa vielä helmikuussa Hätäkeskuslaitos selvitti vuoden lopussa numeroon soitettujen puheluiden määrää koko valtakunnassa. Tilastojen mukaan Uudellamaalla numeroon soitettujen puheluiden määrä on noin 15 prosenttia kaikista hätäpuheluista. Muilla alueilla määrä on noin 10 prosenttia. Trendi on ollut laskeva vuodesta 2007 lähtien. Yhteistyöviranomaisten statusviestien käyttö VIRVE-viestiliikenteessä Statusviestit ovat olleet käytössä pelastustoimessa sekä sairaankuljetuksessa ja ensihoidossa jo aiemmin. Poliisin osalta statusviestien käyttöönotto on ollut osa ELS ja POKE -järjestelmien välisen tiedonsiirron integraatiota. Poliisi valmisteli vuoden aikana statusviestien käyttöönottoa yksiköiden tilan ilmoittamiseksi. Samassa yhteydessä toteutetaan poliisiyksiköiden sijaintitiedon välittäminen POKE - järjestelmän kautta hätäkeskustietojärjestelmään. Vuoden aikana asian valmistelu eteni testausvaiheeseen ja testauksissa saatiin positiivisia tuloksia. Poliisin statusviestien ja sijaintitietojen välittäminen poliisin ja hätäkeskusten tietojärjestelmien välillä arvioidaan olevan käyttöönotettavissa valtakunnallisesti vuoden 2010 ensimmäisen vuosipuoliskon aikana. Poliisin VIRVE -tilatietoryhmä, jonka kautta statusviestit näkyvät hätäkeskuksissa on ollut vuoden 2010 alussa käyttöönottovaiheessa. STM:n selvitys kiireettömien sairaankuljetusten (hoitolaitossiirrot) mahdollisesta siirtymisestä sairaanhoitopiireille valmisteilla olevan terveydenhuollon lainsäädäntöuudistuksen yhteydessä. Lausunnolla olleessa luonnoksessa terveydenhuoltolaiksi kiireettömät potilassiirrot oli eriytetty ensihoidosta ja niiden järjestelyvastuu oli alueellisilla ensihoitokeskuksilla. Hätäkeskus käyttäisi potilassiirtoihin osoitettuja resursseja varakapasiteettina suuronnettomuustilanteissa. Varsinainen lakiehdotus tultaneen antamaan eduskunnalle vuonna 2010 mutta sen sisällöstä tältä osin ei ole varmuutta Hätäkeskustoiminnan ja tietotekniikan kehittämishanke Hätäkeskustoiminnan ja tietotekniikan kehittämishankkeessa (TOTI-hanke) toiminnalliseen vaatimusmäärittelyyn käynnistettiin toiminnan kehittäminen -projekti (TOKE) ja tekniseen vaatimusmäärittelyyn käynnistettiin tietotekniikan kehittäminen -projekti (TIKE). Molemmat projektit koostuivat useista osaprojekteista. Hankkeen määrittelyvaiheessa toteutettiin kuvaus tulevaisuuden (vuosi 2015) 112-toiminnasta niin päivystystoiminnan kuin hätäkeskusten ja viranomaisten välisen yhteistoiminnankin osalta. Määrittelyvaiheessa tehty työ sisälsi toiminnallisen ja teknisen vaatimusmäärittelyn hätäkeskusten tekniselle toimintaympäristölle ja teknisille järjestelmille sekä suositukset teknologiavalinnoille sekä arvion nykyisten järjestelmien käytettävyydestä ja kehittämismahdollisuuksista. Määrittelyvaiheen työ tehtiin yhteistyössä hätäkeskustoimintaan osallistuvien viranomaisten kanssa, jotka olivat nimenneet hankkeeseen omat asiantuntijansa sekä heidän tuekseen kootut asiantuntijapoolit. Määrittelytyön IT-konsultteina toimivat Tieto Finland Oy sekä HALTIK. Lisäksi työn eri vaiheissa tehtiin yhteistyötä teleoperaattoreiden sekä laite- ja ohjelmistotoimittajien asiantuntijoiden kanssa sekä muiden käynnissä olevien keskeisten hankkeiden kanssa (VITJA, TUVE). Hätäkeskusten operatiivisen salityöskentelyn kehittämiseksi tehtiin tutkimus, jonka toteutti VTT. Hätäkeskustoiminnan kansainvälisiin kehittämisnäkymiin sekä toteutettuihin teknisiin järjestelyihin liittyen tehtiin yhteensä viisi tutustumismatkaa, joissa pyrittiin löytämään kussakin kohdeympäristössä toteutetut

15 TOIMINTAKERTOMUS 12 (25) parhaat käytänteet ja arvioimaan niiden soveltuvuutta suomalaiseen viranomaisympäristöön. Matkat suuntautuivat Viroon, Ruotsiin, Iso-Britanniaan, Tsekkeihin sekä Yhdysvaltoihin. Hankkeen määrittelyvaiheen ohjausryhmänä toimi Hätäkeskuslaitoksen valtakunnallinen yhteistyöryhmä, jolle hanke raportoi työn etenemisistä ja tuloksista kuukausittaisissa kokouksissa, yhteensä määrittelyvaiheen aikana 13 kertaa. TOKE- ja TIKE -projekteilla oli molemmilla omat ohjausryhmänsä, jotka kokoontuivat projektisuunnitelmissa määritetyllä kokoonpanolla projektien etenemisen eri vaiheissa. Lisäksi TIKE-projektilla oli erillinen tekninen ohjausryhmä. Viestinnällisesti hankkeesta pyrittiin tiedottamaan ajantasaisesti työn edetessä. Viestinnän käytännön keinoina käytettiin toimialojen asiantuntijapoolien kokousten ja yhteyshenkilöiden lisäksi osallistumista kokouksiin ja seminaareihin, tiedottamista Hätäkeskuslaitoksen ja toimialojen kirjallisissa julkaisuissa, internetiä ja Hellu -intranettiä. Hankkeen jokainen osaprojekti laati oman loppuraporttinsa, johon kunkin osaprojektin tuottama tulosdokumentaatio liitteineen, yhteensä 2676 sivua, on koottu. Tuotetun aineiston avulla voidaan siirtyä hankkeen seuraavaan vaiheeseen, tietojärjestelmän hankintaan, kilpailutukseen ja käyttöönoton valmisteluihin. Tulostavoitteiksi TOTI-hankkeelle oli vuoden tulossopimuksessa asetettu: 1. Vuonna toteutetaan vaihtoehtoisten toimintatapamallien vertailu. 2. Vuonna hankkeen vaatimusmäärittely on valmis. Molemmat asetetut tulostavoitteet saavutettiin Helsingin hätäkeskusalueen palveluiden turvaaminen Sisäasiainministeriö antoi päätöksensä Helsingin hätäkeskuksen sijaintipaikkakunnasta, jossa todettiin, että Helsingin hätäkeskus tulee sijaitsemaan Keravalla viimeistään Hätäkeskuslaitos asetti heinäkuussa työryhmän koordinoimaan Helsingin hätäkeskuksen muuttoa Keravalle. Tämän jälkeen käynnistettiin Heikkilänmäen tilojen laajennussuunnittelu ja organisointiin rakenteelliset muutostyöt tekemällä rakennuttajakonsultointisopimus HTJ Oy:n kanssa. HTJ Oy hankki tarvittavat suunnittelukonsultit ja urakoitsijat muutostöiden suorittamiseen. Heikkilänmäessä olevat päivystystilat on saneerattava niin, että Helsingin ja Itä- ja Keski-Uudenmaan hätäkeskukset pystyvät toimimaan samoissa tiloissa. Rakenteellisten muutostöiden ajaksi Itä- ja Keski- Uudenmaan hätäkeskus on siirrettävä väliaikaisiin tiloihin. Väliaikaisiksi hätäkeskustiloksi Hätäkeskuslaitos vuokrasi Keravan kaupungilta Itä- ja Keski-Uudenmaan hätäkeskuksen vieressä olevan kalliosalin ja sen oheistilat. Helsingin ja Itä- ja Keski-Uudenmaan hätäkeskusten henkilöstölle järjestettiin syksyllä kaksi info- ja keskustelutilaisuutta Helsingin muuttoon liittyen. Lisäksi keskeisille yhteistyöviranomaisten edustajille esiteltiin Heikkilänmäen tiloja ja käytiin vuoropuhelua muuton mahdollisista vaikutuksista Helsingin yhteistyöviranomaisten ja hätäkeskuksen väliseen toimintaan. Kokonaisuudessaan Helsingin hätäkeskuksen muutto Keravalla eteni vuoden aikana suunnitellusti ja aikataulussa.

16 TOIMINTAKERTOMUS 13 (25) Muut toiminnalliset tavoitteet Päivystyshenkilöstön säännöllinen täydennys- ja perehdyttämiskoulutus Perehdytyskoulutuksen koulutussuunnitelma on valmisteltu yhteistyössä hätäkeskusten kanssa. Uusi perehdyttämiskoulutuksen koulutussuunnitelma otetaan käyttöön Hätäkeskusten toiminnan varmistamien Hätäkeskusten toiminnan varmistamisprojekti luovutti loppuraporttinsa Hätäkeskuslaitoksen johdolle Raportissa kuvattiin varmistamisen periaatteet sekä hätäkeskuksen korvaamiseen liittyvät hallinnolliset päätöksentekotavat. Varmistustoimenpiteistä tehtiin koulutusmateriaali ja hätäkeskustoiminnan siirto toiseen, varmistavaan hätäkeskukseen, käytiin läpi viestipäällikköpäivillä toukokuussa. Hätäkeskustoiminnan varmistamisen tekniset ratkaisut toteutettiin HALTIKin toimesta kaikkiin hätäkeskuksiin vuoden aikana. Teknisen rakentaminen valmistui kuitenkin vasta loppuvuodesta, joten sen toimivuuden todentaminen ja käytännön toimenpiteiden pilotointi jäi tehtäväksi vuoden 2010 aikana. Hätäkeskuslaitoksen strategisen muutoshankkeen vuoksi hätäkeskusten varmennusratkaisu tulee muuttumaan tulevina vuosina keskusten yhdistymisen aikataulussa. Hätäpuheluiden kirjaamiskäytäntöjen selkiinnyttäminen Hätäkeskuslaitos valmisteli ohjeen ns. H-tehtävien käsittelystä. H-tehtävät eli hätäkeskuksen tehtävät ovat suurin yksittäinen toimiala. H-tehtävien käsittelyssä ja erityisesti niiden kirjaamistavoissa on valtakunnallisesti esiintynyt jonkin verran kirjavuutta eikä tehtävien käsittelystä ole ollut yhtenäistä ohjeistusta ja koulutusmateriaalia. Uuden ohjeen myötä näitä epäkohtia pyritään korjaamaan. Ohje tulee voimaan alkaen. Hätäilmoituksesta tuleva tehtävä kirjataan H-tehtäväksi silloin kun tehtävää ei sisältönsä puolesta voida kohdistaa mihinkään tehtävälajiin tai tehtävä koskee hätäkeskuksen sisäisiä toimenpiteitä tai erikseen määriteltyjä tukitoimia (kuten esimerkiksi tiedonvälitys koskien asemavalmiutta tai savuhavainnon tarkistusta valvontakoneille). Hätäkeskustoimintaan osallistuvat viranomaiset ovat ohjeistaneet Hätäkeskuslaitosta oman toimialansa tehtävien käsittelyssä. Ohjeistuksissa on mm. määritelty tilanteet, jolloin toimialaa koskeva ilmoitus ei edellytä tehtävän välittämistä. Hälyttämättä jättäminen ei automaattisesti tarkoita sitä, että tehtävä kirjataan H-tehtäväksi. H-tehtävälajit ovat hätäkeskusten sisäiseen käyttöön tarkoitettuja ja niitä on tarkoitettu käytettäväksi niissä tilanteissa, joissa ilmoitusta ei sisältönsä puolesta voida kohdistaa mihinkään tehtävälajiin. H-tehtävälajien määrää on uudessa ohjeessa huomattavasti vähennetty aikaisemmasta. Tehtävälajilistauksesta on poistettu kokemuksen perusteella turhat ja päällekkäiset tehtävälajit. Ohjeen liitteenä on lisäksi tehtävälajikohtaisia ohjeita ja esimerkkejä tilanteista, joissa tiettyä tehtävälajia on tarkoituksenmukaista käyttää. Liitteenä on myös esimerkkejä hätäkeskukseen kuulumattomien puheluiden lopettamiseksi. Hätäkeskukseen kuulumattomien puheluiden lopettamiseksi voidaan käyttää valmiita vuorosanoja, joilla puhelu voidaan päättää asianmukaisesti ja soittajaa provosoimatta. Valmiilla vuorosanoilla pyritään yhdenmukaistamaan viestejä ja auttamaan hätäkeskuspäivystäjää erilaisten tilannekohtaisten haasteiden ratkaisemisessa. Viranomaisten riskinarviomanuaalien yhdistäminen Pelastustoimen riskinarviomanuaalia ei saatu virallisesti otetuksi käyttöön vuonna, koska Keskipohjanmaan pelastuslaitos ei ole vielä hyväksynyt sitä käytettäväksi alueellaan kaikkien muiden sitä käyttäessä. Jatkoa varten on selvitettävä, edellyttääkö tietyn riskinarviomanuaalin valtakunnallinen

17 TOIMINTAKERTOMUS 14 (25) käyttöönotto Hätäkeskuslaitoksessa yksimielistä hyväksyntää kaikkien kuntien viranomaisilta. Viranomaisten riskinarviomanuaalien yhdistämisprojekti tuloksena syntynyt ehdotus viranomaisten yhteiseksi riskinarviomanuaaliksi luovutettiin Hätäkeskuslaitokselle Ehdotuksen tarkistus- ja päivitystyö on meneillään ja yhdistetyn manuaalin valtakunnallisen käyttöönoton suunnitellaan tapahtuvan kevään 2010 aikana Hallinnolliset tavoitteet Hätäkeskuslaitos ottaa käyttöön uuden työjärjestyksen. Hätäkeskuslaitos on ottanut käyttöönsä uuden työjärjestyksen Hätäkeskusten työjärjestykset on muutettu vastaamaan viraston työjärjestystä 1.8. mennessä. Hätäkeskuslaitos on tuottanut valtakunnallista ohjeistusta, jotka hätäkeskukset panevat täytäntöön. Hätäkeskuksilla on ollut edustajat mm. TOTI - hankkeessa se useissa valtakunnallisissa kehittämistyöryhmissä. Hätäkeskuslaitos laatii laitoksen valmiussuunnitelman. Hätäkeskuslaitoksen valmiussuunnitelmaa on työstetty Hätäkeskuslaitoksen omien näkemysten perusteella. Hätäkeskuslaitos on pyytänyt valmiussuunnitelman pohjaksi sisäasianministeriön kannanottoa siitä, miten sisäasiainministeriö on suunnitellut hätäkeskuslaitoksen toimivan poikkeusoloissa. Miten sisäasianministeriön valmissuunnitelmassa on määritelty Hätäkeskuslaitoksen rooli. Onko hätäkeskuksilla esimerkiksi jokin erityinen rooli viranomaisten tilannekuvan muodostamisessa tai viranomaisten viestiliikennekeskuksena? Lisäksi Hätäkeskuslaitos on pyytänyt sisäasianministeriötä ottamaan ohjeistuksessa huomioon myös uuden hätäkeskustoiminnan strategian mahdollisesti tuomat seikat. Hätäkeskuslaitos ottaa käyttöön ASDO- järjestelmän. Hätäkeskuslaitos on nimennyt käyttöönotettavan ASDO - järjestelmän omalta osaltaan SALKKU - järjestelmäksi. Järjestelmä on luovutettu virastolle ja se otetaan vaiheittain käyttöön vuoden 2010 aikana. Hätäkeskuslaitos ottaa käyttöön sähköisen tilaustenhallintajärjestelmä TILHAN. Sisäasiainministeriö asetti Sisäasiainministeriön hallinnonalan tilaustenhallinnan kokonaispalvelun käyttöönotto -hankkeen (TILHA). Hankkeen toimikautta jatkettiin 1.6. tehdyllä päätöksellä saakka. SM:n linjauksen mukaan TILHA on tarkoitus ottaa nopealla aikataululla käyttöön jo 2010 talven-kevään aikana koko hallinnonalalla. Hätäkeskuslaitos ottaa omalta osaltaan TILHA-järjestelmän käyttöön edellä mainitun linjauksen mukaisesti. Käyttöönottoprojekti ja aikataulutus suunnitellaan helmikuun 2010 aikana. Hätäkeskuslaitos laatii v. sisäasiainhallinnon yhdenvertaisuuslinjausten pohjalta viraston yhdenvertaisuussuunnitelman ja sen osana esteettömyyskartoituksen. Hätäkeskuslaitoksen työryhmä on jättänyt esityksen viraston yhdenvertaisuus- ja tasa-arvosuunnitelmaksi vuoden lopulla. Esityksen käsittely alkaa tammikuussa 2010.

18 TOIMINTAKERTOMUS 15 (25) 5. Henkisten voimavarojen hallinta ja kehittäminen Keskeinen tavoite: Hätäkeskuslaitoksen työtyytyväisyys paranee. Tunnuslukutaulukko liitteenä Henkilöstön määrä Hätäkeskuslaitoksen henkilötyövuosiresursseista jäi vuonna käyttämättä lähes 40 henkilötyövuoden verran. Etelä-Suomen hätäkeskuksissa ja erityisesti Helsingissä virkojen täyttäminen on vaikeaa, koska päivystystyön edellyttämän pätevyysvaatimuksen omaavia henkilöitä ei ole työmarkkinoilla. Tilannetta pyritään parantamaan koulutusta lisäämällä, mutta sen vaikutus ilmenee vasta tulevien vuosien aikana. Henkilöstön riittävyys on myös tulevan rakenteellisen muutoksen myötä entistä haasteellisempaa. Hätäkeskusten väheneminen edellyttää osalta henkilöstöä valmiutta pidempiin työmatkoihin tai muuttamista uudelle paikkakunnalle. Tällöin osa henkilöstöstä saattaa hakeutua töihin Hätäkeskuslaitoksen ulkopuolelle tai aloittaa esimerkiksi opiskelun uuteen ammattiin. Muutoksen toteuttamisessa haasteena tulee olemaan hätäkeskusten toiminnan ylläpitäminen muutokseen saakka ja toisaalta riittävän henkilöstömäärän varmistaminen uusissa suuremmissa hätäkeskuksissa Työtyytyväisyyskysely VMBaro Henkilöstön työtyytyväisyys on parantunut edelleen. Vuonna vastausten keskiarvo oli 3,21, kun vielä vuonna 2007 keskiarvo oli 3,05 ja vuonna ,16. Työtyytyväisyyden positiivinen kehitys on jatkunut jo useamman vuoden. Hätäkeskuslaitoksen tuleva rakenneuudistus ja hätäkeskusten väheneminen saattavat vaikuttaa tähän kehitykseen negatiivisesti. Muutos vaikuttaa lähivuosina henkilöstöön siten, että osa henkilöstöstä joutuu vaihtamaan työskentelypaikkakuntaa ja toimenkuviinkin saattaa tulla joitain muutoksia. Muutoksen toteuttamisen aikanakin henkilöstön työhyvinvoinnista huolehditaan niin hyvin kuin mahdollista Johtaminen 3,08 3,14 3,26 3,34 Työn sisältö ja haasteellisuus 3,29 3,35 3,42 3,49 Palkkaus 2,53 2,65 2,86 2,97 Kehittymisen tuki 2,80 2,77 2,97 3,11 Työilmapiiri ja yhteistyö 3,60 3,54 3,63 3,67 Työolot 3,04 3,11 3,03 2,95 Tiedon kulku 2,96 2,99 2,89 3,13 Työnantajakuva 2,85 2,76 2,86 2,96 Yhteensä 3,02 3,05 3,16 3,21 Halukkuus henkilökiertoon 1,66 1,67 1,69 1,75 Aikomus vaihtaa työpaikkaa 1,66 1,68 1,74 1,78 Tunnusluku esa hesa häme iku kasu kehä lappi luma pika pka poha poka posa sata vasu yksikkö VMBaro 3,17 3,11 3,47 3,41 3,07 3,29 2,99 2,79 3,15 3,07 3,42 3,38 3,23 3,31 2,98 3,43

19 TOIMINTAKERTOMUS 16 (25) 5.3. Sairauspoissaolot Hätäkeskuslaitoksen tuloksellisuutta on rasittanut henkilöstön suuri sairastavuus. Vuonna sairauspoissaolot ovat vähentyneet noin 18 prosenttia. Sairauspoissaolojen osalta mielenkiintoista on, että jaksotyötä tekevä henkilöstö sairastaa huomattavasti enemmän kuin hallintohenkilöstö. Vuodesta lähtien sairauspoissaolojen kehitystä seurataan tarkemmin ja sen avulla pyritään vähentämään nimenomaan salissa työskentelevän henkilöstön sairastavuutta. Runsas sairastavuus on lisännyt työssä olevien työmäärää ja tarvetta teettää ylitöitä poistumien paikkaamiseksi Tietotaidon todentaminen Hätäkeskuspäivystäjien tietotaidon todentaminen toteutetaan vuonna 2004 kehitetyn menetelmän mukaisesti. Tavoitetta ei saavutettu (90 %), vaan toteutuma on 61 %. Taidollinen osio toteutetaan verkkoympäristössä, joten sen vaatimat resurssit ovat pienentyneet. Tiedolliseen osioon tarvittavan ajan resurssointi on ollut haasteellista. 6. Tilinpäätösanalyysi (talousarvion toteutuminen) 6.1. Rahoituksen rakenne Vuoden talousarviossa Hätäkeskuslaitokselle osoitettiin 54,177 milj. euroa, sisältäen käyttötarkoitukseen sidottua, TOTI-hanke, sidottua 0,6 milj. euroa. Tuotot kertyvät lähes yksinomaan maksullisen toiminnan palo- ja rikosilmoitinlaitteiden kytkentä ja kuukausimaksuista. Muutos edelliseen vuoteen oli 3,2 % Talousarvion toteutuminen Määrärahat 2008 Muutos-% Talousarvio II LTAE 2008 ja III LTAE Käyttöoikeus Pol.amk:lle Määrärahat % Siirtyvä määräraha / % Siirto Määrärahat yhteensä % Tuotot % Toiminnan kulut % Investoinnit % Rahoituksen käyttö % Siirtyvä määräraha %

20 TOIMINTAKERTOMUS 17 (25) Siirtyvä määräraha muodostuu tietohallinnon projekteista, joita ulkopuolisten tahojen resurssipulan vuoksi ei kyetty toteuttamaan 3 milj. euroa, rekrytointiongelman vuoksi käyttämättä jääneiden henkilötyövuosiresurssien henkilöstökustannuksista 2,8 milj. euroa sekä organisaatiouudistuksen aiheuttamiin lisäkustannuksiin varautumisesta vuodelle Tuotto- ja kululaskelma Tuotto- ja kululaskelma TA TP Tot.- % TP 2008 Muutos- % Toiminnan tuotot ,25 102, ,40 4,1 Julkisoikeudelliset , ,00 3,4 Liiketaloudelliset , ,90 1,5 Saatavien poistot , ,50-88,7 Muut tuotot , ,00 39,9 Muut sekalaiset tuotot Toiminnan kulut Aineet, tarvikkeet ja tavarat ,09 72, ,72-39,1 Henkilöstökulut , ,15 1, , ,20 2, , ,11-26,9 Lomapalkkavarauksen muutos , ,50-92,8 Vuokrat ,54 99, ,54 6,5 Palvelujen ostot ,34 67, ,14-1, , ,00 Muut kulut , ,76-24,5 Valmistus omaan käyttöön , ,06 Poistot , ,23-31,6 Kulut yhteensä ,48-3,1 Jäämä I , ,08-3,8 Muut tuotot 1 244, ,05-89,9 Muut kulut 612, ,42-32,4 Jäämä II , ,45-3,7 Investoinnit ,88 8, ,00-59,2

21 TOIMINTAKERTOMUS 18 (25) Hätäkeskuslaitoksen toimintakulurakenteessa ei tapahtunut mitään olennaisia muutoksia edelliseen vuoteen verrattuna. Hätäkeskusten toiminta on vakiintunutta ja kustannusten hallinta hyvä. Tuotto-kululaskelmassa näkyvä palvelujen oston ja muut kulut -tiliryhmän kulujen nousu johtuu TOTI-hankkeen kuluista ja ne on suurimmaksi osaksi aktivoitu taseeseen Valmistus omaan käyttöön-tilin kautta Tase Käyttöomaisuuden aineettomissa hyödykkeissä on 2,2 milj. euroa hätäkeskustoiminnan ja tietotekniikkahankkeen (TOTI) kuluja sekä Keravan hätäkeskuksen perusparannusmenoja 0,5 milj. eur. Siirtoveloissa on edellä mainittuja perusparannusmenoja 0,2 milj. eur, 1.5. alkaen taannehtivasti maksettavia VES-korotuksia 0,7 milj. eur, sekä 0,1 milj.eur Haltik-palvelun ostoa.

22 TOIMINTAKERTOMUS 19 (25) 7. Sisäisen valvonnan arviointi- ja vahvistuslausuma Organisaatio ja sisäinen toimintaympäristö Hätäkeskuslaitoksen työjärjestys on uudistettu. Sitä täydentää tammikuussa hätäkeskusyksikön vahvistettu työjärjestys sekä hätäkeskusten uudet työjärjestykset, jotka on vahvistettu kesän aikana. Hätäkeskusten tulostavoitteet on aiempaa selvemmin johdettu laitoksen tulostavoitteista niin, että niillä on keskusten toimintaa konkreettisesti ohjaavaa merkitystä. Vuoden 2010 tuloskeskusteluissa on pyritty entistä voimakkaammin konkretisoimaan laitoksen ja tulosyksiköiden välisen sopimuksen sisältöä. Sisäisen valvonnan yleiset menettelyt Talouden seurannassa on kyetty tuottamaan pääsääntöisesti riittävää tietoa taloudellisen suunnittelun pohjaksi. Vuonna 2011 KIEKU - järjestelmä edelleen kehittää talous- ja henkilöstöhallinnon seurantaa ja raportointia. Hätäkeskuslaitoksen laatuprojektissa on kuvattu hätäkeskusten keskeisiä toimintaprosesseja. Sisäinen auditointi on aloitettu joulukuussa. Sisäinen tarkastus Hätäkeskuslaitoksella on erillinen tarkastusryhmä talousarvioasetuksen mukaisella tavalla suorittain sekä sisäistä tarkastusta että laillisuusvalvontaa. Ryhmä suorittaa toiminnallisia tarkastuksia hätäkeskuksissa raportoiden laitoksen johtajalle. Vuoden aikana on lisäksi laitostasolla kiinnitetty huomiota yksittäistapauksissa taloudellisuuden sekä hallinnon ja toiminnan tarkoituksenmukaisuuteen. Laillisuusvalvonta Laillisuusvalvonta on määrätty hallintojohtajan alaisuuteen. Kanteluiden käsittelystä on annettu ohjeet ja niiden käsittelyä varten on palkattu lakimies. Hätäkeskuslaitos käsitteli vuonna yhteensä 40 kantelua, valitusta tai selvityspyyntöä. Keskeisimmät kanteluiden syyt olivat avun saannin viivästyminen, asiakkaan kokema huono asiakaspalvelu ja se, että soittaja ei saanut haluamaansa palvelua. Kahdeksassa tapauksessa voidaan todeta hätäkeskuksen toiminnan olleen osittain huonolaatuista. Tyypillisimpiä laatupoikkeamia ovat epäonnistunut vuorovaikutus soittajan kanssa, riskinarvion epäonnistuminen tai soittajan puutteellinen neuvonta ja opastus. Kantelut toimialoittain: Toimiala Määrä Sosiaali- ja terveystoimi 25 Poliisitoimi 15 Pelastustoimi 0 Yhteensä 40 A 12

23 TOIMINTAKERTOMUS 20 (25) Asiakaspalautetta tulee myös suoraan alueellisiin hätäkeskuksiin. Kokonaisuutena erilaista asiakaspalautetta Hätäkeskuslaitokselle kirjattiin tarkasteluvuonna 562 kappaletta. Riskienhallinta Operatiivisen toiminnan osalta riskien tunnistamista on tehty. Hankkeiden riskikartoituksia on tehty. Riskien tunnistaminen ei kuitenkaan kata koko organisaatiota eikä kaikkia tehtäväalueita. Havaitut väärinkäytökset Hätäkeskuslaitoksessa on annettu laillisuusvalvontaa käsittelevä ohjeistus, jossa väärinkäytösten ja rikostapausten käsittely on ohjeistettu. Ohjeiden perusteella viraston tietoon on tullut vajaa 10 rikostapausta, joissa epäiltynä/syytettynä/tuomittuna on ollut viraston palveluksessa oleva virkamies. Jokaisessa tapauksessa kyse on ollut hätäkeskuspäivystäjästä. Virastosta tehty muu selvitystoiminta Valtiontalouden tarkastusvirasto on laatimassa tilintarkastajan vuosiyhteenvedon hätäkeskuslaitoksen tarkastuksesta vuodelta. Muita selvityksiä ovat vuosittain tehtävät henkilöstökysely VMBaro sekä kirjekyselynä toteutettava työssäjaksamiskysely. 8. Liiteet Tilastoja tammi-joulukuu Maksullisen toiminnan kustannusvastaavuuslaskelma Sisäisen valvonnan lausuma Henkisten voimavarojen hallinta ja kehittäminen