LAATUA ETSIMÄSSÄ Ravintola Figaron laadun kehittäminen

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "LAATUA ETSIMÄSSÄ Ravintola Figaron laadun kehittäminen"

Transkriptio

1 LAATUA ETSIMÄSSÄ Ravintola Figaron laadun kehittäminen Anne Hiekkataipale Sari Mynttinen Opinnäytetyö Lokakuu 2003 Matkailu-, ravitsemis- ja talousala

2 JYVÄSKYLÄN PALVELUALOJEN AMMATTIKORKEAKOULU Tekijä(t) Julkaisun laji KUVAILULEHTI Päivämäärä HIEKKATAIPALE Anne MYNTTINEN Sari Opinnäytetyö Sivumäärä 87 Luottamuksellisuus Julkaisun kieli suomi Työn nimi LAATUA ETSIMÄSSÄ Ravintola Figaron laadun kehittäminen Salainen saakka Koulutusohjelma Matkailu-, ravitsemis- ja kuluttajapalvelujen koulutusohjelma Työn ohjaaja(t) KUHA Maisa Toimeksiantaja(t) Ravintola Figaro, yrittäjät Erkki ja Liisa Tietäväinen Tiivistelmä Opinnäytetyön lähtökohtana oli kehittää toiminnallista laatua jyväskyläläisessä ra- vintola Figarossa. Laadun kehittäminen toteutui yhteistyössä yrittäjien kanssa. Laadun kehittämistyön apuna on käytetty matkailun laatutyökirjaa, joka pohjautuu kansainvälisesti tunnettuun Malcolm Baldrige -laatupalkinto-kriteeristöön. Työ aloitettiin toiminnan kuvausten laatimisella. Kuvaukset pohjautuvat yrittäjien ja henkilöstön haastatteluihin. Kuvausten laatimisen jälkeen suoritettiin toiminnan itsearviointi, jonka avulla vahvuusalueet sekä kehittämiskohteet saatiin määriteltyä. Itsearviointiin osallistui koko henkilöstö. Kehittämiskohteiden nimeämisen jälkeen yrittäjät, henkilöstö sekä tekijät pohtivat yhteistyössä käytännön parantamisehdotuksia. Laatuprosessin aikana tehtiin kaksi asiakaskyselyä. Kyselyt ajoitettiin kesälle ja syksylle Lisäksi syksyllä 2002 tehtiin henkilöstön työtyytyväisyyskysely. Näiden kyselyjen tuloksia on hyödynnetty laadun kehittämistyössä. Työn keskeisenä tuloksena syntyi runsaasti käytännön toiminnassa sovellettavia parantamisehdotuksia, joiden avulla on mahdollisuus kehittää yrityksen toimintaa. Yrittäjille ja henkilöstölle esiteltiin työn keskeiset tulokset syyskuussa 2003 henkilöstöpalaverin yhteydessä. Palveluyrityksen laadun kehittäminen on pitkäjänteinen prosessi, mikä edellyttää yritysjohdon ja koko henkilöstön sitoutumista. Yrittäjät ovat tulevaisuudessa avainasemassa laatutyön jatkumisesta yrityksessä. Yrittäjät valitsevat ne parantamiskohteet, jotka he näkevät liiketoimintansa kannalta merkityksellisiksi ja jotka vaativat pikaista kehittämistä. Avainsanat (asiasanat) Laatu, laadun kehittäminen, toiminnan kuvaus, toiminnan itsearviointi, toiminnan parantaminen, ydinprosessit Muut tiedot

3 JYVÄSKYLÄ POLYTECHNIC DESCRIPTION School of Tourism and Services Management Author(s) HIEKKATAIPALE Anne MYNTTINEN Sari Type of Publication Dissertation Pages 87 Confidential Language Finnish Title SEARCHING FOR QUALITY Quality Development in Restaurant Figaro Until Degree Programme Degree Programme in Tourism, Services Management and Consumer Communication Tutor KUHA Maisa Assigned by Restaurant Figaro, Erkki ja Liisa Tietäväinen Abstract The starting point of the dissertation was to develop the functional quality in Restaurant Figaro, located in Jyväskylä. The quality development was carried out in close co-operation with the entrepreneurs. The work was based on quality book for tourism industry applying the internationally known Malcolm Baldrige quality prize criteria. The work was started by identifying and describing the key activities. The descriptions were based on the interviews of the entrepreneurs and personnel. After the descriptions were finished, the self-evaluation of the activities was done to help to define the strengths and identify the points of development. The whole personnel participated in the self-evaluation process. After the development points had been named, the entrepreneurs, personnel and the authors together discussed the practical suggestions for improvements. During the quality process two separate questionnaires were distributed to the customers in 2002, one in the summer and the other in the autumn. In addition, in autumn 2002 the personnel were asked to fill in a questionnaire measuring their work satisfaction. The results of the above mentioned questionnaires were made good use of in the quality development work. The work resulted in numerous suggestions for practical improvements which can be utilized in developing the enterprise activities. The most important results were introduced to the entrepreneurs and personnel in September The quality development in a service enterprise is a long-lasting process involving the commitment of the managers and the whole personnel. In the future the entrepreneurs are the key persons in continuing on the development work in the enterprise. They choose the points of improvement they feel vital and needing immediate development. Keywords Quality, quality development, descriptions of activity, Self-evaluation of activity, improvement of activity, core processes Miscellaneous

4 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO LAATU PALVELUYRITYKSESSÄ TYÖN ETENEMINEN RAVINTOLA FIGARON LIIKETOIMINTA Perustiedot yrityksestä Toiminta-ajatus Liikeidea Keskeiset asiakasryhmät Tuotteet, palvelut ja toimintatavat Visio Arvot JOHTAJUUS Johtamiskäytäntö Figarossa Toiminnan itsearviointi Vahvuudet Parantamiskohteet ja -ehdotukset STRATEGINEN SUUNNITTELU Strateginen suunnittelu Figarossa Toiminnan itsearviointi Vahvuudet Parantamiskohteet ja -ehdotukset ASIAKAS- JA MARKKINATUNTEMUS Segmentoinnin käsite Ravintola Figaron asiakasryhmät Figaron asiakassuhteiden hallinta Toiminnan itsearviointi Vahvuudet Parantamiskohteet ja -ehdotukset Asiakaskyselyjen yhteenveto Kesä Syksy Vahvuudet Parantamiskohteet...34

5 8 TIEDOT JA NIIDEN ANALYSOINTI Tietojen analysointi Figarossa Toiminnan itsearviointi Vahvuudet Parantamiskohteet ja -ehdotukset HENKILÖSTÖ Figaron henkilöstö Vahvuudet Parantamiskohteet ja -ehdotukset Henkilöstön työtyytyväisyyskyselyn yhteenveto Vahvuudet Parantamiskohteet PROSESSIT Figaron tuotantoprosessi Vahvuudet Parantamiskohteet ja -ehdotukset Figaron palveluprosessi Vahvuudet Parantamiskohteet ja -ehdotukset Figaron tuotekehittelyprosessi Vahvuudet Parantamiskohteet ja -ehdotukset Figaron kanta-asiakkuusprosessi Vahvuudet Parantamiskohteet ja -ehdotukset YHTEISKUNNALLISET VAIKUTUKSET Vahvuudet Parantamiskohteet ja -ehdotukset POHDINTA...69 LÄHTEET...72 LIITTEET...73 Liite 1. Ravintola Figaron ruoka- ja viinilista...73 Liite 2. Ravintola Figaron esite...74 Liite 3. Asiakaskysely...75 Liite 4. Henkilöstön työtyytyväisyyskysely...76

6 1 JOHDANTO 3 Hyvä kokonaisvaltainen laatu ja sen hallinta ovat merkittävässä roolissa tämän päivän palveluyrityksessä. Laadun hallinta mahdollistaa asiakaslähtöisen ja kustannustehokkaan toiminnan. Opinnäytetyömme käsittelee laadun kehittämistä jyväskyläläisessä ravintola Figarossa ja sen tavoitteena on kehittää yrityksen toimintaa. Työmme on koottu käytännön läheisellä tavalla, toimivan yrityksen lähtökohdat huomioiden. Työ on syntynyt yhteistyössä yrittäjien kanssa ja kehittämistyömme pohjana olemme käyttäneet matkailun laatutyökirjaa, sovelletuin osin. Työssämme emme käsittele yrityksen toiminnan tuloksia. Olemme pyrkineet säilyttämään yhteyden teorian ja käytännön välillä työn eri vaiheissa ja rakentaneet työmme siten, että jokaisen laadunparantamistyössä esiintyvän sisäl- esitämme yrittäjien haastattelujen sekä omien havaintojemme perusteella tekemämme toiminnan kuvauksen. Tämän jälkeen olemme tehneet itsearvioinnin jokaisesta käsi- teltävästä kohdasta, joista nostamme esille yrityksen vahvuudet ja parantamiskohteet ja tökohdan alussa selvitetään kyseiseen kohtaan liittyvä teoriaosio. Teoriaosion jälkeen -ehdotukset. Työmme alussa kerromme prosessin etenemisvaiheista. Seuraavaksi esittelemme ravintola Figaron perustiedot ja jatkamme yksittäisten laadunparantamiskohteiden käsittelyä. Kohdiksi valitsimme johtajuuden, strategisen suunnittelun, asiakas- ja markkinatuntemuksen, tiedot ja niiden analysoinnin, keskeisimmät prosessit sekä yhteiskunnalliset vaikutukset. Suunnittelimme ja organisoimme yrityksessä kaksi asiakaskyselyä ja henkilöstön työtyytyväisyyskyselyn. Olemme raportoineet niiden tuloksia kyseisten sisältökohtien yhteydessä. Työmme loppuun olemme tehneet yhteenvedon prosessin keskeisimmistä tuloksista yrityksen toiminnan kannalta ja konkreettisia ehdotuksia yrityksen toiminnan ja laadun parantamiseksi. Haluamme lämpimästi kiittää ravintola Figaron yrittäjiä, Liisa ja Erkki Tietäväistä sekä koko Figaron henkilökuntaa hyvin sujuneesta yhteistyöstä. Lisäksi oman kiitoksensa ansaitsee opinnäytetyömme ohjaaja Maisa Kuha, joka pitkäjänteisesti ja kannustavasti on ollut mukana laatuprosessin etenemisvaiheissa. Myös perheillemme ja läheisille ystävillemme haluamme välittää kiitokset kärsivällisyydestä.

7 2 LAATU PALVELUYRITYKSESSÄ 4 Laatu-käsite on muuttunut ja saanut uusia ulottuvuuksia historiansa aikana matkalla kohti nykypäivää. Aikaisemmin laatu liittyi läheisesti tuotantoprosessien ja tuotteiden valvontaan. Uraauurtavia henkilöitä, jotka työskentelivät laadun ja tuottavuuden parantamiseksi, olivat amerikkalaiset Deming ja Juran. Heidän kehittelemänsä laatujärjestelmän tavoitteena oli päästä laatuvirheitä ja kustannuksia ennakolta ehkäisevään työtapaan. He myös ottivat suoritusportaan organisaation mukaan koko yritystä hyödyttävään kehitystyöhön. Heidän työnsä toimi merkittävänä suunnannäyttäjänä nykyiselle kokonaisvaltaiselle laadunhallinnalle yrityksissä (Total Quality Management, TQM) Laadun käsitettä on siis ajan kuluessa laajennettu. Nykyisin laatu sisältyy myös johtamiseen, strategiseen suunnitteluun ja koko organisaation kehittämiseen. Asiakaskeskeisyys on kohonnut sisäisten toimintojen rinnalle, jopa ohitse. On ymmärretty, että asiakkaiden tarpeet ovat koko laatutoiminnan perusta. Laatu-käsitettä voidaan soveltaa palveluyrityksiin, Pk-yrityksiin ja julkiseen hallintoon. (Lecklin 1997, ) Laatu on yrityksen jatkuvaa kykyä tyydyttää asiakkaiden ja muiden sidosryhmien tarpeet. Yrityksen tärkeimmän sidosryhmän, asiakkaiden, lisäksi muita sidosryhmiä ovat mm. johto, henkilöstö, omistajat, tavarantoimittajat ja viime kädessä ympäröivä yhteiskunta. Laadun kannalta tarkasteltavina kohteina voivat olla esimerkiksi tuote, palvelu, henkilöstö, tiedonkulku yrityksessä, johtamistaidot tai ostettavat raaka-aineet. (Järvelin, Kvist, Kähäri & Räikkönen 1992, 9-11.) Tuotteiden laadun lisäksi tarkastellaan nykyisin koko toimintoprosessin laatua. Tämä on johtanut siihen, että teollisuuslähtöisyydestä on etäännytty. Tuotteiden ja palvelujen laatu ovat yhtä tärkeitä (Lecklin 1997, 21). Yrityksen toiminta muodostuu monista erilaisista prosesseista. Laatua kehitettäessä yrityksen toimintaa tarkastellaan yksittäisinä prosesseina. Ravintolayrityksessä erillisiä prosesseja ovat esimerkiksi tuotanto-, palvelu-, tuotekehittely- ja kanta-asiakkuusprosessit. Laadun parantamisella ja hallinnalla on selkeä vaikutus yrityksen menestykseen ja kannattavuuteen.

8 Yksittäisistä kannattavuuteen vaikuttavista tekijöistä merkittävimmäksi on havaittu yrityksen tuotteiden suhteellinen laatu. Se voidaan määritellä yrityksen tuotteiden (tuotteet ja palvelu) kykynä täyttää asiakkaiden tarpeet verrattuna muiden samoilla markkinoilla kilpailevien yritysten kykyyn täyttää kyseiset tarpeet. 5 Laadun ja kannattavuuden suhdetta voidaan selittää sekä paremmalla asiakastyytyväisyydellä että toiminnan korkean laadun ansiosta säästetyillä kustannuksilla. Toiminnallisesti hyvä laatu saavutetaan, kun tehdään oikeita asioita kerralla oikein. Asiakkaiden kokeman laadun kehittämisellä saavutetaan useita etuja. Asiakkaat ovat valmiita maksamaan korkeampaa hintaa vastineeksi paremmasta laadusta. (Järvelin, Kvist, Kähäri & Räikkönen 1992, 9-11.) Korkea laatu ja tyytyväiset asiakkaat antavat yritykselle enemmän vapautta hinnoittelussa. Tämä johtaa siihen, että tuotteet voidaan myydä paremmalla katteella. Tyytyväiset asiakkaat ovat yleensä uskollisia yritykselle ja lisäävät ostojensa määrää. Samalla he viestivät positiivisesti myös muille potentiaalisille asiakkaille. Laadun seurauksena yrityksen markkina-asema vahvistuu. (Lecklin 1997, 29.) Kun tuotanto tehostuu ja virheet vähenevät, myös laatukustannukset pienenevät. Laatukustannuksia ovat mm. tuotteiden tarkastuksesta, virheiden korjaamisesta ja asiakkaiden reklamaatioista muodostuvat kustannukset. Kustannusten pieneneminen parantaa edelleen kannattavuutta. On siis selvää, että toiminnan laatua kannattaa kehittää ja koko henkilöstöä motivoida laadun hallintaan. (Järvelin, Kvist, Kähäri & Räikkönen 1992, 9-11.) Laadun tulevaisuusnäkymiä kuvatessaan Lecklin ennustaa kirjassaan, ettei kokonaisvaltainen laadunhallinta tule häviämään tulevaisuudessakaan. Hän on vahvasti sitä mieltä, että toteuttamiskeinot muuttuvat, mutta laatu tulee pysymään yrityksen menestystekijänä. Se tulee integroitumaan nykyistä enemmän muuhun toimintaan samalla vähentämällä erillisten laatuyksiköiden ja -johtoryhmien merkitystä. Hänen mukaansa tulevaisuudessa tiimit vastaavat pitkälti omalta laadustaan. Yksilötasolla tarvitaan tulevaisuudessa monitaitoisuutta.

9 6 Työntekijällä on oltava edellytykset lopputuotteen ja koko prosessin laadun parantamiseen. Lecklin korostaa myös, että kehitysprosessiin liittyy myös yksilön valtuuksien ja vastuiden lisääminen organisaatiossa. Erityisesti asiakaspalveluhenkilöstön merkitys ja itsenäisyys tulevat olemaan merkittävässä asemassa. (Lecklin 1997, 26.) Laadun kehittämistyön pohjana olemme käyttäneet matkailun laatutyökirjaa, joka on tehty matkailuelinkeinoon laadun kehittämistyön työkaluksi. Kirjan tavoitteena on auttaa yrityksiä kehittymään ja parantamaan liiketoimintaansa. Laatutyökirja on tehty yhteistyössä Matkailun Kehitys Lappi Oy:n, Laatukeskuksen, Sedecon Oy:n ja kuuden erilaisen matkailuyrityksen kanssa. Laatutyökirjan pohjana on käytetty kansainvälisesti tunnettua Malcolm Baldrige -laatupalkinto-kriteeristöä (Tekoniemi-Selkälä T. & Kinnunen J ). Laatutyökirja käsittää kahdeksan sisältökohtaa, jotka ovat yrityksen toiminnan kannalta keskeisiä toimintakokonaisuuksia. Laatutyö alkaa yrityksen sen hetkisen toiminnan konkreettisella kuvauksella. Kuvausten laatimisen jälkeen suoritetaan toiminnan itsearviointi, määritellään vahvuusalueet ja kehittämiskohteet sekä laaditaan kehittämissuunnitelma, jossa tuodaan esille käytännön parantamiskohteet. Seuraava kuvio havainnollistaa laatutyökirjan sisältökohtia sekä laatutyöprosessin etenemistä. 1. Johtajuus 2. Strateginen suunnittelu 3. Asiakas- ja markkinasuuntautuneisuus 4. Tiedot ja niiden analysointi 5. Henkilöstön kehittäminen 6. Prosessien hallinta 7. Toiminnan tulokset 8. Yhteiskunnalliset vaikutukset K U V A U S I T S E A R V I O I N T I V A H V U U D E T K E H I T T Ä M I S K O H T E E T P A R A N T A M I N E N KUVIO 1. Laatutyöprosessin etenemisvaiheet

10 3 TYÖN ETENEMINEN 7 Idea opinnäytetyömme aiheesta syntyi yhteistyössä ravintola Figaron omistajien kanssa. Olemme tutustuneet yritykseen ja yrittäjiin oman opetustyömme kautta, sillä ravintola Figaro on toiminut jo vuosien ajan Palvelualojen oppilaitoksen opiskelijoiden työssäoppimispaikkana. Hyvin sujuneen yhteistyömme jatkona meistä tuntui mielenkiintoiselta tutustua yritykseen paremmin ja alkaa kehittää sen laatua yhteistyössä yrittäjien kanssa. Pienissä yksityisissä yrityksissä, kuten Figaro on, ei omistajilla useinkaan ole aikaa paneutua kokonaisvaltaisesti laatukysymyksiin, sillä yrittäjien työpanos on tärkeä osa suorittavassa työssä. Me puolestamme saimme kiinnostavan, käytännön läheisen ja toivottavasti yrittäjiä tulevaisuudessa hyödyttävän opinnäytetyön aiheen. Kun opinnäytetyömme aihe alkoi olla meille jokseenkin selkiytynyt, varasimme ajan ensimmäiseen ohjauskeskusteluun. Keskusteltuamme ohjaajamme kanssa aiheen soveltuvuudesta ja sen rajaamisesta palasimme yritykseen ja esittelimme aiheen sekä työskentelytapamme yrittäjille. Alusta asti korostimme, että yrityksen sisäiset asiat ovat luottamuksellisia ja työn alkuvaiheessa tehtävä itsearviointi (auditointi) perustuu avoimuuteen sekä oman toiminnan kritiikkiin ja on laadun kehittämistyön lähtökohta. Lisäksi painotimme sitä tosiasiaa, että laatutyön käynnistyttyä palveluyrityksessä kehittämiskohteita tulee esille runsaasti ja niistä yrittäjät voivat valita, mihin asioihin kokevat tarvetta puuttua välittömästi ja mitkä asiat otetaan esille myöhemmin. Toimeksiannon yrittäjiltä saimme keväällä Työmme eteni kesällä 2002 siten, että suoritimme auditointia yrityksessä haastatellen yrittäjiä henkilökohtaisesti. Käytimme työmme runkona matkailun laatutyökirjaa ja etenimme sen mukaisesti. Ennen sovittua haastatteluaikaa valmiste- kaksi laatuun liittyvää isompaa limme kysymyksiä yleensä niin, että samalla haastattelukäynnillä käsittelimme kohtaa.

11 Tämä menettelytapa tuntui toimivalta ja ennakkovalmistelumme säästivät yrittäjien aikaa. Tuotantoprosessi-kohdassa haastattelimme yrittäjien lisäksi keittiömestaria. Haastattelujen jälkeen kirjoitimme muistiinpanojemme pohjalta kuvauksen ko. laatu-kohdasta mahdollisimman pian haastattelujen jälkeen. Käsittelimme työssämme esille tulevat kohdat tällä menetelmällä ja kaikki kuvaukset on kirjoitettu saamiemme haastattelutulosten pohjalta. Yhteensä teimme haastatteluja yrityksessä viisi kertaa. 8 Yrittäjät lukivat aika ajoin tekstiämme ja heillä oli mahdollisuus kommentoida sitä koko prosessin ajan. Annoimme keskeneräisen työn luettavaksi heille, sillä halusimme varmistaa, ettei työstä ole jäänyt pois mitään olennaista, eikä siihen ole tullut asiavirheitä. Tämä työvaihe tuki osaltaan korostamaamme avoimuuden periaatetta. Heinäkuussa 2002 varasimme ajan ohjauskeskusteluun ja keskustelimme laatutyöhön liittyvistä prosesseista. Tämän ohjauskeskustelun jälkeen palveluyrityksessä toteutuvat prosessit alkoivat hahmottua meille paremmin ja jatkoimme työmme auditointivaihetta sekä kuvausten kirjoittamista. Osana laatutyötämme teimme henkilöstölle työtyytyväisyyskyselyn syksyllä Kyselyyn vastasi kahdeksan työntekijää ja sen tulokset käsittelemme tarkemmin luvussa 8. Figarossa ei ole tehty kirjallisia asiakaskyselyjä aikaisemmin. Päädyimme yhteistyössä yrittäjien ja ohjaajamme kanssa siihen, että asiakkaille tehtiin tyytyväisyyskyselyjä kaksi kappaletta. Toinen kysely tehtiin kesäja heinäkuun vaihteessa, jolloin asiakkaina oli paljon myös Jyväskylässä lomailevia. Toinen kysely ajoitettiin syyskuuhun 2002, jolloin vakioasiakkaat, esim. sopimuslounasasiakkaat käyttivät yrityksen palveluja. Tarjoilijat keräsivät asiakaskyselyjä sekä aamu- että iltavuoroissa molemmissa kyselyissä viikon ajan. Käsittelemme kyselyjen tuloksia tarkemmin kohdassa 6.3 Asiakaskyselyjen yhteenveto.

12 Talven aikana analysoimme kyselyjen tulokset ja saatoimme ne graafiseen muotoon. Yhteistyö yrityksen kanssa jatkui keväällä 2003 niin, että pyysimme koko henkilökuntaa osallistumaan laadun kehittämiseen. Henkilöstöpalaverin aikana työntekijät listasivat osastokohtaisina ryhminä suunnittelemiemme apukysymysten avulla mielestään keskeisiä vahvuuksia ja kehityskohteita kuhunkin käsiteltävään kohtaan. Tämän jälkeen teimme ryhmätöistä yhteenvedon ja lisäsimme omat kommenttimme. Figaron vahvuudet ja parantamiskohteet ovat syntyneet siis yhteistyössä yrittäjien, henkilöstön ja meidän kesken. 9 Kun olimme kirjoittaneet itsearvioinnit kaikista kohdista, jätimme työmme luettavaksi yrittäjille ja ohjaajallemme. Huhtikuussa 2003 varasimme ajan ohjauskeskusteluun ja keskustelun keskeiseksi alueeksi muodostui työmme tietoperustan laatiminen. Tulimme siihen tulokseen, että lisäämme tietoperustan jo kirjoittamiemme kuvausten ja itsearviointien yhteyteen. Kesällä 2003 tutustuimme kirjallisuuteen ja jatkoimme työmme tietoperustan kirjoittamista. Työn nopeuttamiseksi jaoimme aihealueita; työskentelimme välillä yksin, välillä luimme ja kokosimme työtämme yhdessä. Syksyllä 2003 syyskuussa järjestimme Figaron henkilöstölle työmme esittelytilaisuuden, jossa kerroimme asiakaskyselyjen ja itsearviointien tuloksista sekä työmme aikana esille nousseista parantamisehdotuksista.

13 Syyskuussa 2003 luovutimme opinnäytetyön tarkastettavaksi. Syyskuussa 2003 palautimme sen arvioitavaksi arviointikokoukseen. Valmiin työn toimitimme yrittäjille marraskuussa Seuraavan sivun kaaviossa havainnollistamme työmme etenemisvaiheita. 10 Opinnäytetyön aiheen suunnittelu Kevät 2002 Ohjauskeskustelu Kevät 2002 Toimeksianto Kevät 2002 Yrittäjien haastattelu - kohdat 6 ja 7 Kesä 6/2002 Yrittäjien haastattelu - kohdat 4 ja 5 Kesä 6/2002 Yrittäjien haastattelu - asiakaskysely Kesä 6/2002 Yrittäjien haastattelu - kohta 8 Kesä 7/2002 Ohjauskeskustelu Kesä 7/2002 Keittiömestarin haastattelu - kohta 9 Kesä 7/2002 Yrittäjien haastattelu - kohta 10 Syksy 9/2002 Henkilöstön ja yrittäjien itsearviointi - kohdat 4-10 Kevät 3/2003 Ohjauskeskustelu Kevät 4/2003 Opinnäytetyön luovutus tarkistukseen Syksy 9/2003 Laatutyön esittely Figaron henkilöstölle Syksy 10/2003 Opinnäytetyön luovutus arvioitavaksi Syksy 10/2003 Opinnäytetyön luovutus yrittäjille Syksy 11/2003 KUVIO 2. Työn etenemisvaiheet

14 4 RAVINTOLA FIGARON LIIKETOIMINTA Perustiedot yrityksestä Ravintola Figaron omistaa Erkki Tietäväinen. Ravintola on avattu tammikuussa Ravintola sijaitsee Jyväskylän keskustassa osoitteessa Asemakatu 4 C. Ravintola toimii yrittäjien omistamissa tiloissa. Ravintolatiloja on kahdessa kerroksessa; katutasossa n. 150 m² ja pohjakerroksessa n. 80 m². Katutason ravintolassa on 60 asiakaspaikkaa ja se voidaan jakaa kahteen erilliseen tilaan, joista toinen on savuton puoli. Pohjakerroksessa sijaitsevat neuvottelutila 16 kokousasiakkaalle, varastot ja henkilökunnan sosiaalitilat. Ravintolasalissa on A-oikeudet ja se on avoinna ma - la ja su Toiminta-ajatus Toiminta-ajatus kertoo, mitä varten yritys on olemassa ja miksi se on perustettu. Toiminta-ajatukseen sisältyy yrityksen tärkein tehtävä ja se määrittää suunnan kaikelle muulle toiminnalle. Yrityksen toiminta-ajatusta tarkennetaan liikeidean avulla. (Hemmi & Lahdenkauppi 1998, 47.) Ravintola Figaron toimiala on ravitsemispalveluiden tuottaminen ja sen toimintaajatuksena on tarjota laadukkaita ruokapalveluita ja asiakaslähtöistä, yksilöllistä pal- velua viihtyisässä miljöössä liiketaloudellinen kannattavuus huomioiden. 4.3 Liikeidea Yrityksen liikeidea kertoo, mitä yritys tuottaa, kenelle tuotteita ja palveluita myydään, miten tuotteet ja palvelut toteutetaan sekä millaisen imagon avulla asiakkaat saadaan tulemaan yritykseen. Liikeidean muodostuminen lähtee yrityksen asiakkaiden määrittelystä. Selvitetään valittujen asiakasryhmien tarpeet ja odotukset sekä rakennetaan sellainen imago, jonka avulla erotutaan kilpailijoista.

15 12 Kehitetään asiakasryhmien tarpeisiin ja imagotavoitteisiin sopivat tuotteet ja palvelut sekä määritellään yrityksen tavat toimia. Tärkeintä liikeidean määrittelyssä on, että kaikki osat sopivat saumattomasti yhteen ja se on ylivoimainen kilpailijoihin verrattuna. Liikeideaa pitää tarkentaa ja kehittää tarpeen mukaan, mikä edellyttää yritykseltä jatkuvaa asiakastarpeiden, kilpailijoiden ja alan trendien tunnistamista. (Hemmi & Lahdenkauppi 1998, ) Keskeiset asiakasryhmät Figaron asiakasryhmien jakauma pohjautuu yrittäjien haastatteluun. Tarkempi asiakaskohderyhmien määrittely puuttuu, mikä kuitenkin olisi kohderyhmämarkkinoinnin kannalta oleellista. Yrittäjien mukaan merkittävimmät asiakasryhmät ovat: 1. Tilausasiakkaat 2. Itse maksavat yksittäiset asiakkaat 3. Lounasasiakkaat Tuotteet, palvelut ja toimintatavat Ravintolan päätuote on ruoka. Ravintolassa on koko aukioloajan käytössä a` la carte - lista, viinilista sekä kausilista, joka koostuu eri vuodenaikojen sesongin raaka-aineista. Lisäksi arkisin tarjotaan klo lounasta, joka sisältää kolme eri ruokavaihtoehtoa. Lounaslista suunnitellaan viikoksi kerrallaan. Lauantaisin myydään ns. lauantailounasta, joka sisältää keiton tai salaatin, pääruoan ja jälkiruoan. Viini ja juomalistat on suunniteltu täydentämään ateriakokonaisuutta (liite 1). Ruokaileville asiakkaille tarjotaan tuoretta talon leipää ateriaa odotellessa. Tarjoilu toteutetaan pöytiin tarjoiluna. Lounasasiakas voi valita jälkiruoan tai kahvin noutopöydästä. Yksilöllinen ja asiakaslähtöinen palvelu on yrityksen palvelukulttuurin kulmakivi. Jokainen asiakas on yrityksessä yhtä tärkeä, ja hänen tarpeisiinsa ja odotuksiinsa pyritään vastaamaan yrityksen toiminta-ajatuksen mukaisesti.

16 4.4 Visio 13 Vision on oltava voimakas, vaikuttava, todellinen ja selkeä suunnannäyttäjä, joka voi lisäksi sisältää myös toiveita ja yltiöpäisen rohkeita tavoitteita. Visio on arvoperusteinen näkemys siitä tulevaisuuden kuvasta, jonka halutaan toteutuvan pitkällä tähtäyksellä. Hyvän vision aikaansaamiseksi tarvitaan mm. ennakkoluulottomuutta, luovuutta, mielikuvitusta ja rohkeutta, sillä hyvän vision luominen on lähes mahdotonta pelkän loogisen ajattelun avulla. Hyvä visio auttaa yrityksen strategista suunnittelua ja strategioiden toteutumisessa. (Kamensky 2000, ) Lisäksi hyvä visio on innostava ja motivoiva ja se luo mielekkyyttä tehtävälle työlle. Se on yksinkertainen ja ymmärrettävä, se voidaan jäsentää osiksi ja sitä voidaan muuttaa tarpeen mukaan. Hyvään visioon on sisäänrakennettu toiminnan korkea laatu ja siihen liittyy tavoite olla paras jossakin asiassa tai markkinajohtaja jollakin alueella tai sektorilla. (Lecklin 1997, ) Pitkä aikajänne ja muuttuva ympäristö edellyttävät, että visiossa on tiettyä joustavuutta. Liian kiinteä malli voi osoittautua vahingolliseksi. Vision on oltava yhteydessä yrityksen elämäntehtävän muihin elementteihin, kuten toiminta-ajatukseen ja perusarvoihin. (Kamensky 2000, 57.) Yrittäjien haastattelusta ilmeni, että Figaron toiminta tulevaisuudessa (3 vuotta) pyritään säilyttämään samankaltaisena. Yrittäjät ottavat huomioon kilpailutilanteen ja alan kehityksen toimintaa suunnitellessaan mm. uusien tuotteiden osalta. Perusliikeideaa yrityksessä ei tulla tulevaisuudessa muuttamaan alalla vallitsevien trendien vaikutuk- sesta. 4.5 Arvot Arvot ovat toimintaa ohjaavia periaatteita, sisäisiä arvoja, joilla on merkitystä organisaation henkilöstölle. Arvoille ovat ominaisia mm. voimakkuus, pysyvyys ja riippumattomuus ajasta ja paikasta. Yrityksen perusarvot ovat henkilöstölle sydämen asia, joten niissä on järjen lisäksi mukana myös tunnetta.

17 14 Valituilla perusarvoilla ei haeta välittömiä kilpailuetuja, sillä kahdella kilpailevalla yrityksellä saattaa olla samat perusarvot. Tärkeää on ymmärtää yrityksen arvojen suhde yrityksen historiaan ja nykytilanteeseen sekä niiden yhteys yrityksen todelliseen käyttäytymiseen. (Kamensky 2000, ) Yrityskulttuuri rakentuu alun perin yrityksen perustajien arvokulttuuriin ja se kiteytyy sanoihin tuottavuus, laatu, kilpailukyky, asiakaslähtöisyys, kustannustehokkuus jne. Useilla yrityksillä arvot ovat lähes samoja, mutta kun tarkastellaan yrityksiä lähemmin, voidaan havaita suuria eroja yksittäisten työntekijöiden arvojen tulkinnassa. Näiden arvojen tulkinta vaatii herkkyyttä, ihmistuntemusta. Yrityksen arvot alkavat toimia työyhteisöä yhdistävänä tekijänä vasta, kun jokainen organisaation jäsen ymmärtää niiden sisällön samankaltaisesti. Työntekijät eivät omaksu yrityksen arvoja käskystä, vaan työntekijä on yksilö, jonka omat arvot ovat muotoutuneet omien kokemusten ja kulttuuriympäristön pohjalta. Arvot ohjaavat yksilön käyttäytymistä ja se mitä yksilö pitää oikeana ja hyvänä, on hänen päätöstensä perusta. Palveluyrityksen työntekijä joutuu tekemään nopeita päätöksiä oman arvomaailmansa perusteella. Jos yrityksen arvot ovat vain sanoja kokousmuistioissa, ne eivät koskaan ole päätöstilanteissa vaikuttamassa suuntaan tai toiseen. (Tekoniemi-Selkälä & Kinnunen 1999, 34.) Ravintola Figaron tärkeimmät toiminnan arvot: 1. asiakaslähtöisyys 2. rehellisyys 3. sisäinen yrittäjyys

18 5 JOHTAJUUS 15 Yrityksellä, joka on matkalla menestykseen tulee olla määrätietoinen ja voimakas johto. Se toimii valmentajana, osallistujana, tiedon ja taidon kokoajana sekä tiimin kehittäjänä. Menestyvissä yrityksissä toiminnan suuntaviivat tulee luoda ensin visiona ja tulevaisuuden suunnitteluun osallistuu kaikki avainhenkilöt, kyse on yhteisen tahtotilan määrittelemisestä. Yrityksen organisaatiorakenne kuvataan usein kaaviona, miten yrityksen henkilöt ovat asiakaspintoihin kytkeytyneenä. Tulevaisuuden organisaatio on valjastettu palvelemaan asiakasta, ei muita organisaation osia. Asiakassuuntautunut yritysjohto pitää suoria ja jatkuvia yhteyksiä asiakkaisiin ja osallistuu osaltaan suoraan asiakaspalveluun. Menestyksen lähtökohtia ovat johdon koulutus ja jatkuva oppiminen. Sillä tietoa on hankittava ja sitä on pystyttävä jalostamaan omaan toimintaan sopivaksi. Yrityksen johto on jatkuvan oppimisen tiellä ja koulutuksen on tuettava asiakkuuksien parempaa hallintaa. Johdon tehtävä on analysoida millaisia asiakasryhmiä yrityksessä nykyään käy ja mitä uusia asiakasryhmiä tavoittelemme. Koulutuksen avulla yrityksen johto pysyy ajan tasalla ja pystyy säästämään turhien virheiden kustannukset, - kun ei osattu, piti kokeilla, opetella kantapään kautta. Hyvin koulutettu yrityksen johto pystyy itse kouluttamaan omaa henkilökuntaansa ajan vaateiden mukaisesti. Menestyvän yrityksen organisaation toimintapa on selkeä ja vastuut on jaettu toimintokohtaisesti järkeviin kokonaisuuksiin. Johdon on varmistettava, että kaikki asiakaspinnoissa olevat tehtävät on selkeästi vastuutettu sekä varmistaa, ettei mikään tärkeä tehtäväkokonaisuus jää huomioimatta. Vastuiden määrittelyn jälkeen on määriteltävä ne valtuudet, joilla ihmiset toimivat. Ilman valtuuksia ei ole aitoa sitoutumista vastuisiin. Valtuuksien määrittelyssä on huomioitava ne resurssit, joita henkilöllä on käytössä.

19 16 Menestyvän yrityksen päätöksenteko on mahdollisimman joustavaa ja nopeaa asiakkaisiin päin ja omiin sisäisiin asioihin otetaan kantaa mahdollisimman pian. Yrityksen johto seuraa ja analysoi määrätietoisesti omaa päätöksentekotoimintaansa ja asettaa ne tärkeysjärjestykseen ja varmistaa näin niiden viipymättömän käsittelyn. Yrityksen johdon on systemaattisesti mitattava omaa johtamistapaansa ja analysoitava mitä johtamisessa voidaan parantaa ja miten. (Tekoniemi-Selkälä & Kinnunen 1999, 32, ) 5.1 Johtamiskäytäntö Figarossa Yrityksessä on käytössä ns. matala organisaatiorakenne, joka on tyypillinen perheyritykselle. Yrittäjät ASIAKKAAT Keittiö Keittiömestari Kokit Sali Vuorovastaava Tarjoilijat KUVIO 3. Asiakaspintojen kytkeytyminen Figaron organisaatiossa Päävastuu yrityksen toiminnasta on yrittäjillä. Keittiömestari vastaa ruokalistan suunnittelusta, raaka-aineostoista, toimii lähimpänä esimiehenä kokeille sekä laatii keittiön työssäoppijoille työvuorolistat ja vastaa työssäoppijoiden perehdyttämisestä, ohjaamisesta ja arvioinnista. Ravintolasalissa toimii yrittäjien poissa ollessa varavastaavana vakinainen tarjoilija, joka huolehtii alkoholilainsäädännön noudattamisesta ja alkoholitilausten tekemisestä.

20 17 Yrittäjät työskentelevät Figarossa päivittäin ja osallistuvat suorittavan työn tekemiseen ravintolasalissa. Näin he vahvistavat omalla toiminnallaan yrityksensä arvojen toteutumista käytännön tasolla. Yrittäjien jatkuva työskentely asiakaspalvelussa sekä tiivis yhteistyö keittiön henkilöstön kanssa mahdollistavat vuorovaikutuksen, joka on korvannut säännöllisen palaverikäytännön. Yrittäjät tiedostavat palaverikäytänteen merkityksen henkilöstöjohtamisessa. Yrittäjät haluaisivat lisäkoulutusta ravintola-alan tuloslaskennan osa-alueilta. Yrityksessä päätöksenteon nopeus on riittävä, koska yrittäjät itsenäisesti vastaavat hankinnoista sekä toiminnan suuntaviivojen asettamisesta. 5.2 Toiminnan itsearviointi Vahvuudet Johtajuuden itsearvioinnissa yrityksen vahvuusalueiksi nousivat seuraavat asiat: päätöksenteon nopeus ja selkeys, yrittäjien läsnäolo ja suorittavan työn tekeminen, matala organisaatiomalli, yrittäjän kiinnostus alaa kohtaan (lisäkoulutuksen hankkiminen) ja asiakaslähtöinen johtamistapa Parantamiskohteet ja -ehdotukset Selkeitä parantamisalueita ovat: palaverikäytänteen luominen, henkilökohtaiset kehityskeskustelut esimiehen ja alaisen välillä, valta- ja vastuusuhteiden selkiyttäminen ja tiimityön merkityksen korostaminen eri osastojen sisällä ja välillä. Pikaisesti työn alle otetaan palaverikäytänteen luominen ja henkilökohtaiset keskustelut omistajien ja alaisten välillä.

21 6 STRATEGINEN SUUNNITTELU 18 Strategisella tulevaisuuden suunnittelulla yritys määrittelee omaa markkina-asemaa, kilpailukyvyn ja oman suorituskyvyn parantamista. Tulevaisuuden suuntaviivat tulee johtaa tulevien asiakkaiden tarpeista sekä käyttää apuna systemaattisesti asiakastutkimuksia. Tärkeää on, että koko yrityksen organisaatio osallistuu tulevaisuuden suunnittelutoimintaan, sillä näin saadaan aikaan aito sitoutuminen asiaan. Lopullinen strateginen suunnittelunmallin sisältö käydään läpi koko henkilöstön kanssa, jolloin kaikki osatekijät ja kokonaisuudet tiedostetaan. Vuosi- ja pitkäntähtäykseen suunnitteluun osallistuvat asiakkaat, toimittajat ja henkilöstö ja sen tulee kattaa koko yrityksen toimintaympäristö. Suunnittelun aikataulu on suhteellisen nopea ja sen sisältö pohjautuu asiakas- ja ympäristösidosryhmiltä kerättyihin tietoihin. Lopullisia ja hyväksyttyjä suunnitelmia käytetään toiminnan ohjaustyökaluina ja toteutuneita saavutuksia verrataan koko jakson aikana suunnitelmiin. Eroista ja poikkeamista yritys oppii ja pystyy parantamaan systemaattisesti suunnittelun tasoa ja siinä onnistumista. (Tekoniemi- Selkälä & Kinnunen 1999, 48.) Yrityksen tärkein sidosryhmä on nykyiset asiakkaat. Lisäksi keskeisimpien toimittajien ottaminen mukaan suunnitteluun takaa sen, että asiakastuntemuksen kautta he pystyvät paremmin tuottamaan sopivia tuotteita yritykselle. Yksi merkittävä suunnittelun osapuoli on markkinointikanavien edustajat, jolloin markkinointi pystytään hyvissä ajoin valjastamaan asiakassegmenttikohtaiseen ajatteluun. Jatkuva asiakastietojen kerääminen on yksi yrityksen menestyksen peruspilareista sekä oikea tie täydelliseen onnistumiseen. Tietoja tulee jatkuvasti kerätä mm. seuraavista asioista: palvelun ja tuotteiden laatu ja sopivuus, fyysisten puitteiden laatu ja niiden sopivuus, markkinointiviestinnän laatu sekä toimipaikan saavutettavuus. Keskeistä tulevaisuuden suunnittelussa on oikeiden kilpailijoiden jatkuva seuranta. Yritys tuottaa oman toimintansa kilpailijoita laadukkaammin ja sen toiminta perustuu täsmälaatuun, eli laatu on suunniteltu asiakassegmenttipohjaisesti ja asiakkaiden kanssa yhdessä. (Emt. 50,52.)

22 Strategia on yrityksen tietoinen keskeisten tavoitteiden ja toiminnan suuntaviivojen valinta muuttuvassa maailmassa. 19 Edellä esitetty määritelmä korostaa seuraavia asioita: strategian lähtökohta on yrityksen toimintaympäristö ja se sisältää tavoitteet sekä toiminnan keskeiset suuntaviivat. Strategia edellyttää valintojen tekemistä useampien vaihtoehtojen joukosta, asioiden laittamista tärkeysjärjestykseen ja tehtyjen valintojen määrätietoista noudattamista. Strategisen johtamisen käytännöt ja käsitteet ovat kehittyneet vuosikymmenien kuluessa ja niiden päävaiheita ovat aikajärjestyksessä; pitkän tähtäyksen suunnittelu, strateginen suunnittelu, strateginen johtaminen ja strateginen ajattelu ja käyttäytyminen luvulla tätä kehitysketjua voidaan jatkaa vuorovaikutusjohtamisella, joka tulee kehittymään voimakkaasti. (Kamensky 2000, ) 6.1 Strateginen suunnittelu Figarossa Yrityksen tulevaisuuden toiminnan suuntaviivat keskittyvät lähinnä laitehankintoihin sekä salitoiminnan työtehtävien uudelleen organisointiin. Yrittäjät ovat ostaneet liiketilan omistukseensa muutama kuukausi sitten. Tästä johtuen uusien laitteiden ja koneiden (kaasuhella, uuni, astianpesukone, lautaslämmitin, viinikaappi) investointia on jouduttu siirtämään myöhäisempään ajankohtaan. Tulevaisuuden suuntaviivojen hahmottamisessa ei hyödynnetä systemaattisesti kerättyä tietoa, joten oman toiminnan tehostamisen avulla pyritään vastaamaan kilpailijoiden asettamiin haasteisiin. 6.2 Toiminnan itsearviointi Vahvuudet Suunniteltujen keittiön laitehankintojen toteutuminen koetaan yrityksessä positiivisena uudistuksena. Samoin yrityksen toiminta-ajatuksen ja liikeidean noudattaminen muuttuvissa olosuhteissa ja kilpailutilanteissa nähdään liiketoiminnan vahvuutena. Asiakaslähtöisyys toteutuu myös strategisessa suunnittelussa, koska asiakkaiden yksittäiset toiveet pyritään ottamaan huomioon toimintaa suunniteltaessa. Esimerkkinä tästä ovat mm. alakerran neuvotteluhuoneen rakentaminen ja toivottujen ruokalajien huomioiminen ruokalistaa suunniteltaessa.

23 6.2.2 Parantamiskohteet ja -ehdotukset 20 Toiminnan suunnitelmallisuutta pitkällä tähtäimellä ei ole huomioitu yrityksessä kovin hyvin. Asiakaspalautteiden järjestelmällinen kerääminen (myös kirjallisesti) ja hyödyntäminen toiminnassa ovat selkeitä parantamiskohteita. Asiakaspalautteen keräämiseen tulisi luoda systemaattinen järjestelmä, jonka avulla pystyttäisiin huomioimaan asiakkaiden antama palaute toimintaa suunniteltaessa. Palautejärjestelmän avulla on mahdollisuus taata yrityksen tavoitteleman laatutason ylläpitäminen. Henkilöstön osallistuminen toiminnan suunnitteluun on vähäistä ja se ei ole järjestelmällistä. Henkilöstön halukkuus osallistua yrityksen toiminnan kehittämiseen ja suunnitteluun on resurssi, jonka hyödyntäminen tulisi nähdä osana strategista suunnittelua. Henkilöstö voitaisiin ottaa mukaan esimerkiksi kilpailijoiden kartoittamiseen, kilpailija-analyysien tekemiseen, sekä tulevaisuuden toiminnan suunnitteluun. Ennen kilpailija-analyysien tekemistä voitaisiin yhdessä sopia, mihin asioihin asiakaskäyntien aikana kiinnitettäisiin huomiota ja palaverissa tehtäisiin yhteenveto haastavimmista kilpailijoista. Kilpailijoiden tunnistamiseen ja kartoittamiseen sekä niiden analysointiin ei käytetä Figarossa resursseja. Liiketoiminnan kannalta kilpailijoiden tunteminen on kuitenkin tärkeää ja helpottaa toiminnan suunnittelua pitkällä aikavälillä. Yrityksen tulee olla herkkä havainnoimaan ympäristössä tapahtuvia muutoksia, vaikka toimivaa liikeideaa ja toiminta-ajatusta ei olisi tarkoitus muuttaakaan nopeasti ja helposti. Jotta kilpailijoita opittaisiin tuntemaan, niitä tulisi systemaattisesti analysoida. Ennen kilpailija-analyysien tekemistä strategista suunnittelutyötä voitaisiin yhteisesti koko henkilöstön voimin pohjustaa esim. miettimällä seuraavia asioita pienryhmissä: 1. Ketkä ovat pahimpia kilpailijoitamme juuri nyt ja tulevaisuudessa? 2. Miksi he ovat vaarallisia kilpailijoitamme? 3. Mitä konkreettista me voimme tehdä turvataksemme markkina-asemamme ja / tai vallataksemme uusia markkinoita? 4. Mitä edellä mainitut toimenpiteet edellyttävät meiltä lyhyellä ja pitkällä tähtäyksellä? (Kokko, T Johtaminen. Vitriini , 48.)

24 7 ASIAKAS- JA MARKKINATUNTEMUS Segmentoinnin käsite Asiakaskeskeisyys, asiakkaiden tarpeiden ja odotusten tunteminen on edellytys yrityksen jatkuvaan menestymiseen. Yritys, joka tuntee asiakkaiden tarpeet ja odotukset pystyy tarjoamaan oikeita tuotteita ja palveluita. Yrityksessä asiakkaat voidaan ryhmitellä eli segmentoida keskenään samanlaisista asiakkaista koostuviksi ryhmiksi. Näistä yritys valitsee kohderyhmäkseen yhden tai useampia segmenttejä, joille suunnitellaan sopivat tuotteet ja palvelut. Onnistuneelle segmentoinnille tulee asettaa tavoitteet, määritellä kohderyhmille parhaiten sopivat markkinointitavat sekä seurata segmentoinnin ja markkinoinnin tavoitteiden toteutumista. (Lahtinen & Isoviita 2001, ) Ravintola Figaron asiakasryhmät Yrittäjien haastattelussa ilmeni, että Figaron keskeiset segmentit ovat muotoutuneet liiketoiminnan myötä ja samalla muokanneet toimintaa vaikuttamalla esimerkiksi tuotevalikoimaan. Myynninjakauman perusteella asiakassegmentit ovat seuraavat: 1 Tilausasiakkaat (50 %) 2. Itse maksavat yksittäiset asiakkaat (37,5 %) 3. Lounasasiakkaat (12,5 %) Asiakasryhmien tarpeet ja odotukset Kaikille Figaron asiakasryhmille yhteistä a) asiakaslähtöinen ja yksilöllinen palvelu b) maukas ruoka c) ravintolatilojen viihtyisyys ja rauhallisuus d) tuotteiden oikea hinta-laatu suhde

25 Tilausasiakkaat a) henkilökunnan ammattitaito b) pöytämuotojen muunneltavuus c) ravintolatilan muunneltavuus d) teematilaisuuksien huomioiminen ja pianomusiikin mahdollisuus 22 Itse maksavat yksittäiset asiakkaat a) elämyksien saaminen b) kasvisruokavaihtoehtojen määrä Lounasasiakkaat a) nopea ja joustava palvelu b) monipuolinen lounaslista c) a` la carte -mahdollisuus myös lounasaikana d) suoramarkkinointi yritysasiakkaille Yrittäjien mielestä tilausasiakkaiden määrän uskotaan pysyvän lähitulevaisuudessa entisellään, vaikka kilpailutilanne kiristyy. Lounasasiakkaiden määrä nykyisillä resursseilla on sopiva ja sen uskotaan säilyvän entisellään. Noin 70 % lounasasiakkaista on ns. sopimusasiakkaita. Tulevaisuudessa keskitytään hankkimaan uusia asiakasryhmiä ryhmämatkailijoista mm. koti- ja ulkomaalaisista ryhmistä sekä teatteriryhmistä. Yritys tekee yhteistyötä mm. Jyväskylän kesä -tapahtuman ja Jyväskylän sinfoniaorkesterin kanssa, joiden kautta yrityksen on mahdollista saada uusia asiakasryhmiä. Yrityksessä uskotaan, että www -sivujen sekä ravintolan esitteen avulla voidaan saavuttaa uusia asiakasryhmiä.

26 23 Asiakkaiden tarpeita ja odotuksia on huomioitu mm. rakentamalla neuvottelutila ravintolan alakertaan pieniä kokouksia/yksityistilaisuuksia varten. Idea tilan rakentamiseen syntyi asiakkaiden keskuudessa ja yrittäjät halusivat vastata asiakkaiden toiveisiin. Tilaan voidaan järjestää myös ruokatarjoilua ja näin saadaan ohjattua sinne asiakkaat, jotka tarvitsevat erillisen tilan käyttöönsä. Ravintolasalista on mahdollisuus erottaa itsenäinen tila (30 asiakaspaikkaa), mikä ei tosin liiketaloudellisesti ole kannattavaa pieniä kokous/yksityistilaisuuksia varten. Ruokalistojen monipuolisuus tulee tulevaisuudessa olemaan yksi tärkeä kilpailutekijä. Erityisesti kasvisruokalajien määrän lisäämiseen ja kausiruokalistojen kehittäminen on selkeä tarve Figaron asiakassuhteiden hallinta Figarossa korostetaan hyvän palvelun merkitystä koko palvelutapahtuman ajan. Erityisen tärkeänä pidetään asiakkaan saapumis- ja poistumisvaihetta. Ravintolassa ei ole käytössä kirjallista asiakaspalautejärjestelmää. Asiakaspalautetta kerätään suullisesti palvelutapahtuman eri vaiheissa. Reklamaatiot käsitellään ja hoidetaan välittömästi yrityksen ohjeiden mukaisesti. Henkilökunnalla on valta ja vastuu hoitaa reklamaatiotilanteet niin, että asiakkaalle jää palvelutapahtumasta positiivinen mielikuva. Asiakastyytyväisyyttä pyritään parantamaan mm. huomioimalla juhlatilaisuuden sankaria esim. juhlavalla kattauksella tai yllätys tarjoilulla. Yritys tiedottaa teematilaisuuksien tarjoiluista lehti-ilmoituksien avulla (mm. äitienpäivä, vappu). Ruokalistat ovat nähtävissä ravintolan ulkoikkunoissa ja päivittäin vaihtuva lounaslista katumainoksessa ulko-oven läheisyydessä. Yrityssopimusasiakkaille lähetetään tulevan viikon lounaslistat sunnuntai-iltana. Lisäksi asiakkaille tiedotetaan suullisesti ravintolaa koskevista asioista, esim. uusista ruokalistoista ja neuvottelutilan valmistumisesta.

27 7.2 Toiminnan itsearviointi Vahvuudet Yksi tärkeimmistä ravintola Figaron menestystekijöistä on pysyvät kantaasiakassuhteet, joita on rakennettu koko yrityksen toiminnan ajan. Vahvuutena on myös reklamaatioiden nopea käsittely. Ravintolan saatavuus on hyvä: sijainti on aivan kaupungin ydinkeskustassa, ja "kynnys" tulla asiakkaaksi on matala eri ikäisten asiakasryhmien keskuudessa. Figaron monipuolinen ruoka- ja juomalista sekä hyvä hinta/laatusuhde ovat keskeisiä vahvuusalueita. Yrityksellä on käytössä www-sivut sekä ravintolan esite (liite 2), ja yhteistyötä tehdään markkinoinnin alueella eri tahojen kanssa: Jyväskylän kesä -tapahtuma, Jyväskylän sinfoniaorkesteri Parantamiskohteet ja -ehdotukset Koska kanta-asiakkaiden osuus yrityksen tuloksen kannalta on merkittävä, tulisi kanta-asiakkaista luoda toimiva rekisteri, jota voidaan hyödyntää yrityksen palvelujen markkinoinnissa. Kanta-asiakkaiden huomioiminen ja asiakastilaisuuksien järjestäminen ovat mielestämme asioita, joiden avulla vahvistetaan asiakassuhteita sekä luodaan uusia. Kuten edellä jo totesimme, ovat järjestelmällinen asiakaspalautteen kerääminen ja hyödyntäminen yrityksen toiminnan kannalta tärkeitä. Kirjallisten asiakaspalautteiden pohjalta voidaan tehdä yhteenvetoa toiminnan kehittämiseksi ja samalla järjestelmä toimii tehokkaana laadun mittarina. Yhteiset toimintaohjeet reklamaatioiden varalle ja niiden systemaattinen seuranta ovat mielestämme asioita, joihin yrityksen palvelun ja tuotteiden laadun varmistamiseksi olisi hyvä kiinnittää nykyistä enemmän huomiota. Yrityksen henkilökunnalla on velvollisuus ja vastuu hoitaa reklamaatiotilanteet välittömästi. Yhteisten toimintatapojen noudattaminen reklamaatioiden hoitamisessa on osa palvelutapahtuman laadun varmistamista. Tämän vuoksi kirjallisten toimintaohjeiden olemassaolo on mielestämme tärkeä asia, jotta myös uudet työntekijät sekä työssäoppijat osaisivat toimia reklamaatiotilanteissa yrityksen laatuvaatimusten mukaisesti.

28 25 Reklamaatiotilanteiden kirjaaminen ja niistä keskusteleminen henkilökunnan palavereissa auttavat henkilöstöä kiinnittämään huomiota palvelusta tai tuotteesta johtuviin epäkohtiin. Yrityksen www-sivut ja esite ovat hyviä markkinoinnin apuvälineitä, mutta niitä voitaisiin hyödyntää nykyistä tehokkaammin uusia asiakkaita tavoiteltaessa. Koska tavoitteena on hankkia lisää ryhmäasiakkaita, olisi tärkeää miettiä, miten palveluja markkinoidaan matkanjärjestäjille. Toisaalta yrityksen henkilöstö- ja tilaresurssit on hyvä muistaa erityisesti ryhmäasiakkaiden kohdalla, sillä isot ryhmät rajoittavat ns. "normaalia" myyntitoimintaa ainakin sesonkiaikoina. 7.3 Asiakaskyselyjen yhteenveto Asiakaskyselyihin kesä- ja syyskuussa vastasi kaiken kaikkiaan 182 Figaron asiakasta. Tulosten analysoinnissa käsittelemme kesän ja syksyn asiakaskyselyt erikseen ja havainnollistamme myös saatuja tuloksia taulukoiden avulla. Asiat, joita kyselyn avulla halusimme selvittää, suunnittelimme yhteistyössä yrittäjien kanssa. Kysymyksien suunnittelussa on otettu huomioon yrityksen ydinprosessien keskeisimmät vaiheet (liite 3) Kesä 2002 Ensivaikutelman palveluympäristöstä, sen viihtyisyyden ja siisteyden koki yli puolet vastaajista erittäin hyväksi (taulukot 1-2). Palvelun ystävällisyyttä, nopeutta ja joustavuutta, asiakaspalvelijan ammattitaitoisuutta sekä ilmapiiriä kysyttäessä ilmeni, että lähes kaikki vastaajista kokivat ne erittäin hyviksi. Erityisesti palvelun ystävällisyyteen oltiin tyytyväisiä (taulukot 3-6). Yrityksen tuotteista haluttiin kysyä niiden laatua ja esille laittoa. Tuotteiden laatu jakoi vastaajien mielipiteet tasaisesti erittäin hyvän ja jokseenkin hyvän välillä. Tuotteiden esille laitossa mielipiteissä oli enemmän hajontaa ja vastaajista osa koki sen olevan tyydyttävällä tasolla. (taulukot 7-8.) Lopuksi halusimme selvittää asiakkaan kokeman hinta-laatusuhdetta sekä laskutukseen liittyviä asioita, kuten laskun saamista sekä sen oikeellisuutta. Tuotteen hintalaatusuhteeseen oltiin tyytyväisiä, yli puolet vastaajista koki sen erittäin hyvänä.

29 26 Laskun saaminen puolestaan jakoi vastaajien mielipiteitä selvemmin ja osa vastaajista koki siinä olevan kehitettävää. Lähes kaikki vastaajat olivat erittäin tyytyväisiä laskun oikeellisuuteen (taulukot 9-11). Ensivaikutelma palveluympäristöstä 0 % 0 % 45 % 55 % Erittäin hyvä Jokseenkin hyvä Tyydyttävä Huono KUVIO 4. Ensivaikutelma palveluympäristöstä Ravintolatilojen viihtyisyys ja siisteys 2 % 0 % 47 % 51 % Erittäin hyvä Jokseenkin hyvä Tyydyttävä Huono KUVIO 5. Ravintolatilojen viihtyisyys ja siisteys Palvelun ystävällisyys 12 % 0 % 0 % 88 % Erittäin hyvä Jokseenkin hyvä Tyydyttävä Huono KUVIO 6. Palvelun ystävällisyys

30 Palvelun nopeus ja joustavuus % 2 % 0 % 67 % Erittäin hyvä Jokseenkin hyvä Tyydyttävä Huono KUVIO 7. Palvelun nopeus ja joustavuus Palvelun ammattitaitoisuus 5 % 20 % 0 % 75 % Erittäin hyvä Jokseenkin hyvä Tyydyttävä Huono KUVIO 8. Palvelun ammattitaitoisuus Kokemani palveluilmapiiri 0 % 0 % 27 % 73 % Erittäin hyvä Jokseenkin hyvä Tyydyttävä Huono KUVIO 9. Kokemani palveluilmapiiri

31 28 Tuotteiden laatu 0 % 0 % 41 % 59 % Erittäin hyvä Jokseenkin hyvä Tyydyttävä Huono KUVIO 10. Tuotteiden laatu Tuotteiden esillelaitto 39 % 12 % 0 % 49 % Erittäin hyvä Jokseenkin hyvä Tyydyttävä Huono KUVIO 11. Tuotteiden esille laitto Kokemani hinta-laatusuhde 45 % 0 % 55 % Erittäin hyvä Jokseenkin hyvä Tyydyttävä Huono KUVIO 12. Kokemani hinta-laatusuhde

32 29 Laskun saaminen 13 % 5 % 4 % 78 % Erittäin hyvä Jokseenkin hyvä Tyydyttävä Huono KUVIO 13. Laskun saaminen Laskun oikeellisuus 6 %0 % 0 % 94 % Erittäin hyvä Jokseenkin hyvä Tyydyttävä Huono KUVIO 14. Laskun oikeellisuus Syksy 2002 Ensivaikutelma palveluympäristöstä, sen viihtyisyys ja siisteys koettiin erittäin hyviksi (taulukot 12-13). Verrattaessa ensimmäisen kyselyn tuloksiin voidaan todeta, että erittäin hyvän vaihtoehdon osuus nousi huomattavasti. Lähes kaikki vastaajista pitivät palvelun ystävällisyyttä erittäin hyvänä (taulukko 14). Tässä kohdassa ei ilmennyt huomattavia muutoksia kyselyiden välillä. Palvelun nopeutta ja joustavuutta, asiakaspalvelijan ammattitaitoisuutta sekä ilmapiiriä kysyttäessä ilmeni, että reilusti yli puolet vastaajista koki ne erittäin hyviksi (taulukot 15-17). Näiden kysymysten osalta parannusta ensimmäiseen kyselyyn verrattaessa oli tapahtunut kaikissa kohdissa. Palvelun nopeuden ja joustavuuden osalta parannusta tapahtui eniten.

33 30 Kysyttäessä tuotteiden laatua erittäin hyvänä sitä piti lähes kolme neljäsosaa vastaajista. Tuotteiden laatu koettiin hieman paremmaksi toisessa kyselyssä (taulukko 18). Tuotteiden esille laittoa tiedusteltaessa yli puolet vastaajista oli sitä mieltä, että se on erittäin hyvä. Se koettiin toisessa kyselyssä paremmaksi, sillä tyydyttäviä vastauksia ei ollut yhtään (taulukko 19). Hinta-laatusuhteen yli puolet vastaajista koki sen erittäin hyvänä, mutta pieni osa vastaajista piti sitä tyydyttävänä (taulukko 20). Kyselyiden tuloksia verrattaessa tämä kohta oli ainut, missä tulokset olivat ensimmäistä kyselyä heikompia. Laskun saaminen puolestaan jakoi vastaajien mielipiteitä selvemmin, ja osa vastaajista koki siinä olevan kehitettävää (taulukko 21). Lähes kaikki vastaajat olivat erittäin tyytyväisiä laskun oikeellisuuteen (taulukko 22). Ensivaikutelma palveluympäristöstä 28 % 0 % 0 % 72 % Erittäin hyvä Jokseenkin hyvä Tyydyttävä Huono KUVIO 15. Esivaikutelma palveluympäristöstä Ravintolatilojen viihtyisyys ja siisteys 25 % 0 % 0 % 75 % Erittäin hyvä Jokseenkin hyvä Tyydyttävä Huono KUVIO 16. Ravintolatilojen viihtyisyys ja siisteys

Sosten arviointifoorumi 4.6.2015. Elina Varjonen Erityisasiantuntija, RAY

Sosten arviointifoorumi 4.6.2015. Elina Varjonen Erityisasiantuntija, RAY Sosten arviointifoorumi 4.6.2015 Elina Varjonen Erityisasiantuntija, RAY 1 Mistä on kysymys? Arviointi = tiedon tuottamista toiminnasta, siihen liittyvistä kehittämistarpeista sekä toiminnan vaikuttavuudesta

Lisätiedot

JOHTAJUUDEN LAADUN ARVIOINTI

JOHTAJUUDEN LAADUN ARVIOINTI JOHTAJUUDEN LAADUN ARVIOINTI Copyright Mentorit Oy, 2006. www.mentorit.fi Mittarin käyttöoikeus vain tunnukset lunastaneella. Osittainenkin kopiointi tai muokkaus vain tekijän luvalla. Kyselyn perustana

Lisätiedot

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Ravintolapalveluverkoston Hyvää Pataa - tapaaminen 7.6.2010 Merja Salminen/Design LiMe Oy Mikä on laatujärjestelmä

Lisätiedot

Matkailuilta Karjaa 24.3.2011

Matkailuilta Karjaa 24.3.2011 Matkailuilta Karjaa 24.3.2011 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80 % systematiikkaa 20 % palveluasennetta

Lisätiedot

RÄÄTÄLÖITY ILMAPIIRIMITTARI

RÄÄTÄLÖITY ILMAPIIRIMITTARI Karl-Magnus Spiik Ky Räätälöity ilmapiirimittari 1 RÄÄTÄLÖITY ILMAPIIRIMITTARI Ilmapiirimittarin vahvuus on kysymysten räätälöinti ko. ryhmän tilannetta ja tarpeita vastaavaksi. Mittaus voi olla yritys-,

Lisätiedot

III Workshop Strateginen suunnittelu 16.10.2009

III Workshop Strateginen suunnittelu 16.10.2009 Välkky-projektin teema- ja kehittämistyöskentely Sosiaaliset yritykset III Workshop Strateginen suunnittelu 16.10.2009 Jussi Mankki Jaana Merenmies Syfo Aamupäivän ohjelma 8.30 Aloitus, kotitehtävän purku

Lisätiedot

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Asiakastarpeiden merkitys ja perusta asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan yhteisen kielen/tarkastelutavan

Lisätiedot

Sosiaaliset yritykset

Sosiaaliset yritykset Välkky-projektin teema- ja kehittämistyöskentely Sosiaaliset yritykset III Workshop Strateginen suunnittelu 16.10.2009 Jussi Mankki Jaana Merenmies Syfo Aamupäivän ohjelma 8.30 Aloitus, kotitehtävän purku

Lisätiedot

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012 www.matkailukonsultit.fi Suomen Matkailukonsultit Oy Mäntyharjunkatu 4, 70820 Kuopio puh. 050-9178 688 info@matkailukonsultit.fi www.matkailukonsultit.fi Jouni Ortju

Lisätiedot

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN a) Ammattitaitovaatimukset Tutkinnon osan suorittaja osaa omassa myyntityössään toimia liiketoiminnan keskeisten periaatteiden ja organisaationsa

Lisätiedot

Opistojohtaminen muutoksessa hanke. Kansanopiston kehittämissuunnitelma. Tiivistelmä kehittämissuunnitelman laatimisen tukiaineistoista

Opistojohtaminen muutoksessa hanke. Kansanopiston kehittämissuunnitelma. Tiivistelmä kehittämissuunnitelman laatimisen tukiaineistoista Opistojohtaminen muutoksessa hanke Kansanopiston kehittämissuunnitelma Tiivistelmä kehittämissuunnitelman laatimisen tukiaineistoista Opistojohtaminen muutoksessa hankkeessa ryhmä kansanopistoja laati

Lisätiedot

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab SKI-kyvykkyysanalyysi Kyvykäs Oy Ab Sisällysluettelo STRATEGISEN KYVYKKYYDEN INDEKSI... STRATEGISET TAVOITTEET JA PÄÄAKSELIEN STRATEGISET PAINOARVOT... 5 PÄÄAKSELIT... 6 1. HENKILÖSTÖKYVYKKYYS... 7 1.1

Lisätiedot

LAADUKAS MATKAILUTUOTE

LAADUKAS MATKAILUTUOTE LAATUJÄRJESTELMÄT JA LAADUKAS MATKAILUTUOTE Kajaani 9.2.2010 2010 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80

Lisätiedot

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015. YRITYKSESSÄ TOIMIMINEN YRTO 15 osp

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015. YRITYKSESSÄ TOIMIMINEN YRTO 15 osp Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015 YRITYKSESSÄ TOIMIMINEN YRTO 15 osp Määräyksen diaarinumero 59/011/2014 Yrityksessä toimiminen, 15 osp (vain ammatillisessa peruskoulutuksessa) Ammattitaitovaatimukset

Lisätiedot

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 AKL 4.4.2014 Tiedolla johtaminen Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 Hieman taustaa Itsestäni : Kenneth Ekström 050-5700605 Usean vuodan kokemus autoalasta Eri tehtäviä vähittäiskaupassa Eri organisaatioissa

Lisätiedot

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Keijo Mäenpää Liikkeenjohdon konsultti Diplomi-insinööri Tavoitteena Sujuvasti toimiva kyvykäs organisaatio

Lisätiedot

Käytännön laatua matkailuyrityksiin. Petkeljärvi 1.10.2009

Käytännön laatua matkailuyrityksiin. Petkeljärvi 1.10.2009 Käytännön laatua matkailuyrityksiin Petkeljärvi 1.10.2009 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80 % systematiikkaa

Lisätiedot

Yrityskohtaiset LEAN-valmennukset

Yrityskohtaiset LEAN-valmennukset Yrityskohtaiset LEAN-valmennukset Lean ajattelu: Kaikki valmennuksemme perustuvat ajatukseen: yhdessä tekeminen ja tekemällä oppiminen. Yhdessä tekeminen vahvistaa keskinäistä luottamusta luo positiivisen

Lisätiedot

Miksi 1080 kannattaa tehdä?

Miksi 1080 kannattaa tehdä? Liiketoiminta 1080 Miksi 1080 kannattaa tehdä? Kirkastettu kokonaiskuva yrityksen tavoitteista, strategiasta & ohjausjärjestelmästä Selkeä näkemys yrityksen strategiaohjauksen kehitysalueista Erottuva,

Lisätiedot

Kouvolan perusturvan ja Carean potilasturvallisuuspäivä 14.9.2011. Annikki Niiranen 1

Kouvolan perusturvan ja Carean potilasturvallisuuspäivä 14.9.2011. Annikki Niiranen 1 Kouvolan perusturvan ja Carean potilasturvallisuuspäivä 14.9.2011 Annikki Niiranen 1 Potilasturvallisuus ja laadunhallinta kehittämistyön keskiössä Johtaminen korostuu Johdon vastuu toiminnasta Henkilöstön

Lisätiedot

STRATEGIATYÖ OSAKSI PK-YRITYKSEN ARKEA

STRATEGIATYÖ OSAKSI PK-YRITYKSEN ARKEA STRATEGIATYÖ OSAKSI PK-YRITYKSEN ARKEA Pysyykö yrityksesi muutoksessa mukana? Maailma ja yrityksen toimintaympäristö sen mukana muuttuvat vauhdilla. Mikä vielä viime vuonna tuntui itsestään selvältä, saattaa

Lisätiedot

Design yrityksen viestintäfunktiona

Design yrityksen viestintäfunktiona Design yrityksen viestintäfunktiona Hanna Päivärinta VTM Pro gradun esittely Tutkimuksen taustaa Design on ollut pitkään puhutteleva ilmiö Designia tuntuu olevan kaikkialla Helsinki World Design Capital

Lisätiedot

Pyhäjärven kaupungin 100 % tytäryhtiö Rekisteröity 6/2013 Yhtiön toiminta-ajatuksena on omistaa, vuokrata ja rakentaa tietoliikenneverkkoja ja

Pyhäjärven kaupungin 100 % tytäryhtiö Rekisteröity 6/2013 Yhtiön toiminta-ajatuksena on omistaa, vuokrata ja rakentaa tietoliikenneverkkoja ja Pyhäjärven kaupungin 100 % tytäryhtiö Rekisteröity 6/2013 Yhtiön toiminta-ajatuksena on omistaa, vuokrata ja rakentaa tietoliikenneverkkoja ja tuottaa tietoliikennepalveluita Pyhäjärven ja Kärsämäen kuntien

Lisätiedot

Seuraavat väitteet koskevat keskijohtoa eli tiimien esimiehiä ja päälliköitä tai vastaavia.

Seuraavat väitteet koskevat keskijohtoa eli tiimien esimiehiä ja päälliköitä tai vastaavia. KESKIJOHDON OSAAMISTARPEET Vastaajan taustatiedot: Vastaaja on: Vastaajan vastuualue: 1. Tiimin esimies tai vastaava 2. Päällikkö tai vastaava 3. Johtaja 1. Johto ja taloushallinto 2. Tutkimus ja kehitys

Lisätiedot

Henkilöstöstrategia 2014-2018

Henkilöstöstrategia 2014-2018 Henkilöstöstrategia 2014-2018 Liite 2: Tausta-aineisto Helsingin seudun liikenne -kuntayhtymä Sisältö 1. Perustehtävämme ja arvoperustamme 3 2. Henkilöstövisiomme 2018 ja strategiset tavoitteemme 4 3.

Lisätiedot

OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 ISO 14001 OHSAS 18001 SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY 24.9.2015. Marika Kilpivuori

OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 ISO 14001 OHSAS 18001 SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY 24.9.2015. Marika Kilpivuori SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY Laatu- ja ympäristöjärjestelmät 24.9.2015 Marika Kilpivuori OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 BRC ISO 14001 OHSAS 18001 IFS 1 MIKÄ JÄRJESTELMÄ MEILLÄ TARVITAAN? Yrityksen

Lisätiedot

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS Erkki Viero PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN TAVOITTEET Asiakaspalvelun ja markkinoinnin merkityksen

Lisätiedot

Kysymykset ja vastausvaihtoehdot

Kysymykset ja vastausvaihtoehdot KAARI-TYÖHYVINVOINTIKYSELY 1 (8) Kysymykset ja vastausvaihtoehdot JOHTAMINEN TYÖYKSIKÖSSÄ Tässä osiossa arvioit lähiesimiehesi työskentelyä. Myös esimiehet arvioivat omaa lähiesimiestään. en enkä Minun

Lisätiedot

Henkilöstötuottavuuden johtaminen ja työelämän laadun merkitys organisaation tuottavuudessa Tauno Hepola 11.2.2010

Henkilöstötuottavuuden johtaminen ja työelämän laadun merkitys organisaation tuottavuudessa Tauno Hepola 11.2.2010 Henkilöstötuottavuuden johtaminen ja työelämän laadun merkitys organisaation tuottavuudessa Tauno Hepola 11.2.2010 Organisaatioiden haasteita Työelämän laadun rakentuminen Työhyvinvointi, tuottavuus ja

Lisätiedot

EFQM kansalaisopiston kehittämisessä

EFQM kansalaisopiston kehittämisessä OSAAVAT KÄDET LUOVAT MAAILMOJA. EFQM kansalaisopiston kehittämisessä Kansalaisopistojen laatuseminaari 25.11.2011 Tampere Outi Itäluoma/Petäjä-opisto EFQM (European Foundation for Quality Management) Opiston

Lisätiedot

TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012

TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012 TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012 Päivämäärä Lajin vastuuhenkilöt: Tea Ruppa, lajivastaava, Jyväskylän ammattiopisto Semifinaalikoordinaattori:

Lisätiedot

Yritysyhteenliittymän markkinointi

Yritysyhteenliittymän markkinointi Yritysyhteenliittymän markkinointi Hankintayksikön markkinakartoitus l. RFI Toimittajat voivat markkinoida tuotteitaan ja palveluitaan hankintayksikölle kuten muillekin potentiaalisille asiakkaille - aktiiviset

Lisätiedot

Virvatuli-itsearviointi ja arviointiaineiston käyttö

Virvatuli-itsearviointi ja arviointiaineiston käyttö Virvatuli-itsearviointi ja arviointiaineiston käyttö Virvatuli-mallin rakenne: Viisi arviointialuetta 1. Oppilaat - oppilaitoksen toiminnan ja opetuksen vaikutukset oppilaassa 2. Opettajat - Opettajien

Lisätiedot

ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN 2012 TULOKSET

ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN 2012 TULOKSET ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN 2012 TULOKSET Yrityksemme yksi tärkeimmistä mittareista on asiakastyytyväisyys, jota selvitetään vuosittaisella asiakastyytyväisyyskyselyllä. Asiakastyytyväisyyskyselyn kysymykset

Lisätiedot

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET Palaute Ajankäyttö Työhyvinvointi Myynti Yhteistyö Työyhteisötaidot Kehityskeskustelu Esimiestaidot Asiakaspalvelu Vuorovaikutus Rekrytointi Tutkimukset ja kartoitukset Vaativat

Lisätiedot

KOKONAISSUUNNITELMA KEHITTÄMISTEHTÄVÄLLE lomake 1

KOKONAISSUUNNITELMA KEHITTÄMISTEHTÄVÄLLE lomake 1 KOKONAISSUUNNITELMA KEHITTÄMISTEHTÄVÄLLE lomake 1 TYÖRYHMÄN NIMI: pvm: jolloin täytetty työryhmän kanssa KEHITTÄMISTEHTÄVÄN NIMI TAVOITTEET Leppävaaran sosiaaliohjaajat (Espoo, lastensuojelun avopalvelut)

Lisätiedot

YRITTÄJYYSINFO torstai 17.10. Auvo Turpeinen

YRITTÄJYYSINFO torstai 17.10. Auvo Turpeinen YRITTÄJYYSINFO torstai 17.10 Auvo Turpeinen Uusyrityskeskus toiminta: Elinkeinoelämän perustama yhteistoimintajärjestö 31 alueellista yhdistystä, yli 80 neuvontapistettä Suomessa vuodesta -89 saakka Jäseninä

Lisätiedot

Liiketoimintasuunnitelma vuosille

Liiketoimintasuunnitelma vuosille Liiketoimintasuunnitelma vuosille Yrityskonsultointi JonesCon 2 TAUSTATIEDOT Laatija: Yrityksen nimi: Yrityksen toimiala: Perustajat: Suunnitelman aikaväli: Salassapito: Viimeisimmän version paikka ja

Lisätiedot

Muutokset henkilökunnan määrässä yrityksen perustamisesta alkaen. 10 % 15 % kasvanut vähintään viidellä henkilöllä 9 % kasvanut 3-4 henkilöllä 44 % 22 % kasvanut 1-2 henkilöllä pysynyt ennallaan vähentynyt

Lisätiedot

Korkeakoulun johtaminen ja kokonaisarkkitehtuuri. Päivi Karttunen, TtT Vararehtori TAMK

Korkeakoulun johtaminen ja kokonaisarkkitehtuuri. Päivi Karttunen, TtT Vararehtori TAMK Korkeakoulun johtaminen ja kokonaisarkkitehtuuri Päivi Karttunen, TtT Vararehtori TAMK Mm. Kansainvälisesti korkeatasoisia ja omille vahvuusalueille profiloituneita korkeakouluja Entistä tuloksellisempaa

Lisätiedot

KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS. Tsr/R.Tajakka

KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS. Tsr/R.Tajakka KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS Tsr/R.Tajakka 1 1) PALVELUALUEUUDISTUKSEN TAUSTAT JA TAVOITTEET 2 Mitkä ovat uudistuksen tavoitteet? Asiakkaan (ja yhteiskunnallisen vaikuttavuuden) näkökulman entistäkin

Lisätiedot

Vahvuudet: Mitä on tiiminne osaaminen suhteessa valitsemaanne yritykseen perusteluineen

Vahvuudet: Mitä on tiiminne osaaminen suhteessa valitsemaanne yritykseen perusteluineen KILPAILUTEHTÄVÄ: YRITTÄJYYS A1: Case yritys Joukkue valitsee case yrityksen annetuista oikeista yrityksistä saamansa pohjatiedon perusteella. Joukkue perustelee valintansa joukkueensa vahvuuksilla/osaamisella

Lisätiedot

Yrittäjästä johtajaksi

Yrittäjästä johtajaksi Yrittäjästä johtajaksi Valmennusohjelma yrittäjille, jotka haluavat kehittää omia johtamisen valmiuksia uusien oppien ja ideoiden avulla. Kun yrittäjä mietti omaa ja yrityksensä tulevaisuutta, joudutaan

Lisätiedot

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle HELSINGIN YLIOPISTO RURALIA-INSTITUUTTI Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle KASVOT LUOMULLE 1. Perustiedot (lyhyesti ja ytimekkäästi) Mitä yritys myy? Mikä on pääkohderyhmä? Kenelle myydään? Miten

Lisätiedot

Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun. Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5.

Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun. Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5. Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5.2015, Tampere Yritys Lähtökohta Tarve kehittämiselle Esityksen sisältö Kehityshanke

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

Neljä askelta toiminnan ja palvelun kehittämiseen

Neljä askelta toiminnan ja palvelun kehittämiseen Neljä askelta toiminnan ja palvelun kehittämiseen Pettu-Eerikin Hovi 4.11.2014 Tom Källroos LAATUTONNI LYHYESTI Laatutonni on Visit Finlandin omistama ja Haaga-Perhon yksinoikeudella operoima, matkailu-

Lisätiedot

Ammatillisen koulutuksen laatupalkinto 2014

Ammatillisen koulutuksen laatupalkinto 2014 Ammatillisen koulutuksen laatupalkinto 2014 EFQM-malli ja ammatillisen koulutuksen laatupalkinto - hakemuksen laatiminen, kokemuksia aiempien hakukierrosten prosessista ja arvioinnista Tiedotustilaisuus

Lisätiedot

Työnjohtokoulutus/kiinteistöpalveluala

Työnjohtokoulutus/kiinteistöpalveluala Työnjohtokoulutus/kiinteistöpalveluala Hyväksytty 2.10.2013 Rehtori Sai Niemelä-Pentti Sisällys Työnjohtokoulutus/kiinteistöpalveluala... 3 Asiakkuuksien hallinta, 25 ov... 3 Lähiesimiehenä toimiminen,

Lisätiedot

1. KYSYMYS. Mallivastaus (1. kysymys, s. 312)

1. KYSYMYS. Mallivastaus (1. kysymys, s. 312) Liiketaloustieteen valintakoekysymykset 2015, HY/maatalous-metsätieteellinen tiedekunta (teoksesta Viitala Riitta ja Jylhä Eila: Liiketoimintaosaaminen. Menestyvän liiketoiminnan perusta, 2013). 1. KYSYMYS

Lisätiedot

MARKKINAT MUUTTUVAT - hallitsetko haasteet

MARKKINAT MUUTTUVAT - hallitsetko haasteet MARKKINAT MUUTTUVAT - hallitsetko haasteet MYYNNILLÄ MENESTYKSEEN BN Advisors Finland Oy Ilkka Ruuska Menestys - perustuu kasvuun? Kasvu - perustuu myyntiin? MENESTYVÄN LIIKETOIMINNAN VIITEKEHYS Kasvu

Lisätiedot

KEHITTÄJÄ RATKAISIJA REKRYTOIJA

KEHITTÄJÄ RATKAISIJA REKRYTOIJA KEHITTÄJÄ RATKAISIJA REKRYTOIJA SUORITUKSEN JOHTAMINEN JA PALKITSEMINEN Uusi Osaaja 2 Kick off seminaari 17.11.2011 Anne Haggrén, Virvo Oy 16.11.2011 www.virvo.fi 2 MENESTYS YMPÄRISTÖ YRITYS, ORGANISAATIO

Lisätiedot

1 Teknisen ja ympäristötoimen mittareiden laatiminen

1 Teknisen ja ympäristötoimen mittareiden laatiminen Teknisen ja ympäristötoimen mittareiden laatiminen Liikenneväyliä ja yleisiä alueita koskeva mittariprojekti Päijät-Hämeen kunnissa PÄIJÄT-HÄMEEN LIITTO PAKETTI Kuntien palvelurakenteiden kehittämisprojekti

Lisätiedot

MIKKELIN AMMATTIKORKEAKOULU Terveysalan laitos 15.5.2012 Katri Ryttyläinen-Korhonen, Arja Palovaara, Ansa Iivanainen

MIKKELIN AMMATTIKORKEAKOULU Terveysalan laitos 15.5.2012 Katri Ryttyläinen-Korhonen, Arja Palovaara, Ansa Iivanainen MIKKELIN AMMATTIKORKEAKOULU Terveysalan laitos 15.5.2012 Katri Ryttyläinen-Korhonen, Arja Palovaara, Ansa Iivanainen TERVEYSALAN LAITOKSEN LAATUTYÖN KUVAUS 2012 Laatutyön tavoitteet Terveysalan laitoksen

Lisätiedot

OHEISMATERIAALIN TARKOITUS

OHEISMATERIAALIN TARKOITUS (2012) OHEISMATERIAALIN TARKOITUS Kalvosarja on oheismateriaali oppaalle TASA ARVOSTA LAATUA JA VAIKUTTAVUUTTA JULKISELLE SEKTORILLE Opas kuntien ja valtion alue ja paikallishallinnon palveluihin ja toimintoihin

Lisätiedot

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola Matkailun tuotteistustyöpaja Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola 1. Työpaja 10.9.2013 Asiakasymmärrys ja tuotteistaminen asiakasryhmien mukaan Mitkä ovat asiakasryhmämme? Miten asiakasryhmät

Lisätiedot

3. Arvot luovat perustan

3. Arvot luovat perustan 3. Arvot luovat perustan Filosofia, uskonto, psykologia Integraatio: opintojen ohjaus Tässä jaksossa n Omat arvot, yrityksen arvot n Visio vie tulevaisuuteen Osio 3/1 Filosofia Uskonto 3. Arvot luovat

Lisätiedot

Kehittämisen omistajuus

Kehittämisen omistajuus Kehittämisen omistajuus Kuntaliitto 18.4.2013 Tuottava ja hallittu kehittämistoiminta kunnissa hanke (KUNTAKEHTO) Pasi-Heikki Rannisto Kehityspäällikkö, HT Tampereen Palveluinnovaatiokeskus (TamSI) Kehittämistyön

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2014 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon tutkimuksen

Lisätiedot

YRITYSJOHTAMISEN ERIKOISAMMATTITUTKINTO TUTKINNON PERUSTEET (LUONNOS)

YRITYSJOHTAMISEN ERIKOISAMMATTITUTKINTO TUTKINNON PERUSTEET (LUONNOS) YRITYSJOHTAMISEN ERIKOISAMMATTITUTKINTO TUTKINNON PERUSTEET (LUONNOS) S I S Ä L T Ö I Yritysjohtamisen erikoisammattitutkinnon osat ja muodostuminen ---------------------------------------- 3 II Yritysjohtamisen

Lisätiedot

Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla. Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille

Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla. Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille Maine tulee nostaa hallituksen ja johdon agendalle Hallituksen ja johdon tärkein tehtävä on yrityksen

Lisätiedot

OHJEET KEHITYSKESKUSTELULLE ÅBO AKADEMIN PSYKOLOGIHARJOITTELIJOIDEN KANSSA

OHJEET KEHITYSKESKUSTELULLE ÅBO AKADEMIN PSYKOLOGIHARJOITTELIJOIDEN KANSSA OHJEET KEHITYSKESKUSTELULLE ÅBO AKADEMIN PSYKOLOGIHARJOITTELIJOIDEN KANSSA Hyvät harjoittelunohjaajat, Åbo Akademin psykologian ja logopedian laitos (IPL) työskentelee projektin parissa, jonka tavoitteena

Lisätiedot

Perhekoti Touhukallio Oy

Perhekoti Touhukallio Oy Perhekoti Touhukallio Oy Perhekoti Touhukallio on osakeyhtiö, jonka ainoana osakkeenomistajana on yrityksen perustaja Sari Pölönen. Perhekoti Touhukallio on perustettu tammikuussa 2001. Perhekodin toiminta

Lisätiedot

Kasvuun johtaminen -koulutus

Kasvuun johtaminen -koulutus Kasvuun johtaminen -koulutus Kohderyhmä: Kasvun edellytykset omaavien, uusia kasvumahdollisuuksia kotimaasta tai kansainvälisesti etsivien pk-yritysten johto- ja avainhenkilöt Pohjois-Pohjanmaan ja Kainuun

Lisätiedot

Kaari-työhyvinvointikysely - esimiehen opas

Kaari-työhyvinvointikysely - esimiehen opas Kaari-työhyvinvointikysely - esimiehen opas Valmistaudu kyselyyn vinkkilista esimiehelle vinkkilista työyhteisölle Valmistaudu kyselyyn - vinkkilista esimiehelle Missä tilaisuudessa/palaverissa työyhteisönne

Lisätiedot

Tunnista tulevaisuuden johtamisen osaamistarpeet jo tänään

Tunnista tulevaisuuden johtamisen osaamistarpeet jo tänään Tunnista tulevaisuuden johtamisen osaamistarpeet jo tänään Enemmän kuin irrallinen 360 -arviointi Agenssi360 HRM on ainutlaatuinen yhdistelmä johtamisen tavoitetilan määrittelyä, 360 -arviointia ja kasvokkaista

Lisätiedot

Laadun kehittämisestä businesshyötyjä

Laadun kehittämisestä businesshyötyjä Laadun kehittämisestä businesshyötyjä Pekka Kantola, OBN, 2015 Tervetuloa kehittämään liiketoimintaa kanssamme LIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISEN ASIANTUNTIJA Perinteiset ja teknologiatoimialat PROFESSIONAL Oulu

Lisätiedot

Strategiatyön malleja

Strategiatyön malleja : Tammikuu 2009 Strategiatyön malleja Strategiasta ja sen laatimiseen ja toimeenpanoon liittyvistä vaiheista ja osa-alueista on useita koulukuntia. Tässä artikkelissa esitellään lyhyesti eräitä suomalaisten

Lisätiedot

Ajatuksia hinnoittelusta. Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin.

Ajatuksia hinnoittelusta. Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin. Ajatuksia hinnoittelusta Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin. Hinnoittelu Yritystoiminnan tavoitteena on aina kannattava liiketoiminta ja asiakastyytyväisyys. Hinta

Lisätiedot

Opinnot antavat sinulle valmiuksia toimia erilaisissa yritysten, julkishallinnon tai kolmannen sektorin asiantuntija- ja esimiestehtävissä.

Opinnot antavat sinulle valmiuksia toimia erilaisissa yritysten, julkishallinnon tai kolmannen sektorin asiantuntija- ja esimiestehtävissä. OPETUSSUUNNITELMA, johtaminen ja liiketoimintaosaaminen Liiketalouden ylempi ammattikorkeakoulututkinto antaa sinulle vankan kehittämisosaamisen. Syvennät johtamisen ja liiketoiminnan eri osa-alueiden

Lisätiedot

Kehittämiskysely 2012. Tulokset

Kehittämiskysely 2012. Tulokset Kehittämiskysely 2012 Tulokset Tausta Kehittämiskysely toteutettiin eteläpohjalaisissa kaluste- ja asumisteollisuuden yrityksissä loka-marraskuussa 2012 Kyselyn tavoitteena oli kartoittaa kohderyhmään

Lisätiedot

Osallisuuden kehittämistä VKK-Metron tutkimuspäiväkodeissa

Osallisuuden kehittämistä VKK-Metron tutkimuspäiväkodeissa Osallisuuden kehittämistä VKK-Metron tutkimuspäiväkodeissa Lapsen kuuleminen Minun ihannepäiväkodissani lasten ajatuksia kuullaan seuraavalla tavalla: Lapsi saisi kertoa omat toiveet, ne otettaisiin huomioon.

Lisätiedot

Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään

Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään 8.5.2014 MARJUKKA LAINE, TYÖTERVEYSLAITOS 0 Verkoston lähtökohta ja tehtävät Hallitusohjelma 2011: Perustetaan Työterveyslaitoksen

Lisätiedot

Rahapäivä 14.9.2010 Asiakaslähtöisemmäksi, globaalimmaksi ja tuottavammaksi KONEeksi. Matti Alahuhta Toimitusjohtaja

Rahapäivä 14.9.2010 Asiakaslähtöisemmäksi, globaalimmaksi ja tuottavammaksi KONEeksi. Matti Alahuhta Toimitusjohtaja Rahapäivä 14.9.2010 Asiakaslähtöisemmäksi, globaalimmaksi ja tuottavammaksi KONEeksi Matti Alahuhta Toimitusjohtaja Sisältö Vuosi on alkanut hyvin KONEen kilpailukyvyn kehittäminen Miten KONE on kehittynyt

Lisätiedot

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. August-kodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. August-kodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014 Augustkodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014 2 SISÄLTÖ 1 TYYTYVÄISYYSKYSELYN SUORITTAMINEN 2 AUGUSTKODIN ASUKKAIDEN OMAISTEN TYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 21 FYYSISET JA AINEELLISET OLOSUHTEET

Lisätiedot

LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN LAATIMINEN EE045. Yhteenveto suunnitelman tekemisestä

LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN LAATIMINEN EE045. Yhteenveto suunnitelman tekemisestä LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN LAATIMINEN EE045 Yhteenveto suunnitelman tekemisestä Liiketoimintasuunnitelman merkitys pakotta miettimään liikeideaa järjestelmällisesti ja varmistamaan, että markkinapotentiaali

Lisätiedot

KASVA KANNATTAVASTI: Kasvuhakuisten pk-yritysten coaching-valmennusohjelma

KASVA KANNATTAVASTI: Kasvuhakuisten pk-yritysten coaching-valmennusohjelma KASVA KANNATTAVASTI: Kasvuhakuisten pk-yritysten coaching-ohjelma Valmennuksen tavoite Valmennuksen tavoitteena on auttaa kasvuyrityksiä rakentamaan hallittu kasvusuunnitelma, tehostamaan kasvuaan sekä

Lisätiedot

Elintarvikealan pk yritysten toimintaympäristö 2008

Elintarvikealan pk yritysten toimintaympäristö 2008 Taulukko 1. Tutkimusaineiston toimialakohtainen jakauma Toimiala N Osuus tutkimusaineistosta (%) Toimialan yrityksiä (alle 20 henkeä) Suomessa %:a koko elintarvikealasta v. 2007 (Ruoka Suomi tilasto) Leipomotuotteet

Lisätiedot

www.tulosakatemia.fi Toivo Koski Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat

www.tulosakatemia.fi Toivo Koski Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat Jäljempänä esitetty vaiheistettu konsultoinnin sisältökuvaus sopii mm. uuden liiketoiminnan käynnistämiseen (kaupallistamiseen),

Lisätiedot

Jalkapalloseuran pitkäjänteinen kehittäminen

Jalkapalloseuran pitkäjänteinen kehittäminen Jalkapalloseuran pitkäjänteinen kehittäminen Ylöjärven Ilves ry Petri Puronaho SPL Tampereen piiri 19.2015 Seuratutoroinnin tavoite Tavoitteena on: Auttaa, tukea ja ohjata seuran pidemmän aikavälin suunnitelman

Lisätiedot

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

Ylöjärven Ilves ry. Jalkapalloseuran pidemmän aikavälin kehityssuunnitelma vuosille 2015-2018. 6.5.2015 Petri Puronaho

Ylöjärven Ilves ry. Jalkapalloseuran pidemmän aikavälin kehityssuunnitelma vuosille 2015-2018. 6.5.2015 Petri Puronaho Ylöjärven Ilves ry Jalkapalloseuran pidemmän aikavälin kehityssuunnitelma vuosille 2015-2018 6.5.2015 Petri Puronaho Kertaus menneestä Mitä on tehty? Elokuu 2014: kolme tapaamista / alustusta Sähköinen

Lisätiedot

Kuinka onnellisia suomalaiset ovat työssään? Human@Work 30/09/2014 1

Kuinka onnellisia suomalaiset ovat työssään? Human@Work 30/09/2014 1 Kuinka onnellisia suomalaiset ovat työssään? Human@Work 30/09/2014 1 Human@Work Human@Work auttaa asiakkaitaan rakentamaan innostavasta yrityskulttuurista kestävää kilpailuetua palveluliiketoimintaan.

Lisätiedot

Tinkauspaja 1 Sali LS 2. Ketterä oppiminen

Tinkauspaja 1 Sali LS 2. Ketterä oppiminen Tinkauspaja 1 Sali LS 2 Ketterä oppiminen Tinkauspajan sisältö Johdanto: Ketterä oppiminen kokemuksia Ketterän oppimisen edellytyksiä, ryhmätyöt Millaisia taitoja ihmiset tarvitsevat kyetäkseen oppimaan

Lisätiedot

CAF-koulutus Kivalo-opisto

CAF-koulutus Kivalo-opisto CAF-koulutus Kivalo-opisto Anni Miettunen 19.3.2016 Lämmittelyä aiheeseen Mitä palvelun laatu on? Mitä laadulla tarkoitetaan? Miten palvelun laatu tuotetaan? Kuka määrittää palvelun laadun? Miten laatua

Lisätiedot

Projektijohtaminen. Ohjelma Paikka: HAUS kehittämiskeskus, Munkkiniemen koulutustalo, Hollantilaisentie 11. 00330 Helsinki

Projektijohtaminen. Ohjelma Paikka: HAUS kehittämiskeskus, Munkkiniemen koulutustalo, Hollantilaisentie 11. 00330 Helsinki KEHITTÄMISKESKUS OY 28. 29.2.2012 Ohjelma Paikka: HAUS kehittämiskeskus, Munkkiniemen koulutustalo, Hollantilaisentie 11. 00330 Helsinki Pertti Melonen, toimitusjohtaja, Pro HR Consulting Oy Erkki Rajala,

Lisätiedot

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Sirpa Huuskonen ja Harri Nikander ISS Palvelut ISS Palvelut Oy 12 000 työtekijää Suomessa Siivous Kiinteistön ylläpito Turvallisuuspalvelut

Lisätiedot

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu Alustava liiketoimintasuunnitelma Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu 15.1.2013/LTPT1013 22.4.2013/EO1213 HM Miksi alustava LTS? Jäsennetään ja selvennetään aiotun yritystoiminnan kannattavuutta

Lisätiedot

Naisyrittäjät ja maaseutumatkailu. Sivu 1 / 7

Naisyrittäjät ja maaseutumatkailu. Sivu 1 / 7 Olemme erittäin kiitollisia, jos osallistut tähän kyselyyn. Kysely koskee maaseutumatkailun, käsityön ja elintarviketuotannon alalla jo työskentelevien naisyrittäjien ja näillä aloilla liiketoimintaa suunnittelevien

Lisätiedot

CAF arvioinnin arviointi Vantaalla

CAF arvioinnin arviointi Vantaalla CAF arvioinnin arviointi Vantaalla - Mitä hyötyä arvioinnista on ollut? Laatua yhteistyöllä aluekierros 24.10.2012 Eija Säilä Taloussuunnittelu/strategia Vastauksien koonti Kysely lähetettiin neljälle

Lisätiedot

ParTy. Parempi Työyhteisö -ilmapiirikysely. Luotettava väline työyhteisön vahvuuksien ja kehittämiskohteiden löytämiseen

ParTy. Parempi Työyhteisö -ilmapiirikysely. Luotettava väline työyhteisön vahvuuksien ja kehittämiskohteiden löytämiseen ParTy Parempi Työyhteisö -ilmapiirikysely Luotettava väline työyhteisön vahvuuksien ja kehittämiskohteiden löytämiseen Parempi työyhteisö ilmapiirikysely Työyhteisön tilaa voi arvioida ja kehittää rakentavasti

Lisätiedot

SUOMEN KARATELIITTO Ry. Kilpaurheiluvaliokunnan strategia 2013 2020

SUOMEN KARATELIITTO Ry. Kilpaurheiluvaliokunnan strategia 2013 2020 SUOMEN KARATELIITTO Ry. Kilpaurheiluvaliokunnan strategia 2013 2020 VISIO Suomi on varteenotettava karatemaa v. 2020. Kansallisesti yhtenäinen ja kansainvälisesti menestyvä MISSIO Suomen Karateliitto on

Lisätiedot

Pienten lasten kerho Tiukuset

Pienten lasten kerho Tiukuset Pienten lasten kerho Tiukuset Kerhotoiminnan varhaiskasvatussuunnitelma 2014 2015 Oi, kaikki tiukuset helähtäkää, maailman aikuiset herättäkää! On lapsilla ikävä leikkimään, he kaipaavat syliä hyvää. (Inkeri

Lisätiedot

Laadunhallintajärjestelmän rakentaminen ja kehittäminen. Laatuseminaari Tero Pippola 2014.12.11

Laadunhallintajärjestelmän rakentaminen ja kehittäminen. Laatuseminaari Tero Pippola 2014.12.11 Laadunhallintajärjestelmän rakentaminen ja kehittäminen Laatuseminaari Tero Pippola 2014.12.11 Esityksen aiheita Laatu 2 Johtaminen laatu- ja johtamisjärjestelmät Standardit Miksi johtamisjärjestelmät

Lisätiedot

Reilun Pelin työkalupakki: Työkäytäntöjen kehittäminen

Reilun Pelin työkalupakki: Työkäytäntöjen kehittäminen Reilun Pelin työkalupakki: Työkäytäntöjen kehittäminen Tavoite Oppia menetelmä, jonka avulla työyhteisöt voivat yhdessä kehittää työkäytäntöjään. Milloin työkäytäntöjä kannattaa kehittää? Työkäytäntöjä

Lisätiedot

TYÖHYVINVOINNIN OHJAUSJÄRJESTELMÄN KEHITTÄMINEN

TYÖHYVINVOINNIN OHJAUSJÄRJESTELMÄN KEHITTÄMINEN PUUSTELLI GROUP OY LOPPURAPORTTI TYÖHYVINVOINNIN OHJAUSJÄRJESTELMÄN KEHITTÄMINEN Laatija: Timo Hemmilä, Hemcon Oy Päiväys: Luottamuksellisuus: julkinen Hyväksynyt: Tarmo Vesimäki, Puustelli Group Oy Projektin

Lisätiedot

JOHTAMISEN ARKKITEHTUURI

JOHTAMISEN ARKKITEHTUURI JOHTAMISEN ARKKITEHTUURI Mitä tietojohtamisessa johdetaan? Palaveri HAUS:ssa, Leena Kononen 21.3.2014 Johtamisen arkkitehtuuri on johtamisen kokonaisuus On taitoa ymmärtää yhteyksiä ja yhteentoimivuutta

Lisätiedot

Työnjohtokoulutus/kaupan ala

Työnjohtokoulutus/kaupan ala Työnjohtokoulutus/kaupan ala Hyväksytty 17.8.2009 Rehtori Jarmo Paloniemi Hyväksytty 25.1.2011 Rehtori Jarmo Paloniemi Lisäykset täydennykset hyväksytty 17.06.2013 Rehtori Sai Niemelä-Pentti Sisällys Työnjohtokoulutus

Lisätiedot

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen

Lisätiedot

Nonprofit-organisaation markkinointi. Dosentti Pirjo Vuokko

Nonprofit-organisaation markkinointi. Dosentti Pirjo Vuokko Nonprofit-organisaation markkinointi Dosentti Pirjo Vuokko Markkinoinnin lähtökohdat Markkinoinnin lähtökohdat Peruskysymys: Mitä me haluamme olla ja kenelle? Miten tämä saavutetaan? Tärkeää: Kohderyhmälähtöisyys

Lisätiedot