LAATUA ETSIMÄSSÄ Ravintola Figaron laadun kehittäminen

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "LAATUA ETSIMÄSSÄ Ravintola Figaron laadun kehittäminen"

Transkriptio

1 LAATUA ETSIMÄSSÄ Ravintola Figaron laadun kehittäminen Anne Hiekkataipale Sari Mynttinen Opinnäytetyö Lokakuu 2003 Matkailu-, ravitsemis- ja talousala

2 JYVÄSKYLÄN PALVELUALOJEN AMMATTIKORKEAKOULU Tekijä(t) Julkaisun laji KUVAILULEHTI Päivämäärä HIEKKATAIPALE Anne MYNTTINEN Sari Opinnäytetyö Sivumäärä 87 Luottamuksellisuus Julkaisun kieli suomi Työn nimi LAATUA ETSIMÄSSÄ Ravintola Figaron laadun kehittäminen Salainen saakka Koulutusohjelma Matkailu-, ravitsemis- ja kuluttajapalvelujen koulutusohjelma Työn ohjaaja(t) KUHA Maisa Toimeksiantaja(t) Ravintola Figaro, yrittäjät Erkki ja Liisa Tietäväinen Tiivistelmä Opinnäytetyön lähtökohtana oli kehittää toiminnallista laatua jyväskyläläisessä ra- vintola Figarossa. Laadun kehittäminen toteutui yhteistyössä yrittäjien kanssa. Laadun kehittämistyön apuna on käytetty matkailun laatutyökirjaa, joka pohjautuu kansainvälisesti tunnettuun Malcolm Baldrige -laatupalkinto-kriteeristöön. Työ aloitettiin toiminnan kuvausten laatimisella. Kuvaukset pohjautuvat yrittäjien ja henkilöstön haastatteluihin. Kuvausten laatimisen jälkeen suoritettiin toiminnan itsearviointi, jonka avulla vahvuusalueet sekä kehittämiskohteet saatiin määriteltyä. Itsearviointiin osallistui koko henkilöstö. Kehittämiskohteiden nimeämisen jälkeen yrittäjät, henkilöstö sekä tekijät pohtivat yhteistyössä käytännön parantamisehdotuksia. Laatuprosessin aikana tehtiin kaksi asiakaskyselyä. Kyselyt ajoitettiin kesälle ja syksylle Lisäksi syksyllä 2002 tehtiin henkilöstön työtyytyväisyyskysely. Näiden kyselyjen tuloksia on hyödynnetty laadun kehittämistyössä. Työn keskeisenä tuloksena syntyi runsaasti käytännön toiminnassa sovellettavia parantamisehdotuksia, joiden avulla on mahdollisuus kehittää yrityksen toimintaa. Yrittäjille ja henkilöstölle esiteltiin työn keskeiset tulokset syyskuussa 2003 henkilöstöpalaverin yhteydessä. Palveluyrityksen laadun kehittäminen on pitkäjänteinen prosessi, mikä edellyttää yritysjohdon ja koko henkilöstön sitoutumista. Yrittäjät ovat tulevaisuudessa avainasemassa laatutyön jatkumisesta yrityksessä. Yrittäjät valitsevat ne parantamiskohteet, jotka he näkevät liiketoimintansa kannalta merkityksellisiksi ja jotka vaativat pikaista kehittämistä. Avainsanat (asiasanat) Laatu, laadun kehittäminen, toiminnan kuvaus, toiminnan itsearviointi, toiminnan parantaminen, ydinprosessit Muut tiedot

3 JYVÄSKYLÄ POLYTECHNIC DESCRIPTION School of Tourism and Services Management Author(s) HIEKKATAIPALE Anne MYNTTINEN Sari Type of Publication Dissertation Pages 87 Confidential Language Finnish Title SEARCHING FOR QUALITY Quality Development in Restaurant Figaro Until Degree Programme Degree Programme in Tourism, Services Management and Consumer Communication Tutor KUHA Maisa Assigned by Restaurant Figaro, Erkki ja Liisa Tietäväinen Abstract The starting point of the dissertation was to develop the functional quality in Restaurant Figaro, located in Jyväskylä. The quality development was carried out in close co-operation with the entrepreneurs. The work was based on quality book for tourism industry applying the internationally known Malcolm Baldrige quality prize criteria. The work was started by identifying and describing the key activities. The descriptions were based on the interviews of the entrepreneurs and personnel. After the descriptions were finished, the self-evaluation of the activities was done to help to define the strengths and identify the points of development. The whole personnel participated in the self-evaluation process. After the development points had been named, the entrepreneurs, personnel and the authors together discussed the practical suggestions for improvements. During the quality process two separate questionnaires were distributed to the customers in 2002, one in the summer and the other in the autumn. In addition, in autumn 2002 the personnel were asked to fill in a questionnaire measuring their work satisfaction. The results of the above mentioned questionnaires were made good use of in the quality development work. The work resulted in numerous suggestions for practical improvements which can be utilized in developing the enterprise activities. The most important results were introduced to the entrepreneurs and personnel in September The quality development in a service enterprise is a long-lasting process involving the commitment of the managers and the whole personnel. In the future the entrepreneurs are the key persons in continuing on the development work in the enterprise. They choose the points of improvement they feel vital and needing immediate development. Keywords Quality, quality development, descriptions of activity, Self-evaluation of activity, improvement of activity, core processes Miscellaneous

4 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO LAATU PALVELUYRITYKSESSÄ TYÖN ETENEMINEN RAVINTOLA FIGARON LIIKETOIMINTA Perustiedot yrityksestä Toiminta-ajatus Liikeidea Keskeiset asiakasryhmät Tuotteet, palvelut ja toimintatavat Visio Arvot JOHTAJUUS Johtamiskäytäntö Figarossa Toiminnan itsearviointi Vahvuudet Parantamiskohteet ja -ehdotukset STRATEGINEN SUUNNITTELU Strateginen suunnittelu Figarossa Toiminnan itsearviointi Vahvuudet Parantamiskohteet ja -ehdotukset ASIAKAS- JA MARKKINATUNTEMUS Segmentoinnin käsite Ravintola Figaron asiakasryhmät Figaron asiakassuhteiden hallinta Toiminnan itsearviointi Vahvuudet Parantamiskohteet ja -ehdotukset Asiakaskyselyjen yhteenveto Kesä Syksy Vahvuudet Parantamiskohteet...34

5 8 TIEDOT JA NIIDEN ANALYSOINTI Tietojen analysointi Figarossa Toiminnan itsearviointi Vahvuudet Parantamiskohteet ja -ehdotukset HENKILÖSTÖ Figaron henkilöstö Vahvuudet Parantamiskohteet ja -ehdotukset Henkilöstön työtyytyväisyyskyselyn yhteenveto Vahvuudet Parantamiskohteet PROSESSIT Figaron tuotantoprosessi Vahvuudet Parantamiskohteet ja -ehdotukset Figaron palveluprosessi Vahvuudet Parantamiskohteet ja -ehdotukset Figaron tuotekehittelyprosessi Vahvuudet Parantamiskohteet ja -ehdotukset Figaron kanta-asiakkuusprosessi Vahvuudet Parantamiskohteet ja -ehdotukset YHTEISKUNNALLISET VAIKUTUKSET Vahvuudet Parantamiskohteet ja -ehdotukset POHDINTA...69 LÄHTEET...72 LIITTEET...73 Liite 1. Ravintola Figaron ruoka- ja viinilista...73 Liite 2. Ravintola Figaron esite...74 Liite 3. Asiakaskysely...75 Liite 4. Henkilöstön työtyytyväisyyskysely...76

6 1 JOHDANTO 3 Hyvä kokonaisvaltainen laatu ja sen hallinta ovat merkittävässä roolissa tämän päivän palveluyrityksessä. Laadun hallinta mahdollistaa asiakaslähtöisen ja kustannustehokkaan toiminnan. Opinnäytetyömme käsittelee laadun kehittämistä jyväskyläläisessä ravintola Figarossa ja sen tavoitteena on kehittää yrityksen toimintaa. Työmme on koottu käytännön läheisellä tavalla, toimivan yrityksen lähtökohdat huomioiden. Työ on syntynyt yhteistyössä yrittäjien kanssa ja kehittämistyömme pohjana olemme käyttäneet matkailun laatutyökirjaa, sovelletuin osin. Työssämme emme käsittele yrityksen toiminnan tuloksia. Olemme pyrkineet säilyttämään yhteyden teorian ja käytännön välillä työn eri vaiheissa ja rakentaneet työmme siten, että jokaisen laadunparantamistyössä esiintyvän sisäl- esitämme yrittäjien haastattelujen sekä omien havaintojemme perusteella tekemämme toiminnan kuvauksen. Tämän jälkeen olemme tehneet itsearvioinnin jokaisesta käsi- teltävästä kohdasta, joista nostamme esille yrityksen vahvuudet ja parantamiskohteet ja tökohdan alussa selvitetään kyseiseen kohtaan liittyvä teoriaosio. Teoriaosion jälkeen -ehdotukset. Työmme alussa kerromme prosessin etenemisvaiheista. Seuraavaksi esittelemme ravintola Figaron perustiedot ja jatkamme yksittäisten laadunparantamiskohteiden käsittelyä. Kohdiksi valitsimme johtajuuden, strategisen suunnittelun, asiakas- ja markkinatuntemuksen, tiedot ja niiden analysoinnin, keskeisimmät prosessit sekä yhteiskunnalliset vaikutukset. Suunnittelimme ja organisoimme yrityksessä kaksi asiakaskyselyä ja henkilöstön työtyytyväisyyskyselyn. Olemme raportoineet niiden tuloksia kyseisten sisältökohtien yhteydessä. Työmme loppuun olemme tehneet yhteenvedon prosessin keskeisimmistä tuloksista yrityksen toiminnan kannalta ja konkreettisia ehdotuksia yrityksen toiminnan ja laadun parantamiseksi. Haluamme lämpimästi kiittää ravintola Figaron yrittäjiä, Liisa ja Erkki Tietäväistä sekä koko Figaron henkilökuntaa hyvin sujuneesta yhteistyöstä. Lisäksi oman kiitoksensa ansaitsee opinnäytetyömme ohjaaja Maisa Kuha, joka pitkäjänteisesti ja kannustavasti on ollut mukana laatuprosessin etenemisvaiheissa. Myös perheillemme ja läheisille ystävillemme haluamme välittää kiitokset kärsivällisyydestä.

7 2 LAATU PALVELUYRITYKSESSÄ 4 Laatu-käsite on muuttunut ja saanut uusia ulottuvuuksia historiansa aikana matkalla kohti nykypäivää. Aikaisemmin laatu liittyi läheisesti tuotantoprosessien ja tuotteiden valvontaan. Uraauurtavia henkilöitä, jotka työskentelivät laadun ja tuottavuuden parantamiseksi, olivat amerikkalaiset Deming ja Juran. Heidän kehittelemänsä laatujärjestelmän tavoitteena oli päästä laatuvirheitä ja kustannuksia ennakolta ehkäisevään työtapaan. He myös ottivat suoritusportaan organisaation mukaan koko yritystä hyödyttävään kehitystyöhön. Heidän työnsä toimi merkittävänä suunnannäyttäjänä nykyiselle kokonaisvaltaiselle laadunhallinnalle yrityksissä (Total Quality Management, TQM) Laadun käsitettä on siis ajan kuluessa laajennettu. Nykyisin laatu sisältyy myös johtamiseen, strategiseen suunnitteluun ja koko organisaation kehittämiseen. Asiakaskeskeisyys on kohonnut sisäisten toimintojen rinnalle, jopa ohitse. On ymmärretty, että asiakkaiden tarpeet ovat koko laatutoiminnan perusta. Laatu-käsitettä voidaan soveltaa palveluyrityksiin, Pk-yrityksiin ja julkiseen hallintoon. (Lecklin 1997, ) Laatu on yrityksen jatkuvaa kykyä tyydyttää asiakkaiden ja muiden sidosryhmien tarpeet. Yrityksen tärkeimmän sidosryhmän, asiakkaiden, lisäksi muita sidosryhmiä ovat mm. johto, henkilöstö, omistajat, tavarantoimittajat ja viime kädessä ympäröivä yhteiskunta. Laadun kannalta tarkasteltavina kohteina voivat olla esimerkiksi tuote, palvelu, henkilöstö, tiedonkulku yrityksessä, johtamistaidot tai ostettavat raaka-aineet. (Järvelin, Kvist, Kähäri & Räikkönen 1992, 9-11.) Tuotteiden laadun lisäksi tarkastellaan nykyisin koko toimintoprosessin laatua. Tämä on johtanut siihen, että teollisuuslähtöisyydestä on etäännytty. Tuotteiden ja palvelujen laatu ovat yhtä tärkeitä (Lecklin 1997, 21). Yrityksen toiminta muodostuu monista erilaisista prosesseista. Laatua kehitettäessä yrityksen toimintaa tarkastellaan yksittäisinä prosesseina. Ravintolayrityksessä erillisiä prosesseja ovat esimerkiksi tuotanto-, palvelu-, tuotekehittely- ja kanta-asiakkuusprosessit. Laadun parantamisella ja hallinnalla on selkeä vaikutus yrityksen menestykseen ja kannattavuuteen.

8 Yksittäisistä kannattavuuteen vaikuttavista tekijöistä merkittävimmäksi on havaittu yrityksen tuotteiden suhteellinen laatu. Se voidaan määritellä yrityksen tuotteiden (tuotteet ja palvelu) kykynä täyttää asiakkaiden tarpeet verrattuna muiden samoilla markkinoilla kilpailevien yritysten kykyyn täyttää kyseiset tarpeet. 5 Laadun ja kannattavuuden suhdetta voidaan selittää sekä paremmalla asiakastyytyväisyydellä että toiminnan korkean laadun ansiosta säästetyillä kustannuksilla. Toiminnallisesti hyvä laatu saavutetaan, kun tehdään oikeita asioita kerralla oikein. Asiakkaiden kokeman laadun kehittämisellä saavutetaan useita etuja. Asiakkaat ovat valmiita maksamaan korkeampaa hintaa vastineeksi paremmasta laadusta. (Järvelin, Kvist, Kähäri & Räikkönen 1992, 9-11.) Korkea laatu ja tyytyväiset asiakkaat antavat yritykselle enemmän vapautta hinnoittelussa. Tämä johtaa siihen, että tuotteet voidaan myydä paremmalla katteella. Tyytyväiset asiakkaat ovat yleensä uskollisia yritykselle ja lisäävät ostojensa määrää. Samalla he viestivät positiivisesti myös muille potentiaalisille asiakkaille. Laadun seurauksena yrityksen markkina-asema vahvistuu. (Lecklin 1997, 29.) Kun tuotanto tehostuu ja virheet vähenevät, myös laatukustannukset pienenevät. Laatukustannuksia ovat mm. tuotteiden tarkastuksesta, virheiden korjaamisesta ja asiakkaiden reklamaatioista muodostuvat kustannukset. Kustannusten pieneneminen parantaa edelleen kannattavuutta. On siis selvää, että toiminnan laatua kannattaa kehittää ja koko henkilöstöä motivoida laadun hallintaan. (Järvelin, Kvist, Kähäri & Räikkönen 1992, 9-11.) Laadun tulevaisuusnäkymiä kuvatessaan Lecklin ennustaa kirjassaan, ettei kokonaisvaltainen laadunhallinta tule häviämään tulevaisuudessakaan. Hän on vahvasti sitä mieltä, että toteuttamiskeinot muuttuvat, mutta laatu tulee pysymään yrityksen menestystekijänä. Se tulee integroitumaan nykyistä enemmän muuhun toimintaan samalla vähentämällä erillisten laatuyksiköiden ja -johtoryhmien merkitystä. Hänen mukaansa tulevaisuudessa tiimit vastaavat pitkälti omalta laadustaan. Yksilötasolla tarvitaan tulevaisuudessa monitaitoisuutta.

9 6 Työntekijällä on oltava edellytykset lopputuotteen ja koko prosessin laadun parantamiseen. Lecklin korostaa myös, että kehitysprosessiin liittyy myös yksilön valtuuksien ja vastuiden lisääminen organisaatiossa. Erityisesti asiakaspalveluhenkilöstön merkitys ja itsenäisyys tulevat olemaan merkittävässä asemassa. (Lecklin 1997, 26.) Laadun kehittämistyön pohjana olemme käyttäneet matkailun laatutyökirjaa, joka on tehty matkailuelinkeinoon laadun kehittämistyön työkaluksi. Kirjan tavoitteena on auttaa yrityksiä kehittymään ja parantamaan liiketoimintaansa. Laatutyökirja on tehty yhteistyössä Matkailun Kehitys Lappi Oy:n, Laatukeskuksen, Sedecon Oy:n ja kuuden erilaisen matkailuyrityksen kanssa. Laatutyökirjan pohjana on käytetty kansainvälisesti tunnettua Malcolm Baldrige -laatupalkinto-kriteeristöä (Tekoniemi-Selkälä T. & Kinnunen J ). Laatutyökirja käsittää kahdeksan sisältökohtaa, jotka ovat yrityksen toiminnan kannalta keskeisiä toimintakokonaisuuksia. Laatutyö alkaa yrityksen sen hetkisen toiminnan konkreettisella kuvauksella. Kuvausten laatimisen jälkeen suoritetaan toiminnan itsearviointi, määritellään vahvuusalueet ja kehittämiskohteet sekä laaditaan kehittämissuunnitelma, jossa tuodaan esille käytännön parantamiskohteet. Seuraava kuvio havainnollistaa laatutyökirjan sisältökohtia sekä laatutyöprosessin etenemistä. 1. Johtajuus 2. Strateginen suunnittelu 3. Asiakas- ja markkinasuuntautuneisuus 4. Tiedot ja niiden analysointi 5. Henkilöstön kehittäminen 6. Prosessien hallinta 7. Toiminnan tulokset 8. Yhteiskunnalliset vaikutukset K U V A U S I T S E A R V I O I N T I V A H V U U D E T K E H I T T Ä M I S K O H T E E T P A R A N T A M I N E N KUVIO 1. Laatutyöprosessin etenemisvaiheet

10 3 TYÖN ETENEMINEN 7 Idea opinnäytetyömme aiheesta syntyi yhteistyössä ravintola Figaron omistajien kanssa. Olemme tutustuneet yritykseen ja yrittäjiin oman opetustyömme kautta, sillä ravintola Figaro on toiminut jo vuosien ajan Palvelualojen oppilaitoksen opiskelijoiden työssäoppimispaikkana. Hyvin sujuneen yhteistyömme jatkona meistä tuntui mielenkiintoiselta tutustua yritykseen paremmin ja alkaa kehittää sen laatua yhteistyössä yrittäjien kanssa. Pienissä yksityisissä yrityksissä, kuten Figaro on, ei omistajilla useinkaan ole aikaa paneutua kokonaisvaltaisesti laatukysymyksiin, sillä yrittäjien työpanos on tärkeä osa suorittavassa työssä. Me puolestamme saimme kiinnostavan, käytännön läheisen ja toivottavasti yrittäjiä tulevaisuudessa hyödyttävän opinnäytetyön aiheen. Kun opinnäytetyömme aihe alkoi olla meille jokseenkin selkiytynyt, varasimme ajan ensimmäiseen ohjauskeskusteluun. Keskusteltuamme ohjaajamme kanssa aiheen soveltuvuudesta ja sen rajaamisesta palasimme yritykseen ja esittelimme aiheen sekä työskentelytapamme yrittäjille. Alusta asti korostimme, että yrityksen sisäiset asiat ovat luottamuksellisia ja työn alkuvaiheessa tehtävä itsearviointi (auditointi) perustuu avoimuuteen sekä oman toiminnan kritiikkiin ja on laadun kehittämistyön lähtökohta. Lisäksi painotimme sitä tosiasiaa, että laatutyön käynnistyttyä palveluyrityksessä kehittämiskohteita tulee esille runsaasti ja niistä yrittäjät voivat valita, mihin asioihin kokevat tarvetta puuttua välittömästi ja mitkä asiat otetaan esille myöhemmin. Toimeksiannon yrittäjiltä saimme keväällä Työmme eteni kesällä 2002 siten, että suoritimme auditointia yrityksessä haastatellen yrittäjiä henkilökohtaisesti. Käytimme työmme runkona matkailun laatutyökirjaa ja etenimme sen mukaisesti. Ennen sovittua haastatteluaikaa valmiste- kaksi laatuun liittyvää isompaa limme kysymyksiä yleensä niin, että samalla haastattelukäynnillä käsittelimme kohtaa.

11 Tämä menettelytapa tuntui toimivalta ja ennakkovalmistelumme säästivät yrittäjien aikaa. Tuotantoprosessi-kohdassa haastattelimme yrittäjien lisäksi keittiömestaria. Haastattelujen jälkeen kirjoitimme muistiinpanojemme pohjalta kuvauksen ko. laatu-kohdasta mahdollisimman pian haastattelujen jälkeen. Käsittelimme työssämme esille tulevat kohdat tällä menetelmällä ja kaikki kuvaukset on kirjoitettu saamiemme haastattelutulosten pohjalta. Yhteensä teimme haastatteluja yrityksessä viisi kertaa. 8 Yrittäjät lukivat aika ajoin tekstiämme ja heillä oli mahdollisuus kommentoida sitä koko prosessin ajan. Annoimme keskeneräisen työn luettavaksi heille, sillä halusimme varmistaa, ettei työstä ole jäänyt pois mitään olennaista, eikä siihen ole tullut asiavirheitä. Tämä työvaihe tuki osaltaan korostamaamme avoimuuden periaatetta. Heinäkuussa 2002 varasimme ajan ohjauskeskusteluun ja keskustelimme laatutyöhön liittyvistä prosesseista. Tämän ohjauskeskustelun jälkeen palveluyrityksessä toteutuvat prosessit alkoivat hahmottua meille paremmin ja jatkoimme työmme auditointivaihetta sekä kuvausten kirjoittamista. Osana laatutyötämme teimme henkilöstölle työtyytyväisyyskyselyn syksyllä Kyselyyn vastasi kahdeksan työntekijää ja sen tulokset käsittelemme tarkemmin luvussa 8. Figarossa ei ole tehty kirjallisia asiakaskyselyjä aikaisemmin. Päädyimme yhteistyössä yrittäjien ja ohjaajamme kanssa siihen, että asiakkaille tehtiin tyytyväisyyskyselyjä kaksi kappaletta. Toinen kysely tehtiin kesäja heinäkuun vaihteessa, jolloin asiakkaina oli paljon myös Jyväskylässä lomailevia. Toinen kysely ajoitettiin syyskuuhun 2002, jolloin vakioasiakkaat, esim. sopimuslounasasiakkaat käyttivät yrityksen palveluja. Tarjoilijat keräsivät asiakaskyselyjä sekä aamu- että iltavuoroissa molemmissa kyselyissä viikon ajan. Käsittelemme kyselyjen tuloksia tarkemmin kohdassa 6.3 Asiakaskyselyjen yhteenveto.

12 Talven aikana analysoimme kyselyjen tulokset ja saatoimme ne graafiseen muotoon. Yhteistyö yrityksen kanssa jatkui keväällä 2003 niin, että pyysimme koko henkilökuntaa osallistumaan laadun kehittämiseen. Henkilöstöpalaverin aikana työntekijät listasivat osastokohtaisina ryhminä suunnittelemiemme apukysymysten avulla mielestään keskeisiä vahvuuksia ja kehityskohteita kuhunkin käsiteltävään kohtaan. Tämän jälkeen teimme ryhmätöistä yhteenvedon ja lisäsimme omat kommenttimme. Figaron vahvuudet ja parantamiskohteet ovat syntyneet siis yhteistyössä yrittäjien, henkilöstön ja meidän kesken. 9 Kun olimme kirjoittaneet itsearvioinnit kaikista kohdista, jätimme työmme luettavaksi yrittäjille ja ohjaajallemme. Huhtikuussa 2003 varasimme ajan ohjauskeskusteluun ja keskustelun keskeiseksi alueeksi muodostui työmme tietoperustan laatiminen. Tulimme siihen tulokseen, että lisäämme tietoperustan jo kirjoittamiemme kuvausten ja itsearviointien yhteyteen. Kesällä 2003 tutustuimme kirjallisuuteen ja jatkoimme työmme tietoperustan kirjoittamista. Työn nopeuttamiseksi jaoimme aihealueita; työskentelimme välillä yksin, välillä luimme ja kokosimme työtämme yhdessä. Syksyllä 2003 syyskuussa järjestimme Figaron henkilöstölle työmme esittelytilaisuuden, jossa kerroimme asiakaskyselyjen ja itsearviointien tuloksista sekä työmme aikana esille nousseista parantamisehdotuksista.

13 Syyskuussa 2003 luovutimme opinnäytetyön tarkastettavaksi. Syyskuussa 2003 palautimme sen arvioitavaksi arviointikokoukseen. Valmiin työn toimitimme yrittäjille marraskuussa Seuraavan sivun kaaviossa havainnollistamme työmme etenemisvaiheita. 10 Opinnäytetyön aiheen suunnittelu Kevät 2002 Ohjauskeskustelu Kevät 2002 Toimeksianto Kevät 2002 Yrittäjien haastattelu - kohdat 6 ja 7 Kesä 6/2002 Yrittäjien haastattelu - kohdat 4 ja 5 Kesä 6/2002 Yrittäjien haastattelu - asiakaskysely Kesä 6/2002 Yrittäjien haastattelu - kohta 8 Kesä 7/2002 Ohjauskeskustelu Kesä 7/2002 Keittiömestarin haastattelu - kohta 9 Kesä 7/2002 Yrittäjien haastattelu - kohta 10 Syksy 9/2002 Henkilöstön ja yrittäjien itsearviointi - kohdat 4-10 Kevät 3/2003 Ohjauskeskustelu Kevät 4/2003 Opinnäytetyön luovutus tarkistukseen Syksy 9/2003 Laatutyön esittely Figaron henkilöstölle Syksy 10/2003 Opinnäytetyön luovutus arvioitavaksi Syksy 10/2003 Opinnäytetyön luovutus yrittäjille Syksy 11/2003 KUVIO 2. Työn etenemisvaiheet

14 4 RAVINTOLA FIGARON LIIKETOIMINTA Perustiedot yrityksestä Ravintola Figaron omistaa Erkki Tietäväinen. Ravintola on avattu tammikuussa Ravintola sijaitsee Jyväskylän keskustassa osoitteessa Asemakatu 4 C. Ravintola toimii yrittäjien omistamissa tiloissa. Ravintolatiloja on kahdessa kerroksessa; katutasossa n. 150 m² ja pohjakerroksessa n. 80 m². Katutason ravintolassa on 60 asiakaspaikkaa ja se voidaan jakaa kahteen erilliseen tilaan, joista toinen on savuton puoli. Pohjakerroksessa sijaitsevat neuvottelutila 16 kokousasiakkaalle, varastot ja henkilökunnan sosiaalitilat. Ravintolasalissa on A-oikeudet ja se on avoinna ma - la ja su Toiminta-ajatus Toiminta-ajatus kertoo, mitä varten yritys on olemassa ja miksi se on perustettu. Toiminta-ajatukseen sisältyy yrityksen tärkein tehtävä ja se määrittää suunnan kaikelle muulle toiminnalle. Yrityksen toiminta-ajatusta tarkennetaan liikeidean avulla. (Hemmi & Lahdenkauppi 1998, 47.) Ravintola Figaron toimiala on ravitsemispalveluiden tuottaminen ja sen toimintaajatuksena on tarjota laadukkaita ruokapalveluita ja asiakaslähtöistä, yksilöllistä pal- velua viihtyisässä miljöössä liiketaloudellinen kannattavuus huomioiden. 4.3 Liikeidea Yrityksen liikeidea kertoo, mitä yritys tuottaa, kenelle tuotteita ja palveluita myydään, miten tuotteet ja palvelut toteutetaan sekä millaisen imagon avulla asiakkaat saadaan tulemaan yritykseen. Liikeidean muodostuminen lähtee yrityksen asiakkaiden määrittelystä. Selvitetään valittujen asiakasryhmien tarpeet ja odotukset sekä rakennetaan sellainen imago, jonka avulla erotutaan kilpailijoista.

15 12 Kehitetään asiakasryhmien tarpeisiin ja imagotavoitteisiin sopivat tuotteet ja palvelut sekä määritellään yrityksen tavat toimia. Tärkeintä liikeidean määrittelyssä on, että kaikki osat sopivat saumattomasti yhteen ja se on ylivoimainen kilpailijoihin verrattuna. Liikeideaa pitää tarkentaa ja kehittää tarpeen mukaan, mikä edellyttää yritykseltä jatkuvaa asiakastarpeiden, kilpailijoiden ja alan trendien tunnistamista. (Hemmi & Lahdenkauppi 1998, ) Keskeiset asiakasryhmät Figaron asiakasryhmien jakauma pohjautuu yrittäjien haastatteluun. Tarkempi asiakaskohderyhmien määrittely puuttuu, mikä kuitenkin olisi kohderyhmämarkkinoinnin kannalta oleellista. Yrittäjien mukaan merkittävimmät asiakasryhmät ovat: 1. Tilausasiakkaat 2. Itse maksavat yksittäiset asiakkaat 3. Lounasasiakkaat Tuotteet, palvelut ja toimintatavat Ravintolan päätuote on ruoka. Ravintolassa on koko aukioloajan käytössä a` la carte - lista, viinilista sekä kausilista, joka koostuu eri vuodenaikojen sesongin raaka-aineista. Lisäksi arkisin tarjotaan klo lounasta, joka sisältää kolme eri ruokavaihtoehtoa. Lounaslista suunnitellaan viikoksi kerrallaan. Lauantaisin myydään ns. lauantailounasta, joka sisältää keiton tai salaatin, pääruoan ja jälkiruoan. Viini ja juomalistat on suunniteltu täydentämään ateriakokonaisuutta (liite 1). Ruokaileville asiakkaille tarjotaan tuoretta talon leipää ateriaa odotellessa. Tarjoilu toteutetaan pöytiin tarjoiluna. Lounasasiakas voi valita jälkiruoan tai kahvin noutopöydästä. Yksilöllinen ja asiakaslähtöinen palvelu on yrityksen palvelukulttuurin kulmakivi. Jokainen asiakas on yrityksessä yhtä tärkeä, ja hänen tarpeisiinsa ja odotuksiinsa pyritään vastaamaan yrityksen toiminta-ajatuksen mukaisesti.

16 4.4 Visio 13 Vision on oltava voimakas, vaikuttava, todellinen ja selkeä suunnannäyttäjä, joka voi lisäksi sisältää myös toiveita ja yltiöpäisen rohkeita tavoitteita. Visio on arvoperusteinen näkemys siitä tulevaisuuden kuvasta, jonka halutaan toteutuvan pitkällä tähtäyksellä. Hyvän vision aikaansaamiseksi tarvitaan mm. ennakkoluulottomuutta, luovuutta, mielikuvitusta ja rohkeutta, sillä hyvän vision luominen on lähes mahdotonta pelkän loogisen ajattelun avulla. Hyvä visio auttaa yrityksen strategista suunnittelua ja strategioiden toteutumisessa. (Kamensky 2000, ) Lisäksi hyvä visio on innostava ja motivoiva ja se luo mielekkyyttä tehtävälle työlle. Se on yksinkertainen ja ymmärrettävä, se voidaan jäsentää osiksi ja sitä voidaan muuttaa tarpeen mukaan. Hyvään visioon on sisäänrakennettu toiminnan korkea laatu ja siihen liittyy tavoite olla paras jossakin asiassa tai markkinajohtaja jollakin alueella tai sektorilla. (Lecklin 1997, ) Pitkä aikajänne ja muuttuva ympäristö edellyttävät, että visiossa on tiettyä joustavuutta. Liian kiinteä malli voi osoittautua vahingolliseksi. Vision on oltava yhteydessä yrityksen elämäntehtävän muihin elementteihin, kuten toiminta-ajatukseen ja perusarvoihin. (Kamensky 2000, 57.) Yrittäjien haastattelusta ilmeni, että Figaron toiminta tulevaisuudessa (3 vuotta) pyritään säilyttämään samankaltaisena. Yrittäjät ottavat huomioon kilpailutilanteen ja alan kehityksen toimintaa suunnitellessaan mm. uusien tuotteiden osalta. Perusliikeideaa yrityksessä ei tulla tulevaisuudessa muuttamaan alalla vallitsevien trendien vaikutuk- sesta. 4.5 Arvot Arvot ovat toimintaa ohjaavia periaatteita, sisäisiä arvoja, joilla on merkitystä organisaation henkilöstölle. Arvoille ovat ominaisia mm. voimakkuus, pysyvyys ja riippumattomuus ajasta ja paikasta. Yrityksen perusarvot ovat henkilöstölle sydämen asia, joten niissä on järjen lisäksi mukana myös tunnetta.

17 14 Valituilla perusarvoilla ei haeta välittömiä kilpailuetuja, sillä kahdella kilpailevalla yrityksellä saattaa olla samat perusarvot. Tärkeää on ymmärtää yrityksen arvojen suhde yrityksen historiaan ja nykytilanteeseen sekä niiden yhteys yrityksen todelliseen käyttäytymiseen. (Kamensky 2000, ) Yrityskulttuuri rakentuu alun perin yrityksen perustajien arvokulttuuriin ja se kiteytyy sanoihin tuottavuus, laatu, kilpailukyky, asiakaslähtöisyys, kustannustehokkuus jne. Useilla yrityksillä arvot ovat lähes samoja, mutta kun tarkastellaan yrityksiä lähemmin, voidaan havaita suuria eroja yksittäisten työntekijöiden arvojen tulkinnassa. Näiden arvojen tulkinta vaatii herkkyyttä, ihmistuntemusta. Yrityksen arvot alkavat toimia työyhteisöä yhdistävänä tekijänä vasta, kun jokainen organisaation jäsen ymmärtää niiden sisällön samankaltaisesti. Työntekijät eivät omaksu yrityksen arvoja käskystä, vaan työntekijä on yksilö, jonka omat arvot ovat muotoutuneet omien kokemusten ja kulttuuriympäristön pohjalta. Arvot ohjaavat yksilön käyttäytymistä ja se mitä yksilö pitää oikeana ja hyvänä, on hänen päätöstensä perusta. Palveluyrityksen työntekijä joutuu tekemään nopeita päätöksiä oman arvomaailmansa perusteella. Jos yrityksen arvot ovat vain sanoja kokousmuistioissa, ne eivät koskaan ole päätöstilanteissa vaikuttamassa suuntaan tai toiseen. (Tekoniemi-Selkälä & Kinnunen 1999, 34.) Ravintola Figaron tärkeimmät toiminnan arvot: 1. asiakaslähtöisyys 2. rehellisyys 3. sisäinen yrittäjyys

18 5 JOHTAJUUS 15 Yrityksellä, joka on matkalla menestykseen tulee olla määrätietoinen ja voimakas johto. Se toimii valmentajana, osallistujana, tiedon ja taidon kokoajana sekä tiimin kehittäjänä. Menestyvissä yrityksissä toiminnan suuntaviivat tulee luoda ensin visiona ja tulevaisuuden suunnitteluun osallistuu kaikki avainhenkilöt, kyse on yhteisen tahtotilan määrittelemisestä. Yrityksen organisaatiorakenne kuvataan usein kaaviona, miten yrityksen henkilöt ovat asiakaspintoihin kytkeytyneenä. Tulevaisuuden organisaatio on valjastettu palvelemaan asiakasta, ei muita organisaation osia. Asiakassuuntautunut yritysjohto pitää suoria ja jatkuvia yhteyksiä asiakkaisiin ja osallistuu osaltaan suoraan asiakaspalveluun. Menestyksen lähtökohtia ovat johdon koulutus ja jatkuva oppiminen. Sillä tietoa on hankittava ja sitä on pystyttävä jalostamaan omaan toimintaan sopivaksi. Yrityksen johto on jatkuvan oppimisen tiellä ja koulutuksen on tuettava asiakkuuksien parempaa hallintaa. Johdon tehtävä on analysoida millaisia asiakasryhmiä yrityksessä nykyään käy ja mitä uusia asiakasryhmiä tavoittelemme. Koulutuksen avulla yrityksen johto pysyy ajan tasalla ja pystyy säästämään turhien virheiden kustannukset, - kun ei osattu, piti kokeilla, opetella kantapään kautta. Hyvin koulutettu yrityksen johto pystyy itse kouluttamaan omaa henkilökuntaansa ajan vaateiden mukaisesti. Menestyvän yrityksen organisaation toimintapa on selkeä ja vastuut on jaettu toimintokohtaisesti järkeviin kokonaisuuksiin. Johdon on varmistettava, että kaikki asiakaspinnoissa olevat tehtävät on selkeästi vastuutettu sekä varmistaa, ettei mikään tärkeä tehtäväkokonaisuus jää huomioimatta. Vastuiden määrittelyn jälkeen on määriteltävä ne valtuudet, joilla ihmiset toimivat. Ilman valtuuksia ei ole aitoa sitoutumista vastuisiin. Valtuuksien määrittelyssä on huomioitava ne resurssit, joita henkilöllä on käytössä.

19 16 Menestyvän yrityksen päätöksenteko on mahdollisimman joustavaa ja nopeaa asiakkaisiin päin ja omiin sisäisiin asioihin otetaan kantaa mahdollisimman pian. Yrityksen johto seuraa ja analysoi määrätietoisesti omaa päätöksentekotoimintaansa ja asettaa ne tärkeysjärjestykseen ja varmistaa näin niiden viipymättömän käsittelyn. Yrityksen johdon on systemaattisesti mitattava omaa johtamistapaansa ja analysoitava mitä johtamisessa voidaan parantaa ja miten. (Tekoniemi-Selkälä & Kinnunen 1999, 32, ) 5.1 Johtamiskäytäntö Figarossa Yrityksessä on käytössä ns. matala organisaatiorakenne, joka on tyypillinen perheyritykselle. Yrittäjät ASIAKKAAT Keittiö Keittiömestari Kokit Sali Vuorovastaava Tarjoilijat KUVIO 3. Asiakaspintojen kytkeytyminen Figaron organisaatiossa Päävastuu yrityksen toiminnasta on yrittäjillä. Keittiömestari vastaa ruokalistan suunnittelusta, raaka-aineostoista, toimii lähimpänä esimiehenä kokeille sekä laatii keittiön työssäoppijoille työvuorolistat ja vastaa työssäoppijoiden perehdyttämisestä, ohjaamisesta ja arvioinnista. Ravintolasalissa toimii yrittäjien poissa ollessa varavastaavana vakinainen tarjoilija, joka huolehtii alkoholilainsäädännön noudattamisesta ja alkoholitilausten tekemisestä.

20 17 Yrittäjät työskentelevät Figarossa päivittäin ja osallistuvat suorittavan työn tekemiseen ravintolasalissa. Näin he vahvistavat omalla toiminnallaan yrityksensä arvojen toteutumista käytännön tasolla. Yrittäjien jatkuva työskentely asiakaspalvelussa sekä tiivis yhteistyö keittiön henkilöstön kanssa mahdollistavat vuorovaikutuksen, joka on korvannut säännöllisen palaverikäytännön. Yrittäjät tiedostavat palaverikäytänteen merkityksen henkilöstöjohtamisessa. Yrittäjät haluaisivat lisäkoulutusta ravintola-alan tuloslaskennan osa-alueilta. Yrityksessä päätöksenteon nopeus on riittävä, koska yrittäjät itsenäisesti vastaavat hankinnoista sekä toiminnan suuntaviivojen asettamisesta. 5.2 Toiminnan itsearviointi Vahvuudet Johtajuuden itsearvioinnissa yrityksen vahvuusalueiksi nousivat seuraavat asiat: päätöksenteon nopeus ja selkeys, yrittäjien läsnäolo ja suorittavan työn tekeminen, matala organisaatiomalli, yrittäjän kiinnostus alaa kohtaan (lisäkoulutuksen hankkiminen) ja asiakaslähtöinen johtamistapa Parantamiskohteet ja -ehdotukset Selkeitä parantamisalueita ovat: palaverikäytänteen luominen, henkilökohtaiset kehityskeskustelut esimiehen ja alaisen välillä, valta- ja vastuusuhteiden selkiyttäminen ja tiimityön merkityksen korostaminen eri osastojen sisällä ja välillä. Pikaisesti työn alle otetaan palaverikäytänteen luominen ja henkilökohtaiset keskustelut omistajien ja alaisten välillä.

21 6 STRATEGINEN SUUNNITTELU 18 Strategisella tulevaisuuden suunnittelulla yritys määrittelee omaa markkina-asemaa, kilpailukyvyn ja oman suorituskyvyn parantamista. Tulevaisuuden suuntaviivat tulee johtaa tulevien asiakkaiden tarpeista sekä käyttää apuna systemaattisesti asiakastutkimuksia. Tärkeää on, että koko yrityksen organisaatio osallistuu tulevaisuuden suunnittelutoimintaan, sillä näin saadaan aikaan aito sitoutuminen asiaan. Lopullinen strateginen suunnittelunmallin sisältö käydään läpi koko henkilöstön kanssa, jolloin kaikki osatekijät ja kokonaisuudet tiedostetaan. Vuosi- ja pitkäntähtäykseen suunnitteluun osallistuvat asiakkaat, toimittajat ja henkilöstö ja sen tulee kattaa koko yrityksen toimintaympäristö. Suunnittelun aikataulu on suhteellisen nopea ja sen sisältö pohjautuu asiakas- ja ympäristösidosryhmiltä kerättyihin tietoihin. Lopullisia ja hyväksyttyjä suunnitelmia käytetään toiminnan ohjaustyökaluina ja toteutuneita saavutuksia verrataan koko jakson aikana suunnitelmiin. Eroista ja poikkeamista yritys oppii ja pystyy parantamaan systemaattisesti suunnittelun tasoa ja siinä onnistumista. (Tekoniemi- Selkälä & Kinnunen 1999, 48.) Yrityksen tärkein sidosryhmä on nykyiset asiakkaat. Lisäksi keskeisimpien toimittajien ottaminen mukaan suunnitteluun takaa sen, että asiakastuntemuksen kautta he pystyvät paremmin tuottamaan sopivia tuotteita yritykselle. Yksi merkittävä suunnittelun osapuoli on markkinointikanavien edustajat, jolloin markkinointi pystytään hyvissä ajoin valjastamaan asiakassegmenttikohtaiseen ajatteluun. Jatkuva asiakastietojen kerääminen on yksi yrityksen menestyksen peruspilareista sekä oikea tie täydelliseen onnistumiseen. Tietoja tulee jatkuvasti kerätä mm. seuraavista asioista: palvelun ja tuotteiden laatu ja sopivuus, fyysisten puitteiden laatu ja niiden sopivuus, markkinointiviestinnän laatu sekä toimipaikan saavutettavuus. Keskeistä tulevaisuuden suunnittelussa on oikeiden kilpailijoiden jatkuva seuranta. Yritys tuottaa oman toimintansa kilpailijoita laadukkaammin ja sen toiminta perustuu täsmälaatuun, eli laatu on suunniteltu asiakassegmenttipohjaisesti ja asiakkaiden kanssa yhdessä. (Emt. 50,52.)

22 Strategia on yrityksen tietoinen keskeisten tavoitteiden ja toiminnan suuntaviivojen valinta muuttuvassa maailmassa. 19 Edellä esitetty määritelmä korostaa seuraavia asioita: strategian lähtökohta on yrityksen toimintaympäristö ja se sisältää tavoitteet sekä toiminnan keskeiset suuntaviivat. Strategia edellyttää valintojen tekemistä useampien vaihtoehtojen joukosta, asioiden laittamista tärkeysjärjestykseen ja tehtyjen valintojen määrätietoista noudattamista. Strategisen johtamisen käytännöt ja käsitteet ovat kehittyneet vuosikymmenien kuluessa ja niiden päävaiheita ovat aikajärjestyksessä; pitkän tähtäyksen suunnittelu, strateginen suunnittelu, strateginen johtaminen ja strateginen ajattelu ja käyttäytyminen luvulla tätä kehitysketjua voidaan jatkaa vuorovaikutusjohtamisella, joka tulee kehittymään voimakkaasti. (Kamensky 2000, ) 6.1 Strateginen suunnittelu Figarossa Yrityksen tulevaisuuden toiminnan suuntaviivat keskittyvät lähinnä laitehankintoihin sekä salitoiminnan työtehtävien uudelleen organisointiin. Yrittäjät ovat ostaneet liiketilan omistukseensa muutama kuukausi sitten. Tästä johtuen uusien laitteiden ja koneiden (kaasuhella, uuni, astianpesukone, lautaslämmitin, viinikaappi) investointia on jouduttu siirtämään myöhäisempään ajankohtaan. Tulevaisuuden suuntaviivojen hahmottamisessa ei hyödynnetä systemaattisesti kerättyä tietoa, joten oman toiminnan tehostamisen avulla pyritään vastaamaan kilpailijoiden asettamiin haasteisiin. 6.2 Toiminnan itsearviointi Vahvuudet Suunniteltujen keittiön laitehankintojen toteutuminen koetaan yrityksessä positiivisena uudistuksena. Samoin yrityksen toiminta-ajatuksen ja liikeidean noudattaminen muuttuvissa olosuhteissa ja kilpailutilanteissa nähdään liiketoiminnan vahvuutena. Asiakaslähtöisyys toteutuu myös strategisessa suunnittelussa, koska asiakkaiden yksittäiset toiveet pyritään ottamaan huomioon toimintaa suunniteltaessa. Esimerkkinä tästä ovat mm. alakerran neuvotteluhuoneen rakentaminen ja toivottujen ruokalajien huomioiminen ruokalistaa suunniteltaessa.

23 6.2.2 Parantamiskohteet ja -ehdotukset 20 Toiminnan suunnitelmallisuutta pitkällä tähtäimellä ei ole huomioitu yrityksessä kovin hyvin. Asiakaspalautteiden järjestelmällinen kerääminen (myös kirjallisesti) ja hyödyntäminen toiminnassa ovat selkeitä parantamiskohteita. Asiakaspalautteen keräämiseen tulisi luoda systemaattinen järjestelmä, jonka avulla pystyttäisiin huomioimaan asiakkaiden antama palaute toimintaa suunniteltaessa. Palautejärjestelmän avulla on mahdollisuus taata yrityksen tavoitteleman laatutason ylläpitäminen. Henkilöstön osallistuminen toiminnan suunnitteluun on vähäistä ja se ei ole järjestelmällistä. Henkilöstön halukkuus osallistua yrityksen toiminnan kehittämiseen ja suunnitteluun on resurssi, jonka hyödyntäminen tulisi nähdä osana strategista suunnittelua. Henkilöstö voitaisiin ottaa mukaan esimerkiksi kilpailijoiden kartoittamiseen, kilpailija-analyysien tekemiseen, sekä tulevaisuuden toiminnan suunnitteluun. Ennen kilpailija-analyysien tekemistä voitaisiin yhdessä sopia, mihin asioihin asiakaskäyntien aikana kiinnitettäisiin huomiota ja palaverissa tehtäisiin yhteenveto haastavimmista kilpailijoista. Kilpailijoiden tunnistamiseen ja kartoittamiseen sekä niiden analysointiin ei käytetä Figarossa resursseja. Liiketoiminnan kannalta kilpailijoiden tunteminen on kuitenkin tärkeää ja helpottaa toiminnan suunnittelua pitkällä aikavälillä. Yrityksen tulee olla herkkä havainnoimaan ympäristössä tapahtuvia muutoksia, vaikka toimivaa liikeideaa ja toiminta-ajatusta ei olisi tarkoitus muuttaakaan nopeasti ja helposti. Jotta kilpailijoita opittaisiin tuntemaan, niitä tulisi systemaattisesti analysoida. Ennen kilpailija-analyysien tekemistä strategista suunnittelutyötä voitaisiin yhteisesti koko henkilöstön voimin pohjustaa esim. miettimällä seuraavia asioita pienryhmissä: 1. Ketkä ovat pahimpia kilpailijoitamme juuri nyt ja tulevaisuudessa? 2. Miksi he ovat vaarallisia kilpailijoitamme? 3. Mitä konkreettista me voimme tehdä turvataksemme markkina-asemamme ja / tai vallataksemme uusia markkinoita? 4. Mitä edellä mainitut toimenpiteet edellyttävät meiltä lyhyellä ja pitkällä tähtäyksellä? (Kokko, T Johtaminen. Vitriini , 48.)

24 7 ASIAKAS- JA MARKKINATUNTEMUS Segmentoinnin käsite Asiakaskeskeisyys, asiakkaiden tarpeiden ja odotusten tunteminen on edellytys yrityksen jatkuvaan menestymiseen. Yritys, joka tuntee asiakkaiden tarpeet ja odotukset pystyy tarjoamaan oikeita tuotteita ja palveluita. Yrityksessä asiakkaat voidaan ryhmitellä eli segmentoida keskenään samanlaisista asiakkaista koostuviksi ryhmiksi. Näistä yritys valitsee kohderyhmäkseen yhden tai useampia segmenttejä, joille suunnitellaan sopivat tuotteet ja palvelut. Onnistuneelle segmentoinnille tulee asettaa tavoitteet, määritellä kohderyhmille parhaiten sopivat markkinointitavat sekä seurata segmentoinnin ja markkinoinnin tavoitteiden toteutumista. (Lahtinen & Isoviita 2001, ) Ravintola Figaron asiakasryhmät Yrittäjien haastattelussa ilmeni, että Figaron keskeiset segmentit ovat muotoutuneet liiketoiminnan myötä ja samalla muokanneet toimintaa vaikuttamalla esimerkiksi tuotevalikoimaan. Myynninjakauman perusteella asiakassegmentit ovat seuraavat: 1 Tilausasiakkaat (50 %) 2. Itse maksavat yksittäiset asiakkaat (37,5 %) 3. Lounasasiakkaat (12,5 %) Asiakasryhmien tarpeet ja odotukset Kaikille Figaron asiakasryhmille yhteistä a) asiakaslähtöinen ja yksilöllinen palvelu b) maukas ruoka c) ravintolatilojen viihtyisyys ja rauhallisuus d) tuotteiden oikea hinta-laatu suhde

25 Tilausasiakkaat a) henkilökunnan ammattitaito b) pöytämuotojen muunneltavuus c) ravintolatilan muunneltavuus d) teematilaisuuksien huomioiminen ja pianomusiikin mahdollisuus 22 Itse maksavat yksittäiset asiakkaat a) elämyksien saaminen b) kasvisruokavaihtoehtojen määrä Lounasasiakkaat a) nopea ja joustava palvelu b) monipuolinen lounaslista c) a` la carte -mahdollisuus myös lounasaikana d) suoramarkkinointi yritysasiakkaille Yrittäjien mielestä tilausasiakkaiden määrän uskotaan pysyvän lähitulevaisuudessa entisellään, vaikka kilpailutilanne kiristyy. Lounasasiakkaiden määrä nykyisillä resursseilla on sopiva ja sen uskotaan säilyvän entisellään. Noin 70 % lounasasiakkaista on ns. sopimusasiakkaita. Tulevaisuudessa keskitytään hankkimaan uusia asiakasryhmiä ryhmämatkailijoista mm. koti- ja ulkomaalaisista ryhmistä sekä teatteriryhmistä. Yritys tekee yhteistyötä mm. Jyväskylän kesä -tapahtuman ja Jyväskylän sinfoniaorkesterin kanssa, joiden kautta yrityksen on mahdollista saada uusia asiakasryhmiä. Yrityksessä uskotaan, että www -sivujen sekä ravintolan esitteen avulla voidaan saavuttaa uusia asiakasryhmiä.

26 23 Asiakkaiden tarpeita ja odotuksia on huomioitu mm. rakentamalla neuvottelutila ravintolan alakertaan pieniä kokouksia/yksityistilaisuuksia varten. Idea tilan rakentamiseen syntyi asiakkaiden keskuudessa ja yrittäjät halusivat vastata asiakkaiden toiveisiin. Tilaan voidaan järjestää myös ruokatarjoilua ja näin saadaan ohjattua sinne asiakkaat, jotka tarvitsevat erillisen tilan käyttöönsä. Ravintolasalista on mahdollisuus erottaa itsenäinen tila (30 asiakaspaikkaa), mikä ei tosin liiketaloudellisesti ole kannattavaa pieniä kokous/yksityistilaisuuksia varten. Ruokalistojen monipuolisuus tulee tulevaisuudessa olemaan yksi tärkeä kilpailutekijä. Erityisesti kasvisruokalajien määrän lisäämiseen ja kausiruokalistojen kehittäminen on selkeä tarve Figaron asiakassuhteiden hallinta Figarossa korostetaan hyvän palvelun merkitystä koko palvelutapahtuman ajan. Erityisen tärkeänä pidetään asiakkaan saapumis- ja poistumisvaihetta. Ravintolassa ei ole käytössä kirjallista asiakaspalautejärjestelmää. Asiakaspalautetta kerätään suullisesti palvelutapahtuman eri vaiheissa. Reklamaatiot käsitellään ja hoidetaan välittömästi yrityksen ohjeiden mukaisesti. Henkilökunnalla on valta ja vastuu hoitaa reklamaatiotilanteet niin, että asiakkaalle jää palvelutapahtumasta positiivinen mielikuva. Asiakastyytyväisyyttä pyritään parantamaan mm. huomioimalla juhlatilaisuuden sankaria esim. juhlavalla kattauksella tai yllätys tarjoilulla. Yritys tiedottaa teematilaisuuksien tarjoiluista lehti-ilmoituksien avulla (mm. äitienpäivä, vappu). Ruokalistat ovat nähtävissä ravintolan ulkoikkunoissa ja päivittäin vaihtuva lounaslista katumainoksessa ulko-oven läheisyydessä. Yrityssopimusasiakkaille lähetetään tulevan viikon lounaslistat sunnuntai-iltana. Lisäksi asiakkaille tiedotetaan suullisesti ravintolaa koskevista asioista, esim. uusista ruokalistoista ja neuvottelutilan valmistumisesta.

27 7.2 Toiminnan itsearviointi Vahvuudet Yksi tärkeimmistä ravintola Figaron menestystekijöistä on pysyvät kantaasiakassuhteet, joita on rakennettu koko yrityksen toiminnan ajan. Vahvuutena on myös reklamaatioiden nopea käsittely. Ravintolan saatavuus on hyvä: sijainti on aivan kaupungin ydinkeskustassa, ja "kynnys" tulla asiakkaaksi on matala eri ikäisten asiakasryhmien keskuudessa. Figaron monipuolinen ruoka- ja juomalista sekä hyvä hinta/laatusuhde ovat keskeisiä vahvuusalueita. Yrityksellä on käytössä www-sivut sekä ravintolan esite (liite 2), ja yhteistyötä tehdään markkinoinnin alueella eri tahojen kanssa: Jyväskylän kesä -tapahtuma, Jyväskylän sinfoniaorkesteri Parantamiskohteet ja -ehdotukset Koska kanta-asiakkaiden osuus yrityksen tuloksen kannalta on merkittävä, tulisi kanta-asiakkaista luoda toimiva rekisteri, jota voidaan hyödyntää yrityksen palvelujen markkinoinnissa. Kanta-asiakkaiden huomioiminen ja asiakastilaisuuksien järjestäminen ovat mielestämme asioita, joiden avulla vahvistetaan asiakassuhteita sekä luodaan uusia. Kuten edellä jo totesimme, ovat järjestelmällinen asiakaspalautteen kerääminen ja hyödyntäminen yrityksen toiminnan kannalta tärkeitä. Kirjallisten asiakaspalautteiden pohjalta voidaan tehdä yhteenvetoa toiminnan kehittämiseksi ja samalla järjestelmä toimii tehokkaana laadun mittarina. Yhteiset toimintaohjeet reklamaatioiden varalle ja niiden systemaattinen seuranta ovat mielestämme asioita, joihin yrityksen palvelun ja tuotteiden laadun varmistamiseksi olisi hyvä kiinnittää nykyistä enemmän huomiota. Yrityksen henkilökunnalla on velvollisuus ja vastuu hoitaa reklamaatiotilanteet välittömästi. Yhteisten toimintatapojen noudattaminen reklamaatioiden hoitamisessa on osa palvelutapahtuman laadun varmistamista. Tämän vuoksi kirjallisten toimintaohjeiden olemassaolo on mielestämme tärkeä asia, jotta myös uudet työntekijät sekä työssäoppijat osaisivat toimia reklamaatiotilanteissa yrityksen laatuvaatimusten mukaisesti.

28 25 Reklamaatiotilanteiden kirjaaminen ja niistä keskusteleminen henkilökunnan palavereissa auttavat henkilöstöä kiinnittämään huomiota palvelusta tai tuotteesta johtuviin epäkohtiin. Yrityksen www-sivut ja esite ovat hyviä markkinoinnin apuvälineitä, mutta niitä voitaisiin hyödyntää nykyistä tehokkaammin uusia asiakkaita tavoiteltaessa. Koska tavoitteena on hankkia lisää ryhmäasiakkaita, olisi tärkeää miettiä, miten palveluja markkinoidaan matkanjärjestäjille. Toisaalta yrityksen henkilöstö- ja tilaresurssit on hyvä muistaa erityisesti ryhmäasiakkaiden kohdalla, sillä isot ryhmät rajoittavat ns. "normaalia" myyntitoimintaa ainakin sesonkiaikoina. 7.3 Asiakaskyselyjen yhteenveto Asiakaskyselyihin kesä- ja syyskuussa vastasi kaiken kaikkiaan 182 Figaron asiakasta. Tulosten analysoinnissa käsittelemme kesän ja syksyn asiakaskyselyt erikseen ja havainnollistamme myös saatuja tuloksia taulukoiden avulla. Asiat, joita kyselyn avulla halusimme selvittää, suunnittelimme yhteistyössä yrittäjien kanssa. Kysymyksien suunnittelussa on otettu huomioon yrityksen ydinprosessien keskeisimmät vaiheet (liite 3) Kesä 2002 Ensivaikutelman palveluympäristöstä, sen viihtyisyyden ja siisteyden koki yli puolet vastaajista erittäin hyväksi (taulukot 1-2). Palvelun ystävällisyyttä, nopeutta ja joustavuutta, asiakaspalvelijan ammattitaitoisuutta sekä ilmapiiriä kysyttäessä ilmeni, että lähes kaikki vastaajista kokivat ne erittäin hyviksi. Erityisesti palvelun ystävällisyyteen oltiin tyytyväisiä (taulukot 3-6). Yrityksen tuotteista haluttiin kysyä niiden laatua ja esille laittoa. Tuotteiden laatu jakoi vastaajien mielipiteet tasaisesti erittäin hyvän ja jokseenkin hyvän välillä. Tuotteiden esille laitossa mielipiteissä oli enemmän hajontaa ja vastaajista osa koki sen olevan tyydyttävällä tasolla. (taulukot 7-8.) Lopuksi halusimme selvittää asiakkaan kokeman hinta-laatusuhdetta sekä laskutukseen liittyviä asioita, kuten laskun saamista sekä sen oikeellisuutta. Tuotteen hintalaatusuhteeseen oltiin tyytyväisiä, yli puolet vastaajista koki sen erittäin hyvänä.

29 26 Laskun saaminen puolestaan jakoi vastaajien mielipiteitä selvemmin ja osa vastaajista koki siinä olevan kehitettävää. Lähes kaikki vastaajat olivat erittäin tyytyväisiä laskun oikeellisuuteen (taulukot 9-11). Ensivaikutelma palveluympäristöstä 0 % 0 % 45 % 55 % Erittäin hyvä Jokseenkin hyvä Tyydyttävä Huono KUVIO 4. Ensivaikutelma palveluympäristöstä Ravintolatilojen viihtyisyys ja siisteys 2 % 0 % 47 % 51 % Erittäin hyvä Jokseenkin hyvä Tyydyttävä Huono KUVIO 5. Ravintolatilojen viihtyisyys ja siisteys Palvelun ystävällisyys 12 % 0 % 0 % 88 % Erittäin hyvä Jokseenkin hyvä Tyydyttävä Huono KUVIO 6. Palvelun ystävällisyys

30 Palvelun nopeus ja joustavuus % 2 % 0 % 67 % Erittäin hyvä Jokseenkin hyvä Tyydyttävä Huono KUVIO 7. Palvelun nopeus ja joustavuus Palvelun ammattitaitoisuus 5 % 20 % 0 % 75 % Erittäin hyvä Jokseenkin hyvä Tyydyttävä Huono KUVIO 8. Palvelun ammattitaitoisuus Kokemani palveluilmapiiri 0 % 0 % 27 % 73 % Erittäin hyvä Jokseenkin hyvä Tyydyttävä Huono KUVIO 9. Kokemani palveluilmapiiri

31 28 Tuotteiden laatu 0 % 0 % 41 % 59 % Erittäin hyvä Jokseenkin hyvä Tyydyttävä Huono KUVIO 10. Tuotteiden laatu Tuotteiden esillelaitto 39 % 12 % 0 % 49 % Erittäin hyvä Jokseenkin hyvä Tyydyttävä Huono KUVIO 11. Tuotteiden esille laitto Kokemani hinta-laatusuhde 45 % 0 % 55 % Erittäin hyvä Jokseenkin hyvä Tyydyttävä Huono KUVIO 12. Kokemani hinta-laatusuhde

32 29 Laskun saaminen 13 % 5 % 4 % 78 % Erittäin hyvä Jokseenkin hyvä Tyydyttävä Huono KUVIO 13. Laskun saaminen Laskun oikeellisuus 6 %0 % 0 % 94 % Erittäin hyvä Jokseenkin hyvä Tyydyttävä Huono KUVIO 14. Laskun oikeellisuus Syksy 2002 Ensivaikutelma palveluympäristöstä, sen viihtyisyys ja siisteys koettiin erittäin hyviksi (taulukot 12-13). Verrattaessa ensimmäisen kyselyn tuloksiin voidaan todeta, että erittäin hyvän vaihtoehdon osuus nousi huomattavasti. Lähes kaikki vastaajista pitivät palvelun ystävällisyyttä erittäin hyvänä (taulukko 14). Tässä kohdassa ei ilmennyt huomattavia muutoksia kyselyiden välillä. Palvelun nopeutta ja joustavuutta, asiakaspalvelijan ammattitaitoisuutta sekä ilmapiiriä kysyttäessä ilmeni, että reilusti yli puolet vastaajista koki ne erittäin hyviksi (taulukot 15-17). Näiden kysymysten osalta parannusta ensimmäiseen kyselyyn verrattaessa oli tapahtunut kaikissa kohdissa. Palvelun nopeuden ja joustavuuden osalta parannusta tapahtui eniten.

33 30 Kysyttäessä tuotteiden laatua erittäin hyvänä sitä piti lähes kolme neljäsosaa vastaajista. Tuotteiden laatu koettiin hieman paremmaksi toisessa kyselyssä (taulukko 18). Tuotteiden esille laittoa tiedusteltaessa yli puolet vastaajista oli sitä mieltä, että se on erittäin hyvä. Se koettiin toisessa kyselyssä paremmaksi, sillä tyydyttäviä vastauksia ei ollut yhtään (taulukko 19). Hinta-laatusuhteen yli puolet vastaajista koki sen erittäin hyvänä, mutta pieni osa vastaajista piti sitä tyydyttävänä (taulukko 20). Kyselyiden tuloksia verrattaessa tämä kohta oli ainut, missä tulokset olivat ensimmäistä kyselyä heikompia. Laskun saaminen puolestaan jakoi vastaajien mielipiteitä selvemmin, ja osa vastaajista koki siinä olevan kehitettävää (taulukko 21). Lähes kaikki vastaajat olivat erittäin tyytyväisiä laskun oikeellisuuteen (taulukko 22). Ensivaikutelma palveluympäristöstä 28 % 0 % 0 % 72 % Erittäin hyvä Jokseenkin hyvä Tyydyttävä Huono KUVIO 15. Esivaikutelma palveluympäristöstä Ravintolatilojen viihtyisyys ja siisteys 25 % 0 % 0 % 75 % Erittäin hyvä Jokseenkin hyvä Tyydyttävä Huono KUVIO 16. Ravintolatilojen viihtyisyys ja siisteys

Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan?

Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Matkailun laatu laatukäsikirja osaksi yrityksen sähköistä liiketoimintaa Sähköinen aamuseminaari matkailualan toimijoille 24.8.2010 Riitta Haka

Lisätiedot

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 1 RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Asiakastyytyväisyyden keskeiset osatekijät ovat palvelun laatua koskevat odotukset, mielikuvat organisaatiosta ja henkilökohtaiset palvelukokemukset.

Lisätiedot

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43 OPINNÄYTETYÖN KUVAILULEHTI Tekijä(t) SUKUNIMI, Etunimi ISOVIITA, Ilari LEHTONEN, Joni PELTOKANGAS, Johanna Työn nimi Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 43 Luottamuksellisuus ( ) saakka Päivämäärä 12.08.2010

Lisätiedot

Ammatillisen koulutuksen laatutyöryhmä työskentelee

Ammatillisen koulutuksen laatutyöryhmä työskentelee Ammatillisen koulutuksen laatutyöryhmä työskentelee Laatuverkoston tapaaminen 31.10.2013 Opetusneuvos Tarja Riihimäki Laatutyöryhmä työskentelee Ehdotus koulutuksen järjestäjien laadunhallintajärjestelmien

Lisätiedot

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET Palaute Ajankäyttö Työhyvinvointi Myynti Yhteistyö Työyhteisötaidot Kehityskeskustelu Esimiestaidot Asiakaspalvelu Vuorovaikutus Rekrytointi Tutkimukset ja kartoitukset Vaativat

Lisätiedot

LARK alkutilannekartoitus

LARK alkutilannekartoitus 1 LARK alkutilannekartoitus 1 Toimintojen tarkastelu kokonaisuutena Suunnittelu Koulutuksen järjestäjällä on dokumentoitu toimintajärjestelmä, jonka avulla se suunnittelee ja ohjaa toimintaansa kokonaisvaltaisesti

Lisätiedot

Suomen elintarviketalouden laatustrategia ja -tavoitteet

Suomen elintarviketalouden laatustrategia ja -tavoitteet Suomen elintarviketalouden laatustrategia ja -tavoitteet maa- ja metsätalousministeriö, marraskuu 2007 Visio Kuluttaja haluaa suomalaisia elintarvikkeita ja ruokapalveluita sekä luottaa suomalaisen elintarvikeketjun

Lisätiedot

Toimiva työyhteisö DEMO

Toimiva työyhteisö DEMO Toimiva työyhteisö DEMO 7.9.6 MLP Modular Learning Processes Oy www.mlp.fi mittaukset@mlp.fi Toimiva työyhteisö DEMO Sivu / 8 TOIMIVA TYÖYHTEISÖ Toimiva työyhteisö raportti muodostuu kahdesta osa alueesta:

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat TERRA

Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat TERRA Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat syyskuu 2015 TERRA FI1179(2) Tavoitteet ja toteutus Sodexon asiakastyytyväisyystutkimuksen päätavoitteina on: - seurata asiakkaidemme tyytyväisyyttä - tunnistaa

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat. Nova

Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat. Nova Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat syyskuu 2015 Nova FI1184(1) Tavoitteet ja toteutus Sodexon asiakastyytyväisyystutkimuksen päätavoitteina on: - seurata asiakkaidemme tyytyväisyyttä - tunnistaa

Lisätiedot

MARKO KESTI. Strateginen henkilöstötuottavuuden johtaminen

MARKO KESTI. Strateginen henkilöstötuottavuuden johtaminen MARKO KESTI Strateginen henkilöstötuottavuuden johtaminen TALENTUM Helsinki 2010 Copyright 2010 Talentum Media Oy ja tekijä Kansi: Ea Söderberg Taitto: NotePad ISBN: 978-952-14-1508-1 Kariston Kirjapaino

Lisätiedot

Ei näyttöä tai puheen tasolla

Ei näyttöä tai puheen tasolla Jyväskylän yliopisto 1(5) Dokumenteilla tarkoitetaan suuntaa ohjaavia asiakirjoja, strategioita ja linjauksia. Keskeisiä ovat vain ko. auditointikohdetta koskevat ja ohjaavat dokumentit. Dokumentit voivat

Lisätiedot

Tinkauspaja 1 Sali LS 2. Ketterä oppiminen

Tinkauspaja 1 Sali LS 2. Ketterä oppiminen Tinkauspaja 1 Sali LS 2 Ketterä oppiminen Tinkauspajan sisältö Johdanto: Ketterä oppiminen kokemuksia Ketterän oppimisen edellytyksiä, ryhmätyöt Millaisia taitoja ihmiset tarvitsevat kyetäkseen oppimaan

Lisätiedot

Tiedolla johtaminen vuoden 2017 laatupalkintokilpailun teemana Ammatillisen koulutuksen laatupalkintokilpailun informaatiotilaisuus 1.3.

Tiedolla johtaminen vuoden 2017 laatupalkintokilpailun teemana Ammatillisen koulutuksen laatupalkintokilpailun informaatiotilaisuus 1.3. Tiedolla johtaminen vuoden 2017 laatupalkintokilpailun teemana Ammatillisen koulutuksen laatupalkintokilpailun informaatiotilaisuus 1.3.2017 Riikka Vacker opetusneuvos Tietojohtaminen Tietojohtaminen tarkoittaa

Lisätiedot

Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri

Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, 10.12.2013 Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri 1 Johtamisverkosto selvittää, kokoaa, kehittää ja jakaa johtamisen ja esimiestyön hyviä käytäntöjä

Lisätiedot

Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla. Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille

Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla. Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille Maine tulee nostaa hallituksen ja johdon agendalle Hallituksen ja johdon tärkein tehtävä on yrityksen

Lisätiedot

TYÖHYVINVOINNIN OHJAUSJÄRJESTELMÄN KEHITTÄMINEN

TYÖHYVINVOINNIN OHJAUSJÄRJESTELMÄN KEHITTÄMINEN PUUSTELLI GROUP OY LOPPURAPORTTI TYÖHYVINVOINNIN OHJAUSJÄRJESTELMÄN KEHITTÄMINEN Laatija: Timo Hemmilä, Hemcon Oy Päiväys: Luottamuksellisuus: julkinen Hyväksynyt: Tarmo Vesimäki, Puustelli Group Oy Projektin

Lisätiedot

Jyväskylän yliopiston laatutyö

Jyväskylän yliopiston laatutyö Jyväskylän yliopiston laatutyö Pirjo Halonen Laatupäällikkö 17.1.2007 1 Yliopistolain Jyväskylän yliopisto velvoite 5 Arviointi Yliopistojen tulee arvioida koulutustaan, tutkimustaan sekä taiteellista

Lisätiedot

Liite 2: Hankinnan kohteen kuvaus

Liite 2: Hankinnan kohteen kuvaus Asiakirjatyyppi 1 (8) Liite 2: Hankinnan kohteen kuvaus Asiakirjatyyppi 2 (8) Sisällysluettelo 1 Dokumentin tarkoitus... 3 2 Taustaa... 3 3 Future Watch palvelu osana Team Finlandin palvelusalkkua... 3

Lisätiedot

Market Expander & QUUM analyysi

Market Expander & QUUM analyysi Market Expander & QUUM analyysi KANSAINVÄLISTYMISEN KEHITYSTASOT Integroitua kansainvälistä liiketoimintaa Resurssien sitoutuminen, tuotteen sopeuttaminen, kulut, KV liiketoiminnan osaaminen Systemaattista

Lisätiedot

MYYNNIN JA MARKKINOINNIN KOULUTUSOHJELMA

MYYNNIN JA MARKKINOINNIN KOULUTUSOHJELMA MYYNNIN JA MARKKINOINNIN KOULUTUSOHJELMA Koulutusohjelma, jonka keskiössä ovat yrityksellesi ajankohtaiset asiat. Myyntikoulutuksessamme keskitytään asiakaslähtöisempien myynti- ja markkinointitoimenpiteiden

Lisätiedot

Arvot ja eettinen johtaminen

Arvot ja eettinen johtaminen Arvot ja eettinen johtaminen Erika Heiskanen +358 40 7466798 erika.heiskanen@juuriharja.fi Juuriharja Consulting Group Oy Eettinen strategia Eettinen johtaminen Eettinen kulttuuri Valmennamme kestävään

Lisätiedot

Yleinen asiakastyytyväisyys laajakaistapalveluihin loivassa nousussa

Yleinen asiakastyytyväisyys laajakaistapalveluihin loivassa nousussa EPSI Rating Laajakaista 2016 Päivämäärä: 31-10-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569 1921

Lisätiedot

OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA

OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA 2013-2016 Koulutus ja tutkimus kehittämissuunnitelma 2012 2016 linjaa valtakunnalliset painopistealueet, jotka koulutuspoliittisesti on päätetty

Lisätiedot

CAF-koulutus Kivalo-opisto

CAF-koulutus Kivalo-opisto CAF-koulutus Kivalo-opisto Anni Miettunen 19.3.2016 Lämmittelyä aiheeseen Mitä palvelun laatu on? Mitä laadulla tarkoitetaan? Miten palvelun laatu tuotetaan? Kuka määrittää palvelun laadun? Miten laatua

Lisätiedot

5 Opetussuunnitelma OSAAMISEN ARVIOINTI ARVIOINNIN KOHTEET JA AMMATTITAITOVAATIMUKSET OSAAMISEN HANKKIMINEN

5 Opetussuunnitelma OSAAMISEN ARVIOINTI ARVIOINNIN KOHTEET JA AMMATTITAITOVAATIMUKSET OSAAMISEN HANKKIMINEN Hyväksymismerkinnät 1 (5) Ammaattiosaamisen näyttö Näytön kuvaus Näyttö suoritetaan mahdollisuuksien mukaan työpaikalla. Työtä tehdään siinä laajuudessa, että osoitettava osaaminen vastaa kattavasti tutkinnon

Lisätiedot

FiSERN 1. Tutkija Harri Kostilainen, Diak

FiSERN 1. Tutkija Harri Kostilainen, Diak Mitkä tekijät selittävät sosiaalisen yrityksen perustamista ja tukevat sen menestymisen mahdollisuuksia? alustavia tuloksia FiSERN 1. Tutkija Harri Kostilainen, Diak Näkökulma Miten sosiaalinen yritys

Lisätiedot

Työturvallisuus osaksi ammattitaitoa ja työyhteisön toimintaa

Työturvallisuus osaksi ammattitaitoa ja työyhteisön toimintaa Työturvallisuus osaksi ammattitaitoa ja työyhteisön toimintaa YTM, HTL Pasi Valtee Syvätutkimus Oy Syvätutkimus Oy Pyhäjärvenkatu 6, 33200 Tampere P. 03-2127855, 040-5583910 E-mail: syvatutkimus@yritys.soon.fi

Lisätiedot

VUODEN 2014 ULKOISEEN

VUODEN 2014 ULKOISEEN VUODEN 2014 ULKOISEEN AUDITOINTIIN VALMISTAUTUMINEN Koulutusneuvosto 9.2.2012 pirjo.halonen@jyu.fi 050 428 5315 Ulkoinen auditointi Edellinen auditointi 2008. Toteuttaja Korkeakoulujen arviointineuvosto

Lisätiedot

NUORTEN SOSIAALINEN VAHVISTAMINEN

NUORTEN SOSIAALINEN VAHVISTAMINEN 1(5) NUORTEN SOSIAALINEN VAHVISTAMINEN Ammattitaitovaatimukset : tunnistaa sosiaalista vahvistamista tarvitsevan nuoren ja/tai hallitsee varhaisen tukemisen ja kohtaamisen menetelmiä pystyy toimimaan moniammatillisessa

Lisätiedot

MÄÄRÄYS SIJOITUSPALVELUYRITYKSEN RISKIENHALLINNASTA JA MUUSTA SISÄISESTÄ VALVONNASTA

MÄÄRÄYS SIJOITUSPALVELUYRITYKSEN RISKIENHALLINNASTA JA MUUSTA SISÄISESTÄ VALVONNASTA lukien toistaiseksi 1 (5) Sijoituspalveluyrityksille MÄÄRÄYS SIJOITUSPALVELUYRITYKSEN RISKIENHALLINNASTA JA MUUSTA SISÄISESTÄ VALVONNASTA Rahoitustarkastus antaa sijoituspalveluyrityksistä annetun lain

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2016 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa 2016. Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

Helka Pirinen. Esimies muutoksen johtajana

Helka Pirinen. Esimies muutoksen johtajana Helka Pirinen Esimies muutoksen johtajana Talentum Helsinki 2014 Copyright 2014 Talentum Media Oy ja Helka Pirinen Kansi: Ea Söderberg, Hapate Design Sisuksen ulkoasu: Sami Piskonen, Suunnittelutoimisto

Lisätiedot

Onnistunut muutos kuinka yhdistää niukat resurssit, tehokkuus ja työhyvinvointi?

Onnistunut muutos kuinka yhdistää niukat resurssit, tehokkuus ja työhyvinvointi? Onnistunut muutos kuinka yhdistää niukat resurssit, tehokkuus ja työhyvinvointi? 3.2.2006 toimitusjohtaja Tony Vepsäläinen Viljakkala yksi OP-ryhmän isoimmista jäsenpankeista 9 kunnan alueella 18 toimipaikkaa

Lisätiedot

RAKSAKYMPPI käytännöksi

RAKSAKYMPPI käytännöksi RAKSAKYMPPI käytännöksi Perusteet Käyttö Hyödyt Kokemuksia Tarja Mäkelä VTT RATUKE-seminaari 20.9.2007 RAKSAKYMPPI -uutta ajattelua työturvallisuuteen Lisätietoja: Tarja Mäkelä VTT Puh. 020 722 3308, tarja.makela@vtt.fi

Lisätiedot

Boardmanin BOARDMAPPING HALLITUSARVIOINTI. Esittelyaineisto

Boardmanin BOARDMAPPING HALLITUSARVIOINTI. Esittelyaineisto Boardmanin BOARDMAPPING HALLITUSARVIOINTI Esittelyaineisto Boardmanin BOARD MAPPING HALLITUSARVIOINTI Board Mapping -hallitusarviointi auttaa hallitusta arvioimaan omaa toimintaansa ja kehittämään sitä

Lisätiedot

LUONNOS OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA

LUONNOS OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA 2013-2016 Koulutus ja tutkimus kehittämissuunnitelma 2012 2016 linjaa valtakunnalliset painopistealueet, jotka koulutuspoliittisesti on päätetty

Lisätiedot

NextMakers-kasvuyritysbarometri. Julkaistu Microsoft Fluxissa

NextMakers-kasvuyritysbarometri. Julkaistu Microsoft Fluxissa NextMakers-kasvuyritysbarometri Julkaistu 9.2.2017 Microsoft Fluxissa NextMakers-kasvuyritysbarometri 1/2017 NextMakers-barometri käsittelee kasvuyrityksille kiinnostavia, ajankohtaisia aiheita. Ensimmäisen

Lisätiedot

Arviointi ja mittaaminen

Arviointi ja mittaaminen Arviointi ja mittaaminen Laatuvastaavien koulutus 5.6.2007 pirjo.halonen@adm.jyu.fi 014 260 1180 050 428 5315 Arviointi itsearviointia sisäisiä auditointeja ulkoisia auditointeja johdon katselmusta vertaisarviointeja

Lisätiedot

5 Opetussuunnitelma OSAAMISEN ARVIOINTI ARVIOINNIN KOHTEET JA AMMATTITAITOVAATIMUKSET OSAAMISEN HANKKIMINEN

5 Opetussuunnitelma OSAAMISEN ARVIOINTI ARVIOINNIN KOHTEET JA AMMATTITAITOVAATIMUKSET OSAAMISEN HANKKIMINEN Hyväksymismerkinnät 1 (5) Ammaattiosaamisen näyttö Näytön kuvaus Näyttö suoritetaan mahdollisuuksien mukaan työpaikalla. Työtä tehdään siinä laajuudessa, että osoitettava osaaminen vastaa kattavasti tutkinnon

Lisätiedot

Tavoitteena reilu yhdistys Ratsastajainliiton tarina

Tavoitteena reilu yhdistys Ratsastajainliiton tarina Tavoitteena reilu yhdistys Ratsastajainliiton tarina Yhtä jalkaa - Ratsastuksen Reilu Peli Mitä on Reilu Peli? Jokaisen oikeus harrastaa iästä, sukupuolesta, asuinpaikasta, yhteiskunnallisesta asemasta,

Lisätiedot

Kasvuun johtaminen. Koulutuksen tavoitteet:

Kasvuun johtaminen. Koulutuksen tavoitteet: Kasvuun johtaminen Kohderyhmä: Johto- ja avainhenkilöt Kainuun alueen Pk-yrityksissä, jotka haluavat kasvaa suunnitelmallisesti ja joilla on edellytykset kasvuun. Kohderyhmän yritykset etsivät uusia kasvumahdollisuuksia

Lisätiedot

Keskustelu ja kuulemistilaisuus:

Keskustelu ja kuulemistilaisuus: Keskustelu ja kuulemistilaisuus: Ammatillisen koulutuksen järjestäjien laadunhallintajärjestelmien kriteerit Johtaja Mika Tammilehto Lähtökohtia Ammatillisen koulutuksen tasalaatuisuuden varmistaminen

Lisätiedot

OULUTECH OY YRITYSHAUTOMO 1(14) KYSYMYKSIÄ LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN TEKIJÄLLE. Yritys: Tekijä:

OULUTECH OY YRITYSHAUTOMO 1(14) KYSYMYKSIÄ LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN TEKIJÄLLE. Yritys: Tekijä: OULUTECH OY YRITYSHAUTOMO 1(14) KYSYMYKSIÄ LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN TEKIJÄLLE Yritys: Tekijä: Päiväys: MARKKINAT Rahoittajille tulee osoittaa, että yrityksen tuotteella tai palvelulla on todellinen liiketoimintamahdollisuus.

Lisätiedot

QL Excellence -käsikirja

QL Excellence -käsikirja QL Excellence -käsikirja QL Laatutoiminta Oy:n laadunhallinta 2010 Sisällysluettelo: QL Excellence -käsikirja...3 Yleiskuvaus... 3 Laatupolitiikka...3 Laatukäsikirja...3 Laadunhallintajärjestelmän kuvaus...

Lisätiedot

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala EPSI Rating Matkaviestintä 2016 Päivämäärä: 2016-10-17 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569

Lisätiedot

LYSEON TIIMIEN PUHEENJOHTAJIEN HAASTATTELUT 5 / Tilatiimi Laatutyön osa-alueet: henkilöstö + kumppanuudet ja resurssit

LYSEON TIIMIEN PUHEENJOHTAJIEN HAASTATTELUT 5 / Tilatiimi Laatutyön osa-alueet: henkilöstö + kumppanuudet ja resurssit OULUN LYSEON LUKION LAATUTYÖ Omaa tarinaa laadusta Mitä koulu edustaa sinulle? Mitä haluat saada aikaan omassa työssäsi? Miksi laatutyötä tarvitaan? Miten haluat itse olla mukana laatutyössä? Miten sinun

Lisätiedot

Liiketoiminnan johtaminen

Liiketoiminnan johtaminen MaitoManageri johtaminen ja johtajuus-kysely Liiketoiminnan johtaminen 1. Osaan määrittää yrityksellemme tulevaisuuden vision (tavoitetilan) 2. Viestin siten, että kaikki tilalla työskentelevät ovat tietoisia

Lisätiedot

! LAATUKÄSIKIRJA 2015

! LAATUKÄSIKIRJA 2015 LAATUKÄSIKIRJA Sisällys 1. Yritys 2 1.1. Organisaatio ja vastuualueet 3 1.2. Laatupolitiikka 4 2. Laadunhallintajärjestelmä 5 2.1. Laadunhallintajärjestelmän rakenne 5 2.2. Laadunhallintajärjestelmän käyttö

Lisätiedot

Mitäon yhteisöllisyys? Sosiokulttuurisen teorian mukaan oppimista tapahtuu, kun ihmiset ovat keskenään vuorovaikutuksessa ja osallistuvat yhteiseen

Mitäon yhteisöllisyys? Sosiokulttuurisen teorian mukaan oppimista tapahtuu, kun ihmiset ovat keskenään vuorovaikutuksessa ja osallistuvat yhteiseen KT Merja Koivula Mitäon yhteisöllisyys? Sosiokulttuurisen teorian mukaan oppimista tapahtuu, kun ihmiset ovat keskenään vuorovaikutuksessa ja osallistuvat yhteiseen toimintaan Osallistuminen ja oppiminen

Lisätiedot

Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä.

Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä. Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä. Edunvalvonta Toimintaympäristön seuranta Osaamisen ja kilpailukyvyn kehittäminen Ratkaisumyynti: mahdollisuuksia

Lisätiedot

Yritysjohtamisen erikoisammattitutkinto

Yritysjohtamisen erikoisammattitutkinto Yritysjohtamisen erikoisammattitutkinto Yritysjohtamisen erikoisammattitutkinto Yritysjohtamisen erikoisammattitutkinnon suorittaneella on yrityksen johtajalta edellytettävä yrityksen strategisen johtamisen

Lisätiedot

LAPSI- JA PERHETYÖN PERUSTUTKINTO

LAPSI- JA PERHETYÖN PERUSTUTKINTO SEURAKUNTAOPISTO LAPSI- JA PERHETYÖN PERUSTUTKINTO 1 Tutkintotilaisuus/ Tutkinnon osa: Ilmaisutaitojen ohjaus AMMATTITAIDON OSOITTAMINEN/ARVIOINTI Tutkintotilaisuuden työpaikat ja ajankohdat suunnitellaan

Lisätiedot

Monikäyttöinen, notkea CAF - mihin kaikkeen se taipuukaan?

Monikäyttöinen, notkea CAF - mihin kaikkeen se taipuukaan? Monikäyttöinen, notkea CAF - mihin kaikkeen se taipuukaan? Raila Oksanen 1.9.2016 Page 1 Monikäyttöisyyden lähtökohta CAF on tarkoitettu helppokäyttöiseksi työkaluksi julkisen sektorin organisaatioiden

Lisätiedot

AALTO PK-JOKO 79. Uuden sukupolven johtamisvalmennus

AALTO PK-JOKO 79. Uuden sukupolven johtamisvalmennus AALTO PK-JOKO 79 Uuden sukupolven johtamisvalmennus Kenelle PK-JOKO soveltuu? Pienten ja keskisuurten yritysten toimitusjohtajille nykyisille ja tuleville avainhenkilöille tulosyksiköiden johdolle Joilla

Lisätiedot

Päivi Karttunen, TtT vararehtori Tampereen ammattikorkeakoulu 4/19/201 6

Päivi Karttunen, TtT vararehtori Tampereen ammattikorkeakoulu 4/19/201 6 Päivi Karttunen, TtT vararehtori Tampereen ammattikorkeakoulu 1 4/19/201 6 Mihin meitä korkeakoulusektorilla ja koulutuksessa yleisesti haastetaan? Hallituksen yksi strateginen painopiste: Osaaminen ja

Lisätiedot

Perusopetuksen ja lukiokoulutuksen laadunhallinta- ja itsearviointikäytänteiden

Perusopetuksen ja lukiokoulutuksen laadunhallinta- ja itsearviointikäytänteiden Perusopetuksen ja lukiokoulutuksen laadunhallinta- ja itsearviointikäytänteiden arviointi Elina Harjunen Pro Lukio ry 9.5. Arviointi pohjautuu OKM:n toimeksiantoon Karvi kartoittaa perusopetuksen ja lukiokoulutuksen

Lisätiedot

KUOPION KAUPUNKISTRATEGIA. hyväksytty päivitetty 2013

KUOPION KAUPUNKISTRATEGIA. hyväksytty päivitetty 2013 KUOPION 2020 KAUPUNKISTRATEGIA hyväksytty 2010 - päivitetty 2013 Arvot/ toimintaperiaatteet toimivat organisaation toiminnan ohjenuorina ROHKEUS Rohkeutta on tehdä asioita toisin kuin muut erottua, olla

Lisätiedot

Aikuisten TNO -toiminnan ennakointi. Päivi Holopainen Ennakointikoordinaattori, Lapin liitto

Aikuisten TNO -toiminnan ennakointi. Päivi Holopainen Ennakointikoordinaattori, Lapin liitto Aikuisten TNO -toiminnan ennakointi Päivi Holopainen Ennakointikoordinaattori, Lapin liitto 28.3.2014 Mitä on ennakointi? SUUNNITTELU ENNAKOINTI VERKOSTOI- TUMINEN TULEVAI- SUUDEN- TUTKIMUS Lähde: Euroopan

Lisätiedot

Paras työelämä luodaan yhdessä! - Riittääkö että työssä viihdytään?

Paras työelämä luodaan yhdessä! - Riittääkö että työssä viihdytään? Paras työelämä luodaan yhdessä! - Riittääkö että työssä viihdytään? Merja Fischer, TkT ja KTM Johtajana Nokia, ABB ja Wärtsilä (2003-2012) Partneri Valoma Oy www.valoma.fi (09/2012- >) ja tutkijana Aalto-

Lisätiedot

Valmennamme ihmisistä ja organisaatioista. parempia MUUTOKSEN AIKAAN- SAAJA. Yli 1000 paremmaksi valmennettua organisaatiota vuoteen 2025 mennessä

Valmennamme ihmisistä ja organisaatioista. parempia MUUTOKSEN AIKAAN- SAAJA. Yli 1000 paremmaksi valmennettua organisaatiota vuoteen 2025 mennessä Valmennamme ihmisistä ja organisaatioista parempia MUUTOKSEN AIKAAN- SAAJA Yli 1000 paremmaksi valmennettua organisaatiota vuoteen 2025 mennessä 27.1.2017 (c) Kari I. Mattila 1 STRATEGISEN HYVINVOINNIN

Lisätiedot

MATKAILUALAN KOULUTUS

MATKAILUALAN KOULUTUS Master s Degree Programme in Tourism MATKAILUALAN KOULUTUS 90 op OPINTOSUUNNITELMA 2014 2016 Opintojen lähtökohdat Työelämän toimintaympäristön nopeat muutokset, toimintojen kansainvälistyminen sekä taloutemme

Lisätiedot

Esimiehen opas kehityskeskusteluihin. Irma Meretniemi

Esimiehen opas kehityskeskusteluihin. Irma Meretniemi Esimiehen opas kehityskeskusteluihin Irma Meretniemi Talentum Helsinki 2012 Copyright 2012 Talentum Media Oy ja Irma Meretniemi Kustantaja: Talentum Media Oy Kansi: Lapine Oy Taitto: Anni Palotie ISBN

Lisätiedot

Tampere 2017 Tampereen toimintamallin uudistamisprojekti. Henkilökunnan osallistuminen, osa 3.

Tampere 2017 Tampereen toimintamallin uudistamisprojekti. Henkilökunnan osallistuminen, osa 3. Tampere 2017 Tampereen toimintamallin uudistamisprojekti Henkilökunnan osallistuminen, osa 3. Henkilökunnan kommentit toimintamallin uudistamisen tavoitteisiin ja muihin päälinjauksiin Loorassa e-lomake

Lisätiedot

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat 1(8) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa: Asiakaspalvelu 30 osp Tavoitteet: Opiskelija osaa toimia käytännön asiakaspalvelutehtävissä ja osoittaa ammattitaitonsa palvelutilanteessa,

Lisätiedot

OIVA matkailuyrittäjien koulutusohjelma

OIVA matkailuyrittäjien koulutusohjelma OIVA matkailuyrittäjien koulutusohjelma 2010-2012 Hämeen Matkailu Oy Kehittämiskeskus Oy Häme Forssan Seudun Kehittämiskeskus Oy Janakkalan kunta 13.10.2010 Forssan Seudun Kehittämiskeskus Oy Projektin

Lisätiedot

Vuosi ISO 9001 ja 14001:2015 julkaisusta sertifioijan kokemuksia Sertifioinnilla kilpailuetua - Inspectan tietopäivä

Vuosi ISO 9001 ja 14001:2015 julkaisusta sertifioijan kokemuksia Sertifioinnilla kilpailuetua - Inspectan tietopäivä Sertifioinnilla kilpailuetua - Inspectan tietopäivä 7.9.2016 Seppo Salo, Pääarvioija 1 Tänään iskemme käsiksi näihin Agenda Siirtymäajan toimenpiteet ja mitä päivittäminen vaatii Tärkeimmät muutokset ja

Lisätiedot

Liiketoimintaa, tuottavuutta ja työniloa Liideri-ohjelma Hyvinvoinnista bisnestä -teemaklinikka

Liiketoimintaa, tuottavuutta ja työniloa Liideri-ohjelma Hyvinvoinnista bisnestä -teemaklinikka Liiketoimintaa, tuottavuutta ja työniloa Liideri-ohjelma 2012 2018 Hyvinvoinnista bisnestä -teemaklinikka Tähtää korkealle Rahoitamme yrityksiä, joilla on halu ja kyky kasvaa. Intoa ja osaamista Loistava

Lisätiedot

LARK5-seminaari Salpaus Ammatillisen koulutuksen rahoitus-, ohjaus sääntelyjärjestelmä perustettavan uuden oppilaitoksen näkökulmasta

LARK5-seminaari Salpaus Ammatillisen koulutuksen rahoitus-, ohjaus sääntelyjärjestelmä perustettavan uuden oppilaitoksen näkökulmasta LARK5-seminaari 22.9.2016 Salpaus Ammatillisen koulutuksen rahoitus-, ohjaus sääntelyjärjestelmä perustettavan uuden oppilaitoksen näkökulmasta Perho Liiketalousopisto Oy:n tavoite Perho Liiketalousopisto

Lisätiedot

Hakeminen. Päivähoitoyksikössä toteutetaan yhteisesti suunniteltua/laadittua toimintakäytäntöä uusien asiakkaiden vastaanottamisessa.

Hakeminen. Päivähoitoyksikössä toteutetaan yhteisesti suunniteltua/laadittua toimintakäytäntöä uusien asiakkaiden vastaanottamisessa. Päivähoidon laatukriteerit Hakeminen Päivähoitoyksikössä toteutetaan yhteisesti suunniteltua/laadittua toimintakäytäntöä uusien asiakkaiden vastaanottamisessa. Henkilökunta tuntee päivähoitoyksikkönsä

Lisätiedot

SyFron Oy Tulustie 14 a, Helsinki

SyFron Oy Tulustie 14 a, Helsinki Milloin Kun hyvinvointikyselyt eivät vielä tuota parhaita mahdollisia tuloksia. Kun organisaatiolla on arvot, mutta ne eivät tunnu toteutuvan. Kun muutosprosessin onnistuminen halutaan varmistaa. Kun työkulttuuria

Lisätiedot

Suomen ensimmäinen laaduntunnustus päihdekuntoutuslaitokselle. Marjut Lampinen toiminnanjohtaja Ventuskartano ry

Suomen ensimmäinen laaduntunnustus päihdekuntoutuslaitokselle. Marjut Lampinen toiminnanjohtaja Ventuskartano ry Suomen ensimmäinen laaduntunnustus päihdekuntoutuslaitokselle Marjut Lampinen toiminnanjohtaja Ventuskartano ry Taustaa Päihdepalvelujen laatusuositukset 2002 Laatutyön toteuttaminen koulutus Keski-Pohjanmaan

Lisätiedot

Tutkintotilaisuus/ Tutkinnon osa: Tukea tarvitsevien lasten ja perheiden kohtaaminen ja ohjaus

Tutkintotilaisuus/ Tutkinnon osa: Tukea tarvitsevien lasten ja perheiden kohtaaminen ja ohjaus SEURAKUNTAOPISTO LAPSI-JA PERHETYÖN PERUSTUTKINTO 1 Tutkintotilaisuus/ Tutkinnon osa: Tukea tarvitsevien lasten ja perheiden kohtaaminen ja ohjaus AMMATTITAIDON OSOITTAMINEN/ARVIOINTI Tutkintotilaisuuden

Lisätiedot

AMMATILLISEN KOULUTUKSEN JÄRJESTÄJIEN ALUEELLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA

AMMATILLISEN KOULUTUKSEN JÄRJESTÄJIEN ALUEELLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA AMMATILLISEN KOULUTUKSEN JÄRJESTÄJIEN ALUEELLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA 2013-2016 Koulutus ja tutkimus kehittämissuunnitelma 2012 2016 linjaa valtakunnalliset painopistealueet, jotka koulutuspoliittisesti

Lisätiedot

Tiedonkulku ja vuorovaikutus

Tiedonkulku ja vuorovaikutus Tiedonkulku ja vuorovaikutus Työkyky Työn kehittävyys 5 3,20 3,18 4 3,59 3,62 3 3,58 3,12 2 Esimiestyö 3,43 3,32 3,38 1 4,05 397 3,97 4,00 3,23 3,25 3,55 369 3,69 3,60 Ergonomia 3,37 Optimaalinen kuormitus

Lisätiedot

Ammatillisen koulutuksen laatupalkinto 2012

Ammatillisen koulutuksen laatupalkinto 2012 Ammatillisen koulutuksen laatupalkinto 2012 Euroopan laatupalkinto (EFQM) ja ammatillisen koulutuksen laatupalkinnon arviointiperusteet ja erityisteema Tiedotustilaisuus 3.2.2012 Opetusneuvos www.oph.fi

Lisätiedot

Viestinnän ja johtamisen yhteispeli. TAMK, Teiskontie 33, Tampere klo Tuottavuus ja viestintä

Viestinnän ja johtamisen yhteispeli. TAMK, Teiskontie 33, Tampere klo Tuottavuus ja viestintä Viestinnän ja johtamisen yhteispeli TAMK, Teiskontie 33, Tampere 31.05.3007 klo 12.00 Tuottavuus ja viestintä Teknologiayhteiskunnan haaste Tehokkuuden tavoittelu on aina ohjannut kehitystämme. Ihmisen

Lisätiedot

Kyselyn yhteenveto. Työolobarometri (TOB) RKK Kyselyn vastaanottajia Kyselyn vastauksia Vastausprosentti. Laskennalliset ryhmät taulukossa

Kyselyn yhteenveto. Työolobarometri (TOB) RKK Kyselyn vastaanottajia Kyselyn vastauksia Vastausprosentti. Laskennalliset ryhmät taulukossa Hallitus 11.12.2013 LIITE 14 Kyselyn yhteenveto Kysely Työolobarometri (TOB) RKK 2013 Voimassa alkaen 10.4.2013 Voimassa asti 19.4.2013 Kyselyn vastaanottajia 937 Kyselyn vastauksia 528 Vastausprosentti

Lisätiedot

SAKU-strategia

SAKU-strategia 1 (6) SAKU-strategia 2012 2016 Sisältö: 1. TOIMINTA-AJATUS 2. TOIMINTAPERIAATTEET 3. VISIO 3.1 Visio 2016 3.2 Vision mukaiset päämäärät 3.3 Tavoitteet ja menestystekijät 1. TOIMINTA-AJATUS SAKU ry edistää

Lisätiedot

Autamme sinua rakentamaan vahvoja asiakassuhteita. Raportti SKOL Benchmarking asiakastutkimus 2012 DRAFT

Autamme sinua rakentamaan vahvoja asiakassuhteita. Raportti SKOL Benchmarking asiakastutkimus 2012 DRAFT Autamme sinua rakentamaan vahvoja asiakassuhteita Raportti SKOL Benchmarking asiakastutkimus 2012 DRAFT Tutkimuksen toteuttaminen SKOL Benchmarking asiakastutkimus 2012 2 Tutkimuksen toteuttaminen Benchmarking-ASIAKASTUTKIMUS

Lisätiedot

KÄYNNISTYSVAIHE. Aiheen valmistelu Ajankohta: syys-lokakuu/helmi-maaliskuu

KÄYNNISTYSVAIHE. Aiheen valmistelu Ajankohta: syys-lokakuu/helmi-maaliskuu 1. Aiheen valmistelu Ajankohta: syys-lokakuu/helmi-maaliskuu valmistelee toimeksiannon. määrittää seuraavan kauden tarjonnan. Valitaan kehitysaiheet lle työstettäväksi. Yhteys n yhteyshenkilöön. Ollaan

Lisätiedot

Viestintäsuunnitelma

Viestintäsuunnitelma Liite 1 Viestintäsuunnitelma 2014-2016 Helsingin seudun liikenne -kuntayhtymä HSL:n viestintäsuunnitelma Viestintäsuunnitelman tehtävänä on antaa suunta viestinnän toimenpiteille vuosille 2014 2016. Viestintäsuunnitelma

Lisätiedot

Tukea digitaalisen nuorisotyön kehittämissuunnitelman laatimiseen

Tukea digitaalisen nuorisotyön kehittämissuunnitelman laatimiseen Tukea digitaalisen nuorisotyön kehittämissuunnitelman laatimiseen Digitaalisen nuorisotyön strategisessa kehittämisessä tavoitteena on, että organisaatioissa digitaalisen median ja teknologian tarjoamia

Lisätiedot

Kahvilapalvelut 15 osp. Ammattitaitovaatimukset. Opiskelija

Kahvilapalvelut 15 osp. Ammattitaitovaatimukset. Opiskelija Kahvilapalvelut 15 osp Ammattitaitovaatimukset kunnostaa asiakas- ja työtiloja tuotteita ja huolehtii niiden laadusta käyttää ja puhdistaa kahvilan suosittelee, myy ja tarjoilee kahvilan ruoka- ja juomatuotteita

Lisätiedot

Kompleksisuus ja kuntien kehittäminen

Kompleksisuus ja kuntien kehittäminen Kompleksisuus ja kuntien kehittäminen Kuntatutkijoiden seminaari 25.5.2011, Lapin yliopisto, Rovaniemi Pasi-Heikki Rannisto, HT Tampereen yliopisto Haasteita johtamiselle ja johtamisteorioille Miksi ennustaminen

Lisätiedot

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO Alla oleva kaavio kuvastaa tehdyn testin tuloksia eri osa-alueilla. Kaavion alla on arviot tilanteestasi koskien henkilökohtaisia ominaisuuksiasi, kokemusta ja osaamista, markkinoita

Lisätiedot

Elinkeinopoliittinen mittaristo 2014 Ranua. Ranua. Mannerheimintie 76 A PL 999, Helsinki

Elinkeinopoliittinen mittaristo 2014 Ranua. Ranua. Mannerheimintie 76 A PL 999, Helsinki Elinkeinopoliittinen mittaristo 2014 1 Elinkeinopoliittinen mittaristo 2014 2 Elinkeinopoliittinen mittaristo 2014 SISÄLLYS ELINKEINOPOLIITTINEN MITTARISTO 2014 RANUA... 3 KUNTIEN ELINVOIMA JA YRITTÄJYYS

Lisätiedot

Työssäoppimisen kyselyt, ISKUT oppilaitokset

Työssäoppimisen kyselyt, ISKUT oppilaitokset Työssäoppimisen valmistelu ja suunnittelu Työssäoppimisen kyselyt, ISKUT oppilaitokset ver 21.11.2013 Taustamuuttujina opiskelijatiedoissa ovat mm. tutkinnon nimi, työssäoppimispaikan nimi, suoritetaanko

Lisätiedot

Räätälöimällä julkiseen keittiöön avaintekijöitä lähi-innovaatioihin Kouvola

Räätälöimällä julkiseen keittiöön avaintekijöitä lähi-innovaatioihin Kouvola Räätälöimällä julkiseen keittiöön avaintekijöitä lähi-innovaatioihin Kouvola 7.4.2016 / Hanna-Maija Väisänen & Leena Viitaharju 8.4.2016 1 Esityksen sisältö: Tausta Miten innovaatio voi saada alkunsa?

Lisätiedot

Tavoitteena hyvinvoinnin edistämisen kumppanuus SAKU RY:N STRATEGIA

Tavoitteena hyvinvoinnin edistämisen kumppanuus SAKU RY:N STRATEGIA Tavoitteena hyvinvoinnin edistämisen kumppanuus SAKU RY:N STRATEGIA 2012 2016 Suomen ammatillisen koulutuksen kulttuuri- ja urheiluliitto, SAKU ry Lähtökohdat ennen: liikunnan kilpailutoimintaa ja kulttuurikisat

Lisätiedot

Tuotantotalouden analyysimallit. TU-A1100 Tuotantotalous 1

Tuotantotalouden analyysimallit. TU-A1100 Tuotantotalous 1 Tuotantotalouden analyysimallit TU-A1100 Tuotantotalous 1 Esimerkkejä viitekehyksistä S O W T Uudet tulokkaat Yritys A Yritys B Yritys E Yritys C Yritys F Yritys I Yritys H Yritys D Yritys G Yritys J Alhainen

Lisätiedot

Lite SVOL 1/ , 3 Dno 22/ /2016. Kirkkonummen sivistystoimen tieto- ja viestintätekniikkastrategia

Lite SVOL 1/ , 3 Dno 22/ /2016. Kirkkonummen sivistystoimen tieto- ja viestintätekniikkastrategia Lite SVOL 1/2.3.2016, 3 Dno 22/07.00.00/2016 Kirkkonummen sivistystoimen tieto- ja viestintätekniikkastrategia 2016 2019 Johdanto Tieto- ja viestintätekniikalla (TVT / ICT) tarkoitetaan kaikkea teknologiaa,

Lisätiedot

Joensuun seudun hankintatoimen strategia

Joensuun seudun hankintatoimen strategia Joensuun seudun hankintatoimen strategia Page 1 Visio Vuonna 2015 Joensuun seudun hankintatoimi on edistyksellisten ja kilpailukykyisten hankintapalveluiden tarjoaja ja aluekehityksellisesti merkittävä

Lisätiedot

KÄYTTÖOHJE (pikaohje) KUNNAN JOHTAMISEN VIITEARKKITEHTUURI

KÄYTTÖOHJE (pikaohje) KUNNAN JOHTAMISEN VIITEARKKITEHTUURI KÄYTTÖOHJE (pikaohje) KUNNAN JOHTAMISEN VIITEARKKITEHTUURI ASIAKKAAT SIDOSRYHMÄT TIETOJÄRJESTELMÄ- PALVELUT TEHTÄVÄT JA PALVELUT MITTARIT KÄSITTEET TIEDOT ROOLIT JA VASTUUT JOHTAMISEN PROSESSIT KYVYKKYYDET

Lisätiedot

Staran strategia onko strategialla päivitystarpeita? Teknisen palvelun lautakunnan strategiapäivät Timo Martiskainen

Staran strategia onko strategialla päivitystarpeita? Teknisen palvelun lautakunnan strategiapäivät Timo Martiskainen Staran strategia 2011-2012 - onko strategialla päivitystarpeita? Teknisen palvelun lautakunnan strategiapäivät 31.10. - 1.11.2011 Timo Martiskainen Toiminta-ajatus Tuotamme rakennusalan, ympäristönhoidon

Lisätiedot

Vaihtoehto A. Harjoittelu Oulun seudun harjoitteluverkostossa Vaihtoehto B. Harjoittelu Rovaniemen seudun harjoitteluverkostossa

Vaihtoehto A. Harjoittelu Oulun seudun harjoitteluverkostossa Vaihtoehto B. Harjoittelu Rovaniemen seudun harjoitteluverkostossa Vaihtoehto A. Harjoittelu Oulun seudun harjoitteluverkostossa Vaihtoehto B. Harjoittelu Rovaniemen seudun harjoitteluverkostossa Ohjeet opiskelijalle Vaihtoehdoissa A ja B opiskelija harjoittelee joko

Lisätiedot

Tavoitteena innovatiivinen insinöörin ammattitaito

Tavoitteena innovatiivinen insinöörin ammattitaito Tavoitteena innovatiivinen insinöörin ammattitaito Insinöörikoulutuksen foorumi 2012 TkT Olli Mertanen ja KTT Liisa Kairisto-Mertanen Innovaatiopedagogiikan avulla pyritään tuottamaan ammattitaitoa, joka

Lisätiedot

Omavalvonta sosiaalihuollossa. Omavalvontaseminaari

Omavalvonta sosiaalihuollossa. Omavalvontaseminaari Omavalvonta sosiaalihuollossa Omavalvontaseminaari 21.9.2016 Marjut Eskelinen, Lapin aluehallintovirasto, Peruspalvelut, oikeusturva ja luvat -vastuualue 22.9.2016 1 Omavalvontasuunnitelma (SospaL 922/2011)

Lisätiedot

Johtaminen ja työyhteisön dynamiikka muutoksessa

Johtaminen ja työyhteisön dynamiikka muutoksessa Johtaminen ja työyhteisön dynamiikka muutoksessa Muutoksen johtaminen -koulutuspäivä Jaana Piippo 30.9.2014 Mitä työyhteisön dynamiikka tarkoittaa? Termi dynamiikka tulee kreikan sanasta dynamis, joka

Lisätiedot

Miten strategiatyö vaikuttaa Allianssin toimintaan? Strategiatyön kulku ja roolit sekä strategian menestyksellinen toteutus.

Miten strategiatyö vaikuttaa Allianssin toimintaan? Strategiatyön kulku ja roolit sekä strategian menestyksellinen toteutus. Miten strategiatyö vaikuttaa Allianssin toimintaan? Strategiatyön kulku ja roolit sekä strategian menestyksellinen toteutus. Mitä strategia tarkoittaa? Kuka tarvitsee strategiaa? Strategiatyön tavoitteet

Lisätiedot