KONTULAN HELYKODIN ASUKASVALIKOINTIPROSESSI - PALVELUOHJAUKSEN ALOITUS

Transkriptio

1 KONTULAN HELYKODIN ASUKASVALIKOINTIPROSESSI - PALVELUOHJAUKSEN ALOITUS Marja Lind Opinnäytetyö, kevät 2002 Diakonia-ammattikorkeakoulu, Helsingin yksikkö Diakoninen sosiaali-, terveys- ja kasvatusalan koulutusohjelma Sosionomi (AMK)

2 TIIVISTELMÄ Lind, Marja. Kontulan Helykodin asukasvalikointiprosessi palveluohjauksen aloitus, Helsinki 2002, 57 s. 3 liitettä. Diakonia-ammattikorkeakoulu / Helsingin yksikkö, Diakoninen sosiaali-, terveys- ja kasvatusalan koulutusohjelma, sosionomi (AMK). Opinnäytetyö on kehittämishanke Kontulan Helykodin asukasvalikointiprosessista. Kehittämishankkeen teoreettisena lähtökohtina tarkastellaan palveluasumista, yksilökohtaista palveluohjausta ja asiakaslähtöisyyttä. Työssä esitellään Itä-Helsingin lähimmäistyö Hely ry:tä, joka on hankkeen toimintaympäristö ja osatoteuttaja. Kehittämishankkeessa kuvataan asukasvalikoinnin vaiheita ja toteutusta, asukasvalikoinnin tuloksia ja arvioidaan sen toteutumista. Kehittämishankkeen tavoitteena on kuvata asukasvalikointiprosessia ja omaa rooliani prosessissa. Tavoitteena on myös tarkastella, miten palveluohjaus toteutuu ja toimii Helyssä osana asukasvalikointiprosessia. Prosessia tarkastellaan osallistuvan havainnoinnin ja prosessiin osallistumisen kautta. Aineistoina työssä on käytetty Kontulan Helykodin hakemuksia, niistä tehtyä hakijalistaa, hakupapereiden tiedotekirjettä liitteineen, hakijoille tehtyjä haastatteluja ja asiakirjeitä asukasvalikointiin liittyen. Ensimmäisessä asukasvalikoinnissa valittiin 30 hakijaa asukkaiksi eli asuntoja myönnettiin yhteensä 26. Osa hakijoista päätettiin haastatella ja haastatteluiden jälkeen toisessa asukasvalikoinnissa valittiin yhdeksän haastateltua hakijaa ja kolme myöhemmin hakenutta hakijaa eli yhteensä kahdelletoista hakijalle myönnettiin asunto. Asukkaiden keski-ikä oli 78,6 vuotta. Asukkaista naisia oli 73% ja miehiä loput. Asukkaiden valikoinnin kriteereinä olivat avun ja palvelujen tarve, tilanteen muutos hakutilanteesta ja asumiseen liittyvät puutteet. Palveluohjaustyön keskeisinä sisältöinä nousi esiin luottamuksellinen asiakassuhde ja asiakkaan elämäntilanteisiin paneutuminen. Alustava hoito- ja palvelusuunnitelma nähtiin tärkeäksi työvälineeksi asukkaiden palvelutarpeen kartoituksessa. Haastattelut valituille asukkaille ja vasta arvioitaville hakijoille muodostuivat keskeiseksi työmuodoksi asukasvalikointiprosessissa. Asukasvalikoinnissa nousi esiin myös erityisiä haasteita. Asiasanasto: palveluasuminen; palveluohjaus; asiakaslähtöisyys; asukasvalikointiprosessi; ikääntynyt; kehittämishanke

3 ABSTRACT Lind, Marja. The resident selection process at Kontula Helykoti (service house): case management start. Helsinki 2002, 57 pages. 3 appendices. Diaconia Polytechnic in Finland / Helsinki Training Unit, Church community work oriented degree programme in social welfare, health and education; Bachelor of Social Sciences. This thesis sought to describe and analyse the residence selection process at Kontula Helykoti, a service home in Helsinki, and case management as part of the selection process. This study is based on a project meant to develop the resident selection process. My main goal is to describe how the selection process of residents is going on and my own role in that process. The selection process was evaluated use observation and based on my participation. Theoretical perspective of this project is service house living, case management and the client-orientation. The service house has 36 available privately rented apartments. Two selection workgroups were set up to select residents. Initially, the first resident selection workgroup selected 30 people from the list of candidates, with a total of 26 apartments being approved. The second workgroup meeting selected 9 residents, plus 3 who had applied late (total 12). All selected residents and candidates were interviewed. The average ages of the residents were 78,6 years. 73% of the residents were female and rest were male. The criteria of the resident selection were the need for help and care. Another factor could be change of living situation from the moment of application and/or the fact that they had been living in housing with a lack of aid equipment (lift, elevator, etc). The case management process with candidates brought about a feeling of reliable workerclient relationship and made it possible the workers to find out about the chosen residents life situations. Preliminary care- and the service plan were seen as important working methods. The interviews formed a main working method in the selection of the residents. The resident selection also brought out special challenges. The selected residents moved into the service house in February March However, after the selection process had been completed, there were changes because some of the residents life situations changed. For example, there were deaths, or the need for institutional care, or a change of mind. Keywords: the service house; case management; client-oriented; resident selection process; elderly; developing project Filed and stored at: Diaconia Institute Library, Helsinki

4 SISÄLLYS TIIVISTELMÄ ABSTRACT 1 JOHDANTO 7 2 KEHITTÄMISHANKKEEN TEOREETTISET LÄHTÖKOHDAT Palveluasuminen Palveluasumisen yhteiskunnallinen kehitys Palveluasumisen lähtökohdat Palveluasuminen ikäihmisen näkökulmasta Yksilökohtainen palveluohjaus Case management Historia Case management eli yksilökohtainen palveluohjaus Yksilökohtaisen palveluohjauksen tavoitteet ja lähtökohdat Palveluohjaus, viisivaiheinen prosessi Palveluohjaus Suomessa Asiakaslähtöisyys 18 3 ITÄ-HELSINGIN LÄHIMMÄISTYÖ HELY RY Helykodin palvelupaketit Palvelupakettien kehitys vuosien varrella 22 4 KEHITTÄMISHANKE KONTULAN HELYKODIN ASUKASVALIKOINTI- PROSESSI 4.1 Taustaa Prosessinkuvauksen ja toiminnan tarkoitus Toimintaympäristö Asiakasryhmä Asukasvalikointiprosessin tavoitteet Toimijat ja käytössä olevat resurssit 25

5 5 ASUKASVALIKOINTIPROSESSIN VAIHEET JA TOTEUTUS Hakeminen Kontulan Helykotiin Asukasvalikointiprosessin aloitus Ensimmäinen asukasvalikointityöryhmä Tietojen päivittäminen, asuntojen arvonta, valinnasta ilmoittaminen hakijoille Haastattelukäynnit Haastattelut hakijoille, joita ei ollut vielä valittu asukkaiksi Haastattelut valittujen hakijoiden kotona Kaksi tyyppiesimerkkiä haastattelutapauksista Mutkia matkan varrella Toinen asukasvalikointityöryhmä Prosessityöskentely 36 6 TULOKSET 36 7 ASUKASVALIKOINTIPROSESSIN ARVIOINTI Arvioinnin menetelmät Asukasvalikointiprosessin arviointia 40 8 JOHTOPÄÄTÖKSET JA JATKOTOIMENPITEET Yhteenvetoa ja pohdintaa asukasvalikoinnista Asukasvalikointiprosessin haastekohdat Jatkotutkimuksen aiheita Kehittämisehdotuksia 44 9 POHDINTA Pohdintaa opinnäytetyönprosessista Palveluohjauksen näkymiä 48 LÄHTEET 49 LIITTEET Liite 1 Asukasvalikointiprosessin etenemisen kuvio 52

6 Liite 2 Helyn hoito- ja palvelusuunnitelma 53 Liite 3 Hakemuskaavake Helykotiin 54 KUVIOT Kuvio 1 Ensimmäinen asukasvalikointi 37 Kuvio 2 Toinen asukasvalikointi 38 Kuvio 3 Asukasvalikoinnin haastattelut 38 Kuvio 4 Asukkaiden sukupuolijakauma 38 Kuvio 5 Asukkaiden keski-ikä ja ikäjakauma 39

7 1 JOHDANTO Vanhustenhuollon yleinen suuntaus Suomessa on pyrkimys laitospaikkojen vähentämiseen ja kotona asumisen tukemiseen. Ikääntyneiden määrä Suomessa tulee kasvamaan seuraavina vuosikymmeninä paljon. Vuodesta 1997 vuoteen 2030 ikäryhmän vuotiaiden määrä kasvaa ihmisestä ihmiseen eli noin 120%. Samaan aikaan yli 85 - vuotiaiden määrä kasvaa > henkilöön eli ainakin kaksinkertaistuu määrällisesti. Juuri näiden ikäryhmien edustajat tarvitsevat paljon sosiaali- ja terveyspalveluja. Tämä luo paineita vanhustenhuoltoon, koska palvelujärjestelmän tulee vastata ikääntyneiden tarpeisiin. (Sonkin, Petäkoski- Hult, Rönkä & Söderlund 1999.) Väestön määrän kasvu asettaa suuria haasteita muuttaa asuinympäristöämme ikääntyneiden toimintakykyä tukevaksi. Entistä enemmän tulee kiinnittää huomiota liikenteen, asuntojen ja ympäristön muuttamiseen ja rakentamiseen ikääntyneille sopiviksi. (Lehto, Kananoja, Kokko & Taipale 2001, 28.) Asuntopolitiikka on nykyään keskeinen osa Suomen vanhuspolitiikkaa. Kun asunnonvaihto myöhemmässä elämänvaiheessa tulee tarpeelliseksi kiinnostaa jo palveluasunto. (Sonkin ym ) Suomen vanhuspoliittisen tavoite- ja strategiakunnan mietinnössä ikääntyneiden asumisen tavoitteiksi on asetettu, että noin 3-5% yli 75- vuotiaista voisi asua palveluasunnoissa, 90% omissa kodeissa ja 5-7% laitoksissa. Palveluasumista tulee kehittää ja sen määrää lisätä, jotta tähän tavoitteeseen päästään tulevaisuudessa. Palvelujärjestelmän painottuminen entistä enemmän avopalveluihin on lisännyt ikääntyneiden palveluasumisen tarvetta. Tähän johtavat usein asumismuodon puutteet ja lisääntynyt palvelutarve toimintakyvyn heikkenemisen myötä. (Sonkin ym ) Eri palvelutuottajien ja organisaatioiden välille tarvitaan koordinoijaa. Palveluohjaaja toimii eräänlaisena koordinaattorina asiakkaan ja järjestelmän välissä. Palveluohjaajan tehtävänä on räätälöidä jokaiselle asiakkaalle oma palvelupaketti, jonka avulla asiakas selviytyy kotonaan paremmin. Olen aiemmalta koulutukseltani lähihoitaja ja valmistun pian vanhustyön sosionomiksi. Olen tehnyt paljon erilaisia töitä vanhusten parissa ja pyrin kehittämään omalta osaltani

8 8 vanhuspalveluja. Viimeisen sosiaalieettisten opintojen käytännön harjoittelun suoritin Itä-Helsingin lähimmäistyö Hely ry:ssä. Oma kokemukseni vanhusten parista mahdollisti työskentelyni Kontulan Helykodin asukasvalikointiprosessissa. Sain ottaa vastuulleni asukasvalikointiprosessiin liittyvät työt harjoitteluni ajaksi. Kontulan Helykodin asukasvalikointiprosessi on kehittämishankkeeni. Kehittämishankkeessa kuvaan ja arvioin asukasvalintaan liittyvää prosessia ja omaa rooliani prosessissa. Opinnäytetyössä tarkastelen: 1) palvelutaloon hakemista, 2) hakijoiden arviointia, 3) palvelutarpeen kartoitukseen liittyviä haastatteluita, 4) asukkaiden valikointia ja 5) koko prosessiin liittyvää työskentelyä sekä sen etenemistä. Keskeisinä ilmiöinä prosessissa näyttäytyy asukasvalikoinnin arviointi ja kartoitusvaiheet. Prosessinkuvauksen tarkoituksena on myös selvittää, miten palveluohjaus toteutuu ja toimii Helyssä osana asukasvalikointiprosessia. Olen myös tarkastellut valikoinnin haasteita ja kipukohteita ja kerännyt niiden pohjalta kehittämisehdotuksia asukasvalikointityöhön. Asukasvalikointi tapahtui pääosin lokamarraskuun aikana 2001, Myllypuron palvelutalosta käsin. 2 KEHITTÄMISHANKKEEN TEOREETTISET LÄHTÖKOHDAT Kehittämishankkeen teoreettisten lähtökohtien tarkastelussa keskeiset käsitteet ovat: palveluasuminen, yksilökohtainen palveluohjaus ja asiakaslähtöisyys. 2.1 Palveluasuminen Palveluasuminen on kodin ja laitoshoidon välimuoto. Se on asumismuoto, jossa palvelujen tuottaja tarjoaa asiakkaalle palvelukokonaisuuden. Asunnon lisäksi asukas saa päivittäistä tukea, apua ja palveluja itsenäisen asumisen mahdollistamiseksi. Yksilöllinen hoito- ja palvelusuunnitelma myös sisältyy palveluasumiseen, jossa asukkaan palvelutarve määritellään. (Iiskola 1996, 8.)

9 9 Palveluasumisen tarkoituksena on tukea itsenäisyyttä, omatoimisuutta ja sosiaalisten suhteiden säilymistä. Palveluasumisen peruspalveluja ovat yleensä ateria- ja hygieniapalvelut, siivous- ja asiointiapu sekä välittömän avunsaannin mahdollisuus ympäri vuorokauden. (Koskinen, Aalto, Hakonen & Päivärinta 1998, 242.) Palveluasumisen erityispiirteitä ovat asunnon rakenteelliset ratkaisut, turvapalvelut ja muut asumiseen ja elämiseen liittyvät palvelut. Palveluasunnot on suunniteltu rajoittuneen toimintakyvyn tarpeisiin, kuten pyörätuolin ja muiden apuvälineiden käytön huomioiden. (Koskinen ym. 1998, 241.) Palveluasumista voidaan järjestää yksittäisissä palveluasunnoissa tai palveluasuntoryhmissä, ryhmäasunnoissa, palvelukodeissa tai palvelutaloissa. (Koskinen ym. 1998, ). Palvelutaloissa kokonaisuuden muodostavat asunnot, asuntoryhmät, yleistilat, toimintatilat, lähiympäristö ja palvelut. Palvelut tuottaa usein talon oma henkilökunta tai kunnan kotipalveluhenkilöstö. Henkilökuntaa palvelutaloissa on yleensä ainakin keittiöllä ja kotihoidossa. Nämä työntekijät huolehtivat asukkaiden päivittäisistä tarpeista. Myös muita palveluja on mahdollista saada joko talosta itsestään tai kunnan puolelta tukipalveluina. Palveluiden tuotannon malli riippuu siitä, onko palvelutalo kunnan vai järjestön ylläpitämä. Perushoitoa voidaan toteuttaa yhteistyössä alueen kotisairaanhoidon tai kotipalvelun kanssa. (Koskinen ym. 1998, 242.) Palveluasumisen yhteiskunnallinen kehitys Vanhusten pitkäaikainen laitoshoito johtui ennen ikääntyneiden köyhyydestä ja asuntoolojen heikkoudesta. Toimintakyvyltään varsin hyväkuntoisetkin saattoivat päätyä kunnalliskotiin, jos heillä ei ollut lähisukulaisia, eläketurvaa ja asunto oli ollut työsuhdeasunto. Maan sisäiset muuttoliikkeet maaseudulta kaupunkeihin ovat vaikuttaneet nuorten ja työikäisten siirtymiseen etäälle vanhemmistaan. Nykyiset olosuhteet eivät suosi vanhuuden myötä lasten ja vanhempien uudelleen yhteen muuttamista. (Lehto ym. 2001, 97.)

10 10 Muutama vuosikymmen sitten puhuttiin ikääntyneiden palvelutarpeista, jotka johtuivat vanhoissa omakotitaloissa asuvista vanhuksista. Näissä vanhoissa taloissa ei ollut mitään nykyasumisen perusmukavuuksia. Nyt puhutaan yksinäisistä ikääntyneistä, jotka asuvat hissittömissä kerrostaloasunnoissa. Näissä taloissa portaissa liikkuminen on liian hankalaa toimintakyvyltään heikentyneille ikäihmisille. (Lehto ym. 2001, 97.) Nykyisten asuntojen suunnittelussa tulisi kiinnittää huomiota ikääntyneiden erityistarpeiden huomioimiseen. Tämä osaltaan vähentäisi ikääntyneiden palvelutarpeita ja helpottaisi elämistä omassa asunnossa mahdollisimman pitkään. Elämistä helpottavia tekijöitä ovat esim. hissit ja ovet, WC:t ja kylpyhuoneet, jotka suunnitellaan pyörätuolin ja rollaattorin käyttäjiä ajatellen. Keittiöissä panostetaan turvallisuuteen esim. liesivahti ja asunnon kaapit sekä pöytätasot suunnitellaan helppokäyttöisiksi, jotta ei tarvitse kumarrella tai kurkotella hankaliin paikkoihin esim. liukuhyllyt. (Lehto ym. 2001, ) Palveluasumisen lähtökohdat Ikääntyneiden palveluasumisessa ja toiminnassa on tapahtunut suuria muutoksia ja 1990-luvuilla. Palveluasumisyksikköjen määrä on kasvanut Suomessa koko ajan. (Viramo 1997, 7.) Vanhustenhuolto on pyrkinyt vähentämään laitoshoitoa ja vastapainoksi se pyrkii tukemaan ikääntyneiden kotona asumista mahdollisimman pitkään. Suuntaus laitoshoidosta kohti avohuoltoa tulee merkittävästi edullisemmaksi kunnille. Välimuotoisen palvelutaloasumisen avulla on syntynyt kunnille taloudellisia säästöjä ja sen on nähty lisäävään elämisen tason laatua. (Viramo 1997, 53.) Iäkkäillä henkilöillä palveluasumisen erilaiset muodot ovat viime vuosina korvanneet laitostasoista hoitoa. (Lehto ym. 2001, 84.) Laitospaikkojen vähentyminen on yksi syy miksi palvelutaloihin tulee yhä huonokuntoisimpia asukkaita. Vanhustenhuollon keskeisenä tavoitteena on ollut tukea iäkkäiden asumista kotona sekä luoda heille asumis-, palvelu- ja palveluasumisratkaisuja. (Karjalainen & Kivelä 1997, 93.) Asumispalvelujen tuottamismuodot ovat moninaisia kuten niiden sisällötkin. Kunnan järjestämien palvelujen ohella vapaaehtoisjärjestöt ja säätiöt tuottavat asumispalveluja

11 11 omille kohde/jäsen ryhmilleen. Kunnat ostavat sopimuksin näiltä palveluja. (Lehto ym. 2001, 134.) Vanhusten palveluasumista toteuttaa osaksi myös puhtaasti yksityiset ja liiketoimintaperiaatteella toimivat yhteisöt, joiden palveluja asukkaat ostavat itse ilman kuntien tukea. (Lehto ym. 2001, 134) Palveluasuminen ikäihmisen näkökulmasta Ikääntynyt voi tarvita palveluasumista silloin, kun hänen toimintakykynsä on rajoittunut ja hän tarvitsee jatkuvasti ulkopuolista apua. Palveluasuminen on ajankohtaista, kun ikääntynyt ei enää selviä kotonaan avopalveluidenkaan turvin, mutta ei tarvitse tai halua ympärivuorokautista hoitoa vanhainkodissa tai sairaalassa. (Koskinen ym. 1998, 242). Palvelutaloon muuttamisen tärkeimmät syyt ovat ikääntyneen sairaus, turvattomuus, yksinäisyys, asuntoon liittyvät puutteellisuudet ja omaisen huoli. (Karjalainen, Kivelä 1997, 85). Yksinäisyyden ja turvattomuuden merkitys korostuu palveluasuntoon muuttamisen syynä. (Karjalainen & Kivelä 1997, 95). Asukkaan tyytyväisyys elämäänsä on yhteydessä terveyteen ja sosiaaliseen osallistumiseen. (Karjalainen & Kivelä 1997, 88). Palveluasumisen keskeinen tavoite on ikääntyneen itsenäisen asumisen, itsenäisyyden ja omatoimisuuden ylläpitäminen ja tukeminen. Tämän toteutuminen edellyttää, että häntä autetaan itse selviytymään erilaisissa toiminnoissa. Palvelutalon asukas ei odota eikä toivo omien asioidensa ja tehtäviensä passiivista huolehtimista. (Karjalainen & Kivelä 1997, 82.) Tulevaisuudessa palvelutaloissa tulee asumaan yhä enemmän fyysiseltä toimintakyvyltään huonompikuntoisia. Fyysiseen toimintakykyyn vaikuttavat fyysisen kunnon lisäksi esim. älylliset ja muistiin liittyvät tekijät sekä masentuneisuus, alavireisyys ja yksinäisyys. Kun asukkaiden kunto jatkossakin heikkenee, niin miten heidän omatoimisuuden ja itsenäisyyden ylläpitämisen periaatteita voidaan enää ylläpitää. (Karjalainen & Kivelä 1997, 82.)

12 Yksilökohtainen palveluohjaus Case management Historia Yksilökohtainen palveluohjaus ei ole ollut itsestäänselvyys vuosien saatossa. Myös sillä on ollut oma historiansa. Se on kulkenut erinäisten vaiheiden kautta tämänhetkiseen tilaansa jatkaakseen taas kehitystään yhä paremmin toimivaksi menetelmäksi. Sosiaalityössä case managementin idea on lähellä sosiaalityön caseworkin klassista ajatusta (Karvinen 1992, 9). Casework ei varsinkaan varhaisvaiheessaan eli maailmansotien välisenä aikana ollut kiinnostunut vanhusasiakkaista, koska se on perustunut paljolti psykoanalyyttiseen teoriaan inhimillisen kasvun mahdollisuuksista. Psykoanalyyttisen ja psykiatrisen näkemyksen pohjalta lähteneessä sosiaalityössä katsottiin, ettei kannattanut uhrata voimavaroja vanhuksiin. Sosiaalityöntekijät omaksuivat myös tuolloin vallinneen kulttuurisen, pessimistisen näkemyksen vanhuudesta sairaalloisuuden ja taantumisen kautena. (Koskinen 1993, ) Vanhusten kanssa tehtävän sosiaalityön perusta luotiin vuosina , jolloin vanhuus oli alettu nähdä sosiaalisena ongelmana. Tuolloin muutama sosiaalityöntekijä korosti jo vanhusten yksilöllisyyttä, vaikka eivät kyenneet vielä näkemään vanhuutta erityisenä inhimillisen kehityksen vaiheena. Näiden uranuurtajien merkittävin anti oli juuri siinä, että he ymmärsivät vanhusten heterogeenisuuden. Casework alettiin siis nähdä tärkeäksi välineeksi, jolla voidaan lisätä vanhojen ihmisten ongelmanratkaisukykyä ja ottaa heidän erilaiset tarpeet huomioon. (Koskinen 1993, ) Yksilökohtaisen palveluohjauksen juuret ovat siis yksilökohtaisen sosiaalityön menetelmässä. Caseworkissa työn lähtökohtina olivat yksilöllisyys ja ihmisen omat voimavarat. (Koskinen 1993, 30.) Sen avulla pyrittiin ottamaan huomioon heidän tarpeensa ja etsimään ratkaisut ongelmiin. Yksilökohtainen sosiaalityö perustui asiakas

13 13 työntekijä suhteen käyttämiseen, mutta tärkeää oli myös kartoittaa asiakkaan sosiaalisten verkostojen voimavarat ja heikkoudet. (Koskinen 1993, ) Yksilökohtaista palveluohjausta voi sanoa casework menetelmän kehittyneemmäksi muodoksi. Se sisältää kieltämättä monia caseworkin piirteitä, mutta samalla se on kuitenkin jotain muutakin. (Koskinen 1993, ) Case management eli yksilökohtainen palveluohjaus Case management on prosessi, jonka tarkoituksena on määrittää ihmisten yksilölliset palvelutarpeet ja löytää niiden kanssa parhaiten yhteensopivat palvelut. Keskeistä tässä prosessissa on palvelujen keskitetty ja vastuullinen koordinointi yhdessä palvelun käyttäjän kanssa. Idea on tullut hyvin suosituksi, koska sen on arvioitu vähentävän kustannuksia ja parantavan palvelujen käyttäjien tyytyväisyyttä. Yhdysvalloissa ja Britanniassa case managementista on tullut osa lakisääteistä palvelujärjestelmää. (Ala- Nikkola & Sipilä 1996, 16.) Isossa-Britanniassa palveluohjauksen tavoitteena on koordinoida palvelut vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin ja täten pyrkiä välttämään asiakkaan siirtymistä sairaalaan tai hoitokotiin turhaan. Palveluohjauksen tarkoituksena on tukea asiakasta ohjaamaan omaa elämäänsä. Ison-Britannian projekteissa palveluohjaus on suunnattu niille vanhuksille, joilla on riski joutua laitoshoitoon. (Challis 1993, ) Käsitettä case management on moneen kertaan yritetty kääntää suomeksi, mutta vakiintuneeseen ratkaisuun ei ole tultu. Suora käännös tapauskäsittely ei sovi kovin hyvin suomen kieleen eikä tuo ilmiön kaikkia ulottuvuuksia esiin. Vuoden 1994 lopulla käynnistyneessä Tampereen yliopiston tutkimusprojektissa olleet (Sipilä, Ala-Nikkola, Lyra & Valokivi) äänestivät asiasta ja päättivät kääntää case management termin yksilökohtaiseksi palveluohjaukseksi. Manageri on sitten vastaavasti yksilökohtainen palveluohjaaja tai yksinkertaisesti palveluohjaaja. (Ala-Nikkola & Sipilä 1996, 17.) Case managementin käännösvaikeudet liittyvät epäilemättä myös ilmiön sisällön monipuolisuuteen. Yksilökohtainen palveluohjaus on tapa harjoittaa palveluhallintoa, mutta se on myös sosiaalityön ja sosiaalipalvelujen menetelmä. Itse asiassa kyseessä on

14 14 välttämätön sarja toimenpiteitä, jotka on tehtävä, kun halutaan siirtyä instituutio- ja tarjontakeskeisistä palveluista käyttäjä- ja kysyntäkeskeisiin palveluihin. Tarjontakeskeisyys tarkoittaa sitä, että instituutiot valitsevat itselleen sopivat asiakkaat. Kysyntäkeskeisyys on puolestaan sitä, että palvelua tarvitseville haetaan sopiva palvelutuottaja. (Ala-Nikkola & Sipilä 1996, 17.) Yksilökohtaisessa palveluohjauksessa palvelukokonaisuuksien rakentamisen lähtökohtana ovat asiakkaan tarpeet. Palveluohjaaja kokoaa tarpeisiin vastaavan palvelukokonaisuuden yhteiskunnan asettamien hallinnollisten ja taloudellisten ehtojen puitteissa. Siinä haetaan siis joustavaa tapaa vastata yksilöllisiin tarpeisiin, kuitenkin tietoisena siitä, että toiminnan puitteet on asetettu hallinnossa ja politiikassa. Tämä kolmio tarpeet, palvelut ja toimintaehdot voi painottua eri kohdista. Yksilökohtaisen palveluohjauksen avulla tavoitellaan muun muassa tehokkuutta ja tuloksellisuutta sosiaalipalveluihin. (Ala-Nikkola & Sipilä 1996, 17.) Kaikkien olennaisinta yksilökohtaisen palveluohjauksen ideassa ovat ehkä seuraavat neljä ajatusta: Palvelujärjestelmän loputtomia yhteistyöongelmia pyritään ratkaisemaan ruohonjuuritasolta, lähtien yksittäisen ihmisen elämäntilanteesta ja hänen tarvitsemista palveluista. Palvelujen käyttäjälle nimetään pysyvä henkilökohtainen vastuuhenkilö, joka tukee käyttäjää ja hänen läheisiään oikeiden palvelujen valinnassa. Palvelujen hankintapäätökset tehdään mahdollisimman lähellä käyttäjää. Vastuuhenkilö seuraa palvelujen käyttäjän tilanteen kehitystä ja muuttaa palvelukokonaisuutta, tilanteen niin vaatiessa. (Ala-Nikkola & Sipilä 1996, 18.) Yksilökohtaisen palveluohjauksen tavoitteet ja lähtökohdat Yksilökohtainen palveluohjaus on ratkaisumalli, jolla on tarkoitus lievittää palvelujärjestelmän kaikkein keskeisimpiä ongelmia. Suomalaiselta kokemuspohjalta voisi rakentaa seuraavan seitsemän kohdan listan:

15 15 1) Palvelut ja etuudet ovat joustamattomia eivätkä vastaa yksittäisten henkilöiden tarpeita. 2) Palveluja ei kohdenneta eniten tarvitseville, kun taas vähemmän tarvitsevat voivat saada niitä suhteellisesti enemmän. 3) Palvelutarpeiden muutoksia ei seurata, vaikka tarve kasvaisi tai loppuisi. 4) Palvelutuottajat eivät tiedä toistensa toiminnasta, eivät pysty valitsemaan edullisimpia palveluratkaisuja, eivätkä sovita palveluja järkevästi yhteen yksittäisen henkilön näkökulmasta. 5) Rahoittaja ei käytä niukkoja resursseja harkitusti, eikä ole edes selvillä vaihtoehtojen kustannuksista. 6) Vastuita on vaikea määrittää, sillä kukaan nimenomainen henkilö ei ole vastuussa kenenkään asiakkaan palvelukokonaisuudesta. 7) Palvelut eivät tue riittävästi kotona asumista ja informaaleja hoivaajia. (Ala- Nikkola & Sipilä 1996, 21.) Yksilökohtaisen palveluohjauksen olennaiset piirteet voidaan kiteyttää yksilöllisyyteen ja vastuullisuuteen ja sen perustehtävät ovat koordinointi, asianajo ja neuvonta (Koskinen 1993, 68). Yksilökohtaista palveluohjausta voi soveltaa käytäntöön hyvin monin eri tavoin. Käytännön soveltamistavasta riippumatta yksilökohtaisen palveluohjauksen ideaa toteutetaan koko palvelujärjestelmän toiminnassa. Hallinnon vastuulla ovat yhteisön asiakkaiden erilaisten tarpeiden kartoittaminen ja yhteistyöverkostojen luominen palveluita tuottavien toimijoiden välille. Käytännön tasolla palveluohjaus sisältää asiakkaan tilanteen kokonaisvaltaisen arvioinnin ja eri toimijoiden tuottamien palveluiden yhteensovittamisen asiakkaan tarpeita vastaaviksi. (Ala-Nikkola & Sipilä 1996, 22.) Yksilökohtaisen palveluohjauksen tavoitteena on myös asiakaslähtöisten palveluiden kehittäminen ja erilaisten toimintaryhmien mobilisoiminen, jolloin palveluohjaus tulee hyvin lähelle yhdyskuntatyön tavoitteita. Palveluohjaajat voivat siten toimia asiakkaittensa asianajajina ja konsultteina (Koskinen 1993, 54-55). Erilaisten asianajoon ja neuvontaan liittyvien tehtävien avulla voidaan tukea ja rohkaista asiakasta osallistumaan itseään koskeviin päätöksiin (Ala-Nikkola & Sipilä 1996, 22). Tavoitteita

16 16 voi tarkastella myös erilaisten orientaatioiden kautta. Rosen (1992) mukaan on erotettavissa asiakaskeskeinen, rahoituskeskeinen ja tuottajakeskeinen malli (Karvinen 1992, 9) Palveluohjaus, viisivaiheinen prosessi Palveluohjaus etenee viisivaiheisena prosessina, joka noudattaa rationaalisen suunnittelun periaatteita. Ensimmäinen vaihe on asiakkaiden valikointi. Vaiheeseen liittyy myös problematiikkaa, koska on päätettävä, ketkä ylipäänsä kuuluvat palvelujen piiriin. Yksilökohtaisessa palveluohjauksessa palvelut pyritään kohdentamaan niille, jotka tarvitsevat niitä eniten. Palvelujen oikea kohdentaminen edellyttää, että eniten palveluja tarvitsevat on saatava palvelujen piiriin. Valikoitumisen ongelma liittyy myös ammattikäytäntöihin ja moniammatillisten tiimien työskentelytapoihin. Eri ammattikunnilla saattaa olla asiakkaasta ja hänen tarpeistaan poikkeavia näkemyksiä, jotka voivat osaltaan vaikuttaa asiakkaaksi valikoitumiseen. (Ala-Nikkola & Sipilä 1996, 23.) Toinen vaihe on asiakkaan palveluiden arviointi. Silloin, kun edessä on pitkäaikainen ja monimutkainen palvelutarve, jota voidaan tyydyttää eri tavoin, on yksilökohtainen palveluohjaus tarpeen. Silloin on syytä ryhtyä huolelliseen arviointiin ja yksilökohtaisen palvelupaketin kokoamiseen. Myös sitä on pohdittava, että riittääkö yksi palveluohjaaja vai tarvitaanko moniammatillista tiimiä. Yksilölliset palvelupyynnöt ja tarpeet ovat hyvin vaihtelevia ja sellaisia on oltava myös arviointiprosessien. Joskus arviointi on pitkä ja työläs prosessi, jossa tehdään useita kotikäyntejä, haastatteluita, kokeiluja ja seurataan tilannetta kauan ennen kuin arviointi kannattaa lopettaa. Hoivan tarpeen arvioitsija saattaa joutua selvittämään ihmisen elämäntilanteen hyvin perusteellisesti ja moniulotteisesti. Lisäksi on hankittava tietoa mahdollisesti käyttökelpoisista palveluista. Arviointiin voi tietysti käyttää loputtomasti aikaa, mutta arviointi on myös kustannus, joka on pidettävä kurissa. (Ala-Nikkola & Sipilä 1996, 24.) Kolmannessa vaiheessa on koottava palaset yhteen, tehtävä hoivasuunnitelma ja järjestettävä palvelut. On määritettävä käyttöön tulevat palvelut, niiden seuranta,

17 17 käyttäjien oikeudet ja velvollisuudet, tuen järjestäminen vapaaehtoisille ja informaaleille hoivaajille, palveluohjaajan tuleva rooli ja tehtävät. On selvitettävä palvelujen hinnat, ehkä pyydettävä uusia tarjouksia, kartoitettava asiakkaan saavutettavissa olevat etuudet ja hankittava tarvittavat rahoittajien päätökset. Näitä monimutkaisia asioita on selvennettävä asiakkaalle niin, että hän osaa ja voi tehdä valintoja. (Ala-Nikkola & Sipilä 1996, 24.) Palvelujen tulisi kokonaisuudessaan pitää yllä käyttäjän toimintakykyä ja hänen normaalia elämäänsä muuttamatta häntä kohteeksi, jolla katsotaan olevan aikaa ottaa palveluja vastaan silloin, kun tuottajat ehtivät niitä jakamaan. Palveluiden järjestäminen edellyttää, että palveluohjaaja rakentaa laajan informaatiojärjestelmän ja tuntee palvelutarjonnan. (Ala-Nikkola & Sipilä 1996, 24.) Neljäs ja viides vaihe pitää sisällään palvelutavoitteiden seurannan ja hoivajärjestelyn korjaamisen. Yksilökohtainen palveluohjaus ajattelu korostaa erityisesti vastuun jatkuvuutta hoivan järjestämisen jälkeen. Jatkuvuus tekee palveluohjauksesta prosessin, jossa sama henkilö on vastuussa palveluohjauksesta ja asiakkaan palvelupaketista koko palveluprosessin ajan. Seurannasta vastaava palveluohjaaja antaa tukea, valvoo suunnitelman onnistumista, tarpeiden muutosta, antaa palautetta palvelutyöntekijöille ja heidän toimintayksiköilleen, tarkkailee kustannusten kehitystä, panee alulle muutoksia suunnitelmaan tai uudelleenarvioinnin, jos asetelma on muuttunut huomattavasti. Palveluohjaustyö päättyy, kun hoivan tarve loppuu tai asiakas siirtyy pitkäaikaishoidon piiriin, jolloin vastuu seurannasta siirtyy samalla hoitolaitokselle. (Ala-Nikkola & Sipilä 1996, 25.) Palveluohjaus Suomessa Suomessa keskustelu palveluohjauksesta käynnistyi 1980-luvun loppupuolella. Ensimmäiset käytännön kokeilut alkoivat 1990-luvun puolivälissä. (Häkkinen 2000, 2.) Hämeenkyrö oli yksi näistä kokeilun aloittajista. Nykyään keskustelu palveluohjauksesta onkin kasvanut ja palveluohjaus onkin laajenemassa hiljalleen eri puolille sosiaali- ja terveysalaa. Palveluohjaukseen liittyy myös keskustelua taloudellisuudesta eli siitä, miten kustannuksia voidaan hillitä. Palveluohjauksen on

18 18 todettu tutkimuksissa hillitsevän taloudellisia menoja, kun turhat päällekkäisyydet saadaan karsittua pois. (Häkkinen 2000, 7.) Tulevaisuudessa ikääntyneiden määrän kasvu merkitsee palveluiden tarpeen kasvua. Tämän vuoksi palvelujen kehittäminen on tarpeen, jos Suomi aikoo jatkossakin pitää huolta kansalaisistaan. (Häkkinen 2000, 16.) Palveluohjauksen tarkoituksena on pyrkiä parantamaan palvelujen laatua ja saatavuutta sekä hillitsemään kustannuksia. Palveluohjauksesta etsitään apua monitarpeisten asiakkaiden palvelujen koordinointiin ja asiakaslähtöisen palvelukokonaisuuden hallintaan. (Häkkinen 2000, ) Palveluohjauksen tavoitteeksi on esitetty palvelujen laadun ja asiakkaan elämänlaadun parantaminen. (Häkkinen 2000, 86). Häkkisen (2000, ) tutkimuksessa käydään läpi eri asiantuntijoiden mielipiteitä siitä, kuka sopisi parhaiten palveluohjaajaksi. Yhteenveto näistä päätelmistä on, että palveluohjaajiksi sopii parhaiten sosiaalityöntekijät sekä sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaiset, joilla tulee olla laaja tietämys palvelujärjestelmästä ja sosiaaliturvasta. Heidän tulee kyetä verkostotyöhön ja moniammatilliseen tiimityöhön. Palveluohjaus suunnataan sellaisille vanhusasiakkaille, joilla on monia ongelmia ja niistä johtuva palvelujen tarve. Palveluohjaajan tulee tuntea palveluideologia ja yleisimmät sairaudet ja niihin liittyvät ongelmat. Hänen on kyettävä varautumaan etukäteen asiakkaan mahdolliseen kriisitilanteeseen. (Häkkinen 2000, 127.) Edellytyksenä palveluohjaajalle on nähty laaja tietämys palvelujärjestelmän kokonaisuudesta ja vaihtoehdoista, neuvottelutaidot, kyky moniammatilliseen yhteistyöhön, kokonaisvaltainen työskentelytapa sekä toiminta ja vastuun kantaminen yli erilaisten rajojen sekä riittävät resurssit palveluohjaustyöskentelylle. (Ala-Nikkola & Valokivi 1997, ) Palveluohjaajan ammattieettinen ja laaja-alainen asiakkaan näkökulman huomioon ottava työskentelytapa monimutkaisessa palvelujärjestelmässä ja moniammatillisissa yhteistyöverkostoissa, on tarpeen asiakaslähtöisyyden ja asianajon kokonaisvaltaisuuden toteuttamisessa. (Ala-Nikkola & Valokivi 1997, )

19 Asiakaslähtöisyys Case managementin ajatus lähtee melko selkeästi asiakaslähtöisen ajattelun pohjalta. Voisi ajatella, että asiakaslähtöisyys olisi ollut jo kauan käytössä, mikä tuntuisi loogiselta, jos ajatellaan auttamistyötä ylipäätänsä. Mutta näin ei ole ollut. Seuraavassa luvussa tarkastellaan yleisesti palveluketjun määritelmää sekä asiakaslähtöisyyden ideaa suomalaisessa vanhustyössä. Asiakaslähtöinen työ mainitaan hallitusohjelmasta käsin sosiaali- ja terveysalan johtavaksi periaatteeksi. Asiakaslähtöisyyteen perustuva työ on mahdollista, kun jokaiselle asiakkaalle luodaan yhtenäinen palvelukokonaisuus, saumaton palveluketju. Tämä merkitsee työntekijöiden valta-aseman horjumista, uudenlaista ajattelua, todellista demokratiaa asiakkaalle. Ajattelun muutokseen tarvitaan paljon asennekasvatusta, itsenäisiä ja ammattitaitoisia toimijoita, osaamista ja jaksamista. (Nouko-Juvonen, Ruotsalainen & Kiikkala 2000, 5.) Asiakaslähtöisyys ja pyrkimys palvelujen saumattomaan kokonaisuuteen vaativat syvällisen toimintamallin muutoksen sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen tuottamisessa. Pekka Ruotsalainen käyttää tästä jopa termiä paradigman muutos. Asiakaslähtöinen palveluketju tarkoittaa asiakkaan yhtäjaksoisesti tai peräkkäin käyttämiä sosiaali- ja terveyspalveluja, jotka asiakkaan näkökulmasta muodostavat kokonaisuuden. Käytännön palveluketjussa palvelujen keskipisteessä on kaiken aikaa asiakas tarpeineen ja ongelmineen. Tällöin myös eri palvelujen muodostama kokonaisuus järjestetään hänen tarpeistaan lähtien, eikä yksipuolisesti lähtökohtana esimerkiksi vain palvelujen tuottajaorganisaation kustannusten säästö tai suurempi tehokkuus. (Nouko-Juvonen ym. 2000, 5.) Asiakkaana ja potilaana palveluketju on helppo ymmärtää omaan ongelmaan ja sen korjaamiseen liittyvänä toimintojen ja palvelujen kokonaisuutena. Mutta heti kun palveluketjua on ryhdytty syvällisesti eri toimintaympäristöissä määrittelemään, on siitä syntynyt erilaisia tulkintoja tarkastelijasta ja hänen ammattitaustastaan riippuen. Palveluketju on ennen kaikkea toimintamalli, jossa asiakkaan ongelmakokonaisuuden

20 20 vaatimat toimet muodostavat ajasta, paikasta ja toteuttamisorganisaatioista riippumattoman kokonaisuuden. Palveluketju on siis toimintatapa, jossa ammattilaisten verkostomaisella yhteistyöllä sekä ammattilaisen ja asiakkaan vuorovaikutuksella on keskeinen tehtävä. (Ruotsalainen 2000, 15.) Vanhustenhuollon palvelujärjestelmä on useissa kunnissa laaja ja monimuotoinen. Paikallisesti tarkasteltuna yksistään julkiset vanhustenhuollon palvelut muodostavat varsin ison palveluverkoston, kun mukaan luetaan kotihoidon ja laitoshuollon sekä niiden väliin sijoittuvat välimuotoiset sosiaali- ja terveyspalvelut. Kun tähän lisätään vielä yksityiset palvelutuottajat ja eri järjestöjen tuottamat palvelut, palvelujärjestelmästä tulee yhä isompi ja yhä vaikeammin hallittava kokonaisuus. (Ala- Nikkola 2000, 76.) Saumattoman palveluketjun keskeisiä ominaisuuksia ovat asiakaslähtöinen palvelujen organisointi, asiakkaan itsemääräämisen kunnioittaminen ja tukeminen, saumattomat organisaatiorajat ylittävä palvelu ja tiedon esteetön kulku (Sosiaali- ja terveydenhuollon tietoteknologian 1998, 36). Erityiseksi haasteeksi voisi nimetä palvelujen saumattomuuden kehittämisessä organisaatiorajat ylittävän palvelun, jota ei ole käytännössä helppo toteuttaa (Ala-Nikkola 2000, 76). Vanhustenhuollon palvelujärjestelmän toiminnassa ja eri toimijoiden tuottamien palvelujen yhteensovittamisessa on monia katkoskohtia. Tunnetuimmat saumat voidaan vanhustenhuollossa paikallistaa vanhusasiakkaiden kotiuttamistilanteisiin ja sisäänottotilanteisiin. Tunnettuja katkoskohtia ovat myös toiminnalliset kuilut eri toimijoiden välillä. (Ala-Nikkola 2000, 76.) Vanhustenhuollon palvelujärjestelmässä ne voidaan paikallistaa sosiaali- ja terveydenhuollon, avo- ja laitoshoidon sekä julkisen, informaalin, vapaaehtoistyön ja yksityisen palvelutuotannon välille (Ala-Nikkola & Valokivi 1997). 3 ITÄ-HELSINGIN LÄHIMMÄISTYÖ HELY RY

21 21 Itä-Helsingin lähimmäistyö Hely ry on Vanhustyön Keskusliiton jäsenyhteisö ja Vanhus ja Lähimmäispalveluliiton jäsenjärjestö. Vanhustyön Keskusliitto on yli 300 vanhusten ja ikääntyvien hyväksi työskentelevän jäsenyhteisön keskusjärjestö. Vanhus- ja lähimmäispalvelun liitto ry on yksi neljästä valtakunnallisesta vanhustyötä tekevästä liitosta, jolla on 47 jäsenjärjestöjä ympäri Suomea. (Vanhustyön Keskusliitto & Vanhus- ja lähimmäispalvelun liitto ry 2002.) Hely ry on perustettu 1981 ja kymmenen ensimmäistä toimintavuotta perustui vapaaehtoistoimintaan. Vuodesta 1991 alkaen yhdistyksen toiminta on ollut ammatillista auttamistyötä. Yhdistys on sitoutumaton ja se tuottaa avo- ja asumispalveluja. (Itä-Helsingin lähimmäistyö Hely ry 2002.) Hely ry:n toiminta perustuu lähimmäisvastuun herättämiseen ja kehittämiseen. Helyn toiminta pyrkii auttamaan, tukemaan ja turvaamaan avun tarpeessa olevia vanhuksia. Hely kehittää asiakaslähtöiseltä pohjalta palvelujaan ja toimintamallejaan. (Itä- Helsingin lähimmäistyö Hely ry 1998.) Helyn eettisiä periaatteita ovat ihmisarvo ja oikeudenmukaisuus, itsenäisyyden ja elämänhallinnan arvostaminen, syrjäytymisen poistaminen, asiakkaan yksityisyyden suojaaminen, asiakkaan oikeus osallistumiseen ja työntekijän henkilökohtainen vastuu. (Itä-Helsingin lähimmäistyö Hely ry:n toimintakertomus 2000, 4.) Hely ry:n palveluasunnot Myllypurossa ja Kontulassa tarjoavat ikääntyneille vuokraasumista ja palveluja. Molemmissa palvelutaloissa on myös tehostettua palveluasumista, johon asukaspaikat ostaa Helsingin kaupunki. Hely ry tarjoaa myös dementianeuvontaa omaiselle, hoitajalle ja sairastuneelle itselleen. Hely ry:llä on myös kehittämistoimintaa, jossa toimii kaksi projektityöntekijää. Kehittämistoiminnan rahoittaa pääasiassa Raha-automaattiyhdistys. (Itä-Helsingin lähimmäistyö Hely ry 2002.) Kontulan Helykodin toiminta-ajatuksena on tarjota turvallista, laadukasta, tuettua sekä kodinomaista ryhmäkoti- ja itsenäistä vuokra-asumista ikääntyneille. Helykoti tarjoaa asukkaille ja ulkopuolisille käyttäjille asumispalvelujen lisäksi virike- ja kerhotoimintaa, ateriapalveluja, kodinhoitopalveluja, kokoontumistiloja sekä

22 22 kuntouttavaa toimintaa. (Kontulan Helykodin toimintasuunnitelma 2001.) Kontulan Helykodissa toimii myös kotiin vietävien palveluiden tukipiste sekä asiakkaiden ohjausja neuvontapiste. (Itä-Helsingin lähimmäistyö Hely ry 2002). Jokaisella palvelutalon asukkaalla on asunnossa turvapuhelin. Avun asukas saa aina palvelutalon/ ryhmäkodin työntekijöiltä. 3.1 Helykodin palvelupaketit Jokaiselle Helyn palvelutalon asukkaalle tehdään yksilöllinen hoito- ja palvelusuunnitelma. Palveluasunnoissa asukkaat ostavat ateria-, koti- ja kotisairaanhoitopalveluja tarpeensa mukaisesti. Avun tarpeen pohjalta laaditaan tarvittava palvelupaketti asukkaalle. Helykodissa jokainen asukas ostaa vähintään palvelupaketti ykkösen, koska nähdään, että jos asiakas tarvitsee palveluasumista, niin hän tarvitsee silloin myös palveluja. (Itä-Helsingin lähimmäistyö Hely ry 2002.) Palvelupaketti ykkösessä on apua saatavissa 1-10 tuntia kuukaudessa. Palvelupaketin laajuutta tarkastetaan asiakkaan tarpeen mukaan. Palvelupakettien palveluina voi saada asiointiapua, ruoka-, hygienia- ja vaatehuoltoa, kotisairaanhoitoa, kuntoutusta, ryhmätoimintaa, siivousta sekä ohjaus- ja neuvontapalveluja. Palvelutalon työntekijät huolehtivat asukkaiden avuntarpeista kokonaisvaltaisesti. (Kontulan Helykodin toimintasuunnitelma 2001.) 3.2 Palvelupakettien kehitys vuosien varrella Helyn ensimmäiset asiakkaiden tarpeita ja toiveita huomioivat palvelupaketit solmittiin vuonna 1993 yhdistyksen kotipalvelutoiminnassa. Näihin paketteihin sisältyi mm. kodinhoito-, siivous- ja turvasoittopalvelut. Vuonna 1997 kiinnitettiin huomiota palvelupakettien suunnitteluun ja tehtiin asiakaskyselyitä sekä segmentoitiin asiakaskuntaa. (Itä-Helsingin lähimmäistyö Hely ry 20-vuotta.) Hely ry:n ensimmäinen palvelutalo Myllypuron Helykoti valmistui tammikuussa Ennen palvelutaloon muuttamista asiakkaiden palvelutarve oli kartoitettu. Myllypuron

23 23 Helykodin asukkaille päätettiin laatia yksilölliset kotipalvelupaketit ja ottaa käyttöön ympärivuorokautinen turvapalvelu. Palvelupaketti pohjautui asiakkaan kanssa tehtyyn hoito- ja palvelusuunnitelmaan. (Itä-Helsingin lähimmäistyö Hely ry 20-vuotta.) 4 KEHITTÄMISHANKE KONTULAN HELYKODIN ASUKASVALIKOINTI- PROSESSI 4.1 Taustaa Kontulan Helykodin rakentamisen lähtökohtana oli palveluasuntojen tarve pääkaupunkiseudulla. Itäisen Helsingin alueella tarvitaan kipeästi palveluasumisen tarjoajia ja Hely ry haki jo vuonna 1996 vuokratonttia kaupungilta Kontulan palvelutalolle. Silloin oli rakenteilla Myllypuron Helykoti, mutta kysyntä oli niin kovaa, että päätettiin rakentaa myös toinen palvelutalo. Silloin haettiin myös tonttia Vuosaareen, mutta se rakennushanke jäi ainakin sillä erää toteuttamatta. (Iiskola 1996, ) Yhdistyksellä oli avautumassa helmikuussa 2002 uusi palvelutalo Kontulaan, jonka asukasvalikointiprosessiin osallistuin ajalla Työelämässä ohjaajanani toimi yhdistyksen toiminnanjohtaja, Pirjo Lampsijärvi. Työharjoittelu paikan valitsin itse, koska halusin saada viimeisestä harjoittelustani omaa ammatillistani kasvua tukevan paikan, jossa voisin myös työstää opinnäytetyötäni. 4.2 Prosessinkuvauksen ja toiminnan tarkoitus

24 24 Prosessinkuvaus pyrkii kertomaan millainen palvelutalon asukkaiden valikointiprosessi on ollut Hely ry:ssä. Prosessinkuvauksen tarkoituksena on myös selvittää, miten palveluohjaus toteutuu ja toimii Helyssä osana asukasvalikointiprosessia. Helyssä toteutetaan palveluohjausta, joka etenee viisivaiheisena prosessina. Asukasvalikointi on osa Helyssä toteutettavaa palveluohjausta. Palveluohjausprosessin ensimmäinen vaihe Helyssä on asukasvalikointi ja se etenee palvelutarpeiden arvioinnista hoito- ja palvelusuunnitelman tekemiseen yhdessä asukkaan kanssa. Sen jälkeen järjestetään tarvittavat palvelut ja seurataan sekä arvioidaan tilannetta. Tarvittaessa palvelut järjestään uudelleen. Palveluohjaus etenee kuitenkin asukasvalikoinnissa vasta ensimmäisille askelille eli valikointi- ja arviointivaiheiseen. Prosessikuvauksen tarkoituksena on kuvata asukasvalikointia, arvioida sen toteutumista sekä tehdä ehdotuksia asukasvalikoinnin kehittämiseksi. Tämän kuvauksen tarkoituksena on myös tukea asukasvalikointiprosessien soveltamista käytäntöön paremmin soveltuvaksi. Kuvaus on tehty havaintojen, työskentelyn ja kirjallisten hakemusten ja muistioiden pohjalta. Prosessin luotettavuutta on vaikeaa arvioida, koska se perustuu pitkälti omaan näkemykseeni ja kokemuksiini asiasta. Arviointi on siis osallistuvan subjektiuuden arviointia. Kontulan Helykodin asukasvalikointiprosessin tarkoituksena oli valita asukkaat valmistuvaan Kontulan Helykotiin. Asukasvalikointiprosessin vaiheita olivat hakeminen palvelutaloon, hakijalistan laatiminen, ensimmäinen asukasvalikointityöryhmä, tietojen päivittäminen, asuntojen arvonta, valinnasta ilmoittaminen hakijoille, haastattelut palvelutaloon valituille asukkaille ja vasta arvioitaville hakijoille, toinen asukasvalinta ja vielä muuttuvat asukasvalikoinnit. Prosessin eteneminen on kuvattu liitteessä yksi. 4.3 Toimintaympäristö Itä-Helsingin lähimmäistyö Hely ry:lle valmistui uusi palvelutalo Kontulan Helykoti tammikuun lopulla Sinne tuli myös kaksi ryhmäkotia. Kontulan Helykoti sijaitsee Helsingin Kontulassa osoitteessa Porttikuja 2, lähellä Kontulan ostoskeskusta. Asuntoja Kontulan Helykodissa on 30 yksiötä ja kuusi kaksiota eli yhteensä 36 asuntoa.

25 25 Ryhmäkodeissa on 32 asukaspaikkaa, 16 asukasta per yksikkö. Toinen on dementiaryhmäkoti ja toinen mielenterveys- ja päihdeasukkaille suunnattu ryhmäkoti. Helsingin kaupunki ostaa asukaspaikat ryhmäkoteihin. Asukasvalikointiprosessin työskentelytiloina toimi toimistotilat Myllypuron Helykodissa. Myllypuron Helykoti on Hely ry:n ensimmäinen palvelutalo ja se sijaitsee osoitteessa Yläkiventie 7. Työharjoitteluni ajan jaoin työhuoneen toiminnanjohtajan kanssa. Työskentely asukasvalikointiprosessin aikana toteutui sieltä käsin. Toiminnan kohde eli asukasvalikointi kohdistui tulevaan Kontulan Helykotiin. 4.4 Asiakasryhmä Kontulan Helykodin asunnot on tarkoitettu pääkaupunkiseudun ikääntyneille palveluasunnon tarvitsijoille. Palveluasumisen tarkoituksena on tukea ikääntyneen kotona asumisen mahdollisuutta. Asukkaaksi valikoinnissa kiinnitetään huomiota hakijan palvelu- ja avuntarpeeseen, ulkopuolisen avun määrään ja nykyisen asumisen muotoon. Asukasvalikoinnin asiakkaita olivat Kontulan Helykotiin hakeneet hakijat. 4.5 Asukasvalikointiprosessin tavoitteet Asukasvalikointia tehtiin Helyn tavoitteiden ja tarpeiden pohjalta, ja sillä periaatteella että oikeat asukkaat löydettäisiin. Asukasvalikoinnissa keskeisiksi tavoitteiksi nousi esiin seuraavanlaisia asioita. valita asukkaat joilla on todellinen palvelutarve valita asukkaat jotka hyötyvät eniten palveluasumisesta haastattelujen avulla tarkentaa hakijoiden palvelutarvetta tehdä yhteistyötä alueen sosiaali- ja terveystoimen kanssa tehdä yhteistyötä hakijan, hänen omaisten ja läheisten kanssa tehdä yksilöllistä ja asiakaslähtöistä työtä

26 26 aloittaa valittujen asukkaiden palveluohjausprosessi alustavan hoito- ja palvelusuunnitelman laatiminen valituille asukkaille selvittää miten palveluohjaus toteutuu osana asukasvalikointiprosessia tutkia mitä epäkohtia asukasvalikoinnissa on minun näkökulmastani miten asukasvalikointiprosessia voisi kehittää paremmin käytäntöön soveltuvaksi 4.6 Toimijat ja käytössä olevat resurssit Asukasvalikointiprosessista päävastuussa oli Hely ry:n toiminnanjohtaja. Minä hoidin harjoitteluni ajan asukasvalikointiprosessia yhteistyössä toiminnanjohtajan ja kotipalveluohjaajan kanssa. Sain harjoittelun ajaksi vastuulleni asukasvalikointiprosessiin liittyvän työskentelyn, jonka toteutin kehittämishankkeena pitkälti oman intuition ja tietämykseni perusteella. Sain melko itsenäisesti tehdä asiakastyötä sekä suunnitella asukasvalikointiprosessiin liittyviä asioita. Työskentelyn aineistoiksi sain käyttööni saatekirjeen, joka oli hakemuksen yhteydessä, hakijoiden hakemukset ja niistä laaditun hakijalistan sekä paljon prosessiin liittyviä tietoja toiminnanjohtajalta. Näiden materiaalien ja keskusteluiden pohjalta sain alkaa asukasvalikointiprosessin liittyvän työskentelyn. Yhteistyötä asukasvalikoinnissa tehtiin hakijoiden, heidän omaisten sekä ystävien ja Helsingin kaupungin sosiaali- ja terveysviranomaisten kanssa. 5 ASUKASVALIKOINTIPROSESSIN VAIHEET JA TOTEUTUS Asukasvalikointiprosessi lähti liikkeelle hakuajan julkistamisesta kesällä Seuraavaksi hakijat toimittivat hakemukset liitteineen Helyyn. Hakemuksista ja hakijoista koottiin yhteenveto eli hakijalista. Ensimmäinen asukasvalikointiryhmä

27 27 kokoontui > ensimmäiset asukasvalikoinnit tehtiin ja päätökset haastatteluista hakijoille, joiden tilannetta haluttiin vielä tarkentaa. Minä tulin tässä vaiheessa prosessiin mukaan. Päivitin tiedot ajantasalle ja arvoin asunnot valituille hakijoille. Tiedotin puhelimitse valituille hakijoille valinnasta sekä tulevasta asunnosta ja sovin heidän kanssaan haastatteluajat. Seuraavaksi sovin haastatteluajat hakijoille, joita ei vielä ollut valittu asukkaiksi. Tämän tarkoituksena oli löytää ne hakijat, jotka hyötyvät ja tarvitsevat eniten palveluasumista. Muutoksia tapahtui vielä valittujen hakijoiden kohdalla, asuntoja vapautui ja uusia hakijoita tuli koko ajan lisää. Toinen asukasvalikointityöryhmä kokoontui ja teki loput asukasvalinnat palvelutaloon. Vielä jäi muutama asunto vapaaksi. Minun mukana oloni prosessissa päättyi tässä vaiheessa. Uusia muutoksia valittujen asukkaiden kohdalla > prosessi jatkaa vielä kulkuaan. Loput valinnat tehtiin hakemusten perusteella. Katso asukasvalikointiprosessin etenemistä liitteestä yksi. 5.1 Hakeminen Kontulan Helykotiin Kesällä 2001 Itä-Helsingin lähimmäistyö Hely ry julkisti hakemisajan alkaneeksi tulevaan Kontulan Helykotiin. Ensimmäinen hakuaika päättyi elokuun 2001 loppuun mennessä. Hakuaikana hakeneet hakijat huomioitiin asukasvalikoinnissa ensisijaisesti. Tulevasta Kontulan Helykodista ilmoitettiin ihmisille paikallisissa lehdissä ja internetissä Hely ry:n kotisivuilla. Hakemuksia sai ottamalla yhteyttä Hely ry:n ja tilaamalla sen kotiin tai hakemalla hakemuksen Myllypuron Helykodista. Hakemuksia jakoivat myös Itä-Helsingin ja Läntisen alueen sosiaalityöntekijät sosiaalikeskuksista. Hakupaperit Kontulan Helykotiin käsittivät hakulomakkeen (Helsingin kaupungin käyttämä ja tekemä hakemuslomake), palvelutalo Kontulan Helykodin pohjapiirustukset ja saatekirjeen (päivätty ), jossa oli kolme liitettä. Saatekirjeen liitteitä olivat Kontulan Helykodin alustavat palvelupakettihinnat, alustavat ateriahinnat ja alustava vuokralaskelma.

28 28 Hakijan tuli toimittaa hakemuksen liitteinä lääkärintodistus (lausunto palveluasuntoon), mahdollisten auttavien tahojen todistus avun tarpeesta nykyisessä asumismuodossa (kotisairaanhoito, kotipalvelu, omaiset), omistusasunnosta myyntihinta-arvio, todistukset eläkkeistä sekä verolippu. Kontulan Helykoti on aravalainoitettu ja Helsingin kaupunki on myös lainannut rahaa, joten varallisuusraja oli tästä syystä hakemuksissa oleellisesti mukana. Varallisuuden ylittäminen yli sallitun rajan ei estänyt valintaa, mikäli hakijalla oli palveluasumis- /hoivatarve. Hakemukset tuli kierrättää Helsingin kaupungin asuntoasiainosaston kautta, jossa päätettiin, hyväksytäänkö hakija asukkaaksi. 5.2 Asukasvalikointiprosessin aloitus Hakuajan päätyttyä hakupaperit käytiin läpi ja niistä kerättiin keskeiset tiedot hakijoista. Hakemuksista tehtiin yhteenveto kirjallisesti eli hakijalista, johon oli kerätty tiedot hakemuksista: hakijan numero, henkilöturvatunnus, nimi ja osoite, nykyiset palvelut ja muuta merkittävää. Hakemuksia oli saapunut määräaikaan mennessä 46 ja määräajan jälkeen kolme eli yhteensä 49. Hakijan numero määräytyi saapumisjärjestyksen mukaan. Osa hakemuksista käsitti pariskuntia, joten hakijoita oli kaikkiaan 54 lokakuun 2001 alun hakijalistassa. Minä astuin kuvaan näiden vaiheiden jälkeen ja osallistuin ensimmäiseen asukasvalikointityöryhmään edellisellä viikolla ennen työharjoitteluni alkua. Halusin osallistua kahteen kokoukseen, jotka liittyivät vahvasti tulevaan työharjoitteluuni. Sovin ohjaajani kanssa, että ottaisin harjoitteluni ajaksi tulevan Kontulan palvelutalon asukasvalikointiprosessiin liittyvät työt hoitaakseni. Olin mielissäni, kun sain ottaa vastuuta asioiden hoidosta heti harjoittelun alkumetreillä. 5.3 Ensimmäinen asukasvalikointityöryhmä