Kansalaisten tiedontarpeet ja viestintäteknologian käyttö sekä sosiaalisen median rooli poikkeus- ja vaaratilanteissa

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Kansalaisten tiedontarpeet ja viestintäteknologian käyttö sekä sosiaalisen median rooli poikkeus- ja vaaratilanteissa"

Transkriptio

1 Kansalaisten tiedontarpeet ja viestintäteknologian käyttö sekä sosiaalisen median rooli poikkeus- ja vaaratilanteissa Mari Svahn Jyväskylän yliopisto Viestintätieteiden laitos Yhteisöviestinnän pro gradu -tutkielma Kevät 2014

2 JYVÄSKYLÄN YLIOPISTO Tiedekunta Faculty Humanistinen tiedekunta Laitos Department Viestintätieteiden laitos Tekijä Author Svahn Mari Johanna Työn nimi Title Kansalaisten tiedontarpeet ja viestintäteknologian käyttö sekä sosiaalisen median rooli poikkeus- ja vaaratilanteissa Oppiaine Subject Yhteisöviestintä Aika Month and year Tammikuu 2014 Työn laji Level Pro gradu -tutkielma Sivumäärä Number of pages Tiivistelmä Abstract Tässä tutkimuksessa selvitettiin, millaisia tiedontarpeita tavallisilla kansalaisilla on ja mitä viestintäteknologiaa he käyttävät poikkeus- ja vaaratilanteissa. Lisäksi haluttiin tutkia kansalaisten sosiaalisen median käyttöä ja sitä, kuinka sosiaalista mediaa voitaisiin hyödyntää poikkeus- ja vaaratilanteissa. Tutkimuksen teoreettisessa osassa käsitellään kriisiviestintää ja sosiaalista mediaa. Kriisiviestintää käsitellään kansalaisen näkökulmasta ja siitä, millaista viestintäteknologiaa poikkeus- ja vaaratilanteissa voidaan hyödyntää. Sosiaalisen median luku käsittelee sitä, kuinka sosiaalista mediaa voidaan käyttää poikkeus- ja vaaratilanteissa. Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Tutkimusmenetelmänä käytettiin fokusryhmähaastatteluja, jotka järjestettiin Uuraisilla ja Porissa syyskuussa Fokusryhmähaastattelujen avulla kartoitettiin kansalaisten tiedontarpeita ja viestintäteknologian käyttöä poikkeus- ja vaaratilanteissa. Lisäksi viestintäteknologioista tarkasteltiin erityisesti sosiaalisen median käyttöä poikkeus- ja vaaratilanteissa. Tutkimuksen tulosten perusteella kansalaisten tiedontarpeita oli seitsemän: tieto omaisista, ongelman kesto ja laajuus, lisätietojen lähde, riskit ja seuraukset, viranomaistoiminta, toimintaohjeet ja varautuminen tuleviin tilanteisiin. Haastateltavat mainitsivat kaikista eniten käyttävänsä tiedon vastaanottamiseen puhelinta, televisiota, radiota ja internetiä. Tiedon jakamiseen kansalaiset kertoivat käyttävänsä eniten puhelinta ja sosiaalista mediaa. Tutkimuksen tulosten perusteella kansalaiset käyttävät sosiaalista mediaa tiedon etsimiseen ja tiedon jakamiseen poikkeus- ja vaaratilanteissa. Vaikka sosiaalinen media ei vielä ole yhtä suosittu kuin perinteinen matkapuhelimella soittaminen, etsivät kansalaiset lisätietoja kriisistä yhteisöpalveluista. Kansalaiset myös kokivat yhteisöpalvelut nopeaksi välineeksi, koska sen avulla tavoitti kerralla kaikki läheiset. Kansalaiset luottivat läheisiltä ja tutuilta tulleeseen tietoon poikkeus- ja vaaratilanteen aikana. Lisäksi tuttujen välittämiin avunpyyntöihin tartuttiin helpommin. Tulevaisuudessa täytyy kehittää uudenlaisia keinoja siihen, kuinka kansalaiset voisivat hyödyntää sosiaalista mediaa enemmän poikkeus- ja vaaratilanteissa. Tavalliset kansalaiset ovat yleensä niitä henkilöitä, jotka ovat ensimmäisenä paikalla, kun jotain tapahtuu. Tämän vuoksi organisaatioiden ja viranomaisten tulisi ottaa kansalaisten sosiaalisen median käyttö paremmin huomioon omaa kriisiviestintää suunniteltaessa. Asiasanat Keywords kansalainen, kriisiviestintä, poikkeus- ja vaaratilanne, sosiaalinen media, tiedontarve, viestintäteknologia, Säilytyspaikka Depository Viestintätieteiden laitos Muita tietoja Additional information

3 SISÄLLYSLUETTELO 1 JOHDANTO KRIISIVIESTINTÄ POIKKEUS- JA VAARATILANTEISSA Kriisiviestinnän määrittely Kriisiviestinnän vaiheet Kriisiviestintä ja kansalaiset Kriisiviestintä ja viestintäteknologiat KRIISIVIESTINTÄ JA SOSIAALINEN MEDIA Sosiaalisen median määrittely Sosiaalisen median käyttö poikkeus- ja vaaratilanteissa Sosiaalisen median käytön haasteet TUTKIMUKSEN TOTEUTUS Tavoite ja tutkimuskysymykset Tutkimusmenetelmä ja tieteenfilosofiset lähtökohdat Aineiston keruu ja osallistujat Aineiston analyysi TUTKIMUKSEN TULOKSET Kansalaisten tiedontarpeet poikkeus- ja vaaratilanteissa Kansalaiset ja tiedon jakaminen sekä vastaanottaminen poikkeus- ja vaaratilanteissa Kansalaisten viestintäteknologian käyttö poikkeus- ja vaaratilanteissa Kansalaiset ja sosiaalinen media poikkeus- ja vaaratilanteissa POHDINTA Johtopäätökset Tutkimuksen arviointi Jatkotutkimuskohteet KIRJALLISUUS LIITTEET

4 1 JOHDANTO Sosiaalinen media on muuttanut viestinnän maailmaa pysyvästi. Yhä useampi ihminen käyttää päivittäiseen viestintäänsä erilaisia sosiaalisen median sovelluksia, kuten Facebookia, Twitteriä, blogeja, wikejä ja keskustelupalstoja. Älypuhelimien ja mobiilisovellusten ansioista sosiaalisen median käyttö on mahdollista missä tahansa. Ihmiset pystyvät jakamaan informaatiota ympärillään tapahtuvista asioista kenelle tahansa omalla älypuhelimellaan. Sosiaalisen median käyttäjien määrä kasvaa jatkuvasti. Yli 100 miljoonaa ihmistä twiittaavat ja yli 900 miljoonaa käyttää Facebookia päivittäin maailman laajuisesti. Myös organisaatiot ovat huomanneet sosiaalisen median hyödyt niin mainonnassa, PR:ssä kuin kriisiviestinnässä. (Utz, Schultz & Glocka 2013, 40.) Perinteinen tiedottaminen ja journalismi ovat murroksessa. Uusia sovelluksia tulee koko ajan lisää, ja niitä voidaan hyödyntää yhä erilaisemmissa tilanteissa. Tässä kvalitatiivisessa tutkimuksessa halutaan selvittää millaisia tiedontarpeita tavallisilla kansalaisilla on ja mitä viestintäteknologiaa he käyttävät poikkeus- ja vaaratilanteissa. Lisäksi halutaan tutkia heidän sosiaalisen median käyttöään ja sitä, kuinka sosiaalista mediaa voitaisiin hyödyntää näissä tilanteissa. Lehtosen (2009) mukaan poikkeustilanne on vakava häiriö, teknologinen tai luonnononnettomuus ja yhteiskunnallinen koettelemus. Siihen liittyy vakava tärkeiden yhteiskunnallisten toimintojen häiriintyminen tai akuutti häiriintymisen riski, joka vaatii nopeita toimenpiteitä. (Lehtonen 2009, 43.) Tässä tutkimuksessa poikkeustilanne tarkoittaa esimerkiksi sähkökatkoa tai ongelmia vesijohtovedessä. Vaaratilanteeseen taas liittyy jokin uhka, kuten saastepäästö, myrsky tai tulva. Tähän tutkimukseen on valittu yhdeksi tutkimuskohteeksi viestintä luonnononnettomuuksissa, koska niitä on tutkittu hyvin vähän kriisiviestinnän näkökulmasta. (Seeger, Sellnom & Ulmer 1

5 2003, 55.) Lisäksi luonnononnettomuudet ovat mahdollisia ajasta ja paikasta riippumatta. Yhteisöviestinnän näkökulmasta kansalaisten tiedontarpeet ovat tärkeitä, koska niiden perusteella voidaan suunnitella paremmin poikkeus- ja vaaratilanteiden kriisiviestintää. Kun tiedontarpeet tiedetään, on hyvä varmistua siitä, että viestitään oikeista asioista. Lisäksi on hyvä tietää mitä viestintäteknologiaa kansalaiset käyttävät, koska silloin osataan käyttää oikeita viestintäteknologioita kansalaisten tavoittamiseen. Sosiaalisen median käyttö on kiinnostavaa, koska sen käyttö on koko ajan lisääntymässä. Useat kansalaiset käyttävät sosiaalista mediaa ja älypuhelinta, joten voidaan olettaa, että myös poikkeus- ja vaaratilanteissa löytyy aina joku, jolla on älypuhelin mukanaan ja sitä voitaisiin käyttää tilanteessa hyödyksi. Poikkeus- ja vaaratilanteet ovat mielenkiintoinen tutkimuskohde, koska silloin kriisiviestintään liittyy lähes aina jokin viranomainen. Poikkeus- ja vaaratilanteen aikana on erityisen tärkeää se, mitä viranomainen tekee. Kansalaiset voivat ajatella, että viranomainen salailee asioita, antaa puutteellista tai yleisön väärin tulkitsemaa tietoa. Väärä tieto voi pahentaa vaaratilanteita. Viranomaisten vaikeneminen taas ruokkii helposti yleisön pelkoja ja epäluuloja sekä heikentää yleisön luottamusta viranomaisten kykyyn hoitaa asia. (Lehtonen 2009, 88.) Poikkeus- ja vaaratilanne voi johtaa kriisiin, mikäli ei tehdä mitään, toimintaa ei ole suunniteltu etukäteen tai tilanteessa toimitaan väärin. Nykymedian avulla kriisit koskettavat suurempia määriä ihmisiä kuin ikinä ennen. Kriisien ymmärtäminen on tärkeää niin tutkijoille kuin kriisiviestinnän ammattilaisille, jotta he osaavat varautua niihin ja ehkäistä niiden seuraamukset mahdollisimman hyvin. (Seeger ym. 2003, 3.) Salli Hakala ja Hannele Huhtala ovat tutkineet viime vuosina Suomessa kansalaisten ja viranomaisten välistä viestintää Thaimaan tsunamin, Nokian vesikriisin sekä Jokelan ja Kauhajoen koulusurmien yhteydessä. Kansalaisnäkökulma on hyvin ajankohtainen, koska sosiaalisen median käyttöä on tutkittu paljon organisaatioiden ja viranomaisten kriisiviestinnän ja maineenhallinnan näkökulmasta, mutta ei kansalaisten ja heidän tiedontarpeiden näkökulmasta. Poikkeus- ja vaaratilanteet aiheuttavat aina kansalaisissa huolta. On tärkeää, että kansalaiset saavat oikeaa tietoa siitä, miten toimia ja kuinka välttää lisävahinkojen syntyminen. 2

6 Tämä pro gradu -työ perustuu Public Empowerment Policies for Crisis Management (PEP) -hankkeen tutkimusaineistoon. PEP -projekti on Euroopan Unionin rahoittama yhteistyöhanke, jota koordinoi Jyväskylän yliopisto. Pro gradu -työn tekijä työskenteli hankkeessa tutkimusavustajana syksyllä Tässä tutkimuksessa käytetään tutkimusmenetelmänä fokusryhmähaastatteluja, jotka toteutettiin Uuraisilla ja Porissa syyskuussa Tutkimukseen osallistui kolme ryhmää, joihin kuului yhteensä 21 henkilöä. 3

7 2 KRIISIVIESTINTÄ POIKKEUS- JA VAARATILAN- TEISSA Tässä luvussa käsitellään kriisiviestintää poikkeus- ja vaaratilanteissa. Ensiksi luvussa 2.1 määritellään kriisiviestintä ja sen erot riskiviestintään. Sen jälkeen luvussa 2.2 esitellään kriisiviestinnän vaiheet. Luvussa 2.3 tuodaan ilmi kriisiviestintää kansalaisten näkökulmasta. Luvussa 2.4 käydään läpi sitä, millaista viestintäteknologiaa kriisiviestinnässä voi hyödyntää. 2.1 Kriisiviestinnän määrittely Kriisi on yllättävä ja vaikeasti ennustettavissa oleva tapahtuma, joka uhkaa organisaation sidosryhmien odotuksia, vaatii muuta kuin tavanomaisia toimia, aiheuttaa epävarmuutta, vaikeuttaa organisaation tavoitteita, aiheuttaa vahinkoa joko organisaatiolle tai kansalaisille ja aiheuttaa syytöksiä organisaatiota kohtaan. (Adkins 2010, 97; Coombs 2007, 2-3.) Coombsin (2007, 2-3) mukaan kriisit eivät ole kuitenkaan odottamattomia. Kriisi on epätavallinen tapahtuma, jolla on ylivoimaisesti negatiivinen merkitys. Siihen kuuluu riskejä, vahinkoja sekä mahdollisuus suurempaan menetykseen. Esimerkiksi tulvat ja räjähdykset voivat vaikuttaa kokonaisiin yhteisöihin. Kriisille on ominaista, että se tapahtuu tietyn ajanjakson aikana. Tämän vuoksi onkin tärkeää ymmärtää kriisin kehitys ja sen laajempi merkitys. (Seeger ym. 2003, 4.) Tässä tutkimuksessa pääpaino on poikkeus- ja vaaratilanteissa, joita ovat esimerkiksi luonnononnettomuudet. Seeger ym. (2003) ovat määritelleet, että luonnononnettomuudet, kuten tulvat ja myrskyt ovat laaja-alaisia onnetto- 4

8 muuksia, jotka vaikuttavat kokonaisiin yhteisöihin ja alueisiin. Luonnononnettomuuksiin liittyy normaalisti tapahtuva ilmiö, joka kuitenkin saa äärimmäisen voimakkuuden, keston tai seuraukset. Tämä ilmiö voi vaikuttaa tavaroiden ja palvelujen tarjontaan, tuhota infrastruktuuria ja kiinteistöjä sekä uhata turvallisuutta, henkeä ja terveyttä. (Seeger ym. 2003, 9-11.) Seeger ym. (2003) ovat sitä mieltä, että raja luonnon ja ihmisen aiheuttamalla onnettomuudella on yhä enemmän epäselvä. Esimerkiksi ihmisten tekemien kasvihuonekaasupäästöjen aiheuttama ilmaston lämpeneminen vaikuttaa sääilmiöihin. Luonnon ja ihmisen toiminnan keskinäisiä vaikutuksia on vaikea ennustaa, suunnitella tai kontrolloida. (Seeger ym. 2003, 9-11.) Gantt ja Gantt (2012, 42) ovat tehneet olettamuksen, jonka mukaan luonnononnettomuuden seuraukset ovat satunnaisia, koska itse tapahtuma on satunnainen. Luonnononnettomuuksiin liittyy aina monenlaista viestintää, kuten varoituksia, riskiviestejä, evakuointi-ilmoituksia, viestin tehokkuuden arviointia sekä tietoa mahdollisista oireista ja niiden hoidosta (Reynolds & Seeger 2005, 44). Kriisiviestintä poikkeus- ja vaaratilanteissa tarkoittaa kriisitilanteen kannalta tärkeän tiedon keräämistä, käsittelyä ja levittämistä (Coombs 2010b, 20). Täytyy muistaa, että informaatio näissä tilanteissa on aina keskeneräistä. Kaikkiin poikkeus- ja vaaratilanteisiin liittyy epävarmuutta, joka saa kansalaiset etsimään informaatiota tapahtuneesta ja seuraamaan mediaa. Häiriöt ja kuormitukset voivat rasittaa perinteisiä viestintäkanavia. Tilanteen yleinen epäselvyys voi vaikuttaa esimerkiksi median kautta tuleviin viesteihin. (Andersen & Spitzberg 2009, 211, 214.) Friedman, Rose ja Koskan (2011, 239) ovat sitä mieltä, että kriisiviestinnän täytyy olla kokonaisvaltaista ja räätälöity juuri vaarassa olevien kansalaisten tarpeisiin sopivaksi. Coombsin (2010b, 25) mukaan kriisitilanne tai sen uhka luo aina tiedontarpeita. Viestinnän avulla kerätään tietoa, muutetaan uhka tiedoksi ja jaetaan tätä tietoa muiden kanssa. Viestintä on kriittisessä osassa koko kriisinhallinnan prosessin aikana. Jokainen vaihe vaatii omat tiedon luomisen ja jakamisen vaatimukset. Tietoa täytyy näin ollen kerätä ja tulkita. (Coombs 2010b, 25.) Tiedon kerääminen ja tulkitseminen koskee niin kansalaisia kuin esimerkiksi mediaa. Poikkeus- ja vaaratilanteessa kansalainen voi etsiä tietoa tapahtuneesta usean eri kanavan kautta ja näin muodostaa oman tulkinnan siitä mitä on tapahtunut. 5

9 Kriisiviestintää on olemassa kahdenlaista: kriisitietouden hallintaa ja sidosryhmien reaktioiden hallintaa. Kriisitietouden hallintaan kuuluvat tiedonlähteiden määrittely, tiedon kerääminen ja analysoiminen, tiedon jakaminen ja päätöksen teko. Tämä kaikki kuuluu kriisinhallinnan tiimille. Sidosryhmien reaktioiden hallinta taas kuvaa sitä, kuinka sidosryhmät kokevat kriisin ja sen syyt ja seuraukset. (Coombs 2010b, 25.) Kriisiviestinnän ja riskiviestinnän erot Kuten aiemmin mainittiin, kriisitilanteisiin liittyy riskejä. Coombsin (2010a, 54) mukaan riski aiheuttaa todennäköisesti jonkinlaista harmia tai johtaa mahdollisesti johonkin menetykseen. Reynoldsin ja Seegerin (2005, 44) mukaan jotkin riskit voivat olla kansalaisille entuudestaan tuntemattomia, jolloin ne nähdään luonnottomiksi, eksoottisiksi ja epävarmuutta aiheuttaviksi. Riski- ja kriisiviestinnällä on paljon samaa. Molemmissa viestit välitetään joukkoviestinnän välityksellä, ja niiden avulla pyritään saamaan aikaan viesti, johon kansalaiset vastaavat. Niin kriisi- kuin riskiviestinnässä luotetaan uskottavuuteen, vaikka se ilmenee eri tavalla. Näissä molemmissa pyritään siihen, että julkisesta haitasta tulee mahdollisimman vähäistä. (Reynolds & Seeger 2005, 47-48). Riski- ja kriisiviestinnällä on kuitenkin joitain eroja (taulukko 1). Reynoldsin ja Seegerin (2005, 48-49) mukaan yksi suurimmista eroista on esimerkiksi näiden kahden perustavoite. Riskiviestintä keskittyy mahdollisiin riskeihin ja siihen, kuinka niitä voidaan ennaltaehkäistä. Suunnittelussa täytyy ottaa huomioon kulttuurilliset ja sosiaaliset tekijät. Kriisiviestintä liittyy taas puhtaasti tiettyyn kriisitilanteeseen. Se on enemmän vastaanottajakeskeistä ja spontaanimpaa. Kriisiviestinnässä ei välttämättä mietitä viestintäkanavia etukäteen, vaan silloin käytetään kaikkia mahdollisia käytössä olevia kanavia. (Reynolds & Seeger 2005, ) Walaskin (2011, 9-10) mielestä suurin ero kriisi- ja riskiviestinnän välillä on se, missä muodossa viestintä tapahtuu. Riskiviestintä on jatkuva prosessi, jonka tarkoituksena on määritellä ongelma ja ongelmanratkaisu ennen kuin tilanne tapahtuu. Tämä vaatii aikaa, hyviä suhteita viestin vastaanottajien kanssa, tiedon jakamista ja yhteisymmärryksen saavuttamista siitä, kuinka riski tulisi kohdata. Kriisiviestintä taas koskee niitä viestejä, jotka annetaan 6

10 yleisölle kriisin tapahtuessa. Kriisitilanteet tulevat yleensä yllättäen, eikä valmista yhteyttä yleisöön välttämättä ole olemassa. Reynolds ja Seeger (2005, 45) ovat sitä mieltä, että riskiviestintään liittyy läheisesti riskin tunnistaminen ja arviointi. Käytännössä riskiviestintä sisältää suunnitelmat siitä, kuinka kansalaisia varoitetaan esimerkiksi terveysriskeistä tai ympäristön vaaroista. Riskiviestintä käytetäänkin paljon esimerkiksi kansanterveydellisissä kampanjoissa. (Reynolds & Seeger 2005, 45.) Kriisiviestinnän avulla varoitetaan myös kansalaisia riskeistä ja vaaroista, mutta silloin kyseessä on konkreettinen, ajankohtainen tapahtuma, joka voi vaikuttaa lähellä oleviin kansalaisiin. Riskiviestinnässä mietitään etukäteen tiettyyn tilanteeseen liittyvät varoitukset, neuvot ja riskien ennaltaehkäisy. Tyypillisesti riskiviestinnän avulla valmistaudutaan johonkin kriisitilanteeseen. Kriisiviestintä taas keskittyy tiettyyn, samalla hetkellä tapahtuvaan kriisiin ja pyrkii vähentämään epäluottamusta ja yhteiskunnallista vahinkoa. (Andersen & Splitzberg 2009, 212.) Riskiviestintä voi toimia kriisiviestinnän tukena. Coombsin (2010a, 57) mukaan riskiviestinnän avulla voidaan välittää kansalaisille tietoa siitä, kuinka tietynlaisissa riskitilanteissa täytyy toimia. Esimerkiksi kansalaiset tietävät mitä täytyy tehdä jos tulee evakuointikäsky. Tämä auttaa kansalaisia toimimaan kriisitilanteen sattuessa oikealla tavalla. Riskiviestintä antaa yleisölle jotain tietoa siitä, mitä kriisitilanteessa voi nousta esille. Riskiviestinnän haasteena on selvittä kuinka yleisö ymmärtää riskejä ja kuinka eri näkökulmia tulisi tuoda esille. Samalla sen tulisi ohjata yleisö ymmärtämään riskin suhteellisuus ja vähentää mahdollista epävarmuutta, pelkoa tai jopa pakokauhua tarjoamalla yleisölle oikeata tietoa ja keskustelumahdollisuutta. Riskiviestintä on siis dialogi riskiin liittyvän organisaation ja sidosryhmien välillä. Riskiviestinnän avulla autetaan sidosryhmiä valmistautumaan riskeihin. Sidosryhmille yritetään kertoa riskin syitä ja samalla pyritään ymmärtämään sidosryhmien huolet. (Coombs 2010a, 57.) Morgan, Granger, Cynthia ja Bostrom (2011, 5-6) ovat määritelleet, että riskiviestinnän kautta kansalaiset haluavat kuulla neuvoja ja vastauksia, lisätietoja ja numeroita, jotta he tietävät kuinka toimia sekä prosessit ja viitekehyksen, jotta voidaan ymmärtää mitä on tapahtunut. Reynolds ja Seeger (2005, 45) ovat sitä mieltä, että riskiviestintään liittyy vahvasti oletus, jonka mukaan kansalaisten täytyy tietää vaaroista ja riskeistä. Tiedon avulla kansa- 7

11 laiset voivat itse arvioida riskin suuruuden ja toimia sen mukaan. (Reynolds ja Seeger 2005, 45.) Jos riski ei ole kovin suuri, ei kansalaisten tarvitse välttämättä reagoida siihen niin voimakkaasti kuin suurempaan riskiin. Esimerkiksi henkilö, joka ei polta tupakkaa, ei välttämättä kiinnitä huomiota tupakoinnin riskeistä kertovaan viestiin, koska asia ei kosketa häntä. TAULUKKO 1. Riskiviestintä Tapahtuma, joka keskittyy viestintään tulevaisuudessa Jatkuva prosessi viestijän ja vastaanottajan välillä Keskittyy dialogiin Kaksisuuntainen viestintä Tavoitteena saada yhtenäinen lopputulos yleisön kanssa (Walaski 2011, 9) Viestit koskevat sitä, kuinka jokin negatiivinen asia voidaan estää Mainonta ja kampanjat Toistuvaa ja rutiininomaista Lähettäjä keskeistä Perustuu siihen mitä tiedetään Pitkäaikaista suunnittelua Liittyy asiantuntijoita Kontrolloitua ja jäsenneltyä Tutkijoiden tuottamaa tietoa Välittäjänä: mainokset, esitteet ja kirjaset (Reynolds & Seeger 2005, 48) Riskiviestinnän ja kriisiviestinnän erot Kriisiviestintä Tapahtuma on jo syntymässä tai olemassa Lyhyempi prosessi viestinnän ja vastaanottajan välillä liittyen suoraan tiettyyn tapahtumaan Keskittyy viestin välittämiseen Suurimmaksi osaksi yksisuuntaista viestintää Tavoitteena tiedottaa vastaanottajaa kuinka toimia tai pysyä turvassa (Walaski 2011, 9) Viestit koskevat tiettyä tilannetta (syyt ja seuraukset) Hyvin informatiivista, kuten uutisia median kautta Harvinaista ja rutiinitonta Vastaanottaja keskeistä Perustuu siihen mitä tiedetään ja mitä ei tiedetä Lyhyt aikaista, ei suunniteltua Liittyy viranomaisia Koskettaa henkilökohtaisesti, yhteisöllisesti tai alueellisesti Spontaania ja reaktiivista tietoa Välittäjänä: tiedotteet, puheet, verkkosivu (Reynolds & Seeger 2005, 48) 8

12 Kriisinhallinnan ja riskienhallinnan erot Poikkeus- ja vaaratilanteisiin liittyy niin kriisin- kuin riskienhallintaa. Kriisinhallinta ja riskienhallinta sisältävät samoja teemoja. Kummankin tehtävänä on arvioida ja kontrolloida riskejä tai kriisejä mahdollisimman hyvällä lopputuloksella tai ainakin minimoida mahdolliset vahingot. (Walaski 2011, 8.) Kriisinhallinnan kannalta on tärkeää osata ennustaa mahdollisia riskejä ja valmistautua niihin etukäteen. Riskit voivat olla myös sellaisia, joihin ei osata varautua. (Coombs 2010a, 56.) Ihmiset arvioivat riskin eritavalla riippuen siitä kohdistuuko se ihmiseen itseensä, läheiseen tai muihin ihmisiin (Sjöberg 2000, 2). Walaski (2013, 44) on sitä mieltä, että sosiaalinen media muuttaa kriisiviestintää enemmän riskiviestinnän suuntaan. Kriisiviestinnästäkin tulee enemmän kaksisuuntaista viestintää, jonka fokuksena on yleisön osallistuminen. Suurin ero näiden välillä on nopeus siinä, kuinka nopeasti sosiaalisen median viestintä on otettu käyttöön. Poikkeus- ja vaaratilanteissa riskiviestintää voitaisiin käyttää esimerkiksi kansalaisten opastamisessa, siitä kuinka tällaisissa tilanteissa tulisi toimia. Toimintaohjeisiin voisi liittyä esimerkiksi ruokavarastojen suunnittelua ja myrskyiltä suojautumista. Tässä tutkimuksessa halutaan painottaa enemmän kriisiviestintää kuin riskiviestintää, koska tässä tutkitaan tapauksia, joissa kriisitilanne on jo tapahtunut. Tämän vuoksi on tärkeää keskittyä siihen miten kriisitilanteessa nyt toimitaan ja millaista tietoa kansalaiset tarvitsevat. 2.2 Kriisiviestinnän vaiheet Kriisitilanteen syntyessä tulee esiin erilaisia viestinnän tarpeita ja yleisöjä. Välitön uhka ja nopea aikataulu vaativat nopeaa toimintaa. Lähin yleisö ovat ne, jotka ovat kriisitilanteen keskellä. Näitä ovat uhrit, potentiaaliset uhrit, läheiset perheenjäsenet, pelastustyöntekijät ja ensiavun antajat, jotka ovat kriisitilanteessa mukana. Ajantasainen viestintä tälle ryhmälle on tärkeää, koska se auttaa vähentämään ja estämään lisävahingot. Suurempaa yleisöä ovat muut kansalaiset, jotka tavoitetaan median välityksellä. Välitön viestintä luo perusymmärryksen siitä, mitä on tapahtunut ja vähentää epävarmuutta. Viestiminen molemmille ryhmille antaa lisätietoja tapahtuneesta ja estää näin lisävahinkojen syntymiset. Esimerkiksi vapaaehtoiset auttajat voivat 9

13 muuten rynnätä onnettomuuspaikalle ja haitata pelastushenkilökunnan toimintaa. (Reynolds & Seeger 2005, 50.) Fearn-Banks (2007, 10) on määritellyt, että kriisiviestinnässä on viisi vaihetta: (1) havaitseminen, (2) valmistautuminen, (3) hallinta, (4) toipuminen ja (5) oppiminen. Myös Reynolds ja Seeger (2005) ovat kuvanneet CERC -mallin (the Crisis Emergency and Risk Communication), johon kuuluu viisi vaihetta: (1) esikriisi, (2) kriisitilanne, (3) hallinta, (4) ratkaisu ja (5) arviointi. Näiden vaiheiden tunnistaminen vähentää epävarmuutta ja auttaa kriisinhoitajia ennakoimaan viestinnän tarpeita ja ongelmia. (Reynolds & Seeger 2005, 51.) Ensimmäinen vaihe, esikriisi (precrisis), sisältää riskiviestit, varoitukset ja kriisitilanteeseen valmistautumisen. Tässä vaiheessa viestintä on kohdennettu kansalaisille ja yhteisölle (response community). Ennen kriisiä täytyy suunnitella kriisiviestit ja ennakoida millaista käyttäytymistä kriisi voi aiheuttaa. Kriisiviestinnän suunnittelu lähtee potentiaalisten kriisien kartoituksesta ja niihin varautumisesta. (Palttala & Vos 2012, 40; Reynolds & Seeger 2005, 52-53; Seeger ym. 2003, 19.) Tätä suunnitelmaa käytetään tässä vaiheessa. Coombs (2010b, 28) on todennut, että jos viesti tässä esikriisivaiheessa tulee samantapaiselta ryhmältä, tai ryhmältä johon kansalainen voi samaistua, uskoo hän viestin paremmin. Lisäksi viestin arkaluonteisuus korreloi positiivisesti viestin vaikuttavuuteen ja joissain tapauksissa vastausten tehokkuuteen. (Coombs 2010b, 28.) Toiseen vaiheeseen, kriisitilanteeseen (initial event), liittyy epävarmuuden vähentäminen ja rauhoittelu. Viestittävä informaatio koskee kriisin olosuhteita, vaikutuksia ja oletettavia seurauksia. On tärkeää vastata syytöksiin ja yleisön reaktioihin. (Reynolds & Seeger 2005, 52.) Tässä vaiheessa on tärkeää vähentää epävarmuutta, tunteiden kuohuntaa ja lisätä kansalaisten ymmärrystä tilanteesta. (Palttala & Vos 2012, 40; Seeger ym. 2003, 19.) Kolmas vaihe, hallinta (maintenance) koskee epävarmuuden vähentämistä ja pysyvyyden ja varmuuden lisäämistä. Tässä vaiheessa tiedotetaan taustatekijöistä ja syistä. Lisäksi yleisön palautteen kuunteleminen on tärkeää. (Reynolds & Seeger 2005, 52.) Kolmannessa vaiheessa tuetaan yleisön vastauksia ja varmistetaan, että päätösten teosta tiedotetaan julkisesti, kerätään palautetta sekä pidetään yhteistyö helppona. Perinteisesti viestinnän avulla vaikutetaan kriisin jälkeiseen hallintaan ja reagoimiseen. On tärkeää 10

14 levittää tietoa, joka lieventää riskejä, kuten varoituksia ja ohjeita, joilla voidaan pienentää vahinkoja. (Palttala & Vos 2012, 40.) Neljännen vaiheen, ratkaisun (resolution), aikana keskustellaan kriisin syistä, seurauksista ja siitä miten kriisin voisi ratkaista. Tässä vaiheessa tiedotetaan siitä, kuinka kriisin selvittäminen sujuu ja kuinka siitä toivutaan. Tässä vaiheessa käydään myös vielä rehellistä ja avointa keskustelua siitä, miten kriisi pääsi syntymään ja kuka siitä on vastuussa. Samalla voidaan myös viestiä siitä, kuinka tällaiset kriisit voidaan välttää tulevaisuudessa. (Reynolds & Seeger 2005, 52.) Viimeinen vaihe on arviointi (evaluation), jossa keskustellaan palautteesta ja siitä, mitä kriisistä on opittu. Tässä vaiheessa arvioidaan se, kuinka hyvin viestintään reagoitiin ja kuinka tehokasta se oli. On tärkeää, että kriisiviestinnästä vastaava taho dokumentoi opitut asiat, ja samalla pohtii mitä asioita kriisiviestinnässä tulisi parantaa. Nämä ideat voidaan käyttää hyväksi taas seuraavan kriisin esikriisin vaiheessa. (Reynolds & Seeger 2005, 53.) 2.3 Kriisiviestintä ja kansalaiset Poikkeus- ja vaaratilanteen sattuessa kansalaiset ovat usein niitä henkilöitä, jotka ovat ensimmäisenä tilanteessa paikalla. Kansalaisten näkökulmasta viranomaisen kriisiviestinnällä on seitsemän funktiota: (1) kansalaisten antamien tietojen kerääminen, (2) toimintaohjeiden ja tilannetietojen tiedottaminen asianomaisille kansalaisille, (3) sidosryhmille ja kansalaisryhmille tiedottaminen ja ohjeiden antaminen, (4) median palveleminen ja median kautta tiedottaminen, (5) kriisipuhelimen organisointi, (6) verkkoviestinnän organisoiminen ja (7) viestinnän seuranta, tutkimus ja arviointi tulevaisuutta varten. (Huhtala & Hakala 2007, ) Andersen ja Spitzberg (2009, 206) ovat sitä mieltä, että viestintä poikkeus- ja vaaratilanteissa voi epäonnistua lukuisista eri syistä. Näitä syitä ovat muun muassa seuraavat: (1) kansalaiset kieltävät riskin olemassaolon, (2) riskiä ei oteta vakavasti, (3) kansalaiset ottavat monta asiaa huomioon ennen viestiin vastaamista (esimerkiksi naapurien toiminnan ja perheen sijainnin), (4) jotkut kansalaiset ovat vastahakoisia seuraamaan viranomaisia, (5) kansalaiset eivät ymmärrä tilanteen tai viestin monimutkaisuutta, (6) poikkeus- ja vaaratilanne itsessään näyttää epäselvältä, vääjäämättömältä tai abstraktilta, (7) viesti on kohdennettu vain tietylle joukolle (esimerkiksi tietty kieli tai median käyttö), joten se ei sovellu suurelle segmentille, (8) henkilön omat sosiaaliset tai 11

15 henkilökohtaiset viestintäverkostot heikentävät viestejä tai kääntävät sen merkityksen toisenlaiseksi, (9) viestintä tavoittaa kansalaiset liian myöhään tai (10) viesti menee väärään mediaan, eikä tavoita oikeita ihmisiä. (Andersen & Spitzberg 2009, 206.) Poikkeus- ja vaaratilanteet voivat olla pelottavia ja kansalaiset tarvitsevat toimintaohjeita siitä, kuinka toimia niin, että vältetään suuremmat vahingot ja autetaan hädässä olevia. Kriisitilanteeseen liittyvät henkilöt, organisaation jäsenet ja kansalaiset kokevat usein voimakkaita tunteita, stressiä, pelkoa, ahdistusta ja levottomuutta, joka voi vaikuttaa heidän kykyynsä tehdä tehokkaita päätöksiä. (Seeger ym. 2003, 9). Tämän vuoksi onkin tärkeää, että poikkeus- ja vaaratilanteessa olevat kansalaiset saavat tilanteesta oikeaa tietoa mahdollisimman nopeasti. Kansalaisten turvallisuudentunne perustuu luottamukseen, että viranomainen pystyy hoitamaan asian. Huonosti hoidetut kriisit voivat vaarantaa ihmishenkiä ja henkisen hädän lisäksi aiheuttaa huhumyllyn, joka voi pahimmillaan vaikeuttaa oikeiden tietojen pohjalta toimimista ja lisää ihmisten ahdinkoa. (Huhtala & Hakala 2007, 18.) Huhupuheet voivat olla positiivisia, negatiivisia, osittain totta tai täysin väärää tietoa. Vaikka kansalaiset eivät uskoisikaan koko juttua, voivat he ajatella, että niissä mukana jotain oikeaa tietoa. Huhujen alkuperää on vaikea tutkia. Ne yleensä muuttuvat matkalla ja leviävät nopeasti. Huhut kuulostavat totuudenmukaisilta varsinkin silloin, kun joku kertoo tuttunsa olleen tapahtuneessa mukana. Silloin harvemmin kukaan epäilee jutun aitoutta. Huhupuheiden vaarallisuus onkin juuri siinä, että pieni harmittoman oloinen juttu voi paisua poikkeus- ja vaaratilanteen kannalta merkittäväksi asiaksi. (Fearn-Banks 2007, 81.) Esimerkiksi väärä informaatio vaaratilanteessa voi saada ihmiset hätääntymään ja tilanne voi helposti muuttua kaoottiseksi. Andersen ja Splitzberg (2009, 212) ovat sitä mieltä, että kansalaiset ovat skeptisiä riskejä, riskivaroituksia ja suosituksia kohtaan. Kansalaiset eivät siis automaattisesti usko erilaisiin varoituksiin, joita he kuulevat. Varoitusviestien täytyy tulla luotettavilta lähteiltä sekä useasta eri mediasta. Kansalaiset pitävät tutulta ja luotettavalta lähteeltä saatua tietoa parempana. (Andersen & Splitzberg 2009, ) 12

16 Poikkeus- ja vaaratilanteessa kansalaiselle tärkeintä on kohtaaminen, läsnäolo ja myötätunto. Kohtaaminen tarkoittaa kuulluksi ja ymmärretyksi tulemista, sekä tiedontarpeiden täyttymistä. Kriisin kohdannut henkilö tarvitsee tukea tilanteen kohtaamiseen ja mahdollisuuksien näkemiseen. Toisen ihmisen läsnäolo ja kuunteleminen on hyvin tärkeää. Mikäli kriisi on vakava, voi henkilö tarvita myös henkistä tukea tukiryhmistä, terapiasta tai työterveyshuollosta. On tärkeää, että ihminen kohdataan tunteineen, koska ilman sitä hänen voi olla vaikea ottaa vastaan mitään tietoja. Poikkeus- ja vaaratilanteissa kansalaiselle tärkeintä on yhteys omaisiin, kriisistä vastuussa oleviin ja oman kulttuuriseen yhteisöön. Näistä kolmesta syntyy turvallisuuden perusta. (Huhtala & Hakala 2007, 17, 35, 163; Lehtonen, 1999, 38.) Usein hädän hetkellä kansalainen tarvitsee apua paitsi läheisiltään, myös viranomaisilta. Tämä korostuu varsinkin silloin, kun ollaan ulkomailla. Esimerkiksi tsunami voi muuttaa lomamatkan aivan toisenlaiseksi. Kriisitilanteen aikana kansalaiset tarvitsevat tietoa muun muassa siitä, miten viranomainen hoitaa asiat ja miten kansalaisten odotetaan toimivan siinä tilanteessa. Kansalaisten täytyy tietää mitä on tapahtunut, olivat he sitten tapahtumapaikalla tai kotona omaisista huolissaan. Kun kansalainen tietää, että viranomainen toimii asianratkaisemiseksi, ei synny lisävahinkoa aiheuttavaa paniikkia. (Huhtala & Hakala 2007, 17.) Poikkeus- ja vaaratilanteissa on usein mukana eri tahoja. Useissa maissa hallituksella on oma kriisin hallinta jaosto, joka koordinoi kriisiajan toimintaa yhdessä lainvalvontaviranomaisten kanssa. He valvovat riskitekijöitä, kuten säätä ja varoituksia sekä auttavat koordinoimaan apua. (Seeger ym. 2003, 10.) Suomessa julkishallinnolla on lakisääteinen humanitäärinen pelastusvelvollisuus. Julkishallintoa ja kansalaisia koskeva kriisi liittyy usein jollakin tavalla myös kansalaisjärjestöjä ja muita yrityksiä, kuten avustusjärjestöjä. (Huhtala & Hakala 2007, 5.) Kriisitilanteessa valtiohallinnon on kyettävä vastaamaan nopeasti ja mahdollisimman avoimesti median ja kansalaisten lisääntyneeseen tiedontarpeeseen ja annettava ajantasaista tietoa tilanteen kehittymisestä. Selkeiden ohjeiden ja määräysten antaminen auttaa kansalaisia toimimaan oikein ja näin estetään lisävahinkojen tapahtuminen. Tiedontarpeen kasvaessa ja viestintäilmaston muuttuessa viranomaisten on oltava yhteydessä myös muihin hallinnon alansa viranomaisiin ja yhteistyötahoihin. Viestinnässä on kiinnitettävä huomiota myös alueellisiin ja kielellisiin seikkoihin, esimerkiksi tieto on oltava niin suomeksi kuin ruotsiksi. (Valtionneuvoston kanslia 2007, 10.) 13

17 Kansalaisviestintä lähtee vastaanottajien tarpeista ja se perustuu hallinnon julkisuuteen. Kansalaisilla täytyy olla mahdollisuus valvoa viranomaisten toimintaa ja julkisen vallan käyttöä sekä käydä niistä keskustelua. Kansalaisten osallisuus toteutuu vuorovaikutteisen viestinnän kautta, johon kuuluu myös kansalaisilta tulevan palautteen huomioiminen. Sähkökatkon aikana tiedotustilaisuuksien ja niihin liittyvien viranomaislausuntojen ja -haastattelujen merkitys korostuu. (Valtionneuvoston kanslia 2007, 18.) Suomessa keskeisimmät viranomaisten käyttämät viestintävälineet kriisitilanteessa ovat tiedotustilaisuudet, verkkoviestintä ja puhelinpalvelu. Valtioneuvosto on varautunut ottamaan käyttöön kriisiportaalin, jonka kautta tarjotaan saataville keskeinen kriisiä koskeva aineisto. Lisäksi kriisiportaalia voidaan käyttää myös kansalaisille suunnattujen toimintaohjeiden ja muun neuvontapalvelun kanavana. Kansalaisten välittämä tieto kriisistä ja siihen liittyvistä tiedoista on viranomaisille tärkeää. Tämän takia on panostettava puhelinpalveluun ja verkkoviestinnän toimivuuteen. (Valtionneuvoston kanslia 2007, ) Myytit kansalaisten käyttäytymisestä poikkeus- ja vaaratilanteessa Yleisesti ajatellaan, että kansalaiset menevät paniikkiin poikkeus- ja vaaratilanteessa Tämä ei kuitenkaan aina pidä paikkaansa. Kansalaisten käyttäytymistä poikkeus- ja vaaratilanteissa on tutkittu ns. paniikki-myytin kautta. Myytin mukaan kansalaiset hätääntyisivät, eivätkä osaa toimia rationaalisesti ja tehokkaasti. Kansalaisten reaktiot poikkeus- ja vaaratilanteissa ovat harvoin yhdenmukaisia median ja yleisön odotusten kanssa (Gantt & Gantt 2012, 43, 49.) Andersen ja Spitzberg (2009, 210) ovat myös sitä mieltä, että paniikki ei ole yleinen reaktio poikkeus- ja vaaratilanteeseen. Useissa tutkimuksissa on todettu, että suurin mahdollinen tarkka tieto tapahtuneesta pitäisi antaa kansalaisille, koska paniikki on harvoin tulos hyvästä informaatiosta. (Andersen & Spitzberg (2009, ) Helslootin ja Ruitenbergin (2004, 102) mukaan kansalainen alkaa ensimmäisenä selvittää kuinka voisi turvata oman ja muiden turvallisuuden. Osa kansalaisista pystyy toimimaan täysin järkevästi poikkeus- ja vaaratilanteissa. Suurin osa kansalaisista etsii lisätietoja onnettomuudesta mahdollisimman monesta eri lähteestä ja pyrkivät ratkaisemaan kuinka voivat selviytyä tilanteesta (Perry & Lindell 2003, 50). Erilaisten viestintävälineiden käyttö mahdollistaa monipuolisen tiedon saamisen. Kansalainen voi käyttää tiedon 14

18 etsimiseen esimerkiksi televisiota, radiota, hakukoneita internetissä tai sosiaalista mediaa. Ihmisen käyttäytyminen on prososiaalista (Gantt & Gantt 2012; Perry & Lindell 2003). Kansalaiset ovat harvoin poikkeus- ja vaaratilanteissa avuttomia tai toisten avun varassa. Niin pitkälle kuin vain on mahdollista, kansalaiset alkavat etsimis- ja pelastustöihin, uhrien auttamiseen ja jälleenrakentamiseen. (Helsloot & Ruitenberg 2004, 103; Perry & Lindell 2003, 50). On myös väärin olettaa, että uhrit ja evakuoidut ihmiset olisivat riippuvaisia viranomaisten tai yksityisten organisaatioiden avusta. Usein uhrit menevät perheen tai ystävien luo. (Helsloot & Ruitenberg 2004, 103.) Tyypillinen ihmisten käyttäytyminen sisältää riskien tunnistamisen, niiden arvioimisen ja reduktion. Kaikki käyttäytyminen perustuu sosiaalisille normeille ja kiintymykselle. (Gantt & Gantt 2012, 49.) Luonnononnettomuuksissa kansalaisten toiminta on usein vaistonvaraista. Tarpeen vaatiessa kansalainen toimii suojatakseen itsensä, esimerkiksi kiipeämällä korkeammalle tai etsimällä turvallisemman paikan. Nykyaika on kuitenkin luonut myös toisenlaisia riskejä, jotka voivat olla tuntemattomia. Säteily on hyvä esimerkki tällaisesta. Kansalaiset ovat voineet lukea säteilyn haitoista etukäteen ja heti kun ongelma liittyy siihen, ei etukäteen varautumisesta ole mitään hyötyä. (Helsloot & Ruitenberg 2004, 100.) Yksi tyypillinen myytti on myös se, että ihmiset alkaisivat varastella asioita poikkeus- ja vaaratilanteen aikana. Silloin harvoin kun näin käy, varkaat ovat yleensä yhteisöön kuulumattomia ihmisiä. (Helsloot & Ruitenberg 2004, 103.) Kansalaisten aktivoiminen poikkeus- ja vaaratilanteissa Norris, Stevens, Pfefferbaum, Wyche ja Pfefferbaum (2008, 127) ovat sitä mieltä, että yhteisöillä on potentiaali toimia tehokkaasti ja sopeutua hyvin poikkeus- ja vaaratilanteen jälkihoitoon. Yhteisöllä tarkoitetaan rakennettua, luonnollista, sosiaalista tai taloudellista ympäristöä jossa kaikki vaikuttavat jotenkin toisiinsa. Yhteisön joustavuutta on kuvailtu niin ruohonjuuritason ryhmistä naapurustoihin ja suurempiin virallisempiin instituutioihin. (Norris, Stevens, Pfefferbaum, Wyche ja Pfefferbaum 2008, 128.) Kansalaisten sietokykyä voidaan määritellä monella eri tavalla, mutta usein siihen kuuluvat häiriön kohtaaminen, stressi tai muu vastoinkäyminen. Stressitekijät syntyvät tilanteessa, jotka uhkaavat yksilön, organisaation, naapuruston, yhteisön ja yhteiskunnan hyvinvointia tai toimintaa. Stressi- 15

19 tekijät vaihtelevat eri tilanteissa. Poikkeus- ja vaaratilanteisiin kuuluvat vakavuus, pituus ja yllättävyys. Poikkeus- ja vaaratilanteen jälkeen stressiä voivat aiheuttaa kuolemantapaukset, oma tai läheisen loukkaantuminen, hengenvaara, omaisuuden vahingot, taloudelliset vahingot, hävitys yhteisössä sekä mahdollinen muutto muualle. Yhteisöt jakavat keskenään nämä tuhot ja häiriöt. (Norris ym. 2008, 129, 131.) Helsloot ja Ruitenberg (2004, 99) ovat sitä mieltä, että kansalaiset valmistautuvat niihin poikkeus- ja vaaratilanteisiin, jotka he näkevät todennäköisinä. Mitä vähemmän riskiin voi vaikuttaa, sitä motivoivampia riskiviestit ovat. Andersenin ja Spitzbergin (2009, 216) mukaan riskeistä tekee motivoivampia (1) jos riskin aiheuttama haitta on huomattava tai yksityiskohtainen, (2) haitta on laajaa, (3) uhkan tuttuus tai tuntemattomuus, (esimerkiksi tupakoinnin harmit eivät huolestuta niin paljon kuin esimerkiksi ydinvoimalaonnettomuuden haitat), (4) riski kohdistuu lapsiin, (5) lähteen luotettavuus, (6) medianäkyvyys, (7) läheisyys, (8) omakohtaisuus (esimerkiksi asuu lähellä) sekä (9) riski on moraaliton tai epäeettinen. (Andersen & Spitzberg 2009, 216.) Pelko voi motivoida ihmisiä toimimaan, mikäli uhka on todellinen. Kun ihmiset ajattelevat, että riski on olemassa, siihen reagoidaan. Kansalaiset toimivat annettujen ohjeiden mukaan, mikäli he uskovat, että toimiminen tietyllä tavalla auttaa. Mikäli kansalaiset kokevat, ettei toiminnasta ole hyötyä, he eivät piittaa varoitusviesteistä. Yhteisten harjoitusten kautta yhteisö voi huomata kuinka merkittävässä roolissa he ovat kriisitilanteissa. Poikkeus- ja vaaratilanteissa kansalaisilla on kaksi vaihtoehtoa: jäädä tai lähteä (Coombs 2010b, 27.) Mikäli kansalaiset jäävät, täytyy heidän tietää kuinka toimia pysyäkseen turvassa. Jos kansalaisten täytyy lähteä pois, puhutaan evakuoinnista. Silloin on tärkeää tietää minne he voivat mennä, sekä kuinka he voivat poistua paikalta turvallisesti ilman, että syntyy kaaos tai yleinen paniikki. Kansalaisilla voi olla liian optimistinen ennakkoasenne poikkeus- ja vaaratilannetta kohtaan, eivätkä he välttämättä usko, että ovat itse vaarassa. (Andersen & Spitzberg 2009, 215.) Heillä on kuitenkin kaksi vaihtoehtoa kuinka toimia: joko intuitiivisesti tai analyyttisesti. (Helsloot & Ruitenberg 2004, 102.) Poikkeus- ja vaaratilanteet eivät yleensä kestää montaa päivää pidempään, mutta voivat silti aiheuttaa pitkäaikaisia tuhoja koko yhteisölle. Tämän vuoksi yhteisön jäsenet voivat toipua yhdessä. (Norris ym. 2008, 131, 145.) Kansalaiset hakevat sosiaalista tukea ensimmäisenä perheeltään ja sen 16

20 jälkeen muilta ensisijaisilta ryhmiltä, kuten ystäviltä, naapureilta ja työkavereilta. Tämän tuen avulla selvitään poikkeus- ja vaaratilanteista. Toinen kriittinen tekijä on sosiaalinen vaikutus. Poikkeus- ja vaaratilanteissa kansalaiset etsivät itsensä kaltaisia auttamaan päätöksen teossa. (Norris ym. 2008, 138). Poikkeus- ja vaaratilanteissa on tärkeää, että kansalaiset saavat oikea-aikaista tietoa ja toimintaohjeita mahdollisimman äkkiä (Andersen & Spitzberg 2009, 211; Norris ym. 2008, 140). Viestintä on tärkein väline kansalaisten ja pelastusviranomaisten yhteistyössä. Virheetön, riittävän yksityiskohtainen, yhdenmukainen ja ymmärrettävä informaatio on välttämätöntä siinä, että kansalaiset saadaan vastaamaan viesteihin. Viestien täytyy olla riittävän yksinkertaisia ja tavoittaa kaikki kansalaiset. Viestien täytyy olla myös sellaisia, että niillä on kansalaiselle jotain henkilökohtaista merkitystä ja niihin on helppo tarttua. (Andersen & Spitzberg 2009, 211, 214.) Poikkeus- ja vaaratilanne voi olla akuutti, eikä silloin ole aikaa tarkistaa tietoja, joten on tärkeää, että viestin lähde on luotettava. Tuttu, paikallinen lähde on todennäköisesti luotettavampi kuin tuntemattomampi lähde. (Norris ym. 2008, 140.) Mikäli kansalaisilla on aikaa, etsivät he myös vahvistusta tiedolle ja heidän toimintansa riippuu siitä, tuleeko vahvistusta ympäristöstä, esimerkiksi muilta ihmisiltä tai eri medioista. Viestinnän on hyvä olla myös kaksisuuntaista. Viestinnän täytyy toimia niin kansalaisten ja median, kansalaisten ja viranomaisten, kansalaisten ja heidän perheensä sekä viranomaisten ja ensiavun välillä. (Andersen & Spitzberg 2009, 211, 214.) Paikan päällä olevat kansalaiset voivat tarjota pelastustoimien kannalta tärkeää tietoa, jota pelastusviranomaiset eivät muuten välttämättä saisi. Esimerkiksi tuhojen laajuus tai hädässä olevien määrä voi olla aivan toinen kuin mitä ensiksi on luultu. Andersenin ja Spiltzbergin (2009, 214) mukaan yhteys perheenjäseniin on välttämätöntä, jotta kansalaiset tulevat mukaan toimintaan. Kun ihmiset tietävät perheenjäsenten olevan kunnossa, on heidän helpompi toimia ohjeiden mukaan. Poikkeus- ja vaaratilanteessa viestimisessä täytyy muistaa myös se, että mitä useammin viesti kerrotaan, sitä vähemmän kansalaiset kiinnittävät niihin huomiota. (Andersen & Spitzberg 2009, 214.) Saman viestin toistamiseen voi siis turtua helposti ja sen huomioiminen tiedottamisessa on tärkeää. Kansalaiset etsivät tietoa poikkeus- ja vaaratilanteesta monesta eri kanavasta. Andersen ja Spitzbergin (2009) mukaan kansalaiset keskustelevat poikkeus- ja vaaratilanteista useiden eri tahojen, kuten työkavereiden, perheenjäsenten ja naapureiden kanssa. Erityisesti vanhemmat voivat kertoa 17

21 tietonsa lapsilleen. Kansalaisten on helppo rakentaa kuva tapahtumista joukkoviestinnän avulla ja jakaa tätä kuvaa muille. Tämä lisää huhupuheiden leviämisen riskiä. (Andersen & Spitzberg 2009, 215.) Huhupuheet voivat vaarallisia erityisesi silloin, kun tieto on vaaraksi ihmisille. Fearn-Banksin (2007) mukaan kansalaisten yleistä mielipidettä on vaikea määritellä, koska se perustuu yksilöiden omiin käsityksiin. Yksilöiden käsityksiin ja asenteisiin vaikuttavat muun muassa ikä, koulutustaso, uskonto, maa, kaupunki, asuinympäristö, perhetausta ja sosiaalinen luokka. Näiden tekijöiden perusteella voidaan yrittää tehdä yleistyksiä siitä, miten esimerkiksi tietyn koulutustaustan omaavat henkilöt suhtautuvat tiettyyn asiaan. (Fearn-Banksin 2007, 15.) Andersen ja Spitzberg (2009, 215) sekä Helsloot ja Ruitenberg (2004, 100) ovat tutkineet, että yhteiskunnallinen asema, sukupuoli, aiemmat kokemukset ja uhkan luonne vaikuttavat myös siihen, miten kansalainen vastaa poikkeus- ja vaaratilanteeseen liittyvään viestiin. Ihmiset voivat suhtautua kriisiviestiin usealla eri tavalla. He voivat olla asiasta samaa mieltä, vastustaa sitä, suhtautua siihen neutraalisti tai välinpitämättömästi. (Fearn-Banksin 2007, 15.) Kaikki kansalaiset eivät siis välttämättä suhtaudu kriisiviestiin samalla tavalla, vaan heidän suhtautumisensa riippuu henkilön omista asenteista, käsityksistä ja kokemuksista. Esimerkiksi kouluttamattomat, luku- ja kirjoitustaidottomat sekä köyhemmät kansalaiset eivät välttämättä vastaanota viestejä samalla tavalla kuin muut. Vaikka nämä ryhmät vastaanottaisivatkin viestit ja ymmärtäisivät ne, voi heiltä puuttua mahdollisuudet toimia suositusten mukaan. (Andersen & Spitzberg 2009, 215.) Helsloot & Ruitenberg (2004, 101) ovat jakaneet kansalaisten toiminnan poikkeus- ja vaaratilanteissa kolmeen vaiheeseen: hälytystilaan, akuuttiin tilaan ja toipumistilaan. Hälytystilassa kansalaisten täytyy tehdä erilaisia päätöksiä. He voivat esimerkiksi kuunnella ohjeita radiosta tai soittaa läheisilleen kysyäkseen lisätietoja. Tässä vaiheessa kansalaisten täytyy päättää mitä informaatiota he uskovat ja mitä eivät. Kansalaiset miettivät tässä vaiheessa esimerkiksi sitä, onko varoitus tullut ajoissa, missä heidän läheisensä ovat ja mitä turvatoimia on käytettävissä. (Helsloot & Ruitenberg 2004, 101.) Kansalaisten tarjoama apu on tärkeää ja se täytyy ottaa huomioon. Tarvittava koulutus, menettelytavat ja välineet helpottavat vapaaehtoisten työskentelyä. Kansalaisten valmiutta voidaan edesauttaa tarjoamalla tietoa etukäteen erilaisista tilanteista, kuten sähkökatkosten aikana toimimisesta. (Helsloot & Ruitenberg 2004, 110.) Kansalaisten aktivoiminen poikkeus- ja 18

22 vaaratilanteessa on tärkeää, koska silloin he voivat toiminnallaan auttaa pelastusviranomaisia selvittämään tilannetta Kriisiviestintä ja viestintäteknologiat Hollanday (2010, 161) on sitä mieltä, että keskiverto kansalainen luottaa paikallismedioiden antamiin tietoihin. Myös Andersenin ja Spitzbergin (2009, 217) mukaan paikallinen media on tärkeässä osassa poikkeus- ja vaaratilanteissa. Paikalliset mediat ovat nopeita ja tarkkoja, sekä heiltä löytyy omanlaista tietämystä asioihin. Perinteiset mediat ovat kuitenkin osittain korvattavissa, koska kansalaiset käyttävät monia eri viestintäkanavia ja etsivät tietoa sieltä, mikä tuntuu parhaimmalta. Useiden eri medioiden käyttö tarjoaakin parhaimman tuloksen kriisiviestinnän kannalta. (Andersen & Spitzberg 2009, 217.) Kun sama viesti saadaan useasta eri kanavasta, on se paljon uskottavampaa kuin se, että joka kanavasta tulisi eri viesti. Poikkeusja vaaratilanteessa käytettäviä medioita ovat esimerkiksi televisio, matkapuhelin, radio, sanomalehti, erilaiset väestöhälyttimet ja internet. Televisio on elinvoimaisin, monikanavainen media poikkeus- ja vaaratilanteen aikana. Televisio on laajasti käytössä kriisitilanteiden aikana ja sen suosiota on vaikea horjuttaa. Yksi television vahvuus on sen välittämä liikkuva kuva, jonka avulla viestin voi ymmärtää, vaikka kieltä ei ymmärtäisikään. (Andersen & Spitzberg 2009, ) Tämä mahdollistaa sen, että kansalainen voi ymmärtää varoitusviestin television välityksellä esimerkiksi ulkomailla ollessaan ilman, että osaa kyseisen maan kieltä. Matkapuhelin on yleisesti ensimmäinen väline, jota käytetään poikkeus- ja vaaratilanteessa. Sen huonona puolena on, että matkapuhelin tarvitsee matkapuhelinverkkoa toimiakseen. Poikkeus- ja vaaratilanteessa voi kentät kuormittua tai vahingoittua niin, että matkapuhelimella ei saada yhteyttä. (Andersen & Spitzberg 2009, 219.) Radiota on käytetty pitkään perinteisenä viestintäteknologiana poikkeus- ja vaaratilanteiden aikana. Kansalaiset saavat viestin radion kautta, vaikka he olisivat ajamassa tienpäällä tai työpöytänsä ääressä, mikäli heillä vain on radio päällä. Radion avulla on helppo seurata tapahtumia reaaliajassa ja erityisesti paikallisissa uutisissa se toimii hyvin. (Andersen & Spitzberg 2009, ) Useimmat radiot toimivat myös pattereilla, mikä mahdollistaa radion käyttämisen myös sähkökatkoksen aikaan. Tämä on hyvä etu verrat- 19

23 tuna siihen, että useimmat muut tiedotuskanavat, kuten televisio tai puhelimen tarvitsemat matkapuhelinverkot eivät toimi ilman sähköä. Sanomalehteä käytetään poikkeus- ja vaaratilanteissa silloin, kun etsitään yksityiskohtaista ja syvällistä tietoa tapahtuneesta. Sanomalehteä voidaan helposti kuljettaa paikasta toiseen ja tätä kautta näyttää muillekin. (Andersen & Spitzberg 2009, 218.) Väestöhälytin ja muut varoittimet ovat olleet tehokkaita esimerkiksi Yhdysvalloissa suurten luonnononnettomuuksien, kuten hurrikaanien aikaan. Näiden huonona puolena on se, että se tarjoaa vähän tietoa itse poikkeus- ja vaaratilanteesta. Kansalaiset eivät välttämättä reagoi siihen toivotulla tavalla. (Andersen & Spitzberg 2009, 218.) Internet on hyvin suosittu viestintäväline ja sen merkitys kriisiviestinnässä on yhä suurempi. Coombsin (2002, 217) mielestä internetistä on tullut tunnustettu vaihtoehto perinteiselle medialle. Kansalaiset eivät ole enää passiivisia viestin vastaanottajia, vaan he tekevät aktiivista tiedon hankintaa, ja he pyrkivät käyttämään monenlaisia viestintävälineitä tiedonkeräämiseen. Televisio ja printtimedia eivät enää riitä, vaan tietoa etsitään aktiivisemmin muualta. (Stephens & Malone 2009, 230.) Internetiä voidaan hyödyntää myös viestin lähettämiseen. Esimerkiksi sähköposti on hyvä väline silloin, kun halutaan lähettää viesti kerralla suurelle joukolle. Sähköposti on kätevä myös sen vuoksi, että sillä voidaan tavoittaa kansalaisia myös silloin, kun puhelinlinjat eivät toimi. Sähköpostin käyttö vaatii kuitenkin aikaa ja vastaanottajan täytyy olla tavoitettavissa sen kautta. Sähköpostin lähettäminen poikkeus- ja vaaratilanteissa ei ole niin laajasti käytössä. (Andersen & Spitzberg 2009, 218.) Sähköpostia voisi kuitenkin käyttää esimerkiksi työpaikoilla, jossa tiedotetaan työntekijöille lisätietoja ja toimintaohjeita poikkeus- ja vaaratilanteesta sähköpostin välityksellä. Kaikista poikkeus- ja vaaratilanteista ei löydy tarpeeksi tietoa television tai printin kautta, mutta internet tarjoaa tähän ratkaisun. Erilaisten hakukoneiden avulla tiedon löytäminen on helppoa. Mikäli kansalaiset etsivät tietoa samasta ongelmasta useista eri lähteistä, voi se heikentää tiedon luotettavuutta sekä aiheuttaa ristiriitaisia neuvoja (Stephens & Malone 2010, 383). Esimerkiksi jos useassa eri lähteessä neuvotaan toimimaan eri tavalla, voi se aiheuttaa hämmennystä. Toisaalta jos useassa lähteessä annetaan samat tiedot, vahvistaa se viestin uskottavuutta. Hakukonehaulla löytyy organisaation omien sivujen lisäksi myös muita organisaatioon liittyviä hakutuloksia. 20

24 Näitä voivat olla esimerkiksi negatiiviset uutiset ja vanhat kriisitilanteet. (Kaplan & Haenlein 2010, 60.) Erilaiset mobiililaitteet mahdollistavat sen, että internetiä voi käyttää ajasta ja paikasta riippumatta. Ihmiset voivat seurata maailman tapahtumia reaaliajassa omalta laitteeltaan, oli se sitten tietokone, älypuhelin tai tablettietokone. Internetin myötä tieto poikkeus- ja vaaratilanteista leviää nopeasti kansalaisten tietoisuuteen. Internetin rooli kriisinhallinnassa on vaikuttanut siihen, että yksityisestä ongelmasta on tullut julkinen asia. Internetin avulla pienetkin asiat voivat helposti vuotaa julkisuuteen kansalaisten tietoon. Näin pienistä ongelmista voi kasvaa helposti suuria ongelmia (Coombs 2002, ) Nykyaikaiset viestintävälineet tekevät maailmasta näkyvämmän. Tapahtumat, jotka olisivat voineet jäädä huomaamattomiksi vuosikymmen sitten, ovat nyt hyvin näkyviä. (Coombs 2007, 9.) Useimmat ihmiset eivät myöskään koe poikkeus- tai vaaratilannetta itse, vaan saavat tietää siitä median kautta (Holladay 2010, 161). Internetin myötä kriisit eivät jää vain paikallisiksi kriiseiksi, vaan ne voivat levitä helposti ympäri maailmaa. Näin kriisit eivät ole enää vain paikallisia ongelmia, vaan niistä voi tulla globaaleja kriisejä (Coombs 2007, 9). Internetin avulla yhä useampi ihminen tulee tietoiseksi ongelmasta (Coombs 2002, 218). Tämän vuoksi viranomainen tai organisaatio ei voi enää piiloutua, vaan heidän on toimittava läpinäkyvästi ja kohdattava kansalaiset nopeasti eri foorumeilla. (Huhtala & Hakala 2007, 22.) Valtioneuvoston kansia (2007) on määritellyt, että suomalaisessa kansalaisviestinnässä on pyrittävä käyttämään monipuolisia viestintäkanavia. Erityisesti verkkoviestinnän keinoilla voidaan välittää tietoa laajasti eri kohderyhmille. Lisäksi sen avulla voidaan käydä julkista keskustelua ja lisätä vuorovaikutusta. Täytyy kuitenkin muistaa, että kaikilla sidosryhmillä ei ole mahdollisuutta käyttää uusmedioita ja tämän vuoksi on käytettävä myös perinteisiä viestintäkanavia. (Valtionneuvoston kanslia 2007, 18.) Tiedostavat kansalaiset etsivät aktiivisesti tietoa eri lähteistä ja jakavat löytämäänsä tietoa muille internetin käyttäjille. Verkkomediat voivat tarjota enemmän kuin perinteinen radio, sanomalehti tai televisio. Aktiiviset kansalaiset voivat etsiä lisätietoja organisaation verkkosivujen kautta (Holladay 2010, 161). Organisaation verkkosivut ovat helppopääsyinen tiedonlähde sidosryhmille kriisitilanteessa (Stephens & Malone 2010, 381). Internetin avulla uutiseen tai tiedotteeseen voidaan lisätä linkkejä, joiden avulla lukija 21

25 löytää lisää tietoa tapahtumaan liittyen, esimerkiksi tietoa täydentäviä, taustoittavia tai syventäviä tekstejä. Viranomaisen tai organisaation verkkosivu voi näin toimia ns. solmukohtana, josta tiedon etsijä löytää tarvitsemansa linkit. Internetsivuilla tiedottamista on käytetty muun muassa silloin, kun muut yhteydet ovat esimerkiksi myrskytilanteissa olleet poikki. (Lehtonen 2009, 116.) Mikäli kriisitilanteessa oleva organisaatio ei tarjoa kansalaisille heidän vaatimaansa teknistä informaatiota, auttaa internet heitä löytämään vaihtoehtoisia lähteitä. Kansalaiset voivat myös luoda uutta tietoa muille jaettavaksi. (Stephens & Malone 2010, 383.) Stephens ja Malone (2010, 383) on sitä mieltä, että kansalaiset etsivät internetistä henkilöitä, joilla on samanlaisia tarinoita ja kokemuksia. Kansalaiset haluavat myös jakaa omia kokemuksiaan (Stephens & Malone 2010, 392). Tämä korostuu erityisesti silloin, jos he ovat kokeneet jotain poikkeuksellista vai väärää. Kansalaiset ovat huomanneet, että heidän on helpompi saada viestinsä ulos kirjoittamalla ja julkaisemalla se itse (Coombs 2002, 218). Tiedon uskottavuuden parantamiseksi, tiedon jakaja voi lisätä tekstiinsä linkkejä, jotka antavat täydentävää taustatietoa henkilön omien väitteiden tueksi (Stephens & Malone 2010, 392). Mikäli henkilöllä on omat vahvat väitteet tietystä asiasta, on hänen helppo todistaa väitteensä todeksi käyttämällä sitä tukevia linkkejä. Rajoitusten tunnustamisen pitäisi olla helpompaa, kun joukkotiedotusvälineiden este poistuu (Coombs 2002, 218). Kriisiviestinnän haasteena onkin se, että vihaisten, pettyneiden ja turhautuneiden kansalaisten ääni nousee esille paljon helpommin kuin koskaan ennen. Kansalaiset voivat lähettää kuvia, videoita ja tekstiviestejä ja julkaista niitä muun muassa blogeissaan. Lisäksi kansalaisten osallistuminen on korkeampaa, koska he etsivät aktiivisesti tietoa tai ovat vapaaehtoisesti osallistumassa keskusteluryhmiin (Coombs 2002, 218). Kriisitilanteen aikana uhrit ja muut kansalaiset voivat hakeutua toistensa luo internetin välityksellä hakeakseen henkistä tukea (Stephens & Malone 2010, 383). Internetistä löytyy helposti vertaistukea ihmisistä, jotka ovat kokeneet samantapaisia asioita. Kansalaisten kohtaamisilla voi olla myös kriisiviestinnän kannalta negatiivinen vaikutus. Internetissä on helppo luoda virtuaalisia kansainvälisiä yhteisöjä jonkin asian puolesta tai sitä vastaan. Internetin avulla tiedonkulun viiveet ovat käytännössä hävinneet ja niin uutiset kuin huhut leviävät yhtä nopeasti kaikkien tietoisuuteen. Valppaat kuluttajat, ympäristöajattelun muutokset ja kansalaisjärjestöjen tehostunut toiminta 22

26 luovat lisäpaineita viestinnälle. Kansalaiset ovat yhä enemmän tietoisia mitä maailmalla tapahtuu ja kuinka asiat pitäisi hoitaa. Ammattiliitot, kuluttajaviranomaiset ja aktivistiryhmät ovat oppineet sanan yhteiskuntavastuu, jolla on helppo syyllistää organisaatioita (Karhu & Henriksson 2008, 22). Internet antaa mahdollisuuden tuoda omat mielipiteet esille. Huhtalan ja Hakalan (2007, 20-21) mukaan moderni viestintäajattelu ei ole pitänyt tavallisten kansalaisten kertomuksia tai huolia kiinnostavana. Tämän vuoksi on ollut helpompi luottaa järjestelmän, kuten byrokratian ja organisaatioiden tuottamaan tietoon, koska niiden uskotaan seulovan oikea tieto mielipiteistä. Poikkeus- ja vaaratilanteissa tämä on kostautunut. (Huhtala & Hakala 2007, ) Aasian hyökyaalto-onnettomuus tapaninpäivänä 2004 opetti paljon nykyajan kriisiviestinnästä. Tsunami oli ensimmäinen katastrofi, josta oli olemassa paljon kuvamateriaalia, koska länsimaalaiset turistit ikuistivat tapahtumia omilla kännykkä-, video- ja digikameroillaan. (Huhtala & Hakala 2007, 38.) Tapahtuma sai ihmiset ymmärtämään, että maailmassa voi tapahtua sellaista, mitä ei uskottu tapahtuvan. Tsunami opetti myös sen, kuinka suuri rooli viestinnän osaamisella on, sekä sen, millainen voima globaalilla tiedonvälityksellä on. Internetin avulla välitetty uutiskuva ja satelliittiyhteydet paikan päältä mahdollistivat sen, että moni ihminen kuuli tapahtumasta omasta olinpaikastaan huolimatta. Viranomaisviestintä herätti epäluottamusta mediassa työskenteleviin toimittajiin. (Karhu & Henriksson 2008, 14.) 23

27 3 KRIISIVIESTINTÄ JA SOSIAALINEN MEDIA Tässä luvussa käsitellään sosiaalisen median käyttöä kriisiviestinnän työkaluna. Luvussa 3.1 määritellään mitä sosiaalinen media tarkoittaa. Luvussa 3.2 käsitellään kuinka sosiaalista mediaa voidaan käyttää poikkeus- ja vaaratilanteissa. Luvussa 3.3 käsitellään sosiaalisen median käytön haasteita. 3.1 Sosiaalisen median määrittely Sosiaaliseen mediaan kuuluu monia internet-pohjaisia sovelluksia, jotka mahdollistavat tiedon jakamisen ja ihmisten välisen kommunikoinnin. Sovelluksia voidaan käyttää tietokoneen tai älypuhelimien avulla. Sosiaalinen median käyttö on kasvanut räjähdysmäisesti viimeisen 15 vuoden aikana. (Lindsay 2011, 1.) Sosiaalisen median sovelluksia on olemassa hyvin monenlaisia riippuen niiden käyttötarkoituksesta. Sovelluksia voidaan jaotella muun muassa yhteisöpalveluihin (esim. Facebook), videopalveluihin (esim. YouTube), kuvapalveluihin (esim. Flickr), blogeihin (esim. Blogger) tai mikroblogeihin (esim. Twitter). Tässä tutkimuksessa keskitytään erityisesti yhteisöpalveluihin ja mikroblogeihin, koska ne ovat olleet aiemmissa tutkimuksissa olennaisimpia sovelluksia. Kansalaisten näkökulmasta tiedon jakaminen ja sisällön tuottaminen muille ei ole uusi asia. Jo 1990-luvun loppupuolella kansalaiset olivat kiinnostuneita tekemään omia verkkosivuja, joissa he jakoivat heitä kiinnostavia tietoja. Nykyään tähän samaan tarkoitukseen tehdään blogeja. (Kaplain & Haenlein 2010, 60.) Kansalaiset voivat käyttää uutta mediaa etsiäkseen tietoa ja henkistä tukea omille oletuksilleen (Stephens & Malone 2009, 230). Sosiaalinen media tarjoaa lisäarvoa ja vaihtoehtoisia kanavia perinteiselle viestinnälle. 24

28 Älypuhelimet ja mobiilisovellukset tuovat sosiaalisen median käytön uudelle asteelle, mikä tekee sosiaalisen median käytöstä vieläkin helpompaa. Käyttäjät voivat tehdä kaikki samat toiminnot omalla matkapuhelimellaan kuin mitä aiemmin vain tietokoneellaan. (Kaplain & Haenlein 2010, 67.) Erilaiset mobiilisovellukset tarjoavat myös uudenlaisia mahdollisuuksia, joita ei ennen ollut. Esimerkiksi erilaiset karttapalvelut voivat auttaa poikkeus- ja vaaratilanteissa auttaa kansalaista kertomaan oman sijaintinsa. Sosiaalisen median tärkein ominaisuus on se, että se mahdollistaa kaksisuuntaisen viestinnän ja dialogin (Muralidharan, Rasmussen, Patterson & Shin 2011, 175; Stephens & Malone 2010, 381). Uusi media tarjoaa organisaatioille ja tiedottajille uudenlaisen mahdollisuuden jatkuvaan dialogiin omien sidosryhmien, kuten kansalaisten kanssa Erilaisten sosiaalisten sovellusten avulla dialogin käyminen on helppoa (Stephens & Malone 2010, 381, 319.) Blogit, Twitter ja Facebook mahdollistavat keskustelun käymisen. Kaksisuuntainen viestintä helpottaa tietojen saamista molemmin niin kansalaisen kuin organisaation näkökulmasta. Esimerkiksi viranomaiset saavat helpommin kerättyä paikan päällä olevilta kansalaisilta tietoa muun muassa loukkaantuneista ja kokonaistilanteesta. Kansalaiset taas voivat saada helpommin tilannetietoja viranomaisten päivitysten avulla. 3.2 Sosiaalisen median käyttö poikkeus- ja vaaratilanteissa Sosiaalisen median rooli poikkeus- ja vaaratilanteissa on kasvanut suuresti viimeisen viiden vuoden aikana. Sosiaalisen median sivustot ovat neljän suosituimman lähteen joukossa lisätietojen haussa vaaratilanteissa. Sosiaalista mediaa ovat käyttäneet niin yksityiset henkilöt kuin organisaatiotkin. Sosiaalisen median avulla on varoitettu muita, tiedotettu läheisille siitä, että on kunnossa sekä kerätty katastrofivaroja hädässä oleville. (Lindsay 2011, 1.) Lindsay (2011, 3) on sitä mieltä, että sosiaalista mediaa voidaan käyttää poikkeus- ja vaaratilanteissa kahdella eri tavalla: tiedon jakamisen välineenä ja kriisinhallinnan työkaluna. Sosiaalisen median avulla voidaan välittää tietoa ja samalla vastaanottaa käyttäjiltä palautetta. Poikkeus- ja vaaratilanteissa viestintä ei enää ole yhdensuuntaista viestintää viranomaiselta kansalaiselle, vaan kansalaiset voivat itse olla aktiivisia sisällöntuottajia. Sosiaalisen median avulla voidaan lähettää tietoja ennen vaaratilannetta, sen aikana ja sen jälkeen. Kansalaisille voidaan välittää toimintaohjeita siitä kuinka tulisi toimia. Heille voidaan myös lähettää ennakkotietoja siitä, kuin- 25

29 ka vaaratilanteissa täytyy toimia esimerkiksi ilmoittamalla koulutuksista sosiaalisessa mediassa. (Lindsay 2011, 3.) Sosiaalinen media mahdollistaa sen, että sen avulla voidaan viestiä kriisin aikana tehokkaasti suoraan kansalaisille ja eri sidosryhmille, jos vain kanavat, verkostot ja sisällöntuotannon prosessit on rakennettu valmiiksi. Sosiaalinen media tarjoaa reaaliaikaisen yhteydenpidon ja nopeasti päivittyvän sisällön. Sen avulla voidaan luoda kansalaisille turvallisuuden- ja läsnäolontunnetta epävarmuuden keskelle. Sosiaalisen median tehokas hyödyntäminen on mahdollista vain, mikäli se otetaan käyttöön heti kriisin akuuttivaiheessa. (Korpiola 2011, ) Sosiaalisen median kautta voidaan vastaanottaa uhrien avunpyyntöjä ja antaa varoituksia. Vaaratilanteen johtajat voivat monitoroida sosiaalista mediaa ja etsiä sieltä tietoja tilanteesta. He voivat löytää tietoja siitä missä ihmiset ovat, mitä loukkaantuneet tarvitsevat sekä varoittaa ihmisiä mikäli tilanteet muuttuvat tai uusia uhkia nousee esille. Lisäksi saadaan tietoa tuhoista sekä loukkaantuneiden määrästä. Nämä tiedot voivat auttaa ensimmäisiä paikalle saapuvia pelastajia. (Lindsay 2011, 3-4.) Poikkeus- ja vaaratilanteessa voidaan käyttää monenlaisia sovelluksia, esimerkiksi hätätiedotteita voidaan jakaa yhteisöpalveluissa ja mikroblogeissa. Tarkempia neuvoja ja videoita voidaan jakaa blogeissa ja videopalveluissa. Muralidharan ym. (2011) ovat sitä mieltä, etä voittoa tavoittelemattomien organisaatioiden ja median olisi hyvä panostaa enemmän kahdensuuntaiseen viestintään, jotta kansalaiset seuraisivat heidän viestintäänsä vaaratilanteiden aikana ja sen jälkeen. Esimerkiksi Punainen Risti käytti Facebookia ja Twitteriä levittääkseen omien kotisivujensa linkkiä Haitin vuoden 2010 maanjäristyksen aikoihin (Muralidharan ym. 2011, 175, 177). Mikroblogeja, kuten Twitteriä voidaan käyttää poikkeus- ja vaaratilanteissa avunpyyntöihin, tiedon hakemiseen ja tapahtuman dokumentoimiseen. Kriisitilanteessa olevat ihmiset voivat twiitata oman olinpaikkansa ja kertoa mikä tilanne on. Esimerksi ihmisten laittamat kuvat voivat päätyä kansainvälisten uutisorganisaatioiden käyttöön. (Goolsby 2010, 7.) Twitter-viesteihin voidaan lisätä tiettyjä aihetunnisteita, jotta muut löytävät viestit paremmin. Poikkeus- ja vaaratilanteissa tietyistä aihetunnisteista voi tulla merkittäviä, koska niiden avulla pystytään paikallistamaan apua tarvitsevia. Twitteriä on käytetty aktiivisesti monissa viime vuosien aikana tapahtuneissa luonnononnettomuuksissa, esimerkiksi Japanin tsunamissa Silloin puhelinverkot eivät toimineet, mutta Twitter toimi. Ihmiset tavoittelivat tuttujaan Twitterin avulla. Useat kirjautuivat sovellukseen kuultuaan sen 26

30 toimivan. Twitterin avulla saatiin myös ajankohtaista tietoa uutistoimistoilta ja viranomaisilta. Tietyistä aihetunnisteista tuli merkittäviä, koska niiden avulla lähellä olevat saivat tiedon missä on loukkaantuneita ja apua tarvitsevia. Esimerkiksi Tokiosta tuli 1200 twiittiä minuutissa ensimmäisen tunnin aikana heti maanjäristyksen jälkeen. (Díaz-Ortiz 2011, ) Twitter lanseerasi Twitter Alerts-ominaisuuden, jonka tarkoituksena on auttaa välittämään sovelluksen käyttäjille tietoa luotettavilta viranomaiselta poikkeus- ja vaaratilanteiden sekä luonnononnettomuuksien aikana. Mikäli käyttäjä ottaa sovelluksen käyttöön, vastaanottaa hän varoitusviestin niin tekstiviestinä, kuin Twitter-ilmoitusviestinä omaan matkapuhelimeen. Tällä hetkellä varoitusviestejä voidaan lähettää Yhdysvalloissa, Japanissa ja Koreassa, mutta toimintaa on tarkoitus laajentaa maailmanlaajuiseksi. (Twitter blogs 2013.) Twitterin käytössä on hyvä käyttää tiettyjä asiasanoja tai tunnisteita, joiden avulla viestit löytyvät helpommin ja tavoittavat oikeat henkilöt. Twiittejä voidaan näiden asiasanojen avulla kerätä esimerkiksi erilliselle sivustolle. Näiden Usahidin kaltaisten sivustojen kautta Twitteristä voidaan ottaa kaikki hyöty irti poikkeus- ja vaaratilanteessa. Facebookia voidaan myös käyttää kriisitilanteissa. Facebookin avulla voidaan jakaa tietoja ja linkittää uutisia omille kavereille. Yhdellä Facebookpäivityksellä voidaan nopeasti ja helposti kertoa olevansa kunnossa, ilman että tarvitsee ilmoittaa siitä erikseen kaikille ystäville ja tutuille. Facebookiin voidaan myös perustaa omia ryhmiä tai sivuja, jonne päivitetään tietoja kriisitilanteeseen liittyen. Esimerkiksi Suomen ulkoministeriön Facebooksivut olivat erittäin toimiva kanava Japanin maanjäristyksen aikaan. Suomen viranomaiset ovat oppineet ottamaan sosiaalisen median yhdeksi tiedotuskanavaksi, jossa myös kansalaiset voivat viestiä keskenään. Japanin tapauksessa Facebook-sivun kautta jäljitettiin Japanissa olevia suomalaisia. (Korpiola 2011, ) Yksi tärkeä sosiaalisen median kanava on myös blogit. Stephens ja Malone (2010) ovat todenneet, että kriisin uhrit voivat käyttää blogeja tukeakseen toisiaan, jakaakseen lähteitä ja rakentaakseen liittoumia (Stephens & Malone 2010, 382). Esimerkiksi Lontoon pommi-isku kesäkuussa 2005 sai huomiota useissa blogeissa. Arviolta blogissa maailmanlaajuisesti oli kerrottu jotain pommi-iskusta. Kuusitoista kahdestakymmenestä hakusanasta liittyi jotenkin pommiin. Kirjoitukset olivat silminnäkijätarinoita, kuvia tai pieniä olen kunnossa kirjoituksia. (Fearn-Banks 2007, 3.) Sweetser & Metzgar (2007) huomasivat kriisitilanteisiin liittyviä blogeja tutkiessaan, että blogien 27

31 lukeminen saattoi muuttaa ihmisten käsitystä kriisitilanteesta. Blogien avulla viestintä lisääntyi ja ihmiset kokivat kriisitilanteen vähemmän vakavaksi. (Sweetser & Metzgar 2007, 342.) Tässä tutkimuksessa keskitytään erityisesti mikroblogien, kuten Twitterin ja yhteisöpalvelujen, kuten Facebookin hyödyntämiseen poikkeus- ja vaaratilanteissa. Kansalaisten sosiaalisen median käyttö Kriisitilanteessa kansalaiset etsivät tietoa sosiaalisesta mediasta kolmesta syystä: he etsivät sosiaalista motivaatiota, hakevat itseilmaisun keinoja tai käytännönhyötyä. Sosiaalinen motivaatio saa ihmiset luomaan omaa sisältöä ja hakemaan sekä levittämään valmiina olevaa sisältöä. Kriisitilanteissa kansalaisten sosiaalisen median käyttö usein kasvaa. Sosiaalinen media tarjoaa heille henkistä tukea, mahdollistaa toisten kanssa kanssakäymisen ja tiedon jakamisen. Kansalaiset hakevat sosiaalisesta mediasta sellaisia tietoa, joita he eivät usko saavansa muualta ja ryhtyvät yhdessä ratkaisemaan ongelmia. (Liu, Jin & Austin 2013, ) Kansalaiset käyttävät sosiaalista mediaa tiedon jakamiseen, selaamiseen, etsimiseen, kokoamiseen ja käyttöön. (Bunce ym. 2012, 44.) Kansalaiset voivat käyttää sosiaalista mediaa saadakseen lisää tietoa kriisitilanteesta. On tärkeää huomata, että keskustelu kriiseistä tapahtuu sosiaalisessa mediassa joko viranomaisen läsnä ollessa tai ilman sitä. On mahdollista, että joukossa on myös huhuja ja väärää informaatiota. Tämän vuoksi on tärkeää, että organisaatiot käyttävät sosiaalista mediaa. Sen avulla he voivat olla varmoja, että ihmiset saavat oikeaa tietoa. (Veil, Buehner & Palenchar 2011, ) On kuitenkin huomattu, että nuoret ihmiset käyttävät sosiaalista mediaa paljon enemmän kuin vanhemmat ihmiset. He myös pyytävät apua paljon helpommin sosiaalisen median kautta ja uskovat siihen, että viranomaiset näkevät viestit ja vastaavat nopeasti. Kuitenkin myös vanhempien ihmisten sosiaalisen median käyttö on kasvamassa. (Lindsay 2011, 4-5.) Kansalaisten roolit sosiaalisessa mediassa Liu, Austin ja Jin (2011) ovat kehittäneet SMCC-mallin (SMCC=Socialmediated crisis communication) (kuvio 1), joka auttaa organisaatioita pääsemään toivottuun kriisiviestinnän tavoitteeseen ymmärtämällä kuinka kansalaiset käyttävät sosiaalista mediaa. Tämän mallin mukaan kansalaisten 28

32 sosiaalisen median käyttöä ohjaa kolme motivaatiotekijää: aiheen tärkeys, informaation jakaminen tai etsiminen ja tunteiden purkaminen tai henkinen tuki. (Liu, Austin & Jin 2011, 345.) Sosiaalinen media Sosiaalisen medianjoutilaat Sosiaalisen median seuraajat Sosiaalisen median vaikutusvaltaiset sisällöntuottajat Organisaatio kriisinalkuperä kriisintyyppi infrastruktuuri viestinstrategia viestinmuoto suora suhde epäsuora suhde Perinteinen media Organisaatio Media konteksti Kasvokkaisviestintä kansalainen KUVIO 1. SMCC-malli (Liu, Austin & Jin 2011, 375) SMCC malli on jaettu kahteen osaan, joista toinen selittää kuinka tiedon lähde ja muoto vaikuttavat kriisiviestinnän ratkaisumalleihin ja toinen taas koskee suositeltuja sosiaalisesti välitettyjen kriisivalmiuksien strategioita. Kriisiviestinnän ratkaisumallit kuvaavat vuorovaikutusta kriisissä olevan organisaation ja kolmen eri kansalaistyypin välillä. Kansalaiset tuottavat ja käyttävät kolmea eri tietolähdettä, sosiaalista mediaa, perinteistä mediaa ja kasvokkaisviestintää. Nämä kolme kansalaistyyppiä ovat (1) vaikutusvaltaiset sosiaalisen median sisällöntuottajat (influential social media creators), jotka voivat olla yksilöitä kuin organisaatioitakin, jotka tuottavat aktiivisesti tietoja kriisistä muiden saataville, (2) sosiaalisen median seuraajat (social media followers), jotka käyttävät tätä tietoa sekä (3) sosiaalisen median joutilaat (social media inactives) taas saattavat käyttää tuotettua tietoa suoraan kasvokkaisviestinnässä sosiaalisen median seuraajien kanssa. Myös perinteiset mediat 29

33 voivat seurata niin sisällöntuottajia kuin sosiaalisen median seuraajia. Kaiken keskiössä on itse organisaatio. Kriisiviestinnän tietolähteitä on kaksi, kriisin keskellä oleva organisaatio ja sen ympärillä olevat kolmannet osapuolet. (Liu ym. 2011, 346.) SMCC-mallin mukaan organisaatioon liittyy viisi tekijää, jotka vaikuttavat siihen, kuinka organisaatio kommunikoi ennen kriisiä, kriisin aikana ja sen jälkeen. Näitä ovat kriisin alkuperä, tyyppi, infrastruktuuri, viestin strategia ja viestin tyyli. Viestin tyyli tarkoittaa sitä, onko viesti välitetty perinteisen median, sosiaalisen median vai kasvokkaisviestinnän kautta. Kriisiviestinnän johtajien täytyy tietää parhaimmat keinot siihen, millä tavalla kansalaiset vastaanottavat parhaiten kriisitilanteen viestintää. (Liu ym. 2011, ) Ihmiset etsivät lisätietoja sosiaalisesta mediasta, koska he tarvitsevat henkistä tukea vaaratilanteen aikana. Tämän vuoksi SMCC -malli olettaa, että kansalaiset käyttävät sosiaalista mediaa tilanteissa, joissa he tarvitsevat henkistä tukea ja haluavat purkaa omia tunteitaan. Kansalaisten tuntema tuki vaikuttava suoraan heidän kokemuksiinsa viestinnästä. Esimerkiksi viha vaikuttaa negatiiviseen kasvokkaisviestintään. (Liu ym. 2011, 348.) Tilastokeskuksen (2012) Tieto- ja viestintätekniikan käyttö tutkimuksessa kysyttiin suomalaisilta yhteisöpalvelujen käyttäjiltä, ovatko he palveluissa omasta mielestään seurailijoita, satunnaisia kommentaattoreita vai aktiivisia toimijoita (kuvio 2). Vastanneista 37 prosenttia piti itseään seurailijana, 42 prosenttia katsoi olevansa satunnainen kommentaattori ja 20 prosenttia vastasi olevansa aktiivinen toimija. Oman arvion perusteella naiset kokivat olevansa aktiivisempia yhteisöpalveluissa kuin miehet. 24 prosenttia naisista piti itseään aktiivisena toimijana, kun miehistä vastaava luku oli vain 15 prosenttia. Naisista 31 prosenttia katsoi olevansa seuraaja, kun miehistä sama osuus oli 45 prosenttia. (Tilastokeskus 2012) 30

34 Suomalaisten yhteisöpalvelujen käyttö Viestinnän seurailija Satunnainen kommentoija Aktiivinen toimija Miehet Naiset Yhteensä KUVIO 2. Yhteisöpalvelujen käyttäjien näkemys omasta toiminnastaan palveluissa 2012 (Tilastokeskus 2012) Sosiaalisen median yhteisöt Organisaatiot voivat käyttää uutta mediaa, kuten blogeja, dialogiin sidosryhmien kanssa, mutta tärkeää on myös se, että sidosryhmät voivat löytää samalla toisensa. (Stephens & Malone 2010, 381.) Sosiaalisen median avulla kansalaiset voivat luoda omia yhteisöjä, joissa he voivat käydä keskustelua ja mahdollisesti myös luoda yhteyksiä tilanteeseen liittyvien viranomaisten tai organisaatioiden kanssa. (Bunce, Partridge & Davis 2012, 34; Goolsby 2010, 7.) Yhteisöllisyyden hakeminen on tärkeää erityisesti silloin, jos joku sidosryhmä kokee olevansa uhri ja etsii muita jotka voivat jakaa samat näkökulmat. (Stephens & Malone 2010, 381.) Kriisin uhrit voivat etsiä toisiaan sosiaalisten verkostoitumisen työkalujen kautta. Näitä työkaluja käyttämällä haut eivät ole maantieteellisesti rajattuja. (Stephens & Malone 2010, 382). Ihmiset ympäri maailmaa voivat löytää samoja ajatuksia ja kokemuksia omaavia ihmisiä. Samanhenkisten ihmisten löytäminen on tullut helpommaksi. Sidosryhmät voivat tavata toisiaan virtuaalisesti, jakaa tarinoita, liittoutua, jakaa uusinta tietoa ja jopa nostaa yhdessä oikeustoimenpiteitä (Stephens & Malone 2010, 382). Crowdsourcing ja kriisikartat Crowdsourcing, eli suomeksi verkostotuotanto, parviäly, yleisöosallisuus tai talkoistaminen on tärkeä käsite sosiaalisen median toimintalogiikan hahmot- 31

35 tamisessa. Sen avulla tehdään mm. verkkolehtiä, rakennetaan perustuslakiehdotuksia ja tuotetaan sisältöjä. Erityisen kiinnostavaa on se, kuinka sitä voidaan soveltaa kriiseissä. Esimerkiksi Japanin ydinvoimalaonnettomuuden aikana hallitus ei voinut tehdä tarpeeksi kattavaa alueellista säteilymittausta, joten vapaaehtoiset tekivät paikallisia säteilymittauksia, keräsivät dataa ja kokosivat informaatiota viranomaisten tiedonjakoa varten. (Korpiola 2011, 37.) Samaa ideaa voidaan hyödyntää myös kriisikartoissa (crisismap). Kriisikartat tarkoittavat sivustoa, jonne kerätään tietoa kriisitilanteesta mahdollisimman monesta eri lähteestä (kuvio 3). Näitä lähteitä voivat olla esimerkiksi Twitter, tekstiviestit tai RSS-syötteet. Kriisikartat antavan kuvan siitä mitä on tapahtunut, lisäävät läpinäkyvyyttä ja vähentävät ihmisten kynnystä jakaa omia tarinoitaan. Lisäksi ne auttavat humanitäärisiä organisaatioita tarjoamaan apuaan oikeisiin paikkoihin. (Díaz-Ortiz 2011, ) Kansalaiset Ensimmäiset auttajat Organisaatiot Rekisteröidyt käyttäjät Kriisikartta KUVIO 3. Tiedonkulku kriisikartalla (Goolsby 2010, 15) Haitissa olleen maanjäristyksen jälkeen voittoa tavoittelematon järjestö loi Ushahidi-org-sivuston, johon perustettiin kriisikartta Haitin operaatiolle. Ihmiset ja organisaatiot pystyivät lähettämään omat tarpeet ja pyyntönsä kriisikartalle ja lähistöllä olevat vapaaehtoiset pystyivät tarjoamaan apuaan mahdollisuuksiensa mukaan. Sivusto sai satoja vapaaehtoisia tarjoamaan apuaan. Ushahidi-sivustolle pystyttiin lähettämään viestejä eri välineillä, kuten matkapuhelimella, sähköpostilla tai Twitter-twiidillä. Jokainen viesti näkyi kartalla lipun kuvana. Nämä liput kasvoivat sitä suurem- 32

KRIISIVIESTINTÄ SOSIAALISESSA MEDIASSA

KRIISIVIESTINTÄ SOSIAALISESSA MEDIASSA KRIISIVIESTINTÄ SOSIAALISESSA MEDIASSA Pohdittavaa 1: Ohjaajan raivoaminen Nuoret linkittävät nuorisotalon Facebook seinälle pari tuntia sitten kuvatun Youtube -videon, missä työntekijä raivoaa nuorisotalolla

Lisätiedot

Kv-kevätpäivät 22.5.2012 Emilia Tolvanen. Kriisitilanteet kansainvälisessä liikkuvuudessa opas korkeakouluille

Kv-kevätpäivät 22.5.2012 Emilia Tolvanen. Kriisitilanteet kansainvälisessä liikkuvuudessa opas korkeakouluille Kv-kevätpäivät 22.5.2012 Emilia Tolvanen Kriisitilanteet kansainvälisessä liikkuvuudessa opas korkeakouluille Oppaan taustaa Katja Kiviharju, Kriisit pöydälle -opas vuonna 2000 Tarve päivitetylle oppaalle

Lisätiedot

Koht dialogia? Organisaation toimintaympäristön teemojen hallinta dynaamisessa julkisuudessa tarkastelussa toiminta sosiaalisessa mediassa

Koht dialogia? Organisaation toimintaympäristön teemojen hallinta dynaamisessa julkisuudessa tarkastelussa toiminta sosiaalisessa mediassa Kohtdialogia? Organisaationtoimintaympäristönteemojenhallinta dynaamisessajulkisuudessatarkastelussatoiminta sosiaalisessamediassa SatuMariaPusa Helsinginyliopisto Valtiotieteellinentiedekunta Sosiaalitieteidenlaitos

Lisätiedot

Vinkkejä hankeviestintään

Vinkkejä hankeviestintään Vinkkejä hankeviestintään Viestintä vs. tiedottaminen Tiedon siirto ja vaihdanta kokonaisuutena Kanavina esim. nettisivut, intrat, uutiskirjeet, esitteet ja logot, kokoukset ja tilaisuudet, sosiaalinen

Lisätiedot

Urheiluseuran viestintä 18.2.2015

Urheiluseuran viestintä 18.2.2015 Urheiluseuran viestintä 18.2.2015 Sisältö Seuraviestintä (sisäinen viestintä) Mediaviestintä Kriisiviestintä Seuraviestintä sisäinen viestintä Seuraviestintä (sisäinen viestintä) Hyvä sisäinen viestintä

Lisätiedot

Palveluverkkotyöryhmä. Viestintä

Palveluverkkotyöryhmä. Viestintä + Palveluverkkotyöryhmä Viestintä + Sisältö n Ymmärrämmekö sidosryhmiä? n Ymmärretäänkö meitä? n Mistä sidosryhmät saavat tietoa palveluverkkoasioista ja keneltä? n Mikä voi mennä pieleen jos viestintävastuu

Lisätiedot

Sosiaalinen media Valion viestinnässä

Sosiaalinen media Valion viestinnässä Sosiaalinen media Valion viestinnässä Pia Kontunen, viestintäjohtaja 28.3.2011 Sosiaalinen media uudistaa liiketoimintaa Esityksen sisältö Pia Kontunen Minkälainen yritys on Valio ja mitä se haluaa viestiä?

Lisätiedot

Kriisiviestinnän kokemuksia - Kuinka päivitän ja pidän kriisiviestintäsuunnitelmani ajan tasalla

Kriisiviestinnän kokemuksia - Kuinka päivitän ja pidän kriisiviestintäsuunnitelmani ajan tasalla Kriisiviestinnän kokemuksia - Kuinka päivitän ja pidän kriisiviestintäsuunnitelmani ajan tasalla Viestintäpäällikkö Johanna Pellinen, Espoon kaupunki Espoon kaupunki Espoo on Suomen toiseksi suurin kaupunki.

Lisätiedot

Heräteinfo henkiseen tukeen

Heräteinfo henkiseen tukeen Heräteinfo henkiseen tukeen Henkisen ensiavun perusteita Kotimaan valmius Heräteinfo henkiseen tukeen Tavoitteena on antaa perustietoa tekijöistä, jotka aiheuttavat stressiä onnettomuus- ja erityistilanteissa.

Lisätiedot

Kansalaisyhteiskunta järjestöt mukaan. Pääsihteeri Kristiina Kumpula Suomen Punainen Risti

Kansalaisyhteiskunta järjestöt mukaan. Pääsihteeri Kristiina Kumpula Suomen Punainen Risti Kansalaisyhteiskunta järjestöt mukaan Pääsihteeri Kristiina Kumpula Suomen Punainen Risti Sisäisen turvallisuuden kehittäminen 06.09.2013 Järjestöillä erilaisia rooleja Kansalaisyhteiskunta on laajempi

Lisätiedot

VIESTINTÄ MUUTOKSESSA MUUTOKSESSA MUUTOKSESSA. Finas-päivä 26.1.2015 Kirsi Norros Viestintäjohtaja, SYKE @KirsiNorros www.facebook.fi/kirsi.

VIESTINTÄ MUUTOKSESSA MUUTOKSESSA MUUTOKSESSA. Finas-päivä 26.1.2015 Kirsi Norros Viestintäjohtaja, SYKE @KirsiNorros www.facebook.fi/kirsi. VIESTINTÄ MUUTOKSESSA MUUTOKSESSA MUUTOKSESSA Finas-päivä 26.1.2015 Kirsi Norros Viestintäjohtaja, SYKE @KirsiNorros www.facebook.fi/kirsi.norros Mikään ei ole niin varmaa kuin muutos Ihmisen soluja uusiutuu

Lisätiedot

Pelastussuunnitelma. Kiinteistön nimi. Päiväys

Pelastussuunnitelma. Kiinteistön nimi. Päiväys Pelastussuunnitelma Kiinteistön nimi Päiväys Lomake on Suomen Pelastusalan Keskusjärjestön tuottama mallilomake, jota voidaan käyttää asuinrakennuksen pelastussuunnitelman pohjana. Lomake noudattaa sisäasiainministeriön

Lisätiedot

Viestintä häiriötilanteissa. 6.2.2014 Anna-Maria Maunu

Viestintä häiriötilanteissa. 6.2.2014 Anna-Maria Maunu Viestintä häiriötilanteissa 6.2.2014 Anna-Maria Maunu Häiriötilanneviestintä kunnissa Viestintä on asenne: Viestinnän näkökulma vieläkin puutteellisesti mukana (kuntien) johtamisessa. Kuntien viestinnän

Lisätiedot

Online and mobile communications for Crisis Response and Search and Rescue

Online and mobile communications for Crisis Response and Search and Rescue Online and mobile communications for Crisis Response and Search and Rescue Hätä- ja häiriötilanteiden aikana niiden vaikutuspiiriin kuuluvat kansalaiset voivat älypuhelimien ja sosiaalisen median avulla

Lisätiedot

Kunta-alan tutkijoiden läsnäolo sosiaalisessa mediassa

Kunta-alan tutkijoiden läsnäolo sosiaalisessa mediassa Riikka Laaninen 8.1.015 Kunta-alan tutkijoiden läsnäolo sosiaalisessa mediassa Sisällys 1. Tutkimuksen esittely.... Tutkimukseen vastanneet.... Somen nykyinen käyttö.... Miten tutkijat käyttävät somea

Lisätiedot

KRIISIVIESTINTÄÄ, MITÄ MUKA MEILLE SATTUISI? Nina Paloheimo Seuraseminaari 23.11.2013

KRIISIVIESTINTÄÄ, MITÄ MUKA MEILLE SATTUISI? Nina Paloheimo Seuraseminaari 23.11.2013 KRIISIVIESTINTÄÄ, MITÄ MUKA MEILLE SATTUISI? Nina Paloheimo Seuraseminaari 23.11.2013 Professori Jaakko Lehtosen mukaan kriisin tuntomerkit ovat seuraavat: siihen liittyy asian paisumisen uhka sen kohde

Lisätiedot

!"#$%&'$("#)*+,!!,"*--.$*#,&--#"*/".,,%0 1&'23456789::94752;&27455<:4;2;&,9:=>23?277<&8=@74;9&ABBCDABBE

!#$%&'$(#)*+,!!,*--.$*#,&--#*/.,,%0 1&'23456789::94752;&27455<:4;2;&,9:=>23?277<&8=@74;9&ABBCDABBE !"#$%&'$("#)*+,!!,"*--.$*#,&--#"*/".,,%0 1&'23456789::94752;&2745523?27747544H9;&IG@&JG9?=&15=5H42>:9 '28

Lisätiedot

Mikä ihmeen Global Mindedness?

Mikä ihmeen Global Mindedness? Ulkomaanjakson vaikutukset opiskelijan asenteisiin ja erilaisen kohtaamiseen Global Mindedness kyselyn alustavia tuloksia Irma Garam, CIMO LdV kesäpäivät 4.6.2 Jun- 14 Mikä ihmeen Global Mindedness? Kysely,

Lisätiedot

Liitekuviot. Tietoteknologian käyttö ja käyttämättömyyden syyt 75 89-vuotiailla Kooste kyselytutkimuksesta. www.ikateknologia.fi

Liitekuviot. Tietoteknologian käyttö ja käyttämättömyyden syyt 75 89-vuotiailla Kooste kyselytutkimuksesta. www.ikateknologia.fi www.ikateknologia.fi Liitekuviot Tietoteknologian käyttö ja käyttämättömyyden syyt 9-vuotiailla Kooste kyselytutkimuksesta Nordlund, Marika; Stenberg, Lea; Lempola, Hanna-Mari. KÄKÄTE-projekti (Käyttäjälle

Lisätiedot

Viestinnän kohdentaminen ja viestintä häiriötilanteissa. 29.10.2015 Anna-Maria Maunu

Viestinnän kohdentaminen ja viestintä häiriötilanteissa. 29.10.2015 Anna-Maria Maunu Viestinnän kohdentaminen ja viestintä häiriötilanteissa 29.10.2015 Anna-Maria Maunu Viranomaisviestintä? 28.1.2015 Anna-Maria Maunu Viestintä kohdentuu kun on: kiinnostava viesti selkeä kieli osattu käyttää

Lisätiedot

Keski-Uudenmaan ammattiopisto KRIISITILANTEIDEN TOIMINTAMALLI

Keski-Uudenmaan ammattiopisto KRIISITILANTEIDEN TOIMINTAMALLI Keski-Uudenmaan ammattiopisto KRIISITILANTEIDEN TOIMINTAMALLI Sisältö 1. YLEISTÄ... 3 1.1. Mikä on kriisi?... 3 1.2. Suunnitelman tarkoitus ja tavoitteet... 3 2. TOIMINTATAVAT KRIISITILANTEISSA... 4 2.1.

Lisätiedot

Kuinka hallita rapuistutuksia Rapukantojen hoidon ja käytön ohjaaminen. Liisa Tapanen Jyväskylän yliopisto

Kuinka hallita rapuistutuksia Rapukantojen hoidon ja käytön ohjaaminen. Liisa Tapanen Jyväskylän yliopisto Kuinka hallita rapuistutuksia Rapukantojen hoidon ja käytön ohjaaminen Liisa Tapanen Jyväskylän yliopisto Teemahaastattelu Puolistrukturoitu haastattelumenetelmä, lomakehaastattelun ja avoimen haastattelun

Lisätiedot

Aamunavaus yläkouluihin, lukioihin ja ammattikouluihin

Aamunavaus yläkouluihin, lukioihin ja ammattikouluihin Aamunavaus yläkouluihin, lukioihin ja ammattikouluihin Punainen Risti on maailmanlaajuinen järjestö, jonka päätehtävänä on auttaa hädässä olevia ihmisiä. Järjestön toiminta pohjautuu periaatteisiin, jotka

Lisätiedot

Työskentely väkivaltaa käyttäneen isän kanssa

Työskentely väkivaltaa käyttäneen isän kanssa Työskentely väkivaltaa käyttäneen isän kanssa Työskentelyn tavoite Turvallisuustyö isän käsittää tässä neljän eri aihealuetta: riskien arviointi, riskien hallinta, vastuu ja yhteistyö Tunteiden tunnistaminen

Lisätiedot

Iin kuntaviestintäkyselyn tulokset

Iin kuntaviestintäkyselyn tulokset Iin kuntaviestintäkyselyn tulokset 21.10.-11.11.2014 208 vastausta 66% vastaajista 41-65 v. Vastaajista 69 % kuntalaisia (sis. luottamushenkilöt) Muut: Oulunkaaren työntekijä 3. Kuinka usein käytät seuraavia

Lisätiedot

Eväitä hankkeesta tiedottamiselle. Kenelle, mitä, miksi ja miten? Aino Kivelä / CIMO 2015

Eväitä hankkeesta tiedottamiselle. Kenelle, mitä, miksi ja miten? Aino Kivelä / CIMO 2015 Eväitä hankkeesta tiedottamiselle Kenelle, mitä, miksi ja miten? Aino Kivelä / CIMO 2015 Miksi tiedottaa (median kautta)? Tulosten levittäminen on osa hanketta Hankkeen tulokset saadaan nopeasti ja tasapuolisesti

Lisätiedot

Turvallisempi huominen

Turvallisempi huominen lähiturvallisuus 3STO Pääsihteeri Kristiina Kumpula Suomen Punainen Risti 23.01.2013 Tulevaisuuden usko Minkälaisena näet tulevaisuuden? Uskotko, että saat tukea ja apua, jos sitä tarvitset? Sosiaalinen

Lisätiedot

Sosiaalisen median mahdollisuudet matkailualalla

Sosiaalisen median mahdollisuudet matkailualalla @MeltwaterFIN Sosiaalisen median mahdollisuudet matkailualalla Maria Sundström Managing Director Meltwater Group 0 Agenda @MeltwaterFIN MELTWATER I. SOSIAALISEN MEDIAN SEURANTA JA RAPORTOINTI Sosiaalisen

Lisätiedot

Lauri Nurmi, urheilutoimituksen esimies

Lauri Nurmi, urheilutoimituksen esimies Lauri Nurmi, urheilutoimituksen esimies Sanomalehti onnistuu, jos sen levikkialueen urheilu- ja liikuntaväki pitää paikallista urheilujulkisuutta tärkeänä ja haluaa osallistua sen tuottamiseen ja ylläpitää

Lisätiedot

Näin me työskentelemme ja palvelemme asiakkaita / A

Näin me työskentelemme ja palvelemme asiakkaita / A 1 Otteita osallistujalle jaettavasta materiaalista Näin me työskentelemme ja palvelemme asiakkaita / A Nimi Päivämäärä TUTUSTUMINEN NAAPURIIN Naapurin kertomat tiedot itsestään TOTUUDEN HETKI o Totuuden

Lisätiedot

Uusien kanavien haasteet ja mahdollisuudet mediaviestinnässä. Kasper Stenbäck Johtaja, verkko ja teknologiat Cocomms Oy 30.5.2012

Uusien kanavien haasteet ja mahdollisuudet mediaviestinnässä. Kasper Stenbäck Johtaja, verkko ja teknologiat Cocomms Oy 30.5.2012 Uusien kanavien haasteet ja mahdollisuudet mediaviestinnässä Kasper Stenbäck Johtaja, verkko ja teknologiat Cocomms Oy 30.5.2012 Cocomms lyhyesti Vahvuuksiamme ovat yritys-, talous-, terveys- ja lääke-

Lisätiedot

Kruunusillat: Viestintäsuunnitelma. Maaliskuu 2015

Kruunusillat: Viestintäsuunnitelma. Maaliskuu 2015 Kruunusillat: Viestintäsuunnitelma Maaliskuu 2015 Sisältö Viestinnän tavoitteet Kohderyhmät Viestit Sisäinen viestintä Periaatteet Roolit ja vastuut Keinot ja kanavat Ulkoinen viestintä Periaatteet Viestit

Lisätiedot

Lasten hoito ja kuntoutus -työryhmä. 10.2. 2015 Pia Marttala hanketyöntekijä psykologi VARJO-hanke (2012-2017)

Lasten hoito ja kuntoutus -työryhmä. 10.2. 2015 Pia Marttala hanketyöntekijä psykologi VARJO-hanke (2012-2017) Lasten hoito ja kuntoutus -työryhmä 10.2. 2015 Pia Marttala hanketyöntekijä psykologi VARJO-hanke (2012-2017) LAPSI Vainossa lapsi voi olla vainoamisen kohde, mutta hän voi olla myös vainon väline. Isä

Lisätiedot

Jotain vakavaa on tapahtunut Kriisin johtaminen kunnassa

Jotain vakavaa on tapahtunut Kriisin johtaminen kunnassa Jotain vakavaa on tapahtunut Kriisin johtaminen kunnassa Lahden tiedepäivä 29.11.2011 Maarit Pedak VTM ja KTM maarit.pedak@helsinki.fi Yhteisökriisit ja katastrofit julkishallinto mukana (Boin, Hart t,

Lisätiedot

Luottamusta lisäämässä

Luottamusta lisäämässä Luottamusta lisäämässä Kyberturvallisuuskeskus Kyberturvallisuuskeskus aloitti toimintansa osana Viestintävirastoa 1.1.2014. Se vahvistaa Viestintäviraston jo vuodesta 2001 lähtien hoitamia tietoturvatehtäviä.

Lisätiedot

Mielipiteitä meistä ja vesivoimasta. Sidosryhmätutkimus 2015

Mielipiteitä meistä ja vesivoimasta. Sidosryhmätutkimus 2015 Mielipiteitä meistä ja vesivoimasta Sidosryhmätutkimus 2015 1 Sisältö Tutkimuksen taustaa ja tavoitteita Tietoa vastaajista Tutkimuksen tulokset 2 Tutkimuksen taustaa ja tavoitteita Tutkimuksen tavoitteena

Lisätiedot

T U I J A H E L L S T E N

T U I J A H E L L S T E N TRAUMAATTINEN KRIISI T U I J A H E L L S T E N 16.3.2016 1 ELÄMÄNTILANTEITA Stressi ristiriitaisia vaatimuksia reaktiot yksilöllisiä Kehityskriisi elämänkulkuun kuuluvia muutosvaiheita useimmiten sujuvat

Lisätiedot

Elämän mullistavat muutokset. Keijo Markova 5.12.2013 parisuhdeterapeutti

Elämän mullistavat muutokset. Keijo Markova 5.12.2013 parisuhdeterapeutti Elämän mullistavat muutokset Keijo Markova 5.12.2013 parisuhdeterapeutti Miksi haluan puhu muutoksista? Muutos lisää stressiä yksilölle, parille ja perheelle Stressi voi olla niin suuri, ettei meidän opitut

Lisätiedot

Sosiaalisen median käyttö autokaupassa. Autoalan Keskusliitto ry 3/2012 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi

Sosiaalisen median käyttö autokaupassa. Autoalan Keskusliitto ry 3/2012 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi Sosiaalisen median käyttö autokaupassa Autoalan Keskusliitto ry 3/1 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi Sosiaalinen media suomessa Kaikista suomalaisista yli % on rekisteröitynyt

Lisätiedot

Onnettomuuksista oppiminen ja turvallisuuden parantaminen

Onnettomuuksista oppiminen ja turvallisuuden parantaminen Onnettomuuksista oppiminen ja turvallisuuden parantaminen Johtava tutkija Kai Valonen Onnettomuustutkintakeskus www.turvallisuustutkinta.fi Tutkitaan Suuronnettomuudet Ilmailu, raideliikenne ja vesiliikenne

Lisätiedot

Kriisityön organisointi opiskelijoita koskettavissa suuronnettomuuksissa

Kriisityön organisointi opiskelijoita koskettavissa suuronnettomuuksissa Tiede- ja taidekorkeakoulujen opiskelijoita koskeviin suuronnettomuus- ja poikkeustilanteisiin varautuminen 18.11.2011 Kriisityön organisointi opiskelijoita koskettavissa suuronnettomuuksissa Salli Saari

Lisätiedot

NUORTEN TIEDONHAKUSTRATEGIAT LÄÄKKEISIIN LIITTYVISSÄ ONGELMATILANTEISSA

NUORTEN TIEDONHAKUSTRATEGIAT LÄÄKKEISIIN LIITTYVISSÄ ONGELMATILANTEISSA NUORTEN TIEDONHAKUSTRATEGIAT LÄÄKKEISIIN LIITTYVISSÄ ONGELMATILANTEISSA Päivi Kuosmanen Proviisori, yliopisto-opettaja Helsingin yliopisto 20.10.2015 20.10.2015 1 TAUSTAA Nykyinen terveys- ja lääkepolitiikka

Lisätiedot

Viestintäsuunnitelma 2009

Viestintäsuunnitelma 2009 Viestintäsuunnitelma 2009 maaliskuu 2009 1 Itämerihaaste Turun ja Helsingin kaupungit sitoutuivat julkisesti kesäkuussa 2007 toteuttamaan sellaisia käytännön toimenpiteitä, joilla ne voivat vaikuttaa vesien

Lisätiedot

Facebook koulutus. Kalle Rapi Etelä-Karjalan kylät ry http://kylat.ekarjala.fi

Facebook koulutus. Kalle Rapi Etelä-Karjalan kylät ry http://kylat.ekarjala.fi Facebook koulutus Kalle Rapi Etelä-Karjalan kylät ry http://kylat.ekarjala.fi Facebook, mikä se on? Facebook on Internetissä toimiva mainosrahoitteinen yhteisöpalvelu Sivusto tarjoaa käyttäjille mahdollisuuden

Lisätiedot

Muistiliiton juhlavuosi välittää ja vaikuttaa. Kansanedustaja Merja Mäkisalo-Ropponen Muistiliitto ry:n hallituksen puheenjohtaja

Muistiliiton juhlavuosi välittää ja vaikuttaa. Kansanedustaja Merja Mäkisalo-Ropponen Muistiliitto ry:n hallituksen puheenjohtaja Muistiliiton juhlavuosi välittää ja vaikuttaa Kansanedustaja Merja Mäkisalo-Ropponen Muistiliitto ry:n hallituksen puheenjohtaja Välittämisen viestin vieminen Välittämisen asenteen edistäminen yhteiskunnassa

Lisätiedot

Näkökulmia energiayhtiöiden sosiaalisen median strategiatyöhön

Näkökulmia energiayhtiöiden sosiaalisen median strategiatyöhön Näkökulmia energiayhtiöiden sosiaalisen median strategiatyöhön 1 Saatteeksi Sosiaalinen media on tullut jäädäkseen. Monissa yrityksissä parhaillaan pohditaankin, miten suhtautua ja osallistua tähän uuteen

Lisätiedot

Turvallisuusilmapiiri

Turvallisuusilmapiiri Turvallisuusilmapiiri Metalliteollisuuden työalatoimikunta Muistutuksena Turvallisuuskielteinen Turvallisuusmyönteinen 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Vastaajien taustoja Ylin johto 6 % Asiantuntija % Keskijohto

Lisätiedot

Suullinen asiointi osana viranomaisviestintää. Liisa Raevaara Helsingin yliopisto / Kotimaisten kielten keskus

Suullinen asiointi osana viranomaisviestintää. Liisa Raevaara Helsingin yliopisto / Kotimaisten kielten keskus Suullinen asiointi osana viranomaisviestintää Liisa Raevaara Helsingin yliopisto / Kotimaisten kielten keskus Asioinnin kielen kehittäminen 1) Suullisen asioinnin rooli viranomaisviestinnässä 2) Asiakaspalvelun

Lisätiedot

Vinkkejä viestintään yhdistystoimijoille VIESTI HUKASSA? (TIIVISTELMÄ) SILMU-KYLÄT / SILMU-BYAR LI-MARIE SANTALA 2016 1

Vinkkejä viestintään yhdistystoimijoille VIESTI HUKASSA? (TIIVISTELMÄ) SILMU-KYLÄT / SILMU-BYAR LI-MARIE SANTALA 2016 1 VIESTI HUKASSA? (TIIVISTELMÄ) Vinkkejä viestintään yhdistystoimijoille SILMU-KYLÄT / SILMU-BYAR LI-MARIE SANTALA 2016 1 VIESTINTÄ Sanomien lähettämistä ja vastaanottamista Yhteisöjen välistä monimuotoista

Lisätiedot

Suomen kielen Osaamispyörä -työkalu

Suomen kielen Osaamispyörä -työkalu Suomen kielen Osaamispyörä -työkalu Tavoitteet Kohderyhmät Käyttö Suomen kielen Osaamispyörän tavoitteena on tehdä näkyväksi maahanmuuttajataustaisten työntekijöiden suomen kielen osaamista. Osaamispyörä

Lisätiedot

Kuolemaan ja kuolemiseen liittyvät kipeät kysymykset henkilökunnan näkökulmasta

Kuolemaan ja kuolemiseen liittyvät kipeät kysymykset henkilökunnan näkökulmasta Kuolemaan ja kuolemiseen liittyvät kipeät kysymykset henkilökunnan näkökulmasta Saattohoito seminaari 27. -28.10.2015, Aholansaari, Nilsiä Hanna Hävölä TtM, sh, kouluttaja Ihmisen on hyvä syntyä syliin,

Lisätiedot

SUOMI EUROOPASSA 2002 -TUTKIMUS

SUOMI EUROOPASSA 2002 -TUTKIMUS A SUOMI EUROOPASSA 2002 -TUTKIMUS GS1. Alla kuvaillaan lyhyesti ihmisten ominaisuuksia. Lukekaa jokainen kuvaus ja rastittakaa, kuinka paljon tai vähän kuvaus muistuttaa teitä itseänne. a. Ideoiden tuottaminen

Lisätiedot

Nuorisotyön mahdollisuudet toimia koulujen tukena turvallisuudessa Opetusalan turvallisuusfoorumi 21.4.2015

Nuorisotyön mahdollisuudet toimia koulujen tukena turvallisuudessa Opetusalan turvallisuusfoorumi 21.4.2015 Nuorisotyön mahdollisuudet toimia koulujen tukena turvallisuudessa Opetusalan turvallisuusfoorumi 21.4.2015 Arsi Veikkolainen Suomen Nuorisoyhteistyö Allianssi ry TAUSTAA 222 Nuorisotyön valmiusverkosto

Lisätiedot

Kriisit ja Mielenterveys Maahanmuuttajien terveys ja hyvinvointi seminaari

Kriisit ja Mielenterveys Maahanmuuttajien terveys ja hyvinvointi seminaari Kriisit ja Mielenterveys Maahanmuuttajien terveys ja hyvinvointi seminaari 29.9.2014 Suvi Piironen Asiantuntija SOS- kriisikeskus Elämän monet kriisit Jokainen kohtaa kriisejä elämänsä aikana Kriisiksi

Lisätiedot

Matkailutoimialan aamu. 1.4.2009 Design Hill, Halikko Riikka Niemelä

Matkailutoimialan aamu. 1.4.2009 Design Hill, Halikko Riikka Niemelä Matkailutoimialan aamu 1.4.2009 Design Hill, Halikko Riikka Niemelä Asiakaskäyttäytyminen internetissä asiakkaan tietotarpeet ja ostopäätökseen vaikuttavat tekijät Internet on noussut vallitsevaksi viestintävälineeksi.

Lisätiedot

Aika/Datum Month and year Kesäkuu 2012

Aika/Datum Month and year Kesäkuu 2012 Tiedekunta/Osasto Fakultet/Sektion Faculty Laitos/Institution Department Filosofian, historian, kulttuurin ja taiteiden tutkimuksen laitos Humanistinen tiedekunta Tekijä/Författare Author Veera Lahtinen

Lisätiedot

1. Ohjaustyylit. Esimerkkejä tyylin käyttötilanteista. Tavoite. Työpaikkaohjaajan toiminta. Tulokset

1. Ohjaustyylit. Esimerkkejä tyylin käyttötilanteista. Tavoite. Työpaikkaohjaajan toiminta. Tulokset 1. Ohjaustyylit on hyvä tunnistaa itselleen ominaiset tavat ohjata opiskelijoita. on hyvä osata joustavasti muuttaa ohjaustyyliään erilaisiin tilanteisiin ja erilaisille opiskelijoille sopivaksi. Seuraavaksi

Lisätiedot

Akelat ja sammot sekä heidän apulaisensa

Akelat ja sammot sekä heidän apulaisensa AKELA/SAMPOKOULUTUS Akelat ja sammot sekä heidän apulaisensa Terkku / partiotausta Tuntee akelan/sammon pestin ja roolin Tuntee 7-12 vuotiaan kehityksen ja elämänpiirin Tuntee ikäkautensa ohjelman ja osaa

Lisätiedot

KaivosAkatemia. Vastuullisen malminetsinnän seminaari ja työpaja Oulu, Lasaretti 29 30.2013. Yhteiset hyvä käytännöt ryhmätyön yhteenveto

KaivosAkatemia. Vastuullisen malminetsinnän seminaari ja työpaja Oulu, Lasaretti 29 30.2013. Yhteiset hyvä käytännöt ryhmätyön yhteenveto KaivosAkatemia Vastuullisen malminetsinnän seminaari ja työpaja Oulu, Lasaretti 29 30.2013 Yhteiset hyvä käytännöt ryhmätyön yhteenveto Yhteiset hyvät käytännöt ryhmätyön yhteenveto Asennemuutos Hyvä työn

Lisätiedot

Maahanmuuttajataustaisille. joka lisää hyvinvointia

Maahanmuuttajataustaisille. joka lisää hyvinvointia Suomen Mielenterveysseuran OVI-hanke tarjoaa Maahanmuuttajataustaisille tietoa, joka lisää hyvinvointia Aiheina ovat mielen hyvinvointi ja voimavarat maahanmuuttoon liittyvät tunteet miten voi auttaa itseä

Lisätiedot

Miten sosiaalinen media ja sähköinen osallistumisympäristö (SADe) tukevat osallistumista?

Miten sosiaalinen media ja sähköinen osallistumisympäristö (SADe) tukevat osallistumista? Miten sosiaalinen media ja sähköinen osallistumisympäristö (SADe) tukevat osallistumista? Finanssineuvos Katju Holkeri, Valtiovarainministeriö 24.11.2010 Kaikilla kansalaisilla tulisi olla yhtäläiset mahdollisuudet

Lisätiedot

Tervetuloa Työnvälitykseen

Tervetuloa Työnvälitykseen Tervetuloa Työnvälitykseen Välkommen till Arbetsförmedlingen Finska Tämä on Työnvälitys Haetko työtä? Haluatko lisätietoja työmarkkinoista? Tarvitsetko vinkkejä ja neuvoja löytääksesi haluamasi työn?

Lisätiedot

Viestinnän muutosten jalkautus

Viestinnän muutosten jalkautus Viestinnän muutosten jalkautus Ponnistus Ryhmän käyttäytyminen Yksilön käyttäytyminen Asenne Tieto Aika Viestintästrategia Suomen Akatemiassa Akatemia viestii aktiivisesti tutkijoille ja tiedeyhteisöllä

Lisätiedot

OSVI: Osallistava sisäinen viestintä tutkimus- ja kehittämishanke

OSVI: Osallistava sisäinen viestintä tutkimus- ja kehittämishanke Osallistava sisäinen viestintä Lahden kaupungissa Kuntamarkkinat 15.9.2011 Koulutus- ja kehittämiskeskus Palmenia Maarit Pedak KTM ja VTM, tutkija maarit.pedak@helsinki.fi 9/15/2011 1 OSVI: Osallistava

Lisätiedot

SISÄLTÖMARKKINOINTI. Viestintää uusissa vaatteissa vai markkinointia vanhoissa vaatteissa? @MinnaPerila

SISÄLTÖMARKKINOINTI. Viestintää uusissa vaatteissa vai markkinointia vanhoissa vaatteissa? @MinnaPerila SISÄLTÖMARKKINOINTI Viestintää uusissa vaatteissa vai markkinointia vanhoissa vaatteissa? @MinnaPerila SISÄLTÖMARKKINOINTI JA NATIIVIMAINONTA OVAT NYT IN. MIKSI? Digitaalinen maailma antaa uusia reviirejä

Lisätiedot

Työkaluja kriisitilanteiden käsittelyyn

Työkaluja kriisitilanteiden käsittelyyn Hyvinvoiva oppilaitos - Tietoa ja hyviä käytänteitä opetukseen Työkaluja kriisitilanteiden käsittelyyn Psykologi Psykoterapeutti, YET Tiina Röning Yhteistyössä: Mielen hyvinvoinnin opettajakoulutukset,

Lisätiedot

Tuettava kriisissä. 6.3.2015 Eija Himanen

Tuettava kriisissä. 6.3.2015 Eija Himanen Tuettava kriisissä 6.3.2015 Eija Himanen Kriisi Elämään kuuluu muutosvaiheita: Lapsuuden kodista poismuutto, parisuhteeseen asettuminen, lasten syntymät jne., ns. normatiiviset kriisit. Akuutteja kriisejä

Lisätiedot

Ympäristöasioiden sovittelu

Ympäristöasioiden sovittelu Ympäristöasioiden sovittelu Suomen sovittelufoorumin päämääränä on saattaa sovittelu ratkaisumenetelmäksi konfliktien ja ihmissuhdeongelmien käsittelyssä. SSF / T. Brunila / 2008 1 Sovittelijan rooli Sovittelija

Lisätiedot

JOPE. Tutkimus- ja kehittämiskysymykset olivat:

JOPE. Tutkimus- ja kehittämiskysymykset olivat: Lomake C1 HANKKEEN LOPPURAPORTTI - YHTEENVETO Hankkeen numero 1080107 Työsuojelurahaston valvoja Ilkka Tahvanainen Raportointikausi 1.5-1.12.2009 Arvio hankkeen toteutumisesta Hankkeen nimi lyhyesti JOPE

Lisätiedot

Viestinnän merkitys henkilöstön hyvinvoinnille Sari Niemi Helsingin yliopisto Koulutus- ja kehittämiskeskus Palmenia

Viestinnän merkitys henkilöstön hyvinvoinnille Sari Niemi Helsingin yliopisto Koulutus- ja kehittämiskeskus Palmenia Viestinnän merkitys henkilöstön hyvinvoinnille Sari Niemi Helsingin yliopisto Koulutus- ja kehittämiskeskus Palmenia Mistä on parhaat työpaikat tehty? Luottamus Avoin viestintä eli läpinäkyvyys Välittäminen

Lisätiedot

ELÄMÄNTAPAMUUTOKSEN VAIHEET Muutosvaihemalli (Prochaska & DiClemente 1983)

ELÄMÄNTAPAMUUTOKSEN VAIHEET Muutosvaihemalli (Prochaska & DiClemente 1983) ELÄMÄNTAPAMUUTOKSEN VAIHEET Muutosvaihemalli (Prochaska & DiClemente 1983) 1. Esiharkinta ei aikomusta muuttaa käyttäytymistä ongelman kieltäminen ja vähätteleminen ei tiedosteta muutoksen tarpeellisuutta

Lisätiedot

SoLoMo InnovaatioCamp 19.3.2013. Ari Alamäki HAAGA-HELIA Tietotekniikan koulutusohjelma Ratapihantie 13 00520 Helsinki ari.alamaki @ haaga-helia.

SoLoMo InnovaatioCamp 19.3.2013. Ari Alamäki HAAGA-HELIA Tietotekniikan koulutusohjelma Ratapihantie 13 00520 Helsinki ari.alamaki @ haaga-helia. SoLoMo InnovaatioCamp 19.3.2013 Ari Alamäki HAAGA-HELIA Tietotekniikan koulutusohjelma Ratapihantie 13 00520 Helsinki ari.alamaki @ haaga-helia.fi Social Mobile Local 7.3.2013 Perusversio-esimerkki 1.0

Lisätiedot

Koulutus ja osaaminen. Kuinka ja mitä virheistä voidaan oppia?

Koulutus ja osaaminen. Kuinka ja mitä virheistä voidaan oppia? Koulutus ja osaaminen Kuinka ja mitä virheistä voidaan oppia? Koulutus ja osaaminen Kommunikointi virheen sattuessa Mitä johtopäätöksiä tai toiminnan muutoksia virheen rakentava käsittely saa aikaan? Mitkä

Lisätiedot

Laukaan ja Konneveden kuntien kuntaliitosselvityksen VIESTINTÄSUUNNITELMA

Laukaan ja Konneveden kuntien kuntaliitosselvityksen VIESTINTÄSUUNNITELMA Laukaan ja Konneveden kuntien kuntaliitosselvityksen VIESTINTÄSUUNNITELMA 2 SISÄLTÖ 1 VIESTINNÄN PERUSTA...4 2 VIESTINNÄN SÄÄNNÖT...4 2.1 Viestintäsuunnitelman muutoksenhallinta...5 3 SISÄINEN VIESTINTÄ...5

Lisätiedot

VAALAN YHTENÄISKOULUN KRIISITOIMINTAOHJE

VAALAN YHTENÄISKOULUN KRIISITOIMINTAOHJE VAALAN YHTENÄISKOULUN KRIISITOIMINTAOHJE Tärkeitä puhelinnumeroita Yleinen hätänumero 112 Ylätalon kanslia 5360196 Alatalon kanslia 5360187 Ylätalon op.huone 5360195 Alatalon op.huone 5360189 Lukion kanslia

Lisätiedot

Vaikeavammaisen asiakkaan kanssa työskentely

Vaikeavammaisen asiakkaan kanssa työskentely Vaikeavammaisen asiakkaan kanssa työskentely Lähtökohtia Tavoitteena asiakkaan osallisuuden lisääminen. Asiakkaan kokemusmaailmaa tulee rikastuttaa tarjoamalla riittävästi elämyksiä ja kokemuksia. Konkreettisten

Lisätiedot

Design yrityksen viestintäfunktiona

Design yrityksen viestintäfunktiona Design yrityksen viestintäfunktiona Hanna Päivärinta VTM Pro gradun esittely Tutkimuksen taustaa Design on ollut pitkään puhutteleva ilmiö Designia tuntuu olevan kaikkialla Helsinki World Design Capital

Lisätiedot

Kriisitilanteen eettiset periaatteet

Kriisitilanteen eettiset periaatteet Kriisitilanteen eettiset periaatteet Kristiina Kumpula pääsihteeri Kirkot kriisien kohtajana Kriisien auttajat auttavat eriarvoisesti Köyhyys ja eriarvoisuus heikentävät ihmisten mahdollisuutta selviytyä

Lisätiedot

Tilannekuvien luominen arjen ja konkretian välimaastossa. Pekka Koskinen 17.9.2015

Tilannekuvien luominen arjen ja konkretian välimaastossa. Pekka Koskinen 17.9.2015 Tilannekuvien luominen arjen ja konkretian välimaastossa Pekka Koskinen 17.9.2015 ARKI JA KONKRETIA KOHTAAVAT KOHTAAVATKO TILANNEKUVAT? - MYYRMANNIN SUURONNETTOMUUS 2002 - KONGINKANKAAN LIIKENNETURMA 2004

Lisätiedot

Johdanto yrityksen viestintään. Päivi Maijanen-Kyläheiko

Johdanto yrityksen viestintään. Päivi Maijanen-Kyläheiko Johdanto yrityksen viestintään Päivi Maijanen-Kyläheiko Viestinnän strateginen merkitys! Mitä viestintä on? Viestintä on vuorovaikutusta, merkitysten välittämistä ja tulkitsemista. Merkitys syntyy vasta

Lisätiedot

Useasti Kysyttyä ja Vastattua

Useasti Kysyttyä ja Vastattua 1. Miksen ostaisi tykkääjiä, seuraajia tai katsojia? Sinun ei kannata ostaa palveluitamme mikäli koet että rahasi kuuluvat oikeastaan kilpailijoidesi taskuun. 2. Miksi ostaisin tykkääjiä, seuraajia tai

Lisätiedot

MAAHANMUUTTOVIRASTON Viestintästrategia

MAAHANMUUTTOVIRASTON Viestintästrategia MAAHANMUUTTOVIRASTON Viestintästrategia 2013 2017 Lähtökohta Maahanmuuttoviraston viestintästrategia 2013 2017 pohjautuu valtionhallinnon viestinnälle lainsäädännössä ja ohjeissa annettuihin velvoitteisiin

Lisätiedot

Me, media ja maailma. - kansalaisjärjestö globaalikasvattajana

Me, media ja maailma. - kansalaisjärjestö globaalikasvattajana Me, media ja maailma - kansalaisjärjestö globaalikasvattajana 14.5.2008 Planin kansainvälisyyskasvatus kansainvälisyyskasvatus mahdollistaa ei vain perusymmärryksen lapsen oikeuksista ja kehitysyhteistyöstä

Lisätiedot

Nuorten käsityksiä palveluista ja niiden järjestämisestä, toimintatavoista ja tiedottamisesta

Nuorten käsityksiä palveluista ja niiden järjestämisestä, toimintatavoista ja tiedottamisesta Nuorten käsityksiä palveluista ja niiden järjestämisestä, toimintatavoista ja tiedottamisesta SUUNNITELMATYÖN TILANNEKATSAUS 03.05.07/ Mari Mikkola Lasten ja nuorten psykososiaalisten erityispalveluiden

Lisätiedot

Rakennettu ympäristö sosiaalisessa mediassa

Rakennettu ympäristö sosiaalisessa mediassa Rakennettu ympäristö sosiaalisessa mediassa Verkkokyselyn tulosyhteenveto RYM Oy 2013 Sosiaalisen median ammatillinen hyötykäyttö vielä vähäistä Neljä viidestä rakennetun ympäristön kehityksestä kiinnostuneesta

Lisätiedot

VIESTINTÄ PROJEKTISSA

VIESTINTÄ PROJEKTISSA VIESTINTÄ PROJEKTISSA JOUNI HUOTARI VIIMEISIN PÄIVITYS: 30.9.2010 1 POHDINTAA Miksi projektissa viestitään? Mitä tyypillisiä yleisiä ongelmia liittyy viestintään? Miten ongelmat voitaisiin ratkaista? Mitä

Lisätiedot

Monenlaisia viestikapuloita

Monenlaisia viestikapuloita Monenlaisia viestikapuloita Teemat Sosiaalinen media Viestinnän välineet vaikuttamisessa Yhteinen Järviset-lehti Alatunnistetiedot tähän 1.1.2010 2 Sosiaalinen media MLL:n Järvi-Suomen piirin Mikkelin

Lisätiedot

Psyykkinen toimintakyky

Psyykkinen toimintakyky Psyykkinen toimintakyky Toimintakyky = ihmisen ominaisuuksien ja ympäristön suhde : kun ympäristö vastaa yksilön ominaisuuksia, ihminen kykenee toimimaan jos ihmisellä ei ole fyysisiä tai psykososiaalisia

Lisätiedot

TURVATAIDOT PUHEEKSI

TURVATAIDOT PUHEEKSI TURVATAIDOT PUHEEKSI Haastattelulomake Tekijät: Neuvolan perhetyöntekijä Merja Häyrynen, kodinhoitaja Pirjo Wihinen, lastensuojelun perhetyöntekijät Päivi Hölttä- Vikki, Eija Luontama ja Piia Järvinen

Lisätiedot

LAPSI JA PERHE KRIISISSÄ

LAPSI JA PERHE KRIISISSÄ LAPSI JA PERHE KRIISISSÄ LASTENOHJAAJIEN NEUVOTTELUPÄIVÄT 15.- 16.9.2011, Lahti Jouko Vesala (lähteinä Bent Falk, Pirjo Tuhkasaari, Jukka Mäkelä, Soili Poijula) Johdanto Lapsi/ nuori kehittyy vuorovaikutuksessa

Lisätiedot

Internetpalvelut. matkalla. 03.05.2012 Mikko Sairanen

Internetpalvelut. matkalla. 03.05.2012 Mikko Sairanen Internetpalvelut matkalla 03.05.2012 Mikko Sairanen Täyden palvelun mobiilitoimisto Suunnittelu Toteutus Tuki & ylläpito Jatkokehitys 2 Palvelut Mobiilisivustot ja sovellukset Tabletsovellukset Smart-TV

Lisätiedot

Tiedotetta tekemään. Tarja Chydenius Anna Perttilä

Tiedotetta tekemään. Tarja Chydenius Anna Perttilä Tiedotetta tekemään Tarja Chydenius Anna Perttilä Tiedotetta tekemään 1 Tavoite 2 Kohderyhmä 3 Uutiskriteerejä 4 Sisältö 4.1 Asia 4.2 Sisällönrakenne 4.3 Otsikko 4.4 Sisällön kieli 7 Tiedotteen muoto 7

Lisätiedot

Asiakkaiden osallistaminen on innovaation paras lanseeraus. Laura Forsman FFF, Turun Yliopisto

Asiakkaiden osallistaminen on innovaation paras lanseeraus. Laura Forsman FFF, Turun Yliopisto Asiakkaiden osallistaminen on innovaation paras lanseeraus Laura Forsman FFF, Turun Yliopisto Tuotteita käyttävistä ihmisistä on tullut parempia mainoksia, kuin perinteisistä medioista Miksi näin on? 3

Lisätiedot

TERVEYSVIESTINTÄ MURROKSESSA. MITEN TERVEYSVIESTINTÄ MUUTTUU INTERNETIN JA SOSIAALISEN MEDIAN MYÖTÄ?

TERVEYSVIESTINTÄ MURROKSESSA. MITEN TERVEYSVIESTINTÄ MUUTTUU INTERNETIN JA SOSIAALISEN MEDIAN MYÖTÄ? TERVEYSVIESTINTÄ MURROKSESSA. MITEN TERVEYSVIESTINTÄ MUUTTUU INTERNETIN JA SOSIAALISEN MEDIAN MYÖTÄ? Marja Salminen Helsingin yliopisto, Koulutus- ja kehittämiskeskus Palmenia Lahden tiedepäivä 12.11.2013

Lisätiedot

VIESTINTÄSUUNNITELMA 2015

VIESTINTÄSUUNNITELMA 2015 1 (5) VIESTINTÄSUUNNITELMA 2015 Viestintästrategian tarkoitus on tukea Konsulttinuorten toimintastrategiaa. Viestintästrategia laaditaan kolmeksi (3) vuodeksi kerrallaan. Viestintästrategiassa määritellään

Lisätiedot

Eväitä hankkeesta tiedottamiselle. Kenelle, mitä, miksi ja miten? Aino Kivelä / CIMO 2015

Eväitä hankkeesta tiedottamiselle. Kenelle, mitä, miksi ja miten? Aino Kivelä / CIMO 2015 Eväitä hankkeesta tiedottamiselle Kenelle, mitä, miksi ja miten? Aino Kivelä / CIMO 2015 Kenelle, mitä, missä? Kenelle? Kenelle suuntaatte viestinne? Mitä? Määritelkää kolme tärkeintä asiaa, jotka haluatte

Lisätiedot

Riskit hallintaan ISO 31000

Riskit hallintaan ISO 31000 Riskit hallintaan ISO 31000 Riskienhallinta ja turvallisuus forum 17.10.2012 Riskienhallintajohtaja Juha Pietarinen Tilaisuus, Esittäjä Mitä on riskienhallinta? 2 Strategisten riskienhallinta Tavoitteet

Lisätiedot

Mitä kyläturvallisuus oikein on ja miten sitä parannetaan Ideapaja Jyväskylässä 15.8.2014

Mitä kyläturvallisuus oikein on ja miten sitä parannetaan Ideapaja Jyväskylässä 15.8.2014 Mitä kyläturvallisuus oikein on ja miten sitä parannetaan Ideapaja Jyväskylässä 15.8.2014 Veli-Matti Ahtiainen projektipäällikkö Punainen Risti Lapin piiri Hyvinvointia ja turvallisuutta v-ma 2014 Punaisen

Lisätiedot

Sosiaalinen media - muuttaako se busineksen? Verkkoajasta suurin osa vietetään sosiaalisissa medioissa.

Sosiaalinen media - muuttaako se busineksen? Verkkoajasta suurin osa vietetään sosiaalisissa medioissa. Sosiaalinen media - muuttaako se busineksen? Verkkoajasta suurin osa vietetään sosiaalisissa medioissa. Petri Karjalainen, myyntijohtaja, Sanoma Suomalaisista 78 % käyttää internettiä viikoittain. 20-30%

Lisätiedot

ESLUn viestinnän seuraseminaari 21.9.2013 Viking Grace. Lauri Nurmi, urheilutoimituksen esimies

ESLUn viestinnän seuraseminaari 21.9.2013 Viking Grace. Lauri Nurmi, urheilutoimituksen esimies ESLUn viestinnän seuraseminaari 21.9.2013 Viking Grace Lauri Nurmi, urheilutoimituksen esimies Sanomalehti onnistuu, jos sen levikkialueen urheilu- ja liikuntaväki pitää paikallista urheilujulkisuutta

Lisätiedot