TUTKIMUKSEN TARKOITUS JA SUORITTAMISTAPA...4

Transkriptio

1 3 SISÄLTÖ 1 TUTKIMUKSEN TARKOITUS JA SUORITTAMISTAPA TUTKIMUKSEN TAUSTA TUTKIMUKSEN ETENEMINEN JA TEKOTAPA HENKILÖSTÖN PALVELUOSAAMISEN KEHITTÄMISTARVE PALVELUOSAAMISEN KEHITTÄMISEEN LIITTYVÄT YLEISET LÄHTÖKOHDAT KOULUTUS- JA KEHITTÄMISTOIMENP ITEIDEN KOHDERYHMÄT JA SISÄLTÖ MATKUSTAJIEN KOULUTUS JA NEUVONTA NYKYTILANTEEN KARTOITUS PALVELUN SISÄLLÖN KEHITTÄMINEN ESIMERKKEJÄ HENKILÖKUNNAN AMMATTITAIDON KEHITTÄMISTOIMENPITEISTÄ ULKOMAILLA HENKILÖKUNNAN AMMATTITAIDON KEHITTÄMINEN ERI JOUKKOLIIKENNEMUODOISSA Bussiliikenne Taksiliikenne Rautatieliikenne Laivaliikenne Lentoliikenne MUUTA AIHEESEEN LIITTYVÄÄ KOULUTUSTA Matkailualan oppilaitokset Teknillinen korkeakoulu Käyttäjäkoulutusta HENKILÖKUNNAN AMMATTITAIDON KEHITTÄMIS EEN LIITTYVIÄ SUOSITUKSIA AMMATTITAIDON KEHITTÄMISEN LÄHTÖKOHDAT HENKILÖKUNNAN KOULUTUKSEN TAVOITTEET JA SEN SISÄLTÖAIHEISIIN LIITTYVIÄ SUOSITUKSIA Koulutuksen tavoitteita Koulutuksen keskeiset sisältöaiheet KOULUTUKSEN JÄRJESTÄMISESSÄ HUOMIOON OTETTAVIA SEIKKOJA Koulutuksen kohteet ja koulutuksen vaiheet Kouluttajatahot Koulutuspaikka Koulutusmateriaali ja apuvälinekoulutus Koulutukseen liittyvä suunnittelu ja valmistelu KOULUTUKSEN YLEINEN KEHITTÄMINEN JA KOORDINOINTI KOULUTUKSEN KEHITTÄMISTARPEITA ERI JOUKKOLIIKENNEMUODOISSA Henkilöstökoulutuksen kehittämistarpeita eri joukkoliikennemuodoissa Koulutuksen liittäminen laatujärjestelmiin YHTEENVETO KEHITTÄMISTARPEIDEN JA NYKYTILAN KARTOITUS HENKILÖSTÖN KEHITTÄMISEEN JA KOULUTUKSEEN LIITTYVÄT SUOSITUKSET...28 KIRJALLISUUSLUETTELO LIITE 1: LIITE 2: TUTKIMUKSESSA HAASTATELLUT TAHOT TUTKIMUKSEEN LIITTYNEEN SEMINAARIN OHJELMA

2 4 1 TUTKIMUKSEN TARKOITUS JA SUORITTAMISTAPA 1.1 Tutkimuksen tausta Tutkimus liittyy liikenneministeriön asettaman joukkoliikenteen esteettömyyttä ja helppokäyttöisyyttä käsittelevän työryhmän toimintaan, jossa tarkoitus on edistää joukkoliikenteen soveltuvuutta erityisesti liikkumisesteisten ja iäkkäiden henkilöiden kannalta. Yhtenä työryhmän tehtävänä on tehdä ehdotus siitä, miten eri liikennemuotojen henkilökunnan ammattitaitoa voidaan kehittää näiden matkustajaryhmien kannalta paremmaksi. Tehtävä kattaa henkilökunnan koko ma t- kaketjun osalta kaikissa joukkoliikennemuodoissa mukaan lukien juna-, linja-auto-, taksi- ja lentoliikenteen sekä laivaliikenteen. 1.2 Tutkimuksen eteneminen ja tekotapa Joukkoliikenteen henkilöstön koulutuksen ja ammattitaidon kehittämisen nykytilannetta ja kehittämisen tarpeita liikkumis- ja toimimisesteisten henkilöiden kannalta on kartoitettu sekä haastatteluilla, kyselyillä, kirjallisuusselvityksellä että aiheeseen liittyvällä seminaarilla. Haastattelut ovat kohdistuneet erityisesti joukkoliikennemuotojen edustajiin sekä käyttäjien edustajiin. Liitteessä 1 on lueteltu haastattelujen kohteena olleet tahot. Kyselyillä on pyritty lyhyesti kartoittamaan henkilöstön koulutuksen ja ammattitaidon kehittämisen tilannetta muissa Euroopan maissa. Kirjallisuusselvityksessä on selvitetty aiheeseen liittyviä aiempia tutkimuksia ja kirjallisuutta. Tutkimuksen yhteydessä pidettiin myös seminaari, jossa valmisteltujen alustusten ja keskusteluiden pohjalta kartoitettiin eri joukkoliikennemuotojen henkilöstön koulutuksen ja ammattitaidon kehittämisen nykyt i- lannetta sekä eri osapuolten näkemyksiä henkilökunnan ammattitaidon kehittämistarpeista. Seminaarin ohjelma on liitteessä 2. Kartoituksen jälkeen on laadittu suositusehdotuksia joukkoliikenteen henkilöstön koulutuksen ja ammattitaidon kehittämiseksi. Huomiota on kiinnitetty erityisesti koulutuksen tavoitteisiin, sisältöön sekä koulutuksen järjestämisessä huomioon otettaviin seikkoihin. Lisäksi on lyhyesti otettu esiin eri joukkoliikennemuotojen osalta keskeisimpiä kehittämistarpeita henkilöstön koulutus- ja kehittämisjärjestelyjen osalta.

3 5 2 HENKILÖSTÖN PALVELUOSAAMISEN KEHITTÄMISTARVE 2.1 Palveluosaamisen kehittämiseen liittyvät yleiset lähtökohdat Kansainvälisessä liikennepolitiikassa on joukkoliikenteen helppokäyttöisyyteen ja esteettömyyteen alettu kiinnittää yhä enemmän huomiota. Asiaa korostetaan muun muassa Euroopan Komission vihreässä kirjassa ( Kansalaisten verkko ), jossa esitetään keinoja joukkoliikenteen saamiseksi ho u- kuttelevammaksi ja käyttökelpoisemmaksi. Myös Euroopan liikenneministereiden yhteistyöelimen eli Euroopan liikenneministerikonferenssin (CEMT/ ECMT) antamissa resoluutioissa korostetaan eri liikennemuotojen esteettömyyden parantamisen tarpeellisuutta. Yhtenä aiheeseen liittyvänä kehittämiskohteena on nostettu esiin henkilökunnan koulutus. Esteettömyyteen liittyvää koulutusta ja palveluosaamisen kehittämistä käsitellään myös Rautateiden esteettömyyttä käsittelevässä kansainvälisessä COST 335 -tutkimuksessa (Passengers accessibility of heavy rail systems). Siinä on todettu, että riittävällä joukkoliikennehenkilökunnan ammattitaitoon liittyvällä koulutuksella voidaan parantaa liikkumis- ja toimimisesteisten henkilöiden matkustusmahdollisuuksia, vaikka joukkoliikenteen infrastruktuurin täydellinen esteettömyys onkin vielä kaukana. Myös Suomen liikennesektorilla on havaittu esteettömyyden tärkeä merkitys. Mm. Lipposen toisen hallituksen hallitusohjelmassa todetaan, että joukkoliikenteen houkuttelevuutta ja soveltuvuutta eri käyttäjäryhmille lisätään kehittämällä matkakeskuksia, informaatiota ja uusia palvelumuotoja sekä vaikuttamalla lippujen hintatasoon. Ikääntyvän väestön ja vammaisten liikkumistarpeet otetaan huomioon. Lisäksi ohjelmassa todetaan, että esteettömyyden toteuttamista joukkoliikenteessä, korjausrakentamisessa sekä uuden informaatioteknologian hyödyntämisessä edistetään informaatio-ohjauksella ja tarvittaessa lainsäädännön tarkistuksilla. Esteettömyys edistää myös sosiaalisen tasa-arvon toteuttamista, joka on yksi tärkeimmistä tavoitteista liikenne- ja viestintäministeriön liikennettä koskevassa strategiajulkaisussa Kohti älykästä ja kestävää liikennettä Joukkoliikenteen esteettömyyden kannalta keskeistä on henkilökunnan osaaminen teknisten apuvälineiden käyttämisen ja ennen kaikkea henkilökohtaisten palvelutaitojen osalta. Kyse on toisaalta henkilöstön asenteista ja toisaalta saavutetusta ammattitaidon tasosta. Koulutus auttaa henkilökuntaa korjaamaan omat puutteensa toimimisesteisten matkustajien tarvitseman palvelun suhteen, jolloin joukkoliikenteen palvelun laatu paranee. 2.2 Koulutus- ja kehittämistoimenpiteiden kohderyhmät ja sisältö Koulutuksen ja kehittämistoimenpiteiden tulisi koskea organisaatioiden koko henkilökuntaa. Tämä johtuu siitä, että pohjimmiltaan kyse on asenteista, jotka eri organisaatioissa heijastelevat ympäröivässä yhteiskunnassakin esiintyviä asenteita. Eri tavoin liikkumis- ja toimimisesteisten henkilöiden integroituminen yhteiskuntaan on vasta alussa, minkä vuoksi osa väestöstä tuntee edelleenkin epävarmuutta ja epätietoisuutta kohdatessaan esim. vammaisen henkilön. Tällöin heidän tarpeensa eri tilanteissa jäävät usein ottamatta huomioon.

4 6 Käytännössä koulutuksen ei tarvitse tarkoittaa työajan ulkopuolella olevia lisäkursseja. Koulutusmuotoja voivat olla erilaiset tiedotustilaisuudet, aivoriihet, käytännön harjoitukset, itseopiskelu kirjojen tai videoiden avulla, ajankäyttö vammaisten kanssa (jolloin heidän vaikeutensa näkee käytännössä), valvottuja harjoituksia normaalissa toimintaympäristössä jne. (COST 335). Koulutuksen tuloksellisuus riippuu paljolti siitä, kuinka hyvin organisaation johtotaso on siihen sitoutunut. Ilman johdon sitoutumista ei muidenkaan organisaatiossa työskentelevien sitoutumista voida taata. Johtotason sitoutuminen riippuu lähinnä asenteista ja siitä kuinka tärkeäksi asia organisaation kannalta koetaan. Tähän voidaan yleisellä tasolla pyrkiä vaikuttamaan mm. tiedottamisen ja yleisen asenneilmaston kautta. Yrityksen tai organisaation asiakkailleen tarjoaman palvelulaadun voidaan katsoa olevan juuri niin hyvä kuin miten se koetaan palvelua eniten tarvitsevien asiakkaiden kannalta. Tulisikin pyrkiä siihen, että yrityksissä ja muissa organisaatioissa esteettömyyteen ja liikkumisen helpottamiseen tähtääviä toimenpiteitä pidetään luonnollisena osana asiakaspalvelua, millä on myös keskeinen vaikutus yrityksen tai organisaation palveluimagoon. Johdon tulisi tiedostaa ne palveluun ja fyysisiin rakenteisiin liittyvät seikat, jotka haittaavat sujuvaa liikkumista. Samalla olisi oivallettava ne hyödyt, joita esteettömyyden ja siihen liittyvän palvelun kehittäminen tuo kaikkien matkustajien kannalta liikkumisen helpottumisena ja palvelulaadun parantumisena. Organisaation operatiivisen henkilöstön kannalta koulutus voidaan jakaa asiakaspalvelukoulutukseen ja teknisten apuvälineiden käyttökoulutukseen. Asiakaspalvelukoulutuksessa tulisi saada käytännön tuntumaa toimimis- ja liikkumisesteisenä henkilön kanssa toimimisesta. Myös teknisten apuvälineiden käyttöä on harjoiteltava säännöllisesti, ja niiden terveys- ja turvallisuustekijät on oltava tiedossa, jotta liikkumisesteistä matkustajaa voidaan auttaa hänen haluamallaan tavalla. Koulutuksen ja ammattitaidon kehittämistoimenpiteiden toteuttamisessa voidaan pitää hyvänä sitä, että mukana on organisaation omien henkilöstöasioiden ammattilaisten lisäksi myös ulkopuolisia tahoja, joilla voi olla paremmat mahdollisuudet havaita liikkumista vaikeuttavia seikkoja asiakaspalvelukäytännöistä tai fyysisistä rakenteista. On myös välttämätöntä, että toimimis- ja liikkumisesteisiä henkilöitä osallistuu kouluttamiseen, koska näin koulutukseen voidaan tuoda lisää uskottavuutta ja käytännön läheisyyttä (COST 335). Yrityksen myös kannattaa rekrytoida henkilökuntaa, jolla on jo valmiiksi terveet asenteet toimimisja liikkumisesteisten henkilöiden suhteen. Tähän vaikuttaa keskeisesti se, kuinka työntekijöiden ammatillisessa koulutuksessa otetaan huomioon esteettömyyteen liittyvät asiat ja kuinka jo aie m- missa esim. lasten ja nuorten peruskoulutuksen eri vaiheissa vammaisuuteen liittyvistä asioista annetaan tietoa. Saadun tiedon ja kokemuksen pohjalta ihminen muodostaa käsityksensä ja asenteensa. 2.3 Matkustajien koulutus ja neuvonta Eri joukkoliikennevälineiden helppokäyttöisyyden kehittäminen on vielä suhteellisen uusi ja alkuvaiheessa oleva asia. Tämän vuoksi tarvitaan myös matkustajien suuntaan tapahtuvaa koulutusta ja neuvontaa siitä, miten jäljellä olevien matkustamista haittaavien esteiden vaikutusta voidaan minimoida. Matkustajien koulutus ja opastus sisältää usein käytännön matkustamista todellisissa tilanteissa esim. henkilökuntaan kuuluvan avustajan kanssa. Tämä on hyvä tapa kouluttaa myös henk i- lökuntaa, jolloin koulutuksen anti on molemminpuolista.

5 7 3 NYKYTILANTEEN KARTOITUS Joukkoliikenteen henkilökunnan ammattitaitoon liittyviä kehittämistarpeita on selvitetty mm. aiemmin tehtyjen tutkimusten (esim. LM 24/1996, LM 10/2000, 11/2000, B 9/2000) sekä erikseen henkilökunnan ammattitaitoon liittyvien erityisten haastattelujen perusteella. Tässä selvityksessä haastateltavina on ollut seuraavia henkilöitä: - valkoista keppiä käyttävä heikkonäköinen sekä sokea henkilö - MS-tautia sairastava, joka käyttää manuaalista pyörätuolia avustajan avustuksella - Kuuro henkilö sekä kaksi heikkokuuloista kuulokojetta käyttävää henkilöä - Lyhytkasvuinen, monivammainen henkilö - Nivelreumaa sairastava henkilö - Voimakkaasti allerginen henkilö - Avustajan kanssa liikkuva lihastautia sairastava henkilö - Palvelutalossa asuva iäkäs henkilö 3.1 Palvelun sisällön kehittäminen Edellä mainittujen haastattelujen ja aiempien tutkimusten perusteella voidaan eri joukkoliikennemuodoissa henkilökunnan ammattitaitoon liittyen nostaa esille seuraavia matkan eri vaiheisiin sijoittuvia, palvelun sisältöön liittyviä kehittämistarpeita ja -suosituksia. Ennakkojärjestelyt ja etukäteisinformaatio taksikuljetusta tilattaessa saatava heti varmistus kuljetuksen saapumisesta tilaus tulisi voida tehdä myös suoraan tekstiviestin välityksellä puhelimessa tulee käyttää selkeää puhetapaa annettavan tiedon oltava ehdottomasti oikein esim. aikataulujen osalta henkilökunnan osattava kertoa mm. liittymät muuhun liikenteeseen, kaluston soveltuvuus, avun saamisen mahdollisuus, palvelupisteiden sijainti Toiminta terminaaleissa lipunmyyjien tulisi puhua selkeästi ja ottaa katsekontakti asiakkaaseen, tarvittaessa voidaan kirjoittaa asian paperille kuulutusten kehittäminen erityisesti puhumisen selkeyden osalta esim. terminaalien kahviloissa pitäisi saada tarvittaessa pöytään palvelu asiakkaan avustamisen yhteydessä mahdolliset odotusajat tulisi minimoida (esim. pyörätuolissa odottamiset) henkilökunnan palvelualttiuden lisääminen erilaisten käytettävissä olevien palvelujen sekä teknisten apuvälineiden saatavuus ja käyttömahdollisuus tulisi olla koko henkilökunnan tiedossa liityntäyhteyksistä ja kalustosta oltava tietoa Matkustus liikennevälineissä henkilökunnan yleistä palvelualttiutta tulisi lisätä: - ovien avaamisessa avustaminen - asiakkaan mahdollisen avuntarpeen kohtelias kysyminen (esim. ajoneuvoon/-sta siirtymisessä, matkatavaroiden ja pyörätuolin siirtämisessä) - matkustajan avustaminen teknisissä laitteissa (turvavyöt, pyörätuolin kiinnitys)

6 8 - teknisten apuvälineiden käyttöalttius (esim. matalalattiabussin niiauksen käyttö, mikrofonin käyttö kuulutuksissa) - rauhallinen asenne ja käyttäytyminen palvelutilanteessa - asiakkaan opastaminen kulkuvälineessä olevien palvelujen sekä eri laitteiden sijainnin ja käyttämisen osalta henkilökunnan yleisen ammattitaidon kehittäminen - teknisten välineiden käyttöosaamisen varmistaminen (apuvälineet, lämmitys- ja tuuletus- /ilmastointilaitteet jne.) - taksinkuljettajien osoitetuntemus - kuljettajan ajotapa (kiireetön liikkeellelähtö vasta asiakkaan istuutumisen jälkeen sekä yleensä rauhallinen ajotapa) - matkan eri vaiheista tiedottaminen esim. rauhallisten ja selkeiden kuulutusten avulla - opastaminen matkan päätyttyä (esim. laiturin sijaintipuolen ilmoittaminen junien saapuessa asemalle, jatkoyhteyksien sijainti ja varmistaminen, että asiakas pääsee eteenpäin) - ajoneuvon pysäyttäminen siten, että voidaan minimoida tasoerot informaationkulun varmistaminen myös henkilökunnan välillä joukkoliikennevälineiden puhtaudesta huolehtiminen Edellä mainittujen matkan eri vaiheisiin liittyvien kehittämistarpeiden ja -suositusten lisäksi vo i- daan ottaa esille myös muita yleisiä ammattitaidon kehittämiseen liittyviä näkökohtia: myös asiakkaiden on hyvä rohkeasti ennakkoon ilmoittaa mahdollisesta avustamisen tarpeesta tai muista huomiota vaativista asioista, kuten esim.: - avustamisen tarve liikkumisessa - ruoka-aine- ja hajusteallergiat henkilökunnan ei tule kyseenalaistaa matkustajan ilmoittamaa avuntarvetta tai hänen kokemiaan ongelmia, vaikka toimimis- tai liikkumisesteisyys ei näkyisikään ulospäin tilatun avustamispalvelun saamiseen tulee voida luottaa, joten sanoman perillemeno pitää va r- mistaa (myös tapaamispaikka ja tunnistus selvitettävä yksiselitteisesti) matkustajan pitää voida luottaa siihen, että muistetaan mitä henkilökunnan kanssa on sovittu

7 9 3.2 Esimerkkejä henkilökunnan ammattitaidon kehittämistoimenpiteistä ulkomailla Tutkimuksen tekemisen yhteydessä kyselyn avulla pyrittiin kartoittamaan lyhyesti eri maissa joukkoliikenteen henkilökunnan ammattitaidon kehittämistoimenpiteitä erityisesti liikkumis- ja toimimisesteisten matkustajien kannalta. Saatujen vastausten perusteella voidaan todeta, että huomion kiinnittäminen mainitun kohderyhmän asiakaspalveluun on hyvin vaihtelevaa. Seuraavassa on kyselyyn saatujen vastausten osalta otettu esiin joitakin hajanaisia esimerkkejä niiden maiden osalta, joissa asiaan on jossakin määrin kiinnitetty huomiota. Ruotsissa taksialan koulutuksessa taksinkuljettajan tutkintoon kuuluu liikkumisesteisten henkilöiden palvelemisen peruskoulutusta. Saksan rautateiden kaukoliikenneasemilla on käytettävissä henkilökuntaa ja kalustoa avustamaan liikkumisesteisiä matkustajia juniin nousemisessa ja niistä poistumisessa. Tätä henkilökuntaa koulutetaan sisäisesti DB:ssä asiakaspalvelun ja turvallisen avustamisen suhteen. Toimintaa hoidetaan oman avustamiseen keskittyneen osaston toimesta. DB jakaa lisäksi asiakkailleen informaatiolehtistä Informationen für behinderte Reisende, jota päivitetään vuosittain ja jota on saatavissa jokaisessa DB:n lipunmyyntipisteessä. Iso-Britanniassa hallitus rohkaisee kouluttamaan joukkoliikenteen henkilökuntaan ja se on myös yleisesti käytäntönä, vaikkakaan joukkoliikennehenkilökunnan koulutus liikkumis- ja toimimisesteisten henkilöiden palvelun suhteen ei ole varsinaisena vaatimuksena. Asian liittyvä koulutuspaketti on sisällytetty kansalliseen koulutusohjelmaan, jota monet yhtiöt käyttävät. Tämän koulutuksen sisältö riippuu liikennemuodosta (bussi, juna, taksi) ja on tarkoitettu erityistehtäviin, esim. laitur i- henkilökunnalle tai bussinkuljettajille. Koko joukkoliikenteelle kohdistuu paineita parantaa koulutustaan ja sen kattavuutta, koska piakkoin joukkoliikenteen esteettömyyteen tähtäävät vaatimukset tulevat voimistumaan (Disability Discrimination Act). Käytännössä koulutusta järjestää ja tarjoaa esim. linja-auto- ja kevytraidejärjestön (Confederation of Passenger Transport) omistama TRANSfED niminen koulutusorganisaatio. Se on mm. julkaissut oppaan (Disability Awareness), joka on tarkoitettu lähinnä joukkoliikennevälineiden kuljettajille. Oppaassa käsitellään käytännönläheisesti mm. esteettömyyteen liittyvää lainsäädäntöä, liikkumisesteisyyden yleisyyttä, matkustajien kokemia pelkoja, avun tarpeen tunnistamista sekä oikeaa puhuttelutapaa. Lisäksi opastetaan ajoneuvon ajamiseen liittyviä käytännön asioita liikkumisesteisten ma t- kustajien kannalta. Lopuksi käydään yksityiskohtaisesti läpi, kuinka avustetaan erilaisia liikkumisja toimimisesteisiä henkilöitä. Irlannissa kansallinen Sokeitten Neuvosto NCBI (National Council for the Blind of Ireland) on tehnyt palvelukoulutusyhteistyötä junaliikenteen tarjoajien kanssa. Liikkumisesteisten henkilöiden järjestöt ovat osallistuneet huomattavasti Dublinin kahden suurimman aseman peruskorjauksen suunnitteluun. Kaikkia liikkumisesteisiä kokoava elin (Pan-disablility panel) tarkkailee pääsymahdollisuuksia asemille ja laitureille sekä informaation jakoa. Tilanne näillä sektoreilla onkin parantunut. Sen sijaan rautatiehenkilökunnan koulutus on edistynyt hitaasti. Joistakin yleisistä kuljetusasioista on koulutusta, mutta ne eivät koske liikkumisesteisiä henkilöitä. On kuitenkin luultavaa, että esteettömyyskoulutus tulee tulevaisuudessa olemaan normaali osa henkilökuntakoulutusta.

8 10 NCBI tarjoaa näkövammaisille liikkumiseen liittyvää koulutusta, joka sisältää junaliikenteellä ma t- kustamisen. Koulutus sisältää koko matkan ovelta ovelle, mukaan lukien lipun ostamisen asemilla ja asemaympäristön. Tällä hetkellä käydään keskusteluja järjestöjen resursseista antaa palvelukoulutusta Dublinin bussien henkilökunnalle. Bussipysäkeillä on informaatiota kaikissa muodoissa (tavallinen kirjoituksella, kohokirjaimilla ja pistekirjoituksella). NCBI:n näkövammaisille tarjoama koulutus sisältää myös bussiliikenteellä matkustamisen. Koulutus sisältää koko matkan ovelta ovelle. Espanjalainen CRID (Consorci de Recursos i documentació per a l autonomia personal) on komitea, joka muodostuu paikallishallinnon ja liikkumisesteisten henkilöiden edustajista. Sen vastuulla ovat liikenneasioiden esteettömyyskysymykset Barcelonassa. CRID on järjestänyt koulutusta kahdelle Barcelonan seudun suurimmalle joukkoliikenneyhtiölle, joille on toistaiseksi on pidetty 6 kurssia. Mainituista yhtiöistä toinen eli TCC (Transports Ciutat Comtal) on ovelta-ovelle -kuljetuksista huolehtiva minibussiyhtiö. Sen henkilökunnalle järjestetty koulutus sisälsi mm. seuraavaa: - turvallisen ajon teoria - miten avustaa liikkumisesteistä henkilöä - miten opastaa näkövammaista henkilöä - miten kommunikoida kuulovammaisen henkilön kanssa - turvallinen sijoittuminen busseissa, pyörätuolin paikka, turvavyöt jne. - miten menetellä sairastapauksissa liikkumisesteisen henkilön kanssa Toinen koulutusta saanut yritys TB (Transports de Barcelona) huolehtii suurimmasta osasta Barcelonan bussiliikenteestä. Sen kuljettajille järjestetty koulutus sisälsi mm. seuraavaa: - miten pysähtyä tarkasti bussipysäkille liikkumisesteisen henkilön kannalta edulliseen kohtaan - bussin niiauksen käyttö - miten menetellä jos pysäkille pääsyssä on esteitä - miten kommunikoida liikkumisesteisten henkilöiden kanssa

9 Henkilökunnan ammattitaidon kehittäminen eri joukkoliikennemuodoissa Suomessa eri joukkoliikennemuotojen henkilökunnan koulutuksessa ja ammattitaidon kehittämisessä on matkustajien liikkumista ja toimimista helpottavat seikat otettu huomioon vaihtelevasti. Seuraavassa on yhteenveto ammattiin liittyvän koulutuksen nykytilasta eri joukkoliikennemuodossa. Tarkastelu kohdistuu myös muuhun aiheeseen liittyvään koulutukseen. Yhteenveto perustuu haastatteluihin sekä aiheesta järjestettyyn seminaariin (seminaariohjelma on liitteessä 2) Bussiliikenne Tavanomaisen bussin kuljettajakoulutusta annetaan muutamissa ammatillisissa aikuiskoulutuskeskuksissa ja joissakin ammattioppilaitoksissa eri puolilla Suomea. Yleensä koulutus käsittää bussin ajotaitoa, teknistä tietoutta, korjaamista, asiakaspalvelua, rahastusta, työmarkkina-asioita, ensiapua, ennakoivaa ajoa, liikennelainsäädäntöä, rahdinkäsittelyä sekä työharjoittelujakson jossakin yrityksessä. Liikkumis- ja toimimisesteisyyteen liittyvä koulutus on hyvin oppilaitoskohtaista ja vaihtelevaa. Joissakin aikuiskoulutuskeskuksissa koulutukseen osallistuu esim. SPR:stä kouluttaja, joka opettaa käytännössä pyörätuolin ja niitä käyttävien matkustajien oikeita avustamistapoja sekä teoriaa iäkkäiden ja liikkumisesteisten matkustajien erityispiirteistä ja pysäkillä kohtelusta. Joissakin tapauksissa koulutusta antaa esim. vieraileva pyörätuolia käyttävä kouluttaja. Joskus koulutukseen liittyy myös harjoituksia, joissa opiskelijat itse voivat kokeilla pyörätuolilla liikkumista. Näkö- ja kuulovammaisuutta käsitellään useimmiten kirjallisen materiaalin tai video- ja kalvomateriaalin avulla. Harjoitusajeluille otetaan joskus mukaan vanhainkodista matkustajia, jolloin saadaan käytännön harjoitusta liikkumisesteisistä ihmisistä. Yhteistyö liikkumisesteisiä henkilöitä edustavien järjestöjen kanssa on satunnaista ja vaihtelee paikkakunnittain. Ajoneuvojen teknisten erikoisominaisuuksien käyttöä (esim. niiaus ja luiskat) harjoitellaan ajoha r- joitusten yhteydessä ainakin siltä osin kuin mainittuja ominaisuuksia on koulutusajoneuvoissa käytössä. Tällöin käydään läpi esimerkiksi niiaukseen liittyvät näkökohdat eli lähinnä tilanteet, joissa sitä tulee käyttää (esim. lastenvaunujen kanssa liikkuvien tai liikkumisesteisten ja iäkkäiden ma t- kustajien kohdalla). Samalla harjoitellaan asiaan liittyviä ajoteknisiä seikkoja, kuten esim. ajoneuvon pysäyttämistä oikeaan paikkaan pysäkillä suhteessa jalkakäytävän reunaan. Bussialalla koulutusta on järjestetty lisäksi Linja-autoliiton ns. Sampo-bussijärjestelmän puitteissa. Sampo-bussit on tavaramerkki, jonka takana on 13 bussiyrityksen markkinointiyhteenliittymä. Sampo-bussien kuljettajakoulutukseen valittavan täytyy täyttää tietyt tieto- ja taitokriteerit sekä olla luonteeltaan sopiva. Koulutuksessa perehdytään vanhuuteen ja eri vammaisryhmiin sekä opastetaan vanhuuden ja vammaisuuden kohtaamista käytännössä. Koulutuksessa opetellaan pyörätuolissa liikkuvan matkustajan kanssa toimimista ja matkustetaan itse pyörätuolissa istuen. Koulutuksessa on ollut mukana vammaisten edustajia asiantuntijoina. Koulutuskäyttöön on olemassa myös oma koulutusvideo, jossa kuvataan mm. asiakkaiden kanssa toimimista. Linja-autoliiton omistama Bussialan Kehittämispalvelut Oy järjestää myös räätälöityjä yrityskohtaisia koulutustilaisuuksia bussiyritysten henkilökunnalle, jossa esteettömyyteen liittyviä asioita otetaan mukaan tapauskohtaisesti. Bussiliikenteen terminaalitoimintaa hoitavassa Matkahuolto Oy:ssä henkilökunnan ammattitaitoa on tarkoitus kehittää esteettömyysajattelulla. Käytössä on Aseman toimintaohjeet kooste, joka

10 12 on toiminnassa Matkahuollon 60 varsinaisella linja-autoasemalla. Matkahuollon n. 400 asiamiestoimipisteen osalta annetaan sen henkilökunnalle alkukoulutus ja sen jälkeen kirjallisia ohjeita. Varsinaista koulutus- tai informaatiopakettia esteettömyyden osalta ei ole vielä käytössä Taksiliikenne Suomessa on noin 9000 taksiyrittäjää, jotka ajavat omaa autoaan. Lisäksi on vakituista kuljettajaa ja noin tuhat silloin tällöin kuljettajina toimivaa. Kuljettajat eivät ole ammatillisesti järjestäytyneet. Koulutukseen hakeutuminen on oman aktiivisuuden varassa. Eniten itseään kouluttavat sellaiset taksiyrittäjät, joilla on erityismatkustajien kuljetukseen soveltuvaa kalustoa. Ammattiajoluvan saa, kun läpäisee paikkakunnan poliisin järjestämän kokeen. Kuljettajakurssia ei tarvitse käydä, eikä laissa määritellä, mitä ammattiajoluvan saaminen edellyttää, joten eri puolilla maata järjestetään eri tasoisia kokeita. Asiakaspalveluosaamiseen liittyvä koulutus on näin ollen vaihtelevaa. Taksialaa edustava Taksiliitto pyrkii siihen, että tulevaisuudessa kokeeseen voisi osallistua vasta käytyään kuljettajakurssin. Paikallisjärjestöt antavat täydentävää koulutusta. Taksinkuljettajakoulutusta annetaan Helsingissä kahdessa eri paikassa (Helsingin Taksikoulu ja Helsingin Taksiautoilijat ry:n Taksiopisto). Helsingin Taksikoulussa esteettömyydestä on 3 luentoa, joilla käsitellään eri käytännön tilanteita. Pyörätuolissa oleva henkilö kouluttaa 1,5 h pyörätuolilla liikkuvien ja muiden vammaisten kanssa toimimisesta ja sosiologi luennoi asiakaspalvelutilanteista liikkumisesteisten matkustajien kanssa. Oppimateriaali käsittää noin 20 sivua liikkumisesteisten matkustajien asioista. Yhteistyötä Invalidiliiton kanssa on kouluttajan kautta. Helsingin Taksiautoilijat ry:n Taksiopistossa vammaiskoulutus tapahtuu Invalidiliiton tiloissa Koskelassa, yhden illan verran. Luentoja pitävät näkövammainen ja pyörätuolia käyttävä sekä vammaisten avustaja. Koulutuksessa käsitellään mm. portaikoissa liikkumista, autoon nousua, ohjausta ja pyörätuolin kasaamista. Taksialan yrittäjäkurssi kestää 3 viikkoa ja sen suorittamisen jälkeen on mahdollisuus anoa taksiliikennelupaa. Yrittäjäkurssilla käsitellään vammaispalvelua muutaman tunnin verran. Yli 90 % taksialan yrittäjistä kuuluu Taksiliittoon, joka järjestää 1-2 kertaa vuodessa yhden viikon kestäviä intensiivikursseja. Kursseilla annetaan muun muassa erityisryhmien palveluun liittyvää opetusta (teoriaa ja käytännön harjoittelua). Painotus on liikkumisesteisen henkilön kohtaamisessa ja kouluttajana on ollut Invalidiliiton edustaja. Vuodessa koulutusta saa jäsentä. Lisäksi vammaisjärjestöt järjestävät jonkin verran paikallista koulutusta. Taksiliiton lehti kertoo säännöllisesti eri vammaisryhmien tarpeista (viimeaikoina mm. näköva m- maisen ja ms-potilaan) ja pyrkii muokkaamaan asenteita palvelumyönteiseen suuntaan. Suomessa on myös kolmisensataa liikkumisesteisten henkilöiden kuljettamiseen erikoistunutta invataksiyrittäjää, joista noin sata kuuluu Suomen Palvelutaksit ry:hyn. Järjestöllä ei ole palkattua henkilökuntaa eikä kovin paljon omaa koulutusta. Suuri osa invataksin kuljettajista on käynyt kuljettajakurssin. Pääsääntöisesti invataksiyrittäjät kehittävät itse omia taitojaan ja yleensä yrittäjä kouluttaa omat kuljettajansa. Asiakkaiden palvelutarpeet opitaan käytännössä, koska suuri osa asiakkaista on ns. kanta-asiakkaita.

11 13 Rajamäen aikuiskoulutuskeskuksessa on ollut myös erityistä invataksin kuljettajakoulutusta, jossa koulutuksen pääpaino on ollut pyörätuolia käyttävän henkilön kanssa toimimisessa (3-4 pv). Pyörätuolia käyttävät kouluttajat ovat tulleet lähinnä yksityiskontaktien kautta. Muiden vammaisryhmien huomioon ottaminen on mukana teoriapuolella, mutta ei käytännön tasolla. Kouluttajien joukossa on myös invataksien kuljettajia. Invataksin kuljettajakoulutus on rahoituksen päättyessä kuitenkin loppumassa Rautatieliikenne VR:n koulutus jakaantuu konduktöörien, lipunmyyjien ja aseman muun henkilökunnan koulutukseen. Kaukoliikennekonduktöörien teoriakoulutuksessa käydään läpi vammaisen asiakkaan kohtaaminen ja harjoitellaan kalustotekniikkaa. Koulutukseen kuuluu mm. simulaatioharjoittelua näkövammaisten ja pyörätuolissa liikkuvien matkustajien kanssa. Työn opastuksen yhteydessä mm. siirtolaitteiden käyttöä koulutetaan oikeassa ympäristössä työnopastajan johdolla. Lähiliikenteen konduktöörikoulutuksessa pidetään 4 h:n opetusjakso Käpylän kuntoutuskeskuksessa, jossa opastetaan mm. pyörätuolissa liikkuvan matkustajan kanssa toimimisessa. Näkö-, kuulo- ja muita vammoja käsitellään lähinnä videomateriaalina. Lipunmyynnin koulutuksessa käsitellään asiaa myönteisen asennekoulutuksen kautta. Aseman muun henkilökunnan kohdalla esteettömyyskoulutus on hyvin vähäistä. Kaikilla konduktööreillä ja aseman muulla henkilökunnalla on ensiapukoulutus Laivaliikenne Laivaliikenteessä henkilökunnan koulutus jakaantuu yleisesti maa- ja merihenkilökunnan koulutukseen. Maahenkilökuntaa koulutetaan terminaalien check-in-työhön ja lipunmyyntiin. Koulutus kestää yhtiöstä riippuen 3-6 viikkoa. Esteettömyydestä ovat yleensä esillä ainoastaan infrastruktuuriasiat jossain määrin. Laivahenkilökunnan koulutus ei käytännöllisesti katsoen sisällä esteettömyysasioita. Tietoa asiasta jaetaan yhtiöstä riippuen muun koulutuksen yhteydessä tai tietoiskujen muodossa. Sen sijaan evakuointiin ja muihin hätätiloihin liittyviä harjoituksia pidetään säännöllisesti. Näihin liittyen laivoissa on erilaisia ensiapu-/evakuointiryhmiä, joita koulutetaan säännöllisesti esim. ensiavun osalta. Hätätilanteiden osalta on henkilökunnan tehtävät jaettu siten, että kaikki laivassa olevat voidaan huomioida. Yleisesti laivayhtiöissä lähdetään siitä, että apua tarvitsevilla liikkumisesteisillä matkustajilla on mukanaan oma avustaja, joka tavanomaisen laivassa liikkumisen ja toimimisen lisäksi esim. evakuointi- tai muussa hätätilanteissa huolehtii liikkumisesteisen matkustajan turvallisuudesta Lentoliikenne Lentoyhtiöt saavat kansainvälisen katto-organisaatio IATA:n kautta käyttöönsä standardeja, koodeja ja termejä, jotka helpottavat liikkumisesteisten matkustajien palvelua. Kansainvälinen termi erityishuomiota tarvitseville matkustajille on PRM s (passengers with reduced mobility). PRM-