Valintasi Terveyden edelläkävijä

Transkriptio

1 Valintasi Terveyden edelläkävijä

2 Toimitusjohtajan katsaus Laatua ja läpinäkyvyyttä terveydenhuoltoon Terveydenhuoltoa potilaan ehdoilla Suomalainen terveydenhuolto on perinteisesti keskittynyt asiakkaiden sijaan potilaisiin, ja toimintaa on ohjannut järjestelmäkeskeisyys. Me Terveystalossa uskomme, että palveluiden ja palveluprosessien asiakaskeskeinen kehittäminen ja aktiivinen toimintaympäristöön vaikuttaminen ovat kilpailukykymme perusta. Myös teknologinen edelläkävijyytemme on vauhdittanut meitä markkinoita nopeampaan kasvuun. Terveydenhuollon ongelmien ratkaiseminen on yhteinen asia Terveydenhuollon rakenteiden uudistaminen on hallinnut julkista keskustelua Suomessa jo pitkään. Terveydenhuoltoon käytetyt menot ovat kasvaneet reilusta 12 miljardista eurosta 16 miljardiin vuosien välillä, ja ne tulevat jatkuvasti kasvamaan väestön ikääntymisen seurauksena. Terveydenhuollon kustannusten kasvaminen kansantulon kasvua nopeammin vaatii palveluiden tuottamiseen uudenlaisia ja innovatiivisia ratkaisuja. Uudistuspaineiden vuoksi julkinen sektori tarvitsee yksityisen sektorin kumppanuutta yhä enemmän. Myöskään käytettävissä oleva työvoima ei tule riittämään, mikäli tuotamme palvelut nykyisillä tuotantotavoilla. Oikeus laadukkaaseen ja riittävän nopeaan hoitoon toteutuu vain, jos julkiset palvelut pystytään tarjoamaan potilaille tehokkaasti ja nopeasti. Potilaan vastuuta omasta terveydestä on pystyttävä lisäämään ja potilaan valinnanvapautta edistämään. Tämä edellyttää koko toimialalta avoimuutta ja läpinäkyvyyttä muun muassa palveluiden hinnan ja laadun osalta sekä yhteisiä pelisääntöjä kaikille toimijoille. Meillä on jo runsaasti hyviä ja toimivia kokemuksia julkisena tarjotuista, mutta yksityisesti tuotetuista palveluista esimerkiksi leikkaustoiminnan, seulontojen ja erikoissairaanhoidon hoitoketjujen osalta. Yksityisellä sektorilla olisi myös tarjottavana koko toimialalle tehokkaita ja asiakaslähtöisiä ratkaisuja esimerkiksi ajanvarausjärjestelmien ja etädiagnostiikan osalta. Tulevaisuudessa voisimmekin entistä laajemmin jakaa resursseja ja tiloja sen sijaan, että rakennamme maahan kahta päällekkäistä järjestelmää. Edelläkävijä haastaa muutokseen Terveystalo on tuonut merkittävästi lisäarvoa suomalaiseen terveydenhuoltoon varmistamalla yksityisten terveyspalveluiden säilymisen ympäri maata, luomalla 2 Terveystalo 2012

3 Neljän yksityisen lääkärikeskuksen yhteenliittymästä on 12 vuodessa kasvanut koko maan kattava terveyspalveluyritys, jolla on merkittävä asema suomalaisessa terveydenhuollossa. Taloudelliset tunnusluvut sekä brändi-, henkilöstö- ja asiakkuusmittarimme osoittavat strategiset valintamme oikeiksi. Terveystalo kasvaa markkinoita nopeammin ja se on muutamassa vuodessa noussut toimialansa markkinajohtajaksi ja sähköisten palveluiden edelläkävijäksi. toimialalle uusia työpaikkoja sekä tarjoamalla julkista terveydenhuoltoa täydentäviä palveluita. Menestyksemme on tarkoittanut sitä, että kasvun myötä olemme pystyneet työllistämään lisää terveydenhuollon ammattilaisia ja investoimaan vahvasti laitteisiin sekä osaamisen, palveluiden ja verkoston kehittämiseen. Yksityisen terveydenhuollon toimijana meihin kohdistuu julkista sektoriakin enemmän odotuksia. Siksi toimintamme täytyy rakentua eettisesti kestävälle pohjalle. Olemme tietoisesti valinneet itsellemme roolin käydä niin julkista kuin poliittista keskustelua, sillä uskomme keskustelun vievän suomalaista terveydenhuoltoa eteenpäin. Haluamme olla muutoksille altis toimija ja sitä kautta kirittää koko toimialaa. Jatkuvan vastakkainasettelun sijaan olisi edistettävä keinoja, joilla voimme taata hyvinvointipalvelut jatkossakin. Malli, jossa julkinen taho terveydenhuoltomme toimivimmat osat säilyttäen määrittelisi palveluiden kustannus- ja laatutason, mutta hyödyntäisi markkinoita ja avointa kilpailua kustannustehokkuuden parantamiseksi, takaisi suomalaisille mahdollisimman tasavertaisen terveydenhuollon. Esimerkkiä voisimme ottaa muualta Euroopasta ja Pohjoismaista. Terveydenhuollosta puuttuu läpinäkyvyys niin laadun kuin kustannusten osalta Missiomme tuottaa terveys- ja hyvinvointipalveluja ihmisen ja yhteiskunnan parhaaksi kiteytyy laatuun. Kaiken sen mitä teemme täytyy olla laadultaan ensiluokkaista, tarkastelemmepa sitten kliinistä hoitoa tai asiakaspalvelua. Terveydenhuollon toimijoiden pitäisi selvemmin pystyä myös näyttämään toiminnan vaikuttavuus, joka on muutakin kuin kustannukset. Terveystalo on lähtenyt edelläkävijänä kehittämään laadun ja hoidon vaikuttavuuden mittaamista ja niihin liittyvien tulosten julkaisemista. Uskomme myös, että terveyspalveluja voidaan tulevaisuudessa tuottaa vain asiakkaan ehdoilla. Eurooppalainen kehitys osoittaa, että potilaan valinnanvapaus kasvaa ja sen myötä terveydenhuollon toimijoiden on avattava toimintansa vaikutukset aivan uudella tavalla. Tämä läpinäkyvyys ei koske vain yksityisiä, vaan myös kaikkia julkisia toimijoita. Yrjö Närhinen toimitusjohtaja 2012 Terveystalo 3

4 Terveystalon strategia Laadukkaat ja asiakaslähtöiset palvelumme edistävät suomalaisten terveyttä ja samalla koko suomalaisen yhteiskunnan hyvinvointia. Arvomme osaaminen ja välittäminen ohjaavat toimintaamme sen kaikilla tasoilla. 4 Terveystalo 2012

5 Systemaattinen, koko hoitoketjun kattava laadunseuranta on tehokkain tapa toiminnan laadun parantamisessa ja hoidon vaikuttavuuden ymmärtämisessä. Ylivertainen palvelukokemus Asiakaskokemus rakentuu jokaisessa kohtaamisessa potilaan koko hoitoprosessin ajan. Meille pääsee nopeasti hoitoon, ja takaamme, että palvelumme on korkeatasoista ja yksilöllistä. Yhtenäiset prosessimme varmistavat, että palvelu on yhtä laadukasta kaikissa toimipisteissämme. Vahvimmat asiakassuhteet Tarjoamme asiakkaillemme Suomen monipuolisimmat terveys- ja hyvinvointipalvelut ja kattavimman palveluverkoston. Vastaamme asiakkaiden yksilöllisiin tarpeisiin. Vuonna 2012 hoidimme noin 4 miljoonaa potilaskäyntiä ja huolehdimme noin joka viidennen työikäisen suomalaisen työterveydestä. Halutuin työntekopaikka osaajille Annamme terveysalan osaajille parhaat eväät ammatilliseen kehittymiseen ja kouluttautumiseen. Yrityskulttuurimme on kannustava ja palkitsemme hyvistä suorituksista. Kaikkiaan palveluksessamme on jo lähes terveydenhuollon ammattilaista ympäri Suomen. Yli 90 % Terveystalossa työskentelevistä ilmoittaa olevansa tyytyväinen tai erittäin tyytyväinen työtehtäviinsä. Taitavin konseptoija ja toteuttaja Investoimme voimakkaasti asiakaslähtöisten palveluiden kehittämiseen ja otamme aktiivisesti käyttöön alan uusimpia hoito- ja tutkimusmenetelmiä. Uskomme, että yhtenäiset prosessit ja uudet sähköiset palvelut edistävät sekä terveydenhoidon tehokkuutta että asiakkaiden tyytyväisyyttä. Tahdomme olla toimialan kirittäjä ja tuoda vaihtoehtoja ja uusia toimintatapoja julkisten palveluiden rinnalle. Alan edelläkävijä ja vastuullinen yhteiskunnallinen uudistaja Haluamme olla laaja-alaisesti mukana kehittämässä suomalaista terveydenhuoltoa ja edistämässä suomalaisten hyvinvointia. Rakennamme potilaslähtöisiä yhteistyömalleja yhdessä julkisen sektorin kanssa ja käymme aktiivista yhteiskunnallista keskustelua terveysalan päättäjien ja vaikuttajien kanssa. Uskomme, että suomalainen terveydenhuolto tarvitsee laaja-alaista keskustelua potilaan valinnanvapaudesta, hoidon laadusta ja toiminnan läpinäkyvyydestä, ja Suomella olisi näissä asioissa paljon opittavaa muilta EU- ja Pohjoismailta Terveystalo 5

6 Terveystalolla on Inspecta Sertifiointi Oy:n myöntämä SFS-EN ISO 9001:2008 -laatujärjestelmäsertifikaatti, joka kattaa lääkärikeskus-, sairaala-, työterveys- ja seulontapalvelut sekä kuvantamisen, laboratoriotoiminnan, asiakaspalvelun ja konsernitoiminnot. Terveystalo investoi hoidon laadun ja vaikuttavuuden seurantaan Terveystalon tavoitteena on olla valtakunnallinen edelläkävijä potilastyytyväisyyden ohella myös hoitoketjujen tehostamisessa sekä laadun ja hoidon vaikuttavuuden jatkuvassa kehittämisessä. 6 Terveystalo 2012

7 Säännölliset arvioinnit kehittävät palvelun laatua Terveystalossa on aloitettu hoidon laadun ja vaikuttavuuden seuranta uusien sähköisten hoitopolkuratkaisujen avulla. Ensimmäisessä vaiheessa Terveystalo keskittyy ortopedisen tähystyskirurgian ja tekonivelkirurgian laatuseurantaan. Tähystyskirurgian ArtuX-järjestelmän avulla voidaan seurata hoidon etenemistä potilaan hoitoon hakeutumisesta aina toipumiseen asti sekä raportoida hoidon tuloksia potilaille ja yhteistyökumppaneille, kuten vakuutusyhtiöille. Järjestelmä on otettu käyttöön useilla paikkakunnilla. Hoitoketjun systemaattisen seurannan avulla saadaan tietoa siitä, mikä hoitomuoto toimii parhaiten ja miten toimintaa voidaan parantaa. Laadun seuranta on tärkeää myös ammatillisen kehittymisen kannalta, sanoo kehitystyössä mukana oleva ortopedian ja traumatologian erikoislääkäri Kalle Rahi Terveystalo Pulssista. Järjestelmän avulla saadaan vertailukelpoista aineistoa tuloksista sekä tulosten julkaisun tuomaa läpinäkyvyyttä. Lisäksi Terveystalon asiakkaiden on mahdollista osallistua omaan hoitoonsa ja seurata vointinsa kehittymistä Oma Terveys -palvelussa. Vuonna 2012 Terveystalon hoidoista tehtiin yhteensä 230 vahinkoilmoitusta potilasvakuutuskeskukseen, joista keskimäärin noin kolmasosa todettiin todellisiksi korvauksiin oikeutetuiksi vahingoiksi. Potilasvahinkojen määrä Terveystalossa alittaa käynteihin suhteutettuna toimialan yleisen valtakunnallisen keskiarvon. T avoitteenamme on, että asiakkaamme saavat meiltä aina sekä toiminnallisesti, kokemuksellisesti että lääketieteellisesti laadukasta palvelua. Arvioimme toimintaamme sekä palvelujamme säännöllisesti, ja seuraamme laadun toteutumista muun muassa sisäisen ja ulkoisen auditoinnin avulla. Sisäisiin auditointeihin kuuluvat muun muassa johdon katselmus, toiminnan havainnointi ja henkilökunnan haastattelut. Niissä arvioidaan Terveystalon yhteisten toimintatapojen ja laatuedellytysten toteutumista arjen työssä. Tällä turvataan muun muassa toiminnan tasalaatuisuus eri toimipisteissä. Arvioinnissa esiin nousseet kehityskohteet priorisoidaan, toimenpiteet vastuutetaan sekä sovitaan niille toteutusaikataulu ja seurantamenettely. Ulkoisen auditoinnin tekee akkreditoitu auditoija. Auditoinnin tarkoituksena on arvioida ja todentaa ISO sertifikaatin edellytysten toteutuminen Terveystalon toiminnassa, kuten esimerkiksi potilasturvallisuus- ja tietosuojakäytännöissä. Myös toiminnan asiakaslähtöisyys arvioidaan ja varmennetaan, että henkilöstön osaamisesta ja täydennyskoulutuksesta pidetään huolta. Lääketieteellistä laatua seurataan ja arvioidaan esimerkiksi poikkeumaseurannalla, johon merkitään muun muassa vahinko- ja vaaratilanteet sekä kehitetään ennakoivat toimenpiteet niiden estämiseksi. Asiakaskokemuksen laadusta pidetään huolta keräämällä laajasti asiakaspalautetta ja tekemällä tyytyväisyyskyselyjä. Kaikissa Terveystalon toimipisteissä on määritelty laatuvastaava, joka koordinoi toimipaikan palautekokonaisuutta. Terveystalo ottaa liiketoiminnassaan huomioon myös ympäristövaikutukset. Parhaillaan rakenteilla on ISO 14001:2004 -standardin edellytysten mukainen ympäristöohjelma. Vuonna 2012 Terveystalon tärkeimmät ympäristötoimenpiteet koskivat matkustamista ja paperinkulutusta. Matkustamista vähennettiin muun muassa videoneuvotteluiden ja verkkokoulutuksen avulla. Sähköisten ohjelmien käyttöönotto, e-laskut ja uusi intranet ovat vähentäneet paperinkulutusta. Terveystalon vuosittaisten tavara- ja palveluhankintojen arvo on noin 130 miljoonaa euroa. Käytössämme on valtakunnallisesti keskitetty hankintastrategia, jonka avulla varmistamme hankintojen laadun, tehokkuuden ja vastuullisuustavoitteiden täyttymisen Terveystalo 7

8 Asiakaslähtöisyyttä terveyspalveluihin Terveystalo on kansainvälinen edelläkävijä terveydenhuollon sähköisten palvelujen kehittämisessä ja käyttöönotossa. Sähköisten palvelujen avulla voidaan paitsi vastata asiakkaiden toiveisiin myös toimia entistä tehokkaammin sekä parantaa potilasturvallisuutta. 8 Terveystalo 2012

9 Jo noin puolet ajanvarauksista tehdään verkossa tai mobiililaitteilla. Terveystalon www-sivujen kävijöistä jo lähes 20 % käyttää sivuja mobiililaitteilla. Terveystalon verkkosivujen käyntimäärät kasvoivat 29 % vuonna T erveydenhuollossa sähköisiä palveluja on kehitetty muihin palvelutoimialoihin verrat- tuna hitaammin. Yksityiset terveyspalvelujen tarjoajat ovat olleet kehitystyön edelläkävijöitä. Terveystalo on jo vuosia investoinut voimakkaasti sähköisten järjestelmien kehittämiseen ja palvelujen saatavuuden parantamiseen. Esimerkiksi etäradiologia mahdollistaa huippuosaajien diagnoosit myös alueilla, joilla on lääkäripulaa. Sähköisten palvelujen kehitystyömme taustalla on Suomen suurin valtakunnallinen potilastietojärjestelmä, jossa on yli 3,2 miljoonan suomalaisen potilastiedot. Potilaan hoitotietojen näkyminen kaikille häntä hoitaville terveydenhuollon ammattilaisille mahdollistaa oikeaan, täsmälliseen ja ajantasaiseen tietoon perustuvat tutkimus- ja hoitopäätökset, asioi potilas missä tahansa toimipaikassamme. Asiakaspalvelun kehittämisen ohella uudet sähköiset ratkaisut helpottavat ja tehostavat terveydenhuollon ammattilaisten työtä. Sähköinen ajanvaraus antaa hoitohenkilöstölle mahdollisuuden keskittyä vaativampiin hoitotehtäviin ja ajanvaraushenkilöstö voi palvella asiakkaita myös monipuolisissa neuvontaasioissa. Asiakkaalle palvelu on käytettävissä vuorokauden ympäri verkosta tai mobiililaitteista. Vuonna 2012 toimme uusien verkko- ja mobiiliajanvarausratkaisujen lisäksi muun muassa sähköisen Oma Terveys -palvelun, jonka kautta asiakkaamme voivat tarkastella itseään koskevaa terveystietoa. Palvelu mahdollistaa omien terveystietojen, kuten reseptien, laboratoriotutkimusten tuloksien ja vastaanottoaikojen tarkastelun internetin välityksellä. Lääkäreille omat sähköiset palvelut Lääkäreiden extranet-palvelu Strada syntyi vastauksena lääkärikunnan tarpeeseen hoitaa omaan työhön liittyviä, esimerkiksi hallinnollisia asioita, myös etäyhteyksin. Lääkärit olivatkin mukana kehittämässä palvelua, joka mahdollistaa muun muassa omien työlistojen ja palkkioiden hallinnan, ammatillisen oppimateriaalin hyödyntämisen ja suoran yhteydenpidon Terveystalon kanssa. T erveyspalvelujen tarjonta kehittyy ja laajenee jatkuvasti. Monimutkaistuvassa maailmassa haluamme tarjota asiakkaillemme selkeitä ja korkealaatuisia palveluita, jotka auttavat heitä huolehtimaan terveydestään kokonaisvaltaisesti ja ennaltaehkäisevästi. Sport-palvelumme ovat esimerkki tuloksellisesta palvelukehityksestä. Sport-palvelun ytimessä ovat tutkimustieto, lajiymmärrys, huippuosaaminen ja nykyaikaiset menetelmät. Palvelukokonaisuus tarjoaa kattavat terveydenhuollon palvelut kaikille liikkujille huippu-urheilijoista harrastajiin, junioreista senioreihin ja yksilöistä urheiluseuroihin. Meillä on valtakunnanlaajuisesti yhteistyösopimus jo noin sadan urheiluseuran kanssa eri lajeissa. Sport-palveluiden tavoitteena on auttaa liikkujia puuttumaan syvällisesti terveysongelmien syihin ja välttämään loukkaantumiset. Yhdistämällä lääkäreiden, fysio- ja ravitsemusterapeuttien sekä muiden terveydenhuollon ammattilaisten osaaminen pyrimme muodostamaan laajan hoitoketjun ja tarjoamaan liikkujille kokonaisvaltaiset palvelut. Hoitoketjuun kuuluu ennaltaehkäisevän hoidon, kuten terveystarkastusten ja konsultointipalveluiden lisäksi lääkärin vastaanottopalvelut, laboratorio- ja kuvantamispalvelut sekä tarvittaessa tapaturmapäivystys, leikkaukset ja kuntoutus. Viime vuonna kehitimme myös muun muassa senioripalveluja, perheiden kokonaisvaltaisia terveyspalveluja ja työterveyspalveluja Terveystalo 9

10 Noin 90 prosenttia työntekijöistä toivoo työterveydeltä monipuolisempia palveluita, kuten fysioterapiaa tai ravitsemusterapeutin palveluita. Työterveyspalveluilla rakennetaan Suomeen työtulevaisuutta Työterveyden avulla voidaan vaikuttaa merkittävästi työntekijöiden hyvinvointiin ja yrityksen tuottavuuteen. Laadukkaat työterveyspalvelut ovat myös rekrytointivaltti tulevina vuosina työvoiman saannin kiristyessä. 10 Terveystalo 2012

11 Työntekijän työkyvystä pidetään huolta yhdessä Sairausvakuutus- ja työterveyshuoltolaki kannustaa työnantajaa, työntekijää ja työterveyshuoltoa pohtimaan yhdessä osatyökykyisen työntekijän tilannetta ja työjärjestelyjä, jotta sairauspoissaolon jälkeinen työhön paluu onnistuisi hyvin. Kutsu terveystarkastukseen Työnantaja ilmoittaa 30 päivää yhden vuoden aikana kestäneestä sairauspoissaolosta sekä yhtäjaksoisista että lyhyiden poissaolojen kertymistä työterveyshuollolle. Työkykyneuvottelussa selvitetään työhön paluun mahdollisuudet Työkykyneuvottelussa selvitetään mahdollisuudet työn muokkaukseen, toisiin työtehtäviin ja/tai osapäiväratkaisuihin. Työnantajan pitää hakea Kelalta sairauspäivärahaa ja/tai osasairauspäivärahaa 60 päivän kuluessa siitä päivästä, josta korvausta halutaan saada. Työterveyslääkärin lausunto Kelaan Työkyvyttömyyden jatkuessa yli 90 arkipäivää, on Kelaan toimitettava työterveyslääkärin lausunto, jossa kuvataan edellä mainitun työkykyneuvottelun johtopäätökset ja työssä jatkamisen mahdollisuudet. Sairauspäivärahan maksatus voi jatkua, mikäli työhön paluun mahdollisuutta ei tässä vaiheessa ole. * Terveystalon teettämässä työuratutkimuksessa kysyttiin yli työssäkäyvältä suomalaiselta ja 200 yritysten johtotehtävissä työskentelevältä heidän näkemyksiään työurien pidentämisestä ja työssä jaksamisesta. Tutkimuksen toteutti toukokuussa 2012 Design Tutkimus. T yöterveyden perustehtävä on pitää työntekijät hyvinvoivina, jotta työnteko on tuottavaa ja työurat mahdollisimman pitkiä. Laadukkaisiin työterveyspalveluihin kannattaa investoida myös siksi, että työntekijät arvostavat niitä. Tämä nousi esiin Terveystalon teettämässä tutkimuksessa, joka kartoitti suomalaisten näkemyksiä työterveydestä. * Tutkimus paljastaa, että työntekijöistä kuitenkin vain noin puolet katsoo saavansa tällä hetkellä riittävästi työterveyspalveluita. Tutkimuksen mukaan erityisesti nuoremmat työntekijät haluavat lisää ennaltaehkäiseviä työterveyspalveluita työssä jaksamisen tueksi. He pitävät myös työilmapiiriä ja työelämän joustoja tärkeinä keinoina pidentää työuria. Samalla työntekijät toivovat myös lisää terveystarkastuksia. Tällä hetkellä työterveystarkastuksia tehdään tyypillisesti kolmen tai viiden vuoden välein, kun tutkimuksen mukaan työntekijät toivovat terveystarkastuksia vuosittain. Työkyvyn ja työurien pidentämisen eteen voidaan tehdä paljon työterveyden kautta. Työntekijä itse ja hänen asennoitumisensa työssäjatkamiseen ovat kuitenkin keskeisessä roolissa. Onnistuneet työterveyspalvelut tukevat työ- ja toimintakyvyn ylläpitämistä ja edistävät muun muassa sairaslomalta paluuta, sanoo Tanja Vuorela, työterveyden asiantuntijaylilääkäri. Terveystalo tarjoaa monipuolisia ja kokonaisvaltaisia työterveyspalveluita yli sadassa toimipaikassa. Työterveyspalvelut sisältävät lakisääteisen työterveyshuollon lisäksi työhyvinvoinnin parantamiseen ja kehittämiseen tähtääviä palveluja, työkykyriskin varhaista tunnistamista, työterveyspainotteista sairaanhoitoa, tutkimus- ja toimenpidepalveluja sekä muuta terveydenhoitoa, esimerkiksi erikoislääkäripalveluita ja rokotuksia Terveystalo 11

12 Vuonna 2012 Terveystalo solmi uusia asiakassopimuksia yli tuhannen organisaation kanssa ja työterveyshuollon huollettavien määrä kasvoi noin työntekijällä. Yrityksen tuottavuutta parantamassa Työkykyinen ja työhaluinen henkilöstö on yritykselle ehdoton kilpailuetu. Terveystalossa asiakkaat saavat kaiken, mitä työterveyteen ja työtulevaisuuden rakentamiseen tarvitaan. 12 Terveystalo 2012

13 Suomen paras työterveys vuonna 2015 Terveystalo kysyi työnantajilta heidän näkemyksiään ja odotuksiaan työterveyspalveluiden roolista sekä siitä millaista on Suomen paras työterveyspalvelu vuonna Vastauksissa korostui tarve työterveyskumppanille, joka ymmärtää liiketoimintaa ja tuloksellisuutta yhdistettynä kokonaisvaltaisempaan työterveystoimintaan. 97 % työnantajista on sitä mieltä, että hyvin hoidettu työterveys parantaa yrityksen tuloksentekokykyä pitkällä tähtäimellä. 91 % katsoo, että työhyvinvointipalveluilla voidaan vaikuttaa tuottavuuden parantamiseen. 86 % katsoo, että hyvin hoidettu työterveys on keskeinen tekijä työssä suoriutumisen kannalta. 74 % on sitä mieltä, että työterveyskumppanilla tulisi olla laajempi rooli työhyvinvointipalvelujen tuottajana. O ikein valittuina ja kohdistettuina yksittäisen organisaation panostukset työterveyteen ja työhyvinvointiin voivat tuottaa jopa kymmenkertaisesti kustannussäästöinä ja liiketoiminnan potentiaalin kasvuna. Tuottavuuden kannalta onkin tärkeää tunnistaa organisaatiokohtaiset työhyvinvoinnin mittarit ja analysoida niitä liiketoiminnan tunnuslukujen rinnalla. Näin tuottavuutta kehittäviä toimenpiteitä voidaan kohdentaa paremmin. Terveystalo Tuottavuus -palvelu paneutuu kokonaisvaltaisesti työn, terveyden, työyhteisön, johtamisen ja organisaation kehittämiseen ja tuo yritysjohdolle tietoa päätöksenteon tueksi. Yhdessä valtakunnallisten työterveyspalveluidemme kanssa pystymme tarjoamaan kokonaisvaltaisen ratkaisun yritysten ja julkisyhteisöjen työterveyden, työhyvinvoinnin ja henkilöstötuottavuuden liiketoimintalähtöiseen kehittämiseen. Terveystalo on Suomen suurin ja tunnetuin työterveyspalvelujen tuottaja. Meillä on laaja-alaista tietoa suomalaisten terveydestä sekä suomalaisesta työnteosta, sillä asiakkainamme on lähes yritystä ja työntekijää. Laaja verkostomme on etu suurille yrityksille, mutta siitä hyötyvät myös pkyritykset. Valtakunnallisuus ja laaja osaamisverkosto Tekemättömän työn kustannusten arvioidaan olevan 2 14 % yritysten palkkakustannuksista, paljastaa Työterveyslaitoksen vuonna 2012 teettämä tutkimus. Tämän perusteella työhyvinvointipanostuksilla voidaan saavuttaa 4,5 miljardin euron vuosittainen hyöty yrityksissä. antavat meille mahdollisuuden kehittää henkilöstön osaamista ja prosesseja sekä investoida uusimpaan diagnostiikkaan ja välineisiin. Työterveyden lisäksi voimme tarjota erikoislääkäripalvelut sekä tutkimusja hoitotoimenpiteet näin työntekijän hoitopolku nopeutuu ja myös työterveystieto kulkee sujuvammin yrityksen HR:n ja työterveyden välillä. Terveystalolla on myös näyttöä ja kokemusta työterveyden vaikuttavuudesta ja tehokkuudesta. Yhteistyössä asiakkaiden ja eläkevakuutusyhtiöiden kanssa olemme parhaimmillaan pystyneet laskemaan esimerkiksi vuosina Lassila & Tikanojan sairauspoissaoloja yli 2 prosenttiyksikköä ja työkyvyttömyys- ja tapaturmaeläkkeiden kustannuksia 40 prosenttia sekä nostaneet henkilöstön keskimääräistä eläköitymisikää jopa neljällä vuodella. Vastaamme lähes suomalaisen työntekijän työterveydestä. Asiakasyritystemme tuottavuusvaikutus Suomen bruttokansantuotteeseen on vuositasolla jopa 40 miljardia euroa Terveystalo 13

14 Terveystalon vuosi 2012 Terveystalo tarjoaa palveluita jo yli 150 toimipaikassa eri puolilla Suomea. Vuonna 2012 toimintamme vahvistui sekä uusien toimipaikkojen että palveluiden kautta. Lääkäriasema Pulssi siirtyy osaksi Terveystaloa Yhdistyminen vahvistaa etenkin erikoislääkärija sairaalatarjontaa sekä Terveystalon markkina-asemaa Varsinais-Suomessa. Tammisaaren keskustaan avataan lääkäriasema Terveystalon lääkäriasema parantaa alueen asukkaiden ja yritysten terveyspalveluiden saatavuutta ja täydentää julkisia palveluita. Tammikuu Helmikuu Huhtikuu Tampereen Hervantaan Duo-kauppakeskukseen avataan täyden palvelun lääkärikeskus Palveluita tarjotaan Tampereella lähellä asiakasta. Hervannan toimipaikka on neljäs lääkärikeskuksemme Tampereella. Terveystalo toteuttaa mahasyövän moniseulonnat Keski-Satakunnan terveydenhuollon kuntayhtymän kanssa Mahasyöpäseulonnat ovat esimerkki yksityisen sektorin yhteistyöstä julkisen terveydenhuollon kanssa. 14 Terveystalo 2012

15 Yksityiset terveydenhuoltopalvelut Kuusamoon Terveystalon ja Condian yhdistyminen laajentaa Kuusamossa terveydenhuollon palvelut työterveysasiakkaiden lisäksi yksityisasiakkaille. Marskin Lääkärikeskus osaksi Terveystaloa Terveystalo vahvistaa osaamistansa ja palvelutarjontaansa Etelä-Savossa. Syyskuu Lokakuu Marraskuu Joulukuu Condia siirtyy osaksi Terveystaloa Yhdistyminen vahvistaa valtakunnallista työterveyshuollon osaamista ja palvelutarjontaa Pohjois-Suomessa. LastenKlinikka aloittaa Oulussa Terveystalon LastenKlinikka tarjoaa lapsipotilaille kattavammat erikoislääkäripalvelut sekä diagnostiset tutkimukset. Terveystalo ja Auron solmivat puitesopimuksen fysioterapiapalveluista Yhteistyöllä kehitetään valtakunnallisesti fysioterapiapalveluiden laatua sekä laajennetaan palveluiden saatavuutta. Terveystalo tuo markkinoille työterveyden Tuottavuus-palvelun Ihmisten henkilökohtainen terveys ja työyhteisön kokonaisvaltainen hyvinvointi vaikuttavat merkittävästi yrityksen tai julkisyhteisön tuottavuuteen. Terveystalo on kehittänyt analyysityökalun, jonka avulla tuottavuuteen vaikuttava tekijät voidaan tunnistaa ja analysoida ja sitä kautta johtaa ja kehittää niin työtä, ihmisiä kuin koko organisaatiota paremmin Terveystalo 15

16 Panostukset työhyvinvointiin näkyvät myös yrityksen tuottavuudessa. Terveystalossa uskomme, että työhyvinvointi alkaa hyvästä johtamistyöstä. Kun työntekijät viihtyvät töissä, kääntyy se nopeasti myös hyväksi palveluksi ja asiakaskohtaamisiksi. Johanna Karppi Terveystalon henkilöstöjohtaja Yli 90 prosenttia terveystalolaisista on tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä työhönsä Tavoitteenamme on olla halutuin työntekopaikka osaajille. Laadukas esimiestyö nähdään meillä tienä toimivaan työyhteisöön sekä parempaan kilpailukykyyn. 16 Terveystalo 2012

17 Lääkärit valitsivat Terveystalon kiinnostavimmaksi yksityisen terveydenhuoltoalan työnantajaksi Mediuutisten työnantajamielikuvatutkimuksessa vuonna Kalle Rahi kirurgi, ortopedian ja traumatologian erikoislääkäri, Terveystalo Pulssi, Turku Työskentelen Turun Terveystalossa olkapäiden, polvien ja kyynärpäiden tähystyskirurgiaan erikoistuneena ortopedina. Meillä on hyvä työporukka ja keskinäinen yhteistyö toimii hyvin. Välineet ja puitteet ovat kunnossa, joten omaan työhön keskittyminen on helppoa. On mielekästä, kun voi keskittyä omaan erikoisalaansa ja kehittää ammattitaitoaan. Olemme työporukassa myös huolehtineet siitä, että kaikki käyvät alan koulutuksissa riittävästi. Kaikki ortopedimme osallistuvat myös oman erikoisalamme mukaisten hoitolinjojen kehittämiseen. Sunneva Petrov vastaava työterveyshoitaja, Terveystalo, Vantaa Olen ollut terveystalolainen vuodesta 2006, ja viihdyn työssäni edelleen erinomaisesti. Työyhteisömme on tiivis ja perustuu hyvään yhteishenkeen. Arvostamme toistemme osaamista ja jaamme asiakaslähtöisen työskentelyotteen. Samalla myös työnantajamme pitää meistä huolta järjestämällä koulutuksia sekä kiinnittämällä huomiota työhyvinvointiimme. Hyvänä esimerkkinä voisi mainita työterveyshoitajan työnkehittämisprojektin. Kehittämällä omaa osaamistamme pystymme tarjoamaan parasta myös asiakkaillemme. M eille on tärkeää, että työntekijämme ovat aina parhaan tiedon äärellä sekä jatkuvasti valmiina uusiin haasteisiin ja muuttuvaan maailmaan. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että panostamme sekä henkilöstön kehittämiseen ja työyhteisön toimivuuteen että työhyvinvointiin. Tarjoamme laajat koulutusmahdollisuudet kaikille halukkaille. Ammatillisten koulutusten ohella painopisteinä ovat olleet asiakaspalvelu-, johtamis- ja esimieskoulutukset sekä IT-koulutus. Asiakaspalvelukulttuuria olemme kehittäneet eri ammattiryhmille suunnatun Parhaissa Käsissä -ohjelmamme avulla. Työntekijöidemme käytössä on muun muassa sähköinen oppimisalusta, joka mahdollistaa osaamisen kartuttamisen ajasta ja paikasta riippumatta. Lisäksi järjestämme eri ammattiryhmille useita valtakunnallisia tapahtumia ammatilliseen koulutukseen ja verkostoitumiseen, kuten Terveystalon lääkäripäivät ja Työterveysakatemia. Esimiestyön ja johtamisen kehittämiseksi olemme perustaneet esimies- sekä johtamisakatemiat. Esimiesakatemiassa keskitytään työsuhteisiin, prosesseihin ja viestintään, ja se on suunnattu kaikille esimiestehtävissä oleville. Johtamisakatemiassa keskitytään puolestaan strategiseen johtamiseen ja sen tavoitteena on parantaa johtamistaitoja jo perustaidot omaavien esimiesten keskuudessa. Aalto-yliopiston kanssa olemme aloittaneet Tulevaisuuden esimies -kehitysohjelman. Uusien johtajakykyjen löytämiseen ja kasvattamiseen räätälöity vuoden mittainen ohjelma kehitettiin yhteistyössä johtoryhmän jäsenten, esimiesten, lääkäreiden ja hoitajien kanssa. Ohjelmaan valitaan sellaisia terveystalolaisia hoitajia ja lääkäreitä, joilla on halua syventää terveys- ja hyvinvointialan liiketoiminnan ymmärtämistä. Käynnissä on myös työyhteisötaitaja-projekti, jossa kehitetään lääkärikeskustemme toimintaa. Ohjelman tavoitteena on kehittää työyhteisöä ja sen toimivuutta osallistamalla koko yhteisö mukaan. Vaikka Terveystalo tarjoaa työnantajana paljon erilaisia etuja, ovat ne pienemmässä roolissa kun puhutaan aidosta työviihtyvyydestä. Tärkeintä meillä on osallistamisen ja keskustelun kulttuuri. Näin jokainen voi käytännössä tuntea, että omalla äänellä on merkitystä, sanoo Eija Jokinen Terveystalon pääluottamushenkilö. Terveystalo mielletään joustavaksi sekä työntekijää arvostavaksi ja kunnioittavaksi työnantajaksi. Terveystalo antaa tilaa kehittää ja kehittyä. Henkilöstötyytyväisyys on parantunut tasaisesti kaikkien mitattujen tutkimusvuosien aikana (2008, ). Työilmapiiriä pidetään yleisesti ottaen positiivisena ja kannustavana. Yhtiön toiminta koetaan kokonaisuudessaan monipuoliseksi ja kehitysmyönteiseksi, ja henkilöstöllä koetaan olevan hyvät mahdollisuudet edetä urallaan. Myös koulutusmahdollisuuksia arvostetaan Terveystalo 17

18 Teesejä suomalaisesta terveydenhuollosta 1. Johtava ylilääkäri, dosentti Juha Tuominen 1 2 Tarvitaan vaihtoehtoja terveydenhuollon rahoitusmalleille Yksityinen terveydenhuolto täydentää julkista terveydenhuoltoa K un terveydenhuoltojärjestelmämme kehittäminen viime vuosisadalla aloitettiin, oli Suomi köyhä maa, jolla oli vähän valinnanvaraa. Tämän johdosta maassamme päätettiin yhdistää kaksi eurooppalaista tapaa; saksalainen sairaskassamalli, jossa rahoittaja, vakuutettu ja tuotanto ovat toisistaan irrallaan sekä brittiläinen julkisen rahoituksen malli, jossa valtio kerää rahoituksen ja määrittelee potilaan huollon. Yhdistelmämallin avulla Suomi pystyi pitämään huolen kaikista, sillä se ohjasi osan ihmisistä luovuttamaan paikkansa julkisessa terveydenhuollossa ja siirtymään pientä tukea, eli Kela-korvausta, vastaan yksityiselle. Mallin avulla julkisen sektorin kustannukset ja potilaskuormitus pienentyivät. Tämän järjestelmän kehittämisestä on liki 40 vuotta, ja se kaipaa uudistusta. Sitä olisi hyvä kehittää siten, että se vastaisi paremmin nykypäivän vaatimuksia ja varmistaisi kaikkien suomalaisten laadukkaan hoidon. K aiken kaikkiaan koko julkisen terveydenhuollon palveluista noin 5 prosenttia ostetaan yksityisiltä terveydenhuollon tarjoajilta. Ostopalveluilla haetaan tehokkaampaa ja parasta mahdollista terveydenhuoltoa. Suomessa valtio ja kunnat huolehtivat rahoituksen keräämisestä julkiseen terveydenhuoltoon ja niiden tehtävänä on pitää huoli siitä, että kaikilla on pääsy terveyspalvelujen piiriin. Toisiaan täydentäen julkinen ja yksityinen sektori takaavat suomalaisille parhaan mahdollisen hoidon. Kansalaisille tarjotaan jo monia julkisia palveluja lähes kokonaan yksityisen sektorin tuottamana, kuten lakisääteisiä mammografiaseulontoja. 18 Terveystalo 2012

19 Kela-sairausvakuutuskorvauksista valtaosa menee sairauspäivärahoihin, matkakorvauksiin ja lääkekustannusten korvaamiseen. Potilaille Kelan korvauksia maksetaan lääkärinpalkkioista ja tutkimussekä hoitokuluista. Näiden osuus Kelan maksamista korvauksista on vain 7,5 prosenttia. Vastaanotto- ja laboratoriopalkkioiden Kela-korvauksilla ylläpidettäisiin julkista sairaanhoitoa alle kaksi vuorokautta. 3 4 Kansalaisilla tulisi olla oikeus vertailla terveyspalvelutuottajia ja palveluiden laatua Myös yksityinen terveydenhuolto pitää huolta yhteiskunnasta T erveystalossa on vuosittain lähes 4 miljoonaa asiakaskäyntiä. Altistamme itsemme koko ajan avoimesti arvostelulle. Toimintamme elinehto on asiakkaiden kuunteleminen ja toiminnan kehittäminen. Meille on ensiarvoisen tärkeää seurata tarkasti sekä lääketieteellisen laadun tunnusmittareita että asiakaspalvelun laatua ja kertoa niiden tuloksista. Investoimme koko ajan niin kliinisen laadun kuin hoidon vaikuttavuudenkin seurantaan. Uusimpina hankkeinamme ovat ortopedisen toiminnan tunnuslukujen ja laatukriteerien määritteleminen ja mittaaminen sekä diabeteksen hoitotulosten valtakunnallinen seuranta ja vertailu. T erveystalo työllistää Suomessa tuhansia henkilöitä sekä suoraan että välillisesti. Paitsi työntekijöidensä palkkatulojen kautta, toisin kuin valtaosa muusta terveydenhuollosta, Terveystalo maksaa veroja esimerkiksi arvonlisäveron muodossa. Olemme suomalainen yritys, emmekä maksa palkkioita ulkomaille. Terveystalo on viime vuosien aikana investoinut satoja miljoonia euroja suomalaisen terveydenhuollon kehittämiseen. Teemme merkityksellistä työtä suomalaisten terveyden ja hyvinvoinnin eteen. Pitämällä huolta yksilöistä vaikutamme suoraan yksittäisten ihmisten hyvinvointiin, yritysten toimivuuteen ja kilpailukykyyn sekä koko suomalaisen yhteiskunnan toimivuuteen Terveystalo 19

20 Investoimme vuosittain merkittävästi suomalaisen terveydenhuollon palveluiden rakentamiseen ja kehittämiseen. Kannamme vastuuta Suomesta ja suomalaisista Avoin keskustelu, investoinnit ja laadun parantaminen ovat Terveystalon työkaluja suomalaisen terveydenhuoltojärjestelmän kehittämiseksi. 20 Terveystalo 2012

21 Terveystalossa hoidetaan vuosittain noin 2 miljoonaa lääkärikäyntiä, mikä on enemmän kuin Suomen suurimmassa sairaanhoitopiirissä, HUSissa. T oimiva terveydenhuolto on hyvinvointivaltion perusta. Tällä hetkellä suomalainen terveydenhuolto on yleisesti kansainvälisissä OECDvertailuissa vain Euroopan keskitasoa tai sen alle (WHO, Euro Health Consumer Index ja Newsweek), ja meillä on Euroopan pisimmät hoitojonot. Tulevaisuuden kannalta on ratkaisevaa käydä keskustelua potilaan valinnanvapaudesta, terveyspalveluiden saatavuudesta ja tasavertaisuudesta sekä terveydenhuollon kustannustehokkuudesta ja laadusta. Pyrimme kaikessa toiminnassamme tuomaan terveydenhuoltoon avoimuutta ja potilaslähtöisyyttä. Terveystalon toimintaa ohjaavat arvot ovat osaaminen ja välittäminen. Korostamme keskinäistä luottamusta ja arvostusta, asiakkaiden tarpeisiin vastaamista, innovatiivisuutta, pyrkimystä parhaaseen tulokseen sekä laatua, luotettavuutta ja turvallisuutta. Näitä periaatteita noudatamme henkilöstön, ammatinharjoittajien, yhteistyökumppaneiden ja muiden sidosryhmien kanssa. Terveystalon toiminnalla on merkittävä vaikutus yhteiskunnan toimivuuteen ja Suomen kansantalouteen niin työllistäjänä, työikäisten työkyvyn ylläpitäjänä kuin kansanterveydellisesti. Toiminnallamme pystymme vaikuttamaan sekä sairauspoissaoloista aiheutuviin kustannuksiin että työurien pituuteen. Vastaamme muun muassa puolen miljoonan työikäisen suomalaisen työterveydestä, mikä on 20 prosenttia työvoimasta. Terveystalo-konsernin kaikki yhtiöt ovat kirjoilla Suomessa ja maksavat veronsa Suomeen. Olemme valinneet kehitysstrategian, jossa investoimme kaiken liiketuloksen yhtiöön, henkilöstön osaamisen kehittämiseen, palvelukehitykseen, laiteinvestointeihin ja toimipaikkaverkostoon. Terveystalo maksaa merkittävissä määrin veroja Suomeen. Vuonna 2012 Terveystalo-konsernin verorasitus oli yhteensä 15,6 miljoonaa euroa, josta suurin osa liittyy arvonlisäveroihin. Yhteisöverojen osuus summasta oli 0,7 miljoonaa euroa. Olemme Suomen 15. suurin työnantaja, ja meillä työskentelee yli työntekijää ja yli ammatinharjoittajaa Terveystalo 21

22 58 % 14 % Terveystalon palvelut julkiselle sektorille vuonna % 11 % 5 % Kotisairaala ja vuodeosastot Kuvantamispalvelut Vastaanottopalvelut Leikkaustoiminta Laboratoriotoiminta Turvallisesti kotona Terveystalon palvelutarjonta on laajentunut kattamaan lääkärin vastaanotto- ja leikkauspalveluiden lisäksi myös vuodeosasto- ja kotisairaalapalveluja. Oulun Kotisairaalassa annetaan lääkärijohtoista, osastotasoista hoitoa potilaan kotona. Sairaalahoitoa tarvitseva potilas voi halutessaan valita hoidon kotonaan, mikäli lääkärin arvioi kotihoidon toteuttamisen turvalliseksi. Terveystalon lääkäri ja hoitaja käyvät potilaan kotona yksilöllisesti sovitun hoitosuunnitelman mukaisesti. Vuonna 2012 kotisairaalahoidon kotikäyntejä tehtiin yli Julkisen terveydenhuollon kumppani Terveystalo täydentää julkisia terveyspalveluita siellä, missä se pystyy tuottamaan palveluita tehokkaammin ja edullisemmin tai tuottamaan sellaisia terveydenhuollon palveluita, joita julkinen sektori ei tarjoa. 22 Terveystalo 2012

23 Yhdessä hyvinvointia kehittämässä Yksityisten toimijoiden osuus terveyspalvelumarkkinoista on Suomessa noin 20 % Kuntien ja sairaanhoitopiirien yksityiseltä sektorilta ostetun palvelutuotannon osuus on alle 3 % terveydenhuollon kokonaismenoista. Terveystalo tekee 80 % naisten lakisääteisistä mammografiaseulonnoista. J ulkisen sektorin kumppanina tarjoamme useilla paikkakunnilla kattavan valikoiman kuvantamispalveluja, kuten magneetti-, seulonta-, röntgen- ja ultraäänitutkimuksia. Vuoden 2012 aikana Terveystalo tuotti julkiselle sektorille yhteensä magneettikuvausta. Esimerkiksi Varsinais- Suomen sairaanhoitopiiri, joka vastaa kuvantamispalveluista TYKS:ssä ja ympäristön aluesairaaloissa, osti Terveystalolta 40 prosenttia kaikista alueen magneettikuvauksista. Terveystalossa tuotetaan myös valtaosa julkisista rintasyöpäseulonnoista. Kutsumme Suomessa vuosittain noin naista mammografiaseulontoihin, ja heistä lähes 90 prosenttia osallistuu tutkimuksiin. Laadukkaan seulonnan ansiosta vuosittain löydetään noin varhaisessa vaiheessa olevaa rintasyöpää, mikä on reilu neljäsosa Suomessa vuosittain todettavista uusista rintasyövistä. Mammografia-seulonnat ovat laadultaan EU-vertailuiden huipputasoa, ja niin sanottujen turhien leikkausten määrä on minimitasolla. Potilaille Terveystalo tarjoaa valinnanmahdollisuutta, sillä kutsuttu voi itse valita hänelle parhaiten sopivan ajankohdan ja kuvantamispaikan. Syksyllä 2012 käynnistettiin Satakunnassa 55-vuotiaille suunnattu vatsasyövän seulonnan pilottihanke, joka on kansainvälisesti ainutlaatuinen yhteishanke julkisen sektorin kanssa. Terveystalossa toteutettuun pilottiin osallistui syksyn aikana noin 350 henkilöä. Yksityiset palveluntuottajat tehostavat ja kehittävät julkista palvelutuotantoa, luovat kokonaan uusia palveluita ja tuovat toimintaan läpinäkyvyyttä sekä ennen kaikkea auttavat purkamaan julkisia potilasjonoja. Yhdessä lisääntyvien elintapasairauksien kanssa väestörakenteen ikääntyminen kasvattaa merkittävästi terveyspalvelujen kysyntää. Terveystalo on mukana kehittämässä suomalaisia terveydenhuoltopalveluita ja -järjestelmää asiakaslähtöisempään suuntaan, jossa resurssit käytetään järkevästi ja kustannustehokkaasti. Yhteistyössä julkisen sektorin kanssa painotamme pelkkien palvelujen tilaamisen sijaan kumppanuutta, jossa tasavertaisina toimijoina voimme hyödyntää molempien vahvuuksia ja osaamista sekä esimerkiksi yhdistää resursseja, kuten henkilöstöä ja tiloja. Julkisen sektorin kanssa kehitimme yhteistyössä myös muun muassa ortopedistä sekä korva-, nenä-, ja kurkkutautien hoitoketjua. Terveystalo ja julkinen maksaja kantavat yhteisen vastuun potilaiden hoidosta ja sitoudumme pitämään kustannukset nykyisellä tai alhaisemmalla tasolla. Potilastyytyväisyys hoitoketjuihin on ollut erittäin korkea (4,6/5,0) hyvän laadun ja nopeutuneen hoitoon pääsyn seurauksena. Terveystalo solmi vuonna 2012 valtakunnallisen sopimuksen Maahanmuuttoviraston kanssa maahantulijoiden terveystarkastuksista. Vastaamme turvapaikanhakijoiden ja muiden vastaanottokeskusten palvelujen piirissä olevien maahanmuuttajien terveyspalveluiden tuottamisesta kaikilla alueilla Etelä-Suomea lukuun ottamatta. Terveystalo tarjoaa työterveyspalveluita myös kunnille, sairaanhoitopiireille ja valtion laitoksille. Valtakunnallinen työterveysosaamisemme täydentyi Condia Oy:n yhdistyessä Terveystaloon syksyllä Terveystalo 23

24 Terveystalo on valinnut asiakaskokemuksen tärkeimmäksi tekijäksi, jonka avulla erottautua kilpailijoista. Asiakastyytyväisyyttä seurataan erilaisilla palautejärjestelmillä ja laajemmilla vuosittaisilla kyselyillä. Asiakastyytyväisyys 2012 Vuonna 2012 saimme asiakaspalautteita yhteensä Palautteiden kokonaismäärä on kasvanut edellisvuoteen verrattuna 16 prosenttia. Asiakastyytyväisyysindeksi oli parantunut viime vuoteen verrattuna 0,03 yksikköä ja oli tänä vuonna 3,57 (1=kriittinen, 4=positiivinen). 99 % vastanneista suosittelisi Terveystalon palveluita ja 99 prosenttia vastanneista oli halukkaita käyttämään palveluita myös jatkossa. Asiakkaiden arvioiden mukaan palveluidemme keskiarvo on kouluarvosana-asteikolla 9- Terveystalossa asiakas on Parhaissa Käsissä Ylivertaisen palvelukokemuksen tarjoaminen on Terveystalolle strateginen valinta. Tämä tarkoittaa sitä, että kuuntelemme asiakkaitamme ja kehitämme palveluitamme heidän ehdoillaan. 24 Terveystalo 2012

25 Suomalaiset valitsivat Terveystalon vuonna 2012 Suomen 3. merkittävimmäksi hyvinvointipalvelubrandiksi (Terveys.fi). Anne Riska, asiakaskokemusjohtaja Y Jokaiseen kohtaamiseen panostaen P livertaisen kokemuksen rakentaminen edellyttää saumatonta sisäistä yhteistyötä esimerkiksi ajanvarauksen ja toimipaikkojen sekä eri ammattiryhmien välillä. Yhteiset ja sujuvat toimintamallit luovat vakaan perustan vahvalle asiakaskokemukselle, ja ne näkyvät asiakkaille tasalaatuisena palveluna. Jokainen asiakaskohtaaminen on meille tärkeä ja tavoitteenamme on ylittää asiakkaiden odotukset. Seuraamme jatkuvasti asiakkaidemme tyytyväisyyttä sekä kehitämme palvelujamme vastaamaan asiakkaiden tarpeita ja odotuksia. Tulosten perusteella toimintaa voidaan kehittää sekä konsernitasolla että paikallisesti. Viime vuosina olemme myös kehittäneet asiakaspalvelua tukevia prosesseja sekä tuoneet Parhaissa Käsissä -toimintamallin asiakaskohtaamisiin. arhaissa Käsissä -toimintamallissa kehitämme kaikkien terveystalolaisten valmiuksia asiakaskohtaamisiin. Tarkoituksena on vastata asiakkaiden odotuksiin palveluketjun eri vaiheissa aina ajanvarauksesta laskutukseen saakka. Parhaissa Käsissä -työpajavalmennuksiin voivat osallistua kaikki ammattiryhmät, ja malli on kehitetty yhteistyössä henkilöstön kanssa. Onnistuneiden asiakaskohtaamisten tarjoaminen on meille yhtä tärkeää kuin lääketieteellisen laadun ylläpitäminen. Haluamme panostaa jokaiseen asiakaskohtaamiseen, sillä lupaus hyvästä palvelusta lunastetaan jokaisessa kohtaamisessa uudelleen. Kuuntelemalla tarkasti asiakkaitamme ja panostamalla asiakkaan huomiointiin ja henkilökohtaiseen kohtaamiseen voimme erottautua muista alan toimijoista. Poimintoja asiakaspalautteista Terveystalon vahvuus on mielestäni palveluiden nopea saatavuus. Arvostan myös asiantuntijoiden ja palveluiden kattavuutta. Verkkoajanvaraus toimi todella hienosti. Olen käyttänyt teidän työterveyspalveluja usean vuoden ajan. Olen saanut tarvitsemaani apua nopeasti. Palvelunne on luotettavaa ja asiallista. Teette arvokasta työtä. Jaksamista Teille! Mittaamme ja tarkkailemme asiakaskokemusta muun muassa kansainvälisen suositteluindeksin eli Net Promoter Scoren avulla. Tekstiviestillä toteutettavassa kyselyssä asiakkaalta kysytään suositteluhalukkuutta ja kerätään avointa palautetta. Tulokset antavat toimipaikoillemme arvokasta tietoa asiakaskokemuksessa onnistumisesta ja kehityksestä. Olen saanut ammattitaitoista, ystävällistä ja hyvää palvelua niin Terveystalon vastaanotossa kuin terveydenhoitajalta ja lääkäreiltä. Arvostan suuresti henkilökohtaista palvelua ja kiireetöntä tunnelmaa. Kiitos kaikille! 2012 Terveystalo 25

26 Avainhenkilöt Yrjö Närhinen toimitusjohtaja Matti Paasovaara Pohjois-Suomen liiketoiminta-alue Juha Tuominen johtava ylilääkäri Anne Mykkänen julkisen sektorin asiakkuudet konsernin yhteiset palvelut Tuomas Kahri yksityis- ja vakuutusasiakkuudet asiakaskokemus ja brändi Etelä-Suomen liiketoiminta-alue Jari Onniselkä talous Johanna Karppi henkilöstö Susanna Kinnari viestintä Ilkka Lehto valtakunnallinen verkosto Länsi- ja Lounais-Suomen liiketoiminta-alue Pasi Papunen yritysasiakkuudet työterveyspalvelut Pekka Manninen Keski- ja Itä-Suomen liiketoiminta-alue 26 Terveystalo 2012

27 Terveystalo 2012 Henkilöstö ja toimipaikat Terveystalossa työskentelee terveydenhuollon ammattilaista. Heistä yli on ammatinharjoittajia ja yli työsuhteisia miljoonaa lääkärikäyntiä miljoonaa potilaskäyntiä lääkärikeskussairaalaa toimipaikkaa työterveysasiakasta 3,3 miljoonan suomalaisen potilastiedot valtakunnallisessa potilastietojärjestelmässä Omistus Terveystalon omistusta hallinnoi brittiläinen pääomasijoitusyhtiö Bridgepoint rahastonsa kautta. Rahastosijoittajia ovat pääosin institutionaaliset sijoittajat, joiden joukossa on mm. merkittäviä suomalaisia eläkevakuutusyhtiöitä. Bridgepointilla on laaja kokemus eurooppalaisten terveyspalveluiden kehittämisestä yli 50 terveydenhuoltoalan yrityksen omistajana yli 25 vuoden ajalta. Myynti asiakasryhmittäin 2012 Kokonaismyynti yhteensä 455 milj. euroa Julkinen sektori 9 % Verot ja investoinnit Vuonna 2012 konsernin verorasitus oli yhteensä 15,6 miljoonaa euroa, josta suurin osa liittyy arvonlisäveroihin. Yhteisöverojen osuus summasta oli 0,7 miljoonaa euroa. Investointeja tehtiin yhteensä 27,3 miljoonalla eurolla. Vakuutusyhtiöt 13 % Yksityisasiakkaat 29 % Työterveys 49 % Terveystalo on Suomen 15. suurin työnantaja, ja suomalaisen työllistämisen kautta välillinen vaikutus valtion verotuloihin on lähes 100 miljoonaa euroa. Terveystalo ei ole jakanut konserniavustusta tai voittoja ulkomaille. Omistajalle ei ole myöskään maksettu investoinneista tai pääomalainoista korkoja. Avainluvut Myynnin kehitys (milj. ) Liikevaihto (milj. ) Käyttökate (milj. )

28 Palvelun laatu Vuoden 2012 asiakastyytyväisyyskyselyssä 99 % vastanneista suosittelisi Terveystalon palveluita. Asiakaspalautteiden tyypit prosentuaalisesti % vastanneista on halukkaita käyttämään Terveystalon palveluita myös jatkossa Asiakkaiden arvioiden mukaan palveluidemme keskiarvo on 8, Valitus Asiakaspalautteita kirjattiin seuraavasti: Kiitos vuonna kpl vuonna kpl Ehdotus Lääketieteellinen laatu Suomen Terveystalo Oy:llä on Inspecta Sertifiointi Oy:n myöntämä SFS-EN ISO 9001:2008 -laatujärjestelmäsertifikaatti (nro ). Sertifikaatti kattaa lääkärikeskuspalvelut, sairaalapalvelut, työterveyspalvelut, seulontapalvelut, kuvantamisen, laboratoriotoiminnan, asiakaspalvelun ja konsernitoiminnot. Sähköisten palvelujen edelläkävijä Vuonna 2012 Terveystalon verkkosivujen kävijämäärät kasvoivat 29 % Vuoden 2012 lääkärikäyntien (1,9 miljoonaa) määrään suhteutettuna 0,0023 % Muistutukset (43 kpl) 0,79 % Leikkausalueen infektiot (149 kpl) Verkkojanvarausten osuus kaikista ajanvarauksista 47 % 0,012 % Potilasvahinkoilmoitukset (230 kpl) Potilasvahingoiksi todetut 38 kpl, kesken 130 kpl ( ). Potilasvahinkojen määrä Terveystalossa alittaa käynteihin suhteutettuna toimialan yleisen valtakunnallisen keskiarvon. Terveystalon www-sivujen käyttäjistä jo lähes käyttää sivuja mobiililaitteilla. 20 %

29 Jaakonkatu 3 B, 3.krs Helsinki Vaihde: Asiakaspalvelu: Puhelun hinta lankaliittymästä 8,28 snt/puhelu + 3,2 snt/min, matkapuhelinliittymästä 19,2 snt/min.