Palvelu pelaa vai pelaako? Toimitusjohtaja Vesa Tuominen, Unikulma Oy

Transkriptio

1 Palvelu pelaa vai pelaako? Toimitusjohtaja Vesa Tuominen, Unikulma Oy

2 Palvelu pelaa vai pelaako? Mitä on hyvä palvelu Hyvä palvelu yhteiskunnassa työpaikoilla kotona Miksi palvelu pelaa - vai pelaako? yhteinen vastuu hyvästä palvelusta miten menestyä paremmin? miksi hyvä palvelu on vaikeaa yrityksissä ja yhteiskunnassa Kuinka jokainen voi vaikuttaa asiaan - tänään.

3 Unikulma Oy Perheyritys perustettu v mk opintolainalla Tänään konsernissa 150 henkeä 8 yhtiötä: oma valmistus, myynti ja logistiikka velaton, AAA-luottoluokitus (viim. 10 vuotta) Menestyksen avaintekijä vuodesta -91 kolminkertainen hymy Asiakkaasta välittäminen systemaattinen kaikkien asiakkaitten jälkikuuntelu 95% asiakkaista suosittelee Unikulmaa ystävilleen Henkilöstön kykyihin uskominen ja välittäminen Tehokas Brand-markkinointi

4 Mitä on hyvä palvelu?

5 Hyvä palvelu on: Positiivinen asenne Positiivinen kokemus kaikille osapuolille Ylittää asiakkaan odotukset vilpitön asiakkaasta välittäminen Edistää yrityksen toimintaa kannattavuuden perusedellytys ymmärrys siitä kuka maksaa meidän palkkamme? Aktivoi huomioimaan asiakkaan oikeat tarpeet jokaisella asiakkaalla on yksilöllinen tarve Tarjoaa ongelmaratkaisun hyvä ratkaisu auttaa asiakasta ja myyjää onnistumaan

6 Hyvä palvelu käytännössä Palvelun parantaminen alkaa: palvelu-käsitteen henkisen arvon nostamisesta systemaattisesti rakennettu tyytyväisyys esim. kannustavasta palkkausjärjestelmästä kateuden ja muiden negatiivisten asioiden suodattamisesta avoimuudesta menestymisen arkipäiväistämisestä korostetaan henkilökohtaista onnistumista Hyvä palvelu rakennetaan peruskiville

7 Hyvän elämän peruskivet Ravinto Talous Ihmissuhteet LaatuUni 10:29, November 6, 2007 Liikunta Toimitusjohtaja Vesa Tuominen, Unikulma Oy Suomen kaupan liitto

8 Hyvän palvelun mittaaminen + = 1. työntekijä 2. asiakas 3. työnantaja Kun töissä hymyillään, asiakaskin hymyilee ja lopulta myös työnantajalla on aihetta hymyyn. Silloin on onnistuttu, kun myös hymyilevän asiakkaan lähipiiri tulee asioimaan.

9 Hyvä palvelu Unikulmassa Kolminkertaisen hymyn ansiosta: Selvittiin 1991 lamasta Pystyttiin investoimaan henkilöstön koulutukseen Perustettiin oma tehdas Vähennettiin alihankintoja merkittävästi Saavutettiin taloudellisesti riippumaton asema

10 Palvelun nykyinen tilanne

11 Työpaikalla Työnantajan hymy liian tiukalla yrittäminen vaikeutuu jatkuvasti suurtyönantajuudesta voi saada painajaisia ulkoistaminen heikentää yrityksiä ja palvelua alihankkijan sitoutuminen? miksi vuokratyövoiman käyttö kasvaa kaupankäynnin keinotekoiset esteet mm. kaupan aukioloajat 24/7 -yhteiskunnan haasteet Jos työnantajan / yrittäjän hymy hyytyy > työntekijöiden hymy hyytyy > asiakkaiden hymy hyytyy

12 Koulutuksessa Koulut ja yritykset liian kaukana toisistaan Opiskelijoita totutetaan sosiaalihuollon asiakkaiksi (HS ) käytännönläheisyyttä ja mielenkiintoisuutta tulee lisätä ammattikouluista yliopistoihin Työntajien pitää tarjota harjoittelupaikkoja enemmän Pakollista työharjoittelua kohdennettava ja lisättävä Yritykset mukaan koulutusohjelmien suunnitteluun esimerkiksi Retail-merkonomi koulutusohjelma Loppututkinto ei takaa pätevyyttä kouluissa opiskellaan tutkintoa varten, ei osaamista varten

13 Yhteiskunnassa Yhteiskunnan rooli asennemuokkaajana näyttää hyvää malliesimerkkiä miksi terveydenhoito on sairauden hoitamista jäävätkö ihmiset systeemin armoille? nykyiset rakenteet lisäävät negatiivisuutta eläkejärjestelmä verovarojen käyttö julkinen kannustaminen kuinka kannustaa ihmisiä välittämään itsestään ja näyttää hyvää esimerkkiä median rooli positiivisen viestin välittäjä

14 Unikulman asiakkaille Asiakkaita noin Hyvät unet ovat auttaneet: moniin maailmanmestaruuksiin urheilussa taloudellisiin menestystarinoihin arvioimaan elämänarvoja uudelleen Vastapaino 24/7 -yhteiskunnan vaatimuksille hallitsematon vuorotyö erittäin vaarallista levon laadun parantaminen vähentää sairaspoissaoloja Hyvä olo säteilee ympäristöön

15 Miten palvelu saadaan pelaamaan?

16 Parempaa palvelua ajattele asiakkaasi silmin esimerkiksi: 90% ostoksista tehdään tunnepohjalta, miksi 90% kaikesta markkinoinnista vetoaa järkeen? käännä negatiivisuus mahdollisuudeksi negatiivinen asiakaspalaute nähtävä ensisijaisena kehityskohteena ole valmis opiskelemaan jatkuvasti moniosaamiseen täytyy sitoutua 100%:sti

17 Mitä yhdessä voidaan tehdä? Helpottaa hyvän palvelun olosuhteita vähemmän byrokratiaa verovaroista suuri osa kuluu systeemin pyörittämiseen systeemi on ihmistä varten rappusilta vapautuu hyvää työvoimaa tuottavaan työhön työntekemisen kannattavuuden parantaminen mahdollisuus palkita järkevästi tasavero? kotimaisen omistuksen kannattavaksi tekeminen menestymistä ei saa rangaista keskitytään asiakastyytyväisyyteen rahat takaisin -asenne on ainoa oikea lähtökohta ymmärretään sisäinen asiakkuus

18 Mitä sinä voit tehdä? Anna itsellesi aikaa keskity omiin peruskiviisi, ovatko ne tasapainossa keskenään Nuku hyvin sinun päätökseksi vaikuttavat, pidä vireytesi taso korkealla ja anna hyvän unen toimia taustalla pyri säännölliseen unirytmiin. Tarvitset 7-8 tuntia unta joka yö. Mene ajoissa vuoteeseen. Huolehdi ihmissuhteistasi Anteeksi, huomenta ja kiitos ovat voimasanoja!

19 Palvelun saa pelaamaan! Kiitos ajastasi. Unikulmassa nähdään.

20 Anna pusu puolisollesi