Käyttäjät tuotekehittäjinä

Transkriptio

1 Käyttäjät tuotekehittäjinä Eva Heiskanen, Kaarina Hyvönen, Petteri Repo, Mika Saastamoinen Teknologiakatsaus 216/2007

2 Käyttäjät tuotekehittäjinä Eva Heiskanen Kaarina Hyvönen Petteri Repo Mika Saastamoinen Teknologiakatsaus 216/2007 Helsinki 2007

3 Tekes rahoitusta ja asiantuntemusta Tekes on tutkimus- ja kehitystyön ja innovaatiotoiminnan rahoittaja ja asiantuntija. Tekesin toiminta auttaa yrityksiä, tutkimuslaitoksia, yliopistoja ja korkeakouluja luomaan uutta tietoa ja osaamista ja lisäämään verkottumista. Tekes jakaa rahoituksellaan teollisuuden ja palvelualojen tutkimus- ja kehitystyön riskejä. Toiminnallaan Tekes vaikuttaa liiketoiminnan kehittymiseen, elinkeinoelämän uudistumiseen, kansantalouden kasvuun, työllisyyden vahvistumiseen ja yhteiskunnan hyvinvointiin. Tekesillä on vuosittain käytettävissä avustuksina ja lainoina noin 500 miljoonaa euroa tutkimus-, kehitys- ja innovaatiotoiminnan rahoitukseen. Teknologiaohjelmat Tekesin valintoja suomalaisen osaamisen kehittämiseksi Tekesin teknologiaohjelmat ovat laajoja monivuotisia kokonaisuuksia, jotka on suunnattu elinkeinoelämän ja yhteiskunnan tulevaisuuden kannalta tärkeille alueille. Teknologiaohjelmilla luodaan uutta osaamista ja yhteistyöverkostoja. Ohjelmien aiheiden valinnat perustuvat Tekesin strategian sisältölinjauksiin. Tekes ohjaa noin puolet yrityksille, yliopistoille, korkeakouluille ja tutkimuslaitoksille myöntämästään rahoituksesta teknologiaohjelmien kautta. Copyright Tekes Kaikki oikeudet pidätetään. Tämä julkaisu sisältää tekijänoikeudella suojattua aineistoa, jonka tekijänoikeus kuuluu Tekesille tai kolmansille osapuolille. Aineistoa ei saa käyttää kaupallisiin tarkoituksiin. Julkaisun sisältö on tekijöiden näkemys, eikä edusta Tekesin virallista kantaa. Tekes ei vastaa mistään aineiston käytön mahdollisesti aiheuttamista vahingoista. Lainattaessa on lähde mainittava. ISSN X ISBN Kansi: Oddball Graphics Oy Taitto: DTPage Oy Paino: Painotalo Miktor, Helsinki 2007

4 Esipuhe Käyttäjät ovat tavalla tai toisella mielessä kehitettäessä teknologiaa ja uutuustuotteita. Käyttäjätuntemuksen tarve on siten pitkään tunnistettu yrityksissä. Markkinatuntemuksen, kontaktin asiakkaisiin sekä konkreettisen käyttäjätuntemuksen tiedetään vaikuttavan ratkaisevasti uutuustuotteiden menestykseen markkinoilla. EU:n komission teettämän tutkimuksen mukaan yritykset pitävät käyttäjätarpeiden muutosten tunnistamista jopa tärkeimpänä uusien innovaatioiden lähteenä. Tästä huolimatta erityisesti kuluttajamarkkinoille suuntautuvassa innovaatiotoiminnassa kontaktit kuluttajiin sekä käyttäjätiedon hyödyntäminen tuotekehityksessä jäävät usein muiden kehityspanosten ja markkinointiponnistelujen varjoon. Survey-tutkimukset sekä asiakas- ja markkinakyselyt tehdään usein tuotekehityksen jo ollessa loppuvaiheessa tai lanseerattaessa valmista tuotetta markkinoille. Tuotekehittäjät ovat perinteisesti kokeneet kuluttajat ja käyttäjät vaikeiksi neuvottelukumppaneiksi. Yritysten suhtautuminen kuluttajiin sekä käyttäjätietoon on selkeästi muuttumassa. Kulutuksen yksilöllistymisestä ja sirpaloitumisesta johtuen tarvitaan tietoa hyvin erilaisten kuluttajien odotuksista ja kokemuksista innovaatioprosessin eri vaiheisiin. Käyttäjillä on entistä suurempi rooli erityisesti innovaatioprosessin varhaisvaiheissa. Käyttäjät ovat yrityksille uusi potentiaalinen hyödyntämätön voimavara, joka voi olla yhtä aikaa kriittinen, innovatiivinen sekä vuorovaikutteisuudessaan aktiivinen. Käyttäjätutkimukset ovat osoittaneet tämän potentiaalin mahdollisuudet. Käyttäjätiedon tuottamiseksi ja hyödyntämiseksi yritykset tarvitsevat käytännön tietoa erilaisista keinoista ja metodeista hankkia tietoa tuotekehityksen eri vaiheisiin. Teknologiakatsaus perustuu Onni-hankkeessa saatuihin kokemuksiin ja tutkimustietoihin käyttäjätiedon integroimiseksi kuluttajatuotteiden innovaatioprosesseissa. Onni-hanke on Tekesin ja Kuluttajatutkimuskeskuksen yhteishanke. Onni-hankkeessa tavoitteena on ollut uudenlainen käyttäjien aktiivinen ja vuorovaikutteinen osallistuminen tuotekehitykseen. Tavoitteena on ollut kuluttajien voimaannuttaminen siten, että yritykset ovat saaneet aivan uusia käyttäjäkokemuksia oppien osaavien kuluttajien kritiikistä, käyttäjäkokemuksista sekä arkisten käyttötilanteiden tuomasta asiantuntemuksesta. Onni-hankkeessa on kehitetty toimintatapoja, jotka täydentävät ja syventävät yritysten nykyisin jo käytössä olevia keinoja hankkia käyttäjätietoa. Onni-hanke on toiminut tiiviissä yhteistyössä Tekesin hiljattain päättyneen, vuorovaikutteiseen tietotekniikkaan keskittyneen Fenix-hankkeen kanssa. Fenix-ohjelman teemat soveltuivat erityisen hyvin myös Onni-hankkeessa metodisten kokeilujen kehitysareenaksi. Käyttäjätiedon roolia oli mahdollista tutkia muun muassa tietämyksen hallintasovellusten, peli- ja viihdesovellusten, yhteisöllisten verkkopalvelujen sekä uusien mobiilien sovellusten innovaatioprosesseissa. Onni-hankkeen yritykset edustivat pk-sektoria, jolla on erityisiä vaikeuksia itse tuottaa ja hyödyntää kuluttajien omaamaa käyttäjätietoa. Onni-hankkeen tulosten odotetaan innostavan ja rohkaisevan yrityksiä kokeilemaan käyttäjätiedon hankintaa uusin menetelmin. Onni-hankkeen yhtenä tavoitteena oli antaa Tekesille suuntaviivoja käyttäjätiedon hankinnasta ja hallinnasta myös omien teknologiaohjelmiensa suuntaamiseksi. Tekesin intresseissä on jatkossakin saadun osaamisen siirtäminen yrityksille ja erityisesti pk-sektorille. Kuluttajatutkimuskeskukselle Onni-hanke on ollut erittäin mielenkiintoinen ja monipuolinen mahdollisuus syventää käyttäjätietoon liittyvän tutkimuksen kehittämistä.

5 Kiitämme tutkimusryhmää innovatiivisesta työskentelystä sekä kiinnostavista kehittämisehdotuksista. Tutkimuksen ovat Kuluttajatutkimuskeskuksessa toteuttaneet tutkimuspäällikkö Petteri Revon johdolla erikoistutkijat Eva Heiskanen ja Kaarina Hyvönen sekä tutkija Mika Saastamoinen. Helsingissä heinäkuun 23. päivänä 2007 s Eija Ahola Tutkimuspäällikkö Tekes Eila Kilpiö Johtaja Kuluttajatutkimuskeskus

6 Tutkimusryhmän kiitokset Kiitämme Tekesiä ja Kuluttajatutkimuskeskusta merkittävästä sitoutumisesta käyttäjätiedon menetelmien kehittämiseen. Kiitämme erityisesti hankkeen johtoryhmään kuuluvia Eija Aholaa ja Marko Heikkistä Tekesistä, Klaus Oeschia Finantecista, Eila Kilpiötä ja Mika Pantzaria Kuluttajatutkimuskeskuksesta, Risto Helasta Raha-automaattiyhdistyksestä, Mikael Johnsonia Helsinki Institute for Information Technologystä, Riitta Nieminen-Sundellia Nokiasta ja Martti Soramäkeä Yleisradiosta saamistamme ideoista, kannustuksesta ja kyseenalaistuksista. Tutkimus tarvitsee sparrausta ollakseen vaikuttavaa. Hankkeeseen osallistuneita pk-yrityksiä kiitämme ennakkoluulottomuudesta, avoimuudesta ja luottamuksesta. Hybridimediaa kehittävistä KCL Oy:stä kiitämme erityisesti Minna Forsellia ja jalkapalloseura MyPa:sta Seppo Mäkistä ja Satu Saarista. Mobiilia matkailublogia kehittävistä See Finland Oy:stä kiitämme erityisesti Leena Kanervaa ja Bonware Oy:stä Irmeli Hietamäkeä ja Hannu Niemistöä. Oppivia järjestelmiä kehittävästä Leiki Oy:stä kiitämme erityisesti Sami Linnanvuota, Petrus Pennasta ja Panu Pitkästä. Puheentunnistusta kehittävästä Suomen Puheentunnistus Oy:stä kiitämme erityisesti Juha Alasaarta ja Antti Tikkasta. Tutkimus tarvitsee läheisiä yhteistyökumppaneita ollakseen relevanttia. Teknologiakatsauksen kirjoittajien lisäksi hankkeeseen osallistuneita tutkijoita Tanja Kotroa ja Leena Gävertiä kiitämme hyvästä asiantuntemuksesta ja hyvistä ideoista. Kotro on osallistunut katsauksen valmisteluun erityisesti arvioinnin ja haasteiden osalta ja Gävert alan yritysten haastattelujen osalta. Tutkimus tarvitsee monipuolista asiantuntemusta ollakseen kattavaa. Tutkijayhteisöä kiitämme rakentavasta kritiikistä. Haluamme kiittää erityisesti Ilpo Koskista, Sampsa Hyysaloa, Heidi Grönmania ja Tarmo Lemolaa lukuisista hyvistä keskusteluista ja opastuksista. Tutkimus tarvitsee verkottumista ollakseen laadukasta. Kauppa- ja teollisuusministeriöstä kiitämme erityisesti Seppo Kangaspuntaa ja Tero Kuitusta pitkäaikaisesta tuesta käyttäjälähtöiselle innovaatiotutkimukselle. Tutkimus tarvitsee tukea suuntautumiselleen ollakseen pitkäjänteistä. Helsingissä Eva Heiskanen, Kaarina Hyvönen, Petteri Repo ja Mika Saastamoinen PS. Onni-hankkeen nimi viittaa tietenkin onnellisuuteen, joka syntyy hyveellisestä toiminnasta. Onni on myös innon anagrammi, mikä kuvastaa sitä, että onnen ja innovatiivisuuden saavuttamiseksi kannattaa joskus tehdä asiat reippaasti toisin kuin yleensä.

7 Executive summary Onni is a joint project by the National Consumer Research Centre and Tekes. It investigates how companies involved in the Fenix technology programme obtain and manage user knowledge, and how current practices could be improved. The project focuses on small and medium-sized enterprises, which have limited resources to engage in user research. Aims and design of the project The aim of the project was to assess current practices and experiment with intensified user interaction together with selected SME participants in Fenix. For this purpose, we conducted the following types of investigations: literature review of the state-of-the art in user research and user involvement survey of 15 SMEs in the Fenix programme survey of seven companies providing services in usability and user research four intensified user involvement experiments with companies seminars, expert interviews and other networking activities At hand is the technology report that focuses on the conclusions and policy implications of the Onni project. This report builds on results that have been published in a number of conference papers and articles. The results have also been used to produce a Learning About Users guide for innovative companies that wish to involve users more in their product development ( in Finnish). Findings User involvement is highly topical in several disciplines and fields of practice. New methods are being continually developed and tested, such as contextual design, empathic design, participatory design and the lead user method. Current topics of interest include the issue of how users are represented and how their perspectives are mediated into the design process. For example, when should we include experienced and expert users, and when should we include ordinary users? How are users capable of providing valuable input on products that do not yet exist, and how useful are different methods in generating the necessary user experience? Another topical issue is how the input gained from user studies and involvement exercises is converted into practical design solutions, and how useful different forms of user input are for companies developing innovative products. The survey of how SMEs in the Fenix programme obtain and manage user information indicated that designers personal experience and gaining impressions from the media were dominant sources of user information. Customers and previous studies were also frequently used as a source of information about future users. Some companies did engage in formal user research efforts, such as focus groups, testing pilot products or market surveys. Yet most companies viewed learning about their potential customers the largest challenge. Many were eager to test their products with a broader group of users, and considered it important to develop systematic means for collecting and managing user information. As was to be expected, financial resources and time were the most frequently mentioned obstacles to user involvement but lack of capabilities did play a role, as one respondent stated: there is certainly room for improvement, but it is hard to say exactly how. The survey of usability and user research service providers indicated that small and medium-sized companies in the industry rarely use such services. They are concerned about costs and consider the benefits uncertain. User studies are usually contracted too late, and sourcing user studies requires skills and understanding that many companies lack. Yet younger people in the customer companies have learned to appreciate the importance of knowing the user, and perceive it as part of good customer service quality. According to the service providers, the acquisition and management of user knowledge could most effectively be promoted by informing companies about its benefits. Four user involvement experiments were carried out: with Suomen Puheentunnistus Oy (automatic speech recognition), See Finland Oy and Bonware LLC (mobile tourist service), KCL Oy and FC MyPa (hybrid media for communities), and Leiki Oy (learning news reader). These companies innovations were at different stages, ranging from the development of product concepts to the testing of new application prototypes. The results of the user experiments are very encouraging. The companies gained obvious benefits from the user involvement exercises that we organized for them. Small-scale, timely user involvement contributed usability and functionality improvements, input on how to enhance the utility and enjoyability of the products, as well as new product ideas. Moreover, engaging in the user tests energized the companies to devote additional efforts to developing and improving their innovations.

8 The user involvement experiments also confirmed some of the issues identified in the literature review and in the service provider interviews. For example, it has been previously noted that externally produced studies may be difficult to integrate into the service development process. Face-to-face interaction between users and developers was highly appreciated by the service developers, and provided actionable information about users. We thus found that if firms wish to involve users, they should be prepared to involve themselves in the involvement process. Seminars and networking activities have focused, among other things, on identifying the best ways to engage companies in the Fenix project in the co-development of intensified user knowledge acquisition and management. We have obtained useful input on the design of the Learning About Users guide and on the policy implications of our project. Moreover, the seminars have enabled international networking and benchmarking. Resources for practitioners An electronic version of the technology report at hand focusing on conclusions and policy implications is available at The project blog has reported on the progress of the project at (in Finnish and some content in English) The Learning About Users guide is available at (in Finnish) An edited book focusing on the domestication of innovations (in Finnish with English abstracts) is available in electronic form and free of charge at Special Issue of Human Technology focusing on Design-Use Relationships Sociotechnical Change is available at (in English)

9 Yhteenveto Onni on Kuluttajatutkimuskeskuksen ja Tekesin yhteishanke. Siinä on tutkittu ja kehitetty käyttäjätiedon hankinnan ja hallinnan keinoja. Hankkeessa on keskitytty pk-yrityksiin, joilla on niukat käyttäjätutkimuksen resurssit, ja se on toteutettu Tekesin Fenix-teknologiaohjelman puitteissa. Hankkeen tavoitteet ja tutkimusasetelma Hankkeen tavoitteena on ollut kartoittaa yritysten nykyisiä käytäntöjä ja kokeilla entistä tiiviimpää käyttäjien osallistumista yhdessä valikoitujen Tekesin Fenix-teknologiaohjelman pk-yritysten kanssa. Hankkeessa on tehty seuraavanlaisia tutkimuksia: kirjallisuuskatsaus uusimmasta käyttäjätutkimusta, käyttäjäinnovaatioita ja käyttäjien osallistumista koskevasta kirjallisuudesta kartoitus 15 Fenix-ohjelmassa mukana olevan pk-yrityksen käyttäjätiedon hankinnan ja hallinnan käytännöistä ja tarpeista kartoitus seitsemän käyttäjätutkimuspalveluja tarjoavan yrityksen asiakassuhteista ja kokemuksista neljä käyttäjäkokeilua yhteistyössä pk-yritysten kanssa seminaareja, asiantuntijahaastatteluja ja muuta verkostoitumistoimintaa Käsillä oleva teknologiakatsaus painottuu Onni-hankkeen johtopäätöksiin ja politiikkasuosituksiin. Raportti perustuu tuloksiin, joita on julkaistu useissa konferenssijulkaisuissa ja artikkeleissa (ks. raportin lähdeluettelo ja muita Onnihankkeesta syntyneitä julkaisuja). Hankkeen tuloksia on hyödynnetty myös tuotettaessa Käyttäjät mukaan tuotekehitykseen -opas, joka kannustaa innovatiivisia pk-yrityksiä osallistamaan käyttäjiä entistä enemmän tuotekehitykseensä ( Tulokset Käyttäjien osallistuminen innovaatioiden kehittämiseen on hyvin ajankohtainen aihe monilla tieteen- ja ammattialoilla. Uusia menetelmiä kehitetään ja testataan jatkuvasti: esimerkiksi viime vuosina ovat puhuttaneet edelläkävijäkäyttäjille järjestettävät työpajat (lead user workshops) ja käyttäjien osallistuminen suunnitteluprosessiin (participatory design) sekä etnografiset käyttäjien havainnoinnin menetelmät. Ajankohtaisia kysymyksiä ovat esimerkiksi se, kuka edustaa käyttäjää sekä miten käyttäjien näkemykset välittyvät suunnitteluprosessiin. Pohditaan sitä, milloin prosessiin tulisi osallistaa kokeneita ja asiantuntevia käyttäjiä, milloin taas tavallisia käyttäjiä. Keskustelun kohteena on myös se, pystyvätkö käyttäjät tuomaan arvokkaan panoksen vasta kehitteillä olevan tuotteen innovaatioprosessiin ja voidaanko heitä auttaa hankkimaan tarpeellista kokemusta. Toinen ajankohtainen aihe on se, miten käyttäjätutkimuksen ja käyttäjien suoran osallistumisen kautta saadut virikkeet pystytään muuntamaan käytännön suunnitteluratkaisuiksi ja miten hyödyllisiä erityyppiset käyttäjien tuomat panokset ovat yrityksille, jotka kehittävät innovatiivisia tuotteita. Fenix-teknologiaohjelman pk-yrityksille suunnattu kartoitus osoitti, että suunnittelijoiden omakohtaiset kokemukset ja mediasta saadut vaikutteet olivat tärkeitä lähteitä, kun tulevaisuuden käyttäjistä pyrittiin muodostamaan kuvaa. Myös asiakkailta saatavaa tietoa sekä aikaisempia käyttäjätutkimuksia hyödynnettiin. Jotkut yritykset tekivät formaalia käyttäjätutkimusta, kuten fokusryhmiä, prototyyppien testausta ja yleisempää markkinatutkimusta. Useimmissa yrityksissä oltiin kuitenkin sitä mieltä, että käyttäjätuntemuksen kehittäminen on merkittävä haaste. Monet olisivat halunneet testata tuotteitaan laajemmalla käyttäjäjoukolla. Yritysten edustajien mielestä olisi tärkeää kehittää systemaattisia käytäntöjä käyttäjätiedon hankintaan ja hallintaan. Rahan ja ajan puute olivat, odotusten mukaisesti, tärkeimmät yritysten edustajien mainitsemat esteet sille. Myös osaamista kaivattiin lisää: kehittämisen tarvetta nähtiin olevan, mutta yritysten edustajien oli usein vaikea määritellä tarkalleen sitä, miten käyttäjätuntemusta tulisi kehittää. Käyttäjätutkimuspalveluja tarjoavien yritysten kartoitus osoitti, että pienet ja keskisuuret yritykset käyttävät tällaisia palveluja varsin niukasti. Pieniä yrityksiä huolestuttavat käyttäjätutkimuksen kustannukset, ja ne pitävät saavutettavia hyötyjä epävarmoina. Käyttäjätutkimuksia tilataan usein liian myöhään, ja palvelujen hankinta vaatii tilaajalta osaamista, jota pk-yrityksistä usein puuttuu. Muutosta on kuitenkin ilmassa: nuoremmat asiakasyritysten edustajat ymmärtävät käyttäjätutkimuksen tarpeen ja näkevät sen osana hyvää asiakaspalvelua. Käyttäjätutkimuspalveluja tarjoavien yritysten edustajien mielestä käyttäjätiedon hankintaa ja hallintaa voitaisiin edistää parhaiten tiedottamalla yrityksille niiden avulla saavutettavista hyödyistä. Hankkeessa toteutettiin yritysten kanssa neljä käyttäjäkokeilua. Suomen Puheentunnistus Oy:n kanssa kehitettiin puhelinpalveluja, See Finland Oy:n ja Bonware Oy:n kanssa mobiilimatkailupalvelua, KCL:n (Oy Keskuslaboratorio - Centrallaboratorium Ab) ja jalkapalloseura MyPan kanssa yhteisölähtöistä hybridimediaa sekä Leiki Oy:n kanssa

10 oppivaa uutispalvelua. Näiden yritysten innovaatiot olivat erilaisissa vaiheissa, aina tuotekonseptien kehittämisestä uusien sovellusten prototyyppien testaamiseen. Käyttäjäkokeilujen tulokset olivat kannustavia. Niistä oli ilmeistä hyötyä yrityksille, ja käyttäjät osallistuivat niihin mielellään. Pienimuotoinen, oikea-aikainen käyttäjien osallistuminen tuotti parannuksia palvelujen toimivuuteen ja käytettävyyteen, virikkeitä niiden hyödyllisyyden ja miellyttävyyden kehittämiseen sekä uusia tuoteideoita. Lisäksi käyttäjien kanssa työskentely energisoi yritysten tuotekehitystä panostamaan entistä tarmokkaammin innovaatioidensa kehittämiseen ja parantamiseen. Käyttäjäkokeilujen tulokset vahvistivat joitakin kirjallisuudessa ja palveluntarjoajien kartoituksessa tehtyjä havaintoja. Usein esimerkiksi tuodaan esille, että yrityksen ulkopuolella tuotettuja käyttäjätutkimuksia voi olla vaikea integroida innovaatioprosessiin. Onni-hankkeen kokeiluissa painotettiin kasvokkaista vuorovaikutusta käyttäjien ja kehittäjien välillä; kehittäjät arvostivat tätä vuorovaikutusta, ja siitä syntyi toimintaan kannustavaa tietoa. Totesimmekin hankkeessa, että jos yritykset haluavat osallistaa käyttäjiä innovaatioprosessiinsa, niiden on oltava valmiita myös itse osallistumaan ja vuorovaikuttamaan käyttäjien kanssa. Seminaarit ja verkostoituminen ovat keskittyneet muun muassa tunnistamaan parhaita tapoja osallistaa Fenix-teknologiaohjelman yrityksiä käyttäjätuntemuksen käytäntöjen kehittämiseen. Olemme saaneet hyödyllisiä virikkeitä Käyttäjät mukaan tuotekehitykseen -oppaan suunnitteluun sekä hankkeen politiikkasuositusten laadintaan. Lisäksi seminaarien avulla on päästy vertaamaan hanketta kansainvälisiin esikuviin sekä verkostoitumaan kansainvälisesti. Resursseja kehittäjille Teknologiakatsauksen verkkoversio on luettavissa osoitteessa Hankkeen blogissa on raportoitu hankkeen edistymisestä osoitteessa Käyttäjät mukaan tuotekehitykseen -opas on luettavissa osoitteessa Innovaatioiden kotiutuminen -kirja on luettavissa osoitteessa (>julkaisut) Human Technology -lehden erikoisnumero Design-Use Relationships in Sociotechnical Change on luettavissa osoitteessa

11 Sisällys Esipuhe Tutkimusryhmän kiitokset Executive Summary Yhteenveto 1 Johdanto Käyttäjätieto osaksi innovaatioita Onni-hanke vie käyttäjät tuotekehitykseen Työkaluja innovaatio- ja kuluttajapolitiikan avuksi Työkaluja pk-yritysten käyttäjätuntemuksen tueksi Käyttäjien rooli innovaatioissa Käyttäjät eri tavoin mukana innovaatioprosessin eri vaiheissa Mitä käyttäjät voivat tuoda innovaatioprosessiin? Mahdollisuuksia ja rajoitteita Käyttäjätieto uudistumisen välineenä Käyttäjätiedon hyödyntämisen käytännöt pk-yrityksissä Käyttäjätutkimuspalveluja tarjoavien yritysten näkemyksiä Käyttäjien osallistuminen tuotekehitykseen käytännössä Neljä uutuustuotetta neljä käyttäjäkokeilua Yhteisölähtöinen hybridimedia Oppiva uutisportaali Mobiilimatkailu ja -bloggaus Puheentunnistus puhelinpalveluissa Yhteenveto käyttäjäkokeiluista Arviointia ja haasteita Käyttäjien panos tuotekehitykseen Odotettuja ja odottamattomia hyötyjä Tavanomaisia vaikeuksia ja keinoja niiden ylittämiseen Miten tästä eteenpäin? Johtopäätöksiä ja suosituksia Viitteitä Liite Käyttäjätutkimuspalveluja tarjoavia yrityksiä Tekesin teknologiakatsauksia

12 1 Johdanto Yritykset tarvitsevat entistä kattavammin käyttäjätietoa innovaatioprosessin aikaisissa vaiheissa. Kysynnän pirstoutuminen sekä tieto- ja viestintäteknologian käyttäjäkunnan monipuolistuminen lisäävät innovaatioprosessin epävarmuustekijöitä. Käyttäjätiedon avulla voidaan sekä parantaa innovaatioiden laatua että pienentää niiden kaupallistamiseen liittyviä riskejä. Erityisesti pk-yritykset tarvitsevat tukea muodostaakseen aikaisessa vaiheessa yhteyksiä innovaatioidensa ja käyttäjien välillä. Nimitämme käyttäjätiedon hallinnaksi prosessia, jossa käyttäjistä kerätään tietoa ja tätä tietoa hyödynnetään ja kerrytetään innovaatioprosessissa. Oleellinen käyttäjätieto on integroitu näkemys, joka liittyy tuotteen tai ratkaisun käytettävyyteen, hyödyllisyyteen, hyväksyttävyyteen ja kiinnostavuuteen (vrt. Hyysalo 2006; Karat & Karat 2003; Nielsen 1993; McLaughlin & Skinner 2000; Kivisaari & Lovio 2000; Pantzar 2000). Oleellisen käyttäjätiedon hallintaa puolestaan voidaan nimittää käyttäjätuntemukseksi. Nopeasti muuttuvassa maailmassa käyttäjätuntemuksen hankkiminen on vaikeaa, koska yritykset kehittävät uudenlaisia tuotteita ja palveluja, joille käyttäjät eivät ole kokemuksen puutteessa voineet vielä keksiä käyttötarkoituksia ja käyttötilanteita. Siksi tarvitaan käyttökokemuksia jo innovaatioprosessin aikana, jotta ne voivat ohjata ja täsmentää innovaation jatkokehitystä. Tässä tutkimushankkeessa tuetaan innovaatioiden tekijöiden ja käyttäjien kohtaamisia sekä rakennetaan toimintatapaa, jolla kukin yritys voi hankkia räätälöityä käyttäjätietoa. Räätälöity käyttäjätieto antaa yrityksille mahdollisuuden arvioida innovaationsa nykytilanne ja tunnistaa sopivat parannuskeinot. Tuotekehityksen kannalta on toivottavaa, että käyttäjätietoa saadaan sopivan aikaisessa vaiheessa, jolloin siihen voidaan reagoida. Innovaatiot tulisi testata mahdollisimman aikaisessa vaiheessa sellaisilla käyttäjillä, jotka eivät tunne tuotetta tai sen kehityshistoriaa. Näin testikäyttäjät voivat tarjota ulkopuolisen näkemyksen siitä, missä vaiheessa innovaatio on ja miten se voisi löytää paikkansa käyttäjän elämässä. Jotta käyttäjien antama palaute olisi mielekästä, sen tulisi pohjautua jonkinlaiseen kokemukseen. Kokemusta voidaan rakentaa monella tavalla. Se voi syntyä esitetystä ideasta tai vaikkapa valmiin prototyypin testauksesta. Merkityksellisen palautteen saamiseksi on tärkeää, että käyttäjä saadaan sitoutettua kokeilu- ja kehittämisprosessiin. Tätä kutsutaan käyttäjän osallistumiseksi (user involvement). Tehtävä on kaksisuuntainen siinä mielessä, että käyttäjien lisäksi myös innovaatioita tekevän yrityksen keskeisten toimintojen edustajat täytyy saada osallistumaan yhteiskokeiluihin. Pk-yrityksillä on usein rajalliset edellytykset hankkia räätälöityä käyttäjätietoa esimerkiksi markkina- ja käytettävyystutkimuksia teettämällä. Siksi niiden innovaatioiden kaupallistaminen on vaikeampaa kuin suurten yritysten, joilla on resursseja ulkoistaa tai tehdä itse käyttäjätutkimusta. Kuitenkin erityisesti tieto- ja viestintäteollisuudessa pienet ja keskisuuret yritykset pystyvät tuottamaan innovaatioita, joilla on suuri kaupallinen potentiaali. Ne voivat olla esimerkiksi tärkeänä osana yleisesti käytettäviä palveluja tai helposti monistettavia, ja siksi ne voivat aikanaan saavuttaa laajoja käyttäjäryhmiä. Käyttäjätiedon hankintaan ja hallintaan on kehitetty toimivia käytäntöjä business-to-business markkinoilla. Nämä käytännöt eivät aina sellaisenaan sovellu kuluttajatuotteisiin, joiden markkinat ovat hajanaisempia ja vaikeammin lähestyttäviä. Onni-hanke keskittyy erityisesti siihen, miten Tekes voi tukea käyttäjätiedon hankintaa ja hallintaa teknologiaohjelmiensa puitteissa. Samalla tarkastellaan, miten Tekes voi siirtää käyttäjätiedon hankinnan ja hallinnan tietämystä pk-yrityksille. Hankkeella on siten tärkeä innovaatio- ja kuluttajapoliittinen ulottuvuus. Onni-hanke onkin toiminut yhteistyössä Tekesin hiljattain päättyneen, vuorovaikutteiseen tietotekniikkaan keskittyneen Fenix-teknologiaohjelman yritysten kanssa (Tekes 2007; Heiskanen & Repo 2007b). Fenix-ohjelman teemat (erityisesti tietämyksen hallintasovellukset, peli- ja viihdesovellukset, yhteisölliset verkkopalvelut, mobiilit sovellukset ja palvelut sekä hybridimedia) sopivat tutkimushankkeeseen erityisen hyvin, koska niissä käsiteltiin innovaatioita, joiden innovaatiosykli voi olla nopea ja joiden loppukäyttäjä usein on kuluttaja. 1

13 1.1 Käyttäjätieto osaksi innovaatioita Käyttäjätieto on monen eri tieteenalan tutkimuksen kohteena. Osallistumisen menetelmiä on myös monia: esimerkiksi haastattelut, ryhmäkeskustelut, käyttäjävierailut, käyttäjien seuranta, käyttäjäkeskeinen tuotekehitys, konseptitestaus, beetatestaus, idealisoitu muotoilu, edelläkävijäkäyttäjien seuranta ja osallistuva ergonomia (Alam 2002; Kaulio 1998). Uusien käsitteiden ja työkalujen kirjo on laaja nyt tarvitaankin tietoa siitä, miten eri lähestymistavat liittyvät toisiinsa ja missä yhteydessä niistä on hyötyä innovaatioiden kehittämisessä ja kaupallistamisessa. Onni-hankkeessa korostetaan käyttäjien aktiivista osallistumista yritysten innovaatioprosessiin (Kuva 1). Innovaatioprosesseihin liitetään käyttäjäkokeiluja, joihin hankitaan käyttäjiä arviointitehtäviin. Näin heidän palautteensa perustuu kokemukseen. Yleisluonteisen visioinnin tai asennetutkimusten sijaan Onni-hankkeessa korostetaan kokemuksen ja vuorovaikutuksen kautta syntynyttä näkemystä. Hanke ankkuroituu yritysten nykyisiin käyttäjätiedon hankinnan käytäntöihin sekä tieto- ja kehittämistarpeisiin. Kohdennettujen, räätälöityjen kokeilujen ja niiden kriittisen arvioinnin kautta on etsitty entistä parempia keinoja yritysten käyttäjätuntemuksen kehittämiseen. Olemme siis pyrkineet kehittämään toimintatavan, joka täydentää ja syventää yritysten nykyisin käytössä olevia keinoja hankkia tietoa käyttäjistä ja joka on samalla helppo ja nopea toteuttaa. Kaikilla yrityksillä on joitakin omia kokemuksia ja ajatuksia käyttäjistä, ja kehittämämme tapa osallistaa käyttäjiä täydentää ja rikastaa niitä. Yritykset saattavat tehdä tai tarvita varsinaisia käytettävyystutkimuksia ja laajempia markkinatutkimuksia, mutta niitä ei yleensä tehdä tuotekehitysprosessin varhaisvaiheissa. Niissä ei myöskään yleensä tartuta enää laajoihin kysymyksiin innovaatioiden hyödyllisyydestä, kiinnostavuudesta tai hyväksyttävyydestä tavalla, joka voi ratkaisevasti suunnata innovaatioprosessia. Kehittämämme toimintatapa pyrkii avaamaan näitä kysymyksiä oikea-aikaisesti, yritysten kannalta hyödyllisesti ja kustannustehokkaasti. Onni-hankkeessa tuetaan pk-yritysten innovaatioiden kaupallistamista tuomalla kuluttajat mukaan innovaatioprosessin tavanomaista aikaisempaan vaiheeseen (Kuva 2). Aikaistamisen tarkoitus on parantaa innovaatioprosessin tuotoksen laatua eikä lyhentää sen ajallista kestoa. Kokemustemme mukaan käyttäjien osallistuminen aikaisessa vaiheessa tuo kehitysprosessiin energiaa ja auttaa kehittäjiä ajattelemaan myös markkinoille tuontia. Samalla kuluttajien mukaanoton aikaistaminen luo uusia mahdollisuuksia. Mahdollisuudet liittyvät erityisesti innovaatioprosessin laadulliseen parantumiseen lisääntyvän monimuotoisuuden myötä. Tällöin kehitteillä oleva tuote voidaan nähdä eräänlaisena tuotealustana, jolle tulevat tuotteet, tuoteversiot ja tuoteperheet rakennetaan. Innovaatioprosessi on entistä avoimempi (Chesbrough 2003), ja käyttäjät osallistuvat siihen luovalla panoksellaan, jolloin tuotteen kotiutuminen ja edelleen muokkaus alkavat aiemmin ja niin, että tuotekehittäjät pääsevät itse seuraamaan sen ensi vaiheita (vrt. von Hippel 2005; Repo ym. 2006c). Lähestymistapa rohkaisee lisäksi hyödyntämään tuotekehityksessä ei-käyttäjien aktiivista panostusta niin niiden kuluttajien panostusta, jotka eivät vielä ole tutustuneet tuotteeseen kuin myös niiden, jotka eivät halua käyttää tuotetta (Christensen ym. 2004; Oudshoorn & Pinch 2003; Hirschman 1970). Radikaalin uutuustuotteen markkinapotentiaalista pääosan muodostavat ne, jotka eivät ole käyttäneet tuotetta (Christensen ym. 2004). Yritysten omiin kokemuksiin perustuva tietämys Käyttäjien osallistuminen käytettävyys hyödyllisyys kiinnostavuus hyväksyttävyys Käytettävyystestaus Markkinatutkimukset Asiakastieto Kuva 1. Käyttäjien osallistuminen Onni-hankkeessa ja sen suhde muuhun yrityksen käytettävissä olevaan tietoon. Innovaatioprosessi Kuluttajat Kuva 2. Aikaistetaan markkinoille tulon vaikutusta innovaatioprosessiin. 2

14 Ei ole kuitenkaan itsestään selvää, että käyttäjien osallistuminen aina rikastaa tuotekehitysprosessia. Tarjolla on monia menetelmiä, ja niiden käyttämisestä saattaa tulla itsetarkoituksellista. Siksi on tärkeä seurata, miten käyttäjien osallistuminen tosiasiassa vahvistaa yrityksen käyttäjätuntemusta sekä tuotekehityksen ja käyttäjien vuorovaikutusta. Tässä raportissa tutustutaan käytännössä niihin mahdollisuuksiin, ongelmiin ja ongelmien ratkaisukeinoihin, joita kuluttajien mukaanoton aikaistamiseen liittyy. 1.2 Onni-hanke vie käyttäjät tuotekehitykseen Onni-hankkeessa haetaan näkemyksiä ja kokemuksia kuluttajien osallistumisesta tuotekehitykseen kolmesta näkökulmasta (Kuva 3). Hanke kiinnittyy vahvasti Tekesin Fenix-teknologiaohjelmaan kuuluneisiin vuorovaikutteista tietotekniikkaa kehittäneisiin yrityksiin ja niiden tuotekehityksen edellytyksiin. Näissä yrityksissä tehtiin haastatteluja käyttäjätiedon käytännöistä sekä neljä kokeilua, joissa käyttäjät osallistuivat tuotekehitykseen. Lisäksi haastateltiin alan palveluja tarjoavien yritysten edustajia heidän näkemyksistään alan tarpeista ja kehityksestä. Käyttäjätiedon menetelmät ja niiden käyttöön liittyvät keskustelut ovat hankkeen eräänlainen lähtökohta. Näitä arvioimalla on tunnistettu käyttäjätiedon hyödyntämisen näkökulmasta tärkeitä kysymyksenasetteluja. Käyttäjätietoa tarkastellaan siten laajemmin kuin kysymyksenä oikeista työkaluista tai menetelmistä. Käyttäjätiedosta ja käyttäjätutkimuksen menetelmistä on vastikään ilmestynyt erinomainen suomenkielinen opas (Hyysalo 2006). Se tarjoaa perinpohjaisen erilaisten menetelmien esittelyn ja käytön opastuksen. Onni-hankkeessa onkin keskitytty kehittämään yksinkertainen toimintatapa, jolla yritykset voivat aloittaa tutustumisen käyttäjiinsä ja avata innovaatioprosessiaan käyttäjien monimuotoisuudelle. Samalla olemme pyrkineet seuraamaan ja arvioimaan, mitä käyttäjät tuovat tuotekehityksen varhaisvaiheisiin ja miten yritykset hyödyntävät tätä tietoa. Näillä havainnoilla varustautuneena olemme myös pyrkineet arvioimaan, miten tällaisen toimintatavan yleistyminen vaikuttaisi tulevaisuudessa kuluttajien hyvinvointiin ja suomalaiseen innovaatiojärjestelmään. Yksityiskohtaisemmin esitettynä Onni-hankkeessa on hankittu kokemuksia ja näkemyksiä kolmesta teemasta: Käyttäjätiedon järjestelmällisestä hankinnasta, hallinnasta ja välityksestä Pikapalautteen merkityksestä nopeassa innovaatiosyklissä Mahdollisuuksista kerryttää yrityksiin ja niiden välisiin verkostoihin teoreettisesti vahvaa, mutta käytännönläheistä käyttäjätiedon osaamista. Käyttäjätiedon hankintaa, hallintaa ja välitystä on kartoitettu haastattelemalla edustajia Tekesin Fenix-ohjelmaan osallistuvista pk-yrityksistä ja tällaisia palveluja tarjoavista yrityksistä (Luku 3). Pikapalautteen merkitystä nopeassa innovaatiosyklissä on tutkittu tekemällä neljä käyttäjäkokeilua yhdessä pk-yritysten kanssa (Luku 4). Kokeiluissa on ennakkoluulottomasti annettu kuluttajille käytettäväksi kehitteillä olevia keskeneräisiä palveluja, minkä jälkeen heiltä on hankittu kokemusperäistä palautetta niistä. Kokeiluihin osallistuneet pk-yritykset ovat hyötyneet saamastaan välittömästä ja räätälöidystä käyttäjätiedosta. Käyttäjätutkimuspalvelujen tarjoajat haastatteluja Tuotekehitystä tekevät pk-yritykset haastatteluja neljä käyttäjäkokeilua Onni Käyttäjätiedon menetelmät kirjallisuuskatsaus Innovaatiopolitiikka ja kuluttajapolitiikka Kuva 3. Onni-hanke eri näkökulmien keskiössä. 3

15 Kartoituksista ja kokeiluista saadut kokemukset on kiinnitetty alan kirjallisuuteen (Luku 2). Näin yksittäisten tapaustutkimusten tulokset saavat teoreettisesti vahvan kaikupohjan ja olemme voineet ottaa kantaa myös laajempiin kysymyksiin käyttäjätiedon osaamisen kertymisestä ja välittymisestä. Onni-hankkeen tarkasteluhorisonttia on laajentanut vielä se, että taustalla ovat olleet sekä innovaatiopoliittiset että kuluttajapoliittiset tavoitteet (Kuva 3). Hankkeen perimmäisenä intressinä on siis ollut se, että kehitettävät tuotteet vastaisivat entistä paremmin kuluttajien tarpeisiin. 1.3 Työkaluja innovaatio- ja kuluttajapolitiikan avuksi Onni-hankkeessa rakennetaan siltaa innovaatiopolitiikan ja kuluttajapolitiikan välille osallistamalla kuluttajia tuotekehitykseen ja tunnistamalla käyttäjälähtöisen tuotekehityksen haasteita ja mahdollisuuksia. Kuluttaja nähdään molemmilla politiikan aloilla keskeisenä hyötyjänä, mutta eroavaisuuksiakin näkemyksissä kuluttajista on. Kuluttajapolitiikassa on perinteisesti painotettu kuluttajan mahdollisuuksia vaikuttaa valmiisiin, markkinoilla oleviin tuotteisiin. Sen sijaan innovaatiopolitiikassa käyttäjien ja kuluttajien tuntemus nähdään keinoksi kaupallisesti menestyvien tuotteiden kehittämiseen. Kuluttaja- ja innovaatiopolitiikassa on joitakin yhteisiä elementtejä, joskin myös näkökulmaeroja. Yksi olennainen ero innovaatio- ja kuluttajapolitiikan välillä liittyy niiden keskeiseen yhteiseen tavoitteeseen, hyvinvoinnin luomiseen. Molemmissa tavoitellaan hyvinvointia, mutta erilaisin keinoin. Innovaatiopolitiikan ensisijaisena tavoitteena on yritysten hyvinvointi, jonka kautta syntyy kansalaisten ja koko kansakunnan hyvinvointi. Hyvinvointia tavoitellaan yritysten tuottavuuden kasvun kautta ja avaamalla uusia markkinoita. Kuluttajapolitiikan tavoitteena puolestaan on kuluttajien hyvinvoinnin ja elämänlaadun parantaminen, jota tavoitellaan vähentämällä taloudellisia riskejä ja parantamalla markkinoiden toimivuutta. Näkökulmien erilaisuus heijastuu myös innovaatioja kuluttajapolitiikan aikajänteissä. Innovaatiopolitiikka suuntautuu enemmän tulevaisuuteen ja kuluttajapolitiikka nykyhetkeen tai lähitulevaisuuteen. Ero heijastuu myös suhtautumisessa riskeihin. Riskinotto on oleellinen osa uuden luomiseen keskittynyttä innovaatiopolitiikkaa. Talouden katsotaan kehittyvän epätasapainotilojen kautta. Sen sijaan kuluttajapolitiikan pyrkimyksenä on pikemminkin välttää riskinottoa ja vähentää taloudellisia riskejä. Myös laadun edistämisen keinot eroavat: innovaatiopolitiikka tukee uuden laadun luomista ja kuluttajapolitiikka nykyisen laadun varmistamista. Sekä innovaatiopolitiikka että kuluttajapolitiikka edustavat politiikan pyrkimyksiä korjata markkinoiden epätäydellisyyksiä (vrt. Edquist 2001). Yhteistä innovaatio- ja kuluttajapolitiikalle on erityisesti se, että molemmissa tuetaan aktiivista, muutoksia kannattavaa kuluttajuutta, joskin aktiivisuus voi ilmentyä ja kohdentua niissä eri tavoin. Innovaatiopolitiikassa kuluttajat kuvataan muutosten moottoreiksi (KTM 2006). Kuluttajien päätösten ja valintojen katsotaan ohjaavan yhä enemmän tuotantoa, ja kuluttajien merkityksen innovaatioiden lähteenä ja yritysten yhteistyökumppaneina tuotekehityksessä nähdään kasvavan. Myös kuluttajapolitiikassa aktiivista kuluttajaa pidetään tavoitteena (KTM 2004). Aktiivisuus liitetään osaamiseen, vastuullisuuteen ja kasvatukseen. Suojelun ja valistuksen traditio on vahva aktiivisen kuluttajuuden märittelyssä. Onni-hankkeen kannalta tärkeä yhtymäkohta innovaatioja kuluttajapolitiikan välillä on teknologian rooli ja siihen suhtautuminen. Teknologia on innovaatiopolitiikan ydintä, ja kuluttajapolitiikan keskeinen uusiutumisen lähde. Teknologia ja sen kehittäminen liittyvät kiinteästi innovaatiopolitiikan muutosajatteluun, jonka mukaan hyvinvointia rakennetaan luomalla uutta. Myös kuluttajapolitiikassa teknologiaan suhtaudutaan myönteisesti. Sen yhteydessä kuvataan korostetusti uusia mahdollisuuksia (KTM 2004). Teknologian merkitys tulevalle hyvinvoinnille siis tunnistetaan selvästi sekä innovaatio- että kuluttajapolitiikassa. Teknologian kehitystä ja käyttöä ei kuitenkaan ole helppo ennakoida. Esimerkiksi tietoverkoissa tapahtuvan kuluttajien vertaistiedon jakamisen käytännöt haastavat sekä kuluttaja- että innovaatiopolitiikan (Repo ym. 2006e). Tässä saattaa piillä muutoksen siemen, joka edelleen muuttaa kuluttajan ja arjen esilletuloa politiikassa. Se on esimerkki yhteisestä haasteesta, joka epäilemättä tukee kuluttaja- ja innovaatiopolitiikan lähentymistä. Innovaatio- ja kuluttajapolitiikassa on siis eroista huolimatta monia yhteisiä intressejä. Kuluttajien vaikutusmahdollisuuksien lisääminen entistä aikaisemmassa vaiheessa innovaatioprosessia voi siis tarjota työkaluja yhteisten intressien edistämiseen. Näitä ovat esimerkiksi epätäydellisen markkinainformaation korjaaminen edistämällä kuluttajien aktiivisuutta markkinoilla ja ennen tuotteiden tuloa markkinoille. Yhteinen intressi on myös teknologian tuoman hyvinvoinnin lisääminen laajentamalla innovaatiopohjaa ja hyödyntämällä käyttäjien omaehtoisia ideoita ja keksintöjä. Onni-hankkeessa etsitään toimivia keinoja näiden tavoitteiden saavuttamiseen. 4

16 1.4 Työkaluja pk-yritysten käyttäjätuntemuksen tueksi Onni-hankkeessa syntyneet tuotokset palvelevat kolmenlaisia tarkoitusperiä. Ensiksi on ollut tarkoitus tuottaa käytännönläheistä tietoa, joka on välittömästi sovellettavissa. Tällaista tietoa on tuotettu yhteistyössä hankkeeseen osallistuneiden pk-yritysten kanssa. Osallistuvat yritykset ovat jo hyödyntäneet tuotettua tietoa, ja olemme siten voineet arvioida tiedon tuottamisen ja hyödyntämisen onnistumista. Toiseksi on ollut tarkoitus tuottaa opastavaa ja tulevaisuuden politiikkaa tukevaa tietoa. Käsillä oleva raportti on kouriintuntuva esimerkki siitä. Myös hankkeen tiimoilta julkaistu Innovaatioiden kotiutuminen -kirja ottaa haltuun uusia alueita (Repo ym. 2006d). Kirjasta löytyy verkkoversio osoitteesta Lisäksi hankkeessa on julkaistu pk-yrityksille suunnattu verkko-opas käyttäjätiedon käytännöistä osoitteessa Oppaasta tarjotaan myös räätälöityjä versioita. Kolmanneksi hankkeessa on syntynyt tieteellistä tutkimustietoa ja tutkimusyhteistyötä. Hankkeen nivoutuminen tieteellisiin keskusteluihin on ollut tärkeää tulosten yleistämisen näkökulmasta. Olemme halunneet kiinnittää tutkimuksen tulokset kansainväliseen tieteelliseen keskusteluun ja hankkia palautetta tiedeyhteisöltä. Hankkeen tiimoilta osallistuttiin muun muassa Human Technology -lehden teemaa käsittelevän erityisnumeron toimittamiseen (Hyysalo, Johnson & Heiskanen 2007, Tarkempaa tietoa hankkeessa julkaistuista tieteellisistä artikkeleista on tämän raportin lähdeluettelossa. Myös seminaaritoimintaa on järjestetty kolmea edellä mainittua tarkoitusperää varten. Seminaarit ovat toimineet kanavana välittää tutkimustietoa siitä kiinnostuneille ja paikkana hankkia virikkeitä tutkimukseen. Lisäksi hankkeesta on pidetty blogia osoitteessa Näin hanke on pyrkinyt itse olemaan esimerkillinen sen edistämän avoimuuden ja vuorovaikutteisuuden suhteen. 5

17 2 Käyttäjien rooli innovaatioissa Käyttäjien merkitys innovaatioissa ja tuotekehityksessä on tunnistettu jo vuosikymmenien ajan (Rothwell ym. 1974; von Hippel 1976, 1978). Aivan viime vuosina käyttäjistä on kuitenkin tullut kuuma puheenaihe innovaatiojohtamisessa ja -politiikassa sekä julkisessa keskustelussa. Tässä luvussa pohditaan, miksi käyttäjien huomioonottaminen saattaa olla nykyisin entistä tärkeämpää. Sitten tarkastellaan ja jäsennetään käyttäjien osallistumisen menetelmiä ja kysymystä siitä, mitä käyttäjät voivat tuoda innovaatioprosessiin. Lopuksi tuodaan esille joitakin kriittisiä puheenvuoroja ja pohditaan käyttäjien osallistumisen ja käyttäjätietämyksen rajoja ja rajoitteita. Käyttäjät ovat yleensä tavalla tai toisella mielessä kehitettäessä uutta teknologiaa ja uutuustuotteita (esim. Bijker ym. 1987). On kuitenkin väitetty, että teknologiaa ja uutuustuotteiden kehittämistä suuntaavat käyttäjäkuvat nojaavat usein kehittäjien omiin henkilökohtaisiin kokemuksiin ja käyttäjää koskeviin uskomuksiin (Akrich 1995). Uutta teknologiaa kehitettäessä on jouduttu kamppailemaan myös käytettävyyden ja käyttökelpoisuuden kanssa (esim. Norman 1998, 2002), ja kuluneiden vuosikymmenien aikana aiheeseen on kehitettykin useita ohjeistuksia ja standardeja, jotka nekin painottavat yhä enemmän käyttäjien tuntemuksen tärkeyttä. Useimpien tutkimusten mukaan yrityksen markkinatuntemus ja käyttäjätuntemus vaikuttavatkin ratkaisevasti uutuustuotteiden menestykseen markkinoilla (Hanna ym. 1995; Ottum & Moore 1997; Joshi & Sharma 2004). Käyttäjätuntemuksen tarpeet on tunnistettu myös yrityksissä. Esimerkiksi EU:n komission toimesta tehty kyselytutkimus noin 1000 yritykselle osoitti, että käyttäjätarpeiden muutoksia pidetään nykyisin tärkeimpänä innovaatioiden lähteenä (Business Decisions 2003). Yli kaksi kolmasosaa yrityksistä kertoi myös osallistavansa asiakkaita innovaatioprosessiin: uusien ideoiden lähteenä, ideoita arvioitaessa ja kehiteltäessä, prototyyppejä testattaessa sekä tuotteita ja palveluja kehitettäessä. Kysely osoitti kuitenkin selviä eroja yritysmarkkinoilla ja kuluttajamarkkinoilla toimivien yritysten välillä. Yritysmarkkinoilla toimivat yritykset osallistivat asiakkaita enemmän ideoiden lähteenä sekä ideoiden arvioinnissa ja kehittelyssä, kun taas kuluttaja-asiakkaita osallistettiin enemmän innovaatioprosessin myöhemmissä vaiheissa (Business Decisions 2003). Lisäksi noin 60 prosenttia yrityksistä piti käyttäjien puutteellista osaamista innovaatioiden markkinoille tuonnin esteenä. Samansuuruinen osuus haastatelluista toimialajärjestöistä katsoi, että kielteiset asenteet tiedettä ja teknologiaa kohtaan ovat esteenä innovaatioiden omaksumiselle (Business Decisions 2003). Teknologiaa ei siis vieläkään kehitetä täysin käyttäjien ehdoilla. Viime vuosina on esitetty, että käyttäjillä on entistä tärkeämpi rooli myös innovaatioprosessin varhaisvaiheissa. Erityisesti edistyneiden kärkikäyttäjien tärkeyttä innovaatioissa on korostettu kahdessa huomiota herättäneessä kirjassa. Charles Leadbeaterin ja Paul Millerin (2004) The ProAm Revolution ja Eric von Hippelin (2005) Democratizing Innovation ovat esimerkkejä uudesta, entistä aktiivisemmasta käyttäjäkuvasta. The ProAm Revolution käsittelee laajemmin puoliammattilaisten kasvavaa roolia yhteiskunnnan monilla alueilla, joista yksi on tuoteinnovaatiot. Democratizing Innovation tiivistää von Hippelin ja kollegoiden vuosikymmenien työn kärkikäyttäjien (lead users) kasvavasta roolista innovaatioissa. Molemmat kirjat nostavat esiin osaavien käyttäjien kasvavan roolin tähän aikaan sidottuna ilmiönä, joka liittyy avoimen innovaation käsitteeseen ja uuden teknologian tuomiin mahdollisuuksiin. Von Hippelin (2005) kirjassa väitetään, että käyttäjien merkitys innovaatioiden lähteenä kasvaa seuraavista syistä: (1) käyttäjien tarpeet ovat uskottua heterogeenisempiä, he haluavat siis omiin tarpeisiinsa räätälöityjä tuotteita; (2) käyttäjien on entistä helpompi osallistua keksintöjen tekemiseen, kun uusi teknologia mahdollistaa kokeilut, prototypoinnin ja käyttäjä-innovaattoreiden välisen vuorovaikutuksen; (3) harvojen etuoikeutettujen, suuryrityksissä toimivien innovaattoreiden tukeminen on tehotonta, koska innovaatioihin kykenevien joukko on paljon tätä laajempi; (4) käyttäjät keksivät tuotteita omiin tarpeisiinsa, mutta myös silkasta keksimisen ilosta. Myös tavallisten käyttäjien panosta innovaatioihin ja tuotekehitykseen kuulutetaan yhä laajemmin. Tuotteiden kehittäjät ja käyttäjät saattavat olla hyvin erilaisia ihmisiä, joilla on erilaiset taidot, mieltymykset ja toimintaympäristöt. Uusien teknisten laitteiden käyttäjät ovat usein tavallisia maallikoita (esimerkiksi hoivateknologiaa käyttäviä vanhuksia), kun taas tuotteiden kehittäjät saattavat tulla toisenlaisesta maailmasta, ja käyttäjäkonteksti voi siten olla heille vieras (esim. Hyysalo 2004, 2006). Omiin henkilökohtaisiin kokemuksiin nojaaminen ja käyttäjän mää- 7

18 rittely keneksi tahansa voi johtaa siihen, että tärkeitä käyttäjien välisiä eroja ei huomata (esim. Oudshoorn ym. 2004). Käyttäjien osallistumista perustellaan siis erilaisin argumentein: sillä, että heillä on hyödyntämätöntä osaamista ja toisaalta sillä, että tuotteet ovat liian vaikeasti käytettäviä ja heikosti tavallisen käyttäjän käyttöympäristöön sopivia. Erilaisia käyttäjäryhmiä voidaan osallistaa eri tavoin erilaisten tuotteiden kehittämiseen innovaatioprosessin eri vaiheissa. Seuraavassa tarkastellaan käyttäjätuntemuksen menetelmien pääsuuntauksia. 2.1 Käyttäjät eri tavoin mukana innovaatioprosessin eri vaiheissa Markkinatutkimus ja käytettävyystutkimus ovat vakiintuneita tapoja hankkia käyttäjätietoa. Erityisesti akateemisessa markkinoinnin tutkimuksessa on kehitetty erittäin sofistikoituneita menetelmiä käyttäjien tarpeiden, toiveiden, vaatimusten ja odotusten tutkimiseen sekä tuotekonseptien testaamiseen (esim. Malhotra ym. 1999). Myös käytettävyystutkimuksessa sovelletaan yhä monipuolisempia menetelmiä, ja käytettävyystutkimus onkin laajentunut teknisestä toiminnallisuudesta yhä enemmän käyttäjäkeskeiseen suunnitteluun ja käyttäjäkokemuksen tutkimukseen (Monk 2002; Karat & Karat 2003). Lisäksi innovaatiojohtamisen tutkijat ovat viime vuosina osallistuneet entistä enemmän käyttäjiä osallistavien menetelmien kehittämiseen (von Hippel 2005; Franke & Shah 2003; Jeppesen & Molin 2003; Kristensson ym. 2004). Monien tieteenalojen osallistuessa keskusteluun on käyttäjien osallistamiseen syntynyt laaja kirjo menetelmiä. Esimerkkinä voidaan mainita kaksi aihetta käsittelevää katsausta, joissa tunnistetaan erilaisia peruslähestymistapoja. Kaulio (1998) on kartoittanut seitsemän erilaista lähestymistapaa (quality function deployment (QDF), user-oriented product development, concept testing, beta testing, consumer idealized design, lead user method ja participatory ergonomics). Kujala (2003) on jaotellut yleisimmät lähestymistavat neljään ryhmään (user-centred design, participatory design, ethnography ja contextual design). Näissä kahdessa katsauksessa ei esiinny yhtään samaa nimitystä, vaikka ne viittaavat osin päällekkäisiin menetelmiin. Lisäksi voidaan tunnistaa useita menetelmiä, joita katsauksissa ei ole mainittu. Lähestymistapoja voidaan jaotella erilaisin perustein, joista seuraavassa tarkastellaan (1) toimialaa ja käyttäjätyyppiä, (2) innovaatioprosessin vaihetta, (3) käyttäjien suoraa osallistumista vs. käyttäjäkontekstin tutkimusta ja (4) innovaatioiden radikaalisuutta. (1) Toimiala ja käyttäjätyyppi. Ammattikäyttäjien ja yritysasiakkaiden parissa käyttäjätutkimuksella on vankimmat perinteet, ja siellä myös kehittäjien ja käyttäjien yhteistyölle on usein luontevia väyliä, kuten yhteiset tuotekehityshankkeet. Myös monet käyttäjäkeskeisen suunnittelun menetelmät on kehitetty ammattimaisten käyttäjien parissa (Brockoff 2003; Kujala 2003). Käyttäjälähtöisyyttä on kehitetty eniten tieto- ja viestintäteknologian parissa, jolloin käyttäjä usein varsinkin perinteisesti käytti teknologiaa työpaikallaan. Pohjoismainen osallistuvan suunnittelun perinne (participatory design, PD) ja tietokoneavusteisen työn tutkimus (computer-supported collective work, CSCW) ovat kehittäneet ja kokeilleet käyttäjäosallistumisen menetelmiä laajasti ja systemaattisesti (Kensing & Blomberg 1998; Bødker ym. 2004). Näillä tutkimusaloilla kehitetty tietämys soveltuu osin myös muunlaiseen käyttäjäosallistumiseen. Joidenkin menetelmien tai työtapojen käyttö tavallisille kuluttajille tarkoitettujen massatuotteiden suunnittelussa on haastavampaa: käyttäjiä on monenlaisia, ja luotettavan tietopohjan kerääminen voi olla aikaa vievää ja kallista. Tästä syystä tavallisia kuluttaja-käyttäjiä tutkitaankin usein kyselytutkimusten avulla (Choudrie & Dwivedi 2005). Digitaalisia tuotteita kehitettäessä ongelmia voidaan ylittää hyödyntämällä tieto- ja viestintäteknologian mahdollisuuksia, esimerkiksi digitaalisia käyttölokeja ja sähköistä vuorovaikutusta. Hajallaan olevia käyttäjiä voidaan osallistaa myös lyhytaikaisesti esimerkiksi ideakilpailujen, käyttäjätyöpajojen ja ryhmäkeskustelujen avulla. (2) Innovaatioprosessin vaihe. Käyttäjät voivat tulla mukaan tuotesuunnitteluun eri vaiheissa. Käyttäjätietämystä voidaan hyödyntää tuotevaatimusten määrittelyssä, tuotekonseptien kehittämisessä, yksilöidyssä suunnittelussa ja prototyyppien testaamisessa (esim. Kaulio 1998). Suunnitteluprosessin varhaisvaiheessa tuotteisiin voidaan vaikuttaa enemmän, koska valintoja rajaavia ratkaisuja on tehty vähemmän. Toisaalta alkuvaiheessa käyttäjien voi olla vaikeampaa antaa konkreettisia ehdotuksia, jos heillä ei ole aiempaa kokemusta tuotteiden käytöstä (Kuva 4). Uusien tuotekonseptien testaaminen tulevilla käyttäjillä esimerkiksi kyselyin tai ryhmäkeskustelujen yhteydessä on melko vakiintunut suurissa yrityksissä (Nijseen & Lieshout 1995; Trott 2001; Morris ym. 2003; Thia ym. 2005). Tällaisissa testeissä tarkastellaan uusien tuotekonseptien hyväksyttävyyttä ja kuluttajien valmiuksia ostaa näitä tuotteita. Testien tavoitteena on arvioida konsepteja ja karsia ideat, jotka eivät todennäköisesti tule houkuttelemaan kuluttajia. Myös tuotteiden käytettävyyden varmistamiseen on useissa yrityksissä luotu vakiintuneita toimintatapoja (Karat & Karat 2003), muun muassa osoittamalla tuotekehitysryhmiin käytettävyysasiantuntijoita (Jokela 2004; Iivari 2006). 8

19 tuotevaatimusten määrittely konseptisuunnittelu yksilöity suunnittelu prototyyppien testaaminen käyttö enemmän vapausasteita tuotetta vaikeampi hahmottaa vähemmän vapausasteita tuote helpompi hahmottaa Kuva 4. Käyttäjien vaikutusmahdollisuudet innovaatioprosessin eri vaiheissa. Käyttäjätutkimuksen kerääminen ja käyttäjien osallistaminen aivan tuotekehitysprosessin varhaisvaiheisiin on vähemmän vakiintunutta. Viime vuosina on kuitenkin kehitetty useita tapoja, joilla käyttäjiä voidaan ottaa mukaan myös varhaisiin vaiheisiin: ideoiden ja tuotekonseptien kehittämiseen. Von Hippelin kehittämää ajatusta kärkikäyttäjistä (lead users) on hyödynnetty monin tavoin yritysten innovaatioprosesseissa. Kärkikäyttäjät ovat käyttäjiä, jotka kohtaavat tarpeet muita käyttäjiä aiemmin ja jotka itse innovoivat ratkaistakseen ongelmiaan. Kärkikäyttäjien innovaatioita voidaan hyödyntää esimerkiksi osallistumalla innovatiivisiin käyttäjäyhteisöihin, joita on muun muassa erilaisten urheiluharrastusten, kuten leijalautailun tai maastopyöräilyn piirissä, tai viemällä käyttäjien ideoita teolliseen tuotantoon (Franke & Shah 2003; Lüthje 2004; von Hippel 2005). Kärkikäyttäjien innovatiivisuutta on hyödynnetty myös järjestämällä lead user -työpajoja. Tällainen lead user -työskentely koostuu seuraavista viidestä vaiheesta: (1) tavoitemarkkinoiden määrittely, (2) tarvetrendien tunnistaminen, (3) kärkikäyttäjien tunnistaminen, (4) työpajojen järjestäminen kärkikäyttäjien kanssa heidän itse keksimistään ratkaisuista, ongelmista nykykäytössä, tarpeista ja toivotuista ominaisuuksista sekä (5) ideoiden hiominen ja kehitettyjen tuotekonseptien testaus tavallisilla käyttäjillä (von Hippel ym. 1999). Lead user -työpajoja on sovellettu lähinnä suurissa yrityksissä (mm. 3M) ja ammattikäyttäjille suunnatuissa tuotteissa (Lilien ym. 2001; Olson & Bakke 2002). Lead user -ajattelua on sovellettu myös kehittämällä käyttäjille työkalupakkeja (user toolkits), joiden perusteella he voivat kehitellä tuotteita eteenpäin (Jeppesen & Molin 2003; Holmström 2004). Magnusson ja kollegat (Magnusson 2003; Magnusson ym. 2003) ovat kehittäneet menetelmiä tavallisten käyttäjien osallistamiseksi mobiilipalveluja koskevien tuoteideoiden kehittelyyn. Käyttäjät osallistuivat kokoontumalla ensin alustavaan tapaamiseen, jossa heille annettiin ideoiden kehittelyn toimeksianto, virikemateriaalia olemassa olevista palveluista ja edistyneitä toimintoja sisältävä puhelin kokeiltavaksi sekä päiväkirja, johon heitä pyydettiin 12 päivän ajan kirjaamaan ylös keksimiään palveluja. Lisäksi parhaaksi arvioidulle palvelulle tarjottiin palkinto. Aikaansaatuja ideoita arvioitiin kolmessa paneelissa, joissa oli mukana palveluntarjoajia, edistyneitä käyttäjiä ja tavallisia käyttäjiä. Lisäksi käyttäjien ideoita verrattiin ammattimaisten tuotekehittäjien ideoihin. Kokeilun tuloksena havaittiin, että käyttäjien ideat olivat ammattikehittäjien ideoita omintakeisempia ja käyttäjäarvoltaan parempia, mutta vaikeammin valmistettavia. (3) Käyttäjien suora osallistuminen vs. käyttäjäkontekstin tutkimus. Käyttäjien ja kehittäjien välisen vuorovaikutuksen tiivistämiseen voidaan tunnistaa kaksi peruslähestymistapaa. Toinen on käyttäjien tuominen mukaan suunnitteluun: esimerkiksi heidän odotustensa ja ideoidensa kerääminen ottamalla käyttäjät mukaan tuotesuunnitteluprosessiin (esim. LeMasson & Magnusson 2002). Käyttäjät eivät kuitenkaan aina osaa kertoa tarpeistaan, kuvata käyttöympäristöjään ja -tapojaan tai kuvitella kaikkia tulevaisuudessa tarvitsemiaan tuotteita. Niinpä toisena lähestymistapana onkin kehittäjien vieminen käyttäjien luokse: kehittäjät tekevät kenttätutkimuksia havainnoiden ja haastatellen käyttäjiä heidän omassa ympäristössään. Muller (2002) onkin nimittänyt osallistuvaa suunnittelua (participatory design) kolmannen tilan luomiseksi, jossa eri tavoin pyritään yhdistämään käyttäjien ja kehittäjien erilaista tietämystä ja rakentamaan näille eri osapuolille yhteistä työskentelytilaa. 9

20 Käyttäjien suora osallistuminen tarkoittaa, että käyttäjät ovat mukana uuden tuotteen kehitysprosessissa, joko pitkin prosessin kulkua tai joissakin sen vaiheissa. Käyttäjien osallistuminen on ollut yleisintä työpaikalla tapahtuvissa teknologian kehityshankkeissa, joita on tehty erityisesti skandinaavisen participatory design -tutkimusperinteen piirissä (Kensing & Blomberg 1998; Bødker ym. 2004). Myös palvelujen kehittämisessä on viime vuosina pyritty osallistamaan asiakasyritysten edustajia muun muassa perustamalla käyttäjäryhmiä (user groups) (Tomes ym. 1997; Alam 2002). Tavallisten kuluttajien osallistuminen on yleensä lyhytaikaisempaa. Esimerkiksi ryhmäkeskusteluja (focus groups) voidaan käyttää myös tavallisten kuluttajien osallistumiseen valikoiduissa innovaatioprosessin vaiheissa; ei vain tuotekonseptien testaamisessa, vaan myös vaatimusten kartoituksessa, käyttäjäskenaarioiden kehittämisessä ja yleisemmin osana osallistuvaa suunnitteluprosessia (Bruseberg & McDonagh-Philp 2002). Erityisesti kuluttaja-käyttäjien osallistamiseen kehitetty menetelmä on consumer idealized design, jossa kuluttajat kutsutaan mukaan suunnittelemaan tuote tai palvelu omia tarpeitaan ihanteellisesti vastaavaksi (Ciciantelli & Magdison 1993; Kaulio 1998; List 2006). Toisena peruslähestymistapana on viedä kehittäjät käyttäjien luokse, hankkimaan omakohtaista kokemusta heidän toimintatavoistaan ja käyttöympäristöstään. Käyttäjien havainnointi on yksi käyttäjätuntemuksen kehittämisen peruskeinoista, jonka juuret ovat antropologiassa ja etnografisessa työntutkimuksessa (Hyysalo 2006). Havainnointiin perustuvassa kenttätutkimuksessa on tarkoituksena käyttöympäristön systemaattisin havainnoin ja samassa yhteydessä tehdyin haastatteluin oppia ymmärtämään käyttäjätarpeita ja käyttöympäristön asettamia vaatimuksia. Etnografisen kenttähavainnoinnin avulla on tutkittu muun muassa käyttäjäkokemusta ja käyttäjien tapoja ottaa käyttöön uusia tuotteita (Ito & Okabe 2005; Kasesniemi 2003; Koskinen ym. 2002). Havainnointiin perustuen on myös kehitetty erityisiä suunnittelutyökaluja. Erityisesti työpaikallaan toimivien käyttäjien havainnointiin ja siihen perustuvaan suunnitteluun kehitetty menetelmä on contextual design (Beyer & Holzblatt 1998). Toinen laajemmalle käyttäjäjoukolle soveltuva suunnittelutyökalu on empathic design, jossa hyödynnetään havainnointia ja käyttäjien oman toimintaympäristön tutkimusta uusien tai muuttuvien käyttäjätarpeiden tunnistamiseksi. Siinä käyttäjähavainnoista tehdään tallenteita ja tiivistelmiä (esimerkiksi narratiivit tai käyttäjätyypittelyt), joiden perusteella suunnitteluryhmä ideoi ratkaisuja käyttäjien tarpeisiin (Leonard & Rayport 1997). (4) Innovaation radikaalisuus asettaa erilaisia vaatimuksia käyttäjätutkimuksen tavoille. Leonard ja Rayport (1997) sekä van Kleef ym. (2005) ovat jäsennelleet kuluttaja-käyttäjien osallistumisen menetelmiä sen mukaan, miten suuria muutoksia niillä tavoitellaan. Pienissä tuoteparannuksissa käyttäjätutkimuksen menetelmät ovat varsin vakiintuneet. Kun tavoitteena on jatkuva, inkrementaalinen tuotteiden parantelu, kuluttajien toiveita, odotuksia ja preferenssejä voidaan tutkia esimerkiksi conjoint analyysin (esim. Green ym. 1981), ryhmäkeskustelujen (focus groups) tai tuotteet kuluttajien arvostuksiin liittävän laddering-tekniikan avulla (ks. esim. Roininen ym. 2005). Radikaalisti innovatiivisten tuotteiden kohdalla on toisin: on usein väitetty, että esimerkiksi tuotekonseptien testaus käyttäjillä voi olla vain haitaksi, koska käyttäjät eivät ymmärrä täysin nykyisestä poikkeavia tuotteita ja suhtautuvat siksi niihin nihkeästi. He arvioivat tuotteita nykyisestä toimintaympäristöstään käsin, ja heidän on vaikea kuvitella tuotteita uusissa käyttöympäristöissään. Heiltä puuttuu niitä tärkeitä tietolähteitä ja kokemuksia, jotka tekevät nykyiset tuotteet uskottaviksi ja luotettaviksi. Radikaalisti innovatiivisista tuotteista on myös vaikea puhua, koska niille ei ole vielä sanastoa. Siksi näin väitetään käyttäjät preferoivat olemassa olevia tuotteita tai pieniä parannuksia ja vastustavat radikaalisti innovatiivisia tuotteita (esim. Duke 1994; Trott 2001). Sopivissa olosuhteissa tai sopivasti tuettuna käyttäjät saattavat kuitenkin olla hyvinkin kykeneviä tunnistamaan radikaalien innovaatioiden mahdollisuuksia ja haasteita (Heiskanen ym. 2007c). Viime vuosina on myös kehitetty menetelmiä ja lähestymistapoja, jotka ottavat huomioon innovaatioiden radikaalisuuden haasteet käyttäjille. Radikaalisti uudenlaisten tuotteiden käyttäjätutkimukseen on ehdotettu seuraavanlaisia menetelmiä (esim. van Kleef ym. 2005): edellä kuvatut (1) Lead user -työpajat ja (2) Empathic design -menetelmä. (3) Information acceleration -menetelmä, jossa pyritään kuvittamaan tuotteen tuleva käyttöympäristö niin perinpohjaisesti, että käyttäjät pääsevät siihen sisälle ja saavat virtuaalikokemusta tuotteen käytöstä (Urban ym. 1995). (4) Metaphor elicitation technique, joka perustuu kuluttajien ei-verbaalisten ajatusten ja motiivien tutkimukseen. Tarkoituksena on päästä käsiksi asiakkaiden mielikuviin ja tunteisiin, joita asiapitoisessa haastattelussa ei tavoiteta. 2.2 Mitä käyttäjät voivat tuoda innovaatioprosessiin? Käyttäjätuntemusta kehitettäessä ja käyttäjiä osallistettaessa haetaan erilaisia panoksia tuotekehitysprosessiin. Reichwald ym. (2005) ovat jaotelleet käyttäjien panoksen käyttökohteet päätöksenteon tukeen, informaatioon ja ratkaisujen luomiseen (Kuva 5). Päätökset tarkoittavat, että käyttäjät voivat ottaa kantaa tiettyihin ratkaisuihin tai arvioida niitä. Informaatio tarkoittaa käyttäjätuntemuksen kehittämisessä tarvittavaa taustainformaatiota; menetelmillä 10