TOIMITILAPALVELUJEN LAADUNHALLINTA

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "TOIMITILAPALVELUJEN LAADUNHALLINTA"

Transkriptio

1 Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 40 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Papers 40 Espoo 2001 TKK-RTA-S40 TOIMITILAPALVELUJEN LAADUNHALLINTA Heidi Hanhijärvi Antti Tuomela Jukka Puhto TEKNILLINEN KORKEAKOULU TEKNISKA HÖGSKOLAN HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D HELSINKI

2 Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 40 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Papers 40 Espoo 2001 TKK-RTA-S40 TOIMITILAPALVELUJEN LAADUNHALLINTA Heidi Hanhijärvi Antti Tuomela Jukka Puhto TEKNILLINEN KORKEAKOULU TEKNISKA HÖGSKOLAN HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D HELSINKI

3 Jakelu: Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalous PL TKK Puh Fax TKK Rakentamistalous ISBN ISBN (PDF) ISSN Otamedia Oy 1. painos Espoo 2001

4 ESIPUHE Tämä tutkimus on osa Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen tutkimusta, jonka tavoitteena on kehittää menetelmiä toimitilakiinteistön käyttäjäpalvelujen organisointiin ja laadunhallintaan. Tämän osatutkimuksen tarkoituksena on selvittää tutkimuksen myöhempiä tarpeita varten toimitilapalvelujen laadunohjauksen keinoja. Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen tutkimus on osa Tekesin Rembrand palvelevan kiinteistöliiketoiminnan teknologiaohjelmaa. Tekes on tutkimuksen päärahoittaja. Lisäksi tutkimusta rahoittavat johtoryhmän organisaatiot. Johtoryhmään kuuluvat seuraavat henkilöt: Tiina Tanninen-Ahonen, Tekes Anne Ruokolainen, ABB Oy Maritta Iso-Aho, Amica Ravintolat Oy Iiro Kanerva, Elisa Communications Oyj Kauko Pellikka, Engel Palvelut Oy Kari Virta, ISS Suomi Oy Esko Kauppinen, Kiinteistövarma Oy Reino Jokisalo, Libella Oy Matti Rinnekangas, Nordea Pankki Suomi Oyj Juhani Ylhäinen, NCC Finland Oy Mika Valtonen, Sponda Oyj Jussi Kokkila, SRV Viitoset Oy Erkki Mansikkamäki, Senaatti-kiinteistöt Sanna Sianoja, YIT Rapido Kiinteistöpalvelut Oy Jouko Kankainen, Teknillinen korkeakoulu. Erikoistyötä on ohjannut tutkimuspäällikkö, diplomi-insinööri Jukka Puhto. Espoossa Heidi Hanhijärvi 3

5 4

6 Hanhijärvi, H., Tuomela, A., Puhto, J. Toimitilapalvelujen laadunhallinta, Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden selvityksiä 40, Espoo 2001, 38 s. Avainsanat: Palvelut, laatu, laadunhallinta, toimitilapalvelut, kumppanuus TIIVISTELMÄ Selvityksessä perehdytään palvelun ja laadun käsitteisiin sekä selvitetään toimitilapalvelujen laadunhallinnan keinoja. Selvitys tehtiin kirjallisuustutkimuksena. Laatuajattelua on käsitelty laajasti julkisuudessa viime vuosina. Nykyisin lähes kaikki yritykset kiinnittävät huomiota tuotteiden ja toimintojen laadun parantamiseen. Tästä syystä laadunhallintaa ei voida enää pitää yksittäisenä erillisenä kilpailukeinona. Siitä on tullut erottamaton osa yritystoimintaa yrityksen toimintapolitiikan, kannattavuuden ja strategisten tavoitteiden tasolla. Kiinteistöalalla laatuajattelua on lähestytty perinteisesti varsin tekniseltä kannalta ja sitä on tähän mennessä sovellettu alalla melko vähän. Laadunhallinnan toimintatapojen muokkaaminen kiinteistöalan tarpeisiin soveltuvaksi yhtenäiseksi käytännöksi on vasta aluillaan. Toimitilapalvelut voidaan määritellä yrityksen ydinliiketoimintaa edistäviksi ja tukeviksi palveluiksi. Toimitilapalveluiden ajatuksena on tuottaa palvelut asiakaslähtöisesti, taloudellisesti ja turvallisesti. Laatuajattelun soveltamisessa toimitilapalveluihin ongelman muodostavat palveluprosessin monimutkaisuus ja laajuus sekä asiakkaan ja tuotteen määrittelemisen vaikeus. Toimitilapalveluiden kokonaisvaltaista hahmottamista ja kehittämistä voidaan parantaa prosessimallinnuksella, jolla selvennetään tehtäviä, informaatiovirtaa ja vastuita osapuolten välillä. Prosessin mallintamisen pyrkimyksenä on saada prosessi rakenteeltaan tehokkaaksi, taloudelliseksi ja toimivaksi sekä asiakastarpeet ja organisaation tavoitteet täyttäväksi. 5

7 6

8 SISÄLLYSLUETTELO ESIPUHE...3 TIIVISTELMÄ JOHDANTO TUTKIMUKSEN TAUSTA TAVOITTEET JA MENETELMÄT PALVELUIDEN TEORIAA TUOTTEEN KÄSITE PALVELUN KÄSITE LAATU PALVELUALALLA Laadun käsite Asiakkuus laadun perustana Palvelun laatu PALVELUJEN LAADUNHALLINTA PALVELUJEN ONNISTUMISEN MITTAAMINEN PALVELUSTRATEGIAT TOIMITILAPALVELUT TOIMITILAPALVELUN KÄSITE TOIMITILAPALVELUJEN LAATU TOIMITILAPALVELUJEN ORGANISOIMINEN Toimitilapalvelujen ostaminen Ulkoistaminen VERKOTTUMINEN JA KUMPPANUUSAJATTELU VERKOTTUMINEN PARTNERING KUMPPANUUS TOIMITILAPALVELUJEN LAADUNOHJAUS TOIMITILAPALVELUJEN OHJAUSPROSESSI PROSESSIKUVAUS YHTEENVETO...35 LÄHTEET

9 1. JOHDANTO 1.1. Tutkimuksen tausta Laatuajattelua on käsitelty laajasti julkisuudessa viime vuosina. Laadunhallinnan toimintatavat ovat syntyneet teollisen tuotannon tarpeista. Nykyisin lähes kaikki yritykset kiinnittävät huomiota tuotteiden ja toimintojen laadun parantamiseen. Tästä syystä laadunhallintaa ei voida enää pitää yksittäisenä erillisenä kilpailukeinona. Siitä on tullut erottamaton osa yritystoimintaa yrityksen toimintapolitiikan, kannattavuuden ja strategisten tavoitteiden tasolla. Yrityksissä kaiken organisoidun toiminnan tarkoituksena on tuottaa arvoa, joka on suurempi kuin arvon tuottamisesta syntyvät kustannukset. Laatu on keino luoda toimiva järjestelmä, joka tuottaa arvoa parhaalla mahdollisella tavalla. Organisaation prosessit, ihmiset ja tiedot on sovitettava yhteen toimivan järjestelmän aikaan saamiseksi. Kiinteistöalalla laatuajattelua on lähestytty perinteisesti varsin tekniseltä kannalta ja sitä on tähän mennessä sovellettu alalla melko vähän. Laadunhallinnan toimintatapojen muokkaaminen kiinteistöalan tarpeisiin soveltuvaksi yhtenäiseksi käytännöksi on vasta aluillaan. Kokonaisvaltainen laadunhallinta tulee jatkossakin pysymään yrityksen menestystekijänä. Laatu tulee integroitumaan entistä enemmän kaikkeen toimintaan. Näin ollen myös toimitilapalveluorganisaatioiden tulee menestyäkseen panostaa laatuun ja laatuajatteluun Tavoitteet ja menetelmät Tämän erikoistyön tutkimusongelmat ovat: - Mitä toimitilapalvelut ovat? - Mistä toimitilapalvelujen laatu koostuu? - Mitkä ovat palvelujen laadunohjauksen keinot? - Mitä kumppanuus tarkoittaa? - Mitä verkottuminen tarkoittaa? Erikoistyön päätavoitteena on perehtyä palvelun käsitteeseen ja laatuun sekä selvittää toimitilapalvelujen laadunohjauksen keinoja kirjallisuudesta. Erikoistyö pohjautuu kirjallisuuteen. Lähteinä on käytetty sekä kotimaista että ulkomaista laatu-, FM- ja palveluteoriakirjallisuutta. Lisäksi työtä varten on tutkittu lukuisia eri internetsivustoja ja käytetty näiltä löydettyjä artikkeleita kirjoittamisen apuna. 8

10 2. PALVELUIDEN TEORIAA 2.1. Tuotteen käsite Tuote on tuotteen valmistuksesta vastuussa olevan yrityksen markkinoinnin perusta. Tuotteiden avulla yritys pyrkii tyydyttämään asiakkaansa tarpeet ja toiveet. Tuote voidaan määritellä esimerkiksi seuraavasti 1 : Tuote = se mitä yritys myy. Näin määriteltynä tuotteen käsite pitää sisällään sekä konkreettiset, käsin kosketeltavat, että monenlaiset palvelut. Tuotteita ovat autojen ja talojen lisäksi esimerkiksi matkatoimistojen tarjoamat palvelut, konsulttitoimistojen tarjoama asiantuntijapalvelu ja kiinteistönhoitoliikkeiden tarjoamat hoitopalvelut. Tuotteiksi voidaan tulkita myös erilaiset ideat ja aatteet. 2 Tarkasteltaessa tuotteen käsitettä tuotetta ostavan asiakkaan kannalta saadaan edellä esitetyn tuotteen määritelmä seuraavaan muotoon 3 : Tuote = se mitä asiakas ostaa. Tuotteella ei ole asiakkaalle mitään merkitystä ellei se täytä tehtäväänsä. Asiakkaan kannalta tuotteen varsinainen tehtävä on siis keskeinen. Tästä syystä tuotteen käsitteeseen on syytä ottaa mukaan kaikki ne olennaiset osatekijät, jotka vaikuttavat tehtävän suorittamiseen. Tavaratuotteen osalta näitä osatekijöitä ovat varsinaisen fyysisen osan lisäksi tuotenimi, pakkaus, varaosapalvelu, käyttöohjeet, käyttötakuu ja huoltojärjestelmä Palvelun käsite Palvelua käsittelevässä kirjallisuudessa on palvelun määritelmää tarkasteltu useista eri lähtökohdista. Palvelu on käsite, jonka kulloinenkin merkitys vaihtelee henkilökohtaisesta palvelusta palveluun tuotteena. Palvelu voidaan käsittää laajemminkin, jolloin miltei mistä tahansa tuotteesta voidaan tehdä palvelu, lisäämällä tuotteeseen tai sen toimittamiseen yksittäiselle asiakkaalle erityisesti muotoiltuja osia. 5 Evert Gummersson 6 on esittänyt varsin kuvaavan määritelmän palveluille: Palvelu on jotakin, jota voi ostaa ja myydä, muttei pudottaa varpailleen. 1 Gustafsson, K. & Mannermaa, K. Markkinointi, s Gustafsson, K. & Mannermaa, K. Markkinointi, s Gustafsson, K. & Mannermaa, K. Markkinointi, s Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu, s Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, s Gummersson, E. Kvalitetsstyrning i tjänste- och serviceverksamheter,

11 Palvelut ovat monimutkaisia ilmiöitä, joiden selittämistä tyhjentävästi pidetään lähes mahdottomana tehtävänä. Kirjallisuudessa palveluille on esitetty useita määritelmiä, joista Grönroos on yhdistänyt yleisimmin esiintyneet seuraavaksi määritelmäksi 7 : Palvelu on ainakin jossain määrin aineeton teko tai tekojen sarja, joka tapahtuu yleensä joskaan ei välttämättä asiakkaan, palveluhenkilökunnan ja /tai fyysisten resurssien tai tavaroiden ja /tai palvelun tarjoajan järjestelmien välisessä vuorovaikutuksessa ja joka tarjoaa ratkaisun asiakkaan ongelmiin. Määritelmästä voidaan erottaa neljä useimmille palveluille ominaista peruspiirrettä 8 : - Palvelut ovat enemmän tai vähemmän aineettomia. - Palvelut ovat tekoja tai tekojen sarjoja eivätkä asioita. - Palvelut tuotetaan ja kulutetaan ainakin jossain määrin samanaikaisesti. - Asiakas osallistuu tuotantoprosessiin ainakin jossain määrin. Useimmat palvelut eivät ole täysin aineettomia. Moniin palveluihin sisältyy joitakin fyysisiä, tavaratuotteelle ominaisia, käsin kosketeltavia tai silmin havaittavia osia, kuten esimerkiksi leikattu nurmikko tai puhtauttaan kiiltelevä lattia 9. Palvelu ja tavaratuotteiden välillä on kuitenkin useita eroja (Taulukko 1), joista ratkaisevin aiheutuu palvelujen pääasiallisesta aineettomuudesta. 10 Taulukko 1 Aineettoman hyödykkeen eli palvelun ja fyysisen hyödykkeen eli tavaran välisiä tärkeimpiä eroja (Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, s.50-52) PALVELU Pääasiallisesti aineeton, abstrakti Teko tai prosessi Tuotanto ja kulutus liittyvät toisiinsa Ei voida varastoida Vaikeasti standardisoitavissa Omistusoikeus ei siirry ostajalle Tuotannon valvonta ja laadun tarkkailu vaikeata TAVARA Pääasiallisesti aineellinen, fyysisesti kosketeltavissa Asia Kulutus on erillään tuotannosta Voidaan pitää varastossa Voidaan standardisoida Omistusoikeus siirtyy yleensä ostajalle Suhteellisen helppo valvoa tuotantoa ja tarkkailla laatua Palvelu on luonteeltaan erottamaton. Palvelun tuotanto ja kulutus tapahtuvat yleensä samanaikaisesti eikä niitä siten voida erottaa toisistaan. Yleisesti palvelu myydään ennen sen tuottamista ja kuluttamista, kun taas tavara tuotetaan ennen sen myymistä Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, s Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, s Gustafsson, K. & Mannermaa, K. Markkinointi, s Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu, s Pajusuo, M. Palvelu ja palvelun laatu, s. 8 10

12 Palvelu on myös luonteeltaan häviävä ja omistamaton. Palvelu on sidottu kulutuksen osalta aikaan ja paikkaan eikä se ole varastoitavissa eikä myytävissä eteenpäin. Palveluyritys ei saa kerran ajallisesti käyttämättä jääneelle palvelukapasiteetille uutta mahdollisuutta toimia alkuperäisenä palveluna vaan aina on kysymyksessä uusi palvelu 12. Palvelun omistamattomuus tarkoittaa sitä, että asiakas ei voi omistaa palvelua. Asiakkaalla on oikeus vain palvelun käyttämiseen. Tämä on perusero palveluja ja tavaroita tuottavien yritysten välillä. Palvelualan palvelut koostuvat kahdesta osatekijästä (Kuva 1): - asiakkaan etsimistä peruspalveluista - palvelun aikana saadusta kokemuksesta. On olemassa vähimmäismäärä palveluja, joita jokainen palveluja ostava osaa odottaa saavansa. Esimerkiksi matkustaja edellyttää pääsevänsä valitsemaansa määränpäähän. Nämä ovat kuhunkin liiketapahtumaan sisältyviä peruspalveluita. 13 Palvelualalla asiakkaan kokemus saattaa riippua hyvin suuressa määrin palvelusta, joka sitten voi vaikuttaa aivan ratkaisevasti asiakkaan tyytyväisyyteen. Kokemuksen miellyttävyys tai epämiellyttävyys riippuu monista tekijöistä, esimerkiksi saatavuudesta, tunnelmasta, palvelevan henkilökunnan käytöksestä ja palvelujen yksilöllisyydestä. 14 Kokemukset Peruspalvelut Kuva 1 Palvelujen osatekijät palveluteollisuudessa (Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, 1991, s. 20) 2.3. Laatu palvelualalla Laadun käsite Laatu on käsite, joka yleensä koetaan myönteisenä, hyvänä ja tavoiteltavana asiana 15. Palvelun kuluttajat eivät käytä termiä laatu samalla tavalla kuin laadun tutkijat, jotka määrittelevät laadun käsitteellisesti. Palvelun laatutermi jaetaan käsitteellisesti mekanistiseen ja humanistiseen laatuun. Mekanistinen laatu tarkoittaa asian tai tapahtuman objektiivista ulkomuotoa tai ominaisuutta. Humanistinen laatu tarkoittaa subjektiivista arviointia tarkasteltavasta objektista Pajusuo, M. Palvelu ja palvelun laatu, s Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, s Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, s Kangas, P. & Lehtonen, L. Laatua palveluun, s Parasuraman, A. ym. A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Quality, s

13 Laatukirjallisuudessa laatukäsitteelle on annettu monenlaisia määritelmiä. Grönroos 17 kiteyttää erään näkemyksen lyhyesti ja ytimekkäästi: Laatu on sitä mitä asiakkaat kokevat. Suomen Standardisoimisliiton laatusanaston mukaan laadun määrittelyssä tarvitaan apukäsite tarkoite. Tarkoite on määritelty yksilöitävissä olevaksi reaalimaailman kohteeksi kuten toiminto, prosessi, tuote, organisaatio, järjestelmä, henkilö tai mikä tahansa näiden yhdistelmä. Laatu puolestaan on kulloinkin kyseessä olevan tarkoitteen niiden ominaisuuksien muodostama kokonaisuus, joihin perustuu tarkoitteen kyky täyttää sille asetetut vaatimukset ja siihen kohdistuvat odotukset. 18 Edellä mainittu määritelmä on lähellä yleisesti käytettyä laadun määritelmää 19 : Laatu on tavaran tai palvelun kyky täyttää asiakkaan ja käyttäjän tarpeet ja odotukset. Suomen Standardisoimisliiton esittämään laadun määritelmään on lisätty se taho, jolta vaatimukset ja odotukset ovat peräisin, eli asiakas tai käyttäjä. Laatunäkökulma on siis asiakaskeskeinen. 20 Lillrankin mukaan laatua voidaan käsitellä asiakasnäkökulman lisäksi viidestä muusta näkökulmasta, jotka ovat valmistus-, tuote-, arvo-, kilpailu- ja ympäristökeskeinen näkökulma. Eri laatukäsitykset eivät ole toisiaan poissulkevia, mutta käytännössä jokin määritelmä saa yleensä etusijan. 21 Eri näkökulmista tiivistetyt laatukäsitykset ovat 22 : - laatu on tuotteen valmistusta varten laaditun standardin ja valmistetun tuotteen välinen suhde - laatu on standardin tai tuoteidean määrittelemä tuotteen ominaisuuksien summa - laatu on kustannusten ja hyödyn suhde - laatu on suhteellinen arvo, joka on saavutettu vertailemalla omaa tuotetta kilpailijan vastaavaan tuotteeseen - laatu on tuotteen kokonaisvaikutus yhteiskuntaan ja luontoon. Jokaisen yrityksen elinkelpoisuus on riippuvainen jonkun yksittäisen henkilön päätöksestä maksaa tuotteesta pyydetty hinta. Edellä esitetyistä määritelmistä lähimpänä ostotapahtumia on asiakaskeskeinen määritelmä. Asiakkaan tarpeet eivät kuitenkaan välttämättä ulotu kaikkiin tuotteen valmistuksen tai kehittämisen kannalta oleellisiin ominaisuuksiin tai tarpeen toteuttaminen saattaa johtaa lyhytnäköisiin, yhteiskunnan ja ympäristön kannalta tuhoisiin seurauksiin. Tästä syystä asiakaskeskeinen laatumääritelmä tarvitsee rinnalleen ympäristökeskeisen laatumääritelmän. Yhdistettäessä nämä määritelmät asiakaskäsitteen voidaan ajatella laajenevan tuotteen ostavasta asiakkaasta kaikkiin siinä ympäristössä, jossa tuote tuotetaan ja jossa sitä käytetään, vaikuttaviin osapuoliin. Eri osapuolien asettamat tarpeet tulee selvittää, analysoida ja sovittaa yhteen Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, s Laadunhallinta ja laadunvarmistus, Suomen standardisoimisliitto, s. 12,16 19 Kiinteistönhoidon laatumalli, Rakennustietosäätiö, s Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu, s Lillrank, P. Laatumaa, s Lillrank, P. Laatumaa, s Lillrank, P. Laatumaa, s

14 Asiakkuus laadun perustana Asiakas-sana tarkoittaa henkilöä, yritystä tai muuta organisaatiota, johon on syntynyt asiakassuhde. Ajatusmalli edellyttää siis asiakassuhteen syntymistä eli ostamista. 24 Tuotteille asetetut tarpeet ja vaatimukset ovat peräisin koko siitä ympäristöstä, jossa tuote tuotetaan ja jossa sitä käytetään. Tätä tuotteen ympäristöä, mukaan lukien asiakas, voidaan kutsua kokonaisasiakkaaksi. Kokonaisasiakkaan tarpeet ja vaatimukset määräävät tuotteen kokonaislaadun. Kokonaisasiakkaan pääasianosaisina ja kokonaislaadun määrittäjinä on otettava huomioon ainakin seuraavat osapuolet 25 : - tuotteen ostaja - tuotteen käyttäjä eli loppuasiakas - tuotteen tuottaja - työvoima - yhteiskunta - luonto. Kokonaisasiakkaan jokaisella osapuolella on paljon erilaisia tarpeita, vaatimuksia, odotuksia, toiveita ja tavoitteita. Tarpeiden määrityksen tekee hankalaksi eri osapuolien toisistaan poikkeavat ja jopa täysin ristiriitaiset vaatimukset. Tästä seuraa, että kaikkien osapuolien tarpeita ei voida ottaa huomioon kokonaislaatua määritettäessä. Tämän vuoksi on tärkeää määrittää kuka asiakas on, eli kenen tarpeet halutaan ensisijaisesti tyydyttää. Näin määriteltäessä tulee usein myös asiakkaan asiakkaan tavoitteet otetuksi huomioon, sillä asiakkaan asiakkaalle tärkeä odotus muuttuu yleensä myös asiakkaan odotuksiksi. Yleisesti ottaen tuotteen menestymisen edellytykset asettaa loppuasiakas, joka usein on myös tuotteen ostaja. 26 Keskeisiä asiakkaalta ostopäätösryhmittäin tutkittavia asioita ovat 27 : 1. keskeiset tuoteominaisuudet 2. tuoteominaisuuksilta vaadittava taso 3. tuoteominaisuuksien keskinäinen tärkeys 4. tuotteen toimittamiseen liittyvän palvelun (toimitusaika, toimituskyky, virheet jne.) vaadittava taso 5. lisäpalvelujen tarve ja merkitys. Tarpeiden ja vaatimusten analyysiksi kutsutaan sitä toimintaa, jolla luokitellaan tietyn tuotteen laadun määräävät ominaisuudet, laatutunnukset, ja jolla niiden rakenne eli tiettyyn ominaisuuteen vaikuttavat laatumuuttujat selvitetään. Tarpeiden ja vaatimusten analyysi pohjautuu asiakkaan tarpeiden määritykseen. Asiakkaan on tunnettava tai tätä on autettava tunnistamaan tarpeensa ja vaatimuksensa, jotta voidaan varmistaa oikean tuotteen, tarpeiden tyydyttäjän, hankinta oikean laatuisena Rope, T. & Pöllänen, J. Asiakastyytyväisyysjohtaminen, s Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu, s Asiakastarve ohjaamaan kehitystä, toim. Liukko, T s. 7,9 27 Asiakastarve ohjaamaan kehitystä, toim. Liukko, T s Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu, s

15 Tuotteiden ja palvelujen ominaisuudet on pyrittävä kuvaamaan mitattavilla arvoilla. Tästä syystä kokonaisasiakkaan tarpeet tulee jakaa osiin ja täsmentää osatavoitteiksi alemmille tasoille. Jakoa tulee jatkaa niin pitkälle, että yksittäisiä tarpeita voidaan pitää mitattavissa olevina laatumuuttujina ja että ne voivat muodostaa perustan tuotesuunnittelun ja valmistuksen tuotekuvauksille. 29 Laatumuuttujia on kolmenlaisia 30 : - mitattavia - epäsuorasti mitattavia - aistimukseen perustuvia laatumuuttujia. Mitattavat laatumuuttujat perustuvat SI-järjestelmän seitsemään perusyksikköön ja näiden johdannaisyksikköihin. Epäsuorasti mitattavat laatumuuttujat täytyy puolestaan nimensä mukaisesti kuvata ja todentaa apusuureiden avulla. Aistimukseen pohjautuvien laatumuuttujien perustana ovat muun muassa muoto, suuruus, maku ja haju Palvelun laatu Palveluiden pääasiallinen aineettomuus ja siitä johtuva vaikea määriteltävyys tekee palveluiden laadun kuvaamisen hyvin hankalaksi. Koska useinkaan ei ole olemassa sellaisia helposti mitattavia laatumuuttujia, joilla tiettyä palvelua arvioitaisiin, on palvelusuorituksen arviointi hyvin arvioijakohtaista ja riippuvainen kunkin asiakkaan katsantokannasta. 32 Laajasti ymmärtäen palvelun laadulla voidaan tarkoittaa koko palveluorganisaation olemuksellaan ja toiminnallaan aikaansaamia laatukäsityksiä. Konkreettisemmin ja yksinkertaisemmin puhutaan kuitenkin yksilön laatukäsityksistä, jotka syntyvät omien kokemusten ja odotusten välisestä tilasta. Kuvassa 2 on esitetty palvelun laatumalli, josta selviää omien kokemusten suhde palvelun laadun kokemiseen. 33 Suusanallinen tieto Henkilökohtaiset tarpeet Kokemus Ulkoinen kommunikaatio Palvelun laadun ulottuvuudet Odotettu palvelu Saatu palvelu Saadun palvelun laatu Kuva 2. Palvelun laadun perusmalli (Alalääkkölä, L. Osataanko palveluja markkinoida? 1993, s. 48) 29 Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu, s Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu, s Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu, s Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu, s Alalääkkölä, L. Osataanko palveluja markkinoida? s

16 Asiakkaan palveluille asettamia vaatimuksia ja palveluiden laadun ulottuvuutta on tutkittu useissa tutkimuksissa. Muun muassa Parasuraman, Berry ja Zeithaml 34 ovat tutkineet palvelutuotteen laadun taustalla olevia yleisiä laatutunnuksia. He päätyivät tutkimuksissaan kymmeneen palveluun liittyvään ominaisuuteen, joiden perusteella asiakkaat arvioivat saamansa palvelun laadukkuutta (Taulukko 2). Heidän mukaansa asiakas asettaa vaatimuksia näille laatutunnuksille kaikissa palvelutapahtumissa. Mikäli vaatimukset toteutuvat, arvioi asiakas saaneensa laadukasta palvelua. 35 Taulukko 2. Kymmenen palvelun laadun ominaisuutta (Hope, C. & Mühlemann, A. Service Operations Management, s. 102) Laatutunnus Kuvaus Kosketeltavuus Palveluun vaikuttavat fyysiset tekijät, kuten asiakaspalvelutilan, henkilökunnan, työvälineiden fyysinen olemus. Toimintavarmuus Palvelualttius Viestintäkyky Luotettavuus Turvallisuus Ammattitaito Käyttäytyminen Ymmärtämys Saavutettavuus Kyky tuottaa samantasoista palvelua yhä uudelleen. Viedäänkö palaute aina eteenpäin? Saako opiskelija aina palautteen edistymisestään? Tiedustelujen tai muiden vastaavien käsittelynopeus. Vastataanko kirjeeseen paluupostissa vai viekö vastauksen saanti kuukauden? Asiakkaalle annetun tiedon vaikeaselkoisuus ja ymmärrettävyys. Selittääkö lääkäri potilaalleen tämän ymmärtämällä tavalla, mitä seuraavaksi tulee tapahtumaan? Palvelun toimittajan luotettavuus. Tuoko sijoitusneuvoja esille kaikki vaihtoehdot, vai ainoastaan ne, jotka tuovat hänelle suuremman välityspalkkion? Asiakkaan fyysinen tai tietosuojaan liittyvä turvallisuus. Pidetäänkö potilaan tiedot luottamuksellisina? Palvelun tarjoajan tekninen asiantuntevuus. Onko lääkäri pätevä suorittamaan sydänleikkauksen? Palvelun tarjoajan asenne ja palvelutyöntekijän omaksumat käytöstavat. Onko vastaanottovirkailija ystävällinen, avulias ja kohtelias? Kuinka hyvin palvelun tarjoaja kykenee ymmärtämään asiakkaansa tarpeita.? Onko hotellin pesuhuoneessa peilejä, joista näkee hiukset myös takaapäin? Palvelun tuottajan tavoitettavuus joko maantieteellisesti tai puhelimitse. Onko asianajajan toimiston lähellä parkkipaikkoja? Grönroos 36 jakaa asiakkaiden kokeman palvelun laadun kahteen perusulottuvuuteen, jotka ovat tekninen eli lopputulosulottuvuus ja toiminnallinen eli prosessiulottuvuus. Tuloksen tekniseksi laaduksi kutsutaan sitä, mitä asiakkaalle jää kun tuotantoprosessi ja ostajan ja myyjän välinen vuorovaikutus on ohi. Palvelun toiminnalliseksi laaduksi käsitetään se ulottuvuus, joka vastaa kysymykseen, miten asiakas palvelun saa. 34 Parasuraman, A. ym. A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Quality, Hope, C. & Mûhlemann, A. Service Operstions Management, s Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, s

17 Koettuun kokonaislaatuun vaikuttavat teknisen ja toiminnallisen laadun lisäksi asiakkaan palvelulle asettamat odotukset eli odotettu laatu. Samoin palveluja tuottavan yrityksen imago eli asiakkaan yrityksestä muodostama mielikuva on otettava huomioon kokonaislaatua määritettäessä (Kuva 3). 37 Odotettu laatu Koettu kokonaislaatu Koettu laatu Imago - Markkinaviestintä - Imago - Suusanallinen viestintä - Asiakkaan tarpeet Tekninen laatu: mitä Toiminnallinen laatu: miten Kuva 3. Koettu kokonaislaatu (Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, s. 66) Kokonaislaatu on hyvä, kun koettu laatu vastaa asiakkaan odotuksia eli odotettua laatua. Mikäli asiakkaan odotukset ovat epärealistisia, koettu kokonaislaatu on alhainen, vaikka laatu olisikin jollain objektiivisella tavalla mitattuna koettu hyväksi. Asiakkaan odotuksiin vaikuttavat ennen kaikkea asiakkaan tarpeet, mutta myös se informaatio, jota asiakas on palvelusta saanut Palvelujen laadunhallinta Laadunhallinnalla tarkoitetaan laadun suunnittelua, ohjausta ja varmistusta. Laadunhallinta on osa yrityksen laatujärjestelmää, joka kattaa laatujohtamisen kokonaisuuden eri johtamisalueineen. Laadunhallinnan lisäksi johtamisalueita ovat henkilöstöjohtaminen sekä strateginen suunnittelu. 39 Palvelutuotteiden laadunhallinta perustuu suunnitteluun niihin kohdistuvien vaatimusten pohjalta. Jos palveluja ei suunnitella huolellisesti vaan turvaudutaan korjaustoimenpiteisiin vasta sen jälkeen, kun virheet ovat jo tapahtuneet, on seurauksena laatuongelmia. Laatuongelmat johtuvat lähinnä siitä, että asiakkaiden ja palvelujen tarjoajan mielipiteet palveluista ja niiden toimivuudesta jäävät täysin erilaisiksi tai ainakin niin erilaisiksi, että odotetun palvelun ja koetun palvelun välille syntyy kuilu. Suunnittelu vaikuttaa lähinnä palvelun tekniseen laatuun, mutta se voi olla myös toiminnallisen laadun lähteenä Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, s Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, s. 63, Kiinteistönhoidon laatumalli, Rakennustietosäätiö, s Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, s , 94 16

18 Kun palveluihin kohdistuvista laatuvaatimuksista on päätetty ja palvelujen suunniteltu sisältö on kuvattu, käynnistyvät kaikki ne toiminnot, jotka tähtäävät näiden vaatimusten täyttämiseen. Jotta tavoitteisiin päästäisiin, tarvitaan jonkinlainen ohjausjärjestelmä (Kuva 4). Laadunohjauksella siis tarkoitetaan sellaisia tapahtumia ja toimintoja, joita pidetään tietoisesti käynnissä ja joilla pyritään ennalta määrättyihin laatutavoitteisiin. 41 Asiakas PALVELUORGANISAATIO Palvelutoimeksianto SUUNNIT- TELU- PROSESSI Palvelun toteutus suunnitelma Palvelun toimitus suunnitelma Laadunvalvonta suunnitelma SELITE Palvelutarpeet Palveluprosessi Palvelumittarit Palveluntuottaja Palveluprosessidokumentit Palvelutarpeet MARKKI- NOINTI PROSESSI Palvelutyösuorituksen analysointi ja kehittäminen PALVELUN TOIMITUS- PROSESSI Palvelun tuottajan arvio Palvelutulos Asiakkaan arvio Kuva 4. Palvelun laatusilmukka (Barrett, P. Facilities Management Towards Best Practice. 1995, s. 49) Jokaista ohjausjärjestelmää täytyy ohjata määrätyillä ohjausparametreillä tai ohjausmuuttujilla. Laadunohjauksen ohjausmuuttujien valinta perustuu kokonaisasiakkaan tarpeiden analyysin perusteella määritettyihin laatumuuttujiin ja palvelun sisällön kuvauksiin Palvelujen onnistumisen mittaaminen Palvelun onnistumista arvioidaan yritykseen hankittavan palautteen avulla. Yleisiä palautteen hankintamenettelyjä ovat reklamaatiot, käyttäjätyytyväisyyskyselyt, erilaiset raportit ja auditoinnit. Palautteen hankkiminen ei ole itseisarvo, vaan sen myötä saatava tieto on hyödynnettävä palvelun kehittämiseksi. Saatua tietoa käytetään ongelmien ennaltaehkäisyyn, korjaaviin toimenpiteisiin ongelmien ilmettyä ja toiminnan jatkuvaan kehittämiseen Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu, s Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu, s Routto, E. Ulkoistetun kiinteistönhoidon laadunhallinta, s

19 Palvelun onnistumista voidaan arvioida asiakastyytyväisyyskyselyiden avulla. Asiakastyytyväisyyden mittaamisen tavoitteena on selvittää systemaattisesti ja pitkäjännitteisesti eri asiakassegmenttien tyytyväisyys yrityksen tuotteisiin sekä toimintaan. Käyttäjän arvio toimitilapalvelujen laadusta koostuu palvelun teknisen ja toiminnallisen laadun arvioimisesta. Mittauksilla voidaan selvittää esimerkiksi palvelun sujuvuutta, käyttäjien tyytyväisyyttä palvelun tasoon ja tiedottamiseen sekä palveluhenkilöstön palvelualttiutta ja joustavuutta. Säännöllisesti toteutettava asiakaspalautejärjestelmä antaa arvokasta tietoa organisaatiolle kehittämisalueista, erityisesti toiminnan laadun osalta. 44 Asiakastyytyväisyyden mittaaminen voidaan toteuttaa kirjallisena, puhelin- tai atk-kyselynä, mutta yhtä hyvin myös asiakaskohtaisesti henkilökohtaisena tapaamisena, jolloin asiakasvuorovaikutus on voimakasta. Mittaaminen ei ole itseisarvo, vaan lähtökohta yrityksen toiminnan jatkuvalle parantamiselle. Tulosten analysointi tulee tehdä mahdollisimman nopeasti kyselyn jälkeen nopean palautteen mahdollistamiseksi. Tulokset tulee raportoida havainnollisessa muodossa yrityksen johdolle, käyttäjille ja palvelutyöstä vastuussa oleville henkilöille. Asiakastyytyväisyyskyselyiden tulokset ovat merkittävää palautetietoa toimitilapalvelujen koordinoijalle sekä yrityksen työntekijöille heidän onnistumisessaan omassa työssään. 45 Käyttäjän kokemaa palvelun onnistumista voidaan arvioida myös reklamaatioiden kautta. Reklamaatio on asiakkaan tekemä valitus tekemättömästä tai huonosti tehdystä työstä. Yrityksen reklamaatiomenettelyllä määritellään yhteiset toimintatavat, jotta reklamaatiot voidaan käsitellä mahdollisimman nopeasti ja reklamaatioiden syyt voidaan poistaa. Reklamaatiot ovat arvokasta informaatiota asiakkaalta palvelun ja tuotteen koetusta ja odotetusta laadusta. Reklamaatioprosessin tavoitteena on parantaa yrityksen kannattavuutta vähentämällä laatuvirheiden aiheuttamia ylimääräisiä kustannuksia ja ylläpitää asiakastyytyväisyyttä poistamalla laatuvirheiden syyt. 46 Reklamaatiomenettelyssä reklamaatiot kirjataan omalle erilliselle lomakkeelleen, johon kirjataan myös palvelujen koordinoijan tekemät selvitykset reklamaation syystä, sen aiheuttamista toimenpiteistä ja toimenpiteiden kiireellisyydestä. Reklamaatioiden analysoinnissa tarkastellaan mahdollisia näkemyseroja, virheiden syitä, merkittävyyttä ja niiden synnyn estomahdollisuuksia sekä virheiden määrää ja kustannuksia. Analysointi tehdään tapauskohtaisesti ja tuloksia hyödynnetään toiminnan kehittämisessä (Kuva 5) Routto, E. Ulkoistetun kiinteistönhoidon laadunhallinta, s Routto, E. Ulkoistetun kiinteistönhoidon laadunhallinta, s Asikainen, J. & Kaivanto, K. Kiinteistönhoitosopimusopas, s Routto, E. Ulkoistetun kiinteistönhoidon laadunhallinta, s

20 Reklamaatio Tuotekuvaukset ja seurantaraportit Muutokset ohjeisiin ja työohjelmiin Raportti asiakkaalle Reklamaation kirjaus Reklamaation analysointi Lisäselvitykset Virheiden korjaukset Toiminnan tarkistukset - kirjaus valmislomakkeeseen - toimitus käsittelyä ja korjausta varten - valvonta kunnes kuitataan hoidetuksi - tuotteen tarkastus sopimuksen perusteella - laatuvirheiden analysointi tuotekuvausten avulla - lisäselvitykset kohteessa - reklamaatiotietojen täydentäminen - asiakkaan kanssa tehtävät katselmukset - välittömät korvaavat toimenpiteet - mahdolliset hyvitystoimenpiteet - työohjelmien ja työohjeiden tarkistukset - työmenetelmien tarkistukset - työvälineiden tarkistukset - sopimusten tarkennusehdotukset Kuva 5. Reklamaation käsittelyprosessi (Asikainen, J. & Kaivanto, K. Kiinteistönhoitosopimusopas, 1997, s. 128.) Toimitilapalvelujen sopimuksenmukaisuutta arvioidaan laadun mittauksen perusteella tehtävillä raporteilla. Tavoitteiden alitukset antavat aiheen reklamointiin ja laiminlyönnit hyvitykseen asiakkaalle. Toistuvista virheistä voidaan rangaista sovitulla sopimussakolla tai hinnanalennuksella ja hyvästä laadusta sekä toiminnan kehittämisestä voidaan myöntää laatubonus. Raportteja ovat esimerkiksi kulutus-, katselmus-, kunto-, laatu- ja reklamaatioraportit. 48 Palvelun onnistumisen välineeksi sopii myös auditiointi. Auditiointi on parhaimmillaan erittäin tehokas työkalu, jonka avulla voidaan puolueettomasti tarkastella yrityksen prosesseja, tuotteita ja palveluja sekä varsinaisia liiketoiminnan ja laadunparannuksen tuloksia (Hannukainen 1992, s.83.). Auditiointien tarkoitus on selvittää, onko yrityksen toiminta laatujärjestelmän ja tavoitteiden mukaista. Auditioinneissa etsitään sekä toimivia esimerkkejä hyvistä menetelmistä että kehitetään ja parannetaan huonosti toimivia osa-alueita. Auditoinneilla arvioitavia ominaisuuksia ovat esimerkiksi 49 : - henkilöstön koulutustaso - käytettävät alihankkijat - laatujärjestelmä - palveluvalikoima - hinta- ja laatusuhde. 48 Routto, E. Ulkoistetun kiinteistönhoidon laadunhallinta, s Routto, E. Ulkoistetun kiinteistönhoidon laadunhallinta, s

21 2.6. Palvelustrategiat Monopolit ovat katoamassa. uusinta mallia ja viimeisintä muotia tyrkyttävä mainonta vain lyhentää tuotteiden ja palvelujen odotettavissa olevaa elinikää. Tekniset parannukset helpottavat tuotteiden ja palvelujen jakelua. Markkinat segmentoituvat entisestään, ja asiakkaiden vaatimuksiin on yhä vaikeampi vastata. Menestystä toivovan yrityksen on luotava itselleen ainutlaatuinen ja kestävä kilpailuetu. Joillakin aloilla palvelustrategia saattaa olla ainut tapa uusien asiakkaiden houkuttelemiseksi ja vanhojen asiakassuhteiden vahvistamiseksi. 50 Kuluttaja on kuningas. Tällä toteamuksella on ratkaiseva merkitys tuloksekkaan palvelustrategian kehitykselle. Yritys ei voi elää ilman asiakkaita. Onnistuneen palvelustrategian tavoitteena on säilyttää nykyiset asiakkaat ja houkutella puoleensa uusia. Markkinaosuuden valtaamiseen on kaksi tapaa: ryhtyä hintasotaan tai tarjota jotakin ainutlaatuista ja ominaisuuksiltaan parempaa. 51 Palveluun perustuva taistelu merkitsee palvelualueella sitä, että kiinnitetään huomiota kaikkeen siihen, mikä liittyy palvelun ominaisuuksiin ja siitä syntyviin kokemuksiin. Tuloksekas palveluun suuntautuminen edellyttää kohdeasiakasryhmän niiden tarpeiden ja odotusten määrittelemistä, jotka ylittävät peruspalvelun rajat. Sen tulisi täydentää ja vahvistaa yrityksen perusmarkkinointistrategiaa. 52 Palvelusektori tarjoaa kolme strategiavaihtoehtoa: - korkealaatuista palvelua korkeaan hintaan - yksilöllistä palvelua kohtuuhintaan - vähimmäispalvelua edulliseen hintaan. Peruspalvelun tasoon kuuluu kaksi elementtiä: palvelun myyjän ja asiakkaan välinen vuorovaikutuksen intensiteetti sekä tämän kontaktin kesto. Mitä enemmän palvelun tarjoaja haluaa voimistaa asiakkaan kanssa syntyvää vuorovaikutusta, sitä enemmän hänen on yksilöllistettävä palveluaan. Jos hän toisaalta haluaa supistaa ominaisuuksista koituvia kustannuksia, hänen on mietittävä keinoja standardoinnin lisäämiseksi. 53 Peruspalvelustrategian valinnan olisikin perustuttava mahdollisuuteen standardoida tai yksilöllistää palvelun yksittäisiä ominaisuuksia. Tällä tavoin voidaan joko lisätä tai vähentää niihin sisältyvää palvelun määrää. 54 Korkealaatuista palvelua korkeaan hintaan Tämä on strategioista yksilöllisin. Asiakas saa runsaasti huomiota osakseen ja kontakti kestää kauan. Kustannukset ovat korkeat ja markkinat rajoitetut. Tämä ei silti tarkoita, että tämän strategian valitseva yritys ei pyrkisi supistamaan kustannuksiaan ja lisäämään tuottavuuttaan Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, s Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, s Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, s Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, s Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, s Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, s

22 Strategian etuna on, että yritys voi säilyttää korkean yksilöllisyystasonsa. Korkean laadun takaaminen on onnistumisen kannalta ratkaisevaa. Strategian uskotaan usein soveltuvan vain ylellisyyshyödykkeisiin. Näin ei kuitenkaan ole. Myös kiinteistönhuoltoyhtiöt ja pikapesulat voivat halutessaan tarjota laatupalvelua. 56 Yksilöllistä palvelua kohtuuhintaan Yksilöllistä palvelua kohtuuhintaan strategia on moniselitteisin ja usein vaikein toteuttaa. Se tarvitsee edellistä suuremmat markkinat, mutta palvelun on silti oltava yksilöllistä. Hintapolitiikassa puolestaan on pyrittävä lähestymään mahdollisimman suurta asiakasmäärää. Kaiken tämän onnistumiseksi on kehitettävä menetelmiä, jotka maksavat vähemmän mutta lisäävät silti palvelun yksilöllisyyttä. Muun muassa klubi-idea ja osaamisen standardointi esimerkiksi konsulttitoimistoissa ovat esimerkkejä edellä mainituista menetelmistä. 57 Vähimmäispalvelua edulliseen hintaan Standardoinnin maksimointi ja asiakaskontaktin keston minimointi auttavat palvelun tarjoajaa supistamaan kustannuksiaan ja sitä kautta alentamaan hintojaan. Kohderyhmänä ovat asiakkaat, joita kiinnostaa enemmän hinta kuin palvelun taso. 58 Palvelustrategia perustuu aina asiakkaalle annettuun lupaukseen. Yksi lupaa laatua, nopeutta ja siisteyttä toinen valinnanvaraa ja luotettavuutta. Palvelurintamalla kilpailemaan tahtovan yrityksen on laadittava kohderyhmänsä tarpeisiin perustuva lupaus, viestittävä se selvästi ja pidettävä siitä kiinni. 59 Lupauksen muotoilu on olennaisen tärkeää ja se kuuluukin yrityksen ylimmän johdon vastuualueisiin. Lupauksen ensimmäinen tarkoitus on helpottaa yrityksen sisäistä tiedonvälitystä. Jokaisen työntekijän on ymmärrettävä strategian asiakkaalle lupaamat edut. Jos tavoite on kaikille selvä, sen saavuttaminen on helpompaa. Yrityksen on sitouduttava lupauksensa pitämiseen, tarjottava takuita todisteeksi sitoutuneisuudestaan ja oltava valmis korvaamaan rikkomansa lupaukset. 60 On myös muistettava, että kullekin kohderyhmälle voidaan antaa vain yksi lupaus. Kullakin asiakkaalla on omat tarpeensa ja odotuksensa. Hyvin muotoiltu ja pidettykään lupaus ei tuota tulosta, jos se esitetään asiakkaalle, joka ei sitä halua tai tarvitse Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, s Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, s Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, s Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, s Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, s Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, s

23 3. TOIMITILAPALVELUT 3.1. Toimitilapalvelun käsite Toimitilapalvelut on laaja palvelukokonaisuus ja palvelujen tarkka luettelointi on hankalaa. Toimitilapalveluiksi voidaan katsoa kaikki toimitiloissa tapahtuva palvelutoiminta, jolla tuetaan ja edistetään toimitilojen ydinliiketoimintoja ja käyttäjiä. Esimerkkeinä käyttäjälähtöisistä toimitilapalveluista voidaan mainita muun muassa 62 : - siivous - catering - aulapalvelu - puhelinkeskus - postitus ja postinjakelu - kopiopalvelu - toimistolaitteiden hankinta ja ylläpito - arkistointi - turvapalvelut ja kulunvalvonta - toimistotarvikkeiden hankinta ja varastointi - atk-järjestelmien hankinta ja ylläpito - ulkoalueiden puhtaanapito - kunnossapito - muuttojen toteutus - toimistosisustuksen ja kalustuksen suunnittelupalvelut. Toimitilapalveluiden tehtävänä on mahdollistaa, tukea, luoda ja ylläpitää suotuisia olosuhteita yrityksen ydinliiketoiminnan strategisten tarpeiden täyttämiseksi 63. Kaikki aika, joka yrityksessä menee ajan tasalla olemattomien toimitilapalvelujen takia hallintoon liittyvien asioiden järjestelemiseen, on pois ydinliiketoiminnan tuotteiden kehittämiseltä ja markkinoimiselta. Jokaiselle yritykselle tulisikin luoda ja räätälöidä yksilöllisesti tarvittavat palvelut. 64 Toimitilapalveluiden ajatuksena on tuottaa palvelut asiakaslähtöisesti, taloudellisesti ja turvallisesti. Tavoitteena tulisi olla tarkoituksenmukaisten työskentelyolosuhteiden takaaminen. Toimitilapalveluiden kehittämisen kannalta on keskeistä tunnistaa ja kuvata prosessit eli toimintaketjut. Oleellisia prosesseja ovat ne, jotka tuovat jotakin lisäarvoa asiakkaille. Toimintaa tulisi kehittää ja ohjata näiden olennaisten kokonaisprosessien puitteissa. Keskeisenä toimintona on halutun palvelun tason määrittäminen ja oikean palvelun kohdentaminen oikeille asiakkaille Savolainen, S. Laatujohtaminen ja toimitilapalvelut, s Savolainen, S. Laatujohtaminen ja toimitilapalvelut, s Hara, J. Toimistohotellit tulevat Suomeen, s Savolainen, S. Laatujohtaminen ja toimitilapalvelut, s 29 22

24 Toimitusjohtaja Pertti Vanhanen on haastattelussa 66 todennut, että toimitilapalveluilla on joitakin erityispiirteitä muihin palvelualoihin nähden. Viestinnän merkitys palvelun tilaajan ja tuottajan välillä on erittäin tärkeää. Toimitilapalveluiden kohdalla tämä korostuu erityisesti, koska alan käsitteistö ei ole vielä täysin vakiintunut. Palvelun tilaajilla ei ole vielä kovinkaan laaja-alaista kokemusta toimitilapalveluiden tilaamisesta, eikä tarkkaa kuvaa siitä, mitä kaikkea käsitteen toimitilapalvelut alle kuuluu. Aihetta on perinteisesti lähestytty varsin tekniseltä kannalta. Myyjän ja ostajan suhde on myös hyvin poikkeuksellinen toimitilapalveluissa. Toimitilapalvelun ostaja ei ole kaikissa tapauksissa itse käyttäjä. Usein ostajana toimii yritys, käyttäjiä ovat tilassa työskentelevät ja oleskelevat henkilöt. 67 Toimitilapalvelujen tuottamisessa tilanne ei ole stabiili. Ulkoiset tekijät vaikuttavat merkittävästi palveluun ja sen laatuun. Kaikki toimitilapalvelut eivät myöskään tapahdu sisätiloissa. Esimerkiksi lumisade vaikuttaa ulkoalueiden puhtaanapitoon, mutta samalla myös sisätilojen siivoukseen. Mielenkiintoinen erityispiirre toimitilapalveluille on myös se, että palvelu tulee asiakkaan luokse. Yleensä palvelua hankittaessa asiakas menee palvelutapahtuman suorittajan luokse. Tällaisista palveluista ovat esimerkkeinä muun muassa hotellit, ravintolat ja hiihtokeskukset Toimitilapalvelujen laatu Sovellettaessa laatuajattelua toimitilapalveluihin ongelman muodostavat palveluprosessin monimutkaisuus ja laajuus. Lisäksi asiakkaan ja tuotteen tarkka määritteleminen on hankalaa. Asiakas voi olla kiinteistön omistaja, vuokralainen, tilan lopullinen käyttäjä tai palvelun ostaja. Asiakkuudet eivät ole toisiaan poissulkevia. Laatuajattelun lähtökohtana on edelleen usein massatuotantoon pohjautuva markkinalähtöinen ajattelu: tuotetaan tavaroita ja niille pitää löytää asiakkaita. Storbacka & Lehtinen 69 ovat esittäneet, että ajattelutavan tulisi muuttua radikaalisti. Mieluummin etsittäisiin hyville asiakkaille tuotteita kuin tuotteille asiakkaita. Näin asiakkuuksista saataisiin enemmän hyötyä molemmin puolin, sekä palveluja tuottavalle että niitä tilaavalle yritykselle. Palveluprosessiin liittyy läheisesti prosessin valvonta ja tuloksen jatkuva varmistaminen. Seuraavia keinoja voidaan soveltaa toimitilapalveluiden valvomiseen 70 : Sopimuksenmukaisuuden valvomisen työkaluja - seurantaraportit - laskutus (kiinteä tai erillisveloitus) - asiakaspalaute ja reklamaatiot - katselmukset - koonnit mahdollisista laatumittareista. 66 Savolainen, S. Laatujohtaminen ja toimitilapalvelut, s Savolainen, S. Laatujohtaminen ja toimitilapalvelut, s Savolainen, S. Laatujohtaminen ja toimitilapalvelut, s Storbacka, K. & Lehtinen, J. Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla, s RAKLI, Kiinteistönpidon laatumalli rakentaminen ja ylläpito, s

25 Valvonnan kohdistaminen - sopimuksen toteutuminen yleisesti - laatu ja määrä - laskutuksen oikeellisuus - toimitusaika - turvallisuus - raportoinnit ja informointi. Pyrittäessä laadukkaaseen palveluun ei riitä, että rutiininomaiset palvelutilanteet hoidetaan asiakkaan odotusten mukaisesti. Kriittisimpiä tilanteita ovat palveluprosessiin liittyvät ei-rutiininomaiset, epänormaalit, tapahtumat. 71 Toimitilapalveluiden laadun arvioimisessa on omat ongelmansa. Toimitilapalvelut on palveluprosessi, johon liittyy myös teknistä toimintaa. Prosesseista puuttuvat kuitenkin teollisen tuotannon rutiinit ja yrityksen selkeät toimintatavat. Samoin tavoitteet ja asiakkaat vaihtelevat alalla huomattavasti. Näiden syiden vuoksi laaduntarkkailun mittaristo olisi suunniteltava yksilöllisesti kunkin organisaation tarpeita ja menetelmiä vastaaviksi. 72 Laatuajattelua on perinteisesti sovellettu kiinteistöalalla melko vähän, lähinnä jonkun verran kiinteistöjen kunnossapitoon. Nykyisin laatuajattelua osataan jo jossain määrin soveltaa myös toimitilapalveluiden tuottamiseen. Toimitilapalveluja tilattaessa osataan laatua vaatia vain, jos sitä voidaan mitata. Laatuvaatimukset asetetaan jo tarjouspyynnössä. Vaatimustaso ja tavoitteet kirjataan sopimukseen. Myös mahdollisista sopimusrikkomuksista aiheutuvat sanktiot kirjataan ylös. Lyhyesti sanottuna sopimuksessa määritellään osapuolten oikeudet ja velvoitteet sopimussuhteessa myös laadun osalta Toimitilapalvelujen organisoiminen Toimitilapalvelut ovat osa toimitilajohtamista (Facility Management). Toimitilajohtaminen on prosessi, jossa organisaatio tuottaa ja ylläpitää tukipalveluja ydinliiketoimintansa tueksi. 73 Yrityksen toimitilapalveluorganisaatio voi koostua esimerkiksi toimisto-, ravintola- ja kiinteistönhoitopalveluyksiköistä. Lisäksi oman yksikkönsä muodostavat usein turvallisuus- ja toimituspalvelut. Toimitilapalveluyksiköitä ohjaa palvelupäällikkö, joka voi olla ulkoistettu palvelun tuottaja tai käyttäjäorganisaation oma management-yksikkö (kuva 6). 71 Äyväri, A. ym. Markkinoi palveluja, s Savolainen, S. Laatujohtaminen ja toimitilapalvelut, s Alexander, K. Facilities Management Theory and Practce, s. 1 24

26 Palvelupäällikkö Toimistopalvelut Ravintolapalvelut Kiinteistönhoito Muut palvelut Toimistotarvikepalvelu - paperit - kansiot - kynät ym. Ravintolapalvelut - henkilöstöruokailu - kahvilapalvelut - kabinetit Kiinteistöhuolto - LVISA-huolto - kunnossapito - käyttäjäpalvelut Turvallisuuspalvelut - aulapalvelut - vartiointipalvelut - kulunvalvonta Vastaanottopalvelu - puhelinkeskus - sihteeripalvelut - aulapalvelu Tarjoilut toisiin tiloihin - kokoustilat - saunatilat - työtilat Ulkoalueiden hoito - puhtaanapito - lumityöt - kasvityöt Toimituspalvelut - Sähkö - Lämpö - Vesi Toimistolaitteet - kopiokoneet - tulostimet - faksit ym. Automaatit - juoma-automaatit - välipala-automaatit - makeisautomaatit Jätehuolto - sekajäte - erikoisjätteet - paperin tuhoaminen Postipalvelut - sisäposti - lähettipalvelu - juoksupoika Siivous - Stonesoftin tilat - yhteiset tilat Kuva 6. Esimerkki palveluorganisaatiosta (Puhto, J. 2000, s.6.) Toimitilapalvelujen ostaminen Toimitilapalveluala elää voimakkaiden muutospaineiden alla. Varsinkin liikekiinteistöjen omistajat ja kiinteistöissä toimivat liikeyritykset haluavat keskittyä yhä enemmän oman perusliiketoimintansa hoitamiseen. Toimitilapalvelut pyritään yhä enenevässä määrin ostamaan ulkoa niihin erikoistuneilta palveluyrityksiltä. 74 Toimitilapalvelujen tilaajan on ensimmäiseksi ratkaistava se, tuottaako se tarvittavat palvelut itse oman henkilöstönsä toimesta vai hankkiiko se palvelut tai osan niistä ostopalveluina. Ostetaanko ulkoa vai tuotetaanko itse -pohdinnan keskeisiä kriteereitä ovat muun muassa hinta, ammattitaitovaatimukset, onko palveluja yleensä ostettavissa ulkoa sekä työnantajana toimimisen rooli verrattuna palvelujen ostajan asemaan. 75 Ostopalvelujen hankkiminen vaatii niiden tilaajalta ammattitaitoa ja osto-osaamista. Ostajan on määriteltävä yksityiskohtaisesti, minkälaisia palveluja halutaan ostaa Asikainen, J. & Kaivanto, K. Kiinteistönhoitosopimusopas, s Asikainen, J. & Kaivanto, K. Kiinteistönhoitosopimusopas, s Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu, s

27 Ulkoistaminen Yhdysvalloissa toimiva The Outsourcing Institute 77 kuvaa ulkoistamisen kokonaisvaltaisena yrityksen toimintastrategian uudelleen rakentamisena ydinosaamisen ja yrityksen ulkopuolelle luotujen suhteiden ympärille. Saman instituutin esitteessä ulkoistaminen määritellään ulkopuolelta ostettavien voimavarojen strategiseksi käytöksi niihin tehtäviin, joita perinteisesti ovat hoitaneet yritysten oma henkilöstö omista voimavaroistaan. Ulkoistaminen voidaan myös käsittää johtamisstrategiaksi, jolla organisaatio antaa ydintoiminnan ulkopuoliset tehtävät niihin erikoistuneille, ja yrityksen omaa toimintaa tehokkaammille palvelun tarjoajille. Asia ei ole mitenkään vieras, sillä yritykset ovat aiemminkin vuokranneet työntekijöitä erityisosaamista vaativiin tehtäviin. Yritykset ovat myös solmineet pitkäaikaisia sopimussuhteita toisen saman toimialan yritysten kanssa saadakseen synergiaetuja. Yritykset ovat kautta aikojen jakaneet ja yhdistäneet omaa osaamista ja voimavaroja toisten yritysten kanssa siten, että yhteistyöstä hyötyvät molemmat osapuolet ja yhdistäminen palvelee yrityksen omia päämääriä. Tällainen yhteistyö on voinut koskea tiloja, teknologiaa tai henkilökuntaa. Ero yksinkertaisen alihankkimisen ja ulkoistamisen välillä on se, että ulkoistaminen ulottuu aina kokonaisen yrityksen rakenteen uudelleen järjestelyyn ydinosaamisen ja ulkopuolisten suhteiden ympärille. 78 Termiä ulkoistaminen käytetään monissa hyvinkin erilaisissa tilanteissa. Termillä on eri merkityksiä tapauksesta riippuen. Kirjallisuus käsittelee ulkoistamista yleensä hyvin pääpiirteittäin ja yleisellä tasolla. Tarkemmin katsoen, ulkoistamien voidaan jakaa kolmeen kategoriaan riippuen yritysten liikesuhteista 79 : - ostopalvelut - ulkoistaminen - kumppanuus. Perinteisesti Suomessa on ulkoistettu lähinnä operationaalisen tason palveluja ja kiinteistö- ja toimitilajohtamisen toiminnot on jätetty yrityksen omaan hoitoon. Asiantuntijapalveluissa ulkopuolinen organisaatio palkataan tarjoamaan erityisosaamista vaativaa palvelua. Asiantuntijapalvelut eivät yleensä sisällä henkilöstön tai koko liiketoimintayksikön siirtoja. 80 Puhdas ulkoistamien käsitetään yleensä tilanteeksi, jossa kokonainen tai osa liiketoimintayksiköstä siirretään ulkopuoliselle organisaatiolle. Ulkopuolinen organisaatio ottaa vastuun yksikön työvoimasta ja taloudellisista kysymyksistä. Alkuperäinen omistaja ottaa tilaajan tai asiakkaan roolin ja hallinnoi vanhaa henkilöstöä sopimuksella. Alkuperäinen organisaatio siis jatkaa toimintaansa, mutta vastuu valmiista työstä on palvelun tarjoajalla Corbett, M. The Outsourcing Institute, Corbett, M. The Outsourcing Institute, IFMA, Definition of Facility Management, Tuomela, A. Service Provision Trends of Facility Management in Northern Europe, s Tuomela, A. Service Provision Trends of Facility Management in Northern Europe, s

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Asiakastarpeiden merkitys ja perusta asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan yhteisen kielen/tarkastelutavan

Lisätiedot

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila -kyselytutkimus Tavoitteena laaja yleiskuva suomalaisen markkinoinnin tilasta ja kehityksestä

Lisätiedot

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT Markkinointi on Asiakaslähtöistä ajattelu Tuote-, hinta-, jakelutie- ja viestintäratkaisujen tekemistä ja toimenpiteiden toteuttamista mahdollisimman hyvän taloudellisen

Lisätiedot

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen

Lisätiedot

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua. tekijä: Jarkko Rintamäki valvoja: Jorma Virtamo suorituspaikka: Radiolinja Aava Oy

IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua. tekijä: Jarkko Rintamäki valvoja: Jorma Virtamo suorituspaikka: Radiolinja Aava Oy IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua tekijä: Jarkko Rintamäki valvoja: Jorma Virtamo suorituspaikka: Radiolinja Aava Oy Työn lähtökohdat Asiantuntemus ja osaaminen eivät takaa hyvää palvelua Asiakkaan

Lisätiedot

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden

Lisätiedot

Yritysyhteenliittymän markkinointi

Yritysyhteenliittymän markkinointi Yritysyhteenliittymän markkinointi Hankintayksikön markkinakartoitus l. RFI Toimittajat voivat markkinoida tuotteitaan ja palveluitaan hankintayksikölle kuten muillekin potentiaalisille asiakkaille - aktiiviset

Lisätiedot

tukipalvelujen laadunvarmistusta

tukipalvelujen laadunvarmistusta Verkko-opetuksenopetuksen tukipalvelujen laadunvarmistusta Taina Rytkönen-Suontausta Bit 06, Oulu 2.11.2006 Agenda Vopla-hanke pähkinänkuoressa Mitä laatu ja laadunvarmistus ovat? Miksi tukipalveluja kannattaa

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

TIETOTILINPÄÄTÖS. Ylitarkastaja Arto Ylipartanen/ Tietosuojavaltuutetun toimisto. Terveydenhuollon ATK-päivät 20.5.2014; Jyväskylä

TIETOTILINPÄÄTÖS. Ylitarkastaja Arto Ylipartanen/ Tietosuojavaltuutetun toimisto. Terveydenhuollon ATK-päivät 20.5.2014; Jyväskylä TIETOTILINPÄÄTÖS Ylitarkastaja Arto Ylipartanen/ Tietosuojavaltuutetun toimisto Terveydenhuollon ATK-päivät 20.5.2014; Jyväskylä 20.5.2014 TSV:n tsto/ylitarkastaja Arto Ylipartanen 2 LUENNON AIHEET 1.

Lisätiedot

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu Alustava liiketoimintasuunnitelma Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu 15.1.2013/LTPT1013 22.4.2013/EO1213 HM Miksi alustava LTS? Jäsennetään ja selvennetään aiotun yritystoiminnan kannattavuutta

Lisätiedot

Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO

Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO KIRJASTOPALVELUJEN TUOTTEISTAMISSEMINAARI 19.5.2009 Tuotteistaminen Myös ei-kaupallisissa

Lisätiedot

Quality Consulting M.Mikkola OY Mari.mikkola@qcmm.fi 050-3205088

Quality Consulting M.Mikkola OY Mari.mikkola@qcmm.fi 050-3205088 Quality Consulting M.Mikkola OY Mari.mikkola@qcmm.fi 050-3205088 Laadunhallintajärjestelmän tulisi olla organisaation strateginen päätös ISO9001 tarkoituksena ei ole edellyttää, että kaikilla laadunhallintajärjestelmillä

Lisätiedot

SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY. Laatujärjestelmät yrityksen toiminnan tehostajana 4.3.2015. Marika Kilpivuori ISO 9001 ISO / FSSC 22000 ISO 14001

SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY. Laatujärjestelmät yrityksen toiminnan tehostajana 4.3.2015. Marika Kilpivuori ISO 9001 ISO / FSSC 22000 ISO 14001 SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY Laatujärjestelmät yrityksen toiminnan tehostajana 4.3.2015 Marika Kilpivuori OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 BRC ISO 14001 OHSAS 18001 IFS 1 MIKSI OMAVALVONTA EI AINA

Lisätiedot

Kuntainfran palveluiden. organisoitumista vat Vaihtoehtojen edut ja haitat. organisoitumistavat Vaihtoehtojen edut ja haitat

Kuntainfran palveluiden. organisoitumista vat Vaihtoehtojen edut ja haitat. organisoitumistavat Vaihtoehtojen edut ja haitat Kuntainfran palveluiden organisoitumistavat Vaihtoehtojen edut ja haitat Kuntainfran palveluiden organisoitumista vat Vaihtoehtojen edut ja haitat Mikko Belov, Projekti-insinööri Sisältö Kuntien kadunpidon

Lisätiedot

Miten asiakas tekee valintansa?

Miten asiakas tekee valintansa? Miten asiakas tekee valintansa? ja miten me voimme vaikuttaa siihen? TkT Asiantuntija Harri Karkkila Strategia Asiakkaan kokema arvo Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus Kilpailuedut Yrittäjä Kouluttaja

Lisätiedot

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola Matkailun tuotteistustyöpaja Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola 1. Työpaja 10.9.2013 Asiakasymmärrys ja tuotteistaminen asiakasryhmien mukaan Mitkä ovat asiakasryhmämme? Miten asiakasryhmät

Lisätiedot

TEOLLINEN MUOTOILU TUOTESUUNNITTELU YRITYSILME KONSULTOINTI. Juha Sarviaho. Teollinen muotoilu mukana tuotekehityksessä ja suunnittelussa

TEOLLINEN MUOTOILU TUOTESUUNNITTELU YRITYSILME KONSULTOINTI. Juha Sarviaho. Teollinen muotoilu mukana tuotekehityksessä ja suunnittelussa TEOLLINEN MUOTOILU TUOTESUUNNITTELU YRITYSILME KONSULTOINTI Juha Sarviaho Teollinen muotoilu mukana tuotekehityksessä ja suunnittelussa Yritysilmeen luominen ja tuotemerkin kehittäminen Muutokset toimintaympäristössä

Lisätiedot

ISA-AUKTORISOINNIN HYÖDYT ISÄNNÖINTIYRITYKSILLE

ISA-AUKTORISOINNIN HYÖDYT ISÄNNÖINTIYRITYKSILLE ISA-AUKTORISOINNIN HYÖDYT ISÄNNÖINTIYRITYKSILLE TALOYHTIÖ 2015 15.4.2015 TOIMITUSJOHTAJA IIRO MÄHÖNEN (AIT FMA) ISÄNNÖINTIVERKKO OY ISA ISÄNNÖINTIVERKKO OY LIIKEVAIHTO N. 5,5 MILJ EUROA TARJOAA TYÖPAIKAN

Lisätiedot

Benchmarking raportoinnista tukea terveydenhuollon johtamiseen

Benchmarking raportoinnista tukea terveydenhuollon johtamiseen Benchmarking raportoinnista tukea terveydenhuollon johtamiseen 1 Sisältö 2 NHG lyhyesti Asiakastarve Mitä on benchmarking? Suunta raportointiratkaisu asiakkaiden tarpeisiin Miten tästä eteenpäin? Nordic

Lisätiedot

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4

Lisätiedot

Kiinteistöjen ylläpidon kustannusten vertailu Suomessa ja Virossa. KTI Kiinteistötieto Oy 26.05.2008

Kiinteistöjen ylläpidon kustannusten vertailu Suomessa ja Virossa. KTI Kiinteistötieto Oy 26.05.2008 Kiinteistöjen ylläpidon kustannusten vertailu Suomessa ja Virossa KTI Kiinteistötieto Oy 26.05.2008 Agenda KTI:n osaprojekti: kiinteistöjen ylläpitokustannusten vertailu ja tilastointi Kulujen ryhmittely

Lisätiedot

! LAATUKÄSIKIRJA 2015

! LAATUKÄSIKIRJA 2015 LAATUKÄSIKIRJA Sisällys 1. Yritys 2 1.1. Organisaatio ja vastuualueet 3 1.2. Laatupolitiikka 4 2. Laadunhallintajärjestelmä 5 2.1. Laadunhallintajärjestelmän rakenne 5 2.2. Laadunhallintajärjestelmän käyttö

Lisätiedot

LAATUKÄSIKIRJA SFS-EN ISO 9001:2000

LAATUKÄSIKIRJA SFS-EN ISO 9001:2000 LAATUKÄSIKIRJA SFS-EN ISO 9001:2000 LAATUPOLITIIKKA Puutyöliike Pekka Väre Ky:n liiketoiminnan kehittyminen ja jatkuvuus varmistetaan koko henkilökunnan yhdessä omaksumien toimintaperiaatteiden ja yrityksessä

Lisätiedot

Mitä laatu on. Laadunhallinta vesiviljelyssä

Mitä laatu on. Laadunhallinta vesiviljelyssä Mitä laatu on Deming (1940): asiakkaiden nykyisten ja tulevien tarpeiden täyttämistä laadun avulla Edwards (1968): kykyä tyydyttää asiakkaan tarpeet Akyama (1991): se, mikä toteuttaa ostajan tarpeet Mikel

Lisätiedot

Käytännön laatua matkailuyrityksiin. Petkeljärvi 1.10.2009

Käytännön laatua matkailuyrityksiin. Petkeljärvi 1.10.2009 Käytännön laatua matkailuyrityksiin Petkeljärvi 1.10.2009 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80 % systematiikkaa

Lisätiedot

OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 ISO 14001 OHSAS 18001 SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY 24.9.2015. Marika Kilpivuori

OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 ISO 14001 OHSAS 18001 SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY 24.9.2015. Marika Kilpivuori SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY Laatu- ja ympäristöjärjestelmät 24.9.2015 Marika Kilpivuori OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 BRC ISO 14001 OHSAS 18001 IFS 1 MIKÄ JÄRJESTELMÄ MEILLÄ TARVITAAN? Yrityksen

Lisätiedot

Paketoidut toiminnanohjausratkaisut projektiorganisaatioille. Jan Malmström Mepco Oy

Paketoidut toiminnanohjausratkaisut projektiorganisaatioille. Jan Malmström Mepco Oy Paketoidut toiminnanohjausratkaisut projektiorganisaatioille Jan Malmström Mepco Oy Projektiorganisaatioiden haasteita Investoinnin myyminen johdolle ja johdon sitoutuminen Organisaation totuttujen toimintamallien

Lisätiedot

Integrated Management System. www.ims.fi, Ossi Ritola

Integrated Management System. www.ims.fi, Ossi Ritola Integrated Management System www.ims.fi, Ossi Ritola Mitä prosessien tunnistaminen on? Löydämme ja ryhmittelemme organisaation toistettavat työnkulut optimaalisimmalla tavalla organisaation tulevaisuuden

Lisätiedot

Jouni Pöllänen Timo Rope ASIAKKUUSJOHTAMINEN. Kuinka kehitän asiakkuuksia ja toimintaa tyytyväisyyskokemuksia. hyödyntäen

Jouni Pöllänen Timo Rope ASIAKKUUSJOHTAMINEN. Kuinka kehitän asiakkuuksia ja toimintaa tyytyväisyyskokemuksia. hyödyntäen Jouni Pöllänen Timo Rope ASIAKKUUSJOHTAMINEN Kuinka kehitän asiakkuuksia ja toimintaa tyytyväisyyskokemuksia hyödyntäen Sisällys Esipuhe 4 1. Johdanto 7 1.1. Aiheen käsitteistön tulkinta-avaimet 7 1.2.

Lisätiedot

Näyttötutkintojen markkinointi. Olli Vuorinen

Näyttötutkintojen markkinointi. Olli Vuorinen Näyttötutkintojen markkinointi Olli Vuorinen Markkinoinnin peruskysymykset (Mitä on markkinointi?) Miksi markkinoidaan? Mitä markkinoidaan? Kenelle markkinoidaan? Miten markkinoidaan? Miksi markkinoidaan?

Lisätiedot

Ei aina se halvin julkisen hankinnan tarjouskilpailun monet vaihtoehdot 11.12.2012. Ilpo Peltonen Asunto-, toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry

Ei aina se halvin julkisen hankinnan tarjouskilpailun monet vaihtoehdot 11.12.2012. Ilpo Peltonen Asunto-, toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry Ei aina se halvin julkisen hankinnan tarjouskilpailun monet vaihtoehdot 11.12.2012 Ilpo Peltonen Asunto-, toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry Infrarakennuttamisen haasteita Infraomaisuuden arvon

Lisätiedot

Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut. Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011

Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut. Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011 Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011 Lisäarvo ostopäätöksen tekijälle Janne Pesonen 6.10.2010 17.5.2011 2 Kunta elinvoimajohtajana Teemoja joihin vaikutus ulottuu Johtaminen

Lisätiedot

TOIMITILAPALVELUJEN LUOKITTELU

TOIMITILAPALVELUJEN LUOKITTELU Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 39 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Papers 39 Espoo 2001 TKK-RTA-S39 TOIMITILAPALVELUJEN LUOKITTELU

Lisätiedot

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012 www.matkailukonsultit.fi Suomen Matkailukonsultit Oy Mäntyharjunkatu 4, 70820 Kuopio puh. 050-9178 688 info@matkailukonsultit.fi www.matkailukonsultit.fi Jouni Ortju

Lisätiedot

Yritykset mukaan hyvinvointipalveluiden tuottamiseen Toimitusjohtaja Anssi Kujala

Yritykset mukaan hyvinvointipalveluiden tuottamiseen Toimitusjohtaja Anssi Kujala Yritykset mukaan hyvinvointipalveluiden tuottamiseen Toimitusjohtaja Anssi Kujala 19.5.2009 1 Julkisen palvelutuotannon tehostaminen Resurssit Tarpeet, Vaateet, Odotukset Julkista kehittämällä johtaminen,

Lisätiedot

LAADUKAS MATKAILUTUOTE

LAADUKAS MATKAILUTUOTE LAATUJÄRJESTELMÄT JA LAADUKAS MATKAILUTUOTE Kajaani 9.2.2010 2010 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80

Lisätiedot

Työ- ja elinkeinoministeriön strategisten hankkeiden arviointi

Työ- ja elinkeinoministeriön strategisten hankkeiden arviointi Työ- ja elinkeinoministeriön strategisten hankkeiden arviointi Alustavia tuloksia HYVÄ hankkeen arvioinnista HYVÄ- hankkeen neuvottelukunta 18.2.2011, Toni Riipinen Arviointityön luonteesta Arviointityön

Lisätiedot

Tuotteistus kirjaston palvelujen kehittäjänä Case Yrityksen verkkotietoiskut

Tuotteistus kirjaston palvelujen kehittäjänä Case Yrityksen verkkotietoiskut Laura Hämäläinen 19.5.2009 Tuotteistus kirjaston palvelujen kehittäjänä Case Yrityksen verkkotietoiskut Palvelujen tuotteistus Tuotteistus: asiakkaalle tarjottavan palvelun määrittelyä, suunnittelua, kehittämistä,

Lisätiedot

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

Kiinteistöpalveluiden ostaminen ja myyminen. Rakennusfoorumi 6.10.2009 Jukka Virtanen

Kiinteistöpalveluiden ostaminen ja myyminen. Rakennusfoorumi 6.10.2009 Jukka Virtanen Kiinteistöpalveluiden ostaminen ja myyminen Rakennusfoorumi 6.10.2009 Jukka Virtanen Organisaatiomme Toimitusjohtaja Kari Kari Virta Virta Henkilöstöpalvelut Sirpa Huuskonen Liiketoiminnan kehitys Mika

Lisätiedot

TUOTEKEHITYKSELLÄ HUNAJAN KULUTUS KASVUUN. Vuokko Tuononen 24.11.2007

TUOTEKEHITYKSELLÄ HUNAJAN KULUTUS KASVUUN. Vuokko Tuononen 24.11.2007 TUOTEKEHITYKSELLÄ HUNAJAN KULUTUS KASVUUN Vuokko Tuononen 24.11.2007 Tuotekehitys "Tuotekehitys on toimintaa, jonka tarkoituksena on etsiä, synnyttää, valita ja kehittää yritykselle uusia tuotteita sekä

Lisätiedot

Rakennusteollisuuden laatupolku käytäntöä ja kulttuuria. Rakennusvalvonnan Tietopäivä 3.3.2015 Jani Kemppainen, TRT

Rakennusteollisuuden laatupolku käytäntöä ja kulttuuria. Rakennusvalvonnan Tietopäivä 3.3.2015 Jani Kemppainen, TRT Rakennusteollisuuden laatupolku käytäntöä ja kulttuuria Rakennusvalvonnan Tietopäivä 3.3.2015 Jani Kemppainen, TRT Laatu on moniulotteinen käsite ja sitä on käsiteltävä kokonaisvaltaisesti Rakentamisen

Lisätiedot

ENNAKKOARVIOINTI (IHMISIIN KOHDISTUVIEN VAIKUTUSTEN ARVIOINTI) KOSKIEN ESPOON SAIRAALAN AULA- JA TURVALLI- SUUSPALVELUITA

ENNAKKOARVIOINTI (IHMISIIN KOHDISTUVIEN VAIKUTUSTEN ARVIOINTI) KOSKIEN ESPOON SAIRAALAN AULA- JA TURVALLI- SUUSPALVELUITA ENNAKKOARVIOINTI (IHMISIIN KOHDISTUVIEN VAIKUTUSTEN ARVIOINTI) KOSKIEN ESPOON SAIRAALAN AULA- JA TURVALLI- SUUSPALVELUITA Palveluiden järjestäminen Nykyisen mallin mukainen toiminta (0 vaihtoehto). Muutosesitys

Lisätiedot

Arandur / Kaivomestarin hanke

Arandur / Kaivomestarin hanke 7.10.2010 Richard Malm Arandur / Kaivomestarin hanke Kaivomestari - ensimmäinen julkisen ja yksityisen sektorin kiinteistöalan kumppanuushanke Suomessa. Elinkaaritoimitus: mitä sopimus sisältää? Substanssipalvelut

Lisätiedot

3. Arvot luovat perustan

3. Arvot luovat perustan 3. Arvot luovat perustan Filosofia, uskonto, psykologia Integraatio: opintojen ohjaus Tässä jaksossa n Omat arvot, yrityksen arvot n Visio vie tulevaisuuteen Osio 3/1 Filosofia Uskonto 3. Arvot luovat

Lisätiedot

Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan

Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan Onnistunut tapahtuma 12.11.2008 Mika Lehtinen toimitusjohtaja Expology Oy Associated Partner of the Esityksen tavoitteet Miksi mitattavien tavoitteiden

Lisätiedot

Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen

Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen Tuija Sinervo FINAS - akkreditointipalvelu Mitä kehitetään? Asiakaspalvelua Osaamista Toiminnan sujuvuutta, tehokkuutta Tekniikkaa, toimintaympäristöä

Lisätiedot

Mitä riskienhallinnan auditointi voisi tarkoittaa - referenssinä ISO 31000

Mitä riskienhallinnan auditointi voisi tarkoittaa - referenssinä ISO 31000 Suomen Riskienhallintayhdistys Miniseminaari 21.9.2010 Mitä riskienhallinnan auditointi voisi tarkoittaa - referenssinä ISO 31000 Lassi Väisänen Matti Paakkolanvaara Yrityksen ja riskienhallinnan kehitysvaiheet

Lisätiedot

II Voitto-seminaari Konseptointivaihe 01.04.04

II Voitto-seminaari Konseptointivaihe 01.04.04 II Voitto-seminaari Konseptointivaihe 01.04.04 08.45-09.00 Kahvi Voitto II seminaariohjelma 01.04.04 09.00-09.15 Tuotekonseptoinnin haasteet/ VTT Tiina Apilo 09.15-09.30 Konseptoinnin eri tasot/ TKK Matti

Lisätiedot

AEO-Toimijapäivä. Toimitusketjujen uhkien analysointi ja riskienhallinta yhteistyössä sopimuskumppanien kanssa 12.3.2013.

AEO-Toimijapäivä. Toimitusketjujen uhkien analysointi ja riskienhallinta yhteistyössä sopimuskumppanien kanssa 12.3.2013. AEO-Toimijapäivä Toimitusketjujen uhkien analysointi ja riskienhallinta yhteistyössä sopimuskumppanien kanssa 12.3.2013 Sami Hyytiäinen Johdanto Turvallisuus ja vaarattomuus toimitusketjussa Kuljetusketjun

Lisätiedot

www.tulosakatemia.fi Toivo Koski Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat

www.tulosakatemia.fi Toivo Koski Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat Jäljempänä esitetty vaiheistettu konsultoinnin sisältökuvaus sopii mm. uuden liiketoiminnan käynnistämiseen (kaupallistamiseen),

Lisätiedot

Tekes innovaatiorahoittajana. Johtaja Reijo Kangas Tekes 7.4.2014

Tekes innovaatiorahoittajana. Johtaja Reijo Kangas Tekes 7.4.2014 Tekes innovaatiorahoittajana Johtaja Reijo Kangas Tekes 7.4.2014 Rahoitamme sellaisten innovaatioiden kehittämistä, jotka tähtäävät kasvun ja uuden liiketoiminnan luomiseen Yritysten kehitysprojektit Tutkimusorganisaatioiden

Lisätiedot

Verkottumisen mahdollisuudet

Verkottumisen mahdollisuudet Verkottumisen mahdollisuudet Verkostojen luominen kannattaa aloittaa varhain Pro-hankinta Oy Ota selvää, minkälaisia oman toimialan hankintailmoitukset ovat käytä esim. Credita palvelua, josta löytyy myös

Lisätiedot

TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008. Hannu.tamminen@ttk.fi

TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008. Hannu.tamminen@ttk.fi TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008 Hannu.tamminen@ttk.fi Taustaa Ohjausvälineet Lait Asetukset, ministeriön päätökset Keskusviraston suositukset Työmarkkinasopimukset Työmarkkinajärjestöjen

Lisätiedot

Miten löydän Sen Oikean? 22.11.2012 Senaattoritilaisuus Liisa Paasiala, Senior Consultant

Miten löydän Sen Oikean? 22.11.2012 Senaattoritilaisuus Liisa Paasiala, Senior Consultant Miten löydän Sen Oikean? 22.11.2012 Senaattoritilaisuus Liisa Paasiala, Senior Consultant On mahdollista löytää Se Oikea! Luotanko sattumaan? Onnistuminen on aloitettava heti Onnistumisen kaava on 4 x

Lisätiedot

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN LAKIPAINOTUS - Lain täyttäminen - Lain velvoite ASIAKASKESKEINEN YHTEISTYÖPAINOTUS - Lisäarvon tuottaminen - Luottamus Asiakassuhteen merkitys Yhteiskunnan

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyystutkimukset

Asiakastyytyväisyystutkimukset Asiakastyytyväisyystutkimukset Liiton asiakastyytyväisyystutkimukset muodostavat kiinteän osan, jonka tavoitteena on tuottaa jäsenyrityksille oman toiminnan onnistumisen arviointiin ja kehittämiseen liittyvää

Lisätiedot

PIRKKALAN KUNTA. TOIMINTAMALLIEN JA PALVELUJÄRJESTELMIEN UUDISTAMINEN Strategiahanke-suunnitelma

PIRKKALAN KUNTA. TOIMINTAMALLIEN JA PALVELUJÄRJESTELMIEN UUDISTAMINEN Strategiahanke-suunnitelma PIRKKALAN KUNTA TOIMINTAMALLIEN JA PALVELUJÄRJESTELMIEN UUDISTAMINEN Strategiahanke-suunnitelma VALTUUSTON HYVÄKSYMÄ 20.2.2011 SISÄLLYSLUETTELO 1. Johdanto... 3 2. Kuntastrategiaa toteuttava hanke... 4

Lisätiedot

Palvelukatalogi liiketoiminnan tukena

Palvelukatalogi liiketoiminnan tukena Palvelukatalogi liiketoiminnan tukena itsmf risteily 10.2.2011, Eija Hallikainen DataCenter Finland Oy:n palvelutarjooma Korkean käytettävyyden energiatehokkaat konesalipalvelut Laadukkaat etä- ja lähitukipalvelut,

Lisätiedot

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Keijo Mäenpää Liikkeenjohdon konsultti Diplomi-insinööri Tavoitteena Sujuvasti toimiva kyvykäs organisaatio

Lisätiedot

Pieksämäen kaupungin Strategia 2020

Pieksämäen kaupungin Strategia 2020 Liitenro1 Kh250 Kv79 Pieksämäen kaupungin Strategia 2020 2 Pieksämäen kaupungin strategia 2020 Johdanto Pieksämäen strategia vuoteen 2020 on kaupungin toiminnan punainen lanka. Strategia on työväline,

Lisätiedot

ORAVAKIVENSALMEN YKSITYIS- TIET Y1, Y2, Y3 JA Y25/K4

ORAVAKIVENSALMEN YKSITYIS- TIET Y1, Y2, Y3 JA Y25/K4 ORAVAKIVENSALMEN YKSITYIS- TIET Y1, Y2, Y3 JA Y25/K4 RAKENNUSTYÖT LAATUSUUNNITELMAN SISÄLTÖMALLI SISÄLLYSLUETTELO URAKAN LAATUSUUNNITELMA 2 1. LAATUSUUNNITELMAN TARKOITUS JA TAVOITE 2 2. TARJOUKSEN ANTAJAN

Lisätiedot

Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille

Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille Sidosryhmätyöpaja 4.9.2013 Koulutuspäällikkö Matti Tuusa 10.9.2013 1 Kyselyn tuloksia 10.9.2013 2 Taustatiedot Kysely lähetettiin 18 henkilölle, joista

Lisätiedot

Tampereen kaupungin paikkatietostrategia 2013 2015. Tampereen kaupunki

Tampereen kaupungin paikkatietostrategia 2013 2015. Tampereen kaupunki Tampereen kaupungin paikkatietostrategia 2013 2015 Tampereen kaupunki 28.3.2013 TAMPERE Tampereen kaupungin paikkatietostrategia 1 PAIKKATIETO JA PAIKKATIETOINFRASTRUKTUURI KÄSITTEENÄ Paikkatiedolla tarkoitetaan

Lisätiedot

Tekesin mahdollisuudet tukea kehittämistä. 17.4.2012 Nuppu Rouhiainen

Tekesin mahdollisuudet tukea kehittämistä. 17.4.2012 Nuppu Rouhiainen Tekesin mahdollisuudet tukea kehittämistä 17.4.2012 Nuppu Rouhiainen Rahoitusperiaatteet yritysten projekteissa Rahoitus voi kohdistua tuotteiden, prosessien, palvelu- tai liiketoimintakonseptien ja työorganisaatioiden

Lisätiedot

Brändäystä lyhyesti. Esittelykappale, lisää: www.helsinkibranding.com/kurssit

Brändäystä lyhyesti. Esittelykappale, lisää: www.helsinkibranding.com/kurssit Brändäystä lyhyesti Esittelykappale, lisää: www.helsinkibranding.com/kurssit BRÄNDÄYSTÄ HELPOSTI -KURSSIN SISÄLTÖ Päivä 1 Päivä 2 PERUSTEET Mitä kurssi sisältää? Mitä on luova ajattelu brändäyksessä? Brändi-aakkoset

Lisätiedot

Tutkimuspäällikkö Juha-Matti Junnonen p. 050 514 8491, juha-matti.junnonen@aalto.fi Erikoistutkija Sami Kärnä. p. 0400 484 604, sami.karna@aalto.

Tutkimuspäällikkö Juha-Matti Junnonen p. 050 514 8491, juha-matti.junnonen@aalto.fi Erikoistutkija Sami Kärnä. p. 0400 484 604, sami.karna@aalto. Pääurakoitsijan toiminta laatutekijä-analyysin valossa Tutkimuspäällikkö Juha-Matti Junnonen p. 050 514 8491, juha-matti.junnonen@aalto.fi Erikoistutkija Sami Kärnä. p. 0400 484 604, sami.karna@aalto.fi

Lisätiedot

FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki

FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki Asiantuntijapalvelut (EN 16775) ja Asiakastyytyväisyys (CEN/TS

Lisätiedot

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle HELSINGIN YLIOPISTO RURALIA-INSTITUUTTI Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle KASVOT LUOMULLE 1. Perustiedot (lyhyesti ja ytimekkäästi) Mitä yritys myy? Mikä on pääkohderyhmä? Kenelle myydään? Miten

Lisätiedot

Sosiaaliset yritykset

Sosiaaliset yritykset Välkky-projektin teema- ja kehittämistyöskentely Sosiaaliset yritykset III Workshop Strateginen suunnittelu 16.10.2009 Jussi Mankki Jaana Merenmies Syfo Aamupäivän ohjelma 8.30 Aloitus, kotitehtävän purku

Lisätiedot

4. Mitäpalvelumuotoilu on?

4. Mitäpalvelumuotoilu on? 4. Mitäpalvelumuotoilu on? Palvelumuotoilu on ajassa ja paikassa koettujen palveluprosessien ja palveluympäristöjen muotoilua, jotka tavoittavat ihmiset erilaisten kosketuspisteiden kautta. palvelumuotoilu

Lisätiedot

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä

Lisätiedot

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Sirpa Huuskonen ja Harri Nikander ISS Palvelut ISS Palvelut Oy 12 000 työtekijää Suomessa Siivous Kiinteistön ylläpito Turvallisuuspalvelut

Lisätiedot

Design yrityksen viestintäfunktiona

Design yrityksen viestintäfunktiona Design yrityksen viestintäfunktiona Hanna Päivärinta VTM Pro gradun esittely Tutkimuksen taustaa Design on ollut pitkään puhutteleva ilmiö Designia tuntuu olevan kaikkialla Helsinki World Design Capital

Lisätiedot

PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE

PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE 29.10.2015 KTT Elina Jaakkola Turun kauppakorkeakoulu Uudenlaisen palvelun kokeilu on haastavaa Kenelle tämä sopii? Mitä tähän kuuluu? Onko tämä hyvä

Lisätiedot

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS 1/9 KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) TÄRKEÄÄ 1. Tallenna lomake ensin omalle koneellesi. 2. Täytä tallentamasi lomake. 3. Tallenna ja palauta. Täytä kampanjakuvaus huolella! Kampanjakuvaus on tuomareiden tärkein

Lisätiedot

III Workshop Strateginen suunnittelu 16.10.2009

III Workshop Strateginen suunnittelu 16.10.2009 Välkky-projektin teema- ja kehittämistyöskentely Sosiaaliset yritykset III Workshop Strateginen suunnittelu 16.10.2009 Jussi Mankki Jaana Merenmies Syfo Aamupäivän ohjelma 8.30 Aloitus, kotitehtävän purku

Lisätiedot

Financial Statement Scorecard as a Tool for Small Business Management 1 LIIKEVAIHTO / TUOTTEIDEN ARVONLISÄVEROTON MYYNTI ASIAKASULOTTUVUUS

Financial Statement Scorecard as a Tool for Small Business Management 1 LIIKEVAIHTO / TUOTTEIDEN ARVONLISÄVEROTON MYYNTI ASIAKASULOTTUVUUS YRITYKSEN MAKSUKYKY JA STRATEGINEN JOHTAMINEN HELSINKI 29.1.2010 OTM, KTM MIKKO HAKOLA 1 TULOSLASKELMAPERUSTEINEN MITTARISTO JOHDON KONTROLLITYÖVÄLINEESTÄ Financial Statement Scorecard as a Tool for Small

Lisätiedot

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved.

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved. ISO/DIS 14001:2014 Organisaation ja sen toimintaympäristön ymmärtäminen sekä Sidosryhmien tarpeiden ja odotusten ymmärtäminen Organisaation toimintaympäristö 4.1 Organisaation ja sen toimintaympäristön

Lisätiedot

2. päivä. Etätehtävien purku Poikkeamat. Poikkeamat Auditoinnin raportointi Hyvän auditoijan ominaisuudet Harjoituksia

2. päivä. Etätehtävien purku Poikkeamat. Poikkeamat Auditoinnin raportointi Hyvän auditoijan ominaisuudet Harjoituksia OAMK / Luova 4.5. ja 11.5. Sisäinen auditointi osa Oamkin ympäristöohjelmatyötä Sisältö 1. päivä Johdanto Auditoinnin tavoitteet Ympäristöstandardin (ISO 14001) pääkohdat Alustava ympäristökatselmus Auditoinnin

Lisätiedot

Palvelutuotteistamisen työpajat osa IV

Palvelutuotteistamisen työpajat osa IV Palvelutuotteistamisen työpajat osa IV VÄLKKY-projekti 27.4.2010 Janne Marniemi Net Effect Oy TYÖPAJOJEN RAKENNE JA OHJELMA Alustava aikataulutus ja suunnitelma Vaihe Keskeinen sisältö Menetelmät Ajankohta

Lisätiedot

Kasvuun ohjaavat neuvontapalvelut. Deloitten menetelmä kasvun tukemiseksi. KHT Antti Ollikainen

Kasvuun ohjaavat neuvontapalvelut. Deloitten menetelmä kasvun tukemiseksi. KHT Antti Ollikainen Kasvuun ohjaavat neuvontapalvelut Deloitten menetelmä kasvun tukemiseksi KHT Antti Ollikainen 23.9.2010 Johdanto: miksi yrityksen pitäisi kasvaa? Suuremmalla yrityksellä on helpompaa esimerkiksi näistä

Lisätiedot

YRITTÄJYYSINFO torstai 17.10. Auvo Turpeinen

YRITTÄJYYSINFO torstai 17.10. Auvo Turpeinen YRITTÄJYYSINFO torstai 17.10 Auvo Turpeinen Uusyrityskeskus toiminta: Elinkeinoelämän perustama yhteistoimintajärjestö 31 alueellista yhdistystä, yli 80 neuvontapistettä Suomessa vuodesta -89 saakka Jäseninä

Lisätiedot

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN a) Ammattitaitovaatimukset Tutkinnon osan suorittaja osaa omassa myyntityössään toimia liiketoiminnan keskeisten periaatteiden ja organisaationsa

Lisätiedot

SFS, 27.11 2014 STANDARDIEHDOTUKSEN ISO/DIS 14001 ESITTELY

SFS, 27.11 2014 STANDARDIEHDOTUKSEN ISO/DIS 14001 ESITTELY SFS, 27.11 2014 STANDARDIEHDOTUKSEN ISO/DIS 14001 ESITTELY Anna-Liisa Koskinen SISÄLTÖ Uusi rakenne Uusia määritelmiä Keskeisistä muutoksista 2 ISO 14001 ympäristöjohtamisjärjestelmä ISO 14001 on tunnettu

Lisätiedot

Monipuolisen yhteistyön haaste pyrittäessä korkealle

Monipuolisen yhteistyön haaste pyrittäessä korkealle 1 Monipuolisen yhteistyön haaste pyrittäessä korkealle Markus Hellström 2 Esityksen kiteytys 3 Esityksen sisältö Tavoite ja sen merkitys liiketoiminnan johtamisessa Miten vien liiketoiminnan tavoitteeseen?

Lisätiedot

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS Erkki Viero PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN TAVOITTEET Asiakaspalvelun ja markkinoinnin merkityksen

Lisätiedot

Kriteeristön esittely

Kriteeristön esittely Laadunhallintajärjestelmien itsearvioinnin aikataulu ja käytännön järjestelyt Kriteeristön esittely Sari Mikkola Koulutuskeskus Salpaus Laadunhallintajärjestelmien itsearviointi 2015 Lähtökohta Itsearviointi

Lisätiedot

LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN LAATIMINEN EE045. Yhteenveto suunnitelman tekemisestä

LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN LAATIMINEN EE045. Yhteenveto suunnitelman tekemisestä LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN LAATIMINEN EE045 Yhteenveto suunnitelman tekemisestä Liiketoimintasuunnitelman merkitys pakotta miettimään liikeideaa järjestelmällisesti ja varmistamaan, että markkinapotentiaali

Lisätiedot

Elinkaarimallien taloudelliset arviointiperusteet ja analyysit

Elinkaarimallien taloudelliset arviointiperusteet ja analyysit Elinkaarimallit ja -palvelut tulosseminaari Elinkaarimallien taloudelliset arviointiperusteet ja analyysit Hanna Kaleva KTI Kiinteistötieto Oy 26.9.2006 ELINKAARIMALLIT kehityshanke: KTI:n osaprojekti:

Lisätiedot

ADE Oy Hämeen valtatie 144 20540 TURKU. Tuotekonfigurointi. ADE Oy Ly Tunnus: 1626957-3

ADE Oy Hämeen valtatie 144 20540 TURKU. Tuotekonfigurointi. ADE Oy Ly Tunnus: 1626957-3 Tuotekonfigurointi ADE Oy lyhyesti Asiakkaiden tarpeisiin suunnattua innovatiivista ja toimivaa ohjelmisto- ja 3d animaatiopalvelua. Ade Oy on toteuttanut vuodesta 2000 alkaen haastavaa interaktiivista

Lisätiedot

MATKAILUALAN PERUSTUTKINNON AMMATILLISET TUTKINNON OSAT, AMMATTITAITOVAATIMUKSET JA ARVIOINTI

MATKAILUALAN PERUSTUTKINNON AMMATILLISET TUTKINNON OSAT, AMMATTITAITOVAATIMUKSET JA ARVIOINTI MATKAILUALAN PERUSTUTKINNON AMMATILLISET TUTKINNON OSAT, AMMATTITAITOVAATIMUKSET JA ARVIOINTI 4.1 KAIKILLE PAKOLLINEN TUTKINNON OSA 4.1.1 Matkailualan asiakaspalvelu Ammattitaitovaatimukset w valmistautuu

Lisätiedot

Kansainvälistymisen ABC

Kansainvälistymisen ABC Kansainvälistymisen ABC BUUSia kansainvälistymisestä 9.4.2015/Ladec Hannu Loponen Leonne Oy/Aikonet Vientitoiminnan lähtökohdat uote Syyt Liikeidea Vientipäätös Vientisuunnitelma Vientitoiminnan eri muodot

Lisätiedot

Taloushallinnon kehitystrendit ja ulkoistamistarpeet

Taloushallinnon kehitystrendit ja ulkoistamistarpeet Taloushallinnon kehitystrendit ja ulkoistamistarpeet Kvantitatiivinen tutkimus - Tiivistelmäraportti Kari Elkelä, Itella Oyj Pekka Törrönen, AddValue Oy Research series - Tutkimussarja 37/009.10.009 1

Lisätiedot

Matkailuilta Karjaa 24.3.2011

Matkailuilta Karjaa 24.3.2011 Matkailuilta Karjaa 24.3.2011 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80 % systematiikkaa 20 % palveluasennetta

Lisätiedot

Kiinteistöjen ylläpidon kustannusten vertailu Suomessa ja Virossa

Kiinteistöjen ylläpidon kustannusten vertailu Suomessa ja Virossa Kiinteistöjen ylläpidon kustannusten vertailu Suomessa ja Virossa KTI Kiinteistötieto Oy Kimmo Virtanen 14.11.2007 14.11.2007 Tallinna 1 Agenda Ylläpidon kustannusten vertailu Suomessa Kulujen ryhmittely

Lisätiedot

Etnografia palvelumuotoilun lähtökohtana

Etnografia palvelumuotoilun lähtökohtana People-centric problem solving Etnografia palvelumuotoilun lähtökohtana Gemic on strategiseen tutkimukseen, ihmislähtöisiin innovaatioihin ja liiketoiminnan kehittämiseen erikoistunut konsulttitoimisto.

Lisätiedot

Hyvät eväät ETEENPÄIN

Hyvät eväät ETEENPÄIN Hyvät eväät ETEENPÄIN YRITYKSILLE SIIVET Yritysten kehittämispalvelut kaikissa ELY-keskuksissa UUSI PALVELUKOKONAISUUS pk-yrityksille Olipa yrityksesi minkä tahansa haasteen tai muutoksen edessä, saat

Lisätiedot