ASIAKKAAN KOKEMAT UTILITARISTISET JA HEDONISTISET HYÖDYT LIIKUNTAKESKUKSEN VALINNASSA

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "ASIAKKAAN KOKEMAT UTILITARISTISET JA HEDONISTISET HYÖDYT LIIKUNTAKESKUKSEN VALINNASSA"

Transkriptio

1 TAMPEREEN YLIOPISTO Johtamistieteiden laitos ASIAKKAAN KOKEMAT UTILITARISTISET JA HEDONISTISET HYÖDYT LIIKUNTAKESKUKSEN VALINNASSA Case Elixia Kaleva Markkinointi Pro gradu -tutkielma Toukokuu 2006 Ohjaaja: Pekka Tuominen Minna Ryynänen

2 TIIVISTELMÄ Tampereen yliopisto Johtamistieteiden laitos, yrityksen taloustiede, markkinointi Tekijä: RYYNÄNEN, MINNA Tutkielman nimi: Asiakkaan kokemat utilitaristiset ja hedonistiset hyödyt liikuntakeskuksen valinnassa, Case Elixia Kaleva Pro gradu -tutkielma: 89 sivua, 5 liitesivua Aika: Toukokuu 2006 Avainsanat: Valintakäyttäytyminen, utilitaristinen, hedonistinen, hyöty, liikuntakeskus Utilitaristisilla hyödyillä tarkoitetaan käytännön hyötyjen tietoista etsimistä. Ne voidaan määritellä objektiivisiksi ja taloudellisiksi hyödyiksi, joihin liittyy usein tehtäväsuuntautuneisuus. Hedonistiset hyödyt taas liittyvät kokemuksellisuuteen ja elämyksellisyyteen. Ne voivat tuottaa nautintoa ja hauskuutta, jolloin hedonistinen kulutus ei välttämättä liity tuotteen tai palvelun ostamiseen. Itse kulutustapahtuma koetaan nautinnollisena ja arjesta pakenemista helpottavana. Sekä utilitaristiset että hedonistiset hyödyt vaikuttavat asiakkaan valintakäyttäytymiseen, joten niitä ei voida tarkastella toisiaan poissulkevina. Tutkimuksen tarkoituksena on kuvata ja analysoida asiakkaan kokemien utilitarististen ja hedonististen hyötyjen merkitystä valitessaan liikuntakeskus Elixian harjoittelupaikakseen. Teoreettisena viitekehyksenä käytetään Chandonin, Wansikin ja Laurentin kehittämää mallia, joka erottelee kolme utilitaristista ja kolme hedonistista hyötyä. Utilitaristiset hyödyt voidaan jakaa rahallisiin säästöihin, laatuun ja vaivattomuuteen. Hedonistiset hyödyt taas jaetaan arvojen ilmaisuun, seikkailuun ja viihteellisyyteen. Elixian jäsenten kokemia utilitaristisia ja hedonistisia hyötyjä tutkittiin teoreettiseen viitekehykseen sovellettuna Elixian jäsenistä muodostetun näytteen avulla. Tutkimusaineisto kerättiin tammikuussa 2006 kyselylomaketta apuna käyttäen. Lomakkeessa käytettiin viisiportaista Likertin asteikkoa, ja se muodostui 46 muuttujasta sekä 10 taustamuuttujasta. Kyselylomakkeita jaettiin yhteensä 300, joista palautui 207 kappaletta, jolloin vastausprosentiksi muodostui 69 %. Tämä vastaa noin 10 prosenttia Elixian jäsenmäärästä. Tutkimusaineistoa tarkastellaan yksiulotteisten jakaumien, keski- ja hajontalukujen sekä ristiintaulukointien avulla. Lisäksi tulosten analysoinnissa käytetään korrelaatioanalyysia, eksploratiivista faktorianalyysia, faktoripistemääriä sekä ryhmittelyanalyysia. Tärkeimmiksi hyödyiksi muodostuivat viihteellisyys ja laatu, kun tarkastellaan kaikkia muuttujia keskilukujen avulla. Hieman yllättävä tulos oli, että rahalliset säästöt merkitsivät Elixian jäsenille kaikista hyödyistä vähiten. Faktorianalyysissa hyötyjen ulottuvuuksiksi muodostuivat rahalliset säästöt, laatu, vaivattomuus, arvojen ilmaisu ja seikkailu. Tärkeimmäksi hyödyksi faktorianalyysissa muodostui laatu. Rahalliset säästöt merkitsivät Elixian jäsenille vähiten myös faktorianalyysin perusteella. Yksittäisistä muuttujista tärkeimmiksi koettiin harjoittelun vaikutus mielialaan, Elixian miellyttävä tunnelma ja ilmapiiri, harjoittelun hauskuus, Elixian tarjoamat viihtyisät puitteet ja tilojen siisteys. Tyytyväisimpiä oltiin lastenhoitomahdollisuuteen, sijaintiin ja aukioloaikoihin. Kehitettävää palveluista löytyi etenkin jäsensopimusehdoissa, ruuhka-aikoihin varautumisessa sekä tilojen siisteydessä.

3 SISÄLLYSLUETTELO 1 JOHDANTO MONIPUOLISTUVA KULUTUSKÄYTTÄYTYMINEN TUTKIMUKSEN TARKOITUS JA RAJAUKSET KESKEISET KÄSITTEET Utilitaristiset hyödyt käsitteenä Hedonistiset hyödyt käsitteenä Liikuntakeskus RATIONAALISESTA KULUTUSTUTKIMUKSESTA HEDONISTISEEN TUTKIMUKSEEN UTILITARISTISET JA HEDONISTISET HYÖDYT ASIAKKAAN PÄÄTÖKSENTEOSSA UTILITARISTISET HYÖDYT Rahalliset säästöt Laatu Vaivattomuus HEDONISTISET HYÖDYT Arvojen ilmaisu Seikkailu Viihteellisyys ASIAKKAAN KOKEMIEN HYÖTYJEN YHTEYS VALINTAPÄÄTÖKSEEN KVANTITATIIVISEN TUTKIMUKSEN TOTEUTTAMINEN KOHDEYRITYKSEN ESITTELY TUTKIMUKSEN PERUSJOUKKO JA NÄYTTEEN MUODOSTAMINEN TUTKIMUSAINEISTON KERUU Tutkimusasetelma Kyselylomake Kyselyn toteuttaminen TUTKIMUSAINEISTON KÄSITTELY JA ANALYSOINTI SPSS-OHJELMISTOLLA TUTKIMUKSEN LUOTETTAVUUDEN ARVIOINTI ELIXIAN JÄSENTEN KOKEMAT UTILITARISTISET JA HEDONISTISET HYÖDYT ELIXIAN JÄSENTEN OMINAISPIIRTEET LIIKUNTAKESKUKSEN VALINNAN ULOTTUVUUDET JA RYHMITTELYT UTILITARISTISET HYÖDYT Rahalliset säästöt Laatu Vaivattomuus HEDONISTISET HYÖDYT Arvojen ilmaisu Seikkailu Viihteellisyys JOHTOPÄÄTÖKSET YHTEENVETO LÄHDELUETTELO LIITTEET LIITE 1: SAATEKIRJE JA KYSELYLOMAKE...90

4 KUVIOLUETTELO KUVIO 1 ASIAKKAAN KOKEMIEN HYÖTYJEN YHTEYS LIIKUNTAKESKUKSEN VALINTAAN KUVIO 2 ELIXIAN OMISTUSPOHJA JA ORGANISAATIORAKENNE KUVIO 3 ASIAKKAAN KOKEMIEN HYÖTYJEN YHTEYS KYSYMYKSIIN KUVIO 4 AINEISTON IKÄJAKAUMA KUVIO 5 VASTAAJIEN ARVIOIMA ETÄISYYS ASUINPAIKASTA ELIXIAAN KUVIO 6 ASUINALUEET POSTINUMEROITTAIN KUVIO 7 PALVELUIDEN KÄYTTÖMÄÄRÄ VIIKOITTAIN KUVIO 8 HARJOITTELUAJANKOHDAT KUVIO 9 RAHALLISIIN SÄÄSTÖIHIN LIITTYVIEN VÄITTÄMIEN KOKEMINEN KUVIO 10 LAADUN KOKEMINEN KUVIO 11 VAIVATTOMUUDEN KOETTU TÄRKEYS KUVIO 12 ARVOJEN ILMAISUN KOKEMINEN KUVIO 13 SEIKKAILUN KOKEMINEN KUVIO 14 VIIHTEELLISYYDEN KOKEMINEN KUVIO 15 KOETUT HYÖDYT KAIKILLA MUUTTUJILLA MITATTUNA KUVIO 16 TÄRKEIMMIKSI KOETUT 10 MUUTTUJAA KUVIO 17 FAKTORIANALYYSISSA MUODOSTUNEIDEN HYÖTYJEN TÄRKEYDET TAULUKKOLUETTELO TAULUKKO 1 KAISERIN JA BARTLETIN TESTI TAULUKKO 2 SUORITETTU FAKTORIANALYYSI TAULUKKO 3 SUORITETTU RYHMITTELYANALYYSI TAULUKKO 4 RAHALLISET SÄÄSTÖT -FAKTORIN RELIABILITEETTI TAULUKKO 5 LAATUFAKTORIN RELIABILITEETTI TAULUKKO 6 VAIVATTOMUUSFAKTORIN RELIABILITEETTI TAULUKKO 7 ARVOJEN ILMAISU -FAKTORIN RELIABILITEETTI TAULUKKO 8 SEIKKAILUFAKTORIN RELIABILITEETTI TAULUKKO 9 RISTIINTAULUKOINTI KLUSTEREIDEN JA PALVELUIDEN KÄYTÖN SUHTEEN... 75

5 5 1 JOHDANTO 1.1 Monipuolistuva kulutuskäyttäytyminen Kilpailukyvyn saavuttaminen ja säilyttäminen vaatii kuluttajien tarpeiden ymmärtämistä. Kuluttajakäyttäytymisen vaikea ennustettavuus liittyy pitkälti kuluttajien yksilöllisiin eroihin, jolloin ostopäätösprosessin ymmärtämisen tekevät haastavaksi useat tietoiset ja tiedostamattomat syyt, jotka ohjaavat ostokäyttäytymistä. Jotkut näistä syistä ovat rationaalisia, kun taas jotkut ovat emotionaalisia. (Teare 1998, 76 77) Kuluttajan tarpeiden tyydyttämisestä on tullut entistä haastavampaa, sillä asiakkaista on tullut yhä vaativampia kuluttajina. Pelkkien utilitarististen hyötyjen, kuten alhaisten hintojen tai laajan valikoiman tarjoaminen ei enää riitä, sillä asiakkaat hakevat elämyksiä kuluttamisesta. Amerikkalaisen tutkimuksen mukaan yrityksen menestyksestä 25 % muodostuu tuotteesta johtuvista syistä, 25 % hinnasta ja 50 % kokemuksista kulutustapahtuman yhteydessä (Newell 1997, 134). Asioinnin todellisia eroja syntyy mielihyvähakuisesta käyttäytymisestä, joten yrityksen tuottamia hedonistisia hyötyjä tarvitaan, jotta yritys erottuu muista. Asiakkaan sitoutuminen tapahtuu emotionaalisesti, kun asiakas tuntee kuuluvansa yrityksen kohderyhmään ja viihtyy asioidessaan. (Kuusela & Rintamäki 2004, 14: 61) Kuluttamisen viihteellinen ominaisuus onkin alettu nähdä tärkeänä kilpailutekijänä. Yrityksissä on alettu reagoida kuluttajien muuttuneisiin tarpeisiin käyttämällä aikaa ja rahaa korkeamman palvelutason saavuttamiseen, koulutettuun henkilökuntaan sekä viihteelliseen ympäristöön, jossa kulutus tapahtuu. (Arnold & Reynolds 2003, 77; Wakefield & Baker 1998) Kulutusmotiivit voidaan jakaa kolmeen kategoriaan. Ensimmäinen näistä on tuotesuuntautunut, jolloin kuluttamiseen motivoi joko senhetkinen ostotarve tai tuoteinformaation hankkiminen tulevaisuudessa tapahtuvaa kuluttamista varten. Toinen kategoria on kokemusperäinen ja hedonistinen. Se liittyy emotionaalisten tarpeiden tyydyttämiseen eli mielihyvän ja nautinnon tuottamiseen. Kolmas kategoria yhdistää tuotteeseen liittyvät ja kokemukselliset elementit, eli se muodostuu ostotarpeen tyydyttämisestä ja samalla nautinnollisesta kokemuksesta kulutustapahtuman yhteydessä. (Westbrook & Black 1985, 85; Dawson, Bloch & Ridgway 1990, 409) Kolmatta kategoriaa voidaan kuvata vertauksella työhön ja hauskuuteen: kulutustapahtuma voidaan nähdä

6 6 työnä, mutta samalla se voi olla hauskaa. Näin ollen korkea taso utilitaristisessa tai hedonistisessa ulottuvuudessa ei välttämättä ennusta matalaa tasoa toisessa. (Babin, Darden & Griffin 1994, 647) Dharin ja Wertenbrochin (2000, 61) mukaan kuluttajat myös luokittelevat jotkut tuotteet enemmän utilitaristisiksi ja jotkut taas enemmän hedonistisiksi. Suomalaiset liikuntakeskukset ovat kokeneet huomattavan rakenne- ja toimialamuutoksen luvun vaihteessa. Kuntosaliliikunta on nopeasti lisääntynyt ja kuntosalien toimintaympäristöt ovat muuttuneet viihtyisiksi ja monipuolista liikuntaa tarjoaviksi liikuntakeskuksiksi, joiden toimintaperiaatteena on edistää kuluttajan hyvinvointia. Suuren kansallisen liikuntatutkimuksen mukaan vuonna 2002 kuntosaleilla harjoitteli säännöllisesti suomalaista, ja kuntosaliliikunta oli kävelyn, pyöräilyn, hiihdon ja uinnin jälkeen viidenneksi suosituinta Suomessa. (Itä-Suomen lääninhallitus) Kasvavan ja muuttuvan toimialan menestystekijöiden selvittämiseksi on ymmärrettävä kuluttajien kokemia sekä utilitaristisia että hedonistisia hyötyjä liikuntakeskuksessa. Aiemmin kuluttajien valintakäyttäytymistä arvioitiin pelkästään rationaalisin kriteerein, mutta nämä eivät ole riittäviä, sillä Holbrookin ja Hirschmanin (1982, 138) mukaan vapaa-ajan palvelut kulutetaan pääasiassa hedonistisin perustein. Tällaisia ovat esimerkiksi palvelun kuluttamisen yhteydessä koettu hauskuus, nautinto ja tyytyväisyys. Sekä utilitaristiset että hedonistiset hyödyt vaikuttavat asiakkaan käyttäytymiseen, ja asiointikokemuksessa ne on nähtävä toisiaan tukevina. Kuluttajan kokeman hyödyn ulottuvuuksien tunnistaminen tarjoaa mahdollisuuksia myös asiointikokemuksen suunnitteluun, johtamiseen sekä käytännön toimenpiteisiin. (Kuusela & Rintamäki 2004, 60 61) 1.2 Tutkimuksen tarkoitus ja rajaukset Tutkimuksen tarkoituksena on kuvata ja analysoida asiakkaan kokemien utilitarististen ja hedonististen hyötyjen merkitystä valitessaan liikuntakeskus Elixian harjoittelupaikakseen. Näihin hyötyihin tutustutaan ensin kirjallisuuden avulla. Lähteinä käytetään enimmäkseen tieteellisiä artikkeleita. Erilaisten utilitarististen ja hedonististen hyötyjen tarkastelu luo pohjan empiiriselle tutkimukselle, jossa selvitetään näiden hyötyjen tärkeyttä liikuntakeskuksen valinnassa.

7 7 Tutkimusongelman voi tiivistää seuraavanlaisesti: Miten erilaiset asiakkaan kokemat utilitaristiset ja hedonistiset hyödyt liittyvät liikuntakeskuksen valintapäätökseen? Tutkimus rajataan koskemaan ainoastaan liikuntakeskuksia, eikä siinä käsitellä muita liikuntapalveluita. Aihepiiriä tarkastellaan Elixian jäsenten näkökulmasta. Utilitarististen ja hedonististen hyötyjen tutkiminen liikuntakeskuksen valinnassa on tärkeää sen vuoksi, ettei niitä ole sellaisenaan tutkittu. Utilitaristisia ja hedonistisia hyötyjä on tutkittu jonkin verran ostoksilla käynnin yhteydessä, mutta ei liikuntakeskusten näkökulmasta. Holbrookin ja Hirschmanin (1982) artikkeleiden ansiosta hedonistiset hyödyt ovat alkaneet saada enemmän huomiota ja he toteavat, että perinteinen rationaalinen kulutustutkimus on laiminlyönyt tärkeän osan kulutuskokemuksesta. Rationaalisten teorioiden lisäksi tarvitaan hedonistisen kulutuksen tutkimusta, jotta voimme ymmärtää entistä paremmin muun muassa vapaa-ajan palveluiden kulutusta, kuluttajan tunteita ja kuluttamisen symbolisia merkityksiä (Holbrook & Hirschman 1982, 138). Wakefield ja Barnes (1996) tutkivat hedonistista kulutusta vapaa-ajantapahtumien yhteydessä, jossa asiakas on passiivinen katsoja. He esittävät tutkittavaksi jatkossa vapaa-ajan palveluita, joihin asiakas osallistuu aktiivisesti, kuten golfkurssit ja liikuntakeskukset. Myös LaBarge ja Dacin (2004, 316) esittävät, että lisätutkimusta tarvitaan säännöllisesti harjoitetuissa hedonistisissa aktiviteeteissa, kuten vapaa-ajan harrastuksissa. Arnold ja Reynolds (2003) tutkivat hedonistisia kulutusmotiiveja, ja he esittävät rajoitteena omalle tutkimukselleen, että siinä on tutkittu ainoastaan hedonistisia hyötyjä. Ohjeena jatkotutkimuksille he toteavat, että jatkossa tarvitaan tutkimusta sekä utilitaristisista että hedonistisista hyödyistä. Utilitaristiset ja hedonistiset hyödyt eivät ole vastakkaisia, vaan usein asiakas käyttää näitä molempia samanaikaisesti (Babin et al. 1994; Westbrook & Black 1985; Dawson et al. 1990, 410; Dhar & Wertenbroch 2000, 60). Pelkästään toisen dimension tutkiminen voi johtaa kokonaiskuvan hahmottamisen vaikeuteen. 1.3 Keskeiset käsitteet Utilitaristiset hyödyt käsitteenä Holbrookin ja Hirschmanin (1982) mukaan utilitaristisuus on käytännön hyötyjen tietoista etsimistä. He määrittelevät utilitaristiset motiivit objektiivisiksi, taloudellisiksi ja rationaalisiksi. Chandonin,

8 8 Wansikin ja Laurentin (2000, 66) mukaan utilitaristiset hyödyt viittaavat instrumentaalisiin, funktionaalisiin ja kognitiivisiin hyötyihin, jotka usein liittyvät tuotteen tai palvelun mitattaviin ominaisuuksiin. Ne eivät itsessään tuota arvoa asiakkaalle, vaan arvo muodostuu niiden toimimisesta keinona johonkin päämäärään. Babin et al. (1994, 646) lisäävät määritelmään tehtäväsuuntautuneisuuden, eli sen, että tehtävä katsotaan onnistuneeksi, jos ostotarve pystytään tyydyttämään tehokkaasti. Tällöin asiakas suoriutuu tehtävästä mahdollisimman pienin uhrauksin. Utilitaristista hyötyä voi myös muodostua, vaikka tuotetta ei ostettaisi. Informaation hankinta tuottaa asiakkaalle viitteitä tuotteista ja hinnoista tulevaisuudessa tehtäviä hankintoja varten ja näin ollen myös utilitaristista hyötyä. Utilitaristiset hyödyt viittaavat asiakkaan kokemaan arvoon, hyödyllisyyteen ja viisauteen sekä niiden kykyyn tyydyttää jokin kulutustarve (Srinivasan 1987, 97). Utilitarististen hyötyjen tarjoaminen on edellytys kiireisen ja hinta-laatutietoisen asiakkaan palvelemiselle. Suuri osa asiakkaista haluaa hoitaa ostoksensa mahdollisimman nopeasti ja tehokkaasti, koska heille ostoksilla käyminen on pakonomainen tapahtuma tai rutiini. (Kuusela & Rintamäki 2004, 61) Hedonistiset hyödyt käsitteenä Hedonistiset hyödyt ovat subjektiivisia, emotionaalisia ja ei-rationaalisia. Hedonistisen kulutuksen voidaan määritellä liittyvän kulutuksen aistillisiin ja kokemuksellisiin ominaisuuksiin. Kulutuksen seuraukset ilmenevät tuotteesta tai palvelusta saatavana hauskuutena ja nautintona sekä kulutuksen herättämänä mielihyvän tunteena. Kulutuksen voidaan myös sanoa heijastavan uneksintaa, esteettistä nautintoa sekä kuluttajan fantasioita. Hedonistiseen kulutukseen liittyy useita symbolisia merkityksiä. Joissakin tapauksissa symbolinen merkitys on erityisen olennainen, kuten viihteessä ja vapaa-ajan aktiviteeteissa. Useisiin tuotteisiin tai palveluihin liittyy myös lukuisia sanattomia vihjeitä, jotka täytyy nähdä, kuulla, maistaa, tuntea tai haistaa. Tällaisissa kulutustapahtumissa - kuten katsottaessa elokuvaa tai pelatessa tennistä - useat aistikanavat toimivat samanaikaisesti. (Holbrook & Hirschman 1982, ) Srinivasan (1987, 97) mukaan hedonistiset hyödyt voivat olla hedonistisia, kuten nautinto ja hauskuus, esteettisiä, kuten kauneus, emotionaalisia, kuten onnellisuus ja yllätys sekä symbolisia, kuten itseilmaisu ja itsetutkiskelu. Hedonistisen kulutuksen yhteydessä asiakas nauttii tuotteen eduista ostamatta välttämättä tuotetta, sillä kulutusaktiviteeteista saatava nautinto itsessään on arvokasta. Hedonistisilla kulutusmotiiveilla pyritään tyydyttämään jokin hedonistinen tarve, kuten kokemaan hauskuutta, fantasioiden täyttymistä tai pakoa arjesta. (Babin et al. 1994, 646) Myös alennetun tuotteen ostaminen voi tuottaa moraalista tyydytystä, sillä

9 9 asiakas katsoo toimineensa hyvien periaatteiden ja arvojen mukaan olleensa säästäväinen. Tällöin asiakkaalle muodostuu hedonistista hyötyä. (Chandon et al. 2000, 67; Babin et al. 1994, 647) Siihen, miten nautinnollisena kuluttamista pidetään, vaikuttavat yksilölliset erot, asiakkaan senhetkinen mielentila sekä kokemuksen tunnepitoisuus (Dube & Morgan 1996, 395) Hedonististen hyötyjen tuottaminen on yleensä kustannustehokasta, sillä ratkaisut ovat usein toimintatavoissa ja asenteissa. Hedonistisia hyötyjä kokenut asiakas suhtautuu yritykseen myönteisesti, jolloin hän usein tuottaa enemmän ja hänestä voi tulla yrityksen puolestapuhuja. (Kuusela & Rintamäki 2004, 61 62) Liikuntakeskus Tutkimuksessa käytetään termejä kuntosali ja liikuntakeskus synonyymeinä, vaikkakin pääasiassa käytetään ilmaisua liikuntakeskus. Liikuntakeskuksista käytetään usein myös nimitystä kuntokeskus. Nimityksillä ei ole selkeää eroa, mutta yleensä kunto- ja liikuntakeskuksista puhuttaessa tarkoitetaan suuria, laajan palveluvalikoiman tarjoavia keskuksia, kun taas kuntosali mielletään pienemmäksi, joskus pelkkiä kuntosalipalveluita tarjoavaksi liikuntapaikaksi. Suomen kuntourheiluliiton teettämän kuntosalibarometrin mukaan kuntosalit voidaan luokitella kolmeen luokkaan. Alan kehitystä ohjaavat suuret osakeyhtiömuotoiset liikuntakeskukset, joiden ansiosta palvelun tarjonta on kasvanut ja liikevaihto lisääntynyt. Kaksi muuta ryhmää muodostuvat perinteisistä urheilulähtöisistä saleista ja kunnallisista, hinnoillaan kilpailevista kuntosaleista. (Liikunnan ja urheilun maailma 14/02) 1.4 Rationaalisesta kulutustutkimuksesta hedonistiseen tutkimukseen Rationaalisen kuluttajakäyttäytymisen näkemyksen mukaan ihminen tekee valintapäätöksiään huolellisen ja perusteellisen harkinnan ja valinnan avulla. Tällöin kuluttajan päätöksenteko nojaa olennaiseen päätöksentekoinformaatioon eli tuotteisiin ja niiden ominaisuuksiin. Kuluttajan päätöksentekoa selitetään myös kohteeseen liittyvällä tietotasolla, tiedon esittämismuodolla ja määrällä, näkyvyydellä ja vaihtoehtojen määrällä. Ihmisten oletetaan olevan valintoja tehdessään ongelmanratkaisijoita, jotka tietoisesti tai tiedostamattaan soveltavat erilaisia ongelmanratkaisutekniikoita. (Kuusela & Rintamäki 2004, 13; Holbrook & Hirschman 1982, 132) Perinteinen kulutustutkimus ei ole kuitenkaan ottanut huomioon monia kulutuksen kokemuksellisia

10 10 ilmiöitä. Asioidessaan kuluttajat käyttävät tiedon lisäksi tunteita, mielikuvia, fantasioita ja muita eikognitiivisia tekijöitä (Kuusela & Rintamäki 2004, 13 14). Systemaattinen hedonistisen kulutuksen tutkiminen on melko uutta, sillä aiheen tutkiminen on alkanut 1970-luvun lopulla (Hirschman & Holbrook 1982, 93). Tutkimuksen kasvu vapaa-aikaan liittyvissä palveluissa, viihteessä ja taiteessa heijastaa huomion suuntautumista kohti kulutuksen kokemuksellista puolta (Holbrook & Hirschman 1982, 134). Hedonistisen tutkimuksen tarpeellisuudelle voidaan esittää useita perusteita. Se eroaa perinteisestä kulutustutkimuksesta ensinnäkin mentaalisilta rakenteiltaan. Hedonistinen tutkimus ottaa huomioon lukuisat aistikanavat, joita kuluttaja käyttää tuotteiden ja palveluiden kokemiseen: joissakin tapauksissa emotionaaliset tekijät dominoivat utilitaristisia hyötyjä tuotteiden tai palvelujen valinnassa. Kuluttajat myös haluavat tuotteita, joilla on symbolinen merkitys, sillä se täydentää tuotteen tai palvelun konkreettisia ominaisuuksia. Joskus nämä näkymättömät symboliset ominaisuudet voivat olla avaintekijöitä esimerkiksi brandin valinnassa. Hedonistinen kulutus liittyy myös kuvitteelliseen todellisuuteen, jolloin kulutus perustuu enemmän kuluttajien haluamaan todellisuuteen, kuin siihen mitä se todellisuudessa on. (Hirschman & Holbrook 1982, 94 95) Vapaaajan palveluiden yhteydessä koetuissa hedonistisissa hyödyissä on todettu ilmenevän myös kansojen välisiä eroja, jotka johtuvat suurelta osin eroista mielikuvituksen käytössä sekä todellisuudesta pakenemisessa (Holbrook & Hirschman 1982, 136). On todettu, että aistien stimulointi ja kognitiivinen informaation etsiminen ovat kaksi eri ulottuvuutta. Näin ollen jotkut kuluttajat etsivät enemmän hedonistisia ja jotkut enemmän utilitaristisia hyötyjä. (Hirschman & Holbrook 1982, 94 95) Mielikuvien ja symbolien luominen näkyy esimerkiksi liikuntakeskusten mainonnassa. Usein niissä pyritään luomaan mielikuvia nautinnollisista hetkistä sekä harjoittelun tuottamista tuloksista. Tähän käytetään sanallisia ja kuvallisia keinoja: mainoskuvissa voi esimerkiksi esiintyä iloisia, harjoittelusta nauttivia kohderyhmään kuuluvia henkilöitä. Symboliset merkitykset näkyvät lisäksi liikuntakeskusten sloganeissa. Kuluttajien erot hedonististen ja utilitarististen hyötyjen näkökulmasta voivat ilmetä esimerkiksi niin, että jotkut valitsevat liikuntakeskuksen sen ilmapiirin ja sosiaalisten suhteiden perusteella, jotkut taas halvemman hinnan vuoksi. Toinen eroavaisuus hedonistisen tutkimuksen ja perinteisen kulutustutkimuksen välillä liittyy tuoteluokkiin. Perinteinen kulutustutkimus on keskittynyt pakattuihin tavaroihin sekä kulutushyödykkeisiin. Hedonistinen kulutustutkimus puolestaan tutkii perinteisessä tutkimuksessa

11 11 sivuutettuja kohteita, kuten taiteita sekä kulttuuriin ja urheiluun liittyviä palveluita. Nämä ovat emotionaalisesti haastavampia ja voivat herättää kuluttajissa fantasioita tai tarpeiden täyttymistä, joskus jopa tuskaa. Tällaisten tuotteiden kulutus vaatii kuluttajalta enemmän mentaalista osallistumista. (Hirschman & Holbrook 1982, 96) Perinteinen tutkimus eroaa hedonistisesta tutkimuksesta myös yksilöiden profiloinnissa. Perinteisessä tutkimuksessa yksilöt erotellaan demografisten ominaisuuksien perusteella, kun taas hedonistisessa tutkimuksessa yksilöiden välisten erojen ajatellaan johtuvan alakulttuurisista eroista, kuten etnisestä taustasta, sosiaaliluokasta ja sukupuolesta. Erot ilmenevät tuotteisiin ja palveluihin suhtautumisessa ja niiden arvostamisessa sekä tunteiden ja fantasioiden ilmaisemisessa. Alakulttuuriset ryhmät eroavat myös siinä, mitkä tuotteet tai palvelut ovat tietylle sosiaaliluokalle sopivia. Esimerkiksi koripallo-ottelun katsojat eroavat jonkin verran museossa kävijöistä. Sosiaaliset normit liittyvät myös maskuliinisiin ja feminiinisiin viihteen muotoihin. Maskuliinisena viihteenä pidetään esimerkiksi urheilutapahtumia ja feminiinisenä viihteenä shoppailua. (Hirschman & Holbrook 1982, 98 99) Liikuntakeskuksissa voidaan havaita sosiaaliluokan ja sukupuolen hienoinen vaikutus palveluiden käytössä ja niihin suhtautumisessa. Esimerkiksi personal trainerin tarjoamat palvelut mielletään enimmäkseen ylempiin sosiaaliluokkiin kuuluvien henkilöiden käyttämiksi. Sosiaaliluokalla voi olla vaikutusta myös liikuntakeskuksen valintaan, sillä toisia keskuksia pidetään varakkaampien suosimina kuin toisia. Sukupuoli taas voi vaikuttaa suhtautumisessa esimerkiksi ohjattuun ryhmäliikuntaan, sillä ohjatut tunnit kiinnostavat yleensä enemmän naisia kuin miehiä.

12 12 2 UTILITARISTISET JA HEDONISTISET HYÖDYT ASIAKKAAN PÄÄTÖKSENTEOSSA 2.1 Utilitaristiset hyödyt Chandonin et al. (2000) kehittämä hyötyjen viitekehys erottelee kolme utilitaristista ja kolme hedonistista hyötyä. Viitekehyksen utilitaristiset hyödyt voidaan jakaa rahallisiin säästöihin, laatuun ja vaivattomuuteen. Asiakas hyötyy siitä, että hänen ei tarvitse kuluttaa aikaa, rahaa eikä vaivaa saadakseen tuotteen Rahalliset säästöt Säästämisestä on kyse, kun asiakas maksaa tuotteesta vähemmän kuin hän olisi ollut valmis maksamaan (Stamer & Diller 2004, 78). Ostojen edullisuus ja edullisuus verrattuna muihin on myös mielletty rahallisten säästöjen lähteiksi, joten asiakas tuntee säästävänsä silloin, kun hinnat ovat kilpailukykyisiä. Rahalliset säästöt kuvaavat asiakkaan aktiivista hintavertailua valitun asiointipaikan ja kilpailijoiden hintatason kesken. Henkilökohtaisessa asioinnissa hintavertailu on usein vaikeaa, joten tarjoukset ja alennukset ovat tärkeitä edullisen hintamielikuvan muodostamisessa. (Kuusela & Rintamäki 2004, 52: 109) Zeithamlin (1988, 10) mukaan kuluttajan perspektiivistä hinta on se, mitä uhrataan tuotteen hankkimisen hyväksi. Hän määrittelee hinnan arvon yksinkertaisimmaksi mittariksi, joten rahalliset säästöt luovat arvoa vähentämällä uhrauksia. Hinta on yksi tärkeimmistä markkinapaikan vihjeistä, sillä hintavihje on läsnä kaikissa kaupankäyntitilanteissa, ja se edustaa kaikille ostajille rahallista uhrausta (Stamer & Diller 2004, 78). Koettu arvo voidaan määritellä koettujen hyötyjen ja koettujen uhrausten suhteena (Roos 1998, 42; Kuusela & Rintamäki 2004, 36). Koetut hyödyt voivat liittyä tuotteen fyysisiin ominaisuuksiin, palveluominaisuuksiin, ostohintaan ja laatuun tai näiden yhdistelmiin. Koettuihin uhrauksiin voidaan lukea kaikki ne kustannukset, joita syntyy ostotapahtuman yhteydessä. Ostohinnan lisäksi näitä ovat esimerkiksi kuljetuskustannukset, korjaukset, ylläpito sekä erilaiset mentaaliset kustannukset, kuten vaihtoehtojen etsintä ja -vertailu sekä päätöksenteko. (Kuusela & Rintamäki 2004, 17)

13 13 Kuluttajavirasto selvitti liikuntakeskusten käyttämiä hinnoitteluperusteita vuoden 2004 lopulla. Niiden hinnoittelukäytäntöjen heikkouksina todettiin kokonaiskustannusten hahmottamisen sekä hintavertailun vaikeus. Hintavertailua vaikeuttavat liikuntakeskusten erilaiset hinnoittelukäytännöt. Osa liikuntakeskuksista noudattaa jäsenyysperiaatetta, jonka mukaan kuluttajan tulee sitoutua määräajaksi liikuntakeskuksen jäsenyyteen. Tällöin kuluttaja on oikeutettu edullisempaan hintaan kuin ilman sitoutumista harjoittelevat asiakkaat. Kuukausimaksujen erot jäsenten ja ei-jäsenten välillä voivat kuitenkin olla suuria, sillä esimerkiksi erään kuntosaliketjun kuukausihinta jäsenille on euroa jäsenyystyypin mukaan, ja ei-jäsenille 100 euroa. Tyypillisesti jäsenyys on voimassa vuoden kerrallaan. Useimmissa liikuntakeskuksissa pyritään luopumaan kokonaan kerta- ja sarjalipuista hinnoittelupolitiikalla. Lyhyemmän ajan harjoitteluajat hinnoitellaan huomattavan korkeiksi, sillä pitkäaikaiset jäsenyydet helpottavat yrityksen pitkän aikavälin suunnittelua. (Porra 2004, 5 6) Porran (2004, 5 6) mukaan hintavertailua vaikeuttaa myös se, että liikuntakeskukset käyttävät erilaisia nimityksiä perimistään maksuista. Jäsenyyteen perustuvat keskukset perivät yleensä kertaluontoisen liittymismaksun, josta käytetään myös nimitystä jäsenmaksu. Liittymismaksujen hintahaitari on suuri, ne vaihtelevat lääninhallituksien teettämän tutkimuksen mukaan 6 eurosta 150 euroon. Liittymismaksun lisäksi kuluttaja maksaa kuukausittain jäsenmaksua, josta käytetään myös nimitystä harjoittelumaksu tai kuukausimaksu, ja joka oikeuttaa käyttämään liikuntakeskuksen palveluita. Jäsenmaksujen hintahaitari Suomessa oli vuositasolla 350 eurosta 780 euroon. Asiakkaalle muodostuviin kustannuksiin vaikuttaa myös se, että kuntosalialan rakenteen muuttuessa markkinointia on alettu kohdentaa aiempaa enemmän tietyille asiakassegmenteille, joista esimerkkinä voidaan mainita asiakasyritykset. Asiakasyritykset kustantavat osan työntekijöidensä liikuntakustannuksista ja tukevat näin työntekijöidensä liikkumista ja työssä jaksamista. Suomen Kuntourheiluliiton vuonna 2003 teettämän työpaikkabarometrin mukaan lähes jokaisella työpaikalla (89 %) tuetaan nykyisin työpaikkaliikuntaa. Tämä on osoitus siitä, että yritysten arvomaailmassa liikunnan merkitys on lisääntynyt huomattavasti ja se ajatellaan liiketoimintaa tukevana toimintana. Kuntosalien ja uimahallien käyttö yritysten liikuntapaikkoina on suosituinta, sillä 80 % yrityksistä käyttää kuntosaleja ja 55 % yrityksistä uimahalleja työyhteisön liikuntapaikkana. Markkinoilla vallitsee tällä hetkellä tilanne, jossa liikuntapalveluiden tarjonta on suppeampaa kuin yritysten investointihalut ja -kyvyt. (Malkamäki 2004)

14 14 Uutena kaupankäyntivälineenä liikuntapaikkojen ja yritysten välille markkinoille on tullut liikuntaseteli. Se on maksuväline, jonka avulla työnantaja voi tarjota liikuntaetuja työntekijöilleen. Sen vahvuutena on pitkän käyttöajan lisäksi se, että yritykset saavat yhdellä kontaktilla käyttöönsä kaikki liikuntapaikat, jotka hyväksyvät setelin maksuvälineenä. (Smartum) Liikuntaseteleitä käyttää nykyisin yli yritystä, ja ne käyvät maksuvälineenä noin 500 liikuntapaikassa (Suur-Jyväskylän Lehti) Laatu Palvelun laatu on kuluttajan arvio palvelun erinomaisuudesta tai paremmuudesta tai sen käyttökelpoisuudesta sekä houkuttelevuudesta verrattuna muihin. Asiointikokemuksen arvioinnissa voidaan erottaa toisistaan tuotteiden ja palvelun laatu. (Kuusela & Rintamäki 2004, ) Palvelun laadun on arvioitu olevan kriittinen tekijä kuluttajan valintapäätöksessä, vaikkakaan laadun ja valintapäätöksen välisen suhteen voimakkuutta ei ole tutkittu tarpeeksi. Koettu laatu on erillinen objektiivisesta laadusta, joka viittaa mitattavuuteen johonkin ennalta määrättyyn standardiin nähden. Osa tutkijoista on sitä mieltä, ettei objektiivista laatua välttämättä ole lainkaan, sillä laatu on aina jonkun kokemaa ja subjektiivista. (Zeithaml 1988, 2 5) Asiakkaan luottamusta asiointikokemuksen laatuun parantavat takuut ja palautusmahdollisuus, kuvat, ja mahdollisuus lukea tuoteselostus sekä asiantuntijoiden ja käyttäjien arviot. Erityisen tehokkaita laatuvaikutelman luojia ovat näytteet. Aineettomien palveluiden kohdalla epävarmuutta vähentävät tulostettavat kuitit tai asiakkaalle lähetettävät varmistukset. (Kuusela & Rintamäki 2004, 110) Palvelun laadun arviointi koostuu kuluttajan odotusten ja koetun palvelun vertaamisesta (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 42: 1988, 5). Palvelun laadun ymmärtämiseksi on tiedostettava palveluun liittyvät ominaisuudet: sen aineettomuus, heterogeenisyys sekä tuotannon ja kulutuksen samanaikaisuus. Näistä syistä palveluiden laatua on vaikeampi arvioida kuin tavaroiden laatua. Yrityksen saattaa olla myös hankala arvioida sitä, kuinka kuluttaja kokee palvelun laadun. Laadun arviointi ei myöskään koostu pelkästään lopullisen laadun arvioinnista, vaan se sisältää sekä lopputuloslaadun, jota nimitetään myös tekniseksi laaduksi, että prosessilaadun, eli toiminnallisen laadun ominaisuudet. Lopputuloslaatu tarkoittaa sitä, mitä kuluttaja lopulta saa. Prosessilaatu taas käsittää tavan, jolla palvelu tuotetaan kuluttajalle. (Parasuraman et al. 1985, 42 43) Parasuramanin et al. (1988, 5 6) kehittämä SERVQUAL-malli mittaa kuluttajan kokemaa palvelun prosessilaatua.

15 15 Mallin mukaan prosessilaadun ominaisuuksia voidaan mitata viiden ulottuvuuden mukaan. Näitä ulottuvuuksia ovat näkyvät ominaisuudet, luotettavuus, palvelualttius, palvelulupaus ja empaattisuus. Näkyviä ominaisuuksia ovat fyysiset välineet, laitteet ja henkilökunnan ulkonäkö. Ne ovat fyysisiä todisteita, jotka välittävät symbolisia ja toiminnallisia viestejä palvelusta Luotettavuus tarkoittaa kykyä tuottaa luvattu palvelu luotettavasti, tarkasti ja yhdenmukaisesti. Tämä tarkoittaa käytännössä palvelun toteuttamista oikein, ajankohdasta riippumatta. Palvelualttius merkitsee nopeata ja joustavaa palvelua sekä halua auttaa asiakasta. Palvelulupaus merkitsee sitä, että henkilökunnalla on tarvittavat tiedot ja kyky luoda luottamusta. Se merkitsee myös sitä, että henkilökunta haluaa palvella asiakasta palveluajatusta vastaavalla tavalla. Empaattisuus merkitsee välittämistä ja asiakkaille annettavaa henkilökohtaista huomiota. (Parasuraman et al. 1988, 6) Kuntosaliharrastajien ikääntyessä palvelun laatu on noussut tärkeäksi kilpailukeinoksi, minkä vuoksi liikuntakeskukset ovat suunnanneet palvelutarjontaansa varttuneemmille ja hyvin toimeentuleville kuluttajille. Vuonna 2003 tehdyn tutkimuksen mukaan jo kymmenesosa kuntosaleista piti senioreita tärkeimpänä asiakasryhmänään (Liikunnan ja urheilun maailma 14/02). Keski-iän kohoamisen takia liikuntakeskusten investointitarpeet kohdistuvat nykyisin erilaisiin viihtyvyyttä lisääviin tekijöihin sekä monipuolisempaan palvelutarjontaan perinteisten lihasvoimaa kehittävien laitteiden sijasta (Itä- Suomen lääninhallitus). Kuntosalialalla tapahtuneesta asennemuutoksesta kertoo vuosina tehty kysely tulevaisuuden menestystekijöistä. Kyselyyn osallistuneista kuntosaliyrittäjistä lähes puolet piti hyvää asiakaspalvelua keskeisenä menestystekijänä. Henkilökohtaiseen ohjaukseen erikoistuneiden personal trainereiden sekä asiakaspalvelijoiden tarve kasvaa tutkimuksen valossa entisestään. Henkilökohtaiset valmentajat eli personal trainerit ovat nykyisin yleistyneet voimakkaasti, ja heidän palvelujaan käyttävät muutkin kuin varakkaat ihmiset. Ohjaajan tärkein tehtävä on innostaa asiakas liikunnalliseen elämäntapaan ja saada hänet jatkamaan sitä valmennussuhteen päätyttyä. (Itä- Suomen lääninhallitus) Kunnalliset salit pitivät enemmän kuin muut salit keskeisenä kilpailukeinona hinnan edullisuutta, kun kaikista kuntosaleista ja -keskuksista vain 5 % piti tätä keskeisenä kilpailukeinona. (Liikunnan ja urheilun maailma 14/02)

16 Vaivattomuus Vaivattomuus merkitsee asioinnin tehokkuutta. Asiakkaalle muodostuu hyötyä, kun hän löytää tuotteen tai palvelun mahdollisimman helposti ja saa sen ostettua mahdollisimman nopeasti ja vaivattomasti. Vaivattomuus tarkoittaa myös sitä, että asiakas löytää tietoa tuotteesta tai palvelusta helposti (Kuusela & Rintamäki 2004, 31; Chandon et al. 2000, 68 69). Ajan säästön lisäksi vaivaton asiointi vähentää asiakkaan kokemaa emotionaalista uhrausta, kuten stressiä ja mielipahaa. Vaivattomuutta lisäävät myös etsimiskustannusten pieneneminen ja ostopäätöksen helpottuminen. (Kuusela & Rintamäki 2004, 111) Vähittäiskaupassa vaivattomuutta voidaan kuvata jakamalla se tavoitettavuuteen, tuotteiden löytämiseen ja valintaan, tuotteiden saatavuuteen sekä transaktioiden vaivattomuuteen (Seiders, Berry & Gresham 2000, 80). Tässä tutkimuksessa käsitellään tuotteiden löytämisen ja valinnan sijasta palveluvalikoimaa sekä tuotteiden saatavuuden sijasta palveluiden saatavuutta. Transaktioiden vaivattomuuden sijasta käytetään nimitystä asioinnin vaivattomuus. Helppo tavoitettavuus ilmenee sijaintina sekä puhelin- ja internetyhteyksinä. Tavoitettavuutta lisäävät myös hyvät pysäköintimahdollisuudet, pitkät aukioloajat sekä muiden palveluntarjoajien läheisyys. (Kuusela & Rintamäki 2004, 111) Sijainnilla on merkittävä vaikutus vähittäiskaupassa, sillä kaupan kolme tärkeintä ominaisuutta on sanottu olevan sijainti, sijainti ja sijainti (Dickinson 1981). Hyvä sijainti mahdollistaa nopean pääsyn ja houkuttelee suuria määriä asiakkaita. Jopa pienet erot sijainnissa voivat vaikuttaa huomattavasti yrityksen kannattavuuteen ja markkinaosuuteen. Toisaalta taas huonon sijainnin tuomia haittoja on vaikeata täydentää. (Ghosh & McLafferty 1987) Sinhan ja Banerjeen (2004, 483) mukaan sijainti voidaan ajatella myös kiinteänä kustannuksena, joka asiakkaalle muodostuu jokaisen käynnin yhteydessä. Jos kuluttajan ei tarvitse asioida kaukana, matkaan kuluvat kustannukset säilyvät pieninä ja kuluttajalle muodostuu näin utilitaristista hyötyä. Vähittäiskaupassa sijainnilla on todettu olevan merkittävä vaikutus kuluttajan asiointipaikan valintaan. Useimmissa tutkimuksissa sen on todettu olevan tärkein syy (Seiders & Tigert 2000, 188; Sinha & Banerjee 2004, 486; Brennan & Lundsten 2000, 158). Vaivattomasta asiointikokemuksesta on karsittu pois turha odottelu ja valintatilanteet. Asiakkaan voi joskus olla vaikeata valita itselleen sopiva palvelu, jolloin henkilökohtaisesta palvelusta on apua. Palvelujen valinnassa selkeät hintamerkinnät, tarjouskyltit ja takuut voivat olla avuksi

17 17 valintatilanteessa. Asiakkaalle voi olla apua myös mainoksista ja kokeilumahdollisuudesta. (Kuusela & Rintamäki 2004, ) Liikuntakeskusten uusia palveluita ovat muun muassa lastenhoitopalvelut. Monet kuntosalit tarjoavat lapsille oman leikkihuoneen ja lastenhoitajan vanhempien harjoittelun ajaksi. Nämä palvelut ovat yleensä ilmaisia kuntoklubien jäsenille. Kuluttajaviraston tekemän hintavertailun mukaan 22 % vertailuun osallistuneista kuntosaleista tarjosi lastenhoitopalvelun (Kuluttajavirasto). Liikuntakeskusten erilaisten palveluvalikoimien takia asiakkaalle voi olla tärkeätä saada kokeilla palveluita ennen kuin hän esimerkiksi ostaa liikuntakeskuksen jäsenyyden. Joidenkin liikuntakeskusten myöntämät takuut tai palautusmahdollisuudet voivat myös auttaa valintapäätöksessä. Palveluiden saatavuus ilmenee palveluyrityksissä riittävänä kapasiteettina. Asioinnin vaivattomuus taas ilmenee esimerkiksi nopeana ja helppona maksamisena ja nopeana palveluna. (Kuusela & Rintamäki 2002, 113) Jonottaminen tai odottamattomat viivytykset voivat pilata muuten onnistuneen palvelukohtaamisen. Odotusajan ja koetun palvelun laadun välillä onkin todettu olevan yhteys. Tutkimusten mukaan kuluttajat pitävät täsmällisyyttä tärkeänä palvelun kokonaisuuden arvioinnissa. (Hightower, Brady & Baker 2002, 701; Parasuraman et al. 1985, 45) Suuri osa liikuntakeskuksista toimii nykyisin jäsenyysperiaatteella, joten sitoutumista tiettyyn keskukseen välttäville kuluttajille ilman jäsenyyttä toimiva keskus voi tarjota vaivattomimman asiointitavan. Kuntosaliharjoitteluun sitoutuminen on kuitenkin voimistunut jäsensalien eli klubien lisääntymisen takia. Suomessa toimii tällä hetkellä kolme suurta ketjua: CMS, Elixia ja Sats. Kuntosalibarometrin mukaan nykyisin lähes puolet harrastajista ostaa klubijäsenyyden tai vuosikortin. (Ranin 2003) Perinteisesti kuntosalitoiminnassa huomio on kiinnitetty asiakashankintaan, eikä niinkään asiakkaan vakiinnuttamiseen. Alalla tapahtunut toiminta-ajatuksen muutos on aiheuttanut sen, että asiakaskuntaa ohjataan pitkäaikaisiin jäsenyyksiin. Tämä vähentää asiakaspoistumaa tehokkaasti. (Ranki 2004, 39) Kuntosalien ketjuuntumisen ansiosta palvelutarjonta kuluttajille on parantunut: kuntosalit tarjoavat liikuntapalvelujen lisäksi monia muita etuja jäsenilleen. Uusien saliketjujen tavoitteena on tarjota asiakkailleen entistä parempaa asiakaspalvelua, jäsenyysetuja sekä kokonaisvaltaista hyvinvointia. (Ranin 2003) Kuluttajat ovat kuitenkin ottaneet klubijäsenyyden vastaan ristiriitaisin tuntein, ja liikuntakeskusten pyrkimystä sitouttaa asiakkaita on myös kritisoitu. Kuluttajaviraston vuonna 2004 julkaisemassa

18 18 kuntosalien hintavertailussa kritisoidaan sekavan hinnoittelukäytännön lisäksi kuntosalien jäsensopimusehtoja, sillä määräaikaisen sopimuksen irtisanominen on osoittautunut joskus vaikeaksi kesken sopimuskauden (Kuluttajavirasto). Jäsenyydessä on kuitenkin kyse määräalennuskortista, eli ostetun ajan pituus vaikuttaa alentavasti hintaan, jolloin kaupan purkamiseen kesken sopimuskauden vaaditaan omat erityisehtonsa (Hurme 2004). 2.2 Hedonistiset hyödyt Tässä alaluvussa tarkastellaan asiakkaan valintapäätökseen liittyviä hedonistisia hyötyjä. Hedonistisia hyötyjä voidaan luokitella monilla tavoin. Tässä tutkimuksessa viitekehyksenä käytetään Chandonin et al. (2000, 68 69) käyttämää jaottelua, jossa he jakavat ne arvojen ilmaisuun, seikkailuun ja viihteellisyyteen Arvojen ilmaisu Arvojen ilmaiseminen voidaan nähdä sekä käytännöllisenä että kokemuksellisena hyötynä. Se, kumpaan hyötyluokkaan arvojen ilmaisu kuuluu, riippuu asiakkaan tarkoitusperistä. Asiakas voi kuluttamalla pyrkiä ilmaisemaan arvoja, jotka ovat hänelle tärkeitä tai jotka ovat moraalisesti oikein. Hän voi myös kuluttamisella pyrkiä laajentamaan käsitystä itsestään tai saamaan sosiaalista hyväksyntää. (Kuusela & Rintamäki 2004, 31) Arvojen ilmaisua voidaan eritellä vielä hienojakoisemmin kuin alkuperäisessä viitekehyksessä on tehty. Kuusela ja Rintamäki (2004, ) ovat nostaneet esille sellaisia osatekijöitä kuin status, sosiaalisuus ja yhteisöllisyys, turvallisuus ja yksityisyys sekä itsetunnon vahvistaminen ja minäkuvan rakentaminen. Tutkimuksessa keskitytään näistä statukseen, sosiaalisuuteen ja yksityisyyteen, mutta itsetunnon vahvistamista ja minäkuvan rakentamista käsitellään statuksen yhteydessä. Turvallisuutta ei käsitellä lainkaan, sillä henkilökohtainen asiointi on jokseenkin turvallista (Kuusela & Rintamäki 2004, 116). Status pyrkii osoittamaan kuluttajan menestystä välineellisesti kuluttamisen avulla. Statuksessa on siis kyse mielikuvien luomisesta, jolloin asiointikokemus on väline symbolisten merkitysten luomiseen. Tämä tapahtuu käyttämällä symbolisen viestin sisältäviä tuotteita tai palveluita. Hyöty voidaan saavuttaa myös muiden asiakkaiden luoman imagon kautta. Status ilmenee ylpeytenä

19 19 tehdyistä ostoista tai haluna kertoa niistä muille. Se voi liittyä myös asiointikokemukseen, jolloin kuluttaja kokee antavansa itsestään nykyaikaisen mielikuvan käyttäessään tiettyä palvelua. (Kuusela & Rintamäki 2004) Arnold ja Reynolds (2003, 80 81) löysivät tutkimuksessaan yhdeksi hyötyulottuvuudeksi ideashoppailun, mikä viittaa ostoksilla käyntiin muodin ja uusien trendien vuoksi sekä uusien tuotteiden ja innovaatioiden löytämisen vuoksi. Suuri osa naisista ja miehistä kertoo käyvänsä shoppailemassa, jotta pysyisi ajan tasalla uusimmissa trendeissä ja muodeissa. Tutkimuksessa yhdeksi ulottuvuudeksi muodostui roolishoppailu, jossa olennaista on ostoksilla käynti muitten vuoksi. Tällöin asiakas nauttii siitä, että löytää esimerkiksi täydellisen lahjan jollekin toiselle. Asiakkaat kertovat, että ostaminen ystäville tai perheen jäsenille on heille hyvin tärkeätä ja että ostaminen saa heidät tuntemaan olonsa hyväksi. Tauberin (1972) mukaan roolipelissä on kyse siitä, että ihmiset pyrkivät vahvistamaan rooliegoaan ja ikään kuin toteuttamaan sosiaalisen roolin asettamia vaatimuksia. Kuuselan ja Rintamäen (2004, ) mukaan kuluttamiseen liittyvä symboliikka voi kohdistua myös itseen muiden sijasta, jolloin kulutuskokemukseen liittyvät symboliset merkitykset ovat tärkeitä itsetunnon vahvistamiseksi tai minäkuvan rakentamiseksi. Itsetunnon kohentamisella on lyhytkestoisempi vaikutus kuin minäkuvan rakentamisella, ja se liittyy esimerkiksi senhetkisen mielialan parantamiseen. Minäkuvan rakentaminen taas on pidempi prosessi, mutta sen vaikutus myös kestää pidempään. Kulutuskokemus voi parantaa asiakkaan itsetuntoa, kun hän tuntee itsensä taitavaksi tai vastuuntuntoiseksi ostajaksi, tai se voi auttaa häntä ilmentämään omaa persoonaansa. Oman persoonan ilmentäminen tapahtuu esimerkiksi keräämällä itselle arvokkaita tavaroita tai kokemuksia tai käyttämällä tiettyä brandia. Sosiaaliset hyödyt voivat liittyä esimerkiksi henkilökohtaisiin kontakteihin. Asiakas saa sosiaalista hyötyä esimerkiksi silloin, kun yrityksen henkilökunta tunnistaa hänet. Tällöin asiakas tuntee itsensä etuoikeutetuksi ja arvostetuksi ja tämä voi luoda asiakassuhteeseen lisäarvoa. Sosiaaliset hyödyt voivat myös ilmetä asiakkaan haluna samaistua tietyn yrityksen asiakaspiiriin. (Kuusela & Rintamäki 2004, 34 35) Ne voivat ilmetä myös yhteenkuuluvuuden tunteena, jolloin asiakas tuntee kuuluvansa muiden asiakkaiden kanssa samaan ryhmään. Ryhmän kanssa ei välttämättä kaivata sen läheisempää kontaktia, vaan riittää, että ryhmä on olemassa. Voi olla jopa etukin, ettei ryhmään tarvitse tutustua, vaan sen kohtaa vain satunnaisesti. (Arantola 2003, )

20 20 Asiakkaan huomioimiseen voi liittyä konkreettisia symboleita, jotka erottelevat arvokkaimmat asiakkaat muista. Tällaisia voivat olla esimerkiksi kanta-asiakas- tai vip-kortit. Joillekin asiakkaille on tärkeätä, että muut näkevät symbolin, mutta jotkut pitävät niitä noloina. Kuluttajien kokemissa eduissa korostuu kuitenkin henkilökohtainen huomioiminen, erityisesti muistaminen. Muistamisen ei tarvitse olla mitään erityistä, vaan riittää, että asiakaspalveluhenkilö muistaa asiakkaan jotenkin. Muistamisen merkitystä ei tulisi väheksyä, vaan ennemmin kiinnittää huomiota tapoihin, joilla sitä voidaan parantaa - esimerkiksi henkilöstön pysyvyyteen. Asiakaspysyvyyden parantamisessa on olennaista asiakkaiden ja henkilökunnan välinen suhde. Voidaan puhua sosiaalisista sidoksista, jotka voivat muodostua kuluttajan ja henkilökunnan välille tai kuluttajan ja muiden asiakkaiden välille. Nämä sidokset voivat olla niin vahvoja, että kuluttaja voi jopa pysyä asiakkuudessa sen takia, ettei yrityksen kontaktihenkilö pahoittaisi mieltään. (Arantola 2003, , 134) Arnold ja Reynolds (2003, 80) toteavat, että sosiaalisuus viittaa nautinnollisuuteen, joka muodostuu ystävien seurassa shoppailusta tai tutustumisesta muihin ihmisiin ostosreissulla. Vastaajien mukaan shoppailu on tapa viettää aikaa ystävien tai perheen seurassa. Myös Tauber (1972) korostaa kuluttajien halua sosiaaliseen vuorovaikutukseen kodin ulkopuolella: kuluttajat haluavat kommunikoida ihmisten kanssa, joilla on samanlaiset kiinnostuksen kohteet kuin heillä itsellään ja samalla korostaa yhteyttään tiettyyn viiteryhmään. Arnoldin ja Reynoldsin sekä Tauberin lisäksi myös Westbrook ja Black (1985, 80) totesivat halun kuulua tiettyyn viiteryhmään olevan yksi ostosreissuun motivoiva tekijä. Yksityisyys muodostuu joskus ongelmaksi henkilökohtaisesti asioitaessa. Tietyissä kaupoissa asiointi halutaan kenties salata muilta tai varallisuuteen liittyviä asioita ei haluta vieressä asioivan tietoon. Yksityisyyden puuttumista voi esiintyä esimerkiksi silloin, kun asiakas haluaisi sovittaa tai tutkia rauhassa vaatetta, mutta myyjä tai tuttu asiakas nostaa kynnyksen liian korkeaksi. Ongelmia voidaan korjata varmistamalla asiakkaalle tietty reviiri etäisyyden ja äänen kannalta, sekä kouluttamalla henkilökunta hienovaraisemmaksi. (Kuusela & Rintamäki 2004, 116) Seikkailu Ostoskokemus voidaan kokea aisteja stimuloivana ja virikkeellisenä. Tällöin kokemuksesta käytetään sellaisia termejä kuin peli, leikki ja seikkailu. Asioinnin tarjoama mahdollisuus seikkailuun on selkeästi elämyksellinen hyöty, sillä kuluttajat arvostavat uutuutta ja ostokokemuksen

21 21 kykyä herättää heissä mielenkiintoa: he ovat uteliaita ja nauttivat uuden oppimisesta. Seikkailu on vuorovaikutteista, sillä aistikokemukset ja ajatukset heräävät vuorovaikutuksessa ympäristön kanssa. Tällöin asiakkaat ovat aktiivisia toimijoita ja pyrkivät mahdollisimman korkeaan aistien stimulaatiotasoon, sillä liian alhainen ärsyketaso on pitkästyttävää, kun taas sen kohoaminen tuottaa mielihyvää. Henkilökohtaisessa asioinnissa korostuu aistinvaraisuus: asiakkaat etsivät ahaaelämyksiä ja uusia ostoideoita, he haluavat tutkiskella ja kokeilla tuotteita. Samalla he kokevat jännitystä metsästäessään heräteostoksia ja uusia löytöjä, jotka koetaan erityisen palkitsevaksi. Jotkut kokevat ostoskokemuksen avulla pakenevansa arjesta. Seikkailu ilmenee asiakkaiden kiinnostuksena esimerkiksi tuote-esittelyihin ja ruuanvalmistusohjeisiin sekä haluna vierailla eri osastoilla ja seikkailla ympäri myymälää. Seikkailuun voi liittyä myös uhrauksia. Nämä ovat emotionaalisia ja ilmenevät aistien liiallisena stimulointina, joka voi ärsyttää asiakasta. (Kuusela & Rintamäki 2004) Arnold ja Reynolds (2003, 80) määrittelevät seikkailun siten, että se viittaa kulutustapahtuman tuottamaan aistien stimulaatioon sekä ajatukseen, että kuluttaja pakenee toiseen maailmaan. Tutkittaessa kuluttajien hedonistisia hyötyjä vastaajat kuvasivat ostoskokemusta sellaisilla termeillä kuin seikkailu, jännitys, stimulaatio sekä uuteen makujen ja äänien maailmaan astuminen. Ostokokemuksessa aistien stimuloinnin tärkeyden ovat havainneet myös useat muut tutkijat, kuten Tauber (1972), Westbrook & Black (1985) ja Babin et al. (1994). Seikkailu on olennaista henkilöille, jotka arvostavat innovatiivisuutta, vaihtoehtojen etsintää ja vertailua sekä impulsiivisuutta. Innovatiivisuutta ja vaihtoehtojen etsintää arvostavat kuluttajat pyrkivät kokeilemaan uusia tuotteita ja palveluita, ja he voivat vaihtaa asiointipaikkaa tarjolla olevien uutuustuotteiden mukaan. Impulsiiviset ostajat taas ovat taipuvaisia ostoihin, jotka ovat helposti toteutettavissa valmistautumatta etukäteen. (Ailawadi 2001, 73 74) Impulssiostojen takana on usein enemmän tarve kuluttaa kuin kyseisen tuotteen tarve (Babin et al. 1994, 646). Iällä ja sukupuolella on myös todettu olevan vaikutusta seikkailun kokemiseen (Ailawadi 2001, 76). Arnold & Reynolds (2003, 81) tunnistivat yhdeksi hedonistiseksi hyötyulottuvuudeksi arvoshoppailun, eli kuluttaja nauttii alennusten tai alhaisten hintojen etsimisestä. Tällöin shoppailu nähdään ikään kuin pelinä, jossa asiakas voi voittaa jotain. Kuluttaja voi myös kokea tekevänsä viisaita päätöksiä ostaessaan alennetun tuotteen ja näin hänelle syntyy hedonistista mielihyvää. Jotkut kokevat jopa ikään kuin varastavansa ostaessaan tarjoustuotteen. Impulssiostot voivat vaikuttaa myös kielteisesti ja heikentää utilitaristista arvoa, sillä kuluttaja voi ostovimmassaan ostaa tuotteen, joka ei olekaan hänelle sopiva ja josta hänelle aiheutuu negatiivisia tunteita. (Babin et al.

22 , 647) Westbrook ja Black (1985) toteavat, että alennetun tuotteen löytäminen voi tuottaa asiakkaalle tyydytystä henkilökohtaisen saavutuksen kautta Viihteellisyys Viihteellisyydestä voidaan puhua useilla nimityksillä: Kuusela ja Rintamäki puhuvat elämyksellisistä hyödyistä, Holbrook puhuu muun muassa estetiikasta ja Chandon et al. käyttävät termiä viihteellisyys (Kuusela & Rintamäki 2004, 57). Viihteellisyys ilmenee asioinnin herättämänä myönteisenä tunteena, esimerkiksi hauskuutena. Se on itsetarkoituksellista ja itseen kohdistuvaa. Viihteellisyys ei välttämättä vaadi asiakkaan aktiivista osallistumista, sillä nautinnon syntymiseksi riittää, että asiakas on paikalla ja aistii tunnelman. Hyötyä voi myös muodostua pelkästä ympäristön seuraamisesta. Tällöin asiointi muistuttaa vapaa-ajan viettoa, jolloin rentoudutaan ja nautiskellaan kiireettömästä ajanvietosta, eikä asiointiin liity tietoista hyödyn tavoittelua. (Kuusela & Rintamäki 2004) Arnold ja Reynolds (2003, 80) toteavat, että useat asiakkaat käyvät ostoksilla poistaakseen stressiä tai unohtaakseen ongelmansa. Jotkut myös shoppailevat rentoutuakseen, parantaakseen negatiivista mielialaa tai jollain tapaa hoitaakseen itseään. Babin et al. (1994, 646) toteavat shoppailun tuottavan arvoa terapeuttisena aktiviteettina sekä todellisuudesta pakenemisena ja tyytyväisyyden tunteena. Useat vähittäiskaupan toimintaympäristöä tutkineet tutkijat toteavat tunnetilan suuren merkityksen. Kaupan tunnelmasta aiheutuvan tyytyväisyyden on todettu vaikuttavan kulutusmäärään, kaupassa vietettyyn aikaan, uusintaostojen todennäköisyyteen, impulssiostojen määrään, vähittäiskaupan imagoon sekä haluun olla vuorovaikutuksessa henkilökunnan kanssa (Dawson et al. 1990, 410; Wakefield & Baker 1998, 518; Langrehr 1991, 429). Langrehr (1991, 428) toteaa fyysisen ympäristön olevan osa kuluttajan hedonistista kulutusaktiviteettia. Fyysisellä ympäristöllä on todettu olevan tärkeä merkitys tunnetilan vahvistamisessa ja edelleen käyttäytymisessä. Fyysinen ympäristö sisältää sellaisia elementtejä kuin arkkitehtuuri, sisustus, valaistus, musiikki, tuoksut ja siisteys. Kun kyseessä on ostoskeskus, ne vaikuttavat koettuun viihteellisyyteen sekä haluun viipyä pitempään. Erityisesti arkkitehtuurinen ilme vaikuttaa viihtyvyyteen. (Wakefield ja Baker 1998) Myös Wakefield ja Barnes (1996, 421) toteavat fyysisen ympäristön vaikuttavan koko palvelun koettuun laatuun. Langrehr (1991, ) tutki, kuinka tietyt ympäristöön liittyvät tekijät, kuten tungos, värit ja äänet vaikuttavat kuluttajan käyttäytymiseen ja yrityksen imagoon. Tungoksella on yleensä negatiivinen vaikutus ihmisiin: he tuntevat olonsa hermostuneeksi ja turhautuneeksi, mutta

Kulutuksen nykytrendit

Kulutuksen nykytrendit Kulutuksen nykytrendit Terhi-Anna Wilska Keski-Uudenmaan elinkeinopäivä 28.10. 2014 Mitä kuluttamisessa on 2 tapahtumassa? Elintason nousu, välttämättömyyksien muuttuminen Digitalisaatio, teknologian jokapaikkaistuminen

Lisätiedot

Kulutuksen arkea ja juhlaa. Kulutustutkimuksen Seuran syysseminaari Jyväskylä 27.11.2009

Kulutuksen arkea ja juhlaa. Kulutustutkimuksen Seuran syysseminaari Jyväskylä 27.11.2009 Kulutuksen arkea ja juhlaa Kulutustutkimuksen Seuran syysseminaari Jyväskylä 27.11.2009 Kaupunkikeskusta kulutuksen tilana Outi Uusitalo, Jyväskylän yliopisto Sisältö: Taustaa, KAUTAS-hanke Kaupunkitilan

Lisätiedot

Wiitaunionin liikuntakysely. Wiitaunionin liikuntakysely toteutettiin loka-marraskuussa 2014.

Wiitaunionin liikuntakysely. Wiitaunionin liikuntakysely toteutettiin loka-marraskuussa 2014. Wiitaunionin liikuntakysely Wiitaunionin liikuntakysely toteutettiin loka-marraskuussa 2014. Wiitaunionin liikuntakyselyssä kartoitettiin Viitasaaren ja Pihtiputaan yli 16-vuotiaiden asukkaiden liikunta-aktiivisuuden

Lisätiedot

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 30.8.2011 MIKKO KESÄ, tutkimusjohtaja, HM JUUSO HEINISUO, tutkimuspäällikkö, HM INNOLINK RESEARCH OY YHTEENVETO TAUSTATIEDOT Tutkimus toteutettiin

Lisätiedot

Kaupan odotukset yhteistyölle elintarvikealan pk-yritysten kanssa

Kaupan odotukset yhteistyölle elintarvikealan pk-yritysten kanssa Kaupan odotukset yhteistyölle elintarvikealan pk-yritysten kanssa Antti Sippola Market-kaupan johtaja SOK Lahti 27.10.2004 Antti Sippola / SOK / 27.10.2004 / dia 0 Asiakkaiden keskeisimpiä odotuksia teollisuudelta

Lisätiedot

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT Markkinointi on Asiakaslähtöistä ajattelu Tuote-, hinta-, jakelutie- ja viestintäratkaisujen tekemistä ja toimenpiteiden toteuttamista mahdollisimman hyvän taloudellisen

Lisätiedot

Elintarvikealan pk yritysten toimintaympäristö 2008

Elintarvikealan pk yritysten toimintaympäristö 2008 Taulukko 1. Tutkimusaineiston toimialakohtainen jakauma Toimiala N Osuus tutkimusaineistosta (%) Toimialan yrityksiä (alle 20 henkeä) Suomessa %:a koko elintarvikealasta v. 2007 (Ruoka Suomi tilasto) Leipomotuotteet

Lisätiedot

KANTA-ASIAKKAAN KOKEMAT UTILITARISTISET, HEDONISTISET JA SOSIAALISET HYÖDYT Case Hius- ja kauneuskeskus Place

KANTA-ASIAKKAAN KOKEMAT UTILITARISTISET, HEDONISTISET JA SOSIAALISET HYÖDYT Case Hius- ja kauneuskeskus Place TAMPEREEN YLIOPISTO Johtamistieteiden laitos KANTA-ASIAKKAAN KOKEMAT UTILITARISTISET, HEDONISTISET JA SOSIAALISET HYÖDYT Case Hius- ja kauneuskeskus Place Yrityksen taloustiede, markkinointi Pro gradu

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

Design yrityksen viestintäfunktiona

Design yrityksen viestintäfunktiona Design yrityksen viestintäfunktiona Hanna Päivärinta VTM Pro gradun esittely Tutkimuksen taustaa Design on ollut pitkään puhutteleva ilmiö Designia tuntuu olevan kaikkialla Helsinki World Design Capital

Lisätiedot

Tutkimus terveydestä, työkyvystä ja lääkehoidosta. Tutkimuksen keskeisimmät löydökset Lehdistömateriaalit

Tutkimus terveydestä, työkyvystä ja lääkehoidosta. Tutkimuksen keskeisimmät löydökset Lehdistömateriaalit Tutkimus terveydestä, työkyvystä ja lääkehoidosta Tutkimuksen keskeisimmät löydökset Lehdistömateriaalit Tutkimuksen taustaa Aula Research Oy toteutti Lääketeollisuus ry:n toimeksiannosta tutkimuksen suomalaisten

Lisätiedot

Kirjakauppa-asiakkaan kokema hyöty ja uhraus: Vertailua perinteisten ja verkkokirjakauppojen välillä

Kirjakauppa-asiakkaan kokema hyöty ja uhraus: Vertailua perinteisten ja verkkokirjakauppojen välillä Kirjakauppa-asiakkaan kokema hyöty ja uhraus: Vertailua perinteisten ja verkkokirjakauppojen välillä Yrityksen taloustiede, Markkinointi Pro Gradu tutkielma Tampereen yliopisto Toukokuu 2001 Tiina Skogberg

Lisätiedot

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 27.3.2015 Jokke Eljala

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 27.3.2015 Jokke Eljala Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä 27.3.2015 Jokke Eljala Esityksen sisältö 1. Tutkimuksen tausta ja keskeisimmät löydökset 2. Mitä tuotteissa ja palveluissa arvostetaan ja ollaanko

Lisätiedot

MIKSI ASUKKAAT VALITSISIVAT PUUN?

MIKSI ASUKKAAT VALITSISIVAT PUUN? MIKSI ASUKKAAT VALITSISIVAT PUUN? Sari Tuuva-Hongisto FT, Kehittämisasiantuntija Metsäalan ennakointiyksikkö Onnen hetkien tavoittelu pyörittää taloutta Talouden kasvu lisää hyvinvointia luomalla kulutuskulttuurin,

Lisätiedot

Uusi Myllypuron Ostari

Uusi Myllypuron Ostari Citycon on aktiivinen omistaja ja pitkäjänteinen kehittäjä Menestys lähtee kauppapaikasta Uusi Ostari Citycon on kauppakeskusten aktiivinen omistaja ja pitkäjänteinen kehittäjä. Luomme puitteet menestyvälle

Lisätiedot

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 23.3.2015 Jokke Eljala

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 23.3.2015 Jokke Eljala Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä 23.3.2015 Jokke Eljala Esityksen sisältö 1. Tutkimuksen tausta ja keskeisimmät löydökset 2. Mitä tuotteissa ja palveluissa arvostetaan ja ollaanko

Lisätiedot

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden

Lisätiedot

Onko verkkokaupoista ostaminen turvallista?

Onko verkkokaupoista ostaminen turvallista? Onko verkkokaupoista ostaminen turvallista? Miten kuluttajat näkevät verkkokaupan turvallisuuden? Ja mihin kuluttajat perustavat käsityksensä koetusta turvallisuudesta? Suomalaisen tietoturvayhtiö Silverskin

Lisätiedot

KT Merja Koivula Varhaiskasvatuksen kansallinen kutsuseminaari, Helsinki 15.11.2010

KT Merja Koivula Varhaiskasvatuksen kansallinen kutsuseminaari, Helsinki 15.11.2010 KT Merja Koivula Varhaiskasvatuksen kansallinen kutsuseminaari, Helsinki 15.11.2010 Tutkimusongelmat 1. Millaista on lasten keskinäinen yhteisöllisyys lapsiryhmissä? 2. Miten yhteisöllisyys kehittyy? Mitkä

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveydenhuollon ITratkaisujen

Sosiaali- ja terveydenhuollon ITratkaisujen 26.1.2014 Joulukuussa 2013 toteutetun kyselyn tulokset Sosiaali- ja terveydenhuollon ITratkaisujen hyödyntämistä ja tietohallintoa koskeva kysely Tomi Dahlberg Karri Vainio Sisältö 1. Kysely, sen toteutus,

Lisätiedot

Vuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute

Vuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute Vuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute 28.5.2013 Minna Lappalainen, TtM, TRO, työnohjaaja minna.lappalainen@apropoo.fi Tavoitteena: Erilaisten näkökulmien ja työvälineiden löytäminen arjen vuorovaikutustilanteisiin:

Lisätiedot

2009: Pako vapauteen

2009: Pako vapauteen 2009: Pako vapauteen Merkittävin kuluttajakäyttäytymisen trendi on Eskapismi, pakeneminen vapauteen edes hetkeksi, irti arjen ja todellisuuden paineista: Ilo Läheisyys Viihde Vapautuminen, helpotus Vaihtelu

Lisätiedot

Kuluttaja- ja asiakaslähtöisyys. Pirjo Laaksonen Vaasan yliopisto Ähtäri 08.10.2003

Kuluttaja- ja asiakaslähtöisyys. Pirjo Laaksonen Vaasan yliopisto Ähtäri 08.10.2003 Kuluttaja- ja asiakaslähtöisyys Pirjo Laaksonen Vaasan yliopisto Ähtäri 08.10.2003 Kohti kuluttajalähtöistä markkinointia Miten elintarvikeyrittäjät mieltävät kuluttajan? kuluttaja vs asiakas yhdenlainen

Lisätiedot

Näyttötutkintojen markkinointi. Olli Vuorinen

Näyttötutkintojen markkinointi. Olli Vuorinen Näyttötutkintojen markkinointi Olli Vuorinen Markkinoinnin peruskysymykset (Mitä on markkinointi?) Miksi markkinoidaan? Mitä markkinoidaan? Kenelle markkinoidaan? Miten markkinoidaan? Miksi markkinoidaan?

Lisätiedot

Millainen on asiakkaan suhde luontoon; tunnistatko ekoturistin ja etnomaalaisen? 25.3.2014 Taulun Kartano

Millainen on asiakkaan suhde luontoon; tunnistatko ekoturistin ja etnomaalaisen? 25.3.2014 Taulun Kartano Millainen on asiakkaan suhde luontoon; tunnistatko ekoturistin ja etnomaalaisen? 25.3.2014 Taulun Kartano Maisemasuunnittelija Jutta Ahro MKN Maisemapalvelut Sitra 2013: Luonnonlukutaito. Luo liiketoimintaa

Lisätiedot

Suomalaisen Työn Liitto, Joulututkimus 2013, tekijä: Kopla Helsinki

Suomalaisen Työn Liitto, Joulututkimus 2013, tekijä: Kopla Helsinki Joulututkimus Metodit Kopla Juttutuvat (ryhmäkeskustelu verkossa) 1 kpl Otos n=10 20-65-vuotiaita ympäri Suomea Keskustelun kesto oli 1,5 tuntia per ryhmä. Osallistujat osallistuivat keskusteluun omalta

Lisätiedot

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

Arvoa tuottava asiointikokemus

Arvoa tuottava asiointikokemus Arvoa tuottava asiointikokemus Arvoa tuottava asiointikokemus Hyödyt ja uhraukset henkilökohtaisen ja sähköisen asioinnin kehittämisessä Hannu Kuusela ja Timo Rintamäki Copyright 2002 Hannu Kuusela, Timo

Lisätiedot

Työvoiman hankintakanavat palveluyrityksissä Kesäkuu 2000 Mikko Martikainen 1 Taustaa kyselylle Tämän selvityksen tulokset ovat osa Palvelutyönantajien jäsenyrityksille marraskuussa 1999 lähetettyä kyselyä,

Lisätiedot

3. Arvot luovat perustan

3. Arvot luovat perustan 3. Arvot luovat perustan Filosofia, uskonto, psykologia Integraatio: opintojen ohjaus Tässä jaksossa n Omat arvot, yrityksen arvot n Visio vie tulevaisuuteen Osio 3/1 Filosofia Uskonto 3. Arvot luovat

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2014 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon tutkimuksen

Lisätiedot

Kaikilla mausteilla. Artikkeleita työolotutkimuksesta. Julkistamisseminaari 2.6.2006

Kaikilla mausteilla. Artikkeleita työolotutkimuksesta. Julkistamisseminaari 2.6.2006 Kaikilla mausteilla Artikkeleita työolotutkimuksesta Julkistamisseminaari 2.6.2006 Esityksen rakenne! Mitä työolotutkimukset ovat?! Artikkelijulkaisun syntyhistoria! Sisältöalueet! Seminaarista puuttuvat

Lisätiedot

Markkinointipsykologia

Markkinointipsykologia Markkinointipsykologia Sisällysluettelo ESIPUHE 1. MARKKINOINNIN PSYKOLOGISET PERUSTAT 1.1. Miksi-mitä-miten-malli 1.2. Markkinointipsykologiasta psykologiseen markkinointiin 2. IHMINEN MARKKINOILLA 2.1.

Lisätiedot

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014 Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014 2 SISÄLTÖ 1 TYYTYVÄISYYSKYSELYN SUORITTAMINEN 2 TAMMILEHDON PALVELUASUNTOJEN ASUKKAIDEN TYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 21 FYYSISET JA AINEELLISET

Lisätiedot

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Asiakastarpeiden merkitys ja perusta asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan yhteisen kielen/tarkastelutavan

Lisätiedot

BtoB-markkinoinnin tutkimus

BtoB-markkinoinnin tutkimus BtoB-markkinoinnin tutkimus Tiivistelmä tutkimustuloksista Anna-Mari West 19.6.2008 Tutkimuksen tavoitteet ja toteutus Tutkimuksen tavoitteet Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää markkinointipäättäjien

Lisätiedot

Kuluttajamarkkinointi. Puheenvuoron sisältö

Kuluttajamarkkinointi. Puheenvuoron sisältö Kuluttajamarkkinointi Outi Uusitalo 11.11.2013 Puheenvuoron sisältö Kuluttajamarkkinoinnin asemasta ja sisällöstä Monitieteellisyys / Kärkiparadigmat Trendejä kuluttajamarkkinoilla Kuluttajamarkkinoinnin

Lisätiedot

MEDIA- JA VERKKO-OHJAUS TUTKINTOTILAISUUDEN ARVIOINTILOMAKE

MEDIA- JA VERKKO-OHJAUS TUTKINTOTILAISUUDEN ARVIOINTILOMAKE TUTKINNONSUORITTAJAN NIMI: MEDIA- JA VERKKO-OHJAUS TUTKINTOTILAISUUDEN ARVIOINTILOMAKE ARVIOINNIN KOHTEET ARVIOINTIKRITEERIT 1. Työprosessin hallinta Toimintakokonaisuuksien suunnittelu suunnittelee toimintaa

Lisätiedot

Kuuntele organisaatiosi ääntä! Herkkyys on johtamisen apuväline

Kuuntele organisaatiosi ääntä! Herkkyys on johtamisen apuväline Kuuntele organisaatiosi ääntä! Herkkyys on johtamisen apuväline TIE EHTYMÄTTÖMIIN IHMISSUHTEISIIN Reflekta pähkinänkuoressa Reflekta Oy on työhyvinvoinnin kehittämiseen ja kestävään kehitykseen erikoistunut

Lisätiedot

RYHMÄLIIKUNTA ARVON LÄHTEENÄ Case GoGo Liikuntakeskus

RYHMÄLIIKUNTA ARVON LÄHTEENÄ Case GoGo Liikuntakeskus TAMPEREEN YLIOPISTO Johtamistieteiden laitos RYHMÄLIIKUNTA ARVON LÄHTEENÄ Case GoGo Liikuntakeskus Yrityksen taloustiede, markkinointi Pro gradu -tutkielma Huhtikuu 2008 Ohjaaja: Pekka Tuominen Sanni Fagerström

Lisätiedot

Turva Minulla on turvallinen olo. Saanko olla tarvitseva? Onko minulla huolehtiva aikuinen? Suojellaanko minua pahoilta asioilta? Perusturvallisuus on edellytys lapsen hyvän itsetunnon ja luottamuksellisten

Lisätiedot

REALTIME CUSTOMER INSIGHT. 2015 Wellnator Oy

REALTIME CUSTOMER INSIGHT. 2015 Wellnator Oy REALTIME CUSTOMER INSIGHT YMMÄRRÄ ASIAKASTA Asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta mittaamalla saadaan arvokasta tietoa asiakasrajapinnasta. Analysoimalla tätä tietoa ja reagoimalla siihen asiakassuhteet

Lisätiedot

Suomalaiset verkkoasioimassa Tutkimus suomalaisten asiakaskokemuksista verkkokaupassa

Suomalaiset verkkoasioimassa Tutkimus suomalaisten asiakaskokemuksista verkkokaupassa Suomalaiset verkkoasioimassa Tutkimus suomalaisten asiakaskokemuksista verkkokaupassa Redera ja DiVia N=548 kuluttajaa, marraskuu 2011- tammikuu 2012 Joka toinen suomalainen asioi tänä jouluna verkkokaupoissa

Lisätiedot

Miksi perusteella kuluttajat valitsevat puutuotteita? Kari Valtonen PKM-ohjelman loppuseminaari Lahti 13.11.2008

Miksi perusteella kuluttajat valitsevat puutuotteita? Kari Valtonen PKM-ohjelman loppuseminaari Lahti 13.11.2008 Miksi perusteella kuluttajat valitsevat puutuotteita? Kari Valtonen PKM-ohjelman loppuseminaari Lahti 13.11.2008 Tutkimuksen tarkoitus selvittää: puutuotteiden ostokriteerit kuluttajien päätöksenteossa

Lisätiedot

HYPPY KOHTI KAUPPOJEN KESKITTYMISTÄ

HYPPY KOHTI KAUPPOJEN KESKITTYMISTÄ Perustettu 2009 Kauppahalli24.fi-verkkoruokakauppa avattiin 11/2012 Ulkoistetut partnerit: Terminaalitoiminnot: LTP-logistics oy Kuljetukset: Itella Posti oy Suomalainen omistus Luonnollisesti tuorein

Lisätiedot

Erilainen tapa ikääntyä hyvin: liikkumisen monet merkitykset

Erilainen tapa ikääntyä hyvin: liikkumisen monet merkitykset Erilainen tapa ikääntyä hyvin: liikkumisen monet merkitykset Hyvää ikääntymistä yhteistyössä seminaari 10.5.2011, Kajaani Arto Tiihonen, FT, LitL Sisältö Erilainen tapa ikääntyä hyvin: esimerkkeinä liikuntaa

Lisätiedot

LIITE 8 Toiminnan aloittain etenevän opiskelun opetussuunnitelmaan

LIITE 8 Toiminnan aloittain etenevän opiskelun opetussuunnitelmaan LIITE 8 Toiminnan aloittain etenevän opiskelun opetussuunnitelmaan 1. Motoriset taidot Kehon hahmotus Kehon hallinta Kokonaismotoriikka Silmän ja jalan liikkeen koordinaatio Hienomotoriikka Silmän ja käden

Lisätiedot

Monikanavaisuus, ylikanavaisuus - mitä, miksi ja miten?

Monikanavaisuus, ylikanavaisuus - mitä, miksi ja miten? Monikanavaisuus, ylikanavaisuus - mitä, miksi ja miten? Technopolis Business Breakfast 2.9.2014 Palvelujen ja kaupan professori Hannu Saarijärvi Vakuutustieteen yliopistonlehtori Pekka Puustinen Ohjelmajohtaja

Lisätiedot

Hyvä vuorovaikutus muistisairautta sairastavan kanssa. Arja Isola professori emerita Oulun yliopisto. 11/04/2014 Arja Isola 1

Hyvä vuorovaikutus muistisairautta sairastavan kanssa. Arja Isola professori emerita Oulun yliopisto. 11/04/2014 Arja Isola 1 Hyvä vuorovaikutus muistisairautta sairastavan kanssa Arja Isola professori emerita Oulun yliopisto 11/04/2014 Arja Isola 1 Välittäminen Välittäminen! Mitä se merkitsee? 1. Toisistamme välittäminen 2.

Lisätiedot

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. August-kodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. August-kodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014 Augustkodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014 2 SISÄLTÖ 1 TYYTYVÄISYYSKYSELYN SUORITTAMINEN 2 AUGUSTKODIN ASUKKAIDEN OMAISTEN TYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 21 FYYSISET JA AINEELLISET OLOSUHTEET

Lisätiedot

LIIKUNNANOHJAUS TUTKINTOTILAISUUDEN ARVIOINTILOMAKE

LIIKUNNANOHJAUS TUTKINTOTILAISUUDEN ARVIOINTILOMAKE TUTKINNONSUORITTAJAN NIMI: LIIKUNNANOHJAUS TUTKINTOTILAISUUDEN ARVIOINTILOMAKE ARVIOINNIN KOHTEET ARVIOINTIKRITEERIT 1. Työprosessin hallinta Toimintakokonaisuuksien suunnittelu suunnittelee toimintaa

Lisätiedot

Uusi työ on täällä. Tulevaisuuden tekijät uusi työelämä. Kirsi Piha

Uusi työ on täällä. Tulevaisuuden tekijät uusi työelämä. Kirsi Piha Uusi työ on täällä Tulevaisuuden tekijät uusi työelämä Kirsi Piha Dialogin missiona on parempi työelämä Dialogi mahdollistaa vuoropuhelun työnantajien ja nykyisten ja tulevien työntekijöiden välillä luo

Lisätiedot

Kestävä vapaa-ajan vietto kiinnostaako kuluttajaa? Päivi Timonen 28.11.2008 Suomen teollisen ekologian seuran seminaari

Kestävä vapaa-ajan vietto kiinnostaako kuluttajaa? Päivi Timonen 28.11.2008 Suomen teollisen ekologian seuran seminaari Kestävä vapaa-ajan vietto kiinnostaako kuluttajaa? Päivi Timonen 28.11.2008 Suomen teollisen ekologian seuran seminaari Vapaa-ajan tuotekulttuuri Kestävän tuotekulttuurin toteutuessa kuluttajien on mahdollista

Lisätiedot

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS Erkki Viero PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN TAVOITTEET Asiakaspalvelun ja markkinoinnin merkityksen

Lisätiedot

Vaikeavammaisen asiakkaan kanssa työskentely

Vaikeavammaisen asiakkaan kanssa työskentely Vaikeavammaisen asiakkaan kanssa työskentely Lähtökohtia Tavoitteena asiakkaan osallisuuden lisääminen. Asiakkaan kokemusmaailmaa tulee rikastuttaa tarjoamalla riittävästi elämyksiä ja kokemuksia. Konkreettisten

Lisätiedot

Opinnäytetyöhankkeen työseminaarin avauspuhe 20.4.2006 Stadiassa Hoitotyön koulutusjohtaja Elina Eriksson

Opinnäytetyöhankkeen työseminaarin avauspuhe 20.4.2006 Stadiassa Hoitotyön koulutusjohtaja Elina Eriksson 1 Opinnäytetyöhankkeen työseminaarin avauspuhe 20.4.2006 Stadiassa Hoitotyön koulutusjohtaja Elina Eriksson Arvoisa ohjausryhmän puheenjohtaja rehtori Lauri Lantto, hyvä työseminaarin puheenjohtaja suomen

Lisätiedot

Tulevaisuusohjausta kaikille ja kaikkialle

Tulevaisuusohjausta kaikille ja kaikkialle Tulevaisuusohjausta kaikille ja kaikkialle - ratkaisu vai ongelma? Educa-messut 24.1.2014 Leena Jokinen Tulevaisuuden tutkimuskeskus, Turun yliopisto Vaihtoehtoisten henkilökohtaisten tulevaisuuksien hahmottamista

Lisätiedot

Menestys lähtee kauppapaikasta Uusi Martinlaakson Ostari

Menestys lähtee kauppapaikasta Uusi Martinlaakson Ostari Menestys lähtee kauppapaikasta Uusi Martinlaakson Ostari 01 ostari on osa sujuvaa arkea riittävä, nopea ja helppo. 02 sijaitsee lähellä ihmisiä, harrastuksia ja kulkureittejä. 03 vahva ja vakiintunut kauppapaikka

Lisätiedot

1. TERVEYS, HYVINVOINTI JA MATKAILU 7 Terveys ja hyvinvointi matkailun historiassa 7 Terveys ja matkailu 16 Hyvinvointi ja matkailu 26

1. TERVEYS, HYVINVOINTI JA MATKAILU 7 Terveys ja hyvinvointi matkailun historiassa 7 Terveys ja matkailu 16 Hyvinvointi ja matkailu 26 SISÄLTÖ 1. TERVEYS, HYVINVOINTI JA MATKAILU 7 Terveys ja hyvinvointi matkailun historiassa 7 Terveys ja matkailu 16 Hyvinvointi ja matkailu 26 2. WELLNESS TAPA AJATELLA, ELÄÄ JA MATKUSTAA 39 Wellness terveysmatkailun

Lisätiedot

TUTKIMUS OSTOPÄÄTÖSTÄ EDELTÄVÄSTÄ TIEDONHAUSTA ASUNTOKAUPASSA 2006 MUUTOSKEHITYS 2002-2006

TUTKIMUS OSTOPÄÄTÖSTÄ EDELTÄVÄSTÄ TIEDONHAUSTA ASUNTOKAUPASSA 2006 MUUTOSKEHITYS 2002-2006 Tutkimus- ja koulutuskeskus Synergos ja Tampereen yliopiston kauppakorkeakoulu 33014 Tampereen yliopisto TUTKIMUSRAPORTTI 18.10.2006 YTT FM Lea Ahoniemi Kauppat. yo Maria-Riitta Ahoniemi TUTKIMUS OSTOPÄÄTÖSTÄ

Lisätiedot

Puu piha ja ympäristörakentamisessa. Maria Riala

Puu piha ja ympäristörakentamisessa. Maria Riala Puu piha ja ympäristörakentamisessa Maria Riala Metla Sisältö Puiset pihatuotteet aiempaa tutkimustietoa Kuluttajien arvostukset Kuluttajien toiveet uusista tuotteista Visuaalisen tutkimuksen tuloksia

Lisätiedot

MIELENTERVEYS ON ELÄMÄNTAITOA

MIELENTERVEYS ON ELÄMÄNTAITOA MIELENTERVEYS ON ELÄMÄNTAITOA turvaverkon varmistaminen mielen- terveystaitojen oppiminen yhteisöllisen oppilaitoskulttuurin rakentaminen HYVINVOIVA OPPILAITOS voimavarojen tunnistaminen ja vahvistaminen

Lisätiedot

Osuva-kysely Timo Sinervo

Osuva-kysely Timo Sinervo Osuva-kysely Timo Sinervo Timo Sinervo 1 Kunnat ja organisaatiot Kunta Vastaajat Jyväskylä 977 Eksote 1065 Länsi-Pohja 65 Akseli 59 Laihia-Vähäkyrö 52 Kaksineuvoinen 33 Terveystalo 31 Jyväskylän hoivapalv.

Lisätiedot

Perusopetuksen arviointi. Koulun turvallisuus 2010. oppilaiden näkemyksiä RJ 26.2.2010. Tampere. Tampereen kaupunki Tietotuotanto ja laadunarviointi

Perusopetuksen arviointi. Koulun turvallisuus 2010. oppilaiden näkemyksiä RJ 26.2.2010. Tampere. Tampereen kaupunki Tietotuotanto ja laadunarviointi Perusopetuksen arviointi Koulun turvallisuus 2010 oppilaiden näkemyksiä RJ 26.2.2010 Tietotuotanto ja laadunarviointi Tampere Kyselyn taustaa Zef kysely tehtiin tuotannon toimeksiannosta vuosiluokkien

Lisätiedot

Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut. Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011

Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut. Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011 Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011 Lisäarvo ostopäätöksen tekijälle Janne Pesonen 6.10.2010 17.5.2011 2 Kunta elinvoimajohtajana Teemoja joihin vaikutus ulottuu Johtaminen

Lisätiedot

HARRASTANUT VIIMEISEN 7 PÄIVÄN AIKANA (%)

HARRASTANUT VIIMEISEN 7 PÄIVÄN AIKANA (%) 1 Johdanto Tämän tutkimusyhteenvedon tehtävänä on antaa tietoja kansalaisten liikunnan ja kuntoilun harrastamisesta. Tutkimuksen tarkoituksena on ollut selvittää, missä määrin kansalaiset harrastavat liikuntaa

Lisätiedot

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved.

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved. ISO/DIS 14001:2014 Organisaation ja sen toimintaympäristön ymmärtäminen sekä Sidosryhmien tarpeiden ja odotusten ymmärtäminen Organisaation toimintaympäristö 4.1 Organisaation ja sen toimintaympäristön

Lisätiedot

E-laskun asiakasarvo pk-sektorilla

E-laskun asiakasarvo pk-sektorilla 1 E-laskun asiakasarvo pk-sektorilla 2 Esityksen sisältö Miksi tutkimus tehtiin? Mitä haluttiin selvittää? Tutkimuksen suoritus Tulokset Koetut hyödyt ja haitat Miksi pk-yritys siirtyi käyttämään e-laskua

Lisätiedot

Ajatuksia hinnoittelusta. Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin.

Ajatuksia hinnoittelusta. Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin. Ajatuksia hinnoittelusta Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin. Hinnoittelu Yritystoiminnan tavoitteena on aina kannattava liiketoiminta ja asiakastyytyväisyys. Hinta

Lisätiedot

Lastentuntien opettaminen Taso 1

Lastentuntien opettaminen Taso 1 Lastentuntien opettaminen Taso 1 OSA 2: JAKSOT 8-12 LEIKIN MERKITYS JA OHJAAMINEN BAHÀ Ì-LASTENTUNNEILLA Ruhi-instituutti Kirja 3 JAKSO 8 Sanotaan, että leikkiminen on lasten työtä. Itse asiassa leikit

Lisätiedot

YHTENÄINEN EUROMAKSUALUE. Yrityksien siirtyminen yhtenäiseen euromaksualueeseen

YHTENÄINEN EUROMAKSUALUE. Yrityksien siirtyminen yhtenäiseen euromaksualueeseen YHTENÄINEN EUROMAKSUALUE Yrityksien siirtyminen yhtenäiseen euromaksualueeseen 1 Taustamuuttujat Enemmistö vastaajista muodostui pienemmistä yrityksistä ja yksinyrittäjistä. Vastaajista suurin ryhmä koostuu

Lisätiedot

Psyykkinen toimintakyky

Psyykkinen toimintakyky Psyykkinen toimintakyky Toimintakyky = ihmisen ominaisuuksien ja ympäristön suhde : kun ympäristö vastaa yksilön ominaisuuksia, ihminen kykenee toimimaan jos ihmisellä ei ole fyysisiä tai psykososiaalisia

Lisätiedot

REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015

REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015 REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ Tero Lausala, 24.9.2015 TYÖN MUUTOS JA MURROS TYÖPAIKOISTA TYÖTEHTÄVIIN: MONIMUOTOISET TAVAT TEHDÄ TYÖTÄ TYÖN TARJONNAN JA KYSYNNÄN KOHTAANTO-ONGELMA

Lisätiedot

Tietoturvan johtaminen suomalaisen liikkeenjohdon näkökulmasta

Tietoturvan johtaminen suomalaisen liikkeenjohdon näkökulmasta Tietoturvan johtaminen suomalaisen liikkeenjohdon näkökulmasta Suomalaisen tietoturvayhtiö Silverskin Information Securityn tilaamassa tutkimuksessa kysyttiin sadan yritysjohtajan näkemyksiä tietoturvan

Lisätiedot

Muotoilumaailman hahmottaminen - Tuotesemantiikka

Muotoilumaailman hahmottaminen - Tuotesemantiikka TUOTESEMANTIIKAN TEORIA kreik. semeion = merkki Tuotesemantiikka kiinnostaa tutkimusmielessä monia erilaisia tuotteiden kanssa tekemisiin joutuvia elämänalueita. Sellaisia ovat esimerkiksi Markkinointi,

Lisätiedot

HSL Työsuhdematkaliput Asiakas- ja potentiaalitutkimus Kesäkuu - elokuu 2011

HSL Työsuhdematkaliput Asiakas- ja potentiaalitutkimus Kesäkuu - elokuu 2011 HSL Työsuhdematkaliput Asiakas- ja potentiaalitutkimus Kesäkuu - elokuu 20 SFS-ISO 20252:2008 sertifioitu HSL Työsuhdematkaliput Asiakas- ja potentiaalitutkimus kesä-elokuussa 20 Tutkimuksen tarkoituksena

Lisätiedot

Suomalaisen jääkiekon strategia 2014-2018

Suomalaisen jääkiekon strategia 2014-2018 Suomalaisen jääkiekon strategia 2014-2018 SUOMALAISEN JÄÄKIEKON STRATEGIA 2014 2018 Strategian päämäärä: Jääkiekkoperheen monipuolinen kasvattaminen Toimintaa ohjaavat arvot: Kunnioitus Yhteisöllisyys

Lisätiedot

NUORTEN TIETO- JA NEUVONTAPALVELU TUTKINTOTILAISUUDEN ARVIOINTILOMAKE

NUORTEN TIETO- JA NEUVONTAPALVELU TUTKINTOTILAISUUDEN ARVIOINTILOMAKE TUTKINNONSUORITTAJAN NIMI: NUORTEN TIETO- JA NEUVONTAPALVELU TUTKINTOTILAISUUDEN ARVIOINTILOMAKE ARVIOINNIN KOHTEET ARVIOINTIKRITEERIT 1. Työprosessin hallinta Toimintakokonaisuuksien suunnittelu suunnittelee

Lisätiedot

Peltolammin päiväkodin varhaiskasvatussuunnitelma

Peltolammin päiväkodin varhaiskasvatussuunnitelma Peltolammin päiväkodin varhaiskasvatussuunnitelma TOIMINTA-AJATUS Peltolammin päiväkodissa vaalitaan myönteistä ja kannustavaa ilmapiiriä, jossa lapsen on turvallista kasvaa ja kehittyä yhdessä vertaisryhmän

Lisätiedot

Espoon kaupunginkirjasto Asukaskysely/Espoonlahti Syksy 2014

Espoon kaupunginkirjasto Asukaskysely/Espoonlahti Syksy 2014 Espoonlahden kirjastoverkko Asukaskyselyn yhteenveto Taustatiedot Millainen on sinun kirjastosi -asukaskysely lähettiin Espoonlahden kaikkiin talouksiin elokuussa 2014. Ne taloudet, joilla on mainostenjakokielto,

Lisätiedot

Kulutus ja ostopyynnöt lasten, nuorten ja perheiden arjessa. Terhi-Anna Wilska KoKoTuki-vanhempainilta 14.3.2012

Kulutus ja ostopyynnöt lasten, nuorten ja perheiden arjessa. Terhi-Anna Wilska KoKoTuki-vanhempainilta 14.3.2012 Kulutus ja ostopyynnöt lasten, nuorten ja perheiden arjessa Terhi-Anna Wilska KoKoTuki-vanhempainilta 14.3.2012 Lasten ehdoilla perheen taloudessa? Lapset yhä useammin perheen projekteja, ajankäyttö lasten

Lisätiedot

Ylöjärven Ilves ry. Jalkapalloseuran pidemmän aikavälin kehityssuunnitelma vuosille 2015-2018. 6.5.2015 Petri Puronaho

Ylöjärven Ilves ry. Jalkapalloseuran pidemmän aikavälin kehityssuunnitelma vuosille 2015-2018. 6.5.2015 Petri Puronaho Ylöjärven Ilves ry Jalkapalloseuran pidemmän aikavälin kehityssuunnitelma vuosille 2015-2018 6.5.2015 Petri Puronaho Kertaus menneestä Mitä on tehty? Elokuu 2014: kolme tapaamista / alustusta Sähköinen

Lisätiedot

Metro.fi Kävijäprofiili. Tammikuu 2013

Metro.fi Kävijäprofiili. Tammikuu 2013 Metro.fi Kävijäprofiili Tammikuu 2013 Tutkimuksen toteutus Tutkimuksen tiedonkeruu toteutettiin Metro.fi-sivustolla 7.1. 20.1.2013. Vastauksia tutkimukseen kerättiin 300 kappaletta, ja vastausprosentti

Lisätiedot

Parisuhteen merkitys hyvinvoinnille. Henry ry 21.10.2014

Parisuhteen merkitys hyvinvoinnille. Henry ry 21.10.2014 Parisuhteen merkitys hyvinvoinnille Henry ry 21.10.2014 Kuka minä olen? Heikki Syrjämäki Tampereen perheasiain neuvottelukeskus http://www.tampereenseurakunnat.fi/perheneuvonta http://www.city.fi/blogit/suhdeklinikka

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn touko-kesäkuussa 2015. Vastauksia kertyi yhteensä 43 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn touko-kesäkuussa 2015. Vastauksia kertyi yhteensä 43 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2015 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn touko-kesäkuussa 2015. Vastauksia kertyi yhteensä 43 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

Hyvinvointia työstä. Työterveyslaitos www.ttl.fi

Hyvinvointia työstä. Työterveyslaitos www.ttl.fi Hyvinvointia työstä Työhyvinvoinnin tilannekuva - Työnantajan nykyiset tiedot ja taidot toimintaan Rauno Pääkkönen Elina Ravantti Selvityksen tarkoitus ja toteutus Muodostaa käsitys mitä työhyvinvoinnilla

Lisätiedot

KIRJASTO & MARKKINOINTI. Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto

KIRJASTO & MARKKINOINTI. Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto KIRJASTO & MARKKINOINTI Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto 26.3.2015 OHJELMA & TAVOITE Lyhyt esittely - mitä markkinointi on Miten markkinointi eroaa viestinnästä? Esimerkkejä

Lisätiedot

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola Matkailun tuotteistustyöpaja Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola 1. Työpaja 10.9.2013 Asiakasymmärrys ja tuotteistaminen asiakasryhmien mukaan Mitkä ovat asiakasryhmämme? Miten asiakasryhmät

Lisätiedot

KULTTUURITUOTANNON YHTEYS MATKAILUUN

KULTTUURITUOTANNON YHTEYS MATKAILUUN KULTTUURITUOTANNON YHTEYS MATKAILUUN Pekka Uotila Kulttuuri kyydittää -raportti http://tuottaja2020.metropolia.fi/ KULTTUURITUOTTAJA Välittäjäammatti Kulttuurikokemus, -taito, -asenne ja -tieto Tuotantokokemus,

Lisätiedot

LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN LAATIMINEN EE045. Yhteenveto suunnitelman tekemisestä

LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN LAATIMINEN EE045. Yhteenveto suunnitelman tekemisestä LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN LAATIMINEN EE045 Yhteenveto suunnitelman tekemisestä Liiketoimintasuunnitelman merkitys pakotta miettimään liikeideaa järjestelmällisesti ja varmistamaan, että markkinapotentiaali

Lisätiedot

Kilpailo-seminaarit 2006 Kari Niemi-Nikkola Suomen Olympiakomitea Valmennuksen johtaja. Lasten kilpaurheilusta huipulle

Kilpailo-seminaarit 2006 Kari Niemi-Nikkola Suomen Olympiakomitea Valmennuksen johtaja. Lasten kilpaurheilusta huipulle Kilpailo-seminaarit 2006 Kari Niemi-Nikkola Suomen Olympiakomitea Valmennuksen johtaja Lasten kilpaurheilusta huipulle Teemat Lahjakkuus Harjoittelu ja Kilpaileminen Monipuolisuus, erikoistuminen ja eriyttäminen

Lisätiedot

Muutokset henkilökunnan määrässä yrityksen perustamisesta alkaen. 10 % 15 % kasvanut vähintään viidellä henkilöllä 9 % kasvanut 3-4 henkilöllä 44 % 22 % kasvanut 1-2 henkilöllä pysynyt ennallaan vähentynyt

Lisätiedot

Tiimityö jaettua vai jakamatonta vastuuta? Vaasa 11.6.2015

Tiimityö jaettua vai jakamatonta vastuuta? Vaasa 11.6.2015 Tiimityö jaettua vai jakamatonta vastuuta? Vaasa 11.6.2015 Petteri Mikkola Koko päivä pedagogiikkaa Lapsen itsetunnon ja minäkuvan vahvistaminen Lapsen sosiaalinen asema on aina aikuisten vastuulla Yhteinen

Lisätiedot

Osuva-loppuseminaari

Osuva-loppuseminaari Osuva-loppuseminaari Mistä syntyy työntekijän ja työyhteisön innovatiivisuus? Kyselyn tuloksia 15/12/14 Timo Sinervo 1 Mitä tutkittiin Mitkä johtamiseen, työyhteisöön ja työhön liittyvät tekijät johtavat

Lisätiedot

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO YHTEENVETO 5.9.2013 VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 17 vastaanottokeskuksessa loppukeväällä 2013. Vastaajia

Lisätiedot

Kvalitatiivinen analyysi. Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry

Kvalitatiivinen analyysi. Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry Laadullinen eli kvalitatiiivinen analyysi Yrityksen tutkimista ei-numeerisin perustein, esim. yrityksen johdon osaamisen, toimialan kilpailutilanteen

Lisätiedot

3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole.

3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole. 1 Unelma-asiakas Ohjeet tehtävän tekemiseen 1. Ota ja varaa itsellesi omaa aikaa. Mene esimerkiksi kahvilaan yksin istumaan, ota mukaasi nämä tehtävät, muistivihko ja kynä tai kannettava tietokone. Varaa

Lisätiedot

Elämyksi kehittämisseminaari

Elämyksi kehittämisseminaari Elämyksi myksiä sisält ltävä kehittämisseminaari Könkäällä 31.3.2008 Anne Korva Merja Saukkoriipi EVÄIT ITÄ ELÄMÄÄ ÄÄN N RYHMÄT Ylitorniolla ja Pellossa pidetty: pienten lasten vanhemmille eri työntekij

Lisätiedot

KOGNITIIVINEN KUNTOUTUS

KOGNITIIVINEN KUNTOUTUS KOGNITIIVINEN KUNTOUTUS Psykologi Nina Näyhä Osastonhoitaja Marja Nordling Psykiatrinen kuntoutumisosasto T9 Seinäjoen keskussairaala EPSHP 3.10.2007 Kuntoutusfoorumi OSASTO T9 18 kuntoutuspaikkaa selkeästi

Lisätiedot