Palvelusopimus työkaluna

Transkriptio

1 Palvelusopimus työkaluna Tutkija, MMM Taija Härkki

2 Istunnon tavoite ja kulku Antoisampi palvelutyön laatu palvelusopimus työn tukena ja apuvälineenä Asiakkaat, työnantajat ja yhteistyökumppanit hyrräämään

3 Mitä tuleman pitää?

4 Palveluille kysyntää Ikääntyvä kansamme Työ- ja harrastuselämästä kiireinen kansamme Elämästä lupa nauttia Kulutus on sallittua arkihyvää (Pantzar) Ekotehokas kulutus hiipii; kulutetaan palveluita, vältetään tavaroiden haaskaamista Pyrkimys itselliseen elämään, omiin päätöksiin

5 Osto-osaaminen korostuu entistä koulutetumpi kansa maksava kuluttaja on vaativa (kuluttajansuoja) vanhuksetkin ovat jo eläneet kulutusyhteiskunnassa kuluttaja hakee järkeviä valintakriteerejä kuluttaja pyrkii edulliseen (ei halpaan) tasavertaisia neuvottelukumppaneita

6 Kolmas ikä (55-110) palvelujen käyttäjinä: Riemuseniorit ( ) Seniorit ( ) Sisupussit ikäihmiset ( ) Vanhukset ( )

7 MIKÄ MUUTTUU?

8 Ihmisasiakas showhun Palvelu loittonee massapalvelusta Opitaan ostamaan ja käyttämään palveluja Yhä useammin showssa mukana ihmisasiakas Vaade yksilöllisyydestä kasvaa Vaade neuvonnallisuudesta kasvaa Vaade ammatillisuudesta kasvaa

9 Elämisen ehto: kuuntele! Nokia pyrkii siihen, että sillä on maailman paras tieto asiakkaista. Tämä ymmärrys edellyttää, että meillä on tuntosarvet kaikkialla. Olli-Pekka Kallasvuo, tj NOKIA

10 OSAAMISVAATEET Ammattiosaaminen tekeminen Tilanneosaaminen soveltaminen Asiakasosaaminen ymmärtäminen Vuorovaikutusosaaminen kohtaaminen

11 Oikea laatu?

12 Laatu on palvelun kyky tyydyttää asiakkaiden, tekijän, omistajien, johdon ja yhteiskunnan tarpeet. (Järvelin, Kvist ym, 1992) Joko osuu ja uppoaa tai ei ole sinnepäinkään. Kuka päättää oikean laadun?

13 Sosiaali- ja terveysministeriö Strategia 2010 Palvelujen laadun arvioinnissa lisätään asiakkaiden/potilaiden suorittaman arvioinnin ja palautteen osuutta.

14 Kodin palvelujen laatutekijöiden tärkeysjärjestys Sovitussa aikataulussa pysyminen Palvelun saatavuus toivottuna ajankohtana Asianmukaiset työvälineet ja aineet Palveluntuottajan tavoitettavuus puhelimitse Yksilöllisten toiveiden huomioiminen Työntekijän kyky kohdata asiakas Lähde : Kuluttajatutkimuskeskus, 2008.

15 Kuka on asiakas? palvelun tilaaja (yritys, laitos,..) palvelun käyttäjä (..kansalainen ) Palveluiden loppukäyttäjien (kansalaisten) edut eivät välttämättä ole yhteneväiset palvelun tilaajan etujen kanssa.

16 Palvelujen laatukriteerit Palvelun saatavuus Ammattitaito Vuorovaikutus Aineelliset tekijät Oikeusturva Lähde: Kuluttajatutkimuskeskus, 2003.

17 PALVELUN LAATU PALVELUN SAATAVUUS ( mittari AIKA ) yhteyden saanti puhelimitse tai tietokoneella palvelun odotusaika lisäpalvelujen odotusaika palvelun oikea-aikaisuus PALVELUN AINEELLISET TEKIJÄT välineet markkinointidokumentit asiapaperit ( palvelusopimus, yrityksen toimintaperiaatteita esittelevät paperit ) palvelupäiväkirja

18 laatu jatkuu AMMATTITAITO ( taito: mittari näytöt / tutkinnot ) kyky ja taito palvella asiakkaita koulutus, työkokemus, taito hoitaa asiakaskontaktit, tehtävien hallinta kiinnostus työhön, nopeus, virheettömyys VUOROVAIKUTUS ( käytös ) palveluasenteet ja todellinen palveluhalukkuus toiminnallinen laatu ammattitaidon soveltaminen ystävällisyys, kohteliaisuus, asiakkaan yksilöllinen kohtelu, halu kuunnella, neuvonta- ja opastushalu tarvittaessa. kuvaa palvelukulttuuria

19 laatu jatkuu OIKEUSTURVA kokevatko asiakkaat oikeuksiensa toteutuvan käytännössä luottamus asiantunteva ohjaus

20 Palvelun edellytyksiä Pitää vastata sisällöltään, suoritustavaltaan ja tulokseltaan sitä, mitä on sovittu Palvelu on tehtävä huolellisesti ja ammattitaitoisesti Palveluntarjoajan on otettava huomioon tilaajan edut

21 Jatkuu.. Palvelun pitää olla erityissäännösten mukainen ( esim hygieniasäädökset, märkätilat) Palveluntarjoajan hankkimien materiaalien pitää olla tavanomaista hyvää laatua Laadukas palvelu ei aiheuta tarpeettomia kustannuksia. Mm valmistautuminen työkohteeseen on huolellista ja tarpeellinen mukana. (Lähde: kuluttajasuojalaki)

22 Palvelusopimus: pelisäännöt ja vastuunjako

23 Palvelusopimus on palvelun toimittajan ja sen vastaanottajan välille solmittu sopimus, joka määrittelee palvelun sisällön, laadun ja hinnan.

24 Palvelusopimuksen rakennuspalikoita Asiakkaan tarpeet, arvot, halut Lait, normit, määräykset ym Raha eli taloudelliset tekijät Työn tekemiseen liittyvät tekijät Muut,,,,

25 Sopimus kertoo mitä tehdään minkälaista laatua, tavoitteita, tunnuslukuja ja muita mittareita kustannukset minkälaisessa palveluverkossa ollaan mukana vastuiden jako tilaajalle ja tuottajalle

26 Palvelusopimus PALVELUSOPIMUS / KOTITYÖPALVELUT...kotisiivous, ikkunanpesu, asiointiapu, lastenhoito, hoivapalvelut, maalaus, remontti, kalusteiden asennus, lumityöt, pihatyöt, puutarhanhoito... Kotityöpalvelut ovat kodin ja ihmisen arjen aputehtäviä, joissa ei tarvita sairaanhoidollista ammattitaitoa Olemme tänään tehneet kotityöpalveluja koskevan palvelusopimuksen seuraavin ehdoin: Asiakkaan tiedot: Palveluntuottajan tiedot: Sopimuksen kohde: Sopimukseen sisältyvät seuraavat palvelutehtävät: liitteen mukaiset palvelutehtävät, tarkempi kuvaus erillisellä liitteessä.

27 Palvelusopimus Palvelutehtävän suorituspaikka: Palvelutyön määrä: Tuntia / viikko: Tuntia / kk...: Palvelupaketti / urakkatyö, kuvaus erillisessä liitteessä Palvelun ajankohta / ajankohdat (viikonpäivät tms) <> Palvelun hinta ja maksujen suoritus: Palvelun hinta (sis. alv)...: eur / h: Liitteen mukainen palvelupaketti: eur / liitteen mukainen palvelupaketti: Muut mahdolliset palvelusopimuksesta asiakkaalle koituvat kustannukset: Matkat...: Aineet, välineet: Muut...: Laskutus: Palveluntuottaja / yritys laskuttaa palvelun: välein. Laskutettavan nimi: Sopimuksen kesto: Sopimus on voimassa Toistaiseksi alkaen: Määräajan alkaen: Päättyen:

28 Palvelusopimus Peruutus: Asiakkaalla on oikeus peruuttaa tilapäisesti palvelutilaus ilman kuluja viimeistään viikkoa ennen sovittua palvelun tapahtumapäivää. Ilmoittamispäivä ja tapahtumapäivä lasketaan mukaan viikkoon. Sopimuksen irtisanominen: Sopimuksen irtisanomisaika on: Sopimus voidaan purkaa heti, jos kumman tahansa osapuolen toiminta on sopimuksen tai hyvän tavan vastaista. Tyytymättömyys palveluun Mikäli kuluttajalla on palvelusta huomauttamista, tulee ensin ottaa yhteyttä palvelun tuottajaan ja antaa palvelun tuottajalle tilaisuus korjata asia, johon ostaja/kuluttaja ei ole tyytyväinen. Riitatapauksissa kuluttaja voi ottaa yhteyttä oman kuntansa kuluttajaneuvojaan. Allekirjoitukset Palvelukohteen avain: 1. Asiakas on luovuttanut avaimen palveluntarjoajalle (pvm): 2. Palveluntarjoaja on palauttanut avaimen asiakkaalle (pvm):

29 Yksityinen palveluntuottaja myy asiakkaalle myyjä ja ostaja ovat tehneet palveluista kirjallisen sopimuksen sekä palvelu-, hoito-, kuntoutus- tai muun vastaavan suunnitelman Sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annettu laki ( /812. voimaan ) Sopimuksesta käytävä ilmi mitä palveluja ja kuinka paljon sosiaalihuollon tarpeen peruste asiakkaan toimintakyky palvelujen ja hoidon tarve palvelujen ja hoidon tavoitteet toimenpiteet tavoitteiden toteuttamiseksi

30 Sopimus Sopimus on työn ohje, pelisäännöt Kirjallinen sopimus on suositeltava; muistetaan, voidaan tarkistaa Sopimus sitoo molempia osapuolia Jos sopimusehtoja halutaan muuttaa olennaisesti, on asiakkaan kanssa tehtävä uusi sopimus.

31 Tyytyväinen asiakas Palveluntarjoaja joka kertoo palvelustaan yksityiskohtaiset tiedot, antaa hintatiedot, neuvoo ja tekee kirjallisen sopimuksen joutuu harvoin tekemisiin tyytymättömän asiakkaan kanssa. (Kuluttajavirasto)

32 Palveluun tehokkuutta Zoomaa palvelusopimuksen avulla kunkin asiakkaan tarpeisiin ja huolehdi sovittujen ehtojen täyttymisestä kuin myös kustannusrajoitteesta Palvelusopimuksen antama lisäymmärrys varmistaa, että tehdään asiakkaan kannalta oikeita asioita. Oikeaa laatua! Ei ylitetä, ei aliteta sovittua laatua.

33 Osallistu kehittämiseen itsesi tähden Jos ylität palvelusopimuksen, et voi edellyttää työnantajalta korvausta työstäsi. Eihän kustannustasi ole palvelusopimuksessakaan. Anna sen sijaan palautetta, että lisäpalvelut sisällytetään uuteen palvelusopimukseen.

34 Palvelusopimus ja laatu Ota palvelusopimus työkaluksi Joustavuus ei ole sitä, että suostuu iltalypsyyn Sopimuksen sisältöä ei voi yksipuolisesti muuttaa Palvelusopimusta voidaan kehittää yhdessä tilaajan kanssa

35 Dopinki on sallittua.jopa suotavaa! Opiskele ja haasta itseäsi työn ääressä; keksitkö tänään näppärämmän tavan tehdä homman, saatko paremman tuloksen, selviätkö vähemmillä askeleilla tai työvaiheilla. Innosta itseäsi, hehkuta hyrräämään työssä ja elämässä

36 sillä.. menestyminen ei ole avain onnellisuuteen. Onnellisuus on avain menestymiseen. Jos pidät siitä mitä teet, onnistut varmasti.

37 Kesä meni jo! Lämmin, mutta lyhyt. Tehdään silti itsellemme leppoisa kesä. Se on kaikkien tavoitettavissa! T. Taija