VAKUUTUKSENANTAJAN TIEDONANTOVELVOLLISUUS TUOTEVAKUUTUSTEN KIRJALLISESSA MATERIAALISSA

Transkriptio

1 TAMPEREEN YLIOPISTO Oikeustieteiden laitos VAKUUTUKSENANTAJAN TIEDONANTOVELVOLLISUUS TUOTEVAKUUTUSTEN KIRJALLISESSA MATERIAALISSA Vakuutustiede Pro gradu -tutkielma Maaliskuu 2007 Ohjaaja: Jaana Norio-Timonen Ville Eskola

2 SISÄLLYS 1 JOHDANTO Aiheenvalinnan tausta Tutkielman tavoite ja tutkimusongelmat Tutkielman rajaukset Tutkielman keskeiset käsitteet Tutkimusmetodit ja keskeinen kirjallisuus Tutkielman kulku TUOTEVAKUUTUKSET Määritelmä Erityispiirteet Vakuutuksen ottamistilanteet Vakuutuksen ottaminen asiamiehen myyntipisteessä Vakuutuksen ottaminen puhelimitse Vakuutuksen ottaminen Internetissä tai Internetissä ja tekstiviestillä Vakuutuksen ottaminen automaatista Vakuutuksen ottaminen postitse VAKUUTUKSENANTAJAN TIEDONANTOVELVOLLISUUS Vakuutuslainsäädäntö Tiedonantovelvollisuuden tavoitteet ja sisältö Tarpeelliset tiedot Vakuutustarpeen arviointi Tarpeelliset tiedot vakuutuksen valitsemiseksi Tiedot olennaisista rajoituksista Poikkeus tiedonantovelvollisuudesta Vakuutusyhtiölaki Yhteenveto vakuutuslainsäädännöstä Kuluttajansuojalaki Kuluttajansuojalain tehtävä Markkinoinnin yleislauseke Vakuutuspalveluiden etämyynti Tiedonantovelvollisuus ennen sopimuksen tekemistä Ennakkotiedot elinkeinonharjoittajasta Ennakkotiedot vakuutuspalvelusta Ennakkotiedot etäsopimuksesta Ennakkotiedot oikeussuojakeinoista Ennakkotietojen ja sopimusehtojen toimittaminen kirjallisesti tai muulla pysyvällä tavalla Yhteenveto kuluttajansuojalaista Vastuu tiedonantovelvollisuuden laiminlyömisestä ESIMERKKITUOTTEET Elisa Varkausvakuutus ii

3 4.1.1 Tuote Myyntikanavat ja materiaali Tiedonantovelvollisuuden täyttyminen Happy CARE tuotevakuutus Tuote Myyntikanavat ja materiaali Tiedonantovelvollisuuden täyttyminen TuplaTurva Tuote Myyntikanavat ja materiaali Tiedonantovelvollisuuden täyttyminen Instru-silmälasivakuutus Tuote Myyntikanavat ja materiaali Tiedonantovelvollisuuden täyttyminen Silmäasema MasterCard silmälasivakuutus Tuote Myyntikanavat ja materiaali Tiedonantovelvollisuuden täyttyminen Soneran Parempi Turva Tuote Myyntikanavat ja materiaali Tiedonantovelvollisuuden täyttyminen Yhteenveto tuotevakuutusten materiaaleista PÄÄTELMÄT LÄHTEET iii

4 LYHENTEET HE = hallituksen esitys eduskunnalle KSL = kuluttajansuojalaki (38/1978) KVL = Kuluttajavalituslautakunta VSL = vakuutussopimuslaki (543/1994) VKL = Vakuutuslautakunta VYL = vakuutusyhtiölaki (1062/1979) iv

5 1 JOHDANTO 1.1 Aiheenvalinnan tausta Suomen vakuutusmarkkinoille on viimeisen reilun kymmenen vuoden aikana alkanut ilmestyä vakuutustuotteita, jotka ovat kytketty aina vakuutuksen kohteena olevaan tuotteeseen ja joiden jakelukanavana käytetään perinteisen vakuutusyhtiön palvelukonttorin sijaan pelkästään asiamiehiä. Asiamiehet ovat useimmiten optikko-, kodinkone-, kodin elektroniikka- ja teleoperaattorimyymälöitä. Näitä vakuutuksia kutsutaan tässä tutkielmassa tuotevakuutuksiksi. Tuotevakuutuksia tarjotaan useimmiten jonkin toisen tuotteen lisäpalveluna, mikä tekee myyntitilanteesta mielenkiintoisen ja poikkeuksellisen verrattuna muihin vakuutuksiin. Vaarana on, että niin asiamiehiltä kuin vakuutuksenhakijoilta voi myyntitilanteessa unohtua, että kyseessä on vakuutustuote eikä jokin muu tavanomainen tuotteen lisäpalvelu. Tuotevakuutusten tapauksessa vakuutusyhtiölain 14 a luvun 9 :n (362/2001) mukaan asiamiehen tulisikin ilmoittaa selkeästi toimivansa nimenomaan asiamiehenä ja tehdä näin selkeä ero vakuutuksenantajaan, joka on vakuutusyhtiö. Vakuutustuotteen tarjoamista on säännelty tiedonantovelvollisuuden suhteen huomattavasti tarkemmin kuin kulutustuotteiden tarjoamista, joiden lisäpalveluna vakuutusta saatetaan myydä. Vakuutustuotteille on asetettu erilaisia lisävaatimuksia, jotta kaupan sopijapuolten välinen tasa-arvo voisi toteutua. Tuotevakuutusten myynnissä käytettävät tavat, paikat ja tilanteet ovat usein siinä määrin poikkeuksellisia, että ne aiheuttavat erityishuomiota vaativia olosuhteita. Myös asiamiesten välityksellä tapahtuva myynti asiakkaan kanssa kasvotusten saattaa olla sellaista, että tiedonantovelvollisuus ei suullisesti täyty. Asiamiesten välityksellä tapahtuvassa etämyynnissä taas kirjallisen materiaalin merkitys vakuutuksenantajan tiedonantovelvollisuuden täyttäjänä on vieläkin selvempi. Kirjallisen materiaalin keskeinen asema tuotevakuutusten tiedonantovelvollisuudessa asettaa kirjalliselle materiaalille normaalia korkeammat vaatimukset. 1

6 Tuotevakuutusten luonteelle ominainen täsmävakuuttaminen tekee koti- ja tuotevakuutukset keskenään alttiiksi päällekkäisyyksille. Koska kodin vakuutukset ovat melko yleisiä Suomessa, on tuotevakuutuksen ottajan oltava tarkkana, ettei hän hanki tuotevakuutuksella päällekkäistä turvaa jo olemassa olevan vakuutusturvalleen. Jos myyjä ei osaa kertoa tuotteesta riittävästi tai myyjää ei ole, on kirjallisesta materiaalista löydyttävä havainnollisia esimerkkejä, jotta asiakas saisi riittävän kuvan tuotevakuutuksesta. Oma kiinnostukseni tuotevakuutuksia kohtaan heräsi tehdessäni seminaarityötäni Elisan Varkausvakuutuksesta. Mielenkiintoisena asiana havaitsin tuotevakuutusten jakelukanavat ja niiden mukanaan tuomat haasteet, kuten vakuutuksenantajan tiedonantovelvollisuuden täyttymisen. Asiakaspalvelun tuottaa pääasiallisena elinkeinonaan muita tuotteita kuin vakuutustuotteita myyvä asiamies, myöskään asiamiehen palveluksessa olevat asiakaspalveluhenkilöt eivät ole vakuuttamisen ammattilaisia. Asiamiehen toimenkuvasta vain hyvin pieni osa koostuu vakuutusten myynnistä, toisin kuin vakuutusyhtiön asiakaspalvelukonttorissa. Tilanteet, joissa vakuutuksenantajan tiedonantovelvollisuus täytetään pelkän kirjallisen materiaalin perusteella, ovat yleisiä tuotevakuutusten tapauksessa. Tämä johtuu kahdesta syystä. Ensimmäinen syy on se, että monet tuotevakuutuksista otetaan itsepalveluna, jolloin vakuutuksenhakija joutuu itse oma-aloitteisesti tutustumaan vakuutuksen kirjalliseen materiaaliin. Toinen syy on sivutyönään vakuutuksia myyvien asiamiesten keskivertoa vakuutusvirkailijaa oletettavasti heikompi vakuutustietämys, joka voi johtaa siihen, että vakuutuksenottaja joutuu perehtymään vakuutukseen pelkän kirjallisen materiaalin perusteella. Tilanteissa, joissa tiedonantovelvollisuus täytetään kirjallisen materiaalin perusteella, kiinnitetään esitteiden ja tuoteselosteiden selkeyteen erityistä huomiota 1. Etämyyntitilanteessa, eli silloin kun vakuutus otetaan itsepalveluna, ei vakuutuksenantajalla ole oikaisumahdollisuutta toisin kuin suullisen tiedonannon tilanteessa. Kerrottaessa suullisesti tietoja vakuutuksesta on vakuutuksenantajan helpommin välittää oikeaa tietoja vakuutuksenhakijalle ymmärrettävästi ja tarvittaessa korjata väärinymmärryksiä vakuutustuotteen suhteen. Edellä mainittujen syiden takia 1 Hoppu 2001 s

7 kirjallinen vakuutusmateriaali on tuotevakuutusten tapauksessa hyvin tärkeässä asemassa ja kaipaa lähempää tarkastelua. 1.2 Tutkielman tavoite ja tutkimusongelmat Tutkielman tarkoituksena on selvittää mitä erityispiirteitä vakuutuksenantajan tiedonantovelvollisuuteen liittyy tuotevakuutuksen kirjallisen ennakkomateriaalin näkökulmasta. Asiaa tarkastellaan valittujen esimerkkituotevakuutusten kirjallisten materiaalien avulla ja pyrkimyksenä on selvittää kuinka vakuutuksenantajan tiedonantovelvollisuus niiden perusteella täyttyy. Tutkimuskysymykset ovat: 1) Minkälainen vakuutuksenantajan tiedonantovelvollisuus koskee tuotevakuutusten kirjallista materiaalia? 2) Miten vakuutuksenantajan tiedonantovelvollisuus täyttyy esimerkkituotevakuutusten kirjallisessa materiaalissa? Ensimmäinen tutkimuskysymys pyrkii vastaamaan siihen, mihin asioihin tuotevakuutusten kirjallisen materiaalin tulee antaa vastaus, jotta se täyttäisi lainsäädännössä sille annetut vaatimukset. Samalla on myös selvitettävä mitkä lait näiden tuotteiden tiedonantovelvollisuutta säätelevät. Tarkastelussa tulevat esille lisäksi kysymykset siitä, eroaako tuotevakuutusten tiedonantovelvollisuus normaalin vakuutustuotteen tiedonantovelvollisuudesta ja miten kirjalliseen materiaalin kohdistuvat säännökset eroavat muusta tiedonantovelvollisuudesta. Vastausta ongelmiin haetaan tutustumalla tuotevakuutusten olemukseen, kirjallisen materiaalin asemaan sekä tiedonantovelvollisuutta sääteleviin lakeihin. Toisen kysymyksen tarkoitus on selvittää, kuinka vakuutuksenantajan tiedonantovelvollisuus täyttyy valittujen tuotevakuutusten kirjallisissa materiaaleissa ja mitä mahdollisia puutteita tai hyviä puolia niissä ilmenee. Vastauksia kysymyksiin lähestytään selvittämällä ensin vastaus kysymykseen yksi. Luvussa 3 kootaan yhteen 3

8 tuotevakuutusten kirjallista materiaalia koskevat lain säädökset ja asiat, joiden pohjalta luvussa 4 käydään jokaisen tuotevakuutuksen kirjallinen materiaali läpi. 1.3 Tutkielman rajaukset Tutkielmassa keskitytään vakuutuksenantajan tiedonantovelvollisuuteen tuotevakuutusten kirjallisen materiaalin näkökulmasta. Tutkielmassa käsitellään vain tuotevakuutuksia ja keskitytään vain tuotteesta annettavaan kirjalliseen materiaaliin, ei esimerkiksi asiamiehen ja asiakkaan väliseen keskusteluun. Vakuutuksenantajan tiedonantovelvollisuuden täyttäminen suullisesti on rajattu tutkielmasta pois, koska sen tieteellinen tutkiminen tämän laajuisessa tutkielmassa olisi lähes mahdotonta. Vakuutusmateriaalin merkitys tuotevakuutuksissa on korostetumpi kuin normaaleissa vakuutustuotteissa, mikä puoltaa kirjalliseen materiaaliin keskittymistä. Tutkielmassa tutkitaan vain ennen vakuutuksen päättämistä tapahtuvaa vakuutuksenantajan tiedonantovelvollisuutta. Vakuutuksenottajan tiedonantovelvollisuus ja tiedot, joita vakuutuksenantaja on velvollinen antamaan vakuutuksen päättämisen jälkeen, on rajattu pois tutkimuksesta. Tässä tutkielmassa valittujen tuotevakuutusten kirjallista materiaalia tarkastellaan siitä näkökulmasta, että vakuutuksenhakijan tulisi pelkästään niiden avulla saada riittävät lainsäädännön edellyttämät tiedot vakuutuksesta ennen vakuutuksen päättämistä. Näkökulmaa tukee se seikka, että monissa tuotevakuutuksissa, kuten etämyyntinä tehtävät tuotevakuutukset, kirjallinen materiaali on vakuutuksenhakijan ainoa tiedon lähde vakuutuksesta. 1.4 Tutkielman keskeiset käsitteet Tässä luvussa on selitetty tutkielman keskeiset käsitteet ja se mitä niillä tässä tutkielmassa tarkoitetaan. Tutkielman keskeisten käsitteiden selvittämisen tarkoituksena on auttaa lukijaa ymmärtämään tutkielmaa paremmin jo sen alusta lähtien. Seuraavaan listaan on valittu tutkielman kannalta oleellisimmat käsitteet. 4

9 Asiamiehellä tarkoitetaan luonnollista henkilöä tai oikeushenkilöä, joka harjoittaa vakuutusedustusta vakuutuksenantajan lukuun ja vastuulla. 2 Asiamiehet ovat yleensä sivutoimisia myyntimiehiä, jotka myyvät vakuutusyhtiön tai useamman vakuutusyhtiön tuotteita. Asiamiehiä ovat esimerkiksi eri alojen myyntiliikkeet ja katsastuskonttorit. 3 Etämyynnillä tarkoitetaan vakuutuspalvelun tarjoamista kuluttajalle sellaisen etätarjontamenetelmän avulla, jossa käytetään yksinomaan yhtä tai useampaa etäviestintä. 4 Etäsopimuksia ovat sellaiset vakuutussopimukset, jotka tehdään yksinomaan yhtä tai useampaa etäviestintä käyttäen. 5 Etätarjontamenetelmällä tarkoitetaan markkinointi- tai myyntitapaa, jonka pääasiallisena tavoitteena voidaan katsoa olevan sopimusten tekeminen etäviestimen avulla. 6 Etäviestimellä tarkoitetaan puhelinta, postia, televisiota, tietoverkkoa tai muuta välinettä, jota voidaan käyttää sopimuksen tekemiseen ilman, että osapuolet ovat yhtä aikaa läsnä. 7 Kirjallisella materiaalilla tarkoitetaan tässä tutkimuksessa vakuutusesitettä, -ehtoja, tuoteselostetta tai muuta ennen vakuutuksen päättämistä vakuutuksenhakijalle annettavaa vakuutukseen liittyvää materiaalia. Kirjallinen materiaali voi olla kirjallisessa tai sähköisessä muodossa. Sähköisessä muodossa olevan materiaalin tulee olla sellaista, jonka vakuutuksenottaja voi tallentaa ja toisintaa muuttumattomana. Tässä tutkielmassa kirjallisella materiaalilla ei tarkoiteta sellaista materiaalia, joka jaetaan aina vakuutuksen päättämisen jälkeen, kuten vakuutuskirja. Kuluttajalla tarkoitetaan henkilöä, joka hankkii kulutushyödykkeen, kuten vakuutustuotteen, pääasiassa muuhun tarkoitukseen kuin harjoittamaansa elinkeinotoimintaa varten. 8 2 Laki vakuutusedustuksesta (2005/570) 3. 3 Rantala & Pentikäinen 2003 s KSL 6a: HE 122/2004 s KSL 6a: KSL 6a:4.3. 5

10 Markkinoinniksi katsotaan kuuluvan vakuutusten tuoteselosteissa olevaa tietoa muun muassa hyödykkeiden ominaisuuksista sekä muista tiedoista. 9 Tämän lisäksi markkinoinnilla tarkoitetaan vakuutusten tarjontaa ja myyntiä. Myös suullisesti esimerkiksi sopimusneuvotteluissa annettuja tietoja pidetään tässä yhteydessä markkinointina. 10 Tuotevakuutus on erillinen vakuutustuote, joka liittyy aina yhteen tiettyyn tuotteeseen, joka on tuotevakuutuksessa vakuutettava kohde. Olennaista on, ettei tuotetta tarjoa tai myy mikään vakuutusyhtiö vaan ainoastaan asiamies. Tuotevakuutus on hankittavissa vain vakuutusasiamiehen toimipisteestä, automaatista, postitse, lomakkeella, asiamiehen internetsivuilta tai puhelimitse. Vakuutuksenantajalla tarkoitetaan sitä, joka myöntää vakuutuksia. 11 Tässä työssä vakuutuksenantaja määritellään vielä tarkemmin. Vakuutuksenantaja on Suomen markkinoilla toimiva ja suomalaisille kuluttajille vakuutuksia myöntävä taho. Vakuutuksenhakijalla tarkoitetaan vakuutuksen tekoa edeltävässä tilanteessa sitä, joka ei ole vielä tehnyt vakuutussopimusta. Samassa tilanteessa olevaa voidaan vaihtoehtoisesti kutsua myös vakuutuksenottajaksi. Vakuutuksenhakijaksi ei kuitenkaan voida sanoa sitä, joka on jo tehnyt vakuutussopimuksen. Vakuutuksenottajalla tarkoitetaan sitä, joka on tehnyt vakuutuksenantajan kanssa vakuutussopimuksen 12. Tässä tutkielmassa ja vakuutusoikeudellisessa kirjallisuudessa yleisemminkin käytetään vakuutuksenottaja -nimitystä myös henkilöstä tai muusta tahosta, joka suunnittelee vakuutuksen ottamista. Tällaisessa tapauksessa voidaan käyttää myös nimeä vakuutuksenhakija. 8 KSL 1:4. 9 HE 1977/8 s HE 114/1993 s HE 114/1993 s VSL

11 1.5 Tutkimusmetodit ja keskeinen kirjallisuus Tutkielman tutkimusmetodi on oikeusdogmaattinen. Tarkoituksena on vastata tutkimuskysymyksiin voimassa olevan lainsäädännön perusteella, tutkimalla sen sisältöä ja tulkintaa. Aineistona on käytetty voimassa olevan lain lisäksi lainvalmisteluaineistoa, oikeuskäytäntöjä sekä oikeuskirjallisuutta. Käsitteenä tuotevakuutus on niin uusi, ettei sen määritelmää löytynyt kirjallisuudesta. Ainoa lähde, josta tietoa löytyi, oli Kuluttajien Vakuutustoimiston joulukuussa 2006 tekemä vertailu koti- ja tuotevakuutuksista. Vertailu oheistiedotteineen antaa hyvän kuvauksen siitä, millaisia tuotevakuutukset tällä hetkellä ovat. Vertailu antaa hyvän lähtökohdan kuvata tuotevakuutusten erityispiirteitä sekä huomioon otettavia seikkoja. Empiirisen aineiston muodostaa esimerkkituotevakuutusten kirjallinen materiaali. Materiaalia on hankittu ensimmäisen kerran toukokuussa 2006, mutta lopullisessa työssä käytetty materiaali on kerätty joulukuussa Internetistä saatava materiaali on päivitetty tammikuussa Painettu vakuutusmateriaali on hankittu käymällä tuotteita myyvien asiamiesten liikkeissä ja pyytämällä kaikkea sitä materiaalia, jota he tuotevakuutuksesta antavat asiakkaalle. Tämän empiirisen aineiston pohjalta ei voida tehdä perustavaa laatua olevia johtopäätöksiä, koska tutkielmassa ei ole tarkasteltu kaikkia Suomen markkinoilla olevia tuotevakuutuksia. Esimerkkituotteita käytetään tutkielmassa esimerkkeinä, joiden kautta voidaan havainnoida lainsäädännön noudattamista. Esimerkeistä voidaan saada myös malleja hyvästä ja huonosta käytännöstä. Kattavaa vertailua ei ollut mahdollista tehdä, koska täydellistä listausta ei ollut missään saatavilla ja tuotevakuutusten lyhyen elinkaaren vuoksi uusia tuotteita tulee markkinoille koko ajan. Miksi juuri nämä vakuutukset ovat tutkielmassa tarkasteltavina, johtuu useammasta syystä. Tarkoitus oli ottaa mahdollisimman monipuolinen valikoima tuotevakuutuksia ja silti pyrkiä pitämään muutamia samankaltaisia tuotteita esimerkkijoukossa. Jotkut tuotteet jäivät tutkielmasta pois, koska ne olivat liian samankaltaisia jonkin toisen valitun tuotteen kanssa. Esimerkiksi poiskarsittu Nissensilmälasivakuutus, oli lähes identtinen Instrun vastaavan vakuutuksen kanssa. Lopuksi 7

12 vain muutama markkinoilla havaittu vakuutustuote jäi tutkielman ulkopuolelle. Määrällisesti kuusi esimerkkituotetta mahdollistaa tarkastelun halutulla tarkkuudella ja valitut vakuutustuotteet edustavat varsin kattavasti markkinoilla olevia tuotevakuutuksia. Lainvalmisteluaineisto muodostaa hyvin oleellisen osan tätä tutkielmaa. Varsinkin vakuutussopimuslakia ja kuluttajasuojalakia koskevat osiot tukeutuvat vahvasti hallituksen esityksiin. Tärkeimpänä hallituksen esityksenä mainittakoon Hallituksen esitys Eduskunnalle vakuutussopimuslaiksi ja laeiksi eräiden siihen liittyvien lakien muuttamisesta, HE 114/1993, joka on hyvin keskeinen koko tutkielman kannalta. Tutkielmassa rajattuun aiheeseen ei ollut tarjolla paljoa kirjallisuutta. Esimerkiksi vakuutuspalvelujen etämyynnistä, KSL 6 a luku (29/2005), ei löytynyt oikeustieteellistä kirjallisuutta. Tämä johtuu osittain siitä, että säännös on niin uusi. Myös oikeuskäytäntöjä oli niukasti tutkielman aiheeseen liittyen, tässä syy on varmasti osin tuotteen ja lainsäädännön uutuudesta johtuvaa. Oikeuskirjallisuudesta tärkeimpiä teoksia tämän tutkielman kannalta ovat Hopun ja Hemmon Vakuutusoikeus (2006) ja Norio-Timosen Kuluttajavakuutusten vertailtavuus ja sääntely (1997). Myös Norio-Timosen (2005) ja Hopun (2001) artikkelit ovat keskeisessä asemassa. 1.6 Tutkielman kulku Tutkielman toisessa luvussa esitellään tuotevakuutus, joka on hyvin keskeinen osa koko tutkielmaa. Tuotevakuutuksesta käydään läpi sen määritelmä ja erityispiirteet. Aiemmin mainittu Kuluttajien Vakuutustoimiston vertailu antaa lukijalle hyviä käytännön esimerkkejä tuotevakuutuksista. Luvun lopuksi esitellään tuotevakuutukselle tyypillisimmät vakuutuksenottamistilanteet, jotta lukija saa oikean kuvan millaisista tilanteista on kyse. Luvussa 3 käydään läpi kaikki se lainsäädäntö, joka koskettaa vakuutuksenantajan tiedonantovelvollisuutta tuotevakuutusten kirjallisen materiaalin näkökulmasta. Ensin 8

13 käydään läpi vakuutussopimuslaki (543/1994, jäljempänä VSL) ja vakuutusyhtiölaki (1062/1979, jäljempänä VYL). Omassa alaluvussaan tutustutaan kuluttajansuojalakiin (38/1978, jäljempänä KSL). Tuotevakuutusten kirjallista materiaalia koskevat lain vaatimukset kootaan vakuutuslainsäädäntö- ja kuluttajansuojalaki -lukujen lopussa lyhyesti yhteen ja luvun 3 lopuksi käydään läpi vastuu tiedonantovelvollisuuden laiminlyömisestä. Luvussa 4 esitellään jokainen kuudesta esimerkkituotteesta omassa alaluvussaan. Esimerkkituotteista esitellään itse tuote, myyntikanavat ja materiaali. Jokaisen alaluvun päätteeksi tarkastellaan tuotevakuutuksen kirjallista materiaalia vertaamalla sitä luvussa 3 esiteltyihin vaatimuksiin tiedonantovelvollisuuden täyttymisestä. Luvun lopuksi on yhteenveto tarkastelun tuloksista, jossa kootaan kirjallisista materiaaleista saatu tieto yhteen. Viimeisessä luvussa kootaan tutkielman keskeinen sisältö, tehdään johtopäätökset tutkielmasta saatujen tulosten perusteella ja vastataan tutkimuskysymyksiin. 9

14 2 TUOTEVAKUUTUKSET 2.1 Määritelmä Tässä työssä tuotevakuutuksella tarkoitetaan erillistä vakuutusta, joka liittyy aina vakuutuksen kohteena olevaan tuotteeseen. Olennaista on, ettei tuotetta tarjoa tai myy vakuutusyhtiö vaan ainoastaan asiamies. Tuotevakuutusten yleisimpiä hankintatapoja ovat tuotteen hankkiminen vakuutusasiamiehen toimipisteestä, automaatista, postitse, lomakkeella, asiamiehen internetsivuilta tai puhelimitse. Vakuutusyhtiö toimii kuitenkin aina vakuutuksenantajana. Tuotevakuutuksen kohteena on aina yksi tuote. Tuotevakuutus on lähes aina lisäpalvelu asiamiehen varsinaiselle päätuotteelle ja vakuutustuote on usein räätälöity juuri asiamiehen tarjoamille hyödykkeille sopivaksi. Useimmiten tuotevakuutus pitää hankkia tuotevakuutuksen kohteena olevan tuotteen ostotilanteessa. Asiamies vastaa useimmiten myös markkinoinnista, vakuutuksenantajan vastatessa yleensä vain markkinointimateriaalin oikeellisuudesta. Vastuu tiedon oikeellisuudesta on kuitenkin asiamiehellä. Tuotevakuutusten tarjonta ja valikoima on lisääntynyt jatkuvasti. Yleisimpiä tuotevakuutuksia Suomen markkinoilla ovat matkapuhelinten, silmälasien, kodinkoneiden ja kodin elektroniikan varkaus- ja vahinkovakuutukset. 2.2 Erityispiirteet Tuotevakuutukset poikkeavat jonkin verran vakuutusyhtiöiden tarjoamista tuotteista. Tuotevakuutus kattaa yleensä vain tietyn tuotteen ja monesti kyseinen turva on mahdollista hankkia vain tietyin ehdoin. Yksi tällaisista ehdoista on se, että vakuutus on hankittava ja usein myös maksettava samalla kerralla kun vakuutuksenkohteena oleva tuote hankitaan. Tuotevakuutukset ovat yleensä osa niin sanottua laajennettua tuotetta tai tuotteen lisäpalvelua ja niitä markkinoidaan lisäturvana erilaisille tuotteille. Kuluttajien vakuutustoimisto teki joulukuussa 2006 vertailun, jossa se vertaili koti- ja tuotevakuutusten sisältöä ja hintaa. Apulaisjohtaja Marja Saario Kuluttajien vakuutustoimistosta pohtii tuotevakuutuksia seuraavasti: Joku saattaa antaa painoarvoa 10

15 sille, että omavastuu on pieni tai että korvauksena laite luvataan korjata tai toimittaa tilalle vastaavanlainen. Vakuutustoimiston huolena on kuitenkin se, että vakuutus saatetaan ottaa tutustumatta sen sisältöön tai miettimättä sen todellista hintaa. Onkin kyseenalaista tuoko tuotevakuutus merkittävää lisäetua kuluttajalle, jolla on turvanaan jo kotivakuutus, takuu ja kuluttajansuojalain virhevastuu. 13 Kuluttajien vakuutustoimiston vertailussa käytiin läpi tuotevakuutusten hintoja esimerkkien avulla. Esimerkiksi 2000 arvoisen taulutelevision tuotevakuutuksen kolmen vuoden hinta on 187, mikä tekee 62 vuotta kohti. Kannettavalle 1000 arvoiselle tietokoneelle neljän vuoden vakuutusmaksu on 300 eli 75 vuodessa. Saarion mukaan tuotevakuutusta harkitsevan kannattaakin punnita tarkkaan vakuutuksen hintaa suhteessa tuotteen tai kotivakuutuksen hintaan. Vertailusta käy ilmi, että pienen 30 neliön asunnon koti-irtaimistovakuutus laajalla turvalla maksaa keskimäärin 70 vuodessa. 14 Vertailun mukaan tuotevakuutusten eduksi voidaan laskea pieni omavastuu sekä tavarakorvauksen kätevyys, jos vastaava tuote löytyy kaupan hyllyltä tai korjaus tapahtuu nopeasti. Rahakorvaus voi kuitenkin joissain tapauksissa olla joustavampi. Tuotevakuutuksissa ei usein ole ikävähennyksiä, mutta vakuutusten voimassaolokin on yleensä vain 2-4 vuotta. Suurin heikkous tuotevakuutuksissa on Saarion mukaan vakuutusturvan kapeudessa ja korkeassa hinnassa. Tuotevakuutuksissa saattaa olla myös yllättäviä rajoituksia, eräässä vakuutuksessa tuotteessa ei korvata varkausvahinkoja ja toisessa ei korvata mitään muuta kuin varkausvahingot. 15 Tuotevakuutusten myynnissä käytetään yleensä asiamiestä tai itsepalvelua, jolloin asiakkaan saama informaatio tuotteesta koostuu pääosin hänelle annettavista vakuutusesitteistä, tuoteselosteista ja vakuutusehdoista. Asiamiehinä toimivien erikoisliikkeiden, kuten optikko-, kodinkone- ja teleoperaattoriliikkeiden, työntekijöiden vakuutusosaamisen voidaan olettaa olevan keskimäärin heikompaa kuin vakuutusyhtiöiden konttoreissa toimivien asiakasneuvojien, jotka työskentelevät päätoimisesti vakuuttamisen parissa. Asiamiehinä toimivien henkilöiden toimenkuvasta ja työpanoksesta vain hyvin pieni osa käsittelee vakuuttamista, eikä yksittäinen henkilö

16 välttämättä joudu tekemisiin tuotevakuutusten kanssa kuin satunnaisesti. Näin ollen on varsin ymmärrettävää, jos asiamiehen toimesta suoritettu asiakaspalvelu, koskien vakuutusten myyntiä, ei aina vastaa vakuutusyhtiön asiakasneuvojan antamaa palvelun tasoa. Tilanteet, joissa vakuutuksenantajan tiedonantovelvollisuus täytetään pelkän kirjallisen materiaalin perusteella, ovat yleisiä tuotevakuutusten tapauksessa. Tämä johtuu kahdesta edellä mainitusta syystä. Itsepalvelussa asiakas vastaa itse siitä, että hän tutustuu ohessa olevaan vakuutusmateriaaliin. Sen sijaan asiakaspalvelussa, joko kasvotusten tai puhelimessa, asiakaspalvelijan tulisi kertoa vakuutussopimuslain mukaan tarjottavasta vakuutustuotteesta kaikki oleellinen tieto ja sen lisäksi antaa tai lähettää vakuutuksenhakijalle tarvittava kirjallinen materiaali. Jos asiakaspalvelijan vakuutusosaaminen ei ole tehtävän edellyttämällä tasolla, joutuu vakuutuksenottaja itse löytämään tarvitsemansa tiedon annetusta materiaalista. Tällöin vakuutuksesta annetulla kirjallisella materiaalilla on suuri vastuu vakuutuksenantajan tiedonantovelvollisuuden täyttymisessä. 2.3 Vakuutuksen ottamistilanteet Vakuutuksen ottaminen asiamiehen myyntipisteessä Asiamiehen myyntipiste on yleisimmin optikko-, kodinkone tai kodin elektroniikkaliike tai -myymälä. Tavallisin tuotevakuutuksen ottamistilanne on sellainen, jossa asiakas päättää ostaa liikkeessä myytävän tuotteen ja myyjä tarjoaa tuotteen lisäturvaksi tuotevakuutusta. Todennäköisesti asiakas ei ole ajatellut liikkeeseen tullessaan ottavansa tuotevakuutusta ja joutuu tuotteen ostotilanteessa, todennäköisimmin vasta kassalla, nopeasti päättämään vakuutuksen ottamisesta. Suurin osa tuotevakuutuksista pitää ottaa samalla kun vakuutuksen kohteena oleva tuote ostetaan, joten päätös on usein tehtävä nopeasti. Huonoimmassa tapauksessa vakuutustuotteen esittely voi olla kokonaisuudessaan kysymys: Laitetaanko tähän mukaan tällainen tuotevakuutus?. Tuotteen myyvällä liikkeen myyjällä on usein haastava tilanne esitellä vakuutustuotetta usein kiireisessä myymälässä ja pyrkiä antamaan muun myyntityön ohessa vakuutuksenantajan tiedonantovelvollisuudessa vaaditut tiedot vakuutuksenhakijalle. 12

17 Myös myyjälle voi vakuutuksen myymistilanne tulla äkillisesti, kun hän joutuu vaihtamaan rooliaan kodinkonemyyjästä vakuutusasiamieheksi. Vaikka vakuutuksen myymiseen myyjä ei olisikaan riittävästi orientoitunut, hän voi sitä hyvinkin tarjota, sillä joillakin asiamiehillä on tapana tarjota vakuutusta kaikille uuden tuotteen ostajille. Vakuutuksenhakijan eli asiakkaan voi olla vaikea tiedostaa kuka on vakuutuksenantaja ja mikä taho on asiamies, ellei myyjä sitä selkeästi hänelle kerro. Myyjän mahdollisesti tarjotessa hankittavalle tuotteelle erilaisia lisäpalveluita ja -tuotteita, voi asiakkaan olla vaikeaa ymmärtää, milloin hän on tekemässä vakuutussopimusta ja milloin jotain muuta. Vakuutussopimus poikkeaa lainsäädännön osalta melko paljon muista tuotteen lisäpalveluista. Asiakkaan voi olla myös vaikeaa hahmottaa ja muistaa hänen jo olemassa olevaa turvaansa alati muuttuvassa tilanteessa. Tuotteen vakuutusseloste ja vakuutusehdot myyjän tulisi antaa jo ennen vakuutuksen tekemistä, jotta vakuutuksenhakija voi tutustua niihin Vakuutuksen ottaminen puhelimitse Puhelimitse voidaan tarjota ja jopa tehdä monia eri vakuutuksia, niin myös tuotevakuutuksia. Puhelimitse tapahtuvista myyntitilanteista suurimmassa osassa asiakas soittaa asiamiehen puhelinpalveluun jostakin aivan muusta kuin vakuutuksen hankkimisesta ja tuotevakuutusta tarjotaan asiakkaalle muun asioinnin yhteydessä esimerkiksi puhelin liittymän lisäpalveluna. Puhelinmyynnissä tuotevakuutuksen tarjoaminen voi tulla vieläkin suurempana yllätyksenä kuin asiamiehen myyntipisteessä, jolloin vakuutuksenhakija ei ole valmistautunut tilanteeseen ollenkaan. Puhelimessa tarjottavan vakuutuksen etuna on, että asiakaspalvelija voi kertoa tuotteen pääominaisuudet ja vastata vakuutuksenhakijan kysymyksiin sekä ottaa huomion asiakkaan yksilölliset tarpeet, jos niistä tulee keskustelua. Tämä johtuu siitä, että asiakas ja asiakaspalvelija saavat olla rauhassa ja kahden kesken, mikä ei välttämättä onnistu asiamiehen liikkeessä. Haittana on visuaalisen kontaktin ja visuaalisen havainnollistamisen puuttuminen. Kirjallinen materiaali pitää lähettää asiakkaalle viipymättä, jos hän haluaa vakuutuksen voimaan jo puhelimessa. Puhelimessa annetussa asiakaspalvelussa korostuu suullinen informaatio ja kirjallisen materiaalin paino jää 13

18 vähemmälle huomiolle. Tässä tutkielmassa ei ole yhtään sellaista esimerkkituotetta, jota myytäisiin puhelimitse tai jonka pääasiallinen myyntitapa olisi puhelinmyynti Vakuutuksen ottaminen Internetissä tai Internetissä ja tekstiviestillä Internetissä voi ottaa esimerkiksi matkapuhelinvakuutuksia, jotka voidaan saattaa voimaan Internetin kautta tai tekstiviestin avulla. Vakuutuksenottamisesta Internetissä vastaa asiamies, joka järjestää vakuutuksenottamispalvelun ja jonka sivuilla tai sieltä löytyvän ohjeistuksen avulla vakuutussopimus tehdään. Internetissä asiakkaalla ei ole apunaan asiakaspalvelijaa vaan hän on sivuilta löytyvien ohjeiden ja materiaalien armoilla. Esimerkiksi teleoperaattorin sivuilla on itse löydettävä kohta, jossa kerrotaan tuotevakuutuksesta ja annetaan lisää polkuja oheismateriaaliin. Internetsivujen ohjeistukset ja niiden selkeys ovat avainasemassa, jotta asiakas löytää tarvitsemansa tiedon. Myös toimintaohjeiden vakuutuksen voimaan saattamiseksi on oltava selkeät ja helposti löydettävissä. Vakuutuksenhakijan käsillä tulisi olla tulostettavat versiot vakuutusesitteestä ja vakuutusehdoista. Internetissä vakuutuksenhakijalla on aikaa miettiä ja puntaroida asiaa mutta apuna tiedon saamisessa on vain kirjalliset materiaalit Vakuutuksen ottaminen automaatista Vakuutuksen ottaminen automaatista on monilta osin hyvin samanlainen tapahtuma kuin vakuutuksen ottaminen Internetin kautta. Itse tapahtumassa vakuutuksenhakija tekee vakuutuksen automaatin kautta noudattaen automaatin ohjeita. Sekä automaatin että Internetin tapauksessa asiakas joutuu selviämään omin neuvoin itsepalvelusta, mikä asettaa palvelun tuottajalle, eli asiamiehelle, velvollisuuden järjestää olosuhteet onnistuneelle itsepalvelulle. Automaatin läheisyydessä tulisi olla tuote-esitteitä ja vakuutusehtoja, samoin kuin Internetissäkin. Myös asiakasta ohjaavien ohjeiden tulisi olla selkeitä ja riittäviä, jotta asiakas selviytyy palvelusta itsenäisesti. Vakuutuksen ottaminen automaatista ei ole yhdenkään tässä tutkielmassa tarkastelun tuotevakuutuksen pääasiallinen myyntitapa. 14

19 2.3.5 Vakuutuksen ottaminen postitse Postitse tapahtuvassa tuotevakuutuksen tarjonnassa asiakas saa kotiinsa kirjeen, jossa on vakuutusesite, -hakemus ja muuta materiaalia vakuutuksesta. Kirjeen mukana pitäisi tulla vakuutuksen tuote-esite ja vakuutusehdot, sekä kaavake, jolla vakuutusta voi hakea. Tällaisessa tilanteessa vakuutuksenhakijalla on aikaa miettiä vakuutustarvettaan samalla tavalla kuin ottaessaan vakuutusta Internetissä, mutta toisaalta vain rajoitetusti tietoa vakuutuksesta, jolloin kirjallisen materiaalin laatu muodostuu merkittäväksi. Vakuutuksenhakija saa vakuutuksen voimaan toimimalla kirjeen mukana tulevien ohjeiden mukaan, todennäköisimmin lähettämällä vakuutushakemuksen vakuutuksenantajalle. Tämän tutkielman esimerkkituotteita ei myydä postitse. Postimyynti on harvoin tuotevakuutuksen pääasiallinen myyntitapa. 15

20 3 VAKUUTUKSENANTAJAN TIEDONANTOVELVOLLISUUS 3.1 Vakuutuslainsäädäntö Tiedonantovelvollisuuden tavoitteet ja sisältö Häyhän mukaan sopimustoiminnan rationalisuusolettaman mukaan sopijapuolella tulisi olla mahdollisuus punnita markkinoilla olevien hyödykkeiden ominaisuuksia omiin yksilöllisiin tarpeisiin nähden. Tämä olettama perustuu kuitenkin irtaimen esineen vaihdantaan ja sopimustoimintaan. Vakuutushyödyke eroaa luonteeltaan esinehyödykkeistä, koska se on aineeton hyödyke ja sen sisältö on laki- ja sopimusehtomuotoinen. Vakuutushyödykkeissä vakuutuksenantaja on pääosin muotoillut sopimuksen sisällön ja yleisen vakuutusinformaation hallitsee pääsääntöisesti vain vakuutuksenantaja, ja sen vuoksi ei voida olettaa, että vakuutuksenhakija tietäisi riittävästi hyödykkeestä solmiakseen sopimusta. 16 Käytännössä vakuutuksenhakija joutuu tilanteeseen, jossa hän joutuu muodostamaan ehtojen ja muun vakuutusmateriaalin nojalla käsityksensä vakuutustuotteesta. Hän ei voi tarkastella tuotetta ja sen ominaisuuksia samalla tavalla kuin ostaessaan jotain esinettä, vaan joutuu perustamaan käsityksensä tuotteesta kirjalliseen ja säännönmukaiseen materiaaliin. 17 Tuotevakuutuksen tapauksessa kirjallisen materiaalin merkitys on vielä muita vakuutustuotteita korostetumpi etämyynnistä ja asiamieskanavasta johtuen. Vakuutuksenhakijan on erittäin vaikea saada riittäviä tietoja ostopäätöksensä tueksi pelkästään kirjallisesti esitettyjen kuvausten ja määrittelyjen avulla. Tämän vuoksi vakuutuksenantajalle, joka on vakuuttamisen ammattilainen, on asetettu muita varallisuusoikeudellisia sopimuksia kattavampi tiedonantovelvollisuus vakuutuslainsäädännössä. Koko vakuutuksenantajan tiedonantovelvollisuus perustuu siihen, että vakuutuksenhakija on heikommassa asemassa vakuutuksenantajaan nähden 16 Häyhä 1996 s Hoppu 2001 s

21 vakuutuksiin liittyviä kysymyksiä selvitettäessä. 18 Hallituksen esityksen mukaan vakuutuksenhakijan tarvitsemien tietojen saamiseksi vakuutuksenantajalle on asetettu lakiehdotuksessa varsin laaja tiedonantovelvollisuus, jonka sisältö täsmennetään tarkemmin ehdotuksessa 19. Vakuutussopimuslain sisältö koskien vakuutuksenantajan tiedonantovelvollisuutta ennen vakuutussopimuksen päättämistä säädetään 5 :ssä. Ennen vakuutussopimuksen päättämistä vakuutuksenantajan on annettava vakuutuksen hakijalle vakuutustarpeen arvioimiseksi ja vakuutuksen valitsemiseksi tarpeelliset tiedot, kuten tietoja vakuutusmuodoistaan, vakuutusmaksuistaan ja vakuutusehdoistaan. Tietoja annettaessa tulee kiinnittää huomiota myös vakuutusturvan olennaisiin rajoituksiin. Tietoja ei tarvitse antaa, jos vakuutuksen hakija ei halua tietoja tai jos niiden antaminen tuottaisi kohtuutonta hankaluutta. Vakuutusten etämyynnissä kuluttajalle on lisäksi annettava kuluttajansuojalain (38/1978) 6 a luvussa tarkoitetut ennakkotiedot. (30/2005) Valtioneuvoston asetuksella voidaan tarvittaessa antaa tarkempia säännöksiä siitä, mitä tietoja vakuutuksenantajan on annettava vakuutuksen hakijalle ennen sopimuksen päättämistä. (30/2005) Tarpeelliset tiedot Vakuutussopimuslain 5 :n 1 momentissa ei säädetä tarkemmin siitä miten, missä ja millaisia tietoja vakuutuksenhakijalle tulisi antaa. Vakuutusten ottamistilanteet, vakuutushyödykkeiden merkitys ja laatu ovat niin moninaisia, ettei ole tarkoituksenmukaista säätää tarkempia vaatimuksia. Tarpeellisten tietojen määrään ja laatuun vaikuttaa esimerkiksi se, millainen vakuutus ollaan ottamassa. Lakisääteisen vakuutuksen, monimutkaisen vapaaehtoisen eläkevakuutuksen tai vaikkapa yksinkertaisen määräaikaisen matkavakuutuksen ottamiseen tarvitaan hyvinkin erilainen määrä erilaista tietoa Hoppu & Hemmo 2006 s HE 114/1993 s HE 114/1993 s

22 Lakisääteinen vakuutus on kaikille samanlainen, siinä on yleensä vähän valinnan varaa ja se on yleisyytensä takia hakijalle usein tutumpi kuin vapaaehtoiset vakuutukset. Vapaaehtoinen eläkevakuutus puolestaan edustaa toista ääripäätä tiedon tarpeen kannalta. Se on monimutkainen tuote, jossa yhdistyvät muun muassa sijoitussidonnaisuus, verotusasiat, pitkä vakuutusaika, säästäminen ja henkivakuutus. Tuotteessa on kyse monista harkintaa ja valintaa vaativista asioista, eikä sitä sitovuutensa takia tulisi tehdä hätiköiden ja oman harkinnan kannalta puutteellisilla tiedoilla. Määräaikainen matkavakuutus taas on suhteellisen pieni vakuutus niin hinnaltaan kuin kestoltaankin, minkä lisäksi eri vakuutustenantajien matkavakuutukset ovat hyvin samanlaisia. Näin ollen sopimuksen päättämiseen tarvittavien tietojen ei keskimäärin tarvitse olla yhtä laajoja kuin esimerkiksi vapaaehtoisen eläkevakuutuksen tapauksessa. Tuotevakuutuksessa tulee kiinnittää huomiota erityisesti asioihin, jotka poikkeavat tyypillisistä kodin vahinko- ja varkausvakuutuksista. Seuraavassa vakuutuslautakunnan suosituksessa käsitellään rajoituksen olennaisuutta ja sitä, onko vakuutuksenantajan tiedonantovelvollisuus täytetty riittävän hyvin. Tuotevakuutuksessa vastaava olennainen rajoitus voisi olla esimerkiksi vakuutuksen enimmäiskorvausmäärä, joka ei kaikissa tapauksissa riitä korvaamaan vakuutuksen kohteena olevaa tuotetta kokonaan. VKL 97/05. A otti asuntolainaan liittyvän lainaturvavakuutuksen, johon kuului vakuutusturva kuoleman, tapaturmaisen pysyvän haitan, työkyvyttömyyden ja työttömyyden varalta. Vakuutuksenottajan vasen ranne murtui , jonka aiheuttamien oireiden vuoksi vakuutuksenottaja katsottiin työkyvyttömäksi vielä vuonna Vakuutusyhtiö ilmoitti maksaneensa murtuman aiheuttaneesta työkyvyttömyydestä 12 kuukausikorvausta, vedoten vakuutusehtojen kohtaan, jonka mukaan vakuutusyhtiö maksaa päivärahaa vain 12 kuukautta yhtä työkyvyttömyyttä koskevaa korvaushakemusta kohti. Jatkotyökyvyttömyydestä ei enempää maksettaisi, koska työkyvyttömyys johtui samasta sairaudesta. A ei ollut tyytyväinen, koska hän ei ollut ymmärtänyt vakuutusta tehtäessä, että työkyvyttömyyttä korvataan vain 12 kuukautta. Hän oli ymmärtänyt, että korvaus on jatkuva ja sitä maksetaan niin kauan kuin työkyvyttömyyttäkin kestää. 18

23 Lautakunta toteaa aluksi, että vakuutusehtojen mukaan A:n oikeus korvausten saamiseen on päättynyt sen jälkeen, kun hänelle on maksettu 12 kuukausikorvausta. Lautakunta katsoo, että tämän tyyppisessä vakuutuksessa työkyvyttömyyskorvauksen maksamisaikaa koskeva rajoitus on olennainen vakuutusturvan laajuutta koskeva rajoitus, johon vakuutuksenantajan ja sen edustajan tulee selkeästi kiinnittää vakuutuksenottajan huomio ennen vakuutussopimuksen tekemistä. A on allekirjoittamallaan vakuutushakemuksella vahvistanut saaneensa vakuutusta koskevan esitteen ja tutustuneensa siihen. Lisäksi sekä vakuutusesitteessä että vakuutusturvan yhteenvedon sisältävässä kaaviossa on selvästi todettu se, että vakuutusturva työkyvyttömyyden varalta on voimassa vain laina-ajan viisi ensimmäistä vuotta. Lautakunta katsoo, että vakuutuksenottajalla ei ole oikeutta saada enempää työkyvyttömyyskorvausta lainaturvavakuutuksestaan kuin hänelle jo on maksettu. Tiedonantovelvollisuus voidaan täyttää yhtä hyvin joko suullisesti tai kirjallisesti. Vakuutuksenantajalle ei ole laissa määrätty velvollisuutta tiedottaa suullisesti vakuutuksenhakijalle. 21 Toisaalta esimerkiksi puhelimen kautta tehdyissä vakuutussopimuksissa, tiedonantovelvollisuudesta voidaan vakuutuksenantajalla asettaa ankarammat vaatimukset, koska kokonaiskuva vakuutuksesta on vaikea muodostaa ilman esitteitä puhelimesta kuultujen tietojen perusteella. 22 Toisaalta taas itsepalvelussa vakuutuksenhakijalla ei ole käytettävissään kuin materiaalit, jolloin vakuutusmateriaalien vaatimuksia voidaan pitää hyvin ankarina. Seuraavassa vakuutuslautakunnan suosituksessa käsitellään sitä, milloin vakuutuksenantaja on antanut riittävät tiedot ja kiinnittänyt riittävästi huomiota oleelliseen rajoitusehtoon. Tuotevakuutuksissa on melko paljon muihin vakuutuksiin verrattuna oleellisia ja yleisestä linjasta poikkeavia rajoitusehtoja, jotka tulee ilmoittaa myyntitilanteessa joko myyjän välityksellä tai vakuutusesitteiden kautta. Tällainen rajoitus on esimerkiksi Instru-silmälasivakuutuksen rajoitus, jonka mukaan vakuutuksesta ei korvata varkaudesta tai ryöstöstä aiheutunutta vahinkoa. 21 Hoppu & Hemmo 2006 s VKL 714/03. 19

24 VKL 714/03. A otti puhelimitse rahoitusyhtiöltä lainaansa liittyvän vakuutuksen, johon kuului turva kuoleman ja täyden työkyvyttömyyden varalta. A joutui liikenneonnettomuuteen , jonka seurauksena hän oli sairauslomalla välisen ajan päädiagnooseilla äkillinen stressireaktio ja sopeutumishäiriö. A haki vakuutukseen kuuluvaa työkyvyttömyyskorvausta. Korvausta ei maksettu, koska vakuutusehtojen mukaan korvausta ei makseta psyykkisestä sairaudesta, psyykkisistä tai hermostollisista vaivoista. A:n mukaan vakuutusesitteessä ei mainita eikä vakuutuksen hänelle myynyt virkailija puhunut mitään siitä, että vakuutus ei kata psykosomaattisia sairauksia, vaan ainoastaan somaattiset sairaudet. A:n mielestä vakuutusehto olisi pitänyt mainita esitteessä, koska se on oleellinen asia. Lautakunnan mukaan ehtojen mukaan on selvää, ettei A ole oikeutettu vakuutuskorvaukseen. Kysymys on kuitenkin siitä, onko A:lle annettu vakuutusta markkinoidessa puutteellisia ja harhaanjohtavia tietoja. Vakuutuksenottajalla on oikeus olettaa, että vakuutussopimuksissa kohdellaan somaattisia ja psyykkisiä sairauksia samanarvoisina ja lautakunnan mukaan psyykkisiä sairauksia kokonaisuudessaan koskeva rajoitusehto on olennainen rajoitus. A ja vakuutuksen myynyt rahoitusyhtiö ovat erimielisiä siitä, oliko psyykkisiä sairauksia koskevasta rajoituksesta mainittu vakuutuksen puhelinmyyntikeskustelussa. Vakuutuksen myynyt rahoitusyhtiö on antamassaan selvityksessä viitannut vain osaan vakuutuksen puhelinmyynnissä käyttämistään yleisistä "soittonuoteista", mutta ei ole esittänyt mitään selvitystä juuri vakuutuksenottajan kanssa käydyn myyntikeskustelun kulusta ja sisällöstä. Näin ollen yhtiöllä ei katsota olevan näyttöä siitä, että se olisi kiinnittänyt riittävästi huomiota oleelliseen rajoitusehtoon. Lautakunnan mukaan vakuutusyhtiön tulee suorittaa vakuutuksenottajalle vakuussopimuksen mukainen korvaus yleisten vakuutusehtojen kohdan rajoituksen estämättä. Tiedonantovelvollisuutta ei voida täyttää pelkkien vakuutusehtojen luovuttamisella hakijalle. Riittäväksi tiedottamiseksi voidaan yleensä katsoa sellainen hakijalle luovutettu kirjallinen aineisto, josta käyvät selkeästi ilmi VSL 5 :n 1 momentissa 20

25 edellytetyt tiedot. Tarvittaessa materiaalissa tulee käyttää esimerkkejä asioiden havainnollistamiseksi. Vakuutuksenantajan tulee huolehtia siitä, että vaaditut tiedot annetaan hakijalle ennen sopimuksen päättämistä. Näitä tietoja ei kuitenkaan tarvitse esittää yleisölle suunnatussa markkinoinnissa. 23 Tuotevakuutusten tapauksessa voidaan havainnollisia esimerkkejä pitää lähes aina tarpeellisina, koska tuotevakuutusten kirjalliseen materiaaliin tukeutuvat myyntikanavat ja taipumus päällekkäisyyteen muiden vakuutusten kanssa tekevät vakuutusturvan asiakkaalle vaikeaksi hahmottaa. Tiedonantovelvollisuuden täyttämisen ongelma on usein se, ymmärtääkö vakuutuksenhakija annettua informaatiota. Annettu informaatio on yleensä lakisääteisesti oikein, mutta sen ymmärrettävyydessä saattaa olla puutteita, jolloin vakuutuksenhakijalle saattaa jäädä puutteellinen käsitys vakuutustuotteesta. 24 Tuotevakuutusten materiaalien tulisi olla selkeitä ja sisältää siinä määrin havainnollistavia esimerkkejä, että asiakas voi myös itsenäisesti saada käsityksen vakuutuksen sisällöstä. Seuraavassa vakuutuslautakunnan ehdotuksessa lautakunta suosittelee, että kirjalliset tiedot tulee joko antaa vakuutuksenhakijalle tai sijoittaa ne niin, että vakuutuksenhakijan on ne helppo saada. Tämä koskee myös Internetistä otettavia vakuutuksia. Vakuutuslautakunta ei pitänyt vakuutuksenantajan tiedonantovelvollisuuden kannalta riittävänä menettelynä sitä, että tarpeelliset tiedot sisältäviä vakuutusesitteitä oli saatavilla vakuutusyhtiön myyntipisteessä. (VKL 523/99). Niissä tapauksissa, joissa vakuutus otetaan Internetin, automaatin tai lomakkeen avulla, vakuutuksenhakija ja vakuutuksenantaja eivät ole suoraan yhteydessä toisiinsa. 25 Esimerkiksi tässä työssä käsiteltävien tuotevakuutusten jakelukanavat ovat monesti tällaisia. Tyypillisiä itsepalveluvakuutustuotteita ovat matkavakuutukset ja matkapuhelinvakuutukset. Tällaisissa tilanteissa vakuutuksenantajan tiedonantovelvollisuus voidaan täyttää toimittamalla tarvittavia esitteitä sellaisiin paikkoihin, joissa asiakas ottaa vakuutuksen. Esitteiden tulee olla helposti saatavilla ja 23 HE 114/1993 s Hoppu 2001 s HE 114/1993 s

26 näkyvillä, oli kyseessä sitten sähköinen tai fyysinen ympäristö. Myös postitettavan hakemuksen mukaan tulisi laittaa tarvittavat esitteet. Tämä koskee erityisesti suoramarkkinointitilanteita, joissa vakuutuksenantaja tarjoaa vakuutusta suoraan kotona tehtäväksi. 26 Tilanteissa, joissa tiedonantovelvollisuus täytetään kirjallisen materiaalin perusteella, kiinnitetään esitteiden ja tuoteselosteiden selkeyteen erityistä huomiota. 27 Kuten seuraavasta vakuutuslautakunnan suosituksesta ilmenee, tuoteselosteen selkeydelle on asetettu erityistä huomiota. VKL 403/97. A otti säästöhenkivakuutuksen ja lopetti sen. Irtisanomisen yhteydessä vakuutusyhtiö palautti osan säästöistä ja ilmoitti samassa yhteydessä, että loput rahoista ovat menneet sopimuksen hoitokuluihin. Lautakunta totesi tuotevihkossa olleen maininnan vakuutuksen hoitokustannuksista, mutta mainintaa ei tekstissä ollut mitenkään kytketty vakuutuksen säästösumman kertymiseen. Takaisinostoa koskevassa kohdassa ei ollut lainkaan mainittu takaisinostoa koskevia kuluja tai hoitomaksujen vaikutusta takaisinostoarvoon. Vakuutusehdoissa oli mainittu vakuutuksen laskuperusteista, mutta niiden vaikeaselkoisuuden takia niille ei normaalisti voida antaa merkitystä arvioitaessa, onko vakuutuksenantaja täyttänyt tiedonantovelvollisuutensa. Lautakunnan mukaan vakuutusyhtiön antamat tiedot vakuutuksen takaisinostosta ja takaisinostoarvon määräytymisestä ovat olleet niin puutteellisia, ettei lausunnon pyytäjällä niiden perusteella ole ollut mahdollisuutta saada käsitystä säästövakuutuksen maksujen vähentämisestä, mikäli vakuutus ennenaikaisesti irtisanotaan. Vakuutusyhtiön tuli palauttaa vakuutuksenottajalle koko säästövakuutukselle kohdistunut osuus maksetuista vakuutusmaksuista. Tiedonantovelvollisuuden täyttymiseen ja täyttymistapaan vaikuttaa aina myös vakuutuksenottamistilanne. 28 Seuraavassa kuluttajavalituslautakunnan suosituksessa käy ilmi, että kaikki vakuutuksenhakijan tarvitsema materiaali tulee olla hänen helposti 26 HE 114/1993 s Hoppu 2001 s Hoppu 2001 s

27 saatavilla. Esimerkiksi Elisa Varkausvakuutusta Internetin kautta ottavan asiakkaan tulee saada vakuutuksen sivuilta kaikki tarvitsemansa tieto helposti. KVL 99/38/1489. A:n käytössä ollut sisaren polkupyörä varastettiin. Vakuutusyhtiö kieltäytyi korvauksen maksamisesta vedoten rajoitukseen lainassa olevaa omaisuutta koskien. A oli ottanut matkavakuutuksen automaatista, eikä hänen mukaansa rajoitusehtoja ollut mainittu vakuutuskirjassa. Vakioehtomuotoisten vakuutusehtojen tuleminen osaksi vakuutussopimusta on lautakunnan mielestä jossain määrin epäselvää. Yleisesti katsotaan, että vakioehdot tulevat vastapuolta sitoviksi, jos niihin on viitattu sopimuksessa ja vastapuolella on ollut mahdollisuus tutustua niihin. Lautakunta toteaa, että siinä tapauksessa, jos vakuutuskirjassa viitattuja vakuutusehtoja on ollut helposti vakuutuksenottajan saatavilla automaatin läheisyydessä, on yhtiö antanut ennen vakuutuksen päättämistä vakuutuksenhakijalle vakuutustarpeen arvioimiseksi ja vakuutuksen valitsemiseksi tarpeelliset tiedot. Normaalia pidemmälle menevä vakuutuksenantajan tiedonantovelvollisuus ei kuitenkaan tarkoita sitä, että vakuutuksenantajan tulisi luetella vakuutuksenhakijalle kaikki vakuutusehdot. Vakuutuksenhakijan edellytetään tuntevan lainsäännöstön lisäksi myös ne tiedot, jotka hänelle vakuutuksesta on annettu. Vakuutusalan erityistä tietoutta vaativan yksityiskohtaisen vakuutusinformaation ymmärtäminen ei kuitenkaan kuulu vakuutuksenhakijan velvollisuuksiin. 29 Seuraavassa vakuutuslautakunnan suosituksessa pohditaan asiaa kummastakin näkökulmasta. Tuotevakuutustenkin materiaaleissa tulee selvittää sellaiset asiat, joita keskimääräinen vakuutuksenhakija ei voi tietää. VKL 168/99. A oli ottanut itselleen vapaaehtoisen eläkevakuutuksen, johon liittyi myös henkivakuutus. A oli ehtojen mukaisesti myöhentänyt eläkkeen maksun alkamista kahdesti, mistä oli seurauksena henkivakuutusta koskevan maksun osuuden nousu. A ei 29 Hoppu 2001 s

28 suostunut maksamaan korotettuja maksuja. Ongelmaksi muodostui se, olisiko vakuutusyhtiön pitänyt ilmoittaa A:lle hänen joutuvan maksamaan huomattavia henkivakuutusmaksuja, jos hän lykkää eläkkeensä alkamista. Lautakunnan mukaan vakuutuksenottajan olisi yleisen elämänkokemuksen perusteella pitänyt käsittää, että eläkevakuutukseen liittyvistä lisäturvavakuutuksista, kuten henkivakuutuksesta, peritään omia lisämaksuja. Lautakunta katsoi kuitenkin, ettei vakuutuksenottajien voida normaalista olettaa olevan selvillä henkivakuutusmaksujen määräytymisperusteista. Myös tässä tapauksessa hinnoitteluperusteita katsottiin olevan niin monia, ettei vakuutuksenottajan katsottu voivan ilman vakuutusyhtiön erillistä informointia olla selvillä eläkkeen maksatuksen lykkäämisestä aiheutuvista seuraamuksista. Vakuutusyhtiön katsottiin laiminlyöneen tiedonantovelvollisuutensa. Eri vakuutuksenhakijoilla on erilaisia yksilöllisiä olosuhteita, jotka vaikuttavat heidän pohjatietoihinsa vakuutusalasta. Velvoitteet muodostuvat näiden lähtökohtaisten tietojen perusteella. Velvoitteisiin vaikuttaa kuitenkin edellä mainitun lisäksi myös se, onko vakuutuksenhakijalla ollut käytettävissään vakuutusalan asiantuntemusta Vakuutustarpeen arviointi Hallituksen esityksessä selvitetään, että tarpeellisilla tiedoilla tarkoitetaan momentin mukaan niitä tietoja, joiden avulla vakuutuksenhakija voi päätellä johtaako tarjotun vakuutuksen ottaminen päällekkäiseen vakuutusturvaan hakijan jo olemassa olevien vakuutusten kanssa. Esimerkiksi matkustaja- ja tapaturmavakuutukset saattavat sisältää päällekkäistä turvaa ulkomailla. Kotivakuutus saattaa sisältää henkilövakuutusturvaa ja samassa taloudessa olevalla perheenjäsenellä saattaa olla jo entuudestaan kotivakuutus, jonka korvauspiiri kattaa myös hakijan omaisuutta. Myös koti- ja matkatavaravakuutus saattavat olla korvaavuudeltaan päällekkäisiä. Tilanteissa, joissa vakuutuksenhakijalla ei ole mahdollisuutta keskustella vakuutuksenantajan kanssa, tiedonantovelvollisuus voidaan täyttää havainnollisin esimerkein markkinointiaineistossa, joka antaa 30 Hoppu 2001 s