Asiakashaastattelut Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 5/2007

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Asiakashaastattelut Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 5/2007"

Transkriptio

1 Tiehallinnon asiakaspalvelun asiakkaat ja tuotteet -määrittely Asiakashaastattelut Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 5/2007

2

3 Tiehallinnon asiakaspalvelun asiakkaat ja tuotteet -määrittely Asiakashaastattelut Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 5/2007 Tiehallinto Helsinki 2007

4 LOPPURAPORTTI Verkkojulkaisu pdf (www.tiehallinto.fi/julkaisut) ISSN TIEH v TIEHALLINTO Asiantuntijapalvelut Opastinsilta 12 A PL Helsinki Puhelin

5 Tiehallinnon asiakaspalvelun asiakkaat ja tuotteet -määrittely - Asiakashaastattelut. Helsinki Tiehallinto, Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 5/2007, 49 s. + liitt. 3 s. ISSN , TIEH v. Asiasanat: Asiakaspalvelu, asiakaslähtöisyys, haastattelututkimukset, palvelut, sähköinen asiointi Aiheluokka: 01 TIIVISTELMÄ Asiakaspalvelun asiakkaat ja tuotteet selvityksen tulokset on kuvattu julkaisussa "Tiehallinnon asiakkaat ja tuotteet - määrittely" (Tiehallinnon selvityksiä 37/2007), jolle tämä raportti toimii taustaraporttina. Taustaraportti perustuu projektin aikana totutettuun haastattelututkimukseen. Haastattelututkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa haastateltavien asiakkaiden odotuksia ja tarpeita asiakaspalvelun tuotteille ja palveluille. Tutkimusta varten haastateltiin 11 Tiehallinnon asiakasta. Haastattelut toteutti Aspectum Finland Oy. Tutkimus suoritettiin henkilökohtaisin teemahaastatteluin. Aineistoa täydentämään suoritettiin lisäksi kolme Tiehallinnon sisäistä haastattelua. Haastattelurunko noudatteli samoja teemoja kuin asiakashaastattelut. Raportin rakenne noudattaa haastatteluteemojen mukaista järjestystä. Tulokset tulkitaan sellaisina, kuin ne ovat haastateltavien ilmaisemina tulleet esille. Haastattelutuloksista tehdään johtopäätöksiä ja kehittämisehdotuksia. Haastattelutulokset on tulkittu myös osaksi projektin varsinaista projektiraporttia.

6

7 ESIPUHE Tiehallinnon asiakaspalveluita kehitetään järjestelmällisesti Tiehallinnon johtoryhmän hyväksymän tavoitetilakuvauksen mukaisesti. Tavoitetilaan pääsemiseksi asiakaspalvelut -prosessissa on käynnistetty useita erillisiä projekteja, joilla kehitetään toimintaa ja sitä tukevia järjestelmiä. Projektista on ensimmäisenä valmistunut Tiehallinnon asiakaspalvelut asiakkaat ja tuotteet - määrittely (Tiehallinnon selvityksiä 37/2006). Selvityksellä täsmennetään asiakaspalveluiden roolia osana Tiehallinnon muuta tuote- ja palvelukokonaisuutta. Tiehallinnon asiakaspalvelut asiakkaat ja tuotteet selvityksen laatiminen on perustunut asiantuntijaselvityksiin, joissa on hyödynnetty alan yleiset kehitysnäkymät. Selvityksen eräs kulmakivi on ollut myös Tiehallinnon asiakaspalveluiden asiakkaiden haastattelut. Haastatteluilla on pyritty selvittämään asiakkaiden odotuksia ja tarpeita Tiehallinnon asiakaspalveluilta. Haastattelujen tulokset on koottu itsenäiseksi taustaraportiksi, joka antaa mahdollisuuden tarkastella asiakkaiden odotuksia Tiehallinnon asiakaspalveluille tarkemmin. Haastatteluja voidaan käyttää myös laajemmin Tiehallinnon toiminnan suunnittelussa. Projektia on ohjannut ohjausryhmä, jossa jäseninä ovat toimineet: Heino Heikkinen, Oulun tiepiiri Reijo Hörkkö, Turun tiepiiri Matti Höyssä, Hämeen tiepiiri, puheenjohtaja Anu Kruth, Keskushallinto Maritta Polvinen, Keskushallinto Lea Virtanen, Keskushallinto Selvityksen on laatinut Aspectum Finland Oy, josta työhön ovat osallistuneet Esa Pamppunen, Essi Pietilä, Virpi Europaeus ja Mika Kortelainen. Helsinki, tammikuu 2007 Tiehallinto Asiantuntijapalvelut

8

9 Tiehallinnon asiakaspalvelun asiakkaat ja tuotteet -määrittely 7 Sisältö 1 JOHDANTO 9 2 TIEHALLINNON ASIAKASRYHMIEN ASIAKASPALVELUN TUOTEVALIKOIMAAN KOHDISTAMAT TARPEET JA ODOTUKSET Asiakas, Tiehallinto ja Tiehallinnon asiakaspalvelut Asiakaspalvelun tuotteet ja palvelut, kokemus ja tyytyväisyys Viranomaispalvelut Yhteyspalvelut Tietopalvelut Vuorovaikutuslaatu ja viestintä Kokonaislaatu ja tyytyväisyys Asiakkaan kehittyvät tarpeet ja asiakaspalvelun kehitysmahdollisuudet 35 3 ASIAKASHAASTATTELUIDEN JOHTOPÄÄTÖKSET JA KEHITYSEHDOTUKSET Tiehallinnon palvelujen paketointi ja tuotteistaminen Palvelusta tuotteeksi Tuotteesta palveluksi Kumppanuus ja yhteistyö Kumppanuus ja yhteistyö konkreettisesti Asiakasvastuu Tiedotus & viestintä yhteydenpidon kanavissa Internet ja sähköinen asiointi Viranomaispalvelut Tietopalvelut Yhteyspalvelut 46 4 LÄHTEET 47 5 LIITTEET 49

10

11 Tiehallinnon asiakaspalvelun asiakkaat ja tuotteet -määrittely JOHDANTO 9 1 JOHDANTO Asiakaspalvelun asiakkaat ja tuotteet projektin tulokset on kuvattu kahtena eri raporttina: varsinaisena projektiraporttina ja taustaraporttina. Tämä raportti on taustaraportti Tiehallinnon asiakaspalvelun asiakkaat ja tuotteet määrittely -projektiin. Osana projektia suoritettiin laadullinen asiakashaastattelututkimus. Tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa asiakkaiden tarpeet ja odotukset Tiehallinnon asiakaspalvelun tuotteille ja palveluille. Projektin toimintaa ohjasi projektiryhmä, joka koostui Tiehallinnon ja palvelun tuottajan, Aspectum Finland Oy:n edustajista. Aspectum suoritti asiakashaastattelututkimuksen. Aspectumin konsultit Esa Pamppunen, Essi Pietilä ja Virpi Europaeus haastattelivat asiakkaat tutkimukseen. Tämä raportti kerää asiakashaastattelujen tulokset ja havainnot, johtopäätökset sekä haastattelujen pohjalta syntyneet kehitysehdotukset yhteen. Raportin alkuosa antaa puheenvuoron Tiehallinnon asiakkaille, asiakkaan ääni kuuluu vahvana. Loppuosa käsittelee niitä kehitysehdotuksia ja ajatuksia, joita asiakkaat itse ovat toivoneet sekä mitä asiakkaiden haastattelut ovat konsulteissa herättäneet. 2 TIEHALLINNON ASIAKASRYHMIEN ASIAKASPALVELUN TUOTEVALIKOIMAAN KOHDISTAMAT TARPEET JA ODOTUKSET Asiakashaastattelututkimus ja sisäiset haastattelut Haastattelututkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa haastateltavien asiakkaiden odotuksia ja tarpeita asiakaspalvelun tuotteille ja palveluille sekä kerätä asiakkaiden kokemuksia asioinnista Tiehallinnon kanssa. Tutkimusta varten haastateltiin 11 Tiehallinnon asiakasta. Haastateltavien valinnan suoritti projektiryhmä. Haastateltavien valinnassa tavoiteltiin sitä, että haastateltavat kattavat asiakaspalvelun eri tuotteiden asiakkaat sekä edustavat asiakaskuntaa mahdollisimman kattavasti. Tutkimus suoritettiin teemahaastatteluna, jonka tarkoituksena oli saada haastateltavilta mahdollisimman omaehtoisesti syntyneitä ajatuksia ilman valmiita vaihtoehtoja. Haastattelut kestivät 1-2 tuntia kutakin haastateltavaa kohden. Teemahaastattelun runko on esitetty tämän raportin liitteessä. Jokaisesta haastattelusta tuotettiin myös haastattelumuistio, jotka anonymiteettisyistä esitetty vain projektiryhmän jäsenille. Aineistoa täydentämään suoritettiin lisäksi 3 Tiehallinnon sisäistä haastattelua. Haastattelurunko noudatteli samoja teemoja kuin asiakashaastattelut. Sisäiset haastattelut suoritettiin asiakashaastattelujen jälkeen. Sisäisten haastattelujen tarkoituksena oli peilata asiakkaiden tuntemuksia Tiehallinnon sisällä.

12 10 TIEHALLINNON ASIAKASRYHMIEN ASIAKASPALVELUN TUOTEVALIKOIMAAN KOHDISTAMAT TARPEET JA ODOTUKSET Koska tutkimuksen kokonaisotos oli yhteensä 14 haastateltavaa (11 asiakasta sekä 3 sisäistä toimijaa), ei tuloksia voi suoraan soveltaa yleisesti koskemaan koko Tiehallinnon asiakaskantaa. Haastattelut antavat silti tarvittavan laadullisen perustan tietyille johtopäätöksille sekä kehitysehdotuksille, joita tässä raportissa esitetään. Kun asiakastutkimuksen tulosten kuvaamisessa käytetään sanaa asiakkaat, se viittaa tätä tutkimusta varten haastateltuihin asiakkaisiin. Sanaa asiakas käytetään kuvaamaan niin elinkeinoelämän asiakkaita kuin myös julkisen sektorin yhteistyökumppaneita (mm. kunnat ja kaupungit). Sama pätee myös muihin toimijoihin, jotka tavoitteista katsoen toimivat elinkeinoelämän sekä julkisen sektorin välimaastossa, kuten esim. tiekunta ja kylätoimikunta. Haastattelututkimuksen teemat ja tulokset Tutkimushaastattelurunko rakennettiin seuraavien pääteemojen mukaisesti: 2.1 Asiakas, Tiehallinto ja Tiehallinnon asiakaspalvelut 2.2 Asiakaspalvelun tuotteet ja palvelut, kokemus ja tyytyväisyys: Viranomaispalvelut Asiointipalvelut Tietopalvelut 2.3 Vuorovaikutuslaatu ja viestintä 2.4 Kokonaislaatu ja tyytyväisyys 2.5 Asiakkaan kehittyvät tarpeet ja asiakaspalvelun kehitysmahdollisuudet Seuraavassa esitetään asiakashaastattelututkimuksen havainnot ja johtopäätökset. Havainnoilla tarkoitetaan keskeisiä pelkistyksiä koko aineistosta, jotka ovat syntyneet kaikkien asiakashaastattelujen synteesinä. Johtopäätökset tarkoittavat ideoita sekä havainnoista poimittuja keskeisiä asioita palvelun kehittämiseksi. 2.1 Asiakas, Tiehallinto ja Tiehallinnon asiakaspalvelut Kysymysten aihealueet ja tarkoitus Aihealueen alla haettiin tietoa siihen, miten asiakkaat tuntevat Tiehallinnon sekä missä yhteyksissä asiakkaat tarvitsevat Tiehallintoa. Haluttiin selvittää, minkälaiseksi asiakas kokee asiakkuutensa Tiehallinnon kanssa. Asiakkailta kysyttiin kysymyksiä liittyen asiakkuutensa kestoon sekä sen intensiteettiin. Erityisesti haluttiin selvittää sitä, jos asiakas käyttää paljon Tiehallinnon palveluja tai pitää usein ja säännöllisesti yhteyttä Tiehallintoon, huomioiko Tiehallinto asiakasta jotenkin erityisesti. Myös asiakkaiden pääasialliset palvelutarpeet Tiehallinnolle haluttiin selvittää.

13 Tiehallinnon asiakaspalvelun asiakkaat ja tuotteet -määrittely TIEHALLINNON ASIAKASRYHMIEN ASIAKASPALVELUN TUOTEVALIKOIMAAN KOHDISTAMAT TARPEET JA ODOTUKSET 11 Havainnot Asiakkuuden määrittely Haastateltavat tunnistavat Tiehallinnon kumppanikseen, vaikka ovatkin monesti asiakkaan roolissa toimiessa Tiehallinnon kanssa. Usein asiakkaan ja Tiehallinnon tavoitteet ovat yhteneväisiä ja työskentelytapa on yhteistyömäinen, jopa elinkeinoelämän asiakkaiden kanssa. Suhteen ytimen muodostaa silti lähes poikkeuksetta tie ja tienpito, joihin Tiehallinto liitetään ensisijaisesti. Mun työ on liikenteen hoitaminen yhteistyössä Tiehallinnon kanssa. Katsotaan yhdessä tarpeita ja rakennetaan uutta yhdessä. Se on yhteistyötä naapurikuntien ja Tiehallinnon kanssa. Suunnitellaan tieverkkoa. Maankäytön suunnittelua yhteistyössä. Etsitään teille paikat ja sitten edistetään rahoitusta. Yhteisymmärrys on tosi tärkeää, pitää pystyä ajattelemaan kehittämistä seudun kehittymisen kannalta. Kunnan viranomainen Vaikka yhteydenpito saattoi olla säännöllistäkin sekä tavoitteet yhteneväisiä, silti harvoin asiakkaat kokevat olevansa perillä Tiehallinnon prosesseista tai kokevat, että Tiehallinto olisi perillä heidän prosesseistaan, tavoitteistaan sekä tulevaisuuden suunnitelmistaan. Tiehallinnon edustajat eivät osallistu kunnolla tai ollenkaan yhteisiin, kaupungille tehtäviin kokouksiin ja asukasesittelytilaisuuksiin. Olisi kuitenkin syytä, koska kysymys on valtion teistä, joista haluttaisiin kysyä. Joudumme nyt ottamaan vastuuta Tiehallinnon asioista. Emme kuitenkaan voi ja osaa luvata mitään. Emme myöskään saa virallisia vastuksia tiepiiriltä. Kunnan viranomainen Niin julkisten toimijoiden kuin elinkeinoelämänkin toiveena olisi, että yhteistyötä voitaisiin tiivistää näkyvämmin siksi kumppanuudeksi, joka suhteen taustalla usein on. Osa asiakkaista haluaisi tiiviimpää yhteydenpitoa sekä molemminpuolista perehtymistä toisen tavoitteisiin, suunnitelmiin sekä prosesseihin. Nämä asiakkaat olisivat valmiita panostamaan siihen, että opettelisi yhdessä Tiehallinnon kanssa toimimaan paremmin yhdessä. Ollaan varmaan haastava asiakas, luulen, että ne ajattelee niin. Yleensä kun lähestymme Tiehallintoa, meillä on kiire ja valmis suunnitelma ja ajatus siitä, mitä tehdään. Ja sitten Tiehallinto kysyy ihmetellen: Niin milloin ajattelitte, ensi vuonna vai sitä seuraavana aiheutetaan niille varmaan levottomuutta. Hirvittelevät aina aikatauluja. Ai niin, kerran, olikohan viime keväänä, kutsuimme heidät kylään. Taisi olla aluejohtoa. Tavoitteena oli, että kerromme heille, mitä olemme viiden vuoden aikana tavoittelemassa ja millaisia hankkeita on tulossa, jotta osaavat varautua. Koin, että se oli hyödyllinen Toisaalta on monenlaisia henkilöitä: on ei-miehiä ja kestää kauan ennen kuin tahto löytyy. Kaupan toimija

14 12 TIEHALLINNON ASIAKASRYHMIEN ASIAKASPALVELUN TUOTEVALIKOIMAAN KOHDISTAMAT TARPEET JA ODOTUKSET Hämeen tiepiirin puolesta oltiin yhdessä ja ne oli hyviä keskusteluja. Henkilöä en muista, ne aina vaihtuu vähäsen. Mutta ainakin kerran haettiin ihan aloitteita, että mitä kylien näkökulmasta olisi hyvä tehdä. Kerran vuodessa oli päätetty, että tämmöinen neuvonpito pidetään. Se oli ihan hyvä juttu. Kylätoimikunnan pj. Tiehallinnonkin puolelta tunnistetaan, että tiedonkulku asiakkaiden kanssa puolin tai toisin ei ole täysin saumatonta. Ensimmäinen näkökulma on se, että meille ne ei kerro. Tulevat niin myöhään. Tuntuma on tullut, että eivät olleet meihin yhteydessä riittävän ajoissa. Sisäinen haastateltava Varsinasta erityisasemaa ei Tiehallinto pääasiallisesti asiakkailleen osoita. Poikkeuksen saattavat joidenkin asiakkaiden kohdalla tehdä henkilökohtaiset suhteet ja tuttavuudet Tiehallinnon toimijoiden kanssa, joiden kautta asiakas saattaa kokea erityisaseman osoittamista. Erityisaseman osoittaminen ei silti välttämättä korreloi suhteen säännöllisyyden, tärkeyden tai pituuden kanssa. Nyt on hallintoalamaisolo. Eivät osoita mitenkään erityisesti. Ei tunnu tasavertaiselta kumppanuudelta. Kaikkiin juttuihin tarvitaan lupa. Kunnan viranomainen Luulen, että ollaan aika tärkeä asiakas. Sentään 1,2 miljoonaa lukijaa. Ollaan varmaan. Tai kannattaisi ainakin tajuta tämä Tiehallinnossa. Ajamme myös heidän asioita. Ei tunnu erityisasema. Sanomalehtialan toimija Pääasiallinen palvelu: Tiehallinnon asiakaspalvelut muodostavat asiakashaastattelujen perusteella asiakkaalle epäloogisen kokonaisuuden ja asiakaspalvelut tunnistetaankin lähinnä yksittäisten tuotteiden ja palvelujen kautta. Jopa Tiehallinnon sisällä tunnistetaan, että asiakaspalvelut ovat asiakkaille, mutta ehkä vielä Tiehallintolaisille itselleenkin epäselvä alue. Asiakaspalvelun rooli on ollut sellainen hämärä kokonaisuus, josta ehkä meikäläiset on tienneet, mutta jo piirin johto ei ole välttämättä tiennyt. Johto on tiennyt, mitä siellä tehdään, mutta asiakaspalveluiden volyymia ei olla tiedetty tai sen merkitystä hallittu, puhumattakaan Tiehallinnon johdon näkökulmasta. On havahduttu sen merkitykseen, joku on toivottavasti pelästynyt siihen, että herran jumala, tätä tehdään näin suurella volyymilla ja näin paljon resursseja se vaatii ja sen merkitys koko talon kannalta on ollut hämärä. Sen vaikutus koko tienpidon kokonaisuuteen on pikkuhiljaa vasta nyt ymmärretty. Sisäinen haastateltava Asiakkaan palvelutarve, sen syvyys ja laajuus eri palvelujen suhteen vaihtelee vahvasti asiakkaittain. Asiakkaan palvelutarpeen ääripäät muodostuvat yksittäisestä kertaluonteisesta, jopa pakottavasta, palvelutarpeesta asiakaskohtaiseen, laajaan ja säännölliseen palvelutarpeeseen, kumppanuusmaiseen palvelutarpeeseen.

15 Tiehallinnon asiakaspalvelun asiakkaat ja tuotteet -määrittely TIEHALLINNON ASIAKASRYHMIEN ASIAKASPALVELUN TUOTEVALIKOIMAAN KOHDISTAMAT TARPEET JA ODOTUKSET 13 Viranomaispalvelut erottuivat muista Tiehallinnon palveluista, niiden kanssa asiakkaat tuntuivat asioivan eniten. Asiakkaat tarvitsevat pääsääntöisesti Tiehallinnolta lupia erilaisiin projekteihin, tieliittymälupia, tievarsikylttilupia jne. Tietopalveluita asiakkaat tarvitsivat myös, vaikkakin huomattavasti vähemmän. Yhteyspalveluita hyvin harva asiakas tuntui tarvitsevan ainakaan omana erillisenä palvelunaan. Asiakkaan oma (liike)toiminta ja sen tavoitteet: Tiehallinto oli useinkin merkittävä tekijä asiakkaan liiketoiminnan tai muun toiminnan tavoitteiden tukemisessa. Asiat liittyvät eniten lupien myöntämiseen sekä käsittelyaikojen nopeuteen. Hyvät kulkuyhteydet on tärkeä juttu. Ihan menestyksen ydin. Esimerkiksi iso hypermarket - siinä hyvät liittymät ovat elintärkietä. Meidän liiketoiminta perustuu siihen, että asiakas kokee sen helpoksi, turvalliseksi ja näkyväksi. Ja tässä kilpailu on kovaa. Tiehallinnolla on tässä merkittävä rooli. Kaupan alan toimija Pahimmillaan Tiehallinto saattoi jopa jarruttaa omalla toiminnallaan asiakkaan tavoitteiden toteutumista. Liittymän paikka on aivan oleellinen menestymisen kannalta. Siinä hankkeessa aikataulu oli tosi tärkeä. Oli rakennettu, mutta tietä ei ollut. Oltiin markkinoitu, mutta lupaa ei ollut tullut. Oli vähän paineita Oli vähän hullua, kun tie oli meidän rakentama ja piti saada Tiehallinnolta lupa, mutta laskut jäi meille. Ei ollut budjetissa rahaa. Ei olleet ehtineet varata tätä. Eli tämä oli ongelma. Jarruttavat hankkeita, kun pitäisi tukea. Heidän prosessinsa ovat hitaampia kuin asiakkaan ja tuntuu, että asiat tulevat heille yllättävinä. Ehdotettiin, jos hyvittäisi maksut myöhemmin, mutta epäselväksi jäi. Taitaa jäädä meille Kaupan alan toimija 2.2 Asiakaspalvelun tuotteet ja palvelut, kokemus ja tyytyväisyys Viranomaispalvelut Kysymysten aihealueet ja tarkoitus Asiakkailta lähdettiin kartoittamaan viranomaispalveluita, niistä saatuja kokemuksia sekä tyytyväisyyttä. Asiakkailta kysyttiin haastattelujen aikana muun muassa sellaisista vaiheista, jotka heistä tuntuvat viranomaispalveluiden kohdalla turhilta tai vaikeilta ymmärtää. Tarkoituksena oli myös selvittää mitkä ovat asiakkaiden omat tavoitteet ja kriittiset vaiheet, missä Tiehallinnon viranomaispalveluiden pitää onnistua. Asiakkailta lisäksi kartoitettiin tunsivatko he Tiehallinnon palvelulupauksia. Tavoitteena oli myös saada vinkkejä viranomaispalveluiden kehittämiseen. Lisäksi tutkittiin suhtautumista viranomaispalveluista perittäviin maksuihin.

16 14 TIEHALLINNON ASIAKASRYHMIEN ASIAKASPALVELUN TUOTEVALIKOIMAAN KOHDISTAMAT TARPEET JA ODOTUKSET Havainnot Palveluprosessi ja prosessihyödyt: Asiakkaat liittyvät usein Tiehallinnon prosesseihin yhteistyön merkeissä. On jatkuvaa, monen vuosikymmenen aikaista yhteistyötä tai kertaluontoista yhteistyötä. Joidenkin asiakkaiden lähes päätyönä on hoitaa yhteistyötä ja asiointia Tiehallinnon kanssa. Olen suunnittelija ja keskeinen hommani on anon luvat Tiehallinnolta. Minä hoidan kaavakkeet, niiden täytöt, lähetykset ja muut. Ei siinä mitään kummallista ole, aina lupa tulee tai on ainakin tullut. En ole koskaan tavannut Tiehallinnosta koskaan ketään. Noin 20 vuotta ollut mukana näissä kuvioissa. Samalla tavalla se on aina mennyt. Sama kaavake, se täytetään ja lähetetään sitten postissa. Voisi kai laittaa sähköpostitsekin. En tiedä, onko tarjottu sähköistä tapaa. Ne tuntuu melkein ilmoitusasioilta, nyt tulee vaan hyväksyminen. Energia-alan toimija Ei meillä ole Tiehallinnon puolella mitään tiettyjä yhteyshenkilöitä, sinne vain aina lähetetään papereita ja siitä se asiointiprosessi sitten lähtee juoksemaan. Ainakin 20 vuotta olen Tiehallinnon kanssa asioinut, eri alueilla. Yllättävän paljon meillä on niitä kohtaamisia. Ei kuitenkaan yli kahdenkymmenen kohtaamisen per vuosi. Koskaan ei ole käynyt niin, ettei lupia olisi saatu. Ei ole haettu sellaisia lupia, joita ei oltaisi saatu. Teleoperaattori Vaikka yhteistyö onkin ollut tiettyjen asiakkaiden kanssa todella pitkäaikaista, ei tällä tunnu olleen vaikutusta asiakkaiden asiointiprosessiin Tiehallinnon kanssa. Mitään tiettyjä, nimettyjä asiakasyhteyshenkilöitä ei asiakkaille ole annettu ja paperityökin tuntuu olevan joka kerta samanlaista. Asiakkaat saattoivat jopa olla sitä mieltä, että Tiehallinnon prosesseissa on hallinnollista kuonaa ja tielaissa turhia vaiheita. Tielaissa on ihan turhia juttuja, jotka vaikuttavat tietysti myös Tiehallinnon toimintaan. Kun esimerkiksi tehdään yksiköinti, joudutaan pitämään vielä yksi ylimääräinen tiekunnan kokous, jossa hyväksytään rahat. Se on lain vaatima, mutta ihan turha. Nyt on lomakkeet netissä, se on hyvä. Tietysti allekirjoitukset joutuu tekemään ja tulee turhaa paperin liikuttelua. Ai niin lomakkeessa ei ole kohtaa, tai mulle on epäselvää, käykö tieisännöitsijä hakijaksi. Valtakirjan kanssa varmaan onnistuu. Nyt joutuu hakemaan osakkaiden nimet tämä aiheuttaa töitä. Tai tarvitaan ainakin kahden jäsenen allekirjoitus. Tieisännöitsijä

17 Tiehallinnon asiakaspalvelun asiakkaat ja tuotteet -määrittely TIEHALLINNON ASIAKASRYHMIEN ASIAKASPALVELUN TUOTEVALIKOIMAAN KOHDISTAMAT TARPEET JA ODOTUKSET 15 Vaiheista esimerkiksi turha vaihe on, kun laki sanoo, että asemakaava-alueella luvan myöntää kunta, mutta kun ollaan tekemässä liittymää, pyydetään lausuntoa Tiehallinnolta. Ihan turhaa varmistelua. No sitten tulee lausunto, joka aiheuttaa aivan turhaa hämmennystä ja epäselvyyttä. Kaupan alan toimija Suurin osa kehitysehdotuksista liittyi asiakkaan ja Tiehallinnon yhteistyön parantamiseen. Usein asiakkaat pystyisivät auttamaan Tiehallintoa samalla kun tekevät omaa työtään. Parempi yhteistyö keventäisi kummankin prosesseja sekä nopeuttaisi niitä. Tähän nousi myös Tiehallinnon sisältä kehitysehdotuksia. Kun yksityisasiakkaat joutuvat kuitenkin täyttämään tieliittymäluvan hakemiskaavakkeita, niin sekin olisi kätevä, että kaavakkeita olisi kaupungilla. Asiakkaat kun olettaa, että virasto kuin virasto, kaikki hoituu samasta paikasta, vaikkei se pidäkään paikkaansa. Vaikka netissä jotain olisikin, ei meillä ole aikaa oman työn ohessa niitä sieltä metsästää.. Kaupungin viranomainen Tehdään tiekunnan kanssa tarkastuskäynti ja sitten vasta otan yhteyttä Tiehallintoon. Yleensä otan ensin yhteyttä puhelimella ja tarkistan, että onko kaikki kunnossa. Ehdotin tietarkastajalle, että voisiko Tiehallinnon tarkastaja tehdä tarkastuksen ennen hakemista, että ei tehdä turhaan. Katsoisivat edellytykset, onko ylipäätään mahdollista. Muuten aiheuttaa turhaa työtä. Tietarkastaja ei tyrmännyt, mutta ei toisaalta luvannutkaan. Saa nähdä. Tieisännöitsijä Sellainen, joka on lähes kumppani tai muu jatkuva palveluntarvitsija, niin pitäisi pikkuhiljaa siirtyä sellaiseen käsittelyyn, missä jatkuva palveluntarvitsija itse valmistelisi lupa-asian ja se vaan tulisi tänne hyväksytettäväksi. Tyyppiesimerkki erikoiskuljetuslupa, joka on ns. normaali tapaus, jossa se sitten meillä vain hyväksyttäisiin. Ne itse laatisivat sen ja se allekirjoitettaisiin sitten täällä.. Siihen suuntaan tulisi katseita viedä. Asiakas voi itse enemmän täyttää ja selvittää etukäteen, jos johonkin tarvitaan, esim. vaikka taidetoimikunnalta lausunto, ne voisi hoitaa etukäteen. Se nopeuttaisi sen oman asian käsittelyä. Voitaisiin lähteä vapaaehtoisuudesta liikkeelle. Ne, jotka asian tuntevat, voisivat tehdä itse. Käsittely olisi sitten niille asiakkaille nopeampaa, eikä muuta oikein tarvita kuin leima alle hyvin pienin työpanoksin, niin se voisi olla porkkanana. Tosin niitä, jotka eivät osaa sitä täyttää, ei voi siitä rankaistakaan, luvan-käsittely ei saa venyä. Jotakin porkkanaa olisi hyvä miettiä niille itsepalveluasiakkaille. Sisäinen haastateltava Harva asiakas pystyi lopulta esittämään konkreettisia kehitysehdotuksia palveluprosessien tehostamiseksi. Tämä voi johtua asiakkaan puolelta tietynlaisesta konservatiivisuudesta, asioita ei osata ajatella nykyistä tilannetta edemmäksi. Mutta tämä voi myös kertoa siitä, että asiakkaat eivät välttämättä ymmärrä tiettyjä palveluprosesseja tai pysty näkemään niiden tarkoitusta prosessista läpi, eivätkä näin ollen osaa juuri tehdä kehitysehdotuksiakaan.

18 16 TIEHALLINNON ASIAKASRYHMIEN ASIAKASPALVELUN TUOTEVALIKOIMAAN KOHDISTAMAT TARPEET JA ODOTUKSET Palvelun kriittiset tekijät: Kun asiakkailta kysyttiin, mitkä tekijät Tiehallinnon palveluissa ovat tärkeitä asiakkaan oman toiminnan kannalta, tulivat nopeus, hyvät yhteydet, sujuvuus, ainutlaatuisuus ja hyvä imago haastatteluissa esiin. Tiehallinnon asiakkaat tavoittelevat omille asiakkailleen esimerkiksi yhteisöllisyyttä ja asukkaita tieliittymillä tai ainutlaatuisuutta ja hyvää imagoa erilaisilla tienvarsikylteillä. Melkein tilanteesta riippumatta, kaikkein tärkeintä asiakkaille oli lupien nopea myöntäminen. Tämän onnistumiseksi Tiehallinnon asiakkaat toivovat Tiehallinnolta joustavuutta ja hyviä perusteluita, ja sitä, ettei lakipykälien taakse piilouduta. Nimenomaan hyvät perustelut ja niiden ymmärtäminen korostuivat asiakashaastatteluissa. Asiakkaat kokivat, etteivät monestikaan ymmärrä Tiehallinnon antamia perusteluja päätöksilleen. Asiakkaiden mielestä myös päätösten tasalaatuisuudessa on eroja ja he kokivat, että päätökset saattoivat joskus olla epäreilujakin tai vaihdella rankasti alueittain ja virkamiehen mukaan. Asiakkaat saattavat mielestään saada kielteisiä tai myönteisiä lupapäätöksiä Tiehallinnon yhteyshenkilöstä riippuen. Tämän koetaan heikentävän Tiehallinnon päätösten tasalaatuisuutta ja yhdenmukaisuutta. On oppi, että liittymien etäisyys on metriä. Sitten vaikka miten puhuisi ja perustelisi, niin siihen ei saa muutosta, vaikka perusteet olisi kuinka hyvät.. Pääsee asiasta eroon, mutta asiakas ei ymmärrä, kun voi näyttää puolen kilometrin päässä samanlaisen risteysliittymän. Se ei tunnu järkeenkäyvältä.. Kaupan alan toimija Ennakko-opasteissa on eroja. Kriteerit ovat hieman epäselvät. Joskus tuntuu, että joku saa ja joku ei, paikasta riippuen. Huoltoasema-alan toimija Jotkut asiakkaat ovat huomanneet asiansa menevän paremmin läpi jonkun toisen toimijan tai instituution avulla tai varjolla. Asiakkaat lisäksi kokivat, että Tiehallinnon palvelut olivat hyvin henkilöriippuvaisia. Osa asiakkaista jopa on alkanut suunnitella sekä ajoittaa hyvinkin tarkkaan sen ajankohdan, jolloin jotain tiettyä lupaa anovat. Yksityishenkilönä olen lähetellyt kirjeitä, haluttiin kylään oma viitta, jota Tiehallinto ei suoraan suostunut tekemään, mutta kun sain sen uitettua kunnan kannanottona, kaavoituslautakunta päätti ja tiemestari vei sen sitten eteenpäin, niin sitten homma meni läpi. Hauska juttu, että se suoraan ei mennyt Tiehallinnossa läpi. Kylätoimikunnan pj. Meidän vinkkelistä ensimmäinen ongelma on se, että moni hanke ja vaikeusaste lähtee siitä, kenen kanssa pääsee aloittamaan hankkeen. Ei ole selvää, miten asia ohjautuu kenellekin. Henkilökohtaiset ominaisuudet vaikuttavat. Nyt kun ollaan tehty, niin ollaan opittu lähestymään oikeaa henkilöä. Pitää osata ajoittaa ja valita oikea henkilö. Päätös tulee samanlaisena, mutta henkilöstä riippuen aika vaihtelee. Se ei ole tasalaatuista silloin. Kaupan alan toimija

19 Tiehallinnon asiakaspalvelun asiakkaat ja tuotteet -määrittely TIEHALLINNON ASIAKASRYHMIEN ASIAKASPALVELUN TUOTEVALIKOIMAAN KOHDISTAMAT TARPEET JA ODOTUKSET 17 Tiehallinnon sisällä uskotaan meneillään olevien hankkeiden tuovan parannusta siihen, että asiakkaat kokisivat asioinnin Tiehallinnon kanssa entistä tasapuolisemmaksi. Näin toiminnan kannalta se tasapuolisuus on ehdoton, joka puoltaa keskittämistä, se lisäisi tasapuolisuutta valtakunnallisesti. Se on keskittämisen yksi etu. Yksilöllisesti me joudumme aina perustelemaan, se on se yksilöllisyyden näkökulma. Tämän keskityksen myötä kun tulee jokaiseen hommaan sen alan asiantuntija, niin asiakas saattaa saada selkeämmän etukäteislinjauksen, että onko joku asia mahdollinen vai ei jo etukäteen, esim. liittymäluvalle. Keskittämisjuttu on paljon selkeämpi, aina kun sinne soitat, niin saat tietää saatko sen luvan vai et. Keskitetty paikka on se jonne pikku hiljaa ihmiset siirtyvät sitä käyttämään, se on sellainen paikka jossa asiat tiedetään parhaiten. Sisäinen haastateltava Lisäksi asiakkaat toivovat vielä selkeämpiä ohjeita esim. lupahakemusten täyttämiseen. Asiakkaat kokivat, että vastuu Tiehallinnon prosessien selvittämisestä jäi heille. Asiakkaiden mielestä myös ohjeet lupien hakemiseksi saattoivat vaihdella. Eroja on tiepiirien välillä: perusohjeistus on sama, mutta tulkinta on eri. Esimerkiksi, mitä vaaditte hakemukseen. Haluaisin, että asiat tehtäisiin samalla tavalla, eikä aina eri tavalla. Tulee turhaa työtä. Tieisännöitsijä Meidän liikepaikalle haettiin lisämerkkejä ja Tiehallinto teki puutteellisilla tiedoilla kielteisen päätöksen. Tämä oli myös osin oma vika ei oltu toimitettu tarvittavia tietoja, mutta siis vastuu tästä oli asiakkaalla! Huoltoasema-alan toimija Tämän ongelman hoitamiseen Tiehallinnon sisältä ehdotettaisiin luvanmyöntämisen kriteerien, edellytysten sekä koko luvanmyöntöprosessin tarkoituksen entistä suorempaa kertomista asiakkaille. Tienvarsimainonta voisi olla sellainen, että asiakas voisi itse... että voisiko olla vaan reunaehdot, että saa mansikkakojun, jos täyttää reunaehdot. Lupapalvelussa odottaisin, että ei tarvitse erikseen lupia, vaan kriteereillä voidaan toimia ilman lupaa. Siihen mennään ja minusta pitäisi mennä. Sisäinen haastateltava Luvanhakija ei välttämättä aina ymmärrä, että luvan hakeminen on hänen oma etunsa. Lainlaatijakin on ajatellut asiakasta, sen, että tienviranomainen myös huomioi tien varrella asuvia asiakkaita, niiden hyvinvointia. Asiakkaan etu on aina mielessä, ettei asiakas tapa itseään, jos liittymän näkyvyys on huono. Siinäkin on asiakkaan etu kyseessä, vaikka asiakas saattaa ajatella, että mikä byrokraattinen järjestelmä, että pyydetään lupaa. Sitähän ei aina välttämättä asiakkaalle kerrota, että miksi jotain lupaa pitää hakea. Eivät ne asiakkaat aina ymmärrä, että niiden henkeä tässä yritetään suojella. Sisäinen haastateltava

20 18 TIEHALLINNON ASIAKASRYHMIEN ASIAKASPALVELUN TUOTEVALIKOIMAAN KOHDISTAMAT TARPEET JA ODOTUKSET Myös Tiehallinnon etäisyyttä muista julkisen sektorin tahojen prosesseista kritisoitiin. Asiakkaat näkisivät, että Tiehallinnon tulisi pystyä paremmin elämään paikallisen päätöksenteon mukana. Minusta Tiehallinnon pitäisi pystyä elämään kaavaprosessin mukaan. Ajatellaan vaikka hypermarkettia. Se ottaa noin vuoden. Huolto-asemalla se voi olla 2-3 kolme kuukautta. Tiehallinto pitäisi pystyä elämään tämän mukana. Kaupan alan toimija Palvelulupaus ja odotus: Tiehallinnon palvelulupausta asiakkaat eivät suurimmaksi osaksi tunnu tuntevan juuri ollenkaan. Palvelulupauksen asiakkaat hankkivat aina yhteydenottotilanteessa oman aktiivisuuden tuloksena Tiehallinnon edustajalta. Palvelulupauksen odotus myös vaihteli yhteyshenkilön mukaan. Jos asialle ei ollut jotain tiettyä yhteyshenkilöä, oli asiakkailla entistä vähemmän käsitystä palvelulupauksesta. Tiehallinnon sisällä tunnistetaan, että asiakkaat jäävät usein epätietoisiksi palvelun etenemisestä. En tunne palvelulupausta ollenkaan, eikä oikeastaan edes kiinnosta. Tienvarsikyltityksen ja maamerkkien osalta on suoraan sanottuna kohtuutonta, että puoli vuotta on tehty tämän homman eteen töitä ja vieläkään ei ole mitään päätöksiä tehty. Yhdenmukaisuuden periaate, että päätöksiä tehdään vasta sitten kun linjaus on vedetty. Tilanteen mukaisia päätöksiä tulisi tehdä, ei saisi vetäytyä periaatteen taakse. Kylätoimikunnan pj. Ai niinkö todennäköisesti se tarkoittaa sitä, että asiakas on jätetty epätietoiseksi, miten hänen asiansa etenee. Sisäinen haastateltava Asiakkaat kaipasivat eniten tietoja siitä, milloin lupa on tulossa ja missä vaiheessa käsittelyprosessi on. Tämä haluttaisiin selkeästi saada tietoon jo siinä vaiheessa kun luvasta tai mistä tahansa lausunnosta lähdetään Tiehallintoon ottamaan yhteyttä. Prosessiin kaivattiin lisää läpinäkyvyyttä ja prosessiin liittyvien vastuuhenkilöiden nimeämistä asiakkaan suuntaan. Aikataulua olisi Tiehallinnon kanssa asioidessa hyvä tietää enemmän, eli kuinka nopeasti liittymälupa Tiehallinnolta oikein tulee asiakkaille. Että osaisi sitten neuvoa, että kun asiakas tekee hakemuksen silloin ja tällöin, että minkä ajan sisällä se lupa oikein tulee. Ei olisi hullumpaa, että vaikka ympäristökuntien toimijoille olisi yhteinen tilaisuus, että voitaisiin tiedottaa niistä käsittelyajoista. Ei ole pakko mikään henkilökohtainen tilaisuus olla. Postillakin voisi laittaa tietoa myös niistä käsittelyajoista. Kaupungin viranomainen Tiehallinnon sisältä nähtiin yhteyspalveluiden keskittämisen voivan tuoda apuja tähän ongelmaan. Tässäkin taas se keskittäminen, kun sitten ottaa yhteyttä, kun on laittanut anomuksen, niin siellä sitten osataan paremmin hahmottaa se asiakkaan tilanne, kun pääsevät työhön kiinni. Ne osaavat sitten ennakoida kohtuullisen hyvin, että mitä kukin vaihe tulee viemään aikaa. Sisäinen haastateltava

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin Asiakaspalvelukysely 2012 Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Osallistu kyselyyn ja vaikuta Jyväskylän kaupungin asiakaspalvelun kehittämiseen!

Lisätiedot

Moniasiakkuus ja osallisuus palveluissa -seminaari 4.10.2012 Moniammatillinen yhteistyö ja asiakaskokemukset

Moniasiakkuus ja osallisuus palveluissa -seminaari 4.10.2012 Moniammatillinen yhteistyö ja asiakaskokemukset Moniasiakkuus ja osallisuus palveluissa -seminaari 4.10.2012 Moniammatillinen yhteistyö ja asiakaskokemukset Riikka Niemi, projektipäällikkö ja Pauliina Hytönen, projektityöntekijä, Jyväskylän ammattikorkeakoulu

Lisätiedot

Nimeni on. Tänään on (pvm). Kellonaika. Haastateltavana on. Haastattelu tapahtuu VSSHP:n lasten ja nuorten oikeuspsykiatrian tutkimusyksikössä.

Nimeni on. Tänään on (pvm). Kellonaika. Haastateltavana on. Haastattelu tapahtuu VSSHP:n lasten ja nuorten oikeuspsykiatrian tutkimusyksikössä. 1 Lapsen nimi: Ikä: Haastattelija: PVM: ALKUNAUHOITUS Nimeni on. Tänään on (pvm). Kellonaika. Haastateltavana on. Haastattelu tapahtuu VSSHP:n lasten ja nuorten oikeuspsykiatrian tutkimusyksikössä. OSA

Lisätiedot

Oppilaiden motivaation ja kiinnostuksen lisääminen matematiikan opiskeluun ja harrastamiseen. Pekka Peura 28.01.2012

Oppilaiden motivaation ja kiinnostuksen lisääminen matematiikan opiskeluun ja harrastamiseen. Pekka Peura 28.01.2012 Oppilaiden motivaation ja kiinnostuksen lisääminen matematiikan opiskeluun ja harrastamiseen Pekka Peura 28.01.2012 MOTIVAATIOTA JA AKTIIVISUUTTA LISÄÄVÄN OPPIMISYMPÄRISTÖN ESITTELY (lisätietoja maot.fi)

Lisätiedot

Mistä kuulitte eetu-hankkeesta?

Mistä kuulitte eetu-hankkeesta? 40 35 Takaisin yhteenvetoon Mistä kuulitte eetu-hankkeesta? 37% 30 25 23% % 20 15 10 10% 10% 13% 5 3% 3% 0 esitteestä mainoksesta tiedotustilaisuudesta uutisesta sosiaalisen median kautta suoran yhteydenoton

Lisätiedot

Asiakaspalveluprosessin kehittäminen jakelun vaikutuspiiriin kuuluvien asioiden osalta

Asiakaspalveluprosessin kehittäminen jakelun vaikutuspiiriin kuuluvien asioiden osalta Asiakaspalveluprosessin kehittäminen jakelun vaikutuspiiriin kuuluvien asioiden osalta Tehtävät 1. Asiakaspalvelun ja asiakkaiden vaatimukset jakelulle => haastateltavat organisaatiot/henkilöt => lukijaraatien

Lisätiedot

Nuorten käsityksiä palveluista ja niiden järjestämisestä, toimintatavoista ja tiedottamisesta

Nuorten käsityksiä palveluista ja niiden järjestämisestä, toimintatavoista ja tiedottamisesta Nuorten käsityksiä palveluista ja niiden järjestämisestä, toimintatavoista ja tiedottamisesta SUUNNITELMATYÖN TILANNEKATSAUS 03.05.07/ Mari Mikkola Lasten ja nuorten psykososiaalisten erityispalveluiden

Lisätiedot

1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen tulokset 3. Yhteenveto. Sisällys

1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen tulokset 3. Yhteenveto. Sisällys 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen tulokset 3. Yhteenveto Sisällys 1 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen tulokset 3. Yhteenveto Yleistä tutkimuksesta 2 YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Tutkimuksen tavoitteena

Lisätiedot

Osaava henkilöstö kotouttaa kulttuurien välisen osaamisen arviointi. Työpaja 8.5.2014 Hämeenlinna

Osaava henkilöstö kotouttaa kulttuurien välisen osaamisen arviointi. Työpaja 8.5.2014 Hämeenlinna Osaava henkilöstö kotouttaa kulttuurien välisen osaamisen arviointi Työpaja 8.5.2014 Hämeenlinna Osaamisen arviointi Osaamisen arvioinnin tavoitteena oli LEVEL5:n avulla tunnistaa osaamisen taso, oppiminen

Lisätiedot

TiVoLin viestintä. Seuran www-sivujen päivitysvastaavat. rahastonhoitaja, toimialavastaavat. Kiva-, Aili-, ja Lanu työryhmät

TiVoLin viestintä. Seuran www-sivujen päivitysvastaavat. rahastonhoitaja, toimialavastaavat. Kiva-, Aili-, ja Lanu työryhmät TiVoLin viestintä Seuran www-sivujen päivitysvastaavat Seuratoiminnan työryhmä Projektien työryhmät Johtokunta: pj, sihteeri, rahastonhoitaja, toimialavastaavat Kiva-, Aili-, ja Lanu työryhmät Valmentajat,

Lisätiedot

Suullinen asiointi osana viranomaisviestintää. Liisa Raevaara Helsingin yliopisto / Kotimaisten kielten keskus

Suullinen asiointi osana viranomaisviestintää. Liisa Raevaara Helsingin yliopisto / Kotimaisten kielten keskus Suullinen asiointi osana viranomaisviestintää Liisa Raevaara Helsingin yliopisto / Kotimaisten kielten keskus Asioinnin kielen kehittäminen 1) Suullisen asioinnin rooli viranomaisviestinnässä 2) Asiakaspalvelun

Lisätiedot

SUBSTANTIIVIT 1/6. juttu. joukkue. vaali. kaupunki. syy. alku. kokous. asukas. tapaus. kysymys. lapsi. kauppa. pankki. miljoona. keskiviikko.

SUBSTANTIIVIT 1/6. juttu. joukkue. vaali. kaupunki. syy. alku. kokous. asukas. tapaus. kysymys. lapsi. kauppa. pankki. miljoona. keskiviikko. SUBSTANTIIVIT 1/6 juttu joukkue vaali kaupunki syy alku kokous asukas tapaus kysymys lapsi kauppa pankki miljoona keskiviikko käsi loppu pelaaja voitto pääministeri päivä tutkimus äiti kirja SUBSTANTIIVIT

Lisätiedot

Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään.

Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään. 28.12.2007 HN Palvelun tuotteistaminen, palvelutuote Miksi on oltava tuote? Jotta olisi jotain myytävää! Voiko osaaminen olla tuote? Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta

Lisätiedot

Tieto on valtaa sijoittajamarkkinoilla Maija Honkanen Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu

Tieto on valtaa sijoittajamarkkinoilla Maija Honkanen Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu Tieto on valtaa sijoittajamarkkinoilla Maija Honkanen Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu Sieltä voi tulla sit taas ihan jopa strategisii asioita, - - - kun katsoo yritystä ulkopuolelta ja markkinoita vähän

Lisätiedot

Tienvarsimainonta ja lupamenettely. Antti Pirttijoki Pirkanmaan ELY-keskus 6.3.2012

Tienvarsimainonta ja lupamenettely. Antti Pirttijoki Pirkanmaan ELY-keskus 6.3.2012 Tienvarsimainonta ja lupamenettely Antti Pirttijoki Pirkanmaan ELY-keskus 6.3.2012 Tienvarsimainonnan lainsäädännöllinen perusta Maantielain 52, tienvarsimainonta ja -ilmoittelu Asemakaava-alueen ulkopuolella

Lisätiedot

TTYHY:n jäsenkysely 2014

TTYHY:n jäsenkysely 2014 TTYHY:n jäsenkysely 2014 1. Oletko saanut yhdistyksestä tarvitsemaasi apua tai palvelua? Kerrotko missä onnistuimme tai mitä jäit kaipaamaan. en Rakenneuudistus: työsopimukseen lisätty koeaika tiettyyn

Lisätiedot

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT Markkinointi on Asiakaslähtöistä ajattelu Tuote-, hinta-, jakelutie- ja viestintäratkaisujen tekemistä ja toimenpiteiden toteuttamista mahdollisimman hyvän taloudellisen

Lisätiedot

Kim Polamo Työnohjaukse ks n voi n m voi a Lu L e,,ku inka i t yönohj t aus s autt t a t a t yös t s yös ä s si s. i 1

Kim Polamo Työnohjaukse ks n voi n m voi a Lu L e,,ku inka i t yönohj t aus s autt t a t a t yös t s yös ä s si s. i 1 Kim Polamo Työnohjauksen voima Lue, kuinka työnohjaus auttaa työssäsi. 1 Työnohjauksen tulos näkyy taseessa.* * Vähentyneinä poissaoloina, parempana työilmapiirinä ja hyvinä asiakassuhteina... kokemuksen

Lisätiedot

Kirjasto updated yhteiskehittäminen

Kirjasto updated yhteiskehittäminen Helsingin kaupunginkirjasto & Demos Helsinki Kirjasto updated yhteiskehittäminen Kirjasto treenaa nuoria -hanke 1) PARANNUKSIA PALVELUKULTTUURIIN Nuorilla oli kirjastosta huonoja asiakaspalvelukokemuksia

Lisätiedot

TURVATAIDOT PUHEEKSI

TURVATAIDOT PUHEEKSI TURVATAIDOT PUHEEKSI Haastattelulomake Tekijät: Neuvolan perhetyöntekijä Merja Häyrynen, kodinhoitaja Pirjo Wihinen, lastensuojelun perhetyöntekijät Päivi Hölttä- Vikki, Eija Luontama ja Piia Järvinen

Lisätiedot

OPAS TUTORTUNTIEN PITÄMISEEN

OPAS TUTORTUNTIEN PITÄMISEEN OPAS TUTORTUNTIEN PITÄMISEEN Opiskelijakunta Lamko 2014 SISÄLTÖ JOHDANTO... 2 Tutortuntien suunnittelu... 2 Tutortuntien sisältö... 3 Jokaisella kerralla:... 3 Ensimmäiset tutortunnit... 3 Teemat... 3

Lisätiedot

Urheiluseuran viestintä 18.2.2015

Urheiluseuran viestintä 18.2.2015 Urheiluseuran viestintä 18.2.2015 Sisältö Seuraviestintä (sisäinen viestintä) Mediaviestintä Kriisiviestintä Seuraviestintä sisäinen viestintä Seuraviestintä (sisäinen viestintä) Hyvä sisäinen viestintä

Lisätiedot

Aikuisopiskelijan viikko - Viitekehys alueellisten verkostojen yhteistyöhön

Aikuisopiskelijan viikko - Viitekehys alueellisten verkostojen yhteistyöhön Aikuisopiskelijan viikko - Viitekehys alueellisten verkostojen yhteistyöhön Aikuisopiskelijan viikko tarjoaa mainion tilaisuuden toteuttaa tapahtumia yhteistyössä oman alueen eri organisaatioiden kanssa.

Lisätiedot

Seppo Kolkka, Hämeen Kuljetus Oy

Seppo Kolkka, Hämeen Kuljetus Oy Seppo Kolkka, Hämeen Kuljetus Oy Helpottaa tekovaiheessa, kun asiat ovat tuoreena muistissa, mutta Ulkopuolisten lausunnot ja mielipiteet sekavia, koska eivät oikein tiedä kumpaan haluavat antaa palautetta

Lisätiedot

AHOT- käytäntöjen jalkauttaminen ja jalkautuminen Savoniaammattikorkeakoulussa

AHOT- käytäntöjen jalkauttaminen ja jalkautuminen Savoniaammattikorkeakoulussa AHOT- käytäntöjen jalkauttaminen ja jalkautuminen Savoniaammattikorkeakoulussa Anna-Leena Ruotsalainen AHOT:lla eli aiemmin hankitun osaamisen tunnistamisella ja tunnustamisella tarkoitetaan opiskelijan

Lisätiedot

Savonian opiskelijaintra Reppu. Viestintäpäällikkö Petteri Alanko 25.3.2014

Savonian opiskelijaintra Reppu. Viestintäpäällikkö Petteri Alanko 25.3.2014 Savonian opiskelijaintra Reppu Viestintäpäällikkö Petteri Alanko 25.3.2014 Sisältö: - mistä lähdettiin - Reppu nyt - Ajatuksia tulevaisuudesta Savonia pähkinänkuoressa Yksi Suomen suurimmista ja monialaisimmista

Lisätiedot

Nuorten aktiivisuuden kulttuurin rakentaminen 19.8.2014

Nuorten aktiivisuuden kulttuurin rakentaminen 19.8.2014 Nuorten aktiivisuuden kulttuurin rakentaminen 19.8.2014 Ajattelun muuttaminen on ZestMarkin työtä VANHA AJATTELU JA VANHA TOIMINTA " ZestMark on nuorten valmentamisen ja oppimistapahtumien asiantuntija.

Lisätiedot

Asiakaspalvelu remonttiin

Asiakaspalvelu remonttiin Asiakaspalvelu remonttiin Metso lentoon asiakaspalveluhanke pääkirjaston lainauspalveluissa Tampereen kaupunginkirjasto Metso lainauspalvelut Anu Virtanen 1 Hankkeen lähtökohdat ja perustiedot Kulttuuri-

Lisätiedot

on yritystoiminnan keskeisistä liiketoimintapäätöksistä ensimmäinen. Sen varaan kaikki muut päätökset tehdään:

on yritystoiminnan keskeisistä liiketoimintapäätöksistä ensimmäinen. Sen varaan kaikki muut päätökset tehdään: Sisällysluettelo Esipuhe 2 1. Segmentointi nykymarkkinoinnissa 5 1.1. Segmentoinnin merkitys 6 1.2. Segmentoinnin toteutuksen ongelmat 8 1.3. Segmentin valintaan vaikuttavat tekijät 10 2. Segmentoinnin

Lisätiedot

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9. Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.2014 Sirpa Alitalo & Jaana Lappi, TEM Yritys-Suomen visio

Lisätiedot

TYÖMIELI-hanke. Johtaminen ja esimiestyö Työnantajien kokemuksia Työnantajien. - yhteenvetoa haastattelutuloksista

TYÖMIELI-hanke. Johtaminen ja esimiestyö Työnantajien kokemuksia Työnantajien. - yhteenvetoa haastattelutuloksista TYÖMIELI-hanke Johtaminen ja esimiestyö Työnantajien kokemuksia Työnantajien sosiaali- palveluohjaus terveysalalla -mallin pilotoinnista 30 op - yhteenvetoa haastattelutuloksista Aikuisopiskelu ja opiskeluvalmiudet

Lisätiedot

KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS. Tsr/R.Tajakka

KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS. Tsr/R.Tajakka KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS Tsr/R.Tajakka 1 1) PALVELUALUEUUDISTUKSEN TAUSTAT JA TAVOITTEET 2 Mitkä ovat uudistuksen tavoitteet? Asiakkaan (ja yhteiskunnallisen vaikuttavuuden) näkökulman entistäkin

Lisätiedot

Minkälaista yhteistyötoimintaa luontaishoitoalalla mielestäsi tarvitaan?

Minkälaista yhteistyötoimintaa luontaishoitoalalla mielestäsi tarvitaan? Oulussa 19.3.2013 LUONTAISHOITOALAN TOIMIJOIDEN YHTEISTYÖ Kyselytutkimuksen lähtökohtana on kartoittaa luontaishoitoalan toimijoiden tarvetta yhteistoimintaan Pohjois-Pohjanmaan alueella. Tämän tutkimuksen

Lisätiedot

Tilitoimistojen Asiakkuudet helmikuu 2012

Tilitoimistojen Asiakkuudet helmikuu 2012 Tilitoimistojen Asiakkuudet helmikuu 2012 Raportin kohderyhmä: Yrityspalvelu Pirjo Lundeqvist Oy Vastaajia yhteensä: 19 1 Raportin lukuohjeet - Raportin alussa näytetään tää indeksit: it Indeksi tarkoittaa

Lisätiedot

Uuden koulu nimi. Mansikka-ahon koulu 7.2.2014 Rehtori Pekka Lipiäinen. Lasten- ja nuorten lautakunnalle

Uuden koulu nimi. Mansikka-ahon koulu 7.2.2014 Rehtori Pekka Lipiäinen. Lasten- ja nuorten lautakunnalle 7.2.2014 Rehtori Pekka Lipiäinen Lasten- ja nuorten lautakunnalle Uuden koulu nimi Mansikka-ahon ja Tornionmäen koulut yhdistyvät ja koulutyö jatkuu uudessa koulurakennuksessa syksyllä 2014. Kouluun tulee

Lisätiedot

MIEHEN ROOLIEN MUUTOKSET JA PERHE SIIRTOLAISUUDESSA Palvelujärjestelmän kohtaaminen

MIEHEN ROOLIEN MUUTOKSET JA PERHE SIIRTOLAISUUDESSA Palvelujärjestelmän kohtaaminen Varsinais-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus VASSO MIEHEN ROOLIEN MUUTOKSET JA PERHE SIIRTOLAISUUDESSA Palvelujärjestelmän kohtaaminen Mies Suomessa, Suomi miehessä-luentosarja Helsinki 26.11.2008 MERJA

Lisätiedot

Auditointiajot, Vaasa 28.-29.10.2014

Auditointiajot, Vaasa 28.-29.10.2014 Auditointiajot, Vaasa 28.-29.10.2014 Auditointiverkoston haastattelut Haluttiin selvittää mallin nykyistä käyttöä ja kehittämistarpeita panostaminen oikeisiin kehittämiskohteisiin Haastattelut touko-elokuussa

Lisätiedot

Finanssiosaamisen tarjoajien sidosryhmädialogi

Finanssiosaamisen tarjoajien sidosryhmädialogi Finanssiosaamisen tarjoajien sidosryhmädialogi Silja Petäjäinen 1 Opinnäytetyön tavoitteet ja ongelmanasettelu Tavoite Työn tavoitteena on selvittää miten eri toimijat tällä hetkellä jakavat finanssiosaamista.

Lisätiedot

Palvelujen saatavuuden turvaaminen laajenevan kunnan alueella. Salo 11.6.2008 Heikki Lunnas

Palvelujen saatavuuden turvaaminen laajenevan kunnan alueella. Salo 11.6.2008 Heikki Lunnas Palvelujen saatavuuden turvaaminen laajenevan kunnan alueella Salo 11.6.2008 Heikki Lunnas Mitä on tapahtumassa julkisille asiakaspalveluille? Aikaisemmat valtion paikalliset palvelut ovat muuttumassa

Lisätiedot

Lyhytaikaisen keskusteluhoidon ja neuvontatyön perusteet 4.11.2015 Pori Tapani Ahola. Lyhytterapiainstituutti

Lyhytaikaisen keskusteluhoidon ja neuvontatyön perusteet 4.11.2015 Pori Tapani Ahola. Lyhytterapiainstituutti Lyhytaikaisen keskusteluhoidon ja neuvontatyön perusteet 4.11.2015 Pori Tapani Ahola Lyhytterapiainstituutti Myönnä, että alkoholi on sinulle ongelma. Myönnä, ettet selviä siitä itse vaan tarvitset hoitoa.

Lisätiedot

Kunnan ja kylän välinen vuorovaikutus Tutkimusalueina Seinäjoki ja Laihia

Kunnan ja kylän välinen vuorovaikutus Tutkimusalueina Seinäjoki ja Laihia Riia Metsälä Kunnan ja kylän välinen vuorovaikutus Tutkimusalueina Seinäjoki ja Laihia 19.8.2011 Aluetiede Filosofinen tiedekunta Johdanto Kuntarakenteessa tapahtuneiden ja tapahtuvien muutosten seurauksena

Lisätiedot

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012 www.matkailukonsultit.fi Suomen Matkailukonsultit Oy Mäntyharjunkatu 4, 70820 Kuopio puh. 050-9178 688 info@matkailukonsultit.fi www.matkailukonsultit.fi Jouni Ortju

Lisätiedot

Koillismaalaiset yritykset kaipaavat tietoa ja palvelua alueen yritysneuvontapalveluista

Koillismaalaiset yritykset kaipaavat tietoa ja palvelua alueen yritysneuvontapalveluista LEHDISTÖTIEDOTE, 28.11.2011 JULKAISUVAPAA HETI Yrityskyselyllä tietoa yritysneuvontapalvelusta Koillismaalaiset yritykset kaipaavat tietoa ja palvelua alueen yritysneuvontapalveluista Koillismaalaisille

Lisätiedot

KAVEREITA NOLLA lasten ja nuorten yksinäisyys

KAVEREITA NOLLA lasten ja nuorten yksinäisyys KAVEREITA NOLLA lasten ja nuorten yksinäisyys PhD. Niina Junttila, Dosentti (kasvatuspsykologia, tilastomenetelmät) Oppimistutkimuksen keskus (OTUK), Opettajankoulutuslaitos & Lapsi- ja nuorisotutkimuskeskus

Lisätiedot

3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole.

3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole. 1 Unelma-asiakas Ohjeet tehtävän tekemiseen 1. Ota ja varaa itsellesi omaa aikaa. Mene esimerkiksi kahvilaan yksin istumaan, ota mukaasi nämä tehtävät, muistivihko ja kynä tai kannettava tietokone. Varaa

Lisätiedot

PALAUTEKYSELY RYHMÄN PÄÄTYTTYÄ

PALAUTEKYSELY RYHMÄN PÄÄTYTTYÄ VOIKUKKIA 2015 PALAUTEKYSELY RYHMÄN PÄÄTYTTYÄ Hei hyvä vanhempi! Kiitos osallistumisestasi vanhempien VOIKUKKIA-vertaistukiryhmään. Haluaisimme tietää millaisia tunnelmia ja ajatuksia vertaistukiryhmäkokemus

Lisätiedot

Vakuuta vastapuoli Vinkkejä oman työn esittelemiseen ja markkinointiin

Vakuuta vastapuoli Vinkkejä oman työn esittelemiseen ja markkinointiin Vakuuta vastapuoli Vinkkejä oman työn esittelemiseen ja markkinointiin Heljä Franssila Kulttuuriyrittäjyysluento: Kuvataiteilijat ja tuottajat kohtaavat. 27.10.2014 Frame vahvistaa suomalaisen nykytaiteen

Lisätiedot

Haastateltavan nimi: Ajankohta: Tehtävä: Valmistaudu haastatteluun ja varmista, että sinulla on selkeä näkemys/vastaus seuraaviin kysymyksiin?

Haastateltavan nimi: Ajankohta: Tehtävä: Valmistaudu haastatteluun ja varmista, että sinulla on selkeä näkemys/vastaus seuraaviin kysymyksiin? TYÖPAIKKAHAASTATTELU Voit käyttää tätä työpaikkahaastattelun käsikirjoitusta apuna haastattelutilanteessa. Tulosta käsikirjoitus ja tee omia merkintöjä ennen haastattelua, sen kuluessa ja haastattelun

Lisätiedot

Miehet haluavat seksiä useammin kuin naiset

Miehet haluavat seksiä useammin kuin naiset Miehet haluavat seksiä useammin kuin naiset Julkisessa keskustelussa nostetaan ajoittain esille väitteitä siitä, haluavatko miehet vai naiset seksiä useammin ja joutuvatko jotkut elämään seksuaalisessa

Lisätiedot

Mikä ihmeen Global Mindedness?

Mikä ihmeen Global Mindedness? Ulkomaanjakson vaikutukset opiskelijan asenteisiin ja erilaisen kohtaamiseen Global Mindedness kyselyn alustavia tuloksia Irma Garam, CIMO LdV kesäpäivät 4.6.2 Jun- 14 Mikä ihmeen Global Mindedness? Kysely,

Lisätiedot

1. Ohjaustyylit. Esimerkkejä tyylin käyttötilanteista. Tavoite. Työpaikkaohjaajan toiminta. Tulokset

1. Ohjaustyylit. Esimerkkejä tyylin käyttötilanteista. Tavoite. Työpaikkaohjaajan toiminta. Tulokset 1. Ohjaustyylit on hyvä tunnistaa itselleen ominaiset tavat ohjata opiskelijoita. on hyvä osata joustavasti muuttaa ohjaustyyliään erilaisiin tilanteisiin ja erilaisille opiskelijoille sopivaksi. Seuraavaksi

Lisätiedot

Valtaosa 67% viljelijöistä on jatkamassa ennallaan. Toiminnan laajentamista suunnittelee 16% viljelijöistä.

Valtaosa 67% viljelijöistä on jatkamassa ennallaan. Toiminnan laajentamista suunnittelee 16% viljelijöistä. MTK TERVO-VESANTO JÄSENKYSELY 2009 Yleistä kyselyn toteutuksesta MTK Tervo-Vesanto ry:n jäsenkysely toteutettiin 12.4.-5.5.2009 välisenä aikana. Kysely oli internet-kysely. Kyselystä tiedotettiin jäseniä

Lisätiedot

Sähköpostin työkäyttötutkimus 31.5.2012. Sähköpostin työkäyttötutkimus 31.5.2012

Sähköpostin työkäyttötutkimus 31.5.2012. Sähköpostin työkäyttötutkimus 31.5.2012 Sähköpostin työkäyttötutkimus 1 Lähtotilanne Katrium España S.L. toteutti toukokuun 2012 aikana D-Fence Oy:n toimeksiannosta sähköpostin työkäyttötutkimuksen. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää miten

Lisätiedot

EVOilut on kokeellisen journalismin äänenkannattaja, jonka toimitus koostuu luotsikoulutettavista Ilmestynyt Rahtijärven kämpällä 23.8.

EVOilut on kokeellisen journalismin äänenkannattaja, jonka toimitus koostuu luotsikoulutettavista Ilmestynyt Rahtijärven kämpällä 23.8. t u l i EV O EVOilut on kokeellisen journalismin äänenkannattaja, jonka toimitus koostuu luotsikoulutettavista Ilmestynyt Rahtijärven kämpällä 23.8.2011 Onko senioreilla oikeus kieltäytyä atk:n käytöstä?

Lisätiedot

Hollolan kunta. Viestintäpolitiikka 2025

Hollolan kunta. Viestintäpolitiikka 2025 n kunta Viestintäpolitiikka 2025 Kunnanhallitus 25.6.2012 Viestinnän tavoitteet Viestinnän tavoitteena on omalta osaltaan tukea kuntastrategiassa 2025 määritellyn tahtotilamme saavuttamista ja arvojemme

Lisätiedot

ASIAA ASIAKASKUUNTELUISTA PÄIVI KALLIOKOSKI TYÖPAIKKAKOULUTTAJAT VALMENTAEN VAHVOIKSI- HANKE OPSO RY:N SEMINAARI 26.3.

ASIAA ASIAKASKUUNTELUISTA PÄIVI KALLIOKOSKI TYÖPAIKKAKOULUTTAJAT VALMENTAEN VAHVOIKSI- HANKE OPSO RY:N SEMINAARI 26.3. ASIAA ASIAKASKUUNTELUISTA PÄIVI KALLIOKOSKI TYÖPAIKKAKOULUTTAJAT VALMENTAEN VAHVOIKSI- HANKE OPSO RY:N SEMINAARI 26.3.2015 HELSINKI VINKKEJÄ ASIAKASKUUNTELUN JÄRJESTÄMISEEN MIKÄ ON ASIAKASKUUNTELU TYÖPAIKKAKOULUTTAJA-

Lisätiedot

Valitse Siirry palveluun

Valitse Siirry palveluun Valitse Siirry palveluun Valitse tämä kohta mikäli haluat perustaa pääkäyttäjän organisaatiolle Pääkäyttäjätunnuksen voi luoda vain allekirjoituksen omaava henkilö. Kun olet lukenut tekstin valitse seuraava

Lisätiedot

Yrittäjien käsitys innovaatioympäristön nykytilasta

Yrittäjien käsitys innovaatioympäristön nykytilasta Yrittäjien käsitys innovaatioympäristön nykytilasta Yrittäjien käsitys innovaatioympäristön nykytilasta 1 : Yksityiset toimijat yrittäjien tärkein voimavara Kysely toteutettiin yhteistyössä Suomen Yrittäjien

Lisätiedot

Laaja 4-vuotistarkastus - Vanhempien kokemuksia laajasta 4- vuotistarkastuksesta. Tekijät: Lehto Marjo ja Lehto Sari

Laaja 4-vuotistarkastus - Vanhempien kokemuksia laajasta 4- vuotistarkastuksesta. Tekijät: Lehto Marjo ja Lehto Sari Laaja 4-vuotistarkastus - Vanhempien kokemuksia laajasta 4- vuotistarkastuksesta Tekijät: Lehto Marjo ja Lehto Sari Laaja 4-vuotistarkastus Opinnäytetyömme teoria pohjautuu laajaan 4- vuotistarkastukseen

Lisätiedot

Lääkärin ilmoitusvelvollisuus ajoterveysasioissa:

Lääkärin ilmoitusvelvollisuus ajoterveysasioissa: Lääkärin ilmoitusvelvollisuus ajoterveysasioissa: Kolme näkökulmaa prosessin toimivuuteen M. Peräaho, S. Laapotti, A. Katila & K. Hernetkoski Liikennepsykologia, Turun yliopisto Tausta ja menetelmä Jatkoa

Lisätiedot

Prosessikonsultaatio. Konsultaatioprosessi

Prosessikonsultaatio. Konsultaatioprosessi Prosessikonsultaatio Lähtötilanteessa kumpikaan, ei tilaaja eikä konsultti, tiedä mikä organisaation tilanne oikeasti on. Konsultti ja toimeksiantaja yhdessä tutkivat organisaation tilannetta ja etsivät

Lisätiedot

MARKKINOINTIKANAVAT JA LOGISTISET VAIHTOEHDOT - SELVITYS

MARKKINOINTIKANAVAT JA LOGISTISET VAIHTOEHDOT - SELVITYS sivu 1 hankevastaava Pirjo Korjonen p. +358 40 301 2417 pirjo.korjonen@proagria.fi ProAgria Pohjois-Karjala PL 5, Koskikatu 11 C 80101 JOENSUU www.proagriapohjois-karjala.fi www.kareliaalacarete.fi MARKKINOINTIKANAVAT

Lisätiedot

Lauttasaari hankkeesta KÄPI projektiin

Lauttasaari hankkeesta KÄPI projektiin Lauttasaari hankkeesta KÄPI projektiin Helsingin kaupungin kokemuksia henkilökohtaisen budjetoinnin pilotoinnista omaishoitajille ja jatkokehittäminen Sari Luostarinen, projektipäällikkö Käyttäjälähtöiset

Lisätiedot

portfolion ohjeet ja arviointi

portfolion ohjeet ja arviointi 2015 portfolion ohjeet ja arviointi EIJA ARVOLA (5.10.2015) 2 Sisällysluettelo 1. TYÖPORTFOLIO (ei palauteta opettajalle)... 3 2. NÄYTEPORTFOLIO (palautetaan opettajalle)... 3 3. NÄYTEPORTFOLION SISÄLLÖN

Lisätiedot

3. Arvot luovat perustan

3. Arvot luovat perustan 3. Arvot luovat perustan Filosofia, uskonto, psykologia Integraatio: opintojen ohjaus Tässä jaksossa n Omat arvot, yrityksen arvot n Visio vie tulevaisuuteen Osio 3/1 Filosofia Uskonto 3. Arvot luovat

Lisätiedot

YRITTÄJIEN HYVINVOINTI

YRITTÄJIEN HYVINVOINTI YRITTÄJIEN HYVINVOINTI Yrittäjien työhyvinvointikysely 2013 tulokset 4.9.2013 Kati Huoponen, Mari Merilampi ja Jouni Vatanen TAUSTAA Kysely lähetettiin yli 10 000:lle Ilmarisen yrittäjäasiakkaalle Kyselyyn

Lisätiedot

YRITYSVUOROVAIKUTUKSEN KONSEPTIT JA TOTEUTUS MAL-SUUNNITTELUSSA

YRITYSVUOROVAIKUTUKSEN KONSEPTIT JA TOTEUTUS MAL-SUUNNITTELUSSA Liite 1 YRITYSVUOROVAIKUTUKSEN KONSEPTIT JA TOTEUTUS MAL-SUUNNITTELUSSA Tehtävän määrittelyä ja sparrauskohteiden kuvausta Kati-Jasmin Kosonen, Kimmo Kurunmäki www.mal-verkosto.fi Hankkeen taustaa Selvitys:

Lisätiedot

Erikoiskirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013

Erikoiskirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013 Erikoiskirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013 Hyvä asiakkaamme! Pyydämme sinua vastaamaan kirjastopalveluita koskevaan asiakaskyselyyn. Kyselyn tuloksia käytetään kirjastopalveluiden arvioinnissa

Lisätiedot

Design yrityksen viestintäfunktiona

Design yrityksen viestintäfunktiona Design yrityksen viestintäfunktiona Hanna Päivärinta VTM Pro gradun esittely Tutkimuksen taustaa Design on ollut pitkään puhutteleva ilmiö Designia tuntuu olevan kaikkialla Helsinki World Design Capital

Lisätiedot

Kyselyn tuloksia. Kysely Europassin käyttäjille

Kyselyn tuloksia. Kysely Europassin käyttäjille Kysely Europassin käyttäjille Kyselyn tuloksia Kyselyllä haluttiin tietoa Europass-fi nettisivustolla kävijöistä: siitä, miten vastaajat käyttävät Europassia, mitä mieltä he ovat Europassista ja Europassin

Lisätiedot

Lisäksi vastaajat saivat antaa vapaamuotoisesti muutos- ja kehitysehdotuksia ja muuta palautetta SOS-lapsikylille ja SOS-Lapsikylän nuorisokodille.

Lisäksi vastaajat saivat antaa vapaamuotoisesti muutos- ja kehitysehdotuksia ja muuta palautetta SOS-lapsikylille ja SOS-Lapsikylän nuorisokodille. 27.3.2014 YHTEENVETO ASIAKASPALAUTTEESTA SOS-Lapsikyliin ja nuorisokotiin sijoitettujen läheiset 1. Kyselyn taustaa Kirjallinen palautekysely SOS-lapsikyliin ja SOS-Lapsikylän nuorisokotiin sijoitettujen

Lisätiedot

PALAUTEKYSELY RYHMÄN PÄÄTYTTYÄ

PALAUTEKYSELY RYHMÄN PÄÄTYTTYÄ VOIKUKKIA 2014 PALAUTEKYSELY RYHMÄN PÄÄTYTTYÄ Hei hyvä vanhempi! Kiitos osallistumisestasi vanhempien VOIKUKKIA-vertaistukiryhmään. Haluaisimme tietää millaisia tunnelmia ja ajatuksia vertaistukiryhmäkokemus

Lisätiedot

Tuen tarpeen tunnistaminen

Tuen tarpeen tunnistaminen Tuen tarpeen tunnistaminen Matematiikan arviointi toinen luokka kevät Esitysohjeet opettajalle Arvioinnin yleisiä periaatteita Tutustu ennen tehtävien esittämistä ohjeisiin ja materiaaliin sekä tarkista,

Lisätiedot

Matkailutuotteet ostettaviksi Sessions-työpaja

Matkailutuotteet ostettaviksi Sessions-työpaja Sami Köykkä Matkailutuotteet ostettaviksi Sessions-työpaja 26.2.2014 Agenda 10:00 Aloitus 10:20 Kertaus 10:45 Vieraileva puhuja 11:30 Lounas 12:15 Ratkaisun suunnittelu 13:20 Toteutussuunnitelma 13:50

Lisätiedot

Mikko Malmivuo/ Innomikko Oy TALVIKUNNOSSAPIDON KOKONAISEDULLISUUS

Mikko Malmivuo/ Innomikko Oy TALVIKUNNOSSAPIDON KOKONAISEDULLISUUS Mikko Malmivuo/ Innomikko Oy TALVIKUNNOSSAPIDON KOKONAISEDULLISUUS TUTKIMUS Huoli: urakoitsijoiden kyky selviytyä velvoitteistaan kannattavasti Tutkimus: talvihoidon toimijoiden haastattelut Tavoite: talvihoidon

Lisätiedot

Tasavertaisen kaveritoiminnan aloituskoulutus vammattomalle vapaaehtoiselle. Kehitysvammaisten Tukiliitto Best Buddies -projekti Marraskuu 2013

Tasavertaisen kaveritoiminnan aloituskoulutus vammattomalle vapaaehtoiselle. Kehitysvammaisten Tukiliitto Best Buddies -projekti Marraskuu 2013 Tasavertaisen kaveritoiminnan aloituskoulutus vammattomalle vapaaehtoiselle Kehitysvammaisten Tukiliitto Best Buddies -projekti Marraskuu 2013 Tämä on esimerkki tasavertaisen kaveritoiminnan aloituskoulutuksesta.

Lisätiedot

Raamatun lainaukset vuoden 1992 raamatunkäännöksestä.

Raamatun lainaukset vuoden 1992 raamatunkäännöksestä. elämä alkaa tästä 2008 Evangelism Explosion International Kaikki oikeudet pidätetään. Ei saa kopioida missään muodossa ilman kirjallista lupaa. Raamatun lainaukset vuoden 1992 raamatunkäännöksestä. Asteikolla

Lisätiedot

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4

Lisätiedot

Työharjoittelu Slovenian pääkaupungissa Ljubljanassa

Työharjoittelu Slovenian pääkaupungissa Ljubljanassa Työharjoittelu Slovenian pääkaupungissa Ljubljanassa Minä rupesin hakemaan toppipaikkaa muutama kuukautta ennen kun tulin Sloveniaan. Minulla on kavereita, jotka työskentelee mediassa ja niiden kautta

Lisätiedot

Suullinen hakeminen 13.2.2012

Suullinen hakeminen 13.2.2012 Suullinen hakeminen Takuueläkettä on voinut hakea suullisesti viime keväästä alkaen 120 000 hakemuksesta noin viidennes on haettu suullisesti, joko puhelimitse tai toimistossa. Käytännössä asiakas soittaa

Lisätiedot

Kuka on arvokas? Liite: EE2015_kuka on arvokas_tulosteet.pdf tulosta oppilaiden lomakkeet tehtäviin 1 ja 2.

Kuka on arvokas? Liite: EE2015_kuka on arvokas_tulosteet.pdf tulosta oppilaiden lomakkeet tehtäviin 1 ja 2. Kuka on arvokas? Jotta voisimme ymmärtää muiden arvon, on meidän ymmärrettävä myös oma arvomme. Jos ei pidä itseään arvokkaana on vaikea myös oppia arvostamaan muita ihmisiä, lähellä tai kaukana olevia.

Lisätiedot

YHDISTYKSEN VIESTINTÄ

YHDISTYKSEN VIESTINTÄ YHDISTYKSEN VIESTINTÄ Sisäinen viestintä - eri yhdistyksissä eri apuvälineitä, kuitenkin yleensä: Henkilökohtainen vuorovaikutus: puhelin, yhteiset kokoontumispaikat Jäsenkirje, sähköinen tai fyysinen

Lisätiedot

ISÄNNÖINNIN ASIAKASKUUNTELU - TUTKIMUS 2015. Yhteenveto toimialatuloksesta 5.5.2015

ISÄNNÖINNIN ASIAKASKUUNTELU - TUTKIMUS 2015. Yhteenveto toimialatuloksesta 5.5.2015 ISÄNNÖINNIN ASIAKASKUUNTELU - TUTKIMUS 2015 Yhteenveto toimialatuloksesta 5.5.2015 FAKTAA Suomessa on noin 50 000 taloyhtiötä, jotka käyttävät Isännöintiliiton jäsenten palveluja. Isännöinti vaikuttaa

Lisätiedot

Turvallisuus. Ymmärrys. Lämpö. Ylivertainen Palvelukokemus TERVEYSTALON HALUTUN PALVELUKOKEMUKSEN MÄÄRITTELY

Turvallisuus. Ymmärrys. Lämpö. Ylivertainen Palvelukokemus TERVEYSTALON HALUTUN PALVELUKOKEMUKSEN MÄÄRITTELY Ylivertainen Palvelukokemus TERVEYSTALON HALUTUN PALVELUKOKEMUKSEN MÄÄRITTELY Turvallisuus Lämpö & Ymmärrys Terveystalossa tunnen olevani parhaissa käsissä. Asiakkaalle välittyy lämmin tunnelma. Minusta

Lisätiedot

Ylipainoisen lapsen vanhempien kokemuksia. Sydänliitto Terhi Koivumäki 2015 1

Ylipainoisen lapsen vanhempien kokemuksia. Sydänliitto Terhi Koivumäki 2015 1 Ylipainoisen lapsen vanhempien kokemuksia Sydänliitto Terhi Koivumäki 2015 1 Mistä perheen ääni - Reijo Laatikainen. 2013. Lasten ylipaino. Laadullinen tutkimus. - Ryhmissä saadut palautteet eri puolilta

Lisätiedot

Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille

Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille Sidosryhmätyöpaja 4.9.2013 Koulutuspäällikkö Matti Tuusa 10.9.2013 1 Kyselyn tuloksia 10.9.2013 2 Taustatiedot Kysely lähetettiin 18 henkilölle, joista

Lisätiedot

Seinäjoen opetustoimi. Henkilöstön kehittäminen 28.4 9.5.2008 Vastausprosentti 66,3% (222 vastaajaa)

Seinäjoen opetustoimi. Henkilöstön kehittäminen 28.4 9.5.2008 Vastausprosentti 66,3% (222 vastaajaa) Seinäjoen opetustoimi Henkilöstön kehittäminen 28.4 9.5.2008 Vastausprosentti 66,3% (222 vastaajaa) Yhteistulos, henkilöstön kehittäminen Henkilöstön kehittäminen 5 4 3 2 1 Ka 1 Miten suunnitelmallista

Lisätiedot

Näkökulmia energiayhtiöiden sosiaalisen median strategiatyöhön

Näkökulmia energiayhtiöiden sosiaalisen median strategiatyöhön Näkökulmia energiayhtiöiden sosiaalisen median strategiatyöhön 1 Saatteeksi Sosiaalinen media on tullut jäädäkseen. Monissa yrityksissä parhaillaan pohditaankin, miten suhtautua ja osallistua tähän uuteen

Lisätiedot

VAnkasti verkossa! VAnkasti verkossa! VAnkasti verkossa! VAnkasti verkossa!

VAnkasti verkossa! VAnkasti verkossa! VAnkasti verkossa! VAnkasti verkossa! Löydät Internetistä kotibilekuvia, joissa esiinnyt. Mitä ajattelet kuvista? 1) SIISTII! 2) EVVK 3) En pidä siitä, että kuviani laitetaan nettiin ilman lupaani Internetiin laitettua kuvaa tai aineistoa

Lisätiedot

YHTEISTYÖSTÄ LISÄVOIMAA YHDISTYKSILLE -MITEN PÄÄSTÄ ALKUUN?

YHTEISTYÖSTÄ LISÄVOIMAA YHDISTYKSILLE -MITEN PÄÄSTÄ ALKUUN? Kehittämistehtävä (AMK) Hoitotyö Terveydenhoitotyö 3.12.2012 Elina Kapilo ja Raija Savolainen YHTEISTYÖSTÄ LISÄVOIMAA YHDISTYKSILLE -MITEN PÄÄSTÄ ALKUUN? -Artikkeli julkaistavaksi Sytyn Sanomissa keväällä

Lisätiedot

FENG OFFICE -PROJEKTINHALLINTATYÖKALU

FENG OFFICE -PROJEKTINHALLINTATYÖKALU 1(5) FENG OFFICE -PROJEKTINHALLINTATYÖKALU Verkkoprojektissa tarkoituksenmukaisen projektinhallintatyökalun käyttö vähentää viestintään kuluvaa työaikaa merkittävästi, kun projektin osapuolilla on reaaliaikainen

Lisätiedot

ASUNNOTTOMIEN NAISTEN OSALLISUUS JA IDENTITEETIT DIAKONIATYÖN PALVELUKETJUSSA

ASUNNOTTOMIEN NAISTEN OSALLISUUS JA IDENTITEETIT DIAKONIATYÖN PALVELUKETJUSSA ASUNNOTTOMIEN NAISTEN OSALLISUUS JA IDENTITEETIT DIAKONIATYÖN PALVELUKETJUSSA Diakonian tutkimuksen päivä 9.11.2007 Riikka Haahtela Sosiaalipolitiikan ja sosiaalityön laitos Tampereen yliopisto NAISTYÖN

Lisätiedot

Palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmä Valtakunnallinen ratkaisu hyvinvointipalvelujen järjestämisen tueksi

Palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmä Valtakunnallinen ratkaisu hyvinvointipalvelujen järjestämisen tueksi Palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmä Valtakunnallinen ratkaisu hyvinvointipalvelujen järjestämisen tueksi Espoo Kouvola Oulu Tampere Turku Kuntien Tiera Oy Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 1 Hyvinvointipalvelujen

Lisätiedot

Terveysliikunnan suositus Liikuntapiirakka

Terveysliikunnan suositus Liikuntapiirakka TAPAAMINEN Tehtävä Tutki liikuntapiirakkaa ja suunnittele itsellesi oma piirakka. Terveysliikunnan suositus Liikuntapiirakka Liikuntapiirakka: UKK-instituutti 34 TAPAAMINEN Oma liikuntapiirakkani 35 TAPAAMINEN

Lisätiedot

SEURAN SINETTIKRITEERIEN ARVIOINTI TYÖSTÖPOHJA SEURAN KÄYTTÖÖN

SEURAN SINETTIKRITEERIEN ARVIOINTI TYÖSTÖPOHJA SEURAN KÄYTTÖÖN SEURAN SINETTIKRITEERIEN ARVIOINTI TYÖSTÖPOHJA SEURAN KÄYTTÖÖN Ohessa osa-alueittain alueittain taulukot, joihin on jo täytetty riittävän tason kuvaus kaikista osa-alueista. Taulukon perässä ovat kysymykset,

Lisätiedot

Sinettiseminaari 2013 ryhmätyöt

Sinettiseminaari 2013 ryhmätyöt Sinettiseminaari 2013 ryhmätyöt Suomen Taitoluisteluliitto Radiokatu 20, 00093 VALO, Finland puhelin 02 919 333 20 fax 09 3481 2095 office@stll.fi www.stll.fi www.facebook.com/taitoluistelu Tehtävä: Lämmittely

Lisätiedot

Nuoret luukulla Nuorisotutkimusseuran ja THL:n konsortiohanke. Nuorten ja palveluntarjoajien kohtaamiset / NTS

Nuoret luukulla Nuorisotutkimusseuran ja THL:n konsortiohanke. Nuorten ja palveluntarjoajien kohtaamiset / NTS Nuoret luukulla Nuorisotutkimusseuran ja THL:n konsortiohanke Nuorten ja palveluntarjoajien kohtaamiset / NTS Tärkeimmät tulokset Työntekijät painottivat luottamuksellisen suhteen syntymistä asiakkaisiin,

Lisätiedot

Reilun Pelin työkalupakki: Työkäytäntöjen kehittäminen

Reilun Pelin työkalupakki: Työkäytäntöjen kehittäminen Reilun Pelin työkalupakki: Työkäytäntöjen kehittäminen Tavoite Oppia menetelmä, jonka avulla työyhteisöt voivat yhdessä kehittää työkäytäntöjään. Milloin työkäytäntöjä kannattaa kehittää? Työkäytäntöjä

Lisätiedot

HENKISTÄ TASAPAINOILUA

HENKISTÄ TASAPAINOILUA HENKISTÄ TASAPAINOILUA www.tasapainoa.fi TASAPAINOA! Kaiken ei tarvitse olla täydellisesti, itse asiassa kaikki ei koskaan ole täydellisesti. Tässä diasarjassa käydään läpi asioita, jotka vaikuttavat siihen,

Lisätiedot