Asiakashaastattelut Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 5/2007

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Asiakashaastattelut Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 5/2007"

Transkriptio

1 Tiehallinnon asiakaspalvelun asiakkaat ja tuotteet -määrittely Asiakashaastattelut Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 5/2007

2

3 Tiehallinnon asiakaspalvelun asiakkaat ja tuotteet -määrittely Asiakashaastattelut Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 5/2007 Tiehallinto Helsinki 2007

4 LOPPURAPORTTI Verkkojulkaisu pdf (www.tiehallinto.fi/julkaisut) ISSN TIEH v TIEHALLINTO Asiantuntijapalvelut Opastinsilta 12 A PL Helsinki Puhelin

5 Tiehallinnon asiakaspalvelun asiakkaat ja tuotteet -määrittely - Asiakashaastattelut. Helsinki Tiehallinto, Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 5/2007, 49 s. + liitt. 3 s. ISSN , TIEH v. Asiasanat: Asiakaspalvelu, asiakaslähtöisyys, haastattelututkimukset, palvelut, sähköinen asiointi Aiheluokka: 01 TIIVISTELMÄ Asiakaspalvelun asiakkaat ja tuotteet selvityksen tulokset on kuvattu julkaisussa "Tiehallinnon asiakkaat ja tuotteet - määrittely" (Tiehallinnon selvityksiä 37/2007), jolle tämä raportti toimii taustaraporttina. Taustaraportti perustuu projektin aikana totutettuun haastattelututkimukseen. Haastattelututkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa haastateltavien asiakkaiden odotuksia ja tarpeita asiakaspalvelun tuotteille ja palveluille. Tutkimusta varten haastateltiin 11 Tiehallinnon asiakasta. Haastattelut toteutti Aspectum Finland Oy. Tutkimus suoritettiin henkilökohtaisin teemahaastatteluin. Aineistoa täydentämään suoritettiin lisäksi kolme Tiehallinnon sisäistä haastattelua. Haastattelurunko noudatteli samoja teemoja kuin asiakashaastattelut. Raportin rakenne noudattaa haastatteluteemojen mukaista järjestystä. Tulokset tulkitaan sellaisina, kuin ne ovat haastateltavien ilmaisemina tulleet esille. Haastattelutuloksista tehdään johtopäätöksiä ja kehittämisehdotuksia. Haastattelutulokset on tulkittu myös osaksi projektin varsinaista projektiraporttia.

6

7 ESIPUHE Tiehallinnon asiakaspalveluita kehitetään järjestelmällisesti Tiehallinnon johtoryhmän hyväksymän tavoitetilakuvauksen mukaisesti. Tavoitetilaan pääsemiseksi asiakaspalvelut -prosessissa on käynnistetty useita erillisiä projekteja, joilla kehitetään toimintaa ja sitä tukevia järjestelmiä. Projektista on ensimmäisenä valmistunut Tiehallinnon asiakaspalvelut asiakkaat ja tuotteet - määrittely (Tiehallinnon selvityksiä 37/2006). Selvityksellä täsmennetään asiakaspalveluiden roolia osana Tiehallinnon muuta tuote- ja palvelukokonaisuutta. Tiehallinnon asiakaspalvelut asiakkaat ja tuotteet selvityksen laatiminen on perustunut asiantuntijaselvityksiin, joissa on hyödynnetty alan yleiset kehitysnäkymät. Selvityksen eräs kulmakivi on ollut myös Tiehallinnon asiakaspalveluiden asiakkaiden haastattelut. Haastatteluilla on pyritty selvittämään asiakkaiden odotuksia ja tarpeita Tiehallinnon asiakaspalveluilta. Haastattelujen tulokset on koottu itsenäiseksi taustaraportiksi, joka antaa mahdollisuuden tarkastella asiakkaiden odotuksia Tiehallinnon asiakaspalveluille tarkemmin. Haastatteluja voidaan käyttää myös laajemmin Tiehallinnon toiminnan suunnittelussa. Projektia on ohjannut ohjausryhmä, jossa jäseninä ovat toimineet: Heino Heikkinen, Oulun tiepiiri Reijo Hörkkö, Turun tiepiiri Matti Höyssä, Hämeen tiepiiri, puheenjohtaja Anu Kruth, Keskushallinto Maritta Polvinen, Keskushallinto Lea Virtanen, Keskushallinto Selvityksen on laatinut Aspectum Finland Oy, josta työhön ovat osallistuneet Esa Pamppunen, Essi Pietilä, Virpi Europaeus ja Mika Kortelainen. Helsinki, tammikuu 2007 Tiehallinto Asiantuntijapalvelut

8

9 Tiehallinnon asiakaspalvelun asiakkaat ja tuotteet -määrittely 7 Sisältö 1 JOHDANTO 9 2 TIEHALLINNON ASIAKASRYHMIEN ASIAKASPALVELUN TUOTEVALIKOIMAAN KOHDISTAMAT TARPEET JA ODOTUKSET Asiakas, Tiehallinto ja Tiehallinnon asiakaspalvelut Asiakaspalvelun tuotteet ja palvelut, kokemus ja tyytyväisyys Viranomaispalvelut Yhteyspalvelut Tietopalvelut Vuorovaikutuslaatu ja viestintä Kokonaislaatu ja tyytyväisyys Asiakkaan kehittyvät tarpeet ja asiakaspalvelun kehitysmahdollisuudet 35 3 ASIAKASHAASTATTELUIDEN JOHTOPÄÄTÖKSET JA KEHITYSEHDOTUKSET Tiehallinnon palvelujen paketointi ja tuotteistaminen Palvelusta tuotteeksi Tuotteesta palveluksi Kumppanuus ja yhteistyö Kumppanuus ja yhteistyö konkreettisesti Asiakasvastuu Tiedotus & viestintä yhteydenpidon kanavissa Internet ja sähköinen asiointi Viranomaispalvelut Tietopalvelut Yhteyspalvelut 46 4 LÄHTEET 47 5 LIITTEET 49

10

11 Tiehallinnon asiakaspalvelun asiakkaat ja tuotteet -määrittely JOHDANTO 9 1 JOHDANTO Asiakaspalvelun asiakkaat ja tuotteet projektin tulokset on kuvattu kahtena eri raporttina: varsinaisena projektiraporttina ja taustaraporttina. Tämä raportti on taustaraportti Tiehallinnon asiakaspalvelun asiakkaat ja tuotteet määrittely -projektiin. Osana projektia suoritettiin laadullinen asiakashaastattelututkimus. Tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa asiakkaiden tarpeet ja odotukset Tiehallinnon asiakaspalvelun tuotteille ja palveluille. Projektin toimintaa ohjasi projektiryhmä, joka koostui Tiehallinnon ja palvelun tuottajan, Aspectum Finland Oy:n edustajista. Aspectum suoritti asiakashaastattelututkimuksen. Aspectumin konsultit Esa Pamppunen, Essi Pietilä ja Virpi Europaeus haastattelivat asiakkaat tutkimukseen. Tämä raportti kerää asiakashaastattelujen tulokset ja havainnot, johtopäätökset sekä haastattelujen pohjalta syntyneet kehitysehdotukset yhteen. Raportin alkuosa antaa puheenvuoron Tiehallinnon asiakkaille, asiakkaan ääni kuuluu vahvana. Loppuosa käsittelee niitä kehitysehdotuksia ja ajatuksia, joita asiakkaat itse ovat toivoneet sekä mitä asiakkaiden haastattelut ovat konsulteissa herättäneet. 2 TIEHALLINNON ASIAKASRYHMIEN ASIAKASPALVELUN TUOTEVALIKOIMAAN KOHDISTAMAT TARPEET JA ODOTUKSET Asiakashaastattelututkimus ja sisäiset haastattelut Haastattelututkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa haastateltavien asiakkaiden odotuksia ja tarpeita asiakaspalvelun tuotteille ja palveluille sekä kerätä asiakkaiden kokemuksia asioinnista Tiehallinnon kanssa. Tutkimusta varten haastateltiin 11 Tiehallinnon asiakasta. Haastateltavien valinnan suoritti projektiryhmä. Haastateltavien valinnassa tavoiteltiin sitä, että haastateltavat kattavat asiakaspalvelun eri tuotteiden asiakkaat sekä edustavat asiakaskuntaa mahdollisimman kattavasti. Tutkimus suoritettiin teemahaastatteluna, jonka tarkoituksena oli saada haastateltavilta mahdollisimman omaehtoisesti syntyneitä ajatuksia ilman valmiita vaihtoehtoja. Haastattelut kestivät 1-2 tuntia kutakin haastateltavaa kohden. Teemahaastattelun runko on esitetty tämän raportin liitteessä. Jokaisesta haastattelusta tuotettiin myös haastattelumuistio, jotka anonymiteettisyistä esitetty vain projektiryhmän jäsenille. Aineistoa täydentämään suoritettiin lisäksi 3 Tiehallinnon sisäistä haastattelua. Haastattelurunko noudatteli samoja teemoja kuin asiakashaastattelut. Sisäiset haastattelut suoritettiin asiakashaastattelujen jälkeen. Sisäisten haastattelujen tarkoituksena oli peilata asiakkaiden tuntemuksia Tiehallinnon sisällä.

12 10 TIEHALLINNON ASIAKASRYHMIEN ASIAKASPALVELUN TUOTEVALIKOIMAAN KOHDISTAMAT TARPEET JA ODOTUKSET Koska tutkimuksen kokonaisotos oli yhteensä 14 haastateltavaa (11 asiakasta sekä 3 sisäistä toimijaa), ei tuloksia voi suoraan soveltaa yleisesti koskemaan koko Tiehallinnon asiakaskantaa. Haastattelut antavat silti tarvittavan laadullisen perustan tietyille johtopäätöksille sekä kehitysehdotuksille, joita tässä raportissa esitetään. Kun asiakastutkimuksen tulosten kuvaamisessa käytetään sanaa asiakkaat, se viittaa tätä tutkimusta varten haastateltuihin asiakkaisiin. Sanaa asiakas käytetään kuvaamaan niin elinkeinoelämän asiakkaita kuin myös julkisen sektorin yhteistyökumppaneita (mm. kunnat ja kaupungit). Sama pätee myös muihin toimijoihin, jotka tavoitteista katsoen toimivat elinkeinoelämän sekä julkisen sektorin välimaastossa, kuten esim. tiekunta ja kylätoimikunta. Haastattelututkimuksen teemat ja tulokset Tutkimushaastattelurunko rakennettiin seuraavien pääteemojen mukaisesti: 2.1 Asiakas, Tiehallinto ja Tiehallinnon asiakaspalvelut 2.2 Asiakaspalvelun tuotteet ja palvelut, kokemus ja tyytyväisyys: Viranomaispalvelut Asiointipalvelut Tietopalvelut 2.3 Vuorovaikutuslaatu ja viestintä 2.4 Kokonaislaatu ja tyytyväisyys 2.5 Asiakkaan kehittyvät tarpeet ja asiakaspalvelun kehitysmahdollisuudet Seuraavassa esitetään asiakashaastattelututkimuksen havainnot ja johtopäätökset. Havainnoilla tarkoitetaan keskeisiä pelkistyksiä koko aineistosta, jotka ovat syntyneet kaikkien asiakashaastattelujen synteesinä. Johtopäätökset tarkoittavat ideoita sekä havainnoista poimittuja keskeisiä asioita palvelun kehittämiseksi. 2.1 Asiakas, Tiehallinto ja Tiehallinnon asiakaspalvelut Kysymysten aihealueet ja tarkoitus Aihealueen alla haettiin tietoa siihen, miten asiakkaat tuntevat Tiehallinnon sekä missä yhteyksissä asiakkaat tarvitsevat Tiehallintoa. Haluttiin selvittää, minkälaiseksi asiakas kokee asiakkuutensa Tiehallinnon kanssa. Asiakkailta kysyttiin kysymyksiä liittyen asiakkuutensa kestoon sekä sen intensiteettiin. Erityisesti haluttiin selvittää sitä, jos asiakas käyttää paljon Tiehallinnon palveluja tai pitää usein ja säännöllisesti yhteyttä Tiehallintoon, huomioiko Tiehallinto asiakasta jotenkin erityisesti. Myös asiakkaiden pääasialliset palvelutarpeet Tiehallinnolle haluttiin selvittää.

13 Tiehallinnon asiakaspalvelun asiakkaat ja tuotteet -määrittely TIEHALLINNON ASIAKASRYHMIEN ASIAKASPALVELUN TUOTEVALIKOIMAAN KOHDISTAMAT TARPEET JA ODOTUKSET 11 Havainnot Asiakkuuden määrittely Haastateltavat tunnistavat Tiehallinnon kumppanikseen, vaikka ovatkin monesti asiakkaan roolissa toimiessa Tiehallinnon kanssa. Usein asiakkaan ja Tiehallinnon tavoitteet ovat yhteneväisiä ja työskentelytapa on yhteistyömäinen, jopa elinkeinoelämän asiakkaiden kanssa. Suhteen ytimen muodostaa silti lähes poikkeuksetta tie ja tienpito, joihin Tiehallinto liitetään ensisijaisesti. Mun työ on liikenteen hoitaminen yhteistyössä Tiehallinnon kanssa. Katsotaan yhdessä tarpeita ja rakennetaan uutta yhdessä. Se on yhteistyötä naapurikuntien ja Tiehallinnon kanssa. Suunnitellaan tieverkkoa. Maankäytön suunnittelua yhteistyössä. Etsitään teille paikat ja sitten edistetään rahoitusta. Yhteisymmärrys on tosi tärkeää, pitää pystyä ajattelemaan kehittämistä seudun kehittymisen kannalta. Kunnan viranomainen Vaikka yhteydenpito saattoi olla säännöllistäkin sekä tavoitteet yhteneväisiä, silti harvoin asiakkaat kokevat olevansa perillä Tiehallinnon prosesseista tai kokevat, että Tiehallinto olisi perillä heidän prosesseistaan, tavoitteistaan sekä tulevaisuuden suunnitelmistaan. Tiehallinnon edustajat eivät osallistu kunnolla tai ollenkaan yhteisiin, kaupungille tehtäviin kokouksiin ja asukasesittelytilaisuuksiin. Olisi kuitenkin syytä, koska kysymys on valtion teistä, joista haluttaisiin kysyä. Joudumme nyt ottamaan vastuuta Tiehallinnon asioista. Emme kuitenkaan voi ja osaa luvata mitään. Emme myöskään saa virallisia vastuksia tiepiiriltä. Kunnan viranomainen Niin julkisten toimijoiden kuin elinkeinoelämänkin toiveena olisi, että yhteistyötä voitaisiin tiivistää näkyvämmin siksi kumppanuudeksi, joka suhteen taustalla usein on. Osa asiakkaista haluaisi tiiviimpää yhteydenpitoa sekä molemminpuolista perehtymistä toisen tavoitteisiin, suunnitelmiin sekä prosesseihin. Nämä asiakkaat olisivat valmiita panostamaan siihen, että opettelisi yhdessä Tiehallinnon kanssa toimimaan paremmin yhdessä. Ollaan varmaan haastava asiakas, luulen, että ne ajattelee niin. Yleensä kun lähestymme Tiehallintoa, meillä on kiire ja valmis suunnitelma ja ajatus siitä, mitä tehdään. Ja sitten Tiehallinto kysyy ihmetellen: Niin milloin ajattelitte, ensi vuonna vai sitä seuraavana aiheutetaan niille varmaan levottomuutta. Hirvittelevät aina aikatauluja. Ai niin, kerran, olikohan viime keväänä, kutsuimme heidät kylään. Taisi olla aluejohtoa. Tavoitteena oli, että kerromme heille, mitä olemme viiden vuoden aikana tavoittelemassa ja millaisia hankkeita on tulossa, jotta osaavat varautua. Koin, että se oli hyödyllinen Toisaalta on monenlaisia henkilöitä: on ei-miehiä ja kestää kauan ennen kuin tahto löytyy. Kaupan toimija

14 12 TIEHALLINNON ASIAKASRYHMIEN ASIAKASPALVELUN TUOTEVALIKOIMAAN KOHDISTAMAT TARPEET JA ODOTUKSET Hämeen tiepiirin puolesta oltiin yhdessä ja ne oli hyviä keskusteluja. Henkilöä en muista, ne aina vaihtuu vähäsen. Mutta ainakin kerran haettiin ihan aloitteita, että mitä kylien näkökulmasta olisi hyvä tehdä. Kerran vuodessa oli päätetty, että tämmöinen neuvonpito pidetään. Se oli ihan hyvä juttu. Kylätoimikunnan pj. Tiehallinnonkin puolelta tunnistetaan, että tiedonkulku asiakkaiden kanssa puolin tai toisin ei ole täysin saumatonta. Ensimmäinen näkökulma on se, että meille ne ei kerro. Tulevat niin myöhään. Tuntuma on tullut, että eivät olleet meihin yhteydessä riittävän ajoissa. Sisäinen haastateltava Varsinasta erityisasemaa ei Tiehallinto pääasiallisesti asiakkailleen osoita. Poikkeuksen saattavat joidenkin asiakkaiden kohdalla tehdä henkilökohtaiset suhteet ja tuttavuudet Tiehallinnon toimijoiden kanssa, joiden kautta asiakas saattaa kokea erityisaseman osoittamista. Erityisaseman osoittaminen ei silti välttämättä korreloi suhteen säännöllisyyden, tärkeyden tai pituuden kanssa. Nyt on hallintoalamaisolo. Eivät osoita mitenkään erityisesti. Ei tunnu tasavertaiselta kumppanuudelta. Kaikkiin juttuihin tarvitaan lupa. Kunnan viranomainen Luulen, että ollaan aika tärkeä asiakas. Sentään 1,2 miljoonaa lukijaa. Ollaan varmaan. Tai kannattaisi ainakin tajuta tämä Tiehallinnossa. Ajamme myös heidän asioita. Ei tunnu erityisasema. Sanomalehtialan toimija Pääasiallinen palvelu: Tiehallinnon asiakaspalvelut muodostavat asiakashaastattelujen perusteella asiakkaalle epäloogisen kokonaisuuden ja asiakaspalvelut tunnistetaankin lähinnä yksittäisten tuotteiden ja palvelujen kautta. Jopa Tiehallinnon sisällä tunnistetaan, että asiakaspalvelut ovat asiakkaille, mutta ehkä vielä Tiehallintolaisille itselleenkin epäselvä alue. Asiakaspalvelun rooli on ollut sellainen hämärä kokonaisuus, josta ehkä meikäläiset on tienneet, mutta jo piirin johto ei ole välttämättä tiennyt. Johto on tiennyt, mitä siellä tehdään, mutta asiakaspalveluiden volyymia ei olla tiedetty tai sen merkitystä hallittu, puhumattakaan Tiehallinnon johdon näkökulmasta. On havahduttu sen merkitykseen, joku on toivottavasti pelästynyt siihen, että herran jumala, tätä tehdään näin suurella volyymilla ja näin paljon resursseja se vaatii ja sen merkitys koko talon kannalta on ollut hämärä. Sen vaikutus koko tienpidon kokonaisuuteen on pikkuhiljaa vasta nyt ymmärretty. Sisäinen haastateltava Asiakkaan palvelutarve, sen syvyys ja laajuus eri palvelujen suhteen vaihtelee vahvasti asiakkaittain. Asiakkaan palvelutarpeen ääripäät muodostuvat yksittäisestä kertaluonteisesta, jopa pakottavasta, palvelutarpeesta asiakaskohtaiseen, laajaan ja säännölliseen palvelutarpeeseen, kumppanuusmaiseen palvelutarpeeseen.

15 Tiehallinnon asiakaspalvelun asiakkaat ja tuotteet -määrittely TIEHALLINNON ASIAKASRYHMIEN ASIAKASPALVELUN TUOTEVALIKOIMAAN KOHDISTAMAT TARPEET JA ODOTUKSET 13 Viranomaispalvelut erottuivat muista Tiehallinnon palveluista, niiden kanssa asiakkaat tuntuivat asioivan eniten. Asiakkaat tarvitsevat pääsääntöisesti Tiehallinnolta lupia erilaisiin projekteihin, tieliittymälupia, tievarsikylttilupia jne. Tietopalveluita asiakkaat tarvitsivat myös, vaikkakin huomattavasti vähemmän. Yhteyspalveluita hyvin harva asiakas tuntui tarvitsevan ainakaan omana erillisenä palvelunaan. Asiakkaan oma (liike)toiminta ja sen tavoitteet: Tiehallinto oli useinkin merkittävä tekijä asiakkaan liiketoiminnan tai muun toiminnan tavoitteiden tukemisessa. Asiat liittyvät eniten lupien myöntämiseen sekä käsittelyaikojen nopeuteen. Hyvät kulkuyhteydet on tärkeä juttu. Ihan menestyksen ydin. Esimerkiksi iso hypermarket - siinä hyvät liittymät ovat elintärkietä. Meidän liiketoiminta perustuu siihen, että asiakas kokee sen helpoksi, turvalliseksi ja näkyväksi. Ja tässä kilpailu on kovaa. Tiehallinnolla on tässä merkittävä rooli. Kaupan alan toimija Pahimmillaan Tiehallinto saattoi jopa jarruttaa omalla toiminnallaan asiakkaan tavoitteiden toteutumista. Liittymän paikka on aivan oleellinen menestymisen kannalta. Siinä hankkeessa aikataulu oli tosi tärkeä. Oli rakennettu, mutta tietä ei ollut. Oltiin markkinoitu, mutta lupaa ei ollut tullut. Oli vähän paineita Oli vähän hullua, kun tie oli meidän rakentama ja piti saada Tiehallinnolta lupa, mutta laskut jäi meille. Ei ollut budjetissa rahaa. Ei olleet ehtineet varata tätä. Eli tämä oli ongelma. Jarruttavat hankkeita, kun pitäisi tukea. Heidän prosessinsa ovat hitaampia kuin asiakkaan ja tuntuu, että asiat tulevat heille yllättävinä. Ehdotettiin, jos hyvittäisi maksut myöhemmin, mutta epäselväksi jäi. Taitaa jäädä meille Kaupan alan toimija 2.2 Asiakaspalvelun tuotteet ja palvelut, kokemus ja tyytyväisyys Viranomaispalvelut Kysymysten aihealueet ja tarkoitus Asiakkailta lähdettiin kartoittamaan viranomaispalveluita, niistä saatuja kokemuksia sekä tyytyväisyyttä. Asiakkailta kysyttiin haastattelujen aikana muun muassa sellaisista vaiheista, jotka heistä tuntuvat viranomaispalveluiden kohdalla turhilta tai vaikeilta ymmärtää. Tarkoituksena oli myös selvittää mitkä ovat asiakkaiden omat tavoitteet ja kriittiset vaiheet, missä Tiehallinnon viranomaispalveluiden pitää onnistua. Asiakkailta lisäksi kartoitettiin tunsivatko he Tiehallinnon palvelulupauksia. Tavoitteena oli myös saada vinkkejä viranomaispalveluiden kehittämiseen. Lisäksi tutkittiin suhtautumista viranomaispalveluista perittäviin maksuihin.

16 14 TIEHALLINNON ASIAKASRYHMIEN ASIAKASPALVELUN TUOTEVALIKOIMAAN KOHDISTAMAT TARPEET JA ODOTUKSET Havainnot Palveluprosessi ja prosessihyödyt: Asiakkaat liittyvät usein Tiehallinnon prosesseihin yhteistyön merkeissä. On jatkuvaa, monen vuosikymmenen aikaista yhteistyötä tai kertaluontoista yhteistyötä. Joidenkin asiakkaiden lähes päätyönä on hoitaa yhteistyötä ja asiointia Tiehallinnon kanssa. Olen suunnittelija ja keskeinen hommani on anon luvat Tiehallinnolta. Minä hoidan kaavakkeet, niiden täytöt, lähetykset ja muut. Ei siinä mitään kummallista ole, aina lupa tulee tai on ainakin tullut. En ole koskaan tavannut Tiehallinnosta koskaan ketään. Noin 20 vuotta ollut mukana näissä kuvioissa. Samalla tavalla se on aina mennyt. Sama kaavake, se täytetään ja lähetetään sitten postissa. Voisi kai laittaa sähköpostitsekin. En tiedä, onko tarjottu sähköistä tapaa. Ne tuntuu melkein ilmoitusasioilta, nyt tulee vaan hyväksyminen. Energia-alan toimija Ei meillä ole Tiehallinnon puolella mitään tiettyjä yhteyshenkilöitä, sinne vain aina lähetetään papereita ja siitä se asiointiprosessi sitten lähtee juoksemaan. Ainakin 20 vuotta olen Tiehallinnon kanssa asioinut, eri alueilla. Yllättävän paljon meillä on niitä kohtaamisia. Ei kuitenkaan yli kahdenkymmenen kohtaamisen per vuosi. Koskaan ei ole käynyt niin, ettei lupia olisi saatu. Ei ole haettu sellaisia lupia, joita ei oltaisi saatu. Teleoperaattori Vaikka yhteistyö onkin ollut tiettyjen asiakkaiden kanssa todella pitkäaikaista, ei tällä tunnu olleen vaikutusta asiakkaiden asiointiprosessiin Tiehallinnon kanssa. Mitään tiettyjä, nimettyjä asiakasyhteyshenkilöitä ei asiakkaille ole annettu ja paperityökin tuntuu olevan joka kerta samanlaista. Asiakkaat saattoivat jopa olla sitä mieltä, että Tiehallinnon prosesseissa on hallinnollista kuonaa ja tielaissa turhia vaiheita. Tielaissa on ihan turhia juttuja, jotka vaikuttavat tietysti myös Tiehallinnon toimintaan. Kun esimerkiksi tehdään yksiköinti, joudutaan pitämään vielä yksi ylimääräinen tiekunnan kokous, jossa hyväksytään rahat. Se on lain vaatima, mutta ihan turha. Nyt on lomakkeet netissä, se on hyvä. Tietysti allekirjoitukset joutuu tekemään ja tulee turhaa paperin liikuttelua. Ai niin lomakkeessa ei ole kohtaa, tai mulle on epäselvää, käykö tieisännöitsijä hakijaksi. Valtakirjan kanssa varmaan onnistuu. Nyt joutuu hakemaan osakkaiden nimet tämä aiheuttaa töitä. Tai tarvitaan ainakin kahden jäsenen allekirjoitus. Tieisännöitsijä

17 Tiehallinnon asiakaspalvelun asiakkaat ja tuotteet -määrittely TIEHALLINNON ASIAKASRYHMIEN ASIAKASPALVELUN TUOTEVALIKOIMAAN KOHDISTAMAT TARPEET JA ODOTUKSET 15 Vaiheista esimerkiksi turha vaihe on, kun laki sanoo, että asemakaava-alueella luvan myöntää kunta, mutta kun ollaan tekemässä liittymää, pyydetään lausuntoa Tiehallinnolta. Ihan turhaa varmistelua. No sitten tulee lausunto, joka aiheuttaa aivan turhaa hämmennystä ja epäselvyyttä. Kaupan alan toimija Suurin osa kehitysehdotuksista liittyi asiakkaan ja Tiehallinnon yhteistyön parantamiseen. Usein asiakkaat pystyisivät auttamaan Tiehallintoa samalla kun tekevät omaa työtään. Parempi yhteistyö keventäisi kummankin prosesseja sekä nopeuttaisi niitä. Tähän nousi myös Tiehallinnon sisältä kehitysehdotuksia. Kun yksityisasiakkaat joutuvat kuitenkin täyttämään tieliittymäluvan hakemiskaavakkeita, niin sekin olisi kätevä, että kaavakkeita olisi kaupungilla. Asiakkaat kun olettaa, että virasto kuin virasto, kaikki hoituu samasta paikasta, vaikkei se pidäkään paikkaansa. Vaikka netissä jotain olisikin, ei meillä ole aikaa oman työn ohessa niitä sieltä metsästää.. Kaupungin viranomainen Tehdään tiekunnan kanssa tarkastuskäynti ja sitten vasta otan yhteyttä Tiehallintoon. Yleensä otan ensin yhteyttä puhelimella ja tarkistan, että onko kaikki kunnossa. Ehdotin tietarkastajalle, että voisiko Tiehallinnon tarkastaja tehdä tarkastuksen ennen hakemista, että ei tehdä turhaan. Katsoisivat edellytykset, onko ylipäätään mahdollista. Muuten aiheuttaa turhaa työtä. Tietarkastaja ei tyrmännyt, mutta ei toisaalta luvannutkaan. Saa nähdä. Tieisännöitsijä Sellainen, joka on lähes kumppani tai muu jatkuva palveluntarvitsija, niin pitäisi pikkuhiljaa siirtyä sellaiseen käsittelyyn, missä jatkuva palveluntarvitsija itse valmistelisi lupa-asian ja se vaan tulisi tänne hyväksytettäväksi. Tyyppiesimerkki erikoiskuljetuslupa, joka on ns. normaali tapaus, jossa se sitten meillä vain hyväksyttäisiin. Ne itse laatisivat sen ja se allekirjoitettaisiin sitten täällä.. Siihen suuntaan tulisi katseita viedä. Asiakas voi itse enemmän täyttää ja selvittää etukäteen, jos johonkin tarvitaan, esim. vaikka taidetoimikunnalta lausunto, ne voisi hoitaa etukäteen. Se nopeuttaisi sen oman asian käsittelyä. Voitaisiin lähteä vapaaehtoisuudesta liikkeelle. Ne, jotka asian tuntevat, voisivat tehdä itse. Käsittely olisi sitten niille asiakkaille nopeampaa, eikä muuta oikein tarvita kuin leima alle hyvin pienin työpanoksin, niin se voisi olla porkkanana. Tosin niitä, jotka eivät osaa sitä täyttää, ei voi siitä rankaistakaan, luvan-käsittely ei saa venyä. Jotakin porkkanaa olisi hyvä miettiä niille itsepalveluasiakkaille. Sisäinen haastateltava Harva asiakas pystyi lopulta esittämään konkreettisia kehitysehdotuksia palveluprosessien tehostamiseksi. Tämä voi johtua asiakkaan puolelta tietynlaisesta konservatiivisuudesta, asioita ei osata ajatella nykyistä tilannetta edemmäksi. Mutta tämä voi myös kertoa siitä, että asiakkaat eivät välttämättä ymmärrä tiettyjä palveluprosesseja tai pysty näkemään niiden tarkoitusta prosessista läpi, eivätkä näin ollen osaa juuri tehdä kehitysehdotuksiakaan.

18 16 TIEHALLINNON ASIAKASRYHMIEN ASIAKASPALVELUN TUOTEVALIKOIMAAN KOHDISTAMAT TARPEET JA ODOTUKSET Palvelun kriittiset tekijät: Kun asiakkailta kysyttiin, mitkä tekijät Tiehallinnon palveluissa ovat tärkeitä asiakkaan oman toiminnan kannalta, tulivat nopeus, hyvät yhteydet, sujuvuus, ainutlaatuisuus ja hyvä imago haastatteluissa esiin. Tiehallinnon asiakkaat tavoittelevat omille asiakkailleen esimerkiksi yhteisöllisyyttä ja asukkaita tieliittymillä tai ainutlaatuisuutta ja hyvää imagoa erilaisilla tienvarsikylteillä. Melkein tilanteesta riippumatta, kaikkein tärkeintä asiakkaille oli lupien nopea myöntäminen. Tämän onnistumiseksi Tiehallinnon asiakkaat toivovat Tiehallinnolta joustavuutta ja hyviä perusteluita, ja sitä, ettei lakipykälien taakse piilouduta. Nimenomaan hyvät perustelut ja niiden ymmärtäminen korostuivat asiakashaastatteluissa. Asiakkaat kokivat, etteivät monestikaan ymmärrä Tiehallinnon antamia perusteluja päätöksilleen. Asiakkaiden mielestä myös päätösten tasalaatuisuudessa on eroja ja he kokivat, että päätökset saattoivat joskus olla epäreilujakin tai vaihdella rankasti alueittain ja virkamiehen mukaan. Asiakkaat saattavat mielestään saada kielteisiä tai myönteisiä lupapäätöksiä Tiehallinnon yhteyshenkilöstä riippuen. Tämän koetaan heikentävän Tiehallinnon päätösten tasalaatuisuutta ja yhdenmukaisuutta. On oppi, että liittymien etäisyys on metriä. Sitten vaikka miten puhuisi ja perustelisi, niin siihen ei saa muutosta, vaikka perusteet olisi kuinka hyvät.. Pääsee asiasta eroon, mutta asiakas ei ymmärrä, kun voi näyttää puolen kilometrin päässä samanlaisen risteysliittymän. Se ei tunnu järkeenkäyvältä.. Kaupan alan toimija Ennakko-opasteissa on eroja. Kriteerit ovat hieman epäselvät. Joskus tuntuu, että joku saa ja joku ei, paikasta riippuen. Huoltoasema-alan toimija Jotkut asiakkaat ovat huomanneet asiansa menevän paremmin läpi jonkun toisen toimijan tai instituution avulla tai varjolla. Asiakkaat lisäksi kokivat, että Tiehallinnon palvelut olivat hyvin henkilöriippuvaisia. Osa asiakkaista jopa on alkanut suunnitella sekä ajoittaa hyvinkin tarkkaan sen ajankohdan, jolloin jotain tiettyä lupaa anovat. Yksityishenkilönä olen lähetellyt kirjeitä, haluttiin kylään oma viitta, jota Tiehallinto ei suoraan suostunut tekemään, mutta kun sain sen uitettua kunnan kannanottona, kaavoituslautakunta päätti ja tiemestari vei sen sitten eteenpäin, niin sitten homma meni läpi. Hauska juttu, että se suoraan ei mennyt Tiehallinnossa läpi. Kylätoimikunnan pj. Meidän vinkkelistä ensimmäinen ongelma on se, että moni hanke ja vaikeusaste lähtee siitä, kenen kanssa pääsee aloittamaan hankkeen. Ei ole selvää, miten asia ohjautuu kenellekin. Henkilökohtaiset ominaisuudet vaikuttavat. Nyt kun ollaan tehty, niin ollaan opittu lähestymään oikeaa henkilöä. Pitää osata ajoittaa ja valita oikea henkilö. Päätös tulee samanlaisena, mutta henkilöstä riippuen aika vaihtelee. Se ei ole tasalaatuista silloin. Kaupan alan toimija

19 Tiehallinnon asiakaspalvelun asiakkaat ja tuotteet -määrittely TIEHALLINNON ASIAKASRYHMIEN ASIAKASPALVELUN TUOTEVALIKOIMAAN KOHDISTAMAT TARPEET JA ODOTUKSET 17 Tiehallinnon sisällä uskotaan meneillään olevien hankkeiden tuovan parannusta siihen, että asiakkaat kokisivat asioinnin Tiehallinnon kanssa entistä tasapuolisemmaksi. Näin toiminnan kannalta se tasapuolisuus on ehdoton, joka puoltaa keskittämistä, se lisäisi tasapuolisuutta valtakunnallisesti. Se on keskittämisen yksi etu. Yksilöllisesti me joudumme aina perustelemaan, se on se yksilöllisyyden näkökulma. Tämän keskityksen myötä kun tulee jokaiseen hommaan sen alan asiantuntija, niin asiakas saattaa saada selkeämmän etukäteislinjauksen, että onko joku asia mahdollinen vai ei jo etukäteen, esim. liittymäluvalle. Keskittämisjuttu on paljon selkeämpi, aina kun sinne soitat, niin saat tietää saatko sen luvan vai et. Keskitetty paikka on se jonne pikku hiljaa ihmiset siirtyvät sitä käyttämään, se on sellainen paikka jossa asiat tiedetään parhaiten. Sisäinen haastateltava Lisäksi asiakkaat toivovat vielä selkeämpiä ohjeita esim. lupahakemusten täyttämiseen. Asiakkaat kokivat, että vastuu Tiehallinnon prosessien selvittämisestä jäi heille. Asiakkaiden mielestä myös ohjeet lupien hakemiseksi saattoivat vaihdella. Eroja on tiepiirien välillä: perusohjeistus on sama, mutta tulkinta on eri. Esimerkiksi, mitä vaaditte hakemukseen. Haluaisin, että asiat tehtäisiin samalla tavalla, eikä aina eri tavalla. Tulee turhaa työtä. Tieisännöitsijä Meidän liikepaikalle haettiin lisämerkkejä ja Tiehallinto teki puutteellisilla tiedoilla kielteisen päätöksen. Tämä oli myös osin oma vika ei oltu toimitettu tarvittavia tietoja, mutta siis vastuu tästä oli asiakkaalla! Huoltoasema-alan toimija Tämän ongelman hoitamiseen Tiehallinnon sisältä ehdotettaisiin luvanmyöntämisen kriteerien, edellytysten sekä koko luvanmyöntöprosessin tarkoituksen entistä suorempaa kertomista asiakkaille. Tienvarsimainonta voisi olla sellainen, että asiakas voisi itse... että voisiko olla vaan reunaehdot, että saa mansikkakojun, jos täyttää reunaehdot. Lupapalvelussa odottaisin, että ei tarvitse erikseen lupia, vaan kriteereillä voidaan toimia ilman lupaa. Siihen mennään ja minusta pitäisi mennä. Sisäinen haastateltava Luvanhakija ei välttämättä aina ymmärrä, että luvan hakeminen on hänen oma etunsa. Lainlaatijakin on ajatellut asiakasta, sen, että tienviranomainen myös huomioi tien varrella asuvia asiakkaita, niiden hyvinvointia. Asiakkaan etu on aina mielessä, ettei asiakas tapa itseään, jos liittymän näkyvyys on huono. Siinäkin on asiakkaan etu kyseessä, vaikka asiakas saattaa ajatella, että mikä byrokraattinen järjestelmä, että pyydetään lupaa. Sitähän ei aina välttämättä asiakkaalle kerrota, että miksi jotain lupaa pitää hakea. Eivät ne asiakkaat aina ymmärrä, että niiden henkeä tässä yritetään suojella. Sisäinen haastateltava

20 18 TIEHALLINNON ASIAKASRYHMIEN ASIAKASPALVELUN TUOTEVALIKOIMAAN KOHDISTAMAT TARPEET JA ODOTUKSET Myös Tiehallinnon etäisyyttä muista julkisen sektorin tahojen prosesseista kritisoitiin. Asiakkaat näkisivät, että Tiehallinnon tulisi pystyä paremmin elämään paikallisen päätöksenteon mukana. Minusta Tiehallinnon pitäisi pystyä elämään kaavaprosessin mukaan. Ajatellaan vaikka hypermarkettia. Se ottaa noin vuoden. Huolto-asemalla se voi olla 2-3 kolme kuukautta. Tiehallinto pitäisi pystyä elämään tämän mukana. Kaupan alan toimija Palvelulupaus ja odotus: Tiehallinnon palvelulupausta asiakkaat eivät suurimmaksi osaksi tunnu tuntevan juuri ollenkaan. Palvelulupauksen asiakkaat hankkivat aina yhteydenottotilanteessa oman aktiivisuuden tuloksena Tiehallinnon edustajalta. Palvelulupauksen odotus myös vaihteli yhteyshenkilön mukaan. Jos asialle ei ollut jotain tiettyä yhteyshenkilöä, oli asiakkailla entistä vähemmän käsitystä palvelulupauksesta. Tiehallinnon sisällä tunnistetaan, että asiakkaat jäävät usein epätietoisiksi palvelun etenemisestä. En tunne palvelulupausta ollenkaan, eikä oikeastaan edes kiinnosta. Tienvarsikyltityksen ja maamerkkien osalta on suoraan sanottuna kohtuutonta, että puoli vuotta on tehty tämän homman eteen töitä ja vieläkään ei ole mitään päätöksiä tehty. Yhdenmukaisuuden periaate, että päätöksiä tehdään vasta sitten kun linjaus on vedetty. Tilanteen mukaisia päätöksiä tulisi tehdä, ei saisi vetäytyä periaatteen taakse. Kylätoimikunnan pj. Ai niinkö todennäköisesti se tarkoittaa sitä, että asiakas on jätetty epätietoiseksi, miten hänen asiansa etenee. Sisäinen haastateltava Asiakkaat kaipasivat eniten tietoja siitä, milloin lupa on tulossa ja missä vaiheessa käsittelyprosessi on. Tämä haluttaisiin selkeästi saada tietoon jo siinä vaiheessa kun luvasta tai mistä tahansa lausunnosta lähdetään Tiehallintoon ottamaan yhteyttä. Prosessiin kaivattiin lisää läpinäkyvyyttä ja prosessiin liittyvien vastuuhenkilöiden nimeämistä asiakkaan suuntaan. Aikataulua olisi Tiehallinnon kanssa asioidessa hyvä tietää enemmän, eli kuinka nopeasti liittymälupa Tiehallinnolta oikein tulee asiakkaille. Että osaisi sitten neuvoa, että kun asiakas tekee hakemuksen silloin ja tällöin, että minkä ajan sisällä se lupa oikein tulee. Ei olisi hullumpaa, että vaikka ympäristökuntien toimijoille olisi yhteinen tilaisuus, että voitaisiin tiedottaa niistä käsittelyajoista. Ei ole pakko mikään henkilökohtainen tilaisuus olla. Postillakin voisi laittaa tietoa myös niistä käsittelyajoista. Kaupungin viranomainen Tiehallinnon sisältä nähtiin yhteyspalveluiden keskittämisen voivan tuoda apuja tähän ongelmaan. Tässäkin taas se keskittäminen, kun sitten ottaa yhteyttä, kun on laittanut anomuksen, niin siellä sitten osataan paremmin hahmottaa se asiakkaan tilanne, kun pääsevät työhön kiinni. Ne osaavat sitten ennakoida kohtuullisen hyvin, että mitä kukin vaihe tulee viemään aikaa. Sisäinen haastateltava

Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista. Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu

Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista. Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Sukupuoli ja ikä Haastattelin Kirjasto 10:ssä 14 henkilöä, joista seitsemän oli naisia (iät 24, 25, 36, 36, 50,

Lisätiedot

Yhden luukun käynnistämistilaisuus Ympäristöministeriö Miten toteutuu sähköinen luukku?

Yhden luukun käynnistämistilaisuus Ympäristöministeriö Miten toteutuu sähköinen luukku? Yhden luukun käynnistämistilaisuus Ympäristöministeriö 28.10.2016 Miten toteutuu sähköinen luukku? Teollisuusneuvos Sirpa Alitalo Neuvotteleva virkamies Päivi Tommila Asiakkaiden ja viranomaisten toiveita

Lisätiedot

Ylipainoisen lapsen vanhempien kokemuksia. Sydänliitto Terhi Koivumäki

Ylipainoisen lapsen vanhempien kokemuksia. Sydänliitto Terhi Koivumäki Ylipainoisen lapsen vanhempien kokemuksia Sydänliitto Terhi Koivumäki 2015 1 Mistä perheen ääni - Reijo Laatikainen. 2013. Lasten ylipaino. Laadullinen tutkimus. - Ryhmissä saadut palautteet eri puolilta

Lisätiedot

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO Alla oleva kaavio kuvastaa tehdyn testin tuloksia eri osa-alueilla. Kaavion alla on arviot tilanteestasi koskien henkilökohtaisia ominaisuuksiasi, kokemusta ja osaamista, markkinoita

Lisätiedot

PUHUMISEN HARJOITUSTESTI. Tehtävä 1 KERTOMINEN

PUHUMISEN HARJOITUSTESTI. Tehtävä 1 KERTOMINEN PUHUMISEN HARJOITUSTESTI Tehtävä 1 KERTOMINEN Kerro, mitä teet, kun sinua jännittää. Sinulla on kaksi minuuttia aikaa miettiä, mitä sanot ja 1,5 minuuttia aikaa puhua. Aloita puhuminen, kun kuulet kehotuksen

Lisätiedot

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012 Se on vähän niin kuin pallo, johon jokaisella on oma kosketuspinta, vaikka se on se sama pallo Sosiaalityön, varhaiskasvatuksen ja perheen kokemuksia päiväkodissa tapahtuvasta moniammatillisesta yhteistyöstä

Lisätiedot

Käyttää pinsettiotetta, liikelaajuus rajoittunut, levoton. Suositellaan toimintaterapiaa, jonka tavoitteena on parantaa silmän-käden yhteistyötä ja

Käyttää pinsettiotetta, liikelaajuus rajoittunut, levoton. Suositellaan toimintaterapiaa, jonka tavoitteena on parantaa silmän-käden yhteistyötä ja Leikkiä oppia liikkua harjoitella syödä nukkua terapia koulu päiväkoti kerho ryhmä haluta inhota tykätä jaksaa ei jaksa Käyttää pinsettiotetta, liikelaajuus rajoittunut, levoton. Suositellaan toimintaterapiaa,

Lisätiedot

Neuvontapalvelut pilottityöpaja 4 / muistio

Neuvontapalvelut pilottityöpaja 4 / muistio Neuvontapalvelut pilottityöpaja 4 / 24.4. muistio Parasta ja hyödyllistä hankkeessa on ollut Tapaamiset. On tutustuttu toisiimme ja eri kaupunkien matkailutiloihin. Muiden tekemisen peilaaminen omaan toimintaan

Lisätiedot

Mielekkäät työtehtävät houkuttelevat harjoittelijoita!

Mielekkäät työtehtävät houkuttelevat harjoittelijoita! Mielekkäät työtehtävät houkuttelevat harjoittelijoita! Vuoden 2013 aikana 359 Turun yliopiston opiskelijaa suoritti yliopiston rahallisesti tukeman harjoittelun. Sekä harjoittelun suorittaneilta opiskelijoilta

Lisätiedot

Osallisuuskysely 2015 Alle 25-vuotiaat vastaajat. Elina Antikainen (Esitetty: Nuorten ohjaus- ja palveluverkosto )

Osallisuuskysely 2015 Alle 25-vuotiaat vastaajat. Elina Antikainen (Esitetty: Nuorten ohjaus- ja palveluverkosto ) Osallisuuskysely 2015 Alle 25-vuotiaat vastaajat Elina Antikainen (Esitetty: Nuorten ohjaus- ja palveluverkosto 27.10.2015) 1. Ikäsi Yhteensä 31 vastaajaa, koko kyselyssä 332 2. Sukupuoli 3. Asuinalue

Lisätiedot

Päätöksenteon mallit

Päätöksenteon mallit Prosesseja! Mitä luvattiin? Prosessi on helposti tapahtumanjärjestäjälle kirosana, mutta kelvollista työtä on helvetin vaikea tehdä ilman ainakin jonkinlaista prosessia. Käymme läpi mielestämme tärkeimpiä

Lisätiedot

TTYHY:n jäsenkysely 2014

TTYHY:n jäsenkysely 2014 TTYHY:n jäsenkysely 2014 1. Oletko saanut yhdistyksestä tarvitsemaasi apua tai palvelua? Kerrotko missä onnistuimme tai mitä jäit kaipaamaan. en Rakenneuudistus: työsopimukseen lisätty koeaika tiettyyn

Lisätiedot

Kirjasto updated yhteiskehittäminen

Kirjasto updated yhteiskehittäminen Helsingin kaupunginkirjasto & Demos Helsinki Kirjasto updated yhteiskehittäminen Kirjasto treenaa nuoria -hanke 1) PARANNUKSIA PALVELUKULTTUURIIN Nuorilla oli kirjastosta huonoja asiakaspalvelukokemuksia

Lisätiedot

EI KENENKÄÄN ASIAKAS - Tuleeko asiakas kohdatuksi ja kuulluksi?

EI KENENKÄÄN ASIAKAS - Tuleeko asiakas kohdatuksi ja kuulluksi? EI KENENKÄÄN ASIAKAS - Tuleeko asiakas kohdatuksi ja kuulluksi? Lastensuojelun foorumi 5.5.2009 Mirva Makkonen ja Tuula Kivistö-Pyhtilä Oulun seudun lastensuojelun kehittämisyksikkö 1 Ei kenenkään asiakas

Lisätiedot

Herään taas kerran äitin huutoon. - Sinun pitää nyt herätä, kun koulu alkaa kohta! - Joo, mutta mulla on sairas olo. Sanoin äidilleni vaikka ei

Herään taas kerran äitin huutoon. - Sinun pitää nyt herätä, kun koulu alkaa kohta! - Joo, mutta mulla on sairas olo. Sanoin äidilleni vaikka ei Tavallinen tyttö Herään taas kerran äitin huutoon. - Sinun pitää nyt herätä, kun koulu alkaa kohta! - Joo, mutta mulla on sairas olo. Sanoin äidilleni vaikka ei minulla ei ollut edes mitään. - Noh katsotaanpa

Lisätiedot

KUINKA TEHDÄ ONNISTUNEITA REKRYTOINTEJA? LÖYDÄ OIKEA ASENNE OSAAMISEN TAKANA

KUINKA TEHDÄ ONNISTUNEITA REKRYTOINTEJA? LÖYDÄ OIKEA ASENNE OSAAMISEN TAKANA KUINKA TEHDÄ ONNISTUNEITA REKRYTOINTEJA? LÖYDÄ OIKEA ASENNE OSAAMISEN TAKANA ASIAOSAAMISEEN KESKITTYMINEN ON VÄÄRÄ FOKUS. ETSI ASENNETTA. Uuden työntekijän sopeutuminen uusiin tehtäviin voi viedä jopa

Lisätiedot

Työharjoittelu Slovenian pääkaupungissa Ljubljanassa

Työharjoittelu Slovenian pääkaupungissa Ljubljanassa Työharjoittelu Slovenian pääkaupungissa Ljubljanassa Minä rupesin hakemaan toppipaikkaa muutama kuukautta ennen kun tulin Sloveniaan. Minulla on kavereita, jotka työskentelee mediassa ja niiden kautta

Lisätiedot

AHOT- käytäntöjen jalkauttaminen ja jalkautuminen Savoniaammattikorkeakoulussa

AHOT- käytäntöjen jalkauttaminen ja jalkautuminen Savoniaammattikorkeakoulussa AHOT- käytäntöjen jalkauttaminen ja jalkautuminen Savoniaammattikorkeakoulussa Anna-Leena Ruotsalainen AHOT:lla eli aiemmin hankitun osaamisen tunnistamisella ja tunnustamisella tarkoitetaan opiskelijan

Lisätiedot

Harjoittelijoiden palaute yliopiston tukemasta harjoittelusta 2012

Harjoittelijoiden palaute yliopiston tukemasta harjoittelusta 2012 Harjoittelijoiden palaute yliopiston tukemasta harjoittelusta 2012 Urapalvelut/ Susan Blomberg Yliopisto tukee opiskelijoidensa työharjoittelua myöntämällä harjoittelutukea tutkintoon sisällytettävään

Lisätiedot

Perusopetuksen aamu- ja iltapäivätoiminnan laadun arviointi 2016 Degerby skola

Perusopetuksen aamu- ja iltapäivätoiminnan laadun arviointi 2016 Degerby skola Perusopetuksen aamu- ja iltapäivätoiminnan laadun arviointi 0 toteutti perusopetuksen aamu- ja iltapäivätoiminnan seurantakyselyn lapsille ja huoltajille huhtikuussa 0. Vuoden 0 seurantaan liittyvä kysely

Lisätiedot

Miehet haluavat seksiä useammin kuin naiset

Miehet haluavat seksiä useammin kuin naiset Miehet haluavat seksiä useammin kuin naiset Julkisessa keskustelussa nostetaan ajoittain esille väitteitä siitä, haluavatko miehet vai naiset seksiä useammin ja joutuvatko jotkut elämään seksuaalisessa

Lisätiedot

PK 22.8.2014. Kysely lastensuojelutarpeen selvitysvaiheen yhteistyötahoille Neuvolat ja varhaiskasvatus Päijät-Häme, kevät 2014

PK 22.8.2014. Kysely lastensuojelutarpeen selvitysvaiheen yhteistyötahoille Neuvolat ja varhaiskasvatus Päijät-Häme, kevät 2014 Kysely lastensuojelutarpeen selvitysvaiheen yhteistyötahoille Neuvolat ja varhaiskasvatus Päijät-Häme, kevät 2014 Kyselyn taustaa - Toiveet ja tarpeet yhteistyön tiivistämiseen ja yhteiseen toimintamalliin

Lisätiedot

Global Mindedness kysely. Muuttaako vaihto-opiskelu opiskelijan asenteita? Kv päivät Tampere May- 14

Global Mindedness kysely. Muuttaako vaihto-opiskelu opiskelijan asenteita? Kv päivät Tampere May- 14 Global Mindedness kysely Muuttaako vaihto-opiskelu opiskelijan asenteita? Kv päivät Tampere 13.5. May- 14 Mistä olikaan kyse? GM mittaa, kuinka vastaajat suhtautuvat erilaisen kohtaamiseen ja muuttuuko

Lisätiedot

KAVEREITA NOLLA lasten ja nuorten yksinäisyys

KAVEREITA NOLLA lasten ja nuorten yksinäisyys KAVEREITA NOLLA lasten ja nuorten yksinäisyys PhD. Niina Junttila, Dosentti (kasvatuspsykologia, tilastomenetelmät) Oppimistutkimuksen keskus (OTUK), Opettajankoulutuslaitos & Lapsi- ja nuorisotutkimuskeskus

Lisätiedot

Kevään 2009 valtakunnallinen 5-6 luokan FyKe koe tilanne FyKe kevät 2009

Kevään 2009 valtakunnallinen 5-6 luokan FyKe koe tilanne FyKe kevät 2009 Kevään 2009 5-6 FyKe koe Oppilasmäärä 14 12 10 8 6 4 2 0 5 6 FyKe kevät 2009 10 10 9,5 9, + 9 9 8,5 8 + 8 8 7,5 7 + 7 7 6,5 6 + 6 6 5,5 5 + 5 5 4,5 4 + 4 Arvosana 122 oppilasta, keskiarvo 7,56 Tehtäväkohtaiset

Lisätiedot

2. KESKUSTELUN ALOITTAMINEN

2. KESKUSTELUN ALOITTAMINEN 1. KUUNTELEMINEN 1. Katso henkilöä, joka puhuu 2. Mieti, mitä hän sanoo 3. Odota omaa vuoroasi 4. Sano, mitä haluat sanoa 2. KESKUSTELUN ALOITTAMINEN 1. Tervehdi 2. Jutustele 3. Päättele, kuunteleeko toinen

Lisätiedot

Asukaslähtöisyys Ryhmä 1. pj. Annukka Kuismin siht. Hanna Hutka-Ojanen

Asukaslähtöisyys Ryhmä 1. pj. Annukka Kuismin siht. Hanna Hutka-Ojanen Asukaslähtöisyys Ryhmä 1. pj. Annukka Kuismin siht. Hanna Hutka-Ojanen Asukas ja/tai käyttäjälähtöisyys Arvona sopii hyvin teemoihin, on looginen Tiedetään mitä asukkaat tarvitsevat Ei keksimällä Helposti

Lisätiedot

4 ensimmäistä sähköpostiasi

4 ensimmäistä sähköpostiasi 4 ensimmäistä sähköpostiasi 1 Ohjeet Nyt rakennetaan neljä viestiä, jotka voit lähettää sähköpostilistallesi. Jos et vielä osaa rakentaa sähköpostilistaa, lue tämä kirjoitus: http://www.valmentaja-akatemia.fi/sahkopostilista/

Lisätiedot

Juttutuokio Toimintatapa opettajan ja lapsen välisen vuorovaikutuksen tueksi

Juttutuokio Toimintatapa opettajan ja lapsen välisen vuorovaikutuksen tueksi JUTTUTUOKIO Juttutuokio Toimintatapa opettajan ja lapsen välisen vuorovaikutuksen tueksi Opettajan ja oppilaan välinen suhde on oppimisen ja opettamisen perusta. Hyvin toimiva vuorovaikutussuhde kannustaa,

Lisätiedot

Rinnakkaislääketutkimus 2009

Rinnakkaislääketutkimus 2009 Rinnakkaislääketutkimus 2009 Rinnakkaislääketeollisuus ry Helmikuu 2009 TNS Gallup Oy Pyry Airaksinen Projektinumero 76303 Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä

Lisätiedot

Kohtaamisen taito lastensuojelussa/ Lasse-koulutukset : Kokemusasiantuntijoiden viestit

Kohtaamisen taito lastensuojelussa/ Lasse-koulutukset : Kokemusasiantuntijoiden viestit Kohtaamisen taito lastensuojelussa/ Lasse-koulutukset 2014-2015: Kokemusasiantuntijoiden viestit Kohtaamisessa tärkeää: Katse, ääni, kehon kieli Älä pelkää ottaa vaikeita asioita puheeksi: puhu suoraan,

Lisätiedot

PARTIOJOHTAJAPERUSKURSSIN JOHTAMISHARJOITUS

PARTIOJOHTAJAPERUSKURSSIN JOHTAMISHARJOITUS PARTIOJOHTAJAPERUSKURSSIN JOHTAMISHARJOITUS Johtamisharjoituksen tavoitteet Johtamisharjoituksen eli ns. välitehtävän tarkoitus on antaa sinulle onnistunut kokemus johtamisesta partiossa. Harjoituksen

Lisätiedot

Kunnallishallinnon ohjauskeinot kestävän kehityksen edistämiseksi kouluissa. Toni Paju Tampereen Yliopisto Yhdyskuntatieteiden laitos 3.6.

Kunnallishallinnon ohjauskeinot kestävän kehityksen edistämiseksi kouluissa. Toni Paju Tampereen Yliopisto Yhdyskuntatieteiden laitos 3.6. Kunnallishallinnon ohjauskeinot kestävän kehityksen edistämiseksi kouluissa Toni Paju Tampereen Yliopisto Yhdyskuntatieteiden laitos 3.6.2010 Johdanto Tutkimuksen taustalla ongelma siitä miten koulujen

Lisätiedot

YHTÄ ELIITTIÄ? Datanarratiiveja opiskelijoiden sosiaalisesta hyvinvoinnista

YHTÄ ELIITTIÄ? Datanarratiiveja opiskelijoiden sosiaalisesta hyvinvoinnista YHTÄ ELIITTIÄ? Datanarratiiveja opiskelijoiden sosiaalisesta hyvinvoinnista Elina Nurmikari kehittämispäällikkö Opiskelun ja koulutuksen tutkimussäätiö 26.10.2016 Tämän päivän köyhä opiskelija on tulevaisuuden

Lisätiedot

1. Ohjaustyylit. Esimerkkejä tyylin käyttötilanteista. Tavoite. Työpaikkaohjaajan toiminta. Tulokset

1. Ohjaustyylit. Esimerkkejä tyylin käyttötilanteista. Tavoite. Työpaikkaohjaajan toiminta. Tulokset 1. Ohjaustyylit on hyvä tunnistaa itselleen ominaiset tavat ohjata opiskelijoita. on hyvä osata joustavasti muuttaa ohjaustyyliään erilaisiin tilanteisiin ja erilaisille opiskelijoille sopivaksi. Seuraavaksi

Lisätiedot

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9. Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.2014 Sirpa Alitalo & Jaana Lappi, TEM Yritys-Suomen visio

Lisätiedot

TYÖMIELI-hanke. Johtaminen ja esimiestyö Työnantajien kokemuksia Työnantajien. - yhteenvetoa haastattelutuloksista

TYÖMIELI-hanke. Johtaminen ja esimiestyö Työnantajien kokemuksia Työnantajien. - yhteenvetoa haastattelutuloksista TYÖMIELI-hanke Johtaminen ja esimiestyö Työnantajien kokemuksia Työnantajien sosiaali- palveluohjaus terveysalalla -mallin pilotoinnista 30 op - yhteenvetoa haastattelutuloksista Aikuisopiskelu ja opiskeluvalmiudet

Lisätiedot

Valtaosa 67% viljelijöistä on jatkamassa ennallaan. Toiminnan laajentamista suunnittelee 16% viljelijöistä.

Valtaosa 67% viljelijöistä on jatkamassa ennallaan. Toiminnan laajentamista suunnittelee 16% viljelijöistä. MTK TERVO-VESANTO JÄSENKYSELY 2009 Yleistä kyselyn toteutuksesta MTK Tervo-Vesanto ry:n jäsenkysely toteutettiin 12.4.-5.5.2009 välisenä aikana. Kysely oli internet-kysely. Kyselystä tiedotettiin jäseniä

Lisätiedot

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 1 RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Asiakastyytyväisyyden keskeiset osatekijät ovat palvelun laatua koskevat odotukset, mielikuvat organisaatiosta ja henkilökohtaiset palvelukokemukset.

Lisätiedot

Elinkeinoelämä ja tieolot Kymenlaaksossa

Elinkeinoelämä ja tieolot Kymenlaaksossa Elinkeinoelämä ja tieolot Kymenlaaksossa 2 Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää: Kuinka suuri merkitys tieverkon kunnolla ja erityisesti tien pintakunnolla on raskaan liikenteen toimintaolosuhteisiin

Lisätiedot

Etsivän nuorisotyön asiakkaana olleiden nuorten käsityksiä etsivästä nuorisotyöstä

Etsivän nuorisotyön asiakkaana olleiden nuorten käsityksiä etsivästä nuorisotyöstä Etsivän nuorisotyön asiakkaana olleiden nuorten käsityksiä etsivästä nuorisotyöstä Ei tarvinnut yksin muistaa tehdä kaikkea, kun oli joku sanomassa että sun pitää tehdä tuo ja tuo Pro gradu tutkimus Oulun

Lisätiedot

TYÖPAIKKAHAASTATTELUUN VALMISTAUTUMINEN, HAKEMUS JA CV

TYÖPAIKKAHAASTATTELUUN VALMISTAUTUMINEN, HAKEMUS JA CV TYÖPAIKKAHAASTATTELUUN VALMISTAUTUMINEN, HAKEMUS JA CV TAVOITTEET Annetaan tietoa ja valmiuksia työnhakuun liittyvistä taidoista ja menetelmistä, mukaan lukien simuloitu työhaastattelu. Työnhakuun liittyvien

Lisätiedot

Kehitysvammaliitto ry. RATTI-hanke. Haluan lähteä kaverin luokse viikonlopun viettoon ja olla poissa ryhmäkodista koko viikonlopun.

Kehitysvammaliitto ry. RATTI-hanke. Haluan lähteä kaverin luokse viikonlopun viettoon ja olla poissa ryhmäkodista koko viikonlopun. RISKIARVIOINTILOMAKE 1. Henkilön nimi Pekka P. 2. Asia, jonka henkilö haluaa tehdä. Haluan lähteä kaverin luokse viikonlopun viettoon ja olla poissa ryhmäkodista koko viikonlopun. 3. Ketä kutsutaan mukaan

Lisätiedot

Pienten vesihuoltolaitosten ostopalveluiden tarve ja saatavuus

Pienten vesihuoltolaitosten ostopalveluiden tarve ja saatavuus Pienten vesihuoltolaitosten ostopalveluiden tarve ja saatavuus Selvitys Keski-Suomen alueella Nina Pimiä Projektipäällikkö 21.5.2015 Mitä tutkittiin? Pienten vesihuoltolaitosten ostopalveluiden tarvetta

Lisätiedot

o l l a käydä 13.1. Samir kertoo:

o l l a käydä 13.1. Samir kertoo: 13. kappale (kolmastoista kappale) SAMI RI N KOULUVII KKO 13.1. Samir kertoo: Kävin eilen Mohamedin luona. Hän oli taas sairas. Hänellä oli flunssa. Minä kerroin Mohamedille, että myös minulla on pää kipeä.

Lisätiedot

Työhyvinvointikysely 2014. Henkilöstöpalvelut 2.1.2015

Työhyvinvointikysely 2014. Henkilöstöpalvelut 2.1.2015 RAAHEN SEUDUN HYVINVOINTIKUNTAYHTYMÄ Työhyvinvointikysely 2014 Henkilöstöpalvelut 2.1.2015 Yleistä Työhyvinvointikyselyyn 2014 vastasi 629 työntekijää (579 vuonna 2013) Vastausprosentti oli 48,7 % (vuonna

Lisätiedot

Pienten vesihuoltolaitosten ostopalveluiden tarve ja saatavuus

Pienten vesihuoltolaitosten ostopalveluiden tarve ja saatavuus Pienten vesihuoltolaitosten ostopalveluiden tarve ja saatavuus Selvitys Keski Suomen alueella Nina Pimiä Projekti insinööri 29.1.2016 Mitä tutkittiin? Pienten vesihuoltolaitosten ostopalveluiden tarvetta

Lisätiedot

Anna-Kaisa Ikonen Työllisyysfoorumin avauspuhe: Tampereella 5.6.2015. Arvoisa seminaariväki, Tervetuloa tämän vuoden työllisyysfoorumiin!

Anna-Kaisa Ikonen Työllisyysfoorumin avauspuhe: Tampereella 5.6.2015. Arvoisa seminaariväki, Tervetuloa tämän vuoden työllisyysfoorumiin! Anna-Kaisa Ikonen Työllisyysfoorumin avauspuhe: Tampereella 5.6.2015 Arvoisa seminaariväki, Tervetuloa tämän vuoden työllisyysfoorumiin! Hienoa nähdä täällä näin paljon osanottajia. Päivän teemana on Kuohuntaa

Lisätiedot

Hissiprojektin tiedottaminen taloyhtiössä

Hissiprojektin tiedottaminen taloyhtiössä Marika Sipilä / Kiinteistöliitto Uusimaa Hissiprojektin tiedottaminen taloyhtiössä Lahti 8.5.2014 Osmo A. Wiion lakeja inhimillisestä viestinnästä Jos viestintä voi epäonnistua, niin se epäonnistuu. Jos

Lisätiedot

Oma Yritys-Suomi - Entrepreneur Test

Oma Yritys-Suomi - Entrepreneur Test suomi svenska (https://oma.yrityssuomi.fi:443/entrepreneur-test? p_p_id=82&p_p_lifecycle=1&p_p_state=normal&p_p_mode=view&p_p_col_id=column- 1&p_p_col_count=1&_82_struts_action=%2Flanguage%2Fview&_82_redirect=%2Fentrepreneur-test&_82_languageId=sv_SE)

Lisätiedot

Puhelimen ostaminen Asiakas Myyjä Asiakas Myyjä Asiakas Myyjä Asiakas Myyjä Asiakas Myyjä Asiakas Myyjä

Puhelimen ostaminen Asiakas Myyjä Asiakas Myyjä Asiakas Myyjä Asiakas Myyjä Asiakas Myyjä Asiakas Myyjä Puhelimen ostaminen Moi! Mä tarvisin uuden kännykän. Jaahas. Mitähän hintaluokkaa se saisi olla? No ei mikään ihan kauhean kallis, mutta siinä saisi olla hyvä akku, riittävästi muistia ja sellainen toimiva

Lisätiedot

Herään aikaisin aamulla herätyskellon pirinään. En jaksanut millään lähteä kouluun, mutta oli aivan pakko. En syönyt edes aamupalaa koska en olisi

Herään aikaisin aamulla herätyskellon pirinään. En jaksanut millään lähteä kouluun, mutta oli aivan pakko. En syönyt edes aamupalaa koska en olisi Akuliinan tarina Herään aikaisin aamulla herätyskellon pirinään. En jaksanut millään lähteä kouluun, mutta oli aivan pakko. En syönyt edes aamupalaa koska en olisi muuten kerennyt kouluun. Oli matikan

Lisätiedot

CAF arvioinnin arviointi Vantaalla

CAF arvioinnin arviointi Vantaalla CAF arvioinnin arviointi Vantaalla - Mitä hyötyä arvioinnista on ollut? Laatua yhteistyöllä aluekierros 24.10.2012 Eija Säilä Taloussuunnittelu/strategia Vastauksien koonti Kysely lähetettiin neljälle

Lisätiedot

TYÖNHAUN LÄHTÖKOHTIA. mitä haluat. mitä osaat. millä ehdoilla

TYÖNHAUN LÄHTÖKOHTIA. mitä haluat. mitä osaat. millä ehdoilla TYÖNHAUN LÄHTÖKOHTIA - Oulun yliopiston Ohjaus- ja työelämäpalvelujen koulutusmateriaalia - mitä haluat mitä osaat millä ehdoilla TYÖNHAUN SUUNNITELMA Tavoite saavutettu? Haastattelu Aloita tästä: Mitä

Lisätiedot

Työhaastattelu näin onnistut haastattelussa Tervetuloa! Työnhakuveturi 11.3.2015 Satu Myller ja Nina Juhava

Työhaastattelu näin onnistut haastattelussa Tervetuloa! Työnhakuveturi 11.3.2015 Satu Myller ja Nina Juhava Työhaastattelu näin onnistut haastattelussa Tervetuloa! Työnhakuveturi 11.3.2015 Satu Myller ja Nina Juhava 10-12 asiantuntijaluentoa vuosittain 1 000 osallistujaa Teemoina mm. työnhaun uudet tuulet, työnantajien

Lisätiedot

SOVITTELU PALAPELIN KOKOAMISENA?

SOVITTELU PALAPELIN KOKOAMISENA? MISTÄ PERHEASIOIDENSOVITTELUSSA ON KYSE? Jari Kekäle, TT, perheasioiden sovittelija ja kouluttaja, työnohjaaja, perheterapeutti VET SOVITTELU PALAPELIN KOKOAMISENA? - Mitä tekemistä palapelin kokoamisella

Lisätiedot

Laaja 4-vuotistarkastus - Vanhempien kokemuksia laajasta 4- vuotistarkastuksesta. Tekijät: Lehto Marjo ja Lehto Sari

Laaja 4-vuotistarkastus - Vanhempien kokemuksia laajasta 4- vuotistarkastuksesta. Tekijät: Lehto Marjo ja Lehto Sari Laaja 4-vuotistarkastus - Vanhempien kokemuksia laajasta 4- vuotistarkastuksesta Tekijät: Lehto Marjo ja Lehto Sari Laaja 4-vuotistarkastus Opinnäytetyömme teoria pohjautuu laajaan 4- vuotistarkastukseen

Lisätiedot

Sosiaalinen media suunnittelijan apuna. Tuuli Lehtonen Helsingin yliopisto

Sosiaalinen media suunnittelijan apuna. Tuuli Lehtonen Helsingin yliopisto Sosiaalinen media suunnittelijan apuna Tuuli Lehtonen Helsingin yliopisto 14.6.2016 Kyllä musta tuntuu, että se on niin, ettei me ehkä sitä somea enää päästä karkuun. Sitten jos ei me itse mennä sinne,

Lisätiedot

2. Muutoshankkeen tavoitteet

2. Muutoshankkeen tavoitteet 2. Muutoshankkeen tavoitteet 2.1 Muutoshankkeen avulla pystytään mielestäni Väestön ikääntyminen / Täysin eri mieltä 5,56 % 0,00 % 0,00 % 5,88 % 8,33 % Jokseenkin eri mieltä 20,00 % 9,09 % 10,53 % 23,53

Lisätiedot

LUOTTAMUSHENKILÖT: Raili Kerola, Tuula Mäntymäki, Riitta Liinamaa, Riitta Toivonen, Reino Rissanen, Maria Riitta Laukkanen Veteläinen.

LUOTTAMUSHENKILÖT: Raili Kerola, Tuula Mäntymäki, Riitta Liinamaa, Riitta Toivonen, Reino Rissanen, Maria Riitta Laukkanen Veteläinen. PUIMALA: Asiakaslähtöinen palvelu kunnassa LUOTTAMUSHENKILÖT: Raili Kerola, Tuula Mäntymäki, Riitta Liinamaa, Riitta Toivonen, Reino Rissanen, Maria Riitta Laukkanen Veteläinen. Mitä tarkoittaa asiakaslähtöinen

Lisätiedot

2014 ELÄKESELVITTELYN ASIAKASPALAUTEKYSELYN TULOKSET

2014 ELÄKESELVITTELYN ASIAKASPALAUTEKYSELYN TULOKSET 2014 ELÄKESELVITTELYN ASIAKASPALAUTEKYSELYN TULOKSET Sisällys 1 Johdanto... 2 2 Taustatiedot... 3 Sukupuoli... 3 Ikä... 3 Asuinkunta... 4 Aikuissosiaalityön tai toimeentulotuen asiakkuus... 4 Oma tilanne

Lisätiedot

ADMINETIN ASIAKASTUKI. Ohjeita ja vinkkejä sujuvaan asiointiin

ADMINETIN ASIAKASTUKI. Ohjeita ja vinkkejä sujuvaan asiointiin ADMINETIN ASIAKASTUKI Ohjeita ja vinkkejä sujuvaan asiointiin SISÄLTÖ ASIAKASTUEN ESITTELY 2 TUKIPYYNTÖJEN JÄTTÄMINEN 3 SOITTAMINEN TUKINUMEROON 4 KOLMANSIIN OSAPUOLIIN LIITTYVÄT ASIAT 5 KEHITYSEHDOTUKSET

Lisätiedot

Pohdittavaa harjoituksenvetäjälle: Jotta harjoituksen tekeminen olisi mahdollista, vetäjän on oltava avoin ja osoitettava nuorille, että kaikkien

Pohdittavaa harjoituksenvetäjälle: Jotta harjoituksen tekeminen olisi mahdollista, vetäjän on oltava avoin ja osoitettava nuorille, että kaikkien Mitä seksi on? Tavoite: Harjoituksen tavoitteena on laajentaa näkemystä siitä, mitä seksi on. Monille seksi on yhtä kuin vaginaalinen yhdyntä/emätinseksi. Reilu seksi projektissa seksillä tarkoitetaan

Lisätiedot

Tienpitäjä rajanaapurina

Tienpitäjä rajanaapurina Tienpitäjä rajanaapurina Naapurina on tienpitäjä eli Uudenmaan Ely-keskus, Liikenne- ja infrastruktuuri-vastuualue, kun kiinteistö rajautuu maantiehen On tärkeää, että meitä kuullaan - Kuuleminen kuntien

Lisätiedot

Tasavertaisen kaveritoiminnan aloituskoulutus kehitysvammaiselle vapaaehtoiselle. Kehitysvammaisten Tukiliitto Best Buddies -projekti Marraskuu 2013

Tasavertaisen kaveritoiminnan aloituskoulutus kehitysvammaiselle vapaaehtoiselle. Kehitysvammaisten Tukiliitto Best Buddies -projekti Marraskuu 2013 Tasavertaisen kaveritoiminnan aloituskoulutus kehitysvammaiselle vapaaehtoiselle Kehitysvammaisten Tukiliitto Best Buddies -projekti Marraskuu 2013 Tämä on esimerkki tasavertaisen kaveritoiminnan aloituskoulutuksesta.

Lisätiedot

E-kirjan kirjoittaminen

E-kirjan kirjoittaminen 1 E-kirjan kirjoittaminen Ohjeet e-kirjan kirjoittamiseen Tämän ohjeistuksen tavoitteena on auttaa sinua luomaan yksinkertainen e-kirja (pdftiedosto) asiakkaallesi. Kirja näyttää hänelle kuinka hyvin ymmärrät

Lisätiedot

Jamk Innovointipäivät

Jamk Innovointipäivät Keskiviikko3 Asiakastutkimuksien suunnittelu Jamk Innovointipäivät Miksi asiakastutkimukset? Olemme nyt saaneet toimeksiannon kehitystehtäväämme ja tarkentaneet sen jälkeen tiimissämme mitä meidän halutaan

Lisätiedot

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala EPSI Rating Matkaviestintä 2016 Päivämäärä: 2016-10-17 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569

Lisätiedot

ALMA MEDIA OYJ:N OSAKKEENOMISTAJIEN NIMITYSTOIMIKUNNAN TYÖJÄRJESTYS NIMITYSTOIMIKUNNAN TARKOITUS JA TEHTÄVÄT

ALMA MEDIA OYJ:N OSAKKEENOMISTAJIEN NIMITYSTOIMIKUNNAN TYÖJÄRJESTYS NIMITYSTOIMIKUNNAN TARKOITUS JA TEHTÄVÄT ALMA MEDIA OYJ:N OSAKKEENOMISTAJIEN NIMITYSTOIMIKUNNAN TYÖJÄRJESTYS 1 NIMITYSTOIMIKUNNAN TARKOITUS JA TEHTÄVÄT 2 Alma Media Oyj:n ( Yhtiö ) osakkeenomistajien nimitystoimikunta ( Toimikunta ) on yhtiön

Lisätiedot

Säätiöt rahoittajina

Säätiöt rahoittajina Säätiöt rahoittajina Jyväskylä 9.2.2012 Aluksi Kun suunnittelimme ohjelmaa tälle päivälle, yksi ajatus oli tarjota lisätietoa yhdestä rahoitusvaihtoehdosta, säätiöistä. Joskus ne toimivat tarpeeseen, sen

Lisätiedot

TAUSTATIEDOT. 1. Minä olen asiakas omainen/läheinen

TAUSTATIEDOT. 1. Minä olen asiakas omainen/läheinen Sivu 1 / 9 TAUSTATIEDOT 1. Minä olen asiakas omainen/lähnen Seuraavat kysymykset koskevat itse asiakasta. Mikäli olet omainen/lähnen, vastaa kysymyksiin asiakkaan näkökulmasta. 2. Ikä 0-17 vuotta 18 64

Lisätiedot

Iloa ja kannustusta elintapoihin Miksi, miten ja kenelle? + Neuvokas perhe kortin käyttöharjoitus

Iloa ja kannustusta elintapoihin Miksi, miten ja kenelle? + Neuvokas perhe kortin käyttöharjoitus Iloa ja kannustusta elintapoihin Miksi, miten ja kenelle? + Neuvokas perhe kortin käyttöharjoitus Missä Neuvokas perhe työvälineet ja ideologia voivat auttaa ammattilaista? Asiakas ei ymmärrä miten tärkeä

Lisätiedot

Säätiöt rahoittajina. Eero Pirttijärvi, Jyväskylä 13.2.2014

Säätiöt rahoittajina. Eero Pirttijärvi, Jyväskylä 13.2.2014 Säätiöt rahoittajina Eero Pirttijärvi, Jyväskylä 13.2.2014 Aluksi Yksi ajatus on tarjota teille lisätietoa yhdestä rahoitusvaihtoehdosta, säätiöistä. Joskus ne toimivat tarpeeseen, sen kokoon nähden ainoana

Lisätiedot

YTK SuomiAreenalla: Työttömyyden tukemisesta työllisyyden tukemiseen

YTK SuomiAreenalla: Työttömyyden tukemisesta työllisyyden tukemiseen UUTISKIRJE lokakuu 2016 Kerro kaverille YTK TIETOA YTK:STA JÄSENPALVELUT ANSIOTURVAN ABC AJANKOHTAISTA YHTEYSTIEDOT Tässä kirjeessä: YTK SuomiAreenalla: Työttömyyden tukemisesta työllisyyden tukemiseen

Lisätiedot

1. palvelupiste: mitattiin verenpainetta, veren sokeriarvoja sekä testattiin tasapainoa

1. palvelupiste: mitattiin verenpainetta, veren sokeriarvoja sekä testattiin tasapainoa IkäArvokas palvelupäivä Kangaslammin seurakuntasalissa keskiviikkona 23.9.2015 klo 11-15 Leiripäivään kutsuttiin mukaan erityisesti kotona yksin asuvia ikäihmisiä, jotka harvoin pääsevät mukaan toimintaan

Lisätiedot

Kurssitusten tarve kipuaa

Kurssitusten tarve kipuaa Kurssitusten tarve kipuaa 9.11.2000 08:02 Muinoin tietotekniikkakurssilla opeteltiin ohjelmat läpikotaisin. Nyt niistä opetellaan vain työssä tarvittavat toiminnot. Niissäkin on työntekijälle tekemistä,

Lisätiedot

Sporttimerkonomi - koulutus -

Sporttimerkonomi - koulutus - Tuntuuko sinusta, että tarvitset lisää osaamista tulevaisuuden haasteisiin infotilaisuus 20.5.2013 klo 17-19 Sporttimerkonomi - koulutus - Koulutusohjelma tähtää liiketalouden perustutkinnon, merkonomi,

Lisätiedot

Millainen maailmani pitäisi olla?

Millainen maailmani pitäisi olla? Millainen maailmani pitäisi olla? Luomme itsellemme huomaamattamme paineita keräämällä mieleen asioita joiden pitäisi olla toisin kuin ne ovat. Tällä aiheutamme itsellemme paitsi tyytymättömyyttä mutta

Lisätiedot

Tiivistelmä opiskelijapalautteista (n=51)

Tiivistelmä opiskelijapalautteista (n=51) Tiivistelmä opiskelijapalautteista (n=51) 1. Minkä vuoksi hakeuduit keskustelemaan Hyviksen kanssa? Opiskeluun liittyvät asiat (esim. ajanhallinta, opiskelutaidot, oppimisvaikeudet) 25 % Elämäntavat (esim.

Lisätiedot

YKSITYISTEN TIEISÄNNÖINTIPALVEUJEN TARVE PUUMALAN JA RISTIINAN TIEKUNTIEN KESKUUDESSA

YKSITYISTEN TIEISÄNNÖINTIPALVEUJEN TARVE PUUMALAN JA RISTIINAN TIEKUNTIEN KESKUUDESSA YKSITYISTEN TIEISÄNNÖINTIPALVEUJEN TARVE PUUMALAN JA RISTIINAN TIEKUNTIEN KESKUUDESSA Yhteenveto Lähes kaikki vastanneet tiekunnat eivät ole käyttäneet aikaisemmin yksityisiä tieisännöintipalveluja. Vastaajat

Lisätiedot

Vaikuttavuusselvitys pk-yrityksille EcoStart-konsultointipalvelusta

Vaikuttavuusselvitys pk-yrityksille EcoStart-konsultointipalvelusta Etelä-Savo Vaikuttavuusselvitys pk-yrityksille EcoStart-konsultointipalvelusta Kesäkuu 2013 Anne Matilainen ja Tarinka Ringvall ETELÄ-SAVON ELINKEINO-, LIIKENNE- JA YMPÄRISTÖKESKUS Kutsunumero 029 502

Lisätiedot

Kunnan päätöksistä voi valittaa

Kunnan päätöksistä voi valittaa Kunnan päätöksistä voi valittaa Omaishoidon tuesta tai omaishoitoa tukevista palveluista päättää oma kotikuntasi. Jos olet tyytymätön kunnan päätöksiin, voit tehdä niistä valituksen. Apua valituksen tekoon

Lisätiedot

Kuka tekee arjen valinnat? Hyvää ikää kaikille seminaari Seinäjoki 18.9.2014 autismikuntoutusohjaaja Sanna Laitamaa

Kuka tekee arjen valinnat? Hyvää ikää kaikille seminaari Seinäjoki 18.9.2014 autismikuntoutusohjaaja Sanna Laitamaa Kuka tekee arjen valinnat? Hyvää ikää kaikille seminaari Seinäjoki 18.9.2014 autismikuntoutusohjaaja Sanna Laitamaa Erityistarpeita vai ihan vaan perusjuttuja? Usein puhutaan autismin kirjon ihmisten kohdalla,

Lisätiedot

AHOT-työpaja

AHOT-työpaja AHOT-työpaja 29.11.2013 Jyväskylän yliopisto Rikupekka Oksanen Agenda Sovelluksen nykytila 9.00-9.15 Katsaus ensi vuoteen: 9.20 Monen kohteen hakemus: 9.30 Galleriakävely: 9.40-10.30 Toiminnallisuuksien

Lisätiedot

Aseta kaupunginosanne identiteetin kannalta annetut vaihtoehdot tärkeysjärjestykseen 26 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 %

Aseta kaupunginosanne identiteetin kannalta annetut vaihtoehdot tärkeysjärjestykseen 26 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % Kaupunginosakyselyn vastaukset: Kyselyjä lähetettiin 74 kpl ja vastauksia saatiin 44 kpl. Kyselyn vastausprosentiksi muodostui 59%. Kyselyt lähetettiin Tampereen asukas- ja omakotiyhdistysten puheenjohtajille.

Lisätiedot

1. Kuinka usein olet osallistunut 12 viime kuukauden aikana sen järjestön toimintaan, josta sait tämän kyselyn?

1. Kuinka usein olet osallistunut 12 viime kuukauden aikana sen järjestön toimintaan, josta sait tämän kyselyn? 1. Kuinka usein olet osallistunut 12 viime kuukauden aikana sen järjestön toimintaan, josta sait tämän kyselyn? o 3 kertaa viikossa tai useammin o 1 3 kertaa viikossa o 1 3 kertaa kuukaudessa o Harvemmin

Lisätiedot

Kim Polamo T:mi Tarinapakki

Kim Polamo T:mi Tarinapakki Kim Polamo T:mi Tarinapakki Työnohjauksen voima Lue, kuinka työnohjaus auttaa työssäsi. 1 Tässä esitteessä on konkreettisia esimerkkejä työnohjaus -formaatin vaikutuksista. Haluan antaa oikeaa tietoa päätösten

Lisätiedot

Yleinen asiakastyytyväisyys laajakaistapalveluihin loivassa nousussa

Yleinen asiakastyytyväisyys laajakaistapalveluihin loivassa nousussa EPSI Rating Laajakaista 2016 Päivämäärä: 31-10-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569 1921

Lisätiedot

Kysely sähköisten palveluiden käytöstä Pudasjärvellä

Kysely sähköisten palveluiden käytöstä Pudasjärvellä Raportti 1 (13) Kysely sähköisten palveluiden käytöstä Pudasjärvellä Vastaajien perustiedot Kyselyn tarkoituksena oli selvittää, miten pudasjärveläiset käyttävät sähköisiä palveluita ja mitä palveluita

Lisätiedot

Taitajaa taitavammin. Taitaja-päällikkö Pekka Matikainen Skills Finland ry

Taitajaa taitavammin. Taitaja-päällikkö Pekka Matikainen Skills Finland ry Taitajaa taitavammin Taitaja-päällikkö Pekka Matikainen Skills Finland ry 6. Miten hyvin kilpailulajisi järjestelyt mielestäsi sujuivat? 1=erittäin huonosti 2=huonosti 3=kohtalaisesti 4=hyvin 5=erittäin

Lisätiedot

Ajatuksia oppimisesta

Ajatuksia oppimisesta Ajatuksia oppimisesta Turun normaalikoulun kouluttajat Tampereen normaalikoulun 3. 6. sekä 7. 9. luokkalaiset Tampereen yliopiston 2.vsk luokanopettajaopiskelijat OPPIMINEN ON MUUTOS. Luonto ja opetus

Lisätiedot

Parisuhteen vaiheet. Yleensä ajatellaan, että parisuhteessa on kolme vaihetta.

Parisuhteen vaiheet. Yleensä ajatellaan, että parisuhteessa on kolme vaihetta. Parisuhteen vaiheet Yleensä ajatellaan, että parisuhteessa on kolme vaihetta. Parisuhteen vaiheet ovat seurusteluvaihe, itsenäistymisvaihe ja rakkausvaihe. Seuraavaksi saat tietoa näistä vaiheista. 1.

Lisätiedot

Osaamisen arviointi korkeakoulutettujen oppisopimustyyppisissä täydennyskoulutuksissa

Osaamisen arviointi korkeakoulutettujen oppisopimustyyppisissä täydennyskoulutuksissa Osaamisen arviointi korkeakoulutettujen oppisopimustyyppisissä täydennyskoulutuksissa Suunnittelija Tarita Tuomola, Metropolia Ammattikorkeakoulu Koulutuspäällikkö Mika Saranpää, HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu

Lisätiedot

Agility Games Gamblers

Agility Games Gamblers Agility Games Gamblers Games-lajeista ehkä hieman helpommin sisäistettävä on Gamblers, jota on helppo mennä kokeilemaan melkein ilman sääntöjä lukematta. Rata koostuu kahdesta osuudesta: 1. Alkuosa, jossa

Lisätiedot

RAY TUKEE BAROMETRI 1. Kuinka usein olet osallistunut 12 viime kuukauden aikana sen järjestön toimintaan, josta sait tämän kyselyn?

RAY TUKEE BAROMETRI 1. Kuinka usein olet osallistunut 12 viime kuukauden aikana sen järjestön toimintaan, josta sait tämän kyselyn? RAY TUKEE BAROMETRI 1. Kuinka usein olet osallistunut 12 viime kuukauden aikana sen järjestön toimintaan, josta sait tämän kyselyn? 1 3 kertaa viikossa tai useammin 2 1-3 kertaa viikossa 3 1-3 kertaa kuukaudessa

Lisätiedot

TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA. Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen @minnahakka65 iareena 5.2.2016

TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA. Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen @minnahakka65 iareena 5.2.2016 TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen @minnahakka65 iareena 5.2.2016 1 MIKSI TÄMÄ TUTKIMUS? Kuudes iareena ja neljäs julkistettu tutkimus Tutkimuksen teemana

Lisätiedot

Ei kai taas kaappiin?

Ei kai taas kaappiin? Ei kai taas kaappiin? Sateenkaariseniorit asiakkaina Yhdenvertainen vanhuus II -projekti Seta ry Setan Pasilanraitio 5, 00240 Helsinki www.seta.fi/yhdenvertainen-vanhuus www.facebook.com/yhdenvertainen-vanhuus

Lisätiedot

Hankkeen viestintä ja tuloksista kertominen

Hankkeen viestintä ja tuloksista kertominen Hankkeen viestintä ja tuloksista kertominen Koonti Näkyy, kuuluu ja vaikuttaa! -tulosviestinnän koulutuksen (Tampere 8.12.2016) materiaaleista. Kaikki päivän materiaalit löydät: https://1drv.ms/f/s!anjvcgvt_x1ehddqn-tspw6v2x_ffg

Lisätiedot

Opiskelijapalaute 2014 (terveys-ja sosiaaliala)

Opiskelijapalaute 2014 (terveys-ja sosiaaliala) Opiskelijapalaute 2014 (terveys-ja sosiaaliala) Opiskelijoiden vastauksia PKSSK:n toimintaan liittyen: 14. Tukiko PKSSK:ssa järjestetty alkuperehdytys ja vastaanotto harjoitteluun tuloasi? 15. Oliko harjoitteluyksikössä

Lisätiedot

Onnistut yrittämässäsi, mutta jokin täysin epäolennainen. vikaan.

Onnistut yrittämässäsi, mutta jokin täysin epäolennainen. vikaan. KYLLÄ, JA Onnistut yrittämässäsi ja saavutat enemmän kuin odotit, enemmän kuin kukaan osasi odottaa. KYLLÄ, MUTTA Onnistut yrittämässäsi, mutta jokin täysin epäolennainen asia menee vikaan. EI, MUTTA Et

Lisätiedot