Viestintäsuunnitelma. Viestintätyöryhmä Yhteistyötoimikunta Yhtymähallitus xx.xx.2008

Transkriptio

1 Sivu 1 (23)

2 Viestintäsuunnitelma Viestintätyöryhmä Yhteistyötoimikunta Yhtymähallitus xx.xx

3 3

4 ITÄ-SAVON SAIRAANHOITOPIIRIN KUNTAYHTYMÄN VIESTINTÄSUUNNITELMA Viestintä ei ole työkalu se on toimintatapa 1. Suunnitelman perusteet 2. Kohderyhmät 3. Viestinnän tarkoitus, tavoitteet ja tehtävät 4. Viestinnän periaatteet ja hyvät käytännöt 5. Viestinnän keinot 6. Viestinnän organisointi ja vastuut 7. Toimenpideohjelma Seuranta, päivitys ja kustannukset LIITTEET Liite 1: Viestinnän nykytilan arvio Liite 2: Määritelmiä Liite 3: Salaiset ja ei-julkiset asiakirjat Liite 4: Käytännön viestintäohjeita Liite 5: Viestintälainsäädäntö 4

5 1. Suunnitelman perusteet Oikeus tietoon on jokaisen perusoikeus, josta säädetään perustuslaissa. Tiedon perusoikeus merkitsee sitä, että viranomaisten asiakirjat ovat pääsäännön mukaan julkisia. Asiakirjan julkisuutta voidaan rajoittaa vain erikseen lailla ja välttämättömien syiden vuoksi. Tässä osiossa kerrotaan tämän suunnitelman juridisista ja hallinnollisista perusteista. Viestintämme tarkoitusta ja tavoitteita omista lähtökodistamme tarkastellaan yksityiskohtaisemmin luvussa 3. Viestinnän tarkoitus, tavoitteet ja tehtävät. Kuntalaki 27 :n mukaan valtuuston on pidettävä huolta siitä, että kunnan asukkailla ja palvelujen käyttäjillä on edellytykset osallistua ja vaikuttaa kunnan toimintaan. 29 :n mukaan kunnan on tiedotettava asukkailleen kunnassa vireillä olevista asioista, niitä koskevista suunnitelmista, asioiden käsittelystä, tehdyistä ratkaisuista ja niiden vaikutuksista. Julkisuuslaki (laki viranomaisen toiminnan julkisuudesta) 3 :n mukaan sen tarkoituksena on toteuttaa avoimuutta ja hyvää tiedonhallintatapaa viranomaisten toiminnassa sekä antaa yksilöille ja yhteisöille mahdollisuus valvoa julkisen vallan ja julkisten varojen käyttöä, muodostaa vapaasti mielipiteensä sekä vaikuttaa julkisen vallan käyttöön ja valvoa oikeuksiaan ja etujaan. 18 :n mukaan viranomaisen tulee hyvän tiedonhallintatavan luomiseksi ja toteuttamiseksi huolehtia asiakirjojen ja tietojärjestelmien sekä niihin sisältyvien tietojen asianmukaisesta saatavuudesta, käytettävyydestä ja suojaamisesta sekä eheydestä ja muusta tietojen laatuun vaikuttavista tekijöistä. Hallintolaki Lain toisessa luvussa on määritelty Hyvän hallinnon periaatteet Lain 8 :n mukaan viranomaisen on toimivaltansa rajoissa annettava asiakkailleen tarpeen mukaan hallintoasian hoitamiseen liittyvää neuvontaa sekä vastattava asiointia koskeviin kysymyksiin ja tiedusteluihin. Lain 9 :n mukaan Viranomaisen on käytettävä asiallista, selkeää ja ymmärrettävää kieltä. Kuntayhtymän hallintosääntö Hallintosäännön 56 :n mukaan yhtymähallitus päättää sairaanhoitopiirin tiedottamisen linjauksista. Sairaanhoitopiirin johtaja johtaa sairaanhoitopiirin tiedottamista ja antaa siitä ohjeita. Laki työnantajan ja henkilöstön välisestä yhteistoiminnasta kunnissa voimaanastuneessa kuntien yhteistoimintalain (Laki työnantajan ja henkilöstön välisestä yhteistoiminnasta kunnissa /449) 4 :ssä todetaan sen soveltamisalaan kuuluvaksi sekä työyhteisön sisäiseen tietojenvaihtoon liittyviä periaatteita ja suunnitelmia. 5

6 Kuntayhtymän arvot Kuntayhtymän talousarvio ja taloussuunnitelma 2. Kohderyhmät Viestintää tehdään vastaanottajille ja kohderyhmille. Kuntayhtymän tärkein Ulkoisen viestinnän kohderyhmä on kuntalaiset ja muut asiakkaat. He jakaantuvat hyvin erilaisiin osaryhmiin, joille kullekin tulee pystyä viestimään heille sopivimmilla keinoilla. Kohderyhmien ja niiden erityispiirteiden tunnistaminen on yksi onnistuneen viestinnän peruslähtökohtia. Viestinnän kohderyhmiä ovat: Sisäiset kohderyhmät Sosterin sisäiset sidosryhmät henkilöstö luottamushenkilöt ammattiyhdistykset, pääluottamusmiehet työsuojelu Ulkoiset kohderyhmät Asukkaat, kuntalaiset kuntayhtymän alueen vakituiset asukkaat ja osa-aikaiset asukkaat kesäasukkaat opiskelijat Muut asiakkaat ulkokuntalaiset ja ulkomaalaiset matkailijat Omistajat kuntien luottamushenkilöjohto kuntien virkamiesjohto kunnalliset koordinaatioryhmät Viranomaiset ministeriöt / STM, OPM, KTM, MMM, Ympäristöministeriö 6

7 Itä-Suomen lääninhallitus / sosiaali- ja terveysosasto Etelä-Savon pelastuslaitos; hälytyskeskus poliisi Kumppanit KELA, Tilastokeskus Kansanterveyslaitos, Lääkelaitos, Työterveyslaitos, TEO, EVIRA, Sosiaali- ja terveydenhuollon tuotevalvontakeskus, Kuluttajavirasto työsuojeluviranomaiset ympäristökeskus, TE-keskus, Tekes Vertaisryhmät yritykset, tavaran- ja palvelujen toimittajat KYS:n erityisvastuualueen toimijat muut terveydenhuollon toimijat sosiaalitoimen organisaatiot Korkeakoulut ja oppilaitokset sosiaali- ja terveysalan koulutusorganisaatiot paikalliset ja seudulliset oppilaitokset muut oppilaitokset Kuntayhtymästä työantajana kiinnostuneet Media Muut sidosryhmät Stakes lehdistö, TV, radio, www-julkaisut Kuntaliitto KEVA, Kunnallinen työmarkkinalaitos Kolmas sektori potilasjärjestöt, sosiaalialan järjestöt Terveyden edistämisen keskuksen jäsenyhteisöt kylätoimikunnat/asukasyhdistykset 3. Viestinnän tarkoitus, tehtävät ja tavoitteet Tässä luvussa käsitellään viestintämme tarkoitusta, tehtäviä ja tavoitteita. Johdantona kerrotaan viestinnän hengestä, jolla kuvataan sitä, millaiseen ilmapiiriin uuden Sosteri-organisaation viestintää tulee rakentaa. Viestinnän tarkoitus ja tehtävät -kohdassa kuvataan sitä, miksi viestimme ja mitä sillä tavoittelemme. Tässä kohdassa ytimenä ovat kuntayhtymämme strategiset tavoitteet ja niiden 7

8 saavuttamisen tukeminen. 3.1 Viestinnän henki Viestinnällä rakennetaan uutta, yhteistä ja avointa identiteettiä Sosterille. Vältämme kaikkia aiempiin rakenteisiin viittaavia me vs. nuo asetelmia ei raja-aitoja elämänkaarien tai aiempien organisaatioiden mukaan Se, joka tietää, tiedottaa ymmärretään, että jokaisella työntekijällä on asiantuntijuuteensa ja työtehtäväänsä perustuva oikeus ja velvollisuus osallistua viestintään. Jakamaton tieto ei ole valtaa - jaettu tieto on kaksinkertainen tieto (ja usein enemmänkin) tieto/osaaminen ei saa henkilöityä, vaan sen on saatava levitä vapaasti ja laajasti Yhteinen ymmärrys osapuolten välille syntyy ajan kuluessa vuorovaikutuksen ja yhteisen kokemuksen kautta viestintä on prosessi, jolla yhteistä ymmärrystä luodaan Kerro aina totuus, se on helpoin muistaa Kuunteleminen on tärkeää: Isot korvat, pieni suu Suomalaisia johdetaan edestä ja esimerkillä, ei takarivistä tyhjillä lupauksilla Erilaisuus on rikkaus ja hyödynnämme sitä Viestinnässä kaikki kolme ulottuvuutta on pidettävä mukana: eetos tarkoittaa sitä, että viestin vakuuttavuus vaihtelee sen mukaan kenen suusta se kuullaan; esimerkiksi terveysasioissa on helpompi uskoa terveydenhuollon asiantuntijaa kuin maallikkoa. paatos on kykyä vedota tunteisiin, panna ihmisissä jotakin liikkeelle. logos on kykyä vedota järkeen ja rakentaa loogisia perusteluketjuja. 3.2 Viestinnän tarkoitus ja tehtävät Kuntayhtymämme viestinnän tarkoituksena on luoda edellytyksiä sen tehtävien ja tavoitteiden toteutumiselle antamalla jäsenkuntien asukkaille, henkilöstölle ja yhteistyökumppaneille mahdollisuus saada avointa, oikeaa ja monipuolista tietoa toiminnastamme, hallinnostamme ja taloudestamme. Tietoa tulee saada myös kuntayhtymän elimissä vireillä olevista ja käsiteltävistä asioista omaa mielipiteenmuodostamista, vaikuttamista ja käsittelyä varten hyvissä ajoin ennen päätöksentekoa. Viestintä ymmärretään laajamuotoisena eri toimijoiden yhteistyönä ja voimien kokoamisena sekä sisäisenä ja ulkoisena vuoropuheluna. Perustana on eri toimijoiden välinen luottamus. Tavoitteena on osallistuva ja kriittisesti keskusteleva työntekijä, kaupunkilainen ja 8

9 yhteistyökumppani. Kuntayhtymämme viestintä on tavoitteellista toimintaa. Viestintä on voimavara, jota voidaan käyttää johtamisen välineenä ja tukemaan organisaation toimintaa. Viestintää on suunniteltava, johdettava, toteutettava ja seurattava kuten kuntayhtymän muitakin voimavaroja. Avainasemassa yhteisön myönteisen mielikuvan muodostumisen ovat kaikki Sosterilaiset omalla toiminnallaan ja teoillaan. Kuntayhtymämme viestinnän tehtävänä on: Tiedon jakaminen, työviestintä, yhteydenpito, tiedottaminen (s/u) Kuntalaisten ja henkilöstön vaikutusmahdollisuuksien edistäminen (s/u) Maineen vahvistaminen ja organisaatiokuvan kirkastaminen (s/u) Sitoutumisen ja yhteisöllisyyden vahvistaminen (s) (s=sisäinen viestintä; u=ulkoinen viestintä) 3.3 Viestinnän tavoitteet Kuntayhtymämme viestinnän tavoitteena on: Tukea kuntayhtymän strategian toteutumista ja päämäärien saavuttamista koko palvelu- ja hoitoketju hallintaan; elämänkaarimalli yksi isäntä perusterveydenhuolto-erikoissairaanhoito-sosiaalitoimi terveyden edistäminen - sairauksien ehkäisy - sairauksien hoito - kuntoutus -hoiva ja huolenpito Edistää kuntayhtymän kehittämistä, ymmärtämistä ja hyväksyntää Tukea kuntayhtymän suunnittelua, johtamista, palvelutuotantoa ja tuloksellisuutta Edistää asiakkaitten tiedonsaantimahdollisuuksia Lisätä asiakkaiden, henkilöstön, luottamushenkilöiden, yhteistyökumppaneiden ja sidosryhmien edellytyksiä seurata ja arvioida kuntayhtymän toimintaa ja osallistua vuorovaikutukseen Edistää henkilöstön motivoitumista, selkeyttää sisäistä toimintaa ja helpottaa kuntayhtymän eri yksiköiden palvelujen/toiminnan sovittamista toisiinsa Tehdä toimivista sisäisen viestinnän käytännöistä osa kuntayhtymän yksiköiden arkipäivää 9

10 Edistää sosteriläisen identiteetin syntymistä ja vahvistumista Edistää myönteisen mielikuvan muotoutumista ja kehittymistä kuntayhtymästä paikallisesti, seudullisesti, kansallisesti ja kansainvälisesti Varmistaa viestinnän muodon ja sisällön yhtenäisyys Edistää osaavan henkilöstön rekrytointia Varmistaa, että viestintä kuuluu osana kaikkeen päätöksentekoon ja toimintaan 4. Viestinnän periaatteet ja hyvät käytännöt Tässä osiossa käsitellään periaatteita ja hyviä käytäntöjä, joita noudattamalla voimme edistää ylempänä kuvattujen viestinnän tavoitteiden saavuttamista. Kyseessä on eräänlainen monien eri organisaatioiden viestinnän kokemuksista oman Sosterimme olosuhteisiin sovellettu työkalupakki, josta voidaan tilanteesta riippuen löytää linjauksia ja käytäntöjä käytännön viestinnän tekemiseen. Viestinnän tekoja ja toimenpiteitä kannattaa aina peilata näitä periaatteita vasten. Itä-Savon sairaanhoitopiirin kuntayhtymän viestinnässä noudatetaan seuraavia periaatteita ja niistä johdettuja hyviä käytäntöjä: Arvoihimme pohjautuvaa Tavoitteellista Henkilöstölähtöistä Asiakaspalvelua Päivittäistä toimintaa viestimme kuntayhtymän arvojen mukaisella tavalla kaikkea viestintää ohjaavat kuntayhtymän strategiat ja tavoitteet kaikkien tulee tietää, että jokainen viestintätoimenpide vaikuttaa kuntayhtymämme kuvaan viestinnän tuloksia ja vaikuttavuutta seurataan ja arvioidaan toimiva sisäinen viestintä on ulkoisen viestinnän edellytys viestintä alkaa aina ensimmäisenä omasta henkilöstöstä asiakaspalvelutilanne on tärkein kuntayhtymämme viestinnän ja ulkoisen kuvan rakentamisen hetki viestintä tapahtuu pääosin suoraan tiedonlähteeltä ja toiminnan tasolta jokaisella työntekijällä on asiantuntijuuteensa ja työtehtäväänsä perustuva oikeus ja velvollisuus osallistua viestintään; "Se, joka tietää, tiedottaa 10

11 tiedon perillemeno ja palautteen saanti on tehokkainta, kun viestintä on henkilökohtaista Pitkäjänteistä ja suunnitelmallista viestinnän teho perustuu sen huolelliseen suunnitteluun viestien perillemeno vaatii usein toistoa ja sinnikkyyttä kuntayhtymälle määritellään vuosittaiset viestinnän painopisteet, joiden toteutumista tuetaan toimenpideohjelman avulla Ennakoivaa ja aloitteellista Vuorovaikutteista Tasapuolista pidetään aloite viestinnässä itsellä, tieto tapahtumista tulee kuntayhtymältä ja sen edustajilta itseltään suunnitelmallisella ja oikea-aikaisella viestinnällä pyritään ehkäisemään huhujen syntymistä aktiivinen ja aikaisessa vaiheessa tapahtuva tiedottaminen lisää mahdollisuuksia vaikuttaa yhteisiin asioihin asioista keskustellaan asiakkaiden, henkilöstön ja sidosryhmien palautetta kuunnellaan ja siihen luodaan järjestyneet edellytykset vuorovaikutus vaatii kaikkien vastuuta tiedonkulusta viestinnässä noudatetaan poliittista, alueellista ja sosiaalista tasapuolisuutta eri asiakas-, henkilöstö- ja sidosryhmiä ja viestimiä kohdellaan yhdenvertaisesti tiedon antamista ei saa tarpeettomasti rajoittaa, ja tiedon antamatta jättämiseen oikeuttavat vain lailliset ja asialliset syyt Kohderyhmät huomioon ottavaa viestin lähettäjällä on aina vastuu sanomansa ymmärrettävyydestä, siksi hänen on tunnistettava kohderyhmänsä, sen tarpeet sekä pohdittava, millä keinoin viestintä on menestyksekkäintä viestinnässä käytetään monipuolisesti eri kohderyhmille (ikä, koulutus, mahdollinen vammaisuus, monikulttuurisuus, kansalaisuus, asuinalue) soveltuvia keinoja (mm selkokieli) Nykyaikaista ja monikanavaista viestinnässä käytetään hyväksi monipuolisesti nykyaikaisia teknisiä apuvälineitä viestintää ei jätetä vain yhden kanavan varaan, vaan sitä vahvistetaan välittämällä sama viesti useammalla tavalla (suullisesti, kirjallisesti, sähköisesti) Osaavaa ja oikein resursoitua henkilöstön ja luottamushenkilöiden viestintätaitoja kehitetään koulutuksella tietosuojasäännökset ja oman alan erityislainsäädännön tiedotus- ja 11

12 salassapitomääräykset tunnetaan viestinnän toteuttamiseen varataan kuntayhtymän eri tasoilla riittävät voimavarat Luotettavaa Avointa Nopeaa Selkeää Myönteistä puheet ja teot vastaavat toisiaan asiat kerrotaan tosiasioihin perustuen avoimuus merkitsee sitä, että aloite viestintään tulee asiasta vastaavalta taholta avoimuus on myös uskallusta ja harkintaa päätökset ja muut tiedotusasiat on viestitettävä nopeasti viestintäkulttuurissa on tapahtunut muutos: reaktioajat ovat lyhentyneet, on toimittava heti, kun jotain tapahtuu myös keskeneräisistä asioista tulee tiedottaa salassapitosäännösten rajoissa asiat kerrotaan ymmärrettävällä kielellä ilman virasto- ja lakikielen ilmaisuja viestinnän visuaalinen ilme on yhtenäinen ja tyylikäs asiat kerrotaan myönteisellä tavalla, mutta totuudenmukaisesti ikäviäkään asioita kiistämättä tiedotusvälineissä mahdollisesti esiintyvät virheelliset ja harhaanjohtavat tiedot oikaistaan heti, ensisijaisesti toimituksen kanssa neuvotellen 5. Viestinnän keinot Tässä osioissa käydään läpi käytössämme olevia viestinnän keinoja. Kyseessä on pitkälti muistilista tai valikko, josta eri viestintätilainteisiin soveltuvia keinoja voidaan poimia. Tässä tarkastelussa ei ole otettu erikseen kantaa siihen, mitä keinoa missäkin tilanteessa voidaan pitää soveliaimpana tai tehokkaimpana. Nyrkkisääntönä on kuitenkin se, että viestinnän tehoa lisää, jos käytetään useampaa kuin yhtä keinoa. Tämän suunnitelman toimenpideosassa (luku 7.) tullaan käyttämään tarjolla olevasta keinovalikoimasta omiin tarkoituksiimme käyttökelpoisimpia. Viestinnässä on käytettävissä laaja kirjo erilaisia keinoja. Sisäisen viestinnän keinovalikoimaa: Henkilökohtaiset keskustelut Työpaikka/osasto/johtoryhmäkokoukset/palvelulinjakokoukset Ammattiryhmäkokoukset (yl, lääkäri, hoito- ja hoivatyön esimiesten työkokous ) 12

13 Tiedotustilaisuudet Kirjalliset tiedotteet ja ohjeet Henkilöstön perehdyttäminen (kirjallisen materiaalin lisäksi ns. perehdytyspäivät: jatkossa myös vanhoille työntekijöille ) Kehityskeskustelut, palautejärjestelmät ja mittaukset Ilmoitustaulut, tapahtumakalenterit Viikkotiedote Sisäpiirinposti Lähiverkon yhteiset levyalueet Koulutustilaisuudet Intranet ja extranetit Puhelin Puhelinluettelot (sisäiset) Yhteistoimintaelimet (yt-toimikunta) Sähköposti, sähköpostiryhmät, kalenterit Asiakirja- ja dokumenttienhallintajärjestelmä Dynastia Muut tietojärjestelmät (mm. Effica) Keskusradio Säännöt ja määräykset Toimintakertomukset ja -suunnitelmat, talousarvio Epäviralliset keskustelut (kahviot, ruokalat) Ammattiyhdistystoiminta Työsuojelutoiminta Ulkoisen viestinnän keinovalikoimaa: Päivittäiset asiakaskohtaamiset Asiakaspalvelu ja -neuvonta Yhteydenpito omistajatahoon (kunnat) Yhteydenpito yhteistyökumppaneihin (esim. muut shp:t) sekä viranomaisiin (lääni- ja ministeriötaso) Talon esittelyaineistot (mm. kalvosarjat, esitteet) Julkiset kuulutukset ja ilmoitukset Luottamuselinten kokoukset, esityslistat ja pöytäkirjat Kokouspäätösten tiedottaminen medialle Ilmoitustaulut Verkkosivumme Extranet-palvelu (sidosryhmille, omistajataholle) 13

14 Toimintakertomukset ja -suunnitelmat, talousarvio Lehdistötiedotteet Tiedotustilaisuudet Rekrytointi-ilmoitukset Painotuotteet, oppaat, esitteet Henkilöstölehden jakelu myös yhteistyökumppaneille (shp:t jne) Potilasohjeet (painotuotteet, tulosteet, www-sivut) Tapahtumat (seminaarit, näyttelyt, rekrytointitilaisuudet) Yhteydenpito oppilaitoksiin Puhelin Puhelinluettelot (ulkoiset) Sähköposti, sähköpostiryhmät Kannanotot, lausunnot Valmiit asiantuntija-artikkelit Verkostoituminen Ilmoitukset Suorakampanjat (kirjeet valituille kohderyhmille) Juttuvihjeet medialle Seudullinen ammattiyhdistystoiminta 6. Viestinnän vastuut ja organisointi Tässä osiossa käsitellään sitä rakennetta, jolla kuntayhtymämme viestintä toimii. Luvussa kuvataan lyhyesti keskeiset viestinnän toimijat ja heidän vastuunsa. Keskeisessä linjaavassa roolissa on kuntayhtymähallitus, joka hyväksyy tämän suunnitelman. Operatiivisessa viestinnässä kokonaisviestinnästä vastaa sairaanhoitopiirin johtaja. Tärkeänä pidetään kuitenkin jatkuvasti sen seikan korostamista, että tällä suunnitelmalla vastuutetaan jokaista sosterilaista avainasemaan yhteisömme myönteisen mielikuvan muodostamisessa. Tätä vastuuta kukin työntekijä kantaa omalla päivittäisellä toiminnallaan ja teoillaan. Yhtymävaltuusto linjaa kuntayhtymämme strategian ja luo edellytykset viestinnälle. Talousarviokäsittelyn yhteydessä valtuusto antaa puitteet viestinnän resursseille. Kuntayhtymän viestintää johtaa ja valvoo yhtymähallitus, joka hyväksyy viestintäsuunnitelman. Kokonaisviestinnästä vastaa sairaanhoitopiirin johtaja. Tehtävänä on viestinnän johtaminen. Virallisten koko kuntayhtymää koskevien lausuntojen ja kannanottojen antaminen kuuluu sairaanhoitopiirin johtajalle tai hänen sijaiselleen sekä johtajaylilääkärille 14

15 Viestinnän käytännön toteuttamista on hajautettu tulosalueille. Toimialakohtainen vastuu viestinnästä on tulosalueiden johtajilla. Tehtävänä on oman tulosalueen viestinnän johtaminen, sisäinen viestintä ja yksikön ulkoinen viestintä. Viestinnän kehittämisestä ja koordinoinnista vastaa keskushallinnon ja terveyden edistämisen suunnittelija. Hänen tehtäviinsä kuuluvat viestinnän välineiden ja kanavien kehittäminen, sidosryhmäviestintä, www-sivujen ja intranetin sisällöntuotannon organisointi, viestinnän tukimateriaalien tuottaminen ja ohjeistuksien laadinta. Yksittäistapauksissa tietoja antaa se henkilö, joka tietää parhaiten asiasta. Jokainen työntekijä on tiedottaja omalla paikallaan. Hän viestii oman asiantuntijuutensa perusteella sekä laadukkaalla palvelulla. Tiedotusvälineille annetuista lausunnoista on kerrottava esimiehelle. Ulkoisessa viestinnässä vastuu jakautuu johdon, esimiesten, asiantuntijoiden ja suunnittelijan kesken. Sisäisessä viestinnässä avainasemassa on johto ja esimiehet. Mikäli viestitettävässä asiassa on mukana ulkopuolisia tahoja, laaditaan tiedotus/ viestintäsuunnitelma yhteistyössä sopimusosapuolien kanssa. Suunnitelma on ennen sen täytäntöönpanoa käsiteltävä kuntayhtymän keskushallinnon johtoryhmässä. Luottamushenkilöiden julkinen rooli ja laajat sidosryhmäsuhteet ovat tärkeä voimavara kuntayhtymän viestinnässä. Luottamushenkilöt voivat monella tapaa herättää kuntalaisten mielenkiintoa kuntayhtymän asioihin. Yksittäinen luottamushenkilö tuo esiin aina vain omia mielipiteitään, ellei hänellä ole luottamusmieselimen antamaa valtuutusta. Luottamushenkilöiden ja virkamiesten toimivalla vuorovaikutuksella varmistetaan, ettei oleellisten asioiden hoidossa ei synny tietovajetta. Viestintätyöryhmä toimii viestintään liittyvissä asioissa ideoivana ja konsultoivana asiantuntijaryhmänä, jonka tehtävänä on viestintäsuunnitelman päivittäminen, toteuttamisen seuranta ja kehittämistarpeiden esiintuominen. Viestintätyöryhmään kuuluvat: Hemmo Pirhonen, sairaanhoitopiirin johtaja Matti Pihkala, suunnittelija Arja Sistonen, hallintoylihoitaja Tuula Issakainen, projektipäällikkö Työryhmän ulkopuolisena suunnitelman valmisteluun on osallistunut Mainostoimisto Grafical Oy:n toimitusjohtaja Arto Tolvanen. Intranetin ja www-palvelujen sisällöntuotannon suuntaviivojen ja sisällön määrittelyä ja edelleen kehittämistä, palvelun saavutettavuuden varmistamista ja käytön seurantaa, käytäntöjen yhtenäistämistä sekä visuaalisen ilmeen kehittämistä varten on perustettu sähköisten verkkopalvelujen kehittämisryhmä, jonka kokoonpanoon kuuluvat: Matti Pihkala, suunnittelija Sirpa Taskinen, tietojärjestelmätukihenkilö Seija Hytönen, tulosalueen sihteeri Jukka Laukkanen, huoltomestari 15

16 7. Toimenpideohjelma Painopisteet: 2008: Sisäisen tiedonkulun kehittäminen 2009: Ulkoisen viestinnän välineet ja sisältö 2010: Koko henkilöstön viestintävalmiuksien kehittäminen Toimenpideohjelma Viestintätyöryhmä valmistelee viestintäsuunnitelman toimenpideohjelman , joka tuodaan erikseen kuntayhtymähallituksen hyväksyttäväksi keväällä Toimenpideohjelma laaditaan alla näkyvän rakenteen mukaiseksi: Sisäinen viestintä Kohderyhmä Toimenpide Vastuu Aikataulu Kustannus Ulkoinen viestintä Kohderyhmä Toimenpide Vastuu Aikataulu Kustannus Materiaalit, visuaalinen ilme ja omat mediat Kohderyhmä Toimenpide Vastuu Aikataulu Kustannus Perusteet, organisointi, vastuut Kohderyhmä Toimenpide Vastuu Aikataulu Kustannus 16

17 8. Seuranta, päivitys ja kustannukset Kuntayhtymän viestintäsuunnitelmaa tulee tarkastella laajana kokonaisuutena. Toteutuakseen se vaatii monen eri osapuolen pitkäjännitteistä yhteistyötä, taloudellisia ja henkilöstöresursseja sekä erityisesti kaikkien tahojen vahvaa sitoutumista. Viestinnän suunnittelun ja kehittämisen tärkeä apuväline on saavutettujen tulosten seuranta. Tulosten mittaaminen on osa jatkuvaa suunnittelua ja kehittämistä. Viestinnän tavoitteet tulee määritellä niin konkreettisesti, että niiden toteutumista voidaan seurata. Sekä koko kuntayhtymän että yksittäisten palvelujen tasolla seurataan ja arvioidaan aktiivisesti viestinnän vaikutuksia ja tehdään tarvittavat muutokset. Tulosten seurantaa toteutetaan erikseen seuraavilla osa-alueilla: Sisäinen viestintä Kysely sisäisen viestinnän tilasta toteutetaan alkuvuodesta 2008 Asiakasviestintä Seurataan jatkuvan asiakaspalautteen avulla Verkkoviestinnän onnistumista seurataan verkkokyselyin Joukkoviestimissä näkyminen Toteutetaan oman mediaseurannan avulla Kehitetään erityisesti vaikuttamis- ja palautemahdollisuuksia, mm. yleisötilaisuuksia, internetin palautekanavia sekä asiakastutkimuksia. Hyödynnetään tarvittaessa mm. oppilaitosten asiantuntemusta kuntayhtymän viestinnän tutkimisessa, arvioinnissa ja kehittämisessä. Viestintäsuunnitelma tarkistetaan vuosittain. Suunnitelman seurannasta ja tarkistamisesta vastaa viestintätyöryhmä. Viestintäsuunnitelman toteuttamisen edellyttämät taloudelliset panostukset budjetoidaan kunkin vuoden talousarvioon. On kuitenkin huomattava, että valtaosa viestintäsuunnitelman toimenpiteistä voidaan toteuttaa omana henkilötyönä. Jonkin verran tulee kuitenkin varautua budjetoimaan myös ulkopuolelta ostettaviin palveluihin. 17

18 LIITE 1 1. Viestinnän nykytilanne 1.1 Viestinnässä tällä hetkellä käytössä olevat keinot Kuntayhtymämme sisäistä ja ulkoista viestintää hoidetaan tällä hetkellä ainakin seuraavilla keinoilla: Asiakaspalvelu Henkilökohtaiset keskustelut Työpaikka/osastokokoukset Ammattiryhmäkohtaiset kokoukset Tiedotustilaisuudet Luottamuselinten kokoukset Omistajainformaatio (mm. kuntakierrokset; kuntakortit) Ilmoitustaulut Lähiverkon levyt Puhelin Sähköposti, sähköpostiryhmät Asia- ja dokumenttienhallintajärjestelmä Dynasty Muut tietojärjestelmät (mm. Effica) Kirjalliset tiedotteet ja ohjeet Henkilöstön perehdytysohjeet Talon esittelyaineistot Säännöt ja määräykset (hallinnon käsikirja) Toimintakertomukset ja suunnitelmat, talousarvio SYKE-henkilökuntalehti Verkkosivumme Kokoustiedottaminen medialle Lehdistötiedotteet Rekrytointi-ilmoitukset Puhelinluettelot Yhteistoimintaelimet (yt-toimikunta) Keskusradio 18

19 1.2. Viestinnän toimivuuden nykytilan arvio Viestinnän nykytilanteen arvio ei perustu laajoihin kyselyihin tai muihin tutkimuksiin, vaan jo olemassa oleviin havaintoihin ja dokumentteihin. Havaittuja viestinnän avaintekijöitä, joita arvioidaan (mittari/arvo 1=erittäin heikko, 5=erittäin hyvä)) Viestinnän ohjeistus Tavoitteet ja perusteet 2 Viestintävastuut 2 Visuaalinen ilme 4 Sähköisten tiedonjakamisen ja tiedonhankinnan välineiden kattavuus 3 Säännöllisyys ja suunnitelmallisuus 3 Olennaisen seulominen tietotulvasta; henkilökohtaisen suodattimet /profiloinnit tietotulvaan 1 Viestinnän ajantasaisuus/nopeus 2 Monikanavaisuus aste 2 Viestinnän välineiden tekninen taso (esim. intra/extranet) 4 Tiedon löydettävyys 2 Viestinnän sisällön taso 2 Yksiköitten välinen viestintä 2 Palautteen saaminen ja antaminen 1 Viestintävalmiudet (suullinen, kirjallinen ja visuaalinen) 2 Tietoteknisten taitojen taso 3 Yhteistyö alueen muitten toimijoitten ( kaupunki, Savonlinnan seudun kuntayhtymä jne.) kanssa viestinnässä 2 Tiedonhallinnan rakenteiden selkeys 1 Kohderyhmäajattelun kehittyneisyys 2 Viestijöitten aktiivisuus 2 Avoin viestintäkulttuuri 1 Viestinnän ymmärtäminen kaikkien asiaksi 1 Verkostoituminen 2 Viestinnän vuorovaikutteisuus 2 Viestinnän onnistumisen ja asiakaspalautteen mittaaminen ja arviointi 2 19

20 LIITE 2 1. Määritelmiä Tässä osiossa on määritelty joitakin viestinnän kannalta keskeisiä käsitteitä: Informaatio Informaatio on viesti, tai dataa, joka saa aikaan muutoksen. Informaatiolla on merkitys, ja se voidaan luetteloida ja dokumentoida. Informaatiosta tulee tietoa kun ihminen sisäistää sen. Informaatiotutkimuksen näkökulmasta informaation käsitteen tulee täyttää kaksi vaatimusta: yhtäältä informaation on sen tuottajan tieto- tai tietämysrakenteen muutoksen tulos ja toisaalta se on jotakin mikä vastaanotettuna vaikuttaa ja muuttaa vastaanottajan tiedontasoa. Viestintä Lyhyesti määriteltynä viestintä tarkoittaa sanomien tai tietojen vaihdantaa lähettäjän ja vastaanottajan välillä. Viestinnän taustatekijöitä ovat yksilön ja yhteisön taustatekijät, kuten yksilön sukupuoli, ikä, sosiaalinen ympäristö, muut ihmiset, viiteryhmät ja yhteiskuntajärjestys. Viestintään vaikuttavat myös esineympäristö, häiriöt viestinnässä, palautemahdollisuus ja käytettävissä olevat viestimet. Viestintä voi tarkoittaa tiedonsiirtämistä, mutta sitä voidaan tarkastella myös laajemmasta näkökulmasta. Viestinnässä ei välttämättä välitetä mitään eteenpäin, vaan luodaan yhdessä toisten kanssa jotain merkityksellistä. Viestintä voidaan nähdä sosiaalisena toimintana, jonka avulla luodaan ja ylläpidetään itseä tai toisia koskevia käsityksiä, yhteyttä toisiin tai annetaan ympäröivälle todellisuudelle merkitystä.. Viestintä on yhteisyyden tuottamista ja ylläpitämistä, viestinnässä on aina kysymys myös viestijöiden identiteetin rakentamisesta, vahvistamisesta ja muokkaamisesta. Organisaatiossa viestintä on mm. keino vaikuttaa toisiin organisaation jäseniin. Sisäinen viestintä Sisäisellä viestinnällä tarkoitetaan organisaation sisällä tapahtuvaa, työyhteisön jäseniin kohdistuvaa ja heidän välillään tapahtuvaa viestintää. Perinteisiä sisäisen viestinnän kanavia ovat esimerkiksi henkilökohtaiset keskustelut, kokoukset ja palaverit, ilmoitustaulut, henkilöstölehti sekä tiedotteet. Näiden rinnalle on syntynyt erilaisia verkkoviestinnän sovelluksia, kuten sähköposti, intranet sekä ryhmäpäätöksentukijärjestelmät. Sisäisen viestinnän tehtävät: sisäisen viestinnän käsite sisältää paitsi ns. operatiivista viestimistä eli päivittäisen työtehtäviin liittyvän tietojen lähettämistä, vastaanottamista ja käsittelyä myös strategisia tavoitteita: se on yhteisön sisäistä suhdetoimintaa (PR), jolla johto pyrkii luomaan ja ylläpitämään luottamuksellisia suhteita eri henkilöstöryhmiin 20

21 se on organisaation mission, toiminta-ajatuksen, arvojen sekä asiakaspalvelussa ja suhdetoiminnassa noudatettavien periaatteiden saattamista kaikkien organisaatiossa toimivien tietoon se on organisaation myönteisen yhteisöidentiteetin rakentamista ja työhön, sen laatuun ja toiminnan tuloksellisuuteen liittyvien myönteisten arvojen vahvistamista se on työyhteisön henkilösuhteiden ylläpitämistä ja kehittämistä, konfliktien hoitamista ja niiden ehkäisemistä ja siten myönteisen työilmapiirin kehittämistä ja vahvistamista. Ulkoinen viestintä Organisaation ulkoisesta viestinnästä käytetään useita nimityksiä: ulkoinen tiedotus, ulkoinen informointi, suhdetoiminta, PR jne. Ulkoisella tiedotuksella tarkoitetaan yksinkertaisesti sitä, mitä organisaatio kertoo itsestään ulospäin. Tästä yksisuuntaisesta ajattelutavasta on kuitenkin siirrytty ajattelemaan ulkoista tiedotusta kaksisuuntaisena, symmetrisenä viestintänä, jossa organisaatio on vuorovaikutuksessa ympäristönsä kanssa. Tiedotuksen sijasta on alettu puhua ulkoisesta viestinnästä. Ulkoisen viestinnän alalajeja ovat mm. mediasuhteet, yhteiskuntasuhteet, sidosryhmäsuhteet, sijoittajasuhteet sekä markkinointiviestintä. Sidosryhmäsuhteet ovat olennainen osa ulkoista viestintää. Organisaatiolla on useita eri sidosryhmiä, kuten esimerkiksi asiakkaat, yhteistyökumppanit, alihankkijat, sijoittajat, omistajat, julkinen hallinto sekä tiedotusvälineet. Laajasti ajateltuna sidosryhmäviestintä kattaa siis suurelta osin organisaation ulkoisen viestinnän. PR:n käsite tarkoittaa suomeksi suhdetoimintaa ja kattaa käsitteenä sidosryhmäviestinnän. Viestintä erityistilanteissa ja poikkeusoloissa Normaaliajan erityistilanteilla tarkoitetaan häiriötilanteita, joiden hallitseminen on mahdollista viranomaisen normaalein toimintavaltuuksin. Normaaliajan erityistilanteita voivat olla esim. häiriöt veden-, sähkön- tai lämmönjakelussa, erilaiset onnettomuudet kuten tulipalot, liikenneonnettomuudet, onnettomuudet vaarallisten aineiden kuljetuksessa tai tartuntatautiepidemiat. Poikkeusoloilla tarkoitetaan valmiuslain (1080/1991) mukaisia poikkeusoloja, jotka aiheutuvat suuronnettomuudesta, taloudellisesta kriisistä, vieraiden valtioiden välisestä sodasta tai sodan uhasta tai muusta Suomen rajojen ulkopuolella sattuneesta erityisestä tapahtumasta, jos siitä voi aiheutua vakavaa vaaraa kansallisen olemassaolon tai hyvinvoinnin perusteille. Poikkeusoloissa viranomaisten viestinnän ensisijaisena tehtävänä on kertoa ihmisille oikeuksista ja velvollisuuksista sekä pitää heidät ajan tasalla vallitsevasta tilanteesta.. Koko kuntayhtymän hallinnon yhteiset poikkeusoloihin varautumisen periaatteet sisältyvät valmiussuunnitelmaan. Viestinnällä on keskeinen tehtävä poikkeusoloissa sekä kriisien ja erityistilanteiden hallinnassa. Samoin viestintä on keskeisessä asemassa silloin, kun varaudutaan poikkeusoloihin, annetaan ohjeita selviytymiseen kriisissä tai vaaratilanteissa tai annettaan apua onnettomuuden sattuessa. 21

22 LIITE 3 Salaiset ja ei-julkiset asiakirjat Salaiset asiakirjat Salaisista ja ei-julkisista asiakirjoista on annettu määräykset laissa viranomaisen toiminnan julkisuudesta (621/1999) Lain mukaan salassa pidettäviä viranomaisen asiakirjoja tai niiden kopioita ei saa näyttää eikä luovuttaa sivulliselle eikä antaa niitä teknisen käyttöyhteyden avulla tai muulla tavalla sivullisen nähtäväksi tai käytettäväksi. Tällaisia asiakirjoja ovat mm. kaikki potilastietoja koskevat asiakirjat asiakirjat, jotka sisältävät tietoja viranomaisen tehtäväksi säädetystä tarkastuksesta tai muusta valvontatoimeen liittyvästä seikasta, jos tiedon antaminen niistä vaarantaisi valvonnan tai sen tarkoituksen toteutumisen tai olisi omiaan aiheuttamaan vahinkoa asian osalliselle asiakirjat, jotka sisältävät tietoja henkilön vuosituloista tai kokonaisvarallisuudesta tai tuen tai etuuden perusteena olevista tuloista tai varallisuudesta asiakirjat, jotka sisältävät tietoja henkilön poliittisesta vakaumuksesta tai tietoja henkilön yksityiselämän piirissä esittämistä mielipiteistä tai tietoja henkilön elintavoista, osallistumisesta yhdistystoimintaan tai vapaa-ajan harrastuksista, perhe-elämästä tai muista niihin verrattavista henkilökohtaisista oloista asiakirjat, jotka sisältävät tietoja henkilölle suoritetusta psykologisesta testistä tai soveltuvuuskokeesta tai sen tuloksesta taikka asevelvollisen sijoittamista tai työntekijän valintaa tai palkkauksen perustetta varten tehdyistä arvioinneista Ei-julkiset asiakirjat Tiedon antaminen asiakirjasta, joka ei vielä ole julkinen, on harkinnanvaraista. Tiedon antamisesta päättää se viranomainen, jonka käsiteltävänä asia on ollut. 22

23 LIITE 4 Käytännön viestintäohjeita Viestijän huoneentaulu Miksi viestin? Mieti, mitä tavoittelet viestinnälläsi Mieti, miten sen parhaiten toteutat Mitä viestitän? Vastaa kun kysytään Ole oma-aloitteinen. Hae vinkki viestittävistä asioista Tukeudu kuntayhtymän tavoitteisiin Kenelle viestitän? Katso tärkeät kohderyhmät, tarkenna niitä tarpeidesi mukaan Kohdista viestisi aina harkiten Tasapuolisuus on tiedottamisen A ja O. Älä riko tätä sääntöä, sillä se vaarantaa luottamuksen säilymisen. Älä koskaan unohda, että toimitukselliset palstat mediasta riippumatta eivät ole kaupan. Uutinen on uutinen ja ilmoitus on ilmoitus Kun viestit ulos, muista myös sisäinen viestintä Mitä viestintävälinettä käytän? Henkilökohtaista keskustelua ei mikään väline voita - se ei kuitenkaan aina mahdollista Pohdi vastaanottajan toive ja valitse väline sen mukaan Useimmiten kannattaa käyttää useampia välineitä Milloin on oikea aika? Pidä aloite käsissäsi - ensimmäiseksi ehtivällä on aina etulyöntiasema Tieto leviää itsestään nopeasti. Ole nopeampi. 23

24 Tunnista uutinen Kuka on oikea kertoja? Tarkista viestintävastuut Jokainen on tiedottaja omalla paikallaan - ota selvää asioista! Ole aktiivinen tiedonkierrättäjä työyhteisössäsi Miten viestin? Rakenna viestisi kohderyhmän mukaan Keskity olennaiseen, älä rasita vastaanottajaa turhalla ylimääräisellä informaatiolla ( infoähky ) Tiedotteen tärkein ominaisuus: A4 riittää yhdelle uutiselle Kerro tavattomatkin asiat tavallisin sanoin. Millä asenteella viestin? Hyvä palvelu muistetaan - hymy valaisee ja kuuntelemalla opit itsekin Muista, että viestit myös olemuksellasi ja käytökselläsi Aito vuorovaikutus takaa parhaan tuloksen - niin metsä vastaa kuin sinne huudetaan Viesti selkeästi ja ymmärrettävästi - ole oma itsesi Miten kerron kriisistä/poikkeuksellisesta tilanteesta? Kriisitilanteissa tiedota avoimesti, nopeasti ja täsmällisesti - torju suurempi vaara Kerro riittävästi ja selkeästi Älä unohda sisäistä tiedottamista Tiedotteissa muistettavaa Muista rakenne: tärkein asia ensin Älä unohda lisätietojen antajaa ja hänen tavoitettavuuttaan Anna, pyydä ja kuuntele palautetta Kerro kun tapaat onnistunutta viestintää Pyydä rohkeasti palautetta omasta viestinnästäsi Älä ole herkkänahkainen - kritiikistä oppii parhaiten Uutiskynnyksen korkeus vaihtelee päivittäin ja tiedostusvälineittäin, joten älä masennu, jos et aina pääse "lööppeihin". 24

25 Liite 5 Viestintälainsäädäntö Arkistolaki (831/1994) Hallintolaki (434/2003) Henkilökorttilaki (829/1999) Henkilötietolaki (523/1999) Kielilaki (423/2003) Kuntalaki (365/1995) Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000) Laki julkisista hankinnoista (1505/1992) Laki julkisista kuulutuksista (34/1925) ja asetus sen voimaanpanosta (36/1925) Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992) Laki sananvapauden käyttämisestä joukkoviestinnässä (460/2003) Laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa (13/2003) Laki viranomaistoiminnan julkisuudesta (621/1999) ja asetus viranomaistoiminnan julkisuudesta ja hyvästä tiedonhallintatavasta (1030/1999) Laki yksityisyyden suojasta työelämässä (759/2004) Maankäyttö- ja rakennuslaki (132/1999) Saamen kielilaki (1086/2003) Sähköisen viestinnän tietosuojalaki (516/2004) Tekijänoikeuslaki (404/1961), jonka muutos on vireillä: HE 28/