Laadun kehittämisen työkaluja matkailuyrityksille

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Laadun kehittämisen työkaluja matkailuyrityksille"

Transkriptio

1 Laadun kehittämisen työkaluja matkailuyrityksille Benchmarking- kehittämistyökalun perusteet Laadun tarkistuslista matkailuyrityksille Luontomatkailun kriittiset menestystekijät ja laatumittaristo SSYP Kehitys Oy Lutunen II A -hanke

2 2 Saatteeksi Laadun kehittäminen on oppimista. Ja parhaiten oppii, kun katsoo mallia niistä, jotka ovat jo saavuttaneet merkillepantavia tuloksia. Laadun kehittäminen on myös kokonaisvaltaista kehittämistä. Siihen sisältyy asiakkaan kokeman tuotteiden ja palvelujen laadun lisäksi myös toiminnan tuottavuus, kannattavuus ja tehokkuus, yrittäjän oma ja työntekijöiden hyvinvointi, kestävyys sekä innovatiivisuus. Tässä tietopaketissa esitellään tiiviissä muodossa benchmarkingin, eli vertailemalla kehittämisen, perusteet. Menetelmä on hyvin monikäyttöinen ja muotoinen, ja sitä voi soveltaa eri laajuuksissa aina sen mukaan, miten omat resurssit antavat myöden. Esimerkit on pyritty ottamaan matkailuyritysten problematiikasta, mutta menetelmä itsessään soveltuu lähes minkä tahansa asia kehittämiseen. Asiaa on pyritty jäsentelemään niin, että myös pieni ja kiireinen matkailuyrittäjä voisi hyödyntää menetelmää pieni askel kerrallaan, kuten benchmarkingin filosofiaan kuuluukin. Benchmarkkauksen ja kokonaisvaltaisen laadun kehittämisen tueksi Liitteessä 1 on lista kysymyksiä, joihin vastaaminen auttaa määrittelemään niitä asioita, joiden kehittäminen olisi omaan yrityksen toiminnan ja sen kokonaislaadun kannalta tärkeää, ja joista kehittäminen kannattaisi aloittaa. Liitteestä 2 voi poimia sopivia mittareita tiedon keräämisen ja vertailun avuksi. Osa mittareista on jo käyttöön vakiintuneita, yleisesti tunnettuja laadun ja kannattavuuden mittareita, mutta huomattava osaa jouduttiin kaivamaan esiin enemmän tai vähemmän virallisista lähteistä tai keksimään itse. Tekijät toivovatkin palautetta mittarien järkevyydestä ja käyttökelpoisuudesta. Painotus on luontomatkailussa, mutta mittarit soveltuvat monilta osin minkä tahansa matkailu- tai palveluyrityksen laadun arviointiin. Mittareille ei ole asetettu tavoitearvoja, ne täytyy jokaisen käyttäjän määritellä itse. Tämä tietopaketti on laadittu osana Lutunen II A hanketta. Benchmarking-osiosta on vastannut projektipäällikkö Reijo Himanen SSYP Kehitys Oy:stä. Liitteen 1 kysymyspatteristo on laadittu yhteistyössä Keski-Suomen Matkailuhallituksen kanssa, jossa asiasta vastaavina henkilöinä ovat olleet Tiina Mäntyharju Himos-Lomat Oy:stä ja Matti Härkönen Yritysten Taitava Keski-Suomi hankkeesta. Konsulttina Liitteen 1 ja Liitteen 2 osalta sekä julkaisun kokonaisuuden ja kirjoittamisen osalta on ollut Jouni Ortju Laatukoulutus Jouni Ortju Ky: stä. Verkostoitumisapuna ovat olleet myös Suvi Ahonen ja Krista Karhunen Jyväskylän Ammattikorkeakoulusta. Aineistoa on tarkoitus soveltaa ja edelleen kehittää tulevissa hyvinvointialan ja matkailun laadun kehittämishankkeissa, mm. valikoimalla mittaristosta sopivia lajitelmia eritavoin erikoistuneille ja erikokoisille yrityksille ja niiden verkostoille. Mikäli joku uskaltautuu kuitenkin kokeilemaan näitä aineistoja itsenäisesti, kaikenlainen palaute olisi tervetullutta. Palautetta voi lähettää osoitteella Antoisia vertailuja! Reijo Himanen, SSYP Kehitys Oy Jouni Ortju, Laatukoulutus Jouni Ortju Ky

3 3 Sisältö Saatteeksi Benchmarkingista Benchmarking määritelmiä Miksi Benchmarking? Benchmarking käyttökohteita Benchmarking-lähestymistapoja Benchmarking-prosessi LIITE 1: Laadun tarkistuslista matkailuyrityksille LIITE 2: Luontomatkailun kriittiset menestystekijät ja laatumittaristo... 33

4 4 1. Benchmarkingista Kun Googleen kirjoittaa hakusanat benchmarking+matkailu, suomenkielisiltä sivuilta saa paljon tuloksia, joissa sanat benchmarking ja matka liittyvät kiinteästi yhteen. Kun tuloksia tutkii tarkemmin, huomaa että benchmarkingia ei kuitenkaan ole käytetty kovinkaan ahkerasti matkailualalla. Paremmin hakutulos kuvastaa vallitsevaa käsitystä siitä, mitä benchmarking on. Tutustumiskäynnit ja matkat kuuluvat benchmarking-prosessiin ja ovat usein sen näkyvin osa. Vierailukäynti ei kuitenkaan yksin takaa sitä, mikä on benchmarkingissa tärkeintä; oppiminen, muutosten toteuttaminen käytännössä ja jatkuva kehittyminen. Benchmarking on osa jatkuvan kehittämisen prosessia. Benchmarkingin käyttöönotto vaatii perustietämyksen menetelmän sisällöstä ja käytöstä, sekä tavoitteellisen otteen kehitysprosessin läpi viemiseen. Oma toiminta on tunnettava ja prosessit avattava ja mittaroitava, jotta tehokas vertailu olisi mahdollista. Parhaimmillaan benchmarking auttaa ratkaisemaan akuutteja ongelmia ja nostaa toiminnan tuloksellisuuden kokonaan uudelle tasolle. Benchmarking on erinomaisista käytännöistä oppimista ja myös oman toimialan ulkopuolelle katsomista. Parhaat käytännöt voivat löytyä yllättävistä paikoista, jos niitä osataan etsiä järjestelmällisesti. Benchmarkingin järjestelmällisyyttä ja prosessimaisuutta ei kuitenkaan tarvitse säikähtää. Benchmarking toimii parhaiten, kun edetään pienin askelin. Monista muista kehittämisen työkaluista poiketen se on myös helposti kenen tahansa omaksuttavissa. Tehokkaimmillaan benchmarking onkin enemmän elämäntapa kuin kehittämisprojekti. Pienikin yritys voi aloittaa benchmarkingin käytön vaikkapa jonkin konkreettisen arkipäivän ongelman ratkaisemisesta. Kuinka saisin retkituotteeni kannattavaksi pienillä asiakasryhmillä? Mikä on tällä hetkellä kustannustehokkain markkinointikanava juuri minun asiakasryhmäni tavoittamiseen? Miten saan hotellin vastaanoton kaaoksen asettumaan, kun suurin osa asiakkaista on lapsiperheitä? Joku on jo ratkaissut nämäkin ongelmat, ja vastaus voi löytyä vaikka naapuriyrityksestä seinän takaa. Pohjimmiltaan kyse on siis yksinkertaisista asioista. Täytyy vain ottaa se ensimmäinen askel, eikä ensimmäiseksi tarvitse lähteä kauas. Naapuriyrittäjän voi pyytää vaikka kahville ja benchmarkkaus tulee hoidettua siinä samassa. Seuraavassa benchmarkingin perusteita tiivistetysti.

5 5 2. Benchmarking määritelmiä Benchmarking tarkoittaa omien tuotteiden, palvelujen ja prosessien arvioimista vertailemalla niitä erinomaisiksi tiedettyihin käytäntöihin, tarkoituksena parantaa oman toiminnan tasoa. Benchmarking on Vertailua Arviointia Oppimista Oppimista oman toimialan ulkopuolelta Oman toiminnan kriittistä arviointia Pienin askelin tapahtuvaa kehittämistä Järjestelmällistä Tavoitteellista Toimenpiteisiin johtavaa Käytännön toimijoiden toteuttamaa jokapäiväistä toimintaa Verkostoitumista Hyviin käytäntöihin keskittyvää Benchmarking ei ole Teollisuusvakoilua Yleisluontoisia tutustumiskäyntejä Yrityssaneerausta Kaikki kerralla kuntoon projekti Pöytälaatikkotutkimus Johdon toteuttama erillisprojekti Virheistä oppimista: Meidän ei tarvitse tuntea kaikkia maailman epäonnistumisia voidaksemme itse onnistua. Tuntematon ajattelija

6 6 Määritelmiä ja käännöksiä Esikuva-analyysi Vertailemalla oppiminen Toimintovertailu Vertailukehittäminen Vertailuanalyysi Parastaminen

7 7 3. Miksi Benchmarking? Thinking Out of the Box Ratkaisu ongelmaan ei aina putkahda esiin omalta takapihalta. (Spendolini 1992). On luontevaa hakea ratkaisuja ongelmiin ensin läheltä. Katsotaan kuinka naapurihuoneen kaveri on ratkaissut käsillä olevan ongelman. Jos se ei auta, voidaan vilkuilla kilpailijoiden ja muiden saman alan yritysten suuntaan. Joskus ratkaisua joudutaan hakemaan kauempaa. Ja kun mennään tarpeeksi kauas, ei välttämättä maantieteellisesti, mutta ainakin oman toimialan ulkopuolelle, saattaa löytyä ratkaisu, joka on jotain aivan uutta omalla toimialalla. Näin voidaan saavuttaa kilpailuetua, mikä ei olisi mahdollista vain vaihtamalla tietoa oman alan sisällä. Parhaimmillaan benchmarking onkin sitä, että kerätään parhaat mahdolliset tavat tehdä asioita ja kootaan niistä paketti, jonka suorituskyky ylittää kaikki kilpailijat. Tämä vaatii ennakkoluulottomuutta ja uskallusta ajatella itsensä oman laatikon ulkopuolelle. Benchmarkingiin ryhtyminen ei edellytä sitä, että oltaisiin ongelmissa. Monet kokeneet benchmarkkaajat käyttävät sitä osana päivittäistä toimintaa: Strategisen suunnittelun tarpeisiin; tuotetuntemus, kilpailijat ja kilpailu, asiakastuntemus Ennakointi; alan trendien ennustaminen, markkinatilanteen kehitys, kulutustottumukset Uudet ideat; innovaatiot, uudet markkina-avaukset, uudet tuotantotavat Tuote- ja prosessivertailut; uudet tuoteideat, prosessien tehostaminen Tavoitteiden määrittely; tavoitteiden realistisuuden arviointi, vaihtoehtoiset visiot Kohta Uudet ideat on vahvistettu, koska tässä piilee benchmarkingin suurin mahdollisuus; benchmarkatessa ja vertailukumppaneihin tutustuessa silmät avautuvat näkemään toisenlaisen tavan toimia. Uusien toimintatapojen näkeminen ei aina johda suoriin parannuksiin, mutta ainakin se estää urautumista. Ja kun tarpeeksi pengotaan, jostain voi löytyä se kaiken mullistava oivallus.

8 8 4. Benchmarking käyttökohteita Mihin benchmarking soveltuu, tai mitä sillä voidaan kehittää? Rajoja ei ole, periaatteessa kaikki, mikä on kuvattavissa ja mitattavissa, on myös benchmarkattavissa. Nykyisin lähes kaikki suuret ja keskisuuret organisaatiot ovat kuvanneet prosessinsa tarkasti, joten pohjaa benchmarkkaukseen on olemassa. Pienyrityksillä prosessikuvauksia ei useinkaan ole, joten työ aloitetaan kuvaamalla akuutin kehittämisen kohteena oleva tuote, palvelu tai prosessi. Alla muutamia esimerkkejä Benchmarkingin käyttöalueista (Spendolini 1992): Tuotteet ja palvelut: minkälaisia palveluja ja tuotteita muilla on, minkälaisia ominaisuuksia niillä on, kuinka niitä tarjotaan asiakkaille, minkälaiset tuotteet houkuttelevat asiakkaita Työprosessit: kuinka kyseinen tuote tai palvelu on tuotettu, suunnitteluprosessit, tuotantoprosessit, koneet ja laitteet, työtavat, logistiikka, läpimenoajat Tukitoiminnot: kuinka yrityksen ydinprosessia tukevat toiminnot on järjestetty, esim. rahoitus, markkinointi, huolto, henkilöstön kehittäminen Suorituskyky: miten erinomaisesti pärjäävän yrityksen kulut ja tulot muodostuvat, minkälaisia ovat tunnusluvut, minkälaisia lukuja antavat laatu- ja suorituskykymittarit Strategia: suunnitelmat, suunnitteluprosessi: kuinka kilpailukyky saavutetaan, miksi jokin strategia toimii paremmin kuin toinen Luontomatkailuyritystä kehitettäessä voitaisiin vertailukumppanilta kysyä esimerkiksi seuraavaa: Mitä ovat kysytyn melontaretken tärkeimmät ominaisuudet, minkä hintaisia retket ovat keskimäärin, mitkä ovat olleet asiakkaan ostopäätöksen ratkaisevat tekijät, mitkä tuotteet tuovat eniten lisämyyntiä, minkälaiset sisältöelementit ovat olleet kiinnostavimpia, miksi asiakkaat ovat valinneet juuri nämä tuotteet jne. Kuinka asiakkaat on otettu mukaan tuotteiden suunnitteluun, miten sosiaalista mediaa ja uutta teknologiaa on hyödynnetty tuotteistamisessa ja markkinoinnissa, kuinka logistiikka on hoidettu kustannustehokkaasti jne. Miten henkilöstöä motivoidaan, kuinka kaluston huolto ja kuljetukset on järjestetty, minkälaista yhteismarkkinointia on käytetty, miten kumppaniyritysten kanssa järjestetty ristiinmyynti on saatu toimivaksi jne. Mitä keinoja on käytetty kulujen kurissa pitämiseen, kuinka kate muodostuu, mitkä toimenpiteet ovat nostaneet eniten asiakastyytyväisyyttä, millä keinoilla on varmistettu raaka-aineiden laatu ruokapalvelussa, kuinka tyytymätöntä asiakasta käsitellään jne. Painotus on sanoilla kuinka, miten ja miksi. Kun erot vertailukumppanin ja oman toiminnan tulosten välillä on selvitetty, oleellinen askel on selvittää miten vertailukumppani on saavuttanut erinomaisuutensa ja mitä meidän on tehtävä eri tavalla kuin ennen, jotta pääsisimme samaan tai parempaan.

9 9 5. Benchmarking-lähestymistapoja Itsenäinen projekti, osa laajempaa kehittämisprojektia tai päivittäisen oppimisen työkalu Pienellä matkailualan yrityksellä on harvoin mahdollisuutta tai tarvetta käynnistää mittavia kehittämisprojekteja. Joskus käynnistetään tietoisesti benchmarking-projekti jonkin yksittäisen ongelman ratkaisemiseksi tai toiminnan tason nostamiseksi jollakin strategisesti merkittävällä osa-alueella. Usein benchmarkingia tarjoavat erilaiset hankkeet ja konsulttiyritysten kokoamat ryhmät, joissa on mahdollista päästä mukaan laajempaankin tiedon ja hyvien käytäntöjen kartoitukseen pienellä panostuksella. Kustannustehokkainta ja tuottavinta benchmarking on kuitenkin silloin, kun se on integroitu kiinteäksi osaksi jokapäiväistä toimintaa ja oppimista. Benchmarkingin tapaista työtä tehdäänkin useimmiten lähes tiedostamatta; kierretään messuilla ja katsellaan netissä, miten kilpailijat ovat tehneet asioita, tai haetaan kollegan kanssa keskustellen ratkaisua johonkin ongelmaan. Tulokset saattavat kuitenkin jäädä laihoiksi. Jos selkeä tavoitteenasettelu, tiedonkeruuprosessi ja suunnitelma muutosten toimeenpanemiseksi puuttuvat, ei hyviäkään vihjeitä ja käytäntöjä saada hyödynnetyksi käytännön elämässä. Tarvitaan selkeät askeleet ja työkalut, joiden mukaan edetä. Niistä tarkemmin luvussa 6. Benchmarkingprosessi. Organisaatiotasojen mukaan Benchmarking-vertailuja tekevä yksikkö voi olla esim.: verkosto; toimialat, yritysverkostot, yhteismarkkinointiryhmät jne. yksittäinen yritys tai muu organisaatio osasto; markkinointi, myynti, tuotekehitys jne. henkilöstöryhmä- tai ammattiryhmä; kouluttajat, asiakaspalvelijat, myyjät jne. henkilö Yksittäisten henkilöiden osaamisen kehittämisessä benchmarking on vähän käytetty menetelmä. Perinteisen kollegojen kanssa verkostoitumisen ja mentoroinnin rinnalla benchmarkingin tapaan järjestetty oppimisjärjestelmä voisi palvella mm. hiljaisen tiedon siirtymistä organisaatiossa uusille työntekijöille. Yksin tai ryhmänä Benchmarking-vertailu voidaan toteuttaa yksin tai osana suurempaa ryhmää. Yksin toteutettavassa benchmarkingissa yritys hakee itselleen vertailukumppaneita tarpeen mukaan. Parhaimmillaan tämä johtaa tiivisiin kumppanuuksiin, jossa benchmarkkaus, toinen toisensa sparraus, on muodostunut jatkuvaksi tavaksi.

10 10 Ryhmäbenchmarking kokoaa yleensä saman alan yrityksiä tiiviiseen yhteistyöhön, ja lähestymistapa voi olla ryhmän sisäinen vertailu, tai ulospäin suuntautuva, geneerinen benchmarking. Laajimmillaan ryhmäbenchmarkingissa voi olla kyse koko toimialaa kattavasta tilaustyöstä, jossa ulkopuolinen konsultti käy läpi kaikki osallistuvat yritykset sekä mahdollisesti sovittuja muita toimialoja, ja nostaa esiin parhaita käytäntöjä yleisinä johtopäätöksinä ja kehittämissuosituksina. Sisäinen benchmarking Benchmarking voidaan suunnata sen mukaan, mistä vertailutietoa ensisijaisesti haetaan. Vaikka ratkaisu ei aina löydy omalta takapihalta, usein kannattaa aloittaa oman organisaation sisältä. Tämä pätee tietenkin vain sellaisiin organisaatioihin, joissa on riittävästi henkilöstöä ja eri osastoja, yksiköitä, toimintoja ym. joiden kesken vertailua voidaan tehdä. Sisäistä benchmarkingia voidaan käyttää mm. kustannustehokkuuden tai henkilöstön hyvinvoinnin parantamiseen. Jos ison organisaation eri osastoilla on selkeitä eroja sairauspoissaolojen määrässä tai työtyytyväisyysmittauksen tuloksissa, voidaan tutkia, missä asioissa toimimme eri tavoin, ja ottaa parhaiten toimivat käytännöt opiksi läpi koko organisaation. Sisäinen benchmarking voi olla myös oppimisen työnjaon työkalu. Jokaiselle yksikölle voidaan määritellä ne kehittämisen osa-alueet, joihin se hakee hyviä käytäntöjä organisaation ulkopuolelta ja jakaa sitten saadun tiedon muiden yksikköjen kanssa sisäisessä vertailussa. Sinällään tässä ei ole mitään uutta; ammattilaiset tutkivat oman alansa hyviä käytäntöjä jatkuvasti, mutta usein tieto jää vain kyseisen henkilön osaamispääomaksi. Järjestelmällisellä tiedonjaolla tieto hyödyttäisi koko yritystä. Monet kokeneet organisaatiot aloittavat jokaisen uuden benchmarkkauksen sisäisestä tarkastelusta. Pienellä matkailuyrityksellä ei yleensä ole tähän mahdollisuuksia; toimitusjohtaja on samalla myös markkinointiosasto, osto- ja myyntiosasto sekä tuotanto. Vertailukohdetta on siis haettava hieman kauempaa. Kilpailija-Benchmarking Pienten yritysten yleisin tapa aloittaa benchmarking, on tehdä se saman alan yritysten kesken. Jos yritysverkostolla on hyvä yhteishenki, voidaan tehdä ryhmäbenchmarking, ristiinvertailu, ja nostaa tätä kautta koko verkoston toiminnan tehoa ja laatua. Erityisen hedelmällistä tällaisten vertailujen tekeminen on silloin, kun toimijat muodostavat yhtenäisen palveluketjun tai myyvät ristiin toinen toistensa tuotteita. Asiakkaan kokemus laadusta kun muodostuu valitettavan usein ketjun heikoimman lenkin mukaan. Näin on mahdollista saavuttaa kilpailuetua muihin vastaaviin verkostoihin, palveluketjuihin tai keskittymiin nähden. Erityisesti silloin, kun tuotteet ovat yhteismarkkinoinnissa, on yhtenäinen laatu tärkeää. Kilpailijabenchmarking voidaan tehdä myös sellaisten yritysten kesken, jotka ovat saman alan toimijoita, mutta eivät suoranaisesti kilpaile samoista asiakkaista esim. sijaintinsa vuoksi.

11 11 Kilpailijabenchmarkingissa on yksi selkeä etu; keskinäinen vertailtavuus on yleensä helppo saavuttaa ja puhutaan samoista asioista. Yleisbenchmarking Out of the Box Benchmarkingin mahdollisuudet avautuvat parhaiten tällä tasolla. Kun yritysverkoston laatu on jo huipussaan ja tasaista, eikä parempia käytäntöjä enää löydy oman alan sisältä, on aika alkaa katsella laatikon ulkopuolelle. Yleisbenchmarkingissa voidaan hakea hyviä käytäntöjä miltä alalta ja minkälaisilta toimijoilta tahansa. Parhaat markkinoijat, tyytyväisimmät työntekijät, kustannustehokkain logistiikka, innovatiivisin tuotekehitys, virheettömimmät laskuttajat, parhaat valitusten käsittelijät jne. Näitä löytyy alalta kuin alalta, ja jotkut ovat jo joutuneet keksimään ratkaisun ongelmaan oman alansa erityisvaatimusten ja erikoistumisen kautta. Usein paras käytäntö löytyykin sellaiselta alalta, jolla kyseinen asia on aiheuttanut huomattavan suuria ongelmia ja ratkaisu on ollut pakko löytää. Miksi siis keksiä pyörää uudelleen? Onnistumisen edellytyksiä Benchmarking vaatii onnistuakseen ja tuloksia tuottaakseen sitoutumista. Liian usein yritykset ovat mukana benchmarkingin nimellä mainostetuilla vierailukäynneillä, joilla ei ole käytännössä mitään tekemistä yrityksen omien kehittämissuunnitelmien, strategian tai prosessien kanssa. Irrallinen retkikin voi olla tiedon hankinnan kannalta merkittävä, mutta vain jos se on osa suurempaa suunnitelmaa. Laatuyhdistyksen benchmarkingkoulutusmateriaali (2011) aiheesta luettelee mm. seuraavia onnistumisen edellytyksiä: yrityksen johto ja työntekijät ovat yhdessä sitoutuneet muutokseen lähtökohtana ovat yrityksen visio, missio ja strategia kehitettävä toimintaprosessi on selkeästi kuvattu prosessin seurannan ja mittausmenettelyn ymmärtäminen projektisuunnitelma oikeat henkilöt benchmarking-menettelyn tuntemus pienet askeleet sovitut pelisäännöt. Tiivistetysti voisi siis todeta, että kun benchmarkingiin ryhdytään, täytyy tietää miksi, miten ja kuka sen tekee, mihin se kohdistetaan ja mitä sillä on tarkoitus saavuttaa. Kun näistä on selvyys, voidaan käydä toimeen. Seuraavassa benchmarking-prosessi tiivistetysti.

12 12 6. Benchmarking-prosessi Benchmarking-prosessimalleja on kymmenittäin, ja monilla organisaatioilla on oma versionsa tai useampiakin eri käyttötarkoituksiin. Tässä luvussa esitettävä malli on selkeyden vuoksi yksinkertaistettu ja kiteytetty viiteen keskeiseen vaiheeseen. Lähteet: Suomen Laatuyhdistyksen benchmarkingkoulutusmateriaali (2011), Spendolini (1992). 5. Tee toimenpiteet, seuraa ja arvioi 1. Valitse kehityskohde, määritä tavoitteet, kuvaa nykytila 4. Tee toimenpidesuunnitelma 2. Tunnista esikuvat ja verkostoidu 3. Kerää tietoa, vertaile ja analysoi Benchmarking on jatkuvaa kehittämistä. Vaihe 1: Kehittämiskohteen valinta ja oman toiminnan nykytilan arviointi Ennen kuin voidaan voidaan etsiä vertailukumppaneita ja vertailla, täytyy tuntea oma toiminta. Vaiheessa 1. määritellään siis kehittämisen kohteet ja tarpeet, valitaan niille mittarit, asetetaan tavoitteet ja tuotetaan mittaustieto. Keskeisiä kysymyksiä ovat ainakin seuraavat: 1. Miksi ja mitä benchmarkataan? Onko olemassa jokin ongelma, joka pitää saada ratkaistua? Onko kilpailu kiristymässä, onko uusia ideoita, mutta ei tiedetä kuinka ne saataisiin realisoitua, meneekö hyvin, mutta halutaan että menisi vielä paremmin? Eikö ongelmiin ole valmista ratkaisua?

13 13 Esimerkkejä: Majoitusasiakkaiden tyytyväisyys on laskenut, pitäisi saada maine takaisin. Ruokatuotteiden toimitusajat ovat pidemmät kuin kilpailijoilla, pitäisi saada lyhennettyä. Kalastaville asiakkaille on sattunut vahinkoja, pitäisi saada vähennettyä. Kilpailevia ohjelmapalveluja alkaa olla liikaa, pitäisi uudistua. Tiettyjen retkituotteiden kate on liian pieni, pitäisi saada parannettua. Henkilökunta on pahoinvoivaa, pitäisi saada parannettua. Xerox listaa kysymyksiä, joiden avulla benchmarkattavaa kohdetta voi haarukoida: Mitkä tekijät vaikuttavat eniten toiminnan kannattavuuteen, tuottavuuteen ja laatuun? Mitkä asiat tuottavat eniten ongelmia ja riskejä? Mitä ovat keskeiset tuotteemme ja palvelumme? Mitkä tekijät vaikuttavat eniten asiakastyytyväisyyteen? Mitä erityisiä toimintahäiriöitä on havaittu? Mitkä tekijät aiheuttavat eniten kilpailupainetta? Mistä tulevat suurimmat kulut? Missä asioissa ollaan alkutekijöissään? Millä erottaudutaan parhaiten ja mitkä asiat luovat eniten lisäarvoa markkinoilla pärjäämiseen? Mittaamisesta Tieto ongelmista ja kehittämistarpeista tulee yleensä mittaamisen kautta. Säännöllisellä mittaamisella asioihin osataan puuttua jo ennen kuin ne ovat ehtineet muodostua todelliseksi ongelmaksi. Mittaustulokset ovat myös benchmarkingin perusta; mittausten tulokset ovat niitä lukuja tai sanallisia arviointituloksia, joita verrataan vertailukumppanin vastaaviin tietoihin. Mittareiden valinnassa on oleellista löytää toiminnan tuottavuuden ja laadun kannalta tärkeimmät asiat, ns. kriittiset menestystekijät, ja keskittyä niihin. Matkailuyritysten kohdalla sellaisia voisivat olla esimerkiksi: Liikeidean omaperäisyys Henkilöstön osaaminen Asiakaspalvelu Kannattavuus Myynti Käyttöaste Kohderyhmän tarpeiden tunteminen Kansainvälisten asiakkaiden palveluosaaminen Palvelujen tuotteistusaste Palvelujen ja tuotteiden elämyksellisyys

14 14 Markkinointi Tuote- ja työturvallisuus Kestävyys Verkostoituminen Mittaamisen tueksi on Liitteessä 2 esitetty joukko matkailuyrityksille soveltuvia mittareita, joista voi poimia itselle parhaiten sopivia. Oleellista on yksiselitteinen mitattavuus ja vertailtavuus; mittarivalikoima kannattaa perustaa numeerisiin mittareihin ja täydentää sitä laadullisilla. Hyvällä mittarilla tuotetaan vertailukelpoista tietoa ja lisäksi se sisältää tavoitteen. Tavoitetason asettamisessa on myös hyvä tehdä vertailuja, jotta tiedetään minkälaisiin tavoitteisiin olisi realistista päästä ja minkä rajan jälkeen mitattavan asian kehittäminen ei enää ole kustannustehokasta. Monet Liitteessä 2 esitetyt mittarit ovat on/ei mittareita, jolloin tavoitteeksi useimmiten riittää se, että ko. asia on huomioitu toiminnassa ja täytetään esim. viranomaisten asettamat vaatimukset. Jos jokin tärkeä asia on kokonaan tekemättä, on aihetta lisäpohdintaan; mikä estää, miksi asiaa ei ole tehty, kuinka sen saisi kuntoon mahdollisimman tehokkaasti ja nopeasti? Näistä viimeksi mainittu kysymys on hyvä vertailukumppanille esitettäväksi. 2. Kuka tietoa käyttää? On tärkeää, että benchmarking-vertailu lähtee niiden ihmisten tarpeista, joiden työhön sillä vaikutetaan. Prosessin omistaja, jota voidaan kutsua myös benchmarkingasiakkaaksi, osaa parhaiten määritellä kohdan 1. oikeat kysymykset ja etsiä niihin vastaukset. On hyvä määritellä myös se, kuka tietoon pääsee käsiksi. Tiedon käyttäjä myös määrittelee, missä muodossa tietoa kannattaa kerätä, jotta se olisi käyttökelpoista. 3. Minkälaista tietoa tarvitaan? Nyrkkisääntö: mieluummin yksityiskohtaista ja tarkkaa tietoa tarkasti rajatusta aiheesta kuin yleisluontoisia prosessikuvauksia. Mitattava numerotieto sopii moniin kohteisiin ja on monesti hyvä avain erojen hahmottamiseen oman toiminnan ja vertailukumppanin toiminnan välillä. Jos toinen panostaa tuplasti vähemmän rahaa markkinointiin, mutta saa silti enemmän asiakkaita, on syytä pureutua myös laadulliseen tietoon, siihen, miten vertailukumppani käyttää rahansa. Omasta toiminnasta kerättävän tiedon tulee olla sellaista, että se on yksiselitteisesti vertailtavissa vertailukumppanin vastaaviin tietoihin. Hyvä mittari tuottaa tietoa, joka on vertailtavissa minkä tahansa toimialan toimijan kanssa. Jos vertailukumppani on ennestään tuttu ja etukäteen tiedossa, mittarointia kannattaa tehdä yhdessä.

15 15 Esimerkkejä numeerisesta tiedosta Katetuottoprosentti tuoteryhmittäin, % Paketoitujen ja räätälöityjen tuotteiden osuudet liikevaihdosta, % Myynti/asiakas, Maksuajat asiakkaalta, vrk Peruutusten määrä, kpl Onnettomuuksien määrä, kpl Markkinointikontaktin hinta, /kontakti Kauppoihin johtaneiden käyntien osuus myyntisivustolla, kpl/käynnit Online-kauppojen osuus kaikista tehdyistä kaupoista, % Esimerkkejä laadullisesta tiedosta Osaamiskartoituksen tulokset Asiakastyytyväisyys Tuotetestauksen tulokset Palvelumuotoilun havainnointitulokset Tuoteprofiili Asiakkaan arviot asiakaspalvelusta Asiakkaan arviot ostoprosessista Työtyytyväisyysmittauksen tulokset Mystery shopping -tulokset Hyvä mittari tuottaa vertailukelpoista tietoa ja sisältää tavoitteen Aikasarjat Tiedon hyödyllisyyttä lisää se, jos mittauksia ja vertailuja voidaan tehdä useampana ajankohtana. Tällöin saadaan selville kehityksen suunta ja mahdolliset uhkaamassa olevat kriisit paljastuvat hyvissä ajoin. Samalla pienennetään satunnaistekijöiden vaikutusta ja virhepäätelmien riskiä. Kertamittausten lisäksi erityisen hyvää tietoa ovat siis aikasarjat. Näitä muodostuu siinä vaiheessa kun mittaaminen on jo vakiintunut käytäntö. 4. Miten tietoa käytetään? Tiedon käyttötarkoitus vaikuttaa tarvittavan tiedon määrään, laatuun ja vertailukumppanin valintaan. Esimerkiksi tuoteturvallisuuden kehittämisessä kyse voi olla kaluston teknisten yksityiskohtien vertailusta tai henkilöstön toimintatapojen eroista hätätapauksissa. Ensimmäisessä tapauksessa kerättävä tieto on teknistä ja yksityiskohtaista insinööritietoa, jälkimmäisessä taas voidaan kartoittaa esim. sitä kuinka henkilöstö kehittää työssä tarvittavia psykologisia ja sosiaalisia taitoja. Parhaat käytännöt näihin löytyvät todennäköisesti eri vertailukumppaneilta.

16 16 5. Kehittämisen kustannus-hyöty-suhde. Jo ennen benchmarking-prosessin aloittamista olisi hyvä tehdä jonkinlainen rajausta siitä, mihin toiminnan osa-alueisiin vaikuttaminen on mahdollista ja kustannustehokasta. Näin rajataan tarkastelusta pois sellaisia asioita, joiden kehittäminen tulee olemaan kallista, aikaa vievää tai muuten vaikeaa. Kehittämistyöhön käytetyn panostuksen tuottoa tulisi arvioida etukäteen. Samaa arviointia joudutaan tekemään vielä uudelleen siinä vaiheessa kun benchmarking-prosessista on saatu puristettua ulos lista kehittämistoimenpiteitä. Priorisointia voidaan tehdä esim. seuraavin perustein: 1. Asiat joiden kehittäminen nostaa laatua ja tuottavuutta eniten (=Kriittiset menestystekijät) 2. Asiat joiden kehittämättä jättäminen johtaa nopeasti ongelmiin 3. Asiat joiden kehittäminen on helppoa ja nopeaa 4. Asiat joiden kehittäminen ei vaadi suuria investointeja Oman toiminnan kuvaus ja mittaaminen Suurissa organisaatioissa on tapana kuvata prosesseja. Tiivistetysti voidaan sanoa, että prosessi kertoo sen, kuka tekee, mitä tehdään ja miten. Yksittäisen ihmisen työnkuva voi koostua useista pienistä prosesseista tai olla osa useammassa suuressa prosessissa. Usein koko organisaation prosessit kuvataan kerralla. Pienen yrityksen ja benchmarkingin kannalta riittää se, että kehitettäväksi valittu toiminnan osa-alue kuvataan: kuka tekee, mitä, missä, miten ja milloin. Lisäksi on hyvä vastata myös kysymykseen miksi asiat tehdään juuri näin? Menetelmiä oman toiminnan kuvaamiseen ja mittaamiseen laatupalkintomallin (esim. EFQM) mukainen itsearviointi SWOT ulkoinen tai sisäinen auditointi asiakaspalautteet, reklamaatiot tuloskortin (BSC) seuranta ilmapiirimittaukset, henkilöstökyselyt Kokonaisen prosessin kehittäminen yhdellä kertaa voi olla liian suuri pala, siitä esimerkkinä myynti: Esimerkki, myynti Matkailuyrityksessä yksi keskeinen prosessi on myynti. Jos myyntiä halutaan tehostaa, tulee pohdittavaksi mm. se, mitä myyntikanavia on käytössä, vastaavatko myyntikanavat asiakkaiden ostokäyttäytymistä, minkälaisia myyntisopimuksia on tehty, minkä suuruiset ovat myyntiprovisiot, kuinka myyjien ammattitaitoa kehitetään, minkälaisia varausjärjestelmiä käytetään, mitä myyntikanavaan otettavalta tuotteelta vaaditaan jne. Näin avattuna huomataan, että myynti on useiden pienempien prosessien ja osien summa. On todennäköisesti liian suuri pala haukattavaksi lähteä benchmarkkaamaan myyntiä kokonaisuudessaan. Miltään vertailukumppaniltakaan tuskin löytyy parasta käytäntöä näihin kaikkiin osa-alueisiin. On järkevää poimia kehitettäväksi yksi myynnin osa-alue kerrallaan, esim. myyntihenkilöstön ammattiosaaminen.

17 17 Jos yllä olevien vaiheiden kautta on päädytty kehittämään myyntihenkilöstön ammattiosaamista, oman toiminnan kuvaaminen ja mittaaminen alkaa hahmottua. Voidaan kuvata ja mitata esim. seuraavia asioita: Kuinka tehokkaita myyjät ovat? Mittarina liikevaihto/myyjä, Mitkä osaamisen alueet myyjämme hallitsevat ja eivät hallitse? Mittarina osaamiskartoituksen tulokset, esim. pisteytys. Kuinka myyjien vahvuudet tukevat kokonaisuutta? Mittarina osaamiskartoituksen tulokset, myyjien itsearvioinnin tulokset, esim. pisteytys. Kuinka asiakkaat ovat kokeneet myyjien osaamisen ja asiakaspalvelun? Mittarina asiakaskyselyn tulokset. Kuinka myyjät kokevat oman osaamisensa? Mittarina itsearvioinnin tulokset. Kuinka myyjien saama koulutus vastaa osaamistarpeisiin? Mittareina myyjien omat arviot ja osaamiskartoituksen tulokset. Näiden kartoitustulosten perusteella tiedetään jo melko tarkasti, millä osa-alueilla on eniten puutteita, mistä pitäisi oppia lisää ja mitä vertailukumppanilta kysytään. Tällä perusteella voidaan lähteä etsimään vertailukumppania ja hyviä käytäntöjä. Tiivistelmä, vaihe 1. Pohdi, mitkä toiminnan osa-alueet ovat menestymisesi kannalta kriittisimmät ja mitä prosesseja niihin kuuluu Priorisoi tärkeimmät kehittämiskohteet yhdessä henkilöstön ja yhteistoimintaverkoston kanssa Rajaa ja pilko Sovi tiedon käytöstä Valitse yksi tai muutama keskeinen kehittämiskohde ja etsi niille vertailukelpoiset, tavoitteelliset mittarit Valitse sekä numeerisia että sanallisia mittareita Muista aikasarjat Arvioi toimintaa valituilla mittareilla, ja mikäli mahdollista, toista mittauksia aikaajoin, niin että saat selville mihin suuntaan ollaan menossa, kirjaa tulokset ylös Priorisoi vielä uudelleen; jos osa mittareista näyttää mielestäsi hyviä lukemia, jätä ne tarkkailuun, ja valitse benchmarking-vertailuun sellaisia, joissa on paljon kehittämisen varaa

18 18 Päätä, mihin asioihin haet vertailutietoa ja pysy niissä Tee lista vertailukumppanille esitettävistä kysymyksistä Vaihe 2: Esikuvien ja vertailukumppanien tunnistaminen ja verkostoituminen Kun tiedetään, mitä tietoa halutaan ja mitä vertailukumppanilta aiotaan kysyä, on vuorossa vertailukumppanin etsiminen. Vertailukumppani voi olla yritys tai henkilö, mutta sellaiseksi voidaan laskea myös kaikki ne tietolähteet, jotka voivat tuottaa tietoa kehitettävänä olevasta aihealueesta ja hyvistä käytännöistä. Informaatioverkoston muodostaminen Jatkuva kehittäminen vaatii säännöllistä tietojen päivittämistä ja jatkuvaa vertailua. Siksi vertailukumppanien hakuun kannattaa lähteä sillä ajatuksella, että muodostuisi pysyvä kumppanuus- ja informaatioverkosto, josta saadaan tietoa säännöllisesti ja joka laajenee vähitellen kattamaan kaikki kehittämisen osa-alueet. Tämä edellyttää myös vastavuoroisuutta; meillä täytyy olla jotain annettavaa kumppanillemme, jottei hyöty jää yksipuoliseksi. Verkosto muodostuu ihmisten välille. Siksi luottamuksen ja molemminpuolisen hyödyn löytäminen on keskeistä vertailukumppanuuksia luotaessa. Pysyvä verkosto vähentää työtä tulevaisuudessa, kun jokaista vertailua varten ei tarvitse etsiä uusia kumppaneita, vaan tiedon haku voidaan aloittaa tutuista ja luotettaviksi havaituista kontakteista. Kumppaneista ja hyvistä käytännöistä kannattaa kerätä oma tietokanta ja päivittää sitä aika ajoin. Kannattaa kuitenkin muistaa, että vertailukumppani ei ehkä enää parin vuoden päästä olekaan paras. Tietoja pitää siis päivittää. Suomen Laatuyhdistys ry:n jäsenyyden kautta on mahdollista päästä mukaan benchmarking-jaoksen ja benchmarking-klubien toimintaan ja osallistua valmiisiin toimialakohtaisiin verkostoihin. Lisätietoa asiasta osoitteessa Henkilöiden ja organisaatioiden lisäksi vertailutiedon lähteitä voivat olla myös erilaiset julkaisut, raportit, tietokannat ym. valmiiksi koottu aineisto. Nämä täydentävät hyvin informaatioverkostoa. Tällaisia tietolähteitä ovat matkailualalla esimerkiksi: Matkailualan ammattilehdet Oppilaitosten ja tutkimuslaitosten tuottamat aineistot, tutkimukset ja opinnäytetyöt Matkailun edistämiskeskuksen julkaisut Hankkeiden tuottamat aineistot Toimialaraportit: TEM, Ely

19 19 Hyvien käytäntöjen löytäminen Hyvän vertailukumppanin löytäminen on benchmarking-prosessin haastavimpia tehtäviä. Vertailukumppanin pitäisi olla tarkasteltavassa asiassa paras mahdollinen, jotta vertailusta saataisiin irti suurin mahdollinen hyöty. Vertailu toisen samanlaisen kanssa ei yleensä tuota mitään mullistavaa. Toisaalta aloittelevan pienyrityksen voi olla vaikeaa verrata toimintojaan suuren maailmanluokan toimijan kanssa. Jos lähitavoitteena on olla Keski-Suomen paras, niin vertailukumppani voisi realistisesti olla Suomen paras. Jos tavoitteena on olla Suomen paras, kumppania kannattaa ehkä hakea pohjoismaiden tai Euroopan tasolla. Paikallisen yritysverkoston kokonaislaatutason nostamiseksi taas voi riittää se, että haetaan oman verkoston sisältä kuhunkin laadun osa-alueeseen paras käytäntö, ja nostetaan verkoston muiden jäsenten toiminta samalle tasolle. Mistä sen parhaan sitten löytää? Vihjeitä voi hakea mm. seuraavista lähteistä: oma henkilöstö ja alihankkijat alueen matkailuorganisaatiot ja yrityspalveluorganisaatiot matkailun myyntiorganisaatiot ja keskusvaraamot oppilaitokset asiakkaat aiemmat benchmarking-kumppanit konsulttifirmojen laatimat listat parhaista käytännöistä toimialoittain ja aihealueittain (maksullisia) ammattilehdet Matkailun edistämiskeskus laatukilpailut, esimerkkejä: o Matkailutoimittajien kilta, jakaa erilaisia matkailualan palkintoja, o Suomen Laatupalkinto-kilpailu, o EFQM-laatupalkinto (Eurooppa), o Magellan Awards (USA), o Malcolm Baldrige Quality Award (kansainvälinen), o Quality Awards::The Quality Portal: Hyvä linkkilista maailman laatupalkinnoista kaikilta toimialoilta, Käytännön asioita vertailukumppanin valintaan ja kontaktointiin varmista, että vertailukumppanin toiminta on varmasti riittävällä tasolla käsillä olevassa asiassa motivoi kumppania, syitä yhteistyöhön voivat olla mm: o halu verkostoitua o ammatillinen kiinnostus o halu oppia lisää omalta alalta o tuttujen kollegojen tapaaminen o uteliaisuus o tiedonvaihto

20 20 o ihailun tarve o kohteliaisuus ja avuliaisuus kustannustehokkuus; maantieteelliset etäisyydet ja sähköinen tiedonvaihto vertailukumppanilla olisi hyvä olla perustason osaaminen benchmarkingista varo yleistyksiä; yhdessä asiassa hyvä kumppani ei välttämättä ole sitä kaikissa asioissa, jossain asiassa huono saattaa olla hyvä jossain muussa, eikä kaikkia asioita ole realistista benchmarkata samalta kumppanilta vertailusta pitäisi olla hyötyä molemmille osapuolille: o kumppani voi vastabenchmarkata o kumppani saa omia tuotteitaan ja palvelujaan tunnetuksi o kumppani saa benchmarking-raportin käyttöönsä o kumppanin kuva omasta toiminnasta ja prosesseista selkeytyy, saa ilmaisen auditoinnin pelisäännöistä pitää sopia etukäteen; tiedon käyttötarkoitukset, avoimuus ja läpinäkyvyys, tiedotus omien tavoitteiden ja benchmarking-prosessin esittely kumppanille kysymyslista kumppanille oikeiden henkilöiden etsiminen, top-down lähestyminen Hyvä kysymyslista, vinkkejä pystyisitkö itse vastaamaan kysymyksiin? eettisyys; ei liikesalaisuuksia eikä henkilötason kysymyksiä ei liian laaja, mieluummin syvällinen vain tavoitteiden kannalta tarpeelliset kysymykset mukaan ymmärrettävät ja yksiselitteiset kysymykset perustuu valittuihin mittareihin, kvantitatiivinen tieto on oleellista jatko- ja täsmentävät kysymykset, miten, miksi, kvalitatiivinen ulottuvuus mukaan Tiivistelmä, vaihe 2 Muodosta pysyviä informaatioverkostoja Kokoa tietokanta kumppaneista ja hyvistä käytännöistä Käytä laajasti ja luovasti eri tietolähteitä Varo yleistyksiä Motivoi kumppania Muista vastavuoroisuus Sovi pelisäännöt Koeaja kysymyslista Valmistaudu huolella

21 21 Top-down-lähestyminen Vaihe 3: Tiedon keruu ja analyysi Kun vertailukumppani on valittu ja yhteistyö käynnistetty, alkaa tiedon keruu valmiin kysymyslistan pohjalta. Keinoja tiedon keräämiseen puhelinhaastattelut vierailukäynnit kuvaaminen; video, valokuva (HUOM: muistettava aina kysyä lupa erikseen, sekä mitä ja missä saa kuvata) posti- ja sähköpostikyselyt media-analyysit arkistotutkimukset Kolmen viimeksi mainitun kohdalla on vaarana, että tieto jää yleiselle tasolle, ja mahdollisuutta syventäviin kysymyksiin ei ole. Yleinen käytäntö onkin, että tiedon hankinnan pääkanava on suunnitelmallinen vierailukäynti, jota täydennetään muilla keinoilla. Kyselyt, media-analyysit ja arkistotutkimukset soveltuvat hyvin laaja-alaisiin kartoituksiin, joissa vertailukumppaneita on useita ja niitä voidaan käyttää pohjana tarkemman tiedon hankinnalle ja vertailukumppaneiden etsimiselle. Vierailukäynnillä muistettavaa Käynnin tavoite on selvillä kaikilla mukanaolevilla ja vertailukumppanilla. havainnoimisen periaatteista on sovittu; o haastattelut o visuaalinen havainnointi o kirjallisen aineiston, esim. prosessikuvausten, läpikäynti Käynnistä, aikataulusta ja ohjelmasta sovitaan hyvissä ajoin. Kysymyslista lähetetään etukäteen ja varmistetaan että siihen tutustuvat oikeat henkilöt. Vieraillaan mieluummin pienissä ryhmissä ja asiakokonaisuus kerrallaan. Kaikki mukana olevat perehdytetään ja jokaisella on oma tehtävä ja aihealue Mukana olevilla on selkeästi määritellyt tehtävät ja omat kysymykset. Yhteenveto ja palaute toimitetaan myös vertailukumppanille. Pukeutuminen ja hyvä käytös on itsestäänselvyys. Aikataulu on riittävän väljä.

22 22 Tiedon laadusta ja ominaisuuksista Tietoa kerätessä kannattaa kiinnittää huomiota ainakin seuraaviin asioihin vertailukelpoisuus, tieto kuvaa varmasti samaa asiaa kuin omat mittarit oudot poikkeamat; voi johtua esim. kirjaamisvirheestä tai väärinkäsityksestä trendit ja toistuvat asiat; kertovat usein paljon puuttuva informaatio Jos tietoa puuttuu, tai se vaikuttaa virheelliseltä, tiedot kannattaa tarkistaa yhdessä vertailukumppanin kanssa. Mikäli tämä ei ole mahdollista, tieto kannattaa poistaa vertailusta. Tiedon käsittely ja analysointi Kerättävä tieto kannattaa järjestää siten, että eri vertailukumppaneilta saatavat tiedot ovat helposti vertailtavissa ja löydettävissä. Esimerkki: On kerätty tietoja myyntiä kuvaavista tunnusluvuista ja myyntiin liittyvistä toimintatavoista. Tiedot voidaan taulukoida esim. seuraavasti: Kvantitatiivinen tieto Liikevaihto /myyjä, vuosineljännes Myynnin kustannukset liikevaihdosta % Kauppoja/ myyjä/ vuosineljännes Kertaosto Lisämyynti kohteessa Omat tiedot , Kumppani A , Kumppani B , Kumppani C , Kumppani D , Kvalitatiivinen tieto Myyjien ohjeistus lisämyyntiin Lisämyynnistä palkitseminen Palkitsemisperusteet Omat tiedot Ei ohjeistusta. Ei palkita. - Kumppani A Lisämyynnin mahdollisuus Ei palkita. - käsitellään myyntikoulutuksessa. Ei selkeää ohjeistusta. Kumppani B Lisämyynnin mahdollisuus käsitellään myyntikoulutuksessa ja perehdyttämisjaksolla. Palkitaan kokonaismyynnin mukaan. Bonus 3 % kokonaismyynnistä, henkilökohtainen. Kumppani C Kumppani D Lisämyyntiin on valmiita tuotemoduuleja. Asiakasryhmille on valmiita lisämyyntiehdotuksia. Lisämyyntiin on valmiita tuotemoduuleja. Asiakasryhmille on valmiita lisämyyntiehdotuksia. Palkitaan erikseen perusmyynnin ja kohteessa tehdyn lisämyynnin mukaan. Palkitaan erikseen perusmyynnin ja kohteessa tehdyn lisämyynnin mukaan. 3 % kokonaismyynnistä, henkilökohtainen. Bonus 3 % perusmyynnistä, 5 % kohteessa tapahtuvasta lisämyynnistä, jaetaan

23 23 Lisämyyntitarjouksia esitetään järjestelmällisesti kaikissa palvelutilanteissa. tasan myyntitiimin kesken. Analyysi Kerätty tieto kannattaa analysoida yhdessä vertailukumppanin kanssa, jos mahdollista. Oleellista on, että analysoimisessa ovat mukana ne henkilöt, joiden prosesseja ollaan kehittämässä, eli benchmarkingasiakkaat. Esimerkkitapauksessa näitä olisivat esim. myyntipäälliköt, myyntineuvottelijat, henkilöstöjohtaja, talousjohtaja ja myyntiä hoitavien alihankkijoiden edustajat. Esimerkissä kerätystä tiedosta voidaan päätellä mm. seuraavaa: Keskeiset erot vertailukumppanien ja oman toiminnan välillä liikevaihto/myyjä, merkittäviä eroja myynnin kustannukset, merkittäviä eroja kertaosto, merkittäviä eroja lisämyynti, merkittäviä eroja Omat kaupat ovat keskimääräistä pienempiä myydäänkö bulkkia? onko hinnoittelu kohdallaan? lisäpalveluja ei tarjota aktiivisesti? Kustannukset ovat suuret suhteessa liikevaihtoon onko kustannusrakenne raskas? onko myyjiä liikaa? Lisämyyntiä ei osata hyödyntää ei ole mitä myydä? myyjät eivät ole motivoituneita lisämyyntiin tai eivät osaa? Kumppani A tekee tuplasti enemmän kauppoja, mikä voi johtua esim. siitä, että: tekevät kaupan nopeammin tavoittava asiakkaan helpommin osaavat päättää kaupan tarjoavat palveluja ostohalukkaammille asiakkaille myyvät alihintaan? Voi olla hyvä tarkistaa vertailukumppanin käyttökate ja liikevoitto virhepäätelmien välttämiseksi. Kumppanin D kertaosto ja kauppojen lukumäärä/myyjä on selvästi suurempi kuin muilla, mikä voi johtua esim. siitä, että: hinnoittelu on paremmin ajan tasalla on hyviä lisäpalveluja liitettäväksi kauppaan myyjät ovat motivoituneita lisämyyntiin lisämyynnistä kannattaa palkita => ilmeisesti lisäpalveluissa huippukate Näiden johtopäätösten avulla voidaan tehdä vielä tarkentavia lisäkysymyksiä vertailukumppaneille: Mistä myynnin kustannukset muodostuvat? Mitä vertailukumppani on esimerkiksi ulkoistanut ja mitä kuluja karsinut?

24 24 Mitä markkinointikanavia vertailukumppani käyttää asiakkaiden tavoittamiseksi? Millä kanavilla asiakkaat on tavoitettu parhaiten? Mitä varaus- ja laskutusjärjestelmiä käytetään? Mitkä ovat niiden hyvät ja huonot puolet? Minkälainen kaupantekoprosessi vertailukumppanilla on, ja onko meillä ylimääräisiä vaiheita jotka voitaisiin ohittaa? Kuinka tuotteen sopivuus tavoitellulle asiakasryhmälle on varmistettu? Kuinka myyjät ovat kokeneet palkkiojärjestelmän? Minkälaiset lisäpalvelut menevät parhaiten kaupaksi? Lisäkysymysten ja analyysin teko on keskustelua, jota kannattaa käydä yhdessä vertailukumppanin kanssa. Tällaiset keskustelut voivat olla hyvä oppimisen ja oivallusten paikka myös vertailukumppanille ja sitä kautta motiivi sitoutua yhteistyöhön. Minkälaisiin johtopäätöksiin näillä tuloksilla voitaisiin sitten päästä? Esimerkkitapauksessa ne voisivat olla mm. seuraavia: Käynnistetään tuotteistamisprojekti lisäpalvelumoduulien kehittämiseen. Laaditaan palvelukokonaisuuksien kuvauksia, joiden perusteella myyjä voi valita valmiista lisäpalveluvaihtoehdoista ne, mitä kannattaa tarjota asiakkaalle. Koulutetaan myyjiä lisäpalvelujen myynnissä. Otetaan käyttöön palkkiojärjestelmä, jossa palkitaan sekä kokonaismyynnistä, että erikseen lisämyynnistä painottaen lisämyyntiä (kopioidaan suoraan kumppanin D malli). Nostetaan hieman hintoja. Suunnataan myyntiponnisteluja parhaiten ostaviin asiakasryhmiin. Otetaan käyttöön varaus- ja laskutusjärjestelmä. Ennakkoluuloista ja virhetulkinnoista Aiemmin oli jo puhetta virhetulkintojen mahdollisuuksista vertailukumppanin valinnassa. Hyväkään käytäntö ei ole aina sitä miltä näyttää. Vertailukumppanien toimet saattavat joskus näyttää järjenvastaisilta; jos jokin johtopäätös ei sovellu opiksi oman toiminnan kehittämiseen, siihen voi olla pätevät syyt. Vertailukumppanin toimintaympäristö voi olla erilainen, yrityksen ja sen ympäristön toimintakulttuurissa voi olla eroja, omistajapohja voi vaikuttaa siihen minkälaisia investointeja pystytään tekemään jne. Toisaalta hyväkin käytäntö saattaa tulla hylätyksi, jos pidetään liian tiukasti kiinni omista käsityksistä ja siitä, kuinka asiat on aina ennenkin tehty. Tässäkin auttaa avoin keskustelu vertailukumppanin kanssa ja tietty varovaisuus johtopäätösten soveltamisessa omaan toimintaan. Kun johtopäätökset on tehty, täytyy päättää, mitä asioille tehdään. Siitä seuraavassa. Tiivistelmä, vaihe 3 Keskity tiedon keruussa sovittuun aihealueeseen Käytä toisiaan täydentäviä tiedonhankintamenetelmiä

25 25 Suunnittele vierailukäynti huolellisesti ja pidä kumppani ajan tasalla Sovi työnjaosta vierailukäynnillä Liiku työpareina tai pieninä ryhminä Käsittele kukin aihealue syvällisesti ja hanki siitä kaikki mahdollinen vertailutieto Tee lisäkysymyksiä ja tarkenna; miten asiat on tehty ja miksi ne on tehty juuri näin Kerää sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tietoa Huomioi virhelähteet ja poikkeamat Kiinnitä erityistä huomiota trendeihin ja muutoksiin Kokoa tieto järjestelmällisesti taulukoiksi Kirjaa ylös erot toiminnan tehokkuudessa, laadussa ja tuloksissa Kirjaa erot toimintatavoissa Analysoi eroja yhdessä vertailukumppanin kanssa ja tarkista että asiat on käsitetty oikein Varo ennakkoluuloja, tulkitse varauksella Tee johtopäätökset ja alustavat toimenpide-ehdotukset Vaihe 4: Tavoitteet ja toimenpidesuunnitelma Kun johtopäätökset on tehty, ja tiedetään kuinka omaa toimintaa pitäisi kehittää, on seuraava askel asioiden vieminen käytäntöön. Tähän tarvitaan yksiselitteinen ja realistinen suunnitelma. Vertailukumppaneilta saadun tiedon perusteella on mahdollista haarukoida sitä, mille tasolle oma toiminta olisi mahdollista nostaa. Jos oma myynti/henkilö on , ja vertailukumppanien keskiarvo , niin realistinen pitkän aikavälin tavoite voisi olla esimerkiksi Vuoden sisällä tavoitteena voisi olla esim. 20% nousu myyjäkohtaisessa myynnissä. Vertailukumppanit antavat ainakin suuntaa omille tulevaisuuden tavoitteille. Tavoitteen voi vielä pilkkoa lähitavoitteisiin ja suhteuttaa sen tehtyihin toimenpiteisiin.

26 26 Toimenpiteille on hyvä tehdä myös aikataulu. Luvussa 1. esitellyn priorisointilistan mukaan järjestetyt toimenpiteet voitaisiin toteuttaa esimerkiksi seuraavasti*: Toimenpide 3 kk Tuotteiden hintoja on tarkistettu ja tarvittavat toimenpiteet myynti- ja laskutusjärjestelmiin sekä hinnastoihin ja markkinointimateriaaleihin on tehty. Asiakaskanta on käyty läpi ja myyntiponnistelut on suunnattu uudelleen. 6 kk Palvelukokonaisuudet on kuvattu, lisäpalvelut suunnitteltu ja tuotteistettu, myynti ohjeistettu ja palvelut otettu mukaan tarjontaan. Bonusjärjestelmä on otettu käyttöön. 9 kk Myyjät on koulutettu lisäpalvelujen myyntiin. 12 kk yhteenveto/ vuosineljännes Toimenpiteen tavoiteltu vaikutus Kertaosto, lisäys 30 Kauppoja/myyjä, lisäys 20 kpl Kertaosto, lisäys 20 Kauppoja/myyjä, lisäys 30 kp Lisämyynti kohteessa, lisäys Kertaosto, lisäys 20 Kauppoja/myyjä, lisäys 20 kpl Lisämyynti kohteessa, lisäys 1000 Kertaosto, lisäys 12 Kauppoja/myyjä, lisäys 15 kpl Lisämyynti kohteessa, lisäys 1000 Kertaosto 269 => 351 Kauppoja/myyjä 130 => 215 kpl Lisämyynti kohteessa 0 => 3000 Myynti/myyjä => Myynnin lisäys 7000 /myyjä bonus 1350 =5 650 => arvioitu katetuoton lisäys 1000 /myyjä *Luvut ovat kuvitteellisia, eikä niitä ole laskettu niin, että niistä muodostuisi välttämättä täsmällisesti kokonaistavoitetta vastaava summa. Taulukon tarkoitus on selventää toimenpiteiden suunnitelmallista ja järjestelmällistä esittämistä ja mahdollisia tapoja kuvata toimenpiteiden tavoitteita. Taulukon lukuja ei voi sellaisinaan käyttää mallina tosielämän kehittämisprojekteissa. Tämäkin on pienelle yritykselle suuri kehittämiskokonaisuus. Mikäli niin halutaan, kehittämisen voi aloittaa pienimmästä mahdollisesta, esim. hintojen varovaisesta korottamisesta ja katsoa mihin se johtaa. Jos johtopäätökset kumppaneiden hinnoittelusta ovat oikeat, vaara siitä että tulisi hinnoitelleeksi itsensä ulos markkinoilta, on pieni. Tiedottaminen Yksi oleellinen osa benchmarking-prosessia on tiedottaminen. Jotkut suosittelevat benchmarking-raportin laatimista, mutta vähemmälläkin paperityöllä pääsee eteenpäin. Pääasia on, että tehtävät muutokset

27 27 pystytään perustelemaan niille, joiden työtä muutos koskee. Jos benchmarking-prosessissa on ollut mukana oikeat henkilöt, tieto kulkee heidän kauttaan. Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty. Pääasia kuitenkin on, että asioille myös tehdään jotain. On aika ottaa riski ja tarttua toimeen. Tiivistelmä, vaihe 4 Tee suunnitelma ja aikataulu muutosten läpi viemiseen Varaa riittävästi aikaa muutosten läpi viemiseen Aseta kullekin muutokselle tavoite ja mittari, ja seuraa niiden edistymistä Aloita helpoista ja halvoista asioista Etene pienin askelin Tiedota Vaihe 5: Toimenpiteet, seuranta ja arviointi Toimenpidesuunnitelma on tehty ja hyväksytetty asianosaisilla. Nyt on jäljellä enää se tärkein: muutosten vieminen käytäntöön. Muutoksiin on varattava resursseja. Kannattaa aloittaa helpoista muutoksista, jolloin resurssien tarvekin on pieni. Tarvittavia resursseja ovat mm. aika; osa työajasta on voitava pyhittää uuden opetteluun raha; osa muutoksista vaatii investointeja ja työn tuottavuus voi väliaikaisesti laskea tieto; osa muutoksista vaatii koulutusta tuki; muutokset lattiatason työntekijöiden työssä sitovat myös esimiesten ja johdon työaikaa Muutosten tekemiseen pitää siis varautua yrityksen talous- ja henkilöstösuunnittelussa ja hyväksyä myös se, että muutoksen alla olevien toimintojen tuottavuus ja kannattavuus saattaa laskea tilapäisesti. Osa muutoksista tapahtuu nopeasti, esim. hintojen muutokset tai jonkin uuden teknologian käyttöönotto ei välttämättä vie paljoa aikaa. Joidenkin muutosten tekeminen taas vaatii pitkäjänteistä työtä, esim. henkilöstön kouluttaminen. Esimerkki nopeasta muutoksesta linssitehtaassa (Spendolini 1992): Uuden tuotantolaitteen käyttöönotto johti kolmessa kuukaudessa tuloksiin:

Opistojohtaminen muutoksessa hanke. Kansanopiston kehittämissuunnitelma. Tiivistelmä kehittämissuunnitelman laatimisen tukiaineistoista

Opistojohtaminen muutoksessa hanke. Kansanopiston kehittämissuunnitelma. Tiivistelmä kehittämissuunnitelman laatimisen tukiaineistoista Opistojohtaminen muutoksessa hanke Kansanopiston kehittämissuunnitelma Tiivistelmä kehittämissuunnitelman laatimisen tukiaineistoista Opistojohtaminen muutoksessa hankkeessa ryhmä kansanopistoja laati

Lisätiedot

Kaari-työhyvinvointikysely - esimiehen opas

Kaari-työhyvinvointikysely - esimiehen opas Kaari-työhyvinvointikysely - esimiehen opas Valmistaudu kyselyyn vinkkilista esimiehelle vinkkilista työyhteisölle Valmistaudu kyselyyn - vinkkilista esimiehelle Missä tilaisuudessa/palaverissa työyhteisönne

Lisätiedot

Pienin askelin snadein stepein -väline oman työn kehittämiseen arjessa

Pienin askelin snadein stepein -väline oman työn kehittämiseen arjessa Pienin askelin snadein stepein -väline oman työn kehittämiseen arjessa jatkuvan parantamisen toimintatapa Virpi Mattila ..Työssä tarvitaan monenlaista osaamista.. AMMATILLINEN OSAAMINEN -ammatilliset tiedot

Lisätiedot

Laatutyö nousuun Pirkanmaalla ja Kanta-Hämeessä. Valkeakosken seudun koulutuskuntayhtymä. PL 119 37601 Valkeakoski

Laatutyö nousuun Pirkanmaalla ja Kanta-Hämeessä. Valkeakosken seudun koulutuskuntayhtymä. PL 119 37601 Valkeakoski 1 (7) Valkeakosken seudun koulutuskuntayhtymä n yhteystiedot Juuso Hyvärinen juuso.hyvarinen@vsky.fi puh. 044 906 0320 PL 119 37601 Valkeakoski Toiminnan vakiintuneisuus, esim. vuosikello. Laadunhallinnan

Lisätiedot

LAADUKAS MATKAILUTUOTE

LAADUKAS MATKAILUTUOTE LAATUJÄRJESTELMÄT JA LAADUKAS MATKAILUTUOTE Kajaani 9.2.2010 2010 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80

Lisätiedot

3. Arvot luovat perustan

3. Arvot luovat perustan 3. Arvot luovat perustan Filosofia, uskonto, psykologia Integraatio: opintojen ohjaus Tässä jaksossa n Omat arvot, yrityksen arvot n Visio vie tulevaisuuteen Osio 3/1 Filosofia Uskonto 3. Arvot luovat

Lisätiedot

Liiketoimintasuunnitelma vuosille

Liiketoimintasuunnitelma vuosille Liiketoimintasuunnitelma vuosille Yrityskonsultointi JonesCon 2 TAUSTATIEDOT Laatija: Yrityksen nimi: Yrityksen toimiala: Perustajat: Suunnitelman aikaväli: Salassapito: Viimeisimmän version paikka ja

Lisätiedot

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen

Lisätiedot

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012 www.matkailukonsultit.fi Suomen Matkailukonsultit Oy Mäntyharjunkatu 4, 70820 Kuopio puh. 050-9178 688 info@matkailukonsultit.fi www.matkailukonsultit.fi Jouni Ortju

Lisätiedot

Matkailuilta Karjaa 24.3.2011

Matkailuilta Karjaa 24.3.2011 Matkailuilta Karjaa 24.3.2011 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80 % systematiikkaa 20 % palveluasennetta

Lisätiedot

Aki Jääskeläinen Tutkijatohtori Tampereen teknillinen yliopisto aki.jaaskelainen@tut.fi www.tut.fi/pmteam 17.5.2013

Aki Jääskeläinen Tutkijatohtori Tampereen teknillinen yliopisto aki.jaaskelainen@tut.fi www.tut.fi/pmteam 17.5.2013 Aki Jääskeläinen Tutkijatohtori Tampereen teknillinen yliopisto aki.jaaskelainen@tut.fi www.tut.fi/pmteam 17.5.2013 Esityksen sisältö Keskeiset käsitteet Mittaamisen tila kuntien teknisessä toimessa Näkökulmia

Lisätiedot

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle HELSINGIN YLIOPISTO RURALIA-INSTITUUTTI Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle KASVOT LUOMULLE 1. Perustiedot (lyhyesti ja ytimekkäästi) Mitä yritys myy? Mikä on pääkohderyhmä? Kenelle myydään? Miten

Lisätiedot

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu Alustava liiketoimintasuunnitelma Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu 15.1.2013/LTPT1013 22.4.2013/EO1213 HM Miksi alustava LTS? Jäsennetään ja selvennetään aiotun yritystoiminnan kannattavuutta

Lisätiedot

TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Toiminnan raportointi ja seuranta, tapahtuneisiin poikkeamiin nopea reagointi.

TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Toiminnan raportointi ja seuranta, tapahtuneisiin poikkeamiin nopea reagointi. TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Sähköisen liiketoiminnan mahdollisuudet: Sisäiset ja ulkoiset prosessit Toiminnan tehostaminen, reaaliaikaisuus Toiminnan raportointi ja seuranta,

Lisätiedot

Reilun Pelin työkalupakki: Työkäytäntöjen kehittäminen

Reilun Pelin työkalupakki: Työkäytäntöjen kehittäminen Reilun Pelin työkalupakki: Työkäytäntöjen kehittäminen Tavoite Oppia menetelmä, jonka avulla työyhteisöt voivat yhdessä kehittää työkäytäntöjään. Milloin työkäytäntöjä kannattaa kehittää? Työkäytäntöjä

Lisätiedot

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS 1/9 KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) TÄRKEÄÄ 1. Tallenna lomake ensin omalle koneellesi. 2. Täytä tallentamasi lomake. 3. Tallenna ja palauta. Täytä kampanjakuvaus huolella! Kampanjakuvaus on tuomareiden tärkein

Lisätiedot

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila -kyselytutkimus Tavoitteena laaja yleiskuva suomalaisen markkinoinnin tilasta ja kehityksestä

Lisätiedot

Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen!

Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen! Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen! Käyttöönoton vaiheet Yrityksen liiketoimintatavoitteet Yhteisöllisen toimintatavan käyttöalueet Työkalut Hyödyt yritykselle Hyödyt ryhmälle Hyödyt itselle Miten

Lisätiedot

Kehittämiskysely 2012. Tulokset

Kehittämiskysely 2012. Tulokset Kehittämiskysely 2012 Tulokset Tausta Kehittämiskysely toteutettiin eteläpohjalaisissa kaluste- ja asumisteollisuuden yrityksissä loka-marraskuussa 2012 Kyselyn tavoitteena oli kartoittaa kohderyhmään

Lisätiedot

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Ravintolapalveluverkoston Hyvää Pataa - tapaaminen 7.6.2010 Merja Salminen/Design LiMe Oy Mikä on laatujärjestelmä

Lisätiedot

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä

Lisätiedot

Hotellin asiakasliikenne ja kannattavuus

Hotellin asiakasliikenne ja kannattavuus Mirja Rautiainen - Mika Siiskonen Hotellin asiakasliikenne ja kannattavuus HARJOITUSTEHTÄVIÄ LUKU 15: HUONEMYYNNIN MAKSIMOINTI http://charles.savonia.fi/~mas/julkaisut HINNOITTELUN VAIKUTUS HUONETUOTTOIHIN

Lisätiedot

Auditointiajot, Vaasa 28.-29.10.2014

Auditointiajot, Vaasa 28.-29.10.2014 Auditointiajot, Vaasa 28.-29.10.2014 Auditointiverkoston haastattelut Haluttiin selvittää mallin nykyistä käyttöä ja kehittämistarpeita panostaminen oikeisiin kehittämiskohteisiin Haastattelut touko-elokuussa

Lisätiedot

FARAX johtamisstrategian räätälöinti

FARAX johtamisstrategian räätälöinti FARAX johtamisstrategian räätälöinti Sisältö Taustaa Johtamisstrategian luominen ja instrumentin luominen Hyödyt ja referenssit Esimerkkejä matriiseista Prosessi Taustaa Esityksessä käydään läpi FaraxGroupin

Lisätiedot

KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia.

KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia. KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia. OSALLISTUJATIEDOT Kilpailutyön nimi* Mainostoimisto* Mainostava yritys / yhteisö* Mediatoimisto* Muut KILPAILULUOKKA* Vuoden paras lanseeraus

Lisätiedot

Sosten arviointifoorumi 4.6.2015. Elina Varjonen Erityisasiantuntija, RAY

Sosten arviointifoorumi 4.6.2015. Elina Varjonen Erityisasiantuntija, RAY Sosten arviointifoorumi 4.6.2015 Elina Varjonen Erityisasiantuntija, RAY 1 Mistä on kysymys? Arviointi = tiedon tuottamista toiminnasta, siihen liittyvistä kehittämistarpeista sekä toiminnan vaikuttavuudesta

Lisätiedot

VENÄJÄ-TYÖPAJA TUOTTEISTAMINEN ANTTI ISOKANGAS 26.4.2013

VENÄJÄ-TYÖPAJA TUOTTEISTAMINEN ANTTI ISOKANGAS 26.4.2013 VENÄJÄ-TYÖPAJA TUOTTEISTAMINEN ANTTI ISOKANGAS 26.4.2013 PÄIVÄN TAVOITE ON RAKENTAA VENÄLÄISILLE MATKAILIJOILLE SUUNNATTU TUOTTEISTETTU PALVELU. TUOTTEISTAMISEN LÄHTÖKOHTA UUDENMAAN MATKAILUUN Suomi on

Lisätiedot

TIEDÄTKÖ TUKEEKO HR YRITYKSESI LIIKETOIMINTAA? mittaamalla oikea suunta johtamiseen

TIEDÄTKÖ TUKEEKO HR YRITYKSESI LIIKETOIMINTAA? mittaamalla oikea suunta johtamiseen TIEDÄTKÖ TUKEEKO HR YRITYKSESI LIIKETOIMINTAA? mittaamalla oikea suunta johtamiseen Uudista ja Uudistu 28.9.2011 Sirpa Ontronen ja Jori Silfverberg MARTELA OYJ SISÄLTÖ Mittaamalla oikea suunta johtamiseen

Lisätiedot

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab SKI-kyvykkyysanalyysi Kyvykäs Oy Ab Sisällysluettelo STRATEGISEN KYVYKKYYDEN INDEKSI... STRATEGISET TAVOITTEET JA PÄÄAKSELIEN STRATEGISET PAINOARVOT... 5 PÄÄAKSELIT... 6 1. HENKILÖSTÖKYVYKKYYS... 7 1.1

Lisätiedot

YRITYS OY Tutkimus 2013 VERTAILUTIETOKANTARAPORTTI

YRITYS OY Tutkimus 2013 VERTAILUTIETOKANTARAPORTTI YRITYS OY Tutkimus 2013 INNOLINK EXCELLENCE SCORE VERTAILUTIETOKANTARAPORTTI SISÄLLYSLUETTELO 1. Innolink Excellence Score 2. Vertailu vertailutietokantaan 2.1. Kuiluanalyysitaulukot kriteerikohtaisesti

Lisätiedot

Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet

Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet Ennakointiselvityshanke 2 Tilaajan Uudenmaan ELY-keskus Kohteena yksityisen sosiaali- ja terveyspalvelualan organisaatioiden 2010-luvun

Lisätiedot

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Keijo Mäenpää Liikkeenjohdon konsultti Diplomi-insinööri Tavoitteena Sujuvasti toimiva kyvykäs organisaatio

Lisätiedot

Miten asiakas tekee valintansa?

Miten asiakas tekee valintansa? Miten asiakas tekee valintansa? ja miten me voimme vaikuttaa siihen? TkT Asiantuntija Harri Karkkila Strategia Asiakkaan kokema arvo Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus Kilpailuedut Yrittäjä Kouluttaja

Lisätiedot

5 Menestyminen kansallisilla markkinoilla vaatii tuotekehityksen parantamista. 6 Menestyminen kv-markkinoilla vaatii tuotekehityksen parantamista

5 Menestyminen kansallisilla markkinoilla vaatii tuotekehityksen parantamista. 6 Menestyminen kv-markkinoilla vaatii tuotekehityksen parantamista Tavoitetaso Nykytaso Haastateltavan kommentit 1 Tuotteiden nykyinen kilpailukyky oman maakunnan alueella 4 4 4 2 Tuotteiden nykyinen kilpailukyky valtakunnallisilla markkinoilla 4 5 3 Lisää markkinointia

Lisätiedot

Henkilöstötuottavuuden johtaminen ja työelämän laadun merkitys organisaation tuottavuudessa Tauno Hepola 11.2.2010

Henkilöstötuottavuuden johtaminen ja työelämän laadun merkitys organisaation tuottavuudessa Tauno Hepola 11.2.2010 Henkilöstötuottavuuden johtaminen ja työelämän laadun merkitys organisaation tuottavuudessa Tauno Hepola 11.2.2010 Organisaatioiden haasteita Työelämän laadun rakentuminen Työhyvinvointi, tuottavuus ja

Lisätiedot

KEHITYSVAMMAISTEN PALVELUJEN HYVÄT KÄYTÄNNÖT OHJEET KÄYTÄNNÖN KUVAAMISEKSI. Kehitysvammaliitto / Hyvät käytännöt -projekti

KEHITYSVAMMAISTEN PALVELUJEN HYVÄT KÄYTÄNNÖT OHJEET KÄYTÄNNÖN KUVAAMISEKSI. Kehitysvammaliitto / Hyvät käytännöt -projekti 1 KEHITYSVAMMAISTEN PALVELUJEN HYVÄT KÄYTÄNNÖT OHJEET KÄYTÄNNÖN KUVAAMISEKSI Kehitysvammaliitto / Hyvät käytännöt -projekti 2 Tuotetaan käytännöstä tietoa yhdessä Käytännön kuvaamisen tarkoituksena on

Lisätiedot

Mittaaminen projektipäällikön ja prosessinkehittäjän työkaluna

Mittaaminen projektipäällikön ja prosessinkehittäjän työkaluna Mittaaminen projektipäällikön ja prosessinkehittäjän työkaluna Finesse-seminaari 22.03.00 Matias Vierimaa 1 Mittauksen lähtökohdat Mittauksen tulee palvella sekä organisaatiota että projekteja Organisaatiotasolla

Lisätiedot

Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä. 14.11.2013 Katri Tanni & Kati Keronen

Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä. 14.11.2013 Katri Tanni & Kati Keronen Asiakastuntemus markkinoinnin ja myynnin ytimenä 14.11.2013 Katri Tanni & Kati Keronen Markkinoinnin vallankumouksellinen strategia on lähempänä kuin arvaatkaan. Tarvitset kahdenlaista sisältöä: Informaatioikkuna:

Lisätiedot

STRATEGIATYÖ OSAKSI PK-YRITYKSEN ARKEA

STRATEGIATYÖ OSAKSI PK-YRITYKSEN ARKEA STRATEGIATYÖ OSAKSI PK-YRITYKSEN ARKEA Pysyykö yrityksesi muutoksessa mukana? Maailma ja yrityksen toimintaympäristö sen mukana muuttuvat vauhdilla. Mikä vielä viime vuonna tuntui itsestään selvältä, saattaa

Lisätiedot

konsultointia parhaasta päästä TYÖMME ON ETSIÄ SÄÄSTÖJÄ. HALUATKO SINÄ SÄÄSTÖJÄ.

konsultointia parhaasta päästä TYÖMME ON ETSIÄ SÄÄSTÖJÄ. HALUATKO SINÄ SÄÄSTÖJÄ. konsultointia parhaasta päästä TYÖMME ON ETSIÄ SÄÄSTÖJÄ. HALUATKO SINÄ SÄÄSTÖJÄ. Toimintaperiaatteemme Maailma kehittyy koko ajan. Yksi menestyksekkään liiketoiminnan kulmakivistä on tämän kehityksen mukana

Lisätiedot

Käytännön laatua matkailuyrityksiin. Petkeljärvi 1.10.2009

Käytännön laatua matkailuyrityksiin. Petkeljärvi 1.10.2009 Käytännön laatua matkailuyrityksiin Petkeljärvi 1.10.2009 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80 % systematiikkaa

Lisätiedot

Ajatuksia hinnoittelusta. Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin.

Ajatuksia hinnoittelusta. Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin. Ajatuksia hinnoittelusta Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin. Hinnoittelu Yritystoiminnan tavoitteena on aina kannattava liiketoiminta ja asiakastyytyväisyys. Hinta

Lisätiedot

Strategia käytäntöön valmentavalla johtamisella. JohtamisWirtaa 10.5.2011

Strategia käytäntöön valmentavalla johtamisella. JohtamisWirtaa 10.5.2011 Strategia käytäntöön valmentavalla johtamisella JohtamisWirtaa 10.5.2011 Työpaja 2, haasteet ja ratkaisut Riikka Laine-Tolonen (Nordea) Tapani Pöllänen (Sales Energy) Valmentava esimies Strategia ja visio

Lisätiedot

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola Matkailun tuotteistustyöpaja Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola 1. Työpaja 10.9.2013 Asiakasymmärrys ja tuotteistaminen asiakasryhmien mukaan Mitkä ovat asiakasryhmämme? Miten asiakasryhmät

Lisätiedot

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 AKL 4.4.2014 Tiedolla johtaminen Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 Hieman taustaa Itsestäni : Kenneth Ekström 050-5700605 Usean vuodan kokemus autoalasta Eri tehtäviä vähittäiskaupassa Eri organisaatioissa

Lisätiedot

RYHMÄTÖIDEN TUOTOKSET. Mitkä tekijät vaikuttavat hyvien käytänteiden käyttöönottoon yrityksissä ja organisaatioissa? SITOUTUMINEN

RYHMÄTÖIDEN TUOTOKSET. Mitkä tekijät vaikuttavat hyvien käytänteiden käyttöönottoon yrityksissä ja organisaatioissa? SITOUTUMINEN HYVÄT KÄYTÄNTEET TYÖPAIKOILLA - KOKEMUKSIA KEHITTÄMISTYÖSTÄ TYÖELÄMÄN KEHITTÄMISOHJELMISSA (TYKES) Keskiviikkona 26.11.2008 kello 12.00-18.00 Fellmannissa RYHMÄTÖIDEN TUOTOKSET ILMAPIIRI Hyvinvointi Sallivuus

Lisätiedot

Palvelutoimisto. Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä. itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10.

Palvelutoimisto. Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä. itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10. Palvelutoimisto Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10.2013 Keitä olemme? Mika Lindström Hanna Nyéki-Niemi Ei anneta

Lisätiedot

UUDESSA ASIAKKUUDESSA ALOITTAMINEN MARKKINOINNIN ALKEET

UUDESSA ASIAKKUUDESSA ALOITTAMINEN MARKKINOINNIN ALKEET UUDESSA ASIAKKUUDESSA ALOITTAMINEN MARKKINOINNIN ALKEET Tomi Grönfors THE GROENFORS METHOD 27/04/15 Brandfors Markkinointiosasto palveluna CHECK-LIST Hyvissä ajoin ennen aloittamista Ennen tapaamista Ensimmäisen

Lisätiedot

TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012

TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012 TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012 Päivämäärä Lajin vastuuhenkilöt: Tea Ruppa, lajivastaava, Jyväskylän ammattiopisto Semifinaalikoordinaattori:

Lisätiedot

OIVA matkailuyrittäjien koulutusohjelma

OIVA matkailuyrittäjien koulutusohjelma OIVA matkailuyrittäjien koulutusohjelma 2010-2012 Hämeen Matkailu Oy Kehittämiskeskus Oy Häme Forssan Seudun Kehittämiskeskus Oy Janakkalan kunta 13.10.2010 Forssan Seudun Kehittämiskeskus Oy Projektin

Lisätiedot

1 Teknisen ja ympäristötoimen mittareiden laatiminen

1 Teknisen ja ympäristötoimen mittareiden laatiminen Teknisen ja ympäristötoimen mittareiden laatiminen Liikenneväyliä ja yleisiä alueita koskeva mittariprojekti Päijät-Hämeen kunnissa PÄIJÄT-HÄMEEN LIITTO PAKETTI Kuntien palvelurakenteiden kehittämisprojekti

Lisätiedot

erisk-työpaja 5. "Yhteistoiminta" 14.9.2005

erisk-työpaja 5. Yhteistoiminta 14.9.2005 erisk-työpaja 5. "Yhteistoiminta" 14.9.2005 Oheisen arviointilomakkeen tarkoituksena on tuottaa päätöksentekoa tukevaa tietoa siitä, minkälaiset sisältöominaisuudet tulisi ensisijaisesti sisällyttää syksyn

Lisätiedot

ADE Oy Hämeen valtatie 144 20540 TURKU. Tuotekonfigurointi. ADE Oy Ly Tunnus: 1626957-3

ADE Oy Hämeen valtatie 144 20540 TURKU. Tuotekonfigurointi. ADE Oy Ly Tunnus: 1626957-3 Tuotekonfigurointi ADE Oy lyhyesti Asiakkaiden tarpeisiin suunnattua innovatiivista ja toimivaa ohjelmisto- ja 3d animaatiopalvelua. Ade Oy on toteuttanut vuodesta 2000 alkaen haastavaa interaktiivista

Lisätiedot

SÄHKÖINEN LIIKETOIMINTA

SÄHKÖINEN LIIKETOIMINTA SÄHKÖINEN LIIKETOIMINTA Verkkokauppa ja sähköinen markkinointi Nethit Oy Jani Lehtimäki 28.10.2013 SKJ Business Tämä materiaali ja kaikki siihen liittyvät oikeudet kuuluvat Nethit Oy:lle. Miksi verkkokauppa

Lisätiedot

Mikä on hyvä käytäntö, miten sen tunnistaa ja miten se on hyödynnettävissä

Mikä on hyvä käytäntö, miten sen tunnistaa ja miten se on hyödynnettävissä Mikä on hyvä käytäntö, miten sen tunnistaa ja miten se on hyödynnettävissä Satu Korhonen erikoissuunnittelija, THL / MEKA 19.5.2010 TEM työpaja / Korhonen 1 Best practice traditio ja avoin innovaatio Hyvän

Lisätiedot

Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen

Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen Tuija Sinervo FINAS - akkreditointipalvelu Mitä kehitetään? Asiakaspalvelua Osaamista Toiminnan sujuvuutta, tehokkuutta Tekniikkaa, toimintaympäristöä

Lisätiedot

Reilun Pelin työkalupakki: Kiireen vähentäminen

Reilun Pelin työkalupakki: Kiireen vähentäminen Reilun Pelin työkalupakki: Kiireen vähentäminen Tavoitteet Tämän toimintamallin avulla opit määrittelemään kiireen. Työyhteisösi oppii tunnistamaan toistuvan, kuormittavan kiireen sekä etsimään sen syitä

Lisätiedot

VIRTAUSTEHOKKUUDEN LISÄÄMINEN PATOLOGIAN LABORATORIOSSA

VIRTAUSTEHOKKUUDEN LISÄÄMINEN PATOLOGIAN LABORATORIOSSA VIRTAUSTEHOKKUUDEN LISÄÄMINEN PATOLOGIAN LABORATORIOSSA Mikko Laiho 6.2.2015 TEHOKKUUSMATRIISI LEAN ON TÄHDEN TAVOITTELUA VAIHTELUA VÄHENTÄMÄLLÄ RESURSSITEHOKKUUS VIRTAUSTEHOKKUUS Vaihtelu Voi syntyä mm.

Lisätiedot

Miksipä Benchmarking?

Miksipä Benchmarking? Esityksen sisälmykset Miksipä Benchmarking? 1. yleistä (so. korkealentoista) benchmarkingista 2. kokemuksia yhdestä yritelmästä TieVie-asiantuntijakoulutus Turun lähiseminaari 18.3.2005 Markku Ihonen Benchmarking

Lisätiedot

TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008. Hannu.tamminen@ttk.fi

TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008. Hannu.tamminen@ttk.fi TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008 Hannu.tamminen@ttk.fi Taustaa Ohjausvälineet Lait Asetukset, ministeriön päätökset Keskusviraston suositukset Työmarkkinasopimukset Työmarkkinajärjestöjen

Lisätiedot

AVOIMEN DATAN VAIKUTTAVUUS: SEURANTA- JA ARVIOINTIMALLIN KEHITTÄMINEN. Heli Koski, ETLA 15.1.2015

AVOIMEN DATAN VAIKUTTAVUUS: SEURANTA- JA ARVIOINTIMALLIN KEHITTÄMINEN. Heli Koski, ETLA 15.1.2015 1 AVOIMEN DATAN VAIKUTTAVUUS: SEURANTA- JA ARVIOINTIMALLIN KEHITTÄMINEN Heli Koski, ETLA 15.1.2015 2 Taustaa esitutkimuksesta Julkisen datan avaamisen potentiaaliset hyödyt on arvioitu ennakollisissa arvioinneissa

Lisätiedot

Virvatuli-itsearviointi ja arviointiaineiston käyttö

Virvatuli-itsearviointi ja arviointiaineiston käyttö Virvatuli-itsearviointi ja arviointiaineiston käyttö Virvatuli-mallin rakenne: Viisi arviointialuetta 1. Oppilaat - oppilaitoksen toiminnan ja opetuksen vaikutukset oppilaassa 2. Opettajat - Opettajien

Lisätiedot

Onko sinun ideasi seuraava menestystarina? Pyydä asiantuntija-arvio alueesi Tuoteväylä-tiimistä

Onko sinun ideasi seuraava menestystarina? Pyydä asiantuntija-arvio alueesi Tuoteväylä-tiimistä Onko sinun ideasi seuraava menestystarina? Pyydä asiantuntija-arvio alueesi Tuoteväylä-tiimistä Tuo ideasi Tuoteväylän asiantuntijoiden arvioitavaksi Onko sinulla uusi innovatiivinen idea, josta voisi

Lisätiedot

Reilun Pelin työkalupakki Toimenkuvien täsmentäminen

Reilun Pelin työkalupakki Toimenkuvien täsmentäminen Reilun Pelin työkalupakki Toimenkuvien täsmentäminen Toimintamallin eteneminen Mallin tavoitteet ja hyödyt Osallistujat ja vastuut Mallin hyöty yksilöille ja organisaatioille Toimenkuvien analysointi Ratkaisujen

Lisätiedot

ISE N KSI SYS TEM TAM TUE JOH ATTIC. Johtamisjärjestelmä Systematic

ISE N KSI SYS TEM TAM TUE JOH ATTIC. Johtamisjärjestelmä Systematic Johtamisjärjestelmä Systematic SYS Myydään SaaS palveluna eli vuokraat ohjelmiston käyttöoikeuden tarvitsemaksesi ajaksi. Et siis maksa isoa hankintahintaa tai kehittämiskuluja. Maksat vain siitä mitä

Lisätiedot

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN LAKIPAINOTUS - Lain täyttäminen - Lain velvoite ASIAKASKESKEINEN YHTEISTYÖPAINOTUS - Lisäarvon tuottaminen - Luottamus Asiakassuhteen merkitys Yhteiskunnan

Lisätiedot

Verkostojen tehokas tiedonhallinta

Verkostojen tehokas tiedonhallinta Tieto Corporation Verkostojen tehokas tiedonhallinta Value Networks 3.9.2014 Risto Raunio Head of Lean System Tieto, Manufacturing risto.raunio@tieto.com Sisältö Mihin verkostoitumisella pyritään Verkoston

Lisätiedot

SUOMEN KARATELIITON STRATEGIA 2013 2020. Visio Suomi on varteenotettava karatemaa v. 2020, kansallisesti yhtenäinen ja kansainvälisesti menestyvä.

SUOMEN KARATELIITON STRATEGIA 2013 2020. Visio Suomi on varteenotettava karatemaa v. 2020, kansallisesti yhtenäinen ja kansainvälisesti menestyvä. Suomen Karateliitto STRATEGIA 2013-2020 1 SUOMEN KARATELIITON STRATEGIA 2013 2020 YHTEINEN TEKEMINEN ON VOIMAVARAMME Visio Suomi on varteenotettava karatemaa v. 2020, kansallisesti yhtenäinen ja kansainvälisesti

Lisätiedot

ENNAKOIVAA JA VAIKUTTAVAA ARVIOINTIA 2020 KANSALLISEN KOULUTUKSEN ARVIOINTIKESKUKSEN STRATEGIA

ENNAKOIVAA JA VAIKUTTAVAA ARVIOINTIA 2020 KANSALLISEN KOULUTUKSEN ARVIOINTIKESKUKSEN STRATEGIA ENNAKOIVAA JA VAIKUTTAVAA ARVIOINTIA 2020 KANSALLISEN KOULUTUKSEN ARVIOINTIKESKUKSEN STRATEGIA 02 04 05 06 08 09 12 Visio, tehtävä ja toiminta-ajatus Palvelulupaukset Strategiset tavoitteet Karvin tuloskortti

Lisätiedot

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlin Systems Oy Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlinin palvelujen toimittaminen ja Asiakasratkaisuyksikön tehtäväkenttä Merlin Asiakasratkaisut

Lisätiedot

Innovaatioiden syntymisen ja käytön edistäminen maaseudulla selvitys innovaatiotoiminnasta Manner Suomen maaseudun kehittämisohjelmassa

Innovaatioiden syntymisen ja käytön edistäminen maaseudulla selvitys innovaatiotoiminnasta Manner Suomen maaseudun kehittämisohjelmassa Innovaatioiden syntymisen ja käytön edistäminen maaseudulla selvitys innovaatiotoiminnasta Manner Suomen maaseudun kehittämisohjelmassa Sanna Ahvenharju Gaia Consulting Oy Kasvua ja Innovaatioita seminaari

Lisätiedot

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS Erkki Viero PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN TAVOITTEET Asiakaspalvelun ja markkinoinnin merkityksen

Lisätiedot

Turvallisuuden ja toimintavarmuuden hallinta tieliikenteen kuljetusyrityksissä. Anne Silla ja Juha Luoma VTT

Turvallisuuden ja toimintavarmuuden hallinta tieliikenteen kuljetusyrityksissä. Anne Silla ja Juha Luoma VTT Turvallisuuden ja toimintavarmuuden hallinta tieliikenteen kuljetusyrityksissä Anne Silla ja Juha Luoma VTT Click to edit Master Tutkimuksen title style tavoitteet Click Selvittää to edit toimintatapoja

Lisätiedot

Seuraavat väitteet koskevat keskijohtoa eli tiimien esimiehiä ja päälliköitä tai vastaavia.

Seuraavat väitteet koskevat keskijohtoa eli tiimien esimiehiä ja päälliköitä tai vastaavia. KESKIJOHDON OSAAMISTARPEET Vastaajan taustatiedot: Vastaaja on: Vastaajan vastuualue: 1. Tiimin esimies tai vastaava 2. Päällikkö tai vastaava 3. Johtaja 1. Johto ja taloushallinto 2. Tutkimus ja kehitys

Lisätiedot

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4

Lisätiedot

Mitä prosessissa kehitetään. Prosessin kehittäminen. Kehittämisen tavoitteita. Perusasioita kehittämisessä. Pohjana esim. CMM

Mitä prosessissa kehitetään. Prosessin kehittäminen. Kehittämisen tavoitteita. Perusasioita kehittämisessä. Pohjana esim. CMM Mitä prosessissa kehitetään Pohjana esim. CMM Prosessin kehittäminen Projektien hallinta Prosessin kuvaus, toimintaohjeet Laadunvarmistus Mentelmät Riskinhallinta Yms. Kehittämisen tavoitteita Tuotannon

Lisätiedot

ParTy. Parempi Työyhteisö -ilmapiirikysely. Luotettava väline työyhteisön vahvuuksien ja kehittämiskohteiden löytämiseen

ParTy. Parempi Työyhteisö -ilmapiirikysely. Luotettava väline työyhteisön vahvuuksien ja kehittämiskohteiden löytämiseen ParTy Parempi Työyhteisö -ilmapiirikysely Luotettava väline työyhteisön vahvuuksien ja kehittämiskohteiden löytämiseen Parempi työyhteisö ilmapiirikysely Työyhteisön tilaa voi arvioida ja kehittää rakentavasti

Lisätiedot

Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio

Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio 27.9.2012 Oskari Uotinen Intosome Oy on yhteisöllisen bisneskehityksen asiantuntijayritys. Autamme asiakkaitamme ymmärtämään ja hyödyntämään yhteisöllisiä

Lisätiedot

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

STRATEGISEN HYVINVOINNIN JOHTAMINEN. Ossi Aura & Guy Ahonen

STRATEGISEN HYVINVOINNIN JOHTAMINEN. Ossi Aura & Guy Ahonen STRATEGISEN HYVINVOINNIN JOHTAMINEN Ossi Aura & Guy Ahonen Talentum Pro Helsinki 2016 Copyright 2016 Talentum Media ja kirjoittajat ISBN 978-952-14-2780-0 ISBN 978-952-14-2781-7 (sähkökirja) ISBN 978-952-14-2782-4

Lisätiedot

STT Viestintäpalvelut Oy ProCom Viestinnän ammattilaiset ry. Viestinnän mittaamisen tila suomalaisissa organisaatioissa 2.2.2016

STT Viestintäpalvelut Oy ProCom Viestinnän ammattilaiset ry. Viestinnän mittaamisen tila suomalaisissa organisaatioissa 2.2.2016 STT Viestintäpalvelut Oy ProCom Viestinnän ammattilaiset ry Viestinnän mittaamisen tila suomalaisissa organisaatioissa 2.2.2016 Johdanto STT Viestintäpalvelut Oy ja ProCom ry tutkivat viestinnän mittaamisen

Lisätiedot

Kansainvälistymisen ABC

Kansainvälistymisen ABC Kansainvälistymisen ABC BUUSia kansainvälistymisestä 9.4.2015/Ladec Hannu Loponen Leonne Oy/Aikonet Vientitoiminnan lähtökohdat uote Syyt Liikeidea Vientipäätös Vientisuunnitelma Vientitoiminnan eri muodot

Lisätiedot

Parasta eurooppalaista liiketoiminnan osaamista pk-yritysten tarpeisiin FAST LANE PROGRAM PK-KOULUTUSOHJELMA 2.

Parasta eurooppalaista liiketoiminnan osaamista pk-yritysten tarpeisiin FAST LANE PROGRAM PK-KOULUTUSOHJELMA 2. Parasta eurooppalaista liiketoiminnan osaamista pk-yritysten tarpeisiin FAST LANE PROGRAM PK-KOULUTUSOHJELMA 2. Strategia ja johtaminen kilpailijoita paremmaksi Pk-koulutusohjelma vastaa Teknologiateollisuuden

Lisätiedot

Ennakoiva strategia. Tulevaisuus- näkymät. Suunniteltu tulevaisuus. Nykytila. Mennyt

Ennakoiva strategia. Tulevaisuus- näkymät. Suunniteltu tulevaisuus. Nykytila. Mennyt ENNAKOIVA STRATEGIA Ennakoiva strategia Mennyt Nykytila Suunniteltu tulevaisuus Tulevaisuus- näkymät Strategialinjaukset Ennakoiva strategia Suunniteltu tulevaisuus Palvelut Henkilöstö Yleiset ja toimialakohtaiset

Lisätiedot

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015. YRITYKSESSÄ TOIMIMINEN YRTO 15 osp

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015. YRITYKSESSÄ TOIMIMINEN YRTO 15 osp Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015 YRITYKSESSÄ TOIMIMINEN YRTO 15 osp Määräyksen diaarinumero 59/011/2014 Yrityksessä toimiminen, 15 osp (vain ammatillisessa peruskoulutuksessa) Ammattitaitovaatimukset

Lisätiedot

Osaamisen strateginen johtaminen on noussut esille eri tutkimuksissa 1990- luvulla

Osaamisen strateginen johtaminen on noussut esille eri tutkimuksissa 1990- luvulla Osaamisen strateginen johtaminen on noussut esille eri tutkimuksissa 1990- luvulla Käsitteellisesti osaamisen johtaminen määritellään organisaation strategiaan perustuvaksi osaamisen kehittämiseksi, joka

Lisätiedot

MARKKINAT MUUTTUVAT - hallitsetko haasteet

MARKKINAT MUUTTUVAT - hallitsetko haasteet MARKKINAT MUUTTUVAT - hallitsetko haasteet MYYNNILLÄ MENESTYKSEEN BN Advisors Finland Oy Ilkka Ruuska Menestys - perustuu kasvuun? Kasvu - perustuu myyntiin? MENESTYVÄN LIIKETOIMINNAN VIITEKEHYS Kasvu

Lisätiedot

TARKENNETTU PROJEKTISUUNNITELMA

TARKENNETTU PROJEKTISUUNNITELMA TARKENNETTU PROJEKTISUUNNITELMA Rucola Plus/Internet markkinointi ja myynti -toteutus Matkailun ja elämystuotannon klusteriohjelma (OSKE) SISÄLLYS 1 Yhteenveto... 3 2 Rucola Plus/Internet-markkinointi

Lisätiedot

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS 1/9 KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia. TÄRKEÄÄ 1. Tallenna lomake ensin omalle koneellesi. 2. Täytä tallentamasi lomake. 3. Tallenna ja palauta. Täytä kampanjakuvaus huolella!

Lisätiedot

Hanketoiminnan vaikuttavuus ja ohjaus 11.9.2013 klo 11.45-12.15

Hanketoiminnan vaikuttavuus ja ohjaus 11.9.2013 klo 11.45-12.15 Ammatillisen peruskoulutuksen valtionavustushankkeiden aloitustilaisuus Hanketoiminnan vaikuttavuus ja ohjaus 11.9.2013 klo 11.45-12.15 Opetusneuvos Leena.Koski@oph.fi www.oph.fi Hankkeen vaikuttavuuden

Lisätiedot

Yrittäjäpolvenvaihdos

Yrittäjäpolvenvaihdos Yrittäjäpolvenvaihdos Koulutuksen toteutussuunnitelma Yrittäjäpolvenvaihdos Koulutuksen toteutussuunnitelma Oppimistulokset (lähijakson tavoitteet osaamisena) Osallistuja oppii tarkastelemaan sekä yrittäjäksi

Lisätiedot

HANKINTATOIMEN NYKYTILA JA TULEVAISUUDEN HAASTEET

HANKINTATOIMEN NYKYTILA JA TULEVAISUUDEN HAASTEET HANKINTATOIMEN NYKYTILA JA TULEVAISUUDEN HAASTEET TAVOITTEET - Hankintatoimen kansallisen tilan selvitys - Osaamiskartoitus Tutkimuksen sisältö ja tiedon hankinta - Kohderyhmä: suuret suomalaiset yritykset

Lisätiedot

II Voitto-seminaari Konseptointivaihe 01.04.04

II Voitto-seminaari Konseptointivaihe 01.04.04 II Voitto-seminaari Konseptointivaihe 01.04.04 08.45-09.00 Kahvi Voitto II seminaariohjelma 01.04.04 09.00-09.15 Tuotekonseptoinnin haasteet/ VTT Tiina Apilo 09.15-09.30 Konseptoinnin eri tasot/ TKK Matti

Lisätiedot

Mietitkö uuden koneen hankkimista? Seuraavat 60 sekuntia voivat säästää Sinulta pitkän pennin

Mietitkö uuden koneen hankkimista? Seuraavat 60 sekuntia voivat säästää Sinulta pitkän pennin Mietitkö uuden koneen hankkimista? Seuraavat 60 sekuntia voivat säästää Sinulta pitkän pennin Alusta alkaen oikein Viisaat päätökset, hyvät tulokset Alusta alkaen järkevästi ja huolellisesti harkittu työstökoneinvestointi

Lisätiedot

Sosiaaliset yritykset

Sosiaaliset yritykset Välkky-projektin teema- ja kehittämistyöskentely Sosiaaliset yritykset III Workshop Strateginen suunnittelu 16.10.2009 Jussi Mankki Jaana Merenmies Syfo Aamupäivän ohjelma 8.30 Aloitus, kotitehtävän purku

Lisätiedot

MOTTO: AJATTELUSTA TULEE TOIMINTA. TOIMINNASTA TULEVAT TULOKSET. MARKKINOINNILLINEN AJATTELU. Markkinointi näkökulmakysymyksenä:

MOTTO: AJATTELUSTA TULEE TOIMINTA. TOIMINNASTA TULEVAT TULOKSET. MARKKINOINNILLINEN AJATTELU. Markkinointi näkökulmakysymyksenä: ! " 1 MOTTO: AJATTELUSTA TULEE TOIMINTA. TOIMINNASTA TULEVAT TULOKSET. MARKKINOINNILLINEN AJATTELU Markkinointi näkökulmakysymyksenä: 1. Myydä tuotteet / palvelut 2. Saada kohdeasiakkaat ostamaan Ensin

Lisätiedot

PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x

PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen Liite 4 Palvelukuvaus -pohja Versio: 1.0 Julkaistu: 11.9.2009 Voimassaoloaika: Toistaiseksi PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio

Lisätiedot

Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun. Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5.

Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun. Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5. Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5.2015, Tampere Yritys Lähtökohta Tarve kehittämiselle Esityksen sisältö Kehityshanke

Lisätiedot

Indikaattorit eli mittarit. Kepan verkkokurssi 2006. Jonna Haapanen ja Eija Mustonen

Indikaattorit eli mittarit. Kepan verkkokurssi 2006. Jonna Haapanen ja Eija Mustonen Indikaattorit eli mittarit Kepan verkkokurssi 2006 Jonna Haapanen ja Eija Mustonen Indikaattori on käsitteellinen tai numeerinen muuttuja, joka auttaa arvioimaan muutosta jossain asiantilassa, joko mittaamalla

Lisätiedot

AALTO PK-JOKO 79. Uuden sukupolven johtamisvalmennus

AALTO PK-JOKO 79. Uuden sukupolven johtamisvalmennus AALTO PK-JOKO 79 Uuden sukupolven johtamisvalmennus Kenelle PK-JOKO soveltuu? Pienten ja keskisuurten yritysten toimitusjohtajille nykyisille ja tuleville avainhenkilöille tulosyksiköiden johdolle Joilla

Lisätiedot