VASTUUSUHTEET JA KÄYTÄNNÖT KOTIMAAN REITTILENTOLIIKENTEESSÄ...5

Transkriptio

1 3 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO YLEISTÄ TUTKIMUKSEN TAVOITTEET JA PÄÄVAIHEET VASTUUSUHTEET JA KÄYTÄNNÖT KOTIMAAN REITTILENTOLIIKENTEESSÄ YLEINEN VASTUUSUHTEIDEN JAKAUTUMINEN LENTOMATKAN ERI VAIHEISSA KOTIMAAN REITTILENTOLENTOLIIKENTEESEEN LIITTYVÄT NYKYKÄYTÄNNÖT MATKAN ERI VAIHEISSA LIIKKUMIS- JA TOIMIMISESTEISTEN MATKUSTAJIEN KANNALTA Informaatio ja matkan varaus Liityntämatka lentoasemalle Liikkuminen terminaalissa Siirtyminen terminaalista lentokoneeseen Matkustaminen lentokoneessa REITTILENTOLIIKENTEESEEN LIITTYVIÄ ONGELMIA ENNAKKOINFORMAATIOON JA MATKAN VARAUKSEEN LIITTYVIÄ ONGELMIA LIITYNTÄMATKAAN LIITTYVIÄ ONGELMIA LIIKKUMINEN TERMINAALISSA TERMINAALIN JA LENTOKONEEN VÄLISESSÄ SIIRTYMISESSÄ ILMENEVIÄ ONGELMIA LENTOKONEESSA MATKUSTAMISEEN LIITTYVIÄ ONGELMIA SUOSITUKSIA ESTEETTÖMYYDEN PARANTAMISEKSI REITTILENTOLIIKENTEESSÄ INFORMAATION SAANTI JA TIEDONKULKU LIITYNTÄLIIKENNE TERMINAALIPALVELUT LIIKKUMISTA HELPOTTAVAT TEKNISET APUVÄLINEET LENTOKONEEN OMINAISUUDET HENKILÖSTÖN OSAAMISEN KEHITTÄMINEN...17 LIITE 1 LIITE 2 Yhteenveto lentoliikenteessä koetuista ongelmista sekä kehittämissuosituksista Esimerkkejä erilaisista matkustajien nostolaitteista

2 4 1 JOHDANTO 1.1 Yleistä Tutkimus liittyy liikenneministeriön asettaman joukkoliikenteen esteettömyyttä ja helppokäyttöisyyttä käsittelevän työryhmän toimintaan, jossa tarkoitus on edistää joukkoliikenteen soveltuvuutta erityisesti liikkumisesteisten ja iäkkäiden henkilöiden kannalta. Yhtenä työryhmän tehtävänä on tehdä ehdotus siitä, miten reittilentoliikenteen esteettömyyttä voitaisiin kehittää. 1.2 Tutkimuksen tavoitteet ja päävaiheet Tutkimuksen keskeisenä tavoitteena on löytää keinoja kehittää reittilentoliikenteen esteettömyyttä. Selvityksessä kiinnitetään huomiota matkaketjun eri vaiheisiin, kuten matkustajien informaation saantiin, liityntäyhteyksiin, liikkumiseen ja toimimiseen lentoliikenneterminaalissa, siirtymiseen terminaalista lentokoneeseen ja sieltä pois sekä itse matkustamiseen. Lentokoneiden osalta huomio kiinnitetään erityisesti pienemmillä lentokoneilla suoritettavaan reittilentoliikenteeseen, jonka osalta on noussut esiin tiettyjä ongelmia erityisesti liikkumis- ja toimimisesteisten matkustajien kannalta. Tutkimus koostuu seuraavista päävaiheista: 1. Yhteenveto todetuista ja muista esim. esteettömyystyöryhmässä esiin nousevista esteettömyyteen liittyvistä ongelmista reittilentoliikenteessä 2. Nykykäytäntöjen ja vastuusuhteiden selvittäminen ja kartoittaminen erityisesti pienemmillä lentokoneilla hoidettavassa kotimaan reittilentoliikenteessä esteettömyyden kannalta (esim. terminaalin ja pienempien lentokoneiden välisen siirtymisen osalta) 3. Esteettömyyden parantamiseen tarkoitettujen siirtymisvälineiden kehitystilanteen kartoitus lentoliikenteessä (myös ulkomaiset esimerkit) 4. Esteettömyyteen liittyvien suositusten laatiminen koskien esim. koulutusta, teknisiä ratkaisuja sekä tiedonkulun ja liityntäliikenteen kehittämistä

3 5 2 VASTUUSUHTEET JA KÄYTÄNNÖT KOTIMAAN REITTILENTO- LIIKENTEESSÄ 2.1 Yleinen vastuusuhteiden jakautuminen lentomatkan eri vaiheissa Reittilentoliikenteen esteettömyyden kehittämisessä yhtenä lähtökohtana on otettava huomioon lentomatkustamisen eri vaiheisiin liittyvät vastuusuhteet. Vastuu matkustajien palvelussa lentoasemilla jakaantuu yleisesti siten, että lentoasema huolehtii matkustajista varsinaisen lentoasematerminaalin alueella aina lähtöselvitykseen saakka. Tämän jälkeen vastuu matkustajista siirtyy lentoyhtiölle. Lentoyhtiöt vastaavat luonnollisesti myös omien lipputoimistojen ja myynnin toiminnasta sekä lentokoneessa toimivan henkilöstön toiminnasta. Mahdolliset bussikuljetukset terminaalin ja lentokoneen välillä ovat lentoaseman vastuulla. Maahuolintapalvelut jakautuvat terminaalihuolintaan ja asematasohuolintaan Terminaalihuolintaan liittyvien palveluyksiköiden toiminnasta vastaavat yleensä lentoyhtiöt (Finnair ja SAS) ja Helsinki- Vantaalla lisäksi myös Nurminen Ground Service (NGS). Tällaisia toimintoja ovat esim. lähtöselvitys sekä portti- ja tulopalvelu. Asematasohuolintaan liittyvistä toiminnoista (esim. lentokoneen lastaus ja purku) vastaa lentoyhtiö sekä Helsinki-Vantaalla myös Nurminen Ground Service ja Nurminen Airport Services. Eri lentoasemilla on toimintoja joissakin tapauksissa myös ulkoistettu, jolloin palveluja ostetaan alihankintana esim. kuormauksen osalta Ilmailulaitokselta. Muu lentoliikenteeseen liittyvä toiminta terminaalien yhteydessä on lentoaseman vastuulla. Tähän sisältyvät myös lentoasemien yhteydessä olevat paikoitus- ja liityntäliikenteen pysäkkialueet. Sen sijaan oheispalvelut terminaaleissa (esim. ravintolat, kaupat, kioskit jne.) toimivat kunkin palvelun tarjoajan vastuulla. Samoin esim. liityntäliikenteestä lentoasemille vastaavat kyseiset liikenteenha r- joittajat. Vastaavasti matkatoimistoissa varsinaisesta asiakaspalvelusta ovat vastuussa kukin toimisto itse. 2.2 Kotimaan reittilentolentoliikenteeseen liittyvät nykykäytännöt matkan eri vaiheissa liikkumis- ja toimimisesteisten matkustajien kannalta Yleisesti lentoliikenteeseen liittyvissä palveluissa käytetään kansainvälisen katto-organisaation IA- TA:n eri standardeja, koodeja ja termejä, joilla helpotetaan matkustajapalveluun liittyvää tiedonvälitystä matkan eri vaiheissa. Tämän termistön mukaan lentoliikenteessä liikkumis- ja toimimisesteiset matkustajat kuuluvat PRM matkustajaryhmään (passengers with reduced mobility). Kokonaisuudessaan PRM-ryhmään kuuluvat yksin liikkuvat lapset ja nuoret, lapsiperheet, pyörätuolia käyttävät matkustajat, näkö- ja kuulovammaiset, muut liikkumisesteiset ja iäkkäät henkilöt sekä erikoisluvan saaneet sairaat matkustajat. Lentoliikenteeseen liittyvät palvelukäytännöt pohjautuvat yleiseurooppalaisiin ilmailuvaatimuksiin eli ns. JAR-OPS 1 säädöksiin (Joint Aviation Regulations). Säädökset ovat pohjana henkilökunnan käyttämissä käsikirjoissa (Station Manual ja Operations Manual), joissa palvelujen tarjoamisen ja toteuttamisen osalta käsitellään mm. erityisavustettavien matkustajien kohdalla huomioon otettavat turva- ja laatuseikat. Turvamääräykset koskevat mm. lentokoneiden matkustamojärjestelyjä, jolloin esim. kulku varauloskäynneille on aina pidettävä vapaana. Turvallisuussäädösten täyttämiseksi on

4 6 normaaleilla lennoilla esim. ilman saattajia matkustavien liikkumisesteisten matkustajien lukumä ä- rässä konekohtaisia rajoituksia. Liikkumisesteisten matkustajien lukumäärää voidaan kasvattaa, jos mukana seuraa tietty määrä saattajia. Käsikirjoista käy myös ilmi käytössä olevat konekohtaiset istuinjärjestelyt, varusteet pyörätuoleineen ja liikkuvine käsinojineen, liikkumisesteisille matkustajille tarkoitetut paikat jne. Lentokoneiden istuinjärjestelyt (mm. istuinten määrä eri konetyypeissä) voivat vaihdella kone- ja yhtiökohtaisesti. Lentoliikenteessä on käytössä yhdenmukainen sähke- ja tietojärjestelmäkieli, jolla pyritään takaamaan informaation kulku eri toimintojen välillä sekä eri lentoyhtiöiden välillä Informaatio ja matkan varaus Matkustajan kannalta lentomatkaan liittyvänä ensimmäisenä vaiheena on yleensä on aikataulu- ja reittitietojen ym. matkustajainformaation löytäminen. Informaatiota on saatavissa joko suoraan lentoyhtiöiltä tai matkatoimistojen kautta. Noin 90% lentomatkoista myydään matkatoimistojen kautta. Etukäteisinformaatiota voidaan saada esim. aikataulujulkaisujen, puhelinpalvelun, teksti-tv:n, Internetin ym. kommunikaatiovälineiden avulla. Varaukset tehdään yleisimmin puhelimella, faksilla tai asioimalla suoraan lipputoimistossa. Yleisimmin matkaliput ja muut matkaan liittyvät asiapaperit asiakas saa joko suoraan asioinnin yhteydessä tai ne lähetetään postitse. Lentoliikenteessä on eri myyntipisteissä varaustoiminnan ja lipunmyynnin yleisenä tukena esim. Amadeus -tietojärjestelmä, jossa on oma tietopaketti ns. PRM matkustajien palvelemista varten. Tämä auttaa myyntitilanteessa ottamaan huomioon erilaiset varaukseen liittyvät näkökohdat ja tarpeet esim. iäkkäiden sekä liikkumis- ja toimimisesteisten henkilöiden osalta. Lähtökohtana on se, että asiakas ilmoittaa etukäteen esim. liikkumiseen tai toimimiseen liittyvät mahdolliset avun tarpeet matkan aikana. Tällä tavoin tarvittavat tiedot saadaan lentoyhtiön tietojärjestelmään ja näin voidaan edistää avun saantia lentomatkan eri vaiheissa. Tietojärjestelmiin liittyen useat lentoyhtiöt ovat myös kehittäneet erilaisia kanta-asiakasjärjestelmiä, joiden avulla yhtiön tiedostoihin voidaan luoda valmiita asiakasprofiileja. Profiileista ilmenee asiakasta koskevat perustiedot, jotka varausvaiheessa helpottavat tarvittavien asiakastietojen huomion ottamista matkaa varten Liityntämatka lentoasemalle Matka lentoasemalle tehdään yleensä joko julkisella liikennevälineellä (esim. bussilla, taksilla) tai omalla autolla. Bussimatkustaminen lentoasemalle vaatii yleensä myös etukäteisinformaation hankkimista aikataulujen, reittien, pysäkkien ja mahdollisten bussityyppien (mm. matalalattiaisuuden) osalta. Tietoa hankitaan yleensä esim. aikataulujulkaisuista, puhelimitse linja-autoasemilta tai muusta joukkoliikenteen aikatauluneuvonnasta, Internetistä jne. Tietoa liittymäkuljetuksista voi saada myös lipunvarauksen tai myynnin yhteydessä esim. lentoyhtiön lipputoimistosta tai matkatoimistoista. Taksi tilataan yleensä suoraan tilauskeskuksesta tai taksiyrittäjältä, jolloin mahdolliset erityistarpeet voidaan ottaa huomioon jo tilauksen yhteydessä. Lentoasemilla bussien ja taksien pysäkkialueet on yleensä sijoitettu mahdollisimman lähelle terminaalin sisäänkäyntiä. Omalla autolla liikkuvia varten lentoasemien yhteyteen on järjestetty autojen paikoitustilat. Lentoasemilla on myös erilliset invapaikat liikkumis- ja toimimisesteisten matkustajien ajoneuvoja va r- ten. Kyseiset paikat on yleensä sijoitettu mahdollisimman lähelle terminaalin sisäänkäyntiä. Etuk ä- teen tehtävän ilmoituksen/varauksen mukaan pyrkii lentoasemahenkilöstö mahdollisuuksien mukaan myös avustamaan lentoasemalle omalla autolla tulevia liikkumis- tai toimimisesteisiä matkustajia siirryttäessä paikoitusalueelta terminaaliin.

5 Liikkuminen terminaalissa Lentoasemalla ens immäinen vaihe on lähtöselvitys, jossa tarkistetaan ja selvitetään asiakkaan mahdollinen avun tai saattajan tarve. Lähtöselvityksessä hyödynnetään myös tietojärjestelmään ennakkoon syötetyt asiakastiedot. Samassa yhteydessä varmistetaan, että lähtöselvityksessä tarkistetut asiakastiedot menevät myös porttipalvelun tietoon, jotta asiakkaalle voidaan järjestää tarvittaessa mahdollisimman tarkoituksenmukainen paikka lentokoneesta. Suomessa lentoasemilla apua tarvitsevat matkustajat hoidetaan yleensä lentoyhtiön toimesta. Tällä tavoin pyritään varmistamaan mahdollisimman sujuva tiedonkulku ja olosuhteiden huomioonottaminen matkan eri vaiheissa. Terminaaleissa on matkustajan liikkumisen helpottamiseksi käytössä myös matkatavarakärryt sekä tarvittaessa pyörätuoli. Suuremmissa lentoterminaaleissa (esim. Helsinki-Vantaa), joissa siirtymämatkat voivat olla hyvin pitkiä, on joillakin lentoyhtiöllä tarjolla myös sähkökäyttöisiä kuljetusvaunuja, joilla liikkumis- tai toimimisesteinen matkustaja voidaan tarvittaessa kuljettaa terminaalissa tarvittavaan paikkaan. Helsinki-Vantaan lentoasemalla on lisäksi käytettävissä myös joitakin rollaattoreita liikkumisen helpottamiseksi Siirtyminen terminaalista lentokoneeseen Apua tarvitsevia matkustajia varten on oma henkilökunta, jotka hoitavat matkustajat lentokone e- seen ja sieltä pois. Matkustajan toimimis- tai liikkumisesteisyydestä riippuen apu voi olla esim. näkövammaisen henkilön saattamista koneeseen tai pyörätuolia käyttävän matkustajan siirtämistä tai kantamista koneeseen. Terminaalin ja lentokoneen välistä siirtymistä helpottavia matkustajasiltoja on Suomessa jo käytössä Helsinki-Vantaan lentoasemalla. Lisäksi niitä ollaan ottamassa käyttöön myös Rovaniemellä (v aikana) sekä Turussa (v aikana). Kävelysillat helpottavat merkittävästi siirtymistä lentokoneeseen tai sieltä pois, koska tasoerot voidaan näin minimoida. Tällöin erityisesti isojen laajarunkokoneiden kohdalla esim. pyörätuolia käyttävä matkustaja voidaan siirtää pyörätuolilla koneen sisälle saakka. Toisaalta pienempien lentokoneiden kohdalla kävelysillatkaan eivät kokonaan poista tasoeroja terminaalin ja lentokoneen välillä, mikäli siltaa ei voida säätää lentokoneen sisäänkäynnin korkeudelle, jolloin jäljelle jää muutama porras sisäänkäynnin yhteyteen. Lisäksi kaikkia lentokoneita ei aina voida sijoittaa esim. kuormauksen yhteydessä kävelysillan päähän, jolloin niiden kuormaaminen tapahtuu kauempana lentokentällä. Tällöin avustettavat matkustajat voidaan kuljettaa koneen vierelle erityisvarustelluilla ajoneuvoilla. Mikäli kävelysiltoja ei ole käytössä, siirretään esim. pyörätuolia käyttävät henkilöt erityisellä kantotuolilla lentokoneeseen. Lentokoneessa matkustaja siirretään kantotuolista sopivalle istuimelle. Yleensä liikkumisesteisille matkustajille pyritään järjestämään paikka käytävän puolelta ja lentokoneen etuosasta tai uloskäynnin läheisyyteen sellaiselta penkiltä, jossa on kääntyvä käsinoja. Tämä helpottaa matkustajan siirtymistä istuimelle. Turvallisuussäännösten mukaan avustettavaa ma tkustajaa ei voida sijoittaa varauloskäytävien kohdalle. Jokaisessa konetyypissä on etukäteen määritellyt paikat avustettaville matkustajille. Pyörätuolia käyttävien matkustajien kohdalla on yleensä pyrkimyksenä se, että matkustaja voi käyttää omaa pyörätuolia mahdollisimman pitkään ennen koneeseen siirtymistä. Mahdollisuuksien mukaan omaa pyörätuolia voidaan käyttää jopa koneen ovelle saakka, josta se viedään tavaratiloihin. Samoin koneesta poistuttaessa matkustaja pyritään siirtämään omaan pyörätuoliin mahdollisimman

6 8 aikaisessa vaiheessa. Lentomatkan ajaksi matkustajan pyörätuoli sijoitetaan lentokoneen tavaratilaan. Sähkökäyttöisten pyörätuolien osalta suositellaan turvallisuussyistä ns. geeliakkujen käyttöä. Muussa tapauksessa akku on irrotettava pyörätuolista ja sijoitettava erilleen sitä varten tarkoitettuun kuljetuslaatikkoon. Yleensä avustettavat matkustajat siirtyvät lentokoneeseen joko ennen muita matkustajia tai muiden matkustajien jälkeen. Lentokoneiden matkustajajärjestelyissä pyritään kiinnittämään mahdollisimman paljon huomiota ennakointiin, jotta matkustajat voidaan sijoittaa koneeseen oikeassa järjestyksessä ja oikeille paikoille. Tässä yhteydessä on lentokoneeseen tulevien matkustajien tarpeista saatavilla ennakkotiedoilla tärkeä merkitys. Keskeinen rooli matkustajajärjestelyissä on ns. handlingyhtiön ramp-valvojalla (RC:llä), jolla on tieto koneeseen tulevista matkustajista Matkustaminen lentokoneessa Lentokoneessa matkustamisen esteettömyys on erityisesti teknisten seikkojen osalta hyvin keskeisesti riippuvainen lentokoneen tyypistä ja koosta. Suomessa pienimmät reittilentoliikenteessä käytössä olevat koneet ovat nykyisin 34 paikkaisia Saab-lentokoneita sekä 68 paikkaisia ATRlentokoneita. Aiemmin käytössä olleet 19 paikkaiset lentokoneet ovat poistuneet reittiliikenteestä. Toisen ääripään muodostavat esim. yli 300 paikkaiset MD-11 ja Boeing 767 lentokoneet, joita käytetään lähinnä pitemmillä kansainvälisillä lennoilla. Näissä konetyypeissä tilat antavat mahdollisuuden esim. isommille WC-tiloille sekä lentokoneessa käytettävälle pyörätuolille (on-board wheelchair). Sen sijaan pienemmissä reittilentokoneissa esim. käytävien kapeus ja tilojen pienuus asettavat rajoituksia esim. pyörätuolin käytölle koneen sisällä tai isompien WC-tilojen rakentamiselle. Samoin istuintilat tuottavat ongelmia erityisesti kookkaille tai esim. jäykkäjalkaisille matkustajille. Piene m- pien lentokoneiden matkustamoissa on myös rajallisemmat tilat käsimatkatavaroille, minkä vuoksi koneen ollessa täynnä matkustajia käsimatkatavarat pyritään toimittamaan tavaratiloihin, jolloin ne saa takaisin koneesta heti poistuttaessa (doorside palvelu). Pienempien koneiden kohdalla joissakin tapauksissa myös tavaratilat voivat käydä ahtaiksi, mikä saattaa rajoittaa esim. pyörätuolien mukaan ottamista. Varsinaisten istuintilojen osalta esim. 34 paikkaisen Saab-lentokoneiden istuinväli on suurin piirtein samaa luokkaa kuin isommissa turistiluokan koneissakin ja sisäkorkeus on n. 180 cm. Lentokoneissa tarjolla olevat palvelut ovat osaltaan myös riippuvaisia koneen tyypistä ja varusteluista. Joissakin koneissa esimerkiksi turvallisuusohjeiden ja muun informaation jakamisessa vo i- daan käyttää apuna videolaitteita. Yleensä turvallisuusinformaatiota jaetaan kuitenkin matkustamohenkilökunnan toimesta demonstraationa ja kuulutusten sekä turvaohjelehtisen avulla. Näköva m- maisille tarkoitettuja pistekirjoituksella varustettuja turvaohjeita on joidenkin lentoyhtiöiden koneissa (esim. Finnairilla) mahdollisuus saada pyydettäessä käyttöön. Muutoin matkustamohenkilökunta pyrkii tarpeen ja tilanteen mukaan varmistamaan, että informaatio menee kaikille perille. Matkustamohenkilökunta myös tarvittaessa avustaa käsimatkatavaran sijoittelussa. Lisäksi esim. ruokailun yhteydessä matkustajaa voidaan auttaa avaamalla ruokapakkaukset valmiiksi. Samoin matkustaja voidaan avustaa WC-tiloihin siirtymisessä. Voimassa olevien käytäntöjen mukaan lentohenkilökunta ei voi kuitenkaan esim. varsinaisesti syöttää avustettavaa asiakasta eikä avustaa matkustajaa WC:ssä. Tämän tyyppistä apua tarvitsevalla matkustajalla tulee olla mukana oma avustaja/saattaja.

7 9 Erään matkustajaryhmän muodostavat myös hengityslaitetta käyttävät matkustajat. Käytännöt hengityslaitteiden mukaan ottamisen osalta ovat yhtiökohtaisia riippuen lisäksi esim. matkan pituudesta. Kyseisten laitteiden mukaan ottamisesta ja käyttämisestä on aina sovittava ennakkoon lentoyht i- ön lääkärin kanssa. Joidenkin yhtiöiden koneissa on tarjolla ns. erikseen ostettavaa happea kun taas joidenkin yhtiöiden koneissa (esim. Finnair) voidaan käyttää vain koneen omaa ns. hätähappea. Ennakkovarausta vaaditaan myös esim. opas- tai avustajakoiran mukaan ottamiseksi lentokone e- seen. Nykyisen käytännön mukaisesti opas- tai avustajakoira voidaan ottaa matkustajan mukana matkustamoon, jossa koira sijoitetaan matkustajan jalkatiloihin. Kerralla matkustamossa voi olla kaksi opas- tai avustajakoiraa osastoa kohden. Myös ruoka- ja eläinpölyallergikot voivat etukäteen ilmoittaa tarpeistaan lentoyhtiölle, jolloin tarpeisiin voidaan ennakolta reagoida ruoka-annosten ja istuinpaikan sijainnin osalta. Tapauksissa, joissa samaan lentokoneeseen on tulossa sekä eläinallergikko että opas- tai avustajakoira, voidaan lentoyhtiössä soveltaa ns. first come, first served periaatetta. Tällöin etusijan saa se matkustaja, joka on ensiksi tehnyt ennakkovarauksen.

8 10 3 REITTILENTOLIIKENTEESEEN LIITTYVIÄ ONGELMIA Lentoliikennepalvelujen käytettävyyteen liittyviä ongelmia on esim. Kanadassa selvitetty Canadian Transportation Agency:lle tehtyjen valitusten kautta. (Moving Ahead, Summer 2000). Yleisimmin valitukset ovat johtuneet matkustajien saamasta palvelusta, kuten esim. avunsaantiin liittyvistä puutteista, lentokoneeseen nousemisessa käytetyistä menetelmistä tai apuvälineiden kuljettamiseen liittyvistä rajoituksista. Muut valitukset ovat liittyneet koneen istuinjärjestelyihin, eri laitteiden käytettävyyteen, henkilöstön palveluosaamiseen ja terminaalien esteettömyyteen. Yhden suuren kanadalaisten lentomatkustajien kokeman ongelma-alueen muodostavat myös tiedonsaantiin ja tiedonvälitykseen liittyvät seikat, jotka kohdistuvat erityisesti erilaisten telekommunikointivälineiden puutteellisiin käyttömahdollisuuksiin terminaaleissa ja lentokoneissa. Vuonna 1999 Kanadassa tehdyt valitukset jakaantuivat seuraavasti: Terminaalien esteettömyys 3 % Lentokoneen laitteiden käytettävyys 3 % Tiedonkulkuun liittyvät katkokset 7 % Muut ongelmat 4 % Palveluun liittyvät seikat 24 % Henkilökunnan osaaminen 8 % Kuljetusehdot 8 % Tiedonsaantiongelmat (lentoyhtiöt) 19 % Tiedonsaantiongelmat (terminaalit) 10 % Istuinjärjestelyt lentokoneessa 14 % Lentoliikenteen käytettävyyteen liittyvät valitukset v (Canadian Transportation Acency) Myös Suomessa on selvitetty iäkkäiden sekä liikkumis- ja toimimisesteisten matkustajien reittilentoliikenteessä kokemia ongelmia ja kehittämistarpeita (esim. LM 10/2000, 11/2000, B 9/2000). Seuraavassa on lentoliikenteeseen liittyviä ongelmia tarkasteltu aiemmin tehtyjen selvitysten ja kyselyjen tulosten perusteella matkakokonaisuuteen liittyvien eri vaiheiden kautta. Huomiota on kiinnitetty matkustajien informaation saantiin ja matkan varaukseen, liityntäyhteyksiin, liikkumiseen ja toimimiseen lentoliikenneterminaalissa, siirtymiseen terminaalin ja lentokoneen välillä sekä itse ma t- kustamiseen.

9 Ennakkoinformaatioon ja matkan varaukseen liittyviä ongelmia Matkan varauksen yhteydessä ei aina saada riittävän yksityiskohtaista tietoa koko matkaketjun esteettömyydestä ja mahdollisen avun saamisesta matkaketjun eri vaiheissa -> vaatii yhteydenottoja moneen paikkaan Tietoa ei ole aina helposti saatavissa esim. näkövammaisille sopivassa muodossa Kuulovammaisten osalta ennakkoinformaation saanti ja matkan varaaminen on joskus vaiva l- loista -> vaatii yleensä asiointia joko valtakunnallisen tekstipuhelinkeskuksen kautta tai faksitse Kuulo- ja näkövammaisilla on henkilökohtaisissa palvelutilanteissa usein kommunikointivaik e- uksia Avustaja tai saattajan matkustusehdoissa on vaihtelevuutta eri joukkoliikennemuotojen kesken. Esim. sokean mukana kulkeva näkevä opas saa alennuksen vain sillä ehdolla, että opas palaa takaisin heti seuraavalla paluulennolla (vrt. VR:n alennuspolitiikka, jossa näkevä saattaja matkustaa ilmaiseksi, mikäli näkövammainen maksaa täyden hinnan; käytäntö koskee myös yhdensuuntaisia matkoja) 3.2 Liityntämatkaan liittyviä ongelmia Ennakkoon tilattu avustaja invapysäköintipaikoilta terminaaliin siirtymistä varten ei ole aina ilmaantunut paikalle -> yhteydensaanti palveluhenkilöstöön ja avun järjestäminen tuottanut va i- keuksia. Invapysäköintipaikkojen ja terminaalin sisäänkäynnin välillä joskus liikkumista vaikeuttavia esteitä Bussien käyttäminen liityntämatkalla koetaan hankalaksi esim. bussien ominaisuuksien, tiedon puutteen sekä bussien ja terminaalin välisen siirtymävaiheen vuoksi 3.3 Liikkuminen terminaalissa Lentoterminaaleissa olevien matkatavarakärryjen käytettävyydessä puutteita; esim. heikkovo i- maisilla voi olla ongelmia kärryjen liikuttamisessa Terminaaleissa käytössä olevat pyörätuolit yleensä epämukavia. Terminaalien penkkien ergonomia soveltuu huonosti monien liikkumisesteisten henkilöiden käyttöön (esim. korkeampia ja malliltaan soveltuvia istuimia ei juurikaan ole käytössä) Lähtöselvityksissä ym. palvelupisteissä tiskien korkeus ei aina sovellu pyörätuolilla liikkuville matkustajille. Terminaaleissa informaatiota (lentokoneiden lähdöt, saapumiset, siirtymiset portille, poikkeustilanteet esim. aikatauluissa, henkilötiedotukset jne.) ei ole aina annettu sekä monitorien tai näyttötaulujen että selkeiden kuulutusten avulla Kaikilla kuulovammaisilla ei ole käytössä matkapuhe limia tekstiviestimahdollisuuksineen, jolloin esim. aikataulu- ym. muutoksista ilmoittaminen vastaantulijoille on vaikeaa, mikäli terminaaleissa ei ole käytettävissä tekstipuhelinta tai heikkokuuloisille tarkoitettuja vahvistimilla varustettuja yleisöpuhelimia Avustajapalveluja ei juurikaan ole saatavissa terminaalien oheispalvelujen käyttämiseksi (esim. kaupoissa käynti) Palvelupisteistä puuttuvat kuulolaitetta käyttäville asiakkaille tarkoitetut induktiosilmukat

10 12 Lentoasemien suuret ikkunat aiheuttavat näkövammaisille joskus häiritseviä heijastuksia. Joissakin tapauksissa terminaalissa on törmäysvaaroja heikosti näkeville matkustajille (esim. kaiteiden päät, monitorit, vinot pylväät, lasivitriinit) Turvatarkastusten yhteydessä koetaan joskus epävarmuutta käsimatkatavaroiden tallessa pysymisestä sinä aikana, kun esim. pyörätuolin käyttäjät tarkistetaan manuaalisesti. 3.4 Terminaalin ja lentokoneen välisessä siirtymisessä ilmeneviä ongelmia Siirtyminen lentokoneeseen on yleisellä tasolla usein ongelmallista, jos ei ole käytössä portaattomia kävelysiltoja terminaalin ja lentokoneen välillä Lentokenttäbussit terminaalin ja lentokoneen välillä eivät yleensä ole esteettömiä huonosti liikkuvien matkustajien kannalta Lentokoneiden omat portaat ovat kapeita Kävelysillatkaan eivät pienempien reittikoneiden kohdalla kokonaan poista tasoeroa Luiska kävelysillan ja lentokoneen välillä on kuperan muotoilun ja kapeuden sekä joskus myös liukkauden vuoksi hankala erityisesti joillekin huonosti liikkuville matkustajille Liikkumisen suhteen apua tarvitsevien matkustajien kantaminen on riskialtista paitsi matkustajille myös henkilökunnalle. Lentoasemilla käytössä olevat pyörätuolit ja kantotuolit koetaan usein epämukaviksi (esim. iäkkäitä tai rikkinäisiä) ja epävarmoiksi. Kaikissa penkeissä ei ole istuimelle siirtymistä helpottavia kääntyviä käsinojia. Joskus apua tarvitsevan matkustajan sijoittamisessa sopivalle paikalle ollut ongelmia etuk ä- teisinformaatiokatkosten vuoksi -> johtanut istumajärjestyksen muutoksiin matkustajien kesken Tieto lennon saapumisen/lähdön ja lentokenttäpalvelujen välillä ei aina kulje riittävän hyvin, mikä aiheuttaa viivästyksiä ja odottelua. Matkustajien palveluissa voi handlinghenkilöstö muuttua joskus kesken matkan, mikä voi aiheuttaa odottelua, jos tiedonvälitys ei toimi kunnolla. Syynä voi olla esim. se, että matkustajan jatkolento hoidetaan toisen yhtiön toimesta. Toisaalta joskus syynä voi olla se, että avustajapalvelut lentokoneen ja terminaalin välille on ostettu erilliseltä handlinyhtiöltä, kun taas tarvittava apu terminaalissa hoidetaan lentoyhtiön oman henkilöstön toimesta. 3.5 Lentokoneessa matkustamiseen liittyviä ongelmia Tilat lentokoneen sisällä koetaan usein ahtaiksi erityisesti pienempien koneiden kohdalla. Pienemmissä koneissa tavaratilat joskus riittämättömät -> voi aiheuttaa rajoituksia pyörätuolin mukaan ottamisessa erityisesti sähkökäyttöisten pyörätuolien sekä rollaatoreiden osalta Käytävätilat yleensä ahtaat Istuinten jalkatilat ahtaat erityisesti silloin, jos matkustajalla vaikeuksia koukistaa jalkoja; käytössä ei myöskään ole joillekin matkustajille paremmin soveltuvia korkeampia penkkityyppejä Vain suuremmissa lentokoneissa WC-tilojen mitoituksessa otettu huomioon liikkumisesteisten matkustajien tarpeet Lentokoneessa jaettava informaatio ei tavoita aina kaikkia matkustajia; erityisen ongelman muodostavat puutteet erilaisista poikkeustilanteista tiedottamisessa (esim. huono lentosää, myöhästyminen aikataulusta, muutokset jatkoyhteyksissä, koneen laskeutuminen eri lentokentälle jne.) Viittomakieltä käytettäessä (palveluhenkilöstön toimesta tai videoiden kautta) ei aina tiedosteta, että joka kielessä on oma viittomakieli.

11 13 Äänentoiston taso ja kuuluttajan puhetapa vaihtelee kuulutuksissa usein -> heikosti kuulevalla usein vaikea saada informaatiosta selvää Lentokoneessa tarjottava palvelu (esim. myyntikärrypalvelu) menee helposti sokean matkustajan ohi Turvallisuussäännösten ja toimimis-/liikkumisesteisten matkustajien tarpeiden välisten mahdollisten ristiriitatilanteiden selvittäminen ja ohjeistaminen -> esim. erilaisista rajoituksista tulisi olla saatavissa selkeätä informaatiota Liikkumis- ja toimimisesteisille tarjolla olevista palveluista joskus vaikea saada yleistä tietoa -> vaatii erillistä yhteydenottoa lentoyhtiöön tai matkatoimistoon.

12 14 4 SUOSITUKSIA ESTEETTÖMYYDEN PARANTAMISEKSI REITTI- LENTOLIIKENTEESSÄ 4.1 Informaation saanti ja tiedonkulku Varaustilanteeseen liittyvä matkustajainformaatio Matkustamiseen liittyvän ennakkoinformaation jakelua toimimis- ja liikkumisesteisten henkilöiden kannalta tulee kehittää käyttämällä hyväksi mm. internetin mukanaan tuomia mahdollisuuksia. Linkkien avulla matkustajan tarvitsemat tietolähteet voidaan kytkeä samaan pisteeseen esim. lentoyhtiön, Ilmailulaitoksen tai muun jonkun tahon internet-sivujen kautta. Tiedonjakelun kohteita ovat ainakin matkatoimistot, eri asiakasryhmiä edustavat järjestöt sekä suoraan lentoliikennepalveluja käyttävät matkustajat. Tiedon tulee olla aina saatavissa audiovisuaalisessa muodossa siten, että myös näkö- ja kuulovammaisten tarpeet tulevat huomioiduksi. Käytettävissä tulisi olla esim. tekstipuhelin tai vastaavan kommunikoinnin mahdollistamat laitteet. Matkustajien liikkumista ja toimintaa helpottavan informaation tulisi tavanomaisten aikataulu- ja hintatietojen lisäksi sisältää seuraavia asioita: liityntäliikenteeseen liittyvät tiedot (mm. aikataulu- ja reittitiedot, käytettävä kalusto jne.) terminaalissa ja lentokoneissa saatavissa olevat avunsaantimahdollisuudet sekä muut liikkumista ja toimimista helpottavat välineet ja palvelut matkustajan ja avustajan/saattajan matkustusehdot lentomatkan varausohjeet liikkumis- ja toimimiskykyisyydeltään erilaisille matkustajille (esim. ennakkoilmoittautumis- ja varausajat, lentoyhtiön lääkärin matkustuslupaa vaativat tilanteet jne.) erilaisten apuvälineiden kuljetusmahdollisuudet ja tila- ym. vaatimukset (esim. pyörätuolit, sähkökäyttöiset pyörätuolit, happilaitteet, paarit jne.) keskeiset lentoliikenteeseen liittyvät turvallisuusmääräykset ja niiden aiheuttamat rajoitukset (esim. liikkumisesteisten matkustajien määrä ja sijoittuminen lentokoneissa) Matkustajainformaatio matkan aikana Informaatio terminaaleissa Terminaaleissa informaatio tulee aina antaa audiovisuaalisessa muodossa. Kuulutusten tulee olla esim. äänentasoltaan ja rytmitykseltään riittävän selkeitä. Samoin monitoreissa ja näyttötauluissa tekstikoon tulee olla riittävän kookasta ja siten asennettuja, että häiritseviä heijastuksia ei pääse syntymään. Lisäksi palvelupisteet tulee olla varustettu induktiosilmukoilla. Käytössä tulisi olla myös tekstipuhelin tai vastaavan kommunikoinnin mahdollistavat laitteet, joilla kuulovammaiset voivat ilmoittaa esim. vastaanottajilleen poikkeavista tilanteista. Tarjolla tulisi olla myös vahvistimilla varustettuja yleisöpuhelimia. Jatkossa tulisi kehittää myös matkapuhelimia tai muita kannettavia laitteita siten, että myös niiden kautta olisi mahdollista saada esim. terminaaleissa jaettavaa informaatiota.

13 15 Lentokoneiden lähtöjen ja saapumisten lisäksi tulee erityistä huomiota kiinnittää poikkeustilanteita koskevaan tiedotukseen koskien esim. aikataulumuutoksia, poikkeavaa lentosäätä, reittimuutoksia, jatkoyhteysmuutoksia jne.). Informaatio lentokoneissa Myös lentokoneissa tulee pyrkiä selkeään audiovisuaalisen informaation jakamiseen erityisesti tärkeiden turvallisuusohjeiden kohdalla. Näiden kohdalla myös pistekirjoituksella varustettujen ohjeiden saatavuutta on hyvä parantaa. Informaation jakamisessa henkilöstön tulee varmistaa, että ma t- kustaja on mielestään ymmärtänyt esitetyt asiat. Tämä on tärkeää tavanomaisten palvelutilanteiden ohella erityisesti erilaisissa poikkeustilanteissa. Tiedonkulku matkaketjun eri vaiheissa Matkustajille tarkoitetun tiedon lisäksi tulee varmistaa katkeamaton tiedonkulku kaikissa lentoma t- kan vaiheissa matkatoimistojen, lentoyhtiöiden ja lentoasemapalvelujen välillä. Matkan varausjärjestelmiä ja asiakasprofiilijärjestelmiä tulee kehittää siten, että niihin voidaan asiakkaan niin halutessa valmiiksi merkitä jo varausvaiheessa tiedot matkustajan mahdollisista erityistarpeista, vaikka varaus tehtäisiinkin matkatoimiston kautta. Tämä helpottaa matkustajaa koskevan tiedon jakamista ennakkoon matkan eri vaiheissa jo nykyisin käytössä olevien tietojärjestelmien ohella. Matkustajan palvelemista helpottavien tietojen esittämisessä voitaneen jatkossa myös hyödyntää matkustajan mukana kulkevaa erillistä tai esim. matkapuhelimeen liitettyä älykorttia, joka sisältää tiedon esim. matkustajan liikkumista helpottavista palvelutarpeista matkan aikana. Kortin ja eri palvelupisteissä olevien lukijalaitteiden avulla matkustaja olisi näin helpommin tunnistettavissa, jolloin informaation kulkua ja palvelun sujuvuutta voitaisiin parantaa. Turhien viivytysten ja odottelun välttämiseksi tulee varmistaa, että koordinointi ja tiedonvälitys lentojen lähdön tai saapumisen sekä lentokenttäpalvelujen välillä toimii mahdollisimman hyvin. Esimerkiksi tieto lentokoneeseen tulevasta tai siellä olevasta avustettavasta matkustajasta sekä koneen laskeutumisajasta tulee tarvittaessa varmistaa lentokentälle normaalin sähkeliikenteen lisäksi esim. radioteitse. Erityisesti tärkeää tämä on jatkoyhteyksien kohdalla, jossa jatkolento hoidetaan usein toisen yhtiön toimesta. Tiedonkulun varmistaminen on tärkeää myös tapauksissa, joissa avustajapalveluja on ostettu erilliseltä handlingyhtiöltä. 4.2 Liityntäliikenne Omaa autoa käyttäville tulee pysäköintialueelle laittaa selkeästi näkyviin infonumero, johon soittamalla voidaan tarvittaessa pyytää avustajaa paikalle. Myös lentoasemien invapysäköintipaikkojen yhteydessä olevien luiskien ja muiden fyysisten rakenteiden käytettävyys ja esteettömyys tulee tarkistaa ja tehdä rakennusnormien mukaiset tarvittavat korjaukset. Joukkoliikenteen osalta liityntäliikenteen esteettömyyttä sekä terminaalialueen sisäisen liikenteen esteettömyyttä tulee parantaa mm. matalalattiabussien sekä asianmukaisten pysäkkijärjestelyjen avulla. 4.3 Terminaalipalvelut Terminaaleissa liikkumisen osalta tulee varmistua, että rakennustekniset ratkaisut ja käytössä olevat kalusteet ovat esteettömyyden kannalta tarkoituksenmukaisia. Kokemusten mukaan erityistä huo-

14 16 miota tulee kiinnittää mm. luistamattomiin lattiapintoihin, törmäysvaarojen eliminointiin (esim. kaiteet, monitorit, pylväät, lasivitriinit) sekä terminaalien penkkien ergonomiaan siten, että tarjolla on myös oikein muotoiltuja ja korkeampi penkkejä, jotka usein soveltuvat paremmin esim. iäkkäille sekä pitkille tai jäykkäjalkaisille henkilöille. Lisäksi valaistuksen ja sisustuksen osalta tulee pyrkiä siihen, että ikkuna-, seinä- ja lattiamateriaali on mahdollisimman heijastumatonta, mikä helpottaa näkövammaisten liikkumista. Samoin palvelupisteissä tiskien korkeuden tulee soveltua myös pyörätuolia käyttäville matkustajille. Mikäli terminaalissa on käytössä useita WC-tiloja, tulisi inva- WC:iden lisäksi myös osa ns. tavanomaisista WC:istä olla varustettu korkeammilla WC-istuimilla, tukikahvoilla sekä oikealle korkeudelle sijoitetuilla naulakoilla ( cm). Terminaaleissa huomiota tulee kiinnittää myös avustajapalvelujen saatavuuteen siten, että tavanomaisten lentomatkustamiseen suoraan liittyvien palvelujen lisäksi apua voisi saada myös esim. kaupassa tai muissa oheispalvelupisteissä tapahtuvan asioinnin mahdollistamiseksi. Turvatarkastuskäytäntöjä kehitetään siten, että esim. pyörätuolia käyttävät matkustajat kokevat tilanteen mahdollisimman luontevaksi ilman pelkoa esim. käsimatkatavaroiden katoamisesta manuaalisen tarkastuksen aikana. 4.4 Liikkumista helpottavat tekniset apuvälineet Terminaaleissa käytössä olevat avustettavan matkustajan siirtämiseen tarkoitetut pyörätuolit ja kantotuolit tulee suunnitella siten, että niiden käytettävyyteen ja kunnossapitoon kiinnitetään riittävää huomiota. Suunnittelu ja kehittäminen tulee tehdä yhteistyössä lentoaseman, lentoyhtiön ja käyttäjien edustajien kesken. Teknisen mitoituksen lisäksi tuolien suunnittelussa tulee ottaa huomioon riittävät säätömahdollisuudet, kestävät ja mukavat materiaaliratkaisut sekä turvallisuuteen liittyvät seikat matkustajan ja avustavan henkilökunnan kannalta. Myös matkatavarakärryjen suunnittelussa tulee korostaa niiden helppokäyttöisyyttä. Lentokoneeseen siirtymisen osalta tulee lentoasemilla ottaa käyttöön nostolaitteita, joilla liikkumisesteinen matkustaja voi portaattomasti siirtyä lentokoneeseen tai sieltä pois, mikäli käytössä ei ole matkustajasiltaa terminaalin ja lentokoneen välillä. Nostolaitteiden tulisi kuulua lentoasemien yle i- seen infrastruktuuriin, jolloin niitä voisi käyttää kaikki lentoasemia käyttävät yhtiöt. Alkuvaiheessa voidaan lähteä liikkeelle kokeilemalla markkinoilla olevien siirrettävien nostolaitteiden soveltuvuutta suomalaisiin olosuhteisiin. Mm. Ruotsissa vastaavanlaisiin kokeilutoimenpiteisiin on jo ryhdytty Ruotsin Ilmailulaitoksen toimesta. Liitteenä on yhteenveto joistakin ulkomailla käytössä olevista nostolaitteista ja niiden tärkeimmistä ominaisuuksista. Pitemmällä aikavälillä voidaan pyrkiä myös tilanteeseen, jossa kävelysiltojen puuttuessa nostolaite olisi aina käytettävissä kaikkia matkustajia varten (ns. Mobile Lounge). Isojen terminaalien osalta voitaisiin kokeilla myös matkustajien omaehtoista sähkötoimisten skootterien käyttämistä esim. siten, että terminaalissa olisi tietyssä pisteessä vuokrattavana kyseisiä laitteita, jotka voidaan käytön jälkeen palauttaa tai jättää lähtöselvitykseen lentokoneeseen siirryttäessä. Kokeilun avulla voitaisiin pyrkiä lisäämään eri tavoin liikkumisesteisten matkustajien omaehtoista toimintaa esim. eri palvelupisteiden palvelujen hyödyntämisessä.

15 Lentokoneen ominaisuudet Lentokoneen omaisuuksien osalta keskeisenä pyrkimyksenä tulisi olla, että käytettävien koneiden tila- ja rakenneratkaisuissa otetaan riittävästi huomioon myös liikkumis- ja toimimisesteisten ma t- kustajien tarpeet. Tämän tulisi näkyä erityisesti seuraavissa asioissa: normaalia suuremmat jalkatilat ainakin osassa istuimia kääntyvät käsinojat mahdollisimman monessa penkissä istuimelle/-lta siirtymisen helpottamiseksi ainakin muutamia istuinten korotustyynyjä, joilla voidaan helpottaa joidenkin liikkumisesteisten matkustajien istumista WC-tilojen käytettävyyden kehittäminen ainakin tilojen koon ja WC-istuimen korkeuden osalta. 4.6 Henkilöstön osaamisen kehittäminen Henkilöstön koulutuksessa sekä terminaalien että lentokoneiden osalta tulee esiin nousseiden kokemusten perusteella kiinnittää huomiota erityisesti seuraaviin seikkoihin: henkilökunnan tulee osata kommunikoida näkö- ja kuulovammaisten henkilöiden kanssa asiakaspalvelutilanteessa palvelutilanteissa tulee varmistaa, että informaatio esim. saatavilla olevista palveluista, poikkeustilanteista jne. tulee asiakkaan taholta tiedostetuksi ja ymmärretyksi asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen ja asiakkaasta saatujen ennakkotietojen oikeellisuuden varmistaminen on tehtävä hienovaraisesti ja tahdikkaasti erityisavustettavien asiakkaiden kohdalla tulee henkilöstön keskinäisessä tiedonvälityksessäkin pyrkiä mahdollisimman yleiseen kielenkäyttöön. Henkilöstön osaamisen yleisen kehittämisen osalta on EU-Komissio antanut direktiiviluonnoksen, jossa esitetään matkustamohenkilöstön kohdalla otettavaksi käyttöön kelpoisuustodistukset, joilla mm. varmistettaisiin henkilöstön palveluosaamisen riittävä taso eri tilanteissa. Asian käsittely on vielä kesken. Joidenkin jäsenmaiden näkemysten mukaan henkilöstön pätevyyden on nähty kuuluvan selkeästi lentoyhtiöiden vastuulle, jolloin erillisten kelpoisuustodistusten tarve on asetettu kyseenalaiseksi.

16 LIITE 1 Yhteenveto lentoliikenteessä koetuista ongelmista sekä kehittämissuosituksista 1 (6) ONGELMAT TOIMENPIDESUOSITUKSET Informaatio varaustilanteessa Matkan varauksen yhteydessä ei aina saada riittävän yksityiskohtaista tietoa koko matkaketjun esteettömyydestä ja mahdollisen avun saamisesta matkaketjun eri vaiheissa Tietoa ei ole aina helposti saatavissa esim. näkövammaisille sopivassa muodossa Kuulovammaisten osalta ennakkoinformaation saanti ja matkan varaaminen on joskus vaivalloista, koska palvelupisteissä ei ole tekstipuhelimia -> vaatii asiointia joko valtakunnallisen tekstipuhelinkeskuksen kautta tai faksitse Avustaja tai saattajan matkustusehdoissa on vaihtelevuutta eri joukkoliikennemuotojen kesken Turvallisuussäännösten vaikutuksista toimimis-/liikkumis-esteisten henkilöiden matkustamiseen ei kaikilta osin ole riittävästi tiedotettu Matkustajien henkilökohtaisten laitteiden käyttömahdollisuudet koettu joskus epäselviksi Liikkumis- ja toimimisesteisille tarjolla olevista palveluista joskus vaikea saada yleistä tietoa -> vaatii erillistä yhteydenottoa lentoyhtiöön tai matkatoimistoon. Ennakkoinformaation jakelua tulee kehittää käyttämällä hyväksi mm. internetin mukanaan tuomia mahdollisuuksia Tiedonjakelun kohteita ovat ainakin matkatoimistot, eri asiakasryhmiä edustavat järjestöt sekä suoraan lentoliikennepalveluja käyttävät matkustajat Tietoa tulee olla saatavissa audiovisuaalisessa muodossa siten, että myös näkö- ja kuulovammaisten tarpeet tulevat huomioiduksi Käytettävissä tulisi olla esim. tekstipuhelin tai vastaavan kommunikoinnin mahdollistamat laitteet Matkustajien liikkumista ja toimintaa helpottavan informaation tulisi tavanomaisten aikataulu- ja hintatietojen lisäksi sisältää seuraavia asioita: Liityntäliikenteeseen liittyvät tiedot (mm. aikataulu- ja reittitiedot, käytettävä kalusto jne.) Terminaalissa ja lentokoneissa saatavissa olevat avunsaantimahdollisuudet sekä muut liikkumista ja toimimista helpottavat välineet ja palvelut Matkustajan ja avustajan/saattajan matkustusehdot Lentomatkan varausohjeet liikkumis- ja toimimiskykyisyydeltään erilaisille matkustajille (esim. ennakkoilmoittautumis- ja varausajat, lentoyhtiön lääkärin matkustuslupaa vaativat tila n- teet jne.) Erilaisten apuvälineiden kuljetusmahdollisuudet ja tila - ym. vaatimukset (esim. pyörätuolit, sähkökäyttöiset pyörätuolit, happilaitteet, paarit jne.) Keskeiset lentoliikenteeseen liittyvät turvallisuusmääräykset ja niiden aiheuttamat rajoitukset (esim. liikkumisesteisten matkustajien määrä ja sijoittuminen lentokoneissa)

17 LIITE 1 Yhteenveto lentoliikenteessä koetuista ongelmista sekä kehittämissuosituksista 2 (6) Informaatio matkan aikana Terminaaleissa ja lentokoneissa annettava informaatio (lentokoneiden lähdöt, saapumiset, siirtymiset portille, poikkeustilanteet esim. aikatauluissa, henkilötiedotukset, lentosää, muutokset jatkoyhteyksissä, koneen laskeutuminen eri lentokentälle jne.) ei aina tavoita kaikkia näkö- tai kuulovammaisia matkustajia Viittomakieltä käytettäessä (palveluhenkilöstön toimesta tai videoiden kautta) ei aina tiedosteta, että joka kielessä on oma viittomakieli. Kuulutuksissa äänentoiston taso ja kuuluttajan puhetapa vaihtelee usein -> heikosti kuulevalla usein vaikea saada informaatiosta selvää Terminaaleissa ei ole käytettävissä tekstipuhelinta, jolla kuulovammaiset voisivat ilmoittaa esim. aikataulu- ym. muutoksista vastaantulijoille Terminaaleissa ja lentokoneissa informaatio tulee aina antaa audiovisuaalisessa muodossa Kuulutusten tulee olla esim. äänentasoltaan ja rytmitykseltään riittävän selkeitä Monitoreissa ja näyttötauluissa tekstikoon tulee olla riittävän kookasta ja siten asennettu, että häiritseviä heijastuksia ei pääse syntymään Palvelupisteet tulee olla varustettu induktiosilmukoilla Käytössä tulisi olla myös tekstipuhelin tai vastaavan kommunikoinnin mahdollistavat laitteet, joilla kuulovammaiset voivat ilmoittaa esim. vastaanottajilleen poikkeavista tila nteista Erityistä huomiota tulee kiinnittää poikkeustilanteita koskevaan tiedotukseen koskien aikataulumuutoksia, poikkeavaa lentosäätä, reittimuutoksia, jatkoyhteysmuutoksia jne.). Lisäksi tulee varmistaa, että matkustaja on mielestään ymmärtänyt esitetyt asiat.

18 LIITE 1 Yhteenveto lentoliikenteessä koetuista ongelmista sekä kehittämissuosituksista 3 (6) Tiedonkulku palveluketjussa Tieto lennon saapumisen/lähdön ja lentokenttäpalvelujen välillä ei aina kulje riittävän hyvin, mikä aiheuttaa viivästyksiä ja odottelua. Matkustajien palveluissa voi handlinghenkilöstö muuttua joskus kesken matkan, mikä voi aiheuttaa odottelua matkustajille, jos tiedonvälitys ei toimi kunnolla. Syynä voi olla esim. se, että matkustajan jatkolento hoidetaan toisen yhtiön toimesta. Toisaalta joskus syynä voi olla se, että avustajapalvelut lentokoneen ja terminaalin välille on ostettu erilliseltä handlinyhtiöltä, kun taas tarvittava apu terminaalissa hoidetaan lentoyhtiön oman henkilöstön toimesta. Avustettavan matkustajan sijoittamisessa sopivalle paikalle on ollut joskus ongelmia etukäteisinformaatiokatkosten vuoksi -> johtanut istumajärjestyksen muutoksiin matkustajien kesken Matkustajille tarkoitetun tiedon lisäksi tulee varmistaa katkeamaton tiedonkulku kaikissa lentomatkan vaiheissa matkatoimistojen, le n- toyhtiöiden ja lentoasemapalvelujen välillä Matkan varausjärjestelmiä ja asiakasprofiilijärjestelmiä tulee kehittää siten, että niihin voidaan asiakkaan niin halutessa valmiiksi merkitä jo varausvaiheessa tiedot matkustajan mahdollisista erityistarpeista, vaikka varaus tehtäisiinkin matkatoimiston kautta Matkustajaa koskevien tietojen esittämisessä voidaan jatkossa hyödyntää myös matkustajan mukana kulkevaa älykorttia, jonka sisältämän tiedon ansiosta avustettava matkustaja ja hänen tarpeensa on helpommin tunnistettavissa Turhien viivytysten ja odottelun välttämiseksi tulee varmistaa, että koordinointi ja tiedonvälitys lentojen saapumisen tai lähdön sekä lentokenttäpalvelujen välillä toimii mahdollisimman hyvin Esimerkiksi tieto lentokoneeseen tulevasta tai siellä olevasta avustettavasta matkustajasta ja koneen laskeutumisajasta tulee tarvittaessa varmistaa normaalin sähkeliikenteen lisäksi esim. radioteitse Tiedonkulun varmistusta tulee korostaa erityisesti jatkoyhteyksien kohdalla sekä silloin kun avustajapalveluja hoitaa erillinen handlingyhtiö Liityntäliike n- ne Ennakkoon tilattu avustaja invapysäköintipaikoilta terminaaliin siirtymistä varten ei ole aina ilmaantunut paikalle -> yhteydensaanti palveluhenkilöstöön ja avun järjestäminen tuottanut va ikeuksia. Invapysäköintipaikkojen ja terminaalin sisäänkäynnin välillä joskus liikkumista vaikeuttavia esteitä Bussien käyttö liityntäliikenteessä koetaan yleensä hankalaksi Omaa autoa käyttäville tulee pysäköintialueelle laittaa selkeästi näkyviin infonumero, johon soittamalla voidaan tarvittaessa pyytää avustajaa paikalle Lentoasemien invapysäköintipaikkojen yhteydessä olevien luiskien ja muiden fyysisten rakenteiden käytettävyys ja esteettömyys tulee tarkistaa ja tehdä rakennusnormien mukaiset tarvittavat korjaukset Joukkoliikenteen osalta liityntäliikenteen esteettömyyttä sekä terminaalialueen sisäisen liikenteen esteettömyyttä tulee parantaa mm. matalalattiabussien sekä asianmukaisten pysäkkijä rjestelyjen avulla.

19 LIITE 1 Yhteenveto lentoliikenteessä koetuista ongelmista sekä kehittämissuosituksista 4 (6) Terminaalin ominaisuudet ja palvelut Lähtöselvityksissä ym. palvelupisteissä tiskien korkeus ei aina sovellu pyörätuolilla liikkuville matkustajille Terminaalien penkkien ergonomia soveltuu huonosti monien liikkumisesteisten henkilöiden käyttöön (esim. korkeampia istuimia ei juur i- kaan ole käytössä) Joiltakin osin terminaalien lattiamateriaali koetaan liukkaana Lentoasemien suuret ikkunat ja muut kiiltävät pinnat aiheuttavat näkövammaisille joskus häiritseviä heijastuksia Joissakin tapauksissa terminaalissa on törmäysvaaroja heikosti näkeville matkustajille (esim. kaiteiden päät, monitorit, vinot pylväät, lasivitriinit) Avustajapalveluja ei juurikaan ole saatavissa terminaalien oheispalvelujen käyttämiseksi (esim. kaupoissa käynti) Turvatarkastusten yhteydessä koetaan joskus epävarmuutta käsimatkatavaroiden tallessa pysymisestä sinä aikana, kun esim. pyörätuolin käyttäjät tarkistetaan manuaalisesti. Terminaaleissa liikkumisen osalta tulee varmistua, että rakennustekniset ratkaisut ja käytössä olevat kalusteet ovat esteettömyyden kannalta tarkoituksenmukaisia Eri palvelupisteisiin tulee sijoittaa myös sellaisia palvelutiskejä, jotka soveltuvat pyörätuolia käyttäville matkustajille. Erilaiset törmäysvaarat tulee eliminoida Terminaalien penkkien ergonomiaa tulee parantaa siten, että tarjolla on myös korkeampia penkkejä, jotka soveltuvat paremmin tietyille liikkumisesteisille henkilöille Lattioissa tulee käyttää liukastumatonta materiaalia Ikkunoiden ja muiden materiaalien osalta pyrittävä käyttämään heijastumatonta materiaalia Terminaaleissa tulee olla saatavissa avustajapalvelua tavanomaisten lentomatkustamiseen suoraan liittyvien palvelujen lisäksi myös esim. kaupassa tai muissa oheispalvelupisteissä tapahtuvan asioinnin mahdollistamiseksi Turvatarkastuskäytäntöjä kehitetään siten, että esim. pyörätuolia käyttävät matkustajat kokevat tilanteen mahdollisimman luontevaksi ja turvatuksi

20 LIITE 1 Yhteenveto lentoliikenteessä koetuista ongelmista sekä kehittämissuosituksista 5 (6) Liikkumista helpottavat apuvälineet Lentokoneiden ominaisuudet Lentoasemilla käytössä olevat pyörätuolit ja kantotuolit koetaan usein epämukaviksi (esim. iäkkäitä tai rikkinäisiä) ja epävarmoiksi. Lentoterminaaleissa olevien matkatavarakärryjen käytettävyydessä puutteita; esim. heikkovoimaisilla voi olla ongelmia kärryjen liikuttamisessa Siirtyminen lentokoneeseen on usein ongelma llista, jos ei ole käytössä portaattomia kävelysiltoja terminaalin ja lentokoneen välillä. Kävelysillatkaan eivät pienempien reittikoneiden kohdalla kokonaan poista tasoeroa Liikkumisen suhteen apua tarvitsevien matkustajien kantaminen on riskialtista paitsi matkustajille myös henkilökunnalle. Tilat lentokoneen sisällä koetaan usein ahtaiksi erityisesti pienempien koneiden kohdalla. Pienemmissä koneissa tavaratilat joskus riittämättömät -> voi aiheuttaa rajoituksia pyörätuolin mukaan ottamisessa erityisesti sähkötoimisten pyörätuolien osalta Kaikissa penkeissä ei ole istuimelle siirtymistä helpottavia kääntyviä käsinojia Istuinten jalkatilat ahtaat erityisesti silloin, jos matkustajalla vaikeuksia koukistaa ja lkoja. Vain suuremmissa lentokoneissa WC-tilojen mitoituksessa otettu huomioon liikkumisesteisten matkustajien tarpeet Terminaaleissa käytössä olevat avustettavan matkustajan siirtämiseen tarkoitetut pyörätuolit ja kantotuolit tulee suunnitella siten, että niiden käytettävyyteen ja kunnossapitoon kiinnitetään riittävää huomiota -> suunnittelu ja kehittäminen tulee tehdä yhteistyössä lentoaseman, lentoyhtiön ja käyttäjien edustajien kesken Teknisen mitoituksen lisäksi tuolien suunnittelussa tulee ottaa huomioon riittävät säätömahdollisuudet, kestävät ja mukavat materiaaliratkaisut sekä turvallisuuteen liittyvät seikat matkustajan ja avustavan henkilökunnan kannalta Myös matkatavarakärryjen suunnittelussa tulee korostaa niiden helppokäyttöisyyttä Lentokoneeseen siirtymisen osalta tulee ottaa käyttöön matkustajien nostolaitteita osana lentoasemien yleistä infrastruktuuria Liikkeelle voidaan lähteä kokeilemalla markkinoilla olevien siirrettävien matkustajahissien soveltuvuutta suomalaisiin olosuhte isiin Terminaalissa liikkumisen helpottamiseksi voitaisiin kontrolloidusti kokeilla erilaisten sähkötoimisten skoottereiden omaehtoista käyttämistä Käytettävien lentokoneiden tila- ja rakenneratkaisuissa tulee ottaa riittävästi huomioon myös liikkumis- ja toimimisesteisten matkustajien tarpeet. Keskeisimmät kehittämistä vaativat kohteet: tavanomaista suuremmat jalkatilat ainakin osassa istuimia kääntyvät käsinojat mahdollisimman monessa penkissä istuimelle/-lta siirtymisen helpottamiseksi Ainakin muutamia istuinten korotustyynyjä, joilla voidaan helpottaa joiden liikkumisesteisten matkustajien istumista WC-tilojen käytettävyyden kehittäminen ainakin tilojen koon ja WC-istuimen korkeuden osalta.